医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实 Word 文档

第一篇：医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实 Word 文档

医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实

天津市第三中心医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院领导高度重视，将这一活动作为“一把手”工程来抓，紧紧围绕卫生部的“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续深化无陪护护理内涵，取得了丰硕成果。

更加突显人文关怀

护理部对传统的护理工作程序和岗位责任进行了改进，使患者得到从入院到出院的全程护理。

制定人性化护理措施 将患者生活需求纳入岗位职责，如夜间巡视患者呼吸，用手电筒观察腹部，避免频繁开灯；为患者准备凉开水，方便饮用；为骨科女性患者设计方便护理用具来满足不同患者的舒适需求等。

重视沟通 重视首次沟通，从患者利益出发，加强关键环节沟通包括治疗检查前后、手术前后等，探视时间与家属进行患者饮食、二便、睡眠、情绪等内容的沟通。

进一步落实患者安全

医院实施无陪护制度以来，在落实优质护理服务工作中，完善各种高危评估工具，建立一系列无陪护病房安全管理体系。先后建立意外跌倒、非计划拔管、压疮、生活自理能力等评估系统，以进一步降低护理风险，保证无陪护患者安全。

设计安全警示标识 包括意外跌倒、各种管路、特殊用药、禁食检查、禁食取血、禁食手术、留尿标本、糖尿病患者等，置于患者床头，确保各项护理措施落实。

保证患者用药安全 调整工作流程，设计提示卡，确保送药到口；制定用药安全专项检查表，包括餐前药、餐中药、水剂药、禁食检查、患者口服药等。建立药物不良反应上报制度，高危药品醒目标识，设计胰岛素笔架保证用药安全。

加强患者交接环节安全 建立患者转入转出、手术前后及检查前后交接制度。规范病区内、病区间普通和危重患者及外出检查交接内容，直接勾选，确保交接环节患者安全。

开展出院患者延伸服务 建立患者出院随访制度，开设健康教育门诊，组织社区志愿护理服务。对慢性疾病患者如慢性肾病、糖尿病、慢性肝病等，定期以“病友会”、“疾病知识沙龙”等形式，为患者提供交流的平台，提高患者生活质量。

大胆探索新管理机制

对于无陪伴的巨大护理工作量而言，护士数量仍显不足。因此，护理部通过大胆探索实践新的护理管理机制，提高护理效率。

实施护理垂直管理 护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，根据临床危重患者数量及工作量，对全院护士进行合理配置，动态管理，建立护理人力资源调配预案及全科护士应急队。

护理人员分层级管理 根据护士的资历、学历、临床实际能力将全院护理人员分为技术护士、助理护士，不同护士级别负责病情轻重、护理难度、技术要求不同的患者。全部病房实施责任制整体护理分工方式，责任护士分管患者相对固定，护士级别与患者的危重程度成正比，级别越高，负责患者越危重，体现能级对应。

完善支持保障系统 消毒供应中心实施从污到洁全过程的标准化管理，承担全院物品的消毒灭菌；重新组建运送中心，负责全院各病区的住院患者陪检、标本送检、取药、物品收污送洁等；建立静脉药物配制中心，将临床上需长期治疗的药物集中配制。总务、设备、物资、保卫等后勤科室改变服务模式，变被动服务为主动服务，形成全院工作服务于临床的格局，杜绝病房护士从事非护理工作。

建立健全绩效考核制度 护理部负责全院护理人员绩效考核，建立质量控制管理体系，制定考核方案及制度，根据护士工作量、护理级别、护理工作质量、患者满意度等要素对护士进行日常及年终考核，并与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现“工作量化, 以分计效”的原则，形成强有力的自控、院控系统。护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。

多方参与服务质量评价

为了提高优质护理工作效率、质量和科学管理水平，护理部主要从患者、家属、护士三个层面完善了护理服务质量评价。

据统计，2010—2011年4月共完成问卷3318份，满意度98.76%。住院患者满意度调查表共发放9673份，满意度98.51%，出院患者满意度调查表共回收20662份，满意度100%。

第二篇：医院启动优质护理服务示范工程

我院启动优质护理服务示范工程

2010年4月8日下午，我院召开“医疗质量与安全分析暨优质护理服务示范工程启动大会”。市卫生局副局长、酒泉市医院院长、党委书记、副院长蔡建茂、院党委副书记、副院长及医院行政职能科主任和临床科室科主任、护士长、二级医师以及各科护士代表共150余人共同参加了此次启动大会。大会由医院副院长主持。

