浅谈物业服务行业的发展方向

第一篇：浅谈物业服务行业的发展方向

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中国物业服务的发展经历了从无到有、从小到大的渐变历程，但随着《物权法》、《物业管理条例》以及《劳动合同法》的施行，给整个物业服务行业带来了政策风险、自然风险和用人风险等一系列风险，对行业生存和发展提出了前所未有的挑战。物业服务企业正面临着不进则退的尴尬境地。如何在困境中求得生存发展，是摆在每一位物业服务企业经营者面前不能回避的课题。物业服务企业在加强专业化建设，经营思路领先，在横向联合、广结同盟，创造模式品牌等方面，如何探索出一条发展之路。现结合工作实际，试图进行一些现状分析，探索物业服务的未来发展方向。

延伸业务范围，开展创新服务。从现实情况来看，物业服务行业始终属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业服务行业会出现自己新的经济增长点。延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业服务企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业服务行业上线可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。物业服务公司有条件和能力开展这方面的业务，物业服务公司最贴近房产消费者，最了解消费者的需求、偏好，可以从市场中采集第一手的市场信息为房地产企业服务；可以前期介入房地产企业规划设计，为中水系统设置、车位数、各种系统容量、各种功能用房位置、机电系统的形成、智能化环保节能等工作提供建议；可以参与检查施工质量、四方验收，参与设备调试等工作为后期物业管理打好坚实基础；同时物业管理公司还可以为业主或开发商销售或出租楼盘，获取佣金，增加收入。下线物业服务企业可以创新服务产品，延伸业务范围，拓宽服务领域，获取新的利润增长点。很多物业管理公司正在探索、实践新的服务模式，提出了很有见地的创意和服务理念，为业主提供一站式的服务、宾馆式的服务，将传统的物业管理内容，如保洁、秩序维护、绿化、维修等服务项目加以拓展，提供商务服务、个性化服务和预约服务。物业管理公司要在确保高质量完成基本服务的同时，心系业主需求，不断增加个性化服务项目，拉近自己与业主之间的距离，增进友谊，增强互信，构建和谐共融的合作关系，赢得业主的口碑和经济效益。

应对政策调整，联合抵御风险。近几年，各地劳动者最低工资线及社会保障标准反复上调，物价节节攀高均难以遏制，而等级收费不可能随风飘动而一再滞后限制了物管价格根据市场调节的权利。物业服务产品的非市场化价格，违背了质价相符、等价交换的市场规则，是物业企业经济效益低下、经济行为扭曲的重要原因。物业服务行业是劳动密集型服务行业，劳动力成本及其费用占企业总成本80%左右，政策调整对物业管理行业发展的影响非常明显。为了生存，全行业必须理性面对行业法制环境和市场环境的变化，要及时调整自身的经营行为和发展战略，特别要通过企业的横向联合、改制等体制改革，来提高行业企业抵御风险的能力。物业服务企业可以通过适度的规模发展，以规模降成本、增效益；通过提高企业自身素质和专业化水平，积极参与招投标，扩大市场份额；通过招聘人才、提高员工素质等途径，把服务眼光瞄准大专院校、机关、商厦等档次高、收益好的物业，开拓非住宅项目市场，将企业做大做强。通过不断创新服务内容和延伸业务范围，开发相关联的边缘产业，做大有偿服务领域。企业可以尝试通过横向联合，应对和化解《劳动合同法》实施后形成的劳动用工风险，如通过联营、合资、合并等方式，提高企业经营规模和抗风险能力。同时，有必要在开展前期物业招投标时，以物业服务企业整体的形式提倡推行酬金制，尤其是业委会比较健全的，应当可以推行酬金制，以抵御生存风险。

