关于服刑少年犯的调查分析报告[推荐阅读]

第一篇：关于服刑少年犯的调查分析报告

关于服刑少年犯的调查分析报告

厦门市同安区人民检察院在办理未成年人犯罪案件时，始终坚持“教育、保护为主，惩罚为辅”的工作方针，实行案前预防、案中教育、案后帮教的一体化办案模式。为巩固改造、教育成果，帮助少年犯回归社会，走上新的人生之路，近日，厦门市同安区人民检察院赴福建省未成年犯管教所对该院办理的20余名少年犯进行帮教、考察。为充分了解他们成长、改造过程中的一些烦恼、困惑，同安区人民检察院从家庭环境、个人情况及需要解决的问题三个方面入手，对这些少年犯进行了问卷调查，涉及家庭经济状况、父母教养方式、父母职业及受教育程度、个人兴趣爱好、文化程度、个人理想、犯罪归因等11项内容。问卷调查情况结果分析如下：

一、父母教养方式和文化水平制约对子女的教育能力

被调查人员中双亲家庭占75%，单亲家庭25%。50%的家庭经济状况不好，20%的家庭处于工薪阶层。在父母教养方式中，过分溺爱占45%，严格管束占15%，放任自流占15%，有家庭暴力占5%，独立民主占10%。而父母的文化水平普遍偏低，只有一人父母受到高等教育，占调查人员的5%；初中文化程度及小学文化程度的占85%、文盲占10%。在考察过程中，许多孩子表达了对父母亲人的热切思念，多数人希望自己的父母能常去探监或保持通信。他们在服刑过程中努力改造，有时候因为表现突出而得到一个给家里打电话的机会就激动不已。个别孩子因为父母亲人很少探监或通信，情绪则时常较为低落。

大部分家庭结构比较完整，可见家庭结构对青少年的成长并不存在绝对的影响。与之相对应的，父母教养方式与父母文化水平两项却应引起我们的注意。家庭是青少年人生的第一课堂，父母是子女天然的启蒙教师和引路人。家庭教育直接关系到孩子心智的成熟和世界观、人生观的形成，制约着孩子性格、品德、身心健康的发展，是青少年人格完善的主要渊源。从调查结果可看出，被调查人员父母的教育方式，多集中在溺爱、放任、严格管束等简单、粗暴的层面。而父母文化水平也普遍偏低，这些直接都制约了他们的教育范围和教育能力，父母对孩子犯罪后的认识和态度，更是进一步影响了改造效果。

二、犯罪青少年个人文化和法制素质欠缺

犯罪青少年接受教育程度普遍偏低，其中90%初中文化水平，10%小学文化水平。60%的人犯罪前不懂任何法律知识，40%的人懂一点。60%的被调查人认为社会对青少年犯罪影响最大，其次是学校和家庭，分别占15%和10%。被调查对象中90%是因为盗窃、抢劫等侵财性犯罪而入狱。在犯罪归因上，10%的认为自己是因为贪恋虚荣，10%的人因为生活所迫，20%是因为义气用事，25%是因为一时冲动，30%的人是受人教唆。而这些违法行为60%是通过朋友传授的，25%是通过自己想的。

青少年特别是文化程度较低、过早辍学的青少年，一方面没有了学校的约束，另一方面又欠缺独立生存的基本技能，因认知能力低，对道德、法纪的认识欠缺，分辨是非的能力较差，极易接受外界各种不良因素的暗示，或受到不良社会环境的感染，从而走上违法犯罪的道路。

三、被调查对象普遍缺乏独立评价和约束能力，行为方式具有模仿性

处于青春期的青少年精力充沛，对大千世界觉得神奇、新鲜，充满着求知与探索的欲望，对什么事情都想去试一试，同时自我约束力差，不能正确评价自己和别人的品质和行为，在缺少外界有效监督的情况下，就易做出不顾后果的冒险行为，甚至产生犯罪的动机。

被调查的青少年在犯罪前经常上网的占20%，偶尔上网的占40%，很少的占40%。上网65%是玩游戏，其次是聊天。经常上网观看色情、暴力影片的人占20%，偶尔的是40%，很少的是40%。90%的被调查对象都会吸烟。70%的被调查对象表示自己没有理想，15%的人从来没有想过将来要做什么，只有15%的人有明确的理想。45%的人认为自己是性格开朗的，25%认为自己是脾气暴躁，10%的人认为自己是阴郁的。

四、改造效果尚需巩固，心态还存在迷茫困惑

65%的人认为自己的改造效果很好，所有被调查人员都表示对法律有了更深的认识。85%的人对于自己所做的行为很后悔，有勇气面对新的生活，5%的人感觉很消沉，认为以后的日子是灰色的，10%的不知道自己该怎么办。关于刑满释放后最担心的问题，55%的人认为是今后的工作，20%的人担心受人歧视。释放后准备继续求学的占10%，等待就业的占40%，剩下50%的人选择其他。在参与调查的20名服刑人员中，最大的苦恼就是害怕自己不被社会接纳。在对于需要的帮助一栏中，大多是选择需要了解外部社会的变化、家庭的信息，就业能力的培训以及法律知识的进一步学习。所有服刑人员均表示经过改造后，不会再做违法犯罪的事情，决心做一名遵纪守法的好公民，成为对社会有用的人。

由此可见，对于服刑人员的教育不仅限于服刑期间，更重要的是要将之衍射到出狱之后，帮助他们真正能在社会中健康生存与生活。刑释解教人员的就业问题，关系到个人发展更关系到社会稳定。这要求相关部门对服刑人员的心理负担和心理需要充分了解，进而帮助他们实现就业能力与回归社会的信心。

同安区人民检察院向这些服刑人员赠送了抗挫系列励志书籍，鼓励他们要勇敢面对挫折，做一个对自己对家庭对社会有担当的人。很多服刑人员在座谈中流下了激动和悔恨的眼泪，他们对检察机关的看望和关心表达了诚挚的感谢，有些还留下了家庭的通讯地址，希望检察人员能帮助转告家人自己一切都好，请家人放心。这一方面反映教育改造取得了一定的效果，另一方面也反映了这些涉案青少年内心都有着善良和质朴的潜质，具有较强的可塑性。

