“人力资本”的概念及其在酒店管理中的运营方式分析[共五篇]

第一篇：“人力资本”的概念及其在酒店管理中的运营方式分析

摘 要:进入新世纪,酒店人力资源管理传统模式正面临时代的挑战,改善酒店人力资源管理,必须创新酒店人力资源管理理念。“人力资本”是酒店人力资源管理的新理念,酒店在经营管理过程中应当确认人力资本特性和人力资本投资主体,并通过科学的手段管理和运营人力资本,发挥酒店人力资本的最大效用。当前,科学运营人力资本是我国酒店业良性发展的关键。

关键词:人力资本;人力资源;酒店管理

一、“人力资本”是酒店人力资源管理的新理念

所谓人力资本,是指特定行为主体为增加未来效用或实现价值增值,通过有意识的投资活动而获得的,具有异质性和边际收益递增性,依附于人身上的知识、技术、信息、健康、道德、信誉和社会关系的总和,是体现在劳动者身上的资本所具有的价值的凝固。传统的经济增长理论历来认为,投资是经济增长的第一推动力,但自20世纪50年代末至60年代西方提出人力资本理论以来,这种观点已逐渐被改变。人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多•舒尔茨(T.W.Schultz)在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论:在现代社会,人的素质(知识、才能和健康等)的提高,对社会经济增长所起的作用,比物质资本和体能劳动力数量的增加所起的作用要大得多,而人的知识、才能基本上是投资(特别是教育投资)的产物。按照这种理论,不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费,而应同时视为一种投资,这种投资带来的经济效益远大于物力投资产生的经济效益。现在,人力资本理论作为一种新的经济增长理论已越来越被社会经济学家所接受。无论从理论还是从实践的角度,人力资本的开发与管理在现代社会已占有越来越重要的地位。企业之间的竞争,乃至国家之间的竞争,表面上看来是经济实力和技术水平之争,但实际上最根本的还是人力资本之争,是人的素质之争。在酒店业中,高质量的服务来源于高素质的员工,酒店之间的竞争也就是员工素质的竞争,所以,酒店管理应当引进“人力资本”的新理念。

1.人力资本是企业的无形资产目前一些观点认为,应该将人力资本确认为企业的一项长期投资,但是我并不同意这种观点,而倾向于将人力资本确认为一项无形资产,这是因为将人力资本确认为企业的长期投资,混淆了主客体之间的逻辑关系。如果将吸收的人力资本作为企业长期投资,那么毫无疑问企业应该是该项长期投资对象的所有者,让渡给被投资对象的仅仅是使用权。然而,事实则恰恰相反,人力资本的所有者是具备高素质的人才,人力资本的所有权是与生俱来、不容剥夺的。企业拥有的只是在特定的时期(工作合同期限内)和特定条件下人力资本的使用权。人力资本所有者应该享受人力资本———企业的稀缺要素,同财务资本等生产要素相结合所产生的部分超额利润。因此,人力资本不是企业的投资,而是人力资本所有者对企业的投资。人力资本所有者将其拥有的人力资本投入企业中,形成企业的一项无形资产。企业实质上只控制了人力资本的使用权,并没有具备人力资本的所有权。把人力资源确认为资产,仅仅是因为企业控制了人力资源所带来的未来的经济利益。因此,人力资本属于无形资产,它是体现在劳动者身上的资本所具有的价值的凝固。一般而言,人力资本是智力资本和体力资本的总和,它同时具有资本和人的双重特性。当前我们更关注的是人力资本中的智力(知识)因素。事实表明,蕴含于劳动者身上的人力资本存量的多少,是反映劳动力本身质量高低的重要指标,而人才是人力资本的重要载体。酒店是通过服务性劳动来获利的经济部门。当酒店投入钱、财、物等资本时,必然期望产出更多新的资本,而这种投入与产出之间的联结纽带就是人力资本。人力资本是一种稀缺资源,要获得这种稀缺的资源需要花费一定费用。由于人力资本存量不可能由一次性投资形成,无法毕其功于一役,是不断进行多次投资的结果,所以必须不断对劳动者进行再教育和培训。2.员工是人力资本的投资者企业的投资者是企业物质资本的投资者,企业的员工是企业人力资本的投资者。所谓成功的投资,就是使用最小的投入获得最大的回报;投资者不仅关心投资的回报,更关心投资的增值;而人力资本的投资则具有专一性和专有性特点。在企业管理中,要将员工看成人力资本的投资者,从这个角度出发来理解企业员工的行为,有利于对员工进行管理。(1)成功的投资就是用最小的投入来获得最大的回报企业的投资者认为,成功的投资就是用最小的投入来获得最大的回报。员工则认为,成功的人力资本投资就是用最小的劳动来获取最大的收入。不论酒店给员工的待遇有多高,对于员工而言,他总希望自己付出的劳动越少越好。用这个原理,我们可以解释为什么员工的工资提高了两倍,而其工作效率却很少提高两倍。从另一个角度讲,员工会尽可能多的占有公司的资源(公司的资源占用越多,他的劳动量就会相对越小)来完成自己的工作。解决这个问题,当然可以从规范制度入手,通过在一些关键点执行刚性的制度,对员工进行严格的考核。但这是一种被动的方式。比较好的办法是利用员工上述的特性来管理。比如,可以增大绩效考评工资在工资总额中的比例,使员工的收入尽可能随着工作量而浮动;另外,我们还可以对员工节省的花费进行返点奖励,鼓励其为公司节约资源。(2)投资者不仅关心投资的回报,更关心投资的增值任何投资者不仅关心投资的回报,更关心投资的增值,这是为了在未来获得更大投资回报。员工在投入人力资本时,除关心人力资本的回报外(即待遇),同时也会关心人力资本的增值(即提高自身价值),也是为了在未来能得到更高的收入。所以,员工在酒店工作,不仅看重待遇,还看重能否学到东西,从而实现自身价值的提高。对于青年员工或就业选择余地大的员工,这方面的考虑会更加突出。酒店在进行员工管理时,要认真分析酒店各个岗位的员工对人力资本增值的关心程度和需求程度,从而制定合理的职业发展计划,满足员工这方面的需求。

