xx乡镇便民服务中心规范化建设暂行标准

第一篇：xx乡镇便民服务中心规范化建设暂行标准

xx乡镇便民服务中心规范化建设暂行标准

为转变乡镇政府职能，提高机关效能，加快建设服务型、规范型政府，根据《xx省人民政府关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（x府发„2008‟38号）、《xx省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务中心标准化建设实施方案的通知》（x办发„2009‟18号）精神，结合我县实际，制订乡镇便民服务中心规范化建设暂行标准。

一、机构设置

便民服务中心是乡镇为民服务的办事平台，在乡镇党委、政府直接领导下开展工作，负责本辖区便民服务工作的组织、指导、协调和监督管理，同时接受县政务服务中心业务指导。乡镇便民服务中心统一名称为：xx乡（镇）便民服务中心。各乡镇政务服务便民领导小组（由乡镇党委或政府主要领导任组长），要加强对便民服务中心工作的领导。便民服务中心主任应由乡镇党委、政府一名正职或副职兼任，负责全面工作；乡镇党政办公室主任任便民服务中心副主任，负责日常管理、监督考核和统筹协调。

二、场地建设

坚持因地制宜的原则，有效整合乡镇和基层站所现有办公资源，在乡镇政府办公楼一楼或附近临街面一楼设立服务大厅，实行开放式办公。乡镇服务大厅原则上面积应不低于100平方米。凡新建乡镇政府办公楼，应在一楼建设便民服务大厅。

三、设施配备

（一）便民服务中心标牌。便民服务中心标识大小视场地面积而定，统一为白底红字，宋体字，中英文对照，在办公地点正面显著位置横排固定（具体规格见附图）。

（二）柜台设置。柜台统一为高80～90cm、台面宽50～60cm，台面颜色为深色。凡新建的便民服务中心窗口柜台应按此标准制作。

（三）窗口吊牌。窗口统一悬挂吊牌（长70cm、宽35cm），公布窗口部门、主要服务项目、收费标准、承诺时限、联系电话。统一用宋体字，白底深绿色字。

（四）窗口人员工作牌。入驻中心工作人员统一佩证上岗，统一为长11.4cm、宽8.4cm。工作牌包括单位名称、工作人员2寸免冠彩色照片、工作人员姓名、职务等信息，统一用宋体字，白底深绿色字。

（五）办公设施。配置电脑、打印机、电话、办公桌椅、档案柜等必要的办公设施以及一些便民服务设施。

（六）政务公示栏。统一在醒目位置设置公示栏，公示内容包括便民服务中心人员的职务、联系电话、相片及职责；进驻部门名称、办理项目、办事流程及时限。

四、项目进驻

便民服务中心原则上应设立民政、劳动保障、计生、国土、林业、村建、农业服务等窗口，根据需要设立综合窗口，办理相关事项，并结合实际将其他适宜于进驻便民服务中心的服务项目纳入中心办理。同时，整合政务服务、惠民帮扶和群众信访三项职能，提供“一站式”服务。

五、运行管理

（一）抽调政策水平高、业务能力强的干部到乡镇便民服务中心工作，每个服务窗口至少安排1名工作人员。实行AB岗位工作制，A岗属常驻工作人员，当A岗工作人员因事离岗时，B岗要及时替岗。

（二）乡镇便民服务中心工作人员采取“集中办公”与“个别值班”相结合的方式开展工作。中心工作人员逢场日应全部到岗上班，其他时间须安排人员值班。未值班人员根据工作需要由便民服务中心统一安排。各乡镇都要按照“领导接待日”的要求，明确一名乡镇党政领导在便民服务中心带班，接待群众办事，同时协调中心内工作。

（三）便民服务中心依照法律、行政法规收取费用的，应当按照公布的法定项目和标准收费；所收取的费用，统一由乡镇财政所设置在便民服务中心的窗口收取，然后按规定划转相关部门。各站、所应当将收费的法律、法规依据和物价、财政部门核发的收费许可证（复印件）留存本站、所设在便民服务中心的窗口，以备当事人查询。

（四）对需要上报县政务服务中心办理的行政许可、审批事项，由便民服务中心接受申请人委托后统一上报，实行限时办结制。便民服务中心应当完善与申请人的委托代理手续，签定委托代理书，明确代理权限和办结时间。

（五）便民服务中心要制订工作人员考核和考勤制度，并落实专人负责对窗口工作人员进行纪律督查和办件情况统计。

（六）进入便民服务中心的工作人员，年度考核以便民服务中心考核为主（原单位不进行考核），考核结果直接报上级部门备案。

六、办事制度

（一）坚持首问责任制。群众咨询或办理业务时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人职责不论与群众所办事项是否有关，都要热情接待。属于首问责任人职责范围内的事项，要按有关规定及时办理，不能当场处理的，要按一次性告知制度的要求，向当事人解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责引导办事群众到相关部门咨询或办理业务。

（二）实行承诺办理制。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核等，做到在承诺时限内办结。

（三）执行责任追究制度。统一便民服务中心的窗口和窗口工作人员管理办法，完善便民服务中心窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。

（四）健全投诉举报制度。各乡镇应统一设立并公布投诉举报电话，统一确定投诉举报范围，制订投诉举报办理标准化程序。

（五）制订完善配套制度。主要应包括《政务公开制度》、《工作人员行为规范制度》和《责任追究制度》。

第二篇：乡镇便民服务中心建设浅议

乡镇便民服务中心建设浅议

乡（镇）便民服务中心是广大农民群众的迫切愿望、是打造服务政府的具体表现、是优化发展环境的必然要求、是加强廉政建设的重要手段。为认真贯彻省、市纪委关于全面加强乡（镇）便民服务中心建设的要求，我县纪委监察局深入乡（镇）、村、组，通过召开座谈会等形式，对乡（镇）便民服务中心建设工作进行了深入调研。现就我县乡（镇）便民服务中心的建设现状、存在的问题和如何进一步完善等问题谈点粗浅的看法。

