第一篇：2018年优质护理服务工作计划
大方县人民医院
2018年呼吸内科优质护理服务工作计
划
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，按照我院“二级甲等医院复审”暨“三级医院认定”的要求为标准。在总结上一年科室开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2018年“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想
我科将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
开展优质护理服务，以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
（一）严格执行各种制度、标准
按照二级综合医院评审标准，对《护理核心制度》、《危重病人护理常规》、《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》组织科室护理人员培训学习，护理人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，把规章制度落到实处。
（二）全面提升职业素质、优化护理服务
1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三级三严”入手，每月组织二次业务培训，内容包括基础理论、技术操作、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每月将学习内容考试一次，不合格扣绩效分5分。
3、加强护理专业技术操作培训。有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。
5、加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。
6、采取各种形式的学习培训，以提高科室护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
7、注重收集护理服务需求信息，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时通过患者满意度调查收集优质护理服务最满意护士，受保病人 表扬的加绩效分2-5分，对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。相反被病人或家属投诉的护士，扣绩效分2-5分。
8、在科室开展优质护理服务，将人性化服务理念作为一切工作的准则，解决科室服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进医院护理文化建设。
9、细节决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务，是我院优质护理服务工作的一项指导原则，我们科室力图将“以人为本”、“以病人为中心”的护理理念贯穿于工作的方方面面。
（1）规范护士职业用语和行为举止。
如入院病人接待、电话接待、各项操作、床边交接班和出院病人用语等。病人入院护士主动起立、主动问候、主动将病人领至床边；交班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务。
（2）实行形式多样的健康教育。
在新入院、特殊检查前后病人的心理疏导、饮食指导及健康指导中，采用口头嘱咐、宣教手册、病友相互交流、护理人员示范等多种方式，使患者更加容易掌握相关内容，减轻患者的紧张恐惧心理。
（3）实行“四声”服务。
病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教 声；服务不足有抱歉声。要求所有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。
(4)开展预约出院服务。
出院患者由护士全程办理各项手续，包括：办理出院手续、打印清单、协调复印病历、诊断证明书的办理、协调办理新型农村合作医疗的报销等，做好出院指导护送患者至电梯口。
(三)加强管理，确保护理安全
1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理业务查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
3、加强科室管理。每周对在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，在每月月底或次月初进行质控工作总结；对存在问题进行原因分析，并加以整改。
（四）、夯实基础护理
切实做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，勤巡视输液病人，善于观察病人发 现问题及时解决，按级别护理落实口腔护理，会阴护理，床上洗头、洗脚、剪指甲等。
（五）、严格落实责任制整体护理
1、科室实行APN排班方法，弹性排班。
2、每名责任护士护理不超过8名病人。患者从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等均由责任护士为患者提供。全面履行护士职责。整合基础护理，切实做好优质护理服务。
3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
（六）定期满意度调查
1、每月科室召开工休座谈会一次，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
2、每月进行患者满意度调查，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿等现象发生，决不允许与病人发生争吵。
（七）加强患者健康教育
宣教由管床护士做，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等。科室对常见病的治疗和护理常规、特殊饮食制作成不同的卡片，针对不同的病情选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。
