XX银行培训中心客户开发与客户关系管理(DOC 32页)

第一篇：XX银行培训中心客户开发与客户关系管理(DOC 32页)

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客户开发与客户关系管理

第一部分

客户开发案例 第二部分

客户开发的关键因素 第三部分

客户开发体会 第四部分

客户关系管理 第五部分

客户投诉处理

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第一部分

案例

一场住房维修资金以弱胜强.成功营销的攻坚战！

·案例：北京市住宅小区维修资金账户营销

·背景介绍

·买房子时候我们按照房屋价格的2％缴纳的大维修资金。

·当小区成立了业主委员会后，以小区名义开立账户存放该小区的维修资金，业主委员会代表小区业主对资金进行监督管理。

·06年4月北京市建委通过公开招标，有7家银行同时取得代理资格，资金规模达到200多亿元，并且逐年增长，竞争较为激烈。案例分析的四步曲：

1、目标客户与同业竞争分析

2、营销实施体系构建

3、营销策略与实施

4、营销效果评估

第一步：开展目标客户与同业竞争分析：找准对象 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

1、客户价值分析――判断营销的收益

·单一客户规模大。

一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元。大型社区的维修资金单户数额超过1亿元。·资金存续时间长。

维修资金是用于房屋的大规模维修，存放期达到几十年，新楼盘10年内基本不会使用。

·市场发展持续性强。

北京市有3000多个小区，已经成立业主委员的社区有500多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大。·交叉销售潜力大。

维修资金存放在银行后，也就代表着社区与银行建立了一对一的合作关系，银行可借助这个平台利用业主详细的个入身份与家庭信息，深入挖掘社区的个人金融市场，例如信用卡、储蓄、理财等等。

2、目标客户分析――找准营销对象

·准确找到客户的决策层

大维修资金存放银行的选择由广大业主投票选择，但由于业主分散，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是营销重点。

居委会没有管理维修资金账户的权力，不是营销重点。由于业主众多，逐个业主的营销工作量过大，没有实际操作的可能性。·目标客户的选择策略：重点客户的四个条件

由于市场较为庞大，无法同时营销所有的社区，因此需要明确标准，筛选出最为合适的目标社区。例如，我们的目标立足于四个条件：（1）小区规模较大：营销收效比率高抓住一户是一户（2）高档社区：价值高，个人客户潜力（3）社区管理规范：避免陷入社区纠纷，易操作

（4）先城区内小区、后近郊区、再远郊区，方便营销与服务 ·目标客户的切入策略：利用客户的相关组织

很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了解，业委会虽然是新生事物，但在北京地区有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，另有几个相关组织也在来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

联络中。如获得这类组织的认可，就可与该组织内的数十家社区同时建立联系，快速的切入和实施营销。

3、竞争对手分析――预先判断营销的阻力

·做到知己知彼：

·7家具有存放资格的银行。·2家国有银行、5家股份制银行。·哪家银行的营销能力比较强。·哪家银行对于此项业务较为重视。

·哪家银行具有突出的经营优势。例如，招商银行私人业务形成了好的品牌，交通银行虽然是股份制银行但老牌子给业主更为可靠的形象，北京银行是北京的草根银行，网点多，人脉广，与市民联系紧密。

第二步：构建营销实施体系：营销准备

1、制定独特性、有吸引力的营销方案体系

·业主委员会维修资金是个新事物，对客户，对银行营销人员也是个新问题。北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须钻透政策，提供独特服务。把握客户需要，报送服务，系列方案立足于三个支点：

·一是安全性高。针对维修资金安全性要求高，制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结算制度，以供营销人员对外宣传使用。

·二是操作规范。为了规范各个支行统一对外宣传，制定针对社区业主委员会的维修资金营销服务流程。

·三是服务全面。为了解决业委会使用维修资金的政策疑惑，制定维修资金管理与使用的各类问题处理预案。

2、建立营销人员体系

·前台营销队伍

·客户经理队伍：全行近300人 ·产品经理队伍：分行10人 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·行业营销负责人：2人 ·后台服务保障团队 营销策划管理团队 信息系统技术保障团队 会计结算保障团队 投诉处理团队 后台监督团队

3、高强度、多频次、互动性的培训支持体系

一方面：连续3个月的培训时间安排

每周二次、每次1小时的密集视频培训 每周一次分片的面对面沟通培训

每半月一次的客户经理现身说法、经验交流培训

另一方面：培训侧重

一是业务收益分析与制度流程介绍 二是产品经理产品介绍 三是客户经理营销技巧

4、建立营销目标与激励体系

·要求每家支行至少营销5家社区。·制定不同资金规模的奖励标准。·开展一系列劳动竞赛配套活动。·每周一次全行营销与排名的通报 ·按月及时兑现内部激励承诺。

·跟踪考核激励效果，及时调整考核激励措施。

5、建立沟通反馈体系

·一是明确专人负责。

·二是明确对外、对内联系方式。

·三是明确银行内部对客户经理的服务支持。

·四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持。 目的：

·畅通内部沟通渠道。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·保障营销问题处理时效。·及时调整营销策略。

第三步：客户开发策略与实施：营销推进

1、方案式营销，提供一对一个性化服务。

 针对客户需求，量身定制综合金融服务方案，提高营销服务的针对性。 例如：为每家社区制订专门的维修资金服务方案，将现有金融产品和服务进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的产品与服务组成社区金融服务方案，提升营销服务的针对性。

 如北京市最大的“天通苑”社区，印制收发选票

 如北京市新兴的“奥林匹克花园”社区，演出木偶剧等社区共建。 如北京市远郊的“一栋洋房”社区，免费安装自助缴费机。

2、换位思考，深入挖掘服务需求。

 为社区提供维修资金服务中，银行要换位思考，如果自己是社区的业委会成员和业主，自己需要什么样的金融服务呢？这就需要与客户的密切沟通才能了解。

 例如：通过多次走访北京市望京银枫家园社区，我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时赞助社区修建了一个居民信息公告板，既方便了业主日常使用，银行也可在上面进行广告宣传。

3、重视投诉处理，形成良好口碑。

 对于客户提出的服务要求与问题，及时给予答复和响应，这样更有助于在行业内形成较好的口碑，通过羊群效应，带动对为其他客户营销。

 例如：北京市某小区对于某银行业主个人维修资金查询不便进行了投诉。我们立即投入较多人员进行集中开发，开通了银行ATM机和电话银行等多种自助查询功能，领先于其他银行。由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员会交流时，口口相传，良好形象得到积极传播，赢得了声誉，取得了极佳效果。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

