推进文明服务 打造一流银行[精选五篇]

第一篇：推进文明服务 打造一流银行

推进文明服务 打造一流银行

中国建设银行睢宁支行，地处江苏省睢宁县，经济发展欠发达。近年，在上级行的指导帮助下，睢宁支行抓住当地加快发展的机遇，积极营造向上氛围，以文明创建为抓手，调动员工积极性，存款、贷款、中间业务等多项指标同业领先，系统位次大幅前移，凝聚力、向心力明显提升，团结拼搏、向善向上的发展氛围逐步形成，被评为总行、省分行先进基层党组织，总行电子银行先进单位，总行平安建行先进单位，江苏省分行文明单位，连续多年评为徐州金融系统文明单位。从一度落后到迎头赶上，再到一路领先、成为当地上至政府部门、下至普通百姓公认的第一金融品牌，改变源于营造了积极向上的氛围，源于敢想、敢干、会干。

打造当地最优的服务品牌

支行把文明创建作为支行发展的重要保障，专门成立工作领导小组，行长任组长，副行长任副组长，各部门经理任小组成员，并下设办公室，由办公室主任负责文明创建日常工作。领导班子联系群众，廉洁自律，勇于创新、乐于奉献，在创建工作中发挥模范带头作用。支行班子能够将精神文明建设与日常业务同布置、同检查、同督促、同落实，获得了两个文明建设的双丰收。2011年支行党总支获得总行“先进基层党组织”，2012年获得总行“平安建行”先进集体，2013年获得“江苏省分行文明单位”、“徐州市五一劳动奖状”等光荣称号，支行自2008年以来，连续六次被徐州市金融系统精神文明组委会授予“金融系统文明单位”，睢宁支行也连续四年被市分行评为“先进集体”。

支行牢固树立和认真实践“以客户为中心”的经营理念，不断改进和创新服务。一是推行文明服务。工作中“请”字当头，“您”字在先，接待客户时，做到面带微笑，站立服务。把每一位客户的事当成自己的事，耐心办理，悉心解释，真正做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。二是推行社会服务承诺制度。把各项业务都规定了服务时限，要求每个人以最快的速度为客户办理，而且必须保证服务质量。工作中，以创形象、创品牌的全新服务理念为切入点，变“改善服务”为“完善服务”，切实树立起“服务重在质量，形象重于生命”的理念。开展“贴近客户、创新服务”活动，广泛推行党员“亮身份”，立足本职创佳绩，严格履行服务承诺，通过创新服务手段，简化服务流程，拓展服务内容，延伸服务领域等，争创优质服务品牌。连续多年获得“睢宁县经济建设突出贡献先进单位”称号，在2012年的政风行风测评中，睢宁支行得分居县金融系统前列（第一名），在2013年的绩效考评中，睢宁支行荣获“优秀”档次，金融服务获得了政府及当地百姓的认可。

打造一支向上奋进的团队

地方经济发展落后、项目资源稀缺、员工年龄偏大、知识结构老化，面对客观困难，睢宁支行坚定信心，立志改变。2010年，支行将发展目标跨越、提升营业网点服务水平和质量、系统位次前移、同业份额新增第一、员工增收作为支行发展定位。支行行领导参加市分行大会发言表态，在支行工作会议上向全体员工承诺，上到市分行领导、下到支行普通员工熟悉了解支行志在超越的目标，既展示了班子的决心，又鼓舞了员工的士气。同时，积极传导“不怕干不好、就怕不去干”、“业务落后不可怕、知道落后不去改变才可怕”等理念。目标清、方向明、士气足、办法多，支行上下和谐向上，意志坚定，始终保持勇于争先的信心，为持续快速发展扎上翅膀。

