加油卡客户的开发与管理

第一篇：加油卡客户的开发与管理

加油卡客户的开发与管理

商业的本质就是通过有效竞争，创造完美服务，争取客户资源。实际上，对于加油站，无论是国有的还是私企的，不论是连锁的还是“单挑”，所谓的日常管理无疑不是以营销管理为核心的。但是，由于受体制、资源、竞争法则发及区域内客户需求心理特征的影响，对于“走出去开发客户的理解”，有一般性的认识、有阶段的行动，有目标压力的驱使，也有自我挑战的尝试。但是对于一个想长期发展的竞争主体，加油站的管理都 应该从战略、规划上，有目标，有方案，有方法，系统完整、步步为营地面对未来。

加油卡大客户相当以往与油站签订了相关加油协议的长期客户，加油卡正式发行以后，这些客户逐步根据自己的客观需求，分别选择个人卡，单位卡，车队卡等方式组合，随着市场激烈的竞争，以新的忠实形态，不断考验着石油公司各加油站的客户开发与维护能力。加油卡大客户是加油站的忠实客户群，在油站油品销售中占了相当重的比例。

大客户的开发，一部分是客户主动与油站合作，但更多的是需油站人员积极主动与客户进行沟通，本着“走出去、走进来、发诚相待”的原则，吸引客户，让客户更多知道成为加油卡客户的好处。客户的开发方法取决于四个方面的影响因素。一是油站的商圈范围、运营时间和客户特征；二是员工的销售能力、工作热情和发展需求；三是分司的财务能力；四是竞争对手的策略。

油站与商户进行合作，共同为一如提供更多的让渡价值，实现客户资源互相流动，可以达到双赢的目的。、

第二篇：加油卡大客户的开发与管理

加油卡大客户的开发与管理

加油卡大客户的开发与管理2011-07-02 2303加油卡大客户的开发与管 理

2011-06-27 001607

商业的本质就是通过有效竞争创造完美服务争取客户资源。实际上 对于加油站无论是国有的还是私企的不论是连锁的还是“单挑”的所谓的 日常管理无疑不是以营销管理为核心的。但是由于受体制、资源、竞争法则 以及区域内客户需求心理特征的影响对于“走出去开发客户的理解”有一般 性的认识、有阶段性的行动有目标压力的驱使也有自我挑战的尝试。但是 对于一个想长期发展的竞争主体加油站的管理者应该从战略上、规划上有 目标有方案有方法系统完整、步步为营地面对未来。

加油卡大客户相当于以往与油站签订了相关加油协议的长期客户加油卡

正式发行以后这些客户逐步根据自己的客观需求分别选择了个人卡、单位 卡、车队卡等方式或组合以新的忠实形态不断考验着石油公司各加油站的 客户开发与维护能力。为区别于前期研究的终端配送客户本篇所指的客户仅 限于到加油站实地消费的客户。加油卡大客户(以下简称大客户)是加油站的忠 实客户在油站油品销量中占了相当重的比例。

大客户的开发油站的大客户一部分是客户主动与油站合作但更多的是 需油站人员积极主动与客户进行沟通本着“走出去、走进来、以诚相待”的原 则吸引客户让客户更多知道成为加油卡客户的好处。客户的开发方法取决 于四个方面的影响因素。一是油站的商圈范围、运营时间和客户特征二是员 工的销售能力、工作热情和发展需求三是公司的财务能力四是竞争对手的 策略。

起点市场调查和客户普查

每个片区和加油站对周边政府机关、企事业单位、办公楼、厂矿、社区、学校、医院、宾馆、饭店、停车场、超市、商场及进站流动客户等进行地毯式摸排 不留空白、不漏过一个客户详细掌握各类客户用油量、车辆数、消费

特点、敏感因素、目前加油地点、联系方式找出潜在客户编写出详细的开 发计划、开发措施、开发策略和需要的政策支持分层级做好各类型客户开发 工作。

上路瞄准老客户。

首要任务是固定客户转卡加油站历史开发形成的固定客户是忠诚度最高 的客户群体特别是挂账客户他们已经信赖油站的品牌形象认可员工的优 质服务需要员工首先向他们宣传加油卡的功能让他们尽快知道加油卡安全、方便、快捷的优点。固定客户转卡一方面避免了加油站收取大量现金带来的资 金隐患同时可以借助卡系统对客户信息进行全面的维护。

下手先吃“窝边草”。

带领员工走进社区发放宣传材料向客户现场讲解加油卡促销方案。客

户持宣传彩页就近选择发卡充值网点办理加油卡(持宣传材料办卡可获赠精美加 油卡礼盒一个同时便于跟踪宣传效果)。宣传材料由公司统一制作介绍现行 汽油加油卡促销活动及油品特点内容简单明了。

公园小区位于*站对面属于中高档住宅小区有约4000户业主私家车 3500辆左右。该小区车辆主要从东、北门进出东门正对竞争对手加油站目 前小区的60%以上车辆在该站加油。

1、SWOT分析

优势(1)星级加油站服务质量好员工综合素质较高(2)汽油IC卡充 值折扣优惠幅度较大。

劣势(1)对手进驻市场时间长顾客认可度相对较高(2)对手有自助加 油机优惠5分钱(3)对手加油站具有位置优势

机会与威胁(1)小区为中高档小区住户家庭收入水平较好顾客有预存

资金的能力(2)小区客户综合素质较高在满足基本消费需求的同时对服务 要求较高(3)我方汽油IC卡最大优惠能达到*%相当于每升油优惠*毛钱。通过以上分析可预计*站针对小区客户进行开发具有可行性。

2、方法选择

在决定进驻小区开发客户之前*站曾进行了传单发放的尝试一周共发放 600张传单但只有3位顾客持单据此前来购卡(有效率仅为0.5%)。经分析 原因是小区物业管理正规员工在小区停车辆上放置的传单90%以上被巡检的 管理人员收走销毁另一方面从顾客的角度看顾客对将宣传单放置在车辆 上的行为有主观的排斥性。

在以上方法尝试失败后公司相关岗位和站经理一同对小区物业管理情况

进行咨询了解到该小区的广告宣传已经被物业管理公司承包。宣传方式包括 摊位宣传、报纸投递和门户广告单等3种形式。

通过费用和效果的权衡选择了摊位宣传的形式。一方面能面对面向客户

进行介绍让客户充分了解自己的优势另一方面能在最短的时间能让感兴趣 的客户了解自己的信息。

3、现场布置

视觉吸引通过醒目的横幅、展架和广告伞吸引顾客的注意。听觉吸引 现场放置音响对优惠信息进行循环播放。(这一点很重要)

4、执行心得

活动前准备在进入小区宣传之前最好进行宣传“预热”提前几天在小

区内的广告栏内打上广告让小区业主预先知道了解有时间进行思考毕竟 现场接受宣传太过仓促难以决断。

宣传时机的分析

(1)利用车辆过弯减速时进行宣传车主往往是看一眼传单将传单放到一边 并不是非常在意传单的内容对宣传并不感兴趣只想赶紧介绍完走人或者 直接不理睬加速通过。

(2)业主泊车时通常会阅读传单聆听宣传人员的介绍通常会表现出兴

趣表示会考虑办理IC卡这时应适时将客户引导至宣传点进行更加详细的 赠品等的介绍。(3)向过往行人发放传单有些行人会对宣传表示兴趣会拿回 家与家人分享、商议有些会对赠品进行详细询问有些表示不感兴趣匆匆 路过。(4)有些客户发现现场宣传人员会主动下车询问或驻足聆听这些人往往 是IC卡潜在办理者应尽力向他们做好的宣传内容包括优惠介绍、赠品信息 等(宣传时要采用1对1形式忌用多对1的形式)。