进行优化组合，走专业化之路。在充分竞争的市场中，没有一家企业能够涵盖所有的业务范围，这为各专业物业服务企业提供了生存空间，横向专业化有利于不同的物业服务公司专注地服务不同的服务对象，做自己最擅长的事，在自己熟悉的领域内将业务做精，做细，做出特色。如做写字楼的物业管理公司很少涉足居民住宅区的物业管理，做工业区的物业管理公司很难将业务范围延伸到医院、学校。即使同为居民住宅区的物业管理公司也鲜见将别墅等高档住宅与低端居民小区统管的实例。此外，服务对象对物业服务公司服务内容的侧重点也不尽相同，工业物业以绿化管理为物业服务重点，政府办公楼物业以安全为重点，医院物业以卫生保洁为重点，只有满足了不同客户的不同需求，为客户提供专业化的服务才能赢得顾客的肯定。物业服务企业在追求做强做大的同时，还要在做精、做细上花大力气，下真功夫。纵向专业化有利于降低交易费用。交易费用是买卖商品或劳务时除价格以外的费用。物业服务企业决定自己是否拥有专业服务队伍，其主要依据是费用的比较。随着物业服务行业的快速发展，物业服务企业更会优先选择专业化的服务队伍，这是因为：首先，选择专业化的服务队伍有利于降低企业的运营成本，精简员工队伍，减少管理层次，提高企业的灵活性和市场反应能力；其次，可以降低人员的培训费用。随着经济的发展，我国高层建筑智能化程度越来越高，对管理这些楼宇的从业人员要求也越来越高，这就需要物业管理公司投入大量的资金对从业人员进行培训，这将大大增加经营成本，如果选择专业化的服务队伍可以节约相当的人力培训成本；再次，可以降低企业的固定资产投资费用。专业化的服务公司拥有专业化的生产设备，比如高层楼房的外墙清洁设备、专业的绿化设备，这些设备投资大，物业服务企业的规模使用效率却很低，公司的小而弱，设备的大而全，由于大量资金的被占用，必然削弱了企业的竞争实力和抗风险能力。许多规模较大的物业服务公司，将其旗下的保洁、绿化、安保等业务部门成立为独立的经济实体，充分参与市场竞争，就是纵向专业化发展的一种很好的实践和尝试。

企业品牌输出，管理模式输出。在服务业，一流的企业出售品牌，二流的企业出售产品，三流的企业出售劳动。品牌输出的是制度、标准和管理模式。成功的企业总是相似的，失败的企业各有各的不同。成功的品牌企业都有其完善的管理制度、严格的标准和保证制度执行的有力措施，并且能够根据形势的变化打破旧常规，破旧立新，改变旧制度，实行新的制度。服务业的突出特点是产品的易逝性、时效性和不能储存性，产品质量受到消费者本身等多重因素的影响。因此，物业服务企业不可能出售如工业企业一样的同一规格、型号、无差别的产品。对服务业来说，将企业做强做精，做出品牌，以致出售品牌是企业发展的理想模式。譬如麦当劳遍地开花出售的是品牌，收取的是加盟费用；万豪酒店遍布全球，它出售的是管理，收取的是管理费用。同样，物业服务企业要想长久的在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须在品牌的建设上狠下工夫。品牌输出有示范效应和扩展效应，可以提升物业服务行业整体水平，促进整个行业的工作绩效，提高整个行业的经济效益。品牌输出、连锁加盟、管理标准出售可预见为是未来物业服务行业的整合型发展方向之一。

第二篇：纵论供应链服务行业模式与发展方向

纵论供应链服务行业模式与发展方向（2013年7月）纵论供应链服务行业模式与发展方向

供应链管理管好供应链等于提供生成力，供应链为什么没有被比喻为：供应杆，供应绳呢？因为链非常讲究结构，就如：我们自行车的链条一样，杆：可以供应推与拉，但是没有柔性，绳：柔性很好但是无法做到内部外部的结合助推，因此链是比较恰切的，但是目前又提到了网的概念，供应网，更多的是从宏观解读形象化!

作为供应链服务环节中所有的服务提供商、包括物流公司、银行、分销商、商贸代理公司、以及一些整合服务提供商等都是瞄准在某个或几个供应链环节中、自己能够插入一刀、将自身的资金能力、物流能力、分销代理能力、整合服务能力展示出来并体现可以呈现给客户的真正的价值、因为你确实优化了供应链绩效！

优化外部供应链更易直接见效：运输、仓储、报关等都是可以通过招标costdown模式达到目标、采购环节可以通过账期与银承来延长实际付款周期、销售可以通过现销快速回笼资金、其次还可以将优质客户应收帐款打包卖给银行！但优化内部供应链往往易看不易动、非技术问题而是内部斗争！

