大堂引导员管理办法(试行)剖析

第一篇：大堂引导员管理办法(试行)剖析

剑阁县农村信用合作联社 大堂引导员管理办法（试行）

为大力实施零售银行发展战略，加强营业网点规范化管理，提升网点市场竞争力，树立农信品牌形象，促进各项业务健康快速发展，结合全县农信社工作实际，特制定本办法。

第一章 总 则

第一条

遵循“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，切实加强大堂引导员规范管理，提高基本素质和业务水平，提升网点服务质量，规范服务行为，打造金融服务品牌，持续向现代一流零售银行迈进。

第二条 本办法适用于全县农信社营业网点大堂引导员。

第二章 人员选拔与聘用

第三条 岗位设置。城区营业机构、各大区场镇的营业网点原则上必须配备大堂引导员。其余网点依据业务量、区位、未来发展等因素，结合实际合理配置。

第四条 大堂引导员选聘坚持“公开公正、综合考评、择优聘用”的原则，采取面向社会公开选聘和营业网点推荐相结合, 通过公开考试、竞聘等方式择优产生,经过统一培训后上岗。

第五条 大堂引导员的用工性质为劳务派遣制用工。第六条

选聘条件： 1.性别不限，年龄35岁以内（含），身高男1.65米、女1.6米以上，形象气质俱佳;2.大专以上（含）学历，市场营销、商务礼仪等相近专业，普通话标准；

3.具有银行从业经验者优先。

第七条 大堂引导员岗位业务素质要求：

1.爱岗敬业。具有较高的政治思想素质和职业道德修养，强烈的事业心和责任感，饱满的工作热情，积极的进取精神，能够较好地展现农信社精神风貌。

2.业务娴熟。熟练掌握农信社柜面、信贷基本业务知识，熟悉农信社业务产品、操作流程等，能较好地满足客户的金融需求。

3.善于沟通。语言表达能力强，能与各层次的客户交流和沟通，并能运用灵活、多样、有效的方法宣传金融产品，为客户传播新知识、新业务。

4.协调有力。有一定的组织协调能力，及时为客户排忧解难，能独立应对处理有关突发、特殊情况。

第三章 日常管理

第八条

联社人力资源部为大堂引导员的归口管理部门，主要负责大堂引导员的条线管理和制度设计、薪酬管理、监督指导、综合考核、业务培训等。

第九条

大堂引导员日常管理由所在营业网点负责。第十条

大堂引导员须按日填写《大堂引导员工作日志》，严格遵守行为和工作规范，认真履行岗位职责。第十一条 大堂引导员日常行为规范：

1.严格遵守国家法律、行政法规和业务规章，服从联社管理和网点规范要求；

2.遵从职业道德，忠诚农信社事业，维护剑阁农信品牌，不得有任何损害农信社声誉言行；

3.严守纪律，保守秘密，切实维护联社和客户利益； 4.严格遵守执行工作程序，行使范围内职权，不越权行事，不逆程序操作；

5.坚持廉洁自律，不得利用工作便利做任何有损客户和单位利益行为；

6.加强自身修为，时刻保持良好的精神风貌。

第十二条 大堂引导员岗位职责：

1.每日营业前，大堂引导员应整理仪容，佩带工号牌，提前上岗，进行营业前的“六检查”：网点员工仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；排队叫号机、利率或汇率显示和广告机（电视）是否正常；告示栏公告是否过期；宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿、及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；用品、机具、自助设备等是否齐备或正常运行。预备好所需办公用品（如名片、产品介绍、客户意见与需求调查表等），为正式营业认真做好充分准备。

2.营业时间：

大堂引导员应在营业厅内实施巡视管理，督导、及时纠正柜面违反规范化服务标准现象，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维护正常的营业秩序。对营业期间发生的问 3 题应及时处置，并予以记录;大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机等自助设备，积极向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和交易方式，缓解客户排队现象，减少客户等待时间;大堂引导员要密切关注和尊重步入营业厅的每位客户，热情受理客户咨询，提供详尽、准确的业务解答，释疑解惑。要善于发现和针对客户需求，主动客观地向客户推介金融产品，辅导客户办理各类金融业务；

