第一篇：在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告(10.30)
在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告
前言
人民调解又称诉讼外调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解制度，是我国所特有的纠纷解决制度，基于民间的调处息纷制度而来，它的产生有一定的历史连续性，具有广泛的群众性和社会性。它是人民司法工作的必要补充、得力助手。该制度是指在人民调解委员会主持下，以国家的法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、规劝疏导，促使纠纷各方当事人互谅互让，平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种群众性自治活动。人民调解制度符合我国国情、民情，有着深层次的文化底蕴；基于自愿原则，当事人在心理上易于接受，并有利于调解协议的履行；极大地节约了社会成本，同时也减轻了人民法院的工作压力。
人民调解委员会由３至９人组成，调解委员由群众选举产生。为人公正，联系群众，热爱人民调解工作，并具有一定法律知识和政策水平的成年公民可以当选为人民调解员。人民调解委员会的任务为调解民间纠纷，通过调解工作宣传法律、法规、政策，教育公民遵纪守法、尊重社会公德，向村民委员会、居民委员会反映民间纠纷和调解工作情况，防止纠纷激化。人民调解委员会调解民间纠纷不收费。
人民调解制度以其便民、及时、低成本、向前看的特点，符合了中华民族“和为贵”的习俗传统，受到广大人民群众的欢迎。人民调解化解大量的矛盾纠纷，成为解决民事纠纷的第一道防线。同时，人民调解减轻了人民法院的负担，降低了司法成本，预防、减少大量因民间纠纷激化导致的治安事件和刑事案件的发生，对维护社会稳定，增进人民内部团结，发扬社会主义民主，加强社会主义法制，促进社会主义精神文明和物质文明的发展发挥了重要作用，被称为政法工作的“第一道防线”。实践证明，人民调解在预防化解矛盾纠纷、加强法制宣传教育、推进基层民主法制建设、促进社会和谐稳定、保障经济社会发展等方面发挥了重要的基础性作用。
一、相关背景概述
（一）锦江区人民调解发展现状
锦江区目前共有16个街道办事处，59个社区，共建立各级人民调解委员会82个（街道人民调解委员会16个，社区人民调解委员会64个，行业调解委员会2个），对基层调委会人民调解员进行统一登记造册。在各街道建立起社会矛盾纠纷“大调解”协调中心，初步形成了司法局牵头、街道司法所指导、社区人民调解委员会协调、居民院落人民调解员实施的“四级人民调解网络体系”，建立起了以司法所为平台，人民调解组织、信访办、综合办、维稳办等联署办公调处社会矛盾纠纷的机制，逐步建立了专业、兼职、志愿者“三支”人民调解员队伍。到目前为止，全区共有专业人民调解员46人，兼职人民调解员431人，志愿者人民调解员574人，基本实现人民调解全区覆盖。以人民调解为基础，建立了人民调解、司法调解、行政调解相衔接的联动机制：在区人民法院设立“人民调解工作室”，从律师和退休法官中聘请了2名专职人民调解员，实行坐班制，对权利义务关系简单明确的民事纠纷进行诉前调解，给当事人快速解决纠纷提供了便利，取得了显著成效；与区人民检察院建立了“刑事和解”检调对接工作机制，司法行政机关在收到《委托调解函》后，指定“刑事和解”首席人民调解员组织调解；发挥行政调解的调处作用，在公安派出所、房管局、人社局、卫生局、工商局等成员单位确定联络员，建立优势互补的矛盾化解联动机制，对跨区域、跨行业、跨部门的疑难复杂的群体性纠纷，由区人民调解领导小组协调联合调处。我区还积极创新调解模式，成立了“张震寰律师调解工作室”“陈嬢邻里情互助社”“心贴心调解室”“温馨调解室”等特色调解室，切实把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。在“调”的基础上，重视“防”的作用，遵循把矛盾纠纷排查化解工作制度化的思路，建立了联合调处机制、统一排查机制和领导接访机制。
（二）锦江区大型卖场概况
大型卖场主要是指规模较大的百货卖场、连锁超市以及集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体的购物中心。因其提供的产品品种齐全，服务类别多样，接待消费者人数众多，有别于日用杂货店、便利店、中小型超市（含生鲜超市）、集贸批发市场。
锦江区是成都市的核心城区、中央商贸商务区，国务院确定的“商贸繁华区”。其中仅处于商贸中心地段的两大商圈——春熙路、盐市口商圈已云集了太平洋、伊势丹、王府井、伊藤洋华堂等知名购物卖场，以及仁和春天、摩尔百盛、北京华联、新世界、茂业百货等数十家大型时尚购物中心，为人们提供各种业态商业商贸服务。锦江区的卖场无论是从数量上还是规模上较其他区有绝对优势。目前，辖区内平均每家大型卖场每年发生矛盾纠纷近1000件，平均每月60、70件。
鉴于大型卖场内人流量较多，产生的纠纷也较多，对此类纠纷若处理不妥容易诱发不和谐的因素，造成负面影响。为了配合响应中央、省市构建“大调解”工作体系的部署，将人民调解、司法调解、行政调解进行沟通、协调与配合，做到依法依理，公平公正，真正为老百姓合法表达消费诉求和方便群众解决消费纷争提供良好的平台，努力把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽阶段，切实维护社会和谐稳定，我区拟在大型卖场内设立人民调解委员会。
二、调研情况及分析
（一）调研目的
了解社会各界对于在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的看法，主要获取卖场工作人员、消协工作人员、消费者、律师等对在大型卖场建立人民调解委员会的真实期望、感想和建议。
（二）调研对象
伊藤洋华堂（春熙店）、摩尔百货（天府店）、太平洋百货（春熙店）、远东百货、王府井百货的卖场工作人员、消协工作人员、消费者。
（三）调研方法
本次调查主要采用调研讨论法、问卷调查法、文献资料检索法。其中问卷调查法为随机发放问卷到消费者手中填写并当场收回，共发放调查问卷100份，收回89份，回收率达89%。
（四）调研时间
2011年10月17日—2011年10月22日
（五）调研地点
调研讨论会在北京盈科（成都）律师事务所会议室举行，问卷调查在5大卖场内进行。
（六）调研内容
消费者和卖场经营管理者在应对纠纷时分别采用的主要做法，以及他们对现行大型卖场纠纷解决机制的看法和意见。同时获取了消协工作人员和律师等社会其他人士对设立人民调委会的看法。
（七）调研结果
1.消费者方面
该部分采用问卷调查形式。从问卷调查情况中可以看出：
（1）首先，在问卷调查中列出了消费者到卖场购物可能出现的四大类纠纷：商品质量问题、价格问题、服务问题和人身安全问题。该问题为多选。95%的消费者选择了商品质量问题，21%的消费者选择了价格问题，57%的消费者认为服务问题不容忽视，24%的消费者则选择了人身意外伤害等安全问题。
（2）发生纠纷后消费者的首选途径是：通过与卖场沟通解决，或者同时拨打12315寻求消协支援。
该问题为多选。98%的消费者选择了与卖场直接沟通，53%的消费者选择了拨打12315，24%的消费者选择了与卖场直接沟通并且拨打12315。