3.人力资本的投资具有专一性和专有性投资者在进行资金投资时,可以分散投资到多个领域;而员工在进行人力资本投资时,往往只能选择一个领域(即寻找一分工作),这就是人力资本投资的专一性。当然,有些员工可能会在外兼职,但兼职不可能分配到与专职工作同等的精力,因为人的精力是非常有限的。投资越专一,投资的风险性就越大(当然,可能的回报也就越高)。因此,员工在从事某个领域的工作之前,一般会认真考虑这个领域对自己是否有前途。如果他从事了自己认为没有前途的领域,他考虑改行,至少不会在本职工作中有出色的表现。所以,在进行员工管理时,要针对员工的个人情况,将其放在最合适的岗位上,员工只有对工作的未来产生认同,才能发挥出自己的潜力。一些员工,特别是知识型员工,由于掌握了某些先进的或者特殊的技能,从而成为公司不可或缺的人力资本,这些人力资本就具有了专有性,专有人力资本是指很难被替代的那部分人力资本。从某个意义上讲,专有人力资本比起酒店的资金投资更属稀有资源,所以酒店的专有人力资本比酒店的物质资本更加重要。基于上述认识,酒店对拥有专有人力资本的员工必须特别对待,因为这关系到酒店的发展前途。为了稳定这部分员工,酒店必须从待遇上、发展机会上、利益共享上、股份上对这些员工给予大的政策倾斜。面对新世纪的发展趋势、产业结构调整和企业工作内容的变化,加强员工教育培训是企业进行有效准备的最重要领域,同时也是维持、深化人力资本投资的有效途径。随着社会的快速发展,技术不合格的劳动力将会逐渐被淘汰。因此,与现代酒店相配套的必须是全面强化酒店的职工培训,把岗位培训放在现代酒店生存和发展的重要位置。强化教育培训应抓住两点:一是职业技术教育培训要力求达到正规化、实用化、优质化;二是要注意加强对人的社会教育、创造教育与适应性教育,全面提高劳动者的素质。

二、人力资本的管理与运营应有新思维

从人力资本开发的角度来说,酒店人力资源管理的本质不在于协调,而在于挖掘人力资本的能量。一个酒店能否卓有成效地进行人力资本投资和开发利用,直接决定着酒店自身发展速度的快慢。事实上,增加人力资本投资只是问题的一方面,如何通过科学的管理提高投资的收益率,同样是不容忽视的大问题。现代酒店的发展必须着力解决如何实现物质资本与人力资本合一运作的酒店模式问题。由于每位员工身上都存有不同程度的人力资本,为了有效地对酒店人力资本进行评估,酒店财务应建立物质资本和人力资本两本账,可以通过设立人力资本会议制度,做好酒店员工的人力资本核算,以配合酒店培训部门做好进一步的人力资本投资和开发,从而在运用好酒店物质资本的同时,努力运营好洒店的人力资本(包括经营者本身),从而进行人力资源的合理开发。关于人力资源开发的定义,有许多不同的观点,其中美国的罗丝维尔的观点比较有代表性。他认为:“人力资源开发”指的是由企业倡导的一系列有计划的培训、教育和开发活动,它将企业的目标和任务与员工的个人需要和职业抱负融为一体,目的是提高企业的劳动生产率和个人对职业的满足程度,从而形成企业的凝聚力。其中“一系列有计划的培训、教育和开发活动”指的是组成人力资源开发的三个部分:个人开发、职业开发和激励机制。

1.个人开发个人开发即通过教育和培训活动以帮助个人成长和发展的过程。根据中国旅游协会人力资源开发中心1999年7月对23个城市33家二至五星级饭店的调查结果,饭店人员流动的五个根本原因为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”,共占人员流动的84.32%。不难看出,饭店员工的需求已不单纯集中在工资福利上,而向个人发展、学习知识等需求转移。许多员工追求的不仅仅是工资和福利,他们开始关心自身的发展,喜欢富有挑战性的工作。这是在知识经济条件下,饭店员工的需求方向,饭店业的管理人员应当加以重视。个人开发是一个包括个人成长和发展的过程,每个员工都可以成为参与者,即把企业变成一个学习型组织。只有这样的组织才能不断适应新的变化,成为可持续发展的长寿组织。

