国家政策对嵊州市行政审批服务工作绩效管理办法(试行)（精选5篇）

第一篇：国家政策对嵊州市行政审批服务工作绩效管理办法(试行)

2012年全国高考模拟参考部分

嵊州市行政审批服务 工作绩效管理办法（试行）

为建设服务政府、法制政府、效能政府，以网上审批和电子监察系统建设为重要手段，全面提升工作效能，促进科学发展、协调发展、和谐发展，按照嵊州市第四轮行政审批制度改革的总体要求，特制定本办法。

一、绩效管理对象

进驻市行政审批服务中心的部门

发改局、经贸局、公安局（消防）、财税局、国土局、建设局、交通局、水利局、林业局、外经贸局、文广新局、卫生局、环保局、安监局、建管局、国税局、工商局、质监局、烟草局、气象局窗口

未进中心具有行政审批职能的部门及中心镇

教体局、科技局、民政局、人事局、劳动保障局、农业局、人计局、城管局、粮食局、统计局、民宗局、开发委、城南建管委、档案局、商贸办、旅游局、残联、食药监局、供电局、人行、盐务局、甘霖镇、崇仁镇、长乐镇、三界镇、黄泽镇

二、数据统计口径及公布方式

有关审批项目、权限、承诺时限、审批流程、收费标准等按四轮审改方案公布的内容和网上审批规定的要求为准。数据采集及公布方法：网上审批系统、电子监察系统自动生成和效能投诉、日常检查等手动录入相结合。相关绩效管理数据分即时、月度和年度进行汇总和公布。

三、组织领导

为加强对绩效管理工作的领导，市政府成立行政审批服务绩效管理领导小组，由常务副市长任组长，成员由市府办、效能办、审改办、审批中心有关人员组成。下设办公室（设在市行政审批服务中心），具体负责做好绩效管理的日常工作。

四、结果运用

绩效管理考评以百分制记分。根据考评实绩，列入市委、市政府对部门和乡镇年终岗位目标责任制考核的电子政务、作风建设中，并作为全市软环境指数测评的重要内容。绩效管理相关数据和考评结果在嵊州市政务网、市级新闻媒体和市行政审批服务中心网站上公布。

五、绩效管理内容

（一）效率管理（70分）。1.办事效率（40分）。

严格执行限时承诺制度，在规定时间内办结各类事项，按时办结率和正确率达到100%。

有下列情形的减分：

（1）即办件不予即办的每件次扣1分；（2）承诺件延期办结，每件次扣2分；（3）网上咨询或申报事项在二个工件日内无回复或不作处理的，每件次扣1分；

（4）办事结果有差错，每件次扣5分； 加分项目：

（1）现场办结率加分：审批事项在受理当天办结件数占总办件数的百分比，每一个百分点加0.02分；

（2）承诺件提前办结率加分：承诺件提前办结件数占承诺件办结总件数的百分比，每一个百分点加0.02分。承诺件提前办结累加天数占承诺办理总天数的百分比，每一个百分点加0.02分；

（3）联办事项加分：按联办件管理规定，高效便捷完成联办事项的加0.5分-3分。

2.规范办理（30分）。

根据《行政许可法》和市委、市政府关于行政审批制度改革的有关文件要求，实行一般事项直接办理，即来即办；特殊事项承诺办理，在承诺时间内办结；跨部门事项联合办理，由牵头部门统一组织办理。

有下列情形的减分：

（1）审批事项不纳入审批系统办理的，每项扣2分；（2）对不予受理的行政许可申请，未向申请人出具不予受理通知书的，每件次扣1分；

（3）要求申请人提交与申请事项无关的资料的，每件次扣1分；

（4）承诺件受理未开具受理通知书或承诺单的，每件次扣1分；

（5）属联办件但未按规定实行联办的，每件次扣1分；（6）未办结的事项作办结操作、或无正当理由作挂起暂停处理的，每件次扣1分；

（7）有收费的审批事项未按收费标准操作的，每件次扣1分。

（二）服务评价（20分）。

服务对象通过一事一评、网上评议（市行政审批服务网http://www.xiexiebang.com/）等形式对部门的服务质量作出评价；市行政审批服务绩效管理办公室对部门的审批服务通过电话回访、问卷调查等形式进行随机回访。

评价分为满意、基本满意、不满意三个档次。计算公式：群众满意率得分=（满意率×100%）+（基本满意率×80%）（不满意率×0%分）；服务评价得分=一事一评（12分）+网上评议（5分）+随机回访（3）。

（三）效能监察（10分）。

部门在审批服务中零投诉的得满分。服务对象向市效能办、市长专线对审批服务工作进行投诉的，视情节每件次扣1-3分；违反工作纪律和有关规定被有关部门查获或被媒体曝光的每件次扣3-5分；授意服务对象提高评议档次，有投诉举报的每件次扣3分。

六、本管理办法自发文之日起试行。

七、本管理办法由市行政审批服务工作绩效管理办公室负责解释。

第二篇：2012嵊州市行政审批服务工作绩效管理办法

2012嵊州市行政审批服务

工作绩效管理办法

为深入推进审批制度改革，进一步加强网上审批工作，切实转变政府职能，提高工作效率，推进转型升级，为全市经济社会发展提供高效便捷的审批环境，特制定本办法。

一、绩效管理对象

全市具有行政审批职能的部门和开发委、城南新区管委会、五大中心镇。

二、数据统计口径及公布方式

有关审批项目、权限、承诺时限、审批流程、收费标准等以四轮审改方案公布的内容和网上审批规定的要求为准。数据采集及公布方法：网上审批系统、电子监察系统数据为网络平台自动生成；效能监察、日常监管数据等以实际检查为准。绩效管理情况分双月、半、进行汇总通报。

三、组织领导

为加强对绩效管理工作的领导，市政府成立行政审批服务绩效管理领导小组，由常务副市长任组长，成员由市府办、效能办、审批中心等有关人员组成。下设办公室（设在市行政审批服务中心），具体负责做好绩效管理的日常工作。

四、结果运用

绩效管理以百分制记分，列入市委、市政府岗位目标责任制考核（进驻审批中心的部门，其窗口工作实绩列入本部门考核）。绩效管理相关数据和考评结果在市级新闻媒体和市行政审批服务中心网站上公布。

五、绩效管理内容（考评细则详见附件）

（一）组织领导（5分）

组织机构健全，工作职责明确，责任到人。

（二）规范办理（30分）

根据《行政许可法》和市委、市政府关于行政审批制度改革的有关文件要求，实行简单事项即来即办；复杂事项在承诺时间内办结；跨部门事项由牵头责任部门和综合联办窗口组织实施，联合办理。所有办件在网上审批系统及时录入，规范操作。

（三）办事效率（30分）

严格执行限时承诺办结制度（在嵊政[2009]39文件规定的承诺时间内办结）10分；办件效率20分。

（四）服务评价（15分）

服务对象通过网上评议（市行政审批服务网http:///）对部门的服务质量作出评价；市行政审批服务绩效管理办公室对部门的审批服务通过电话回访、问卷调查等形式进行。

服务评价得分=网上评议（1分）+电话回访（6分）+短信评议（2分）+调查表评议（6分）。

（五）效能监察（15分）

各行政审批职能部门在审批服务中零投诉的得满分。服务对象有向市效能办、市长专线等部门进行审批服务工作投诉的，按照考核细则扣分。

（六）综合评议（5分）

由市行政审批服务绩效管理领导小组办公室负责对全市具有审批职能的部门进行综合评议。

六、本管理办法自发文之日起试行。本管理办法由市行政审批服务绩效管理领导小组办公室负责解释。

附件：嵊州市行政审批服务工作绩效管理细则

附件：

嵊州市行政审批服务工作绩效管理细则

第三篇：行政审批中介机构管理办法(试行)

附件十：

平湖市行政审批中介机构管理办法（试行）

为进一步深化行政审批制度改革，规范中介服务行为，提高服务质量和效率，更好地发挥中介机构对优化投资环境、助推转型发展的积极作用，根据《浙江省社会中介机构管理办法》、《浙江省人民政府办公厅关于进一步加强行政审批中介服务管理的意见》等有关规定，结合我市实际，制定本办法：

一、适用对象

本办法所称中介机构是指依法登记设立，运用专业知识和技能，按照一定业务规则或程序，在行政审批过程中为委托人提供有偿服务并承担相应责任的法人和其他组织。

具体对象包括：

1.工程咨询、评估类中介机构； 2.工程勘察、设计类中介机构； 3.工程测量类中介机构； 4.工程检测类中介机构； 5.工程图审类中介机构 6.工程监理类中介机构； 7.市场准入类中介机构；

8.符合《浙江省社会中介机构管理办法》规定的与行政审批相关的其他中介机构。

二、基本原则

1．市场导向原则。充分发挥市场在资源配置中的决定性作用。全面实施政企分开，推进中介机构与政府部门彻底脱钩，最大限度地消除行业垄断和地方保护，建立健全中介服务充分竞争机制，激发中介市场的发展活力。

2．依法执业原则。中介机构及其执业人员必须严格遵守法律法规规章（以下统称法律）和政策规定，按照“独立自律、公正高效、公平竞争、诚信守法”的原则，遵守执业规则和职业道德，依法开展中介业务，并承担相应法律责任和其他责任，其合法执业行为受法律保护。委托人有权自主选择中介机构为其提供服务，任何单位和个人不得干预。

3．自律规范原则。各行业主管部门要从实际出发，积极引导中介机构建立行业协会。中介机构应当加入行业协会，自觉接受行业协会监管。行业协会要建立健全自律性监督管理机制，切实履行自律、服务、指导、协调等功能作用，加强职业道德教育，完善行业执业标准、自律规范和惩戒规则，规范收费和行业竞争。

4．协调监督原则。各行业主管部门负责对本部门管理范围内的中介机构和行业协会进行日常监管和指导，并根据有关法律规定和标准，制定本行业中介机构监督管理制度及考评实施细则。成立平湖市中介机构管理服务工作领导小组（以下简称领导小组），由市政府分管领导担任组长；市府办分管副主任，纪委副 — 2 —

书记、监察局局长、行政服务中心主要负责人担任副组长；纪委（监察局）、发改局、规划建设局等行业主管部门分管领导为成员，下设市中介机构管理服务办公室（设在市行政服务中心，由行政服务中心主要负责人兼任办公室主任），负责各行业主管部门之间的协调和全市性督查活动的组织实施。

三、管理内容

（一）规范执业行为

1．中介机构应当亮证、亮照经营，并在其经营场所的醒目位置公布服务内容、服务规范、执业人员身份、收费项目、收费标准、收费依据、监督投诉电话和地址等事项，自觉接受社会各界的监督。

2．中介机构及其执业人员应当自觉遵守执业规则和职业道德，提供的信息、资料及出具的书面报告必须真实、合法，并及时、如实地告知委托人应当知道的信息，对执业中知悉的商业秘密及其他秘密事项予以保密，如期完成委托合同及业务规范规定的其他事项等。

3．中介机构提供中介服务（除即时清结及简单的中介业务外）应当依法与委托人签订合同，并执行收费登记制、限时办结制、服务承诺制。中介机构应当做好执业记录，内容包括委托事项、委托人的具体要求、收费标准及支付方式、履行合同应当遵守的业务规范要求、委托事项的履行情况等。

（二）严禁违法违规行为

中介机构及执业人员严禁下列行为：

1．提供虚假信息、资料危害国家安全及公共利益； 2．出具虚假验资报告、评估报告、证明文件及其他文件； 3．采取隐瞒、欺诈、贿赂、串通、回扣等不正当竞争手段承揽业务，损害委托人或他人利益；

4．无证照执业或同一执业资格证跨单位执业，以及超经营范围执业；

5．聘用无执业资格人员执业，聘用国家机关、社会团体、事业单位在职工作人员；

6．利用执业便利违规操作谋取不正当利益； 7．法律及行业规范禁止的其他行为。

四、工作措施

（一）实行市场准入制。除涉及国家机密、公共安全等重要领域外，按照“非禁即入、不适则调”的市场准入原则，允许具备资质的中介机构进入市场开展业务。各行业主管部门不得利用职权指定或变相指定中介机构提供中介服务，中介机构不得通过划分服务区域等形式变相垄断中介服务市场。各行业主管部门要鼓励和支持各类资本进入法律未禁止的中介服务行业。

（二）实行备案公示制。新设立的中介机构应当及时到市中介机构管理服务办公室进行备案。市中介机构管理服务办公室定期对备案的中介机构通过媒体和网络进行公示，并每年组织对其开展诚信等级评定。

