盘点2016年意识形态领域十大事件

第一篇：盘点2016年意识形态领域十大事件

盘点2016年意识形态领域十大事件

当前，意识形态领域斗争是在信息化迅猛发展和全球化持续蔓延的背景下进行的，形势更加严峻复杂，甚至可以说尖锐激烈。今天，笔者梳理了2016年意识形态领域重大事件，与大家共同回顾今年的十大事件，期待大家共同关注意识形态领域出现的新情况、新问题，为国家安全和社会稳定尽一点绵薄之力。

NO.1 温立三被从语文教材编委名单中删掉

2016年7月9日，中国社会科学院国家文化安全与意识形态建设研究中心、中国历史唯物主义学会和北京习风堂联合打造的“凝聚正能量、传播好思想”官方微信公众平台（思想火炬），发布消息《大快人心：温立三被从语文教材编委名单中删掉》。作为中国中小学语文教材主编，温立三却是一位极端逆向种族者和极度西化者；他鼓吹暗示教科书应当由美国人编写，嘲讽教科书正面宣传爱国主义、革命领袖、革命烈士、解放军、诚信等。温立三被除名，说明草根爱国网民的努力没有白费，以及国家在教育领域加强意识形态工作的力度加大了。

NO.2 王长江卸任中央党校党建教研部主任

2016年12月17日，察网专栏作家千钧棒发表《别了，王长江》，指出：“王长江离职了，但他的离职演说颇耐人寻味。当然，不管王长江如何给自己贴金，如何装得凄凄惨惨，事实就摆在这里，总书记的讲话在前，《中国共产党纪律处分条例》在前，他的违纪行为在后。他在学术研究场所的发言算是学术研究，而以讲座、论坛、报告会、座谈会等方式发表就是违纪行为。”千钧棒的文章说出了广大网民的心声，也让大家了解了王长江卸任的原因所在。

NO.3 赵薇删共青团中央微博

2016年7月6日下午，名为“共青团中央”、认证信息为“共青团中央官方微博“的微博蓝V账号发布了一篇文章《赵薇、戴立忍及电影<没有别的爱>遭网友集体抵制》。文章中盘点了赵薇导演的新片《没有别的爱》遭到网友抵制的前前后后。据文章总结，赵薇在微博公布新片《没有别的爱》主演阵容后，主演之一戴立忍曾经参加反服贸、支持台独的诸多新闻报道迅速被网友扒出，赵薇发表了一则疑似澄清的微博后迅速删除。网友转而希望赵薇和戴立忍说明真相，二人后来通过官方账号发布声明，称戴立忍不是台独。文章发表后，一度无法打开，网友们纷纷质疑是赵薇的公关团队删掉了文章。此事件让大家意识到，资本力量在国内互联网的强大与恐怖，不仅宣传台独，而且还不允许爱国的声音出现。不过，此事件最终却是让广大网民特别是青年网友看清真相，使大家的爱国热情进一步高涨。

NO.4 境外非政府组织境内活动管理法出台

中国政府对来华的境外组织持开放、欢迎的态度，并且认可境外非政府组织在推动经济发展和公益事业方面的贡献，但是有极少数的非政府组织却以支持教育、文化、人权、环保等名义成立基金会或从事相关活动，企图甚至已经做过了危害中国国家安全的事。2016年4月28日，备受外媒关注的《中华人民共和国境外非政府组织境内活动管理法》在十二届全国人大常委会第二十次会议上表决通过。管理法通过后，美国立刻对此“深表关切”，美国国家安全委员会发言人普莱斯认为这项法律会限制中美交流，收紧中国公民社会空间。实际上，公道自在人心，美国政府表面看似正义合理的话已经骗不了中国网民。

NO.5 最高法发布典型案例 维护邱少云、狼牙山五壮士等英雄名誉

一些所谓历史专家，在网上对党的历史进行抹黑、对党的领袖进行抹黑，重新解构党和党的领袖的历史，消解党的历史的合法性，误导网民特别是青少年对党和国家历史的认识。2016年10月19日，最高人民法院召开新闻发布会，通报人民法院依法保护英雄人物名誉权等人格权益典型案例。其中，前四个案例都是和“狼牙山五壮士”相关联，起因是一篇质疑“狼牙山五壮士”的文章。在2013年，第11期《炎黄春秋》杂志刊发洪振快撰写、黄钟任责任编辑的《“狼牙山五壮士”的细节分歧》一文，对狼牙山五壮士英雄事迹的细节问题提出质疑。文章发表后，梅新育在微博上发表博文，对质疑文章进行了批评。在梅新育微博发表后不久，另一位网友郭松民将这条微博转发，同时撰写微博，也对文章作者、编辑进行了批评。据此，洪振快，黄忠 以侵犯名誉为由，分别将梅新育，郭松民 起诉到法院。在第三和第四个案例中，洪振快则是作为了被告。原告分别是狼牙山五壮士中葛振林、宋学义的后人葛长生和宋福宝。他们认为，洪振快撰写的文章，抹黑“狼牙山五壮士”英雄形象和名誉，请求法院判令其停止侵权、公开道歉、消除影响。最终，在前两个案例中，法院没有支持《细节》一文作者洪振快、编辑黄钟的诉讼请求。在后面两个案例中，法院判决洪振快立即停止侵害葛振林、宋学义名誉、荣誉的行为，公开发布赔礼道歉公告，并向原告赔礼道歉、消除影响。第五个案例中，网友孙杰以及加多宝公司因为对邱少云烈士进行丑化、贬损，在前不久被法院判决公开赔礼道歉，并赔偿邱少云之弟邱少华精神损害抚慰金1元。法院认为，英雄人物的事迹、形象和精神价值，已经成为中华民族共同记忆和民族感情的一部分。这些案件中，侵权人往往以学术研究、商业营销活动等手段，以互联网媒体为主要工具，诋毁、侮辱、诽谤英雄人物，丑化英雄人物的形象，贬损英雄人物的名誉，削弱他们的精神价值，进而解构当代中国社会主义核心价值观。

NO.6 公安部发布防颜色革命视频《谁最想扳倒中国？》

我们曾经饱受战乱和贫穷的煎熬，今天的幸福来自几代人的牺牲和不懈努力。抵御颜色革命，匹夫有责。12月中旬，公安部“打四黑除四害专项行动办公室”官方微博，发布了一条长达7分24秒、名为《是谁最想扳倒中国》的影片。开头的那两句话，就是这则短视频的主旨。此视频使国内青年特别港澳台青年充分认识到境外反华势力的险恶用心和颜色革命手法，增强了国民的国家安全意识。

NO.7 全国高校思想政治工作会议在北京召开

当前国内一些高校讲台上的讲师、教授和特邀专家学者却是妖言惑众，其中或标新立异、歪曲历史，或为西方代言、推崇西方民主自由和资本主义私有化，或无视中国发展与中国力量、动辄谈中华民族之劣根性，种种言论已经严重毒害高校青年。当这些人受到一些有识的高校青年和爱国网民批评时，他们却以高校要有言论自由为托辞，继续“吃国家的粮、砸国家的锅”。12月7日至8日，全国高校思想政治工作会议在北京召开。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平出席会议并发表重要讲话。他强调，高校思想政治工作关系高校培养什么样的人、如何培养人以及为谁培养人这个根本问题。要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人，努力开创我国高等教育事业发展新局面。会后各高校迅速传达并贯彻会议精神，从而确保我国高校教育的方向不会走偏。

NO.8 新闻舆论工作座谈会在北京召开

一段时间以来，新闻界乱象丛生，一些新闻从业人员传播错误的新闻舆论，在社会上造成恶劣影响，连新闻行业者都纷纷建言要从新闻界内部加强规范管理。2016年2月19日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在北京主持召开党的新闻舆论工作座谈会并发表重要讲话。强调党媒姓党，希望新闻舆论工作者要增强政治家办报意识，要承担起新闻舆论工作的职责和使命，必须把政治方向摆在第一位，牢牢坚持党性原则，牢牢坚持马克思主义新闻观，牢牢坚持正确舆论导向，牢牢坚持正面宣传为主。在新的时代条件下，党的新闻舆论工作的职责和使命是：高举旗帜、引领导向，围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，成风化人、凝心聚力，澄清谬误、明辨是非，联接中外、沟通世界。习总书记的讲话为新闻舆论工作指明方向，拓展视角，使路子越走越宽。

NO.9 国家召开网络安全和信息化工作座谈会

一段时间以来，在一些网络平台上，有部分网友搬弄是非、颠倒黑白甚至造谣生事、违法犯罪，并且更有人超越了宪法法律界限，这些问题亟待解决。2016年4月19日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席、中央网络安全和信息化领导小组组长习近平主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话。希望大家凝聚共识，网上网下要形成同心圆，在党的领导下，动员全国各族人民，调动各方面积极性，共同为实现中华民族伟大复兴的中国梦而奋斗。通过大家努力，营造风清气正的网络空间，同时形成良好网上舆论氛围。对网上那些出于善意的批评，对互联网监督，不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的，不论是和风细雨的还是忠言逆耳的，我们不仅要欢迎，而且要认真研究和吸取。

NO.10 国家召开哲学社会科学工作座谈会

马克思主义还要不要坚持，面对这个问题，个别人的思想上出现了动摇，在错误的思想影响下，也极易制定错误的决策和出现不合时宜的行为。2016年5月17日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平在北京主持召开哲学社会科学工作座谈会并发表重要讲话。强调了当代中国正经历着我国历史上最为广泛而深刻的社会变革，也正在进行着人类历史上最为宏大而独特的实践创新。这种前无古人的伟大实践，必将给理论创造、学术繁荣提供强大动力和广阔空间。这是一个需要理论而且一定能够产生理论的时代，这是一个需要思想而且一定能够产生思想的时代。我们要继续推进马克思主义中国化、时代化、大众化，继续发展21世纪马克思主义、当代中国马克思主义。坚持以马克思主义为指导，首先要解决真懂真信的问题，核心要解决好为什么人的问题，最终要落实到怎么用上来。（林晓乒根据网络信息进行综合）