启动大会上，院长宣读了医院《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，明确了活动的目标是：到2010年底，在全院范围内创建优质护理服务示范病区6个；优质护理服务先进个人32名，争创《全省优质护理服务示范医院》；通过开展优质护理服务示范工程活动，建立临床支持系统，逐步推广弹性排班、危重症患者“无陪护理”的模式和经验，强化基础护理，改善护理服务，使患者惠及、社会认可、政府满意。

为确保此项工作顺利进行，医院成立了领导小组、督导检查组及技术指导组，由院长和分管护理工作副院长亲自挂帅，负责督导检查及技术指导工作。会议明确了活动基本要求及范围，并对活动实施步骤、内容以及“优质护理服务示范病区”考核标准、“优质护理服务先进个人”争创条件均作了具体说明。医院要求各科室按照“示范工程”活动方案，积极响应、认真组织落实，保证活动取得实效。

大会上，市卫生局副局长代表市卫生局作了热情洋溢的发言，他说：今年是公立医院改革的重要一年，“优质护理服务示范工程”活

动是新医改不可缺少的一部分重要内容，今天的活动启动仪式意味着“优质护理服务示范工程”序幕的正式拉开，要求大家积极贯彻落实全国护理工作会议精神、方针政策，按照市卫生局及医院要求，以病人为中心，自我加压、自我培训，促使这支队伍尽快走向法制化、规范化，成就一支在全市乃至全省打得响的护理队伍。鼓励大家同心同德谋医院发展，全心全意为病人服务。

大会上，医院院长高发旺进一步强调了“示范工程”活动的重要性及深远意义，要求全体医务人员以此次活动为抓手，结合我院医疗质量与医疗安全整治百日活动的开展，深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，认真巡回病房、观察病情，严格“三查、七对”，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

医院心内科、神经内科、儿科、肿瘤科、骨科、泌尿外科、重症加强治疗科等7个科室被确定为创建“优质护理服务示范病区”。

2010.4.9

第三篇：××医院扎实开展优质护理示范服务（精选）

××医院

扎实开展“优质护理服务示范”活

今年5月以来××医院以“深化医改、创新护理管理服务”为导向，认真按照卫生部 “优质护理服务示范工程”活动的具体安排部署，全院上下精心谋划，迅速启动宣传、学习、培训、动员、协调等工作，以深入贯彻“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，紧扣“患者满意、社会满意、政府满意”工作目标，扎实开展了优质护理服务示范工程创建活动，患者综合满意度大幅提高，取得了满意效果。

一是领导重视。医院把此项活动作为 “一把手工程”，制订了开展优质护理服务示范工程实施方案，层层落实责任，为营造全院参与、强抓机遇、奋发有为的浓厚氛围，医院于6月11日召开了区政府、区卫生局主要领导参加的“优质护理服务示范工程”启动仪式和试点病区挂牌仪式。

二是营造浓厚的活动氛围。在示范病区醒目位置悬挂优质护理服务入院患者须知、探视陪护制度、入院、出院护理工作流程、便民服务措施、基础护理服务项目内容等，将优质护理服务活动置于患者监督之下，营造出良好的活动氛围。

三是优化管理。为改善护理流程，提高护理服务水平，院科两级加强了基础护理技能培训，优化了人力资源配置，革新了护理排班模式，建立健全了护理人员分级管理，规范简化了护理文书书写，使护士有更多的时间与患者进行交流沟通、健康宣教、对患者的生活护理进行指导和帮助。外一科病区作为医院第一批试点病区更是克服了人力资源不足、硬件设施尚有差距等重重困难，做到管床到人，责任落实，有计划的为危重病人进行床上擦浴、床上洗头等，使患者真实的感受到了体贴入微的护理服务，医护人员从患者的快乐中分享了工作的快乐。

四是明晰流程。制定并实施了规范护理行为的“首次接待负责制”、“首迎负责制”、“首问负责制”及出院后的随访工作等。

四是创新服务机制。将“优质护理服务示范工程”与医院开展的“三好一满意”、创优质医院、创先争优等活动有机结合，整合资源，联动实施，不断将活动引向深入。

第四篇：优质护理服务示范医院

九江学院临床医学院/附属医院创建“优质护理服务示范医院”实施方案

各科室、各部门：

为贯彻落实2010年全国护理工作会议、全省医政暨护理工作会议及《江西省“优质护理服务示范工程”实施方案》（赣卫医政字[2010]11号）等精神，加强医院临床基础护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，经研究在医院开展“优质护理服务示范医院”创建活动，通过创建活动全面提高医院临床护理工作水平，特制定本实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，坚持“以人为本”、“以病人为中心”的思想理念，深化医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务质量，保障医疗安全，全心全意为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