1．备案时应当提交下列材料：（1）营业执照原件及复印件；

（2）执业资质证书原件及复印件；（3）机构执业人员及其他工作人员情况表；（4）机构自律管理制度；（5）服务承诺制度。

2．依法不需要设立分支机构的非本市中介机构，在本市从事中介服务的，事前应当向市行业主管部门和中介机构管理服务办公室进行备案，并提交上述备案材料。

3．中介机构变更、注销的，应当向市中介机构管理服务办公室进行备案。

4．法律对中介机构设立另有规定的，从其规定。

（三）实行报告复审制。中介机构服务建设投资项目时所出具报告及相关审查意见与法律和行业标准差距较大的或服务对象对其有异议的，由行业主管部门复审或委托中介机构再审，由此产生相关费用及损失由责任单位承担。

（四）实行联合检查制。由市中介机构管理服务办公室协调工商、税务、审计、物价等相关行政执法部门组成联合检查小组，对中介机构的证照、执业记录、财税管理等情况进行执法检查，每年1～2次。市中介机构管理服务办公室应当将检查记录存档。中介机构及其执业人员违反法律等规定的，由市中介机构管理服务办公室建议相关行政执法机关和行业协会依法依规予以处理；对情节严重的，建议工商行政管理部门吊销其营业执照、执业资质管理机关吊销其执业资质证书；构成犯罪的，由司法机关依法追究其刑事责任。

（五）实行信用等级制。由市中介机构管理服务办公室组织协调，每年对中介机构进行公开评议（《平湖市行政审批中介机构信用等级评价管理办法（试行）》附后），参评范围为社会各界服务对象，评议结果向全社会进行公示，并建立诚信档案。各行政主管部门和行业协会根据日常监管、专项检查、群众评议及投诉情况，结合年检年审，对中介机构实行“A、B、C、D”诚信等级评定制度，分门别类建立诚信档案。对违法违规的行为，由市中介机构管理服务办公室在其诚信档案中给予警示记录，并通过媒体每年向社会公布一次。

（六）实行信息公开制。由市中介机构管理服务办公室建立中介机构电子信息平台，将行政审批中介机构的基本情况、资质等级、服务时限、服务流程、收费依据、收费标准、服务承诺和信用记录等信息向全社会公示。委托人根据需求自主选择中介机构。要不断拓展网络信息功能，积极探索开展网上委托中介服务；实现与相关行政主管部门的信息共享;及时发布中介机构的信息、资料及各类活动开展情况；公示评议结果；设立网上举报、投诉热线，及时反馈处理意见，自觉接受社会各界的监督。努力营造良好的市场环境，促进本市中介服务业健康有序发展。

五、其他

（一）涉及行政审批之外的中介机构管理，可参照本办法执行。

（二）本办法由市中介机构管理服务办公室负责解释。

（三）本办法自公布之日起施行。

附件：平湖市行政审批中介机构信用等级评价管理办法（试 — 6 —

行）附件：

平湖市行政审批中介机构信用等级评价

管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强中介机构信用体系建设，倡导诚实守信、公平有序、服务规范的经营风尚，促进中介服务业健康 发展，根据《浙江省社会中介机构管理办法》和《平湖市行政审批中介机构管理办法（试行）》等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用对象为依法登记设立，运用专业知识和技能，按照一定业务规则或程序，在行政审批过程中为委托人提供有偿服务并承担相应责任的法人和其他组织（以下简称“中介机构”）。

包括：

1.工程咨询、评估类中介机构； 2.工程勘察、设计类中介机构； 3.工程测量类中介机构； 4.工程检测类中介机构； 5.工程图审类中介机构

6.工程监理类中介机构； 7.市场准入类中介机构；

8.符合《浙江省社会中介机构管理办法》规定的与行政审批相关的其他中介机构。

第三条 中介机构信用等级评价，是指市中介机构管理服务办公室根据中介机构自查自评情况，以该中介机构基本信息和日常信息为依托，对各行业主管部门和行业协会出具的中介机构诚信评价初评意见进行分析，然后确定其信用等级的系列工作。

第四条 信用等级评价不得向中介机构收取费用和增加其他负担，并实行滚动评价，不搞终身制。

第五条 信用等级评价遵循统一领导、分级管理原则。市中介机构管理服务办公室负责全市中介机构信用评价组织及等级确定工作，各行业主管部门和行业协会负责所属中介机构信用等级评价的组织和初评工作。

第二章 信用等级评价内容

第六条 信用等级评价采用百分制，根据评价分数分为A、B、C、D四个等级，并记入诚信档案。其中A级占比不超过20%。

A级属信用优良，评价分数为90分（含）以上； B级属信用一般，评价分数为75－90分（不含）； C级属信用缺失，评价分数为60－75分（不含）； D级属信用严重缺失，评价分数为60分（不含）以下。中介机构具有下列情况之一的，一律评价为D级：

（一）采用欺诈、胁迫、贿赂、串通等非法手段承揽业务的；

（二）发布虚假信息，出具虚假报告和其他证明文件的；

（三）索取、收受合同以外酬金、财物或利用职业便利谋取其他不正当利益的；

（四）满一个会计，应当提供评价资料而拒绝提供的；

（五）其他应当被评定为信用严重缺失的行为。

第七条 中介机构信用等级主要从规范执业手续、遵守法律法规、推行办事公开、建立执业档案和恪守执业道德等方面内容进行评价。

（一）规范执业手续。各类证照齐全且合法有效，资产财务状况透明规范，从业人员数量、资格和劳动合同签订符合规定要求，及时向行业主管部门和行业协会报告有关事项或办理备案手续，积极配合开展日常监管工作，及时办理证照变更、年检手续。

（二）遵守法律法规。严格履行合同，依法及时纳税，不超出范围执业，不出具虚假报告，不泄漏商业秘密，不违规转包挂靠，不出借资质牟利，无不正当竞争，不侵犯他人合法权益，无不良信贷记录。

（三）推行办事公开。印制便民服务指南，建立各类信息公示制度。将机构名称、经营地址、联系电话、执业资质、服务项目、收费依据、承诺时限、操作流程和信用等级等内容向服务对象公开。

（四）建立执业档案。妥善保管各类账簿凭证、执业记录、委托合同等有关资料。工作台账资料全面、清楚。

（五）恪守职业道德。坚持服务经济社会又好又快发展理念，— 9 —

诚实守信，客观公正，热情高效，廉洁从业。中介行为承诺时限设置符合执业标准、行业规范和工作实际，能按时或提前兑现承诺。

（六）无其他不诚信行为。

第三章 信用等级评价程序

第八条 信用等级评价工作每末组织开展一次。新设立中介机构未满一个会计的，不参加信用等级评价。

第九条 信用等级评价按照“自评、初评、定级、公示、发布”的工作程序来进行：

（一）市中介机构管理服务办公室部署信用等级评价工作。

（二）中介机构根据通知要求准备自查自评等信用评价相关资料原件。

（三）各行业主管部门和行业协会出具所属中介机构信用评价初评意见。

（四）向法院等有关部门征询中介机构相关情况。

（五）市中介机构管理服务工作领导小组根据上述情况和平时掌握信息进行复核，重点对初评为A级和D级的中介机构进行复核，复核后确定评价等级。

（六）将确定的中介机构信用评价等级通过相关媒体进行公示，公示期为7个工作日。对公示有异议的，由市中介机构管理服务办公室再次组织复核。中介机构存在虚报、造假等行为的，则直接将其评价为D级；相关行业主管部门和行业协会存在故意庇护等行为的，则对其予以中介机构管理工作目标管理考核扣分。

（七）市中介机构管理服务办公室将最终评价结果在相关媒体上进行公告，并纳入信用档案管理。对评价为A级的中介机构，颁发优良信用等级证书。

第十条 中介机构信用等级评价实行动态管理，实行日常监管与评价相结合，并接受社会监督。年末，根据评价情况重新确定信用等级。

第四章 信用等级评价结果运用

第十一条 国家机关、公共企事业单位、行业协会在日常监督管理、行政许可、项目招标、评先评优、信贷支持等工作中，应当征询中介机构信用等级和信用记录。政府性投资项目需要采购中介服务的，在招标文件中应当注明相应的信用等级要求。

第十二条 对评价为A级中介机构，可以实施以下激励措施：

（一）年检（审）时实行免检（审）制或随到随检（审）；

（二）推荐参评先进；

（三）优先推荐参与政府性投资项目；

（四）条件成熟时，优先进驻市行政服务中心统一办公，引导服务对象在同等条件下优先选择；

（五）实行直接挂钩、重点跟踪服务制度，扶持其做大做强；

（六）其他激励措施。

第十三条 对评价为B级中介机构，列入一般日常管理。可有针对性做好监管和服务工作，鼓励和帮助其不断增强信用意识，提高信用水平，以提升信用等级。

第十四条 对评价为C级中介机构，列为日常监督检查、抽查

和督促整改重点对象；在办理登记或年检证照时予以重点审查；不授予或撤销其相关荣誉称号，在其参与政府性投资项目、取得信贷支持、争取财政性补贴时从严把关；法律、法规、规章、政府规范性文件规定的其他惩戒措施。

第十五条 对评价为D级中介机构，根据其违法违规情况等不良表现，由市中介机构管理服务办公室建议各登记机关和行业主管部门及行业协会依法依规作出处理。中介机构及其执业人员构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第十六条 对纳入不良信用等级信息记录的非本市中介机构，由各行业主管部门将不良行为记录通报其工商注册所在地的行业主管部门，并提出惩处建议。

第五章 附 则

第十七条 涉及行政审批之外的中介机构信用等级评价管理，可参照本办法执行。

第十八条 各行业主管部门和行业协会要结合行业特点制定具体评价细则，报市监察局、市中介机构管理服务办公室，并经市中介机构管理服务领导小组审定后实施。市监察局、市中介机构管理服务办公室对实施情况进行监督检查。

第十九条 本办法由市中介机构管理服务办公室负责解释，自公布之日起施行。

第四篇：国家政策对企业管理绩效的解释

2012年全国高考模拟参考部分

第九章 企业管理绩效

管理绩效是指管理活动主体行为的产出和结果。绩效评估是考察与评价管理活动主体的行为状态与行为结果的活动或过程。绩效测评的目的是要通过调整达到战略与结构的优化、资源的最佳配置，为组织、个人的发展创造条件。从绩效评估客体即评估对象的角度看，绩效评估可分为组织绩效评估、个人绩效评估两类。组织绩效评估我们主要涉及的是盈利性组织---公司绩效测评，个人绩效评估主要是员工绩效测评和管理者绩效测评。这几种绩效评估在评估指标体系、方法与技术等方面存在不同。为有效提高管理绩效，从组织角度分析管理绩效不良的各种原因和一些改进办法，同时展望知识经济背景下的管理绩效改进方法。这将给我们提供了一个蓝图，让我们知道今后组织将如何在新环境中避免问题，取得成绩。

第一节 管理绩效与绩效评估

据媒体披露，由于我国在很长一段时间内主要把工农业产值和经济增长情况作为评估地方政府的重要标准，再加上统计制度的缺陷等原因，出现了“政府出数字、数字出政绩、政绩出官员”的不良现象。如湖北省丹江口市，当地政府采取层层压指标的方式在短短几年时间里，实现了地方经济的“超常规、跨越式”发展，工农业总产值由1995年的52亿元，增加到1996年的72亿元、1997年的90.3亿元、1999年的100.97亿元，一举由国家级贫困县变成“脱贫先进县”、“湖北省经济综合实力十强县市”。记者后来发现，所有显示该市经济发展的数据全都是“闭门造车”。

再设想有两门课程，老师告诉你，一门课程的期终成绩只有两种：及格与不及格；而另一门将采取五等级记分制或百分制。在两门课程的学习过程中你会付同样的努力吗？显然，对于第一门课程，大多数的人会付出有限的努力，求得及格即可。而对于后 一门课程，很多人会更用功。

上述两种现象有没有相关性呢？回答是肯定的。注重经济增长的政绩考核指标带来“官员出数字”的现象，教师给出成绩方式的差异会导致学生努力程度的差异。两种看似不同的现象说明了一个道理：不同的绩效评价机制会导致不同的行为方式。因此，绩效评价是管理工作不可忽视的重要内容。

