完善我国纳税评估体系的思考

第一篇：完善我国纳税评估体系的思考

完善我国纳税评估体系的思考

昝志宏

［摘 要］纳税评估是税收征管过程中的一个中间环节，是税收经济分析的延伸。纳税评估体系的建立与完善，有利于提高税源管理水平。本文分析了我国纳税评估体系的现状和存在问题，提出了规范纳税评估行为，优化纳税评估指标体系，拓宽涉税信息采集渠道和提高评估人员综合业务水平的建议。［关键词］纳税评估 纳税评估体系 税收征管

一、纳税评估的意义

纳税评估，是指税务机关根据其掌握纳税人的各种涉税信息资料，按照统一程序，运用科技手段和方法，综合分析、审核、评定纳税人在一定时期内的纳税情况，及时发现纳税行为可能存在和出现的错误及异常问题，为征管和稽查提供工作重点和措施建议，从而规范纳税人纳税行为和税务机关征管行为的一项管理工作。2005年3月国家税务总局颁布了《纳税评估管理办法（试行）》，第一次以规范性文件的形式对纳税评估工作提出了相关指导性要求，推动了纳税评估体系的建立和完善。科学的纳税评估在强化税源管理，提高税收征管效率等方面具有重要意义。

（一）有利于税务机关加强税源监控

税源监控是税收管理的核心，也是防止税款流失的基本途径。建立在纳税申报基础上的纳税评估对税源进行动态监控，发现异常纳税行为，并及时作出相应的处理。科学的纳税评估必然要求全面测算评估纳税人的财务核算制度、营销管理制度、资金运作情况等各项具体内容，保证评估有充分、确凿的事实依据和政策依据，从而加强税务机关对税源的及时监控，堵塞税收漏洞，促进应收尽收。

（二）有利于提高纳税人依法纳税自觉性

科学的纳税评估体系，在约谈、举证或质询过程中，加强对纳税人的纳税辅导，给纳税人以自我纠错的机会。同时解决纳税人因主观疏忽或对税法、税收政策的理解发生偏差而产生的非故意偷税现象，将一般性违规行为与偷逃骗税行为相区别，既宣传了税收政策，突出了打击重点，又易于被纳税人所接受，融洽征纳双方关系，进而有利于增强纳税人依法纳税的自觉性，提高纳税申报质量。

（三）有利于增强税务稽查的实施效果

纳税评估是税务稽查实施体系的基础环节，也是构建依法、统一、协调的税务稽查体系的重要内容，其工作质量直接影响到税务稽查的实施效果。通过进行科学的纳税评估分析，将发现有重大偷税行为疑点的，移交税务稽查部门作为案源，不仅可以降低稽查选案环节的盲目性与随意性，而且可以使税务稽查的实施做到目标明确，针对性强，提高重点查处案件的准确率，更好地发挥税务稽查规范纳税行为的重要作用。

二、纳税评估体系存在的主要问题

作为一项国际通行的税收征管监控制度，纳税评估已被逐渐广泛地应用到我国税收征管体制建设中，并发挥了一定的作用。但由于其在我国仍处于探索和完善阶段，因而存在着许多不足，主要表现在：

（一）对纳税评估的认识不足，行为不规范

1、缺乏深入、准确的理解。在具体操作中，不少地方税务机关对纳税评估的内涵、作用理解不足，对如何建立科学的纳税评估体系概念模糊。有些地方认为纳税评估仅仅是一种案头的税务审计，不能进行实地评估，因而对疑点问题的确认简单地由稽查环节代替，致使纳税评估工作虽然名义上已经开展，但实际中并不能发挥积极作用，不能达到预期的效果。

2、评估行为不规范。目前，由于缺乏相应的法律依据，缺少科学、规范的工作指导，纳税评估工作常常无章可循，变得随意，评估人员的行为极不规范，进而导致各地纳税评估工作的开展参差不齐，管理上出现漏洞。

（二）纳税评估的指标设置存在局限性

纳税评估指标是税务机关筛选评估对象、进行重点分析时所选用的主要指标，是对纳税申报的真实性、合理性、合法性作出初步判断的重要依据。现行的纳税评估体系存在一定的局限性。

1、制定纳税评估指标标准的局限性。一方面，规定的分税种较少。《纳税评估管理办法（试行）》中只公布了增值税、内资企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、印花税、资源税这五个税种的特定分析指标及使用办法，不够全面，对于五个税种以外的其他税种进行评估时，不同地区、不同税务机关采用的分析指标和方法就可能存在很大差异，导致不同程度的盲目性和随意性。另一方面，预警值缺乏可比性。评估指标预警值是纳税评估的重要对比指标，《纳税评估管理办法（试行）》中虽然明确其由各地税务机关结合实际情况，自行根据宏观税收分析、行业税负监控、纳税人生产经营和财务会计核算情况以及内外部相关信息，运用数学方法测算得出，但在实际中，由于地区差

异、企业经营类型、经营规模、涉及税种等都对预警值有很大影响，如果仅由各地税务机关自行制定，没有一个统一的标准，那么将会降低其在全国范围内的可比性。

2、纳税评估主体指标设计缺乏可行性。《纳税评估管理办法（试行）》中规定，纳税人的税收负担率是分税种特定指标的主要评估指标，其应用有两个前提：一是纳税人的纳税申报表必须是真实的；二是纳税人无账外经营行为。这两个前提的存在使纳税评估这一主体指标的设计缺乏可行性。一方面，从内部因素来看，两个前提未考虑纳税人的其他情况，在实际评估工作中一般是不能满足的，因此，这一指标就失去了比较的基础和现实意义。另一方面，从外部因素来看，由于受环境、资金状况等诸多因素的影响，现行的评估指标体系很难合理判定纳税申报的真实性和合法性，而当纳税人存在大量的账外经营行为时，也可能有正常的税收负担率，造成纳税评估失效，难以准确评价纳税人的纳税情况。

（三）纳税评估信息资料匮乏

1、税务机关信息来源渠道受限，信息量不足。纳税评估是一项业务性较强的综合性工作，在实施过程中，需要进行大量的指标测算和对数据资料的定性、定量分析，这就要求税务机关全方位、多角度地掌握纳税人的涉税信息。但从目前各地运行情况看，税务机关上下级之间以及内部征收、管理、稽查各部门之间的协调不够，国税、地税之间缺乏充分的交流，税务部门与商业银行、海关、工商等部门缺少横向联系，造成许多必要的相关资料得不到收集和确认，信息数据不能充分共享。这种情况下，税务机关运用有限的评估资料进行评估将导致评估结果产生较大的偏差，准确性下降。

