浅谈消费者权益保护与银行发展关系[5篇]

第一篇：浅谈消费者权益保护与银行发展关系

浅谈消费者权益保护与银行发展关系

银行助推着社会的发展,银行服务的对象“存款人”、“借款人”不再仅仅只是客户同时也是消费者，两者的角色在不断地发生变化，消费者权益保护意识的增强对银行业务品种及服务提出了更高的要求。

2013年10月25日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》在第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，已于2014年3月15日起施行，并进一步细化和规范了金融市场消费权益保护工作。

一、我国银行消费者权益保护呈良好发展趋势

（一）宏观上国家立法在不断完善消费者权益保护的相关条例

很有幸，3月15日我参加了中国银行业协会在北京召开的《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰会，与会先进代表分享消费者权益保护最佳实践案例。中国消费者协会副秘书长栗元广在讲话中充分肯定了银行业在严格服务标准、完善服务设施、规范服务流程、强化服务措施等方面所做的大量工作。他表示中国消费者协会将与中国银行业协会协同合作，共同致力于金融消费者权益保护工作，共同营造安全放心的消费环境。

通过新旧《中华人民共和国消费者权益保护法》的对照，我们发现，新法里增加了关于银行业金融机构消费者权益保护的细则，如，第十八条……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第二十八条，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。充分说明国家从立法上已逐步对金融市场的消费者权益保护提上了一个新的台阶。

（二）银行协会对于消费者权益保护是呈积极一面的。

为更好地保护银行消费者权益,中国银行业协会于2011年成立了消费者保护委员会。委员会成立两年多来,在银监会的指导下,制定了《中国银行业公平对待消费者自律公约》等多项行业规范,组织开展“普及金融知识万里行”活动,编写《银行从业人员消费者权益保护知识读本》,全面搭建消费者权益保护平台。今年8月30日,银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》,这是我国银行业消费者权益保护领域的重要突破。

加大了对特殊消费者群体的特别保护,一方面体现在服务方式方法方面为其保留必要的特殊路径，另一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费用的减免。《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等一系列制度的出台，银行从遵守制度到人性化、个性化的服务在不断提高保护消费者权利的意识，但面对激烈的市场竞争，也出现了不正当手段获取客户信息等侵害消费者权益的现象。

(三)政府监督约束银行产品或服务定价

为规范商业银行服务价格管理活动，保护商业银行服务对象的合法权益，促进商业银行健康可持续发展，2014年2月14日中国银监会、国家发展改革委出台了《商业银行服务价格管理办法》，规定商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理。从银行收费应该遵循“质价相符”的原则到政府定价管理,在定价后也需进一步落实与价格相匹配的服务，只有如此，银行才不会被消费者质疑和投诉其收费不合理。另外，前述办法也原则性强调“商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力”。给监管机构裁判银行定价标准合理与否留下了监管的空间，这种规则是考虑到银行收费对社会影响的广泛性而提出了监管的原则性要求。

二、我国银行消费者权益保护的不足(一)保护银行消费者权益的机制欠缺

银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。防范银行在合约、章程或格式文本中发生违法涉及消费者权益保护的强制性法规。例如《反不正当竞争法》规定“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”。同样，银行不得在格式文本中违背客户意愿约定搭售、捆绑销售的条件。

(二)合规经营与消费者权益保护的矛盾冲突

“设绳墨而取曲直、立规矩以为方圆”—— 根据《商业银行合规风险管理指引》合规的定义，合规就是指使商业银行的经营活动与法律、规则和准则相一致。

2013年9月27日，广东省茂名市一名七旬老人突发中风，危在旦夕。子女上银行取存款，不仅被要求开各种证明，还要“本人亲自到场”。在纷争过程中，老人在营业厅去世。事后高州信用联社主要负责人已经到当事人家中进行慰问和道歉，并对银行方面对5名相关员工做出处分。惨痛的代价让消费者心碎,让银行业更是一度迷失了方向,面对错综复杂的金融市场,是要合规还是人情成为了银行业难以权衡的问题。当然，随着银行硬件的优化，很多不能离柜办理的业务也实现了不受环境限制的进步，如湖北省农村信用社在2013年推出了“移动柜面终端”，一台比笔记本电脑略大一点的设备，通过无线网络实现行外办理开户、更改客户信息等非账务性交易，一方面弥补了物理网点的区域局限性，另一方面也方便了不能前来银行办理业务的特殊客户群体，在合规的同时实现了人性化的服务，更是保护消费者权益的一个良好体现。