2.职业生涯开发职业生涯开发包括实施职业生涯计划、认识职业生涯动态等活动,职业生涯计划主要包括自我分析、职业选择和制订岗位工作计划。自我分析指个人依靠组织提供的一些评估仪器、设备、资料及专业测试等对自己的兴趣、能力、经验、态度和价值观进行分析和比较,进一步了解自我,以便寻找适合自己的岗位。如一些外企公司在招聘新员工时聘请一些有经验的专家对应聘者进行测试,看应聘者是否具有应聘岗位所要求的素质,以便安排合适的部门。而一些职业介绍机构如北京人才交流中心等也为求职人员进行职业测评,以帮助求职者科学地选择自己的职业。一些大的国际酒店管理集团还定期为管理层员工进行评估,并确定下一步的职业发展方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现,员工就会对企业产生强烈的认同感和归属感,并愿意为企业多做贡献。

3.激励机制人力资源的开发和利用还包括企业制定一系列与规章制度相配套的激励措施。只有激励才能产生高效率,只有激励才能产生凝聚力,企业才能获得可持续发展。在实际工作中我们常用的激励方式有:目标激励、参与激励、关心激励、公平激励、认同激励和奖励激励。除此之外还包括领导者激励和惩罚激励。管理人员只有善于把这些激励方式与个人开发和职业生涯开发有机地结合起来,才能达到预期的效果。此外,企业的人力资本回馈必须注重物质回报和精神回报的统一,二者缺一不可。人力资本投资只有得到真实合理的回报时,才能最大限度地发挥人力资本的作用。国外企业构建人力资本投资与回报的合理机制,通常的做法是采用契约形式,以投资数额和服务年限的规定为基本内容,用以保护投资主体的利益。但是,企业对员工支付的工资薪金,只是对人力资本形式上的购买。如果企业员工只是为了挣钱而工作,那么这个企业则不会成功。只有当员工带着职业兴趣来工作,每走一步都会有一种成就感,将个人与企业真正地融合在一起,企业才会成功。美国管理学家理查德•帕斯卡尔曾指出,职业除了以劳力交换金钱的合约之外,还包括心理的合约。如果企业员工的关系只是建立在相互利用的基础上,那么就难怪许多人除为赚取薪水而完成任务,丝毫不肯多做贡献了。而企业员工一旦建立起心理合约,那么他们就会认为企业的利益和其自身利益是一致的,他们就愿为企业做出更大的贡献。因此,企业在人力资本管理中要注意发挥引导的基本职能,要以企业员工的精神因素和价值观因素为管理切入点,通过一定的精神引导和价值整合手段塑造企业精神和企业价值观。

三、人力资本运营是我国酒店业发展的关键

劳动生产率和经济增长率是经济发展问题的核心,企业产值能否保持长时期快速增长,固然与企业的经济实力变化有关,但经济活动实践中显示出来,企业间产值增长率存在很大差异的根源,关键还在于人力资本存量的差异。人力资本所特有的能动性,往往能加速其他资源的有效开发,并使得投资者的收益数倍于投资物质资本的收益水平,从而保证企业经济实力快速稳定地增长。目前,世界上许多大型现代企业聚集着成千上万知识劳动者,他们运用超过60种以上的专业知识来从事各种生产活动,并从中获取高生产能力。从世界范围看,任何成功企业,有一个突出特征就是始终保持极高的人力资本投入。因此,对于企业的发展,无论其下一步增创优势的目标指向哪里,提高企业的人力资本存量都应该是明智的先期选择。据美国经济学家测算:1900—1957年美国物质资本投资增加4.5倍,利润增加3.55倍;而人力资本投资增加3.5倍,利润却增加17.55倍。1919—1957年的38年间,美国国民生产总值增长额49%是人力资本投资的结果。有关资料显示,1953—1990年间,我国人力资本的年平均增长速度为13.43%,1990年(按1952年不变价计算)人力资本存量积累达到15861亿元,人力资本与物质资本之比约为44:56。据统计,1953—1990年间人力资本对经济增长的贡献率约为22%。可见,我国人力资本的效能还远未发挥出来。据《世界经济论坛》一年一度的《世界竞争力报告》显示,在世界竞争力1996年排行榜的单项指标中,我国劳动力素质列第43位,员工工作态度列第41位,企业内培训列第60位,形势不容乐观。因此,企业应该把员工培训作为一种规范的组织行为,制定可持续操作的员工培训方案,并强有力地付诸实施。美日等西方国家的许多酒店集团建立了自己的企业大学,把对员工的再培训作为企业获得国内国际竞争优势的重要保证。与之相比,我国酒店企业在人力资本投资和开发方面确实任重而道远,更需要企业经营者们在这方面具有战略眼光和超前意识。纵观全球,当前的世界性竞争已由尖端人才的竞争,迅速向高素质人才资源的全面竞争推进。有关资料表明,如果哪个国家要与美国进行高技术产品开发的竞争,则其企业员工中优秀人才所占比重必须达到25%以上;如果要与日本进行高技术产业的竞争,则其员工中受过良好职业训练的人应占到50%以上。因此,在高技术社会,人力资本存量已成为企业竞争、国力竞争的关键。目前,在国际贸易中发达国家出口的商品,对欠发达国家具有明显的比较利益优势,这源于发达国家的出口商品含有较高的人力资本成分,不但反映了其产品的整体技术密集度高,而且显示出其企业具有较高的劳动生产效率。英国著名经济学家哈比森曾指出:“一个国家如果不能发展人民的技能和知识,就不能发展任何别的东西。”由于社会或企业所拥有的各类资源本身并不会自动释放出巨大生产力,必须有人力资本加入才能获取效益。因此,人力资本的能动力是最大的生产力和社会财富,做好人力资本运营是任何一个成功企业必备的前提条件。而提高人力资本投资,加大人力资本开发力度更应该成为我国酒店企业发展的先期.