各种办法效果的分析(1)现场播放录音是最好的宣传武器录音会将顾客

会吸引到展台附近让顾客了解是什么活动(这一点对宣传人员同样很重要让 宣传更有底气整个气氛也会比没有录音的效果强得多)。(2)现场发放传单进 行介绍是一个直接让顾客了解IC卡的途径视实际情况而定有些顾客会表示 出兴趣有些顾客则直接匆忙路过(不要灰心这是正常的)。(3)向停车位中的 车辆挡风玻璃上发放传单是效果最差的宣传方法有些车主反感向他的车上塞 广告往往直接取下来丢入垃圾箱。联手商户联盟增加“顾客让渡价值”

油站与周边商户进行合作共同为顾客提供更多的让渡价值实现客户资 源互相流动可以达到双赢的目的。

1、商家选择的影响因素客户资源规模性、行业区域影响性、管理服务领 先性、周边油站便利性。

2、合作方式油站方面给联盟商户客户提供区别于其它客户群体的差异 服务。如办卡赠送大礼包、办卡提供一月一次的免费洗车等设立“宝石花联盟 商家信息牌”为联盟商家信息进行广告宣传在商家促销时提供配套促销方案。商户方面给汽油贵宾卡客户提供让利优惠。如消费享受一定折扣、享受会员 资格为加油站提供宣传如放置IC卡折X展架宣传展位等。

某地区加油站与某保险合公司作开展“办油卡送保险活动”。操作细则

(1)*保险股份有限公司*支公司为活动站办卡客户免费提供共计500份最高3万 元的意外险。(2)活动油站为客户办理汽油IC卡登记“办卡送##保险”。(3)发

卡人员向办卡客户发放*“领奖券”并说明领取保险办法。(4)加油站将定期将“办卡送保险”客户信息登记表信息与保险公司网点负责人传递。(5)办卡客户持“ 领奖券”和开卡凭证到##保险公司领取免费意外险。

平常加油站永远是客户开发的大本营

记住一句话你跑的再远也不如客户跑的远你跑的再快也不如客户

跑得快客户来的次数永远比你出去的要多加油站是一张无形的网全站员 工的精神面貌、服务质量和客户开发意识共同成就经纬、彰显功夫。无论什么 客户站内开发的成本要小于站外。从维护角度来说即便历尽千辛万苦“跑来 ”几个客户但如果因为不会“伺候”再让人家忍气离开几乎等于下功夫败坏自 己伤害了油站的美好未来。反之“走出去请进来”的根本目的一是换一 种环境寻找客户开发的成就与自信激发员工的工作热情二是树立通过体验 外面的辛苦知道开发的难处学会珍惜自己的成果更好地布局平日里油站 客户的内部开发与维护。

(1)在油站醒目的位置悬挂或张贴宣传海报吸引顾客来洽谈加油卡业务。

(2)在收银台摆放吸引顾客进行挂账的温馨提示牌并放置油站经理的名片 方便顾客与油站联系及时得到满意的答复。

(3)关注油站新客户建立潜在客户档案对开卡和储值客户进行适当的促 销活动获取和稳定更多的客户资源。

(4)加强员工对顾客的口头宣传随时回答顾客对于如何办理加油卡的问题 并把顾客的信息记录后及时反馈给油站经理。

答谢不断巩固客户开发成果

开发新客户不忘老客户。加油卡管理系统记录着客户的详细信息具有

客户分级维护等客户管理功能。但那只是系统工具好基础数据回访、答谢这 些具体活动需要人特别是基层员工的具体行动去了解客户需求征求客户意 见完善服务内涵不断地与客户的要求达成一致。通过他们的关系网络采 用以老带新的方式增加油站的挂账客户。加油站管理公司可以开展“贵宾答谢 月活动”之类的活动制定阶段性的财务回报政策比如“对于一次性充值一定 金额以上的个人卡客户(包含客户再次充值和新办卡片)及不记名卡转卡并充值多少钱以上的个人客户可赠送客户一定价值的促销品”的等等并伴以大范围 的宣传活动既可以起到稳定、答谢客户的目的也能提高油站的销售业绩。

(1)确保油品的质量、计量向客户、司机提供亲切而专业的服务建立良 好畅通的工作关系。

(2)如果遇到油品紧张的情况确保满足客户正常用油培育顾客忠诚度。

(3)如遇油站停业改造等无法保证正常供油的特殊情况应制定实施补救措 施并提前告知客户征得客户同意保护客户用油安全。

(4)制定实施严密的内控措施规范员工的工作行为保证客户或业主利益 安全。

客户开发的业绩管理

一、所涉岗位及责任界定

(1)油站经理负责目标客户信息的收集、客户开发前分析、制定客户开发 策略、拟定客户开发计划、按计划进行客户开发。油站经理外出进行客户开发 活动前要电话与片区经理沟通开发思路、拟采取的措施等开发活动进行完毕 后要向片区经理电话汇报开发效果并将该次客户开发情况录入电子台帐。客 户开发成功后除系统自动形成的数据资料外要按业绩管理程序及时上传

公司管理岗备案。(2)片区经理负责对油站经理进行客户开发培训全面掌握片区加油站客

户开发实施进程指导油站经理进行目标客户开发全程参与“片区级汽油目标 客户”开发。每周日填写并上报“片区汽油客户开发进度周反馈表”。

(3)公司营销管理岗编制各片区、油站客户开发目标推进和跟踪目标客 户开发统计新开发的目标客户用油数量并形成跟踪报表。指导片区、油站 进行客户开发全程参与“公司级汽油目标客户”开发及时汇总、协调和解决 各级客户开发中遇到的问题不断收集和深入剖析客户开发成功案例负责客 户开发费用的编制、提报。

二、设定有效的客户开发业绩目标

1、设定有效地加油卡客户业绩目标。

(1)针对各片区具体设定客户开发及销量指标如表所见(数据供参考)(2)包括不同层级的加油卡客户数目目标(3)加油卡客户的销量目标。

2、每月目标完成情况的追踪

(1)针对各个片区制定区域加油卡客户开发目标具体完成情况追踪表(见下 表)(数据供参考)

(2)包括不同层级的加油卡客户数目和总销量(3)针对性地列出当月每项目标的完成率。

关键控制环节片区经理与所属片区油站经理完成目标客户对接累计提 报潜在客户目标。对接目标前对于“客户开发方案”的解读、指导是否到位 是决定活动成效的关键

片区经理作为所属“片区客户开发顾问”对于油站月度列入开发计划的潜 在客户信息、状况如果不了解就不能及时、有效地培育、跟进、参与油站开 发进度。

三、考核激励

(1)修订片区经理、油站经理绩效考核。片区经理绩效考核中增加“加油卡

目标客户开发”项每月初与各站对接客户开发目标制定潜在客户开发计划 全程培育、跟进客户开发进度按时提报进度周反馈表。

(2)除了按照上述目标兑现考核季度考核外还可以设立加油卡客户开发单 项奖。针对目标客户开发成果设定阶段性目标根据排名顺序选择一定比 例设定一定金额奖项鼓励利益竞争。参考指标通常与首次办卡充值金额相 关鼓励开发新客户和大额充值。

