第一篇：大堂引导员工作职责及个金业务知识培训
大堂引导员工作职责及 个金业务知识培训 营业部个人金融业务部 二〇一二年十月 大堂经理 重要性 无大堂 经理 大堂经理 不到位 大堂经理 在岗不履行 职责 大堂经理无法对网点客户进行有效的识别和引导，造成大堂次序混乱，柜台业务无法正常有序的进行。大堂经理 缺乏产品 知识 大堂经理 到位 不在岗 前 言 大堂引导员工作职责
（一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业 务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。
（二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客 户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用 管理及故障报修。
（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户 服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。
（四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户 给予优质、高效服务。
（五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员；当 网点负责人不在时，协助解决。
（六）其它辅助性服务工作。日常服务流程和工作要求 网点营业前
（一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。
（二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。
（三）检查营业大厅各类业务凭证等资料是否充足且摆放整齐。
（四）检查营业大厅业务办理柜台、地面是否干净、桌椅摆放是否整齐。
（五）自助设备、叫号机运转是否正常。
（六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌。日常服务流程和工作要求 网点营业中
（一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应主动接待客户并询 问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或 折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜 台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户 正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收 费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办 理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的 客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销 工作。
（二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自 助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具 过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。以分 流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。
（三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向网点负责人反馈有 关信息。
（四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员。
（五）每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。日常服务流程和工作要求 网点营业后(一)总结当天的大堂服务情况，填写“工作日志”，并交派驻网点负责人 确认。(二)参加网点例会、业务点评。服务规范要求 服务标准：
（一）执行《中国工商银行营业网点服务规范指引》要求，保持良好的个 人服务形象。
（二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有 送声”，让客户有宾至如归的感觉。
（三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种 类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客户不满甚至投 诉。
（四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备 良好的职业操守。
（五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和 携带财产安全。
（六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通，共同做好客 户服务工作。服务操作风险控制 以下行为必须杜绝：
1、大堂引导员进行任何业务系统操作。
2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算专用 印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动 柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。
3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。
4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺 诈行为的。
5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折）、银行卡、有价单证、身份证件、客户印章和贵重物品。
6、大堂引导员代替客户签字。
7、大堂引导员泄露客户信息，或违规查询、下载、保存客户信息，或将客 户信息资料带离本网点。
8、大堂引导员销售任何产品。
9、大堂引导员签收信函、邮件和物品等。
10、其他违规、违纪行为。产品及服务目录 4 柜面服务 1 2 3 银行卡服务 渠道服务 理财服务 目 录 ☆ 服务简介
1.活期存款是一种不限存期，凭银行卡或存折及预留密码可在银行营业时间内通过柜面或通过银行自助设备随时存取现金的服务。
2.人民币活期存款1元起存，外币活期存款起存金额为不低于人民币20元的等值外汇。☆ 服务特色
1.通存通兑：客户凭银行卡可在全国工行网点和自助设备上存取人民币现金，预留密码的存折可在同城工行网点存取现金。同城也可办理无卡（折）的续存业务。
2.资金灵活：客户可随用随取，资金流动性强。
3.缴费方便：客户可将活期存款账户设置为缴费账户，由银行自动代缴各种日常费用。☆ 存款利率
人民币个人活期存款按季结息，按结息日挂牌活期利率计息，每季末月的20日为结息日。未到结息日清户时，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息到清户前一日止。
人民币个人活期存款采用积数计息法按照实际天数计算利息。活期存款 ☆ 操作指南
