2012中国网购消费者权益保护十大新闻事件盘点

第一篇：2012中国网购消费者权益保护十大新闻事件盘点

2012中国网购消费者权益保护十大新闻事件盘点

2012年，“电商价格战”、“盗号门”、“天猫双十一促销”、“职业差评师”、“百度员工有偿删帖”、“浮云”木马等关键词是本年度电商领域最热的词汇。作为专业研究互联网和电子商务政策法律问题的咨询机构，中国电子商务法律网（）和网上交易保障中心(.cn)，在专家和网民的参与下，共同评出了“2012中国网购消费者权益保护十大新闻事件”。

1、用户信息安全问题凸显，全国人大常委会通过关于加强网络信息保护的决定

2012年，京东商城、当当网、苏宁易购、亚马逊中国、国美商城、1号店、易迅网、库巴网等多家电商网站，先后遭遇“盗号门”，被曝用户账户信息泄露、账户资产被盗用。其中当当网在半年内就遭遇了三次信息被盗事件。电商企业对用户账户安全的不够重视，再次引起行业的关注，为电商企业安全敲响警钟。个人用户信息安全、财产安全问题再次成为大家关注的焦点，网络信息安全立法的必要性和紧迫性再次凸显。

经过各方努力，2012年12月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过审议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》，该《决定》第四条明确了网络服务提供者的责任，规定：网络服务提供者和其他企业事业单位应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止在业务活动中收集的公民个人电子信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

2、电商大战涉嫌价格欺诈京东苏宁发表致歉声明

盘点2012年电商热点，“电商大战”无疑是最引人注目的关键词之一。“8 15”、电商大战，京东、苏宁、国美、当当、易讯、一淘等知名电商平台纷纷加入混战，一时间电商行业硝烟弥漫。这场被称作“无底线”的价格战最后被证明“只打雷不下雨”，而不少缺货断供的商品也引发用户的质疑。轰轰烈烈的价格促销本以为可以透支消费者的钱袋，事实却是透支了电商企业的信誉。随后，发改委价监局对电商“价格战”展开调查，调查认为，价格战过程中，有电商的促销宣传行为涉嫌虚构原价、欺诈消费者。之后，京东、苏宁、一淘等相关方纷纷发表了致歉声明。2012年9月，发改委表示已对京东、苏宁和国美发动的欺诈性的价格战进行了处罚。

3、“双十一”促销留后遗症，北京规定电商大促需在工商备案

11月12日凌晨，阿里巴巴对外公布，其双十一促销的支付宝总销售额191亿，同比增260%，其中天猫132亿，淘宝59亿。促销开始的第一分钟就吸引了1000万独立用户

加入抢购，相当于一个中等西欧国家的全部人口。虽说“双十一”拉动了消费者的消费热情，刺激了消费者的购买欲望，创下了交易额的新高，但也留下了不少后遗症。快递爆仓、客服不理不睬不答话、折扣掺水，这些都让买家纠结不已。随后的双十二促销，因售后、退货等问题引发的消费者投诉量也居高不下。

为保障消费者合法权益，让消费者真正享受到电商促销的好处。北京市工商局、商务委、电子商务协会召集亚马逊、当当等44家电商企业，签署了“网络零售业提升客户服务倡议书”。要求电商企业举行大型促销不仅要向工商提请备案，还需有应急处理方案。针对消费者的网购投诉，4小时内要做出回复，企业工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时，非工作时间的客户投诉响应时间不超过12小时。严防群体性及恶性投诉事件发生。

4、购物返利频现骗局，“万家购物”、“太平洋直购网”等被立案查处

6月12日，浙江省金华市政府通报，“万家购物”因涉嫌组织、领导传销罪被立案查处。2012年12月18日，南昌市中级人民法院开庭审理“太平洋直购网”涉嫌传销案。与此同时，一些号称“购物返利”的电子商业网站陆续传出企业崩盘和被立案查处的消息。“你消费、我返钱、零成本购物”、“不花钱购物的时代终于来临了！”这是众多购物返利电子商务网站的宣传口号。这些一度被视为成功新型电子商务模式的“购物返利”营销，最终却变异为新型的网络传销行为。种种迹象表明：电子商务网站正成为传销的新变种，并成为重灾区。

5、“职业差评师”横行，杭州警方破获全国首例“恶意差评师”案

5月中旬至今的一件件骇人听闻的网购纠纷告诉我们，在网络交易中，一个差评可能引发的严重后果。因为给卖家差评，武汉女大学生收到了一件寿衣，北京买家收到删差评师的短信恐吓，成都女大学生更遭遇连续一个月的电话骚扰，对方甚至致电学校举报她作风不正、从事不正当兼职……职业差评师、职业删差评师，浮出水面，网络生态中最隐秘阴暗的一隅暴露在网民面前。

11月29日，杭州警方宣布，已有7名犯罪嫌疑人被以涉嫌敲诈勒索罪逮捕。有关专家表示：“恶意差评师”的行为方式和手段具有敲诈勒索的性质，按照《刑法》规定，最高可处三年以上十年以下有期徒刑。

