4S店会计核算流程和相关业务

第一篇：4S店会计核算流程和相关业务

4S店会计核算流程和相关业务

4S店会计核算流程和相关业务

汽车逐渐成为了大众消费品，所以这个行业自然对4S店会计的需求也与日俱增。4S店的主要核算业务大体分为：整车销售、精品销售、配件销售、保险理赔、售后维修、保修保养费用等。

1.4s店涉及哪些工商税务、收入支出？

解答： :汽车4S店有整车销售和维修保养收入，支出就是对应的购车、零配件、工资等，增值税，车辆购置税、营业税、所得税，及附加税金% h ~* C& q-@

来这里坐坐：4S店?就是指汽车的销售，配件的销售，售后服务维修，信息服务等四个项目集中一起 的 汽车销售公司，至于核算，有属于增值税的?? 也有属于营业税的，? 还有混淆行为的，所以核算必须分清楚。

2.三年前买的汽车 ,因帐上没钱，一直没入账，现在可以入吗？比较合理？6 d, 9 w/ [;E' Y: u7 G' r+ t+ T

解答：可以作为调账来处理。7 S1 Y' w: G-n' F

百晓生：调帐的话，就要涉及以前年度损益调整，你就当做当年入的得了，不然又要涉及税，还要和税务打交道，能免则免了。7 x/ Y: c2 f8 r.e& U3 y(d$ s+ X, A9 _

3.汽车销售公司的临时牌照费怎样入账？我们是汽车销售公司（一般纳税人），向顾客受的临时牌照费（一般是50元）怎样入账呢？我司给顾客开张收据，然后将收据付后。

解答： 7 d6 W7 z' }% q A“ d

挂其他应付款，付的时候转出去。

斐雯：价外费用，交增值税，6 e;b” P0 [(O D5 P7 I, N(X2 n5 a

雨中的大连：办个卡存里，不走到帐内，但尽量不给客户开收据。

4.主管部门无偿借给我单位使用的车，车辆年检费怎么入帐。（户名主管单位）

解答：& Y3 w(E0 ^-I.|' Y7 J

TOPHAPPYKING:如果有借用协议是可以入账的。* Q2 W$ m# i* _% `

Wodeqidai:没有借用协议的话，如果这项费用又要在公司帐上报销，那就让车主与公司签订一份车辆借用协议，则其开销就可计入企业的费用了，但不能做为企业的固定资产

Wmm:即使有了协议，年检和保险费用也不能计入企业的费用: c9 w& N1 s k: v“ A

·

汽车4S店的财务处理我们是一级汽车代理商，日常业务包括，整车的销售和配件的销售和汽车的修理，其中有索赔和保养的题目，请教有谁做过同行业或类似行业的财务，索赔和保养等的日常业务是怎么处理以及会计核算是怎样的呢？【解答】

一、整车销售

1、预支车款借：预支账款贷：银行存款

2、收到采购发票借：库存商品应交税费――应交增值税（进项税）贷：预支账款（有些厂家会将折扣、银承贴息等开到发票上，但是有些厂家会单独在厂家设立虚拟账户，所以还要针对你企业的情况做这块的账务处理）, j$ [8 B$ m.B0 k2 U

3、销售（1）

收到预收款：（2）

借：银行存款贷：预收账款――预收车款其他应付款――代收款项（代收客户验车费和购置税及保险费）（2）开具机动车发票：借：预收账款――预收车款贷：主营业务收进――汽车销售收进应交税费――应交增值税（销项税）（3）代客户缴纳保险费和购置税：借：其他应付款――代收款项贷：库存现金（4）代客户付保险费（一般保险费都是和保险公司联网，假如客户自己有银行卡可以直接刷卡，假如没有就需要用公司的卡刷，公司可以往开户行办理商务卡）：借：其他应付款――代收款项贷：银行存款