第二篇：2010年十大道德事件终极盘点

2010年十大道德事件终极盘点

原文出自【中国时刻】

据文新传媒报道 2010年即将过去，在今年这最后两三天里，回想起过往，总有一些人在头脑中萦绕，总有一些事在记忆中闪回，它们或遭诟病，或受赞扬，但无疑都曾掀起轩然大波，引人深深思索。盘点2010年的这些道德事件，在引发我们回忆的同时，希望还能唤起大家对于现代社会道德观的思考。

一：河南“李刚门”

【事件】16日晚21时40分许，河北传媒学院08级播音主持专业学生李启铭，开车在河北大学新校区内易百超市门口撞倒两名女大学生后，不但没有停车，反而若无其事一脸轻松，继续开车接其女友，返回途中被学生和保安拦下，李启铭下车后没有丝毫的歉意，却口出狂言：“看把我车刮的!知道我爹是谁不?有本事你们告去，我爸是李刚。”后经证实肇事者爸爸李刚是河北省保定市公安局北市区分局副局长。这一

事件被称之为“李刚门”。

【点评】这个事件曾经是网上点击率最高的新闻，如今读来依然让人心绪难平。在中国，“官二代”的嚣张跋扈、趾高气昂、横行霸道，已经到了多么令人侧目的地步!这些“高衙内”们的叫嚣，严峻地挑衅和挑战中国普通民众的生命、财产和尊严!消除特权及其利益链已经到了刻不容缓的时候!当然，事件中的另一个主角——死者学校河北大学学校当局——的冷漠、自私和残忍也让我们的心冷得彻骨：成都商报记者就学校对此事的处理问题电话采访河北大学工商学院任国升书记时，他的回答竟然是：“我们赔偿什么?这个是交通肇事，学校还是受害方呢!”学生在学校出了事情，失去生命，学校不是想着

承担责任，而是耍滑头一推三六五!而更令人遗憾的是，“我叔是金国友”“我女儿是彭帅”等“我爸是李刚”的续集还在现实中不断翻新上

演……

二：复旦大学“黄山门”

【事件】12月12日，以复旦大学学生为主的18名上海驴友在黄山遇险，致营救民警张宁海不慎坠崖，献出了自己的年轻的生命。(张宁海去年刚从大学毕业，24岁，家中独子。)事情并未就此结束，连日来继续膨胀，不断“发酵”：复旦学生脱险后不谈哀悼殉职民警、先讨论如何搞好媒体公关，对民警牺牲冷漠无情、不承认错误推卸责任……网络上层出不穷爆出的“内情”，让复旦大学深陷“黄山门”。【点评】黄山事件发生后，一度争论的中心点在大学生该不该去探险，该不该去登山。其实，登山并没有错，探险也不是问题，关键是，学生获救回学校后，不反思反而公开讨论所谓的危机公关、推卸责任。中国如此著名高校的学生如此冷漠的表现，不知道责任也不知道尊重生命，真令人不寒而栗!“黄山门”的发生虽是偶然事件，却折射出一个时期以来局部存在的冷漠和功利主义等蔓延的可怕习气，而且这种冷漠现

在并不单单局限在高校……

三、郑州城管“耳光门”

【事件】11月9日，在九朝古都郑州发生了一件令人震惊的事情：76岁满头白发的张全会夫妇，为给瘫痪在床已经两年的儿子挣一点药费，赶着毛驴整整走了8个小时，来到郑州卖红薯。但是一个从执法车上下来的男子，不问青红皂白，直接就摔烂张会全的红薯。而且当着众多围观群众的面，对张老汉连连

扇耳光。这就是郑州城管“耳光门”。【点评】“中国式城管”的一个耳光在这一天又响起了。不过，这记耳光不只是抽在了张会全脸上，更是打在了中国城管、中国地方政府的脸上，也是打在了全中国百姓的脸上。在倡导和谐社会的今天，在政府大力发展社会主义和谐新农村、大力发展三农事业、关注农民利益的大背景下，这样的暴力执法事件和

暴力执法者，无疑是在和谐社会的脸上抹黑!

四：成都“让座门”

事件】2010年9月16日，四川成都49路公交车上，一名63岁老人为抢座位，坐到一穿短裙的青年女子的腿上，并在该女子让座后因言语不和扇其耳光。此事经愤怒的网友放到网上后，在网民中引起了异常热烈的反响，几乎是一边倒地对老人进行了指责。该事件被称为“让座门”事件。

【点评】王大爷可能觉得年轻的小吴给他让座是理所当然的事，于是坐上小吴的腿也就成了顺理成章;那么在小吴委屈的眼泪中，这样的座位能否坐得心安理得呢?其实，女孩不给老人让座充其量只有违社会美德，而老人强行坐在女孩子身上，这却是一种无理取闹的行为，还涉嫌性骚扰或猥亵妇女。从这个意义上说，“让座门”折射的就不再是道德层面的问题，而是法律层面的问题了。

“老吾老以及人之老”，每个人都有老去的一天，而每个老人也都曾年轻过。希望年轻人都能多替老人

考虑，老人也应多给年轻人一份宽容。

五：周立波“微博门”

【事件】“微博门”缘于周立波11月16日凌晨在微博上发表的一篇批驳网友的帖子，没想到这篇短短的微博立刻引起了一场网络骂战，不甘示弱的周立波以近30篇更新微博一一“舌战群儒”，其“自宫论”“公厕论”等引来了更大的反击。包括网络卫士方舟子在内的20万网友迅速组成了一个庞大的“倒周团”，和周立波开始了一场口水大战，一时间网络上波涛汹涌，这就是周立波“微博门”。

【点评】周立波的“海派清口”在脱口秀中腾空出世，曾一度备受推崇。但是这次，周立波一改往日的形象，“脱下西装，与网友爆粗对骂”，硬生生的把“海派粗口”成功转型为“海派粗口”，也让人见识到了周立

波在爆粗口上的造诣!作为社会公众人物，受到别人批评是很正常的，他们应该有更大的容忍性。当然必要的时候也可以进行还击，比如谣言、别人对你的误解，但是回击的方式，却应该是有理有据的。公众人物更应该珍惜自己的话语权，用好自己的话语权。

六：集体爆发“拆迁门”

【事件】如果要问2010年在中华大地上演得最火爆的是什么?无疑是“拆迁门”!虽然全国上下都在万众一心的谴责强制拆迁，虽然相关部门也在争分夺秒的反思拆迁工作，然而，“强拆事业”却仍然呈现出势不

可挡，所向披靡的局面。

无论是“江西宜黄强拆事件”(9月10日上午，江西宜黄县凤冈镇发生一起因拆迁引发的自焚事件，三人被烧成重伤)，还是“内蒙子弹拆迁通知”(内蒙古呼和浩特市58岁的刘老汉接到一份充满火药味的“拆迁通知”，除了一些威胁的话语外，还在通知左下方用透明胶带贴着一颗枪弹);无论是“黑龙江抵制强拆自焚事件”(10月30日上午，黑龙江密山市的市民崔德喜因为抵制政府强拆，在自家房顶上点燃了汽油自焚)，还是“河南强拆荒野抛人案件”(河南郑州淮河路街道办事处多位居民被人用车拉到一个叫樱桃沟的地方扔下，待他们回到家中，房子已被拆除)——南国北疆，处处都有“暴力拆迁”的鬼魅身影，到处肆虐着强拆的“武林高手”，“拆迁门”的疯狂程度令人发指，血腥场面一次次再现。

【点评】为什么血腥强拆屡屡上演? 暂且撇开政府和民间双方在利益争夺中谁更过分的讨论，单就拆迁这件本属于利国利民的“好事”而言，为何它竟会沦落到如此地步——一定要付出血的代价? 诚然，一个在城市在发展过程中必然会遇到拆迁难题，但是，仅仅因为拆迁这样一件事情就把政府部门和百姓都弄得人不像人鬼不像鬼，就把原本美好的城市建设变成了血淋淋的掠夺战争，这难道不是对文明社会的莫大讽刺吗?面对屡禁不止和愈演愈烈的“强拆事业”，我们忍不住要问上一句：强制拆迁，你还要

上演多少疯狂? 七：深圳“红包门”

【事件】7月23日，一名孕妇在深圳凤凰医院顺产男婴后，肛门竟然被助产士缝上。丈夫陈先生认为妻子肛门被缝，疑因未给助产士足够的红包遭到报复。院方解释称，助产士是好心帮孕妇做了一个免费的痔疮手术。

【点评】这真是做免费痔疮手术吗?一个索要红包并收下红包的助产士会有天使的心怀，主动免费给陌生人做手术?痔疮手术应由外科医生操刀，一个助产士有做这种手术的资格?做任何手术都需征得患者和其家属同意，即使免费手术也是如此，为什么助产士没经患者和其家属同意就做了?生孩子之后立即做痔疮

手术，合适吗? 我们希望所有医护人员都是天使，但现实中，确有一些医护人员变成了魔鬼。这样的魔鬼也许只是少数，却败坏了整个医护队伍形象。因此，对这类事件，有关部门应深入查下去，给患者一个明白交代。千万别让魔鬼混入天使的队伍，既污了天使的名声，也给患者埋下了痛苦的隐患，更有损公众对当前医疗环

境的信任。八：张悟本“神医门”

【事件】“吃出来的病，现在我们还把它吃回去。”这算是2010最具影响力，最具哲理，最具“神医”属性的一句话，这句话的“版权拥有者”是一度被奉为“神医”的张悟本。

张悟本，一个下岗职工，或许懂得一些基本的中医保健养生常识，便斗胆借“中医逻辑”，自创一套“张氏保健养生逻辑”，极力夸大食疗的功效，将食疗神化。然后靠自己的三寸不烂之舌，在电视台搞养生讲座，并出书《把吃出来的病吃回去》。他一举成为电视名人，成为畅销书作者，也成为挂号费昂贵的“神医”;在主流媒体、医学专家和卫生部对张悟本的资质和其养生逻辑提出质疑后，一片嘘声中，号称“中国最权威的营养大师”的张悟本，瞬间原形毕露、威信扫地，而给公众、社会留下的，则是一幕辛辣的讽刺剧。【点评】褪去张悟本头顶“神医”、“大师”的光环其实并不难。卫生部只须查一查相关名单，就可以剥去张悟本“首席营养师”的头衔;北大医学部也只要翻阅其学生档案，就可以查出他从未踏入北大大门的事实。

