业务操作人员考试大纲

第一篇：业务操作人员考试大纲

全国邮政代理金融业务知识竞赛考核大纲

——业务操作人员

学习内容1：《代理营业网点业务管理制度选编》

（一）营业前准备

1．设备准备 2．账务准备 3．业务准备（1）登记簿核查（2）报表核对

（二）储蓄基本业务

1．业务规定（1）日常处理规定（2）活期储蓄（3）定期储蓄（4）定活两便（5）通知存款（6）一本通（7）个人存款证明（8）转账业务（9）预约转账业务（10）个人跨行汇款业务 2．风险防范（1）存折业务风险（2）开户、存款风险（3）取款、销户风险（4）转账业务风险（5）其他风险

（三）汇兑业务

1．按址汇款 2．密码汇款 3．入账汇款 4．商务汇款 5．网上支付汇款 6．附加业务 7．特殊业务（1）查询（2）改汇

（3）客户申请退汇、无法兑付退汇、逾期退汇（4）无着汇款（5）挂失、冻结、扣划 8．差错处理 9．收汇方式

10．汇兑业务风险防范

（四）卡业务

1．基本业务规定 2．吞没卡、作废卡处理 3．绿卡通业务 4．联名卡、认同卡 5．商易通业务 6．网上支付通业务 7．ATM交易 8．POS交易 9．对账单业务 10．卡业务风险防范

（五）代收代付业务

1．基本业务规定 2．代收代付业务风险防范

（六）储蓄特殊业务

1．查询 2．挂失 3．止付 4．取消 5．冲正 6．账户信息修改 7．密码维护 8．协助冻结、协助扣划 9．急付款 10．其他特殊业务

（七）理财类业务

1．代理保险业务 2．代理基金业务 3．人民币理财业务 4．代理国债业务

（八）外汇业务

1．个人国际汇款业务 2．个人外币储蓄业务 3．个人外币理财业务 4．个人即期结售汇业务 5．代理退税业务

（九）定期存单小额质押贷款业务

1．基本规定 2．贷款对象及条件 3．贷款额度、期限与利率 4．职责及权限管理 5．风险防范

（十）ATM管理

1．业务规定 2．风险防范

（十一）电子渠道

1．电话银行 2．个人网上银行

（十二）现金管理

1．尾箱管理 2．现金收付 3．支局现金缴拨 4．备用金管理 5．金库管理 6．现金错款处理

（十三）重要单证管理 1．相关规定 2．风险防范

（十四）交接班和日终处理

1．交接班规定 2．日终处理

附录

1．账户管理规定（1）账户开设管理（2）存款账户实名制（3）客户身份识别（4）联网核查（5）客户密印管理（6）账户收费管理（7）长期不动户管理（8）大额交易规定（9）存取款免填单（10）批量业务（11）存款的继承 2．支局岗位权限管理规定（1）普通柜员（2）综合柜员（3）支局长 3．业务章戳管理规定（1）章戳设计管理权限及种类（2）业务戳记设计管理权限及种类（3）营业机构业务用章适用范围（4）业务用章保管使用（5）用印要求 4．假币处理规定（1）假币的收缴（2）假币的鉴定

（3）假币的保管、交接、上缴 5．大额交易和可疑交易报告管理规定（1）大额交易报告标准和报告要求（2）可疑交易报告标准和报告要求

（3）客户身份识别活动中的可疑交易报告标准和报告要求（4）涉嫌洗钱犯罪、恐怖融资可疑交易报告标准和报告要求（5）大额和可疑交易报告主体 6．客户洗钱风险等级划分规定 7．反洗钱管理规定 8．安全防范管理规定

9．自助银行、自助设备安全管理规范 10．网点常规审计办法 11．媒体管理办法

学习内容2：《代理营业网点员工守则》

（一）银行业从业人员职业操守

1．从业基本准则

2．从业人员与客户

3．从业人员与同事

4．从业人员与所在机构

5．从业人员与同业人员

6．从业人员与监管者

（二）代理营业机构员工岗位职责和工作标准

1．支局长岗位职责与工作标准

2．综合柜员岗位职责与工作标准

3．普通柜员岗位职责与工作标准

4．大堂经理的岗位职责与工作标准 5．客户经理岗位职责与工作标准

6．理财经理岗位职责与工作标准

（三）代理营业机构服务规范

1．服务环境规范

2．客户投诉处理规范 3．员工服务礼仪规范

4．员工职业道德与服务技能规范

5．柜员服务规范

6．大堂经理服务规范

（四）员工行为“十不准”和“十严禁”