如何帮助未成年服刑人员在刑满释放后顺利找到谋生的出路,让他们走上正途，发挥其特长和才智，为社会做出贡献，这不仅是司法部门面临的重要任务，更是全社会应该思考的问题并积极参与的事情。综合上述情况，同安区人民检察院建议从以下三个方面进行探索：

一、建立安置帮扶刑释人员就业工程

目前经各地的改革和探索，较为可行的大致有以下四种方式：一是通过监狱与劳动和社会保障部门联合，有计划、有步骤地实施安置帮扶工程，建立刑释人员就业“绿色通道”；二是与乡（镇）政府或街道办事处联建，办理安置帮扶工作具体事宜；三是与司法部门联动，为即将新生的服刑人员提供释前法制教育，建立适应过渡带；四是地方劳动就业市场每月向监狱提供一定数量的就业信息，与乡（镇）、街道牵头，定期组织专业人员到监狱为即将刑释人员就就业形势、就业常识进行辅导，以消除他们的迷茫心理。如湖南省星城监狱2001年挂牌成立的“湖南省罪犯出监培训中心”，专门对刑满释放的罪犯进行出监教育和职业培训；重庆监狱也曾在监所内举行服刑人员就业专场招聘会，来自15家企业的人事主管与即将服刑期满的300多名服刑人员进行供需洽谈，共有70多名服刑人员与招聘企业达成出狱后的录用、试用意向性协议，取得了喜人的成效。

二、增强全社会对刑释解教人员的认同

刑释解教人员回归社会后，之所以在就业方面存在诸多困难，除了他们自身原因之外（如知识技能匮乏、思想观念落伍和心理生理障碍等），还有一个重要原因，就是社会对他们缺乏认同。长期以来社会上很多人形成了这样一种观念：服过刑、坐过牢的人素质都很差。甚至认为他们“违法犯罪具有不可改变的天性”，以致很多用人单位对刑释解教人员怀有天然的抵触心理甚至蔑视和仇恨他们。这对前科人员特别是服刑的青少年是很不公平和残忍的。为此，建议加强前科消灭制度的调研，在青少年犯罪层面，试行前科限制消灭制度，至少对一些较轻微犯罪可不计入档案，为失足青少年提供必要的司法救助。政府部门、新闻媒体和社会用人单位也要形成合力，通过引导、宣传和教育，促使社会民众转变观念，号召全社会持一份宽容之心，给他们伸出援助之手，让他们充满生活的勇气和信心，形成全社会对刑释解教人员就业的共同关注和帮助。

三、重视对“问题少年”家长的教育和督促

不良的家庭环境会直接导致子女人格的不健全发育，不协调、不融洽的无爱生活环境，易催化或直接导致他们的价值观认知发生偏差和滑坡。所以，做父母的对孩子不仅仅是“养”的责任，更重要的是“教”的责任。在重视对涉罪青少年教育的同时，也不能忽视对家长的教育。一是建议监狱部门加强与家长的联系，以寄送“给家长的一封信”等形式及时反映服刑少年的改造情况，引导家长正确地关爱和帮助孩子，在家长、孩子和监狱之间搭建一座沟通的桥梁，对服刑少年的改造应是能起到事半功倍的效果。二是可以在学校、社区及外来人口聚集区成立“家长学校”，利用开家长会的机会，邀请司法人员结合青少年犯罪的典型案例，给家长讲法制课，与家长一起探讨未成年人犯罪的预防工作。对于服刑青少年也可通过会见日等形式，邀请其家长参加一些教育活动，让他们全面了解改造的成效和他们需承担起的责任。对刑满释放的人员，还可通过与家长签订责任书等形式，督促家长做好他们今后的监督和教育工作。从长远来看，将家长教育纳入系统化的教育体系对于预防未成年人犯罪应可起到事半功倍的作用，可逐渐摸索出一套系统化、经常化的家长教育体制。

第二篇：调查分析报告

大学生生活费调查报告

一、引言

当我们远离父母在外求学之时，生活学习的各个方面都需要自己管理，如何合理的消费成为了很多同学最关心的问题。作为大学生，我们是社会消费者中的一个特殊群体，有着自己独立的消费意识和消费特点，同时也会是未来消费的主力和消费潮流的引导者。大学生目前的消费情况和消费观念，不仅会影响自己日后的生活工作，而且对未来社会消费文化的构建也会产生重要影响。

为真实的了解当代大学生的生活费情况，把握大学生消费的特点，并使更多的大学生可以科学、理性的使用生活费，我们组织了此次关于大学生生活费的社会问卷调查及网上投票。

二、调查基本情况

本次调查共发放问卷100份，收回有效问卷100份。开展问卷调查的同时，在校内网上自5月22日至6月2日也进行了投票调查。

被调查者基本情况：此次调查，男性大学生占62%，女性大学生占38%，基本上涵盖了学校的各个院系及各年级。小组成员通过在校食堂发放问卷来确保调查者的随机性及广泛性。

三、调查数据统计

(一)问卷调查数据统计

从调查结果来看，大学生月平均生活费集中在300-700元，其中300-500元女生为57.89%男生为37.10%，500-700元女生为23.68%男生为43.35%，1000元以上的在男女生中也均有3%左右的同学，300元以下的同学男女生中所占比率基本为6.5%。男女生月生活费相差不大，但男生的相对女生的会更多一些。70%左右的同学认为自己的生活费基本满足了自身的月生活需求。

生活费来源方面全部同学选择了“来自父母”，在其中又有6.35%的同学选择了“靠勤工俭学来赚取生活费”作为生活费的部分来源，还有3.17%的同学生活费的一部分来源于自己的兼职工作。对于奖学金方面被调查者中没有选择的。

在买衣服是否注重名牌方面，男女生中均有86.5%的同学选择了“否”，只有少数人很看重。

被调查者中，除吃穿外，娱乐是大学生的主要消费项目，另外上网和报刊杂志订阅的开支所占比重也较大。应酬与恋爱支出在被调查者的消费中所占的比重较小。

被调查者男女生中均有一半的同学有过打工经历，饭店服务员、家教、超市导购员、业务员在大学生的打工职业中所占的比重均为20%左右，女生中有14.17%的同学也在学校的勤工助学岗位工作过，而被调查的的男生中没有选择的。