从下岗职工到“神医”，张悟本“角色”的演变，并不全靠口若悬河的口才。幕后推手的精心包装，传媒的推波助澜，再加上公众对健康养生的盲目推崇和基本知识的缺乏，这些都是将张悟本推上“神医”的重要推

手。

反思张悟本忽悠的背后，不能不深思滋生“张悟本们”的土壤。在此之前，已有过号称御医后裔的“刘太医”，宣称“红薯可治百病”的林光常，以及同样被冠以“神医”的胡万林，这样的虚妄一而再、再而三地上演过。这些假专家，假神医屡屡得逞的一个重要因素，是大众科普知识的缺乏，客观上为这些假专家的滋生提供了可能性。也就是说，“神医门”暴露出的其实还有我国民众知识素养普遍低下的现状。

九：富士康“跳楼门” 【事件】在今年短短的几个月里，深圳富士康公司连续发生十多起员工跳楼事件，且这些跳楼者平均年龄不到24岁。一个个鲜活的生命瞬间陨落，让人无限悲恸的同时，也让社会震惊。富士康因此也被推上

了舆论的风口浪尖。

【点评】为什么“跳楼门”偏偏发生在台资企业，而不是发生在港资、欧美或者民营企业?究其原因，应该是富士康公司的企业管理文化和道德文化存在缺失。据一些接受媒体采访的富士康前员工回忆，富士康内部“缺乏人与人之间的尊重”、“员工关系冷漠”，富士康虽然企业精神“非常严谨”，但企业文化冷漠，“对

员工精神生活却关注不够”等等。

死者为大，逝者逝矣。在“跳楼门”的背后，或许我们可以得到以下启发：人是“社会人”，而不单纯是“经济人”;管理者应该把自己的工作定位为向员工提供服务，而非传统意义上的“监督、管理”;管理者还应学会尊重员工的人格，为员工创造良愉悦的工作环境，尽可能让员工活得更有尊严，赋予劳动者更充分的尊严!

十：蒙牛“诽谤门”

【事件】10月19日晚，网络若干论坛突然传出消息，称曾引起轩然大波的“圣元奶粉致儿童性早熟事件”，是奶业巨头蒙牛及其公关公司策划出来，以打击竞争对手的。同时另一奶业巨头伊利公司也指控蒙牛对伊利旗下产品QQ星儿童奶、婴儿奶粉，进行有计划的舆论攻击。截至10月24日，“蒙牛诽谤门”案件侦破后，涉及蒙牛诽谤门的蒙牛未来星品牌经理安勇、北京博思智奇公关顾问公司郝历平等4人被批捕。

10月22日，蒙牛集团发布《蒙牛集团关于“安勇事件”及诽谤与被诽谤的声明》。

【点评】沸沸扬扬的蒙牛“诽谤门”，暴露的其实是我国乳制品行业的“窝里斗”(蒙牛集团在22日发布致歉声明以后，接下来连续几天公布了有关伊利集团如何制造并传播蒙牛的负面信息的相关例子)。中国乳业在“三聚氰胺事件”粉墨登场,“奶粉导致性早熟事件”又甚嚣尘上之后，本来消费者信心就比较脆弱，产品质量方面还有许多工作要做。在这个当口，蒙牛、伊利等中国乳制品的龙头品牌，却热衷于打击同行，刻意炒作事件以互相抹黑，甚至双方刺刀见红、鱼死网破，不是要让国人对整个中国乳业失去最后的信任? 蒙牛、伊利同坐中国乳制品企业的一、二把交椅，没竞争是不正常的。但这种竞争应该再多一些理性，少一些意气;多一些阳光，少一些阴霾。我们只有将目光集中在产品质量、营销手法、产品价格以及售后服务之上，我们的民族乳制品企业才有希望;而不正常的商业竞争，却只会把辛辛苦苦打下的江山拱手让人,让外资品牌乘机而入、坐收渔利。

第三篇：年终盘点：2017环保领域十大焦点事件

在国家的高度重视下，相关利好政策密集出台，环保产业已站上风口。2017年，环保领域发生了很多大事：臭氧污染治理、洋垃圾进口禁令、中央环保督查、全国土壤详查以及污染防治攻坚战等。为了更好地回顾2017，相关媒体整理出2017环保十大焦点。

年终盘点：2017环保领域十大焦点事件

即将结束的2017年在中国环保历史上留下了浓墨重彩。这一年里，环保领域发生了太多的大事：从“臭氧污染治理”到“洋垃圾进口禁令”，从“各地环保警察”到“中央环保督查”，从“全国土壤详查”到“重点流域水污染防治规划”，从“国家环保标准‘十三五’规划”到中央经济工作会议明确“污染防治攻坚战”，从“美丽中国”的蓝图到“雾霾爽约”的蓝天„„在广泛争取专家、读者意见基础上，我们整理出2017环保十大焦点。

治理臭氧污染

事件：

3月，环保部印发《环境空气自动监测标准传递管理规定(试行)》，明确臭氧一级、二级和三级标准传递机构的定位和职责，初步构建了我国环境空气臭氧自动监测量值传递和溯源体系。

11月，环保部同时印发《环境空气自动监测臭氧标准传递工作实施方案(试行)》，以及包括《环境空气臭氧一级校准作业指导书(试行)》在内的4项作业书。点评：

近年来，部分地方臭氧浓度在逐渐升高，已经引起环保部门高度关注。臭氧污染，是目前包括发达国家在内，仍然还没有完全解决的大气污染问题。

环保部环境监测司司长刘志全表示，《实施方案》和4项作业指导书健全了臭氧监测质量控制工作层面的运行机制，统一了全国各级环境监测机构和运维机构的臭氧传递标准和工作标准，使环境空气臭氧标准传递工作有据可依、有章可循。

国家环保标准“十三五”发展规划发布

事件：

4月，为进一步完善环境保护标准体系，充分发挥标准对改善环境质量、防范环境风险的积极作用，在总结“十二五”环境保护标准工作基础上，环保部印发《国家环境保护标准“十三五”发展规划》。点评：

该规划是落实环境保护法律法规的重要手段，是支撑环境保护工作的重要基础。

环保部科技标准司司长邹首民表示，环保标准是改善环境质量、减少污染物排放和防范环境风险的重要抓手，是环境管理和监督执法的重要依据。

禁止洋垃圾进口

事件：

4月，我国审议通过《关于禁止洋垃圾入境推进固体废物进口管理制度改革实施方案》。该方案明确，要以维护国家生态环境安全和人民群众身体健康为核心，完善固体废物进口管理制度，分行业、分种类制定禁止固体废物进口的时间表。

7月20日，环保部在例行发布会上表示，我国已经向WTO进行通报，2017年底开始不再进口包括废弃塑胶、纸类、钒渣、纺织品等24类固体废物。点评：

环保部国际合作司司长郭敬介绍说，在过去特定的发展阶段，有一部分进口原料的固体废物在弥补国内资源短缺方面发挥了一定作用。但是，随着我们国家经济社会发展水平的不断提高，进口可用作原料的固体废物暴露出不少问题，污染了环境，损害了群众的身体健康。“尤其是洋垃圾问题，已经到了人人喊打的地步。”

因此，环保部禁止进口环境污染风险较高，群众反映十分强烈的未经分拣废纸、废纺织原料、钒渣等24类固体废物。

中央环保督查

事件：

5月，环保部表示，从今年二季度开始将对2016年督查目标省(区)的整改工作进行“回头看”复查。

8月，第三批7个中央环境保护督查组陆续向天津、山西、辽宁、安徽、福建、湖南、贵州等省(市)反馈督查意见。共交办环境问题31457件、约谈6657人、问责4660人。

8月，第四批中央环境保护督查全面启动，8个督查组分别对吉林、浙江、山东、海南、四川、西藏、青海、新疆(含兵团)开展督查进驻工作。截至9月15日，第四批督查组完成督查工作，在此期间，8省(区)因环境问题约谈4210人，问责5763人。点评：

专家认为，地方各级人民政府应当对本行政区域的环境质量负责，“环保党政同责”，法律文件里这些新字眼让百姓对环境质量改善寄予极高期望。但是，对这些责任落实情况有无考核，谁来督察，是法律政策能否落到实处的重要推手。中央环保督查制度的建立，是改革现有环保监管机制、推动环保责任落实的重要举措。

全国土壤详查

事件：

7月31日，环保部、国土部、农业部、财政部、卫生计生委等在北京联合召开全国土壤污染状况详查工作动员部署会议，计划于2020年底前摸清农用地和重点行业企业用地污染状况。点评：

2017年是“土十条”的落地之年。环保部土壤环境管理司司长邱启文表示，土壤污染防治要坚持预防为主，保护优先，风险管控的方针。他认为，目前国内土壤修复行业才刚刚起步，需要从环境评估、环境调查、风险管控等环节，构建和完善整个产业链条，需要形成若干综合能力强的龙头企业和一批有活力的中小企业来推动土壤污染治理与修复工作。据环保部对“土十条”影响做的预测评估，土壤修复市场带动的投资规模将超过5.7万亿元。

国务院批复重点流域水污染防治规划

事件：

8月，国务院正式批复《重点流域水污染防治规划(2016-2020年)》(简称《规划》)，为各地水污染防治工作提供了指南。《规划》将“水十条”水质目标分解到各流域，明确了各流域污染防治重点方向和京津冀区域、长江经济带水环境保护重点，第一次形成覆盖全国范围的重点流域水污染防治规划。《规划》提出了优先控制单元主要防治任务，实施分级分类精细化管理。点评：

环保部水环境管理司有关负责人介绍说，此次《规划》出台，是第一次形成全国地表水环境“一盘棋”管理，对于促进“水十条”实施、夯实全面建成小康社会的水环境基础具有十分重要的意义。

业内人士分析认为，《规划》立足水污染长期防治，全面落实“水十条”，首次形成覆盖全国范围的工作规划。受此影响，全国范围的水污染防治工作将加速推进。

治理秋冬大气污染攻坚行动

事件：

9月，环保部等10部门联合京津冀、山东、山西、河南等6省市政府公布了“1+6”的治理秋冬大气污染“组合拳”方案，包括《京津冀及周边地区2017-2018年秋冬季大气污染综合治理攻坚行动方案》和强化督查、巡查、专项督察等6个配套方案。