1．营业人员十不准 2．外部营销人员十严禁

学习内容3：三个规定

（一）邮政金融资金安全监督管理暂行规定

1．总则

（1）邮政金融资金安全责任人（2）金融资金安全管理方针 2．储蓄网点安全管理

（1）邮政储蓄一类网点安全管理责任划分（2）邮政储蓄二类和代理网点安全管理责任划分（3）邮政储蓄营业网点安全防范管理规定 3．金库安全管理

（1）邮政企业金库安全管理责任（2）邮政储蓄银行金库安全管理责任 4．运钞安全管理 5．自助机具安全管理

（1）邮政储蓄一类网点金融自助机具安全管理责任划分（2）邮政储蓄二类和代理网点金融自助机具安全管理责任划分 6．安全检查和隐患整改 7．案件管理（1）案件报告（2）案件查处

（二）邮政金融资金案件责任查究规定（试行）

1．总则

（1）邮政金融资金案件的分类（2）对失职人员的责任查究（3）实施责任查究的原则

（4）应从重处理、从轻处理或免于查究的情形 2．邮政储蓄银行各级相关部门负责人责任和责任查究 3．邮政企业各级相关部门负责人责任和责任查究 4．邮政金融相关操作人员责任和责任追究

（1）业务管理员在邮政金融资金安全管理中的主要责任（2）会计人员在邮政金融资金安全管理中的主要责任（3）出纳在邮政金融资金安全管理中的主要责任（4）事后监督人员在邮政金融资金安全管理中的主要责任（5）储蓄网点负责人在邮政金融资金安全管理中的主要责任（6）网点营业人员在邮政金融资金安全管理中的主要责任 5．责任查究程序（1）一类网点案件调查（2）二类和代理网点案件调查

（三）邮政金融资金安全检查规定

1．总则

（1）安全检查部门的构成（2）对违规违纪人员的处理

2．邮政企业安全保卫部门检查频次和内容（1）检查频次

（2）对一类网点的检查内容（3）对二类和代理网点的检查内容（3）对金库的检查内容

3．邮政企业人力资源部门检查频次和内容 4．邮储银行各部门检查频次和检查内容

5．邮政金融相关操作人员检查内容与处理

（1）储蓄网点负责人（2）网点营业人员（3）金库守护人员

6．检查人员进行监督检查时行使的职权

学习内容4：银行经营管理相关的法律法规和监管政策

（一）中华人民共和国中国人民银行法

1．总则

（1）人行的性质、职能（2）货币政策目标（3）人行的职责

（4）货币政策事项的制定和执行（5）人行的独立性（6）人行的资本归属 2．人民币

（1）人民币的法定地位（2）人民币的发行管理（3）人民币的发行原则（4）人民币的法律保护（5）残损人民币兑换原则 3.业务

（1）货币政策工具（2）中国人民银行业务范围（3）中国人民银行禁止性业务 4.金融监督管理

（1）人行监督检查的具体内容

（2）人行与银行业监督管理机构的关系（3）人行的金融监督管理权限 5.法律责任

（1）违反人民币相关法规应承担的法律责任（2）违法的直接责任人员应承担的法律责任 6.附则

（1）银行业金融机构概念

（二）中华人民共和国银行业监督管理法

1.总则

（1）银监法的立法目的

（2）银行业监督管理机构的监管范围（3）银行业监督管理的目标（4）银行业监督管理的原则（5）银行业监督管理信息共享 2．监督管理职责（1）监督管理的具体内容（2）审慎经营规则的具体内容（3）银监机构处理申请事项的期限

（4）银监机构非现场监管、现场检查、并表监督管理（5）突发事件的发现、报告岗位责任制度 3.监督管理措施

（1）银行业金融机构报送资料（2）现场检查相关规定

（3）与银行业金融机构董事、高管谈话（4）对社会公众披露信息（5）银行业金融机构限期整改措施（6）接管、重组、撤销期间对银行业金融机构董事、高管及工作人员的限制措施（7）银监机构享有的查询、冻结等权利

（8）对与涉嫌违法事项有关的单位和个人可以采取的措施及注意事项 4．法律责任

（1）银行业金融机构违法行为应承担的法律责任

（三）中华人民共和国商业银行法

1.总则

（1）商业银行性质（2）商业银行业务范围（3）商业银行经营三原则

（4）商业银行与客户业务往来应遵循的原则 2.商业银行的设立和组织机构（1）商业银行设立的审批机构（2）设立商业银行应具备的条件（3）设立商业银行注册资本最低限额（4）商业银行的组织形式（5）商业银行监事会的职责（6）商业银行设立分支机构相关规定（7）商业银行的财务制度

（8）商业银行分支机构被吊销经营许可证的情形（9）商业银行必须经银监机构批准的变更事项（10）不得担任商业银行董事、高级管理人员的情形 3．对存款人的保护

（1）商业银行办理个人储蓄业务的原则（2）商业银行确定利率的相关规定（3）商业银行本金、利息的支付 4.贷款和其他业务的基本规则（1）商业银行贷款指导思想（2）商业银行贷款的审查（3）商业银行贷款有担保原则（4）商业银行借款合同管理（5）商业银行贷款利率管理（6）商业银行资产负债比例管理（7）商业银行对关系人贷款的限制（8）商业银行贷款自主权（9）商业银行贷款本息索偿权（10）商业银行不得经营的业务（11）同业拆借相关规定（12）企业客户基本账户数量规定（13）商业银行工作人员不得从事的行为 5.财务会计