6、百度员工删帖牟利被捕，有偿删帖价格水涨船高

2012年8月，百度4名员工利用职务之便里应外合，提供“有偿删帖”服务来牟取利益，其中3人涉嫌触犯“非国家工作人员受贿罪”被北京市海淀区检察院批准逮捕，根据刑法相关规定，该三名涉嫌犯罪的百度职工很有可能面临五年以下的有期徒刑。

就在百度有偿删帖事件遭披露后，网络上相继有媒体披露，目前市场上存在各种网络危机公关公司通过媒体联盟等方式，进行人情删帖和有偿删帖交易，且要价大幅上涨。情节恶劣的甚至主动制造负面话题，对敏感帖子连续炒作，然后充当中介与互联网公司内部拥有删帖权的人进行“金钱公关”，达到非法删帖赢利的目的。

删帖需求的存在，导致非法网络公关公司的泛滥。

7、24券停止运营，F团高朋、赶集窝窝团合并，团购网站倒闭合并引发投诉潮

2012年4月12日赶集网与窝窝团达成战略合作,宣布此后将联合运营赶集团购业务。2012年8月1日，F团和高朋网宣布正式合并；2012年10月20日，24券宣布公司因无法正常运营，将于20日起暂停团购业务。此外，包括“济南拉手网”、济南“沃客网”等在内的一批中小团购网站由于经营不善、资金链断裂，出现倒闭甚至卷款跑路的现象，相关的消费纠纷和投诉也在急剧上升，引发了团购网站的投诉潮，消费者的合法权益受到严重侵害。今年3月，国家工商总局正式出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，规定团购网站经营者应当依法办理工商登记注册并领取营业执照，提高团购市场准入。并强调要加强网络监督检查和行政执法工作，加大对各类网络团购违法行为的打击力度，切实维护团购消费者和经营者的合法权益，着力建设规范有序的网络团购市场经营环境，促进网络团购行业健康发展。

8、“浮云”木马特大网银盗窃案破获，警方提示“上网聊天警惕陌生人”

10月16日，江苏省徐州市公安局破获了公安部挂牌督办的“浮云”木马病毒特大网银盗窃案，41名犯罪嫌疑人已被依法逮捕。这一涉及案件30余起，涉案金额达1000多万元。犯罪嫌疑人在成功取得对方的信任后，便以多种方式向受害人传送木马文件，木马采用压缩文件、EXL文件、图片等格式包装，引导受害人种下木马后这种病毒通过后台在受害人使用网银转账过程中，秘密截取网银转账信息，在受害人不知情的情况下篡改转账金额，将受害人网银资金秘密转入到犯罪嫌疑人指定的游戏账户。

为保证网民账户财产安全，警方提示网友，在上网聊天时不要轻信陌生人，尤其是主动联系的陌生人，更不要向陌生人透露自己银行卡的信息；不要点击、运行来历不明的文件；在使用网上银行时，尽量使用升级版的网银安全工具。

9、减肥、丰胸产品泛滥，多家网络门户网站涉嫌虚假宣传

某门户网站“商讯动态”栏目刊登的臻好大肚子减肥茶广告，宣称7天大肚子喝瘪了。经查，国家批准保健功能的是调节血脂的银杏茶，而该广告宣传的功效是排油减肥、治百病，涉嫌虚假宣传；湖南卫视与淘宝网联合办的嗨淘网，刊登减肥超级P57广告，并宣称卫生部以新资源食品之名为超级P57发放准入证。但实际上，卫生部截至目前没有批准任何仙人掌为新资源食品，该广告涉嫌虚假宣传；某门户网站精彩推荐栏目刊登拜迪蕾娜左旋瘦咔燃脂黑咖啡网络广告，宣称“10倍燃脂，1天瘦1斤，一次减肥永不反弹”等，据查该产品属无批号产品，涉嫌夸大宣传。

国家工商总局对主要商业网站广告的监测表明，医疗、药品、医疗器械、保健食品广告的违法率高达90%以上。相当数量的网站未建立广告审核把关等管理制度，没有配备广告审查员，广告从业人员也大多没有经过广告法律法规培训，广告审查形同虚设。

10、电商“价格战”转变为“服务战”，苏宁易购率先推出延迟送货赔付

2012年的“电商价格战” 没能给电商企业带来预期的利益，却极大地损坏了电商企业的信誉。恶性的价格竞争对行业和产业所带来的负面影响，最终伤害的是消费者的利益。经历了这次惨痛的教训，越来越多的电商企业意识到“要把更多的精力放在维护质量和服务上”，从而逐步调整了其发展思路。

8月15日，苏宁易购宣布启动三大服务保障项目，从送货准时性、退款及时性和退换货效率三个方面表示承诺。只要消费者在苏宁易购购物，以订单系统确认时间为基准，如非不可抗因素或用户主观因素造成送货延迟，超出约定时间3天即按照购买商品金额5%予以赔偿。超期7天再赔付5%，最高赔付10%，超过七天即使消费者退货，依然享受10%的延迟送货赔付。

退款、退货延迟一直为电商行业的诟病，这次苏宁易购针对性地建立了用户服务机制，建立送货、退款、退换货延期赔付机制，提出了赔付标准——以消费者退货申请流程确认时间为基准。这一举措为电商“服务战”打响了保障消费者权益的第一枪。