大堂引导员应及时清理店堂环境，保持营业厅卫生整洁、机具摆放有序，为客户营造温馨、怡人的业务办理环境。

3.营业终了，大堂引导员应严格按照职责规范认真撰写“工作日志”，详细记录营业期间所发生的特殊情况和处置结果，并从机具运行状况、营业秩序、厅堂环境、重点客户维护、投诉处理等方面对当日工作做好分析小结，交网点负责人审核确认。

4.大堂引导员应高度重视重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。应尊重重点客户交易习惯，最大限度满足重点客户需求，积极为重点客户提供差异化服务;5.对客户现场提出的批评意见和建议，大堂引导员应积极主动以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执，迅速化解柜面矛盾。要不定期查阅“意见簿”，及时处置客户投诉和建议，无论情况是否属实，均应在营业日结束前向客户做出回复。在处理投诉的同时，应针对客户投 4 诉内容介绍符合其意愿的金融产品。

第四章 考核与奖励

第十三条

考核原则。坚持客观性量化和主观性评价相结合的形式，实行“日管理、季考核、年总结”，努力体现科学、公平、合理的评价机制。

第十四条

考核内容。

考核内容分定性考核、定量考核和网点综合评价三部分，基础分100分，其中定性考核占考核权重的50%，共50分，定量考核占考核权重的30%，共30分，网点综合评价占考核权重的20%，共20分。其中：

1.定性考核：仪容仪表和工作环境（10分）、客户引导、厅堂营销及服务情况（10分）、客户满意度及客户投诉情况（10分）、客户关系维护（10分）、工作日志登记、月度报告等（10分）。

2.定量考核：网点季度任务指标完成情况占定量考核权重的40%（12分），网点分配给大堂引导员个人业务指标完成数占定量考核权重的60%（18分）；

3.网点综合评价：由网点负责人负责组织，根据大堂引导员日常综合表现、客户满意度等维度，对大堂引导员进行民主测评和综合评价（优秀20分，称职10分，基本称职5分，不称职0分）。

第十五条

考核实施。各网点负责人按季度对大堂引导员进行考核评价，并报经支部审核后，将考核结果联同考核 资料一并上报至联社人力资源部。联社人力资源部负责对网点考核结果的真实性进行核查，并报联社党委会审定，考核结果作为续聘的重要依据。

第十六条

奖惩措施。联社人力资源部将在年末统一对大堂引导员的考核情况进行汇总和排名，并通报年度考核情况。对同一年度连续四次考核得分85分以上且网点综合考评为优秀的，在全县农信社通报表扬，并视具体情况给予一定地奖励；对于同一年度连续四次考核为60分以下且网点综合考评为不称职的，在全县农信社通报批评，并通知劳务派遣公司予以解除劳动合同。

第五章 业务培训

第十七条

大堂引导员业务培训应理论与实际相结合，可采取专家授课、案例研讨和经验交流等多种形式，不断提高大堂引导员业务素质和专业水平。

第十八条

培训学习内容包括不限于：宏观经济政策和经济发展动态，经济、金融基本法规，银行个人金融业务知识和发展趋势，市场营销学、公共关系学、消费者心理学，思想道德修养和礼仪常识等。

和修订。

第二十条 本办法自发文之日起执行。

第六章 附 则

第十九条 本办法由剑阁县农村信用合作联社负责解释

第二篇：大堂引导员

大堂引导员服务规范与职责

大堂引导员服务规范

营业网点是客户选择邮储银行的体验场所，更是公众观察邮储行的透视管道。而大堂引导员则是营业网点的第一窗口，大堂引导员的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

大堂引导员要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。一名优秀而成熟的大堂引导员，就是经营网点的厅堂大管家。每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂引导员仪容仪表仪态

（一）良好的仪容

1.头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰。女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2.眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。3.牙齿：干净，无食物残留，工作时间内不嚼口香糖，不剔牙。4.毛发：男士胡须应日日刮剃、修理。

5.耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。6.手部：指甲整齐洁净。手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表，不能佩戴过多的首饰。

7.女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表

1.服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置较大物品。

2.鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3.领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4.丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。