（1）商业银行公布上一年度经营业绩和审计报告的期限 6.接管和终止

（1）接管性质、接管目的

（2）银监机构接管决定应包含的内容（3）商业银行接管期限及接管终止的情形（4）商业银行的破产 7.法律责任

（1）商业银行将被没收违法所得，并处罚款，情节严重时被责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任的各种情形（2）商业银行工作人员违法时应承担的相应法律责任

（四）中华人民共和国物权法

1.总则（1）物权的定义

（2）物权的设立、变更、转让和消灭（3）物权的保护 2.所有权

（1）对于所有权的一般规定

（2）国家所有权、集体所有权和个人所有权（3）业主的建筑物区分所有权（4）相邻关系（5）共有

（6）所有权取得的特别规定 3.用益物权（1）一般规定（2）土地承包经营权（3）建筑用地使用权（4）宅基地使用权（5）地役权 4.担保物权（1）一般规定（2）抵押权（3）质权（4）留置权 5.占有（1）占有的规定

（五）中华人民共和国担保法

1.总则（1）担保方式

（2）担保应当遵循的原则（3）担保合同与主合同的关系 2.保证

（1）保证的含义与分类（2）保证人（3）保证合同

（4）保证方式与保证责任 3.抵押

（1）抵押的含义与分类（2）抵押物和抵押物登记（3）抵押合同

（4）抵押的效力与抵押权的实现（5）最高额抵押 4.质押

（1）质押的含义与分类（2）质押物（3）质押合同与生效 5.留置的一般规定 6.定金的一般规定

（六）中华人民共和国反洗钱法

1．总则

（1）洗钱罪的上游犯罪

（2）各机构履行反洗钱职责的保密义务 2.反洗钱的监督管理

（1）国务院反洗钱行政主管部门反洗钱具体职责（2）反洗钱信息中心的职责 3.金融机构反洗钱义务

（1）金融机构反洗钱内部控制制度（2）金融机构客户身份识别制度

（3）金融机构客户身份资料和交易记录保存制度 4.反洗钱调查

（1）反洗钱行政主管部门现场调查注意事项

（2）调查过程中查阅、复制、封存账户信息、交易记录和其他有关资料相关规定（3）对被调查资金采取临时冻结措施的相关规定 5.法律责任

（1）金融机构违反反洗钱相关规定应承担的法律责任

（七）金融机构反洗钱规定

1.金融机构反洗钱规定中金融机构的范围 2.金融机构客户身份识别制度内容

3.金融机构客户身份资料和交易记录保存要求 4.金融机构按规定向反洗钱监管部门报送相关资料 5.人行进行反洗钱现场检查措施及程序 6.人行调查可疑交易活动时的权限及程序 7.人行对被调查账户资金采取冻结措施需注意事项 8.金融机构违规后的处罚措施

（八）金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法 1.大额交易和可疑交易报告的监督检查机关 2.金融机构在大额交易和可疑交易报告工作中的责任 3.金融机构大额交易报送程序 4.金融机构可疑交易报送程序 5.应作为大额交易报送的交易行为 6.可以不报送的大额交易 7.应作为可疑交易报送的交易行为

8.金融机构大额交易和可疑交易报送的特殊情况 9.金融机构未按照规定报送的处罚措施 10．大额交易和可疑交易报送中的用语

（九）商业银行个人理财业务管理暂行办法 1．个人理财业务的含义 2．个人理财业务的分类及定义 3．理财计划的含义与分类 4．个人理财业务人员构成与配备 5．个人理财业务管理 6．个人理财业务风险管理