（3）对于在卖场设立人民调解委员会是否必要的看法：认为确实必要设立中立、权威有信服力的第三方调解机构。
该问题为多选。92%的消费者认为有必要在卖场设立这样的机构，3%的消费者则认为没有必要，另5%表示不清楚。
（4）该人民调解委员会调解人员的组成：应主要由街道人民调解员、退休司法机关工作人员、律师以及消协人员组成。
该问题为多选。82%的消费者认为应有街道人民调解员加入该机构，53%的消费者认为应包括退休司法机关工作人员，68%认为应包括律师，32%认为应有消协人员参加。
2.卖场经营管理者方面
（1）卖场主要纠纷概况
通过开展研讨会以及对卖场提交的处理纠纷数据等资料进行分析，可以将卖场的纠纷大致分为以下几类：商品质量问题、价格问题、服务问题、人身安全问题以及营销活动相关问题。以王府井为例，2011年5月共处理投诉61件，其中质量投诉19件，服务类投诉6件，价格投诉2件，意外事件1件，营销活动相关投诉7件，其他投诉26件。其中，商品质量问题多出现在服饰、食品上。价格问题也是消费者投诉的一个主要原因，多为收银人员人为疏忽造成消费者直接金钱损失。服务类投诉多因服务人员态度问题和服务设施不完善而起。人身安全问题主要是一些突发性的意外伤害，一些由卖场自身设施和管理不完善造成，另一些消费者自身也要承担一定责任。另外，各大卖场为了抢占市场，争夺更多的消费者群体，经常会开展一些营销活动，比如向消费者免费发放优惠券，或者承诺给会员提供一定优惠等。由于各卖场均主张由自己享有营销活动的解释权，消费者处于被动的地位，这方面的纠纷日渐增多。（2）现行纠纷处理机构概况
摩尔百盛（天府店）的投诉处理部门为顾客服务部，编制为5人，专设投诉室一间。王府井的投诉处理部门为卖场督导部，专设2个顾客接待室，与顾客达成和解后签订协议并做好记录，每个月投诉汇总，每季度进行一次案件汇编。太平洋百货和远东百货由一个部门的人兼任负责处理投诉，专设投诉办公室一间。伊藤洋华堂（春熙店）专设顾客接待室，每次处理纠纷后都与顾客签订协议，并有记录备存。
（3）处理纠纷的主要方式
目前辖区内的大型卖场在与顾客发生纠纷时，会迫于声誉影响努力化解纠纷，甚至有的卖场尽量采取退让策略以谋求和解的达成。但是顾客的诉求五花八门，有的合理有的较牵强，有的更是无理取闹。对此，卖场不可能一味地退让。以王府井为例，从2010年9月到2011年9月共处理投诉1155件，得到赔偿54件，赔偿金额9763元。卖场对于明显不合理的请求都予以拒绝。对于一些比较牵强的但卖场认为可以退赔的尽量退赔。其他各大卖场虽然在具体问题上处理方法不一，但主要方式相似：其中若为商品问题，通常都会通过与厂家协调予以退换，此类纠纷通常比较容易解决；在价格问题方面，通常通过退款、道歉、送赠品等方式解决；若是服务存在问题，多通过道歉、送赠品等方式解决；在营销活动相关问题方面，一般对于过期优惠券均承诺仍可使用；在人身安全问题方面，因情况复杂，涉及的权益重大，卖场在处理此类问题时感觉比较棘手。（4）对于设立人民调解委员会的看法：
卖场经营管理者表示，希望能够由具备丰富调解经验和具备较强法律业务能力的专业人士作为第三方调解员，尤其是擅长人身意外伤害应急处理的人员。
3.消协和法律专业人士方面
根据消协提供的有关数据和信息，近年来投诉到消协的卖场纠纷呈下降趋势，究其原因在于卖场通过协商及退让等方式，自行解决了大部分的纠纷，将矛盾化解在“第一线”。作为法律专业人士的律师认为，如果要在卖场设立一个化解消费者与卖场矛盾的机构，应当先在小范围进行试点，根据试点情况再作改进推广，并且其组成人员中应该配置相当数量具有专业法律知识和应急处理能力的人员。
（八）调研结论：需要在大型卖场设立人民调解委员会
在消费者素质不断提高，维权意识增强的大环境下，卖场越来越重视商品质量和服务质量，注重用协商、适度退让的方式与消费者进行和解。因此卖场的总投诉量较去年同期相比有所下降。但卖场在处理纠纷方面仍然面临如下问题：
1.消费者需求更丰富，个别类型投诉增加
随着经济社会的发展，消费者对商品和服务的需求不仅仅体现在物质层面，也体现在精神层面。消费者投诉的范围已经不再局限于商品本身的质量问题，也更加关注商品的细节，如款式、颜色、舒适度等。由于之前家乐福、沃尔玛等全球性大卖场价格欺诈丑闻事件的曝光，消费者对商品价格问题也更加敏感。消费者对卖场人员服务的投诉和对卖场营销活动相关的投诉也日渐增多。可见在投诉总量有所下降的基础上，个别类型的投诉比例却有上升之势。
2.卖场现有纠纷解决机制存在局限性
消费者解决纠纷途径主要是与卖场直接沟通或同时拨打12315。与卖场直接沟通固然方便，但存在信任度的问题。消费者不能完全相信卖场人员，一旦出现卖场认为是消费者自身原因不予担责或者消费者达不到自己的期望的处理结果时，矛盾很可能会升级。
拨打12315投诉热线，需要消协人员安排时间、地点再约消费者与卖场共同到消协进行调解处理，不利于方便、迅速地处理纠纷。个别消费者甚至认为消协会偏向卖场，其中立性值得怀疑。
各大卖场为了处理纠纷均设置了专门的处理投诉科室，也有单独的投诉解决处理的场所，但大多数的处理投诉人员还兼任其他工作，不是专职的投诉处理员。
3.卖场内部投诉处理人员缺乏法律知识和应急处理能力
卖场投诉与纠纷虽然总量有所减少，但投诉的情形更加多样化。一些消费者存在盲目投诉和恶意投诉的情况，经常出现因一时冲动购物而要求退货返款的情况，甚至还有个别人员以故意投诉商场索赔为目的。人身安全等意外事件的投诉、纠纷成为卖场在处理纠纷过程中遇到的棘手问题。消费者在事故发生的第一时间首先想到卖场担责，而不是反省自己是否存在责任。卖场处理投诉人员由于自身知识结构、对法律认识不足等原因不能及时准确的判断责任，处理纠纷。这些都对卖场处理投诉人员的法律知识、谈判技巧等提出了更高的要求。
鉴于卖场纠纷复杂化、多元化，卖场现有纠纷解决机制不完善以及卖场投诉人员能力有限等问题普遍存在，无论是消费者、卖场经营管理者、还是消协、律师等均认为由政府在卖场设立一个中立的第三方纠纷解决机构非常必要。建立一个这样的机构能够切实地缓解消费者与卖场之间的对立从而使双方容易就和解结果达成一致。它的组成人员应包括街道人民调解员、律师、退休的司法机关工作人员或消协等具备纠纷处理专业知识的人员。
因此，开展在辖区内大型卖场设立人民调解委员会的试点工作迫在眉睫。
三、关于设立人民调解委员会的建议
（一）组织的性质和宗旨
人民调解委员会应具有权威性和中立性，将国家权力和民间自治力量有效整合，使得该组织的调解人员在身份上更容易被消费者和卖场认可。组织的宗旨是充分利用人民调解不拘形式、灵活便捷、便民利民的特点和优势，在充分尊重消费者和卖场经营管理者的基础上，为双方搭建一个良好的沟通渠道，采用多种方式促进双方纠纷及时、合理、有效地解决，争取把矛盾化解在基层。
（二）组织场所
人民调解委员会应有专门的调解场所，应尽量设在卖场内部，力求当场、即时、快速、有效地解决纠纷。应在卖场现有的投诉处理室或投诉台等处设坐牌、徽记、温馨提示等，并在醒目位置放置流程图，方便消费者及时了解组织的性质和职能。
（三）组成人员
吸收有较高文化知识、法律素养和群众基础的优秀人才，尤其是请一些优秀的法律服务工作者参与重大疑难纠纷的调解。整合社会资源，创建优化的社会化调解队伍，广泛吸收辖区内符合条件的人大代表、政协委员、街道人民调解委员会、律师、消协工作人员、退休司法机关工作人员等人员加入调解队伍，扩大社会参与，改善人员的知识结构和业务水平。增加专职人员比例，切实执行“专人专用”。