2、纳税人提供的数据资料质量不高，信息失真。纳税评估的主要依据及数据来源中很重要的一个方面就是“一户式”储存的纳税人各类纳税信息资料，包括纳税人申报纳税资料、财务会计报表等。目前，“纳税评估通用分析指标”大多来自纳税人的财务会计报表，这就导致了实际中评估信息过分依赖会计报表，不能全面、有效地评估纳税情况。对于严格执行会计准则的纳税人，“通用指标”的分析是有效的，但对那些会计报表不实的纳税人，指标的可信度就会下降，参考价值不高，失去了评估的意义。

（四）纳税评估人员的综合素质不高

纳税评估工作要求评估人员具备较高的业务素质。但是，目前评估人员的业务水平参差不齐，大多采取足不出户、案头分析的方式，停留在看报表、翻账簿、对数据的浅层次上，很难从掌握的有限涉税信息中发现细节的异常，挖掘深层次的问题，导致很多评估工作流于形式，监督作用不能得到充分发挥。

三、完善我国纳税评估体系的建议

针对当前纳税评估工作中存在的主要问题，为进一步完善纳税评估体系，提高纳税评估质量，提出以下几点建议：

（一）提高认识，规范纳税评估行为

纳税评估工作是强化税源管理、规范纳税行为的重要手段，不能理解为是完成税收任务的补充手段，更不能将评估入库税款的多少作为考核纳税评估的唯一标准。同时，要把握纳税评估的重点，防止事事评估的倾向。在纳税评估相关法规的具体要求下，进一步规范税务机关相关部门的纳税评估行为。尤其要加强对评估中发现问题的适当处理，对不具有违法嫌疑、无须立案查处的一般性问题，可提请纳税人自行改正。而有偷税、逃税、骗税等税收违法嫌疑的，要移交税务稽查部门依法进行处理。

（二）优化纳税评估指标体系

1、合理设定评估指标预警值。纳税评估指标体系主要由通用分析指标和特定分析指标两大类组成，是一个动态开放的指标体系。评估分析时要综合运用各种指标，并参照评估指标预警值进行对比分析。预警值一般是由各级税务机关结合实际需要自行确定的，其测算应充分考虑地区综合经济水平、税源规模、主体税种等多方面因素，考虑同行业、同规模、同类型纳税人各类相关指标及其多个年度的平均水平，从而使预警值更加真实、准确和具有可比性。

2、定量分析与定性分析有机结合。评估过程中，在全面收集整理纳税人涉税信息、抓好评估基础指标测算的基础上，要对纳税人正常经营状况下的销售额、销售成本、流动资产等指标进行纵横对比分析和综合测定，做好评估量化分析，把握纳税行为的共性和规律。同时，还要对行业、企业进行定性分析，建立模糊分析体系，将评估范围扩大到纳税人的生产能力、进销规模、仓库出入等方面，对生产销售进行全方位分析。通过应用经济指标，进行非量化的模糊分析，提高分析的科学性和准确性。

（三）拓宽涉税信息的采集渠道

1、建立纳税评估支持系统。有效的纳税评估必须以信息化为基础，信息化技术手段保证了纳税评估的高效率。目前，世界上纳税评估体系较为完善的国家，都以电子信息系统为基础，可以借鉴其经验和模式，建立一套较为完备的支持系统，逐步规范评估操作。我国应引入国际上先进的数据库技术，构建税务数据库，进行纳税抽取和多角度的对比分析，全面掌握纳税人的经营、资金运用及纳税情况，共享分散在不同系统的涉税信息资源。

2、提高信息收集能力。一方面，以多元化电子申报为切入点，通过加强评估所需信息的电子转换能力，减少人工输入信息量，提高工作效率和质量；另一方面，应重视信息的管理和应用，集中现有的人力、物力和技术，改变信息处理的分散局面，实现信息的集中加工与广泛共享，提高信息利用率。此外，要加快研发和改进纳税评估的专业应用软件，充实软件分析内容，提升评估的智能化程度。在此基础上，建立起横向和纵向的纳税评估信息交流网络，从不同角度对纳税人进行监控。

3、建立和完善评估信息的提供机制。税务机关可以通过法规、规章等法律形式，确定被评估方必须提供的信息项目和具体要求；还可以有选择性地要求纳税人提供对纳税评估有用并能反映企业真实生产经营状况的其他辅助资料，如电表数、出勤表、存货盘点表等，使评估的原始资料更具广泛性和针对性。此外，纳税人的一些非现金信息也对纳税评估有重要影响，如实际生产能力、原材料供应、存货变动等，应督促纳税人及时、准确地提供这些信息。

（四）提高评估人员综合业务水平

首先，应选择综合业务水平较高的人员从事纳税评估工作，坚持学习经常化、制度化，对评估工作涉及的税收、财务管理、计算机等相关业务知识进行系统学习，掌握各项税收政策，熟悉企业财务制度，精通财务核算方法，有重点地加强对评估人员的培训。其次，强化对评估人员的监督考核，科学合理地设置考核指标，将评估工作列入岗位责任考核内容，对达不到评估质量要求的，追究主管负责人和评估有关工作人员的责任，促使评估人员不断加强学习，提高评估能力。

参考文献

[1] 熊萧 杨缅昆《纳税评估：一种新方法的构建》，《财政与税务》2007年第6期。[2] 谢旭人《加强税收经济分析和企业纳税评估 提高税源管理水平》，《税务研究》2007年第5期。

[3] 谭光荣《选择纳税评估指标的局限性及应对措施》，《税务研究》2007年第2期。

[4] 严学军《浅谈纳税评估的优化方向》，《税务研究》2006年第7期。

作者单位：山西财经大学

第二篇：完善我国商业银行个人信用评估体系的思考

完善我国商业银行个人信用评估体系的思考

摘要：随着金融业市场竞争的加剧，个人信贷业务成为各商业银行发展战略的重要组成部分。建立一套科学完善的个人信用评估体系是商业银行发展个人信贷业务、防范个人信用风险的关键环节。