4、参与客户业内组织的活动，打入客户内部，以点带面快速切入营销。

 积极参与客户业内的相关组织，通过联合举办论坛，集体活动等，与这些组织形成良好的合作伙伴关系，快速切入客户，以点带面，提高营销的成功率。 例如：北京市有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，银行协助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛”、“业主委员会成立方法讲座”等活动，银行提供资金、场所等资助，能够与业委会联盟形成紧密的伙伴关系，有助于通过业委会联盟结识、营销更多的社区。

5、择机推出广告，树立专业形象，形成营销声势。

 在市场竞争已经较为激烈的环境下，择机投放广告，树立专业的服务形象，提高市场知名度，形成营销声势。

 例如，每日早在广播交通台上播放“××银行，维修资金管理专家”，重复的播放，有助于在广大业主的潜意识中建立专业的业务形象。

6、提高营销层次，增强客户信心

 由于维修资金使用过程中可能有很多问题，需要银行在人力、物力上作出承诺，因此在营销时行领导、主管部门领导亲自参与一线营销，对于有意向的好客户，影响力大的大客户尽可能出席营销活动，有助于提高客户信心。

7、遵从客户要求，第一时间满足客户需求

 由于业主委员会人员多是公职人员，兼职为业主服务，他们的会议、决策活动大多是在星期天、节假日进行。

 在营销开展和业务活动配合上，完全尊重客户时间，对于客户提出的时间要求，在第一时间即给予答复和配合，做到随叫随到。

第四步：客户开发效果评估

第一部分

经过一年努力：

 40多家支行全部开办了业务，无一空白点。 一大批客户经理成为维修资金业务营销的行家。

 开户小区业主委员会达到近100家，市场占有率达到近80％。 开户业委会存放资金达到30多亿。 发放业主信用卡近10万张。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 拉动理财销售5亿多元。

 7家银行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一户未开。

牢牢占据了市场主动地位

塑造了专业的银行维修资金服务形象

第二部分

客户开发的关键因素

五项关键因素

一． 建跑道：健全营销运行机制 二． 组军队：建立一支职业客户经理队伍 三． 立条例：建立考核机制 四． 树标杆：建立激励机制 五． 配装备：建立产品创新机制

一、建跑道：健全客户开发运行机制

组织体系、运行机制科学有效的三个关键点：

1、管理部门理的清楚：发挥好作用

 梳理银行自身特点：宣传营销优势与导向  梳理客户开发重点：通过客户分层确定营销目标  梳理客户开发策略：确定营销渠道与方式

2、营销单元领会清楚：做到三个“抓好”

 对客户需求变化抓好机会  对客户需求层次提高抓好服务  对客户合作扩大抓好细分

3、中后台位置清楚：保障有力

 提供政策、技术、人力、信息等四个方面支持。 积极开展营销评比与评奖活动。

二、组军队：建立一支职业客户经理队伍

（一）一名合格营销人员应具有五种能力：

1.要有较高的专业能力 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

2.要有较高的判断能力

3.营销环境的分析能力

4.要有一定的营销沟通能力

5.服务方案设计及组合产品提供能力

1、要有较高的专业能力：

 思想素质三好：

 人品好：处事公正。

 作风好：不唯利是图，不斤斤计较。 心态好：不得意忘形，不悲观失望。

 业务素质三高：

 学问高：知识面要宽

 业务水平高：精通业务，至少要精通一个方面  处事能力要高

目的： 赢得客户尊重

2、要有较高的判断能力

 对潜在客户的判断

 合作成功与否的判断  对合作潜力的判断  对营销渠道的判断  对自己行内政策的判断

 对现实客户的判断

 延伸营销或发散营销：客户介绍客户，老客户挖潜，潜在客户发现。

目的：把握客户价值

·寻找潜在客户的方法：

 从你认识的人中发掘:

包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。

 从商业联系中寻找机会: 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。

 善用各种统计资料: 国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 利用各种名录类资料: 如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物: 事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。

 充分利用互联网:

在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。

3、要有一定的营销沟通能力：

 具备营销常识：名片、座位、上下电梯、握手、衣着  会谈准备：详细周到的准备显示出：素质与管理水平 沟通技巧：愉快，轻松的话题与氛围营造  有意的交往：客户愿意交往

 良好的合作：建立合作关系

目的：得到客户认同与接纳 ·接近客户自我测验



1、打招呼

·是否面带笑容

·是否适当的尊称对方

·是否热忱有劲



2、自我介绍

·是否有介绍自己的名字

·是否有介绍自己的公司

·是否正确交递名片



3、感谢对方接见 ·是否向对方表示感谢接见 

4、寒喧

·是否称赞对方

·是否说一些对方感兴趣的话题



5、表达拜访的理由

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·是否自信地说出拜访的理由

4、营销环境的分析能力：营销趋势分析 －－－两个方面、一个重点

 一方面：客户外部经营环境：

 经济趋势：国家经济金融形势与政策

 行业趋势：对客户所在行业的具体情况较为了解（如对煤炭、钢铁行业企业） 客户的同业竞争状况  客户相关企业发展趋势  客户行业产品发展趋势

目的：因您对客户行业较为了解而引起共鸣

 另一方面：客户生产经营场所环境与领导人办公环境



1、客户生产经营场所环境：代表了企业文化与管理水平



2、领导人办公环境：代表了领导者个人爱好、品味与修养，尤其需要大加赞赏，引起客户的兴趣与共鸣， 营销目的：重要的是为以后的共同话题和深入交往打下一定的基础  一个重点：重点是本行的营销政策：

 公司或零售业务发展政策  信贷投向政策

 产品定价、销售、渠道、激励等配套政策

 营销目的：客户合作要求与本行政策相符，不做无用功

5、服务方案设计及组合产品提供能力

 服务方案要符合体例

 篇章结构

 文字概括与提炼、语言精练  观点是否鲜明、重点是否突出

 如：投标项目、北京地铁、中国银行投标书

 产品组合设计：

 一定要根据客户需要，在精（精准）不在多，在专（专业）不在范，在细（细致、细微）不在粗。

 印刷精美，要有一定的档次与层次 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 封面图案要有客户的大门或重要图标  每一页左上角要有客户的LOGO  最好用彩色印刷