(3)设立《客户开发英雄榜》定期公布客户开发排名情况。

(4)即时短信随时发布成功开发案例分享开发成果鼓励成功激发气氛。2011年5月10日星期二(雨)祝贺A区A-1站成功开发汽油目标客户在站经理的带领下利用客户到站 加油的契机积极与客户交流宣传加油卡的优惠政策在几次交流后客户昨 日成功办卡并充值####元。有沟通和交流才有机会在与客户交流中才会清 楚客户的实际需求和我们的突破点。未行动的油站要抓紧啦 2011年5月11日星期三(晴)祝贺B区B-2站成功开发汽油目标客户值班长利用下班时间多次走访该 目标客户向其介绍单位卡的管理功能以及折扣政策从客户角度出发为其 算了笔“省钱帐”最终得到客户认可成功办理单位卡充值####元获本月 单项奖###元“众人拾柴火焰高”有效引导油站员工参与客户开发工作全员 参与客户竞赛往往会到达事半功倍的效果 2011年5月11日星期三(晴)百日汽油客户开发即时信息好消息好消息祝贺c-1站今日成功开发汽油目标客户两名。员工充分抓住客户进站加油的时机向客户宣传加油卡优惠 政策并留下客户联系方式通过不断的沟通、拜访最终开发成功。客户自己 充值####元的同时还介绍朋友办卡并充值#万元。C-1站通过不懈的努力最终 收获成功的喜悦大家积极行动起来吧下一个成功的就一定是你(5)开辟交流空间记录艰苦历程感激员工努力。【案例】我的加油站客户开发经历之---A-1站

“走出去引进来是加油站提高汽油销量最行之有效的办法。”这是A-1 站经理小曹在片区站经理交流会上说出的很有启发意义的一句话这句话用A-1站销量的不断提升足以得到印证。A-1站去年汽油日均销量为*吨今年一季 度的汽油日均销量为*吨5月上半月汽油日销*吨汽油增长率维持在*%以上。不仅如此单位客户开发从去年的*家上升到*家这些收获的取得使A-1站的 员工积累了丰富的客户开发与维护经验下面让我们一起来分享一下。一、一次成功的客户开发点燃了站经理重新调查市场需求的热情

今年3月初*局的办公室负责人到A-1站了解IC卡的相关功能站经理 小曹凭着多年积累的与政府机关单位交流的经验敏锐地抓住了该客户希望加 油站协助其管理好车辆监督司机的需求并向其耐心细致地阐述了国Ⅲ汽油 的油品质量、办理和使用IC卡的优惠政策、员工管理的优势,使这位负责人对 A-1站产生了极大的兴趣和信任。在与客户深入交流的过程中小曹了解到*局原 来在*加油站加油由于个人加油站油品质量得不到保证员工管理混乱致使 他们决定重新考察市场选择信得过的加油站。考察A-1站是因为新的机关办 公大楼座落在*路与*之间离A-1站比较近…之后在与*负责人进一步的接触中 她终于在3月14号成功使其办理了IC卡并且首次充值*万元。这次客户开发 的成功使小曹更加坚定了对机关办公大楼加大开发力度的信心于是有了下一 步的行动

二、顺藤摸瓜在机关办公大楼中寻觅到了新的潜在客户在公司的鼓励与支持下小曹决定进军政府机关办公大楼。这两座大楼共

有政府单位*家由于我们的加油站站点少进入市场较晚因此这*家单位客 户基本上都在其它加油站加油。从4月到5月中旬小曹拿着自己的名片前 前后后一共跑了这两座办公大楼8趟。她不厌其烦地与负责人介绍油站各项服 务的优势与便捷。功夫不负有心人*局在4月21日被顺利地开发成功首次 充值*万元。目前小曹与*局也在积极的洽谈之中。

三、主动出击敢于和竞争对手叫板

“对手的站经理经常来我们单位争取客户。”这句话激发了小曹要走出去、引起来与竞争对手一拼市场的干劲与勇气。*局由于办公大楼装修从城市的东 边迁移到了*路当我们拜访这个单位的时候负责人非常爽快的告诉了我们他 们与另一供应商接触的一些情况。在拜访*检测所的过程中负责人告诉小曹 人家的站经理经常去争取继续留在那里加油。当细致耐心地与其介绍完我们IC 卡销售政策后负责人高兴地说“这正符合我们政府单位节能降耗的指标需求我们与你们合作以后就在你们那里定点加油了”主动出击鼓足干劲找准

突破口是制胜法宝。

尽管A-1站的市场开发还刚刚开始但每一次的走出去和引进来都使站经 理明确了用优质的服务留住客户的工作方向。频传的捷报使得站经理与所带领 的团队充满了增加客户提高销量的必胜信心我们期待着A-1站会有更辉煌 的销售业绩创造更美好的汽油销售奇迹

第三篇：加油卡管理规定

IC加油卡管理规定（试行）

一、车辆用油统一使用加油IC卡办理加油业务，油料办公室统一到加油站购买，实行“按月分配，适时调整”的管理原则。即：每月25日核准下月油料费，根据不同车型和不同的气缸排量，给各车IC卡充值，并且根据上月各车辆用油的情况适当增减标准。

二、加油卡由专人负责，使用加油卡时，需经分管经理批准，由油卡保管人员陪同司机一起加油，加油后认真填写加油登记表，记录每次加油的时间、数量。不得交由司机自己携带、加油。

三、长途出车时，由出车司机填写加油卡借用登记表，由分管领导审批。沿途加油时作好记录，交还油卡时如实填报。

四、加油卡为一车一卡，专车专用，登记发放，谁领用，谁保管，谁负责。不准给其它车辆加油。各有车部门必须加强车辆管理，加油卡可设置密码，由持卡人掌握，以保安全。

五、IC加油卡费用的统计、结算时间为每月25日。由各有车单位携带上月《车辆加油记录卡》、及次月《IC卡充值申请表》到公司办公室油料管理人员处登记后统一充值（休息日提前或顺延一天）。因工作需要且余额过低，可申请提前充值。

六、加油卡月25日申请充值时，须由有卡管理人员核对里程表，认真填写油卡充值登记表。

七、IC加油卡损坏或丢失，应及时告知公司办公室油卡管理人员到售卡点办理更换或挂失手续，挂失前造成的经济损失和补卡费用由丢卡人承担。

八、不准用现金加油，特殊情况需经领导批准。现金加油的发票应注明加油车牌号及原由，送交办公室统一报销。

九、私车公用加油卡按原规定执行，每月定量充值，一旦配备公车或到外地长期出差即收回油卡停止充值。

十、严禁与他人串通后送、换、卖油料，如有发生，一经查实，按实际损失价值的双倍处罚。

本规定自

****年**月**日起执行。

第四篇：XX银行培训中心客户开发与客户关系管理(DOC 32页)