关键词：商业银行；个人信用评估

美国金融危机爆发以来，金融业风险引起了人们的高度注视，而信用风险是造成此次金融危机的因素之一。信用风险，预防为主，因此对客户进行事前的信用分析与评估尤为重要。作为商业银行，在个人信贷业务中怎样判断客户的资信状况，如何通过客户信用信息客观评价客户的还款能力，规避潜在风险，提高信用意识和信用管理水平来提高个人信贷管理能力是商业银行个人信贷业务发展的重要因素。

一、商业银行个人信用评估的重要性

在一个发达的市场经济里，信用是一个人的立足之本，也是涉足社会的“经济身份证”。随着市场经济的发展，以个人为主体的消费交易行为越来越多，个人信用也越发显得重要。个人信用评估是对个人在市场经济交往中履行能力和信誉程度的评估，是各商业银行普遍采用的评价个人信用情况的方法。目前，我国的信用体系还不完善，银行无法全面掌握贷款人信用的情况，在个人信贷业务中承担较大的信用风险。缺少个人信用评估技术成为我国商业银行个人信贷业务发展的瓶颈。

二、我国个人信用评估的历史

个人信用评估在欧美国家已有近200年的发展历史，在我国个人信用评估刚刚起步。我国的信用评级行业起步于20世纪80年代，1999年下半年，建设银行济南分行出台了《个人信用等级评定办法》在银行业个人信用评估方面进行了尝试。该办法对不同的指标赋予不同的分值，对借款申请人的基本状况、信用历史记录、行为记录、交易记录等做出综合评价以决定贷款决策。2004年，建设银行江苏省分行印发《中国建设银行江苏省分行个人客户信用评定补充规定》，对个人信用评估方法进行进一步优化。2006年1月随着人民银行个人信用信息基础数据库的推广使用，国内越来越多金融机构以业务对象的个人信用记录作决策参考。截至2008年底，该数据库个人征信系统收录自然人数6.4亿人，其中有信贷记录的1.4亿人。现在，无论是贷款买房、买车、求学、创业，或者是申请信用卡，商业银行都会查看申请人的信用档案，了解申请人的信用记录，对申请人信用进行各种方式的评估。但是商业银行建立和完善个人信用评估体系还存在诸多亟待解决的问题。一是个人信用评估相关资料的完整性欠缺。目前，个人信用信息基础数据库只是各商业银行历史信用数据的汇集，结算账户信息、社保缴费信息、电信缴费信息、环境违法信息、个人住房公积金等非银行信息缺失，信用数据的完整性不能够保证。另一方面个人信用信息基础数据库中存在错误信息和数据更新滞后，数据库不能真实地、动态地反应个人信用情况。二是缺乏对个人信用信息的综合有效评价。我国的个人信用管理起步比较晚，目前仅限于个人信用信息的汇总阶段，没有建立科学的评估标准和评估方法，缺乏对评估指标的量化研究。三是缺乏专业的个人信用评估部门。商业银行没有充分认识到个人信用评估的重要性，缺乏对信用数据的深度挖掘。

三、完善商业银行个人信用评估体系的思路完善信用立法。国家应尽快制定和完善与个人信用评估体系相配套的法律法规及措施，为商业银行个人信用评估提供法律依据，促进个人信用评估体系的完善和发展。建设完备的个人信用信息基础数据库。个人信用信息基础数据库是开展个人信用评估活动的基础，数据库一般应包括个人基本信息(如年龄、职业、收入状况、身体状况等)、信用信息(如结算帐户、消费信贷、信用卡等历史信用记录)、社会信息(如纳税、保险、担保、诉讼等)内容，并定期更新，动态管理。完善信用担保机构。建立和完善个人信用担保机制，学习西方在个人信用担保方面的经验，由政府出面筹资组建消费信贷担保公司，为个人信用消费提供担保，转嫁个人违约风险，消除银行后顾之忧。建立统一、规范化、标准化的个人信用评级体系和科学的个人信用评估体系模型。目前各商业银行的信用评价办法自成体系，指标范畴和指标权重不同，导致评估结果大相径庭，可比性不强，权威性不足。评价指标体系设计过于注重个人职业、收入状况、家庭财产等现实资料，对个人不稳定收入、隐性收入、未来的发展潜力等因素因不确定性和无法量化很少考虑。信用评价中过分看重抵押、担保，忽视借款人自身(家庭)的还款能力。未将个人结算账户、信用卡账户和个人贷款账户的信息综合使用，无法动态地、全面地反映个人信用状况。建立起规范化、标准化的个人信用评级体系，以个人(家庭)支付能力和信用记录为核心，建立一套量化指标，以定性判断和定量分析相结合的方法评定个人信用等级。通过信用评估结果分为不同的信用档次，银行据此决定贷与不贷、贷款金额、贷款期限、贷款利率以及还款方式等，不仅能够提高个人信贷决策的科学性和准确性，而且在有效控制风险的前提下，简化了贷款流程，控制贷款成本。运用先进的评估手段和技术，创新个人信用评估体系模型，科学化评估。以现代数据库管理和网络技术为基础，创新综合分析系统工具。充分利用全球经济及相关学科的发展成果，建立科学的个人信用评估体系模型。如FICO评分模型、判别分析模型、Logistic回归模型、数学规划模型、贝叶斯决策模型、神经网络模型等等。银行应加强个人贷款业务流程建设，充分发挥个人信用评估的作用。个人信用评估始于营销与客户资信调查，终于贷款结清后的信贷分析，贯穿整个个人信贷业务的全过程。

第三篇：关于进一步完善纳税服务考核评价体系几点思考

关于进一步完善纳税服务考核评价体系几点思考

自1993年全国税制改革会议提出“纳税服务”概念以来，我国关于为纳税人服务问题的研究不断深入，《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制型”向“服务型”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是新时期税收征管模式下服务内容的系统化和制度化的综合纳税服务机制，是传统纳税服务的继承、完善和发展。

近年来，绩效考核评价体系得到了各级政府部门的认可，其相关考核评价理论也不断运用各级行政机关工作考核中。在考核评价纳税服务水平、服务质量上，各级税务机关也作了充分探索，取得了很大成效。

一、考核评价体系现状及存在的问题

但目前，纳税服务考核评价体系的建设还没有形成系统性、规范性，考核评价结果也缺乏客观性，在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规