坚持“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的工作方针。以“抓住重点、形成特点、做出特色、以点带面”为工作手段。通过创建“优质护理服务示范医院”活动，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。力争在省内成功创建“优质护理示范医院”，荣膺2个“优质护理服务示范病房”和5个“优质护理服务先进个人”，将我院护理服务整体水平提升到一个新的高度。

三、组织管理

建立创建“优质护理示范医院”领导小组、创建“优质护理示范医院” 考核指导小组、创建“优质护理示范医院”实施小组三级管理体系。

创建“优质护理示范医院”领导小组全面负责本次活动工作方案及目标的制订，组织实施及协调工作。

创建“优质护理示范医院”考核指导小组负责对示范工作相关制度、护理常规、规范及标准的修订，组织示范工作相关培训和技术指导，对实施过程中护理分层级管理、护理绩效管理、护理服务流程再造以及病人满意度调查进行效果评价和考核，每两周组织一次研讨会，对评价结果提出改进措施。

创建“优质护理示范医院”实施小组负责本次活动方案具体实施，将实施过程中的经验和效果进行总结，每两周定期向指导小组进行反馈。

四、具体要求

1．根据创建工作要求，修订我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。

2．完善护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准。3．建立护士绩效考核制度，根据临床护理工作量以及住院患者满意度进行绩效考核，并与护士晋升、评优相结合。

4．明确临床基础护理项目、工作规范，认真监督履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5．明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。作为向患者公开的内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

6．实行临床护理责任制和成组护理制，提供患者连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7．将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到护理服务中，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

8．不断丰富、拓展对患者的护理服务，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

9．探索实施护理分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

10．完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

11．建立护理部与各科室基础护理落实责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度。

12．严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，配合医院开展临床路径、单病种质量控制。

13．简化护理文书，增加基础护理与专科护理时间，将更多时间留给病人。

五、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年2月）

1．组织学习相关文件和优质护理服务标准，制订《优质护理服务创建指南》。学习文件包括：《护士条例》、《江西省实施<护理事业发展规划>办法》，卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、《江西省护理质量标准》等。

2．组织参观学习外院优质护理服务管理经验。

组织到北京、天津、南昌等上级医院参观，学习护理垂直管理、护理包餐制、无陪护护理以及精细化基础护理。

3．筹备建立四个优质护理服务试点病区。

拟在我院消化内科、肿瘤血液科、心胸外科和外一科建立优质服务护理试点病区，试点科室成立“优质服务护理示范医院”实施小组，明确各级职责。

根据文件精神要求，修订试点科室相关制度、护理常规以及护理服务规范和标准，简化护理文书，优化护理服务流程；购置洗头机、气垫床、餐桌、翻身床垫等护理设施。

4．召开全院动员大会并签订责任状。

创建“优质护理示范医院”工作是我院今年中心工作之一，要使全院医务人员充分认识到创建“优质护理示范医院”工作在提升医院核心竞争力、提高病人满意度、保障医疗质量和安全中的深远意义。

（二）组织实施阶段（2010年3月-8月）1．启动四个优质护理服务试点病区工作。1）实施基础护理服务规范17项； 2）实施常规临床护理技术服务规范24项；

3）实施护理流程再造10项：包括护理弹性排班、简化护理文书、规范护士行为等； 4）实施护士分层分级管理以及成组制护理模式：实施小组每月定期总结该两项护理模式在试点工作的经验和效果，并向考核指导小组汇报。

2．开展“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动。

每月在试点科室开展一次“谁为病人优质服务项目最优”的竞赛活动，评选最佳服务项目和最佳服务标兵，并在全院护士长会议上进行表彰，充分调动各级人员积极性和主观能动性。

3．开展“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。

在开展试点工作中期，全院范围内开展一次“在护理工作中，以病人为中心”的情景剧文艺汇演活动。通过开展情景剧文艺汇演活动形式，展示我院优质护理服务示范工作中的亮点以及先进事迹。

（三）督导考核阶段（2010年4月-9月）1．优质护理服务试点病区技术辅导阶段。

在试点工作第一个月，考核指导小组下设基础护理辅导小组和常规临床护理技术辅导小组，每天对试点病区的基础护理和技术护理进行检查和技术辅导，规范各项操作行为。

2．优质护理服务试点病区督导阶段。

考核指导小组每周对试点科室进行一次工作督导，督导内容主要包括相关制度、护理服务常规、规范和标准执行情况，病人满意度调查情况，护理流程再造情况以及实施分层分级护理和成组制护理模式评价。每月形成报告性文件向分管院长汇报。

