杨寨卫生院三好一满意活动排查梳理问题整改方案

第一篇：杨寨卫生院三好一满意活动排查梳理问题整改方案

双杨镇杨寨卫生院

开展“三好一满意”活动排查梳理问题整改方案

为深入推进“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动的开展，全面做好宣传发动、自查整改阶段工作，提高辖区医疗卫生服务质量和水平，强化行业作风建设，全面推进医药卫生体制改革，根据区卫生局《关于印发全区卫生系统“三好一满意”活动实施方案的通知》（川卫发„2011‟121号）要求，结合本院工作实际，特制定本整改方案。

一、加强宣传发动

根据区卫生局统一部署，召开全院“三好一满意”活动动员会议，组织全院人员认真学习上级文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤，部署2011年度重点工作任务。制定全院“三好一满意”活动实施方案，成立活动领导小组及办公室，利用LED滚动字幕、展示牌等形式进行宣传发动，为推动“两好一满意”活动顺利开展营造浓厚氛围。

二、认真排查梳理

以患者为中心，以群众不满意的工作为重点为，对照《实施方案》，积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找全院在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在的问题，并认真分析原因，对排查梳理出来的问题进行汇总剖析，找出根源，促进整改。

三、制定整改落实措施

针对排查梳理出来的问题，结合全院实际情况，逐一制定具有可操作性的整改落实措施，建立问题整改台账，明确整改时限要求和完成标准，落实相关责任科室和责任人，保证每一个问题得到及时有效解决，确保宣传发动、自查整改阶段工作取得扎实效果。

二○一一年九月十三日

第二篇：“三好一满意”活动排查梳理问题及整改方案的汇报

“三好一满意”活动排查梳理问题及整改方案的汇报

淄博市第一医院自“三好一满意”活动开展以来，结合了深化医药卫生体制改革、创先争优等活动，我们医院已经全面展开了“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过阶段性的动员、学习宣传和实际运行，并结合实际工作召集有关科室进行梳理，对服务、质量、医德等各方面存在的不足排查清楚，制定整改方案及时整改落实，现汇报如下：

一、充分认识排查梳理工作的重要性

医院按照省卫生厅和市卫生局的要求，扎实开展“三好一满意”活动，并创造性地和宣传教育、惠民医疗服务及提高服务意识、完善服务模式相结合，特别是医院投资近百万元在我市首家推出“一卡通”服务网络系统和“自动叫号排队系统”，解决“三长一短”现象，优化了服务流程，保护患者隐私，极大的方便了群众就医。医院成立的“疑难杂症会诊中心”，充分整合医疗资源，在最短的时间内组织专家会诊，真正实现了“服务好，质量好，医得好，群众满意”。大额费用、非医保用药、出院费用、一日清单等确认制度的实施，加强了医患沟通，保障了患者知情权。另外，根据当地百姓对传统中医诊疗的信任，我们医院响应卫生部“解放思想，发展中医药大讨论”的政策，大力发展中医药模块，并成立中医楼给予硬件上的支持。医院全体职工真正形成真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解决难事的良好风气。调查显示，医院通过领导支持，建章立制，定期监督考核，使医院医疗质量进一步提高，医疗服务进一步改善，医患关系进一步和谐，群众满意率进一步提升。

排查梳理阶段是“三好一满意”活动的关键环节，院领导强调要充分认识查摆问题阶段工作的重要性，要从宗旨意识和群众观念、服务意识和方便群众、质量意识和确保安全、创新意识和精神状态、廉洁意识和行业形象等九个方面进行梳理，要在深入调查研究，广泛征求意见，深刻评价分析的基础上，找准各科室在服务、质量和医德医风方面存在的让群众感到不放心、不方便、不满意的问题，深入分析问题产生的原因和根源，切实抓好整改。制定好整改措施，更好地为病人服务，更快地发展医院。