方案提出，“2+26”城市将实施更加严格的措施，包括燃煤、工业、机动车、扬尘、重污染天气应对等方面共11大项、32小项措施。点评：

环保部大气环境管理司司长刘炳江表示，与往年相比，这是我国首次针对秋冬季制定专门的治理方案，并第一次提出秋冬季大气质量改善目标，即“2+26”城市PM2.5平均浓度和重污染天数双双同比下降15%以上；第一次为“2+26”城市“量身定做”了量化任务，以往任务是原则性的多，这次量化具体到区、县层面，有利于抓好贯彻实施。

十九大报告描绘美丽中国新画卷

事件：

党的十九大报告中明确指出，加快生态文明体制改革，建设美丽中国。近年来，中国的生态文明建设成效显著，生态文明制度体系加快形成，全面节约资源有效推进，生态环境治理明显加强。中国坚持贯彻和践行绿色发展理念，努力绘就一幅绿水青山、人与自然和谐发展的美丽中国新画卷，赢得国际社会积极评价。点评：

环保行业专家认为，党的十九大报告浓墨重彩对生态文明建设和生态环境保护提出了一系列新要求、新目标和新部署。这些新理念充分体现了党中央对新时代加强社会主义生态文明建设和生态环境保护的高度重视，为建设美丽中国提供了根本遵循和行动指南。对环保系统而言，最重要的是把党的十九大关于生态环境保护和生态文明建设的路线图落实为施工图，让党的十九大精神在环保系统落地生根、开花结果。

雾霾“爽约”

事件：

11月3日，北京、天津和河北、山西、山东、河南等部分城市陆续发布了重污染天气橙色预警，并从4日零时起启动了II级应急响应。预警发出后，环保部要求各地根据实际情况，切实落实各项减排措施，缓解重污染天气影响。截至6日，京津冀及周边地区空气质量总体为良-轻度污染。人们普遍觉得，此次预警中的“雾霾”天气并没有出现。点评： 针对此次雾霾“爽约”事件，中国科学院大气物理研究所研究员王自发分析指出，“提前采取应急管控措施，在污染累积前就把排放强度降下去，是重污染天气应急能否取得成效的关键”。

王自发表示，多家科研机构的研究都表明，提前1-2天采取应急减排措施，能够更有效地降低PM2.5峰值浓度。

污染防治攻坚战

事件：

中央经济工作会议明确，把污染防治作为今后3年的三大攻坚战之一。打好污染防治攻坚战，要使主要污染物排放总量大幅减少，生态环境质量总体改善，重点是打赢蓝天保卫战，调整产业结构，淘汰落后产能，调整能源结构，加大节能力度和考核，调整运输结构。点评：

专家认为，相比2017年，2018年的中央经济工作会议报告对“污染防治、生态文明”的论述篇幅较多，谈得很具体，超出预期。“污染防治”被列为2018年三大攻坚战之一，足见中央宏观调控部门对环境保护的重视。未来几年，严格的环保政策很可能将成为新常态，这将改变地方政府的激励机制，并继续限制上游产业的生产，特别是供暖季高污染行业的生产。

第四篇：2010年十大企业危机公关事件盘点

2010年十大企业危机公关事件盘点

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。

危机案例评点与分析：

2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。随着事态的发展丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。然而，丰田公司的处理，仍然两次错失解决危机的主导权。

但幸好丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。

“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事件中的一大启示。

案例二：惠普蟑螂门

事件主角：惠普

发生时间：2010年3月15日

危机根源：产品质量事故

危机类型：企业声誉危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖！此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。

危机案例评点与分析：

3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回**后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。这也让惠普公司意识到：中国消费者的维权意识正上升到一个新的台阶和高度。

从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：

1、对央视“公关”

不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。

2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。

“蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。这次危机事件给惠普公司敲响了警钟，在面对进入中国市场25年来最大的一次公关危机时，惠普应该看到在公司发展的同时，基层方面的工作也要做足，不能只看到生意的增长，而应该考虑到最终拉动生意增长的消费者体验和感受。

案例三：肯德基秒杀门

事件主角：肯德基

发生时间：2010年4月

危机根源：企业信誉

危机类型：诚信危机 关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。

4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。

危机案例评点与分析：

肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。“秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。

在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。

本人在拙著《网络危机管理：web2.0时代的企业危机解决之道》（《网络危机管理：web2.0时代的企业危机解决之道》林景新/著，暨南大学2009年5月）一书中也指出，随着网络web2.0环境的到来，我们迎来了一个“大众麦克风”的时代：在这种新传播环境中，每一个人都是自媒体，每一个人都是传播者，每一个人都是舆论影响者——网络舆论已经成为了企业危机的放大器和触发器。在网络的推动作用下，来自于网络的民意会发挥巨大的影响作用，缺乏对网络舆论的监测和引导管理，是此次“秒杀门”事件愈演愈烈的原因之一。

没有对商业本质的认识，没有对自己品牌的珍视，没有对消费者的尊重，即站的高度不够高，境界不够高，公关手段是不会高明的。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越高，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。危机的管理手段再高明，也不及做好预案工作，把危机扼杀在源头里——“预防胜于治疗”，是企业在进行危机管理的时候应该看到的原则。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集团

发生时间：2010年5月

危机根源：虚假宣传

危机类型：企业信誉危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未平息，美的又陷入“改口门”。

危机案例评点与分析：

“紫砂门”曝光后，美的需要做的应该是真诚向消费者道歉，承认存在销售欺诈的错误，并及时为消费者做退货处理，以求最大限度地挽回消费者的信心和支持，保护美的企业和产品的整体形象；但令人遗憾的是，美的目前的做法看不出其有任何忏悔之心。从决策角度，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的。但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。

美的“紫砂门”事件本身备受关注，其后美的出尔反尔，对退款条件的限制则再次引发消费者的强烈质疑。从危机扩散的角度来分析，美的此次紫砂煲的造假危机，损失决不仅仅是生活电器事件部数十亿的市场销售，而更可能以此影响投资者对美的作为上市公司的品牌声誉的信任。如果危机管理不当，美的品牌声誉严重受质疑，则可能引发资本市场的连锁反应，投资者抛售美的股票的狂潮。一旦按照这样的路径发展，美的多年以来建立的品牌将会毁于一旦，陷入万劫不复之地。

在震惊中国的三鹿三聚氰胺危机中，温家宝总理告诫中国企业家：“企业家的身上应该流着道德的血液。”一个企业家或企业身上应该流着道德的血液，只有把看得见的企业技术、产品和管理，以及背后引导他们并受他们影响的理念、道德和责任，两者加在一起才能保护企业在复杂多变的市场环境中长治久安。

在美的“紫砂门”曝光之后，美的的危机公关可以说是不到位的。这不仅造成了美的本身企业的损失，更为严重的是整个家电电饭锅行业的损失。“紫砂门”事件之后，消费者对类似紫砂煲产品信任度大减，同时对“大品牌=产品好”这样的定式产生质疑，这对任何一个企业来说，都将是一次致命打击。

当企业身上流着不是道德的血液，当企业故意踩踏社会责任底线时，这样的企业纵使其危机管理的策略再高明，也难以挽回民心。三鹿的前车之鉴并没有警醒企业，美的正奔向深不见底的危机深渊。

案例五：富士康跳楼事件

事件主角：富士康

发生时间：2010年5月

危机根源：内部管理

危机类型：企业形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。当着千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉还是道歉，除了痛惜还是痛惜”。

郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，“精神血汗工厂”等名词出现在境外媒体上。作为全球最大的IT、消费电子产品代工企业，富士康的连续的自杀现象让苹果、惠普等全球知名IT企业发表声明表示高度关注，富士康连跳事件已经成为境内外舆论所广泛关注和探讨的话题。

危机案例评点与分析： 面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭终于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，鞠躬道歉。

随着富士康开展系列的危机公关策略：主动配合政府彻查事件；宣布为所有员工加薪30%以上；成立庞大的心理咨询团队进驻富士康，定期为员工提供心理咨询；邀请外部专家成立企业监察团，监察富士康用工情况，同是为富士康企业管理提供决策参考；在全工厂加装防自杀防护措施等。在事件的整个过程中，始终有政府部门在参与，这体现了政府负责任的态度，也为企业增添了更强的说服力和可信力。

在2010年的富士康跳楼事件中，我们看到的是富士康在迫于危机压力下不得不进行的危机公关。在出现“10连跳”后,郭台铭才站出来回应外界质疑。显然,郭台铭的步子慢了，他也为此付出了惨痛的代价。在整个危机公关过程中，富士康经历的是一场惊心动魄、跌宕起伏的磨难和考验。如果说富士康在这次的危机公关中还有做得不到位的地方，那么就是富士康的处理手段更多的是“治标”而不是“治本”的，企业的危机公关工作只能说遏制住了事态的进一步发展，但并没有在媒体高度关注的情况下，起到恢复品牌美誉度，提升企业形象的作用。

作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但对于危机管理成熟度却没有上升相应的高度。2006年，富士康与当时批评其为血汗工厂的《第一财经日报》打了一场轰动全国的诉讼战，就显示出这家庞大企业严重欠缺的危机管理能力——官司最后的狼狈收场不仅使富士康名声扫地，而且给公众造成傲慢、自大、对抗舆论的负面形象。2010年的跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。而我们呼唤的是，富士康在经历这次危机事件后，能够好好反思企业内部存在的问题，包括对内的公关和对外的公关，在如此沉重的代价之下进一步完善企业内部机制，重塑品牌的形象和美誉度。

案例六：霸王洗发水致癌事件

事件主角：霸王

发生时间：2010年7月

危机根源：媒体报道

危机类型：产品质量危机

关注指数：★★★★★

事件过程： 短短二三天时间，霸王经历了企业最惊险生死劫。

2010年7月14日香港媒体报道，霸王(01338.HK)旗下产品含有被美国列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机的狂潮即刻掀起，各大主流媒体、各大网站开始进行疯狂地报道。各种批判性很强的网络专题也随之推出。霸王股价一天之内暴跌14%。

强大的危机激流将霸王打了一个措手不及，但事件很快又柳暗花明。7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。对于霸王产品的合法性来说，质监部门的检测报告代表了官方对事件的定调。但对于市场与消费者信心来说，质监部门的报告却非金枪良药，无法在短时间迅速重振消费信心。