合理选聘人民调解员，采用推选制和聘用制相结合。如果调解员为街道和社区的人民调解员，实行推选制。如果调解员为退休法官或法律顾问、律师，可考虑采用聘用制。
（四）调解流程
消费者和卖场发生纠纷时，由双方自行协商或者由人民调解员主动介入进行调解。在自行协商不能的情况下，双方均可申请由在场的人民调解员参与调解，但若由一方申请，必须征得另一方同意才能进行调解。如果双方达成一致意见，由人民调解员对卖场处理投诉的结果进行全程监督。双方调解协议的内容必须合法、合理，约定清楚。制作书面调解协议书的，当事人须签名、盖章或按手印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章。
如果双方在卖场内无法达成一致意见，人民调解员须立即通知街道办事处、社区有关负责人到指定地点（可以是卖场，也可以是各街道办和社区司法所的调解室）共同商议解决办法。如果该纠纷情况复杂或涉及重大权益，则须发动联动机制，通知消协、工商、派出所等有关部门出面协调解决。如果当事人认为必须通过诉讼程序解决纠纷的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，由人民调解员告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
（五）工作经费
日常工作经费是人民调解工作蓬勃开展的保障。必须将司法行政机关指导人民调解经费、表彰经费、调解办案补助经费、人民调解员培训经费和专职人民调解员的补贴经费等纳入财政预算。应以政府购买或者“以奖代补“等方式增加对 人民调解制度的投入。要不断完善“以奖代补”制度，协调和督促有关部门落实人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴经费，充分激发、调动人民调解员的工作积极性。根据调解员的背景和选任方式对经费做不同的处理。推选制人员的收入由所属街道和社区负担，聘用制的人员则采取政府购买法律服务的方式。
（六）调解员培训及激励机制
1.定期对人民调解员进行业务培训
新类型纠纷案件的出现，对人民调解员自身的专业素养提出了更高的要求。即便是兼职人员也应该接受相应的培训。必须不断提高人民调解员的法律意识、政策水平和业务水平，努力造就一支思想作风过硬、工作业务熟练，适应新形势发展需要的人民调解员队伍。
2.强化调解员考核和激励机制
对人民调解员进行工作补贴、个案奖励；根据人民调解员的工作实绩、资历等情况，经考核后分别授予不同等级的人民调解员称号等。把调解率、调解成功率、调解反悔率作为调解员考核指标。对年终考评为先进的调解组织和个人给予表彰和经济奖励，对不达标的进行通报批评，对不符合条件或不适宜担任专职人民调解员的予以解聘，有效地避免了调解员工作责任心不足、专业不精、管理难等问题，有利于营造人民调解工作良好的内部环境。
（七）调处纠纷互动制度和联动机制的加强
1.充分发挥网络优势，强化联动机制
注重各类调解资源的整合和联动，力求形成工作合力，加大各卖场、各部门配合力度，形成全社会参与的格局。使调解工作网络更趋成熟，发生纠纷后，各部门均应派出人员进行调解，改变单独以某个部门为主、孤军奋战的局面，力求把纠纷尽量解决在卖场。2.加强业务指导，注重与其他调解实现无缝对接
主要体现在加强诉讼和调解的衔接和融合。由于人民调解与诉讼在功能上互补，为两者之间的衔接和融合奠定了基础。充分发挥人民调解组织功能上的优势，强化人民调解协议书的法律效力，增强调解协议的权威性，同时达到节约诉讼成本的目的。区法院可为各卖场指派一名法官作为人民调解工作的业务指导员，负责业务指导，为调委会提供各种形式的业务培训，对重大疑难案件给予法律上的建议和帮助，调委会可为法院送达法律文书、联系当事人等方面提供必要的协助，在诉讼、调解和执行过程中给予必要的配合协助。
（八）交流学习制度的建立
定期召集试点卖场人民调解员开展学习，了解和学习人民调解的新形势新思想，全面掌握人民调解法律法规制度的内容、原则、工作程序和方法，以及调解文书的制作格式。通过举办座谈会、研讨会、调解观摩会、疑难纠纷分析会等形式强化学习，共同探讨如何做好人民调解工作的方法和措施，促进调解员之间的业务交流，提高人民调解员队伍的整体素质和调解技巧。制定详实可行的年度学习计划和检查督促措施。强化对调解员的考核、评比力度，提高全员学习的自觉性，从而提高调解质量，不断增强调解工作的权威性和时效性。
（九）宣传工作的开展
普法宣传和组织自身宣传紧密结合。设立在卖场的调委会应该利用其贴近基层和群众的优势，运用具体案例在群众中开展生动直观的法律宣传，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生；由于群众的认知程度不同，新设立的人民调解委员需要开展大量的宣传工作，使这样的一个创新纠纷解决模式迅速地被更广泛的群众所接受。
（十）档案管理
人民调解员应当记录调解情况。卖场人民调解委员会应当建立调解工作档案，将调解登记、调解工作记录、调解协议书等材料立卷归档。做到一案一卷，由调委会装订成册，建立统计档案，妥善保管备查。调解简易矛盾纠纷未制作书面调解协议书的，及时填写《矛盾纠纷受理调解登记表》，统一归档。
结语
综上所述，鉴于我国目前人民调解的“大调解”背景，结合辖区内大型卖场存在纠纷的现状和消费者、卖场经营管理者的需求，在征求各方意见的基础上，我们认为在大型卖场设立人民调解委员会兼具必要性和可行性。该模式是狠抓人民调解的体系健全、队伍建设和机制创新，建立和完善传统人民调解为主，专业性和行业性人民调解为辅，人民调解与其他调解无缝对接、整体联动的一种大胆尝试和科学创新。如今在卖场开展该试点工作将有利于完善常态化的矛盾纠纷化解机制，加速社会管理创新步伐，保障和促进经济发展和社会和谐，拓宽人民调解的作用发挥空间，使人民调解向化解多样性矛盾纠纷迈进，向经济社会各领域关系调解延伸。附件一：消费者调查问卷
请在以下您认为正确的选项前打“√” 1.您为什么选择到大型卖场购物
A.商品品种齐全
B.商品质量有保障
C.服务水平较高
D.优惠折扣较多
E.其他
2.您认为消费者在购物过程中最容易出现的纠纷是
A.质量问题
B.服务问题
C.价格问题
D.人身安全问题
E.其他
3.在发生纠纷时，通常您第一时间想到的纠纷解决途径是
A.和卖场直接沟通
B.拨打12315
C.找街道办
D.找派出所
E.其他
4.通常来说，您对卖场处理投诉的结果是否满意
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
5.如果由政府在卖场设立一个中立的第三方解决机构来负责解决这些纠纷，您认为是否有必要 A.是
B.否
C.不知道
6.如果设立这样的一个机构，您认为应当由以下哪些人员组成
A.街道人民调解员
B.律师
C.消协人员
D.退休司法机关人员
E.其他
7.您对设立这样的一个第三方纠纷解决机构的期望或者意见（若有，欢迎回答）附件二：小型调研会会议纪要
时间：2011年10月17日
地点：北京盈科（成都）律师事务所大会议室
参加人员：吴女士（远东百货和太平洋百货两家的共同代表）、曾女士（伊藤代表）、廖先生（王府井代表）、陈女士（摩尔百货代表）、周红（消协代表）、赵煜（锦江区司法局工作人员）、滑莹、张浩、唐巧玲、颜莉娜。