供应链业务供应链业务中：供应链企业到底有没有定价权？其实这个不是绝对的、唯一的，主要看你的上下游企业是谁？你的标的是什么？你能否承担得起这个风险！风险与收益始终是方向一致的！一旦具有差价，可能风险大了，渠道通路也变了，在银行融资的成本、宽松程度也就可能随着变化！

供应链服务行业一条主业务流程就是一套独立的商业模式、同时对应一套独立的盈利模式、目前归纳起来大致有：进口、出口、国内分销执行、国内采购执行、境外采购执行、境外分销执行、转口贸易！集成业务模式：产品整合！当然还有：纯物流！纯物流又分：国内、国际、保税、仓储配送！咨询与方案才刚起步！

物流公司有二种发展业务架构：做横向的平台、做纵向的项目！平台可以说是大物流、讲究规模效应！项目可以说是精致物流、讲究增值效应！做平台要玩标准化、做项目要玩专业化！做平台的企业要做项目你就得往上下整合、做项目的公司做平台你就往前后整合。小平台也可能做成大项目、小项目也可能做成大平台。

很多人将供应链服务公司说成是物流公司、甚至第四方物流公司、根据本人的从业经验及行业理解看、可以肯定的说这个理解有偏差！供应链服务公司往往物流服务收入不到营业收入的1%、怎能叫物流公司？盈利模式也大不一样！这些公司很难归纳到一条主价值链！它具有金融、物流、贸易特性的独有商业体系模式！

供应链金融在供应链金融青春焕发的时下、银行必须放下身段、原来是别人来敲门、现在需要去敲别人的门！除了提供钱你还能做些啥？这个必须想清楚！柜台业务到底还能占你多大比重？你是否能够承诺半天內放款？有没想清楚到底支撑你供应链金融底层的东西是什么？喝啤酒泡沫最漂亮、其实泡沫还是来自于下层的液体！

供应链金融从当年深发展落下国内第一锤至今已经十余个年头了、在金融界仍然是旋风阵阵、模式如雨后春笋、但这些都是基于模式、但是在技术与服务上还刚起步！云计算与移动互联支撑起技术之塔；同时给企业提供流程、经营、信息系统、理财、风险管控等方面服务！供应链金融：模式+技术+服务

供应链信息化供应链服务行业其实是一个细分的代理服务行业，基于它自身的特性：复合的业务结构，天量的资金结算，跨平台的资源整合，行业期待有比较完整、成熟的信息整体解决方案，在这个细分的市场，目前还没有任何一家软件巨头敢宣称掌握了成熟的行业应用，光深圳就有近亿的市场容量，究竟是蓝海还是红海？

很多供应链公司挂羊头卖狗肉，真正的供应链服务，是商流，确实有贸易发生，物流，即仓储运输配送增值服务，资金流，垫资融资作用，信息流那是自然的了，提供的一种整合的，集成的服务。需要强大的商务平台，物流平台，资金平台，关务平台，当然由信息平台将它们连接起来。

没有强大的IT系统的支撑的话、供应链都是扯淡、是技术的革新造就了现代物流与创新供应链！什么资金平台、关务平台、物流平台、商务平台、结算平台、客服平台等等平台离开了IT平台同样是扯淡、供应链的推也好、拉也好、讲究的就是协同、可视！如何保证？作为玩供应链服务行业的企业来说，资金仍然是核心，作为提供供应链服务行业的ERP软件厂商来说，最主要的是搞清楚行业的结算特点，以及一些“不规范”但是带有行业特性的业务流程属性。目前在这个细分的行业中，包括国内外最知名的软件厂商都至今没有弄明白！物流与供应链行业的ERP到底是金矿还是鸡肋？供应链服务行业中、其中一项核心能力就是IT系统、这个行业对IT的依赖程度非常高、已经是无它不行的地步、客户在考察供应链服务商时IT能力也是核心考察范围！虽项目行內话：上ERP是找死、不上ERP是等死、鞋子合不合脚只有自己才知道！但重申一点：没它不行！

供应链发展方向

物流与供应链服务企业的二个发展方向：项目化与平台化！项目化是针对特定的客户群体或者细分行业有针对性的提供内容、进而向专业化方向发展、就是通常所说的做合同物流！而平台化是面向大众消费、公交化的运作、相比而言平台化更容易出现航母级企业。但要讲日子过得滋润就不好说了！