一、乡（镇）便民服务中心建设的基本情况及成效

我县是从2006年开始建立乡（镇）便民服务中心，至2008年，全县10个乡（镇）均成立了便民服务中心，累计服务场所面积达1200多平方米，通过群众办理各种服务反馈情况看，群众满意率达到98%以上，逐步形成了群众满意的有效服务模式和“群众对干部、干部对干部、窗口对窗口”的有效监督体系，杜绝了“不给好处不办事，给了好处乱办事”的腐败行为，从服务中心运转至今未发现乡（镇）干部在为民服务方面有违纪行为，有效地促进了党风廉政建设，在群众中树立了良好的亲民便民形象。主要成效体现在以下几个方面：

1、创新工作模式，方便了人民群众。实行集中办公，将与农民群众生产、生活息息相关的民政、国土、规划、计生、劳保、农医、水利、农技、畜牧、水产、林业、农机、农经、组织关系接转等部门及相关的服务项目，统一纳入中心，通过受理、承办、回复三个环节，实现进一道门、一个窗口、一处审批、一站式服务、一次性办结，最大限度地为群众办事。

2、完善工作制度、提高了办事效率。便民服务中心建立了首问责任制、限时办结制、“一站式”服务制、办结销号制、领导坐岗制等系列服务制度，为群众提供“零距离”、“全方位”和“一站式”服务。切实解决了以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，切实提高了办事效率，并得到了群众的高度赞誉。

3、改善服务态度，密切了党群干群关系。便民服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为服务标准，以“微笑多一点，服务多一点”的工作作风，从根本上改变了过去各自为战和有意刁难群众的现象，有效地改善了党群干群关系，进一步树立了政府的良好形象。

4、规范办事程序，推进了廉政建设。中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范程序，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都会认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作，推进了机关效能建设。

二、乡（镇）便民服务中心存在的主要问题

乡（镇）便民服务中心历经二年，虽然取得了一定的成效，但仍存在一些问题，具体表现在以下几方面：

1、认识不到位。有的人认为设立乡（镇）便民服务中心作用不大，是“形象工程”、“政绩工程”，只是迎接上级检查而已；有的人认为中心提供的服务不是大多数人民群众所需要的；有的人认为中心设立办公窗口是多余的，浪费了人力物力。

2、规范不到位。乡（镇）存在多种形式的服务中心，有纪委监察局牵头设立的便民服务中心、有组织部牵头的“三民”服务中心、政法委牵头的矛盾纠纷调处中心、农业局牵头的农业服务中心等多种形式，造成资源损失，并且未形成经常性、制度性、规范性。

3、管理不到位。虽然有的中心有人员、有制度，但缺少相应的管理机制和有效的监督机制，存在有岗无人，有人无事的现象。

4、硬件不到位。办公设施陈旧，未配套电脑等相应的设备，经费也得不到保障。

5、进驻不到位。由于办公条件限制，加之与上级部门之间的协调不到位，主要表现在省直管单位和县直管单位，该进驻中心的而未进驻。

6、人员不到位。乡（镇）中心工作较多、烦杂，人员又少，并且一般都有驻、挂村任务，中心工作人员要经常下村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续，有的甚至有岗无人。

三、加强乡（镇）便民服务中心建设的几点意见

建立、完善和办好乡（镇）便民服务中心，重在便民，实在利民，贵在为民。各级党政及其领导要有为民办事的决心、为民解难的苦心、为民排忧的诚心、为民着想的热心，帮民致富的真心，更要做到“四个健全，四个到位”，正确处理好三个方面的关系。

1、健全组织机构，人员落实到位。一是领导重视。乡（镇）党委、政府要把便民服务中心建设放在当前工作的首位，党政“一把手”要作为第一责任人亲自抓，进驻中心站办所的上级主管部门也必须高度重视中心的建设，保证人员的到岗到位；二是建立机构。要建立由乡（镇）主要领导担任第一责任人的便民服务中心领导小组，统一各方面的思想认识，经常听取中心运行情况汇报，及时研究解决好中心建设过程中遇到的实际问题；三是人员配备。要重视中心工作人员的选配，应选派素质高、业务精的干部到中心工作，中心工作人员实行双重领导，业务受上级主管部门指导，日常工作接受乡（镇）便民服务中心领导和管理。

2、健全服务功能，项目集中到位。一是科学设置服务功能。从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设置服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能。二是项目进驻中心到位。服务项目的设置至少应包括：党建（组织关系转接）、农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业等部门，便民服务中心服务窗口的设置，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，只有合理设置服务窗口，才能有效地实现中心的服务功能，才能把乡（镇）便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。

3、健全规章制度，运行机制到位。一是健全规章制度。中心要建立健全并执行好办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核、建档销号制、回访制、分类管理制度和责任追究等各项规章制度，确保中心高效运转，管理制度化、规范化。二是强化外部监督。要按照政务公开的要求，将集中在中心的所有服务事项、服务单位和人员、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，并公布县、镇两级效能投诉电话，设立意见箱，接受群众的监督。三是严格考核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩、考核评议结果与窗口部门及人员的考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