5.示牌：佩戴位置统一、端正。男士工号牌戴在高于上衣口袋两指位置；女士工号牌着西服时戴在左驳领尖二指以下位置。

大堂引导员工作牌依次上下佩戴。

在正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点，应养成“一分钟整装”的良好习惯，保证始终以良好的仪容、仪表接待客户。“一分钟整装”口诀具体内容为头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净。

（三）优雅的仪态

1.微笑：坚持态度亲切、始终以发自内心的微笑面对客户。2.坐姿：坐姿端正，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处，显得精神饱满。男士微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态；女士入座时应将裙子后摆向前捋顺，双膝、大腿、小腿自然并拢。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士两臂自然下垂，或右手握住左手手腕关节处放于腹前或背后，两脚V 字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩；女士两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V 字型站好，身体重心落在两脚之间。

4.走姿：走姿优雅，抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢，不在营业大厅内匆忙奔跑。

二、大堂引导员五感服务规范

大堂引导员要做好营业网点的厅堂管理、客户分流引导、业务咨询、操作辅导等工作，牢记“五感”服务规范。一是视。全面观察、综合协调，维护厅堂环境、分流引导客户。二是听。鼓励诉说、学会倾听，同理心贴近客户、理解客户。三是嗅。灵活敏锐、研判需求，在厅堂识别客户。四是触。应变处理、指导操作，积极维护秩序、提升业务效率。五感。感同身受、优化服务，想客户所想、急客户所急。

大 堂 引 导 员 职 责

一、大堂引导员班前准备工作

（一）网点环境卫生

1.检查网点外台阶、地面是否清洁无杂物 2.检查网点门楣上走马灯是否正常无故障 3.检查各类标识、宣传板是否清洁无破损 4.检查窗口、柜台是否干净整齐无废弃物品 5.检查厅堂环境，确保无纸屑污物、无杂物乱放 6.检查柜员仪容仪表符合规范要求 7.根据气候变化，确保温度适宜，空气清新

（二）网点内部设施

1.开启网点灯光、空调等设备，确认运转正常

2.检查各个区域签字笔是否使用正常，无漏水、秃头现象 3.确保填单台、大堂引导员台物品摆放整洁、合理 4.确认叫号系统、网点电视屏幕正常工作 5.检查自动设备是否运行正常

6.检查网银服务终端是否开启，并将页面调整至总行主页

（三）网点自助机具

1.开启网上银行操作电脑等自助设备

2.检查自助存取款机具正常运转，有问题及时告知业务主管 3.确保自助区域整洁干净，无乱张贴、无杂物堆放现象

（四）网点便民资料

1.确保填单台及厅堂所需日常单据、宣传资料充足

2.保证厅堂海报、宣传资料和产品信息的及时性，无过期现象。

二、大堂引导员日常工作制度

（一）服务态度与细节

1.最优服务态度。大堂引导员应始终保持最优的服务态度。坚持以自然亲切的微笑、亲和热情的态度服务每一位客户，在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，如：“您”、“请”、“谢谢”、“不用谢”等，并与客户保持适当目光接触，以点头、欠身、双眼注视客户等方式给予客户积极回应，让客户始终有被重视、被尊重的感觉。

2.主动接待客户。进行客户接待时，大堂引导员应以“先生/小姐，您好，我是大堂引导员XXX，很高兴为您服务”为参考话术，提供规范化服务。

3.主动关怀客户。帮助客户取号，安排座位等候，对不熟悉填单的客户给予帮助。针对等待时间比较长的客户，大堂引导员应给予主动关怀。参考话术如“先生/小姐，您好。非常抱歉，让您久等了。现在是我们网点业务办理繁忙时段，您可能还需等候XX时间。您也可参照网点公示高峰时间来安排您的时间。”

（二）厅堂管理

1.主动巡视。大堂引导员作为网点现场服务的第一责任人，应站立于营业厅入口醒目位置迎送客户。在全天的营业时间里，大堂引导员岗位应确保在岗服务，并根据客流情况，在营业大厅内走动巡视，巡视的内容包括三个方面。一是网点内各项硬件设施。发现问题应及时报修，确保硬件运转正常，硬件包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。二是凭条、单据及宣传资料。检查填单台、宣传架上资料是否摆放整齐、数量充足，如发现短缺应及时进行增补。三是环境卫生。检查地面、柜台、自助区域是否有纸屑、垃圾污物等，如发现应及时清理。如遇下雨等天气变化，应及时摆放“地湿防滑”的指示牌。