一、管理绩效的含义与特征

管理绩效是指管理活动主体行为的产出和结果。这种结果可以是好的，也可以是坏的。一般所讲的绩效，主要指管理系统中有价值意义的业绩或成绩。管理活动主体既指组织，如公司、政府，也指团队或团体，以及个体，如管理者、普通员工等。绩效是一种客观的现象，可以为人识辨和确认，但由于环境、标准及人的主观因素等方面存在差别，这种识辨和确认是不可能精确的，有时存在偏差，评价结果也会有争议。

绩效有三个显著的特征：多因性、多维性和动态性。

绩效的多因性是指绩效的优劣不是取决于单一的因素，而是由多种因素共同决定的。如影响一家公司绩效的因素主要有经营目标和战略、市场需求与变化、技术条件、政府政策、竞争对手的策略、组织管理状况等；又如，影响员工工作绩效的因素主要有其自身的积极性、工作技巧与能力、工作场所、设备原料、人际关系等。上述影响因素中，有些是主观的，直接对绩效产生影响，有些是客观的，具有间接作用。所以，要保证良好绩效目标的实现，应重视主观条件和客观条件的相互配合。

绩效的多维性是指绩效在多方面表现出来。如一个具有良好绩效的公司，既可能表现在产量销量增长快、利润率高、资金周转速度快等方面，也可能表现在顾客满意度高、员工工作满意度高、组织凝聚力强、关系融洽等方面。绩效的多维性要求在绩效考核或评估时．应全面考核、综合分析。

绩效的动态性。绩效是管理活动主体在一定时期内的行为和结果。对于组织来讲，新的战略与技术、变革措施一般要在实施一段时间之后才能观察到其带来的效果。对于员工个人来讲，由于态度、行为的不同而在不同时间表现出不同的业绩。所以，绩效评估应采取历史和发展的眼光。

二、绩效评估的重要性

绩效评估是定期考察和评价组织、管理者、员工等的行为状态和行为结果的活动或 过程。也即绩效考核、绩效测评。绩效评估包括三个要素：谁来评估，即评估的主体；评价谁和评价什么，即评估的客体或内容；如何评估，即评估的技术与方法。

绩效评估的意义主要表现在两方面：其一，是提高组织效益及改进工作效率的重要手段。通过绩效测评，可以了解组织、管理者、员工目标的完成情况，建立管理者和员工之间的沟通渠道，为改进管理策略提供依据；其二，是组织及其成员谋求发展的重要途径。绩效测评的目的不是依据反馈结果对报酬体系和人事结构进行调整，而是通过调整达到战略与结构的优化、资源的最佳配置，为组织、个人的发展创造条件。

三、绩效评估的种类 1.以评估客体为标准的划分。

以评估客体为标准可以将绩效评估区分为组织绩效评估、个人绩效评估等。

组织的绩效评估根据组织性质的不同，又可分为盈利性组织绩效评估、非盈利性组织绩效评估两类。盈利性组织绩效评估主要是公司绩效测评，非盈利性组织绩效评估主要是政府绩效评估。组织绩效评估还衍生出部门绩效评估、团队绩效评估等。个人绩效评估主要是指被评估者是管理活动的个体，如管理者的绩效评估、普通员工绩效评估等。

2.以评估主体为标准的划分。

以评估主体为标准可以将绩效评估区分为1度绩效评估、90度绩效评估、180度绩效评估和360度绩效评估。

(1)1度绩效评估也称为单元评估，指评估主体要么是被评估者的直接主管，要么是被评估者本人。直接主管作为唯一的评估者，在简单或落后的管理活动中较为常见。

(2)90度绩效评估指评估主体既包括被评估者的直接主管，也包括被评估者的同事。即评估综合了被评估者本人、上司和同事的意见而对被评估者作出判断和结论的过程。90度评估由于增加了与被评估者处于同一水平或级别上的同事的看法，更利于被评估者找出自己的优缺点。

(3)180度绩效评估指综合参考被评估者本人、直接主管、同事及下属的反馈信息而对被评估对象的情况作出判断与结论的过程。下属对其上级的实际情况与风格了解的更为清楚、具体，因此，增加被评估者下级这一维度，能确保信息更为准确。

(4)360度绩效评估，即360度反馈技术，是在180度评估的基础上增加了与被评估者有密切交往的顾客这一维度。由于信息来源的多源性，从而保证了评估的准确性、客观性和全面性。360度绩效评估是近年来西方企业或组织在人力资源管理中常采用的一种 评估工具。这将在后面重点介绍。

3.以评估目的与内容为标准的划分。

绩效评估的目的或者是为提高管理效率，或者是对既有人员配备结构进行优化。如果评估的重点在于提高效率，其测评内容就偏重于业绩评估，如果评估的目的是提升有才干的员工来促进组织的发展，其测评内容就偏重于能力评估和潜力评估。因此，以评估内容为标准可以将绩效评估区分为业绩评估、能力评估、态度评估、潜力评估和适应性评估等。

(1)业绩评估是对组织成员（管理者或员工）担当工作的结果和履行职务工作结果的考核和评价。它是对组织成员贡献程度的衡量，是最重要的评估。

(2)能力评估是考评组织成员在职务中发挥出来的能力。根据被评估者在工作中表现出的能力，参照标准和要求，对被评估者所担当的职务与其能力是否相匹配作出评定。能力评估主要有四项指标：常识、专业知识、管理知识以及其他相关知识；技能、技术和技巧；工作经验；精力。

(3)态度评估是考评组织成员对某项工作的认知程度以及为此付出的努力程度。比如，是否忠于职守，是否有积极性和热情，是否服从命令。态度是能力向业绩转化的中介。

（4）潜力评估是对组织成员在现任职务中不能发挥出的能力进行测评。通过测评发挥员工的潜力是人力资源开发的重要手段。潜力评估的方式方法包括：根据组织成员在日常表现出来的能力进行测评的推断法，根据考试或文凭的知识判断法，根据被评估者在突发事件时的言行表现进行判断的关键事件法，通过对被评估者施加压力以观察其表现的压力工作法。

(5)适应性评估是对组织成员就任的某一职位是否与他的人品和能力相适应作出评估。这涉及两个层次的内容：一是人与工作，即人的能力与岗位的要求是否相适应；二是人与人，即能否协调各种关系。

4.以评估方法为标准的划分。

评估方法有主观评估和客观评估两种基本类型。

主观评估指将组织成员之间的工作进行相互比较，得出每个员工的评估结果；客观评估指将组织成员的工作与工作标准进行比较。具体而言，主观评估有叙述法、排序法等，客观评估有等级鉴定法、行为锚定法等。

另外，因为工作性质等的不同，绩效评估有的侧重于行为的过程，有的侧重于行为 的结果；因为绩效评估结果应用范围的不同，如既可应用于报酬分析或薪酬设计，也可应用于人事调整、培训与潜能开发等。所以，绩效评估也可按照这些标准进行分类。

四、绩效管理系统

绩效评估是组织管理大系统中的一个小系统。一方面，绩效评估是一个有许多相互作用、协同工作、相互依存的构件组成的，以实现既定目标的共同体。管理实践中，绩效评估系统体现为遵循一定程序的管理过程。绩效评估的程序一般为：制定绩效工作计划；数据收集、观察和准备文件；绩效评估会议；绩效诊断与辅导；报酬奖励体系和人事调整；人力资源开发计划等。另一方面，绩效评估又同组织的战略计划、预算、薪酬设计、奖金制度、员工发展、质量效益提高等都是相关的。绩效管理同其他管理过程的联系越多，产生的收益就越大。这就要求管理层把绩效管理和其他管理职能、措施协调起来，配套运用。

第二节 公司绩效测评与员工绩效考评

一、公司绩效测评的内容

公司绩效测评一直是管理实践与理论的重点和前沿问题。传统的公司绩效测评内容主要是公司生产经营成果或过程，以及围绕生产经营的相关管理工作，依据指标主要是财务指标。20世纪90年代以后，西方管理实践提出了一种新型的公司绩效测评方法，即平衡记分测评法。下面首先介绍传统公司绩效测评，然后介绍平衡记分测评法。

公司是为获取利润而从事生产经营活动并向社会提供商品或服务的独立经济组织。一个具有良好绩效的公司表现在两个方面：首先是公司的经营成果，即公司收益达到最大；其次，公司氛围健康、态势良好，有一个能满足公司持续发展的组织文化。实现公司绩效，必须进行绩效管理，以便准确地把握公司运行状态，实现对公司的科学管理。根据公司的生产经营目标、管理内容及其表现分析，可以将公司绩效测评分为四个内容。如表9-1所示。

1.生产经营成果测评。

公司绩效主要表现为公司价值的实现程度，即盈利、生产经营成果。对公司生产经营成果评估具体包括两类指标：一是反映经济效益的利润指标，二是体现生产成果的产量或销量指标。对公司利润的考评主要是促进它适应公司内部管理。对有实物产品的公司来说，这一指标可根据公司内部市场价格和实际劳动成果来计算，即以内部市场价格乘实际劳动成果计算收人，以公司内的不完全成本计算支出，收支相抵，并不作税金等项扣除所形成的利润。对于没有实物产品的公司来说，这一指标可以用全部费用的节余或限定费用所取得的劳动成果来计算。

对公司产量的考评，主要是为了反映它的绩效。这一考评内容根据公司性质的不同，可使用产值、销量或收入几种指标计算。

表9-1 公司绩效测评的内容

生产经营成果 即公司所追求的利润。利润既是管理工作追求的目标，也是评估公司绩效的最终标准。

生产控制 它是公司实现生产经营目标的基本手段之一，包括安全、质量管理，技术设备和生产工艺的管理，劳动与成本管理等内容。生产控制的目的是实现各种生产要素的最佳配置，创造良好的生产经营环境。

行为控制 它是实现生产经营目标的基本手段，主要是对人的管理。它以员工活动为中心，涉及管理层建设、员工素质、公司文化等内容。

组织氛围 它是公司在实现生产经营目标的过程中，生产控制和行为控制成效在员工心态上的反映，是公司绩效的心理评估尺度。

2.生产控制测评。

对生产控制的评估，目的是促使公司在生产中有效地配置各种生产要素，并不断地提高其使用效率，创造良好的生产环境。从管理的角度看，生产控制各项要素都是公司活动中可以控制的因素。在保证实现经济效益最大化的前提下，生产中各种要素的配置不是固定不变的，全面测评公司使用生产要素的效率，可以更好地衡量其管理水平。

针对公司生产控制测评的内容可以设置5个方面的指标，如表9-2所示。各种生产要素的使用效率和测评尺度，应以能否取得利润为依据。在生产过程中，人力、材料和能源如何使用，都应依据何种方式有利于增加利润而定，而非单纯地考虑降低某一成本，固定不变地使用和配置各种生产要素。

有时也把成本控制测评作为生产经营成果的内容之一，这主要是考虑它与经济效益 联系密切。但这里所说的成本并不是完全意义上的成本概念，而是公司在组织中实际发生的成本耗费。成本控制并不是生产经营的最终目标，所以这一指标没有放在生产经营成果控制考评中，而放在生产控制考评中。

表9-2 公司生产控制测评的内容

质量控制 它直接影响着公司利润的实现，是生产控制的核心内容。

安全控制 它直接关系到生产活动能否正常进行和经济效益的实现，也体现了对人的价值的重视。

设备控制 设备是组织生产的手段，生产中设备的使用状况和管理水平，既关系到能否有效地组织生产，又影响着经济利润的实现。

劳动控制 这是公司组织生产过程中，对活劳动的管理及使用效率的反映。人是生产过程中最积极、最富有创造性的因素，劳动管理既涉及员工生产积极性的发挥，也涉及能否最大限度地利用物化生产要素。

成本控制 成本是生产过程中各种要素耗费的统称。降低成本，直接意味着利润的提高。

3.行为控制测评。

行为控制的功能是以协调人际关系为中心，通过增强群体的凝聚力和调动人的积极性，来保证生产经营成果的实现。对行为测评有以下几项内容：

（1)管理层建设。既包括其整体组织、管理效能的发挥，又包括管理层成员个人的行为表现。它对公司的绩效影响重大，直接关系到公司生产经营成果的实现。

(2)员工精神风貌。既包括对公司成员整体素质的要求，也包括对员工个人行为规范、文化技术素质的要求，集中表现公司整体运作状态。

(3)民主管理。民主管理反映公司员工参与管理的程度，同样直接关系着公司生产经营成果的好坏。这一测评内容包括下列指标：员工各项职权的落实情况；员工参与管理意识的强弱；及时公开分配方案、奖惩制度；积极开展合理化建议活动。