在校大学生中有过自主创业经历的，男生为16.39%、女生仅为7.89%。其创业类型多为自己开店或网上开店。50%左右同学创业的目的是增长社会经验，另外男生中26.23%的同学渴望独立，而女生中40%的同学是希望赚钱贴补日用。

（二）网上调查数据统计

在多数问题上网上调查的结果与问卷调查的结果接近，在此就不做过多的描述，而只把统计结果相差较大的几个题目写一下。

对于名牌意识，网上被调查者中有41%的同学还是十分的看重品牌的，这比调查问卷的统计结果明显的高。除吃穿外的生活费消费中，网上被调查者中有10%的同学用于“恋爱消费”，而调查问卷中此项消费所占的比重仅为3%。

对于兼职工作，网上被调查者有33%的同学曾做过校园代理，而问卷调查中此项所占比重仅为12%。

四、调查结果分析

经过问卷调查及网上投票，发现无论是从经济来源、消费结构及消费理念，还是自主独立的意识，大学生生活费的来源与使用都呈现出多样化的特点。大学校园内也正在形成不同层次性的消费群体，各自拥有不同的消

费观念。不同的价值取向、思维结构、客观环境等对学生们的消费观念产生了不可忽视的影响。

（一）产品的性价比是影响青岛理工大学生消费的最主要因素。

调查过程中我们发现，虽然部分同学有摆阔的习惯，但大多数同学的消费还是较为实际、理性的。当问及“购买商品是否注重名牌”时，大部分同学还是不太注重品牌，由此可见，价格、质量是影响大学生消费的主要因素。大学生的生活费的来源基本上都是父母，很多还处于“温饱”状态，没有太多额外的费用开销。所以其在购买东西时必定先考虑到商品的性价比，并做出合理的选择。随着消费趋势的变化及周围环境的影响，许多同学的消费情况也在向“小康”过度，并有越来越多学生加入高消费行列，购买名牌服饰及昂贵的手机、电脑等产品，在这部分同学中攀比现象比较严重。

（二）大学生经济独立意识较强，但自主创业能力较弱。

当代大学生在校期间已经有了一定的经济独立自主意识，调查显示，有52.08%的大学生曾通过做兼职工作来赚取自己的第一份工资，这样既可以在一定程度减轻父母的经济压力，又可以增长自己的社会经验。

当问及“是否有自主创业的经验”时，有92.11%的大学生没有自主创业的经历，当问及“自主创业的类型”时，大部分同学选择开店、摆地摊。创业目的多是为了补贴日用，和增长社会经验。这表明我校在校大学生的自主创业的能力并不是很强，没有形成一定的创业团队和创业理论。

（三）多数大学生消费结构不十分合理。

绝大多数同学的生活费来自于父母，生活费收入相对固定，调查显示，73.68%的同学差不多足够。大部分大学生每月的生活费在300-1000元，其中，除吃穿外娱乐和购买杂志占据了消费的大部分，在娱乐中上网购物所占比重最大。在大学生中应酬、恋爱支出这两项的花费金额也是比较大的。谈恋爱、交朋友的大学生每逢重要节日或是对方过生日，都会送对方礼物。现在大学校园中流行“人际投资”，无论是过生日、考试得高分、入选学生干部、比赛获奖都得请客；无论是朋友来了或是同学聚会也都免不了请客吃饭。可见，虽然消费金额在计划范围内，但消费结构并不是很合理，节约意识比较淡薄。因此，大学生应该学会科学合理安排自己的生活费，形成理性的理财意识。

（四）当前大学生生活费存在问题的原因分析

1、大学生消费结构不合理。怎样有计划的消费主要还是由大学生所处的位置所引起的。与社会有着广泛的接触,社会生活中的一切都是诱人的,使得许多同学都想去一一尝试,这就很容易使学生的消费结构不科学合理。这有着学生自己的原因,也有着社会的原因。

2、父母对子女错误引导。父母的行为对孩子的影响是最大的,是孩子最先效仿的对象,父母如果在消费上面,那理智不合理，对孩子大学生活缺乏关注引导，孩子的大学生活又怎么会合理呢？

3、学校教育不完善。对于大学生生活问题,学校是应该给予关注,从中可以看出学校对这方面的教育还不足。学校对学生消费的心理行为的指导，还不够、对大学生自主创业鼓励力度不够，没有把学生引向一个正确的方向。

五、调查总结及建议

通过此次关于大学生生活费情况的调查我们发现在校大学生在生活费来源及花销中存在一定的问题，对此我们提出如下建议:．增强独立意识，培养和加强理财能力。现今的大学生需要懂得如何在激烈竞争的社会中生存，那独立理财能力就成了重中之重。理财不是简单的数学运算，不是简单的收支平衡，它需要长期的理性基础，需要独立的行动和理性的思考。大学时代是理财的起步阶段，也是学习理财的黄金时期。在大学时代养成很好的理财习惯，平时适度地紧缩财政支出，为自己建立一个富有弹性的消费习惯，往往可以受益终生。要避免学生因消费结构不合理而造成的学校不良风气以及因生活费不足而造成的盲目打工等问题。．鼓励学生进行有创新的自主创业。首先，应树立适应时代潮流的、正确的、科学的价值观，逐渐确立正确的人生准则，给自己理性的定位。大学生的确需要创新意识，通过这次调查，我们基本掌握了当代大学生创业的类型及目的，创业的类型基本没有什么新意，因此，要积极进行关于大学生活及社会有特色的创业，这样才能积累宝贵的创业经验，为以后的就业，人生规划积累财富。对此，首先，大学生自己应该先培养起这种意

识，积极开动脑筋组织有特色的创业，其次，家长应该给予充分的理解与支持，是大学生在创业时有一定的资本来源，而且没有后顾之忧。再次，学校应给予鼓励支持，并且尽量为大学生提供自主创业的机会及良好的创业环境。．加强理性的消费理念的引导和教育、在大学校园形成良好的消费氛围。在坚持维护理工大学现在比较良好的消费风气的同时对少数有攀比心理的同学进行积极正面的引导，学校的学生会也要加大对理性的消费理念的宣传，倡导大家有一个合理的消费结构。同时各学院也该对大学生进行勤俭节约方面的教育，把这作为一项素质拓展纳入学校基础教育中，列入学校的教学计划中，建立完整的消费教育体系，通过开展“合理消费结构”讲座、知识竞赛等方式、向大学生倡导理性的消费理念，让他们能够合理的安排生活费。