2.秩序维护。营业厅应保持安静、有序的工作节奏，如出现喧哗、吵闹、混乱等异常情况，大堂引导员应第一时间上前询问、了解并妥善处理。对忘记取号、到号后未听到叫号、已经过号的客户，大堂引导员应作好提醒与相应的安排工作，维持好厅堂秩序。

3.开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户，时间3-5分钟。

（三）客户分流

1.业务区域引导。询问、了解客户需求，继而把客户引导到相应的业务区域，如：现金区、销售区、自助区、公司业务区等。通过指引与分流，提高服务效率，提升客户满意度。

2.绿色服务引导。对于老人、小孩、孕妇、残障人士、团体客户、遇紧急情况的客户等需要特殊关照和服务的客户群体，大堂引导员应加强关心和照应，恰当引导并启动绿色通道或窗口的同时，做好一般客户的解释说明工作和相应服务。3.灵活变通引导。对于办理业务需要事先填写单据的客户，大堂引导员应第一时间了解其业务需求并指导客户完成填单，以此加快业务办理速度。在客流量高峰时期，大堂引导员应充分发挥现场调度的职责和能力，可以在叫号系统基础上，灵活分流简单存取款业务与复杂签约类业务，提升窗口效率。

4.自助机具引导。引导20000元以下存、取款客户至自助区域办理相关业务。同时对于代扣代缴业务，积极指导客户利用多媒体机具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引导员协调处理工作

（一）柜面协调职能

大堂引导员是联动柜面员工与厅堂客户的枢纽。一是大堂引导员要完成柜面推荐客户与客户经理间的联系引导工作。二是大堂引导员要对柜面的单据材料、客户解释等需求予以支撑协调。

（二）操作辅导与介绍

大堂引导员应指导客户填写相关凭证及使用自助机具、电子银行产品，加快业务办理的效率和速度，减少客户的等候时间，提高电子银行的知晓率、使用率和分流率。

（三）客户投诉接待

大堂引导员处于客户投诉接待的第一线，应妥善处理客户投诉，做好紧急事项的逐级报告工作。一是首先解决客户的情绪问题，再解决客户的信息问题。二是要学会倾听，善于“多听少说”。三是换位思考。四是迅速采取行动。五是在具体处理过程中，要通过自我对话把握控制自己的情绪。遇到客户投诉牢记“我是问题的解决者，我要控制住局面”、“客户的抱怨不是针对我，而是希望得到优质的服务”、“客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响”、“我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈”、“我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动”、“我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”和“保持冷静，做深呼吸”。

（四）应急事态处理

在发生停电、客流激增、业务系统故障等突发事件时，大堂引导员应第一时间汇报网点负责人或相应的直接联系部门。同时在现场做好客户的情绪安抚或转移疏导等工作。如有客户晕倒或受到人身伤害等情况，同时应第一时间协助联系其家人及医疗机构。简而言之，大堂引导员是厅堂事态处理的第一线，需要承担起紧急处理和及时汇报的综合职责，并做好现场客户的维稳工作。

四、大堂引导员客户分层识别职责

客户特征识别。识别潜在中高端客户的主要特征：是否是办理大额存取现金或汇款业务、较大额外汇业务、大额存款挂失、大额存款证明、上门购买基金、保险、本外币得利宝理财产品等。或者观察客户是否进行理财咨询、上门购买金银章币等投资产品、开设或使用保险箱业务、开立第三方存管账户、外汇交易账户、黄金交易账户等。如果客户为潜在中高端客户，应及时引导至客户经理处详谈。

对不能完成向客户经理引导的客户（例如：客户经理正忙、客户没有时间或兴趣不高等），大堂引导员需派送客户经理名片，提供产品宣传折页等资料，与客户约定后续联络方式及时间。