4、健全办公设施，中心管理到位。一是硬件建设。中心应建在临街道、近政府、方便群众办事，又便于与各位领导和职能部门随时取得联系的地方。办公设备应根据人口、工作量等情况配置必要的服务设施，包括电话、电脑、桌椅、饮水及冬天取暖、夏天消暑设施。二是软件建设。要建立健全配套的岗位职责制度，制定工作导行图、工作流程图必须张贴上墙，办事告知单要发放到群众手中，制度和服务项目应装订成册，供服务双方共同遵守，确保便民服务中心运转有章可依。三是确保经费。办公经费各乡镇要列入财政预算，确保中心工作的正常运作。四是做好内业。中心要建立健全各种台帐和报表，对窗口办件、资金流转和考勤考核等方面的情况，进行全面、准确的记录和汇总，定期向乡（镇）领导和县行政服务中心报送。

5、需正确处理好三种关系

一是需正确处理好牵头单位、责任单位与主管领导的关系。值得注意的是，近几年来，各部门、各单位根据各自功能，组建了“三民”服务中心、矛调中心、农业服务中心等，这些中心的组建，大部分是那个部门、单位牵头组建就由那个部门或单位主管，责任也同样由其承担，乡（镇）只是提供场所而已，这样势必影响整体效能，我们认为，改进的办法是将多个服务中心功能进行有机整合，由多个部门牵头主管，归口到一个部门牵头主管，上级业务主管部门为业务责任单位，党委、政府负责中心工作人员的组织领导和工作的组织实施，乡（镇）党委书记是便民服务中心组建的第一责任人，县行政服务中心管理办公室应该是组建乡镇便民服务中心的牵头单位，各业务主管部门应该是业务指导的责任单位，县纪检监察和乡（镇）纪委应具体负责组建和操作运行的监督检查。

二是需正确处理好中心工作人员与乡镇人员紧张的关系。针对中心业务量大、人手相对紧缺、人员难到岗的问题，要坚持“集约使用，资源共享”的原则，改革传统的管理模式和工作习惯，通过挖掘潜力，优化组合，充分利用好人力资源，要对部门之间人员兼职使用进行大胆探索，通过委托、授权办理等方式实行“一人多岗”，使相关服务事项集中到专人办理，理顺关系，简政放权，腾出更多的人力服务于政府中心工作。建立“一人多岗”工作制度，要求窗口工作人员熟练掌握自身业务外，至少还应具备其它一个以上窗口的业务办理能力，使群众来时有人应，如果遇到比较复杂的办理事项，也可初步告之所办事项流程，推行“一人多岗”能有效地缓解了人少事多的工作矛盾，方便群众办事。同时电话预约和“AB”岗制度，“AB”岗制度是A岗责任人因事不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人要主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的现象。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

三是需正确处理好乡镇便民服务中心与县行政服务中心的关系。各乡（镇）要实现与县行政服务中心和县直有关单位的信息对接，需报经上级部门审批的上报件，要在规定时限内上报到县行政服务中心审批办理。县行政服务中心管理办公室及县直相关部门要根据基层工作的实际需要，定期到乡（镇）便民服务中心现场办公和指导工作，提高工作效率，为民办好事、办实事。为使群众小事不出村，大事不出乡（镇），乡（镇）便民服务中心可延伸便民服务范围，即：在村级设立便民服务站或联络点。形成“以县行政服务中心为龙头、乡（镇）便民服务中心为纽带、村级便民服务站为基础”的三级联动便民服务网络。

第三篇：乡镇便民服务中心建设浅议

乡镇便民服务中心建设浅议

发表时间：2009-7-25 18:32:37 文章来源：中廉舆情 【大 中 小】 【打印】

建立乡（镇）便民服务中心是广大农民群众的迫切愿望、是打造服务政府的具体表现、是优化发展环境的必然要求、是加强廉政建设的重要手段。为认真贯彻省、市纪委关于全面加强乡（镇）便民服务中心建设的要求，我县纪委监察局深入乡（镇）、村、组，通过召开座谈会等形式，对乡（镇）便民服务中心建设工作进行了深入调研。现就我县乡（镇）便民服务中心的建设现状、存在的问题和如何进一步完善等问题谈点粗浅的看法。

一、乡（镇）便民服务中心建设的基本情况及成效

我县是从2006年开始建立乡（镇）便民服务中心，至2008年，全县10个乡（镇）均成立了便民服务中心，累计服务场所面积达1200多平方米，通过群众办理各种服务反馈情况看，群众满意率达到98%以上，逐步形成了群众满意的有效服务模式和“群众对干部、干部对干部、窗口对窗口”的有效监督体系，杜绝了“不给好处不办事，给了好处乱办事”的腐败行为，从服务中心运转至今未发现乡（镇）干部在为民服务方面有违纪行为，有效地促进了党风廉政建设，在群众中树立了良好的亲民便民形象。主要成效体现在以下几个方面：

1、创新工作模式，方便了人民群众。实行集中办公，将与农民群众生产、生活息息相关的民政、国土、规划、计生、劳保、农医、水利、农技、畜牧、水产、林业、农机、农经、组织关系接转等部门及相关的服务项目，统一纳入中心，通过受理、承办、回复三个环节，实现进一道门、一个窗口、一处审批、一站式服务、一次性办结，最大限度地为群众办事。

2、完善工作制度、提高了办事效率。便民服务中心建立了首问责任制、限时办结制、“一站式”服务制、办结销号制、领导坐岗制等系列服务制度，为群众提供“零距离”、“全方位”和“一站式”服务。切实解决了以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，切实提高了办事效率，并得到了群众的高度赞誉。