4.组织氛围测评。

公司气氛虽然并不直接构成公司管理的内容，但却是公司管理绩效的心理考评尺度。在公司绩效的综合测评中引人组织氛围测评要素，关键是要研制组织氛围调查量表。就制造业组织中的测评来说，组织氛围调查量表测评要素的选取及其测评指标的设置，应 符合如下原则：

(1)组织氛围测评指标应是公司对员工努力的结果性反映。

(2)组织氛围测评是通过员工心理体验反映出来的，因而只能对它们进行程度差别的测量，通过不同程度数值的测算，使之成为可度量的指标。

(3)组织氛围与生产经营、生产控制、行为控制这些反映公司管理目标和管理过程的内容，在测评公司绩效时，应具有同等重要的作用。

(4)组织氛围调查主要是通过公司员工的态度测量来实现，因此，其测评项目及指标的设置，必须充分考虑公司员工职业、文化、年龄、工作年限等特点，以便容易为人们理解、接受且便于操作。

(5)组织氛围测评的要素和指标应具有相对的稳定性和普遍性。依据上述原则，为考评组织氛围，可设置以下八个测评指标，即：

(1)管理层形象。这一测评要素反映的是公司管理层作用的整体状况。公司管理层发挥作用的情况，在公司员工心目中是有明确反映的。公司的管理层形象既包括其能力和水平，也包括管理者个人的作风、品格及素养等内容。

(2)民主意识。公司的民主气氛如何，是否支持员工参与公司管理、是否尊重成员的各项权利等，是影响公司员工积极性高低的重要因素，因而是氛围状况的重要表征。

(3)信息沟通。公司内的信息沟通，包括公司员工之间的意见沟通，公司与外部环境的信息联系等，是影响公司凝聚力的重要因素。

(4)工作满意度。工作满意度是指员工对公司整体工作状况的满意程度，包括公司的生产、分配、福利措施、业余文化活动等，是公司全面工作成效在员工心态上的反映。

(5)管理绩效。这一测评要素是员工对公司管理工作成效的心理体验，主要包括管理工作效果、工作的标准化程度、公司动员程度、工作的创新精神等。反映了公司管理和工作控制的全过程。

(6)安全生产。这一测评要素反映的是公司成员在工作中是否有安全感、稳定感，员工是否获得上司的关心、帮助，他的烦恼能否在公司中得到排解，员工与上级的关系是否和谐、融洽等，这实质上体现了公司员工与公司的关系状态。

(7)凝聚力。这是公司人际关系、人员素质状况的重要反映，也是一个公司整体竞争力的体现，因此，它是公司日常工作的结果性表征。

(8)敬业精神。公司员工在工作中是否尽职尽责，是否把主要精力用在工作上，是公司工作成效的具体标志。

二、现代公司绩效测评方法：平衡记分测评法

传统的绩效测评方法侧重于财务指标，这种方法在工业化时代是有效的。但随着公司竞争环境的变化，需要对投资报酬率、每股盈余、公司的创新能力等作出全面而准确的判断，但传统财务指标要么没有涉及，要么只能给出错误的信息。对于公司今天力图掌握的技术和能力而言，传统方法已经不适用了。当然，不是要完全抛弃财务指标，而是要建立一套把财务指标和业务指标结合起来的新的绩效测评技术。

以美国罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿为代表的管理学家，总结和提出了平衡记分测评法。这种方法就是建立新型公司绩效测评方法的尝试。

1.平衡记分测评法的基本内容。

卡普兰和诺顿曾把平衡记分测评法比作是飞机座舱中供驾驶员参考的标度盘和指示器。为了操纵和驾驶飞机，驾驶员需要掌握关于飞行的许多方面的详细信息，如燃料、飞行速度、高度、方向、目的地，以及其他能说明当前和未来环境的指标。只依赖一种仪器，可能是致命的。同样的道理，管理一个复杂的系统，也要求从多个方面来考察绩效。而平衡记分测评法就像飞机座舱中的标度盘：它使经理或评估者一眼就能发现复杂的信息。

平衡记分测评法首先包含了财务测评指标，因为财务指标能指示已采取的行动所产生的结果。但平衡记分测评法同时涉及顾客满意度、内部程序及组织的学习和提高能力的三套绩效测评指标，用这三套指标来补充财务测评指标。

总体而言，平衡记分测评法就是要从四个重要的方面来观察公司的绩效：顾客角度、内部角度、创造和学习角度、财务角度。顾客角度要回答的问题是“顾客如何看我们？”，内部角度要回答的问题是“我们必须擅长什么？”，创新和学习角度要回答的是“我们能否继续提高并创造价值？”，财务角度要回答的是“我们怎样满足股东？”。平衡记分测评法与各种绩效测评指标的关系如图9-1所示。

平衡记分测评法为把公司的战略目标转化为系统的绩效测评指标提供了一个框架。平衡记分测评法不只是单纯地进行衡量，它还是一种在产品、程序、顾客和市场开发等关键领域有助于企业取得突破性进展的管理体系。

2.平衡记分测评法的运用与效果。

平衡记分测评法提出以后，在卡普兰和诺顿的推动下，许多著名的大公司，如EIC(电子线路公司）、罗克沃特公司、苹果电脑公司等，运用了这种方法，取得了显著成效。罗克沃特公司是一家全球性的工程建筑公司，在水下工程建筑业中处于全球领先地位。但20世纪80年代以后，该行业的竞争加剧。1989年底，诺曼·加姆伯斯出任公司首席执行官，开始运用平衡记分测评法。

图9-1平衡记分测评法与各种绩效测评指标的关系

首先，该公司塑造了远景和战略。其远景是在向顾客提供最高的安全和质量标准方面处于行业领先地位。其战略有五个组成因素：超出顾客预期和需要的服务；高水平的顾客满意度；安全、设备可靠性、灵敏性和成本效率的不断提高；高质量雇员；实现股东预期。这些因素又被发展成战略目标。

其次，管理层把公司的远景和战略转化成了平衡记分测评法的四套绩效测评指标，即财务指标、顾客满意度指标、内部指标、创新和提高指标。如图9-2所示。

实践证明，平衡记分测评法的功效在于：

(1)有助于公司管理层以发展的眼光看待经营活动；(2)有助于管理层激励员工；

(3)有助于把顾客的反馈结合到经营活动中。平衡记分测评法使公司成员达成了一种共识：与关键的客户建立伙伴关系是十分必要的，大幅度减少安全事故是非常重要的，在跨项目的每一个阶段都需要加强管理。由于平衡记分测评法的运用，罗克沃特公司始终是水下工程建筑业的排头兵。

三、员工绩效考评与人力资源管理

过去，公司的优势体现在资本和技术的密集程度上，谁拥有更多的资金、技术，谁就将获得更好的竞争优势；而现在，公司的优势体现在提供多样化、高品质的产品与服务方面，因此，人才与人力资源开发决定着公司的竞争力，谁拥有更多的具有创新能力的员工，谁将赢得未来的成功。为保持公司发展趋势，就需要公司实施人力资源管理战略。

图9—2 罗克沃特的平衡记分测评法

20世纪60年代以后，管理学科发展出一门新兴的分支学科—“人力资源管理”，包括人力资源战略与计划、员工招聘与配置、培训与开发、薪酬设计、福利与保障等基本内容。其中，员工绩效考评是人力资源开发与管理的基础与核心。

1.绩效考评在人力资源管理中的地位。

员工绩效考评，即绩效考核，是指对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作目标完成情况、员工的工作职责履行程度、员工的发展情况等，并将上述评定结果反馈给员工以及据此对员工予以相应的报酬奖励或进行培训、提拔晋升等的过程。

绩效考评是人力资源管理的基础与核心，它为人力资源的开发利用提供必要信息。首先，通过对公司绩效考评积累的历史数据的分析，可以获得各种信息，如工作岗位标 准、人员招聘标准的分析等，为人力资源计划的制定或调整，为招聘工作等提供参考和依据；其次，通过绩效考评结果的反馈，既可以为管理层了解员工能力、素质等提供依据，也可以为员工提供利用实力、克服缺点的机会，从而提高员工的工作满意度，促使组织加强人力资源培训，进行相应的人事调整；第三，通过对员工为实现组织目标所作的贡献的评价，为整个报酬体系提供合理性依据，从而保证努力—绩效—报酬的正相关关系，达到激励员工的目的。

2.现代绩效评估的特点。

现代人力资源管理中的绩效评估，与传统对员工进行的行政人事考核相比，有根本的不同。其区别如表9-3所示。

四、员工绩效考评的主体与方法 1．360度绩效反馈。

在第一节中，依据绩效评估主体把绩效评估区分为1度、90度、180度和360度绩效评估四种类别。当代新型的绩效评估技术是360度绩效评估技术，它在原来评价方法的基础上，增加了与被评估者有密切交往的“顾客”这一群体，既包括外部顾客，也包括内部顾客，强调对被评估者的全面评价。该绩效评估技术已经开发出专门的软件系统。

360度评估，即全视角考核或多源考核。其主要特点是全方位、基于胜任特征、评估的匿名性、多侧度反映。具有中国传统文化背景的员工,一则自我评价较低;二则对上级 多采取顺从和迎合的态度;三则对自己所属小圈子成员的评价较高,关系绩效权重偏大。这些都影响绩效评价的客观性。

全方位指评估者来自不同层面的群体，这样，对被评估者的了解就更深入全面，得到的信息就更准确。

胜任特征是指能将某一工作中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征。360度反馈评价要素的设计就是各职位的胜任特征评价模型。

评估的匿名性是指为了保证评价结果的可靠性，减少评价者的顾虑，一般采用匿名的方法。同时，为了使参与评价者能够客观地进行评价，还要进行专门的评分训练。

多侧度反馈指360度评价法能为被评估者提供及时、客观、全面的反馈，从而帮助个体调整自我知觉、自我评价和行为，增强个体的自我意识，提高自我的管理效能。

360度绩效测评法的结果反馈中，主要设有专门的个人发展计划和指导，其提供的咨询意见和建议能够促进个人的职业发展。同时,360度测评法有助于强化组织的核心价值观，通过加强双向沟通和信息交流，建立更为和谐的工作关系，从而提高组织绩效。

不过，由于360度绩效评估的运用必须以科学的工作分析为基础，目前主要运用于管理人员的绩效测评领域，并且其测评结果主要用于提供个人发展计划和指导而不是作为报酬或人事调整的依据，再加上中国传统文化“关系绩效”等的影响，因此，在我国借鉴和运用该方法还需要加以改造和创新。

2.绩效评价方法。

常用的绩效评价方法有书面报告法、关键事件法、评定量表法、行为锚定等级法、多人比较法，其中多人比较法又可分为小组顺序排列法、个人排序法、配对比较法三种。

(1)书面报告法。即叙述法，这是最简便的绩效评估方法。这种方法就是写一篇短文来描述被评估者的优点、缺点、过去的绩效状况、潜能和改善建议。书面报告法不需要复杂的形式，也不需要对被评估者进行大量培训，成本较少。但书面报告执笔人写作能力的强弱对评估结果影响很大。

(2)关键事件法。就是将下属或员工在工作活动中所表现出来的突出好行为或不良行为、事故记录下来。然后在每6个月左右的时间里，主管和员工会面，根据所记录的特殊事件来讨论员工的工作绩效。这种办法的优点是保存了对员工进行绩效评价的依据，并且可以为员工提供行为榜样。

(3)评定量表法。这是一种历久且常用的绩效评估方法。这种方法是把一系列绩效因素罗列出来，如工作的质与量、知识深度、合作、忠诚度、出勤率、诚实度、主动性等。评估者利用这张表，用递增式尺度对逐个因素进行评估。典型的量表为5点量表，如“合作”这个要素，分为1---5个等级，被评定为1表明合作意识弱，如果是5则合作意识强。这种方法的优点是编制和实施花费的时间少，而且还可以进行定量分析和比较。

(4)行为锚定等级法。这种方法结合了关键事件法和评定量表法的优点，用由特定关键事件加以说明的行为来对工作绩效加以定位。其步骤是：第一，搜集和描述关键事件；第二，根据关键事件确定绩效评价的要素；第三，根据确定的绩效评价要素，建立评价等级；第四，对关键事件进行评定；第五，建立最终的工作绩效评价体系，对于每一个绩效评价要素来说，都将有一组关键事件来作为其“行为锚”。这种方法可以更准确地计量工作绩效，但较为繁琐。