（八）建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行
1、责任护士履行岗位职责，按照岗位管理进行考核，作为绩效考核依据。
2、优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配方案向夜班护士、节假日上班护理人员倾斜，调动护士积极性。
3、建立科室护理人员的绩效考核登记，依据责任护士的劳动纪律、出勤率、P、N班收护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、病人特殊治疗进行绩效考核。
附：科室护理人员名单
组 长： 胡菊
组 员： 刘梅 肖娅莉 王莎莎 杨廷廷 余杨
陈晓梅 黄瑾 秦贞凤
呼吸内科
2018年1月1日
第二篇：优质护理服务工作计划
2012年外二科优质护理管理工作计划 开展优质护理服务能够全面提高护理工作质量，提升医院的社会形象。在院领导及护理部的指导下，在二甲医院工作的平台上，本着对护理更高要求，更严管理，认真落实临床护理实践指南，提高我科护士专业水平及护理服务能力，继续以护理质量可持续提高与发展为己任，以确保病人安全为目的，积极开展以病人为中心的优质护理服务，特拟定如下管理工作计划。
一、优质护理是我们护理工作人员在工作中最大限度的提高病人的满意度，或者是最大限度的降低病人的不满意度。“以病人为中心”要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的服务，只有在端正服务态度，提高服务意识的前提下，才能确保优质护理服务的贯彻和落实。
二、在工作中，我们护理工作者必须清楚了解“优质护理服务”的目标是什么，基本内容有哪些，如何去实施，从而达到患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。通过加强临床护理工作，务实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业“全心全意为人民服务”的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。优质护理服务的基本内容：树立良好的职业形象；提供主动的个性化的服务；认真对待患者的需求和利益；不断提高护理技术水平和服务质量；正确对患者的意见。医护人员留给患者的第一印象非常重要，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。因此，护理人员要重视自己的职业形象，注意衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交谈，注意语言的文明礼貌。主动服务是“优质服务”的关键，它要求医护人员具备察言观色，灵活应变的能力，全面了解患者的各种需求。“个性化”的服务是构成优质护理的核心内容。“优质护理”就是标准化护理与个性化护理的总和，标准化护理是指护理人员按照工作程序和要求提供必须的服务，而个性化服务是标准化服务的梯进，其能提供患者潜在意识需要的服务。护理人员要认真对待患者的需求，从患者的利益与角度出发，满足患者心理和生理上的需求，同时应把握沟通的技巧和聆听的方式，并有概括患者正确需要的能力。患者对医疗服务质量的要求日益提高，“医院如何提供良好的服务来实现患者的需求”是问题的关键。首先，要求护理人员具备良好的技术水平和对患者极端负责的工作态度，这是护患之间建立信任关系的基础。其次是如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率，提供优质的护理服务。诚然，护理人员的工作压力大，承担的责任重，这是有目共睹的事实，但是通过审视自己的工作流程，制定科学的工作计划，就能有时间倾听患者的需求，并给予其力所能及的帮助。患者的意见常来自两个方面，一是住院费用，二是疾病带来的困扰。如果是前者，护理工作人员应在日常工作中做到“一日一清单，让患者明明白白消费”本着对患者负责的态度，耐心向患者做出解释。如果是后者，护理工作人员应体谅患者的心情和病情，予以耐心的解释，婉转地说明原由，加以疏导，树立患者战胜疾病的信心。
三我科优质护理服务工作将按照以下步骤进行具体实施：
㈠、入院时护理
1、护士面带微笑，起立迎接病人，主动进行自我介绍，协助病人做好各种医保登记工作，做好各种入院告知工作，如：医院规章制度、工作人员、环境等。
2.备好床单元，护送至床前，妥善安置，并了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况、经济状况等。
3.如果急诊入院，根据需要备好心电监护仪，氧气等各种抢救装置，尽量为病人建立静脉留置针开放静脉通道。
4.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立良好的护患关系。减轻患者住院的陌生感或恐惧感。
㈡、晨、晚间护理
1、采用湿扫法清洁并整理床单，必要时更换床单、被套、整理并理顺各种管道，进行各种管道的健康宣教，协助患者取舒适卧位。如：四肢手术的病人根
据医嘱取相应的体位、患肢制动等，必要时协助患者洗漱，询问患者夜间睡眠，疼痛等情况，并及时与医生沟通，讲解患者所需求。、根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒
㈢、饮食护理
1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2.积极主动协助患者打饭、肠内营养患者，护士做好调配、卫生、温度、速度等饮食指导，并根据病情观察进食后的反应。
术前护理
1.给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。
2.告知手术前禁食禁饮的具体时间，戒烟戒酒的必要性，完善手术前的相关准备，如备皮、药敏、导尿护理等。
3.做好术前指导，如：深呼吸、有效咳嗽、咳痰，训练床上大小便等。㈣、术后护理
1.准备好麻醉床，遵医嘱予以心电监护、氧气吸入等等。
2.取各种麻醉方式术后的正确卧位，做好各种管道标识并妥善固定管道，保证管道的通畅，并告知留置各种管道的目的及注意事项，告知术后卧位的目的及各种注意事项。
3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生做出相应处理。㈤、卧位及舒适度护理