3、改善服务态度，密切了党群干群关系。便民服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为服务标准，以“微笑多一点，服务多一点”的工作作风，从根本上改变了过去各自为战和有意刁难群众的现象，有效地改善了党群干群关系，进一步树立了政府的良好形象。

4、规范办事程序，推进了廉政建设。中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范程序，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都会认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进

了源头治腐工作，推进了机关效能建设。

二、乡（镇）便民服务中心存在的主要问题

乡（镇）便民服务中心历经二年，虽然取得了一定的成效，但仍存在一些问题，具体表现在以下几方面：

1、认识不到位。有的人认为设立乡（镇）便民服务中心作用不大，是“形象工程”、“政绩工程”，只是迎接上级检查而已；有的人认为中心提供的服务不是大多数人民群众所需要的；有的人认为中心设立办公窗口是多余的，浪费了人力物力。

2、规范不到位。乡（镇）存在多种形式的服务中心，有纪委监察局牵头设立的便民服务中心、有组织部牵头的“三民”服务中心、政法委牵头的矛盾纠纷调处中心、农业局牵头的农业服务中心等多种形式，造成资源损失，并且未形成经常性、制度性、规范性。

3、管理不到位。虽然有的中心有人员、有制度，但缺少相应的管理机制和有效的监督机制，存在有岗无人，有人无事的现象。

4、硬件不到位。办公设施陈旧，未配套电脑等相应的设备，经费也得不到保障。

5、进驻不到位。由于办公条件限制，加之与上级部门之间的协调不到位，主要表现在省直管单位和县直管单位，该进驻中心的而未进驻。

6、人员不到位。乡（镇）中心工作较多、烦杂，人员又少，并且一般都有驻、挂村任务，中心工作人员要经常下村或承担其它工作，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续，有的甚至有岗无人。

三、加强乡（镇）便民服务中心建设的几点意见

建立、完善和办好乡（镇）便民服务中心，重在便民，实在利民，贵在为民。各级党政及其领导要有为民办事的决心、为民解难的苦心、为民排忧的诚心、为民着想的热心，帮民致富的真心，更要做到“四个健全，四个到位”，正确处理好三个方面的关系。

1、健全组织机构，人员落实到位。一是领导重视。乡（镇）党委、政府要把便民服务中心建设放在当前工作的首位，党政“一把手”要作为第一责任人亲自抓，进驻中心站办所的上级主管部门也必须高度重视中心的建设，保证人员的到岗到位；二是建立机构。要建立由乡（镇）主要领导担任第一责任人的便民服务中心领导小组，统一各方面的思想认识，经常听取中心运行情况汇报，及时研究解决好中心建设过程中遇到的实际问题；三是人员配备。要重视中心工作人员的选配，应选派素质高、业务精的干部到中心工作，中心工作人员实行双重领导，业务受上级主管部门指导，日常工作接受乡（镇）便民服务中心领导和管理。

2、健全服务功能，项目集中到位。一是科学设置服务功能。从群众最关心的热点、难点问题入手，在给予便民服务中心科学准确定位的基础上合理设置服务窗口，突出便民服务，完善项目结办、代办服务功能。二是项目进

驻中心到位。服务项目的设置至少应包括：党建（组织关系转接）、农业综合、计生、民政、司法、国土、规划、农医、劳保、综治、林业等部门，便民服务中心服务窗口的设置，要充分体现便民、为民，有条件进驻中心的单位和服务事项，要尽量进驻中心，与人民群众关系密切的服务内容，要坚决进驻中心，只有合理设置服务窗口，才能有效地实现中心的服务功能，才能把乡（镇）便民服务中心建成真正的亲民、为民、便民的集中服务办公场所。

3、健全规章制度，运行机制到位。一是健全规章制度。中心要建立健全并执行好办事公开、首问负责、限时办结、收费管理、考勤考核、建档销号制、回访制、分类管理制度和责任追究等各项规章制度，确保中心高效运转，管理制度化、规范化。二是强化外部监督。要按照政务公开的要求，将集中在中心的所有服务事项、服务单位和人员、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和依据等通过多种方式现场公开，并公布县、镇两级效能投诉电话，设立意见箱，接受群众的监督。三是严格考核奖惩。建立中心日常检查考核机制，加强对业务办理、服务规范、举报投诉等情况的督查，将工作人员的工作业绩、考核评议结果与窗口部门及人员的考核结合起来，根据考核结果进行奖惩。

4、健全办公设施，中心管理到位。一是硬件建设。中心应建在临街道、近政府、方便群众办事，又便于与各位领导和职能部门随时取得联系的地方。办公设备应根据人口、工作量等情况配置必要的服务设施，包括电话、电脑、桌椅、饮水及冬天取暖、夏天消暑设施。二是软件建设。要建立健全配套的岗位职责制度，制定工作导行图、工作流程图必须张贴上墙，办事告知单要发放到群众手中，制度和服务项目应装订成册，供服务双方共同遵守，确保便民服务中心运转有章可依。三是确保经费。办公经费各乡镇要列入财政预算，确保中心工作的正常运作。四是做好内业。中心要建立健全各种台帐和报表，对窗口办件、资金流转和考勤考核等方面的情况，进行全面、准确的记录和汇总，定期向乡（镇）领导和县行政服务中心报送。