3．优质护理服务试点病区考核阶段。

考核指导小组每月对实施小组基础护理规范和技术护理规范进行一次全面考核，对试点病区进行一次病人满意度调查。按考核标准进行排名，评选出最佳示范科室和最佳示范病房，考核结果将纳入护理绩效考核。

（四）总结整改阶段（2010年9月-10月）

1．在试点中期和迎评前期，分别对我院创建工作进行阶段性总结，将好的做法和经验写成文章，参加国家级、省级经验交流会。

2．将试点工作向我院各病区全面展开，迎接省卫生厅优质护理示范医院评审工作。

（五）迎评阶段（2010年11月-12月）

认真学习《江西省“优质护理示范病房”评估标准》，根据评估标准对我院优质护理示范工作进行全面整改，迎接江西省卫生厅的评审工作。

第五篇：针对如何开展优质护理服务示范工程

针对如何开展优质护理服务示范工程，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，统一思想，提高认识，一致认为优质护理服务就是围绕患者开展护理工作，因此我们改变了传统的排班模式，制定了切实可行的基础护理工作表，实行了以患者为中心的护理模式，在护士长的带领下，全科护士积极响应，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，护理服务更加规范，走进病房你会感到点点滴滴的变化，护士们精神饱满，笑容可掬，患者能感觉到护士随时关心着他们。同时，健康教育贯穿于入院、住院、出院的各个环节，晨晚间护理，病危、病重等分级护理细致周到。

护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。

回 望 优 质 服 务

丁倩

不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，2010年已经匆匆过去一半的时间，从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。从我科开始成为优质服务护理试点病房开始，我想我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。你想，在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的！那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。还有虽说是优质护理服务，但是医生也应该参与其中。医疗和护理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴随着这个人的心理、生理也是不完整的。都说医者父母心，我想如果我们每一个医务人员，都能体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和不必要的误会。还有我觉得再需要加强的就是我们职业规范慎独行为。作为医务人员，既然你选择这份职业，也就选择了肩负起救死扶伤的责任，那么我们在执行每一个操作时，不仅在帮助人，同时你也要想想是否会伤害到人。我们在工作中一定要严格要求自己，遵守道德原则,维护自我的良好形象,防止有违职业道德行为发生。护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的“六心”服务渗透到护理工作的每个环节。使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。这样才能让优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，从而达到社会、人民、国家都满意！

优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献！（五官科古月

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）

优质服务回头看

—医患沟通艺术在优质服务中的作用

优质服务我之行动

优质服务活动促我改变 随着我院“优质护理服务“的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。我科从开展创优活动以来，全科室护理人员在护士长的带领下积极响应，朝着“以病人为中心”服务理念不断进步。正所谓“己所不欲，勿施于人”，从我做起，事事从细节做起，我也不能落人后。

用“心”服务 用情呵护

很荣幸我们科室成为这次优质服务的试点病房，我科以“用心服务、用情呵护”的服务理念，在全科护理人员的努力下，积极开展了一系列优质服务，让每一位患者感受到家人的温暖、亲人的呵护，想办法从细节上提高护理质量，优化护理服务流程，积极参与到温馨服务活动中，真正做到以人为本。

我们为患者提供“六心服务”、“五到位服务”、“三及时”服务，真正树立视病人为亲人的服务理念，以饱满的工作热情奉献出一颗真诚的爱心，用“心”去体察、用眼睛取发现，即使我们付出的哪怕是一个真诚的微笑、一声亲切的问候，一个关怀的眼神、一次善意的搀扶……都可以如春风化雨般温暖患者的心！

用心服务是我们坚持的工作准则和服务理念，当然仅靠一个人的力量是有限的，只有每一个人窦行动起来，互相团结、配合，以独特的团队精神，全员参与，用心去和病人交流，用心和病人沟通，用心帮助病人解决问题和困难，才能真正做到优质服务，真正让患者满意。

一句话可以反映出一个人的修养；一个动作可以折射出一个人的品质，而一件小事把我们医院留在了病人的心中，我们付出的辛苦是有价值的，我们感到自豪和快乐！（眼耳鼻喉科 彭欢）

优质服务有感

随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六 何润）

“变”的感悟——

“变” 即是变化，是事物更新后的别样景象。它常常带给人们惊喜，甚至提示事物冲破常规后的一种进步。优质护理服务工作的倡导与实施正是改革求变思维的必然产物。而由此带来的种种变化更是护理界的历史性突破。