一是把合适的人放在适合的岗位。支行关注每一名员工的成长空间。服务明星王慧，业务技能好、营销能力强、服务水平高，把她放在个人业务顾问岗，她以超过员工平均三倍的经营业绩，赢得了省分行“服务能手”的称号。二是真心关爱员工。在做好上级要求规定动作的同时，支行创新了一些关爱员工的新办法，如支行领导班子多年坚持家访，掌握职工家庭情况及需要支行解决的问题；重大节日支行领导主动到老同志家中，关爱离退休员工；凡是员工或其家人住院，支行领导都亲自到病床前看望；红白喜事，支行班子必定到场。支行领导不定期与员工班外谈心，自掏腰包请员工吃大排档，一碗米线拉近距离。每年举办一次趣味运动会，缓解员工思想压力，增强向心力、凝聚力。支行多人次获得徐州市妇联、县总工会、县妇联等单位嘉奖。三是坚守合规文化。支行积极倡导守法、守信、向善、向上，坚持用身边事教育身边人，教育员工不做不孝、不仁、不忠、不重之人，切实防范道德风险和操作风险。同时通过耐心细致的工作，妥善处理好相关不稳定因素，为发展营造了良好氛围。支行狠抓风险防范不放松，严格执行各项管理规定，严格操作流程，规范服务标准，积极响应上级行号召，全年持续开展“学制度、重落实、查隐患、防案件”主题活动，内部管理水平不断提高，确保全年安全运营无事故。支行安全保卫工作连续八年受到市公安局嘉奖，“平安创建”工作受到总行表彰，维稳工作踏实细致，确保了一方金融平安。

打造当地一流的经营业绩

万丈高楼平地起，发展必须从基础抓起。基础客户、基础账户、基础收入、基础管理及基层机构和队伍等。抓个人存款，从借记卡、电子银行、代发工资、拆迁市场、专业市场、劳务市场、个体工商户抓起。到2013年底，支行拥有借记卡24.29万张，点均存量8.1万张，为市分行点均存量3.5万张的2.31倍，对个人存款起到了重要的支撑作用。同时依托数量巨大的借记卡客户，大力营销电子银行业务，个人网上银行、手机银行、短信银行计划完成率全部居系统第一位次。同时，通过资产业务撬动政府机构客户，密切与政府合作关系，成为当地政府推荐项目的首选银行。如对县人民医院贷款、睢宁中学贷款、保障房贷款、经济适用房520户贷款，一系列细致工作，获得了县委政府领导的认可，成为了支行撬动两项存款的有力杠杆。目前，支行对公存款中70%是政府机构存款，城区政府人员代发工资60%放在建行，当地政府机构客户成为名副其实的优质客户。

截至2013年末，各项贷款余额15.44亿元，比年初增长16.18%，在当地四大银行的占比31.32％，居四行第一。全口径存款余额23.78亿元，比年初增长11.54％，居系统第一，在当地四大银行的占比28.52％，中间业务净收入0.24亿元，比上年同期增长9.09％，连续四年居四大国有银行第一。实现本外币账面利润0.67亿元，居四大国有银行第一，比上年同期增长18.33%。人均创利96万元，在当地同业中处于领先地位。

打造当地最强的社会影响

鼓励员工向善，把努力回馈社会作为一种责任，多年来，支行领导和员工一直坚持开展“奉献社会－－走近孤残儿童”社会公益活动，经常到睢宁县特教中心，为那里的孩子们带来欢声和笑语，让他们感受到社会温暖。2013年7月份，又一批新参加工作的青年员工主动到睢宁县总工会查询认捐贫困生信息，主动认领睢宁县魏集中心小学五年级一名叫高坤的贫困生进行长期捐助，2013年已二次向贫困学生捐款、捐物，为建设和谐社会多做有益贡献。同时，开展了“青春入基层”活动，组织团员青年进村入户，为孤寡老人献爱心，至今有3位老人成为长期服务对象，每逢中秋、老人节和春节等重大节日，与老人一起联欢，共享节日欢乐。在县委县政府倡导的“一日捐”活动中，支行员工也积极参与，以人均捐款数额高、速度快受到县领导好评。

文明创建永无止境。今后，睢宁支行将一如既往地坚持高标准、严要求，继续发扬光荣传统，不断创新，不断超越，在睢宁大地尽情展示建行蓝最闪亮的光芒。

第二篇：加快推进网点转型 打造区域内一流零售银行

加快推进网点转型 打造区域内一流零售银行

省行在今年4月份召开的全年零售业务工作上，进一步明确三年内打造区域内一流的零售银行的主导思想，要求全行上下从战略和全局高度，充分认识零售业务战略基点定位的重要意义，全力以赴推进零售业务转型和发展，不断提升零售业务的市场竞争力和价值创造力。根据培训安排，结合白城行实际，下面我就加快网点转型，打造区域内一流零售银行讲三方面意见。