5、需正确处理好三种关系

一是需正确处理好牵头单位、责任单位与主管领导的关系。值得注意的是，近几年来，各部门、各单位根据各自功能，组建了“三民”服务中心、矛调中心、农业服务中心等，这些中心的组建，大部分是那个部门、单位牵头组建就由那个部门或单位主管，责任也同样由其承担，乡（镇）只是提供场所而已，这样势必影响整体效能，我们认为，改进的办法是将多个服务中心功能进行有机整合，由多个部门牵头主管，归口到一个部门牵头主管，上级业务主管部门为业务责任单位，党委、政府负责中心工作人员的组织领导和工作的组织实施，乡（镇）党委书记是便民服务中心组建的第一责任人，县行政服务中心管理办公室应该是组建乡镇便民服务中心的牵头单位，各业务主管部门应该是业务指导的责任单位，县纪检监察和乡（镇）纪委应具体负责组建和操作运行的监督检查。

二是需正确处理好中心工作人员与乡镇人员紧张的关系。针对中心业务量大、人手相对紧缺、人员难到岗的问题，要坚持“集约使用，资源共享”的原则，改革传统的管理模式和工作习惯，通过挖掘潜力，优化组合，充分利用好人力资源，要对部门之间人员兼职使用进行大胆探索，通过委托、授权办理等方式实行“一人多岗”，使相关服务事项集中到专人办理，理顺关系，简政放权，腾出更多的人力服务于政府中心工作。建立“一人多岗”工作制度，要求窗口工作人员熟练掌握自身业务外，至少还应具备其它一个以上窗口的业务办理能力，使群众来时有人应，如果遇到比较复杂的办理事项，也可初步告之所办事项流程，推行“一人多岗”能有效地缓解了人少事多的工作矛盾，方便群众办事。同时电话预约和“AB”岗制度，“AB”岗制度是A岗责任人因事不在岗，必须提前一天做好工作移交，B岗责任人要主动、及时顶岗，避免出现无人在岗的现象。B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

三是需正确处理好乡镇便民服务中心与县行政服务中心的关系。各乡（镇）要实现与县行政服务中心和县直有关单位的信息对接，需报经上级部门审批的上报件，要在规定时限内上报到县行政服务中心审批办理。县行政服务中心管理办公室及县直相关部门要根据基层工作的实际需要，定期到乡（镇）便民服务中心现场办公和指导工作，提高工作效率，为民办好事、办实事。为使群众小事不出村，大事不出乡（镇），乡（镇）便民服务中心可延伸便民服务范围，即：在村级设立便民服务站或联络点。形成“以县行政服务中心为龙头、乡（镇）便民服务中心为纽带、村级便民服务站为基础”的三级联动便民服务网络。

便民服务心相连——推行便民服务工作机制的调查

作者：石守强 文章来源：上竹乡 点击数：

更新时间：2010-12-21

一根电话线，将干群的心连起来；一块公示牌，把党委政府的心亮出来；一证送到户，让群众的心热起来。上竹乡率先在全县推行便民服务工作机制，经过一年多时间的运作实践，取得了成功的经验。

一、与时俱进的需要 上竹乡距县城以西9公里，207省道沿竹溪河呈一条直线横贯6个行政村，从县城至化龙山方向海拨缓步升高，呈“两山夹一谷一河”地貌，全乡1103户4082人，农户大多沿公路两侧居住，是县级新农村建设示范乡。现任乡党委书记，2009年初从县委组织部门选拔而至，刚过而立之年，有着丰富的党务部门工作经验。初来乍到，他看到五保老人到乡领取生活补助，不知道经办人不在跑了空路而留下失望的眼神和蹒跚的身影；听到群众对乡村干部作风问题的意见和要求；想到自身职责和政府职能转变的时候，心被触动。推行“便民服务”话题被提上党委重要议事日程，领导班子迅速形成了“变群众到乡政府办事为干部服务上门全程代理”的共识。这是经济社会发展的需要。“发展是第一要务、稳定是第一责任、服务是第一职能”摆在了乡党委和政府面前，客观上迫切要求政府转变职能，改进服务，为经济发展和社会全面进步创造良好的环境。在乡村推行便民服务，能有效节省群众办事时间与精力，提高办事效率，进而也改善区域性投资环境，促进经济发展和社会进步。这是改善干群关系的需要。现实中，群众对办事部门不熟，办事程序不清楚，往往要跑好几趟才能办好事情，费工费力，增加开支，心有怨气，影响了老百姓对政府部门的满意程度。乡村级便民服务活动的开展，在老百姓与政府部门之间无疑是架起了一座连心桥，能有效地改善党群、干群之间的关系。这是转变干部作风的需要。随着效能建设的逐步深入，政府机关的工作作风，工作效能虽较之以往有了很大改善，但在一定程度上还存在办事拖拉，责任心不强，工作效率低，服务质量差的现象，群众对此存在一定看法。便民服务机制的建立完善，对乡村干部提出了明确的职责和要求，监督便捷有力，有利于在工作实践中改进干部作风。思路决定出路，乡党委政府在充分调研、反复论证的基础上，以解决群众“办事难”为突破口，在全乡推行便民服务全程代理工作，思想达到了高度的统一。“便民服务全程代理工作”在干部思想认识转变和外部环境变化双重影响下应运而生。