 页面设计：行间距最好要在28以上，页面要有彩色图案，每一页控制在400字以内

 前言与内容提要很重要，要精确到页码，要有与阅读专家沟通的语言：如谈辛苦阅读本方案、谈天气对专家工作带来的困难与影响、谈方案可能存在的错误与不足之处等等。

目的：亮出绝活，展现特色 营销步骤：

第一步：培育人员关系

第二步：增进相互信任

第三步：客户推出：集中支付帐户与工资福利支出两项招标

第四步：集中力量制定高水平服务方案

第五步：找准机会向客户介绍服务方案，补充内容，增强客户合作信心

第六步：专家评定：高分，中标

第七步：中标，提供全方位服务

（二）营销人员未来的发展方向——四化

1.专业化 ：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色

2.团队化 ：分工协作、分层管理 3.产品化：对客户个性化需求的满足

4.优胜劣汰分化：优者发展、后进者转岗

1、专业化：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色

 客户经理：前台客户关系培养与维护  产品经理：中台产品与技术支持

 行业经理、风险经理（审批人员）：后台风险控制

前、中、后台共同为客户服务

2、团队化

 分工协作  分层管理 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 总行级客户  分行级客户  支行级客户

 集约经营：

 提高专业化营销能力  风险控制能力

 市场认知与高效服务提供能力  个性化服务能力  资源配置与产出能力

3、产品化

 产品力：银行产品与客户需求一一对应并满足的程度

 对客户个性化需求的满足与提供能力决定成败，国外大公司与银行都是一对一的服务。

 三个推动：关系切入、产品拉动、服务巩固

4、优胜劣汰分化

 优者发展、后进者转岗  会是更加充满生机与活力

 倡导互动交流：团结紧张、严肃活泼  倡导开动脑筋、积极参与。

（三）三个步骤

三种能力

 第一步：客户分析与发现能力－－发现可以合作的潜在客户朋友

 本行客户业务关系的梳理  本行人员关系的梳理

 本行营销策略分类与目标市场确定

 本行重点营销目标客户营销计划、时间计划、工作计划配套实施  工作目标校正与调整

 第二步：首次营销能力（营销的初级阶段）－－要与客户交成朋友

 客户的本质  物美价廉

 购买因素：质量、价格、服务、品牌、促销 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 营销影响因素：认知、理解、偏好、终端促销

 第三步：持续营销能力（营销的深入阶段）－－要与客户交成好朋友

 质量保证  服务保证  价格体系

（四）客户经理需要注意的几个问题

1.营销要有品位

2.营销不能急功近利，不能操之过急 3.为人要诚实厚道，可以信赖的朋友 4.要有差异化的对策分析透客户

5.要有恒心与毅力，要持之以恒

6.要有较强的执行力

7.对客户承诺过的事，说过的话一定要兑现 8.有团队精神 9.求胜的愿望强烈

10.工作要有目的性、计划性 11.不要抱怨

成功营销员的七字真经：胆大心细脸皮厚

三：关于立条例

建立考核机制：非常重要，实质就是要建立“指挥棒”，要通过考核体现出银行经营管理要达到的目标与方向：比如规模，质量，效益等经营目标等

考核要突出工作目标与要求

四:关于树标杆

建立激励机制：制定奖罚规则，建立起明确的，标准化的，及时的，全员知晓的奖励办法

其实质就是：要通过物质、精神、职务等多种手段兑现赛马承诺

奖罚分明也是生产力

五：关于配装备

建立产品创新机制:

实质就是维系客户关系，推进客户开发的武器装备，在当前的市场竞争中，对来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

树立本行现象具有决定性的作用。可以说：一家银行具有什么样的产品就代表了一家银行什么样的特色产品日益成为银行服务特色的标签

第三部分

客户开发的体会

以理论指导实践，从实践感悟理论

一、“7个为本”：营销协奏曲的乐谱

1、诚信为本：客户永远比我们聪明

 影响信用的事，哪怕十分琐屑也得注意  守信乃推销之本，失信就失去推销机会  大信用是由许多小信用累积而成

 诚信从按时赴约开始：提前3分钟走到客户接待处

2、双赢为本：让客户感到占了便宜

 双赢不是简单的平均分配，而是想办法使双方的利益得到最大化的实现  只有让利，才能赢利  古语讲：将予取之，必先予之

3、创新为本：只有卖不出去的产品，没有需求饱和的市场

 产品创新  营销方法创新  业务流程创新

4、服务为本：服务的空间、时间、效率是可以无限细分的

 产品相同时，我求质量  质量相同时，我求价格  价格相同时，我求服务  服务相同时，我求效率

5、简约为本：如果你想进入市场，切记简单化

 你对客户需求的响应速度越快越好，客户对你的产品和服务感觉越方便舒适越好

 管理的本质是简单化  把复杂的事情搞简单你就发展  把复杂的事情搞得更复杂你就停滞 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 把简单的事情搞复杂你就倒退

 提供给客户的服务和产品功能越来越复杂，但客户操作使用的流程越来越简单

 管理是一种艺术，而简约则是这种艺术的灵魂。简约就是提高效率、缩短流程，方便客户

6、客户为本:客户永远是对的

 客户为本有三层含义

 谁是你的客户：定位，市场细分  满足和激发客户的需求  让客户感到与你合作最舒适

 不是天气太冷，而是你穿的衣服不保暖  削足适履：想赢就请把脚穿进客户的鞋子里

7、科技为本

 沃尔玛全球资源管理信息系统  大公司的ERP系统和CRM系统

 计算机网络平台：商业银行“奔腾”的原点  网上银行：“网”住优质客户的利器 二、四个为主：玩转手中的四角魔方

1、客户第一：帮客户赚钱是你营销的出发点和归宿

 客户的问题是我们营销的切入点  不是卖给你一种产品，而是帮你选择  不是从你口袋里掏钱，而是替你理财  把一切困难留给自己，把一切方便让给客户

2、战略为先：树立远、近两类目标

·战略要回答5个问题

1.我们从事什么业务：干什么不干什么？有所为有所不为 2.我们如何创造价值：怎么干？ 3.我们的竞争对手是谁：别人如何干？

4.哪些客户对我们至关重要：到什么样市场上去干？ 5.什么样的人能干：找谁来干 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·战略是用今天的钱做明天的事：舍得为未来投资

战术是用过去的钱做现在的事：有多少钱办多少事 ·商业成功=正确的营销战略+员工有效的行动

·战术只能解决一笔业务，它管“今日有酒今朝醉”；战略才能搞定一个客户，它管“百年恩爱”

·如果大多数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是公司的战略出了问题；如果少数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是个人战术出了问题

·一个客户经理做事的成功机率很低，那往往是自己的战略出了问题 ·有理走遍天下：思路决定出路

1.小狗交易法 2.把斧子卖给布什总统 3.我不淘金我卖水

4.国美：做零售商不做中间商

5.平价买进来，降价卖出去，但我成了百万富翁

3、效率至上：大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼 ·效率=热情+技能+胆魄 ·客户满意=热情+技能+效率