五、大堂引导员班后整理工作

（一）厅堂维护工作

经营网点每日对外营业结束，大堂引导员应检查维护厅堂环境。1.将单据、纸笔、桌椅等摆放整齐 2.检查厅堂有无客户遗漏物品 3.检查营业结束后的大堂环境，确保干净整洁

4.关闭网上银行电脑、取号机、回单箱、空调等电子设备

（二）服务日志登记工作

整理查看客户意见箱，并及时将客户意见上报网点负责人。定期提醒业务主管做好后续跟踪、直至妥善解决。

第三篇：大堂引导员测试题答案

大堂引导员测试题

（一）一、填空题（每题1分，共50分）

1.建行卡在我行柜台取现，最多可取（5000)元，收费标准为（8 ‰，最低一元）。2.四川农商银行在我行柜台存款，收费表准为（4 ‰），（20）元封顶。3.存折丢失并忘记密码需复印（3）张身份证复印件，首先做（密码）挂失，（7）天后前来办理，再做（存折）挂失，还需在等（7）天。

4.（16）岁以下中国公民开户，需监护人代理开户，需提供户口本和（出生证明或开户行所在地的公证处开据的监护证明。）。

5.自助设备每卡每日最高取款金额为（2万元），无卡存款最高限额为（5万元），转账为（5万元）。

6.（存折打满）情况下，更换存折可以不需要出示身份证。7.代理取款（5）万元需提供双方身份证并复印。

8.我行卡在广州工商银行取款收费标准为（0.5%+2元/笔）。

9.定期三个月2.86、六个月3.03、一年3.3、两年4.125、三年、4.675五年、5.225七天通知存款1.485

10、密码连续输错（）次将被锁定，需填（特殊业务凭证）单解锁。

11.客户吞卡时，除记录吞卡时间、地点外，还应核实（卡是否为客户本人所有）和此卡是否为我行卡，如果是建行卡需提供（带有姓名、省份证号、账号的个人信息表）。12.李某持我行大海卡转账30万元到建设银行，手续费为（15.5）元。13.我行手机银行下载网址为： _____________.14．省内(2万)元存取款，要引导客户到自助设备办理。15.手机银行单笔转帐最高限额为（5万），日累计限额（20万元）。16.基本户是存款人的主办账户（一个公司只能开一个基本户），开基本户所提供材料有_营业执照正副本___、税务登记证_____、__组织机构代码证___和法人身份证。基本户可以取现和转账。

17.一般户只能转账不能取现，开立一般账户需提供资料为：（6种）：营业执照正副本、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、机构信用代码证、法人身份证（代理开户需授权书及代理人身份证）

18,2014年2月5日的大写日期为：贰零壹肆年零贰月零五日___.19.100000.00的大写金额为：人民币__壹拾万元整_.1568.93的大写金额为人民币一千五百六十八元玖角叁分。

20.2000年10月5日的大写日期为：二零零零年壹拾月零五日

二、判断题（每题5分，共25分）

1.卡配折没有限制，在哪个网点办都可以（√）。2折配卡也无限制（√）。

3.开户、销户都可以代办（错，销户只能本人办理定期销户可代办）。

4、密码挂失当天就能办理重置密码。（√）。5.卡挂失可以代办、密码挂失不能代办（√）。案例分析：

案例1:.如果客户在ATM机取款,机器未吐钱，只打印一张凭条，作为大堂引导该怎样处理？（6分）通常3-5分钟系统会自动冲正，安抚客户情绪帮助客户查询。如果未冲正，则记录该设备编号，时间，卡号，金额及客户姓名电话。告知客户三个工作日内待我们查清后会自动返还到此卡上。

案例2：张三持李四卡（此卡为我行金卡）给广州制药厂汇款89711元，怎样填单？（张三身份证号123456、电话0000，李四身份证号777888、电话9999，广州制药厂为661166，开户行广州农业银行）。请自己拿单填写。并在空白处注明收费标准。（7分）。汇款人身份证号，电话号码，客户签名要填写代理人的。收费标准：1万元以下（包含1万）5.5元手续费。1-10万—10.5元，10-50万—15.5元，50-100万—20.5元，100万以上万分之0.2最高不超过200.5元。金卡白金卡打7折。