第二篇：苹果公司运营管理分析

苹果公司运营管理分析

一、苹果公司的采购管理

庞大采购量

苹果公司成功的采购管理得益于庞大的采购量。庞大的采购量使得苹果在零部件成本、制造费用以及空运费用中获得了巨大的折扣，有时甚至有些不近人情。因为消费者众多，所需零部件也在不断增加。

例如，苹果每年需要支付给三星零部件采购费用超过70亿美元。苹果是三星的最大客户，三星2011年收入总额1090亿美元中苹果所占比重达7.6%。三星上游供应链厂商指出，诉讼后苹果和三星仍有可能继续维持供应链合作关系。在去年的诉讼高发期，三星仍然为苹果的iPhone和iPad供应核心A5逻辑芯片。

但也有人认为，苹果似乎不想再让三星控制全球的芯片市场。苹果公司近期向日本尔必达公司广岛工厂下达大笔DRAM芯片订单，占苹果芯片需求的三成。苹果此举是希望帮助尔必达与三星在芯片市场对抗，以维持苹果公司自己的谈判能力。

二、苹果公司的库存管理

精简库存

苹果公司曾一度陷入存货危机，库存成品价值高达7亿美元，年库存周转率还不到13次。为此苹果公司采取了一系列措施降低库存。

第一，减少供应商数量。苹果公司将原先庞大的供应商的数量减少至一个较小的核心群体，开始经常给供应商传送预测信息，共同应对因各种原因导致的库存剧增风险。但是，苹果公司对供应商也提出了一系列残忍的完美主义要求，无论何时，如果一个项目没有达到要求，苹果公司都会要求供应商在12小时内做出根本原因分析和解释。

第二，减少产品种类。这是整个改革中最基础的环节，苹果公司把原先的15种以上的产品样式消减到4种基本的产品样式，并尽可能使用更多标准化部件，从而大大地减少了产品生产的零部件的备用数量以及半成品的数量，能够将精力更集中于定制产品，而不是为大量的产品搬运大量存货。譬如，iPod nano几乎使用了所有的通用IC，从而减少了在元件准备上的时间和库存。2007年，苹果公司获得了快速的存货周转水平和高速的业绩增长(38.6%)。

第三，提供更多无形产品。迄今为止，苹果公司的需求预测、库存管理仍非常糟糕，但是，苹果公司通过提供iTunes音乐商店服务，让消费者把钱大把地花费在一个近20亿美元销售额的零库存商品供应链上。目前，苹果公司的在线iTunes音乐商店已经成为世界上第三大的音乐零售商，仅次于沃尔玛和百思买。

苹果公司的翻身仗说明，只有降低了企业的存货成本才能直接的增加企业的盈利。

三、苹果公司的供应链管理

1、上游物流与供应链

苹果公司是典型的品牌输出企业，负责创意和设计，产品制造由供应商提供。从一些公开的产品拆解报告和产业分析文献中看到，苹果公司的供应商遍布全球，分布在中国台湾地区、美国、韩国等地，在中国大陆主要是台资企业的生产基地，最后主要由富士康组装成机。

苹果公司的供应链条 以Iphone4为例：

Iphone4主要零配件产地为韩国,美国,法国,德国和日本,负责组装iPhone 4 的主要为山东烟台和深圳的富士康企业。欧洲物流（出口至欧洲）被马士基所承接，美洲物流（出口至美洲）就被APL所掌控，而在亚洲的物流经营则分给了台湾的阳明海运，大陆的则部分交由中远集团负责。

2、下游物流与供应链

苹果公司的实体店物流主要采用的是直营+代理的模式。

直营模式主要是苹果公司直接在国外市场开设实体店，销售苹果产品。目前，苹果在中国的北京，上海，香港都开设有直营店，三里屯的Apple shop是Apple公司在中国开设的第一家实体店面。但是目前数量很少，为抢占中国市场，据苹果公司官员透露，到2012年前在中国要开25家直营店。因为中国人口众多，而且现在中国的经济属于稳定发展中，大家都想吃下中国这个市场。而大陆又是重中之重，所以苹果公司很看重这块肥肉。如何对抗大陆的山寨机和其他品牌机也是苹果后续考虑的问题。