第三篇：调查分析报告格式

调查分析报告格式

一、标题要求

标题可以有两种写法。

一种是规范化的标题格式，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。

另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。陈述式如《东北师范大学毕业生就业情况调查》，提问式如《为什么大学毕业生择业倾向沿海和京津地区》，正副标题结合式，正题陈述调查报告的主要结论或提出中心问题，副题标明调查的对象、范围、问题，如《高校发展重在学科建设??××××大学学科建设实践调查》等。

二、列出调查的主要内容，格式如下：

调查时间：

调查地点：

调查对象：

调查方法：

调 查 人：

调查分工：（以小组形式调查的要求，小组人数不得超过3人）

三、报告正文。

正文一般分前言、主体、结尾三部分。

1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要

成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

2．主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。

3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。

调查分析报告

（一）一、基本情况

调查运用国家统计局批准，中国老龄科研中心XX年和XX年实施的两次中国老年人口状况调查数据，结合北京、河北、江苏、浙江、黑龙江、江西、河南、安徽、重庆、甘肃等10个省、自治区和直辖市的典型调查，调查对象为农村老年空巢、类空巢家庭的老年人，即老年人无子女(包括儿媳、女婿)，或有子女但不同吃同住者。

老年空巢家庭包括两类：

1、独居户;

2、夫妻户。

老年类空巢家庭包括三类：

1、隔代户(老年人与未成年孙子女或外孙子女同住，多称“留守家庭”);

2、两代老人户(老年人与父母同住);

3、与其他人同住户(老年人与其兄弟姐妹或照料者等同住)。

XX年，全国农村老年空巢和类空巢家庭共3288万户，占农村老年人家庭总户数的48.9%，比XX年的44.9%提高了4个百分点。空巢、类空巢家庭中的老年人共4742万人，占全国1.08亿农村老年总人口的43.9%。其中，空巢家庭老年人占38.3%，类空巢家庭老年人占5.6%。除隔代户从XX年的4.4%下降到XX年的3.7%外，其余几类家庭户的比例均有所上升。独居户从13.3%提高到14.7%，夫妻户从26.7%提高到27.7%，与其他人同住户从0.5%提高到2.1%，两代老人户从0.4%提高到0.7%。

空巢、类空巢家庭分布呈现较明显的地区差异。东部和中部省份空巢比例相对较高，如山东、河北、江苏的老年空巢、类空巢家庭的比例超过了60%，北京、河南、浙江、安徽、辽宁等也超过了50%。西部一些省份如陕西、广西、云南不足30%。各省份内部的分布差异也较明显。严重的地方，村外出青壮年比例达到90%，留在家里的几乎都是老人和孩子。

随老年人年龄提高空巢、类空巢家庭比例呈减少趋势。农村60至69岁的低龄老年人中有50.2%居住在空巢、类空巢家庭中，在80岁以上的高龄老年人中减少到40.5%。空巢、类空巢家庭老年人以有配偶同住为主占64.9%，丧偶的占28.8%。

老年空巢、类空巢家庭内部差异明显。约有2/5的老年人自愿与子女分开居住。这类家庭以夫妻户多见，低龄老年人为主，身体状况和生活状况相对较好。有48.3%的老年人被迫与子女分开居住。其中，有30.7%的老年人想与子女同住，但因子女不孝，婆媳关系紧张，或子女外出发展等原因而不得不独守空巢。有17.6%的老年人愿意入养老院，但因经济条件不允许加之不是收住对象，或当地没有养老机构而不能如愿。

二、存在的主要问题

空巢、类空巢家庭老年人生活中的问题既有作为农村老年人面临的共性问题，也有因子女“缺位”带来的特殊问题。

(一)养老保障不稳定问题。

农村空巢、类空巢家庭老年人从事生产劳动的比例比非空巢家庭老年人高近5个百分点，占47.4%，得到子女经济帮助的比例比非空巢家庭老年人低6.6个百分点，占59.5%。空巢、类空巢家庭老年人年人均收入2373元，约为非空巢家庭老年人的4/5。受自我养老能力以及子女自身经济状况和养老意识淡薄等影响，39.6%的空巢、类空巢家庭老年人感到经济困难，49%的人认为经济上缺乏保障，得到政府和集体救助的只占13.6%。

(二)基本医疗缺乏保障问题。

空巢、类空巢家庭老年人中健康状况差的占27.2%，患慢性病的占65.5%。57.8%的人未享受任何形式的医疗保障，参加新型合作医疗的老年人多数反映合作医疗报销起付线高，报销比例低，报销程序过于复杂，门诊取药花费多但不能报销，住院治疗又需要先垫付大笔押金。因为上述原因，有70%的空巢、类空巢家庭老年人患病后不去就医，“拖”病现象比较普遍。

(三)照料服务供求矛盾突出问题。

空巢、类空巢家庭老年人生活部分或完全不能自理的占20%，约948万人。7.5%的老年人需要照料，其中11.3%的人得不到照料，比非空巢家庭老年人高8.4个百分点。空巢、类空巢家庭老年人的照料主要靠配偶，占52.3%，国家、集体、养老机构上门服务合计仅占2.9%。与此相对，非空巢家庭老年人的照料主要依靠子女，占64.1%。

(四)独居老年人面临高生活风险问题。

独居老年人(包括散居“五保”老人)约1004万人。其中，觉得经济困难的占52.4%，需要照料但无人照料的占18.4%，经常感到孤独的占53.6%，感到不幸福的占21.0%，有过自杀念头的占7.5%，这些指标均显著高于其他老年人。统计分析显示，有60%的农村独居老年人生活中面临着经济非常困难、健康状况极差、需要照料和孤独寂寞中的至少一种问题，近19%的独居老年人面临两种以上的上述生活风险。

(五)隔代户和两代户老年人生活压力大问题。

子女外出务工，留下祖孙在家的“留守”老年人占农村老年总人口的3.7%，接近400万人。他们既要从事农业生产劳动，又要照看孙子女，身心压力很大，健康状况也最差，54.7%的老年人认为健康状况较前一年变差，69.3%的人患有慢性病，41.7%的人在调查前两周处于带病状态，这些指标均明显高于其他空巢、类空巢家庭。两代户老年人既要自养还要赡养其高龄父母，他们参与农业劳动的比例高达80%，得到子女经济支持的只占44.3%，医疗费开支最大，年人均住院费支出达到1827元，远高于其他空巢、类空巢家庭老年人的1068元。