二、主要做法和经验 工作中，他们从群众最需要的事办起，从能做好的事情抓起，靠载体运行、靠真情服务、靠程序规范、靠制度落实。构建便民服务载体。按照“有房子、有牌子、有人员、有制度、有记录、有考核”的要求，乡设立了便民服务中心，村建立便民服务代理点、明确村“三职”干部为代理员，完成了组织机构、人力资源配备，形成了乡村两级便民服务网络。乡便民服务中心投入2万元，购置办公桌椅、电脑、电话、档案柜、饮水机等；为6个村设立了10部免费使用电话供群众拔打，确定村活动室为办公场所，配备相应办公设施，汇编相关政策法规、办事指南、申报表格等工作资料。在村公房所在地醒目位置设立了大型固定公示牌，公布了全程代理的范围、相关政策、业务干部联系电话等内容。同时，乡上先后6次培训乡中心和村代理员80余人次，为开展好便民服务提供智力支撑。明确便民服务内容。按照一切方便群众的原则，把各类与群众日常生活、生产密切相关的产业发展、民政、计生、公安、土管等项目和社会矛盾调处、社会保障服务等都纳入服务范围。大体涉及6个方面17项之多：一是证照代办服务。包括建房、用材、生育、户口迁移审批等；二是咨询指南服务。包括法律、政策、农技知识、市场信息、外出就业等方面的信息咨询；三是公益

事业服务。包括计生、扶贫帮困、环境卫生、通讯等公益服务；四是政策兑现服务。包括各类涉农政策的及时足额兑现；五是民事调解服务。包括抚（赡）养、继承、债务、承包地、山林、房屋宅基地、交通事故等方面的纠纷；六是村民致富服务。包括农业种养殖结构调整、优良品种引进、生产技术指导、农副产品促销和个体私营企业兴办涉及用地用电审批、产品开发、贷款协调等。规范便民服务程序。全程代理分乡、村两级，申办人可根据审批权限进行选择，并按照受理、承办、回复等3个程序规范化办理。受理，申办人到村代理点，提出办理事项申请，由代理员进行审核登记。对能够实行代办的事项，在向群众说明必要的办理要求和程序基础上，承诺工作期限，并于2个工作日内报乡代理中心；对不能办理的，按照政策规定进行必要的解释。承办，乡服务中心对村代理点提交的申办人材料按要求进行审核、登记，负责把每次服务的时间、对象、内容、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。对承办事项，乡党委、乡政府按照审批权限由业务机构办理、办结后，3个工作日内返还村代理点。回复，承办事项办结后,由村代理点于2个工作日内将办理结果通知申办人,并请申办人在承办回执单上签署满意程度意见，凡是涉及费用代收的，一律出具书面收据，办结后与农户据实结算。健全便民服务制度。乡服务中心制定了服务规范标准、佩证上岗制、一次性告知制度、首问责任制度、限时办结制度、服务承诺制度、办结公告制度、效能投诉制度、文明办公制度、责任追究制、便民服务中心内部管理制度、村便民服务全程代办站工作制度等12项便民工作制度；全乡范围内形成了《上竹乡便民服务全程代理范围告知》、《上竹乡便民服务免费电话点明白卡》、《上竹乡便民服务全程代理电话点宣传纸》、《上竹乡便民服务全程代理工作职责》、《上竹乡村干部全天候服务制度》及代理员定期培训工作等一套保障便民服务工作有效运行的制度体系。完善了民政救助管理、扶贫资金发放、宅基地审批、流动人口婚育证明办理等流程图13个。在保障措施上，建立了科学的责任管理制度，由乡领导小组实行定期督查考核，作为考评的主要依据。

三、取得的初步成效。“现在办事就是方便，只需一句话或一个电话，什么事情都解决了！乡上、村上的干部为我们老百姓服务可真是没话说。”这是湘坪村主任于延德仅用1天时间，为村民严守平、王永成和杨先丕等3名群众办理完成自用材采伐和用地手续再次得到的印证。便民服务全程代理工作推行后，享受或没享受全程代理服务的农户，认可度和满意率都比较高。他们认为，通过拨打免费电话，能有效减轻农民办事时间、精力、费用的支出成本；通过便民服务公示牌，群众能明白政策和相关事项规定，感受到乡村干部为民服务的诚意；通过全程代理工作的开展，极大节省了群众办事时间和精力，对干部的信任程度明显提高。如办理木材采伐证，原来需要农户拿着资料到村、乡政府、林业局审批，而全程代理只需要农户把资料交给村代理员按程序运作，最多5个工作日农户就可足不出户拿到采伐批准手续。便民服务全程代理工作机制推行以来，乡机关干部认为，自己能够集中精力处理业务，提高工作效率；通过下村服务群众、上县联系职能部门，能够更多地了解群众需求，熟悉业务办事程序，为履行好岗位职责，把学习政策、法规、业务知识变成了自觉行为。领导班子认为，机关干部的服务意识、责任意识、公仆意识明显增强，干群关系更加和谐，党委、政府在群众中的威信逐步提升，农村群众因行政审批难、政策落实不到位等原因上访的少了，基本形成了群众小事不出村、大事不出乡的格局，建设服务型政府可以做得更好。县级领导、相关部门负责人到上竹调研、检查、指导中，也感受到了便民服务的变化，听到了群众的评价，见证了“小政府、大服务”的有形行动，把管理融入服务之中，在加强党的建设、转变政府职能中开展了积极有益的探索。推行便民服务全程代理工作机制的一年多时间中，上竹乡便民服务中心共受理群众申办事项400余件，接受群众使用免费电话政策咨询300余人次，接待到访30件次，群众申办事项办结率和准确率均达到100%。