做供应链服务企业是可以通过讲故事赚到钱的、物流企业必须是通过汗水才能赚到钱的。供应链公司做金融不如银行、做贸易不如贸易公司、做物流不如3pl、报关不如报关行、货运代理不如货代公司专业、好像是一无是处。但是他会讲故事、他会借鸡生蛋、会给客户看到一个完整的东西而不是七临八散的个别精致！

作为供应链服务提供商无非是从二个方向切如整合：一个是横向一体化、打造为社会平台供应链服务商、通过集约化服务、体现自身的成本控制能力与服务操盘能力、另外一个就是基于大型项目的平台搭建、为客户提供纵深服务、通过深度服务形成战略合作关系！前者注重同质客户数量、后者注重服务需求深度！

特色供应链将是一个发展方向，譬如，红酒供应链，电子元器件供应链，手机供应链，平板供应链，化工供应链等，主要看你整合的纵深，增值链条的长度，与客户供应商利益捆绑的紧度，以及你们上下游之间的依赖度，通过最高效的整合，有效的降低了客户成本，缩短了交付周期，提升了服务收益，供应链才平衡。

第三篇：成立物业服务行业的相关要求

成立物业服务行业协会相关要求

1、物业管理中心牵头，全市物业服务企业作为会员；

2、主管部门同意；

3、办公室；

4、人员专门负责；

5、不低于3万元注册金；

6、行业协会章程。

第四篇：推动物业服务行业的转型升级

推动物业服务行业的转型升级

文章来源: 中国物业管理协会

创新是企业的生存之魂，一家企业如果失去了创新能力就失去了生命力。物业管理企业也不例外，没有体制创新、服务创新、、运营创新、管理创新，企业就无法超越自我，更会失去市场。整个行业将滞留在传统手工时代，数字网络时代将离我们远去。。。

连续两年国家八部委联合发布的《关于开展国家电子商务示范城市创建工作的指导意见》发改高技【2011】463号文件和国家发展改革委办公厅等8部门办公厅《关于促进电子商务健康快速发展有关工作的通知》发改办高技【2012】226号文件相继出台，创建国家电子商务示范城市，支持第三方电子商务平台品牌化发展，为中小企业提供信息发布、商务代理、网络支付、融资担保、仓储物流和技术支持等服务。推动有条件的专业市场建设网络交易平台，为中小企业提供网络联合购销服务。支持中小型企业利用电子商务创新生产经营模式，开展在线购销和客户关系管理等活动，拓展国内外市场，提高经营效率和效益。引导中小型商贸流通企业通过电子商务创新服务模式，提高专业化服务能力。

近年来，许多物业服务企业正面临着越来越大的生存压力。为此，物业管理企业要打破现状、实现可持续发展就得依靠企业自身进行不断创新。物业行业如何抓住国家大力支持电子商务发展的机遇期, 全面推动物业行业的转型升级至关重要,支持社区商业、物业和家政服务等中小企业利用电子商务服务社区，广大社区业主带来更优良便捷的服务。

管理学大师彼得•德鲁克曾经说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。物业管理企业要赢得竞争，也得在商业模式上进行创新，而模式的创新就要结合企业自身特点，利用其优势资源展开。笔者认为，物业管理企业目前拥有最大的优势资源就是社区资源，社区资源核心是人的资源，每一个社区就是一座丰富的金矿，谁拥有了社区，谁就拥有了商机和财富。当然，社区商机与社区财富并不是自发产生的，需要有一个平台去创造、去激发，去引导。而这个平台，就是新一轮发展机遇的社区电子商务。

创新社区物业服务模式：社区电子商务是针对住宅社区、商业社区和工业园区等多种类型的社区中的业主/住户，以社区公共服务网站和呼叫中心为主要渠道，通过整合社区周边的产品和服务供应商，为社区中的企业、家庭和个人提供产品和服务的商业模式。社区电子商务同时也是物业服务企业开展资产管理，充分利用和挖掘客户资源，提高经营效益，实现从传统的物业服务到物业服务、电子商务和多种经营协调发展的重要方式。