·当热情与技能共舞时，效率为其伴奏，杰作便出现了 ·我没有老虎跑得快，但我比你跑得快

·清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干

4、务实为本：时刻记住做一个抓老鼠的猫

· 在现代商业世界里，除非你能把你创作的东西卖出去，否则，创意、独具匠心都是毫无价值的

· 营销从形式上看，是将产品转让给客户；从内容上看，是将客户口袋里的钱转移到供应商手中

· 围绕营销所做的一切策划和耗费，如果无助于与客户之间的双向互动，都是徒劳无益的 · 用你所能掌握的资源干对你贡献最大的事情

三、营销“五要”

 要抢早：早动手，抢占先机，后来不如先到  要抢快：快行动 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 要抢准：措施对路

 要抢新：新鲜不老套，要高人一筹  要抢实：务实、实效 案例三：对某政府基金的成功营销

客户选择合作银行的因素：

·客户关系

·行业地位

·品牌形象

·产品服务

·产品价格

·服务方案

·服务团队

·增值服务

四、客户开发的七个误区

 营销不等于销售（过于简单） 十年磨十剑与十年磨一剑

 三句话不离本行（只见商品不见文化、品位） 只给客户添麻烦而没有帮助：双赢  银行处于弱势：没有处理好关系

 本行产品不适用客户：要努力挖掘，总有一款适合他

 客户管理者或要害部门人员太傲慢，太难以接近：没有找到接触或合作的窍门

第四部分

客户关系管理的基本内涵

CRM与客户价值创造的联结点

－－创造客户价值的基本途径和手段

·深入挖掘客户潜在需求 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·全面满足客户需求 ·全面客户满意

主要内容

一、银行客户关系管理系统

二、客户关系管理系统化流程及四个支柱

三、做好三个强化

四、抓好四个重点

五、加大中后台支持

六、结论

一、银行客户关系管理系统

客户

柜员

电话银行

网络银行

客户经理

呼叫中心

（客户管理

营销、销售、服务

业绩管理

客户、产品、渠道分析）来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

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三、做好三个强化

1、强化客户分层分级管理 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 建立对公VIP客户分级管理与服务体系。

 将总行级、分行级重点客户分为存款、贷款、财政、理财、国际、同业、综合7大类进行管理。

 建立客户档案，对客户管理者个人履历、性格、习惯、行事风格、个人爱好等，建立档案。

2、强化客户资源挖掘

 对于业务规模较大的存款客户和贷款客户，逐户开展潜力挖掘。

3、强化客户资源储备

 建立营销客户储备机制，对于营销中客户、申报中客户、审批中客户、已批客户、已投放客户有序安排，分层营销，实现资产业务可持续发展目标。

三、做好三个强化:客户划分

1、机构维度：总行、分行、支行

2、客户维度：（结算金额区间维度）：月结算金额100万元以上、500万元以上、1000万元以上、2000万元以上、3000万元以上、5000万元以上 ；黄金客户、重点客户客户、准重点客户、普通客户、边缘客户；（贷款余额区间维度）：贷款余额100万以上、500万以上、1000万以上、2000万以上

3、产品维度：人民币活期、外币活期、人民币定期、外币定期、贷款（固定资产贷款、流动资金贷款、房地产贷款，…）、票据体现、保函

4、时间维度：月、季度、年

5、统计内容：

客户数量、占比；账户数量、占比；重点客户数量、占比；月末余额、比上月增量；月日均余额、比上月增量； 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

案例四：对某集团客户的营销 步骤：

第一步：了解客户的管理现状

第二步：帮助客户理清思路 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

第三步：提出发展方向

第四步：参与客户方案设计

第五步：在客户大范围的招标中提供服务

第六步：全国一盘棋的四各方面的服务：中标

第七步：获得全国性的合作

四、重点

1、重点人员：能营销的人

2、重点产品：能被客户接受

3、重点项目：能带来较大收益

4、重点服务：能树立自身特色和优势 案例五：对某一部委基本帐户的成功营销

营销步骤：

第一步：为客户提供最简单的上门服务

第二步：无奈的坚持

第三步：提供集中支付服务，帐面没有余额

第四步：不间断的上门服务

第五步：2003年，非典期间的上门服务

第六步：加强部门往来

第七步：部门个人收款管理，上门收款，打动集体

第八步：经国家财政部审批，转移基本帐户

五、加大中后台支持

1.加强营销组织

 重点客户和重点项目及时成立营销小组。2.加强总分行营销支持

 总分行产品专家直接参与重点客户营销。3.加强后台方案设计

 重点客户由分行设计全面合作方案。4.加强信息交流

 不定期召开新产品营销动员会  每周下发营销动态 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 设立行内营销网站与论坛  每季度开展有奖征文活动

信息收集与分析的重要性！

信息收集对于我们，就像阳光与空气，它点燃了创造智慧的火花，它照亮了通向未来的道路 结论

 客户关系管理是选择和管理有价值客户的一种商业策略，根本目的是通过不断改善客户关系、互动式资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高银行销售收入、满足客户满意度和提高员工生产力的目的。 首先，建立客户信息收集系统。 其次，建立客户关系管理制度。 第三，培育客户服务的职业经理人队伍  第四，完善客户服务细节。

 最后，开展客户服务收益评价与改进。

第五部分 内

容

一、户投诉的“换位思考”

二、客户投诉的“正确认识”

三、客户投诉的“积极处理”

客户投诉处理

一、户投诉的“换位思考

·回忆一下你作为客户的遭遇„

 每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满„导致你产生以上情绪的原因：

• 银行办理业务等候时间长达1个小时。• 承诺周三送货，周五还没有人与你联系。

• 退货的时候在收银台，财务，销售等部门间跑来跑去。• 你的咨询电话被转接到很多部门，但仍没有人解答你。

• 你办理业务很着急，却看到银行柜台内的人员说说笑笑，业务办理的不紧不来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

慢。

·作为服务人员的你„

 客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是情绪化的，如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？

 因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话„

 因为没有用心倾听而引起的不满。他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否经常打断他去处理别的事？其实耐心倾听也许只是5分钟就可以解决。

 因为你对客户作出了承诺但没有兑现。答应周三送到的货，周五还未到，你承诺时就可以提前做好规划安排。

 因为你没有对客户说清楚使他遇到了麻烦。其实只需再花费2分钟，你就能够给客户说清楚。

·我们一起仔细思考1分钟：

 回顾我以前是否与客户有过摩擦？  是否导致过客户不满？  我应该改进的地方？

 如果我是客户，怎样我会满意？ 换位思考后，很多投诉我们都可以避免。

二、客户投诉的“正确认识”