第二篇：加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

三、牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；

“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

四、运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：









 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；不以自己的真实名称和标记销售商品的；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；做虚假的现场演示和说明的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。但愿大家拥有一个和谐的消费环境。

参考文献：

《消费者权益保护》法律出版社。1990.王江云等

《欺诈消费者行为处罚办法》

《消费者权益保护法》

第三篇：消费者权益保护

消费者权益保护

（一）主要法律依据

1、《消费者权益保护法》

2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》

3、《反不正当竞争法》

4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则

5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则

6、《商标法》

7、《产品质量法》

8、《食品卫生法》等

（二）消费者申诉的受理、解决

1、条件：

（1）有明确的被诉方

（2）有具体的申诉请求、事实和理由

（3）属于工商行政管理机关管辖范围

2、书面材料

（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

（2）被申诉人的名称、地址

（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据

（4）申诉的日期

3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。

4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。

5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。

（三）对侵害消费者合法权益行为的查处

对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。

（四）受理部门

工商分局公平交易科

第四篇：2010至2011十大消费者权益保护典型案例

2010至2011十大消费者权益保护典型案例

来源：江苏法院网作者:省高院更新时间：2012-03-13 08:57:001、李某子女诉某旅行社旅游合同纠纷案

【裁判要旨】旅行社提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者履行警示、告知义务，并采取防范措施，危险发生时，应当积极履行救助义务，妥善处理善后事宜。旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，应承担相应的责任。

【案情概要】2010年4月15日，李某（年逾70岁）等55位老年人与某旅行社签订一份出境旅游合同，合同约定，2011年5月7日至5月18日，某旅行社组织55位老人游览厦门、台湾等地，旅游费5280元。还约定，旅游者享有人身、财物不受损害的权利，旅游者有权要求旅游经营者提供符合保障人身、财物安全要求的旅行服务的权利。合同签订后，李某按约定缴纳了旅游费，旅行社亦按照合同约定安排旅行活动。2011年5月19日，旅行团根据旅程安排乘火车至南京，欲转乘大巴返回居住地。李某下火车后，从火车出站口行至停车场路途中步行速度较快，至换乘大巴时突感身体不适，后旅行社用该交通工具将李某送至南京某医院抢救，当日经抢救无效死亡，经诊断死因系心肌梗塞。后李某子女诉至法院，请求判决某旅行社赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金、交通费、处理事故人员费用等。法院认为，李某自身疾病系导致其死亡的主要原因，李某签订旅游合同时未能将身体状况告知旅行社，旅行过程中，亦未能尽到注意和自身安全保护义务，应当对其死亡承担主要责任。而旅行社未能针对李某等老年游客存在的旅游风险（诸如慢性病等）尽到充分告知警示义务；在旅游行程安排上亦尚欠科学妥当，行程中亦未能全面履行善意提醒、注意及适当的照顾义务；李某心脏病发后旅行社亦未能采取必要及时的紧急救护措施，对导致李某死亡存有过错，应当承担次要责任，因此，判决旅行社对李某死亡的损失费用承担次要的赔偿责任。

【法官寄语】随着经济的快速发展和城乡居民生活水平的逐步提高，老年人外出旅游, 开阔眼界, 已成为丰富夕阳岁月精神文化生活的重要内容。由于老年人的特殊性，老年旅客应当根据自身的身体状况，选择合适的旅行线路和出行时间，并且如实将身体状况告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服务。旅行社在面对如此庞大的“银发一族”客源市场时，也应当承担更高的注意义务，将确保老年游客的安全作为第一要务，防范经营中的风险。在旅行产品设计上，需注意符合老年游客群体特点，安排科学安全的线路及活动项目计划；在接待老年游客时，可以要求其提供近期健康证明、说明病史等，审查其能否适应既定旅游活动计划，避免不适宜的对象参团而发生不幸事件；在人员配备方面，应注意安排有带老年团丰富经验的导游带团，同时根据情况配备具有一定医护常识和知晓基本急救技能的专业人士随团，并携带常用药品。总之，旅游服务经营者需要在事前制定完备的预防和应急机制，在旅游过程中全面履行告知义务和救助义务，以安全保障义务的全面而适当的履行,确保老年游客愉悦、健康、安全地享受旅游活动全过程。

2、刘某诉袁某、施某买卖合同纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。消费者有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，商品经营者为消费者提供商品或服务时，违反诚实信用原则，构成欺诈的，应当承担相应的法律责任。

【案情概要】2010年8月，刘某与袁某、施某签订散装楼梯买卖合同一份，约定刘某向袁某、施某购买散装楼梯一套，楼梯所用材料为“榉木”，由袁某、施某负责买料、加工、上

门安装。楼梯安装后，刘某自行委托有关鉴定机构对楼梯所用材料进行鉴定，结论为“桤木”。刘某认为袁某、施某以欺骗的手段与其签订合同，从而获得不正当利益，遂诉至法院，请求判令袁某、施某双倍赔偿其损失。庭审过程中，由双方分别取样，法院两次委托司法鉴定，结论分别为“桤木”和“水青冈”。法院认为，刘某作为普通的消费者，按照一般常识及经验无法判断“榉木”的真伪，袁某、施某将“桤木”和“水青冈”当做“榉木”制作楼梯提供给刘某的行为违反了双方合同约定，对此给刘某造成的损失，理应赔偿，刘某作为消费者有权要求增加赔偿的金额为其所受损失的一倍。