范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

三、优化纳税服务的对策思考

一、绩效考核评价体系应具有系统性

二、绩效考核评价体系应具有规范性

三、绩效考核评价体系应具有可操作性

四、绩效考核评价主体应具有多样性（内部外部考核）纳税服务的考核评价采取内外结合、定量与定性相结合、定期与不定期相结合等多种方式。

考评委内部考核以纳税服务工作开展情况以及纳税服务保障机制建立运行情况为主；纳税人外部评价以纳税人对纳税服务工作成效和纳税服务工作影响的评价为主；第三方独立调查则对纳税服务工作的整体状况进行评价。外部评价指标以纳税人对国税机关纳税服务工作的评价为核心，考核国税机关是否为纳税人法定权利的行使和法定义务的履行提供方便。第三方独立调查内容以纳税服务质量状况为主，主要包括总体服务质量、分类服务项目、各环节服务质量调查以及服

务意见建议等。

纳税服务考核评价主要通过以下三种途径获取考核评价信息：

（一）考评委内部考核。考评委对国税机关纳税服务工作的开展情况以及纳税服务工作的成效进行考核。考核的依据来源于纳税服务质量检查、执法考核系统、综合征管软件等途径获得的相关信息。

（二）纳税人外部评价。通过开展纳税人满意度调查，获取纳税人对国税机关纳税服务工作的客观评价。纳税人满意度调查采取问卷调查、12366服务热线调查、电子邮件、网上调查、当面交谈等方式获取。

（三）第三方独立调查。委托具有专业资质的调查机构、科研机构或专业咨询公司等第三方，对纳税服务质量独立进行全面科学评价。独立调查采取问卷调查和实地检查相结合的方式，通过分层抽样，获取不同类型纳税人和社会各界对纳税服务状况的评价。

在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管

工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

建立第三方评价考核机制，由纳税服务主体以外的专业机构对纳税服务进行考核评价，通过问卷调查、实地测评、考核打分等多种形式，对纳税服务主体进行客观公正的评价，为持续改进税服务水平提供重要参考指标等。

五、绩效考核评价效果应具有持续性不能一票否决制，按%定

持续改进是质量管理的核心，也是绩效考核的根本目的，所以在纳税服务绩效评价体系的建设上，不能简单地就考核而考核，更应注重评价效果的持续性。在纳税服务绩效评价中，应建立“评价—反馈—改进—再评价”机制。在纳税服务绩效评价过程中，由评价部门通过考核评价及时发现纳税服务中存在的问题，按评价体系要求进行奖惩，并实时反馈结果，纳税服务主体根据评价结果进行限期整改，评价部门再对整改情况进行针对性回访。通过发现问题、查找原因、反馈情况、整改完善、跟踪回访等步聚，就能确保纳税服务绩效考核评价结果的实用性、评价效果的持续性，就能促使纳税服务主体不断完善服务措施，提高服务水平，就能实现“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”纳税服务新格局。

建立纳税服务评价机制的设想与思路

作者：四川省宜宾市国家税务局课题组

随着税收理念的重大变化，我国税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。本文结合四川省宜宾市国家税务局近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实

践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。

一、当前纳税服务体系建设中存在的问题

在当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办

法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织

开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

二、建立和运用新型纳税服务评价机制

（一）创立纳税服务评价指标体系

纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。在设计指标时，应以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置

和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进

行调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法

在纳税服务评价方法上，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%.三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理

一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制定、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方

评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。

二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示，将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，给予

一定的物质奖励。

第四篇：浅谈完善我国行政监督体系定稿

题目：浅谈完善我国的行政监督体系

作者：宋旗

浅谈完善我国的行政监督体系

当前，我国正处于社会全面的转型时期，政府权力的行使在国家的政治、经济、社会、文化及其国际的舞台中发挥不可替代的作用，充分体现政府部门在现代进程与过会改革进步的行政能力。举办2008年北京奥运，应对国际金融危机，有效地处理汶川、玉树的的震后救灾等大问题，都体现出政府的行政管理活动在保障社会良好运行的有效性。但是政府的行政行为给我们带来巨大益处的同时，行政权力也有逐渐扩大膨胀的趋势，政府的运行存在失范的现象，行政的自用裁量权滥用，等等。为此，对行政活动的有效监督变得十分必要。在《论法的精神》一书中，孟德斯鸠提出：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是万古不易的一条经验。有权力的人们使用权力一直到遇有界限的地方才休止。”① 同理，政府的行政权力只有在其现实的运行过程务必得到有力的监督与控制，才可以防止被滥用和公共行政权的异化的可怕状况。由此可以看出，行政监督机制构建就可以有效地保障对我国的行政机关及其公务人员的行为的规范，纠正行政过程中的违法、失职、不作为，保证政府的依法行政，预防和遏制官僚主义、贪污腐败等不正之风，从而实现行政的职能与目标。

一、绪论

行政监督可以视为对政府行政行为有效约束规范的职能之一，因此，①孟德斯鸠.论法的精神[M]．北京：商务印书馆，1961-154

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必须要对行政监督的涵义作出科学、合理的界定，并在此基础上进一步提出行政监督体系的概念与简要阐释行政监督的必要性问题。

（一）行政监督

行政监督，主要是指各类行政监督主体依法对政府机关及其公务员的公共行政活动是否合法是否合理进行的监察、督促行为。它是行政目标实现的最切实保障和重要推力。

（二）行政监督体系的概念

行政监督体系，是由对政府机关及其工作人员的公共行政活动的合法、合理性具有着监督作用的立法机关、司法机关、政党、社会组织、社会舆论和公民以及行政自我监督体系等各类监督主体构成的相互影响、相互作用的有机系统，其宗旨在于履行保证行政监督活动有效、协调运行的整体功能。依据概念判断，行政监督体系具有行政监督主体的多元化、监督对象特定性、监督方式的多样化的三大特征。

（三）行政监督的必要性

行政权力本身就存在自我异化的倾向，表现在现实的行政管理过程中行政权常常出现被滥用、错用、误用的情况。政府部门决策的不科学或失误，会产生不能有效地调节、规制或引导社会目标群体的法规或政策；具体行政执行活动中对国家政策、法规不忠实履行，会导致行政自由裁量权滥用、行政不作为，行政违法、行政的不负责等恶果。为此，为保障政府决策与职责行使过程的依法有效进行，必须要重视对行政部门及其工作人员的行政行为的监督。同时，政府也是一种“经济人”，存