危机案例评点与分析：

在一个资讯发达的时代，即使是媒体的错误报道，在公众容易对媒体偏听偏信的心理作用下，在网络媒体的放大与推动下，任何对于企业或产品的负面报道都可能引发一场大的危机**，这正是新市场环境下，每一家企业都可能遭遇到的挑战。消费信心的崩溃如山倒，但消费信心的重建却如抽丝剥茧般需要漫长的过程。

公共关系要义告诉我们，认知就是事实：公众对事物认知就是最高的事实，是超过事件本身的印象“事实”。在霸王处理此次危机时，措施基本只停留在官方声明的层面上，不能与公众良好沟通，危机威胁仍然存在。霸王产品检测无毒，但品牌“毒性”在消费者心中仍未消退。新浪网的网络投票调查结果：超过七成的网民不再相信霸王，不愿意再使用该品牌产品，纵使官方无毒的检测报告高悬其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龙不断消退的个人声誉影响霸王品牌的信任度。

成龙已经成为强大的品牌代言毒药：代言小霸王学习机，垮了；代言汾湟可乐了，没人喝了；代言北方汽修学院，假办学的；代言开迪汽车，卖不动。成龙有着极高的个人知名度，但却其代言的产品却屡屡因造假、宣传过度、夸大其辞而令到他个人声誉严重受损。正因如此，当成龙代言与虚假代言划上等号时，无论对于成龙还是代言的品牌都是造成了双重的负面冲击。

当成龙在霸王电视广告上，不断抚摸那把枯草一样的头发时，包括我在内无数电视观众一直在为他捏一把汗——这样一条夸大其辞的广告，迟早会害了成龙。2010年的中国十大恶俗广告评选，霸王－成龙代言广告无疑将入选。

2、广告宣传很强，公共关系建设很弱。毫无疑问，霸王是广告宣传的大户。铺天盖地的广告宣传令到霸王产品的知名度很高，但其企业的透明度却甚低。这也反映了霸王在公共关系建设方面的缺失，只以强大的广告投入去提升消费认知，却未能以良好的公共关系活动去建立消费信任、未能系列以社会责任履行去建立品牌美誉度、以及未能建立彼此价值认同的全国性的媒体关系。当危机忽然来临时，透明度很低、媒体关系很差、品牌声誉不好的企业必然受到巨大的冲击。

3、霸王单向思维的错误危机应对策略。

在危机刚爆发之时，霸王董事长一方面坚决否认产品出现问题，称含有二恶烷是所有洗发水产品都含有的物质，暗指是行业“潜规则”，此言论引发其他洗发水品牌及媒体的抨击。另一方面则指责事件是竞争对手策划，目的在于打击霸王品牌声誉。在事件扑朔未明的情况下，霸王这么简单地下结论，难免令人怀疑霸王此举纯粹是为产品避责。

在危机应对价值排序中，社会利益应该高于企业利益。在此次危机应对之中，霸王至始至终未曾体现出对社会利益及公众利益的关注，只是站在企业利益的立场上，进行辩解与推责。所以，即使最后官方声明认可其产品“无罪”，但从消费心理中，公众仍然会认为霸王“有罪”。

过往许多残酷的案例告诉我们，危机事件的爆发对企业造成的巨大伤害并不仅仅取决于事件本身的严重性，许多时候是取决于企业面临危机时的决择：能否正确制定危机管理的策略、能否快速有效与媒体沟通、善后在恢复中否有效获得消费者信任等。

对于霸王来说，此次二恶烷危机事件既是坏事也是好事：坏处当然是给企业造成巨大的利益损失。但好处却提醒了霸王，企业遭遇危机是一种必然，没有经受过危机之火考验的企业永远都是不成熟的企业。在一个充满不确定性的危机环境中，任何企业特别是行业领导品牌更必须有强烈的危机意识与全面的危机应对体系，这样方能保护企业之舟驶过惊涛骇浪，直抵基业长青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨门”事件

事件主角：真功夫

发生时间：2010年7月

危机根源：食品安全问题

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★☆

事件过程： 7月16日报真功夫进口排骨的质量问题，引发全国媒体关注。真功夫进口排骨安全与否，演变成了一场“排骨门”。

2010年7月，真功夫“排骨门”内部会议资料曝光。这些内部会议资料显示，从2008年到2009年10月，因为进口排骨价格低于国内市场价格，真功夫排骨分别由“苏州虹信国际贸易有限公司”和“佛山俭美冷冻食品有限公司”从美国和丹麦进口。但所提供的进口排骨中被发现胶线、胶粒、脓包、石头、异味。

真功夫相关负责人表示，餐饮企业在原料采购过程中遇到一些有质量缺陷的原料不可避免，但有问题的原料在每次检验发现后全部销毁，绝对不会流入下一道生产环节。

真功夫同时表示，自今年1月份起，其已正式终止了与虹信、俭美的采购合同。目前80%都是国内采购，已与雨润、双汇、金锣有长期的合作合同，与中粮、新尚食等都有合作，能够保证货源供应。

危机案例评点与分析：

真功夫的此次事件，引发了行业名企的信用危机。作为本土快餐行业之翘楚，真功夫陷入“排骨门”**，一方面引发消费者对食品安全的担忧，使得公众对于长期以来困扰着中国企业的食品质量更加质疑；另一方面，真功夫此次危机事件也引起全社会的深思：名牌企业卷入质量安全危机漩涡，反映了我们的市场诚信、商业伦理还距离甚远。

真功夫的“排骨门”事件以及其危机应对手段给我们一个其实：对待消费者，我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗，而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则。无论是在接受记者面对面的采访，还是在发给各大媒体的新闻通稿中，真功夫方面一再强调，问题排骨绝对没有送进门店，被消费者食用。

为撇清和这两家问题排骨供应商的关系，真功夫在向各大媒体提供的新闻通稿中称2010年1月份正式结束与这两家供应商合作关系。在另一份新闻通稿中，更是自相矛盾。资料显示，在4月29日的紧急采购委员会上，真功夫对虹信和俭美关于进口排骨检疫证明的缺失及涉嫌制假，提出了处理意见。对于食品安全这个敏感的领域，任何的危机事件都可能引起整个行业的动荡。真功夫的“排骨门”事件表面上对国内餐饮业其他企业不会造成大的影响，但事实上，仍有相当一部分消费者会由此事延伸至整个国内餐饮业，对该行业的安全卫生持怀疑态度，不信任该行业的质量安全监督行为。

案例八：金浩茶油致癌物超标事件

事件主角：金浩茶油

发生时间：2010年8月 危机根源：食品质量安全

危机类型：信任危机

关注指数：★★★★☆

事件过程：

2010年8月下旬以来，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超标，国内最大茶油生产企业——金浩茶油股份有限公司受到公众强烈质疑，与金浩公司一起站在舆论风口浪尖的，还有湖南省质量技术监督局。实际上，早在今年2月18日湖南质监局即已通过抽检，查出金浩茶油的9批次产品存在苯并(a)芘超标，却在长达半年之内未公之于众。

9月1日，在曝光压力之下，食用油公司金浩茶油终于为一个隐瞒了5个月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生产的茶油被查出含有超国家标准6倍的强致癌物质。金浩公司的道歉还透露，尚有近10吨含致癌物质的茶油未被召回。金浩公司还承诺将按照相关规定对消费者进行退款和补偿。9月2日，湖南省质量技术监督局也开始“发声”，就该事件进行说明，并于随后采取了一系列处理措施，包括责令金浩公司停产整顿，召回问题产品等。9月6日，金浩茶油股份有限公司董事长刘翔浩在其微博上透露：现在消费者手中还未召回的9个问题批次的产品数量为491公斤，价值约30万元。据不完全统计，事件导致的市场损失至今已过亿。

危机案例评点与分析：

在这次金浩茶油的致癌物超标事件中，我们可以看到的是企业联合政府共同上演的一出失败的危机公关戏码。由此，一起看似简单的产品质量“个案”，演化成一场公众信任危机。

金浩茶油的致歉，可以说是被逼出来的。金浩茶油被查出含有致癌物质超标6倍”的消息在网上广泛流传时，金浩公司的第一反应却是矢口否认，后来实在瞒不住了才改口承认并道歉。而此时距消息传出已过了11天--金浩公司失去了与消费者坦诚沟通的最佳时机，也丧失了公众的信任。

直到9月1日，在媒体不断逼问下，面对公众质疑，陷入信任危机的金浩公司除了加强产品召回，董事长刘翔浩在微博和网友交流，并以个人名义发表公开信向消费者再次表示道歉。孰料此举不仅没有得到认可，反而招来网友指责为公关秀，缺乏诚意。

最好的处理方式是企业必须正视自己存在问题，大胆地站出来去面对现在发生的这场危机。目前国内部分企业因为自身或者是环境的因素，对于自身品牌和利益认识不够，大部分尤其是一些地区性企业片面的认识自身利益仅仅是能够看得到的物质收获，而忽视品牌和形象这些无形利益。造成企业在品牌以及企业形象推广过程中着重推广产品，即使有一些文化或者形象推广也是围绕产品销售产生的衍生品，没有独立、持续、完整、具有目的性的推广思想，这其中最为缺失的就是危机公关。

金浩在处理本次危机事件时，忽略了如今互联网的传播效力，传播事情的速度已经不是单单靠笔记本，现在手机移动互联网的传播大大颠覆了传统的笔记本传播效果。作为新媒体，互联网传播速度更快了，随着3G的飞速发展，互联网对于企业的发展已经成为双刃剑，如果企业不再重视细节，将会输的更惨。除了国家权威部门外，现在又多了一个互联网的监督。几乎人人都可以把互联网变成自己对外发布信息的媒体平台。在这样的背景下，企业妄想通过欺骗和隐瞒来蒙混消费者，不仅是徒劳的，更加是对企业品牌的

越早公布结果，越能降低受害者的受损程度，也越能体现企业和监管部门的社会责任心，从而也越能赢得百姓的理解和尊敬。相反，妄图瞒天过海，最终纸包不住火了再出面承认并道歉，即便道歉的诚意再大，也很难再次赢得百姓的信任。金浩茶油处理致癌事件的方法值得食品企业，乃至中国国内的所有企业深思。