（1）居住在中国境内16岁以上的中国公民，应出具居民身份证或临时身份证。军人、武装警察尚未申领居民身份证的，可出具军人、武装警察身份证件。居住在境内或境外的中国籍的华侨，可出具中国护照。（2）居住在中国境内16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，出具监护人的有效身份证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。（3）香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾居民来往大陆通行证或其他有效旅行证件。（4）外国公民，应出具护照或外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。除以上法定有效证件外，银行还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件。前四款未作规定的，依照我国法律及国家监管机构相关规定执行。如委托他人代办开户，代办人还需同时出示本人身份证件。活期存款 ☆ 操作指南 1.开户 客户若办理活期存款开户，需持本人有效身份证件到营业网点办理。2.存款 您持工行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办理存款。如果您能提供本人或他人的卡号或存折号，也可办理无卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款 您持银行卡或存折到营业网点即可办理取款，如果取款金额超过5万元（含5万元），必须至少提前一天与取款网点预约。若持银行卡（不含贷记卡和国际借记卡）在ATM上取款，当天取款最高限额为2万元。活期存款 ☆ 服务简介
整存整取定期存款是在存款时约定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的服务。☆ 服务特色
1.利率较高：定期存款利率高于活期存款，是一种传统的理财工具，定期存款存期越长，利率越高。
2.可约定转存：客户可在存款时约定转存期限，定期存款到期后的本金和税后利息将自动按转存期限续存。
3.可质押贷款：如果定期存款临近到期，但又急需资金，客户可以办理质押贷款，以避免利息损失。4.可提前支取：如果客户急需资金，亦可办理提前支取。未到期的定期存款，全部提前支取的，按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期存款利率计付利息，剩余部分到期时按开户日挂牌公告的定期储蓄存款利率计付利息。整存整取 ☆ 起点金额与存期
1.人民币整存整取定期存款50元起存，多存不限，其存期分为三个月、半年、一年、二年、三年、五年。
2.外币定期存款起存金额一般不低于人民币50元的等值外汇，存期分为一个月、三个月、半年、一年和二年。☆ 存款利率
按存入日挂牌公告的相应期限档次整存整取定期存款利率计息。定期存款利随本清，遇利率调整，不分段计息。
全部或部分提前支取的，支取部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息，未提前支取部分仍按原存单利率计息。
逾期支取的，超过存单约定存期部分，除约定自动转存外，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。
人民币整存整取定期存款采用逐笔计息法计算利息。整存整取 ☆ 操作指南
1.开户：客户若办理整存整取定期存款开户，需持有效身份证件到 营业网点办理。如委托他人代办开户，还需同时提供代理人身份证件。2.存款：您持工行发行的各类银行卡或存折到营业网点即可办理存款。3.取款：您持银行卡或存折到营业网点即可办理取款，如果取款金额超过5万元（含5万元），必须至少提前一天与取款网点预约。若办理提前支取，续提供本人身份证件。若委托他人代办，还需提供代办人身份证件。整存整取 ☆ 服务简介
人民币零存整取存款是指客户按月定额存入，到期一次支取本息的服务。☆ 起点金额与存期
零存整取存款人民币5元起存，多存不限。零存整取存款存期分为一年、三年、五年。存款金额由客户自定，每月存入一次。☆ 服务特色
1.积少成多，可培养理财习惯。
2.可提前支取。
3.可约定转存。
4.可质押贷款。零存整取 ☆ 服务简介
活期“一本通”是为客户提供的一种综合性、多币种的活期储蓄，既可以存取人民币，也可以存取外币。☆ 功能特点
1.账务信息清晰明了，便于对账。
2.活期“一本通”账户具有人民币和外币活期储蓄的全部基本功能。客户开立活期“一本通”账户时，必须预留密码。
3.通存通兑。活期一本通可在开户行的同城营业网点存款取款。
4.缴费方便。客户可指定活期一本通作为水电费、通讯费等日常费用的缴费账户，省时省心。
5.可开通电话银行和网上银行。
6.转账汇款方便。活期一本通 ☆ 服务渠道
1.开户：营业网点
2.取款：营业网点
3.查询：网上银行、电话银行、自助终端 ☆ 操作指南
客户若办理活期一本通开户，需持有效身份证件到营业网点办理。如委托他人代办开户，还需同时出示代理人身份证件。活期一本通 ☆ 服务简介
定期“一本通”是为客户提供的一种综合性、多币种的定期储蓄账户。一个定期“一本通”账户，可以存取多笔本外币定期储蓄存款。☆ 功能特点
1.账务信息清晰明了，便于对账及保管。
2.可办理各种定期存款业务。☆ 服务渠道
1.开户：营业网点
2.取款：营业网点
3.查询：网上银行、电话银行、自助终端 ☆ 操作指南
客户若办理定期一本通开户，需持有效身份证件到营业网点办理。如委托他人代办开户，还需同时出示代理人身份证件。定期一本通 ☆ 服务简介
个人通知存款是存入款项时不约定存期，但约定支取存款的通知期限，支取时按约定期限提前通知银行，约定支取存款的日期和金额，凭存款凭证支取本金和利息的服务。☆ 起存金额
1.人民币通知存款的最低存款金额为5万元（含），外币通知存款的最低存款金额各地区略有不同，约为等值人民币5万元（含）。本金一次存入，可一次或分次支取。
2.通知存款按提前通知的期限，分为一天通知和七天通知两个品种。外币通知存款提前通知的期限为七天。☆ 服务特色
1.收益高，资金支取灵活。客户不仅可获得高于活期存款的利率，并且可以随时支取存款。
2.专有积利存款计划。客户可按最短七天（七天通知存款）或一天（一天通知存款）为周期对通知存款的本金和利息进行自动滚存，并可根据实际需要定制通知存款转账周期和存期。还可提供自动转存定期存款服务。客户可约定在通知存款存期结束后将本金和利息自动转存为定期存款。个人通知存款 ☆ 存款利率
1.按支取日挂牌公告的相应利率水平和实际存期计息，利随本清。
2.通知存款如遇以下情况，按活期存款利率计息：
①实际存期不足通知期限的，按活期存款利率计息；
②未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率计息；
③已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息；
④支取金额不足或超过约定金额的，不足或超过部分按活期存款利率计息；
⑤支取金额不足最低支取金额的，按活期存款利率计息。
3.已办理通知手续而不支取或在通知期内取消通知的，通知期限内不计息。
4.部分支取后留存部分高于最低起存金额的，需重新填写通知存款单或凭证，从原开户日计算存期；留存部分低于起存金额的，予以清户，按清户日挂牌公告的活期存款利率计息，或根据存款人意愿转为其他存款。
5.个人通知存款采用逐笔计息法，按支取日挂牌利率和存款实际天数计算利息，如遇利率调整，不分段计息。个人通知存款 ☆ 操作指南
1.开户：通知存款开户金额不得低于5万元人民币（含）或等值外币。