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在自身的部门利益和私人利益，与政府部门代表公共利益去行使其权力的根本宗旨相违背，这表明行政监督是政府部门克服自身缺陷的内在要求。因而，加强行政监督工作，可以快速地解决实际存在的问题、积极地关注社会效益、圆满地达成行政目标、努力地推进社会主义和谐建设。具体来说，行政监督在现代社会生活中具有以下方面的作用：1.有利于政府部门依法行政，维护国家宪法、法律的权威；2.提高公共行政的效率和打造清廉政府，改善政府的形象；3.保证行政权力的规范运行，有助于预防和惩治政府的腐败；4.有利于深化我国的现在体制改革，确保和完善行政监督体系建设。

二、我国目前行政监督的现状及其存在的问题

（一）我国目前的行政监督体系

行政监督体系依据不同的标准、角度、需要可以划分为不同的类型。本文按照各监督主体同政府部门之间关系的标准，可以将行政监督体系划分为内部行政监督与外部行政监督两大部分。

1.外部监督

外部监督指的是行政机关以外的权力与非权力主体对政府部门及其工作人员实施的监督，其中外部权力监督具体有：国家司法机关的监督，即人民检察院和人民法院实施的行政监督；国家权力机关的监督，即人民代表大会及其常委会的行政监督；中国共产党组织作为执政党实施的行政监督。外部非权力监督包括：各民主党派以及人民政协的行政监督；社会群众及舆论监督，主要是指各人民团体(工、青、妇等)、群众组织、题目：浅谈完善我国的行政监督体系

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企事业单位、公民个人以及新闻媒体对行政机关及其工作人员实施的监督。

2.内部监督

内部监督，又称“行政自我监督”，主要包括专门监督和非专门监督两种类型。内部专门监督，主要是指政府专设的监督机构实施的行政监督以及各类专业性行政监督，主要有行政监察、审计监督两种。内部非专门监督，包括：上下级监督，即各级行政机关及其主管按行政隶属关系自上而下或自下而上进行垂直监督；平行部门监督，即政府职能部门就其所辖事务，在自身职权与责任范围内对其他相关部门实施的监督。

（二）我国目前行政监督体系存在的缺陷

随着我国政治体制改革的不断深入推进，各行政主体的监督产生作用更加明显，行政监督体制也相应变得更加地完善，构成了对政府行政行为的360度的全方位的行政监督体系。但是，我国现行的监督体系过于庞杂，监督过程中缺乏有效的沟通与协调，监督缺位、效果差、影响力小，行政监督法规缺乏可操作性，以及监督具有滞后性，可见我国的行政监督体系存在的缺陷比比皆是。

1.多头监督体系，缺乏协调

根据行政监督的主体标准，行政监督体系主要有立法监督、司法监督、行政自我监督、政党监督、社会监督、新闻舆论监督、公民监督等组成，由此可以得出，我国的行政监督主体呈现多元化的特征。虽然行政监督

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作者：宋旗 的部门与主体众多，拥有着多头的监督体系，但是缺乏彼此之间的沟通与协调，导致整个监督体系的整体监督效果不强。在实际过程中，我国的纪检机构、司法机关及检察机构之间的职能权限有着明确的划分，存在着密切的协调，而其他的监督主体则处于分散化的运行状态。行政内部监督主体相互牵制、缺乏独立性，难以发挥行政部门自我约束的功能；行政内部监督与外部监督之间缺乏联系交流，引发行政监督内外间的信息不对称；有公权力的监督主体与无公权力监督主体之间存在长效的联系机制，导致行政监督的狭隘性，形成许多行政监督的盲区。

2.行政监督主体地位有待加强

在现行的行政监督体系中，监督方式不够灵活，监督信息不够公开，监督渠道不够畅通。公民的批评权、知情权在很大程度上有名无实，压制群众甚至打击报复群众等现象比较严重。社会团体、新闻舆论监督由于不具有权力的强制性，监督缺乏权威性，监督的有效性就大打折扣。从理论上讲，权力机关是最具有权威性、强制性和法律的约束力。虽然我国宪法对人民代表大会及其常委会的职权作了明确规定，享有充分的行政监督权，但由于各级人民代表大会没有设立相应的监督机构，同时又缺乏具体的实施程序、充分的实施细则以及灵活的监督方式，使其对行政机关的监督仅仅停留在开会质询、事后汇报等方式上，对行政机关的工作未能产生强有力的监督作用。由此可见，在我国现阶段，人大监督、群众监督以及新闻舆论监督等监督主体尚未充分发挥其监督功能，其行政监督主体地位有待进一步加强。

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3.缺乏全程行政监督

行政监督活动是一项经常性、持续性的活动。按照监督主体对监督客体进行监督的不同发展阶段，行政监督可划分为事前监督、事中监督、事后监督。长期以来，我国一直把监督工作的重点放在 “纠偏于既遂”上，偏重于追惩性的事后监督，忽略了行政行为发生前的预防和行政行为过程中的控制。事前预防和事中控制的不完善，造成行政偏差出现过多，行政监督主体整天忙于应付 “查错纠偏”，陷入被动消极的困局。预防为主应是行政监督工作的根本目标，应以“防患于未然”为主，同时加强行政过程中的控制，建立起全方位的监控机制，才能从根本上克服行政监督过程的不完整性的缺陷。

4.行政监督法规缺乏可操作性

健全完备的监督法制体系是保证行政监督充分发挥其作用的法律前提与基础。从总体上说，我国行政监督法制体系还不够完善，许多应当制定的法律还没有出台，特别是缺乏专门的监督法规，导致具体的监督活动无章可循、无法可依，缺乏可操纵性。行政监督工作的依据标准不仅包括法律法规，也包括行政机关制定的具有普遍约束力的规范性文件以及各有关职能部门制定的规章制度。①现行的法规对于行政监督内容的规定过于笼统，不仅缺乏具体的程序，还缺乏相关的实体规定．而且有关制度不相配套，致使我国的行政法规在现实的行政监督过程中缺乏可操作性。