1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼，按需给予翻身、擦背、指导正确的咳嗽、咳痰方式。
2.加强巡视压疮高危患者，及时翻身，保持床单位及患者衣物的整洁与干燥，有压疮警报时及时采取有效地预防措施。
3.每周剪指、趾甲一次，测体重一次，生活不能自理者协助更换衣物，提供适宜的病房温度，嘱患者注意防寒保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜，病房安静，光线适宜。
4.操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好，各种操作要做到“三轻”。㈥、患者安全管理
1.按等级护理要求，及时巡视病房了解病人需求，并做好记录。
2.患者外出检查，危重病人由医护人员陪检。
3所有病人使用腕带.进行身份识别，对危重、燥动不安患者予以约束带、护栏等保护措施，嘱家属24小时陪护。
㈦、出院护理
1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导，如：术后注意事项、术后换药、拆线时间、带药指导、饮食及功能锻炼、复诊时间等，协助办理出院结帐手续，做好出院登记。
2.听取患者及家属住院期间的意见和建议，护患者至电梯口，对患者床单位进行消毒。
外二科
第三篇：2016优质护理服务工作计划
2016年优质护理服务工作计划及实施方案
（GAYY-HLB-2016-0004）
为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》，以及创建“三好、一满意”的工作部署及要求，在总结2015开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2016年推行优质护理服务工作计划。
一、指导思想
贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标
2016年优质护理服务病房达到100%。
三、活动范围及主题
(一)活动范围：全院各临床科室，门诊部、手术室（2015年新增）推行优质护理服务。
(二)活动主题：“夯实基础护理，深化优质护理服务内涵”。
四、实施方案
1.改善临床护理服务
（1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊部探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，手术室做好术前术后
回访工作，详细讲解手术过程，做好心理护理，保障患者安全，体现人文关怀。
（2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。建立科室QQ群，定期发布健康教育知识，科室配备宣传栏，科室制作健康教育宣传单，从病人饮食、功能锻炼、出院后的注意事项等制作纸质版，以供患者及家属阅读。
（3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
（4）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，与科室医疗配合进行出院病人回访工作。
2.加强护士科学管理
（1）保证临床护士配备，科室要实施责任制分工管理。明确护士职责，相对固定患者床位护士，每名责任护士平均负责患者不超过8人，全员参与基础护理工作。
（2）合理调整护理人力。实行弹性排班，根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
（3）完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护
士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
（4）加大护理培训力度。制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
3.保障护士合法权益
（1）根据医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量。
（2）保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。
（3）落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。
五、实施计划
1、组织全院护士认真学习卫生部关于《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，并在此基础上，护理部全面部署推行优质护理服务的工作计划。
2、以科室为单位，组织全体护士晨间学习及周讲座，强化护士执业行为，履行护士职责。查找护理管理及服务中的缺陷和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提升护理服务品质。
3、组织全体护士“礼仪服务培训”，全面提升护士礼仪服务水平。
4、建立不同层级护士技能考核，各科室按照考核计划落实完成，护理部加强对专业技能及三基知识考核。
5、对全院各病房在督察的基础上对其管理方法、护理模式、护理服务特色等进行评价。总结工作经验，使优质护理服务得到持续改进，并在全年考核的基础上，在护士节上推出上优质护理服务先进科室和先进个人进行表彰。
六、加强优质护理服务的质量控制措施
1、加强护士长夜查监管：护理部每周安排至少两名护士长，根据临床 危重患者情况及护理工作重点，安排重点检查工作。
2、通过基础护理质控组现场检查、询问护士、访视患者等形式加强 督导。
3、护理部将修订优质护理服务考核细则，针对病房、手术室、门诊不同岗位制定确实可行的考核方案，定期对优质护理服务病房的服务质量进行督察，每季度对住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈。
4、将优质护理服务工作作为护理质量考核的目标，成立护理质控小组，结合本院实际情况，每月进行质控检查，对发现的问题及时反馈整改。
2016年1月6日
第四篇：2017优质护理服务工作计划
2017优质护理服务工作计划