一、统一思想，凝聚共识，认清网点转型和打造一流零售银行的内涵和重大意义。何谓零售业务转型？零售业务转型：是指银行为提升零售业务的核心竞争力与可持续发展能力，根据经营环境和条件变化，所进行的从经营理念、服务理念、渠道建设、队伍建设到发展模式、营销模式、管理模式、盈利模式和服务文化体系建设、综合性的全面变革。2009年以来，省、市行按照总行的部署全面实施了零售业务战略转型。硬转型和软转型一起抓，全市2009年以来（包括今年批复和立项网点）硬转型网点已达到20个。软转型上，先后对全市网点进行了文明标准服务导入、营销技能导入。对全市27个网点完成了门牌标识更换。对全市17个网点安装了LED显示屏，极大地激发了零售业务发展的活力，有效提升了零售业务服务营销能力；各项业务得到了较快发展，零售业务综合贡献度明显提升，圆满完成了零售业务转型第一阶段的任务目标。

在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地看到，一方面相对于工行、建行的差距，我行的零售业务转型尚处于初级阶段，网点的服务水平有待进一步提升，服务营销能力与价值创造能力亟待有效增强，零售业务转型工作任重而道远；另一方面，相对于我行已取得阶段性成效的“硬”转型而言，下一阶段的“软”转型工作，要持之以恒，常抓不懈。为此，必须充分认识零售业务战略转型的价值与意义，认清网点转型的艰巨性，强势推进网点转型工作，正确认识转型与打造区域内一流的零售银行的关系，如果转型滞后不到位就很难实现一流的零售银行。一流零售银行的标志：一流的零售银行具体体现在“五个一流”。即：产品一流：站在市场前沿，成为客户需求的引导者和创造者，建立反应灵敏、快速响应的创新机制，产品提系覆盖广，产品功能全面领先，产品竞争力和品牌美誉度位居同业前列。渠道一流：具有以客户为中心的一体化渠道体系，网点布局以客户资源分布为标准，网点功能分区科学、合理，充分体现客户分流、服务分层、产品分销原则，电子渠道与物理网点有机结合，满足客户全方位、多时段、跨地域的金融服务需求。队伍一流：按照“专业化、职业化”的发展要求，打造一支具有良好职业道德、娴熟专业技能、较高政策水平和市场竞争力强的零售业务经营管理队伍。服务一流：全面优化营销服务体系和业务处理流程，有效提升客户关系营销管理水平，建立以客为尊、激

情创新、团队合作、合规经营、追求卓越的零售服务文化，客户满意度和社会认同感名列前茅。业绩一流：持续优化客户结构，将客户大行转变成为客户强行，力求收入规模、利润贡献、经济资本回报领先同业，点均、人均创利能力大幅提升，市场竞争处于优势地位。明确了一流的零售银行的目标方向才能快速推进网点转型工作。

为什么要实施网点转型？

1.网点转型是打造“国内一流零售银行”的内在要求。网点是银行业务经营的窗口和基础，随着同业竞争的日趋加剧，网点已成为银行发展零售业务最重要的经营资源和服务营销平台。在产品高度同质化的今天，网点竞争策略已由过去粗放式的广种薄收拼规模，转变为现在内涵式的精细管理拼服务。换句话说，也就是由外延扩张比拼转化为软实力竞争，正因如此，建行、招行相继启动了二次转型；工行也始终将网点转型作为战略重点，通过调整优化经营结构和客户结构，加快了网点转型步伐。网点转型是零售业务转型的切入点和落脚点，随着同业网点转型的不断深入，我行既面临着重大机遇，也接受着严峻挑战。按照总行建设“国内一流零售银行”的战略目标，要打造国内“产品一流、渠道一流、队伍一流、服务一流、业绩一流”的零售银行，就必须全面提升网点软实力，建设客户关系营销管理能力强、客户满意度和忠诚度高、服务营销和价值创造能力优于同业、服务品质与效率领先同业的网点。