2.取款：下挂在理财金账户卡下的通知存款，将在预约到期日，根据约定的提款金额，由系统自动转入理财金账户卡的基本账户中，无需客户办理提款手续。下挂在工银灵通卡下的通知存款，请在预约到期日，携带本人有效证件和相关存款单据，到营业网点办理提款手续。已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率计息。已办理通知手续而不支取或在通知期限内取消通知的，通知期限内不计息。
3.“积利”存款计划：客户可根据需要设置通知存款自动转存的周期，例如，如您设定通知存款的转存周期为七天，则银行将每七天将这一期间的本金和利息进行自动滚存，您将不仅可以获得复利收益，并且可以随时提前支取通知存款。
4.部分提取：部分提取通知存款时，每次提取的金额应大于通知存款的最低起存金额（人民币5万元（含）或等值外币）。
5.提前支取：如提前支取通知存款，所支取的部分，将按活期存款利率计算利息。个人通知存款
小额存款账户是指在我行日均存款余额不足300元（不含）的账户。小额存款账户管理费为每季度3元。大量长期闲置的低效或者无效的小额存款账户不仅极大地浪费了社会资源，也增加了银行的运营成本，降低了服务效率。我行提供柜面、网上银行、电话银行等多种销户渠道。我行提供如下11类无需进行归并或者注销的账户，可以不收取小额账户管理费。
1．理财金账户中的活期账户；
2．用于偿还个人贷款的存款账户；
3．外币账户有余额的多币种综合账户（本外币一本通、牡丹国际借记卡、外汇买卖账户等）；
4．牡丹信用卡、牡丹贷记卡、牡丹国际信用卡账户；
5．代发低保存款账户；
6．代发社保存款类账户（养老金账户及养老保险、失业保险、医疗保险账户）；
7．用于购买开放式基金和人民币理财产品的账户、记账式国债账户、银保通账户、银证通和银证转账账户；
8．代发工资账户和用于批量办理代扣水、电、煤气、电话等费用的账户；
9．住房公积金账户；
10．个人网上银行e卡账户。特别说明—小额账户管理规定 目 录 4 柜面服务 1 2 3 银行卡服务 渠道服务 理财产服务 目 录 种类 信用卡 借记卡 综合账户 一卡多能 一卡在手 资金无忧 种类 单芯片借记卡 工银灵通卡 理财金账户卡 福农灵通卡 宝贝成长卡 杨澜灵通卡 嫣然天使基金灵通卡 男人风尚灵通卡 淘宝灵通卡 基金系列联名灵通卡 安邦灵通卡 商友卡 ☆ 业务简述
芯片卡以其安全性和一卡多用的多功能应用已经成为全球银行卡发展趋势。随着国内芯片卡发展环境和受理环境日趋成熟，我行在国内率先推出单芯片借记卡，为广大客户打造更安全更便捷的用卡体验。
工商银行单芯片借记卡以芯片为唯一的交易介质，可通过接触或非接触方式受理，具备借记和电子现金功能，可在支持受理PBOC 2.0芯片卡的设备和渠道上使用，包括我行营业网点、ATM及银联ATM、POS、自助终端等。工商银行单芯片借记卡是国内市场最先进最安全最便捷的银行卡，分为工银财富理财金账户卡、理财金账户卡和工银灵通卡三个品种。☆ 适用对象
对交易安全要求较高的客户。☆ 产品功能
具备所依附借记卡全部金融功能。☆ 费用优惠
2012年12月31日前，新办单芯片借记卡免收首年年费、新发（补、换）卡手续费；已有卡换发为单芯片借记卡，免收新发（补、换）卡手续费。单芯片借记卡 ☆ 品牌简介 工银灵通卡是工行在全面整合电子银行服务基础上推出的银行卡，它是一张功能全面升级、增强型的多功能银行卡，可为您提供个人结算、电子银行、投资理财以及各种日常便利服务。工银灵通卡倡导“自我、自主、自助”。☆ 特色功能 1.综合账户，一卡多能 工银灵通卡不仅可以办理活期存款，更可以直接存入各种存期的定期存款，支取时凭卡办理，摆脱保存定期存单的不便。在币种上，您不仅可以直接向工银灵通卡中存入美元，也可以存入港币、英镑、欧元、加拿大元、日元等外币。当然，存款期限上，您可以选择活期，也可以是各种期限的定期。
2.异地存取，方便快捷 凭您的卡和密码可在我行各地任何一家营业网点及有“银联”标识的自动柜员机支取现金，需要提醒您的是异地取现需支付异地取现手续费，在其他银行的自动柜员机上取款还要支付跨行取款手续费。
3.转账汇款，实时到账 您可凭卡和密码通过我行网点、自动柜员机、网上银行和电话银行等渠道，向同城或异地在我行开立的账户转账，所转款项均实时到账。通过网上银行还能向他行客户账户内转账。工银灵通卡 4.全面整合电子银行，金融服务跨越时空 您可使用工银灵通卡在自动柜员机、网上银行和电话银行上办理各类业务，享受24小时无限制的自主服务。您在申领工银灵通卡时，可同时申请开通网上银行或电话银行，也可随后凭身份证件和卡到我行网点办理注册。注册网上银行还可以选择成为个人客户证书用户，享受更为安全和全面的网上银行服务。5.链接投资理财服务，更显价值 目前，您可凭工银灵通卡办理基金、外汇买卖、股票、国债、保险、黄金等各类理财业务，让您的投资理财之路变得更加通畅。您还可以把工银灵通卡作为您的贷款还款放款和还款账户，办理各种贷款业务。如果您的工银灵通卡账户中存有定期存款，就可使用网上银行办理网上贷款。即刻办理，即刻入账，还可以通过网上还贷，轻松方便。6.服务日常生活，工银灵通卡更显体贴 您的工银灵通卡还为您提供了众多日常便利服务功能，例如，您可以用工银灵通卡到我行网点申请注册缴费通业务，指定缴费日期，每月您的电话费和手机费就可以自动缴纳了。您还可以利用网上银行、电话银行以及自动柜员机缴纳电话费、水电费等。☆ 申请办法 您只需持本人有效身份证件到我行营业网点即可实时办理。工银灵通卡 理财金账户卡 理财金账户卡 工银商友卡 便捷的支付结算工具�0�2�0�2�0�2�0�2 多款工银商友俱乐部专属个人汇款套餐任您选择，帮您节约资金汇划成本； 您可通过营业网点、网上银行、电话银行和转账汇款机等多个渠道，快速、便捷、安全地实现资金流通。专业的资金管理平台�0�2�0�2�0�2�0�2 您可凭“商友卡”购买会员专属理财产品，让您的流动资金告别闲置和低收益。升级为“卡贷通”卡，实现贷款资金自助提款、循环使用、随借随还，让您轻松安排资金调用。贴心的增值服务延伸�0�2�0�2�0�2�0�2 1.开通“工银信使”，让您及时掌握资金进出、账户余额情况，安排资金流、物流； 2.绑定信用卡，开通自动还款服务，定期自动偿还信用卡账单金额，帮您积累良好信用。3.会员可预约工商银行财富中心、贵宾理财中心作为生意洽谈、朋友聚会、小型沙龙的场地，免费享受“私人会所”的服务品质。4.会员可发起、组织、参加俱乐部的会员沙龙、专题讲座、养生保健、汽车试驾、教育培训、法律咨询等各类增值活动，结识更多志同道合的商界人士，发现更多的商机，在提高生活品质的同时助事业更上层楼。工银商友卡—特色服务 ☆ 业务简述
福农灵通卡是我行发行的使用银联统一“福农”品牌和标识，具有服务三农特色的主题借记卡。☆ 适用对象
县及以下地区涉农居民、跨城乡流动的涉农工商户和城镇地区外来务工人员、定居城市的新型群体。☆ 产品功能
● 基本功能
灵通卡全部金融功能。
● 增值功能
持卡消费可享受近3万家县域地区福农卡受理商户优惠。☆ 专属结算优惠
● 每年可享受12笔向工行他人账户汇款免费优惠。
● 享受同一客户名下（持卡人向本人名下另一工行账户）转账汇款免费优惠。福农灵通卡 介绍： “宝贝成长卡”是我行专为16岁以下婴幼 儿、青少年、中小学生等未成年客户及 其父母量身打造的主题卡。功能： 该卡以家庭为单位、按照“宝贝卡+父爱 卡+母爱卡”的方式发行。一卡多能。持 卡可办理储蓄理财、转账汇款、刷卡消 费、自助服务等个人金融业务，持卡在 工商银行营业网点、ATM、POS、自助 终端、网上银行、电话银行、手机银行 和境内外带有银联标识的ATM、POS上 使用。1.成长基金；2.成长保障 ；3.成长纪念 ；4；感恩回报；5.求学助手。宝贝成长卡 ☆ 产品内涵
“绿色生活”主题系列首推卡，是国内首张名人效应和环保理念完美结合的主题银行卡，旨在推广环保理念，倡导公益生活。☆ 目标客户