三、农村老年人家庭空巢化现象及问题成因分析

(一)农村老年人家庭空巢化是人口、经济、社会等多重因素综合作用的结果，这种态势仍将持续。

造成农村老年人家庭小型化和空巢化的原因一是上世纪五、六十年代生育高峰人口，同时也是70年代以来实施计划生育的独生子女父母相继进入老年，老龄化加快发展。二是农村人口平均预期寿命延长，高龄老年人口增长，老年人家庭空巢期延长，同时两代老人户也有所增加。三是工业化、城镇化过程中大量农村劳动年龄人口向城镇迁移，留守老年人增加。四是随着居住条件改善以及人们思想观念和生活方式变化，两代人愿意分开居住的家庭增多。上述因素的持续存在，必将推动农村老年人家庭空巢化的继续发展，空巢、类空巢将成为我国农村地区老年人家庭的一种重要居住形态。

(二)子女“缺位”削弱了家庭养老的作用。

老年人劳动自养、夫妇互相扶养和子女赡养是传统家庭养老的三大支柱，由于子女在家庭生活中的“缺位”，丧失了支撑家庭养老的稳定结构，影响了部分老年人的生活，突出地表现为缺乏照料者和精神慰藉，同时加重了老年人劳动自养的负担。独居老年人更失去了配偶的扶养，与孙辈同住的“留守”老年人加重了代抚育负担，两代老年人户则是“以老养老”，困难相对更多。

(三)农村社会保障与社会服务发展滞后导致部分老年人养老和照料服务的“真空”。

家庭养老功能不足，老年人对社会保障和社会服务的需求增加。由于农村社会养老保障覆盖面窄，水平低，社会福利服务基础设施短缺，社会养老服务不发达，使老年人的养老特别是服务需求得不到保障。调查发现，空巢、类空巢家庭老年人需要上门家务服务的占32.8%，而当地有此服务的仅占7.0%，需要上门护理的占35.4%，能提供上门护理的仅占6.3%，需要入住养老机构而不能如愿的占17.6%，离老年人的需求差距很大。

(四)对农村老年人家庭空巢现象及其问题重视不够，措施不力。

主要表现为一是政策“缺位”。各地关于居家养老和老年服务体系建设的政策主要指向城市，适合农村实际情况的政策较少。二是观念落后。一些地方的工作思路仍然停留在“家庭养老”上，对农村老年人“空巢”问题重视不够。三是缺少有力措施。农村社会保障、基础设施和公共服务明显落后，社会组织很不发育，解决农村老年人养老服务问题难度很大。基于以上原因，老年空巢家庭增加带来的照料服务等问题在许多地方没有摆上议事日程。

(五)敬老意识和赡养观念淡化。

农村“重小轻老”现象比较普遍，少数子女视老年人为累赘，一些多子女家庭互相推诿赡养义务。婆媳关系紧张，“媳妇当家，养儿防不了老”。外出务工子女忽视家中老年人的生活安排，与老年人缺少联系。还有“外嫁女儿不养娘”的传统习俗，等等。这些因素导致部分老年人的赡养得不到落实。

四、对策与建议

农村老年人家庭空巢化伴随着农村人口老龄化和高龄化，在城镇化和农村土地承包经营权流转等因素影响下，农村以家庭养老为主，依靠老年人劳动自养、子女赡养和土地保障的传统养老模式受到进一步挑战，需要从整个农村社会保障制度和社会服务的建构上综合考虑和应对。在继续巩固家庭养老的基础上，大力发展社会养老保障和公共服务，建立健全社会养老和家庭养老相结合的养老保障体系，是新时期保障包括农村空巢家庭老年人在内的广大农村老年人基本生活和服务需求，解决农村老龄问题的必由之路。

(一)建立健全农村社会保障体系，为农村老年人生活提供制度保障。

加快建立健全农村社会保障体系，把符合条件的老年人全部纳入保障范围，并考虑老年人的特点和需求，采取措施给予优待和照顾。实施最低生活保障可对贫困老年人降低门槛，提高补助标准。新型农村合作医疗可考虑免除70岁以上老年人的参合费用，并对参加合作医疗的老年人在个人账户计入金额及报销比例等方面予以优惠，适当扩大老年人常见慢性疾病门诊报销的病种。医疗卫生机构应为急重病贫困老年人开辟绿色通道。积极探索建立农村老年人非缴费型养老金制度，对于不享受社会保障待遇的农村80岁以上高龄老年人可采取发放生活补贴等方式，保障老年人的基本生活和基本医疗需要。

(二)加快建立农村社会养老服务体系。

加强农村综合性养老服务机构建设，在服务好“三无”老人等传统服务对象的基础上，把服务对象扩展到高龄、病残、独居、生活不能自理的社会老年人。

施院0托老年群众i 在农村社区建设综合性养老服务活动设施，以此为依托为老年人就地就近提供生活照料、文体娱乐、法律服务和宣传教育服务，逐步形成住养、定点与上门服务相结合的养老服务体系。有条件的地方政府和村集体要积极出资设立养老服务公益岗位，同时积极倡导邻里互助、()志愿者帮扶和老年人互助，以独居户、隔代户、两代老人户特别是高龄、贫困、患病、生活不能自理的老年人为重点，建立联系和帮扶制度，制定紧急事件的有效应对办法，照顾好他们的生活。

(三)充分发挥家庭养老的基础性作用。

进一步推进农村家庭赡养协议书签订工作，巩固家庭赡养，督促外出务工子女妥善安排好留守老年人的生活和生产。加强涉老法制教育和敬老道德宣传，把敬老孝亲纳入文明家庭和文明村镇的评选表彰内容，转变不良习俗，和谐家庭关系。加强对老年人的宣传教育，帮助老年人加强生活安全的自我保护，掌握紧急情况下的应急处置办法，提高老年人依法维护自身权益的意识和能力。