四、获得的几点启示 启示一：便民服务是践行党的根本宗旨的体现。便民服务全程代理工作机制，是政府职能、干部位置的回归，是根本宗旨的体现，是与时俱进的需要。“小政府、大服务”是社会发展进步的必然要求，权为民用、情为民系、利为民谋，党的各级干部尤其是农村基层干部要认清便民服务不是创新，而是党的承诺、各级政府的承诺转化为实际行动的基本要求，是建设学习型政党、学习型党组织和服务型政府的根本要求。启示二：便民服务要建成县乡村三级网络体系。从现行情况看，由于乡级政府无行政审批职能，全程代理的范围狭窄，办理时间上无主动权，办理程序上无发言权，相关具体政策无解释权。乡村为群众办事的全程代理，更多是发挥群众与县直业务部门“传递员”作用。便民服务的本质是行政服务，政府的行政审批分散在各职能部门，只有通过建立县、乡、村三级网络，形成全程代理完整运行的组织体系，才能真正体现政府职能的精干、优质、高效。启示三：便民服务要有严密规范的政务服务程序。既然是便民服务，应该什么事都能办，什么事都应该办。但是，有限的管理资源、物质手段和本身知识水平所限，无限的责任和有限的能力矛盾将逐步显现。当便民服务行为变为干部岗位职责时，就必须要有严密规范的服务程序作为保障，处理好依法与便民的关系，让悬挂在职能部门墙上的政务公开、办事程序走出机关大门，以通俗易懂的模样到群众中去，让群众足不出村就可以知道审批条件、需要的资料、收费标准等信息。

启示四：便民服务要有一定的人力和财力支撑。没有相应的物质投入，就不可能有高效的产出。从实践看，便民服务质量与效率取决于代理员的素质与态度，通讯、交通、社交成本都是不容回避的话题。建立便民服务全程代理工作机制，投入一定的人力财力物力，产出的是社会效益最大化，是政府为民亲民的形象，是共产党执政的民意基础。通过人力、财力的有效保障，把便民服务全程代理工作办成群众受益的“惠民工程”，建成干部与群众密切联系、交流沟通的“金桥”，推进统筹城乡发展的载体，才能真正打开党委、政府服务群众的“方便之门”。

第四篇：霍州市便民服务中心建设标准

霍州市便民服务中心建设标准

为进一步推进政府职能转变，拓展行政服务领域，转变工作作风，提升行政服务水平，更好的服务基层和服务群众，大力深化行政审批制度改革，强化乡（镇）、街道办行政管理体制改革，加强公共服务和社会管理职能，打造阳光政府、廉洁政府、透明政府，按照霍审改发【2011】24号《关于建设乡镇便民服务中心的通知》要求，各乡（镇）、街道办便民服务中心建设标准如下：

一、组织机构

便民服务中心统一名称为“霍州市xxx乡（镇）、街道办便民服务中心”，便民服务中心主任由乡、镇长、办事处主任或书记兼任，副主任由党委副书记或副乡、镇长或副主任兼任，负责组织、协调、管理工作。根据工作需要，便民服务中心可确定1—2名专兼职管理人员；窗口人员由各入住部门人员组成；各村（社区）村级联络员由大学生村官或村干部担任。

二、建设标准

（一）办公场所标准化。便民服务中心原则上不准新建房屋，可以对原有办公用房进行调剂改造，办公用房紧张调剂不出的，可以选择租用群众熟悉、交通便利、靠近乡（镇）、街道办机关的民房，做到经济、实用、有效。全部改造成大厅式或通厅式，大厅要宽敞明亮，整洁干净，不少于100平方米，实行集中化、柜台式办公。便民服务中心办公场所要悬挂统一规格的标识牌，统一名称为“××乡（镇、办）便

民服务中心”，按照红底白字、黑体字体制作，在办公地点正面上方显著位置横排固定，大小本着庄重大方美观原则。

（二）办公设施标准。实行柜台式办公，配备统一的办公桌椅、电脑、打印机等办公设施；有方便服务对象的休息椅、报架、饮水机、纸张、笔等；要设立意见簿、投诉箱、举报电话、公示栏等接受群众监督，方便群众查看相关文件及便民惠民政策、法规；有条件的乡（镇）、街道办要组建局域网，实现审批服务事项的网上办理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。便民服务中心的办理事项、项目流程由市行政审批中心统一标准、统一内容。

（三）管理机构标准。要成立专门的管理机构，便民服务中心设主任1名，专职副主任1-2名，负责综合协调管理工作。要配备稳定的工作人员和窗口人员。村级设专职人员联络员1名。便民服务中心工作人员、窗口人员及村级行政审批联络员接受市行政审批中心的业务指导和定期培训。便民服务中心及村级行政审批联络员定期向市行政审批中心汇报工作。并提出合理化建议和所存在的问题，建立自上而下的业务指导关系。

（四）窗口部门标准。乡（镇）、街道办便民服务中心应设立基本服务窗口，还可根据实际将与群众密切相关的其它公共服务事项纳入便民服务中心统一办理，提供“一站式”服务。同时，有条件的乡（镇）、街道办可将人民调解、群众来信来访接待一并纳入便民服务中心统一规划建设和管

理，最大限度地方便群众办事。村级联络员以村（社区）党员活动室为中心，每月集中一天时间集中办公，紧急事项可随时联系市行政审批中心办理。实行三级代办制。便民服务中心实行村级联络员上乡（镇）、街道办办；乡（镇）、街道办工作人员下村办、窗口人员进城办的“三级代办”模式。村级行政审批联络员应把与人民群众生产生活密切相关的事项纳入范围，实行全程无偿服务，同时可根据实际，尽可能地把群众需要的公共服务事项最大限度纳入服务范围，为群众提供更多更优的服务。

（五）服务流程标准。便民服务中心按照市行政审批中心要求，1、一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理；

2、特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结；

3、复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由便民服务中心牵头协调，做到在规定的时间内办结；

4、上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由便民中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与市行政审批中心衔接工作，帮助办结；