4、结转销售本钱借：主营业务本钱――汽车销售本钱贷：库存商品

二、精品销售（1）开具增值税发票借：预收账款――预收车款贷：主营业务收进――精品装饰收进应交税费――应交增值税（销项税）（2）结转装饰本钱借：主营业务本钱――精品装饰本钱贷：库存商品

三、配件销售（1）配件购进借：库存商品――配件应交税费――应交增值税（进项税）贷：银行存款（2）配件销售借：应收账款、贷：主营业务收进――配件销售收进应交税费――应交增值税（销项税）（3）结转配件销售本钱借：主营业务本钱贷：库存商品

四、保险理赔（1）一般关于保险公司理赔维修先挂账借：应收账款――**保险公司贷：主营业务收进――维修收进应交税费――应交增值税（销项税）（2）保险公司回款（保险公司回款其中有部分款是退三者的修理费）借：银行存款贷：应收账款――**保险公司其他应付款――退三者修理费（3）退三者修理费借：其他应付款――退三者修理费贷：库存现金（4）结转维修本钱借：主营业务本钱――维修贷：库存商品――配件应付职工薪酬

五、售后维修（1）收到预收维修款借：银行存款贷：预收账款――预收维修款（2）开具维修发票借：预收账款――预收维修款贷：主营业务收进――维修收进应交税费――应交增值税（销项税）（3）结转维修本钱借：主营业务本钱――维修本钱贷：库存商品应付职工薪酬

六、保修保养用度（1）发生保修保养用度借；应收账款――厂家贷：主营业务收进――配件销售收进――工时收进应交税费――应交增值税（销项税）（2）收到厂家确认电传文件借：预支账款贷：应收账款――厂家5 u, V$ V' X;r* g;# ^请问汽车行业4s店代扣代缴业务财务上如何处理?请问汽车行业4s店代客人收的保险费、购置税和验车费这些业务，财务上如何处理？没有利润的怎么做，是否要交税？财部（2005）165号文件：纳税人销售货物的同时代办保险而向购买方收取的保险费，以及从事汽车销售的纳税人向购买方收取的代购买方缴纳的车辆购置税、牌照费，不作为价外费用征收征增值税。财务上作为代收代垫款项就可以了 0 I# v# @0 H)U, T4 U% n, N

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汽车4S店的财务流程这个4S店主要做汽车销售、汽车美容、售后的修理修配，我对这个行业不是太懂，希望大家能给予指点！谢谢！其他跟一般商业企业差不多，最主要做好税收方面工作。汽车销售必须是一般纳税人，没有资格你申请，没有申请下来你最好不要卖车。车价高，全额的17%和进销差额的17%相差很远的。汽车美容和修理修配，应该是营业税征收范畴，财务应该分开核算，能够让税局相信你计算正确，不然合并按增值税计算，企业税负明显偏高。汽车行业的财务基本类同于商品流通企业的财务,1，4S汽车销售和维修的建帐和一般的商业零售企业是没什么大的差别的。主要是会计科目的设置，可以参见<<小企业会计制度>>。设置总帐，明细帐，日记帐。这都是最基本的工作。2，主要是会计科目在商品流通企业基础上需要增加哪些，以及哪些科目需要设置下级明细科目；还有就是需要整个从业务到财务的一个具体操作流程，也就是实施细则。3，整车成本由于是使用个别计价法，且销售时都要开具发票，没有什么好过多关注的。最多只是涉及到装潢和代理上牌的问题。需要重点抓的是维修，由于维修毛利率较高，且多数客户都不需要开票，要控制好毛利率，税务局查帐时也主要是看这一部分。还有就是税负率，同行业的税负率一般在3-5％左右。由于各地税务局计算不同，标准也不一致，具体可咨询下专管员。若没有合理理由，税负率过低，税务局也会找麻烦的。4，售前和售后人员工资和福利都放入“销售费用”（下设明细科目核算）其他管理人员放入“管理费用”（下设明细科目核算）社保等一律归入“管理费用”（下设明细科目核算）。5，帐面的维修的毛利尽量保持在35％以上，否则税务局就有可能来吃饭了。对于汽车销售公司来说，税务局最关注的就是维修，汽车美容。6，看你是小规模纳税人还是一般纳税人，商品销售企业年销售额在80万元（含80万元）以上的税务部门定为一般纳税人。7，常用的会计分录一般为，采购、销售、计提税金及缴纳税金。