【法官寄语】消费者面对日益繁多的商品、铺天盖地的广告、日新月异的技术，较难与经营者掌握相对称的商品信息，渐成市场交易中的弱者。目前，消费领域中，出现了一些商家利用其掌握的技术手段和技术信息，以次充好、以假充真，违反诚实信用原则，误导和欺骗消费者的情况，同时，侵害消费者权益的方式也更加隐蔽和复杂。本案提示广大消费者，日常生活中应注意积累所需商品或服务的基本知识和使用技能，提高自我保护意识，从而正确选择和使用商品；而经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，提供符合双方约定的商品及服务，否则不仅要承担相应的经济责任，还会严重损害企业商誉，得不偿失。

3、邹某诉甲公司某市分公司网络服务合同纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利，消费者亦享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定接受或者不接受任何一项服务。消费者事先难以预见的收费项目，经营者无明示不得对消费者收费。

【案情概要】2009年底，邹某通过电话联系甲公司某市分公司人员办理了某套餐。2011年1月，邹某发现其使用手机话费异常，查询后发现其手机自2010年8月至2011年1月，每月均被收取上网费合计181.32元，遂至甲公司某市分公司营业厅申请取消GPRS功能，后诉至法院，请求判决甲公司某市分公司双倍退还已收取的上网使用费计362.64元。经查，邹某使用的某套餐必须由用户在甲公司某市分公司的实体营业厅办理，该套餐中包含GPRS功能，按照实际上网流量收费，甲公司某市分公司未能提供邹某开通某套餐的业务受理单。法院认为，甲公司某分公司不能提供业务受理单等证据证实邹某知晓开通了GPRS功能，且使用该功能会产生相应费用，侵犯了邹某作为消费者接受服务时的知情权，并造成了邹某财产损失，应当承担相应的赔偿责任，但邹某所称的上网费损失是在其知悉手机有上网功能后上网产生，不符合民事欺诈的构成要件，遂判决甲公司某市分公司退还邹某上网费181.32元。

【法官寄语】知情权、自由选择权是消费者的基本权利，虽然知情权与自由选择权并不直接承载人身或财产利益，仅是程序性权利，但体现的是对人格的尊重、人性的关怀。《信息产业部关于规范移动信息服务资费和收费行为的通知》第十条亦规定：“对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺”。本案中，甲公司某市分公司不能提供业务受理单证明经邹某同意开通手机GPRS功能，亦不能证明已告知邹某使用GPRS功能将另行收费，侵犯了邹某作为消费者的知情权和自由选择权，应当承担由此产生的相应损失。因此，经营者在市场交易中应当全面履行信息告知或披露义务，让消费者明明白白消费，真心实意选择，构筑良好的消费环境。

4、宁某诉某工贸大厦人身损害赔偿纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条明确规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。安全保障义务是法律依据诚信及公平原则确立的法定义务。之所以规定经营者负有该项义务是因为经营者最了解经营场所的实际情况、预见可能发生的危险和损害，并且具有对危险源的控制能力。经营者未尽合理限度

范围内的安全保障义务，致使消费者遭受人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。

【案情概要】2009年6月14日下午3时许，宁某在某工贸大厦一楼肉类和蛋类柜台欲购买商品时，遭柜台上的金属设备电击，经某市人民医院检查诊断为左上肢电击伤。后双方因赔偿问题发生争议，宁某诉至法院，请求判令某工贸大厦赔偿其医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、住宿费等费用。法院认为，某工贸大厦对宁某未尽合理限度范围内的安全保障义务，致使宁某遭受损害，对宁某的损失应予全额赔偿，遂判令某工贸大厦赔偿宁某医疗费、误工费、住院伙食补助费、住宿费、护理费等各项费用。

【法官寄语】经济的快速发展，在给我们带来丰富物质生活的同时，也给我们的生活带来了大量的危险与隐患，经营者安全保障义务的产生，正是源于这种社会现实的需要。社会危险的增多，也使经营者所负的安全保障义务开始呈现出扩张的趋势，义务范围从消费品自身的安全逐渐扩展到消费环境的安全。本案中，某工贸公司未能谨慎消除经营场所的不安全因素，致使经营场所内设施、设备致人损害，不仅给消费者造成了身体和精神上的痛苦，也给自身造成了巨大的经济损失。因此，作为经营者，应当时刻拧紧安全保障这根弦，注重把好产品、服务质量安全关，为消费者营造一个安全的消费环境。

5、陈某诉黄某美容服务合同纠纷案

【裁判要旨】针灸减肥属医疗美容服务，系采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑。国务院《医疗机构管理条例》规定开展上述活动必须取得《医疗机构执业许可证》。有些美容服务机构未取得《医疗机构执业许可证》，擅自向消费者提供针灸减肥美容服务，造成损害后果应承担民事责任。