代理模式主要是苹果公司授权经销商代理销售苹果产品。但是苹果公司在中国对零售终端的管理非常严格，要求各级经销商向苹果公司定期汇报，并对销售终端展开频繁检查。此外，苹果公司还加强了在中国的售后服务体系。官方和授权的苹果公司是不允许销售除行货外的苹果产品，而且授权也是分电脑授权和ipod系列授权的。苹果公司在中国的销售主要依托实体店面，然后再将商品发往各个代理店铺实现实体店的销售。目前在北京、上海、深圳、香港都有苹果的零售店。

苹果公司的成功关键，在供应链管理方面，有以下几个因素：（1）垄断生产线

IT制造业新生产线投资巨大，必须很高的产量才能收回投资，在目前还只有苹果公司能和供应商签大批量的长期协议，苹果公司甚至为供应商支付工厂建设费用，换取新零部件的独家采购权。

（2）需求导向的务实设计创新 苹果公司是把握消费趋势的高手。因为把握了消费趋势，苹果公司成为最初的个人电脑市场中为数不多的品牌，遗憾的是，过于超前的产品构想，让苹果公司丧失了在个人电脑中的绝大多数的市场份额。

随后，对人性至察而又通明的能力使得苹果公司能及时调整需求满足策略，构建了务实的设计创新，即对于每一个新的产品设计理念，苹果公司都要求其工程师提供三份评价文件，即一份市场开发文件、一份工程设计文件以及一份用户体验文件;如果这三个文件被执行委员会评价并认可，设计组就会得到一笔预算。这种以市场为导向棗不是从技术角度出发，而是从市场角度，确定什么样的产品及销售价格的策略值得揣摩。譬如，被《时代》杂志评为2007年最佳发明的iPhone，虽然使用的都是成熟技术，但是却能够给消费者全新消费体验。以音乐功能为例，iPhone使用的是3.5mm的标准耳机接口，这意味着消费者可以通过不同类型的耳机而获得不同的音乐享受。

苹果公司的经历说明，虽然非常了解消费者，但是超前的理念和设计并不一定能够引发消费者的共鸣，还需要有必要的市场资源和技术支撑才可以。在这个方面，苹果的成功经验和失败的教训一样的多。如果苹果没有那些失败，可能不会有惠普，不会有Dell，不会有康柏，甚至不会有微软。

3、差异化销售渠

苹果公司针对不同的产品类型，采用各具特色的销售渠道。对于iPhone产品，苹果公司全部是直接与运营商合作，通过销售分成的方式获利，在美国是AT&T，英国是O2。但在中国，当骄傲的苹果公司想将这种方式直接复制过来时，却碰了一鼻子灰，因为处于垄断地位的中国运营商远比其他国家的同行强势。据了解，O2在取得iPhone的销售权的同时，便意味着今后将要把40%的收入交给苹果公司，但这种方式对中国移动或联通是行不通的。

以上我们从苹果公司的采购管理、库存管理、生产管理、营销管理、供应链管理几个方面浅显的分析了苹果公司运营管理的成功经验。其实苹果公司的成功是一个完整的体系，而不是靠单一某个方面，甚至某一个人就能实现的。就像今天，乔布斯先生已经仙逝，但是苹果的神话依然在继续。我们今天做的只是“管中窥豹”，但是希望对大家的工作生活能有些许借鉴意义，因为万事万物的本源是相通的。

第三篇：客户关系管理系统论文：谈顾客关系管理理念在酒店管理中的应用

客户关系管理：顾客管理在酒店中的应用

所谓酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。

要提高酒店的盈利能力，酒店就必须提高顾客间的关系质量。本文首次引入“酒店顾客关系生命周期”理论，根据酒店顾客关系管理的时间和过程将酒店顾客关系管理分为：寻找建立阶段，满足发展阶段，维系成熟阶段和控制衰退阶段四个管理周期，并将根据四个阶段的不同特点，存在的不同问题采用不同的措施对酒店顾客关系管理进行阐述。

1.1寻找建立阶段

所谓寻找建立阶段，即是酒店根据自身掌握的大量信息，深刻了解顾客的消费行为习惯和消费特征，并以此制定不同的“推或拉”的经营策略，吸引潜在顾客前来进行消费，建立消费关系。这一阶段是整个酒店顾客关系管理生命周期的第一个关键环节，也是酒店顾客关系管理的基础，寻找建立阶段进行质量的好坏将直接影响以后酒店与顾客关系的发展。

在这一阶段酒店顾客关系管理的核心内容是对潜在的顾客进行管理。潜在顾客是指对某一产品或服务有需求和欲望、并有购买动机和购买能力，可能购买某酒店及其竞争对手的产品或服务的人。首先根据自己酒店的经营范围、经营特点来选定适合本酒店的顾客，也就是确定营销目标。这需要对市场上消费者的购买行为进行分析、筛选。掌握了基本资料以后就对市场进行细分然后选定自己的目标市场进行重点营销。

酒店与顾客同时也是一个互动的关系体系。酒店也必须将酒店的信息、酒店基本结构、酒店管理理念、酒店对服务人员在服务过程中的要求等内容传递给顾客。这样就能达到顾客和酒店的相互沟通。

1.2满足发展阶段

所谓满足发展就是指酒店在对顾客进行了相当丰富的信息收集，并进行了良好的信息沟通的基础上，通过对顾客进行真正实体意义上的优质服务，实现顾客由衷的满意和心理上的满足，这一阶段是酒店日常事物管理的核心。