①李振华.论抽象行政行为与监督机制的建立和完善[J].长春市：行政与法,2009.6-19

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5.行政监督主体素质不高，影响监督权威

行政监督人员是我国行政监督工作的具体承担者与实施者，提高行政监督效果的好坏，很大程度上取决于监督人员自身所具备的素质。政治立场坚定、业务素质过硬、作风正派的行政监督队伍是行政监督工作卓有成效的重要前提条件。而我国监督人员素质参差不齐，有的监督人员自我约束力差，不能正确使用权力甚至滥用权力现象也屡有发生。例如，在我国却存在这样一批人，他们政治素质不高，不注意坚持原则，在实际监督工作中，或因害怕得罪人，不敢实施过硬的监督，或因领导亲友等的干预放弃监督职责，甚至在维护党纪政纪，打击违法乱纪行为，以及保护国家和人民利益等一些重大原则性问题上，分不清是非界限，严重影响了行政监督的权威。

三、西方的行政监督体系及启示

在西方资本主义的法展过程中，西方发达资本主义国家逐步建立健全了主要由立法监督、行政内部监督、司法监督、社会及新闻媒介监督四大要素构成的有效的监督体系。

（一）西方行政监督的制衡思想

西方国家民主政治体制实行的是“立法权、司法权、行政权”三权分立，强调权力之间的制约平衡。，以防止权力的异化及被滥用。制约平衡的思想理念也被同样灵活运用到西方的行政监督体系的构建之中。西方的制衡行政监督是指立法机关、司法机关、行政机关内部监督的相互

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影响、相互作用产生的结果。西方国家的宪法赋予立法机关监督行政机关的权力，以制约行政机关的活动，防止行政权力的滥用。立法机关监督的主要的方面大致有以下三种：人事监督、财政监督以及质询、弹劾、投不信任票、调查等形式的监督。司法监督主要是指西方的司法机关有权在法律授权的范围内对行政机关的具体和抽象的行政行为进行的监督，主要有包括两种，即违宪审查监督和行政诉讼监督。立法监督与与司法监督构成行政监督的外在制约机制，同时行政内部的监督体系政府部门自我规制与自我完善的内在机制。行政机关的内部监督有着多种形式，但是主要可以划分为两大类：一是在行政部门内部设立专职监督检查机关进行监督；另一种是以公民请愿、诉愿为核心的自身监督。总之，行政的内在制度与外在的监督机制双管齐下，对行政机关的行为发挥重要的规范作用，有利于纠正行政行为的失范，达到行政监督的制约均衡状态。

（二）西方行政监督的公开性

西方行政监督体制发展特别注意对政府机关活动的过程、结果、有关政务信息等的公开，使政府机构的运转保证在透明的状态。西方行政监督公开性的特点，不仅有利于议会和法院的行政监督权的行使，也有助于保障社会利益团体、民众、舆论等依法行使监督权力的有效性。为了保证行政监督的公开性，西方国家通过立法的方式给行政机关外部的监督主体提供法律与制度的保障机制。美国三部有关行政的法律《阳光法下的政府法》、《情报自由法》、《个人隐私法》的通过与实行，使得政务

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信息得以公之于众，让政府的行政活动在社会的眼皮底下进行，从而使得对政府机关的监督更加地有效。

（三）中西方行政监督体系的比较

中国与西方国家的监督体系既有诸多共同点，也有着巨大的差异的地方。在此，笔者主要对中西方的行政监督体系所具有的差异从有关行政监督主体的角度进行简要的比较，以发现西方行政监督体系中所具有利弊，从而对我国行政体系建设与完善起到借鉴作用。通过对中国与西方国家行政监督体系中的几个重要监督主体监督功能的比较，可以发现两种体系之间的差异：

1.人大监督与议会监督的比较

依据“议行合一”制的原则，人民代表大会是我国的权力机关，享有宪法和法律赋予的监督权。在理论上，人大的行政监督最具有约束力和权威性，但是实践的运行过程中人大的监督权难以取得切实的效果。相比较而言，西方的议会所拥有的权力并不高于行政权力，但是它能够通过建议、质询、弹劾、审查法案对政府的人事、重大决策及预算等进行监督，有效地防止政府权力的膨胀，保障公民的合法权益不被侵害。

2.司法监督的比较

我国司法监督主体是由人民法院和人民检察院构成，人民检察院主要主要依法对国家行政活动进行法纪监督。人民法院通过审判活动，保障我国政府的公共管理活动的合法性，督促政府部门依法办事。我国的 题目：浅谈完善我国的行政监督体系

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人民法院法院监督的范围仅限于政府的具体行政行为，然而西方的司法部门不仅可以对政府作出的具体行政行为进行监督，而且可以监督政府的抽象行政行为。

3.行政监察部门监督的比较

中国的行政监察部门，大多设置在行政机关的内部，既要接受所在行政机关的领导，又要接受上级业务部门的指导。在双重的领导下，我国的行政监察部门难以实现行政监察的独立性，行动受到很大的牵制，发挥监督作用的比较微弱。而西方的西政监察部门却拥有较大的独立活动的空间，能够起到监察在行政机关的独特作用。

4.人民群众的监督与公民请愿权的监督的比较

宪法和法律保证人民群众有监督政府的权力，但是在现实生活中，人民群众监督却没有能够对政府的行政权力发挥实质性的作用，没有对政府的行政产生积极的影响。西方国家注重公民请愿权，只要公民有诉求提出，行政机关就会对其所作出的行为与决定进行审查，以保障公民的切身利益。这有助于公民主动积极地监督政府的行为。

5.新闻舆论监督的比较

中国新闻舆论的监督有利于提高行政机关的行政效率和保证政府机关的廉明，无形中约束政府及其官员的行为。但是由于我国舆论宣传体制的制约，新闻舆论监督的作用并没有得以充分发挥。在西方国家，新

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闻舆论监督的自由使得政府的行为得到有效的制约，也让新闻舆论成为行政监督的重要工具，被西方学者称为“ 题目：浅谈完善我国的行政监督体系

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消除监督体系运行过程过于分散化的状况。

（二）完善行政监督的法律体系

我国现有的行政监督体系还存在很多的问题，而行政监督乏力就是诸多问题之一。解决行政监督乏力的问题，就必须加强行政监督立法。首先，要加强监督立法研究。人民代表大会大及其常委会必须要加强立法机构建设，组织力量认真研究行政法律监督中迫切需要解决的有关问题。其次，国家应当尽快出台统一的《监督法》。制定和颁布作为调整和规范监督关系的基本法律，是社会各界和人民群众的强烈愿望，是解决行政监督乏力的根本措施。最后，制定与《监督法》配套的各项单行专门法规，并在此基础上及时完善监督法律体系。在监督法尚未制定前，地方政府人大可以依据宪法和法律的规定，结合本地实际情况制定行政监督的地方性法规。这些地方性法规的实施，有利于解决长期以来地方行政监督上操作性不强的问题，使监督工作逐步走上规范化的轨道。