1、购进货物时：（1）小规模纳税人： 借：库存商品贷：银行存款（2）一般纳税人： 借：库存商品应交税金——应交增值税（进项税额）贷：银行存款

2、销售货物时：（1）小规模纳税人： 借：银行存款贷：主营业务收入应交税金——应交增值税同时结转销售货物成本：借：主营业务成本贷：库存商品（2）一般纳税人： 借：银行存款贷：主营业务收入应交税金——应交增值税（销项税额）同时结转销售货物成本：借：主营业务成本贷：库存商品

3、计提交纳税金时（1）小规模纳税人： 借：主营业务税金及附加贷：应交税金——城建税其他应缴款—教育附加费借：应交税金——应交增值税 应交税金——城建税其他应缴款—教育附加费贷：银行存款（2）一般纳税人： 应交税金=销项税额-进项税额借：应交税金——应交增值税贷：银行存款 : |& H;~;M“ Q& l6 |6 a+ D t$ C

4S店财务管理主要是四个部分销售:

1、整车销售部分，一般采用个别成本法或者先进先出法，因为是商业企业，所以成本只包括进价，运费一般汽车生产企业中转库承担，其它费用计入经营费用中，一般的汽车销售企业都会根据厂家政策，每月完成情况来计算应得折让，一般是在下几个月中开具红字发票或者负数折让，冲抵商品销售成本科目，记往，折让或折扣的计算和损取工作是作为财务经理必须充分要重视的。如果有多品牌业务的话，中间商的提成最好先挂帐，待以后找机会冲销，还有试乘试驾车是普通发票取得，作销售的话要交固定资产销售增值税4%，2、若有分期信贷业务的话，垫资要有保障，每笔的收入为手续费收入1%-5%和保险返利收入6%，注意此部分业务风险很大，所以办手续时一定要符合要求后再行办理，不能违归操作。

3、装饰业务部分，主要销售汽车内饰及小物件，此部分毛利率在4S店中属于最高，一般能达到40%-60%，所以要开展这项业务，虽然此项业务竞争非常激烈，但是一旦能够开展这项业务，对于整车销售或者售后服务质量都会有很大的提高，也会开形中提升4S的水准。

4、服务站部分：主要是针对本店的汽车销售的售后服务，在商品销售收入明细帐下设维修收入、首保收入、索赔收入、备件销售收入等明细科目，是针对汽车运行公里内可以首保，备件问题可以索赔以及外地销售备件专设科目，一般不设备件明细销售，因为备件种类可达上千种，所以如果没有库存财务联网的计算机信息处理帐务的话，还是只设数量金额，不要设的过细，但对于备件要做到二月内一盘点，而且要注意出现的保管问题，对于缺失的备件要注意对于责任人处罚，每个4S店的帐务都有自己的特点，不可能完全照搬，主要是为了管理及税收等来设置，属一般纳税人交增值税，开具汽车销售发票，汽车维修发票，配件销售发票，和增值税专用发票，记住，要信息员开具销售结算单，结算员核对无误后，办理业务，设置整车销售的话可以分地区及部门或销售员等专项核算，以利于月底计算提成，一般在完成任务的情况下，单车提成200-500元，但必须超过盈利的最低限额会计人数、岗位分工、工作流程，一般是各店根据自己的情况自行考虑安排，但一般可以这样设置： 财务部可设四人，其中一为部门主管，主要负责整个公司的财务工作，包括融资、税务、编制预算、进行财务分析等，在部门内一般负责总账、会计报表、税务报表、审核、整车及服务成本结转；;r)}5 x5 X” f1 u1 `

