银行支行金融消费者权益保护工作计划

第一篇：银行支行金融消费者权益保护工作计划

银行支行金融消费者权益保护工作计划

2014年，我行将认真贯彻落实党的十八届三中全会精神，按照人民银行xx市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路

通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。同时，在会上组织各金融机构签订《**县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果

二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《**县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。

五、立体宣传，提升维权意识 一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和2012年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请**广播电视台、**日报、**政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过**广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。

第二篇：银行支行金融消费者权益保护办法

第一章 总 则

第一条 为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指在ⅩⅩ市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。

第三条 本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。

第四条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条 ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行）负责开展ⅩⅩ市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。

第六条 人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。

第七条 人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。

第二章 金融消费者的权利

金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。

第九条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第十条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。

金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十一条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利，有权拒绝金融机构的强制交易或者违规收费行为。

第十二条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等金融消费者个人及家庭密切相关的信息依法受保护。

第十三条 金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

第十四条 金融消费者有权检举、控告金融机构侵害金融消费者权益的行为，有权对保护金融消费者权益工作提出批评、建议。

第三章 金融机构的义务

第十五条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国ⅩⅩ银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国证券法》等金融法律、法规，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十六条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

第十七条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十九条 金融机构要做好个人金融信息保护工作。金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，要严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

第二十条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第二十一条 金融机构应当建立健全本单位的金融消费者投诉处理机制，设立专门机构或指定内设机构处理金融消费者投诉。对外公布投诉方式，并在各经营网点显著位置将本机构和人民银行的申诉、举报电话一并予以公布。

第二十二条 人民银行回转金融机构办理的金融消费者投（申）诉事项，金融机构应当自接到《人民银行金融消费者投诉回转处理通知书》之日起，对于情形简单的要求5个工作日内办结，情形复杂的以不超过30个工作日为限，确有特殊情况需要延长时间的，应告知人民银行确定，并以书面形式向人民银行反馈办理情况。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，及时调查、了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。并将处理结果形成书面材料，上报人民银行。

金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应及时向人民银行报告。

第二十条四 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第四章 人民银行的职责

第二十五条 人民银行应当加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，领导、组织、协调、督促辖内金融机构做好保护金融消费者合法权益的工作。

第二十六条 人民银行应当及时受理或提前介入可能涉及众多利益或大规模投诉，及时调解、化解矛盾，避免群体事件发生。

第二十七条 人民银行应当在辖内以适当的方式公开设立统一的申诉、举报电话，便于金融消费者申诉、举报，以便集中受理，有效调查处理。

第二十八条 人民银行受理下列金融消费者申诉事项：

（一）与金融机构办理人民币收付、假币收缴与鉴定、残损币兑换等人民币相关业务的争议；

（二）与金融机构办理银行卡、票据、账户、资金汇划等支付结算相关业务的争议；

（三）与金融机构办理国债发售、价格、兑付、收费等相关业务的争议；

（四）与金融机构办理存贷款利率等相关业务的争议；

（六）与金融机构采集、查询、使用、对外提供等个人信息相关的争议；

（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

前款规定以外的金融消费者申诉事项，人民银行应当告知申诉人另行投诉或申诉，必要时可转送给有管辖权的部门办理。

第二十九条 人民银行应当设立金融消费者权益保护机构，配备专（兼）职人员做好保护金融消费者权益的日常工作，并履行下列职责：

（一）办理金融消费者申诉登记。根据申诉事项转送相关金融机构或人民银行内部相关职能科室承办，并通知申诉人。

（二）对职能科室决定受理的金融消费者申诉，进行督办或参与调查和调解；

（三）指导金融消费者依法维权；

（四）参与本级或上级行对金融产品或金融服务的监督、检查；

（五）向金融消费者提供金融消费信息和金融咨询服务；

（六）就有关金融消费者合法权益的问题接受有关部门反映、查询和建议；

（七）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；

（八）对金融机构损害金融消费者合法权益的行为进行披露；

（九）加强金融知识的普及宣传。

第五章 争议解决途径和方法

人民银行接到金融消费者投（申）诉，能直接办理的，直接办理;不能直接办理事项，采取回转金融机构的方式办理。若金融机构在限期内对金融消费者投诉未处理，或金融消费者对投诉处理结果不满意，人民银行应当受理申诉。

第三十一条 金融消费者认为其权益受到损害并与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与争议方协商解决；

（二）向争议方的上一级管理机构投诉；

（三）请求消费者协会调解；

（四）向争议方所在地的人民银行申诉；

（五）根据与争议方达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第三十二条 金融消费者向人民银行投（申）诉时，需如实填写“ⅩⅩ市金融消费者申诉登记表”,向金融消费者权益办公室提出书面申请。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：