2.网点转型是夯实零售业务发展基础，提升网点核心竞 3

争力的现实需要。总行2012年初工作会议上，蒋董事长明确提出，要把发展零售业务作为全行的战略基点。什么是“基点”，现代汉语词典里的解释是：中心、重点，指事物发展的根本和基础。目前，国际、国内银行业都把零售业务定位为稳收入、降风险、实现持续发展的战略性业务。这是因为，零售业务具有客户群体广泛，资本占用少，经济附加值高，风险分散，收益稳定等特点，能有效抵御经济周期波动和金融危机的影响。这一战略定位，体现了总行党委对零售业务发展的高度重视与期望，让全行零售条线的干部员工为之振奋和鼓舞。但是如何发挥好零售业务战略基点的作用，如何把零售业务做实、做大、做优、做强，却是摆在我们面前的一个重大课题。网点是零售业务发展的基础，如果网点这一基础不牢、竞争力不强，零售业务的发展就会因失去基础而不稳。目前我行网点的服务营销能力弱，市场竞争力不强，零售业务发展基础相对薄弱，与同业相比差距明显，软实力提升尚有较大空间。虽然，2009年以来，我行组织开展了“文明标准服务年”、“营销技能提升年”和“服务品质提升年”等一系列活动，都取得了阶段性的成果，既改善了网点的服务形象与品质，又提升了网点的营销服务能力。但在导入后，不同程度地出现了回潮，缺乏有效的固化和深化。分析其原因，主要是多数领导和员工认为网点转型工作就是体现在网点布局优化、功能分区、渠道整合等硬转型上，软转工作重视不够，预热较慢，在一定程度上制约着网点核心竞争力的提升。因此，我们必须做好网点转型这篇大文章，要通过全 4

面、深入地推动网点转型工作，大力提升客户关系营销管理能力，调整和优化客户结构，深度挖掘网点潜能，提高网点服务营销能力与综合贡献度，全面夯实零售业务的发展基础。

二、把握重点，加快建设区域内一流零售银行的进程。1.抓好网点建设，处理好投入与产出的关系。网点是零售业务的主战场。说到网点建设，大家不能仅仅理解为是新建网点，网点建设是一个大概念，内涵很深。要把每一个网点都建设好，主要是提高网点的效能，让每个网点都发挥大作用。衡量“大所”的标准主要看综合绩效指标是否先进，贡献度是否领先，“大所”不等于面积大或者人员多。要制定“大所”发展规划，明确“大所”发展目标，包括数量发展到几个，指标达到什么程度，都要做出细致的安排，并采取过硬的措施和办法，将“大所”发展目标细化到时间段、到部门、到网点、到员工，确保网点效能提升目标落到实处。在网点布局调整上，要准确预测市场发展趋势，紧紧抓住城市经济中心转移和外扩的契机，紧密结合市场区块、客户需求，优先安排城市中央商务区、高档社区、工业园区、开发区等优势区域的网点购置和迁址项目，抢占未来发展高地。在网点迁址上，不能贪大求洋，不能只算单边账，要研究网点效能，算好经济资本占用和成本账，要使新建网点在短期内尽快发挥作用。总的原则是，坚持购置与租赁并举，城市网点以购置为主；县域网点以租赁为主。在网点结构类型上，坚持以财富网点为龙头、以精品网点为支柱、以离行式自助银行为补充，逐步构建位置呼应、功能互补的经营格局，走

网点建设精细化、高品位的路子。

2.抓好渠道建设，处理好产品与功能的关系。零售业务，渠道为王。全行必须下大力气提升各类网点功能，不仅要把各类网点作为我行零售业务产品的分销渠道，更要将其作为发掘培育个人客户、提升客户体验、提升品牌形象、实现银行价值的重要场所。要充分利用高柜、低柜、理财室等必要的功能区块，逐步把过去功能简单的、服务同质化的、被动适应的交易操作型网点，改造成功能齐全、差别服务、主动沟通、积极营销型的现代化网点。要发挥大堂经理在客户分层、业务分流中的主力军作用。大堂经理首先要熟知电子机具的功能及作用，从客户进入网点开始，根据客户办理业务的类型，做好客户的分层、分流工作，尽量减少和避免因源头分流不到位，造成高低柜员的二次分流压力。完善零售业务产品体系，在认真梳理现有零售业务产品的基础上，进一步完善以核心产品、重点产品和基础产品三大系列为主体的零售业务产品体系，发挥产品牵引作用。改变存量储蓄存款与理财产品互转的营销维护方式，通过以理财为媒介，抢挖同业高端客户，吸引社会闲余资金，提升我行社会资金占用总量。