【案情概要】陈某经人介绍在黄某个体经营的某美容馆办卡消费。除一般护肤美容服务外，该美容馆还对其进行了清肠、针灸等瘦身服务。但该美容馆的经营范围仅是护肤服务，未取得《医疗机构执业许可证》。不久，陈某因针灸处出现红肿及疼痛症状至医院治疗，经诊断为腹壁多发性脓肿，经多次治疗共发生医疗费用35217.3元，除医保外，陈某个人支付12418.98元。陈某向该美容馆主张相关赔偿费用，因双方未订立合同，美容馆拒不承认其实施了针灸服务而拒绝赔偿。后经法院查明，该美容馆确实存在为客户实施针灸减肥的服务项目。法院认为，由于针灸减肥系采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑，属于医疗行为，该美容馆在未取得上述执业许可的情况下为陈某进行针灸减肥，违反行政法规的强制性规定，该合同依法无效。最终，法院判决该美容馆经营者黄某向陈某返还合同价款800元，并赔偿损失24257.3元。

【法官寄语】根据国务院《医疗机构管理条例》及其《实施细则》的规定，采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑必须由取得《医疗机构执业许可证》的专业医疗机构进行。一些不规范的美容机构未取得上述执业许可证，不具备执业条件，利用女性爱美的心理，擅自向其提供上述美容服务，而且，为了规避相关部门的检查，又不与消费者订立明确的合同。消费者一旦权益受损，维权难度很大。本案提醒广大爱美一族，健康最美，即使想通过后天的技术手段使自己更加完美，也一定要到专业的医疗机构接受美容服务，与之签订书面合同明确权利义务，这样才能保障自己的合法权益。

6、黄某与某房产开发公司噪声污染侵权纠纷

【裁判要旨】小区住宅电梯作为房屋的配套公用设施，开发商应保证与其出售的房屋一样不存在质量和功能上的瑕疵。如开发商所出售房屋的配套电梯噪声排放超过国家标准限值，即构成侵权，其有义务停止侵害，排除妨碍。

【案情概要】黄某购买了某房屋开发公司开发的某小区顶楼房屋，入住后即发现其居住单元的电梯运行时发出的噪声过高，严重影响其家庭的正常生活。黄某自行委托某环境监测中心站对其房屋夜间噪声的来源、大小进行了监测，监测报告明确：位于主卧室的测点位置的主要噪声超过《社会生活环境噪声排放标准》确定的标准限值。因此，黄某诉至法院要求

判令该开发公司对电梯采取隔声降噪措施，使其房屋的噪声环境达到标准。法院认为，虽然《社会生活环境噪声排放标准》适用范围为商业经营活动中产生的噪声排放限值和测量方法，但居民住宅的环境要求应该高于经营性娱乐场所，黄某仅要求达到该标准，法院予以支持。另外，房屋开发公司并未提交证据证明在电梯交付验收时其运行所产生的噪声符合生活居住要求，也未举证证明电梯噪声超标是业主使用或物业公司维护不当所致，故房屋开发公司应对电梯噪声超标承担侵权的民事责任，依法负有停止侵害的义务，故判决房屋开发公司限期整改。

【法官寄语】近年来，因住宅电梯噪声引发的投诉和诉讼案例逐渐增多，目前我国商品房多采用期房预售的形式进行出售，这使得人们在购房时很难预见住宅电梯是否会产生室内噪声污染问题。即便消费者购买的是现房，也因常常是白天看房，户外噪声较大，无法及时察觉所购房屋配套电梯会对室内产生噪声污染。大多数消费者要等到入住后才能发现此类问题，然而此时再向开发商讨要说法，往往需要大动“干戈”。为了防患于未然，尽量减少类似纠纷，开发商在建设房屋前应当严格按照国家相关标准，对于需要安装电梯的楼房，要科学合理的进行结构设计，做好隔声降噪措施，选择性能、品质较好的品牌电梯，不能一味的追求利益最大化而不顾购房人的合理需求。而消费者在购买房屋前除了应当注重房屋建筑本身的质量外，还应尽量关注例如电梯噪声等其它更多影响居住质量的因素。

7、某酒店诉张某、陶某饮食服务合同纠纷案

【裁判要旨】 商家履行婚宴服务合同存在重大瑕疵，消费者依据商家出具的预览单和结账单，全额付清餐费后，应视为双方同意变更原合同中的餐费条款。据此，商家无权要求消费者依据原合同的约定补足餐费。

【案情概要】新婚夫妇张某与陶某为筹办婚宴，与某酒店签订合同一份，确定了菜单和服务项目等内容。婚宴结束后，张某却发现，酒店提供的婚宴中少了菜单中注明的一道“清蒸富贵鱼”，遂认为酒店涉嫌欺诈，要求赔偿，酒店则声称系疏忽所致。后经双方协商，酒店同意按实际到场的18桌，每桌减少1000元的标准来结算餐费，并向张某出具了预览单和结账单，张某亦当场支付了全部餐费。事后，酒店诉至法院，要求判令张某和陶某按原合同约定支付所欠餐费。法院认为，双方举办婚宴前业已签订合同，并约定了菜式和价格，但酒店未按约履行，少上一道菜肴。酒店其后出具的预览单和结账单，以及张某据单结清餐费的行为表明双方同意对原餐费条款进行变更，故依法驳回酒店的诉讼请求。