（一）投（申）诉人的姓名、地址、联系电话等基本信息；

（二）被投（申）诉方的名称、详细地址等信息；

（三）投（申）诉的主要事实内容（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）投（申）诉请求和理由；

金融消费者申诉内容不全的，人民银行可以要求金融消费者补正。

人民银行对下列申诉，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。

第三十四条 人民银行受理金融消费者申诉，根据申诉事项采取内部转送给有关职能科室的方式办理。

第三十五条 人民银行对金融消费者申诉事项，应当在最短时限内办结，最长不能超过30个工作日。因特殊情况不能在30个工作日内办结的，可适当延期，并给消费者以合理的解释。

第三十六条 人民银行对受理的金融消费者投（申）诉事项，根据实际情况可按简易程序、一般调解程序和特别程序予以处理。

简易程序：事实清楚、责任明确、争议不大，无需现场调查取证的投（申）诉，由承办科室负责人指定承办人,根据申诉材料对争议双方进行调解。

一般程序：事实不清、责任不明、需要现场调查取证的投（申）诉；按简易程序调解不成，需进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按一般调解程序规定办理。

特别程序：事实不清、责任不明、案情复杂、争议金额较大的申诉；申诉事项可能涉及多人利益的申诉；适用一般调解程序规定初次调解未成功，需要进一步调查取证，经双方当事人同意第二次调解的申诉，按特别程序规定处理。

在法定职责范围内，人民银行对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例，在适当范围内进行披露；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为在金融系统内予以通报；

（四）建议对直接责任人和直接负责的管理人员给予行政处分；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理

第六章 金融消费者申诉处理工作评价

第三十八条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

第三十九条 人民银行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第四十条 人民银行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

按年公布评价结果，年终总评并入人民银行对辖区内各家金融机构综合评价项目，予以通报。

第四十一条 各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量，由人民银行依据申诉据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。

第七章 附 则

第四十二条 人民银行应当与有关部门建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同维护金融消费者合法权益。

第四十三条 本办法由ⅩⅩ银行ⅩⅩ市支行负责解释。第四十四条 本办法自发布之日起试行。

第三篇：XX银行金融消费者权益保护工作计划

XX银行金融消费者权益保护工作计划

2015年，XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。

一、加强组织领导。

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，各部门负责人为成员。领导小组下设办公室，设在支行办公室，具体负责组织协调工作。同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。

二、加强制度学习。

修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程（试行）》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

三、明确投诉流程。

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

四、加强公益宣传。

开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准。

收费项目全部向客户公示，并在大堂展示。在服务收费上，我行做到公开收费、规范收费，并努力让利于民，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

第四篇：XX支行2015年金融消费者权益保护工作计划

XX支行2015年金融消费者权益保护工作计划

2015年，XX支行金融消费者权益保护工作要坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实全国金融工作会议和总分行工作会议精神，按照人民银行XX县支行和“优化金融生态、服务百姓民生”的总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织建设、制度建设和机制建设，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作在县域的深入开展。

一、深入调研，明晰维权思路

通过组织金融机构座谈、走访县消费者协会、走访企业民众、走进镇村农户、开展问卷调查等方式，就目前个人金融市场发展、金融消费纠纷及其处理情况进行广泛调研，准确把握全县金融消费整体水平，以及金融消费者的消费理念、维权意愿和维权方法。计划在2月下旬，组织人员到江阴、宜兴等试点地区，学习其先进做法和成熟经验。在全面了解金融消费者权益保护现状、金融消费争议热点、金融消费保护需求的基础上，明确“以金融消费者满意为目标，突出制度建设、突出宣传普及、突出创优环境”的总体工作思路。

二、密切配合，畅通维权渠道

提请XXX为组长，XXX为副组长，负责领导和管理金融消费者权益保护工作。在全县各金融机构建立金融消费者权益保护联络员制度，加强动态反馈，实行信息共享。聘请政府相关人员、新闻记者、消协成员、消费者代表担任金融消费者权益保护工作特约监督员，并颁发特约监督员聘书，由其对金融机构金融消费者权益保护工作开展情况进行监督，及时传递社会各界的意见、建议和要求，不断增强金融消费者权益保护工作合力。通过建立与县消费者协会的协作机制，实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享；通过建立与县文明办的协作机制，共同推进金融业行风评议工作；通过建立金融机构同业协作机制，共同推进金融机构行业自律，增强金融机构保护金融消费者权益的内生动力；通过建立与县人民法院的协作机制，积极参与金融消费纠纷案件的诉前调解，共同开展金融消费者权益保护专项调研，收集金融消费纠纷典型案件，及时通报辖区金融机构，发挥警示作用。