一为记账会计，负责对账、记账、作凭证、开整车发票、做一些辅助报表；(x0 s“ F& f9 G6 b5 o' ~” F1 d% Y# X

一为出纳，主要负责收取整车款，跑银行，如果有融资车业务，要负责与银行交涉办理整车合格证核对及存取业务。

一为服务结算，一般设在服务前台，主要负责收取服务收入款，备件收入款，精品安装收入款，作服务业务结算，并每日将收取的款项交公司财务，作营业日报表。, Z$ ~“ K1 U-D% `(p7 @

在4S店实现预算管理的难度比较大，推行的效果往往不是很理想。原因在于，1 v$ ~, I/ I.M2 V: W3 s

一、几项重要预算的编制均需要有关部门参与，但目前的有关人员的水准往往很成问题，无法按照科学的思路来提交预算。这种情况下往往需要懂行的管理层的坚决推进，也需要有关部门人员具备预算编制的基本概念。同时也要看到，商业企业特别是汽车销售行业目前受市场的影响太大，经常性的要根据市场变化随时调整策略，几个主要项目的预算编制往往不能反映现实，如：广告投放，销售价格等等，所以目前的预算只能是做成粗略的年度计划形式，根据行业惯例，测算出几项重要支出的大致水平，象文中所述的严格预算管理并按月分析，是不大现实的。只有对于日常管理费用部分还可以做到这一点。

二、在4S店，很重要的一项支出是工资，但确定实行何种工资激励制度，是一件难事，而且对预算编制有很大的影响，据我所知，有的公司实现的激励办法很不利于控制工资水平，而这又并非财务人员所能左右。;^1 M9 G!r;E.m

三、实行严格预算管理的前提是，企业的财务管理要非常规范，简单说，企业的账务上的信息都是客观、全面的。由于众所周知的原因，目前这是不容易做到的。如果财务处理不够规范，要进行财务分析，需要财务人员投入大量的精力进行一些细小项目的分析调整，这将是相当困难的事。

在4S店，作为新入行的财务人员，除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的关健点建议你注意：

一、存货管理，财务人员一定要对公司的服务管理软件非常了解，几个重要数据要明确其意义，明确获得途径，主要是库存备件，监督好备件的入出库过程，对于存货管理软件应熟悉其功能，对于一些比较特殊的入出库需要在财务的监督下进行。财务上的库存备件一定要与库房内实物价值相符。# e9 }& o5 _6 H9 ~8 w

二、服务收入管理，公司每月的服务收入一定要与服务软件系统的数字相符，一定要慎重进行反结算，并确保反结算是在财务的监督下。且反结算只能是由财务结算人员进行，不对其他人员授权。

以上是两个最容易出问题的地方。

三、整车销售收入的管理，确保每一笔销售都形成订单，且订单上一定反映真实的销售价格，有关赠送保险、精品的一定要在定单上反映出来，公司的销售价格政策要在财务备案，超出授权的要由有关负责人员在定单上签字确认。% Z2 G+ w0 _1 B!{4 _

四、加强供应商的管理，4S店一般对于客户管理不需要财务人员关注，因为一般这都有现在的管理模式，往往取决于生产厂商的要求。备件、精品的采购由于财务人员并不懂得有关专业知识，似乎很难对此加以监管，但这又是非常重要的需要监管的地方，初期简单的方法是，要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，当然这项工作是需要管理层介入才有较好效果。PS：仅供参考1 [6 m)^1 r$ v!E” Y3 @