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客户开发与客户关系管理

第一部分

客户开发案例 第二部分

客户开发的关键因素 第三部分

客户开发体会 第四部分

客户关系管理 第五部分

客户投诉处理

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第一部分

案例

一场住房维修资金以弱胜强.成功营销的攻坚战！

·案例：北京市住宅小区维修资金账户营销

·背景介绍

·买房子时候我们按照房屋价格的2％缴纳的大维修资金。

·当小区成立了业主委员会后，以小区名义开立账户存放该小区的维修资金，业主委员会代表小区业主对资金进行监督管理。

·06年4月北京市建委通过公开招标，有7家银行同时取得代理资格，资金规模达到200多亿元，并且逐年增长，竞争较为激烈。案例分析的四步曲：

1、目标客户与同业竞争分析

2、营销实施体系构建

3、营销策略与实施

4、营销效果评估

第一步：开展目标客户与同业竞争分析：找准对象 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

1、客户价值分析――判断营销的收益

·单一客户规模大。

一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元。大型社区的维修资金单户数额超过1亿元。·资金存续时间长。

维修资金是用于房屋的大规模维修，存放期达到几十年，新楼盘10年内基本不会使用。

·市场发展持续性强。

北京市有3000多个小区，已经成立业主委员的社区有500多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大。·交叉销售潜力大。

维修资金存放在银行后，也就代表着社区与银行建立了一对一的合作关系，银行可借助这个平台利用业主详细的个入身份与家庭信息，深入挖掘社区的个人金融市场，例如信用卡、储蓄、理财等等。

2、目标客户分析――找准营销对象

·准确找到客户的决策层

大维修资金存放银行的选择由广大业主投票选择，但由于业主分散，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是营销重点。

居委会没有管理维修资金账户的权力，不是营销重点。由于业主众多，逐个业主的营销工作量过大，没有实际操作的可能性。·目标客户的选择策略：重点客户的四个条件

由于市场较为庞大，无法同时营销所有的社区，因此需要明确标准，筛选出最为合适的目标社区。例如，我们的目标立足于四个条件：（1）小区规模较大：营销收效比率高抓住一户是一户（2）高档社区：价值高，个人客户潜力（3）社区管理规范：避免陷入社区纠纷，易操作

（4）先城区内小区、后近郊区、再远郊区，方便营销与服务 ·目标客户的切入策略：利用客户的相关组织

很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了解，业委会虽然是新生事物，但在北京地区有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，另有几个相关组织也在来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

联络中。如获得这类组织的认可，就可与该组织内的数十家社区同时建立联系，快速的切入和实施营销。

3、竞争对手分析――预先判断营销的阻力

·做到知己知彼：

·7家具有存放资格的银行。·2家国有银行、5家股份制银行。·哪家银行的营销能力比较强。·哪家银行对于此项业务较为重视。

·哪家银行具有突出的经营优势。例如，招商银行私人业务形成了好的品牌，交通银行虽然是股份制银行但老牌子给业主更为可靠的形象，北京银行是北京的草根银行，网点多，人脉广，与市民联系紧密。

第二步：构建营销实施体系：营销准备

1、制定独特性、有吸引力的营销方案体系

·业主委员会维修资金是个新事物，对客户，对银行营销人员也是个新问题。北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须钻透政策，提供独特服务。把握客户需要，报送服务，系列方案立足于三个支点：

·一是安全性高。针对维修资金安全性要求高，制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结算制度，以供营销人员对外宣传使用。

·二是操作规范。为了规范各个支行统一对外宣传，制定针对社区业主委员会的维修资金营销服务流程。

·三是服务全面。为了解决业委会使用维修资金的政策疑惑，制定维修资金管理与使用的各类问题处理预案。

2、建立营销人员体系

·前台营销队伍

·客户经理队伍：全行近300人 ·产品经理队伍：分行10人 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·行业营销负责人：2人 ·后台服务保障团队 营销策划管理团队 信息系统技术保障团队 会计结算保障团队 投诉处理团队 后台监督团队

3、高强度、多频次、互动性的培训支持体系

一方面：连续3个月的培训时间安排

每周二次、每次1小时的密集视频培训 每周一次分片的面对面沟通培训

每半月一次的客户经理现身说法、经验交流培训

另一方面：培训侧重

一是业务收益分析与制度流程介绍 二是产品经理产品介绍 三是客户经理营销技巧

4、建立营销目标与激励体系

·要求每家支行至少营销5家社区。·制定不同资金规模的奖励标准。·开展一系列劳动竞赛配套活动。·每周一次全行营销与排名的通报 ·按月及时兑现内部激励承诺。

·跟踪考核激励效果，及时调整考核激励措施。

5、建立沟通反馈体系

·一是明确专人负责。

·二是明确对外、对内联系方式。

·三是明确银行内部对客户经理的服务支持。

·四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持。 目的：

·畅通内部沟通渠道。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·保障营销问题处理时效。·及时调整营销策略。

第三步：客户开发策略与实施：营销推进

1、方案式营销，提供一对一个性化服务。

 针对客户需求，量身定制综合金融服务方案，提高营销服务的针对性。 例如：为每家社区制订专门的维修资金服务方案，将现有金融产品和服务进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的产品与服务组成社区金融服务方案，提升营销服务的针对性。

 如北京市最大的“天通苑”社区，印制收发选票

 如北京市新兴的“奥林匹克花园”社区，演出木偶剧等社区共建。 如北京市远郊的“一栋洋房”社区，免费安装自助缴费机。

2、换位思考，深入挖掘服务需求。

 为社区提供维修资金服务中，银行要换位思考，如果自己是社区的业委会成员和业主，自己需要什么样的金融服务呢？这就需要与客户的密切沟通才能了解。

 例如：通过多次走访北京市望京银枫家园社区，我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时赞助社区修建了一个居民信息公告板，既方便了业主日常使用，银行也可在上面进行广告宣传。

3、重视投诉处理，形成良好口碑。

 对于客户提出的服务要求与问题，及时给予答复和响应，这样更有助于在行业内形成较好的口碑，通过羊群效应，带动对为其他客户营销。

 例如：北京市某小区对于某银行业主个人维修资金查询不便进行了投诉。我们立即投入较多人员进行集中开发，开通了银行ATM机和电话银行等多种自助查询功能，领先于其他银行。由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员会交流时，口口相传，良好形象得到积极传播，赢得了声誉，取得了极佳效果。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

4、参与客户业内组织的活动，打入客户内部，以点带面快速切入营销。

 积极参与客户业内的相关组织，通过联合举办论坛，集体活动等，与这些组织形成良好的合作伙伴关系，快速切入客户，以点带面，提高营销的成功率。 例如：北京市有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，银行协助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛”、“业主委员会成立方法讲座”等活动，银行提供资金、场所等资助，能够与业委会联盟形成紧密的伙伴关系，有助于通过业委会联盟结识、营销更多的社区。