我们通过对太平洋百货、王府井百货、远东百货、摩尔百盛以及伊藤洋华堂五家代表和消协代表进行访问和讨论，对目前大型卖场纠纷处理情况有了一个详细具体的了解。同时也了解了消协在人民调解与处理争议投诉等方面的现状。会议内容大致如下几点所述：
1、消费者素质的提高，卖场管理加强，服务质量严格把关。卖场总的投诉量与去年同期相比有所下降。
2、随着我国普法教育的逐渐普及，消费者的维权意识争强，投诉的范围已经不再局限于商品本身的质量问题，也更加关注商品的细节，如款式、颜色、舒适度等。另外，对卖场人员服务、商品价格、卖场营销活动相关的投诉比例增大。
3、人身安全等意外事件的投诉处理成为卖场处理纠纷的棘手问题。消费者存在盲目投诉的情况，而卖场投诉处理人员由于自身知识结构、法律素养不足等原因不能及时准确的应对。卖场投诉虽然有所减少，但投诉的情形更加多样化，恶意投诉也经常出现，这对卖场处理投诉人员的法律知识、谈判技巧等均有更高的要求。
4、消费者解决纠纷途径主要是与卖场直接沟通或拨打12315。与卖场直接沟通虽然方便，但由于消费者对卖场的不信任，一旦出现卖场认为是消费者自身原因不予处理或者消费者达不到自己的投诉要求时，容易使矛盾激化。拨打12315投诉热线，则需要消协人员安排时间、地点再约消费者和卖场共同到消协进行调解处理，程序较为繁琐。个别消费者比较质疑消协的中立立场。
5、大多数卖场均设置了专门的投诉处理科室，也有单独的处理场所，但一般来说投诉处理人员还兼任其他工作，不是专职人员。
6.卖场希望能有第三方介入解决纠纷从而在发生纠纷时有效缓解消费者与卖场之间的紧张关系。但应该由对法律有深入研究、有丰富调解经验的专业人士来作为担任调解员，比如街道人民调解员、消协人员、律师或者退休的司法机关工作人员等具备专业知识的人员。
第二篇：关于设立大安市人民调解委员会
关于设立大安市消费者协会
人民调解委员会的意见
为贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和
《中华人民共和国人民调解法》，充分发挥工商、司法行政、消协和人民调解在消费维权工作中的综合优势，加快推进社会矛盾多元化解决机制进程，大力加强消费纠纷人民调解工作，根据吉林省工商行政管理局、吉林省司法厅、吉林省消费者协会《关于进一步加强消费纠纷人民调解工作的实施意见》吉工商联字【2011】16号文件精神，大安市工商行政管理局、大安市司法局、大安市消费者协会联合决定在市消协和基层消协分会分别设立消费者协会人民调解委员会﹙以下简称消协人民调解委员会﹚和人民调解工作室。现就有关事宜制定如下意见：
一、指导思想
各消协人民调解委员会要以党的十七大精神为指针，坚持落实科学发展观，充分发挥消协协调和人民调解在和谐社会建设中的优势，整合资源，优势互补，依法调解，降低消费维权成本，提升消协调解协议的效力，不断扩大人民调解的范围，加快推进以改善民生为重点的社会建设，最大限度激发社会创造活力和增加和谐因素，切实为构建和谐消费环境提供保障。
二、基本原则
（一）遵循人民调解“三原则”（即自愿平等原则、合法合理原则、尊重当事人诉讼权利原则）。
（二）坚持调解消费纠纷“三公”原则（即公平原则、公正原则、公开原则）。
（三）坚持调解消费纠纷不收取费用原则。
三、组织机构及人员
（一）组织机构
大安市消费者协会设立消协人民调解委员会，委员会由5至7人组成。委员会主任、副主任在委员中推选产生。
消协人民调解委员会可在基层消协分会以及消协投诉
站设工作室，具体承担分流的消费纠纷调解工作。
（二）人员构成消协人民调解委员会及其工作室工作人员统称为消协
人民调解员，由市消费者协会依据《人民调解法》有关规定，选聘公道正派、具有一定法律知识和政策、专业水平，善于做消费纠纷调解工作的各界人士担任专职人民调解员；聘请热心于消费纠纷调解工作的各阶层人员为兼职人民调解员。
（三）登记备案
消协人民调解委员会和人民调解员产生后，应当向本地司法机关备案。对聘任的专（兼）职人民调解员由备案机关
颁发证书。消协人民调解委员会委员和人民调解员的任期3年，可以续聘。
四、调解的实施
（一）受理。消费者为生活需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与商品生产、销售、修理者或提供服务的经营者发生的矛盾纠纷，属于消协人民调解委员会受理范围。非消费纠纷，双方当事人自愿申请要求到消费者协会人民调解委员会调解的，应视情况决定受理或者不受理，不受理的要向申请人说明理由。
受理纠纷，应当有一方或者双方当事人的申请，申请可采取口头形式或者书面形式，并有明确的对方当事人和申请事项、事实依据。对于未经申请的消费纠纷调解组织也可主动介入调解，但当事人提出异议的除外。
法律法规另有规定的，依照相关法律法规处理。
经过其他机关处理的纠纷，不再受理。
（二）调解。消协人民调解委员会调解消费纠纷时，应当指定一名人民调解员为调解主持人；根据需要由两名以上人民调解员参加调解的，应由消协人民调解委员会指定一名调解员担任调解主持人。
当事人对调解主持人提出回避申请的，由消协人民调解委员会研究决定。
消协人民调解委员会调解消费纠纷，应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求及其理由，根据纠纷性质、难易程度开展说服疏导工作，依法、公平、公正、合理调解消费纠纷。
调解应该在受理纠纷之日起一个月内调解终结；遇有复杂疑难纠纷，经主任审批后，可适当延长。
（三）调解协议。经调解成功的，应当制作书面调解协议。调解协议书应符合人民调解协议书规定的载明事项。调解不成的也要做好后续告知工作，努力防止矛盾激化。
五、管理和指导
大安市工商局、大安市司法局、大安市消费者协会联合成立大安市消协人民调解指导小组，指导全市消协人民调解工作的开展。
消协人民调解委员会应做到“六统一”即标牌、印章、人民调解标识、工作程序、工作制度、文书统一；实现组织、制度、工作、场所、经费、报酬“六落实”。
消协人民调解委员会应当建立健全岗位责任制、例会、学习、考评、业务登记、统计和档案等各项规章制度，不断加强组织、队伍建设，提高业务水平。
消协人民调解委员会及工作室应设置调解室，调解室要设置调解主持人席、调解员席、记录员席、当事人席、旁听
席。要将人民调解委员会任务、基本原则、工作纪律、纠纷当事人权利和义务、调解工作程序等予以公开。
大安市工商局、大安市司法局、大安市消费者协会负责对消协人民调解员遵守职业纪律、职业道德情况进行检查，负责对消协人民调解委员会的工作进行管理。
六、保障措施
（一）大安市工商局、大安市消费者协会应为消协人民调解委员会提供必要的办公场所和工作条件。
（二）大安市司法行政部门指导本市消协人民调解委员会工作，帮助消协人民调解委员会建立健全工作制度，与人民法院组织培训消协人民调解员。
（三）按照财政部、司法部《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》（财行【2007】179号）精神和吉办发【2006】29号文件中制定的标准，解决消费者协会人民调解委员会的工作经费和调解员工作补助经费，纳入地方财政预算。
(四)对开展消协人民调解工作做出显著成绩的单位和
个人，按照有关规定予以表彰和奖励；人民调解员不正确履行职务或严重失职、违法乱纪的，由选聘单位按有关条例处理。