7．商业银行开展需批准个人理财业务应具备的条件 8．商业银行个人理财业务人员应满足的资格要求

（十）商业银行个人理财业务风险管理指引

1．个人理财业务的风险管理内容 2．个人理财顾问服务的风险管理 3．综合理财服务的风险管理 4．个人理财业务产品风险管理

（十一）银行业金融机构从业人员职业操守指引

1.银行业金融机构从业人员职业操守指引

学习内容5：中职学生资助卡业务

（一）中职学生资助卡业务管理暂行办法

1.总则（1）中职卡 2.业务管理 3.资费管理

（二）中职学生资助卡办理流程及注意事项

1．基本内容 2．开户流程 3．激活及短信加办 4．助学金代发 5．优惠功能 6．信息提供

（三）中职学生资助卡入账短信通知业务操作手册

1．柜员交易权限和网点操作日常流程 2．短信通知基本交易

学习内容6：军人保障卡业务

（一）军人保障卡业务管理暂行办法 1.总则（1）军人保障卡（2）军人保障卡的功能 2.制卡管理 3.发卡管理 4.业务管理

（二）军人保障卡操作手册

1．普通柜员操作 2．市县局业务员操作

学习内容7：个人跨行汇款业务规定

（一）个人跨行汇款业务规定

1.总则

（1）个人跨行汇款业务（2）人行现代化支付系统 2.一般规定

（1）总行相关部门职责（2）分行相关部门职责

（3）网点申请开办个人跨行汇款业务应具备的条件（4）个人跨行汇款业务

（5）客户办理个人跨行汇款业务要求（6）退汇挂账核销处理（7）个人跨行汇款业务授权 3.资费规定

（二）个人跨行汇款业务操作规程

1．业务概述 2．现代化支付系统 3．相关规定（1）交易模式（2）支付系统行号（3）系统运行时间（4）支付交易序号（5）查询查复（6）收费标准

（7）支付系统业务优先次级（8）跨行汇款业务授权 4．操作规程

（1）网点---现金方式跨行汇款（2）网点---账户转出方式跨行汇款（3）网点---退汇挂账核销交易（4）网点---申请退回处理（5）网点---自由格式报文交易（6）网点---行名行号查询交易（7）网点---大额转账申请交易（8）县市级---查询/查复书处理（9）查询及打印功能

学习内容8：邮政储蓄存折业务风险防范暂行规定

1．邮政储蓄存折业务风险防范暂行规定

参阅学习资料：邮储银行相关业务制度

（一）中国邮政储蓄银行员工守则

（二）中国邮政储蓄银行储蓄业务制度

第二篇：2010导游业务考试大纲

2010导游业务考试大纲.txt41滴水能穿石，只因为它永远打击同一点。42火柴如果躲避燃烧的痛苦，它的一生都将黯淡无光。《导游业务》考试大纲

总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。第一章 旅游业务基础知识 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容

第一节 旅游活动

了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。第二节 旅游活动的主体和客体

掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。掌握旅游活动三要素。第三节 旅游业

了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。熟悉旅游业的概念。

掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的类别。

熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。掌握旅游服务产品的概念和种类。第五节 旅游组织及其他 了解中国的旅游组织。

熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。

第二章 导游服务 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容

第一节 导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。掌握导游服务的概念及其包含的内容。第二节 导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。

掌握导游服务的性质及其相关内容。第三节 导游服务的地位和作用。掌握导游服务的地位和作用。第四节 导游服务原则 掌握导游服务原则。第五节 导游服务集体

熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。

掌握导游服务集体的构成、成员之间的协作共事关系和导游服务集体的主要任务。

第三章 导游人员 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。考试内容

第一节 导游人员的概念和分类 熟悉导游资格考试的相关规定。

掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。

掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。第二节 导游人员的职责 掌握导游人员的职责。

掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。第三节 导游人员的素质 熟悉导游服务新观念。

掌握导游人员应具备的基本素质。

掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。掌握导游人员应具有的心理素质。第四节 导游人员的权利和义务 熟悉导游人员的权利。

掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。第五节 导游人员的管理 熟悉导游人员的管理模式。

掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。

第四章 导游人员的职业道德和行为规范 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。考试内容

第一节 导游人员的职业道德 熟悉道德和职业道德的概念。

掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及相关内容。

掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。第二节 导游人员的行为规范

熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。掌握导游人员的纪律和守则。

掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。

第五章 导游服务程序 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。考试内容

第一节 地陪导游服务程序

掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。第二节 全陪导游服务程序

掌握在导游服务全过程中由全陪完成的主要工作。第三节 散客导游服务

掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。

第六章 导游服务技能 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。考试内容

第一节 服务技能

熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。

掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。

掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。

掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。第二节 语言技能 了解导游语言的概念。

熟悉导游语言的音调和节奏。

掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。

掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。第七章 旅游者个别要求的处理 考试目的

通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。考试内容

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。第三节 购物方面个别要求的处理

掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相关知识。第四节 自由活动要求的处理

掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理

掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。第七节 转递物品要求的处理

掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。

第八章 常见问题和突发事件的预防和处理 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。考试内容

第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。掌握入境旅游团人数变更的处理方法。第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程、相应措施及注意事项。第三节 误机、误车事故的预防和处理

掌握旅游团（者）误机、误车事故的预防措施和处理过程及相关规定。第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理

掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施、处理方法及相关规定。掌握旅游者行李破损的处理方法及赔偿规定。第五节 旅游者走失的预防和处理

掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。第六节 旅游者患病和死亡的处理

掌握旅游者死亡的处理原则及处理的方式方法。掌握预防旅游者患病的相关措施。

掌握预防旅游者晕车、身体不适的措施和正确处置的方式方法。

掌握预防旅游者中暑、食物中毒的措施和正确的处置过程及相关规定。掌握正确处置旅游者患重病的方式方法及相关规定。第七节 突发事件的处理 了解天灾逃生的常识。

掌握旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处置的方式方法。第八节 旅游者越轨言行的处理

熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。

掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。

第九章 旅游安全和保险 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。考试内容

第一节 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方针和落实旅游安全管理方针的措施。第二节 旅游安全事故的处理 熟悉旅游安全事故的概念和等级。熟悉重大、特大安全事故的处理程序。掌握旅游安全事故的处理原则和一般程序。第三节 旅游保险