5、择机推出广告，树立专业形象，形成营销声势。

 在市场竞争已经较为激烈的环境下，择机投放广告，树立专业的服务形象，提高市场知名度，形成营销声势。

 例如，每日早在广播交通台上播放“××银行，维修资金管理专家”，重复的播放，有助于在广大业主的潜意识中建立专业的业务形象。

6、提高营销层次，增强客户信心

 由于维修资金使用过程中可能有很多问题，需要银行在人力、物力上作出承诺，因此在营销时行领导、主管部门领导亲自参与一线营销，对于有意向的好客户，影响力大的大客户尽可能出席营销活动，有助于提高客户信心。

7、遵从客户要求，第一时间满足客户需求

 由于业主委员会人员多是公职人员，兼职为业主服务，他们的会议、决策活动大多是在星期天、节假日进行。

 在营销开展和业务活动配合上，完全尊重客户时间，对于客户提出的时间要求，在第一时间即给予答复和配合，做到随叫随到。

第四步：客户开发效果评估

第一部分

经过一年努力：

 40多家支行全部开办了业务，无一空白点。 一大批客户经理成为维修资金业务营销的行家。

 开户小区业主委员会达到近100家，市场占有率达到近80％。 开户业委会存放资金达到30多亿。 发放业主信用卡近10万张。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 拉动理财销售5亿多元。

 7家银行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一户未开。

牢牢占据了市场主动地位

塑造了专业的银行维修资金服务形象

第二部分

客户开发的关键因素

五项关键因素

一． 建跑道：健全营销运行机制 二． 组军队：建立一支职业客户经理队伍 三． 立条例：建立考核机制 四． 树标杆：建立激励机制 五． 配装备：建立产品创新机制

一、建跑道：健全客户开发运行机制

组织体系、运行机制科学有效的三个关键点：

1、管理部门理的清楚：发挥好作用

 梳理银行自身特点：宣传营销优势与导向  梳理客户开发重点：通过客户分层确定营销目标  梳理客户开发策略：确定营销渠道与方式

2、营销单元领会清楚：做到三个“抓好”

 对客户需求变化抓好机会  对客户需求层次提高抓好服务  对客户合作扩大抓好细分

3、中后台位置清楚：保障有力

 提供政策、技术、人力、信息等四个方面支持。 积极开展营销评比与评奖活动。

二、组军队：建立一支职业客户经理队伍

（一）一名合格营销人员应具有五种能力：

1.要有较高的专业能力 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

2.要有较高的判断能力

3.营销环境的分析能力

4.要有一定的营销沟通能力

5.服务方案设计及组合产品提供能力

1、要有较高的专业能力：

 思想素质三好：

 人品好：处事公正。

 作风好：不唯利是图，不斤斤计较。 心态好：不得意忘形，不悲观失望。

 业务素质三高：

 学问高：知识面要宽

 业务水平高：精通业务，至少要精通一个方面  处事能力要高

目的： 赢得客户尊重

2、要有较高的判断能力

 对潜在客户的判断

 合作成功与否的判断  对合作潜力的判断  对营销渠道的判断  对自己行内政策的判断

 对现实客户的判断

 延伸营销或发散营销：客户介绍客户，老客户挖潜，潜在客户发现。

目的：把握客户价值

·寻找潜在客户的方法：

 从你认识的人中发掘:

包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。

 从商业联系中寻找机会: 商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。

 善用各种统计资料: 国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 利用各种名录类资料: 如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物: 事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。

 充分利用互联网:

在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。

3、要有一定的营销沟通能力：

 具备营销常识：名片、座位、上下电梯、握手、衣着  会谈准备：详细周到的准备显示出：素质与管理水平 沟通技巧：愉快，轻松的话题与氛围营造  有意的交往：客户愿意交往

 良好的合作：建立合作关系

目的：得到客户认同与接纳 ·接近客户自我测验



1、打招呼

·是否面带笑容

·是否适当的尊称对方

·是否热忱有劲



2、自我介绍

·是否有介绍自己的名字

·是否有介绍自己的公司

·是否正确交递名片



3、感谢对方接见 ·是否向对方表示感谢接见 

4、寒喧

·是否称赞对方

·是否说一些对方感兴趣的话题



5、表达拜访的理由

来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·是否自信地说出拜访的理由

4、营销环境的分析能力：营销趋势分析 －－－两个方面、一个重点

 一方面：客户外部经营环境：

 经济趋势：国家经济金融形势与政策

 行业趋势：对客户所在行业的具体情况较为了解（如对煤炭、钢铁行业企业） 客户的同业竞争状况  客户相关企业发展趋势  客户行业产品发展趋势

目的：因您对客户行业较为了解而引起共鸣

 另一方面：客户生产经营场所环境与领导人办公环境



1、客户生产经营场所环境：代表了企业文化与管理水平



2、领导人办公环境：代表了领导者个人爱好、品味与修养，尤其需要大加赞赏，引起客户的兴趣与共鸣， 营销目的：重要的是为以后的共同话题和深入交往打下一定的基础  一个重点：重点是本行的营销政策：

 公司或零售业务发展政策  信贷投向政策

 产品定价、销售、渠道、激励等配套政策

 营销目的：客户合作要求与本行政策相符，不做无用功

5、服务方案设计及组合产品提供能力

 服务方案要符合体例

 篇章结构

 文字概括与提炼、语言精练  观点是否鲜明、重点是否突出

 如：投标项目、北京地铁、中国银行投标书

 产品组合设计：

 一定要根据客户需要，在精（精准）不在多，在专（专业）不在范，在细（细致、细微）不在粗。

 印刷精美，要有一定的档次与层次 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 封面图案要有客户的大门或重要图标  每一页左上角要有客户的LOGO  最好用彩色印刷

 页面设计：行间距最好要在28以上，页面要有彩色图案，每一页控制在400字以内

 前言与内容提要很重要，要精确到页码，要有与阅读专家沟通的语言：如谈辛苦阅读本方案、谈天气对专家工作带来的困难与影响、谈方案可能存在的错误与不足之处等等。

目的：亮出绝活，展现特色 营销步骤：

第一步：培育人员关系

第二步：增进相互信任

第三步：客户推出：集中支付帐户与工资福利支出两项招标

第四步：集中力量制定高水平服务方案

第五步：找准机会向客户介绍服务方案，补充内容，增强客户合作信心

第六步：专家评定：高分，中标

第七步：中标，提供全方位服务

（二）营销人员未来的发展方向——四化

1.专业化 ：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色

2.团队化 ：分工协作、分层管理 3.产品化：对客户个性化需求的满足

4.优胜劣汰分化：优者发展、后进者转岗

1、专业化：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色

 客户经理：前台客户关系培养与维护  产品经理：中台产品与技术支持

 行业经理、风险经理（审批人员）：后台风险控制

前、中、后台共同为客户服务

2、团队化

 分工协作  分层管理 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 总行级客户  分行级客户  支行级客户