二、围绕“三好一满意”活动主题，集中展开排查梳理

我们医院分别在机关、后勤、门诊、医疗、护理、分院六个面集中展开排查梳理。排查内容主要从以下九个方面进行：有无对服务对象缺乏热情、态度生硬、服务行为不规范问题；有无就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、“三长一短”比较突出、惠民利民措施不到位的问题；有无核心制度落实不到位、“三基三严”（“三基”即：基本理论、基本知识、基本技能；“三严”即：严格要求、严谨态度、严肃作风）。训练欠缺，诊疗不规范、用药不合理、责任心不强等医疗安全问题；有无违反职业道德问题；有无超范围执业、违规发布医疗广告等违法行为；有无乱收费、乱检查、乱开药问题，医疗费用控制是否到位；有无收“红包”、拿回扣、开单提成等不廉洁行为和不良工作作风；有无患者诉求反映渠道不畅通，诊疗告知不到位、病人隐私权、知情权得不到有效保障问题。

全体职工要在自我评价分析的基础上，根据评价分析出来的问题，排查梳理出每个科室、每个岗位和每位工作人员在服务和质量方面让群

众感到不放心、不方便、不满意的问题，形成科室和个人的剖析材料，普通人员交科室，副护士长以上中层干部及科室剖析材料交对口职能部门，达到每一个环节，每一个部门人人参与，无漏洞排查。职能部门汇总整理后以面为单位组织大讨论，写出下一步整改措施，交“三好一满意”活动领导小组。

各科通过自己找、领导点、群众提、互相帮等形式，对本科室人员在医疗服务中态度和质量存在的突出问题进行了重点分析，特别是对患者关注度比较高、涉及群众切身利益的问题进行了重点查找。全体人员根据医疗行业特点、工作职能和岗位职责要求，面对问题，揭露问题，勇于开展批评和自我批评。明确了属于事业心与责任心不强、工作作风不正的问题，主要在加强思想教育、转变工作作风上下功夫整改；属于体制机制、机构设置职能配置的问题，主要在深化体制改革、创新管理机制、调整机构设置、理顺职能配置、优化程序上下功夫整改；属于个人素质、工作能力的问题，主要在加强学习培训，提高业务素质和工作能力上下功夫整改。

三、迅速梳理归纳查摆问题和征求意见中存在突出问题，并明确提出整改措施

我们医院自进入排查梳理阶段以来，通过召开座谈会、发征求意见表等形式，书面、口头广泛征求意见建议，收到意见建议30余条，按照共性的问题、集中的问题和特别重点的问题，将意见建议梳理归纳为三个方面，并填写《单位查摆问题情况表》、做好查摆问题的分类汇总。为进一步巩固已取得的成果，我们医院组织了“三好一满意”专项自查

活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

（一）存在三个方面主要问题是

1、医疗服务方面，在通过医院内部会议和自我学习等形式上，全院职工在服务意识、服务态度方面有了新的认识和质的飞跃，并且能把以人为本，树立以病人为中心、服务至上的理念放在工作首位，为患者及家属创造温馨的就医环境。但也确有极少数同志服务意识不够，沟通缺乏耐心，与病人发生激烈冲突，给医院声誉造成极坏影响，如①8月份皮肤科某值班医生酒后诊疗，态度生冷，给我们医院造成了极不好的影响。②个别临床医师与医技科室及其他部门之间缺乏沟通，出现问题不去与有关科室直接沟通，而安排病人家属四处询问，增加病人家属的负担。

2、医疗质量安全是医院经营的核心和生命，我们医院历来注重医疗质量的管理，在每月一次的医疗业务检查中，发现存在较普遍的问题有：①病历书写：书写不及时，病历修改未签名，上级医师查房未签名。②诊断治疗：诊断不清未请上级医师查看，三级医师查房记录不全；出现其他科情况未及时请会诊；治疗方案不规范。③合理用药：抗生素应用不规范，存在少数用药时间过长、过度应用现象。④医患沟通与知情同意：医患沟通内容太简单，未按要求书写，患者家属未签字或签字不及时；病史确认格式不规范。⑤病历未及时完成及归档。另外，医院在狠抓医疗质量、提高服务水平的同时，也不忘医疗安全建设，医院严格执行各项规章制度和医疗技术操作规程，要求各科室力争把各种医疗安全不利因素消灭在萌芽中。