物业管理企业开展社区电子商务有着其天然的优势。如：

1、客户资源优势。物业服务企业管理项目，具备拥有社区客户资源的优势。通过与社区住户的长期接触，掌握了住户的基本信息、消费能力、消费习惯，以及各种现实或潜在的需求，这些信息是其它经营主体难以全面掌握的。

2、供应商资源优势。物业服务企业不仅了解社区中的客户，还很容易了解社区周边的各种商家能够提供的产品和服务，并能够合理评价商家的资质、信用以及商家提供的产品和服务的质量，从而能够更好地为客户服务。

3、推广渠道上的优势。物业服务公司可以充分利用社区广告(公告栏、电梯平面广告等)，或利用每月向业主收费费用时向社区业户发放产品和服务广告，实现直接且成本低廉市场推广，很大程度上避免很多电子商务企

业存在的推广成本过高的问题。

4、良好的信用优势。物业作为社区的管理者和服务者，通过长期且近距离为社区内的企业、家庭或个人提供服务，能够获取客户充分的信赖，可以避免网上购物或网上交易存在的欺诈或产品质量和服务质量带给客户的风险。

创新社区消费新模式：有利拉动社区商业、家政、养老、医疗卫生、家装、教育、旅游培训等社区消费，赢得电子商务服务产业最后终端消费经济圈的竞争。

目前，福建永安物业管理有限公司（国家一级物业管理资质企业）也已开始向社区电子商务领域进军，旗下永安电子商务公司设计、开发建设、运营的通过整合各类服务供应商和产品供货商，与社区服务联盟经营商家建立长期战略合作关系，打造为企业、社区、家庭和个人提供各类需求的产品和多层次服务的商业模式，并致力成为“面向社区、面向物业、面向业主、面向民生”社区电子商务服务集成商和“数字城市、数字社区、数字物管”中国标杆性惠民社区电子商务服务平台。该平台2011年被福州市人民政府确立为“福州市申请创建国家电子商务示范城市”中“电子商务进社区”的试点唯一扶持的骨干平台；2012年7月被国家发改委与国家商务部确定为“国家电子商务示范城市惠民电子商务应用第三方公共服务平台”。

物业管理企业开展社区电子商务还能达到社区业主、物业企业、生产商三方共赢的目的。

1、面向社区业主：提供可信赖的、高质量的服务，保障业主买到快捷、可信、优质的产品，同时还能提供社区社交平台，有效促进社区居民间的交流协作及信息分享。

2、面向物业管理企业自身：提供用于企业内部加强沟通和管理的信息化平台，而且还能通过呼叫中心、客户关系管理和数字化社区系统为物业公司提供全方位的社区电子商务平台，帮助物业管理公司充分利用和发掘客户资源，提高经营效益。

3、面向生产方（供应商）：提供社区内的信息，品牌宣传和维护，协助产品快速进入零售市场，提供店铺资源整合后的社区物流、铺货陈列、产品维护、品牌影响等服务，并成为生产商的优质产品销售通路。引领传统物业服务向社区电子商务、物联网应用、社区物流配送、社区消费服务创新。

创新盈利方式：

1、邀请全国物业企业共同参与，中物协理事单位、地市品牌物业企业加盟作为当地各类型住宅社区、商业社区和工业园区合作营销机构，实现完善社区商务网供应链管理的落地机构，由当地合作营销机构发展当地社区的优质产品和服务的供应商，实现资源开放，共同推广，共同合作，共同分享平台盈利实现多方共赢。

2、加盟商家或厂家的义务：（a.定期按时交纳加盟费和管理费；b.遵守加盟商家的规章制度；c.配合社区电子商务平台做好品牌推广和市场宣传。)

3、加盟商家或厂家的权利：（a.为特定区域内客户服务或通过加盟商扩大产品或服务通路的权利；b.享受统一采购带来的成本优惠价；c.扩大客户群体。）

通过将电子商务网站功能与社区物业管理及居民管理的组织形态有机结合，将社区居民管理、物业管理等要素导入电子商务经营模式，使网站经营能够以居民社区为组织形式，对以社区为单位的客户群体提供有针对性、集成化、可实现控制的特色内容服务与商业交易服务，从而得以在一个有效经营组织框架内，在面对分散的、不可控制的消费者条件事以多方协同管理实现有社区特色的订单、支付、物流协同管理。进而实现从传统的物业服务到资产