(5)多人比较法。这种评估方法是在与别人绩效水平进行对比的过程中评估每个人的绩效水平。这是一种相对而非绝对的测量手段。三种常见的比较方法是：小组排序排列法、个人排序法、配对比较法。

①小组排序排列法。这种方法要求评估者首先确定工作绩效分布的比例，如绩效最高的占15％，较高的占20％，绩效一般的占35％，绩效低于要求水平的占20％，绩效很低的占10％，然后把员工置于某一个特定的类别中。该方法也称强制分布法。

②个人排序法。即把员工从最好到最差排列顺序。这种方法简便易行，但使用有一定的局限性，一般用来评估数量不多且从事相同工作的员工。

③配对比较法。由评估者就某一评估因素，把每一个员工与其他所有的员工一一比较，在两个人的比较中评出优劣，比如“好于”记为“＋”，“不如”记为“一”；最后，在配对比较得分的基础上，给出每个员工的等级。这种方法可以保证每个员工都与其他员工作一次比较，但工作量较大，所以适用于少量人员的考核。

五、员工绩效测评的程序 1.绩效测评的准备。在准备阶段主要的工作是：

(1)制定绩效评估的计划。包括确定绩效评估的时间、范围、参与者、目的、方法等。(2)确定绩效评估人员。包括确定负责绩效评估的领导班子，聘请绩效评估专家，或者委托有关咨询服务机构从事员工绩效测评等。

(3)准备绩效测评的条件。包括相应文件、软件、各种表格等。

(4)公布绩效测评的信息。即让管理层和员工充分知情，促使他们积极参与绩效评估。2.确立绩效测评指标。

在确立测评指标之前，要明确相关原则。如，指标至少应满足下列条件：与个人和组织的目标相关；稳定的、可靠的；能够区分出好绩效和坏绩效；实用的；可测量性。

员工绩效测评根据目的可分为两种：为提高组织效率的评价性测评和为促进组织发展的发展性测评。据此，在构建测评指标时相应的有两种路径可依循：一是“特质、行为、结果”路径；二是“知识、技能、能力、努力、外部条件”路径。

在“特质、行为、结果”路径的指导下，可以设置的指标中，与特质相关的有态度、合作、经验、诚实等；与行为相关的有工作作风、工作报告的及时性、每年事病假天数等；与结果相关的有产量、次品量、单位产出的成本、销量、销售利润、新增顾客数量等。不过，仅凭单一路径会产生较大的偏差。表9-4表明经由“特质、行为、结果”路径构建指标体系的适用范围与不足。

表9-4

经由“知识、技能、努力、外部条件”（即KSAO剖析）的路径来确定测评指标的做法是：首先，剖析外部条件的有利程度、个人努力程度、个人所具备的技术、知识、能力等符合工作需要的程度；然后，针对不同情况，采取改善外部条件、激励和培训等策略，以有效地提高员工和组织的绩效水平。图9-3说明KSAO剖析顺序及结果。

图9-3 KSAO剖析顺序及结果分类图

3.绩效测评。

在这一阶段中，按照既定计划和采取相应方法，由员工进行自我评估和由评估者对被评估者进行评估。

4.绩效测评反馈。

绩效测评反馈是将绩效测评的意见反馈给被评估者。一般有两种形式：一是绩效评估意见认可。即评估者将书面的评估意见反馈给被评估者，由被评估者予以同意、认可，并签名盖章。如果被评估者不同意评估者的意见，可以提出异议，并要求上级主管或人力资源部门予以裁定。二是绩效评估面谈。即通过评估者与被评估者之间的谈话，将评估意见反馈给被评估者，征求被评估者的意见，并就被评估者的要求、建议与新一轮工作计划的制定等问题进行广泛的沟通。

5.绩效测评的审核。

绩效测评的审核通常是指人力资源管理部门对整个组织的员工绩效测评情况进行审核，处理绩效测评中双方较大的异议和某些绩效异常问题，同时对绩效测评后的各种人力资源管理工作提出建设性意见。

6.绩效测评结果的运用。

把绩效测评的结果作为员工培训与发展、薪酬设计以及组织人事调整等的依据。

第三节 管理绩效改进的方法

一、管理绩效不良的原因

当评价的结果与理想的标准相比有较大的不足时，就发生了绩效不良。导致管理绩效不良的原因很多，总的归纳起来有以下几种。1.外部环境剧烈变化

组织存在于社会环境的大系统中，时时刻刻都在与外部环境进行信息、资金、人员、物资的交流。组织从外部获取资源，在内部进行加工，输出能被外部接受的产品。外部环境是组织存在的出发点和归宿，是管理绩效如何的最终裁决者。尽管企业能在一定范围和程度内对外部环境施加一定影响，使之朝着有利于自身的方向发展，但本质上外部环境是独立于组织的客观存在，组织只能被动地接受它。而当今的组织环境变化尤为迅速，全球经济一体化带来巨大利润的同时，也带来了巨大的风险；计算机技术和网络技术的发展，缩短了地球上时间和空间的概念，也为各种投机带来了方便。因而，当今的管理者强烈呼吁组织能够适应变化的环境，要时常改变组织内部机构与运转过程以迎接环境的挑战。

当环境的变化不可预见、预防和防止时，我们称这类变化是“变革性的巨变”。对于这类变化，英特尔公司前任首席执行官摩尔指出：第一保持精简的机构，以便灵活应变；第二保持警惕的心态，随时关注风吹草动，一旦危机显现，能够抢先占据有利地位，捕捉机会或者逃避陷阱。英特尔公司现任总裁葛罗夫则在1996年出版的书《偏执者生存》（Only The Paranoid Can Survive）中，将怎样应付结构性巨变的思路方法发挥得淋漓尽致。葛罗夫罗列出六类因素，认为它们若发生结构性的剧变，会决定企业的生存，哪怕该企业以往一直唱着胜利者的凯歌。这六类因素分别是：目前的竞争对手、潜在的竞争对手、供应商和上游企业、客户和消费者、与本企业业务有互补性的企业，以及关键技术。这些因素的影响力和动态变化都不受本企业控制，却能制约企业经营的根本格局。其中任何一个发生巨变，竞赛的规则就会随之突然大变，竞争之结局也就不可同日而语。这对成熟的企业风险更大，不少企业经营有年，内部管理井井有条，利润稳定，客户也稳固，貌似万事大吉，可一旦这力量朝不利的方向骤然膨胀，企业面临突发打击若不知或不善应对，紧接着便会崩溃。

葛罗夫所说的六类因素都属于企业的外部力量，对这类因素的管理称为战略管理，战略管理要考虑的因素还有经济体制、政府管制法规等等。

2.内部制度问题

内部制度问题涉及各方面，概念也可大可小，这里主要从三方面进行分析。(1)产权制度及与之相联系的激励、约束机制。

这里我们以我国国有企业制度为例再进行一下分析。在传统计划体制下国有企业不仅产权归国家所有，而且其经营也受政府部门的直接干预，企业成为听命于计划指定的 行政附属物。随着我国经济体制改革不断深化，这种体制与市场经济的冲突日益明显，主要表现为以下几点：

第一,政企不分导致政府对企业行为干预的随意性、经常性和不规范性。

第二，动力机制的外部性使企业的激励、约束机制不完善。在传统的体制下，企业负责人、员工的报酬与企业经营绩效不相关，动力机制是由政府从外部植入企业，从而导致职工吃企业的大锅饭，企业吃国家的大锅饭。

第三，企业决策主要不是依据市场信号，而是依据企业主管部门纵向传递下来的计划指令。企业的决策权无法适应瞬息万变的市场需求，同时由于决策者并不对决策或国家承担责任，从而使决策失误频频出现却不受处罚。

由于这些产权制度方面的原因，中国的国有企业严重缺乏活力。可以说，如果没有明晰的产权制度，或者虽有产权制度但缺少与之相配合的激励约束制度，都将导致管理的混乱和最终绩效不良。

(2)内部组织功能障碍。

企业的内部组织可能出现各式各样的功能障碍，诸如以下几点：

第一，组织成员对职责缺乏了解，相互关系不清，因此引起摩擦、玩弄权术以及效率低下等现象。

第二，领导授权不当，花过多精力处理不重要的问题，导致“见树不见林”，忽视对整体全局的把握。

第三，过分授权，在发放权力时不能保持均衡，产生各自为政。

第四，使用参谋机构不当，最高管理层使自己陷入参谋专家的包围中，而忽视对实际情况的了解。

(3)管理者或操作员的风险与收益不对称，导致其为追求自身利益而使企业承受巨大风险或者遭受亏损。

金融机构内部监管的有效性问题就能说明这一点。在经历了80年代以后的几次金融**后，目前世界金融界有识之士都认为，对金融实施外部监管的有效性十分差。原因是市场操作人员的风险与收益不对称—市场风险全部由客户承担，而收益则由操作人员与客户一起分成。于是，操作者最终将会从自己的利益出发，选择高风险、高利润同时也是高佣金的投资方向。

监管失控的典型事例是著名的“巴林银行事件”。其实巴林银行内部也设立了层层监管机制：股东对银行的高级经理层实行监管；高级经理层对海外分支机构也同样实施监 管；而分支机构则对操作员（如尼克·里森）进行直接监管。但是，尽管设了层层内部监管，操作者还是千方百计地避开了种种关卡，闯下了大祸。巴林银行事件的发生暴露了银行内部监管机制的重大缺陷。

外国情况如此，中国这方面问题就更严重了。例如，由于房地产市场有着10%到15%的高额回扣，某些管理者明知房地产市场已经饱和，但仍然作出投资决定，使得大量资金无法收回。类似的情况仍然时有发生，原因是决策者的风险与收益不对称，做成有赏，失败不罚。而根本原因是产权不明晰，搞不清楚应对谁负责，而且缺乏内部监管体制，于是就出现了“富了和尚穷了庙”的现象。

3.组织理念落后(1)忽视组织文化。

许多管理人员认为文化是软性的东西，可有可无。但是事实上，组织文化是影响企业绩效的重要原因。如果说制度与规范是企业的硬约束，那么企业文化就是企业的软约束。行之有效的组织文化被视为当今社会中大多数组织的重要组成部分。在各级组织中，管理人员面临的主要挑战之一就是发展一种合适的组织文化。共同的信念和价值观能够保证组织成员精诚团结，同时也能为组织的各项活动指明方向。

通过对许多企业和商业环境的分析，学者们发现有两个关键因素决定着企业文化：与公司活动相联系的风险程度，以及公司和员工获得判断企业决策成败的反馈信息的速度。根据这两个因素，学者们将企业文化分为四种形态：硬汉型文化、玩命型文化（拼命享受型文化）、赌徒型文化和过程型文化。

不同的公司、不同的环境对应不同的企业文化。企业文化必须与经营目标及环境相适应，不然将拖累整个企业，影响其绩效的提高。组织文化有时会与财务目标发生冲突。强有力的组织文化要求人们坚持这些价值观，牺牲短期利益，追求长期的共同目标。另外，企业文化是长期建设的结果，不能一蹴而就。企业文化也不能仅凭高级管理者个人的事业心、使命感和良心来执行，它必须形成制度和礼仪，并深深埋藏于每个成员的心中。

(2)狭隘的竞争观念。

传统的竞争观念认为，对手都是敌人。无论组织和个人，要保护自己的利益，必须建立胜过对方的基础，竞争是制胜的关键法宝。这种观念的假设是“零和博弈”：双方的亏损额与盈利额总和为零，我盈利的就是你亏损的，为了保持我的盈利，我就必须击败对方，竞争就成为必然的选择。从今天看来，这可能是十分狭隘的观念。事实上现实生 活中的竞争并非都是“零和博弈”，以前的竞争对手现在可能成为合作伙伴来共同开发新技术或者开发新市场以赢得更多的利润。所以，如果你仅仅为竞争而竞争，很可能你就没有竞争力。因此，管理者都需要超越狭隘的竞争观念。

日本人就非常擅长识别哪些方面需要进行竞争，哪些方面竞争纯属浪费。例如，日本汽车商之间竞争很激烈，他们以更新型号、调整价格和其他一切可以想到的方式，相互进行迅雷不及掩耳的打击。可在每天午餐时间，他们都到汽车商俱乐部，心平气和地坐下来谈论共同的问题。出了门，他们又是竞争对手。又如，几家日本食品公司的人聚到一起，认为每家公司往超级市场送货时都空着半辆车，对谁都毫无意义。于是，他们决定共同用车送货。结果，运费节约了80%。