消化科是个繁忙的科室，消化二区病种以胆石症和胰腺炎居多，仅仅输液量就是一项不小的工作负荷，致使护士深入病房常常倍感力不从心。如今当您再次走进消化二区病房，眼前呈现的依然是一片繁忙，但是细心观察，您将发现这里病房更整洁了，呼叫铃声少了，在一片迎来送往的热情话语声中护患关系更加融洽了„„是的，变了！自从优质护理服务活动开展以来，我们的工作模式变了——分组护理；我们的工作理念更新了——更加关注到了患者的身、心需求；我们的职责细化了；人力资源重组后人尽其才、物尽其用，分工与协作中科室的护理工作效率日益提高。随着患者对护理工作满意率的直线上升，护士长接收的投诉少了，听到的感谢多了，收到的感谢信也多了„„

假如有人要问，“优质护理服务好吗？”我想即便是一名普通护士也都能认识到——“好”。因为优质护理是护理发展进程中的先进事物，是一种必然的趋势。患者在优质护理服务工作中得到了护理人员最佳的身心照顾，感受到了护士的精心护理与关爱，护士贴心的话语和诚挚的笑容成了他们最好的心灵良药。当然，在诸多满意的背后，我们的护士姐妹们付出了许许多多的辛苦劳累，但是闲暇时，消化科的护士姑娘们客观而又乐观地调侃道，“护理如果回到两个月前的模式，我们将感到一种退步！”

这也许就是事物发展的两面性。而我们能够理智分析，权衡利弊，在改革中探索，在“变”的进程中牺牲小我为大局。由此我们深信，医院及消化科的护理必将迎来长足、持久性的进步！

优质服务之我所见

记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。但是，越来越多的医疗纠纷、医患矛盾为我们的工作带来了越来越多的麻烦。所以，卫生部了满足患者日益增长的服务需求，大力开展“护理优质服务示范工程活动”，本着”一切为了病人“的服务宗旨，以开展好“温馨护理树形象，优质服务促和谐”活动为目标，不断转变观念，改进服务，从细节着手狠抓优质服务，全面提高护理服务质量。在这里，我就开展“优质护理服务”谈谈我的看法：

第一、从细微之处见服务

众所周知，一名护理人员的工作既多、又杂，但是，我们的工作贯穿于患者的全部住院期，就是因为工作的烦杂，很容易让我们忽视一些护理的细节，比如说：我们有的护士姐妹为病人输液时，除了让患者翻身，抬手以外，根本不多说一个字，殊不知，在这个时候，给患者一个微笑，一个问候就能让他们感觉到一份关怀，一份温暖，就能让他们真真切切体会到我们在为他排忧解难。

细微之处现真情，细微之处见温暖，我们可以从自己身边的一点一滴来为病人考虑。

就我们科室新发明的保留尿瓶，它能比现在用的保留尿袋计量更准确，适用于要求准确记尿量的患者，使病情得到准确的判断 还有科室安置的三腔胃管的病人较多，经常出现胃管脱落事件，所以我们从中想出将胶布固定胃管改为橡皮筋固定（请看图）既避免了胃管脱落，又使脸部不会留下胶布痕迹。

为了避免护理不良事件，我们科室提出用不同颜色标贴，区别静脉、肠胃营养管道静脉用的是白色，胃肠营养管用的是大红色，这样一来保证了护理安全。

我自己在护理当中也开动脑筋，自制了微泵机上的药物标示薄膜贴这样一来既避免错加药物又使微泵机上整洁，便于消毒。

我们只要时刻把患者记在心中，只要把患者的康复当做我们最大的快乐，从身边的每件事小做起，必将提高我们的服务质量。

第二、加强护患的沟通

在医疗环境日益恶劣的今天，医疗纠纷层出不穷，病患和医院的矛盾也越来越深，为什么会出现这种现象呢？我认为，我们有人的卫生医疗素质偏低是其中一个方面吗，但是，医护人员与病患的沟通越来越少占很大的比重，我们的护士姐妹在繁重、单调的工作中已经非常疲惫，闲暇之余不愿意再牺牲休息时间去和患者进行沟通、交流，所以，我认为，可否科室每周举行一次护患交流、、座谈会大家在会上把自己的意见和建议向双方提出，从而缓解矛盾，杜绝不良医疗事件发生。呢！如此亲人般的问候带给患者们怎样的感动！输液了，我们详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，我们把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前或指导或协助他们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。

作为医生，最好看的是患者舒心的笑容；作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现，我们不仅仅要从现在做起，从身边做起，更要把优质护理服务活动永远得进行下去。护理姐妹们让我们都争做600名优质护理标兵的一员而努力吧！（外三陈渝）