经营，业户资源运营、电子商务和社区服务行业与经营协调发展的经营模式，通过社区电子商务直接用于改善和提高社区的综合服务功能、服务质量、服务效率。

总之，中国物业管理行业已经进入了新的发展时期，由传统的商业模式向现代商业模式转化也是物业管理企业发展的必经之路，这需要企业不断提高业主的满意度，拓宽物业服务企业的业务空间，以“模式创新+服务创新”增加盈利能力，才能帮助物业管理公司提高经营效益，才能推动物业服务行业的转型升级与全面科学发展！

第五篇：上海市物业服务行业诚信承诺实施办法

上海市物业服务行业诚信承诺实施办法

（2015版）

为了加强本市物业管理行业诚信体系建设，依据《上海市物业管理行业协会章程》，就开展物业服务企业诚信承诺活动制定本实施办法。

一、指导思想

按照市委、市政府确定的“建立面向个人和企业，覆盖社会经济生活各个方面的社会诚信体系，营造诚实守信的社会环境”的总目标，通过开展诚信承诺活动，推进本市物业管理行业诚信体系建设。在诚信承诺活动中，培养一批诚实守信的品牌企业，营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围，强化企业的社会责任感，引导企业诚信自律、依法经营，为广大业主提供良好的服务，促进物业管理行业的健康、有序发展。

二、组织机构

诚信承诺活动由上海市物业管理行业协会组织成立诚信承诺活动评审委员会，下设办公室负责日常事务工作，评审委员会负责复审工作。评审委员会由常务理事单位组成，办公室设在协会会员服务部。

三、内容和标准

参加诚信承诺活动的物业服务企业，应当向社会和服务对象作出以下承诺：

1、保证依法开展经营活动

自觉遵守国家的各项法律、法规和政策；依法取得物业服务企业资质和从业人员职业资格；不超越经营范围从事其他经营活动。

2、保证遵守行业规范

周一至周日业务接待；实行办事制度、办事程序公开；实行24小时受理居民报修；急修项目2小时内到现场，其中，市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复（居民预约、雨天筑漏除外）。维修及时率达到95%以上，维修合格率及客户满意率达到90%以上。

从业人员自觉做到态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、公开制度讲规范。管理、接待、维修、保安、保洁人员自觉遵守岗位规范。

3、保证履行物业服务合同

签订的物业服务合同应包含政府制定的物业服务合同示范文本中所规定的要件，保证合同主体、程序、内容合法并向相关部门进行合同备案；按照合同的约定，提供相应的服务；未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，依法承担相应的法律责任。

4、保证履行法定义务

提供的物业服务符合国家和本市规定的技术标准和规范；及时向业主、使用人告知安全使用物业的注意事项和房屋装饰、装修中的禁止行为；定期听取业主的意见和建议，改进和完善服务；配合居（村）民委员会做好社区管理相关工作；对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，进行宣传制止，并及时向有关行政部门书面报告；协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

5、保证规范使用维修资金

维修资金存入银行账户，按幢立账、按户核算；小区公共收益按约定及时入账；未经业主大会同意，不擅自使用维修资金；受业主委员会或者业主大会委托的物业管理项目每半年公布一次专项维修资金和公共收益的收支情况，接受业户监督。

6、保证杜绝法定禁止行为

物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业时，不得将一个区域内的全部物业管理一并委托给他人；不擅自改变公共建筑和共用设施用途；不擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益；不擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营；不实施违章搭建、擅自改建和占用物业共用部位等法律、法规和规章禁止的行为。

7、保证依法承接移交物业项目

参与物业项目招投标，做到公平竞争，维护市场秩序；不超越资质等级承接物业；承接物业时依法查验物业并接收资料；物业服务合同终止时，依法移交物业管理用房和相关资料，认真做好交接工作。