 集约经营：

 提高专业化营销能力  风险控制能力

 市场认知与高效服务提供能力  个性化服务能力  资源配置与产出能力

3、产品化

 产品力：银行产品与客户需求一一对应并满足的程度

 对客户个性化需求的满足与提供能力决定成败，国外大公司与银行都是一对一的服务。

 三个推动：关系切入、产品拉动、服务巩固

4、优胜劣汰分化

 优者发展、后进者转岗  会是更加充满生机与活力

 倡导互动交流：团结紧张、严肃活泼  倡导开动脑筋、积极参与。

（三）三个步骤

三种能力

 第一步：客户分析与发现能力－－发现可以合作的潜在客户朋友

 本行客户业务关系的梳理  本行人员关系的梳理

 本行营销策略分类与目标市场确定

 本行重点营销目标客户营销计划、时间计划、工作计划配套实施  工作目标校正与调整

 第二步：首次营销能力（营销的初级阶段）－－要与客户交成朋友

 客户的本质  物美价廉

 购买因素：质量、价格、服务、品牌、促销 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 营销影响因素：认知、理解、偏好、终端促销

 第三步：持续营销能力（营销的深入阶段）－－要与客户交成好朋友

 质量保证  服务保证  价格体系

（四）客户经理需要注意的几个问题

1.营销要有品位

2.营销不能急功近利，不能操之过急 3.为人要诚实厚道，可以信赖的朋友 4.要有差异化的对策分析透客户

5.要有恒心与毅力，要持之以恒

6.要有较强的执行力

7.对客户承诺过的事，说过的话一定要兑现 8.有团队精神 9.求胜的愿望强烈

10.工作要有目的性、计划性 11.不要抱怨

成功营销员的七字真经：胆大心细脸皮厚

三：关于立条例

建立考核机制：非常重要，实质就是要建立“指挥棒”，要通过考核体现出银行经营管理要达到的目标与方向：比如规模，质量，效益等经营目标等

考核要突出工作目标与要求

四:关于树标杆

建立激励机制：制定奖罚规则，建立起明确的，标准化的，及时的，全员知晓的奖励办法

其实质就是：要通过物质、精神、职务等多种手段兑现赛马承诺

奖罚分明也是生产力

五：关于配装备

建立产品创新机制:

实质就是维系客户关系，推进客户开发的武器装备，在当前的市场竞争中，对来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

树立本行现象具有决定性的作用。可以说：一家银行具有什么样的产品就代表了一家银行什么样的特色产品日益成为银行服务特色的标签

第三部分

客户开发的体会

以理论指导实践，从实践感悟理论

一、“7个为本”：营销协奏曲的乐谱

1、诚信为本：客户永远比我们聪明

 影响信用的事，哪怕十分琐屑也得注意  守信乃推销之本，失信就失去推销机会  大信用是由许多小信用累积而成

 诚信从按时赴约开始：提前3分钟走到客户接待处

2、双赢为本：让客户感到占了便宜

 双赢不是简单的平均分配，而是想办法使双方的利益得到最大化的实现  只有让利，才能赢利  古语讲：将予取之，必先予之

3、创新为本：只有卖不出去的产品，没有需求饱和的市场

 产品创新  营销方法创新  业务流程创新

4、服务为本：服务的空间、时间、效率是可以无限细分的

 产品相同时，我求质量  质量相同时，我求价格  价格相同时，我求服务  服务相同时，我求效率

5、简约为本：如果你想进入市场，切记简单化

 你对客户需求的响应速度越快越好，客户对你的产品和服务感觉越方便舒适越好

 管理的本质是简单化  把复杂的事情搞简单你就发展  把复杂的事情搞得更复杂你就停滞 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 把简单的事情搞复杂你就倒退

 提供给客户的服务和产品功能越来越复杂，但客户操作使用的流程越来越简单

 管理是一种艺术，而简约则是这种艺术的灵魂。简约就是提高效率、缩短流程，方便客户

6、客户为本:客户永远是对的

 客户为本有三层含义

 谁是你的客户：定位，市场细分  满足和激发客户的需求  让客户感到与你合作最舒适

 不是天气太冷，而是你穿的衣服不保暖  削足适履：想赢就请把脚穿进客户的鞋子里

7、科技为本

 沃尔玛全球资源管理信息系统  大公司的ERP系统和CRM系统

 计算机网络平台：商业银行“奔腾”的原点  网上银行：“网”住优质客户的利器 二、四个为主：玩转手中的四角魔方

1、客户第一：帮客户赚钱是你营销的出发点和归宿

 客户的问题是我们营销的切入点  不是卖给你一种产品，而是帮你选择  不是从你口袋里掏钱，而是替你理财  把一切困难留给自己，把一切方便让给客户

2、战略为先：树立远、近两类目标

·战略要回答5个问题

1.我们从事什么业务：干什么不干什么？有所为有所不为 2.我们如何创造价值：怎么干？ 3.我们的竞争对手是谁：别人如何干？

4.哪些客户对我们至关重要：到什么样市场上去干？ 5.什么样的人能干：找谁来干 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·战略是用今天的钱做明天的事：舍得为未来投资

战术是用过去的钱做现在的事：有多少钱办多少事 ·商业成功=正确的营销战略+员工有效的行动

·战术只能解决一笔业务，它管“今日有酒今朝醉”；战略才能搞定一个客户，它管“百年恩爱”

·如果大多数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是公司的战略出了问题；如果少数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是个人战术出了问题

·一个客户经理做事的成功机率很低，那往往是自己的战略出了问题 ·有理走遍天下：思路决定出路

1.小狗交易法 2.把斧子卖给布什总统 3.我不淘金我卖水

4.国美：做零售商不做中间商

5.平价买进来，降价卖出去，但我成了百万富翁

3、效率至上：大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼 ·效率=热情+技能+胆魄 ·客户满意=热情+技能+效率

·当热情与技能共舞时，效率为其伴奏，杰作便出现了 ·我没有老虎跑得快，但我比你跑得快

·清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干

4、务实为本：时刻记住做一个抓老鼠的猫

· 在现代商业世界里，除非你能把你创作的东西卖出去，否则，创意、独具匠心都是毫无价值的

· 营销从形式上看，是将产品转让给客户；从内容上看，是将客户口袋里的钱转移到供应商手中

· 围绕营销所做的一切策划和耗费，如果无助于与客户之间的双向互动，都是徒劳无益的 · 用你所能掌握的资源干对你贡献最大的事情

三、营销“五要”

 要抢早：早动手，抢占先机，后来不如先到  要抢快：快行动 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 要抢准：措施对路

 要抢新：新鲜不老套，要高人一筹  要抢实：务实、实效 案例三：对某政府基金的成功营销

客户选择合作银行的因素：

·客户关系

·行业地位

·品牌形象

·产品服务

·产品价格

·服务方案

·服务团队

·增值服务

四、客户开发的七个误区

 营销不等于销售（过于简单） 十年磨十剑与十年磨一剑

 三句话不离本行（只见商品不见文化、品位） 只给客户添麻烦而没有帮助：双赢  银行处于弱势：没有处理好关系

 本行产品不适用客户：要努力挖掘，总有一款适合他

 客户管理者或要害部门人员太傲慢，太难以接近：没有找到接触或合作的窍门

第四部分

客户关系管理的基本内涵

CRM与客户价值创造的联结点

－－创造客户价值的基本途径和手段

·深入挖掘客户潜在需求 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·全面满足客户需求 ·全面客户满意