热爱公益环保事业名人的“粉丝”群体以及环保人士、绿色生活理念的支持者、倡导者、实践者。☆ 产品功能
1.具备灵通卡的所有金融功能。
2.其他增值服务功能。
�6�1 爱心捐助：成功申领，您持杨澜卡单笔消费超过100元（不含），工商银行将按照0.01元/笔的标准，捐赠到杨澜女士发起成立的阳光文化公益基金，助您与杨澜女士一道奉献爱心。
�6�1 粉丝会员：成功申领，您即可免费加入杨澜女士的粉丝俱乐部，轻松掌握她的新鲜、独家资讯。
�6�1 专场活动：成功申领，您将有机会亲临工商银行举办的杨澜女士“绿色影响力主题”专场粉丝见面活动，零距离接触，一睹她的风采。
�6�1 专属礼品：成功申领，您即刻可获赠杨澜女士独家发布的限量版粉丝礼品；同时，凭卡片交易积分您还可轻松兑换多种专属礼品，如签名照片、海报、T恤、玩偶、见面会门票等等，还可有机会做为现场嘉宾亲临杨澜女士节目录制现场。
�6�1 网上论坛：成功申领，您可在网上银行杨澜�6�1灵通卡专区，结识更多志趣相投的朋友，一起与杨澜女士在线交流。杨澜�6�1灵通卡--“绿色生活”主题 ☆ 业务简述
嫣然天使基金灵通卡是我行与嫣然天使基金联合发行的以公益慈善为主题的银行卡。
☆ 适用对象
明星粉丝及具备公益慈善捐款意愿的客户。☆ 产品功能
● 基本功能
灵通卡全部金融功能。
● 月捐服务
客户成功申请该项服务后，我行将根据客户确定的捐款日期和金额，按月自动从客户指定的账户中扣款并向嫣然天使基金进行捐赠。
● 公益服务
客户每成功申领一张嫣然天使基金灵通卡，我行即向嫣然天使基金捐款0.1元。嫣然天使基金灵通卡 安邦灵通卡是中国工商银行股份有限公司与安邦财产保险有限公司联合推出的银联标准灵通卡。☆ 产品功能
该卡具有存取现金、转账结算、刷卡消费、储蓄理财等功能，可在我行网点、ATM、POS、自助终端、网上银行、电话银行、手机银行和境内外带有银联标识的ATM、POS上使用，为您提供全方位金融服务。同时还可享受中国工商银行和安邦保险公司提供的多种优惠和增值服务。☆ 特色功能
（一）会员俱乐部增值服务
用安邦灵通卡刷卡购买安邦车险产品的持卡人，即成为会员俱乐部成员，享受如下增值服务：
1.汽车救援服务
●使用安邦灵通卡刷卡购买安邦保险车险产品，将获赠会员俱乐部“乐保汽车救援卡”（一年有效）。可享受全年三次免费救援服务。
●安邦灵通卡持卡人使用安邦灵通卡刷卡购买或以其安邦会员积分换购会员俱乐部的“乐保汽车救援卡”，可享受全年三次免费救援服务。
（汽车救援服务仅限个人非营运11座以下客车，以车为单位，凭车牌号码及安邦灵通卡卡号在安邦保险系统中查询有效后，方可赠送免费救援，汽车救援服务区域范围以安邦保险对外公示为准。）
2.车险管家服务
安邦保险将为安邦灵通卡持卡人提供短信提醒服务，包括：投保信息确认；报案及其他服务渠道提示；车险增值服务内容告知；续保提醒；年检年审提醒；车险知识普及；汽车保养知识；节假日问候；恶劣天气提示；突发事件应对提醒；区域性车辆出行提示；区域性汽车养护知识。安邦灵通卡 ☆ 特色功能
（二）享受VIP客户快速理赔绿色通道
安邦灵通卡持卡人将适用安邦保险VIP客户快速理赔绿色通道，具体手续及流程等以安邦保险对外公布为准。
（三）合作4S店优惠
以下优惠项目为单店累计消费额，且不含购新车、保险以及事故车维修消费：
●安邦灵通卡持卡人到店可免费充氮气一次/年；
●安邦灵通卡持卡人到店可送免费检测一次/年；
●安邦灵通卡持卡人到店刷安邦灵通卡消费累计5000元以上，送机油机滤保养一次（限30万以下车型）；
●安邦灵通卡持卡人到店刷安邦灵通卡消费累计20000元以上，送大保一次（机油三滤）（限30万以下车型）；
●安邦灵通卡持卡人到店刷安邦灵通卡消费累计20000元以上，送机油机滤保养一次（限30万以上车型）；
●安邦灵通卡持卡人可获车辆当时所在地市内免费救援，不含拖车（北京市五环内（含）、天津市外环内（含）、其他地区详见4S店店内介绍）；
●安邦灵通卡持卡人可获旧机动车免费评估服务。安邦灵通卡 ☆介绍： 基金系列联名灵通卡是中国工商银行 股份有限公司与广发、工银瑞信、博时、长信、富国、国投瑞银、华安、汇添富、嘉实、建信、南方、诺安、鹏 华、融通、泰信、易方达、银华、招商、中海等20家基金管理公司分别合作发行20 款基金灵通卡。☆ 产品功能 持基金系列联名灵通卡可办理刷卡消费、储蓄理财、自助服务、个人信贷等所有金 融业务及基金理财功能；可在我行网点、ATM、POS、自助终端、网上银行、电话 银行、手机银行和境内外带有银联标识的 ATM、POS上使用，为您提供全方位金融 服务。基金系列联名灵通卡 男人风尚灵通卡是我行与北京《瑞丽》杂志社合作共同发行的银联标准联名借记卡。☆ 目标客户
具有一定资产实力和消费能力，年龄在25岁-55岁的男性客户；自愿申请持有本联名卡的个人客户。☆ 如何申领男人风尚灵通卡
客户持本人有效身份证件至工商银行指定营业网点即可办理。申领男人风尚灵通卡，即成为工银灵通卡客户和瑞丽俱乐部会员。☆ 男人风尚灵通卡功能
持牡男人风尚灵通卡可办理刷卡消费、储蓄理财、自助服务、个人信贷等所有金融业务；可在工行网点、ATM、POS、自助终端、网上银行、电话银行、手机银行和境内外带有银联标识的ATM、POS上使用，为您提供全方位金融服务。☆ 男人风尚灵通卡增值服务
男人风尚灵通卡持卡客户同时成为瑞丽俱乐部会员，享受瑞丽会员服务和特定特惠商户优惠服务。男人风尚灵通卡 ☆ 产品介绍
淘宝灵通卡是我行与淘宝网、支付宝公司联合发行的基于灵通卡的联名借记卡。淘宝灵通卡属银联标准磁条借记卡。☆ 目标客户
互联网经营商户，广大网民、以及具备互联网消费支付需求的个人客户。☆ 产品功能
除具有灵通卡全部功能外，还具有支付宝卡通功能。支付宝卡通功能是将客户的淘宝灵通卡与其支付宝账户绑定，当客户通过支付宝进行网上B2C或C2C交易时，以委托代扣方式自动将其淘宝灵通卡账户中的资金转入支付宝账户，实现网上支付。
1.自动注册。若客户在申请淘宝灵通卡时尚未注册支付宝账户，支付宝公司将使用客户开卡时预留的手机号码为客户自动注册支付宝账户（账户名为客户手机号）。
2.同步认证。客户申请淘宝灵通卡时将同步完成支付宝账户实名制认证。完成认证后，我行将为客户签订支付宝卡通服务协议。
3.便捷支付。淘宝灵通卡客户通过支付宝卡通进行支付时，只需输入支付宝账户的支付密码即可完成付款。
4.实时提现：淘宝灵通卡客户通过支付宝卡通可将支付宝账户内资金实时转回淘宝灵通卡账户。淘宝灵通卡 5.灵活定制。淘宝灵通卡客户可根据个人交易习惯与风险承受能力，在我行规定的交易限额内通过我行柜面渠道自行定制与修改支付宝卡通交易的单笔与日累计限额。目前我行规定的支付宝卡通交易单笔与日累计限额均为5000元人民币。6.及时提醒。淘宝灵通卡客户将免费获赠一年工银信使服务，帮助客户及时掌握淘宝灵通卡资金动向，确保交易安全。7.支付无忧。客户在申领淘宝灵通卡时将同步注册我行网上银行，满足客户购物时的超限额（指超过卡通交易限额）支付需求。8.在线申请。客户可通过我行门户网站、网上银行在线填写申领淘宝灵通卡信息，然后到我行营业网点领卡。（即网上办卡业务）9.专享优惠。淘宝灵通卡客户可参加我行和淘宝网、支付宝公司组织开展的促销活动，享受我行与淘宝网、支付宝公司提供的优惠服务。淘宝灵通卡 信用卡－牡丹标准信用卡 信用卡－牡丹主题信用卡 目 录 4 存款服务 1 2 3 银行卡服务 渠道服务 理财服务 目 录 服务渠道 16648家服务网点、239家境外机构和遍布全球的逾1553家 理行。为2.82亿个人客户提供广泛的金融产品和服务。能为您提供点对点的贴身服务，是您身边的银行。广泛 的网 点渠 道 遍布全国的近6万台自助设备机具。提供便捷的自助金融 服务，无需您排队等候，节省您宝贵的时间。便捷 的自 助渠 道 完善的网上银行、电话银行、手机银行（WAP）等自助渠 道。满足您足不出户完成日常业务。助您轻轻松松了解行 情，购买理财，打理资产。