8、保证物业服务收费明码标价

遵循公开、公平和诚实信用的原则，标明物业服务项目及其收费标准；严格按照国家规定的价格标准或服务合同约定的收费标准进行收费。

9、保证有效处理客户投诉

有接待及处理客户投诉的机构或人员，并有处理及回访制度，保证客户投诉处理及时率100%，有效投诉回访率100%，满意和基本满意率90%以上。

以上承诺条款，如有理解不一致之处，均以现行的相关法律、法规、规范性文件的规定为准。

四、等级和条件

1、诚信承诺企业等级分为：诚信承诺企业、诚信承诺A级企业、诚信承诺AA级企业、诚信承诺AAA级企业

2、诚信承诺企业、诚信承诺A级、AA级、AAA级企业申报条件：（1）上海市物业管理行业协会会员单位；（2）取得物业管理资质并有具体管理项目；（3）有健全的企业组织结构和规范的经营管理制度；

（4）有诚信服务的组织领导机构和管理制度，有处理业主和住户投诉的部门或专（兼）职人员，能依法、公正、及时地处理业主、住户的投诉；

（5）自报名之日的前一年内，无违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、住户权益的行为。

（6）A级企业：被协会确认为“诚信承诺企业”一年以上；AA级企业：被协会确认为“诚信承诺A级企业”一年以上；AAA级企业：被协会确认为“诚信承诺AA级企业”一年以上；

（7）履行承诺期间在所有覆盖项目管理处或其他醒目位置张贴标志牌，并公示规定9项诚信承诺内容；

（8）能履行9项诚信承诺, 诚信服务水平明显提升。根据《诚信承诺企业履行情况评价》评价总分分别为：诚信承诺A级企业在85分以上、诚信承诺AA级企业在90分以上、诚信承诺AAA级企业在95分以上；

（9）在履行诚信承诺期间，投诉处理率100%，无媒体对有效投诉的曝光；无上海市物业服务热线962121评定的黑三角（▲）记录；（10）其他评审指标

①指标分数（总分为100分）❶各种类型物业管理（折合5分可以累加）

商品住宅（0.6分）、售后房（2分）、保障性住房（公租房）（0.9分）、办公楼宇（0.5分）、公众物业（0.5分）、其他类型（0.5分）

❷政府主管部门或市物业协会组织的最近一次的满意度测评分排名：（折合3分）排名：30%前（3分）

50%前（2分）70%前（1分）

❸获奖项目（有效期内）（折合5分可以累加但不得超过5分）部优项目（5分）

市优项目（4分）

示范交流点（1分）❹获得荣誉（有效期内）（折合2分）

上海市质量金奖

（2分）上海市名牌（1分）其他获奖在有效期内（0.5分）❺协会工作参与度（折合5分可以累加）

行业专家（2.5分）

设备设施专委会单位（1分）协会课题组（包括规范编制）成员（1分）协会会议出席率（大于90%=0.5分）❻现场检查考评（100分）（折合80分）

诚信承诺履行评估检查表（95分以上，95分以下取消诚信承诺金牌企业评审）②等级评定

❶ AAA企业：总分88分以上 ❷ AA企业：总分85分以上 ❸ A企业：总分82分以上

③会费经催缴不缴纳之企业不参加诚信承诺评选。

五、有效期限

“诚信承诺企业”、“诚信承诺A-AAA级企业”有效期3年。

被确认为诚信承诺各级别的企业有效期到期后可申报维持原级别或申报上一级别的诚信承诺。

六、降级处理

各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间，因不符合维持原级别条件的，由市物业协会发出《整改通知书》进行整改，按期整改的，保留诚信承诺原级别一年。一年后由企业再行申报，如再不符合原级别条件的，经报评审委员会审核批准后，视情节轻重给予约谈、告诫、降低诚信承诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间，因涉及物业服务的重大违规事件，政府主管部门给予处理的，经报评审委员会审核批准后，视情节轻重降低诚信承诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。

七、申报和确认

“诚信承诺企业”为会员单位必须申报，自觉接受行业自律；“诚信承诺A-AAA级企业”实行企业自愿申报、工作委员会预审、社会公示、评审委员会复审的制度。

（一）申报要求

1、申报“诚信承诺企业”

（1）申报诚信承诺的企业，在任何时间内（新申请入会的企业同时申请申报诚信承诺企业）登录协会网（www.xiexiebang.com），在网上真实完整填报《上海市物业管理行业诚信承诺企业网上信息表》，填报后网上自动生成《上海市物业行业诚信承诺企业申请表》。

（2）打印自动生成的《上海市物业行业诚信承诺企业申请表》加盖企业公章后，与规定的其他材料一同报市协会。

2、申报“诚信承诺A-AAA级企业”