第二篇：4s店业务考察报告

XX4S店业务考察报告

一、4S店概况

（一）4S店基本状况

包括4S店的设立时间、当前的资本构成、代售的汽车品牌、年售车规模、每月销售的车辆数，每个品牌的销售量，以及车辆销售的目标客户群。

（二）4S店的管理水平

1.4S店的管理架构，下设部门和人员构成。

4S店的组织架构图，各部门人员构成和分工情况。

2.各个部门运作情况和管理流程

调研了解每个部门的职能分工，售前、售中、售后整个运作流程和相应的管理制度规范，考核指标设定等情况。

二、与我公司的合作措施

（一）承保方面

1.保费规模情况

该4S店的总体保费规模、我公司的预计保费规模、目前合作的各家保险公司及保费业务占比等。

2.承保政策

（1）对4S店业务的承保险别状况，是否通过险别、折扣率、保额等方面进行有效的风险控制；

（2）考虑如何获取真实的客户信息，拟采取何种方式能够争取与4S店共享客户的真实信息。

（3）明确合作业务是以4S店的续保业务为主，还是新保为主，同时考虑通过何种方式做好续保业务。

3.与我公司的承保合作模式

（1）出单所需单证的提供、保单发票的送递、保费支付、手续费结算等合作流程及相应操作规范。

（2）与4S店签订合作时，是采取固定赔付率政策还是其他方法，如果发生赔付率高于预期，采取何种措施进行处理，确保承保业务质量。

（二）理赔方面

1.车险业务的赔付情况和出险情况

掌握不同车辆品牌的客户群、车辆使用特征、车辆出险事故特征、出险频率和赔付金额。

2.理赔政策

（1）根据该店的情况和对送修量的要求，我公司如何合理安排送修量问题。

（2）每月维修、保养车辆的数量、车辆定损价格水平和修理费用金额；

（3）合作后，如何关注多次出险的客户情况，采取何种防范举措等。

3.理赔合作模式

出险后报案、查勘定损、赔款领取等和我公司交互的流程及操作规范。

（三）服务方面

1.出险后的提供的维修服务状况；

2.日常的维修保险提供的服务状况；

3.其他活动提供的增值服务状况。

（四）销售方面

1.采取何种销售费用政策，通过何种方式进行实现，如赔付率发生重大变化，销售费用率是否调整；

2.是否采取通过销售车辆活动促进车险业务的销售措施等。

三、日常风险管控

1.对承保出单等风险方面的管理。如建立日常统计分析管理，对每日、周进行工作计划和业务状况进行汇总和统计；建立月检讨例会，分析合作业务拓展和维护情况；对公司相关单证如何管理；保费支付与手续费的支付办法是否存在风险等。

2.对理赔风险如何管控。一是对容易出险问题的各个理赔环节如何管理；二是如何做好日常的理赔调度派修工作，建立派修客户清单等；

3.对有关服务方面。一是明确对车辆保养服务措施；二是如何确保增值服务方面的措施到位等。

4.如何加强对续保业务的管理，提升续保业务占比。

5.如何做好日常沟通和市场信息的收集等工作。

四、与我公司的合作可行性效益分析

结合4S店业务基本情况及合作措施，从承保、理赔、服务、销售方面，并结合国网系统单位车辆的维修保养服务进行综合分析，得出是否可以操作运行的分析结论。

考察人：

考察时间：

第三篇：汽车4s店流程

当前汽车4S店的经营现状分析

1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权

2、没有自身的品牌形象

3、完全靠汽车品牌吃饭

4、经营成本过高，利润低

5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定。

经营对策及思路

针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。

在奥克斯等家电企业宣布退出汽车“整车”制造业之后，投入风险相对较小的汽车电子产品成为家电企业进军汽车产业的风向标。据悉，康佳已经把汽车电子定位为集团的战略性业务。紧接着创维也建立了两条生产线，能自行开发30余种车载多媒体产品。

有一点不可忽视，尽管目前康佳、TCL、创维等家电企业以及中兴、华为、京华、三诺、国微等大批知名企业都在积极进驻汽车电子市场，但国产汽车电子产品难以进入汽车整车制造领域却也是一个事实。

政府也在左右着这些家电企业的动作。今年1月初，国家发改委、商务部对外公布了《外商投资产业指导目录2004年修订》，汽车电子装置制造被列入了新增加的鼓励类外商投资目录。