三、银行消费者权益保护的相关措施

（一）加强商业银行消费者权益保护的意识

一般认为，属于社会责任范畴的责任，做了更好，可能赢得公众信赖，但不做也不会受到任何谴责。在这里我有一个真实的案例，发生在我所在的银行——三峡农商银行西陵支行，3月19日下午，一年轻男子来行要求开户，但只有身份证复印件且不是本人的，故大堂经理告之不能代开户，开户需要本人持身份证办理，若特殊情况可上门服务，客户称他所开的车是哥哥的，前几天车发生了交通事故，保险公司要赔钱需要他哥哥的银行账号，但本人在国外，秉着对客户负责的原则，大堂经理为其做了详细的解释客户表示理解，但其仍坚持要开户，并称能马上转一大笔资金，在银行揽储的“巨石”压力下，这无疑是一个很大的诱惑，但我行员工仍坚持原则未为其办理代开卡业务，无论客户描述的是否属实，我们都有效捍卫了金融制度和法律的尊严，有效地保护了当事人的权益。

（二）商业银行应推出保护金融消费者有效措施

建议加快建立专职的消费者权益保护部门。一方面，如果银行业消费者权益保护工作附属于业务部门，则很难平衡业务发展与消费者利益之间的矛盾，而由法律、合规以及其他中后台部门同时承担消费者权益保护职能的效果也不会理想。另一方面，国际上已有以汇丰、瑞穗等为代表的金融集团成立了专职的消费者权益保护部门。

以汇丰银行公司(英国)为例，2006年以前，其投诉管理曾经受到英国金融服务局(FSA)的点名批评，为了维护汇丰品牌声誉，其高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员成立了独立的客户权益保护主管部门-最佳银行质量部，直接向汇丰银行高级管理层负责，有力防止了业务部门片面追求本部门或本条线利益最大化而忽视银行业消费者权益，对于落实监管当局标本兼治的银行业消费者权益保护目标具有十分重要的意义。

（三）强化金融知识普及，保障消费者接受金融知识的宣传教育

从一般意义的消费者及“消费者保护法”来看，消费者的教育均应成为银行保护消费者的基本内容。我国《消费者权益保护法》第十三条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”这里既从权利角度强化了消费者获得有关知识的保障性，也将其纳入到消费者的义务范畴。例如公开投诉举报电话、告知法定的质疑和抗辩机制等等，并不一定导致无休止的举报投诉或者投诉的泛滥，相反更容易促成投诉的规范和理性。投诉无门则容易导致消费者诉诸各种不理性的公众化媒体来炒作，以致银行遭受声誉风险。总结：

消费者利益的保护需要银行业及消费者共同努力去实现。银行要从不断提升服务、完善消费者权益保护出发，营销一个良好的金融环境、构建一个和谐美好的社会。

参考文献：

1、《银行业消费者权益保护工作指引》；

2、《中国银行业公平对待消费者自律公约》；

3、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》；

4、《商业银行服务价格管理办法》；

5、《商业银行合规风险管理指引》；

6、上海证券报《商业银行应推出保护金融消费者有效措施》；

7、中国证券网《商业银行拿什么保护金融消费者权益》。

第二篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。

第三篇：银行315消费者权益保护

洛阳银行315“金融消费者权益保护日”活动总结

为加强金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识，让金融消费者明白在“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导金融消费者理性投资，根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力，选择适当的金融产品和服务。根据中国人民银行武陟县支行的有关要求，我行于2016年3月15日开展了“金融消费者权益日”的宣传活动。

本次活动以“权利•责任•风险”为主题，我行工作人员重点围绕消费者享有的八项法定权利、维权方式和渠道、银行理财、非法集资等内容对社会公众进行了重点宣传讲解。通过宣传，强化消费者风险责任意识，进一步提升金融消费者保障自身合法权利的意识和能力，同时倡导消费者理性投资，科学合理的选择合适的金融产品和服务。

一、加强行内员工知识普及，为集中宣传活动的顺利开展奠定良好基础

为提升客户服务水平，维护保障金融消费者权益，加强行内员工知识普及，我行组织员工学习《“金融消费者权益日”宣传手册（2016）》，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知知识以及常见产品和服务风险及操作注意事项。

二、开展消费者权益保护主题活动

（一）积极开展网点宣传

通过网点公示我行消费者投诉处理机制，普及金融消费知识。公示内容主要包括我行投诉电话、投诉渠道、投诉处理流程及消费者申诉路径。我行网点LED滚动播放“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”，“共建和谐金融 创建文明城市”等宣传标语。

（二）我行根据人行下发的《“金融消费者权益日”宣传手册》的要求，在支行网点周边人流量大的区域摆设宣传板，由支行业务经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任宣传人员，积极主动地为路过的居民普及金融知识，并对金融消费之的财产安全权、知情权、自助选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利进行深入讲解。

此次宣传活动取得了良好的宣传普及金融知识的效果，我行也将持续做好宣传普及工作，认知总结活动经验与做法，高效有序的推广金融知识，改善金融服务，促进银行业务健康发展。

第四篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：

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 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第五篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科