3、医者德为先，良好的医德是构建和谐医患关系的前提。我们医院把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，但是在此次整改过程中我们发现了某些科室的抗生素不合理应用现象、精神类药品控制不严格，甚至出现了接受病人家属吃请的现象，严重的损害了我们医院的医德医风。

（二）对应上述问题具体整改措施

一是扎实开展“三好一满意”活动，全面落实科学发展观，推动卫生事业又好又快的发展，形成爱岗敬业，争先创优良好氛围。

二是树立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人们服务为宗旨，始终把“三好一满意”作为工作标准。

三是建立起长效机制，严格实行各项照规章制度，责任追究制落实到位，严肃惩处诊疗不规范、用药不合理、等违规、违纪行为。

四是加强行风建设，实施行风考评制度，与年终考核和晋级挂钩。五是严格实施大额医疗费用、非医保用药、出院费用、一日清单患者确认制，严格按物价局要求收费，实施惠民政策。

六是进一步优化工作流程，通过整合资源、深化体制改革、创新监管机制，加强对外窗口工作人员职业道德教育，提高办事效率，进一步为病人创造优良就医环境，建和谐医患关系。

至此，我们医院愿以此次“三好一满意”活动为契机，把存在的问题更深入、更彻底地剖析解决，并做到持续改进，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我们医院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

第三篇：镇卫生院“三好一满意”活动整改方案

***卫生院

“三好一满意”活动整改方案

通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显的改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。

为进一步巩固已取得的成果，我院组织了“三好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或其对“三好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在病人面前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。

二、个别人员思想懒惰，不愿意提高专业理论及操作水平，对病人的服务能力停留在“过去式”中，不愿意或害怕接受新理论新技术。表现在不愿开展新项目，不愿使用新技术等。

三、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上还较拥挤和无序；病房环境较差；病员用餐不方便等情况。

就以上自查情况，我院“三好一满意”活动领导小组经过总结后提出以下整改方案:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理

细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。

继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把

第四篇：“三好一满意”活动排查梳理整治方案

“三好一满意”活动排查梳理整治方案

自“三好一满意”活动开展以来，结合深化医药卫生体制改革、创先争优等活动，我院全面展开了“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过阶段性的动员、学习宣传和实际运行，“三好一满意”工作取得了较好的成绩：推行临床路径，次均住院费用降低6.5%；严格抗菌药物管理，抗生素的使用率平均降低22%；实行优质护理服务，患者陪护率大大降低；加强医德医风建设,群众满意率达95%以上。但距上级部门要求仍有一定的差距,现结合实际工作对我院的服务、质量、医德等工作进行全面排查，制定整改方案，找差距，查不足，及时整改落实。

一、围绕活动主题，集中展开排查梳理

我院在“三好一满意”领导小组统一安排下，分别在医疗、护理、门诊、行政、后勤五个方面集中展开排查梳理。主要从以下几个方面进行排查：有无对服务对象缺乏热情、态度生硬、服务行为不规范问题；有无就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、惠民利民措施不到位的问题；有无核心制度落实不到位、“三基三严”训练欠缺，诊疗不规范、用药不合理、责任心不强等医疗安全问题；有无违反职业道德问题；有无超范围执业、违规发布医疗广告等违法行为；有无乱收费、乱检查、乱开药问题，医疗费用控制是否到位；有无收“红包”、拿回扣、开单提成等不廉洁行为和不良工作作风；有无患者诉求反映渠道不畅通，诊疗告知不到位、病人隐私权、知情权得不到有效保障问题。