领先 的电 子网 络 为中高端客户提供专属服务。专属 贵宾 通道 强大网络便捷生活 简介： 个人网上银行是指我行以因特网为媒介，为个人客户提供的自助金融服务。我行个人网上银行的品牌名称为“金融@家”。个人网上银行客户按持有安全认证介质不同，可分为口令卡客户、电子密码器和U盾客户。个人网上银行适用目标群体为持有我行个人账户交易介质的客户。开办条件： 您需提供本人有效身份证件和所需注册的工行本地银行卡或存折。个人网上银行（1）您需填写的资料：《中国工商银行电子银行个客户注册申请表》，请您务必知悉申请表背面的《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》。（2）您应向工行提交的申请资料：如已在本地开立账户，需提供《中国工商银行电子银行个人客户注册申 请表》、您本人有效身份证件、需注册的银行卡。（3）如果您未在本地开立账户，需提供：相应注册卡申请表、《中国工商银行电子银行个人客户注册申请表》、本人有效身份证件。个人网上银行 www.xiexiebang.com），选择“自助注册”后按照提示信息自助开通。2.网站渠道：您可登录我行门户网站（www.xiexiebang.com，点击“个人手机银行（WAP）登录”链接，即可登录工行个人手机银行（WAP）。个人手机银行 ☆简介 自动柜员机（简称ATM）是我行提供给广大客户的自助服务设备，具有存款、取款、转账、查询余额、修改密码等功能，可为客户提供24小时自助式服务。供客户使用的自 动柜员机主要分为自动取款机、自动存款机、存取款一体机。我行自动柜员机拥有先进的网络，不仅可以接受国内其他银行发行、带有银联标识 的银行卡，也接受国外银行发行的、带有 标识的外汇卡，免除您 使用外卡的后顾之忧。☆ 业务功能 查询余额：您在ATM上输入卡密码，选择账户后就可查询其币种、余额等账户信息。支取现金：我行ATM单笔最高取现金额为2500元，每卡每日提取现金累计不超过20000元人民币。存款功能：我行存取款一体机提供人民币自助存款服务，受理面值为100元或50元的钞票。转账功能：我行自助机具（包括ATM和自助终端）提供选择转账服务，输入要转入的工行卡卡号以及转账金额，即可完成转账交易。在自助渠道上单笔转账限额为5万元人民币，每天转账累计限额为5万元。修改密码：ATM的所有服务均须凭密码进行操作，您输入原密码后，选择修改密码交易，再输入新密码两次，即可完成密码修改业务。自助设备－自动柜员机 ☆简介 多媒体自助终端是我行提供给广大客户的自助服务设备，具有补登存折、查询余额、查询公积金、查询并打印账户明细、转账、修改密码、缴费、工行信使、武汉通充值等功能，可为客户提供24小时自助式服务。自助设备－多媒体自助终端 多媒体自助终端的功能 转账功能：提供转账服务，输入要转入的工行卡卡号以及转账金额，即可完成转账交易。在自助渠道上单笔转账限额为5万元人民币，每天转账累计限额为5万元。还可以在自己的卡内活期转定期、定期转活期。查询余额、明细：可查询活期、定期、理财、基金、账户明细等账户信息。并可以打印明细。修改密码：输入原密码后，选择修改密码交易，再输入新密码两次，即可完成密码修改业务。代理业务服务：已经开通多项代理业务，可以交纳手机费、电话费、水电费和交通罚款等。工行信使：可直接在终端机上开通工行信使，普通客户2元月，理财金账户、财富卡、牡丹信用卡客户可免费办理。补登存折：可将存折直接插入多媒体自助终端进行补登折交易，结束后进入存折菜单界面。武汉通充值：可在自助终端上进行武汉通充值。查询公积金：可查询公积金余额和明细。☆简介 网银演示机是大堂引导员为客户进行U盾下载、网银演示的自助机，客户可在网银演示机进行网银操作、查询存贷款利率、各类资费等金融信息。自助设备－网银演示机 目 录 4 柜面服务 1 2 3 银行卡服务 渠道服务 理财服务 目 录 个人资产增值-多种理财服务 多种投资方式 可供选择 理财产品 开放式基金 保 险 黄 金 货币型、股票 型、债券型等。主要投资于债券，优质企业信托融 资项目，以及货币市场基金、银行承兑汇票等。稳得利：一般固定期限：1个月、2个月、3个月、6个月等 灵通快线： 无固定期限、7天、两周、四周滚动型。以寿险为主，分为趸缴型和期缴型。兼顾收益与保障，是理财规划重要组成部分。产品包括分红险、万能险、健康险、养老险等。包括纸黄金、实物金和品牌金。我行自主设计研发的现金管理型理财产品，采用开放式交易形态。客户在工作日（9:00-15:30）进行申购赎回，即可实现实时成交，资金实时到账，是三方存管业务的好伴侣，让您的股市资金在投资之余充分享受高收益。承拥便捷自由的实时交易，独享稳定安全的收益增长，可为您实时抢反弹，迅猛补仓位。收益性高 灵通快线，步步为盈 安全性高 流动性强 理财产品 产品名称 发行时间 预期年化收益率 购买起点 产品特点 灵通快线 每个工作日 1.8%-2.2% 5万元 赎回资金实时到帐，资金灵活性等同于活期储蓄 灵活期限超短期理财产品“灵通快线” 收益递增型个人理财产品“步步为赢” 产品名称 投资期限 预期年化收益率 储蓄存款 比较 步步为赢 1-29天 1.90% 活期 0.35% 1.55% 30－59天 3.20% 活期 0.35% 2.85% 60－89天 3.40% 3个月 2.85% 0.55% 90－119天 3.60% 3个月 2.85% 0.75% 120－149天 3.70% 半年 3.05% 0.65% 150－179天 3.80% 半年 3.05% 0.75% 180－269天 4.00% 半年 3.05% 0.95% 270－364天 4.10% 一年 3.25% 0.85% 365天以上 4.20% 一年 3.25% 1.15% 工商银行人民币理财产品 所募集资金以股权投资的方式投入集团项目，产品收益率高于一般固定收益类产品，但也存在相应风险。每期产品固定期限 私募股权投资产品 安全性好，收益率高。我行为特定客户群体量身定制专属个人理财产品。每期产品固定期限 专属定制个人理财产品 我行对投资本金提供100%保证 每期产品固定期限 保本型期次个人理财产品 特点 期限 产品类型 存在一定的投资 风险，但长期持有，收益高于蓄、国债的概率较大 专家理财，透明性高 投资者 可以赎回 营销要点 开放式基金 除基金定投长期投资、复利增值，平抑波动、抵御通胀的特点外，还可以自动按照您指定的日期、指数、均线按照一定比例的金额进行每月定投申购，进一步摊平长期申购成本，降低投资风险，既提升基金定投申购的功能，又提高投资的效率。基智定投 灵活调配 投资金额 扣款日期 任意选择 投资期限 自主掌握 保障型产品的 客户群体 分红型产品的 客户群体 万能型产品的 客户群体 投资连接型产品的 客户群体 1．趸缴，有定期存款，资金在1万元以上，年龄在30岁以上，思想保守、处事稳健，在保障本金安全的情况下寻求资金的增值，有一定的保险意识。2．期缴，有一定的存款，每年定期有现金流，思想保守、处事求稳，希望积少成多，由小钱攒大钱，有中期或长期的儿女教育资金需求或养老需求。适合购买万能型保险产品的客户有一定的存款或有不定期的额外收入，能长期投资，思想稳中求进。该类客户希望能按照自己的意愿选择任何时候缴纳任何数量的保费，或者能不定期地支取保险金，对产品的资金流动性和支取灵活性有一定的要求。该类客户一般为中青年。投资连接型产品的设计较为复杂，该产品具备一定的保障功能，有较高的预期收益但也伴随着较高的本金损失风险。该产品与基金产品较为类似，投资风险完全由投保人承担。因此，该类产品面对的目标客户群必须要有一定存款和风险抵抗能力，一般还需具备较高的知识水平，具备中长期投资的理念，希望在有保障的同时获取较高的投资收益。购买该类产品的客户一般风险意识较强、思想比较保守，这些客户习惯于规划自己和家庭的生活，喜欢未雨绸缪。保障型产品面对的客户群主要是大众工薪族或有稳定周期性现金收入的客户，这类客户群一般在获得了自身较为完备保障的基础上再去追求理财和投资。