七、强化领导，协调配合，规范管理，切实把消费纠纷人民调解工作抓实抓好
成立消费纠纷人民调解工作领导组。
组长：大安市工商行政管理局副局长
大安市司法局副局长
领导组下设工作办公室。
办公室主任：大安市消费者协会秘书长
办公室副主任：大安市司法局基层科科长领导组日常工作办公室设在大安市消费者协会，负责工作指导。
第三篇：人民调解委员会应当如何设立
人民调解委员会应当如何设立？
人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。依法设立的含义是设立的主体应当符合法律规定，主要包括村民委员会、居民委员会，企业事业单位，乡镇、街道以及社会团体或其他组织等；人民调解委员会的组织形式、产生方式符合法律规定；人民调解委员会的工作制度、工作范围符合法律规定。
按照《人民调解法》的规定，人民调解委员会设立有三种形式：村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会；企业事业单位根据需要设立人民调解委员会；乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要参照人民调解法设立人民调解委员会。
村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。村民委员会设立的人民调解委员会是由村民会议或者村民代表会议推选产生的人民调解委员会委员组成。村民会议由村民委员会召集。召开村民会议，应当有本村十八周岁以上村民的过半数，或者本村三分之二以上的户 的代表参加，村民会议所作决定应当经到会人员的过半数通过。人数较多或者居住分散的村，可以设立村民代表会议，讨论决定村民会议授权的事项。人民调解委员会成员可以由村民委员会的成员兼任。
居民委员会设立的人民调解委员会是由居民会议推选产生的人民调解委员会委员组成。居民会议由居民委员会召集和主持。召开居民会议，必须有全体十八周岁以上的居民、户的代表或者居民小组选举的代表的过半数出席。会议的决定，由出席人的过半数通过。人民调解委员会成员可以由居民委员会的成员兼任。
企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。所谓根据需要设立，首先应根据国家经济社会发展的形势要求设立；其次，是根据企事业单位的情况设立，如企事业单位规模较大、职工较多、纠纷多发的，既需要设立人民调解委员会。从目前情况看，企业事业人民调解委员会不仅调解职工、家属之间有关人身、财产权益和其他日常生活中发生的民间纠纷，调解或协同有关部门的调解组织联合调解本
单位职工与其他单位职工、街邻之间的纠纷，还调解职工与企业之间的劳动争议。企事业单位设立人民调解委员会，已经成为仅次于村（居）人民调解委员会的重要组织形式。
企业事业单位人民调解委员会委员有三种产生方式：一是召开全体职工大会推选产生；二是由职工代表大会推选产生，职工代表大会推选人民调解委员会委员时，既可以推选职工代表，也可以推选职工代表以外的其他人；三是由工会组织推选产生。
乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要参照《人民调解法》有关规定设立人民调解委员会。乡镇、街道人民调解委员会主要调解村（居）人民调解委员会难以调解的疑难、复杂民间纠纷和跨区域、跨单位的民间纠纷。社会团体或者其他社会组织设立的人民调解委员会主要调解专业性较强的矛盾纠纷，如医疗、交通事故、物业管理、劳动争议、消费权益、知识产权等多方面纠纷。
乡镇、街道人民调解委员会委员应当具备高中以上文化程度，并符合下列条件，第一，本辖区设立的村（居）民委员会、企事业单位
人民调解委员会的主任；第二，本辖区的司法助理员；第三，在本辖区居住的懂法律、有专长、热心人民调解工作的社会志愿者。
社会团体或者其他组织设立的人民调解委员会的委员应该具有相关专业知识、熟悉相关纠纷特点，同时要具有一定法律知识水平和丰富的调解经验。
按照《人民调解法》的规定，人民调解委员会由委员三至九人组成，每个人民调解委员会应当设立一名主任，必要时可以设立副主任。人民调解委员会应当有一定比例的妇女委员，少数民族地区应当有一定比例的少数民族委员。
人民调解委员会委员每届任期三年，可以连选连任。
第四篇：2016人民调解调研报告
2016人民调解调研报告
人民调解调研报告
人民调解是我国一项重要的社会主义法律制度，在维护社会稳定、实行群众自治、加强会主义民主法制建设中发挥了独特的作用，做出了积极的贡献。2016年8月28日《中华人民共和国人民调解法》的实施，是人民调解制度发展的里程碑，对于推动人民调解工作发展，有效化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定具有重要而深远的意义，也为基层人民调解组织在法律框架内创造性地履行职责提供了法律依据。
一个地方的人民调解工作的好坏，不仅在于有一批经验丰富、公道正直的优秀调解员，更在于基层人民调解组织的在人民调解工作中的制度创新，能否有效地整合各方面资源，形成整体作战、规范化运作的体制，从制度方面挖掘潜能，最大限度地发挥人民调解工作者队伍的力量，有效化解社会矛盾，维护一方的和谐稳定。笔者在工作中尝试推行“团队联调制”，收到一定成效，在此将个人的思考与实践作一阐述，求教于诸同仁。
一、基层人民调解工作中存在的问题
我市人民调解工作发展迅速，xxxx、年全市调解矛盾纠纷78000起，调解成功率95%，工作中也涌现了一大批优秀人民调解员，在全省人民调解工作中排名连续数年名列前茅，成绩显著。但是，在看到成绩的同时，更应冷静地思考下一步该做什么，如何将人民调解工作引向纵深、做的更好，这就需要对基层人民调解工作现状进行深入的剖析，以便有针对性的改进工作。作为一线的基层人民调解工作者，以笔者的视角，我市的基层人民调解工作尚存在以下一些问题：
1、基层调解组织过于分散，调解能力未得到有效释放。以我区为例，目前，各调解工作室分散于各街道、公安派出所、各专业调解室，人员过于分散，平时看上去调解员人数不少，但在应急处置时要用人时却发现人手不够，捉襟见肘。摊子铺得过大，表面看来调解范围扩大，但实质上是调解能力和调解效率的下降，尤其是表现在处理重大矛盾纠纷方面。
2、纠纷的同质化，致使调解员业务特长不能得到最大限度的发挥。每个人都有自己的特长，所谓尺有所短，寸有所长，调解员各自擅长的领域也是不相同的。各调解工作室面对的纠纷基本是同样的(专业调解室除外)，让不同擅长的调解员去调解基本相同的纠纷，必然是结果是其业务特长不能得到最大限度施展。从整体上看，就会是工作波澜不惊、四平八稳，既难以打造自身的有特色的调解工作品牌，也不能在人民调解中形成攻坚克难的有力拳头，给地方党委、政府造成人民调解工作软弱无力的感觉，影响人民调解工作的整体形象。
3、有针对性的培训较少，难以造就个人调解能力突出的优秀调解员。这涉及到调解员的个人业务素养问题。从我区的调解员从业背景来看，有社区主任、车间主任、企业的服务主管、退休的政法人员等，各自擅长不一。从面对的纠纷来看，有的是说理型的，要以情动人；有的是说法型的，要释法止争；有的是二者兼顾，既要说理，也要说法。从领域上看，有物业纠纷、家庭纠纷、邻里纠纷、合同纠纷、劳动纠纷、治安纠纷等。在扁平化的组织体系下，每个调解员面对的纠纷虽然种类繁多却又是同质化的，即使做了这样的培训也很难收到良好的效果。