熟悉旅游保险的概念和特点。

掌握旅行社责任保险和旅游意外保险的相关知识。第十章 旅游者权益保障 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。考试内容

第一节 旅游者的权益 了解消费者的概念和特征。

熟悉消费者权益保护法的相关知识。掌握旅游消费者的权益及相关内容。掌握旅游者的权益保护的手段和途径。第二节 旅游投诉及处理 掌握旅游投诉的相关知识。掌握旅游者投诉心理。

掌握旅游投诉处理的有关规定。掌握被投诉者的义务和权利。

第十一章 导游业务相关知识 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识和相关旅游法规的熟悉和掌握程度。考试内容

第一节 交通知识 了解航空旅行常识。

熟悉公路客运和水上客运知识。掌握航空客运和铁路客运知识。（票证、行李）第二节 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 掌握住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识。第三节 入出境知识

了解不准或阻止出入境的人员。

熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。掌握各类有效旅游证件的名称和用途。

掌握入出境海关手续和海关通道的相关知识（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常识）。

掌握入出境安全检查和卫生检疫的相关知识。第四节 货币常识及其他 熟悉度量衡知识。

掌握货币常识、国际时差和温度换算。第五节 法定标识 了解军旗和军徽图案的构成。

熟悉党旗、党徽和中国人民政治协商会议会徽的构成及其意义。

掌握国旗、国徽图案的组成及意义，国歌的相关知识和中国旅游徽志、北京旅游徽志图案的组成及意义。

第十二章 导游服务中涉及的政策问题 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对我国现阶段的基本理论和导游服务中涉及的政策问题的理解和掌握程度。考试内容