(四)加强对农村老龄工作的组织领导。

各级政府要把农村老龄问题纳入农村改革发展和社会主义新农村建设，统筹研究和解决。要制定农村养老服务机构、设施发展规划和推动农村养老服务的政策措施，将相关经费纳入财政预算。各级政府有关部门要按照各自职责，将保障农村老年人基本生活，发展农村为老服务纳入部门工作安排，切实承担起为农村老年人提供基本社会保障、福利服务、医疗卫生、安全保护、权益维护、活跃老年人文化生活等方面的责任。要建立健全县、乡两级老龄工作机构，保证必要的人员和经费，发挥好综合协调和检查督促作用。在农村基层，要普遍建立起农村老年人协会，在村委会的领导和支持下，实现自我组织、自我教育、自我管理和自我服务，积极调解涉老纠纷，维护老年人权益，活跃老年人精神文化生活，组织老年人自助互助。

调查分析报告

（二）5月25日至27日我县卫生系统外出对卫生院、县集团化动作进行为期2天的学习考察。经过学习考察，总结经验。发现我镇卫生院存在不少问题,处境困难,部分科室效率低下。因此必须深化我镇卫生院运作模式的改革,完善我镇卫生系统,多渠道筹集资金，解放思想、实事求是,发展乡镇卫生事业,提高农民健康水平。

一、基本概况

(一)县集团化动作模式

县集团化管理是县县医院、中医院分别对县旺草镇卫生院、莆老场镇卫生院进行收购型管理。其主要的方式是县旺草镇卫生院由县中医院帮扶，卫生院法人由以前院长变更为中医院法人，由中医院直线管理。卫生院的医疗服务收费不变，主要是对上下两家医院的人才流动提供了较大的平台。主要做法是旺草镇卫生院的医务人员根据需要到中医院进行理论和实际操作的进修，县医院、中医院的医务人员按需要及时到乡镇卫生院进行基层指导和交流。这样两家医院的人力资源呈上下流动的趋势。通过组织学习、训导的手段，提高了员工的工作能力、知识水平和潜能的发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工现在和将来的工作绩效的提高。

1、集团化管理的经济效

旺草镇卫生院的业务收入从1月份8万元、2月份18万元、3月份28万元，4月份为42万元，以每月10万元的收入递增，业务上的收入主要是以卫生院的综合业务水平在群众中的可信度为基础，由于县医院、中医院与卫生院建立了上下职工交流学习的平台，使乡镇卫生院业务人员的技术水平有了较大的提高，以乡镇卫生院的收费，老百姓享受到了县级医院的服务，在老百姓当中建立起了基础，这主要是由于集团化管理的优势带来的好处。

2、集团化管理的资源利用

通过对集团化管理的学习考察，深得体会，1、在资源共享上，节省成本和费用。卫生院的药物按需要由上级医院统一采购可以降低采购成本、集团大制造可以利用制造资源、统一技术和研发平台以研发高难度的课题、统一销售可以节约营销费用、统一结算可以节省财务费用和解决融资的难题等。

2、优势互补，提升了医院的运作和管理效率。集团化运作可以将个别医院的“长板”弥补其它的“短板”，使这一长项得到充分发挥，从而带动其它成员企业提高了运作和管理的效率。比如销售渠道的融通、人力资源管理经验的借鉴等等。提高了企业创新能力和综合竞争能力。技术创新、营销创新以及成本和费用的降低等，使企业及集团综合竞争能力得到提升。旺草镇卫生院、莆老场卫生院都是基于这种模式将资源优势互补，得于合理安排利用。在中医院、县医院的统一管理，合理利用资源的现况下继续发展。

(二)黔西卫生院股份合作模式

1、黔西卫生院基本情况

黔西卫生院全院共67个职工，3个主任医师，所辖人口为2万多人。黔西卫生院主要以股份合作模式运作。黔西卫生院的职工就是股东，该单位以外的单位或个人不能进行投股，将医院的生存与全体职工紧密地联系在一起，却也不是完全的股份合作制。股份合作制是以合作制为基础，吸收股份制的一些做法，劳动者的劳动联合和资本联合相结合形成的新型企业的组织形式。资本是以股份为主构成，职工股东共同劳动，实现按资按劳分配，权益共享，风险共担，自负盈亏，独立核算。所有职工股东以其所持股份为限对企业承担责任，企业以全部资产承担责任的企业法人。而黔西卫生院劳动者就是股东，自己支配和管理，决策层是院务领导也是较大股东，即了解自身业务需要又是政治上的管理层，更能有效地结合医院实际出台政策。

2、黔西卫生院资金的筹集与去向

黔西卫生院的职工就是股东，职工与股东为一体，资金的筹集是每位职工买下医院的股，管理层、业务骨干、一般职员所能买的股份数是不同的。这样，每个职工都是医院的主体，医院的盈亏与每位职工的劳动息息相关，大大的增进了职工的极积性、主动性，使职工的劳动更大层度地体现为工资与奖金。

二、与我院实际情况相结合的分析

安场镇中心卫生院全院共40多位职工，所辖人口为7万多人，1个主任医师，3个副院长，从实施绩效工资以来，在医院内部管理和发展过程中发现的问题也不少。

(一)人才培养稳步不前，留不住人才

我院实施绩效工资以来，医院职工学习和交流的机会相当少，而较多的是政治上的方针政策的学习，对于专业技术上的学习差不多没有。虽有上挂业务部门，但在业务的培训和学习上是不如县集团运作模式那么实际有效的。从人才队伍来看，由于受借调或借用、提前退休等的情况，很少有机会注入新鲜血液，目前，我院已被借调出2名医生，黔西卫生院所辖2万多人却有67个职工，我院所辖7万多人只有42个职工。安场镇卫生院面临着人才较少，而培养人才困难的局面。通过调离，借调等我院的人才有所流失。

安场镇卫生院以每月两次的院内业务培训学习例会来解决人才的培养问题，但这不能够解决本质上的学习交流，因为该卫生院业务技术长期停留在没长进的现况，每次学习培训照本宣科已经使部分职工生厌。