全体人员根据医疗行业特点、工作职能和岗位职责要求，面对问题，揭露问题，勇于开展批评和自我批评。根据评价分析出来的问题，排查梳理出每个科室、每个岗位和每位工作人员在服务和质量方面让群众感到不满意的问题，达到各环节、各部门人人参与，无漏洞排查。各科通过自己找、领导点、群众提、互相帮等形式，对本科室人员在医疗服务中态度和质量存在的突出问题进行了重点分析，特别是对患者关注度比较高、涉及群众切身利益的问题进行重点查找，并形成科室和个人的剖析材料，普通人员交科室，护士长以上中层干部及科室剖析材料交对口职能部门，职能部门汇总整理后以科为单位组织大讨论，写出下一步整改措施，交“三好一满意”活动领导小组。

二、归纳存在突出问题，明确整改措施

通过召开座谈会、发征求意见表等形式，书面、口头广泛征求意见建议，收集意见建议30余条，按照共性的问题、集中的问题和特别重点的问题，将意见建议归纳、汇总，制订整改措施，以利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

（一）存在主要问题

1、医疗服务方面，在通过医院内部会议和自我学习等形式上，全院职工在服务意识、服务态度方面有了新的认识和质的飞跃，并且能把以人为本，树立以病人为中心、服务至上的理念放在工作首位，为患者及家属创造温馨的就医环境。但也确有极少数同志思想认识不足，服务意识不够，沟通缺乏耐心，造成不良影响，个别临床医师与医技科室及其他部门之间协调沟通不畅，造成家属四处询问，增加了病人家属的负担。

2、医疗质量安全是医院经营的核心和生命，医疗业务检查中，发现存在较普遍的问题有：①病历书写：书写不及时，病历修改未签名，上级医师查房未签名。②诊断治疗：诊断不清未请上级医师查看，三级医师查房记录不全；出现其他科情况未及时请会诊；治疗方案不规范。③抗菌药物整治：抗生素应用不规范，存在少数用药时间过长、过度应用现象。④医患沟通与知情同意：医患沟通内容太简单，未按要求书写，患者家属未签字或签字不及时；病史确认格式不规范。⑤病历未及时完成及归档。⑥“三基三严”培训不足。

3、医者德为先，良好的医德是构建和谐医患关系的前提。我们医院把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，但是在此次整改过程中发现某些科室存在接受病人家属吃请的现象，损害了我们医院的形象。

（二）对应上述问题具体整改措施

一是加强宣传教育工作，提高思想认识，扎实开展“三好一满意”活动，形成爱岗敬业，争先创优的良好氛围。

二是树立强烈的自觉意识和责任意识，牢记全心全意为人们服务为宗旨，始终把“三好一满意”作为工作标准。

三是建立起长效机制，严格实行各项照规章制度，责任追究制落实到位，严肃惩处诊疗不规范、用药不合理等违规、违纪行为。

四是加强行风建设，实施行风考评制度，与年终考核和晋级挂钩。

五是做到合理收费，降低次均住院费用，实行一日清单患者确认制，严格按物价局要求收费，实施惠民政策。

六是进一步优化工作流程，通过整合资源、深化体制改革、创新监管机制，加强窗口工作人员职业道德教育，提高办事效率，进一步为病人创造优良就医环境，建和谐医患关系。

另外，医院在狠抓医疗质量、提高服务水平的同时，不忘医疗安全建设，严格执行各项规章制度和医疗技术操作规程，要求各科室力争把各种医疗安全不利因素消灭在萌芽中。

至此，我们医院要以此次“三好一满意”活动为契机，把存在的问题更深入、更彻底地剖析解决，并做到持续改进，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我们医院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

第五篇：三好一满意活动整改方案

寿市立院„2011‟18号

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段

工作方案

各科室（站、所）：

按照潍坊市卫生局、寿光市卫生局有关开展“三好一满意”活动的工作安排，根据院长办公会研究意见，制定《寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案》，现予印发，请各科室（站、所）认真贯彻执行。

2011年9月11日

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段

工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在局督导检查组的指导下，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，与医院改革、医疗质量万里行、医院评价、和谐医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风 尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。