第一节 基本理论

了解人民代表大会制度、有中国特色的社会主义、社会主义初级阶段、社会主义市场经济等条目的基本内容。

掌握邓小平理论、三个代表、三个有利于、三个面向等条目的基本内容。掌握一国两制、科学发展观、构建和谐社会、改革开放等条目的基本内容。第二节 方针政策

了解计划生育、西部开发、非公有制经济等条目的基本内容。掌握民族政策、宗教政策等条目的基本内容。掌握对台政策、反分裂国家法等条目的基本内容。

第三篇：设备管理操作人员考试试题

一、填空题（请将正确答案的字母写在括号内，每小题2分，共42分）

1、使用单位的设备三好是指：管好、用好、修好。

2、设备生产维护的四项要求是整齐、安全、清洁、润滑良好。

3、设备的润滑管理坚持五项的原则：定人、定时、定点、定质、定量。

4、对于设备操作人员，其素质的级别要求“三好”的内容是管好设备、用好设备、修好设备。

5、我公司设备操作者设备维护保养的主要工作是自主保全、设备点检、设备润滑。

6、设备事故处理的原则：原因分析不清不放过、责任人及群众不放过教育不放过、没有防

范措施不放过。

二、选择题（请将正确答案的字母写在括号内，每小题2分，共18分）

1、起重量一般用（A）来表示。

A、GB、QC、D2、吊钩扭转变形超过（B）度应报废。

A、5B、10C、153、吊钩开口度比原尺寸增加（B）应报废.A、10%B、15%C、20%

4、吊钩滑轮轮槽壁厚磨损达原壁厚的（A）%时，滑轮报废。

A、10B、20C、305、钓钩子什么情况下应报废（B）

A、危险断面磨损达原尺寸的5%

B、危险断面磨损达原尺寸的10%

C、危险断面磨损达原尺寸的8%

6、延长钢丝绳的使用寿命，对钢丝绳要定期进行润滑，每（B）进行一次。

A、150小时B、160小时C、170小时

三、判断题（正确的打“√”错误的打“×”，每小题2分，共14分）

1、熔断器只能做短路保护用，不能做过载保护用。（×）

2、葫芦式起重机所使用的电动机可以在电源电压低于额定电压值的90％以下使用。（×）

3、通常起重机上的电器均具有良好的绝缘，不会漏电。（×）

4、吊钩开口度比原尺寸增加15%时，吊钩可报废（√）。

5、上升限位开关不能作停车开关使用（√）。

6、紧急断电保护（紧急开关）也可作为断电开关使用（×）。

7、吊钩的危险断面的日常检查是安全检验时的重要部位（√）。

四、简答题

1、设备完好状态的技术指标是什么？（本小题5分）

答：有三条要求、设备性能完好、运转正常，消耗正常无七漏存在。

2、润滑管理的重要性是什么？（本小题5分）

答：合理地润滑设备可以使设备经常处在良好润滑状态降低磨损，相反若润滑不良时，长期会导致故障及缺陷甚至破坏设备的精度和性能，造成设备的损坏和经济损失。

3、什么是设备的点检？（本小题5分）

答：“点”是指设备的关键部位，通过检查这些“点”，就能及时准确地获得设备技术状况的信息，这就是点检的基本含义。

4、设备的操作者的五项纪律是什么？（本小题6分）

答：

1、实行定人定机，凭造作证使用设备，遵守安全操作规程。

2、经常保持设备整洁，按规定加油，保证合理润滑。

3、遵守交接班制度。

4、五管好工具、附件，不得丢失。

5、发现异常立即停车检查，自己不能处理的问题应及时通知有关人员检查处理。

5、常用油润滑装置有哪些？（本小题5分）答：油嘴，油杯、油毡、油泵、油枪、油壶等。

第四篇：(关键岗位人员考试大纲)

食品生产企业质量管理人员培训考试大纲

一、考试大纲

（一）食品安全常识

1、食品、食用农产品、加工食品、保健食品定义；

2、食品安全定义；

3、食品安全管理体制及政府、部门、协会的食品管理职责；

4、食品生产企业的食品安全主体责任；

5、食品安全标准和企业标准的管理；

6、禁止生产经营的食品范围。

（二）食品生产许可管理

1、食品生产许可定义和范围；

2、食品生产许可关于食品的分类；

3、生产食品新品种的管理；

4、食品生产许可条件；

5、食品生产许可流程；

6、食品生产许可现场核查判定原则及不符合项的整改要求；

7、食品生产许可证有效期；

8、提交自查报告及延续换证申请的时间要求；

9、食品生产许可变更要求；

10、生产许可证书编号和标志的管理。

（三）厂区卫生

1、厂区周围环境要求；

2、厂区排水、垃圾管理等清洁卫生要求。

（四）从业人员管理（共3分）（1）培训要求；（2）健康要求。

（五）生产过程管理（共50分）

1、原辅材料采购管理（1）供应商管理；（2）进货质量控制；（3）进货台帐管理；（4）不合格原料的处理。

2、食品添加剂使用管理（1）食品添加剂使用基本要求；（2）食品添加剂使用规定；（3）食品添加剂带入原则；（4）食品营养强化剂使用依据；（5）食品用香料使用依据；（6）食品工业用加工助剂使用依据；（7）食品添加剂使用前的检查要求；（8）食品添加剂使用过程控制。

3、生产过程控制（1）生产车间及其卫生防护设施要求；（2）生产设备及工具维护要求；（3）人员卫生防护要求；

（4）生产流程及其防止交叉污染要求；（5）生产关键质量控制点管理要求；（6）生产过程管理台帐要求；（7）不合格产品的处理。

（六）仓储管理

1、原辅材料库、成品库的基本要求；

2、原辅材料的仓储管理；

3、成品的仓储管理；

4、销售台帐的管理。

（七）出厂检验

1、出厂检验基本要求；

2、检验设备管理；

3、自行检验要求；

4、委托检验要求；

5、检验报告管理要求。

（八）食品标识

1、食品名称、产地、生产日期、保质期、成分（配料）、食品生产许可证标志和编号及食品生产者的名称、地址、联系方式等的标注要求；

2、食品标识的禁止行为；

3、食品标识其他要求。

（九）食品召回

1、召回对象；

2、召回程序；

3、召回报告；

4、召回食品处理。

（十）食品安全事故处置

1、应急处理要求；

2、事故处置及报告要求。

（十一）其他要求

1、食品添加剂、食品相关产品的生产许可管理；

2、新品种食品添加剂和食品相关产品的管理；

3、食品和食品添加剂、食品相关产品的委托加工备案；

4、食品添加剂的标签要求；

5、消费者投诉举报处理；

6、食品安全风险监督和监督抽查信息处理。

（十二）法律责任

1、未经许可从事食品生产的法律责任；

2、用非食品原料、回收食品作为原料生产加工食品的法律责任；

3、使用未经检疫的肉类或病死、毒死、死因不明的肉品生产食品的法律责任；

4、生产致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体的物质含量超过食品安全标准的食品的法律责任；

5、未建立实施食品安全生产全过程管理制度的法律责任；

6、被吊销食品生产许可证单位主管人员的法律责任；

7、其他法律责任。

二、考试形式

原则上采取上机考试,少数文化程度低、不熟悉电脑的人员可采取笔试的形式。考试采取百分制，合格分数线为80分。

三、考试题型

判断题、单项选择题、多项选择型。

四、参考资料

1、《食品安全法》及其实施条例；

2、《工业产品生产许可证管理条例》；

3、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》；

4、《食品标识管理规定》、《预包装食品标签通则》（7718-2004）；

5、《食品添加剂生产监督管理规定》(国家质检总局令第127号)；

6、食品生产加工企业落实质量安全主体责任监督检查规定;