(二)职工工作积极性对比

完全的绩效工资对职工的工作积极性有所影响，部门职工按部就班，“存在做与不做一个样”的想法，这主要是部份职工对当前绩效工资政策还没有吃透，没有读懂的原因，安场镇所辖14个村，从年底14个村卫生完全合并之后，各村卫生均有反应基药品种不全，黑医盛行等原因也大大地影响了村医生的工作积极性。从集团化管理与黔西卫生院股份合作制运作来看，集团化管理有更多的学习培训，职工可以从乡镇卫生院到中医院或县医院深造、晋升等机会来激励职工，而县级医院对乡镇卫生院资金的管理也是比较放得宽的。黔西钟上山卫生院股份合作制运作以工资奖金来激励职工的积极性，也有利于发展较强的团队精神。而我院始终以党政精神，政策来激励职工，效果是不能相提并论的。

(三)老百姓利益相关的比较

在前面两种模式都能够看到，老百姓会以同样的价格得到更高更好的服务，因为黔西卫生院股份运作、集团化管理都能提供这样的平台，黔西卫生院当然以业务技术为优先，服务为宗旨才能有群众基础，县两个试点卫生院都是以县级医院的管理模式，从技术业务范围都是引用县级医院的标准。而安场卫生院没有这样的平台，人才流失现象较重，服务上也只能是支撑，谈不上较好，群众基础就显得薄弱了。主要原因还是业务人员少、床位设施不全、业务科技含量小、激励机制不健全造成的。

三、方法与建议

(一)方法

安场镇卫生院面临着职工学习培训机会少，在职人才流失，资金激励制度不够健全，职工积极性不够高，村卫生室管理有待加强的情况下。

加强职工业务学习，这只能依靠上级业务部门的统一管理，科学技术为第一生产力，为提高安场卫生院的综合实力，没有较好的业务都是空谈。即要发展人才，又要保住人才。

完善职工激励制度，以工资奖金激励为主要，形成多劳多得，少劳少得，不劳要罚的原则，这方面由于受绩效工资的一些限制，是需要解放思想，大胆探索，才能从本质上解决这一问题。

加强基础硬件设施建设，即要按要求完成上级业务部门下发的相关的政策性任务，更要为医疗患者创建一个好的医疗环境，通过改革创新，两者可以兼得，以代表广大人民群众的根本利益为首要任务，医院才能生存发展。

(二)建议

安场镇所辖人口为7万多人，经济比较活跃，位于主要交通干线。大多数以做生意为主，更有“小香港”之称。如果安场卫生院完全按股份合作模式运作，那人口太多，规模太大，加之14个村卫生室，已致不好管理;如完全借荐县集团化模式，由于乡镇比较大，那不管县级那个医院来统一管理安场卫生院也可能显得精力不够，人力不足;如按绩效不变，安场这么大的一个乡镇，也有地利条件却没有发展空间与平台，在实施绩效1年多以来，却还没有发现这一制度的好的地方，值得我们去深思，应该要解放思想，开拓创新，改革安场卫生院的现况。

鉴于两种模式的经验，结合安场卫生院实际情况，我们建议，今后一个时期要着力抓好以下方面的改革。

学黔西卫生院股份运作模式部份经验，在医疗卫生体制改革上求突破。建议资金上引用股份制，将上挂业务部门作为服东，提供业务学习和技术深造的平台。解放思想、实事求是，合理利用人力资源，强化激励机制。

大力引进人才，安场卫生院人力质量和数量严重不足，只有先引进了人才，有了人力资源才是发展的前提。

为进一步确立市场化的观念，真正把医疗作为企业来搞、项目来抓、产业来办，加快改制转轨的步伐。力度要大，要解放思想、实事求是地搞好医疗单位体制改革，以综合县和黔西钟医院两种模式经验。建立一个主要成份为股份合作运作，主要方面以集团模式发展业务，利用人力资源。要建立较活跃的制度形式，坚持因地制宜，因院施策，根据医院实际和医院干部职工的意愿，不搞一风吹、一刀切，只要是有利于安场卫生院医疗事业发展、有利于医疗服务水平的提高、有利于保障职工利益的增进激励机制的改制形式，都要大胆地搞，大胆地试。改革要以政策为根本，在中国共产党领导下的各单位各部门，没有政策的支持所搞的改革是不会走向成功的，大力争取政策的支持，加强群众基础。解放思想、实事求是，开拓创新，合理利用人力、物力、地利条件等资源。为安场卫生事业的发展努力。

第四篇：调查问卷分析报告

调查问卷分析报告

调查内容：英德市旅游发展情况与现状

调查对象：英德市区内广大市民

调查形式：在线调查与实地调查相结合

调查结果：有效分卷为152份，剔除2份。现将详细的问卷结果及结果分析报告如下：

一、问卷调查结果及分析：

经市场抽样调查显示，总体来看，由于经济发展的限制，英德人民都出外旅游的频数较低。在旅游动机中以40.1%的休闲娱乐和48.7%的放松心情居多。男女比例适中、几乎各行业及各年龄段都涉及而保证了数据的有效性。即使在调查中60.53%的调查者的收入都在2000元以下，但有高达80.3%的市民想要外出旅游，这足以说明在高速运转的经济社会下人们外出旅游以寻求心情放松的渴望的强烈程度，也可以看到旅游业发展的美好前景。

在出游时了解相关信息的途径中，其中58.55%的人会选择互联网，44.74%的人选择从亲朋好友出获取信息和42.11%的人会选择旅行社。旅游消费中，58.55%的人都比较能接受500—2000元的开销，而500元以下的消费也占了30.92%，超过2000元的消费大家都很晚接受。在选择交通工具时，55.26%的人选择了便宜便捷的火车，仅有31.58%人喜欢汽车（安全起见，团队搭汽车出行好），也有36.18%的人愿意搭乘昂贵的飞机出行。这也给旅行社在设计线路和宣传时提供了很好的参考数据。

在旅行社方面，人们在选择旅行社时，主要通过其知名度（45.39%）和价格来选择。再者，人们对英德的旅行社也抱有很大的期望，其中服务占65.79%、价格51.32%、线路42.76%，这在一定程度上反映出各大旅行社经营管理出行的问题及需要改善的方面。

游客在旅行过程中，吃、住、行上得安排跟合同标准不符、私自延长购物时间或多次购物、私自减少或增加旅游景区景点、私自收费、导演或地陪少解说或不解说、导演或地陪不礼貌等常见的问题都表现出厌恶情绪，这也是各大旅行社很难避免的问题。