二、团队联调制的意义
团队联调制，为“1+X”模式，即以骨干调解员为核心，配属辅助人员组成团队，专门攻克重大、疑难、专业纠纷，形成自身的调解品牌。
团队联调制的产生，正是为了克服上面所述的基层人民调解实践中存在的一些问题，其意义在于：
1、打破了各调解工作室相对封闭的状态，有效整合人力资源。在原有的相对状态下，人力资源没有得到有效整合。通过团队联调制，将合适的人员整合在团队里，相互取长补短，团队的整体效能得到提升，产生了“1+12”的溢出效应。
2、可以最大限度的发挥优秀调解员的特长，提升调解效能。针对不同的纠纷，选派不同的团队进行调解，充分发挥骨干调解员的自身特长，做到一把钥匙开一把锁，就能够抓住矛盾的关键点，及时止纷定争。
3、能够进行有针对性的培训，提升调解员的业务素养。对团队成员进行有针对性的业务培训，包括法律知识、实践技能、类案解剖，现加上充分的实战检验，团队成员的业务素养可以迅速提升，在处理同类纠纷时就可以做到游刃有余，有利于优秀调解员的脱颖而出。
4、有助于打造自身的调解品牌，最大限度地为地方党委、政府分忧解难。群体性事件已经成为常态化，其中部分属人民调解范畴，不仅影响地方稳定，也影响党和政府形象。通过专业团队进行调处，往往能起到事半功倍的效果。
三、团队联调制的初步实践
案例：某社区的业委会与小区的幼儿园因幼儿园用房的权属产生纠纷。业委会主张幼儿园用房属全体业主所有，其依据是开发商与物业公司签订了一份资产转移协议，写明幼儿园用房属全体业主所有，据此要求幼儿园与签订租房合同，缴纳租金给业委会，否则，要求幼儿园撤出小区，由业委会另外聘请办学机构入驻。幼儿园则主张，已经与开发商签订合同，不能随意废止，因此不能与业委会签订合同；业委会与开发商的产权之争不应影响幼儿园正常办学。虽经街道、社区多次做工作，矛盾也未能得到有效处理。因其中一方采取了过激行为，双方矛盾因此骤然激化，并发生肢体冲突。
分析：这是典型的法律纠纷，涉及到合同法、物权法等，需要成立以擅长处理法律纠纷的调解员为核心的团队。
调处：区调委会介入了解情况后，立即以调解员马XX(退休法官，擅长处理法律纠纷)为主，配属区法援中心律师、另一名调解员徐XX(退休检察官，擅长处理治安纠纷)。在调解过程，又引入一名现任资深法官。团队成立后，主要工作情况包括：
1、召开碰头会，进行调前分析；
2、确定主调人、各成员在调解中扮演的角色及可能出现问题的应对；
3、接受业委会的委托，为其提供法律方面的帮助，包括为其免费进行诉讼代理；
4、请资深法官指导收集证据，并对证据进行诉讼风险评估。
结果：在证据收集过程中，调解员发现业主在购房时曾签署过一份承诺书，接受开发商制定的临时公约。临时公约写明，幼儿园用房归开发商所有。合同有相对性，只对合同双方当事人具有约束力，开发商与物业公司之间的资产转移协议虽写明“幼儿园用房属全体业主所有”，但并不构成业主主张产权的依据。对幼儿园用房的归属，相关法律也未强制性规定必须归全体业主所有。经过诉讼风险评估，团队一致认为在现有证据条件下，业委会一旦诉讼败诉的可能性很大，并将此结果告知业委会成员。业委会表示接受，基本放弃产权之争。调解员提出，对幼儿园在小区办学对业主造成的影响，可以另行组织调解。至此，一场难解的纠纷基本平息。
点评：对法律类的纠纷，调解员必须掌握必要的法律知识，有些专业问题还必须邀请专家指导。本案是一起复杂的法律类的群体型纠纷，区调委会及时成立以退休法官为核心的调解团队，配以法援律师、退休检察官，调解力量很强大，在背靠背的调解中做了很多释法工作，但由于一直没有掌握关键证据，调解工作走了一些弯路。区调委会及时和法院联系，由法院指派一名擅长处理物业纠纷的法官协助工作。正是在该法官的指导下，调解员收集到了关键证据，本案的调解工作才迎来转机，业委会才会放弃产权之争，纠纷基本平息。
这是团队力量的一次充分展示，在今后的调解工作中，将不断地摸索，进一步从制度方面予以完善，打造出自身品牌。）
第五篇：人民调解工作状况调研报告
加强人民调解 化解矛盾纠纷筑牢维护社会和谐稳定的第一道防线社会稳定是社会和谐的前提和基础，没有社会稳定，构建和谐社会就无从谈起。多年来，人民调解制度以其自愿协商性、程序简易性和成本低廉性而深受人民群众的欢迎，在调处矛盾纠纷，维护社会稳定，促进经济发展等方面发挥了重要的作用。然而，随着改革开放的不断深入，社会矛盾层出不穷，大量新情况、新问题不断涌现，新时期人民调解工作如何适应改革发展大局的需要，如何按照科学发展观的要求实现全面协调、可持续发展，如何进一步发挥“第一道防线”的作用，为创造和谐稳定的社会环境和公正高效的法治环境作出新的贡献，这些都亟待我们去深入思考和仔细探究。最近，我们深入各县（市、区）及部分乡镇就全市加强人民调解化解矛盾纠纷促进社会和谐稳定情况进行了调研，现将有关情况综述如下：
一、我市人民调解工作的现状和主要成效
近几年来，我市通过加强人民调解规范化建设，强化矛盾纠纷排查调处，坚持排查在前，防范在先，在预防和化解民间纠纷、群体性突发事件中，较好地发挥了“第一道防线”的作用，为维护社会稳定，促进社会和谐作出了重要贡献。
（一）人民调解预防、减少和化解了大量社会矛盾纠纷。全市人民调解组织坚持“调防结合，以防为主，多种手段，协同作战”的工作方针，遵循“组织建设走在工作前、预测工作走在预防前、预防工作走在调解前、调解工作走在激化前”的“四前工作法”，大力开展“调解矛盾纠纷，创建平安xx”和“矛盾纠纷调解年”活动，及时有效地排查化解和预防减少了大量民间矛盾纠纷。全市人民调解组织每年平均调解各种纠纷一万余件，成功率在98%以上。据统计,20xx年一季度全市人民调解组织共调处各类矛盾纠纷1853起,调处成功1833起,成功率达98.9%。其中，防止民间纠纷引起群体械斗33起，涉及670人；避免群体上访22起，涉及224人；防止民间纠纷转化为刑事案件8件。20xx年1月，苏仙区白露塘镇观山洞村两个组的村民为争鑫源矿业运输权发生纠纷，将运矿车停在矿口主要运输道路上，使矿方采矿运输工作停滞，同时致使矿业工人无工可做而与当地村民又发生冲突，双方手持铁棒对峙，群体械斗一触即发。镇里接报后，立即组织司法所、综治办和派出所人员火速赶到现场，一方面做好双方的疏导工作，避免矛盾升级；另一方面组织村民代表和矿方代表协商调处。经过4个多小时的调处，双方终于达成了调解协议，避免了一起群体械斗的发生，维护了正常的经济环境。20xx年3月，永州市蓝山县新墟镇一妇女邹某在嘉禾县城关镇一房东李某家突然死亡，几十名死者亲属情绪非常激动与房东李某发生争执，并到嘉禾县城关司法所报案，要求追究李某责任，并扬言如果处理不好就扣押嘉禾来住蓝山的车辆。司法所的同志意识到情况紧急，迅速将情况上报镇里和县司法局。镇里立组织纠纷协调处理小组奔赴现场维护秩序并深入调查情况，同时通知法医验尸确定死因，并联系蓝山县新墟镇干部一起到嘉禾县城关司法所共同处理。经法医鉴定，邹某属正常死亡。调查中发现，邹某与李某同居生活了两年。事实清楚后，城关司法所召集纠纷双方进行调解，经过多方努力，双方达成调解协议，一起跨市、县的突发性纠纷得以圆满解决。由于防范机制不断健全，全市民间纠纷发生率近几年来呈下降趋势。统计数字表明，20xx年全市共排查出各种矛盾纠纷14830起，20xx年为11350起，20xx年为8992起，20xx年比20xx年下降了23.5%，20xx年比20xx年下降了20.8%。人民调解把大量社会矛盾纠纷解决在萌芽状态和基层，大大减少了信访量、诉讼量和可能发生的违法犯罪、群体斗殴事件，成为党委、政府化解社会矛盾纠纷，维护社会稳定的“第一道防线”。我市的人民调解经验在20xx年4月9日《湖南日报》头版头条进行了报道。