7、《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则》（国家质检总局第79号令）；

8、《食品企业通用卫生规范》；

9、《食品添加剂使用标准》；

10、《福建省加工食品生产企业质量安全管理通用规范（试行）》。附件2 食品生产企业食品添加剂配料员培训考试大纲

一、考试大纲

（一）食品安全常识

1、食品、食用农产品、加工食品、保健食品定义；

2、食品安全定义；

3、食品安全管理体制及政府、部门、协会的食品管理职责；

4、食品生产企业的食品安全主体责任；

5、食品安全标准和企业标准的管理；

6、食品生产许可管理制度；

7、食品生产企业禁止生产经营的食品；

8、食品生产人员健康、培训管理；

9、食品和食品添加剂的标签管理；

10、食品召回管理；

11、进口食品管理；

12、食品安全事故处理。

（二）食品添加剂定义及其分类

1、食品添加剂和复合食品添加剂定义；

2、食品添加剂分类（按用途分类）；

3、食品营养强化剂定义；

4、食品用香料定义；

5、食品工业用加工助剂定义；

6、食品添加剂最大使用量、残留量定义。

（三）食品添加剂生产

1、食品添加剂的生产许可制度；

2、食品添加剂生产许可证审批部门；

3、食品添加剂生产许可证有效期；

4、食品添加剂新品种生产管理。

（四）食品添加剂使用原则

1、食品添加剂使用基本要求；

2、食品添加剂使用前提；

3、食品添加剂质量要求；

4、食品添加剂使用规定；

5、食品添加剂带入原则；

6、食品营养强化剂使用依据；

7、食品用香料、香精使用规定；

8、食品工业用加工助剂使用规定；

9、胶基糖果中基础剂物质及其配料使用规定。

（五）食品添加剂采购

1、供应商管理；

2、进货质量控制；

3、进货台帐管理。

（六）食品添加剂使用

1、《食品添加剂使用标准》表A.1的用途；

2、《食品添加剂使用标准》表A.2的用途；

3、《食品添加剂使用标准》表A.3的用途；

4、《食品添加剂使用标准》表B.1的用途；

5、《食品添加剂使用标准》表B.2的用途；

6、《食品添加剂使用标准》表B.3的用途。

7、《食品添加剂使用标准》表C.1的用途；

8、《食品添加剂使用标准》表C.2的用途； 《食品添加剂使用标准》表C.3的用途；

9、《食品添加剂使用标准》D.1的用途；

10、食品添加剂“四专”管理；

11、食品添加剂出入库台帐管理；

12、食品添加剂使用台帐管理；

13、食品添加剂使用登记制度。

（七）食品添加剂使用常见违规行为及其法律责任

1、使用无证企业生产的食品添加剂的法律责任；

2、未对采购的食品添加剂进行检验的法律责任；

3、使用不符合食品标准的食品添加剂的法律责任；

4、不按规定使用食品添加剂的法律责任；

5、食品标签未按规定注明食品添加剂的法律责任；

6、使用非食用物质生产加工食品的法律责任。

二、考试形式 原则上采取上机考试,少数文化程度低、不熟悉电脑的人员可采取笔试的形式。考试采取百分制，合格分数线为80分。

三、考试题型

判断题、单项选择题、多项选择型。

四、参考资料

1、《食品安全法》及其实施条例；

2、《工业产品生产许可证管理条例》；

3、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》；

4、《食品标识管理规定》、《预包装食品标签通则》（7718-2004）；

5、《食品添加剂生产监督管理规定》(国家质检总局令第127号)；

6、《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则》（国家质检总局第79号令）；

7、《食品添加剂使用标准》；

8、《食品企业通用卫生规范》；

9、《福建省加工食品生产企业质量安全管理通用规范（试行）》。

第五篇：业务操作

债券结算的基本流程

债券结算业务的全过程从结算双方发送结算指令开始，到最后完成债券与资金的交收，其基本流程如下：

第一步，债券交易达成日，付券方通过簿记系统客户端录入合法的结算指令并加以复核；第二步，收券方对付券方录入的结算指令加以确认（由交易数据自动生成的结算指令由结算双方分别确认）；

第三步，经确认后的结算指令生成结算合同；

第四步，簿记系统在合同指定的结算日根据结算合同的条件检查结算双方的券款情况，在券足情况下，付款方应及时划款，结算双方需根据采用的结算方式及时发送收款确认、付款确认等辅助指令；

第五步，簿记系统在券足和款足的情况下为每笔债券结算全额办理相应的债券交割。在结算日系统运行时间内，因指定券种数额暂时不足，或款项暂时未足额到账或暂未收到相关收付款确认指令而未能成功办理结算的结算合同，系统将其放入等待队列，在结算日日终前若相关条件具备后，系统将再次启动该笔结算的处理流程。

在结算日系统运行时间结束时指定券种数额仍不足，或在指定期限（包括系统允许的宽限期）截止时，款项仍未足额到账或未收到相关收付款确认指令的结算合同，系统不再处理，并通知相关结算成员结算失败。