3.抓好转型建设，处理好软转与硬转的关系。以网点转型推动零售业务转型，提升网点营销能力和产出效率，是提升我行核心竞争力的必由之路。我行网点转型工作已经推进了三年，但在网点转型上，少数支行领导片面认为“零售业务转型就是装修改造网点”，忽视网点综合营销能力与服务品质的提升。很多完成改造的网点，人员营销技能、岗位流

程优化等没有及时跟进提升，网点还处于“有形无神”状态，导入成果还需要进一步固化，对转型过程中存在的突出问题和矛盾，要专题研究，逐项及时解决，不断加以改进，努力巩固和推进网点转型成果。做到转型网点“软硬结合、神形合一”。

4.抓好客户建设，处理好营销与维护的关系。客户是零售业务发展的基础，也是银行生存发展的基础。目前，我行客户维护的水平不高，服务不到位，导致客户总量少，贵宾客户占比低，客户基础薄弱。到5月末，全行个人贵宾客户2.75万户，占个人客户的4.2%。全行必须以客为尊，按照“做强高端、做大中端、做简低端”的原则，加强客户基础建设，扩大个人优质客户的总量，努力提高个人优质客户的占比。

5.抓好团队建设，处理好零售和对公板块的联动关系。对白城行来说，构建“大零售”格局，发挥系统协同优势，强化板块联动营销，是做好零售业务的重要手段。零售业务基本涵盖了全行各个业务领域，必须把零售业务作为一项系统性、综合性业务，打破产品和专业的条块分割壁垒。以个人理财业务为纽带，整合产品、渠道、载体、系统和营销服务团队，把分散单一的职能部门作业模式，集合成以个人业务部门为主体的多部门协同作业模式。通过采取关联产品整体策划、共同推广的“组合式”营销策略，以及联合制定个人金融综合解决方案等方式，强化零售业务与公司客户、机构业务的联动营销机制，逐步形成紧密连接客户的服务链。要进一步明确分层次营销职责，充分发挥各行、各基层网点

在营销中的作用，集中各行、前后台的营销力量和资源，建立科学的、立体的综合营销体系，实现资源运用的最大化和最优化。

6.抓好基础建设，处理好发展与风控的关系。精耕细作，精细管理，实现零售业务风险最小化，是零售业务可持续发展的根本保证。基础管理包括业务基础和管理基础，二者必须并重。在业务发展与风险管理的关系上，要克服两个误区，一个是讲发展不顾风险，一个是讲风险防控而不求发展。今年各项工作的总基调是“稳中求进”。防范风险是前提，确保有质量的发展是目的。当然，发展不能盲目冒进，不能以风险损失为代价。伴随零售业务快速发展，业务风险日益显现，已经出现了一些风险苗头，风险防控形势不容乐观。我们必须充分预见业务发展中可能出现的问题，全面加强风险的识别和防控能力，坚决遏制风险事件的发生。

三、加强精细化管理，抓好当前个人业务工作。1.加快推进硬转型和软转型。一是加快推进硬转型。要加强网点硬件设施改造，选择当地商业街、繁华地段、金融资源富集区进行购置、租赁重新选址，加大网点投入装修改造力度，快速实现硬转型。二是加强网点软转型。网点负责人要抓好文明标准服务，柜员要加强学习，提高业务技能，缩短客户等待时间，为客户提供优质、快捷、高效的服务，提高客户的满意度和忠诚度，进一步提升营业网点的竞争能力。三是做好贵宾客户的维护和挖掘。按照“二八”定律，80%的利润由20%的人创造。各行要利用好改造后的贵宾室，发挥贵宾室的作用，为客户提供差别服务，支行要在营销费

用上给予网点倾斜，做好客户的扩户工作。客户经理和大堂经理要充分发挥作用，要登陆个人优质客户关系管理系统（PCRM）系统和金钥匙专家理财系统（CFE）进行筛选，对成长性客户及时纳入贵宾客户服务范围，深度挖掘客户，做好潜在客户的服务和拓展。重点要瞄准中高端客户主动做好营销工作，提高中高端储源的扩张力，要向传销人员一样进行渗透，挖掘贵宾客户潜力，特别是对具有较深潜力的高端客户实行专人重点维护，对于重点客户，支行领导还应专门带领相关人员上门拜访。挖掘贵宾客户的生意圈、朋友圈、把客户关系变成朋友关系，把客户的“朋友”变成自己的朋友。要树立以客户为中心的服务理念，没有客户就什么也没有，只有抓住客户，才能实现个人金融产品的相互转换，做好理财、基金、黄金及储蓄存款的完美转换，销售要融入到为客户创造价值上。