·思考以下几个问题：

• 顾客为什么会不满？

• 为什么平息顾客的不满很重要？ • 有没有处理类似问题的先例 • 如何做好准备？ • 如何沟通（技巧)？ • 如何做好危机处理？

投诉的顾客是朋友不是敌人！

1、绝大部分客户是不会投诉的 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·96%的客户不打算对服务投诉，只有4%的会投诉

 原因是：

 他们认为投诉后不一定能够得到满意的答复。 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任。 他们的呼吁也无法引起管理人员的重视。 他们不希望出现对峙局面，不想被麻烦和打扰。

2、抱怨是一种信任

 抱怨是客户对企业的信任度和期待度的体现。当客户对于他们信赖又抱者高期待的企业产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。

遭到客户严重抱怨，代表企业值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。

 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。

3、将客户投诉视为建立忠诚度的机会

 麦肯锡顾问公司研究表明：

 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。

 会提出抱怨的客户比不提出抱怨的客户，购买意愿高了一倍。（19%：9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。

（82%：54%）

 提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的客户高。 公司解决问题的良好态度会让客户更加信赖公司，为未来奠定基础。

三、客户投诉的“积极处理”

·送给大家三句话：

 1.勿见火就扑！

 2.能让对方说得越多，你就越容易成功！ 3.熟能生巧！来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·处理客户投诉的5个步骤：

 开放态度  及时及早处理  高层管理人员亲自受理  积极制订对策  主动跟踪结果 例如：Hair服务的亲身经历

·我们的态度

换位 ： 站在客户的立场思考。

发泄 ： 尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象，他不是针对你个人。

理解 ：通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁。

四:客户投诉处理之客户情绪管理

与客户投诉相关联的一个重要问题就是： 必须重视客户的情绪并进行分析和管理.

优质产品激发客户情绪 

周到服务激发客户情绪 

企业承诺激发客户情绪 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

建立客户服务体系

案例：海尔国际星级服务的启示规范化标准：

 售前、售提供详尽热情的咨询服务；  任何时候均为顾客送货到家；

 根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；  上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；

 售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧

·“一、二、三、四”模式：

一个结果：服务圆满。

·二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。·三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；

一个不漏地处理用户反映的问题；

一个不漏地复查处理结果；

一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

·星级服务的目标：

用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。

·情 绪 激 发 技 巧

 正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言） 树立良好的第一印象

仪表（精神风貌、风度气质）

情绪准备（自信、成功的信念）

树立目标

产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）

把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）

 价格因素（低价≠客户的愉快感觉）

 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户

的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；  做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；  服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；  一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；  客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。

·客户情绪沟通七个要点

 思维习惯  方 式  分 寸  真 诚  关注细节  体验客户情绪

·客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节

 保持镇定  让客户发泄 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 深呼吸

 试着以第三者的心态来看待抱怨  提醒自己：我代表企业  客户的抱怨不是针对我

·客户抱怨处理禁忌

（一）不该做的事

1.言行不一

2.回避责任，挑客户的错 3.转嫁责任 4.与客户争论 5.中断或改变话题 6.装傻乞怜 7.急于得出结论 8.心不在焉

9.不管怎样，先把客户打发走再说 10.倾听时不可有防范心理

（二）不该说的话

 “不可能，绝对不会有这种事发生的”  “我们的商品是一分钱一分货”  “我绝对没有说那种话”  “这个问题太简单了”  “这是我们公司的规定”  “总会有办法的”  “以后我们会和您联系”  “我不大清楚”

 “这个问题您去找厂家，我们不管”  “不行”

五、结论

我们的终极目标： 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 让投诉你的“敌人”为你提出忠实的意见  把投诉你的“敌人”变为我们忠实的客户  把投诉你的“敌人”变为我们宣传大使

第二篇：银行客户关系管理

银行业客户关系管理（CRM）实施方案

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。

正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。

2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行。随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距。随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势下，大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务，从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高

新科技企业；在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些“优质客户”多数。在我国经济相对发达地区而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。

面临着外资银行的上述压力和挑战下，我国银行必须加快客户关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求、赢利能力信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标。从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行提升竞争能力和赢利能力。

二、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

1.我国商业银行实施CRM的现状

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少属于起步阶段，当然客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器。目前，一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如：中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设。而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行，纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分，但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。

2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业，是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，无论对老客户还是新客户，大客户还是小客户，能为银行赢利的客户还是根本不会赢利的客户均平等对待，不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓，慢所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。

其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国银行业的行业特点，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。

再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前，我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库，建设客户信息是散乱而不连续的，因而，对客户需求的准确性把握还比较困难。

三.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤

1.收集客户信息。银行要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对

群体客户信息进行深层次多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。

2．对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。对于银行的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户从某种意义上来说“金牌”客户，即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。一般来说，确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度。这在目前已没有什么技术问题，在设定部分参数的前提下，非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说。按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额。按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。

3.满足“金牌”客户差异化需求。培养客户忠诚度客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后就要根据对“金牌”客户信息的分析针，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此，由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看，为便于管理起见银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并适时采取相应的政策，基本需求具有相对稳定性银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全搞好优质服务提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求则必须制定特殊政策提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求主要包括结算融资、现金、担保、信用评估、咨询等，现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此，在客户选择银行时都不存在多少优势可言。如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面要留住“金牌”客户。真正有意义的工作是发现客户的特殊需求并适时予以满足以提升客户的依赖性和转户成本。

4.改造和分化非“金牌”客户。非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论，银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体，但是依托高速发展的信息技术，银行完全可以通过有效手段对他们进行分析。在此基础上，将其进行分化和改造。

首先，对于具有较大潜力的成长型客户，银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务，帮助客户成长在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户。

其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析深入了解，其具有共性的投资理财需求对其的投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务。客户群体较大维护技术含量和维护成本较低以方便快捷为客户满意标准。

再次，对于除上述两类客户以外的客户银行无论采取什么服务方式均很难获得利润，为此银行就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。

5.做好客户联系取得客户信息反馈.银行要做好客户服务从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要,从这些反馈信息中银行可以学到许多有利于业务发展的东西.比如:客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等,了解到诸如此类的重要信息,银行可以做出相应的调整。例如：改进网站设计、产品或服务广告以及营销策略等这样会更好地加强客户关系管理

四.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设

1组织结构再造和业务流程重组。在导入一项战略时，每个企业都应该重视进行组织的再造战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理首先要进行组织结构的变革，通过组织再造整合内部资源建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，以挖掘和满足以客户需求为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构。