（1）诚信承诺企业通过自查，认为已履行承诺的，在规定时间内通过协会网（www.xiexiebang.com）填报《上海市物业管理行业诚信承诺企业网上信息表》，填报后网上自动生成《上海市物业行业诚信承诺A-AAA级企业申请表》。

（2）打印自动生成的《上海市物业行业诚信承诺A-AAA级企业申请表》和填报网上下载的《上海市物业行业诚信承诺评审表》和《上海市物业行业诚信承诺履行评估表》加盖企业公章后，与规定的其他材料一同报市协会。

（二）预审要求

1、对申报“诚信承诺企业”的，协会综合管理办公室审核企业填报内容真实性，协会会员服务部审核了解申报企业是否存在违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、住户权益的行为。

2、对申报“A-AAA级诚信承诺企业”的，审核企业填报内容真实性，审核了解申报企业是否履行9项诚信承诺要求，投诉处理率是否达到100%，无媒体对有效投诉的曝光。

相关工作委员会应根据企业诚信承诺履行自我评估情况、实地了解情况，综合考虑作出评价并填写《工作委员会预审意见汇总表》，预审期为10天。同时，协会根据实际情况组织部分工作委员会对申报“A-AAA级诚信承诺企业” 进行《上海市物业行业诚信承诺评审指标检查表》审查和对其管理服务的项目按《上海市物业行业诚信承诺履行评估表》内容进行抽查。

（三）网上公示

预审通过后，“诚信承诺A-AAA企业”由协会在协会网上向社会公示，时间为7天。同时听取有关行政主管部门的意见。

（四）评审委员会复审

申报“A-AAA级诚信承诺企业”的由评审委员会根据企业承诺履行情况和区工作委员会预审情况，提出复审意见，填写《上海市物业管理行业诚信承诺A-AAA级企业评审委员会意见》并由评审委员会人员签字确认。

评审委员会人员在履行职责时涉及本单位的，应回避。

（五）审定发牌

“诚信承诺企业”经审核通过后协会将颁发“诚信承诺企业”标志牌和证书（新申请入会会员同时颁发会员证明）。

经评审委员会审定确认的企业，协会将授予对应的 “诚信承诺A-AAA级企业”标志牌和证书。

以上预审、公示、复审、审定，如前一个审核环节不能通过，后一环节就不再进行，有争议的情况除外。

七、承诺履行

获得授牌的企业，应采取各种有效措施，加强企业内部管理，保证承诺事项得到有效履行；应在全部所管物业项目的管理处等显要部位张贴“诚信承诺企业标志牌”，自觉接受社会和服务对象的监督。

八、信息发布

受理诚信承诺企业申报的信息由协会以下发文件和在协会网上公告的形式发布，时间一般为每年第四季度。协会每年向社会公布所有在有效期内的诚信承诺企业。

九、跟踪监督与动态管理

各工作委员会要加强对诚信承诺企业的跟踪监督，跟踪监督的主要内容是：（1）了解企业所管物业项目的管理处等显要部位张贴标志牌情况，（2）了解企业对业主、住户投诉的受理和解决情况；（3）保持与物业管理行政主管部门的联系，掌握企业奖惩情况；掌握和分析投诉及其处理情况，督促企业兑现承诺，妥善处理业主、住户投诉；

（4）组织诚信承诺企业座谈会，交流诚信服务和处理消费者投诉的经验和好的做法，促进诚信承诺活动的深入开展。

十、信用档案记录

诚信承诺企业申报及审核情况将作为企业诚信档案存入协会《上海市物业管理行业协会会员管理系统》。

十一、经费保障

开展诚信承诺活动以服务企业，树立行业形象为目的。对活动发生的成本支出，原则上采取会费消化一点，相关企业分摊一点的办法解决。日常办公、网站运作、信用档案建立和维护等费用由协会从会费中支出。牌证制作和颁发、媒体公告宣传费用由相关企业承担（由协会统一收取代办），为了保证活动的公正性和权威性，诚信承诺活动的经费单独列账，代办费用在每一阶段结果公布后向相关企业分摊收取，与结果无关的企业不承担任何费用。

本方案由上海市物业管理行业协会负责解释。