2.加强中间业务收入。一是要加快理财产品销售。针对理财产品起点低的特点5万元起存，抓住贵宾客户，充分利用PCRM系统和CFE系统进行筛选，抓短限产品（安心快线），抓大户，做好储蓄存款和理财产品的转换。二是要加快基金销售。在资本市场低迷的情况下，要抓住货币基金申赎无手续费的特点，收益有保障成为其最大卖点。债券型基金风险较低，收益相比存款收益高，积极营销新客户开立基金账户。同时要积极营销基金定投业务，对定投中断的要电话回访，做好续投工作，加大宣传营销力度拓展新的定投客户。三是 9

要抓好实物黄金、白银、存金通业务的营销。要通过电话回访的形式，向购买生肖实物黄金的老客户积极宣传龙年生肖实物黄金金条和白银。同时可向该类客户宣传我行新推出的“存金通”业务，把存金通业务的特点定位好；通过机关中层、网点负责人的带头宣传营销作用，引导员工全员营销，积极开展“存金通”业务。四是要加快借记卡发卡。大力宣传借记卡功能，借记卡可以全国通存通兑且24小时可以各家银行ATM取现，储蓄存折只能全省通兑且只能在柜台办理业务，要抓住借记卡产品的优势来宣传营销。五是要加快扩大短消息客户数量。要对存量借记卡客户进行梳理，对未开通短消息服务的客户，要立足柜台，在客户办理常规业务转账、汇款支付业务时，要适时营销，柜员要提高主动营销意识，要积极宣传“资金变动多与少，一条短信全明了”。六是要大力发展个人结算、信用卡分期、商户分期等个人中间业务收入较高中间业务产品。一是各行要不断扩大个人人民币结算业务收入，要逐一分析个人人民币结算业务收入项下的产品衍生的中间业务收入，扩大收入占比。重点做好借记卡一级行内柜台现金及转账交易手续费收入、借记卡跨一级行柜台现金及转账交易手续费收入、借记卡他行ATM交易手续费收入、借记卡年费收入、借记卡账户服务费收入、ATM受理本行借记卡交易手续费收入、借记卡其他手续费收入。二是要扩大信用卡发卡量，为信用卡中间业务收入提供载

体。三是要优化信用卡有效商户数量，加快POS机具布放，为信用卡分期和商户分期打造平台，进而实现信用卡中间业务收入的最大化。

3、加快投放非农个人贷款，做好非农个贷储备。要加快个贷投放进度，组织客户经理上门营销，抓住我行房抵贷、薪资保障贷款、商业用房置换式贷款的特点积极营销储备好客户，不能让资金规模等客户，要让客户等资金规模，避免因客户储备不足与规模增长空间有限的双重压力。各网点也要积极营销个人贷款，利用网点优势，抓住网点客户资源多，接触人多的优势，积极拓展，及时推荐客户，上门营销。

4、加快推进信用卡发卡速度，抢商家布放POS机具，搭建用卡环境，积极营销网上银行。

一是加快信用卡发卡。信用卡发卡重点做好白金贷记卡、准贷记卡、公务卡的发卡上。在白金贷记卡营销上，重点放在企业、有限公司的高管、优质个体工商户上以及我行个人贷款还款信用状况良好的存量客户和已结清的客户，要对他们进行跟踪重点营销，对没有贷款的客户要重点对成熟品牌商店的个体私营业主进行营销。在公务卡营销上，重点对各单位、政府五大班子司机、办公室主任、财务人员、政府办、采购人员、各局机关（乡镇）司机确定为营销对象，有针对性地开展营销，这些人员刷卡消费额高，给我行带来的收益大。