2.建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。客户关系管理的产生是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的银行，要实施客户关系管理就首先要从硬件的建设入手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑客户关系管理就失去了实施的基础。

目前，我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统条块分割各自为政并存在大量信息交叉、不全面不规范、不共享的问题，要把这些广泛地分散在不同业务系统不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来，进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块各模块之间相对独立又相互联系成为一个有机的整体，通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工形成数字化标准化、系统化的信息以利于系统的自主加工。

3.导入分析型客户关系管理系统。随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的冗余的客户数据是银行所面临的最迫切解决的问题，因此建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点，分析型CRM系统通过统一的CRM数据库以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如财务人事管理信息系统等系统集成起来为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。

4.建立多渠道的客户交互服务系统。不论是从国际趋势还是从目前国内的实际情况来看，我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的，而应该建立一种融传统柜台服务方式电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的，同时完成对客户的相关信息的收集加工等目标建立多渠道的客户交互服务系统应当以网络银行和呼叫中心。

五．客户关系管理与银行业务整合营销后的效果

规范客户拓展流程使银行的市场拓展工作更具效率，从业人员素质得以有效提高通过明确客户拓展流程，银行的从业人员在工作实践中就“有法可依”，向客户提交的营销方案也不再显得那么单调，而是讲求整合营销的理念，即根据客户的产、供、销资金链和客户的上、下游产业链，提供包括本外币存款、贷款、结算等中间业务的多种金融产品，为银行创造综合效益。

规范客户维护工作将为银行获取良好的客户满意度客户维护工作必须依据

客户关系的不同发展阶段分别采取不同的服务方式，充分体现银行服务的个性化、人性化。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过分析客户，发现市场上真正有价值的客户，找出改善其关系的关键因素，这是银行客服工作的主要目标。

监测客户关系使银行的业务发展更具竞争力监测客户关系是实施客户关系管理的重要内容，它通过管理信息化，实现银行对客户关系的动态管理，随时掌握了客户信息。只要掌握了客户信息，客户资源私有化的难题就可迎刃而解。监测客户关系还包括对银行同业竞争信息的监测。只有掌握最新的同业竞争信息，才能做到“知己知彼，战无不胜”。

六．中国银行实施CRM面临的问题

1．数据量大

在欧美，如果银行的客户数或账户数超过千万就是大型银行了，但这与我国的四大银行的一些省级分行的数据量相当，中国工商银行2002年完成的数据集中工程有3亿多账户。数据量太大，数据的存储和处理就成了问题，这么大的数据量还没有成功的先例。

2．数据集中的问题

随着系统的集中度增加，银行与客户之间的距离却越来越远，对客户与市场需求的反应越来越慢。

现有的数据大集中的模式，显然是“以银行为中心”的，而不是“以客户为中心”，它无法做到客户价值和银行利益兼顾，在强调规范化的时候忘记了服务的特色化，在强调集中利于管理决策的同时忽略了经营的差异化。数据与应用都在总行，总行不可能为各分行做个性化服务，分行没有能力也没有机会做个性化服务。解决不了差异化问题，就不可能为客户提供差异化服务。

3.客户信息残缺混乱

我国银行业实行实名制还很短，也就是说银行的历史数据中有客户信息的并不多，1999年11月1日之前的历史数据基本上没有用处。实施实名制后，能采集到的客户信息也很少，绝大多数仅有姓名和证件号，仅有这些信息，要实现客户关系管理远远不够。

补全信息，纠正错误信息，及时跟踪客户信息的变更，这是一个浩大的工程。

4.经营管理问题

CRM体现的是以客户为中心的经营理念，以客户为导向的管理机制，实现对客户需求和市场需求的快速反应，推行扁平式的组织架构，而国有商业银行的机构设置同政府行政机构一样是典型的金字塔结构，四大银行都是五级机构设置，机构改革越改越臃肿，管理人员多于一线经营人员，对客户反应缓慢，不能把握市场机遇，管理人员不懂业务，离一线服务越远越不懂业务，不懂客户想要什么。要实施CRM，为提高市场灵敏度，就必须减少机构层次，提高各级人员的业务素质。

5.员工的问题

员工的问题体现在两个方面: 素质和观念。

业务人员不知道客户要什么。一些直接面对客户的基层业务人员由于工作内容单一无法理解客户的需求，客户经理知道客户的需求，但不能从业务上正确描述。一些业务管理人员又脱离实际，无法收集与正确理解客户的需求。实施CRM系统，对客户经理的素质要求更高，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客

户的职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。

科技人员不知道能提供什么。数据大集中后，省市级行的技术人员由于不了解集中后的数据结构与逻辑，面对业务需求，无所适从，更不能主动提供服务。

6.客户的要求

银行实施CRM系统，就需要了解、挖掘客户的信息，而客户要保护自己的个人信息，这是一对矛盾。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，对找上门来的客户经理很反感，认为侵犯了隐私权，反而导致客户存款等业务的流失。某行挖掘出高端客户后，客户经理前去接触进行营销服务，结果遭到一些客户的投诉。我国第一部《个人信息保护法》已经启动立法程序，将使更多的人注重保护自己的个人信息。

姓名：张玲利 班级：工商5092 学号：920090183

第三篇：酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一，创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二，多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三，建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。

五星级酒店服务看客户满意度

现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的酒店服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。服务(品质)就是顾客满意度

服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度?

事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。

举个最简单的例子，一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板（或上司）对他的期望。假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板（或上司）对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。

再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。

如何提高顾客的满意度？

酒店存在的唯一目的就是创造顾客。-----彼得.德鲁克。这在服务性行业尤为突出。提高顾客的满意度也成了时下热门话题。今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度A.维护自尊，加强自信每一位顾客都是我们的贵宾在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳.专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应．表示了解事实的真相，以及对方的感受.征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．满足客人的实际需要－服务的步骤.步骤一：表示欢迎

及时有礼地欢迎顾客,专心一致地接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通 步骤二：了解客人需要

提出问题，决定顾客的需求.留心聆听,提供适当的资料,简单总结确保明了顾客的需要 步骤三：满足或超越其需要

一般情况要及时处理,特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动,把握机会为顾客提供超卓的服务

步骤四：确定顾客感到满意

向客人提出问题，确定他们感到满意,如有需要，答应跟进.向客人表示谢意

关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。

一、消费决策期——承诺忠诚服务

酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。

二、交易初始期——实现顾客满意

培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。

三、交易稳定期——培养顾客忠诚

顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。

四、潜伏转向期——挽救顾客忠诚

潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。

五、交易转向期——完善忠诚预警系统

交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。

六、交易转向后——建立忠诚追踪系统

忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因?(2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。