【法官寄语】婚宴作为婚礼的重头戏，备受新人的关注。谁也不想将“开心宴”变成“扫兴宴”，成为新人们心里永远的伤痛。基于婚宴的特殊意义，作为商家更应该在服务过程中提高服务意识、守法意识，遵循诚实信用原则，重视本地的风俗习惯，严格按约全面履行义务，因为一旦出现问题，消费者索要的不仅是经济赔偿，很可能还会主张精神赔偿。同时，对于消费者来说，应注意提高法律意识和自我保护意识，在预订婚宴时，要尽可能与商家签订书面合同或协议，并对菜式、数量、价格、服务项目、违约责任等作出详细约定。发生纠纷后，还要注重收集和保存证据，防止维权成为空谈。本案中，某酒店未将象征吉祥如意的“清蒸富贵”鱼肴上席，在自身存在过失的前提下，与消费者协商一致，降价结算系双方真实意思表示，事后再行主张差价于情于理均不符，是一种缺乏诚信经营理念的体现，最终亦有损于自身的信誉度和口碑。

8、滕某与某教育信息咨询公司教育培训合同纠纷案

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及利息等。合同是当事人之间的法律，合同双方当事人都要按照合同约定履行自己的义务，同时还应按照合同约定的地点、方式等履行，否则即要承担违约责任。

【案情概要】某教育信息咨询公司的注册地址在南京市鼓楼区，离滕某家较近，滕某为

其孩子定购该公司开办的六年级辅导班并预付了6020元。之后，因经营成本问题，该公司从注册地点搬出，改在离该地点几十公里之外的其他地点办学。滕某向法院起诉，要求该公司退还5000元。法院认为，该公司收取了预收款，应当按照约定提供教育服务。但其因自身原因，不能按照双方约定继续提供在原办学点的教育服务，应退回相应预付款。故判决该公司退还滕某预付款5000元。

【法官寄语】为了能够让子女接受更好的教育，家长们不惜重金让子女参加各种辅导培训班。在履行合同的过程中，因教育培训机构无法兑现承诺或者干脆人走楼空而产生的纠纷层出不穷。此案中，滕某与该教育培训公司签订合同主要基于其子女正读小学，课业较重，需要辅导，而该公司离家很近，方便对其子女进行教育辅导。后因该公司自身原因，无法在原地点继续提供辅导服务，而是改在离滕某家几十公里远的地点办学，显然悖离了滕某订立合同的初衷，合同无法继续履行。因此，对于滕某要求退回预付款的请求，法院予以了支持。此案提醒广大家长，在为子女选择教育培训机构时一定要谨慎选择资信较好、实力较强的正规培训机构。而各类开办、提供教育培训服务的单位，在经营过程中，一定要树立“教书育人”的培训原则，必须依据培训合同全面提供教育服务，否则就有可能承担违约责任。

9、王某诉某汽车销售公司买卖合同纠纷

【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条规定，“消费者有权自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强迫交易行为”。经营者强迫交易的行为不因消费者的付款行为而获得肯定，若违背消费者的真实意思，相应的民事行为仍可予以撤销。

【案情概要】王某在某汽车销售公司订购了“大众速腾”1.4TSI手动挡轿车一辆，约定了价款并支付了定金。但在提车时，王某发现所购车辆已被加装导航仪及进口脚垫，且要求其必须支付相应对价，否则不能提车。王某再三交涉未果，为了能够提车，无奈支付了导航仪和进口脚垫的对价。此后，王某向当地消协和新闻媒体反映了该公司强迫交易的行为，并诉至法院要求退还加装导航仪及进口脚垫的对价并对车辆恢复原状。法院认为，汽车销售公司未经王某同意在其订购的车辆上自行加装了导航仪和进口脚垫，该行为剥夺了王某的自主交易权。王某支付了相应对价的行为并非其真实意思，故法院判决撤销了汽车销售公司的强迫交易行为，并判令其返还相应价款、恢复车辆原状。

【法官寄语】加价提车是近几年汽车销售市场备受关注、极具争议的现象，已经成为了汽车销售市场的一种“潜规则”。加价提车方式多种多样，有增加装饰配件，经销商决定保险投保种类、承保公司等，甚至是直接加现金。作为经营者，在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德，在销售商品时，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加不合理的条件。加价虽然能给经营者暂时带来利润，但是带给品牌的伤害却是长久的。对于消费者来说，也应当提高法律意识、坚决地向不良市场风气说不。

10、陈某诉某开发有限公司商品房买卖合同纠纷案

【裁判要旨】订立商品房买卖合同的双方当事人权利义务的内容应以合同为依据，本案开发商以买房人没有在收房之前缴纳装饰装修押金及垃圾清运费为由，拒绝向买房人交付房屋钥匙，给买房人增加商品房买卖合同以外的履行条件，既违反了合同约定，亦有搭售服务和强迫交易之嫌，由此造成买房人损失，自应承担相应的违约责任。