（三）提高行政监督主体的独立性

加强监督主体的独立性必须具备两个条件： 题目：浅谈完善我国的行政监督体系

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不当干扰。为保证司法监督的权威性，还应提高司法职业门槛，对司法从业人员的素质、任职资格做出明确的规定；同时，要理顺党与司法部门的关系，在人事任免上，司法官员只能由人大产生，而不能由党的有关组织用种种惯例绕开人大直接调任、选任； 司法系统内部党组织也不能够直接干预司法过程，切实提高司法监督的独立性。同时，要提高行政监察机关的独立性和权威性。要改变目前行政监察机构的双重领导体制，建立垂直领导的体制，使行政监察机关独立于其监督的对象；专职监督人员应变任命制为选举制，并为其提供行使职权在法律上的保障。

（四）强化舆论监督

舆论监督作为一种特殊的监督，它主要通过新闻媒体对行政权力滥用者及腐败者揭露和曝光的方式，将其政府的不合理行为公之于众，产生全民公审的威力。马克思将新闻舆论监督称为“ 题目：浅谈完善我国的行政监督体系

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制度化，保障舆论监督的效果。

（五）提高行政监督人员素质和监督手段

行政监督活动是由行政监督工作人员进行的，因此行政监督工作人员的素质及能力的高低直接影响着行政监督效果的高低。行政监督系统应采取措施来保证行政监督人员高能化的实现，主要有：

1.遴选综合能力较强的监督人员从事行政监督工作。要通过严格科学的选用程序，选拔优秀人才进入行政监督队伍，同时选拔的过程必须遵循客观公正、平等竞争的原则。

2.对现有行政监督队伍进行有效整合。把个别政治素质不高、文化水平低、专业素质差等不适应行政监督工作的人员进行调整，同时把现有的经过正规培养和训练的行政监督专业人才迅速充实到行政监督队伍中来。

3.进行经常性的培训。行政监督人员的培训，主要从行政监督的业务能力、法律意识的培养、政治素质的提高等方面进行开展。同时，行政监督手段不仅要继续采用工作报告、工作考核、专案调查等传统、有效的方式，还要让行政监督手段变得多样化、多元化，例如发挥网络的监督手段在监督体系完善过程中的工具性的价值与作用。

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五、结束语

完善我国的行政监督体系是一项长期而又复杂的工作，是我国的行政体制改革发展与完善的关键环节，对我国的政治文明建设发挥重要的作用。不论是政府部门自身还是政府系统外的监督主体，都应在理论和实践上促进我国的行政监督体系的建设。同时，我们必须要借鉴西方国家在行政监督体系建设的有价值的理论和成功的经验。最终，政府的行政监督体系的完善，将有利于保障我国行政权力的合法合理的行使，将有利于达成政府的行政目标，将有利于社会主义和谐社会的建设。

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[参考文献] [1] 江泽民．全面建设小康社会开刨中国特色社会主义事业新局面[N].北京：人民日报，2002.11:18 [2] 孟德斯鸠.论法的精神[M]．北京：商务印书馆，1961-154 [3] 宋佳蔓.现阶段我国行政监督存在的问题及对策分析[J].长春市：长春大学学报 ,2010.2-3 [4] 李振华.论抽象行政行为与监督机制的建立和完善[J].长春市：行政与法,2009.6-19 [5] 赵俊峰.论政府上网[J].长春市：行政与法,2009.3-130 [6] 贺佳.论我国现行行政监督的机制创新[J].太原市：学术交流,2006-43 [7] 徐彦,范思凯.行政管理学[M].大连市：东北财经大学出版杜,2010-103 [8] 王学政.论我国行政诉讼和行政复议制度之创新[J].北京：中国法学,2007.4 [9] 莫吉武.当代中国政治监督体制研究[M].北京：中国社会科学出版社，2011 [10] 陈奇星.中国公共行政监督机制现状分析与对策思考[J].北京：国家行政学院学报，2003.3 [11] 邓丽君.落实新闻舆论对公共行政的监督[J].南昌市：江西行政学院学报, 2009.2

第五篇：完善纳税服务评价体系的探索与思考

完善纳税服务评价体系的探索与思考

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来源： 办公室 1813 发布时间： 2009-01-05

宿州市地税局课题组

近年来，税务部门纳税服务理论不断发展，纳税服务实践也在不断创新。新征管法将纳税服务写进法律条文，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础；今年，国家税务总局又成立了纳税服务司，并提出了很高的工作要求。纳税服务在现代税收征管中的地位进一步提升，显现出纳税服务工作的日臻重要性。宿州市地税局多年以来，一直致力于做好纳税服务工作，经历了“微笑服务”、“办税公开”、“限时服务”、“建立新型征纳关系”等不同阶段，在各个阶段，纳税服务理念、模式、制度、手段等，具有不同的内容和标准，纳税服务工作呈现出不断提高、不断发展、不断创新、不断完善的趋势。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，是长期以来困扰基层的一个难题，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是解决这一难题的关键所在。

一、当前纳税服务考评工作中存在的问题

宿州市地税系统自组建至今，相继推行了服务承诺、首问负责、办税公开等多项服务制度，认真落实“3456”服务要求，并初步形成了由办税服务厅考核、纳税人满意度调查、特邀监察员评议为主体的，由内部考核和外部监督组成的纳税服务考核机制。但在纳税服务考核评价中，仍缺乏全局性、系统性、统一性和保障性，主要表现为以下几个方面：

（一）缺少专门的考核评价组织机构。没有专门的评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的考评机构工作职责，考核评价工作只是由被评价单位自身组织，考评工作的开展缺少全局性、系统性视野。

（二）缺少科学的考核评价方法。由谁评价？评价什么？如何开展评价？何时开展评价？评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不统一，评价工作开展杂乱无章，评价结果无法进行统一的比较。