针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。

牵头领导：苗镛 陈丰收 梁金光 责任科室：医务科、护理部、收款室

责 任 人：程建华、佟萍、孙美玲、李海萍、朱顺丽 整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

二是改善服务态度，进一步规范服务行为。实行首问、首诊、首接负责制，严格执行岗位服务规范和考核细则，开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，结合“创先争优”示范岗、“优质服务窗口”评选等活动促进规范化服务逐步向亲情化服务提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台、挂号收费、取药、检验等窗口人员开展服务意识、服务规范等方面的培训。同时，在全院范围内开展优质服务评比活动。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

三是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。积极开展预约诊疗服务,转变服务模式。继续加强预约诊疗的宣传，不断提高患者预约就诊比例。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。对急症、“三无患者”等实行“先诊疗，后结算”模式，并积极创造条件逐步扩大范围。推进临床检验结果“一单通”，开展同级医疗机构检查、检验结果互认。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检 查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像、超声常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。提供方便快捷的检查结果查询服务。加强双休日、节假日医疗服务。根据患者就诊需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开展双休日、节假日门诊。进一步挖掘潜力，改善群众就医体验，促进医患和谐。完善导医台等便民服务窗口功能；在门诊大厅和住院病区明示医疗技术服务项目、收费标准和医院服务对象投诉举报处理流程，方便病人查询和监督举报。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

四是提高医疗服务质量，进一步健全完善医疗安全体系。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度。特别是首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度等。严格岗位职责和工作流程，进一步完善监督机制，做 好质控督导。进一步完善急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化院前急救，努力做到出诊快速，抢救及时。

牵头领导：苗镛、陈丰收 责任科室：医务科、外科

责 任 人：佟萍、孙晓伟、陈玉堂、李海萍 整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

五是加强后勤管理，进一步强化服务保障。行政和后勤人员要认真执行工作制度，坚持为临床一线服务的中心思想，加强与医疗工作的沟通和协调，围绕医疗开展主动服务，努力构建团结一心，和谐向上的服务环境。加强服务设施建设，更新和改进门诊及病房服务设施，满足患者需求。完善院内各种导向标识，加强对室内外环境保洁的管理力度；加强食堂管理，提高伙食质量，尽可能地为病人提供比较可口、有利于疾病恢复的饮食。

牵头领导：张志南

责任科室：办公室 财务科 责 任 人：邱同军、王元吉

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

六是加强医务人员职业道德教育，进一步提高医德水平，让群众满意。通过设立意见箱、投诉电话、出院病人回访等形式接受服务对象监督，以药品使用动态监测、有奖举报、内部审计、物价管理等为手段，预防和整治各种不正之 风和腐败现象，不断完善医德医风全程监控体系和医务人员医德考评制度。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律，严肃查处乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等案件，继续开展“算好清廉七笔账、走好人生每一步”警示教育，发挥案例的警醒和震慑作用。认真开展患者满意度调查，以开展民主评议行风活动作为推进卫生纠风工作维护群众利益的重要载体，继续发挥行风监督员作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。

牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2011年9月起，常抓不懈。

三、明确责任，狠抓落实

（一）统一思想，提高认识。整改提高阶段工作是“三好一满意”活动取得成功、看到成效的关键。各科室要高度重视，紧紧围绕完善服务和提高质量这两项重要目标，本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，有重点地逐条逐项予以解决，在形式和方法上求创新，在内容上力求解决实际问题，确保“三好一满意活动取得扎扎实实的效果。

（二）制定方案，落实措施。各部门、各科室要根据排查梳理出来的问题，逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。对具备整改条件能够解决的，要马上解决；对通过努力能够解决的，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的，要说明情况，积极创造条件逐步加以解决。

（三）加强领导，精心组织。为保证“三好一满意”活动整改阶段工作落到实处，不走过场，在前一阶段健全领导机制，明确责任分工的基础上，院“三好一满意”活动领导小组要进一步加强领导，各科室要认真落实整改责任制。主要领导要负总责，亲自抓，分管领导要按照分工具体抓，业务职能部门要各负其责，齐抓共管。要加大对整改活动的进展和落实情况的督导检查力度，及时总结、交流经验，查找不足、改进工作，努力推动“三好一满意”活动整改工作的深入开展