对于英德本地的旅游景区，人们了解的最大的是宝晶宫、温泉度假区、通天岩、九州驿站这四个地方。历史悠久、宣传力度极大的宝晶宫排在第一，但在网络最热门的英德景点宝晶宫却排在第六、第七为，温泉度假区、通天岩、九州驿站等位居前列。对市民吸引力较大的景点主要溶洞温泉度假区天门沟、九州驿站、仙桥地下河、国家森林公园、有国家森林公园、峰林暗河漂流。旅行社可加大对这些景点的宣传力度。

从调查结果可以看到，55.92%的人认为英德的旅游景点设施设备还有待提高，仅40.79%的人认为还可以。

二、我们的建议：

1、大部分市民是通过互联网和亲朋好友的途径了解出游的相关信息，而据本人发现很多旅行社都不太重视本公司的网页，建议可以在自己旅行社的网页上及时更新相关出游信息，方便市民不出门就可以轻松选择出游计划。同时也要注意旅游的质量，好的服务质量自然会得到大多数人的认同，进而得到众多街坊的推荐。

2、调查中大部分人比较乐意接受500——2000元的旅游消费，建议旅行社在设计旅行路线时可以多设计在此价格范围内的路线。

3、旅行社应加强对自身及景点的宣传力度，以提高软实力和知名度。

4、市民的旅游目的都是休闲娱乐，放松心情为主，旅行社在这方面可以多设身处地为市民着想，只有从顾客需求出发，组织各职能部门进行生产，从而达到顾客满意，才会使企业具有长久的生命力与竞争力。

5、火车成为市民出游的首选交通工具，可以欣赏沿途的风景，当然也有不少旅客是喜欢乘载飞机的。在价格合理的基础上，建议可以多设计单飞的出行方式。

6、市民选择旅行社的标准大多以知名度为标准，价格其次。建议旅行社要想吸引更多的旅客，关键还是要不断发展壮大，加强宣传力度，在市民心目中耳熟能详。实际上，如果我们改变下思路，以市场营销理论为指导思想，注重产品的市场调研，突出产品的差异化，充分利用产品的外包装（如宣传手册等），重视产品的质量与售后服务，树立起自己的品牌形象，通过创意来提升顾客满意度，将整个服务行为过程品牌化，就可以使旅行社获得强大的竞争力。

7、市民对旅行社的期望，只要是建立在旅行社的服务上，其次为价格上和线路上。可见在旅行过程中导游司机以及酒店员工等相关人员的服务态度和质量等很重要。

8、对于市民在跟团旅行中最反感的事情，吃住行的安排跟合同上的标准不符合，私自延长购物时间和多次购物，私自收费，导游或地陪不礼貌等都让游客极为反感，希望旅行社以后在此方面可以多注意。

9、市民在选择旅游景点或城市时，景点吸引力和服务质量成为选择的重要因素，所以旅行社首先要多观察留意市场的需求变化，及时了解多数市民对哪些旅游景点或城市有兴趣，进而设计路线，提升旅途质量。

10、对于英德本地的旅游景点，大多数人都比较了解宝晶宫、南山、通天岩、仙桥地下河等人尽皆知的著名景点，而人们去过的景点也多数是这些地方，其实英德还有很多旅游景点被忽略，而在调查中人们如果有机会最想去的溶洞温泉度假区、国家森林公园、峰林暗河漂流，建议旅行社可以重点选择一两个景点大力宣传，进一步推动英德旅游业的发展。产品一旦推出就要长久地维持下去，并不断地经营已有产品，延长产品的生命周期，从长远看来是一种节约成本的方法。我国旅行社的产品则多数来得快去得也快，产品的生命周期较短，不易建立起自己的品牌，形成特有风格。旅行社应当从长远出发，做好自己的市场定位，管理好旅行社的产品组合，围绕着旅行社的发展战略开发新的产品，形成自己的品牌。

11、另外，市民对于英德旅游景点的设施不太满意，认为有待提高，个人认为应该引起相关部门的重视，做好相应的配套设施，吸引更多的游客前往。

我们本次的调查中也有一定的局限，例如调查人员的年龄多数集中在18——25岁，学生人群为主，对此我们也会引起重视，希望在往后的调查工作中尽量避免。希望我们这次的调查，可以促进家乡旅游业的发展，为旅行社的提供相应的数据支持，最后感谢该旅行社对我们此次调查工作的支持和信任，祝愿该旅行社能够生意兴隆。一帆风顺！

第五篇：满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告

为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 50份，收回 47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。

一、结果汇总分析

经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下:

1、购买原因:因质量有保证的 33人，占70.2%;价格理想的10人，占21.27%;业务员推荐的 3人，占6.38%;别人介绍的 2人，占4.25%;由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理;各个办事处的销售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的产品种类级别较为单一，在结构调整上速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度，做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。

2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量大、价格高，腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售市场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有

效服务的有力保证。

3、对12项统计分析见下表: 表1: 顾客满意度统计表

序一般 较不 很不 项目 很满意 较满意 分组满意度 号 满意 满意 满意 1 营养性能 39 5 3 0 0 95.30% 2 外包装 36 2 9 0 0 91.48% 3 标识 38 6 3 0 0 94.89% 4 口感 35 8 4 0 0 93.19% 5 成型 32 7 8 0 0 90.21% 6 内包装 35 7 5 0 0 92.76% 7 色泽 33 6 8 0 0 90.63% 8 价格 31 7 8 1 0 88.72% 9 发货时间 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨询解答服务 35 4 8 0 0 91.48% 11 员工礼貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服务 32 9 6 0 0 91.06% 对于1,7七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为: CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×产品质量 0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

对于8,12五项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21，则: CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服务质量 0.21+0.9106×0.21=0.967

对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4，则: CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 综合始 销售过程中无顾客投诉，满意度结果为: CSD=94.3% 综合

被反馈问卷的调查对象中有 34 个是 1年以上的客户,9个是2年以上的 6 个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，客户，有 4个是 这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。

1、对最满意的机构评选中:销售部42票，生产部5票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。

2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。

二、意见和改进建议

针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。

2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于打动顾客。

在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简单汇总如下:

1、改善销售服务和售后服务态度。

2、与其它厂家相比较应适当降低产品价格。

3、产品价格提升或下调时提前通知客户。

4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。

对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。

1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。

2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写的问卷，这也造成了信息的失真。

3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。以上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。

三、总结

通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。