代理保险 贵金属投资 2.24h交易不间断 当日可多次进出 1.纸黄金纸白银即时 委托交易 3.交易起点低 1.自有品牌实物黄金 2.提供购买赎回 积存全套服务 3.交易起点最低200元 如意金 金行家 贵金属业务 各种理财产品的特点 超短期型 滚动型 固定收益型 其他型 1.期限灵活：以一周、两周或四周为一个投资周期。2.投资方式灵活：各款滚动型产品均可通过网上银行和营业网点购买，可自主设定“自动再投”。1.安全性高：产品投资于国债、央行票据等，风险低，安全性好。2.收益稳定：收益水平明显高于同期限定期存款，是客户最青睐的产品线。1.品种丰富：该产品包括基金类、股权投资类以及国际市场类产品系列。2.投资市场广泛：该产品既可以投资国内货币市场、债券市场、股权投资、信托等市场等，同时可以投资国外资本市场。1.流动性强：实时交易，实时到账。2.收益较高：收益率达到活期存款的3倍以上。3.交易便利：网上银行和营业网点均可办理。结束语 热情 细致 耐心 感谢聆听！* * * * * * 在讲主要内容之前，我想了三个词语与大家共勉。热情，做项目困难很大，很多问题都不是我们自己或是个金部能够解决的。但是如果我们积极思考、寻求突破，会有很大的收获和成就感。这一点我体会很大，在座各位和我一样很年轻，就算磨练也好，就算业务积累也好，我相信你认真做一年，就会对项目有很深的感情，就会有很多体会。有问题不怕，怕麻木不仁。如何解决问题，靠灵活变通。灵活，这是我很希望大家努力培养的一种工作能力。在实践中，项目受到很多问题的制约，内控制度、人员不足等等。这就要求我们有所变通，明确了项目本质和目标，我们更希望看到的是变通和创新，而不是教条地执行手册上的文字。例如，有些分行还在认真填写表格，认真的工作态度值得肯定。但是不灵活，教条了，而且缺乏沟通的勇气。大家要敢于挑战项目手册，敢于创新，敢于汇报（总行支持，没有实际权利，怕什么？）。细心，这是项目工作特点所决定的。服务就是细节制胜的竞争领域，很多时候原则说起来非常容易，例如要深入挖掘客户的金融需求，要满足客户的个性化偏好。但实际工作起来，无数个细节都做好才能实现。上海分行（糖果），当然北方地区的分行不需要这么细致，可能你记住他们的名字和家里人，广东的客户不需要记住名字，但是你提前为他们分析一下他们产品组合的投资收益并提供一些预期性的建议可能更能令客户满意。但是我们写成一个规范性的文本，写成一个全行统一的手册就不能一一列举，也不胜枚举，因此，怎么挖掘细节，真正帮助网点修炼营销服务这门艺术课程，在座的各位，或者各位回去培训的同事是关键。各位坐在这里，并不是总行需要你们上传下达，而是太需要你们用自己的细致和聪明，把总行的思路和好的想法变成实际生产力。关于细心，我最后会举我的实际例子来进一步说明。
第二篇：大堂引导员工作职责
大堂引导员工作职责
北京市分行
2011年10月18日
一、大堂引导员工作概述
大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。
工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。
大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。
二、大堂引导员工作区域和主要工作职责
大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。
每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。
（一）客户迎宾区。
主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。
（二）业务分流区。
主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。
（三）协助填单区。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
（四）窗口服务区。
主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜
窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。
（五）自助交易服务区。
主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。
（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。
三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引
（一）第一步：观察、问询、了解客户。
通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。
（二）第二步：分流、引导客户
1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：
(1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。
(2)对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。
(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区
交由客户服务经理接待；
(4)对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；
(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。
2、渠道分流。
除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。
3、特殊客户分流。
对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
四、其他事项
（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。
（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。
（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。
（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。
（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。
（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。
（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：
1、不准办理理财销售或交易业务。
2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。
私章等物品。
3、不准参与不正当竞争。
4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。
5、不准越权办理业务。
第三篇：大堂引导员
大堂引导员服务规范与职责
大堂引导员服务规范
营业网点是客户选择邮储银行的体验场所，更是公众观察邮储行的透视管道。而大堂引导员则是营业网点的第一窗口，大堂引导员的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。