【案情概要】2007年4月12日，陈某与某开发公司签订了商品房买卖合同，购买了该开发公司开发的某小区商品房一套、车库一间，约定2007年12月31日前交房，并约定陈某应遵守《业主临时公约》的规定。2007年6月4日陈某按合同约定支付了购房款及相关税费。2007年12月23日，开发公司通知陈某于2007年12月25日收房，但在交房现场，又要求陈某缴纳建筑垃圾清运费和装修保证金共计1000元，陈某不愿缴纳，开发公司于是拒绝将房屋钥匙交给陈某。经陈某催要，开发公司仍未交付。法院认为，缴纳房款和交付房屋是双方

给付义务，在陈某已将房款全额缴纳的情况下，开发公司拒绝将房屋交付给陈某使用，构成违约。而且本案中的《业主临时公约》没有要求业主在收房之前缴纳装饰装修押金及垃圾清运费，因此开发公司拒不交房的行为构成了逾期交房，应该承担逾期交房的违约责任。双方最终达成庭外和解，本案以撤诉结案。

【法官寄语】该案突出反映了在我国的商品房买卖市场上存在的问题，房地产开发商多年来在与消费者交锋中处于强势地位，利用其优势强迫业主接受相关服务，剥夺了广大业主的选择权，侵害业主的合法权益。本案中，开发公司以陈某未缴纳建筑垃圾清运费和装修保证金为由，拒绝交付房屋，擅自给陈某设定了房屋买卖合同以外的义务，其行为已违反了合同约定，并有搭售服务和强迫交易之嫌。实际中，很多业主对开发商的行为虽有怨言，但考虑到费用不高，为早日拿到房屋便接受了开发商的条件。本案中陈某毅然拿起法律武器，维护自身的合法权益，希望陈某的维权行为能对整个房地产行业有所触动，亦能唤醒消费者的维权意识，鼓励更多消费者运用法律武器维护自身权益，促进整个房地产市场的交易秩序不断规范。

第五篇：法律和消费者权益保护

法律和消费者权益保护

随着我国的社会主义市场经济的快速发展，加强对消费者权益保护的呼声也越来越高。1993年10月，我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法首次以立法的形式将消费者区别于一般的商品或服务的购买者，给予更高的保护标准，是我国法律在消费者权益保护方面的一个里程碑，为保护我国消费者权益提供了强有力的保障。保护消费者权益是一项系统工程，必须建立健全完善的消费者权益保护体系，共同保护消费者合法权益。关键词：消费者权益保护法特征原则完善

一、消费者保护法的基本特征与基本原则

(一)、消费者保护法的基本特征

1、消费者保护法以消费者权益为特定保护对象

消费者保护法给予消费以特别保护，对生产经营规定了许多限制，这是消费者保护法最根本的特征，也是消费者保护法区别于其他法律，法规的标志。凡以消费者权益作为保护对象的立法均可归入消费者保护法的范畴。

2、消费者权益保护法多为强制性、禁止性规范

强制性规范是指法律规范所确定的权利、义务具有绝对肯定的形式，不允许当事人之间相互协议和任何一方予以变更。禁止性规范是指规定不得为一定行为的规范。强制性和禁止性规范体现了国家对某一种法律关系的固定化和对破坏这种法律关系的禁止。

3、消费者保护法的法律规范具有综合性

其一，消费者保护法调整多种社会关系，包括消费者与生产经营者之间的关系、国家与消费者之间的关系、国家与生产经营者之间的关系等等。

其二，消费者保护法中即包括消费者权利、经营者有义务这些实体性规范，又包含如消费纠纷处理等程序性规范，是实体法与程序法的有机统一。

其三，消费者保护法规定的法律现任具有综合性。由于侵犯消费者权益的行为具有多种形态，在程度上也表现出轻重不一，所以一般民事责任、行政责任和刑事责任兼备。

4、消费者保护法具有预防和救助的功能

消费者保护对消费者权益的保护主要通过以下两种途径解决：一是通过对各种商品质量标准、安全卫生标准、计量、商品标示、广告等的规范预防损害消者权益行为的发生，如国家发布的各种计量标准、质量标准等。二是通过法律为消费者提供救济，在损害发生尽弥补损失，如《消费者权益保护法》中对消费争议解决途径的规定。可见，消费者保护具有预防和救助双重功能。

（二）、《消费者权益保护法》的基本原则

《消费者权益保护法》的基本原则是指贯穿了该法的内容及整个调整过程的总的指导思想或总的指导方针，是国家处理有关消费者问题，对相关社会关系进行法律调整的基本准则。是贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的每一个环节，反映市场经济条件下，国家保护消费者权益的根本宗旨。主要有以下几大原则：

1、国家对消费者特别保护的原则

在实际的生活中，在商品交易以及服务的过程中，消费者处于相对弱势的地位。消费者是分散的个体，而经营者多数是有组织的经济实体，有些甚至是经济实力非常雄厚的企业，而消费者经济能力相对较弱又缺乏专业的辨别商品或服务的技术知识。再者，消费者购买商品和接受服务主要是以满足其个人或家庭生活需要为目的，而经营者关心的是能否给其带来经济效益，两者之间利益需求的差异，必然要求给消费者以特别保护。比如，在医患关系里，患