中国企业也已经认识到了这一点。例如，1998年10月，南京路上三家最大的百货店新世界、市百一店、华联商厦，开展了“为对手叫好、为对手的服务叫好”的活动。正如三家企业的经理所说，这项活动能够吸引更多的人流到南京路，从而为三家企业带来更多的利润。

那么，哪些方面可以避免不必要的竞争，哪些方面又可以开展对手之间的合作呢？基础研究是竞争者能够合作的一个领域。美国已出现了两个大型半导体制造联合企业，其成员合作进行基础研究。在证券业里，数据资料的处理能力往往过剩，这种能力可以同竞争对手分享。同样，内部研究工作也可以通过合作进行，毕竟一家公司单独搞耗资太大。

总之，把竞争者看作敌人的传统观点可能并不总是正确的。关键是要判定：在哪些方面双方是竞争对手，在哪些方面双方都是受益者。后一种情况可以称作双赢竞争。

二、管理绩效改进的方法

管理学研究的大量精力被投入在寻找绩效改进的方法上。比如早期的科学管理和现在流行的JIT生产方式是为了改进作业绩效，战略管理则是为了改进经营绩效等。但所有这些方法都有一个共同的前提，那就是“创新精神”。创新精神是对旧的管理体制的一种挑战，是对落后的组织理念的一种排斥，是管理者的必备素质。当创新精神落实于组织管理之中就成为一种理论，我们称之为“管理创新”。管理创新是指创造一种全新的更有效的资源整合方式，这种方式可以是有效地整合资源以达到企业目标的全过程管理，也可以是具体资源整合以及目标制定等方面的细节管理。这一理论概念可以包括下列五种实施方法：(1)提出一种新的经营思路；(2)创设一个新的组织机构；(3)提出一个新的 管理方法；(4)设计一种新的管理模式；(5)进行一项制度创新。从这个角度看，管理创新是所有绩效改进办法的“题中必有之意”，其他具体方法都是创新精神在特定环境中的具体落实和表现。因此，无论我们采取哪种方法来提高绩效，创新精神始终是管理者必须牢记在心的。

下面我们介绍管理学最近十几年的新发展，它们从不同角度阐述了管理绩效改进的途径。有些方法在第二章第三节虽有介绍，但围绕如何用它们来改善管理绩效的论述视角应该是全新的，且尽可能注意了简单的重复。

〔一〕流程再造

M.哈默博士认为“企业流程”是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动；“流程再造”意味着“根本重新思考，彻底翻新作业流程，以便在现今衡量表现的关键上，如成本、品质、服务和速度等获得戏剧化的改善”。

流程再造具有如下的本质特性。

1、BPR的出发点----顾客的需求和面向顾客。

流程再造是企业内外环境变化共同作用的结果，但它的直接驱动力是企业为了更快更好地满足顾客不断变化的需求。在当今消费者导向的时代，消费者越来越重视时间。一旦决定购买便希望商品早日到手；或者像售后服务，则希望提出要求后能尽早实现。能否快速满足顾客的时间要求，成为企业竞争力的一个重要标志。但某些传统的流程效率低下，或者虽然局部取得了最佳效果但妨碍全局的最高效率，致使企业不能在最短的时间内满足顾客需求。流程改造的目的就是为了最快最好地满足顾客的需求，改革旧有的企业流程以达到全局最优的效果。这一根本性的转变是BPR本质特性所在。

2、BPR的再造对象----企业的流程。

企业的流程是指为完成某一目标或任务而进行的一系列相关活动的有序集合，由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式及活动的承担者这四个要素构成。因此，彻底再设计就是重新组合这些要素，以产生出更有价值的结果。它并非强调“工作是什么”，而是强调“工作是如何进行的”，它追求更有效率的工作，如：利用先进的信息技术重新构筑活动间的逻辑关系，以便使活动间的关系更符合工作的内在逻辑；削减或铲除企业多余的监督性工作，从而使活动间的关系更为简洁，活动的转换更为流畅。

另外，在传统的劳动分工原则下，职能部门把企业的流程割裂成一段段的环节，人们关注的焦点是单个的任务或工作。而BPR则彻底打破传统劳动分工理论框架的基础，以取得整体最优的目的。

3、BPR的主要任务----对企业流程进行根本性反省和彻底的再设计。

BPR以最大限度满足顾客需求为思考的出发点，以提高流程的效果和效率为目标，建立在对企业现行流程“怀疑”的基础上，试图对现行流程进行根本性反省和革命性创新。“彻底的再设计”不是指表面改进或小修小补，而是根本上抛弃旧的运行方式，放弃不适宜的原则和程序，建立一个全新的流程以及相应的组织结构和运行机制。

4、BPR的目标----绩效的巨大飞跃。

BPR所追求的不是渐进式提高和边际进步，而是绩效的巨大飞跃，可以理解为20%的提高和80%的提高之间的区别，也就是哈默所说的“戏剧化”的提高。

再造流程首要的、也是最关键的一步，就是如何选择并组织实际参与再造的人，即组建再造队伍。再造队伍的整体水平如何决定了再造行动的成败。纵观各类进行再造的企业，无论其成败如何，都少不了五种再造的角色：

第一种是领导者----负责授权并推动整个再造过程的一名企业的资深高级管理者；第二种是流程负责人----负责一个特定流程，并专注于再造的经理人员；第三种是再造小组----投身于某一特定流程再造的一群人，他们负责分析、诊断现有的流程，制定新流程的设计方案，并监督新方案的实施；第四种是指导委员会----由一些高级管理者所组成的政策制定团体，他们负责制定再造流程的总体战略，监督再造的进程；第五种是再造总监----一名高级管理者，负责全公司再造技术和方法的开发，并对公司各再造项目进行协调。这五种角色之间既相互联系又有一定的独立性。各角色之间的理想关系为：领导者指定流程负责人，流程负责人召集并组织再造小组，在再造总监的协助和指导委员会的帮助与支持下进行流程再造。

流程再造以选择“关键流程”为突破口。挑选的原则有三个：绩效低下的流程，又可称为功能性障碍的流程；位势重要的流程，即对顾客的满意度最有影响的流程；具有可行性的流程。

流程再造虽然是一个很吸引人的理论，但在实际操作中成功率却很低，据统计只有三成左右。经过研究，学者们发现以下几条经验必须注意：

第一、公司再造是一个自上而下的过程。由于再造是一种跨部门跨职能的变革，故不可能自下而上地进行，而必须由具有远见卓识和足够威望的领头人来推动。成功的公司再造不仅需要得到高级管理层的认可，而且还需要他们自身以及公司最优秀员工的大力投入。缺少组织高层支持的流程再造必定会失败。

第二、再造离不开不断的沟通。正因为再造从上往下推行，高级管理层就必须说清 楚为什么要这么做，使得公司全体员工理解再造的方法和目标。这一点对于管理人员尤其重要，因为他们是既得利益者，公司再造要改变现状，势必会触及他们的“地盘”或特权，他们很容易对再造进行抵制。处理不好利益关系的流程再造必定会失败。

第三、再造要有明确的目标。一个清晰、有说服力且富有启发性的公司远景十分必要。明确的目标可以告诉人们到底要做到什么，并促使人们不断地朝这个方向去努力。因此，领导人应尽量避免“我们将成为最好的”之类含混笼统的话。

第四、公司再造的征程中会碰到各种各样出乎意料的问题，管理层要做好准备。它不是一个完全能事先计划好的过程，变革将是永无止境的。期望一蹴而就的流程再造必定会失败。

〔二〕组织修炼

未来的竞争是组织的竞争，组织竞争力的本质是组织素质，为了提高组织素质，就必须进行组织修炼。所谓“组织修炼”就是采用系统思考的方法使组织向“学习型组织”转变。台湾著名管理学家杨硕英指出：“圣吉所希望建立的学习型组织，是一种不同凡响、更适合人性的组织模式，由伟大的学习团队形成社会群，有着崇高的正确的核心价值、信念与使命，具有强韧的生命力与实现共享的共同力量，不断创新，持续蜕变。在其中，人们胸怀大志，心手相联，相互反省求真，脚踏实地，勇于挑战极限及过去的成功模式，不为眼前近利所诱，同时以令成员振奋的远大共同愿景，以及与整体动态搭配的政策与行动，充分发挥生命的潜能，创造超乎寻常的成果，从而由真正的学习中体悟工作的意义，追求心灵的成长与自我实现，并与周遭的世界产生一体感。”

下面将学习型组织必需的五种技能或者说修炼（discipline）分述如下：

1、自我超越（personal mastery）。

自我超越就是学习不断理清并加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实；学习如何扩展个人的能力，创造出我们想要的结果，并且塑造出一种组织环境，鼓励所有的成员自我发展，实现自己选择的目标和愿景。建立个人愿景是自我超越的前提，而修炼的重要方法是保持创造性张力。所谓创造性张力，就是愿景与现状之间的差距。这种差距会产生一种推动你去创造并且实现个人愿景的力量。对组织来说，自我超越的成功与否很大程度上取决于领导者能否身体力行，走在其他员工的前面。

2、改善心智模式（improving mental models）。

“心智模式”通俗地说是指由于过去的经历、习惯、知识素养、价值观等形成的基本的、固定的思维方式和行为习惯。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为 的影响。然而，心智模式一旦形成，将使人自觉或不自觉地从某个固定的角度去认识和思考发生的问题，并用习惯的方式予以解决。心智模式不仅决定我们如何认知周围的世界，而且影响我们的行动。心智模式改变了，工作的方式就会相应改变。良好的心智模式帮助管理者作出有效和及时的决策，进而获得良好的组织绩效。

3、建立共同愿景（building shared vision）.所谓共同愿景就是被组织成员共同认可、向往、渴望的愿望和景象。如斯巴达克起义的共同愿望是有朝一日可成为自由之身，百事可乐的愿望是击败可口可乐。“愿景”实际上包含了两层意思：一是愿望，二是远景。因此共同愿景，它既要能够体现组织未来发展的远大目标，又必须能够体现组织成员的共同愿望。建立共同愿景中包含了下列各项要素：愿景（我们也想要的未来图像）、价值观（我们如何在短期内达到的里程碑）、目的和使命（组织存在的理由）、目标（我们愿望在短期内达到的里程碑）。

4、团队学习（team learning）。

团队学习是发展团队成员整体搭配与实现共同目标能力的过程，它包括转换对话及集体思考的技巧，试图让群体发展出超乎个人才华总和的巨大知识和能力。学习型组织的团队学习被称为“深度汇谈”，深度汇谈的目的是要获得优于任何个人见解的意见和知识，而并非赢得对话，驳倒对方。如果深度汇谈进行得好，每个人都是赢家，每个人可以获得独自无法达到的见解。在深度汇谈时，每个人都摊出心中的假设，以多样的观点探讨复杂的难题，并自由交换他们的想法。在无拘无束的探索中，人员将深藏的经验与想法完全浮现出来，互相交流讨论，共同提高。

5、系统思考(systems thinking)。

系统思考是一种试图看见整体的思考方式，是一项看清复杂状况背后的结构以及区分高杠杆解和低杠杆解差异所在的修炼。它能让我们看见相互关联而非单一的事件，看见渐渐变化的形态而非瞬间即逝的一幕。系统思考的精义在于心灵的转换：〔1〕观察环状因果的互动关系，而不是线段式的因果关系；〔2〕观察一连串的变化过程，而非片断的、一幕一幕的个别事件；〔3〕从看部分转为看整体；〔4〕从把人们看作无助的反应者，转为把他们看作改变现实的主动参与者；〔5〕从对现状只作反应，转为创造未来。

系统思考指出世界的复杂性有两种情形：一种是包含许多变数的细节性复杂，另一种是动态性复杂。当出现动态性复杂时，表示我们正处于一种因果在时空上不相近的状态，而原先以为是正确的解，实际并未产生预期的结果。管理者的生活总是忙于应付天天发生的事件和没完没了的活动，往往看不见事件背后的结构和行为变化形态，系统思 考有助于我们看清结构与变化形态，帮助我们了解惯用的解决办法为什么无效，以及效果较高的杠杆节可能存在于何处。

尽管“系统思考”被列为学习型组织五项修炼中的第五项，但它却是其他四项修炼的基础（作者将书名起为《第五项修炼》，可见其对系统思考的重视）。系统思考是整合其他各项修炼成一体的理论与实务，防止组织在真正实践时，将各项修炼列为互不相干的名目和流行一时的风尚。系统思考强化其他每一项修炼，并不断地提醒我们：整合整体会得到大于各部分加总的效力。