第四篇：客户关系管理与关键客户分析公开课

客户关系管理与关键客户分析——课程简介

【课程背景】

市场竞争高度激烈，成功的关键是与关键客户建立并保持密切、牢固的关系。 公司战略目标清楚，大多数管理人员却不懂得如何通过赢得关键客户来实现。 同质化时代，客户更加挑剔、理性，赢得关键客户必须打造系统的竞争优势。 要做到可持续性地赢得关键客户，销售人员必须实现从个人到团队，从野战到正规的转变。【课程收益】

评估：系统的自我评估关键客户的驾驭能力，并且给予科学关键客户评估工具  执行：训练销售人员掌握一套关键客户销售的路径图与实现路径图的关键点  定义：让销售人员快速读取客户对公司价值的期望

 探索：训练销售人员探索客户外部压力、业务目标和内部挑战，实现比客户还懂客户  联盟：内部联盟：整合公司资源，组成项目销售团队分配角色一致对外；

 联盟：外部联盟：化解客户的外部驱动，实现业务目标和解决内部挑战，实现与客户内部联盟

 定位：影响并获得客户对我们积极的评价，从而占领客户的心智

 价值呈现：训练销售人员运用解决方案式的演讲模式来获得关键决策人的支持和承诺

 差异化：独特的客户业务价值结合客户的外部驱动、业务目标和内部挑战，实现绝对竞争优势

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【课程对象】

企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。

【课程大纲】

第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值 Customer Expected Value  普通客户、大客户、关键客户的区别  关键客户的核心价值  如何赢得关键客户的最佳实践  关键客户期望的价值与公司能力的匹配  实现关键客户期望价值的思路与流程  小组讨论：聆听关键客户的声音  客户与供应商之间的博弈

 自我检测：客户眼中的“你”和公司  关键客户销售艺术的演变趋势  客户管理和销售有何变化？  关键客户销售的艺术与科学

 成功关键客户管理的三个维度（知识+技能+特质）42条胜任要求

第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点 Critical Roadmap & Milestones  关键客户的购买起因、流程与变化分析  关键客户的购买流程与销售的切入  优秀关键客户经理的最佳实践如何？  最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑

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 实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点  通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变  自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点

 行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果 第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程 Core Skills 技巧一：探索

 探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务  案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战  训练教导：以价值为导向的提问技巧  达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平 行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平

技巧二：联盟

 内部联盟的积极结果和消极结果对比  关键客户管理内部联盟的组织和结构  关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别  内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟  达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平 行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

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技巧三：定位

 关键客户定位的重要原则和要素  我们应该如何前瞻性定位我们自己  关键客户管理高中低层的定位区别  我们的优势和价值的前后期定位的侧重点  达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平

 综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题  行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平

技巧四：差异化

 差异化最重要的三大成功要素

 获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑  自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势  行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平

技巧五：融会贯通，四技合一  四个技巧的时间循环和相互的转化

 灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一

第四讲：客户关系--关键客户的正确关系 Customer Relationship  四种客户关系（普通、优先、伙伴和战略）

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 诊断当前的关键客户关系和问题  正确定位关键客户的关系和预期结果  制定目标和计划来修正关键客户关系  关系重塑，做到“层高、面广、关系深”  小组讨论：赢得关键客户的正确关系

第五讲：独特方案--人无我有，人有我优 Unique Value Proposition  独特方案必须满足的六个维度  独特价值方案的框架和内容  独特价值方案的内在逻辑

 实践操作：客户定制化的独特方案（结合现实客户） 现场指导：学员方案的反馈、点评和指导

第六讲：关键演讲--呈现说服，画龙点睛 Critical Presentation  剖析传统销售演讲的问题  关键演讲对象的驱动和需求分析  关键演讲的结构和逻辑和重点  演讲的时机选择和铺垫设置  关键信息的传递，预期目标的达成  实践操作：学员关键演讲（结合现实客户） 现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导

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客户关系管理与关键客户分析——讲师介绍

王成



性别: 男



关键客户管理教授

教 育 背 景

世界500强汉高（中国）投资有限公司亚太区首席大客户销售总教练 原赫比（中国）有限公司销售教练

中国销售培训界既有实战销售管理经验又可中英双语授课的实战派讲师； 曾多次成功主导机械、无纺布、木工、无溶剂等行业高峰论坛；

12年的上市公司大客户销售经验，10年的世界500强企业，大客户销售教练经历，培训过的大客户销售人员超3000人。

实战经验

 毕业后就职于瀚业（中国）信息技术有限公司（中美合资企业），短短的3个月时间，从一名普通的销售员成长为公司的销售冠军并晋升为公司最年轻的销售主管，在领导销找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

售团队的过程中，为了传递他的销售经验，帮助销售员提升服务意识、进行客户分析、建立服务沟通模式、处理困难客户等，王成老师开发了《电话销售》和《服务沟通》课程。至此，团队销售业绩连续三个月位居全公司第一名，并荣获2003冠军团队奖。 2003-2005年就职于赫比（中国）有限公司（新加坡独资的上市公司），担任销售培训师、销售教练，负责开发和培养团队主管以及销售技能培训，主讲的课程有《专业销售技巧》、《销售演讲技巧》、《有效的沟通》、《会议管理》、《团队建设》、《时间和区域管理》，受到公司高层的一致赞誉。

 2005至今任职于世界五百强汉高公司，先后担任大中华区首席销售培训师、中国区战略销售经理、中国区销售人才发展经理、销售教练等职位。2007年公司的产品价格上调，导致销售人员业绩和信心急剧下滑，王成老师迅速组织销售精英共同开发出《谈判技巧》和《涨价策略》两门课程，为汉高全球销售人员开展轮训。经过轮训，不仅重振了销售人员的信心，更使业绩腾飞，远远超过了涨价前，为公司带来了近3亿元的利润。

 王成老师以专业和务实的态度开发并创新了公司业务模式，与国际和国内的多家行业领导者签订了战略合作联盟，极大地增强了公司的竞争优势；发起并主持多个行业的高峰论坛，极大地增强了公司行业影响力，并带来了业绩上的突破近亿元；参与建设汉高全球专业学院，负责销售课程的开发和优化、国外销售课程的引进和本地化，课程有：《大客户管理系列》、《高级销售模式》、《价格诊断》、《涨价技巧》、《销售演讲》、《销售管理》等。

主讲课程

版权销售管理课程系列：

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《关键客户管理I—价值开发》、《关键客户管理II—商机规划和掌控》、《高级销售模式》 策略课程系列：