者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，信息也不对称，消费者实际上处于缺少选择的被动地位，也可以说是一种弱者，需要特别保护。

2、国家保护与社会监督相结合的原则

《消费者权益保护法》第六条规定：“保护消费者的合法权益是全世界社会共同的责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费合法权益的行为进行舆论监督。”

3、充分、及时、有效保护原则

（1）每个消费者的权益均受《消费者权益保护法》保护，《消费者权益保护法》未作规定的，受其它法律保护。

（2）每个消费者都享有全面的消费权利，《消费者权益保护法》规定了消费者的九大权利，基本上概括了消费者在社会生活不同领域、不同方面应当享有的权利。

（3）《消费者权益保护法》不仅要求经营者对消费者承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量的责任，退货款和服务费用或者赔偿的责任，而且还要求经营者承担人身、财产损害赔偿责任，承担因欺诈行为造成损害的加倍赔偿责任。

（4）行政职能机关、消费者权益保护组织和司机关等。发现损害消费者合法权益的行为应及时立案查处。

4、平等自愿、诚实信用原则

《消费者权益保护法》，第四条明确规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”在“消费者的权利”中又明确了消费者的自主选择权、公平交易权、受尊重权等，在“经营者的义务”中也明确了经营者京戏当诚实信用的一些具体义务，在“法律责任”的规定中，更规定了经营者违反此原则的处罚措施。

5、经营者应当承担质量责任的原则

《消费者权益保护法》规定了消费者在消费过程中因质量缺陷而遭受损害，可向有直接合同关系或没有直接合同关系的生产商、销售商（含批发商与零售商）提出赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者有权向生产者或者其他销售者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

二、近年来我国在消费者权益保护方面进行的工作和采取的措施

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。

1、近年来我国政府先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规。内容包括：《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《环境保护法》、《水污染防治法》、《广告法》、《产品质量法》等。更有维消费者权益的基本法——《中华人民共和国消费者权益保护法》。这些都为维护消费者权益，提供了法律准绳。

2、成立各级消费者组织，为维护消费者权益进行多方面的工作。

3、舆论、新闻媒体积极参与和推动维护消费者权益的活动

在临清市农村活跃着这样一支队伍，他们以流动宣传的形式，深入农村集贸市场，向农民群众宣传相关维权的法律法规知识，接受消费者投诉并提供咨询服务，这就是临清市质量技监局的农资维权宣传队。（引自中国质量新闻网）

4、建立各种咨询机构、检测机构、技术监督机构、质量监督机构。

5、各级工商行政管理部门进行了大量的查处工作。

6、各行各业推出“服务承诺”制度，把维护消费权益的活动提高到一个新的水平。

三、消费者权益保护上存在的不足。（引自法制日报）

1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利

已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

5、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

四、我国消费者权益保护制度的完善

随着市场经济的发展，不仅消费者权益的内容进一步扩张，消费者权益保护的主体将来也会进一步扩大。入世以后像电信、互联网、金融、保险、医疗、交通、教育、旅游、购房装饰装修等新兴领域的消费者群体将会进一步扩大，随之而来的对消费者权益的保护也就不限于《消法》一部法律，而是应在法律制度上构建一个成龙配套的法律体系。

1、消费者的概念应进一步明确。

首先，消费者是经营相区别的一个概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。从我国《消法》第三条“经营者为消费者提其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”的规定来看，也可得出立法者是将消费者与经营者相对立的一组概念规定在《消法》中，其中对于经营者还指生产者、销售者两类。

其次，无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。因为：

一、消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，任何人只要其购买商品和接受服务

不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。

二、消费者购买商品的动机是很难判断的，消费者在购买商品是基于储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。消费者购买商品的目的其实是个主观的范畴，其自己不承认，其他人是难以证明的。

三、《消法》的宗旨就是保护作为弱者的消费者的权益；《消法》只定划了一个线，就是他与经营者区别开，只要买东西是不是为了卖，就是消费者。

再次，消费者就是指个人、而不应是单位或组织。所谓消费行为，定指消费者直接使用商品或接受服务的行为。就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。因为社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，其在购买商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费，因此，目前消费权益的主体仍然是个人。

综上所述，消费者是指非以经营为目的购买、使用商品或接受服务的个人。只有这样才能扩大消费者的外延，更有利地保护消费者的合法权益。

2、消费者的权利应进一步扩展。

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容将越来丰富、消费者据此应享有的权利亦越来越多。

（1）充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。

日前，东南（福建）汽车工业有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，向国家质检总局递交召回报告，决定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期间生产的部分菱悦轿车，涉及数量共计2056台。（引自质检总局网站）

2）明确规定消费者的隐私权。当前的对于消费者的权益保护问题的其中较为缺失的的部分即消费者的隐私的保护问题.然而在目前的相关的法律条文中,例如宪法和民事相关法律当中对隐私的规定都相当模糊。

（3）赋予消费者后悔权。消费者在买受商品后的一定时间内，可以不需要说明任何理由，把商品无条件地退回给经营者，并不承担任何费用。

综上所述，法律对消费者权益的保护符合时代精神，是切实推进社会信用体系建设的需要。建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。