大堂引导员要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。一名优秀而成熟的大堂引导员，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。
一、大堂引导员仪容仪表仪态
（一）良好的仪容
1.头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。
2.眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。3.牙齿：干净，无食物残留，工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。4.毛发：男士胡须应日日刮剃、修理。
5.耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。6.手部：指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表，不能佩戴过多的首饰。
7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。
（二）整洁的仪表
1.服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置较大物品。
2.鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。
3.领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。
4.丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。
5.示牌：佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣口袋两指位置；女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下位置。
大堂引导员工作牌依次上下佩戴。
在正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净。
（三）优雅的仪态
1.微笑：坚持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。2.坐姿：坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态；女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、大腿、小腿自然并拢。
3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士两臂自然下垂，或右手握住左手手腕关节处放于腹前或背后，两脚V 字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩；女士两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V 字型站好，身体重心落在两脚之间。
4.走姿：走姿优雅，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢，不在营业大厅内匆忙奔跑。
二、大堂引导员五感服务规范
大堂引导员要做好营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导等工作，牢记“五感”服务规范。一是视。全面观察、综合协调，维护厅堂环境、分流引导客户。二是听。鼓励诉说、学会倾听，同理心贴近客户、理解客户。三是嗅。灵活敏锐、研判需求，在厅堂识别客户。四是触。应变处理、指导操作，积极维护秩序、提升业务效率。五感。感同身受、优化服务，想客户所想、急客户所急。
大 堂 引 导 员 职 责
一、大堂引导员班前准备工作
（一）网点环境卫生
1.检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物 2.检查网点门楣上走马灯是否正常无故障 3.检查各类标识、宣传板是否清洁无破损 4.检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品 5.检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放 6.检查柜员仪容仪表符合规范要求 7.根据气候变化，确保温度适宜，空气清新
（二）网点内部设施
1.开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常
2.检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象 3.确保填单台、大堂引导员台物品摆放整洁、合理 4.确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作 5.检查自动设备是否运行正常
6.检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至总行主页
（三）网点自助机具
1.开启网上银行操作电脑等自助设备
2.检查自助存取款机具正常运转，有问题及时告知业务主管 3.确保自助区域整洁干净，无乱张贴、无杂物堆放现象
（四）网点便民资料
1.确保填单台及厅堂所需日常单据、宣传资料充足
2.保证厅堂海报、宣传资料和产品信息的及时性，无过期现象。
二、大堂引导员日常工作制度
（一）服务态度与细节
1.最优服务态度。大堂引导员应始终保持最优的服务态度。坚持以自然亲切的微笑、亲和热情的态度服务每一位客户，在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，如：“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”等，并与客户保持适当目光接触，以点头、欠身、双眼注视客户等方式给予客户积极回应，让客户始终有被重视、被尊重的感觉。
2.主动接待客户。进行客户接待时，大堂引导员应以“先生/小姐，您好，我是大堂引导员XXX，很高兴为您服务”为参考话术，提供规范化服务。
3.主动关怀客户。帮助客户取号，安排座位等候，对不熟悉填单的客户给予帮助。针对等待时间比较长的客户，大堂引导员应给予主动关怀。参考话术如“先生/小姐，您好。非常抱歉，让您久等了。现在是我们网点业务办理繁忙时段，您可能还需等候XX时间。您也可参照网点公示高峰时间来安排您的时间。”
（二）厅堂管理
1.主动巡视。大堂引导员作为网点现场服务的第一责任人，应站立于营业厅入口醒目位置迎送客户。在全天的营业时间里，大堂引导员岗位应确保在岗服务，并根据客流情况，在营业大厅内走动巡视，巡视的内容包括三个方面。一是网点内各项硬件设施。发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，硬件包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。二是凭条、单据及宣传资料。检查填单台、宣传架上资料是否摆放整齐、数量充足，如发现短缺应及时进行增补。三是环境卫生。检查地面、柜台、自助区域是否有纸屑、垃圾污物等，如发现应及时清理。如遇下雨等天气变化，应及时摆放“地湿防滑”的指示牌。
2.秩序维护。营业厅应保持安静、有序的工作节奏，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂引导员应第一时间上前询问、了解并妥善处理。对忘记取号、到号后未听到叫号、已经过号的客户，大堂引导员应作好提醒与相应的安排工作，维持好厅堂秩序。