《谈判技巧》、《价格诊断》、《涨价策略》

授课风格

以多年上市公司和世界500强公司的实战销售经验为基础， 结合国外版权销售管理的新思路为核心， 注重培训理论化、实战化和工具化的结合， 课程观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和共鸣。将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。

课程特点

中、英双语授课

 聚焦于学员实际问题，分析问题总结经验，帮助学员突破销售瓶颈。

 注重实战与案例教学，对学员案例进行现场分解和重构，课堂中穿插实时的角色扮演和实战点评。

 擅长抓住学员个体特点进行顺势辅导，对问题本质进行针对性解决。

 课程效果反馈极佳。无论学员来自大陆，香港，台湾，日本、韩国、印度、马来西亚还是其他国家和地区，大部分学有所得，成为行业销售精英。 主打课程《关键客户管理系列》深受客户好评。

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部分服务客户

HENKEL、德国克朗斯、中德集团、美卓纸业、美国诺信、马天尼、意大利发明家、赫比国际、北人集团、德国海德堡、上海烟机集团、恒昌机械、珂瑞特机械、瑞士博斯特、德国柯尔柏、豪迈国际、POLY童品、三博生化、佳化化学（抚佳化工）、黄埔乐天、上海优浦、友景科技、雅威科技、Cygnus、SAINT-GOBAIN、隆孚国际、锐隆材料科技、泰特实业、双微电子科技、国荣电子、安士澳贸易、畅越机电科技、雅尊贸易、晶泰贸易、广东联通（3期）、深圳英格特、iRay、Elite、HDT、Freedom、Hantech、SinoChanc、GracePower等国内外知名企业。

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第五篇：《客户关系维护与存量客户开发》培训有感

我学习，我践行

----《客户关系维护与存量客户开发》培训有感

气象支行 尹桂妹

9月23日气象支行联合维明路支行、府西支行邀请海纳文化的闫和平老师为我们进行了营销专题培训，主题是《客户关系维护与存量客户开发》。培训时间只有短短一天，但我们受益匪浅、意犹未尽。打动我们的不仅是闫老师授课睿智幽默、形式活泼，更重要的是这短短几节课让我们有一种思路大开、醍醐灌顶的感觉，仿佛一个冥想的孩子突然有了解题的灵感。现在我和大家分享自己的几点感受：  目标、方向、方法

沧州银行近年来取得的成绩有目共睹，这得益于行党委、行领导的高瞻远瞩、精心谋划和全体员工不折不扣地落实执行。一个单位要取得什么样的成绩、从哪些方面突破、具体采取什么方法措施需要决策，同样的，营销工作中我个人也面临这样的问题：要想提升自己的营销业绩，我从哪些方面着手呢？开发存量客户还是挖掘新客户？具体怎么开发，怎么挖掘？这些问题我一直在思考，不知从何下手。通过这次培训，我学习到了存量客户开发的三种方法：沙龙法、分类法和圈子法，并惊叹于同行业做的比较成熟的沙龙营销案例，打开了思路。他山之石，可以攻玉，我们也可以借鉴他行活动方案。我想在借鉴之前需要做好一些准备工作，比如沙龙或者亲子活动，选什么主题，邀请什么样的客户等等。 实践、总结、再实践

古人云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。闫老师说：世界上最远的距离是知行合一。这就是付诸行动的重要性。有了明确的目标、清晰的思路后就大胆去实践。那么，实践中会不会有尴尬，会不会有难题?答案是肯定的，闫老师很负责任地告诉我们，有问题是正常的，总结改进是必不可少的。在实践中总结，在总结中提高。很多时候做一件事并不是因为一开始做就可以看到成功，而是因为我们持之以恒得坚持，坚持不懈地改进才一步步走向成功的。记得我刚从县域支行调到市区支行时，我曾经一度迷茫和无助。一切需要从零开始：因为距离的原因之前积累的客户资源可以说是远水解不了近渴。偶然听说高新区某村有补偿款下发，虽说数额不大，人均5000元，一户二三万，但对我来说心中顿时升起一种希望和兴奋。于是下班后，我便马不停蹄地赶往此村。当时正值夏天，我赶到的时间恰好是村民下地或下班回家高峰，所以遇到的并进行有效宣传营销的村民数量还是很多的，实际效果不错。在接下来的几天，我趁热打铁每天都去，有时也会带3岁的女儿一同去，这也感染了一些妈妈们或奶奶们，村民们也慢慢和我熟悉起来。就这样，最初的半个月，每天都有村民来找我存款。因为咱银行服务好，我在该村也形成了良好的口碑，他们以后陆续把存款转移至我行。积少成多，我的客户群慢慢壮大起来。我相信只要坚持去做，并不断的总结，终会有丰硕的成果。 人脉、细节、管理

对于我们来说，大多数人也不是含着金钥匙出生的，父母、亲戚朋友提供的资源应该说都是有限的，人脉这就需要我们自己去开发了，建立融入不同的圈子。闫老师提供了其中一个操作性很强的方法：充分利用微信功能。微信可以说大家生活都离不开了，只是我们大多数人的思维仍局限于它的聊天娱乐功能，并没有把它的作用发挥到极致。比如：标签、群发、评论、公众号等等很多可以方便我们管理客户、开发客户的功能我们都没想到过，更别提应用，这应该会成为我们日后营销工作的突破口和提升点。比如说公众号，我们平时关注的一个客户是一个家中有小学生的妈妈，她肯定对孩子的教育格外关心，我们不妨关注一些相关公众号，比较知名的有365家长智慧课堂，适时地甄选一些内容向她发送。

在与客户接触过程中，细节方面也需要引起注意。要有察言观色的能力，要有真心赞美的技巧，要有随机应变的智慧。相信大家都有发名片的经历，为什么有人成功率高有人就低呢？我之前有一个大家都尊称为浩哥的同事，可以说是人见人爱。举个例子，出去营销时他和年长的大姨拉家常，当我们宣传我行利息高时，只是单纯说利息高，而他的语言会很形象具体幽默、接地气，他会说高出的这些利息您买菜肯定用不了，一下子把大姨逗乐了，拉近了距离。另外，我们也要不怕麻烦对客户进行分类管理，按优质程度进行划分，有主有次，区别对待。对于优质客户，要有一种保险业务员的精神，适时地、定期地主动和客户联系，增加熟识度和亲近感，一旦我们融入他的生活圈、工作圈，成为他所需要的人，那么这不仅仅会让我们的营销顺畅起来，更是为我们的人生积累了财富。

营销路上我们依然任重道远，感谢这次培训给我们的营销路点亮了一盏明灯！