“系统思考”虽然是基础，但是也需要“建立共同愿景”、“改善心智模式”、“团队学习”与“自我超越”四项修炼来发挥它的潜力。建立共同愿景是培养成员对团体的长期承诺。改善心智模式专著于以开放的方式，体会我们认知方面的缺失。简单地说，五项修炼的关系是：a.“建立共同愿景”的目的在于使组织的成员有一个共同的奋斗目标并认同这个目标，但这种对组织目标的认同需要借用“团队学习”的手段，即要求组织成员充分地相互沟通，并建立起充分的相互信任，为此，就必须改善所有成员，特别是管理者的“心智模式”，即改变原有的处世方式中根深蒂固的不良习惯，改善管理者决策时固有的思维模式；b.组织成员的“自我超越”，即成员个人的不断创新、不断进取又构成学习型组织的精神基础，反之，也只有学习型组织可以为每个成员提供最有利于成长的环境；c.“系统思考”则是以系统的观点来看待组织内部的关系以及组织与其外部世界的联系，在其中应用现代系统分析的工具，使得管理者有可能对其组织的运作获得深刻的洞察力。

管理者在五项修炼中应起到如下作用：

第一、建立共同愿景。团队领导必须了解如何让整个组织参与并集体创造出组织的共同愿景。这也是建立学习型组织的首要步骤，并将之与个人的自我超越紧密地结合起来。

第二、评估组织状况。作为领导必须对组织内部的状况十分了解，因此要对组织内部的信息交流方式进行设计，改变原有的不合理的方式，建立新的、更容易进行沟通的方式。

第三、组织策略。领导团队定期地讨论各种涉及组织内部管理的策略，如奖励制度、信息系统、招聘制度、绩效的评估制度等等。

第四、组织变革。作为团队的领导，必须善于进行组织变革。与传统领导不同的是，团队领导在进行组织变革的时候，要运用团队学习的方法，把组织成员的积极性调动起 来，让组织成员都能够衷心地支持并积极地参与。

〔三〕理念提升

1、以人为本。

如今企业已深刻认识到人力资本的重要，认识到在信息社会中人力资本将取代金融资本成为战略资源。就像英特尔公司的总裁葛罗夫所说：“我们公司的资产有腿，每天自己走回家去。”人力资本的重要性使过去以财务管理为重心的管理体系必须进行改革，成为以人为本的管理体系。

以人为本的管理建立在“自我实现人”假设之上，这是马斯洛人性假说的最高层。在这种假设基础上，许多企业进行了大胆探索与创新。比如美国俄亥俄州的萨洛维尔公司废除了工厂的等级制，发动员工广泛参与领导和管理计划，取消主管阶层，成立员工小组自行管理。又如沃尔沃公司实施的“工作内容丰富化”，一改过去生产线单调枯燥的操作和心理压抑，大大激发了员工的积极性和创造性。以人为本的管理方法能够大大改进管理绩效，这一点已被管理学家所认同。

2、超越竞争。

一种错误的竞争观点认为：对手在哪方面进行发展，我也必须相应地在同一领域选择与对方相同的方式进行竞争，比如低价促销、广告宣传。但这并不是聪明的做法，聪明的做法是另选择一条跑道，这条跑道能够为自己创造更高的垄断利润。有形的垄断在许多国家是非法的，但是价值垄断是合法的。“耐克”运动鞋在中国卖600至2000元一双，而国产名牌鞋只卖200元一双，“耐克”的这种做法难道不是价值垄断吗？但它并没有受到起诉，因为以优质品牌获得垄断利润是合法的，顾客愿意花这么高的价钱来获得心理上的满足。从这个意义上说，价值垄断对生产企业有利，同时也符合消费者的利益。

著名创造性思维领域的专家诺德曾提议，福特公司应建立一家公司，它要拥有德国各个城市中心的大多数停车场，然后在所有停车场上规定：只有福特公司产的汽车能够在这些停车场停放。他认为这种方式能够超越竞争，获得制造汽车以外的垄断价值。当然，福特公司没有接纳他的意见，因为他们认为，作为一家工程设计公司，买停车场不是他们的业务。诺德认为，福特公司缺乏创造性的思维，因为制造只是为实现盈利这一中心目标服务的一种手段，没有必要将业务只局限在制造业上，何况制造本身的利润将减少。

3、新型的价值链。

传统的价值链模型表示为从供应商、公司到顾客，公司对顾客的需要进行定义、检 查并制成产品。这种模型可以称为“顾客需要驱动”方式。新型的价值链在这个模型最后再加上“顾客的顾客”。其特点是企业不仅为顾客定制，而且同顾客一起去满足他们的顾客的愿望。

这种思维实际上已被一些公司所采用。比如几年前，杜邦公司研制了一种地毯纤维，这种纤维能够抗污渍（杜邦公司只生产纤维，不生产地毯）。杜邦把这种新的纤维提供给了地毯厂，但他们却不感兴趣。于是杜邦公司发起了一次面向公众的广告宣传运动。结果，观众非常需要，订货十分踊跃，以至于地毯厂被迫生产地毯，该厂的利润也随之增长。这是一个考虑到“顾客的顾客” 的范例。

〔四〕“知识经济时代”绩效提高的方法

知识经济时代正向我们扑面而来。知识作为最重要的生产要素极大地改变了工业时代的生产方式；信息的传输、处理成本和效率也不再是制约经济增长的主要障碍；知识本身的稀缺性及知识生产能力成为社会经济发展的瓶颈；局域网和广域网的发展使得在公司内部和公司之间的动态协作成为可能。所有这一切迫使管理学家们重新审视管理学的理论和方法，企业家们也正试图以新的组织方式和运作方式来适应知识经济的环境。于是，基于知识经济时代的管理学方法应运而生。

1、第五代管理。

“第五代管理”对应于第五代计算机概念，它是适应知识经济时代的一种管理方法。第五代计算机的关键是并行处理技术，它指的是多个处理器之间的联网工作。在并行处理中，两个或更多相互连接的处理器可以同时处理同一个应用程序的不同部分，这样就可以将一个问题划分开来，以便于多个处理器能够同时处理不同部分，然后将处理结果组合成一个完整的答案。另外，计算机网络化也促进了多任务工作方式成为可能，通过将分布式数据库联网，不同的计算机处理器就可以并行处理多个应用程序。

并行技术和网络化使得不同部门并行工作成为可能，即使相隔千山万水，设计工程师、制造工程师、市场营销专家能够同时看到同一份设计图、生产流程计划或者市场营销方案。它也使得公司之间能够进行更有效的共同合作。例如，英格索尔磨床机械公司已经开始与它的顾客一起设计新的汽车送货线路图，一家日本建筑公司正雇用远在印度的印度工程师进行工程设计。

尽管计算机技术和网络化使得新的工作能够取得更快的速度和更好的效果，但是工业社会所遗留下来的等级制和直线式管理方法被认为与计算机时代和网络技术不相符合。因此，必须对它们进行变革。查尔斯.萨维在《第五代管理---通过建立虚拟企业、动态团队协作和知识联网来共同创造财富》一书中提出了一系列的主题，包括从工业时代到知识时代的转变，从例行程序到复杂性程序的转变，从序列活动到并行活动的转变，从工业时代的概念原则到知识时代的概念原则的转变，以及管理在结构、控制、权利、交流等方面的转变。他还提出了三个重要的概念，以适应知识经济时代的需要： 〔1〕“虚拟企业”，是指联合多个企业的才干和能力共同创造某项产品和服务的过程，正如波音公司在生产777客机时，不仅包括了它的下级承包商，而且也结合了联合航空公司和日本航空公司的才干和经验。〔2〕“动态协作”，是指通过在公司内部或公司之间进行资源重组来把握和传递具体的市场机遇。〔3〕“知识联网”，是指通过不断变化的、互利的方式联合各个企业的知识、经验、技巧和能力。

“第五代管理”的注意力不应集中于某个人的力量，而应集中在如何锻炼、鼓励和培养他人方面。“他人”在公司内部可以指被管理者或者下级员工，在公司外部可以指下游顾客和上游供应商以及并行的合作者。它试图创造一种集成环境，这种环境使人和公司的最优秀的才能同他人最优秀的才能相互结合。制造者应与顾客合作创造新产品和服务，而不仅仅是销售产品。例如微软在其视窗95测试版中包括了数千个其他公司的参与，这就是一个与顾客合作的过程。

从现存的工业时代管理模式迈向知识经济时代早期，需要实现以下的转变：从顺序命令链到并行网络化的转变；从命令和控制到集中和协调的转变；从职位权威到知识权威的转变；从顺序活动到同步活动的转变；从纵向交流到横向交流的转变；从不信任到信任和诚实的转变。

2、知识联盟（knowledge linkage）。

在知识经济时代，一旦公司无法拥有或控制它的重要资源、核心能力和关键技术，这家公司的处境就非常危险。常用的获取知识和技术的方法是企业依靠自身实力进行开发和研制。但这样做成本往往很高，而且未必能开发成功。用国际商用机器公司总裁的话来说：“认为我们知道每一件事是一种危险的想法。”另一种方法是到市场上去购买。但在知识经济时代，市场上能买到的知识和信息往往已经落后或者已被淘汰，而企业真正需要的最先进知识和信息很可能被同行和对手垄断。为此许多公司创建了知识联盟，使自己能够获得其他组织的技能和能力，并且可以与其他组织合作创造新的能力。

所谓“知识联盟”就是两个独立的公司按照一定的协议，由科技人员和经理层相互协作，共同开发研究、交流知识和信息，所得的成果由两公司分享。知识联盟可以是战 术上的，也可以是战略上的。战术上的知识联盟可以帮助公司在它有限的业务领域内建立新的技能，这是一种简单的方法。而当一个公司同客户、供应商、劳动力组织、大学和其他组织之间建立大批知识联盟，并且彼此加强，相互促进，支持公司的长远目标时，这就是战略性知识联盟。战术上的知识联盟仅仅作为一种组织手段，帮助公司克服通过市场联系和独自行动等传统方法来获取和创造交叉知识的困难，而战略性的知识联盟能够作出更广泛的贡献。它能够帮助一家公司在某个或者更多的方面扩展它的专长，并且能够改变公司的核心能力，甚至于改变其产业竞争地位。

知识联盟具有以下特征：

〔1〕学习和创造知识是联盟的中心任务。知识联盟有助于一个公司学习另一个公司的专业技能；有助于两个公司的专业能力相结合，以创造新的交叉知识；能使一个公司帮助另一公司建立技能和能力，这种技能和能力以后有益于两个公司。

〔2〕知识联盟比产品联盟更紧密。两个公司要学习、创造和加强专业能力，两个公司的员工必须在一起紧密地工作。如果公司间只是简单地传递知识，那么根本谈不上知识联盟，公司所寻求的是相互学习交叉知识，它们的关系就像师傅和徒弟之间的关系一样。

〔3〕知识联盟的参与者范围极其广泛。产品联盟通常是与竞争者或潜在的竞争者形成的（正如我们知道的，通用汽车公司求助于4个亚洲汽车公司，填补了产品系列中的小型汽车的空白），而知识联盟能够和其他任何组织形成，只要这个组织拥有有助于参与者的专业能力。通过知识联盟，买家和卖家可以共享创造过程中的经验知识，共同提高买家的产品质量和卖家的产品份额。通过知识联盟，大学实验室与公司共享和共同创造知识。知识联盟也包括公司、员工和工会之间的合作关系，通过这些联盟，经理可以从员工那里学习如何生产高质量的产品，如何降低成本。

〔4〕知识联盟比产品联盟具有更大的战略潜力。产品联盟可以帮助公司抓住机会，保护自身，还可以通过其他伙伴快速、大量地卖掉产品，收回投资。知识联盟则可以帮助一个公司扩展和改善它的基本能力，知识联盟的构成有助于从战略上更新核心能力或者创造新的核心能力。

知识联盟与产品联盟这两者之间有很大区别。产品联盟属于比较单纯的一种联盟，这种联盟中，学习并不重要，得到产品和销售现存产品是最主要的目的；知识联盟在发展新产品的同时，参与者更加关注学习和创造新的能力和知识，这一点比获取短期利润或者一定的市场份额更为重要。