案例九：蒙牛诽谤圣元“激素门”事件

事件主角：蒙牛奶业，圣元奶粉

发生时间：2010年8月

危机根源：食品安全质量问题

危机类型：企业信誉危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早熟”报道再次引发人们对食品安全的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病例，后调查发现，三名女婴的家长均称孩子曾食用过“圣元优博”奶粉，他们怀疑孩子的性早熟和圣元奶粉有关。之后，全国多个地方均发现此类病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元发声明称婴儿奶粉未添加激素，并委托注明国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉。8月15日：卫生部发布声明，湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。从“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。事隔2个月，圣元奶粉已淡出了人们的视线，然而最近爆出一个新闻：曾轰动一时的“圣元奶粉性早熟”事件是有预谋、有步骤的被策划事件，而事件的幕后策划是蒙牛集团，这马上引起了媒体再度关注。

危机案例评点与分析：

在“激素门”事件发生后，圣元采取了一系列的危机公关手段，表现得比较积极和主动，在一定程度上，圣元的危机公关手段在引导舆论、控制危机进一步发展方面有明显的作用。就在8月15日，圣元集团董事长张亮在其官方网站发布致消费者署名日期为8月12日的公开信，向消费者道歉

除了主动的道歉，在这次奶粉危机事件中，圣元公司还运用一系列公关活动对舆论进行了引导，比如对公众进行信息公开、对有关疑问进行疏导，并借助权威信息改变舆论的策略取得了一定成功；以真诚的态度向公众道歉对权威信息发布者的感谢以及针对性早熟患儿的慈善捐赠也从另一方面化解了舆论。

危机另外值得一提的是，加大了网络广告投放规模，主要投放重心在于被曝产品质量问题后的危机公关。为了维护品牌形象，圣元通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发布会等事件，以期达到事件解疑、重塑企业形象的目的。

必须注意到的是，如今网络以及媒体的助力和煽风点火很快使事件成为热点群众事件。一个敏感话题加上网络，甚至一个足够煽情的标题加上网络，就可以在网络上形成迅速的燎原之势，引发一发不可收拾的负面后果。负面的新闻事件，特别是公众敏感度比较高的负面新闻事件，例如食品安全、儿童问题、房价问题、拆迁问题等等，传播绝对是爆炸式的。这时，尽管企业努力进行危机处理和公关，仍然无济于事，待政府职能部门出来进行正面回应时，为时已晚，况且政府职能部门的公信力亦无法说服市场和消费者。这也是为什么圣元一系列的危机公关手段最后没有取得最优的成效的重要原因之一。

尽管圣元在处理此次危机事件上有一些出彩的地方，但必须承认的是这一事件对于圣元企业和品牌来说是灾难性的，尽管最终测试效果证实圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了极大的市场份额，想要在短期内恢复到事件前的营销水平基本不能够。这一事件不但给圣元奶粉造成损失，更给整个中国奶粉行业带来影响，使得本来就气息微弱的中国奶业市场雪上加霜，进一步助长洋奶粉进一步抢滩中国市场，而中国婴幼儿奶粉的民族品牌也将因此受到冲击。

案例十：腾讯qqVS奇虎360大战事件

事件主角：腾讯、奇虎公司

发生时间：2010年10月开始引爆

危机根源：行业竞争 危机类型：企业形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2010年企业危机事件，必定不能不提到腾讯和360为了各自的利益，展开的前所未有的互联网之战。

9月27日，360安全卫士推出个人隐私保护工具360隐私保护器，目标直接瞄准QQ软件，360与腾讯在客户端领域再起冲突。10月14日，腾讯正式起诉360不正当竞争，360提起反诉。10月27日晚间，腾讯通过弹窗的方式，联合百度等网站发表声明，指责360不正当竞争，并号召同业不与360发生任何形式的商业往来，360随之通过弹窗形式反击，掀起两家弹窗大战。

11月3日，腾讯与360之战爆发最新冲突，腾讯称装有360的电脑将停止运行QQ公开信后，360表示将保证和QQ同时正常使用，腾讯方暂停WEBQQ使用，360下线了扣扣保镖。这是中国互联网史上影响人数最多的一次热点事件。

直到11月7日，腾讯与360同时发表声明：在工信部的调解下，双方决定休战，握手言好——至此，一场惊动中国、震动4亿网民的“鹅虎”之战终于告一段落。

危机案例评点与分析：

尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。

在这场“3Q”大战中，毫无疑问的是最后两败俱伤的下场，用户普遍感到这是企业的恶性竞争下对用户感情的赤裸裸伤害。但是通过对两家企业的危机公关手段分析，谈及其应对危机公关的策略，我们可以看到的是360在本次事件中略胜一筹。

在战略应对上，腾讯表现出来的更多是被动的应战。危机公关，最核心的能力是掌握危机发展的主动性。腾讯作为当事方，没有掌控危机的发展方向，从而在引导事件朝有利于自己的方向发展。在危机状态下，企业处理危机的首要原则就是立即控制事态发展，显然腾讯忽视了这一点并因“公开信及相关措施”而加大了舆论的火候。网络舆论此后一发不可收拾，并迅速扩大传播范围，网民一时间一边倒的批判舆论让腾讯失去了很多用户，同时对品牌和企业的形象造成极大的打击。

危机事件的处理需要真诚坦白的沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑到用户的情感和利益，而不是为了一时的竞争而损害用户的感情。在沟通方面，企业应该极力发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面，并配合法律和技术部门的行动，使得由于危机事件造成的损失降到最低。在整个事件当中，360的表态就似乎更加迎合大众的诉求和需要，而腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端，没有考虑到用户的情感和诉求。

当前，中国网民规模达到4.4亿，互联网普及率攀升到33%。这一巨大的数字背后是中国互联网产业快速发展的真实反映。然而，中国互联网产业表面的光鲜并没有掩盖到背后隐藏这的诸多挑战和问题。就此次腾讯和360的纷争而言，就是中国目前互联网竞争的一个缩影，网络世界日新月异的技术变革，需要与之相适应的市场良性竞争环境，监管生态和机制，还有与之匹配的法律法规，显然在这些方面我们管理部门和企业自身都迫切的需要解决互联网发展存在的问题。没有一个良好的行业体制保障，我们就不能构建出一个健康、良好运行的互联网公共空间。

网络舆情管理刻不容缓

“在中国做企业，为何这样难？”霸王二恶烷危机**之后，面对着企业遭遇的巨大损失，霸王首席执行官万玉华在新闻发布会上痛哭流涕地讲了这样一句话。这句话说出许多中国企业家、特别是民营企业家的共同心声：创业容易，守业难。一次不经意的危机事件就可能给企业造成巨大的打击。做企业，真不容易。

在透明化时代,企业的运营受到全方位的监督：在高度的关注下，企业的点滴失误更容易受到放大，危机一触即发。

中国经济社会发展正处于转型期，社会利益关系更趋复杂，各种深层次矛盾和问题日益凸现。随着互联网的日渐渗透和发展，互联网正以其自由、互动的独特性成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论渠道——这对于政府或者企业管理者来说，都是面临着一项新的管理挑战。

在赤裸的网络时代里，企业被各种舆论包围，危机现象环生。在网络环境中，企业危机表现出和传统危机不同的显著变化，传统的危机应付方法已不能完全有效，必须根据网络的特点采取新的应付措施。做好网络传播环境下的企业危机管理和控制，是现代企业在危机公关方面能力的体现。

从大众传媒的社会传播功能来看，任何企业爆发的危机事件都具有强大的舆论关注性，能作为重大新闻题材成为众人关注的焦点，而事后企业如何应对同样也需要借助大众传媒的舆论报道。无可否认的是，企业进行危机公关的关键之一是要进行正确的舆论引导，从而帮助企业化解企业。对危机事件的处理，体现出企业的应变能力。在互联网时代，企业在处理危机事件的过程中，掌控网络舆论的方向至关重要。

没有人喜欢危机，但危机的到来从不以人的意志为转移。如西方谚语所言：危机就如死亡与税收，是企业、组织、政府甚至个人都无法避免的事情。他山之石可以攻玉，我们盘点企业危机，希望从这些血与火的残酷事件中，各位企业管理者得到有益的启示，也欢迎各位管理者与我们互动交流。

第五篇：2011上半年十大企业危机公关事件盘点

4511 2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析

阅 读 2011-8-9 作者：林景新 赵玉竹

来源：全球品牌网

家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件……

对我们来说，每半年的危机盘点都是一声叹息：企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。

中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地：从自媒体揭发到微博拍砖，从市场企业到公益组织，本上半年的危机公关事件呈现出“自媒曝光-微博扩散-行业牵连-社会联动”的新形态。正如本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书（暨南大学出版社，林景新著，2010年/9月）中指出，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。

“危机如同死亡与税收，对于社会与组织来说都是不可避免的”。因此，每半年的十大企业危机公关事件盘点，并非教予企业在危机爆发后，如何遏制真相，逃避危机；而是以企业危机研究者的专业立身，基于长期的行业洞察，给以企业与社会组织，如何进行有效的危机管理以应对公关危机的一剂良方。

现在，让我们通过2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。

2011年上半年十大企业危机公关事件盘点

案例一：家乐福价格欺诈事件

事件主角：家乐福

发生时间：2011年1月

所属行业：零售服务行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同

1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。

针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。”

然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。

案例分析：

欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。

家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。

更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。

案例二：康芝尼美舒利事件

事件主角：康芝药业

发生时间：2011年2月

所属行业：医药行业

危机类型：信誉危机

关注指数：★★★★

事件过程：

2010年11月26日，央视新闻频道播报了一则关于“2010年儿童安全用药国际论坛”的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。”尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺。这一则出自2010年儿童安全用药国际论坛的传言与质疑，经由媒体推波助澜，在中国引起了一场药品安全恐慌。

两个月后，消息开始在网上疯传，并被媒体重新提起，争相报道解读，并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。

至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。

3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手，帮助旗下同类药品抢占市场份额。随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大„尼美舒利颗粒‟的副作用，从而达到恶意诋毁„瑞芝清‟产品声誉的目的”。为此，康芝声称已经向有关部门举报。

案例分析：

在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护形象的公关策略。

在无情的市场反应压力之下，加上医药行业正处于大洗牌，大重组的起跑阶段的背景，而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上，这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情，因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。