二是加大宣传做好信用卡分期业务。信用卡分期业务分为卡分期和商户分期两种，各行要加大宣传力度，市行将统一制作易拉宝各网点要在商户处进行宣传。卡分期业务要积极宣传“516”分期付款业务，客户致电800-819-5599申请分期付款。商户分期重点做好汽车、家电、家具、装潢公司、酒店、婚纱影楼、珠宝商等与婚庆有关的行业进行宣传开展商户分期业务。各行要把商户分期业务作为农行生存发展的战略问题来考虑，今后国家将逐步限制现金的使用率，刷卡消费将成为普遍现象，应抢占市场通过扫街布放POS机具。对于当前有的商户对布放POS机具银行收取佣金算小账的客户，可分步实施，对商户布放转账电话，宣传转账电话免收手续费、能够减少商户现金收付量等好处的功能，绑定借记卡，锁定存款。各行应利用易拉宝、LED进行广泛宣传，让客户和商户认知使用。

三是加强网上银行营销。柜员、大堂经理、客户经理要引导客户使用网上银行。宣传网上银行的好处，刮风下雨，数九寒冬，只要你办理了网上银行，足不出户，办理银行业务，加强柜面营销，提高柜员主动营销意识，客户在给孩子汇款时，柜员要抓住时机向家长推荐，使用网上银行，各网点要注意售后服务，对客户不明白的不清楚的电子银行产品的使用情况要组织专人进行讲解，必做到一对一服务，对客户负责，对产品负责。

第三篇：提升五项服务 打造一流园区

提升五项服务 打造一流园区 电子科技园所 赵洁

随着时代的发展，办税设施日益完善，纳税人对税务机关的服务要求也越来越高。结合自身平时的工作经验，我总结应该做好以下五项服务：

一是微笑服务。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当纳税人见到服务厅的办税人员的微笑，就像吃了一颗定心丸，给了纳税人应有的自尊和信心；当纳税人提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就像冬日里的一轮暖阳，温暖着纳税人的心。微笑服务是做好窗口服务工作的催化剂、润滑油。

二是“一口清”服务。作为纳税人，他们希望税务人员对自己职责范围内的业务，不仅要熟练、要精通，而且要一次性对纳税人讲清应该提交的所有证件和材料，避免纳税人多跑路。如果办税人员在最短的时间、以最快的速度、最优质的服务为纳税人办理完所有登记事项，那就等于为企业节省了时间，增加了效益。我认为这是做好窗口服务工作最具实际内容、最具说服力的一项服务。

三是换位思考。作为税务工作人员，我们要经常设身处地的站在纳税人的位置想想他们最希望得到怎样的解答？需要一种怎样的服务？相信我们的税务工作人员这样做了，即使纳税人的某种愿望没有达成，也会给予应有的理解。因为他会明白你是在尽心尽责地做着。在窗口受理服务中，换位思考就像一座架在服务与被服务者之间的桥梁，能够缩短距离、相互沟通、相互理解。

四是延伸服务。服务无止境，服务必须要延伸。从第一次前来领取税务登记申请表，到满意的拿到税务登记证，事情是办完了，但是我想，办税人员的服务并没有因此而结束，纳税人更希望我们能告诉他们还需要办理哪些后置审批手续，到哪些相关部门办理，能够真诚地对他们说一声“如果您还需要帮助，请随时拨打电话与我们联系”。

五是规范服务。就是要严格按照规范化管理的要求，全面规范服务行为。在一线服务窗口，更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语。在纳税人眼里，税务人员的一言一行、一举一动从小处讲代表着税务部门的形象，从大处讲它影响着国家在人民心目中的威信！唯有推行规范服务，才能赢得纳税人满意的微笑，才能创造一流的服务佳绩。

第四篇：银行文明服务材料

2011一季度“明星服务网点”评选材料

一、基本情况

****支行现有员工20人，其中男员工3人、女员工17人，平均年龄27岁。是一支极富激情和活力的年轻团队。今年以来我们狠抓规范化服务、争创优质文明窗口，扎实开展文明优质服务工作，得到了广大客户的一致赞誉，有力地促进了各项业务的发展。达到了“政治坚定、作风优良、业务过硬、团结协作”的预期目标，树立起了“文明示范窗口”的服务形象。

二、实施细则

1、精心组织争一流

营业网点是银行工作的前沿哨所，直接与客户打交道，工作比较繁忙，责任比较重大。为使创建“文明示范窗口”活动有制、有序、有效地开展，***成立了领导小组，制定了具体的计划，并按照文明示范窗口创建标准和具体要求，细化目标，量化责任。在岗位规范、仪态仪表、文明用语、电话用语、服务环境等方面形成了具体制度，要求网点员工以此为服务准则，严格执行。通过扎扎实实的工作，切实将各项创建措施有机地落到实处。