在满足发展阶段的核心内容即是提供真情优质的服务。有调查表明：顾客满意度如果有了5%的提高，酒店的利润将加倍(Harvard Business Review)；一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客(Xerox Research)。

满足顾客需求最关键的是向顾客提供个性化、真情化服务。酒店对顾客优质的服务不仅会使顾客实现在酒店消费过程中的满意，也会使顾客自愿为酒店做口头上的宣传。口头宣传是一种特别重要的信息传播形式，因为以为其他人的介绍而购买酒店的产品和服务的顾客比那些因为广告而购买的顾客的忠诚感更强。这样就极大的降低了酒店的广告费用，形成了酒店经营的良性循环。

1.3维系成熟阶段

所谓维系成熟就是对酒店顾客关系管理进行的进一步的升华，即维系此前良好的顾客关系使之延续并深化，最终形成顾客忠诚度。如果仅仅以实现酒店与顾客的交易为最终目标，忽视了酒店与顾客的长久合作，则是一种“舍本逐末”的短视做法。如果“寻找建立阶段”和“满足发展阶段”是基础和关键，那么“维系成熟阶段”就是对“基础”的巩固和“关键”的延伸，维系成熟阶段顾客管理的应用大大的缓解了高度扰动的市场环境下酒店的经营风险。

正所谓创业容易守业难，相对于吸引顾客来说，赢得顾客忠诚是较难的。经历了第二阶段后顾客对酒店有了好感，较为满意，但是这并不是说顾客就会忠诚于酒店了。因为满意的顾客并不等同于忠实的顾客。事实上大部分满意的顾客并不忠诚，赖切尔德(Reichheld)指出65%~85%背叛的顾客都声称他们对酒店的产品和服务是满意的。赖切尔德(Reichheld)还调查表明：美国汽车市场的再次购买率在30%～40%之间，虽然满意程度已经达到了90%。有一些产品和服务，比如旅馆、度假酒店的顾客适用新产品的行动比因为满意而保持对原有品牌忠诚的行动更大赢得顾客忠诚。对此酒店应当采取顾客关系管理合同化，不断在服务和产品上推陈出新吸引顾客，同时积极应用时间管理，电话营销，呼叫中心，电子商务等手段加以促进。在产品和服务方面酒店可在推出新的产品和服务时积极向那些经常购买本店产品的顾客进行推荐，并给予价格、服务、付款等方面的优惠，顾客尝到忠诚的回报进而激励忠诚使顾客产生对酒店的深厚感情。事实上顾客的忠诚本身就具有强烈的感情色彩，酒店可以通过包括利益因素在内的可控因素对顾客心理施加影响，完成关系管理的目标。

1.4控制衰退阶段

所谓控制衰退阶段是指在酒店顾客关系管理周期中针对顾客对酒店消费兴趣的减弱或顾客的流失采取的补偿性措施。对酒店来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新顾客更能引起巨大的损失。流失顾客像一把双刃剑，不仅使酒店失去了这些顾客，损失了利润，同时还损失了与新顾客交易的机会。因为，一个不满意的顾客会把他的不满告诉其他8～10人。可见对流失顾客和将流失顾客的管理对酒店经营的重要意义。

衰退期对顾客关系的管理主要有两项，一是与特定顾客进行个别沟通或对话；二是向特定顾客提供恢复业务关系的优惠条件。若某顾客属于“无意推走的顾客”则酒店要向其澄清事实，并说明原因，同时提供解决问题的方案，说明顾客改变断绝业务关系的初衷，使危机中的顾客关系正常化。相反，若某顾客属于“被拉走的顾客”，则酒店必须针对竞争对手出价的优越性认真分析原因，并根据顾客价值决定是否值得向该顾客提供更具吸引力的条件。

恢复顾客关系管理的目标是充分挖掘顾客的潜力，尽可能地降低顾客流失给酒店带来的不良影响，认真分析顾客流失的原因，总结经验教训，改进酒店的产品和服务，最终与这些顾客重新建立正常稳定的业务关系。

2结语

通过酒店顾客关系管理的四个周期：寻找建立阶段、满足发展阶段、维系成熟阶段、控制衰退阶段，酒店与顾客的关系逐渐加深、同化，同时也科学系统提高了酒店方面存在的管理水平，并在很大程度上解决了酒店在顾客关系管理方面的问题。相信酒店顾客关系管理生命周期概念的引用会更清晰酒店顾客关系管理的内容和方法，对酒店的顾客关系管理产生一定的积极作用。

第四篇：备课方式中存在的问题及分析（共）

备课方式中存在的问题及分析

在教学实践中，我们往往会遇到这样的困惑：

1、备课是为了好看吗？

许多学校检查教师备课时，往往提倡教师书写工整，备课详细，甚至用备课的字数、每课时备课的页数来衡量教师备课的质量。这样的检查方式显然是一个错误的导向。

备课是为了明确教师们上课的思路，是对课堂的预设。备课是为了教师们上课，不是为了好看！

2、教师们有多少时间备课？

调查表明，在上班时间，教师们往往要上课，批改作业、解决学生出现的各种问题、与家长们沟通、能够在上班时间备课的教师不多，而下班后，教师们身心疲惫，大多数教师没有精力再将大量的时间用于备课，一些教师往往对备课应付了事，甚至抄袭别人的备课教案，或者干脆从网上下载打印后应付学校检查。