3、柔性组织。

柔性组织最先出现在美国的硅谷，是高技术公司正在进行的组织改进实验。由于处于信息时代挑战的最前沿，它们的商业基础已被定位于知识产业，许多公司都要参与和面对全球市场的竞争，已经进入或正在开创新的领域，在它们面前没有现成的决策模型和成功蓝图可以遵循，一切有待试验的产品全部是未知数。而且它们的产品设计、竞争地位和市场动力等必须适应新的而且是不断变化的环境，就像太阳微系统（Sun Micro-system）公司的合伙人比尔所说：“高技术领域遵循铁一般的革新规律，技术改变得越多，你必须改变得越多。”从历史的角度看，“柔性”这一字眼的应用范围很广，泛指适应变化的能力和特性。但在这里，“柔性”简单地说是指有灵活和可变的能力来干不同的事和适应不同的需求。有些人认为这些柔性组织的最大特点是组织系统处于不断的变化之中，不像正规的企业有明确的上下级负责关系、明确的技术部门、明确的职责和权利。这种看法其实只反映了它的一个方面。

柔性组织其实是一种二元型的组织系统。二元型组织系统的第一部分类似传统标准结构中的基础组织单元，它为聚集技术、汇总工作、分配报告提供一种稳定的机制，而且使雇员有很强的安全感和稳定感。但这一部分不可能因为内部或者外部的原因经常地发生变化，故难免会不适应变化的环境。为弥补这种不足，柔性组织成立临时性、可变化的另一部分—暂时的项目组，其中的成员来自于各个不同的操作单位。需要时，根据个人的特长，员工会被迅速地集中起来，针对各种项目开展工作，包括新产品开发、战略评估等，任务完成后，这些项目组便宣告解散。这意味着每个成员并非固定属于某一个项目小组，而且个人在项目小组中的角色也因为个人的特长和项目需要而时常发生变化。有了这种二元结构，企业既能保持一定的稳定性，又能为建立合适的组织作出有效、快速的反应，员工也能在不同的小组中发挥自己的特长，实现自身的价值。

本章小结

管理绩效是指管理活动主体行为的产出和结果。绩效有三个显著的特征：多因性、多维性和动态性。绩效评估是定期考察和评价组织、管理者、员工等的行为状态和行为结果的活动或过程。绩效评估包括三个要素：谁来评估，即评估的主体；评价谁和评价什么，即评估的客体或内容；如何评估，即评估的技术与方法。

盈利性组织绩效评估主要是公司绩效测评，组织绩效评估还衍生出部门绩效评估、团队绩效评估等。个人绩效评估主要是指被评估者是管理活动的个体，如管理者的绩效评估、普通员工绩效评估等。传统的绩效测评方法侧重于财务指标，随着公司竞争环境的变化，需要对投资报酬率、每股盈余、公司的创新能力等作出全面而准确的判断，对于公司今天力图掌握的技术和能力而言，传统方法已经不适用了。要建立一套把财务指标和业务指标结合起来的新的绩效测评技术。平衡记分测评法就是建立新型公司绩效测评方法的尝试。“人力资源管理”，包括人力资源战略与计划、员工招聘与配置、培训与开发、薪酬设计、福利与保障等基本内容。其中，员工绩效考评是人力资源开发与管理的基础与核心。

管理绩效不良的原因大致可分为内外两类。外部环境因素是企业不能控制的，企业应关注以下六大因素：目前的竞争对手、潜在的竞争对手、供应商和上游企业、客户和消费者、与本企业业务有互补性的企业，以及关键技术。内部制度问题比较复杂，可以从产权制度和激励制度来考虑。组织还要关注自己的企业文化和组织理念，尤其要避免狭隘的竞争观念，试图超越竞争以获得垄断价值。

流程再造致力于用更有效的组织流程来满足客户需要，进而提高组织绩效。“第五项修炼”所倡导的学习型组织努力提高自己的系统思考水平，用团队学习和改善心智模式等手段发挥员工个人和组织的整体潜能，使组织能更快地学习和提高，进而实现个人和组织的共同愿景。知识经济背景下的管理学新方法则对传统的组织机构和运转方式提出了挑战，试图建立新的组织和管理理念，并与新技术相结合。

案例分析

某生产主管的绩效考评工作

张某是一企业生产部门的主管，他手下有小王、小李、小赵、小孙、小马等几名职工。一个生产季度快结束的时候，他对下属人员的绩效进行了考评。在他设计的考核表格中，主要包括工作数量、质量、合作态度等栏目。每个栏目分为五等：优秀、良好、一般、及格和不及格。

从工作数量来看，所有的职工都完成了本职工作，除了小王、小李两人，其他人还顺利完成了张某交给的额外工作。但考虑到小王和小李是新员工，张最终给所有员工的工作量都打了“优秀”。

从工作质量看，小赵的工作质量不好，也就是及格水平，但为了避免难堪，张把对

他的评价提到“一般”。

从合作态度看，小孙曾经对张做出的一个决定表示过不同意见，因此，他“合作态度”被记为“一般”。因为意见分歧只是工作方式方面的问题，所以张没有在表格的备注栏中说明具体情况。

另外，由于小马家庭比较困难，张一直想办法帮助他，因此有意识地提高了对他的评价，希望通过这种方式让小马多拿绩效工资，把帮助落到实处。

最后，从总评看，员工的评价分布于“优秀”、“良好”、“一般”，而没有“及格”和“不及格”了。张觉得这样做，可以使员工不至于因发现绩效考评低而产生不满；同时，下级工作做得好，在上级对自己进行考评时会比较有利。

(摘自赵颖惠：《由一则案例引发对绩效评估的探讨》，《中国人力资源开发》2003年第一期)问题：

1.上述绩效考评存在哪些问题？

2.针对存在的问题，你认为怎样才能实施有效的绩效评估？

思考练习题

1.何谓管理绩效？如何理解管理绩效的特征？

2.试比较传统的公司绩效测评与现代公司绩效测评方法的异同,其意义何在？ 3.什么是员工绩效考评？试述现代员工绩效评估的特点。

4.如何对组织的管理者进行监督，使其既有足够的积极性又能减低组织的风险？ 5.中国企业有哪些不良观念？它们怎样阻碍了组织绩效的提高？

第五篇：湖北省住房和城乡建设厅行政审批管理办法(试行)

湖北省住房和城乡建设厅行政审批管理办法（试行）

第一条 为进一步规范行政审批工作，改进管理方式，提高工作效能，强化行政监督，根据《中华人民共和国行政许可法》和相关法律、法规及其有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称行政审批，是指省住房和城乡建设厅（省住建厅）按法律、法规、规章及其规范性文件规定，根据公民、法人或其它组织的申请，经审查，决定是否准许其从事特定的建设活动，确认其资质、资格或者进省备案出省服务的行政许可和非行政许可行为。

行政审批坚持依法办理、公平公开、优质高效、廉洁奉公、方便群众、服务发展的原则。

第三条 厅审批办负责行政审批事项的咨询服务、受理申请、组织审查、发布审批结果和制作、送达审批文件；根据有关企业（单位）资质、个人资格、进出省企业（单位）市场行为的处罚（处理）文件，办理相关撤销、降级、吊销、注销等手续；负责个人执业资格的注册、变更、延续，继续教育的组织管理工作。

行政审批事项集中办理后，各有关处室(单位)继续履行拟订并贯彻行业发展政策、规划；拟订各类行政审批事项的管理规定、办法、标准；实施市场监管、政策指导和业务培训；负责对行政审批相对人的资质、资格实施动态监管，对存在违法违规的市场

行为依法实施行政处罚（处理）。

第四条行政许可类行政审批事项按照相关法规、规定分级实施。由住房和城乡建设部（住建部）和省住建厅实施的行政审批事项，经注册所在地市（州、直管市、林区）住房和城乡建设（规划、房产、园林等）主管部门依法提出初审意见，报省住建厅。省住建厅依法审查通过后，符合条件的部批事项上报住建部审批；符合条件的厅批事项报住建部备案。由注册所在地设区的市住房和城乡建设（规划、房产、园林等）主管部门实施的行政审批事项，依法审批后在15日内将审批决定报省住建厅备案，并由省住建厅在15日内将其报住建部备案。法律、法规、规章及其规范性文件另有规定的，从其规定。

非行政许可类行政审批事项由省住建厅实施。

第五条 各市（州、直管市、林区）住房和城乡建设（规划、房产、园林等）主管部门应当对行政审批相对人申请资料的原件进行核实，并负核实责任。厅审批办对中央在鄂企业、在省工商局注册企业直接到省住建厅政务大厅（厅政务大厅）申请的行政审批相对人申请资料的原件进行核实，并负核实责任。各级住房和城乡建设（规划、房产、园林等）主管部门都要明确行政审批各工作人员的权限和责任，建立健全相关制度，切实做到受理、初审、审查、审批等环节可追溯管理。

第六条 行政审批事项分为快办事项和期办事项。

快办事项是指行政审批相对人提交的申请材料齐全、符合相

关规定形式，厅审批办能够在短时间内作出决定的审批事项。一般包括企业（单位）名称、法定代表人(或单位负责人)、地址、注册资本金、技术负责人的变更；二级执业资格变更、延续注册；各市、州主管部门相关审批事项备案；企业（单位）进省备案、出省服务手续等。快办事项应当在5个工作日内完成。法律、法规、规章及其规范性文件另有规定的，从其规定。

期办事项是指根据法定条件和程序，厅审批办需要较长时间对行政审批相对人的申请材料的实质内容进行审查，并按程序报厅或上级机关批准的行政审批事项。一般包括企业（单位）资质首次申请、增项、升级、核定、延续审批；一级执业资格注册初审、二级执业资格首次注册等。期办事项应当在20个工作日（不含专家审查及公示时间）内完成，10个工作日内送达。法律、法规、规章及其规范性文件另有规定的，从其规定。

第七条 省住建厅行政审批的工作流程

(一)受理。

接受行政审批相对人的申请材料，依照规定对申请材料的法定形式和完整性进行核验、审查，在5个工作日内出具《受理通知书》或者《不予受理通知书》；申请材料不合要求的，出具《材料补正通知书》，一次性提出补充材料要求。材料补充后仍达不到《材料补正通知书》要求的，出具《不予受理通知书》。按规定需要其它机关审查的，由工作人员将申请材料送交相关机关，并办理交接手续。

(二)审查与公告。

快办事项由厅审批办工作人员审查，厅审批办负责人审定； 期办事项由厅审批办工作人员审查；对数量较多或专业技术性较强的资质、资格审批事项，组织专家评审。同时征求相关业务处室（单位）的市场监管意见，必要时组织现场勘验。再由厅审批办集中初审，初审结果在“湖北省住房和城乡建设厅” 网上公示10天；公示期间，由厅政务大厅按规定受理陈述、申辩材料。公示期满，由厅审批办召集会议集中复审后，经厅分管行政审批的领导审定、签发审批文件，在“湖北省住房和城乡建设厅” 网上公告审批结果。

需报送住房和城乡建设部审批的，由厅审批办将通过初审的意见连同所有申请材料报送住建部。

(三)制作、送达决定。

厅审批办根据已经审定、签发的决定，制作书面行政审批决定(或者证书)，经厅政务大厅按规定程序送达行政审批相对人。

经住房和城乡建设部审定、签发的决定，由厅审批办转达行政审批相对人。

(四)归档。

厅审批办负责按有关规定将行政审批材料归档管理。

第八条 行政审批过程中，均应按规定的示范文本出具书面凭证或告知文书，并按规定将受理的审批事项录入湖北省级网上行政审批工作平台。

第九条建立健全行政审批工作制度，完善服务规范，提供便民服务，做到热情、文明、公正、廉洁、高效。

第十条坚持行政审批管理与后续动态管理并重、市场准入管理与清出管理并重的原则，建设行政审批信息管理平台，建立、完善建设工程企业、注册人员、诚信管理等基础数据库，为不断规范审批行为，提高审批效率，加强审批公开监督，实施资质资格审批管理与后续动态管理并重、市场准入管理与清出管理并重，提供系统、科学的技术支撑与保障。

第十一条 建立行政审批制约和监督机制。各级监察部门并组织业务部门对行政审批工作实施全过程监督；公布举报电话，设立举报箱，接受公众对行政审批中违法、违纪行为的举报；设立电子评价器，统计行政审批相对人的评价意见。各级监察部门并组织业务部门对已办结的行政审批事项实行不定期抽检制度。

第十二条 建立责任追究制度。对在办理行政审批中违法违规、徇私舞弊、滥用职权以及有重大过失行为的，依照有关法规和规定追究责任。

第十三条 本厅原有涉及行政审批事项的相关文件与本办法不相符的，以本办法为准。

第十四条 本办法自公布之日起施行。