然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争，那是另外一个问题。我们急需知道的是，尼美舒利是否适用于儿童，其安全性将如何保证。

事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实，让公司走进真正的死胡同。

案例三：锦湖轮胎质量门事件

事件主角：锦湖轮胎

发生时间：2011年3月

所属行业：轮胎行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

今年央视“3·15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。

锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

案例分析：

锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场，但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀。而锦湖轮胎在危机发生之后的反应也显示出其公关意识不到位。

锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错”，表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先让消费者对其品牌形象大跌眼镜，也由此引起媒体的更大关注，并最终引起更大的负面舆论。

之后，迫于舆论压力，锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布道歉声明，否认之前宣称的“不存在质量问题”的情况，以获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下，走上了漫长的免费检测和召回的道路。

然而，我们仍有很多疑问亟待解决，这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的权益保护，等等。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。

案例四：双汇“瘦肉精”事件

事件主角：双汇食品

发生时间：2011年3月

所属行业：肉类加工行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

央视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿。

肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。

双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。

案例分析：

尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。

双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”，在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困扰”来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌。

危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的公关。

案例五：国美“3.15”曝光丑闻

事件主角：国美电器

发生时间：2011年3月

所属行业：家电行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★★

事件过程：

每年的央视“3.15晚会”都会曝光一些不法商家的行为，在2011年的晚会上，央视将镜头对准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器，主要曝光了国美电器员工借节假日套取消费者赠品及返赠的现金卡。并且，这些违法人员还借用家电以旧换新政策，通过购买旧家电、盗用消费者身份信息等多种手段，骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店存在。据了解，国美并非初次使用这样的伎俩。

3月16日凌晨，国美针对此事件做出回应，称将严查各门店违规操作人员，并将通过回访对造成损失的消费者将进行补偿。

3月22日，商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新”骗补的事件被曝光质非常恶劣,相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格。同时商务部门也约谈了国美电器总部的负责人，要求国美电器进行内部的调查、整改、处分。

案例分析：

国美此次危机事件非比寻常，企业伤害的不仅是消费者的权益，更被指责“坑骗国家金钱”，这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳。在危机事件发生后，国美企业能够有效借助政府的力量，无疑起到事半功倍的作用。实际上，在企业的利益相关群体当中，政府对企业的影响无疑是最大的，政府可以直接干预企业的运营，对企业的监管行为造成重大影响，诸如产品质量抽查、财务核查等工作。可以想象，假如这一次国美没有彻查事件，向国家提交一份满意的回复，今后将面临更严峻的生存环境。

除了需要对政府和国家做好沟通和协调工作，国美可以采取“还利于消费者”的做法，来重新获得消费者的好感和信任。说到底，企业发生危机事件后只有赢得消费者的信任和支持，才有可能继续后续每一步的企业战略和策略执行。国美在这个事件中主要发生了诚信危机，员工弄虚作假，欺骗消费者，对企业造成一种负面的影响，反映的是一种道德的危机，更反映的是一种制度的危机。在这个时候，国美必须采取一定的行动，向消费者传递正面的信息，让消费者相信国美仍然是一个与消费者站在同一立场的、关怀和关心消费者实际利益的好企业。

案例六：卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件

事件主角：卡尔丹顿男装

发生时间：2011年3月

所属行业：服装行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★

事件过程：

一个据称产自意大利，叫做“卡尔丹顿”的服饰品牌，据说是欧陆顶级男装品牌，设计主要以意大利风格为主。由于其是高端品牌，因此价格比一般品牌要高出不少。卡尔丹顿从1993年被引入中国，至今已有18年，目前在全国已有数百家分店，仅机场店就有30余家。

3月16日，央视节目曝光了国内著名的所谓意大利品牌“卡尔丹顿”，其实是纯正国产品牌，打着假洋牌的幌子，要价动辄几千块乃至上万元，坑害了中国广大消费者的合法权益。据报道，目前在国内众多机场、高档商场里设立专柜的“欧洲顶级男装品牌”卡尔丹顿，其实只是在意大利注册商标。卡尔丹顿仅仅只是一个个人注册的空壳的意大利商标，在海外注册历史最长也不过13年。在国外并没店，意大利只是品牌注册地。

然而，从3月18日起，在互联网上可以发现与卡尔丹顿有关的多篇正面报道。从这些报道，我们可以读到的是卡尔丹顿品牌的高端品味和优良品质，同时通过聚焦品牌在行业里面的声誉和影响力。

案例分析：

公关得法，化危机于无形，公关不当或临危机而不动，则有可能让多年积累起来的企业毁于一旦。卡尔丹顿的“假洋鬼子”事件又是一次由于负面消息而引发的社会关于热门话题的讨论，而我们看到的是在危机发生后，卡尔丹顿另辟蹊径，选择的是坚持品牌的品位和内涵，继续强化作为“民族自主创新自强”品牌的一个形象。在各大网络媒体上投放大量品牌形象的报道，通过媒体的报道制造有利于卡尔丹顿品牌形象塑造和构建的正面舆论。

案例七：中石化“天价酒”事件

事件主角：中石化广东石油分公司

发生时间：2011年4月

所属行业：石化能源行业

危机类型：形象危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年4月11日，天涯论坛出现名为《中石化广东石油总经理鲁广余挥霍巨额公款触目惊心》的帖子，网上贴出了四张购买酒的发票，发票总消费金额约168万元，引发网民议论。

13日，广东分公司在接受媒体采访时称，购买高档酒情况属实，但购酒与鲁广余无关，酒品主要是用于“非油品经营业务”没有向媒体说明事实真相。之后，中石化集团公司成立调查组，赴广东展开调查。

此后，多家媒体对中石化的“天价酒”事件进行报道，“网络媒体+传统媒体”的传播格局加速了事件的向外扩散，使得整个危机事件如同“核裂式”发展一样愈演愈烈，媒体成为了舆论的集中地，一时间对中石化的质疑和指责成为了报道的焦点。

4月15日，调查组宣布了中石化党组的决定：广东分公司总经理鲁广余停职配合调查，中石化油品销售事业部副总经理夏于飞临时主持广东分公司工作。

4月25日，中石化集团党组召开通报会回应天价茅台酒事件，中石化集团决定免去鲁广余广东石油分公司总经理职务，降职使用，并对鲁广余给予经济处罚。一场引发了社会大讨论的“天价酒”事件暂告一段落。

案例分析：

天价酒事件无论对于鲁广余本人还是整个企业形象，都是一种损失；更为重要的是，以中石化为代表的国有垄断企业在接二连三的作风上出现危机问题，不能不说是对整个国有企业行业形象的一个重大打击。面对这样的形象危机，每一个企业都应该有清晰的态度去应对，尤其是对于中石化这样的央企，更应该注意危机的防范及处理，从危机意识的树立、应对机制的建立以及社会责任的履行多方着力，解除危机根源。

案例八：台湾塑化剂事件

事件主角：台湾食品行业

发生时间：2011年5月

所属行业：食品生产行业

危机类型：质量危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年5月24日，台湾媒体称，5月23日是台湾食品安全的崩坏日，除其他食品安全问题外，更出现了塑化剂饮料。上万公吨“致癌起云剂”流入30多家下游厂商，制造出各类饮品和果冻，波及全台食品生产销售领域。

之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本，用DEHP代替起云剂，DEHP属于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性性早熟，台湾已列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。

台湾卫生部5月30日表示，含致癌塑化剂DEHP的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区。

6月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议，尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后，各大传统媒体也进行了实时报道，塑化剂事件从而成为整个社会关注的热点。

案例分析：

较之三鹿毒奶粉等危机个案，此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个食品行业，统一等行业大佬更是黑榜有名，严重挫败台湾食品行业的生产销售。

此次事件中，无论是台湾官方、还是涉事企业自身，都积极应对危机，配合调查并及时公开相关进展与结果。可以说在危机处理上较为及时。然而，我们不得不看到，危机处理，必须建立在产品质量与行业法律的监管规范之上。危机公关只能基于事实的基础上，引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展，决不能规避产品本身的严重问题，而掩过饰非。

案例九：蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件

事件主角：广州蓝月亮公司

发生时间：2011年6月

所属行业：日用化工行业

危机类型：诚信危机

关注指数：★★★★

事件回顾：

2011年6月20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出，由杨澜代言的蓝月亮洗衣液（亮白增艳）被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。

对此，蓝月亮公司迅速做出了反驳，其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，多国允许在衣物洗涤剂中使用。同时中国洗涤用品工业协会针对此事发表的特别说明称，行业标准所规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。

此后，蓝月亮公司又在其官方网站、官方微博上发布了专门解释关于其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范的条文，同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合国家法律法规，企业不会停止使用。

案例分析：

此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关，在危机处理上给予我们的警示，同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。

然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观，在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够，企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里。

作为行业中的主要厂商之一，蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深，这有时候会成为危机爆发的一个关键点，因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则，分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害，避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者。

案例十：郭美美微博炫富事件

事件主角：中国红十字会

发生时间：2011年6月

所属行业：社会公益组织

危机类型：信誉危机

关注指数：★★★★★

事件回顾：

2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议。

6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道，“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。”

6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。

6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。

警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。

案例分析：

最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。

此次中国红十字会的信誉危机并非偶然，郭美美无疑只是一条导火索，引爆长期积累的潜伏因子。红十字会作为公益组织，财务信息却从来讳莫如深。公众捐款捐物献爱心，却永远不知道自己的一份爱心沦落何处。可以说，此次中国红十字会信誉危机，是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的，更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问。

从危机传播来看，微博，无疑成为本次事件的最核心媒介。全媒体背景下，微博等SNS平台已承担起社会责任型媒体角色，因而，企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造，一方面懂得运用微博推广自身良好形象；另一方面，要实时把握网络舆情走向，防范危机于微博传播之始。

危机启示

当今，高度透明的社会化媒体时代，网络舆情成为社会新热点。公众通过网络平台表达观点，抒发情绪，也在全方位、实时性监督企业等社会组织的产品及品牌运营，充当这大众麦克风的个人媒体角色。2011年上半年企业危机事件更是凸显了社会化媒体时代的危机三大新特征：