3、我们的备课有用吗？ 有一些教师备课非常认真，但由于实际情况的变化，精心准备的教案却不能直接用于教学，上课前还得二次备课，精心写出的教案成了摆设，形成了备课、上课两张皮的现象。

4、集体备课的误区。

有些教师非常依赖于集体备课，甚至认为集体备课应形成打印稿供大家共用。有些学校形成了教师一人备2个单元，大家合起来共用的格局，并把这种现象冠之以集体备课的称谓。这样的备课方式是不利于教师的专业发展的，把备课这样一个重要的环节简单化了。

5、对备课重要性认识不够。

一些教师非常重视课后对学生的辅导，即所谓的“补差”。却没有深究学生为什么会出现这么多知识或能力的缺失？精心的备课能够提高教学效益，使“补差”的工作量减少。

目前，教师对备课的看法是不同的，存在着一些矛盾，例如：市面上的优秀教案集是否可以直接被教师们作为教案用于上课，“翻唱”或改名家的教案是否有利于教师们的专业发展，集体备课与个人备课如何结合起来，要回答这些问题，首先我们要了解什么时候有效备课。我对有效备课的初步认识是：

1、备而能用。备课应该备而能用，减少无效备课，备课、上课不能两张皮。

2、有利于教。有利于教师落实地教、巧妙的教、高效地完成教学任务。有利于教师的专业成长，是教师的教学水平迅速提高。

3、有利于学。让学生学得愉快、学得扎实，所有的知识过手、培养能力到位，力争较好的完成教学目标，向课堂要效益！

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第五篇：中西方思维方式的对比分析及其在管理中的应用

中西方思维方式的对比分析及其在管理中的应用

摘要：思维方式是人类在认知过程中形成的带有一定普遍性和稳定性的思维结构模式和思维程

式，它处于文化的最深层。思维方式体现在民族文化的所有领域，思维方式的差异是造成文化差异的一

个主要原因，它也是造成中西方管理思维差异的一个重要原因。本文拟从三个方面对中西文化的思维方

式进行比较，并从文化根源的角度对中西方思维方式的差异进行分析，籍以谈到中西方思维与现实管理

实践的结合。

关键词：思维方式管理

1.引 言

思维方式是思维主体在实践活动基础上借助于思维形式，认识和把握对象本质的某种手段、途径和

思路，并以较为固定的、习惯的形式表现出来。它包括思维的主观方面和客观方面。思维的客观方面主

要是指思维对象、思维的物质技术手段和思维的物质工具；思维的主管方面主要是指思维主体的知识及

其结构，思维主体的观念、语言、习惯、情感、意志、文化等精神素质，以及思维主体的思维形式、思

维方法和思维程序等。其中，思维方法是思维方式的核心内容和具体体现，构成了思维方式中最实质、最基本的部分。

2.中西方思维方式的差异

由于历史文化发展的关系，东西方在很多方面存在差异，有的方面这种差异甚至是巨大的。在多方

面的差异中，思维差异是最基本的。中国人和西方人在思维方式上的差异主要反映在以下三个方面：

第一，中国人曲线思维，习惯迂回；西方人直线思维，喜欢开门见山。寻求世界的对立，“非此即

彼”的推理判断是西方理论家思考问题的基本方法。而探寻世界的统一性，是中国哲学思维的本色，如

“天人合一”、“亦此亦彼”就成为中国古代思想家的思维习惯。如果说西方的思维方式可以直线来譬喻的话，那么中国以“辩证”为主的思维途径，即使要以线条来表示的也不能只采取直线型的方法。螺旋

或波浪式的曲线，似乎较能反映中国传统的思维模式。东西方文化逻辑观念上也存在着根本的差异，比

如，面对同本身想法有悖的观点时，西方人会进一步增强自己的观点，驳斥他认为不太正确的观点。相

反的中国人则更加容易改变自己的立场，承认即使不太正确的观点也有可取之处。所以，东方人的这种

思维方式在处理各种事情，大的如国际事务，小的如夫妻关系都有可取之处，不可片面否定；但在很多

事情诸如有关一些原则性的问题上则可以像西方人的这种思维方式学习。

第二，东方看重整体，西方重解析。生活在不同变化下的人们由于对外界的认识模式存在着差别。

如东方人偏重人为，注重伦理，道德，西方人偏重自然，注重科学、技术；东方人重语性、直觉、意象，西方人重理性、逻辑、实证。仅举一个例子：德国人做菜放多少盐时需要用天平来称的，而中国是用勺