（二）人民调解组织、队伍、制度建设逐步健全。目前全市建立了县、乡、村、组、联户五级人民调解组织，共有各类人民调解组织3661个。其中县（市、区）人民调解工作领导小组11个，乡镇（街道）调委会257个，村民调委会2974个，社区调委会207个，厂矿、企业及各类专门调委会212个；有人民调解员1.3万人，义务调解员和纠纷信息员3.8万人，并在乡镇、村人民调解委员会设立了调解庭（室）。各乡镇成立了以司法所、公安派出所和人民调解委员会为主，国土所、林业站和水管站等有关职能部门参加的联合调解委员会，构筑了多层次、多形式、全方位，遍布城乡、厂矿企业的人民调解组织网络，形成了“大调解”的工作格局。人民调解委员会基本实现“六统一”（标牌、印章、人民调解标识、程序、制度、文书统一）和“五有”（有标识牌、有办公场所、有印章、有调解回访记录、有统计台帐。建立健全了目标管理、持证上岗、纠纷登记、统计、文书档案管理等十多项管理制度；实行纠纷情报信息月报制、重大疑难纠纷报告制度、跨地域联谊联调制度、定期排查和专项排查等制度；加强了联络互访机制、矛盾纠纷预防机制、矛盾纠纷排查机制、矛盾纠纷调处机制、人民调解工作保障机制、人民调解工作督办机制等矛盾纠纷排查调处长效机制。基本形成了管理有章程，考核有标准，办事有程序，监督有依据的人民调解工作机制，有力地推动了全市人民调解工作规范有序发展，提升了人民调解的社会公信力。
（三）人民调解工作机制不断创新，工作领域逐步拓展。为了有效整合和强化化调解职能，目前全市各县（市、区）均结合实际逐步建立了以人民调解为基础和依托，人民调解与司法调解、行政调解有效衔接配合的“三调联动”工作机制。北湖区成立了三调解联动工作领导小组，办公室设在区司法局，具体履行牵头、协调、督办、考核、问责等10项工作职责，并配备流动调解车一台，设立“流动调解庭”，建立了由“一个三调联动班子、一套规范工作机制、一支综合调解队伍、一台流动调解专用车、一条人民调解热线”“五个一”构成的矛盾纠纷调解工作机制。将人民调解贯穿于民事案件的诉前、诉中、诉后各个阶段，明确了与行政调解对接工作范围。对重大疑难纠纷和跨区域、跨部门、跨行业的矛盾纠纷，由办公室指派相关成员单位抽调精干力量组成“流动调解庭”，赶赴纠纷现场进行集中调解。资兴市对涉及有关人身、财产权益的民间纠纷和简易经济纠纷起诉到法院的，由法院妥善引导当事人选择人民调解的方式解决纠纷。资兴、北湖还积极在城区派出所设立调解室，由司法所、法律服务所派人到调解室值班，配合派出所现场调解纠纷或受理派出所移交的当事人申请调解的民事纠纷，实现了人民调解与治安调解的优势互补。资兴、北湖在城区派出所设立调解室，实现了人民调解与治安调解的优势互补。临武县在交警大队设立调解室，有效调处因交通事故引发的纠纷。汝城县分别在县法院、公安局、司法局设立了司法调解协调中心、治安调解协调中心和人民调解协调中心。安仁、桂阳、苏仙、嘉禾等司法局通过“三调联动”，会同相关职能部门成功化解了多起疑难纠纷和群体性纠纷。20xx年1月，同新建材市场一门面的产业主曹某一纸诉状将租赁其门面的江某告上法庭。在此之前，双方因门面归还时间产生分岐发生打斗，都被公安机关治安处罚过，双方积怨较深。北湖区三调联动工作办公室获知这一信息后，主动介入调处，经过几个回合的协商调解，双方终于达成协议握手言和，既减少了当事人的诉累，又消除了当事人的积怨。据统计，北湖区自流动调解庭成立以来，共组织和参与调处重大矛盾纠纷79起，调处成功77起，其中成功调处跨区县边界纠纷36起。
二、对当前我市主要社会矛盾纠纷的简要分析
随着改革开放的日益深化和社会主义市场经济的不断发展，社会经济成分、利益关系和分配方式等日益多样化，各种利益冲突和磨擦不断出现，群体性事件不断发生，涉法信访问题越来越突出，组织化倾向比较明显，影响了正常的社会生产生活秩序，对社会稳定形成较大的压力。我市人民调解工作面临一些新情况、新问题，主要表现在：
（一）矛盾纠纷诱因复杂、类型多，矛盾纠纷主体呈多元化。过去调解矛盾纠纷集中在婚姻家庭、宅基地、邻里、债务等方面，诱因相对简单，只要及时调处，一般都能化解平息，对社会危害不大，已经不再是民间主要矛盾纠纷。而当前的人民内部矛盾纠纷大多与当地经济发展、宏观调控、产业结构调整等因素有关，涉及征地拆迁、环境污染、劳资纠纷、矿产资源、企业改制、村务管理、土地承包、职工下岗、军转干部待遇、复员军人就业和党群干群关系等引发的矛盾纠纷不断增加。从矛盾纠纷的主体来看，过去以单一的自然人之间的矛盾纠纷居多，现在矛盾纠纷的主体涉及企业、社会团体，甚至涉及到政府部门。
（二）突发性纠纷增多，易发群体性纠纷。新时期的人民内部矛盾纠纷的发生绝大多数与经济利益有关，如拆迁安置、征地补偿、企业改制纠纷等。为了尽快解决问题，矛盾纠纷当事人往往给对方施加压力，或借助媒体将矛盾纠纷社会化、公开化，使矛盾纠纷更为复杂。有的矛盾纠纷当事人甚至抱着“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”的错误想法，动辄越级上访、甚至到当地政府“闹事”，试图通过“闹事”来引起政府的重视，以求问题的解决。一些地方群体性纠纷参与人数动辄数十人，甚至上百人，而且组织化倾向比较明显，甚至有的群体性纠纷事件，背后有组织者操纵指使，事前和事中都有较为严密的组织领导和周密的行动计划。统计数字表明，全市公民与法人和其他组织因利益引发的群体性纠纷发生率逐年上升，20xx为19.7%，20xx为21.5%，20xx年一季度达到了28.3%。
（三）矛盾纠纷调解难度大，反复性强。随着人民群众的法制观念和法律知识水平提高，无理取闹或无原则纠缠的现象减少了。现在，矛盾纠纷主要趋向是自我保护和维护自身权益，矛盾纠纷的内容由简单趋向复杂。有的历史遗留问题，有的群体性纠纷往往与少数人行为偏激违法纠缠在一起，在有关部门处理之后，由于个别别有用心的人从中作祟、唆使，导致纷争再起。一些跨行业、跨部门、跨地区的纠纷不断增多，解决起来难度很大。
以上特点说明，矛盾纠纷中出现的新情况、新问题对人民调解工作造成了很大的冲击，调解工作的内容增多，涉及面更广，工作的难度增大，因此需要更加重视和采取切实措施强化人民调解工作。
三、当前我市人民调解工作存在的主要问题及成因
我市人民调解工作总的情况是好的，在化解矛盾纠纷、维护人民群众合法权益、促进社会稳定和谐发展中发挥了重要作用。然而，新形势的发展对人民调解工作提出了新的更高的要求，通过对各县（市、区）和部分乡镇的走访调查发现，我市人民调解工作在有些方面表现出明显的不适应，实践中暴露出的一些问题制约了人民调解工作的发展及其职能的发挥。
（一）一些地方对人民调解工作重视不够，认识不足。一是有的基层领导认为人民调解“职能软”，可有可无，对人民调解在化解矛盾纠纷上的作用持怀疑态度，未能把人民调解工作提上党委、政府工作的重要议事日程，重治理，轻防范，从而对人民调解工作重视不够，支持不力，舍不得投入；二是对人民调解工作宣传少，致使调解的作用与社会大众的认知程度不相符合；三是一些地方各有关部门没有形成共同参与、齐抓共管的局面，对人民调解工作支持配合不到位。人民调解组织在调解纠纷过程中，要求有关部门给予配合和参与时，存在着回避的现象，调解人员孤军作战，无法处理涉及面广的复杂矛盾纠纷。