危机爆发节点性。大众麦克风时代，公众不再是一群中弹即倒的“乌合之众”，也不满足于个人信息发布者角色，更希望承担起社会媒体的公众监督职责。行业揭黑，不再是专业记者与媒体机构的特权，对于企业或行业而言，每一个网民都有可能成为行业的“危机杀手”，危机发生已呈现出，网络个人节点性引爆的特征。

今年2月，中石化便是被新浪某个微博主以《垄断企业也有五毛党》踢爆其专门组织员工在网上发帖宣传石油涨价合理的内幕。社会化媒体时代，一个小小网络节点便能对一向傲慢高翘的“犀牛屁股”（Sinopec）抽鞭开炮。

危机传播即时性。社会化媒体时代的危机传播也具有即时性特点。危机一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互联网的各节点间交互流通。因此，千万“别让他人替你说话”，一旦出现信息真空，流言蜚语便迅速滋生并堵塞各大信息渠道。第一发言便是真理，极速信息时代，掌握发言权，即时反应才是公关危机的应对之道。

2月，《2010年供应商责任报告》引发苹果“中毒门”，这是苹果公司继2010年4月36家环保NGO发布第一期调查报告后，以“不能透露供应链信息”为由拒绝正面回应，首次公开承认在华有“毒”。然而迟滞的信息反馈，并没能用“鸵鸟政策”冲淡舆论，反而引发社会炮轰，加剧危机与舆论的即时传播。

危机扩散纵深性。“人肉搜索”大行于世，信息传播纵深性特点，更使得危机扩散迅速产生“连锁反应”。公众的信息关注与舆论传播已超越事件本身，而是对于涉事人物与相关事实的深度挖掘。

6月，郭美美炫富事件便是纵深性危机特性的最好佐证，通过论坛、微博网民的不断“深挖盖楼”，舆论的焦点已超越郭美美本人，或是与其相关的个别人物的人格品行的质疑，更是对我国公益慈善组织运营机制的社会拷问。

从危机防范、危机应对到危机控制

公关危机历来被视为企业或行业发展的脆弱之踵，一座座因突如其来的危机事件而身陷囹圄，最终在舆论批判中，被社会忘却的市场惨败者的墓志铭警示我们：危机管理，刻不容缓。

从2011年上半年十大企业公关危机事件中，不难发现，其危机爆发、传播与扩散都呈现出众多相似点与规律性。的确，无数惨痛事实表明，危机是常态而非偶然。因此，成功的危机管理成为行业组织在社会化媒体这一危机策源地中化危为机的制胜方略。

危机防范：脆弱危机防范体系亟需完善

企业或行业组织的运营环境危机四伏，危机防范成为危机管理的第一道防火线。杰出的企业并非一路坦荡荡，而是建立了出色而长效的危机公关防范体系，危机前，预示企业尽早洞察潜伏威胁；爆发后，助力企业尽力控制危机传播扩散，减缓并解除危机的连锁反应。

危机防御意识。为何百度“竞价门”后再陷“侵权门”，中石化会屡爆企业形象危机，而阿里巴巴也频发企业信誉与CEO形象危机？的确，多数企业都缺乏较高的危机防御意识。事前预防是抵御危机的铿锵利剑，而关键在于培养员工未雨绸缪的危机意识。危机并不可怕，对于企业而言，欠缺危机防御的意识才是企业最大的危机。

危机预警体系。苹果公司能在“中毒门”后的iPad2销售中稳操市场胜券，除了品牌长期的文化积淀外，更在于建立长效的预警体系。能够在危机爆发前便落实全面的危机管理工作，做好人力、资金、组织三方准备，把握回应时机，避免被推上舆论的风口浪尖而又不至背上“逃避责任”的行业恶名。这揭示的是众多能够频频安度危机的国际企业的免死金牌：危机预警体系的建立与维护。

危机防范培训。南航6月“拒载门”本可以常规民航事务得以妥善处理，但微博上南航机长曾鸣不负责任的言论，导致整个传播路径的极速扩散，舆论关注极速升温，斥责之声充斥整个网络传播。危机防范机制作为管理硬件，更需员工危机防范能力的软实力与之标配。如何在危机后冷静应对于媒体、坦诚相待于公众？事前防范培训不可忽视。

危机应对：三线并重危机应对全面管理

危机处理绝非单纯的灭火抢险，全媒体时代下的危机应对，已由单一管理趋向全面管理的跨越式迈进。对于危机的深度处理，需要资源管理、行为管理、舆论管理三线并重，以全面落实危机管理，完胜危机应对。

资源管理。危机传播致命性在于“秒速度”扩散；而“即时性”资源整合却成为减缓并解除危机的杀手锏。危机应对的资源管理，强调统筹企业部门、政府监管、媒体关系、协会专家资源四方，内外接应，共筑危机防御平台。

再看此次国美3.15点名危机，较之其他企业在3.15腥风血雨的市场大洗牌中的措手不及，国美以惊人神速在次日便宣布相关应对措施，对内整改门店、严惩涉事员工；对外积极回应舆论质疑，密切配合政府调查监管，更诚邀媒体、公众等相关组织机构或社会个人，对企业进行长期监督。因其反应迅速道歉及时，重视政府公关并还利于民，成功重塑诚信品牌形象。

行为管理。危机的纵深性扩散根源在于事件背后是各方利益的有机组合，危机事件一旦不胫而走，便有可能以点带面，波及整个企业，甚至行业的利益关联者。因此，在危机处理上需要内部的高度一致性，强调利益相关方，在行为上按照规范做出一致反应。

此次饮料塑化剂事件，虽然产销大打折扣，然而观其各方反应，尤其是监管系统却显得“循规蹈矩”的从容应对，有条不紊，在整个塑化剂事件的处理上，得到大多数当地公众的认可。此次较为成功的危机处理，很大程度取决于监管层面的行为管理。危机呈现扩大趋势之初，最高负责人果决采取提升事件处理级别、按照地方法律及部门法规严格行事，定期专案会议与媒体发布，保持与媒体、公众实时信息渠道的便捷与畅通。

舆论管理。危机发生后，企业往往急于撇清关系力争清白的“事实对话”，而轻视情感沟通的“价值对话”，却不知对于媒体与公众而言，相较毫无分量的事实证言，更期待企业如何处理事件、还以消费者满意答复的情感对话。

康芝此次“山雨欲来，狂澜即倒”的危机重创，其严重失误便在于极力澄清企业因强生出于不正当竞争，受到“品牌诽谤”，更拉整个行业集体下水。康芝事件的危机处理中，及时披露真相还企业清白本无可厚非，但面对无辜受害的消费者而言，行业内战，抑或质量标准并非事态聚焦点；把公众利益置于第一位，如何处理已被曝光的药品安全问题才是此次康芝危机公关的当务之急。

危机控制：四方把控危机扩散新策源地

2011年，中国微博发展进行高潮。微博在简单的八卦灌水的娱乐功能外，成为社会监督与舆论表达的平台。也正是由于微博向社会责任型媒体的角色转变，使得虚拟的微博世界找到现实价值着陆点。基于4.2亿的中国网民，2.77亿的手机上网用户聚合而成的社会化媒体所具有的“核裂变”效应与病毒式的“黏性传播”，使得以新浪微博为代表的微博平台成为危机频发与极速扩散的新兴策源地。

郭美美事件后，红十字会在其官方微博中缺乏诚意地声称“希望在今后的工作中继续得到大家的支持和信任”，短短1小时20分钟，该微博被评论63000多次，转发11.5万次，其恶评逾99.9%，“呸”字使用数万次，被讽刺为“最呸的微博”。可见借道微博的危机传播将产生即时性、无界性、纵深性致命扩散。微博时代的危机管理，亟待提升企业微博沟通的舆情协调能力。

积极主动。危机的爆发通常具有一定的潜伏期，因此，企业应当未雨绸缪，专设长效型网络舆情监督员，对诸如官方微博等重要舆论平台进行积极主动的实时监测与维护。东航凌燕作为企业官方微博，除促进东方航空的形象塑造与传播外，更承担着企业对于网络舆情把控的监测作用，通过对微博平台积极主动的构建与维护，能够与公众进行直接的品牌对话与消费反馈，从而促使网络口碑的良性循环。

及时反应。微博的即时性传播，注定危机控制必以“及时性反应”制胜。危机后，企业应立即成立危机处理小组，以最快速度进行内部人力、财力、物力与外部政府、媒体、社会利益相关者的资源整合，协力商讨并及时执行一致性应对措施。卡尔丹顿事件中，企业立即巧借媒体之口，大打国人在外成功创业的“民族情感”牌，促使舆论焦点偏离事件本身，而转向品牌国籍归属的理性判断与民族意志的价值思量，无疑是将企业定位、媒体资源与公众情感巧妙整合，及时解除形象危机。

方式恰当。应对危机中“没有做对也是错”，因为成功的危机公关在于如何做，而非做了什么，方式恰当成为解除危机的关键。会理县领导悬浮事件后，政府及其相关部门不仅开博道歉，并将考察原图公布于众，对网络“恶搞”图片不仅没有采取极端遏制，还欣于跟风转发，借势宣传会理县正面形象，其发言人微博上“感谢网友恶搞PS的图片让三位领导环球免费旅游了一通”的诙谐自嘲，更受公众好评。的确，会理县借助微博的成功危机公关，成为全媒体时代政府危机管-全球品牌网-理的优良典范。

勇于担责。无论危机事件的起因是否在自身，企业都应以社会责任与公众利益为先，妥善处理危机；而不应推卸责任，消极逃避，致使贻误舆论良性引导的最佳契机。阿里巴巴自爆欺诈丑闻虽有公关做秀之嫌，但其凸显的社会责任意识，却实现一箭双雕的危机控制：对外自爆家丑掌握主动权转“危”为“机”，对内借力公关大秀，剜除内部危机根源。

存在即是合理，任何危机事件的爆发都有其根源所在，正如开篇所言，危机无法规避，回首任何企业的发展之路，都是一部危机丛生的血泪史。然而，为何有的企业能够在危机中百战不殆，最终转危为机；而部分企业却唯受市场“斩立决”。无数案例向我们明示，企业应当学会任正非“华为可能活不过今年”的品牌箴言：向“危”而生的管理之道。

2011上半年危机公关事件盘点分析，便是希冀企业与社会组织能够以往为鉴，能够通过成功的危机管理安度全媒体时代的致命危机。