主要内容

一、银行客户关系管理系统

二、客户关系管理系统化流程及四个支柱

三、做好三个强化

四、抓好四个重点

五、加大中后台支持

六、结论

一、银行客户关系管理系统

客户

柜员

电话银行

网络银行

客户经理

呼叫中心

（客户管理

营销、销售、服务

业绩管理

客户、产品、渠道分析）来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

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三、做好三个强化

1、强化客户分层分级管理 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 建立对公VIP客户分级管理与服务体系。

 将总行级、分行级重点客户分为存款、贷款、财政、理财、国际、同业、综合7大类进行管理。

 建立客户档案，对客户管理者个人履历、性格、习惯、行事风格、个人爱好等，建立档案。

2、强化客户资源挖掘

 对于业务规模较大的存款客户和贷款客户，逐户开展潜力挖掘。

3、强化客户资源储备

 建立营销客户储备机制，对于营销中客户、申报中客户、审批中客户、已批客户、已投放客户有序安排，分层营销，实现资产业务可持续发展目标。

三、做好三个强化:客户划分

1、机构维度：总行、分行、支行

2、客户维度：（结算金额区间维度）：月结算金额100万元以上、500万元以上、1000万元以上、2000万元以上、3000万元以上、5000万元以上 ；黄金客户、重点客户客户、准重点客户、普通客户、边缘客户；（贷款余额区间维度）：贷款余额100万以上、500万以上、1000万以上、2000万以上

3、产品维度：人民币活期、外币活期、人民币定期、外币定期、贷款（固定资产贷款、流动资金贷款、房地产贷款，…）、票据体现、保函

4、时间维度：月、季度、年

5、统计内容：

客户数量、占比；账户数量、占比；重点客户数量、占比；月末余额、比上月增量；月日均余额、比上月增量； 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

案例四：对某集团客户的营销 步骤：

第一步：了解客户的管理现状

第二步：帮助客户理清思路 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

第三步：提出发展方向

第四步：参与客户方案设计

第五步：在客户大范围的招标中提供服务

第六步：全国一盘棋的四各方面的服务：中标

第七步：获得全国性的合作

四、重点

1、重点人员：能营销的人

2、重点产品：能被客户接受

3、重点项目：能带来较大收益

4、重点服务：能树立自身特色和优势 案例五：对某一部委基本帐户的成功营销

营销步骤：

第一步：为客户提供最简单的上门服务

第二步：无奈的坚持

第三步：提供集中支付服务，帐面没有余额

第四步：不间断的上门服务

第五步：2003年，非典期间的上门服务

第六步：加强部门往来

第七步：部门个人收款管理，上门收款，打动集体

第八步：经国家财政部审批，转移基本帐户

五、加大中后台支持

1.加强营销组织

 重点客户和重点项目及时成立营销小组。2.加强总分行营销支持

 总分行产品专家直接参与重点客户营销。3.加强后台方案设计

 重点客户由分行设计全面合作方案。4.加强信息交流

 不定期召开新产品营销动员会  每周下发营销动态 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 设立行内营销网站与论坛  每季度开展有奖征文活动

信息收集与分析的重要性！

信息收集对于我们，就像阳光与空气，它点燃了创造智慧的火花，它照亮了通向未来的道路 结论

 客户关系管理是选择和管理有价值客户的一种商业策略，根本目的是通过不断改善客户关系、互动式资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高银行销售收入、满足客户满意度和提高员工生产力的目的。 首先，建立客户信息收集系统。 其次，建立客户关系管理制度。 第三，培育客户服务的职业经理人队伍  第四，完善客户服务细节。

 最后，开展客户服务收益评价与改进。

第五部分 内

容

一、户投诉的“换位思考”

二、客户投诉的“正确认识”

三、客户投诉的“积极处理”

客户投诉处理

一、户投诉的“换位思考

·回忆一下你作为客户的遭遇„

 每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满„导致你产生以上情绪的原因：

• 银行办理业务等候时间长达1个小时。• 承诺周三送货，周五还没有人与你联系。

• 退货的时候在收银台，财务，销售等部门间跑来跑去。• 你的咨询电话被转接到很多部门，但仍没有人解答你。

• 你办理业务很着急，却看到银行柜台内的人员说说笑笑，业务办理的不紧不来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

慢。

·作为服务人员的你„

 客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是情绪化的，如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？

 因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话„

 因为没有用心倾听而引起的不满。他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否经常打断他去处理别的事？其实耐心倾听也许只是5分钟就可以解决。

 因为你对客户作出了承诺但没有兑现。答应周三送到的货，周五还未到，你承诺时就可以提前做好规划安排。

 因为你没有对客户说清楚使他遇到了麻烦。其实只需再花费2分钟，你就能够给客户说清楚。

·我们一起仔细思考1分钟：

 回顾我以前是否与客户有过摩擦？  是否导致过客户不满？  我应该改进的地方？

 如果我是客户，怎样我会满意？ 换位思考后，很多投诉我们都可以避免。

二、客户投诉的“正确认识”

·思考以下几个问题：

• 顾客为什么会不满？

• 为什么平息顾客的不满很重要？ • 有没有处理类似问题的先例 • 如何做好准备？ • 如何沟通（技巧)？ • 如何做好危机处理？

投诉的顾客是朋友不是敌人！

1、绝大部分客户是不会投诉的 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·96%的客户不打算对服务投诉，只有4%的会投诉

 原因是：

 他们认为投诉后不一定能够得到满意的答复。 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任。 他们的呼吁也无法引起管理人员的重视。 他们不希望出现对峙局面，不想被麻烦和打扰。

2、抱怨是一种信任

 抱怨是客户对企业的信任度和期待度的体现。当客户对于他们信赖又抱者高期待的企业产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。

遭到客户严重抱怨，代表企业值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。 良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。

 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。

3、将客户投诉视为建立忠诚度的机会

 麦肯锡顾问公司研究表明：

 有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再惠顾意愿的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。 提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。

 会提出抱怨的客户比不提出抱怨的客户，购买意愿高了一倍。（19%：9%） 能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。

（82%：54%）

 提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的客户高。 公司解决问题的良好态度会让客户更加信赖公司，为未来奠定基础。

三、客户投诉的“积极处理”

·送给大家三句话：

 1.勿见火就扑！

 2.能让对方说得越多，你就越容易成功！ 3.熟能生巧！来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

·处理客户投诉的5个步骤：

 开放态度  及时及早处理  高层管理人员亲自受理  积极制订对策  主动跟踪结果 例如：Hair服务的亲身经历

·我们的态度

换位 ： 站在客户的立场思考。

发泄 ： 尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象，他不是针对你个人。

理解 ：通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁。

四:客户投诉处理之客户情绪管理

与客户投诉相关联的一个重要问题就是： 必须重视客户的情绪并进行分析和管理.