三、有序推进，落实维权责任

准备在3月初，组织召开全县金融消费者权益保护工作推进大会，传达学习中支金融消费者权益保护工作点评推进会精神和人民银行XX市中心支行《关于进一步加强县域金融消费者权益保护工作的意见》，分析当前全县金融消费者权益保护工作面临的形势和现状，明确各金融机构的责任，布置下一阶段金融消费者权益保护工作任务。同时，在会上组织各金融机构签订《XX县金融机构保护金融消费者权益公约》，要求金融机构牢固树立保护金融消费者权益的观念和合规经营理念，加强自律、健全机制、优化流程、服务民生，以实际行动切实维护金融消费者合法权益。

四、完善机制，保证维权效果

一是完善投诉受理机制。成立XX县金融消费者权益保护办公室，公布投诉电话和维权受理机构、责任部门、受理范围和处理时限，构建、完善“受理－分办－跟踪督查－办结－反馈”工作流程。金融消费者在县内金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时，认为自身权益遭到侵害的，可以向金融机构投诉，也可以向XX县金融消费者权益保护办公室投诉。金融消费者权益保护办公室将按照“有问必答、有诉必接、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，实施金融消费投诉首问负责制和限时办结制，确保申诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好金融消费者权益。二是完善纠纷处理机制。上线运行南京分行开发的“金融消费者权益保护信息管理系统”，实现投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全面、实时电子化运转。依法合理运用指导咨询、道义劝告、调解协商、执法检查等手段处置金融机构的侵权行为，适时开展金融消费侵权行为集中整治活动。规范金融机构受理金融消费者投诉处理程序，明确金融机构的责任，实现与人民银行投诉处理机制的“无缝”对接。注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，建立健全投诉案例档案，详细记录案件的发生原因和处理过程，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。三是完善考核评价机制。将金融消费者权益保护工作开展情况纳入“两综合、两管理”的范围，作为对金融机构执行人民银行政策情况考核评价的重要内容。根据金融机构工作开展情况，按照《XX县金融消费者权益保护实施细则》规定的评价方法，对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况进行客观公正的分析评价，定期在同业内通报，对认真履行义务、保护积极的金融机构给予表彰，对侵权较多或保护不力的金融机构要向社会通报、披露。对评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，将其列入下一分析评价期重点监督对象，并视情节选取部分金融机构进行专项检查或综合检查。

五、立体宣传，提升维权意识

一是开展“金融消费者权益保护全县行”活动。将宣传金融消费者权益保护工作纳入“六五”普法规划和2012年重点普法内容。通过多种渠道和载体在全县范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极引导金融机构和公众的投资理财行为，保持金融市场的稳健运行，维护市场信心。大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力，指导其运用法律手段维护自身利益，切切实实保护金融消费者的合法权益。计划在4月份，商请广播电视台、日报、政务网等平面和网络媒体对人民银行组织开展金融消费者权益保护工作进行系列专题报道，扩大社会影响。通过广播电台“政风行风热线”，邀请各金融机构负责人，走进直播间接听金融消费者热线，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建金融机构与金融消费者之间联系和沟通的桥梁。

二是开展“金融消费者权益保护社区行”活动。抓住“3.15”、“5.18”、“12.4”等重要节点，在街道社区、市民广场、重要商贸区开展集中宣传和咨询活动。围绕“引导金融投资者合法理财，保护金融消费者合法权益”这一主题，宣传金融法律法规和金融知识，积极推介储蓄国债、“升息宝”、基金定投、“稳得利”、“如意金”、“灵通快线”、“珠联币合”等大众理财产品，并安排拥有CFP证的理财师进行现场讲解。制订统一规范的宣传标识和宣传标语，印制县域《金融消费者权益保护工作手册》，并要求各金融机构网点利用LED屏幕滚动播放。

三是开展“金融消费者权益保护乡村行”活动。根据我县特点，将全县划分为北、中、南三个大片，组织下设农村网点的农业银行、邮政储蓄银行、农村商业银行三家金融机构开展分片宣传和流动宣传。同时，借助农村反假货币宣传工作站和示范站，开展阵地宣传。重点选择金融活动比较活跃、金融侵权较多的镇区以及留守人员较多、金融消费相对欠缺的地区开展金融消费者权益保护的普及宣传。

第五篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