结算成员应保证其结算业务由被授权人操作。操作人员应使用与其所办结算业务种类相对应的结算指令并及时、准确、完整地通过客户端发送或确认。在办理结算业务过程中，直接结算成员因联网终端出现技术故障无法及时修复，可以按照中央结算公司的有关规定采用应急方式办理债券结算业务。

结算代理业务

债券结算代理是指吸收公众存款的金融机构法人(简称债券结算代理人)受市场其他参与者(简称委托人、丙类成员)的委托，为其办理债券结算等业务的行为。

债券结算代理人指经中国人民银行批准代理其他参与者办理债券结算等业务的存款类金融机构法人。

委托人（丙类成员）是非金融机构法人和金融机构法人，并要诚实守信、严格遵守有关市场规则，同时要签署《全国银行间债券市场债券回购主协议》。

债券结算代理业务的内容主要是结算代理人以委托人名义为委托人在中央结算公司办理债券托管账户开户、销户等手续；根据委托人的指令，为其办理有关结算手续；在债券利息支付和本金兑付中，为委托人办理相关事宜。

结算业务应急处理流程

应急结算业务，是指结算成员因特殊原因不能正常地通过簿记系统客户端采用电子指令来办理交易结算业务，而必须通过书面传真的方式委托中央结算公司在中心端代为操作。通常只允许在以下两种情况下办理应急业务：一是已与中央债券簿记系统联网的结算成员的终端出现临时技术故障并且无法及时修复；二是结算成员尚未与中央簿记系统办理系统联网。办理应急业务必须遵守《全国银行间债券交易管理办法接》和《中央国债登记结算有限责任公司债券交易结算应急业务处理实施细则》等有关规定。

应急结算业务流程：

（1）密押的事先备案

为了验证办理应急结算业务结算成员的真实身份及结算指令要素的可靠性，降低应急结算业务的风险，结算成员均应事先填制密押公式备案卡（附录1.37），以专人或特快专递的方式送达中央结算公司备案。结算成员应对预留的印鉴、密押以及经办人员进行严格管理。

（2）技术故障咨询

结算成员的客户端终端出现临时技术故障时，首先应立即与中央结算公司系统部联系，咨询相应的系统解决方法。如经系统部确认不能马上修复，结算成员应及时电话通知市场部，以便相关业务人员做好办理应急业务的准备。

（3）应急指令书的填写与发送

根据不同的结算业务，结算成员应分别填写对应的应急指令书，包括《现券交易结算应急指令书》，《质押式回购交易结算应急指令书》，《买断式回购交易结算应急指令书》，《收、付款确认应急指令书》。应急指令书须填制密押并附有经办单位和经办人员预留的印章或签字。

结算成员应保证向中央结算公司出具的应急指令书内容真实、准确、完整、清晰，不得涂改。除签字以外的要素，应以打印文本填制，要素填写不全、印章和密押不符的应急指令书视为作废，须重新填制。

结算成员最迟于指定交割日中央债券簿记系统接收指令截止时间前30分钟，将应急指令书发送传真至中央结算公司市场部，以便市场部业务人员进行审核和人工录入。

（4）应急指令书的审核及指令录入

市场部经办人员收到结算成员的应急指令书后，首先对指令书进行审核，经确认应急指令书中的经办人、复核人、业务部门印鉴、密押与密押备案卡和预留印鉴卡相符，所填各要素项齐备、清晰后，经办人员会及时将应急指令录入到簿记系统。中心端指令的录入也采用双人复核制。

（5）业务处理结果查询

结算成员在应急指令书合格并发送成功后，可及时向市场部查询指令匹配及合同履行状态，索要簿记系统指令匹配情况记录。

应急业务完成后，结算成员可向中央结算公司托管部索要交割单，以此作为记账凭证。

办理债券结算业务的条件

凡符合银行间债券市场有关准入要求的机构投资者，要参与办理银行间债券市场的债券交易结算业务，首先应成为中央结算公司的直接或间接的结算成员，即需在中央结算公司开立相应的债券账户，直接结算成员应与中央结算公司签署《客户服务协议》。

直接结算成员需安装配有电子身份认证机制的簿记系统结算成员终端，与中央债券簿记

系统实现联接，才能通过客户端进行业务操作。间接结算成员不与中央结算公司直接联网，但需先确定自己的结算代理人，并与之签订相应的结算代理协议，然后通过其结算代理人进行债券交易结算的操作，并可通过中央结算公司的电话语音自动查询系统用电话或传真方式查询自身账户余额和发生额情况。

直接结算成员应具备一定数量的合格业务人员。直接结算成员的经办人员分为授权管理员和业务经办人员，授权管理员、业务经办人员应经中央结算公司培训，通过资格考试取得上岗资格证书，并在簿记系统注册后方可通过客户端进行业务操作。授权管理员应至少两名，而具体业务经办人员的数量则由结算成员根据业务开展情况决定。至此直接结算成员才具备了办理债券结算业务的条件。