5、否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。

（六）管理制度标准。

1、政务公开制度。工作人员的身份要公开，项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询；

2、AB岗制度。便民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗；各入驻窗口可根据实际情况实行轮班制。

3、项目审批制度。对本辖区内招商引资、投资项目、重要工业项目以及乡（镇）、街道办确定的重点项目，便民服务中心应联系市行政审批中心实行全程无偿办理制度，以提高工作效率；

4、首问责任制度。设置首问责任岗，明确工作职责，制定其履行首问责任的监督措施；

5、限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结；

6、责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任；

7、投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，确定投诉范围，制定投诉办理标准化程序；

8、绩效考核制度。完善考核体系，注重过程监管，形成长效激励机制。

三、工作要求

便民服务中心建设工作是全市行政审批改革重点工作，各乡（镇）、街道办应于8月底全面挂牌运行，成立相应机构，制订工作方案，按照因地制宜、适当集中的原则，实行开放式集中办公，并投入使用。要努力增强服务意识，让群众办事能找着门，问事能找着人，做到“进有迎声、问有答声、谈有笑声、走有送声”，要坚决克服“话难听、脸难看、事难办”的现象，便民服务中心的开设要达到“人人有概念、全民有意识”，各乡（镇）、街道办要高度重视，积极配合

市行政审批中心工作，完善配套设施，提供良好的办公环境，使便民服务中心起到一个连接各级政府和群众的桥梁作用，为我市经济社会建设做出贡献。

第五篇：乡镇便民服务中心建设规范

ICS 03.160 A 00

DB51 川

省

地

方

标

准

四

DB 51/T 1618—2013 乡镇（街道）便民服务中心建设规范

201312发布 201301实施

四川省质量技术监督局 发布 DB51/ 1618—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 一般要求..........................................................................1 3 建筑设施..........................................................................1 4 工作设施..........................................................................1 5 标识..............................................................................2 6 应急管理..........................................................................2 7 进驻部门及项目....................................................................2

I

DB51/ 1618—2013

前言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：岳立、牛建平、冯莉、罗光辉、杨路、张凯峰、杨玲、李文平、张应杰、周磊。

II

DB51/ 1618—2013 乡镇（街道）便民服务中心建设规范 范围

本标准规定了四川省乡镇（街道）便民服务中心建设的一般要求、建筑设施、工作设施、标识、应急管理、进驻项目管理等。

本标准适用于四川省乡镇（街道）便民服务中心建设。2 一般要求 2.1 选址

便民服务中心应设在交通便利，方便群众办事的地方。2.2 建筑结构

便民服务中心建筑结构安全等级宜为二级，宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。2.3 建筑外观 2.3.1 一般要求

便民服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。2.3.2 单位名称标识

乡镇、城市街道办事处建立的便民服务机构名称统一为“×××乡镇人民政府（街道）便民服务中心”。便民服务中心标识统一按照白底红字、宋体字制作，在办公地点正面显著位置横排固定。3 建筑设施 3.1电力设施

3.1.1室内照明应照度适中，且符合节能环保要求。3.1.2应配备应急照明系统。3.1.3应配备不间断电源系统。3.2消防设施

主体建筑应按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施，安装防火灭火系统，设置紧急逃生通道等。4 工作设施 4.1 服务大厅设施

DB51/ 1618—2013 4.1.1 应配置意见箱（簿）。

4.1.2 可配置饮水机、手机充电台、休息椅、复印机、公用电话、便民药箱等便民设施。4.2 窗口设施 4.2.1 窗口硬件 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 工作台面高度宜为75 cm左右，宽为75 cm～100 cm，台面颜色为深色。应配置窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜及办公桌椅等。应配备数量适宜的网络接口及电源插座。应为服务对象提供办事所需的文具。应配备电脑、打印机、扫描仪等设备。

4.2.2 窗口软件

应将四川省行政审批通用软件和电子监察系统接入便民服务中心。应提供开展便民服务工作所需的授权书、行政审批专用印章、物价部门颁发的收费许可证复印件及收费专用票据和办事指南。5 标识 5.1 窗口指示牌

便民服务大厅窗口应设置窗口吊牌，内容包括窗口部门名称、联系及监督电话。5.2 政务公示牌

5.2.1 便民服务大厅应设置服务事项公示牌，内容包括窗口部门名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据。

5.2.2 便民服务大厅应设置工作人员去向公示牌，内容包括部门名称、工作人员姓名、照片和联系电话、工作状态。

5.2.3 便民服务大厅应设置政务公开栏，定期公布涉及辖区群众的劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、社会福利、涉农补贴、户籍管理等事项。5.3 便民服务工作牌

工作牌内容应包括工作人员姓名、性别、岗位、照片及所属单位名称等基本信息。6 应急管理 6.1 制度

应按《中华人民共和国突发事件应对法》制定“应急处置预案”并制度化。6.2 实施

应将“应急处置预案制度”装订成册，发放至窗口工作人员，并定期组织相关人员学习。每年应按“应急处置预案”定期演练。7 进驻部门及项目

DB51/ 1618—2013 7.1 进驻部门

民政、计生、财政、国土建设、人力资源和社会保障、医疗救助部门、公安派出所等面向社会服务的机构应在乡镇（街道）便民服务中心设立办事窗口，并派驻窗口工作人员，集中受理或办理行政审批事项和公共服务事项。7.2 进驻项目

应按政府要求将婚姻登记、公安户籍办理等纳入乡镇（街道）便民服务中心办理。同时，结合实际，在以上部门和项目纳入便民服务中心的基础上，将乡镇（街道）便民服务中心建设成为为民办事、为民服务的综合平台。

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