（二）人民调解工作缺乏必要的保障。一是组织保障不到位。由于受利益驱动，在涉及基层政府、集体经济组织与群众之间的利益之争，甚至涉及到一些政策的贯彻执行时，一些基层组织的硬性干预，损害了人民调解的中立性质。二是经费保障不到位。有些乡镇（街道）没有将人民调解委员会工作经费纳入乡镇（街道）财政预算，或虽列入预算却不能做到专款专用。村居（社区）调委会的经费更是没处落实。这样既不利于人民调解工作的开展、不利于纠纷的及时妥善解决，也不利于调动广大调解员的工作积极性。经济条件相对好些的村，调解主任有一定的工资性补助，但经济较差的村，调解主任连工资性补助都不能很好地落实，更不能保障其为调处纠纷而支出的费用。
（三）调解人员的法律素质和调解技能有待提高。新形势下，人民调解工作的难度越来越大，加之人民调解协议与民事诉讼相衔接后，调解的程序、文书等规范性要求不断提高，因此对调解员的综合素质及调解技能的要求也越来越高。而我市人民调解员队伍素质、技能与新形势的要求相比还有一定的差距。一是一些地方在产生人民调解员时，只注重个人的品德和威望，忽视文化素质和专业技能，造成队伍年龄老化，结构不合理，调解员文化程度普遍不高，特别是村、居（社区）调解员文化程度明显偏低。二是教育培训力度不够大，大多数调解员，特别是村（社区）调解组织中的调解员没有经过较系统的法律知识学习，专业知识欠缺，在工作中难以做到依法调解。三是一些有一定文化程度和法律知识的年轻调解员因缺少基层工作经验，面对一些较疑难的矛盾纠纷，无从下手，从而影响了矛盾纠纷的及时有效化解。
（四）人民调解工作规范化程度还不高。目前，我市各级调解组织调解工作规范化程度还很欠缺。部分人民调解委员会没有严格按照规范操作，文书不齐，调解协议书表述不清，要件遗漏，装订不规范等问题大量存在。有些村的调委会主任虽有工作热情和工作经验，并具有一定的威望，但由于年龄偏大，文化程度低下，法律知识贫乏，很难达到依法调解的要求，且无法独立制作规范的调解文书，从而严重影响了人民调解效力的发挥。此外，村、居（社区）人民调解组织普遍存在工作机制不健全，工作程序不规范的情况，还有些村的调委会组织涣散，形同虚设，不能发挥村级调解组织应有的作用。
四、进一步加强新时期人民调解工作的意见和建议
为促进全市人民调解工作的改革和发展，使人民调解工作在化解和预防减少社会矛盾纠纷构建和谐xx中充分发挥作用，现提出如下意见和建议：
（一）进一步提高认识，加强领导。正确处理人民内部矛盾，是改革发展关键时期的重大任务，是构建社会主义和谐社会的重要标志，也是对各级党委和政府执政能力的重大考验。各级党政领导在正确处理稳定和发展的关系，矛盾纠纷调处与社会稳定的关系的同时，要认识到加强新时期人民调解工作的重要性和紧迫性，认识到人民调解组织在维护稳定“第一道防线”中的重要作用。把人民调解工作当作重要工作抓紧抓好。要把人民调解工作列入社会治安综合治理的重要议事日程，高度重视。要严格落实领导目标责任制，强化党政主要领导作为第一责任人的意识。对于涉及面广、社会影响大、直接关系群众切身利益的重点、难点、热点纠纷，各级领导要亲自出面协调处理，防止因处理不及时、方法不当引起矛盾激化和事态扩大，酿成群体性事件或刑事案件。同时，加大社会宣传力度，利用各种宣传媒介，大力宣传人民调解的性质、意义、作用和独特优势，形成全社会关心、支持调解工作的良好氛围，使调解成为人民群众和社会组织解决矛盾纠纷的第一选择。
（二）大力推行“三调联动”，构建人民调解工作新机制。新形势下，跨区域、跨行业、跨部门、多主体的矛盾纠纷越来越多，成因越来越复杂，调处难度很大，人民调解、司法调解、行政调解各自为政的局面越来越不适应新形势的需要，人民调解经常出现力不能及、工作协调衔接难的情况，严重影响了调解职能的充分发挥。积极整合调解资源，实行矛盾纠纷归口管理、综合协调、统一调度，建立以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解有机结合的 “三调联动”矛盾纠纷排查调处新机制，形成大调解工作格局，有利于取长补短，充分发挥调解的优势和功能，及时有效化解涉及面广、成因复杂的重大矛盾纠纷。全面推行北湖区“流动调解庭”的成功经验和“一个三调联动班子、一套规范工作机制、一支综合调解队伍、一台流动调解专用车、一条人民调解热线”的“五个一”做法，尽快形成“党政牵头、分级负责、部门联动、群众参与”的调解工作新格局。
（三）预防和减少矛盾纠纷要在“调防结合”上下功夫。人民调解一方面要积极调解，及时化解民间纠纷，努力把可能激化的矛盾纠纷减少到最低限度。做到哪里有民间纠纷，人民调解工作就延伸到哪里，及时地去化解这些纠纷，维护社会稳定。另一方面，要把出发点和落脚点放在“预防”上，科学地把握民间纠纷产生、演变、发展的规律，增强对民间纠纷发生的预测、控制能力，加大预防工作的力度。要深入到人民群众中去，及时发现有可能导致矛盾纠纷的潜在因素，防止矛盾纠纷特别是群体性事件的发生。要充分发挥人民调解工作网络优势，积极向党委、政府反映社情民意，为处理矛盾、防范激化提供及时的信息。同时，要把人民调解工作与普法依法治理工作紧密结合起来。调解的过程就是法制宣传的过程。要充分发挥人民调解组织及人民调解员分布广，贴近群众的优势，坚持在调解工作中开展法制宣传和道德教育，增强公民的法律意识、法制观念和道德修养，自觉做到依法办事，依法律己，依法维护自己的合法权益，从而从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。
（四）加强保障力度，切实保证人民调解工作有效开展。加强对人民调解工作的保障，是搞好新时期调解工作的基础和保证。各级党委政府和基层组织要切实加强对人民调解工作的保障力度。一是要加大组织保障力度。各级党委、政府在人民调解工作中既要当好组织指导者，又要给予调委会足够的独立性，确保人民调解组织在调解中能保持一种中立地位，以增加人民调解工作的公信力。二是要加大经费保障力度。县乡两级应当有专门的调解工作经费和指导经费，并列入年初财政预算。要制定人民调解员的工作补贴标准，特别要重点落实好村调解主任的报酬，这是调动人民调解员工作积极性、确保调解质量的重要手段。同时，要把人民调解员培训经费列入财政预算。如资兴市人民调解经费由20xx年的2万元增加到20xx年的10万元，其中7万元用于对全市调解员进行业务培训。
（五）强化培训，提高人民调解员的综合素质和业务水平。一是要严格把好人民调解员的入口关，将一些为人公正、联系群众、热心人民调解工作，并有一定专业知识的人员以及退休法官、检察官、律师等吸纳进调解员队伍，建立起一支专职调解员与志愿者相结合的调解队伍。二是要将人民调解员的培训作为一项制度常抓不懈。确立初任调解员的上岗培训及调解员的在岗培训制度。使调解员及时了解和掌握有关人民调解工作的新形势、新要求、新经验、新办法，强化调解方法和技能训练，不断适应工作发展的需要。三是必须有针对性地组织培训，减少培训工作的盲目性和形式主义，增强培训的实效性。同时，要建立人民调解激励机制，对在人民调解工作中做出突出贡献的先进典型要及时给予表彰、奖励，激发他们从事人民调解工作的荣誉感和自豪感，努力在全社会营造人民调解工作光荣、化解矛盾纠纷有功的良好氛围。
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