案例3：客户拿现金存到三亚农业银行营业部，该怎样做？（7分）由于现金跨行存款手续费很高，所以我行不做此项现金存款业务。建议客户开立我行卡将钱存入我行账户通过柜台转账或手机银行、网上银行等电子渠道办理业务。根据实际请款做营销工作。

补充：客户拿1000元现金开户，开户金额填1000元即可。如果客户持外省农信社卡想把钱转到我行开户，建议客户开户金额填写10元。（因为新开户时做不了异转本，只有开好户后才能转账）。

第四篇：大堂引导员年终总结报告

大堂引导员年终总结报告

各位领导，各位同事，你们好！

我是王麒，来到咱们银雁公司担任中国银行洛文路支行大堂引导员的工作已经近4个月了，作为一名大堂引导员我深刻的体会和感触到大堂引导员的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂引导员是我们银雁公司在中国银行对公众服务的一张名片，大堂引导员应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑，同时也是行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们银雁公司以及中行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我所在支行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。平时的日常工作内容包括以下内容：

一、打扫卫生、迎接客户。每天早上帮助保洁阿姨一起打扫大堂卫生，整理大堂摆设及及时填补填单台所需单据。客户进入银行营业大厅后，主动问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的业务区域。如遇客户较多时，对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候。

二、分流、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求，根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同业务区域。同时收集重要客户信息，细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。

三、推介、销售银行金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间，向客户发送业务宣传资料，根据其不同需求推介、销售金融产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

四、维护大堂秩序。根据客户办理的业务种类，引导客户通过多种方式、渠道办理业务，及时进行疏导，缓解客户等候时间，如遇系统故障时，及时告知客户，并联系附近营业网点说明情况，建议客户到附近网点办理业务。送别客户。客户离开时，应主动与客户告别。

由于我行地处泉城广场城市中心地带，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理兑换外币、缴纳电话费、汇款以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂引导员的工作很累、很烦索，责任相支比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天站在大堂引导员的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户来到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂引导员的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄、开户对公或对私，怎样密码找回、挂失补办，如何销户、需要带哪些资料，各种汇款手续费、基金、网银等业务，我都有了一定的了解，并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：AMT跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来当我在业务上遇到什么问他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业柜员压力和协助大堂经理做好大堂工作的重要作用。

银行大堂引导员这个岗位，每天都需要面地形形色色的客户群，如果没有良好的心态和服务理念，是无法做到数年如一日的，也无法使自己一直保持积极热情的工作心态。能否在大堂引导员岗位上有优异的表现，很大程序上取决于领导的支持，客户的赞许和员工的认可。通过近四个月的磨练，我逐渐形成了较好的服务心态。能忍能让，不与客户争长短，宽容待人待事。我深知大堂引导员的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂引导员来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热。作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有银雁公司较高水平的领导和亲如一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量。当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂引导员。

第五篇：大堂引导员工作职责

大堂引导员工作职责

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引导员工作概述

大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。

工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。

大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。

二、大堂引导员工作区域和主要工作职责

大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。

每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。

（一）客户迎宾区。

主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求，点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务分流区。

（二）业务分流区。

主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协助填单区。

（三）协助填单区。

主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。

（四）窗口服务区。

主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜

窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。

（五）自助交易服务区。

主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。

（六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。

三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引

（一）第一步：观察、问询、了解客户。

通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。

（二）第二步：分流、引导客户

1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：流至相应的服务专属区：

(1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。

(2)对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。

(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区

交由客户服务经理接待；

(4)对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；给相关的业务受理部门联系人；

(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时，在为沃德财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。

2、渠道分流。

除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。银行、手机银行等渠道办理业务。特殊客户分流。

3、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

四、其他事项

（一）按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。

（二）参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。

（三）每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。

（四）积极学习各项业务知识，包括但不限于：本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。

（五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；通过各种渠道了解各类财经信息。

（六）尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。

（七）大堂引导员应自觉遵守以下原则：

1、不准办理理财销售或交易业务。

2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。

私章等物品。

3、不准参与不正当竞争。

4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实执行客户档案管理制度。

5、不准越权办理业务。