3.开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户，时间3-5分钟。
（三）客户分流
1.业务区域引导。询问、了解客户需求，继而把客户引导到相应的业务区域，如：现金区、销售区、自助区、公司业务区等。通过指引与分流，提高服务效率，提升客户满意度。
2.绿色服务引导。对于老人、小孩、孕妇、残障人士、团体客户、遇紧急情况的客户等需要特殊关照和服务的客户群体，大堂引导员应加强关心和照应，恰当引导并启动绿色通道或窗口的同时，做好一般客户的解释说明工作和相应服务。3.灵活变通引导。对于办理业务需要事先填写单据的客户，大堂引导员应第一时间了解其业务需求并指导客户完成填单，以此加快业务办理速度。在客流量高峰时期，大堂引导员应充分发挥现场调度的职责和能力，可以在叫号系统基础上，灵活分流简单存取款业务与复杂签约类业务，提升窗口效率。
4.自助机具引导。引导20000元以下存、取款客户至自助区域办理相关业务。同时对于代扣代缴业务，积极指导客户利用多媒体机具完成，做好柜面分流工作。
三、大堂引导员协调处理工作
（一）柜面协调职能
大堂引导员是联动柜面员工与厅堂客户的枢纽。一是大堂引导员要完成柜面推荐客户与客户经理间的联系引导工作。二是大堂引导员要对柜面的单据材料、客户解释等需求予以支撑协调。
（二）操作辅导与介绍
大堂引导员应指导客户填写相关凭证及使用自助机具、电子银行产品，加快业务办理的效率和速度，减少客户的等候时间，提高电子银行的知晓率、使用率和分流率。
（三）客户投诉接待
大堂引导员处于客户投诉接待的第一线，应妥善处理客户投诉，做好紧急事项的逐级报告工作。一是首先解决客户的情绪问题，再解决客户的信息问题。二是要学会倾听，善于“多听少说”。三是换位思考。四是迅速采取行动。五是在具体处理过程中，要通过自我对话把握控制自己的情绪。遇到客户投诉牢记“我是问题的解决者，我要控制住局面”、“客户的抱怨不是针对我，而是希望得到优质的服务”、“客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响”、“我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈”、“我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动”、“我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”和“保持冷静，做深呼吸”。
（四）应急事态处理
在发生停电、客流激增、业务系统故障等突发事件时，大堂引导员应第一时间汇报网点负责人或相应的直接联系部门。同时在现场做好客户的情绪安抚或转移疏导等工作。如有客户晕倒或受到人身伤害等情况，同时应第一时间协助联系其家人及医疗机构。简而言之，大堂引导员是厅堂事态处理的第一线，需要承担起紧急处理和及时汇报的综合职责，并做好现场客户的维稳工作。
四、大堂引导员客户分层识别职责
客户特征识别。识别潜在中高端客户的主要特征：是否是办理大额存取现金或汇款业务、较大额外汇业务、大额存款挂失、大额存款证明、上门购买基金、保险、本外币得利宝理财产品等。或者观察客户是否进行理财咨询、上门购买金银章币等投资产品、开设或使用保险箱业务、开立第三方存管账户、外汇交易账户、黄金交易账户等。如果客户为潜在中高端客户，应及时引导至客户经理处详谈。
对不能完成向客户经理引导的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂引导员需派送客户经理名片，提供产品宣传折页等资料，与客户约定后续联络方式及时间。
五、大堂引导员班后整理工作
（一）厅堂维护工作
经营网点每日对外营业结束，大堂引导员应检查维护厅堂环境。1.将单据、纸笔、桌椅等摆放整齐 2.检查厅堂有无客户遗漏物品 3.检查营业结束后的大堂环境，确保干净整洁
4.关闭网上银行电脑、取号机、回单箱、空调等电子设备
（二）服务日志登记工作
整理查看客户意见箱，并及时将客户意见上报网点负责人。定期提醒业务主管做好后续跟踪、直至妥善解决。
第四篇：银行大堂引导员培训心得体会
大堂引导员培训心得
xx支行营业部引导员
xxx 为期两天的大堂引导员培训于今天拉开帷幕。培训有很多关于仪容仪表、礼仪、礼貌用语、职业道德方面的课程，这些都是一个大堂引导员必备的素质。老师们生动的讲解、精彩的案例无不在我的脑海里留下了深刻的印象。
大堂引导员是顾客接触银行的第一窗口，其形象和工作态度直接影响了客户对整个银行的印象。我们应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心解答客户提出的问题。影响现代金融业竞争力的关键因素就是服务质量，很可能因为我们的一个微笑、一个问候、一杯热水，就可以提高顾客对我们服务的满意度，进而提升其对我行的忠诚度。
大堂引导员的职责在于：分流引导、客户识别、咨询指导、现场维护、快速营销、投诉管理。其服务销售“七步曲”同样遵循“柜员七步曲”：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。并对现场实施“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的“6S” 管理原则。
通过观看老师精选的视频，大家对晨会流程以及工作中遇到的突发事件处理有了更系统的学习。课程最后，老师采取互动的方式，分三个小组进行讨论、现场情景演练，把服务与营销结合起来，形象化地让大家认识大堂引导员的工作是大堂经理、柜员与客户之间的纽带。大堂引导员专业素养的完善，对创建一流行业服务至关重要。
今天的培训，我受益匪浅，希望在以后工作中能用到实处，做到标准规范化。期待明天老师们更多精彩的培训内容！
第五篇：引导员工作职责解读
引导员工作职责解读
1、在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：
（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。
（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户, 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。
（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。
2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席上。
3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。
4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。
5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。
6、每天8：00早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时更新、补充、整理完毕。
7、业务宣传：适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作, 可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检”等特色惠民服务活动，当好用户参谋,引导用户高效办理业务。
8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务”。
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