子来舀的。西方人大都关注具体问题和细节，东方人慧本能地更注重来龙去脉。这两种思维方式各有所

长，我们应该注重整体性的优势上，多训练解析性后分析性思维方式，在知识经济社会中，将会占有双

重优势。

第三，东方人偏模糊，西方人偏精确。中国思维虽然吸收了西方思维的精确性，但是其模糊性的特

征还是很明显的，这种思维的优势在于能全面地把握事物，统观全局，但是所得到的认识不深刻，不能

对某一方面做更仔细、更精确的认识和研究，对事务之间的界限不能分得很清楚。相比之下，西方人自

古以来就重视数学和逻辑，因而具有精确性的性质。精确性是西方近代思维的一大特征。近代以来西方

人崇尚科学和理性，注重思维的严格性、明确性和确定性，注重思维程式的数学化、形式化、公式化、符号化和语言的逻辑性，思维方式也必然带有精确性。相比于东方农耕文化重视生活背景和人际关系而

言，西方工业社会更多表现为对于时间和效率的把握。这种差异造成了两种社会截然不同的民族种族个

性和发展模式。

3.中西方思维方式差异的文化根源

首先，从西方文化发展嬗变的历程来分析。在我国先秦时期，当时中国人的思维方式是呈现出多元

性的，如儒家善于模糊直觉辩证思维，而墨家却重视精确的逻辑思维。但魏晋以后，模糊知觉思维就一

直占据中国人的思维发展史的主导地位。西方文化则从其发展和奠基阶段，即古希腊时期，就一直在追

求严密的公理化系统，不倦地探索逻辑的推理规律问题。因此，西方人的思维发展史，实际上就是精确

理性逻辑发展史。

其次，从中西方传统文化的价值取向来看。中国传统文化产生于半封闭的大陆型地理环境和小农经

济之中，这种文化背景下的先哲们关心的是人道，而非天道，这就自然形成了伦理至上，重群体，轻个

体的文化价值取向和追求中庸、和谐的文化精神，人们的思维方式也不可避免地带有浓厚的整体性、知

觉性、模糊性、人伦色彩等特征。西方文化起源于开放的海洋型地理环境和平民商业经济之中，特有的地理环境和经济形态树立了西方勇于冒险，敢于探索，追求自由的精神，从而形成了理性至上，重科学的文化价值取向以及勇于斗争，崇尚自由，追求个性的文化精神，也就自然形成了注重科学、理性，讲

究精确、实证的西方传统思维方式。

再次，从语言文字方面来分析。人们的思维是借助于语言文字来实现的，中国语言是意象语言，中

国人注重“意在言外”、“意出言表”，把意象看得比语言还重要，不重视语言的逻辑分析。因此，汉语

言文字有利于形象思维、模糊认识等。而西方语言文字是属拼音语言文字，西方的拼音语言不是对自然

现象的摹拟，而是人为理性的规则建立的象征符号，这必然导致语言的信号化和逻辑化。因此，西方语

言文字有利于逻辑思维、精确认识等。

4.中西方思维方式与管理的结合管理思维决定管理成效。中西方不同的管理思维正在我们的管理界交错运用。西方科学管理是建立

在科学文化基础之上的，因此它带来的是劳动生产率的迅速提高。中国传统文化由于注重天人合一，注

重人际之间关系和谐，整体思维意识较强，因而其管理组织往往有较强的凝聚力，人与人也能和睦相处，人与自然的关系也较融洽。因此，转变、创新管理思维方式，对现实的管理实践具有重要意义。

在自然科学和社会科学发展史上，思维方式的变革常常是科学进步的先导。许多重大科学发明与发

现往往不只是知识积累的结果（或者说与发明者拥有知识的绝对量没有直接关系），而是思维方式转变的结果。如牛顿发现万有引力，爱因斯坦创立相对论就不是基于当时已有的物理学知识和物理学实验，而是依靠直觉体悟的结果。爱因斯坦说：“理论物理之公理基础不能实际经验提炼出来，而是要创想出

来”。这正说明：阻碍人们认识客观世界的不是未知事物，而是已有的知识。管理科学的发展也同样说

明了这一道理。管理思维方式的转变常常是管理革命的前奏。西方管理学的发展经历了从重物轻人到研

究人的因素在管理中的作用，从“经纪人”到“社会人”、“自我实现的人”，再到“复杂人”，进一步发

展到“文化人”，提出“以人为中心”或“以人为本”等理念，每前进一步，首先都是由思维方式的突

破与创新变化引起的。思维方式的每一次变化都引出了新的管理理论、管理流派的产生，推动了管理科

学的繁荣和管理成效的提高。因此，“天人合一”观的管理思维方式的确立，必将带来管理科学的深刻

革命，推动管理理论的新发展。

5.结束语

中西方思维方式的不同给管理模式带来的差异是巨大的。本文的分析意在说明：任何管理模式都只

不过是管理思维的具体表现形式而已，如果仅仅去学习一种管理模式的具体操作流程、工具或方法，只

不过是掌握了它的表层，就是“形似而神不死”。只有掌握了隐藏在具体操作后面的管理思维，才可以

说是对这种管理模式有了深刻理解，也就是“神形兼备”了。比较研究中西方管理思维方式有利于廓清

“欧美中心论”的影响，增强民族自信心，提高民族文化的自觉性，同时为创建有中国特色的管理文化

服务。

参考文献：

1．张恩宏.思维与思维方式.黑龙江科学技术出版社.2．程崇仁.中华传统管理文化精神.合肥工业大学出版社.