此后，北京、天津、深圳、长春、上海等地政府均对汽车电子行业虎视眈眈，汽车电子行业基地的争夺正在上述几大城市间展开，而深圳市发改局编制的《深圳市汽车电子产业发展规划》已通过专家评审，并提出2010年汽车电子类产品产值突破300亿元，重点培育2到3家企业的目标。

国内企业的技术瓶颈新市场的利益蛋糕的确够大，但是进入的门槛也着实不低，目前我国的汽车电子产品技术含量总体不高，处于下游低端阶段。“什么也不缺，缺的就是技术，我们目前最大的瓶颈就是技术。”国内某企业负责汽车电子事务的领导如是说。

中国汽车业普遍存在的问题是核心技术能力缺乏。由于在汽车电子技术上积累的不足，以及本身汽车产业的落后，设计能力低下，技术水平低，使得目前国产汽车电子产品几乎难以进入汽车整车制造领域。

成本优势仍将成为中国家电厂商在汽车电子业内立足的关键，随着汽车价格的不断下降，寻找新的电子产品，以便有效降低成本，也正成为整车厂的一大愿望，目前这正是我们一个绝佳的机会。

国内某家电企业的老总对未来汽车电子产品市场机会进行分析时说：“与当年的彩电一样，虽然现在不少技术和几乎全部的前装市场都控制在国外企业手中，但是随着整车厂成本需求的涌现，国内企业今后会有大量机会的。”

第四篇：4s店接待流程

售后接待是售后服务最关键的工作流程。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。如何做好接待工作

一：接待客户

工作内容包括以下几个方面：

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位,。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

(6)对于

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

二：咨询洽谈

1、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

2、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

3、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

三：交车送客

1、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

2、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

四：送修查询

1、为送修车办理进车间手续

工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

2、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

3、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

五：通知客户接车以及二次接待

1、通知客户接车

工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

2、对取车客户的接待

工作内容：(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

六：顾客资料管理

1、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

2、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

3、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作!”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业

第五篇：4s店早会流程

早会流程（建议稿）

一、时 间：

每天8：00开始，早会持续时间大约为10分钟。

二、地 点：

斯柯达车间

三、参会人员：

售后部全体员工

四、目的：

学习成长，状态调整，工作总结、事项通知等等

五、流 程：

1、请点人数（检查服装：所有人员换好工作服）

2、口号

3、主持人分享

4、工作安排

5、早会结束

六、早会基本要求

1）全体员工必须认真对待早会，准时参加早会； 2）服装整洁，仪态要好； 3）精神饱满，声音整齐；

七、晨会团队训练 文化口令：

“大家早上好！“好，很好，非常好！”

“我们的团队精神是” “锐意进取、超越自我” “我们的口号是” “用心服务、共享喜悦，今天我最棒！”

八、分享-----或者小游戏（选做）

该环节由会议主持人进行分享，分享内容要求积极向上、愉悦氛围、励志鼓舞 题材可以使：工作中成功的案例、寓言故事、生活哲理、开怀一下等）

例如：大家早上好！我想与大家分享我昨天的工作心得„„（时间控制在2-3分钟为妥）

九、工作安排

各部门主管对当天重要工作的安排（前台、车间、仓库必须做工作安排）

十、晨会结束

会议主持：今天的早会就开到这里，各位加油！会议主持：散会

十一、会议主持人

王亚杰、周玉鹏、王玲。每人一周轮流担任会议主持人

注：每周轮流的主持人如遇出差请假，应提前根据情况安排下一位主持人，下一位主持人应配合安排。

十三、紧急会议

如遇到紧急情况或者特殊事情要通知，将会临时组织会议，或者把消息发布在微信群里。

以上事项自4月1日起实施。望全体同事认真对待，认真执行，服从团队安排。

沧州畅顺&沧州顺泰 2017-3-31