优质产品激发客户情绪 

周到服务激发客户情绪 

企业承诺激发客户情绪 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

建立客户服务体系

案例：海尔国际星级服务的启示规范化标准：

 售前、售提供详尽热情的咨询服务；  任何时候均为顾客送货到家；

 根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；  上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；

 售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧

·“一、二、三、四”模式：

一个结果：服务圆满。

·二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。·三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；

一个不漏地处理用户反映的问题；

一个不漏地复查处理结果；

一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

·星级服务的目标：

用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。

·情 绪 激 发 技 巧

 正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言） 树立良好的第一印象

仪表（精神风貌、风度气质）

情绪准备（自信、成功的信念）

树立目标

产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）

把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）

 价格因素（低价≠客户的愉快感觉）

 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户

的损失，只有争取10位新客户才能弥补； 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；  做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；  服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；  一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；  客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。

·客户情绪沟通七个要点

 思维习惯  方 式  分 寸  真 诚  关注细节  体验客户情绪

·客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节

 保持镇定  让客户发泄 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 深呼吸

 试着以第三者的心态来看待抱怨  提醒自己：我代表企业  客户的抱怨不是针对我

·客户抱怨处理禁忌

（一）不该做的事

1.言行不一

2.回避责任，挑客户的错 3.转嫁责任 4.与客户争论 5.中断或改变话题 6.装傻乞怜 7.急于得出结论 8.心不在焉

9.不管怎样，先把客户打发走再说 10.倾听时不可有防范心理

（二）不该说的话

 “不可能，绝对不会有这种事发生的”  “我们的商品是一分钱一分货”  “我绝对没有说那种话”  “这个问题太简单了”  “这是我们公司的规定”  “总会有办法的”  “以后我们会和您联系”  “我不大清楚”

 “这个问题您去找厂家，我们不管”  “不行”

五、结论

我们的终极目标： 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载

 让投诉你的“敌人”为你提出忠实的意见  把投诉你的“敌人”变为我们忠实的客户  把投诉你的“敌人”变为我们宣传大使

第五篇：姚路加讲师;农资市场开发与客户管理

农资市场开发与客户管理

讲师：姚路加

培训背景

由于农资行业的无序竞争与行业低潮，很多农资公司业务员拼命地跑市场却没有结果，还有很多业务员身在曹营心在汉兼职卖别的公司产品，更有业务员得过且过混基本工资和差旅费。公司领导用尽了各种激励方法，用尽了各种留人方法。。。到最后，成本、费用、血压、血糖、血脂、火气、脾气都高了，就是业绩没有高！

来吧，让姚老师来训练你的团队，用他近20年的一线销售和农资企业高层管理与营销策划经验来训练您的销售团队，快速提升您的业绩。。。

培训目的1、深度剖析业务员为什么失败的各种因素

2、端正员工心态，让他们把工作当成事业做

3、让您的员工知道他选择这个行业和公司是最正确的4、打破陈旧的销售理念和方法，植入创新销售思维模式

5、用讲师的经典销售案例教员工销售技巧，全面提升业务员销售能力

培训对象

农资公司销售部门管理人员及全体销售人员

培训时间

2天=12课时，也可根据您的需求进行调整

培训风格

情景模拟，幽默风趣，以讲师本人在销售中的实战案例分析为主，听到就能运用，现场提升销售能力，痛苦激励、震撼人心

培训大纲

一、农资行业发展的过去、现在和未来（略）

二、农资销售人员的6大阶段

1、农资业务员在农资经销商和大众眼中的形象

2、农资行业业务员的几种形态：

1）、婴儿阶段：万事靠领导

2）、吹牛阶段：无知者无畏

3）、乞丐阶段：人格换销量

4）、感情阶段：客户成兄弟

5）、知道阶段：不如不知道

6）、做到阶段：职场白骨精

三、深度剖析销售失败的各种因素

1、很多业务员死于市场恐惧心理

2、很多业务员死于对产品信心缺乏（互动：现场演示）

3、很多业务员死于客户的情绪

4、很多业务员死于陈旧的、错误的销售方法

5、很多业务员死于用很多废话介绍公司产品（互动：现场演示）

6、如何改变以往的错误的心态思维和销售方法

四、影响销售的第一因素：信念与心态

1、为什么是信念决定了你的心态（互动：体验意念的力量）

2、意念对你的影响到底有多大（你心中的市场就是实际的市场）

3、决定你心态的不是事物本身，而是你对事物的看法

4、如何消除负面情绪，轻装上阵

5、重装你的系统

6、改变你的价值观可以改善你的心态

五、如何养成积极的销售心态和良好的销售习惯

1、一个感恩的人是打不倒的（基督徒心态）

2、自信的心态胜过千言万语（如何才能充满自信）

3、成功者永远是不放弃的人

4、有多大担当就有多大事业（和珅的担当）

5、机会永远属于主动出击者

六、深度分析农资经销商的购买心理1、2、3、4、5、6、理性购买和非理性购买的心理剖析及应对（如何让客户失去理性）他需要一个农民（或终端经销商）接受你产品的理由 不是产品不优秀，是你没告诉他如何把你的产品卖出去 农资经销商4种情况下快速做出购买决定（互动：为客户量身定做政策）现场演示经销商购买产品的几个阶段（互动：演示挖掘客户需求）只要你有帮他开发市场的方案和案例，谁会不尝试呢？（策划营销方案）

七、如何选择你的目标客户1、2、选择农农资销商的几个必要条件 销售人员如何根据自己不同的发展阶段选择经销商（互动）

八、快速与客户建立亲密关系的秘诀

a)

b)

c)

d)制造偶遇（案例：如何与农药经销商一见如故的）有效地参加经销商家庭活动（案例：轻松征服顽固农资经销商）发展同盟（他一句话胜过你的千言万语）过程要短，花钱要少

九、与农资经销商的沟通程序

a)寻找伤口（找出他经营当中的问题）

b)揭示伤口（告诉他经营中间的问题）

c)伤口撒盐（放大问题，使他感到非常痛苦）

d)伤口抹药（给他问题的解决方案）

十、农资产品介绍也要创新1、2、3、4、5、6、巧妙化解对手优势，放大自己优势（案例：穷教师追市花）强调价值，弱化价格（价格较高时，价格低时反之）让你的产品成为故事的主角（案例：华威公司的做法）先抑后扬，取得信任（没有信任的介绍都是废话）这时候应该立即停止你的产品介绍 如何用自己不知名的高价位产品战胜对手名牌产品？（案例：本人如何轻

松销售高价位杀菌剂的？）

十一、快速有效处理经销商异议1、2、3、4、处理异议的最根本基础：淡定和同理（案例：本人弹指间化解客户积怨）处理农资经销商异议的几大步骤和技巧 轻松化解6种类型农资经销商的异议 现场解答销售员产品销售过程中的客户异议（互动：现场解答，逐条解决）

十二、大胆开口要单（成交技巧、客户快速决定）1、2、3、农资经销商的成交信号（细心观察，果断出手）大胆开口要单，不要等到花儿都谢了 6大成交技巧，轻松搞定农资经销商（案例：本人如何不说话就成交客户）

十三、快速开发市场绝技：农资会议营销1、2、3、4、5、6、农资会议营销：农资市场开发利器（案例：本人200多场会议营销体会）会前准备工作内容 会中流程设计与注意事项 如何做出色的农资会议营销演讲 会后的跟踪与评估 让你的公司销售团队人人都会会议销售

十四、客户的分类与管理1、2、3、4、5、建立你的动态经销商档案 四类农资经销商的特征 四类农资经销商的管理办法 有效防止客户的叛逃 掌握他的客户资源

十五、痛苦激励法（现场与销售人员定销售目标）