（三）缺少量化的考核评价指标。目前，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，目前税务机关对各渠道反馈的信息只是进行简单地堆砌，缺乏具体的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（四）缺乏对服务质量的监督制约机制。目前，纳税服务在形式上表现为多样化，但在监督机制上较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。实际操作中，纳税服务工作缺乏积极、主动的服务监督体系。

二、完善纳税服务考评工作的有益探索

为系统、客观、公正地反映和评价各级地税机关的纳税服务质量，进一步提高纳税服务效能，宿州市地税局结合当前纳税服务工作的新要求和现代化分局建设的工作标准，从选择科学的分析评价方法，确定合理的评价范围和指标，广泛疏通税企交流渠道，注重评价结果的反馈入手，对完善纳税服务评价体系进行了积极探索。

（一）统一明确考核评价组织机构及其职责。市、县（区）局成立专门的纳税服务考核评价委员会，各级主要领导担任委员会主任，分管纳税服务工作的领导任副主任，委员会成员由局内各职能部门负责人组成。其主要职责是：组织开展本级部门纳税服务考核评价工作；监督、指导下级单位纳税服务考核评价工作；总结评价纳税服务工作开展情况，制定工作改进措施。委员会下设办公室，主要职责是：拟定考核评价实施方案，具体组织实施考核评价工作；调研分析纳税服务工作，提出工作改进意见和建议；处理其他日常事务。通过明确考核评价组织机构及其职责，使考核评价工作统一、协调，有序开展。

（二）制定科学的考核评价方法。参考供电、电信等服务行业的考核评价做法，咨询市统计局的专业人员，结合地税系统的工作特点，制定了纳税服务考核评价办法。办法系统地明确了纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容和原则，考核评价的周期。考核评价主要由内部评价、外部评价和第三方（专家）评价共同组成。所谓内部评价就是税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统以及内部资料记录等，主要是内部工作流程中的时限、质量、投诉、赞扬等记录信息；外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过对纳税人及社会各界进行问卷调查、访谈、座谈等方式获得；第三方评价是通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按业务需求独立确定，地税部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供地税部门借鉴利用。三个方面评价的综合结果作为对一个单位纳税服务质量评价的最终结果。通过多方评价，使考核评价更具有客观性和全面性。

（三）建立科学的考核评价指标体系。考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心，指标体系建立是否科学，关系到考核评价工作的成功与否。探索过程中，重点把握以下几个方面：

一是科学地确定评价指标。在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合推进现代化分局建设对基层纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解、概括和提炼，形成具体考核评价指标。指标共分为三类，即内部评价指标、外部评价指标和第三方（专家）评价指标。内部评价指标重点评价服务工作的主动性、规范性、及时性和落实力度等；内部评价指标分为三级，一级指标有两个，两个一级指标下共包含6个二级指标，二级指标下含30个三级指标；外部评价指标重点从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性等方面评价纳税人和社会各界对地税机关纳税服务工作的满意度；外部评价指标分为两级，一级指标有4个，其共有20个二级指标；“第三方评价指标”由统计局城市调查队根据税务部门指标体系自行设计，重点评价地税机关服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等方面。

二是科学地量化评价指标。对每项指标量化其分值；对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，一般按指标量值评分；对于不能量化的指标，先将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应量表的5个赋值，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值为5、4、3、2、1。

三是科学地确定评价指标的权重。评价指标的权重表示该指标对于总体指标值的影响能力，直接影响着评价结果，因此需运用科学方法确定指标权重。市局在确定权重时，利用德菲尔打分法的原理，采用调查和评议相结合的办法。调查法是通过问卷调查，广泛征求地税部门内部工作人员、纳税人、社会相关部门等的意见，由他们根据各项指标对于纳税服务工作的重要性和影响程度，分别打分，最后应用统计学的方法汇总测算，确定各项指标所占的不同权重。在调查过程中，共发放调查问卷400份，对地税系统内部不同职务的人员，系统外部不同类型的纳税人和政府相关部门进行了调查。评议法是由精通纳税服务工作相关人员，根据各项指标对于纳税服务工作整体绩效的重要性和影响程度，逐层分别确定不同权重。市局在调查的基础上，从机关和基层不同序列的人员中抽调7名精通纳税服务工作的业务骨干进行评议，总体原则是相对客观的指标、与纳税人利益关系最密切的指标权重适当加大，对硬件类指标的权重适当减小。

（四）评价结果的应用和反馈。主要包括以下几个方面：

一是科学计算评价结果。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价和第三方（专家）评价的相应分值，然后，按对三类指标进行加权平均，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按5分制计算。5分为优秀，4分良好，3分为一般，2分为较差、1分为很差。

二是考核评价的结果与现代化分局建设的考核挂钩。纳税服务考核评价结果达到良好以上（含良好）的单位，方可参与现代化分局评选；考核评价结果为较差以下（含较差）的单位，若已被评为现代化分局的予以摘牌处理。

三是根据考核评价结果，奖优罚劣。对评价为良好以上（含良好）等次的单位给予奖励，对评价为较差以下（含较差）等次的单位给予惩处。

四是应用转化纳税服务评价成果。对评价结果进行分析研究。总结经验，查摆问题，分析原因，制定措施，切实整改，确保纳税服务质量和水平不断提高。

三、实施纳税服务考核评价的几点认识

（一）要进一步明确服务岗位及其服务人员的具体职责。结合税收全面质量管理，制定每项纳税服务事项的具体操作规范，使考核评价有明确依据和标准，利于量化考核评价。

（二）要有纳税人和社会各界的广泛参与。一项考评工作，如果受其影响的人员参与率太低，难以收到好的效果。让受其影响的人员直接参与进来，便能大大增强他们的责任感和认同感，同时减少他们的需求被忽视的可能性。

（三）考核评价的绝对权应交给纳税人。为保证评价的公正、合理、有效，监督评价的主体应设定为外部评价，在评价的权重设置上，纳税人的满意度至少为40%，第三方评价的权重不应少于30%。

（四）考核评价指标应与时俱进。随着形势、环境、政策等因素不断变化，纳税人需求信息在不断变化。因此，要动态管理系统数据，根据考核评价情况，及时对考核评价指标及权重进行科学调整，不断修改和完善评价方法和评价机制。

课题组长：戴国琨副组长：许继峰成员：张 雷执笔：朱 强祖振海朱 强刘 翀