2、树立“四心”倡奉献

进取心――建设复合型金融人才

***支行位于市区较繁华地段，需要接受客户各种各样的业务咨询，每天接待近千人次的各类客户，其工作强度之大可想而知。网点人员深知没有过硬的本领是无法完成如此繁重的工作的。员工们采取以老带新、互帮互学、经验交流等多种形式，人人不甘落后，***网点白天工作很忙，他们就利用晚上的时间加班学习，使得每个人的业务素质、政治素质和职业道德素质不断提高，敬业奉献、全心全意为人民服务的思想熠熠生辉，业务水平和工作技能明显提高。

敬业心——铸造无私奉献精神

***网点不但要负责为每天前办理业务的客户做好服务工作，还要负责银行各类产品的宣传销售工作，此外，还有各类客户资料的归档，为了能提供给客户更好、更优质的服务，各位员工加班加点更是家常便饭，特别是针对银行产品销售制定计划时，时常是挑灯夜战，只是为了让客户更好的享受网点的优质服务。

服务心——温暖万千客户

只要心中装着客户，***支行员工的服务就多了一份诚挚的关心和无私的奉献，她们追求的目标就是让客户进门有亲切感，咨询有信任感，办业务有高效感，出门有满感意。记得一月份的一个下午，已经接近五点半，一位客户急匆匆的前来办理大额转账业务，面对着急的客户，***支行的营业员毅然放弃了下班的时间，耐心、仔细的为客户办理了业务，“别着急，我们一定为您办理完业务才下班。”如今，***支行依然是所有网点里下班最晚的一个支行，只是为了能够为那些晚点的客户多办一笔业务。

细致心——杜绝任何一次差错

***支行是行内客户量最大的一个支行，每出一个差错，都会给客户带来麻烦，都可能给整个银行带来损失。为把工作干好，做到准确、精确，万无一失，小隅口支行人员从严、从实、从细、从精严格要求自己，以极端负责的工作态度，过硬的工作技能和一丝不苟的敬业精神来对待每一笔业务，尽可能的实现服务零距离、质量零差错、大厅零投诉。

3、完善设施助发展

从方便客户出发，从客户角度出发，改进了服务设施。点钞机、轧钞机、电子清分机、电子利率显示屏等现代化设备以及，便于客户的业务办理。在营业厅里增设电子银行示范区，专门安装了一台电脑专门用于电子银行业务的操作，方便了客户进行电子银行业务的学习和自助办理。在柜台前放置了座椅，布置了一米线等便民设施，使客户有一种到行如家的感觉。在大厅中还开辟了金融新业务、知识宣传栏，定期宣传新业务，营造浓厚的营销氛围。为等候办理业务客户增设24位沙发座椅，使客户办理业务时倍感亲切。

4、服务制度促进步

为了激发每位员工的工作热情和服务创新精神，对服务和创建文明工作纳入职工绩效考核范围，还在大厅内放置了服务意见簿，要求每条善意的意见要做到回访，每条批评的意见要跟踪调查道歉解释，从客户的角度出发，了解每位客户的需求，实现每位客户的愿望。

“问渠哪得清如许，为有活源头活水来”，在***支行每位员工的心中，装着的是集体、是支行，装的是对银行事业爱！***支行的每位员工用她们的辛勤耕

耘，凭着一股奋发向上、团结拼搏的工作热情，在平凡的工作岗位上共同谱写了一曲青春之歌、奉献之歌，展示着新时期银行员工的优质服务新形象。

第五篇：打造一流品牌.

塑一流品牌，创一流市场

————提升市场管理、落实目标责任

新亚洲电子商城自2004年5月21日开业以来，在集团公司领导下，凭借准确的市场定位及其优良的区位和物业优势，通过商城全体员工的共同努力，取得了良好的成绩，目前商城一、二期市场整体出租率100%，市场内商家经营相对稳定。由于华强北区域市场竞争激烈，商城在筹备、招商时期以及在前阶段经营过程中，为稳定和留住客户，市场管理力度比较宽松，被动管理成为了商城运营初期的主要特征。而今，商城跻身成熟品牌市场行列，在品牌市场应需精细管理的要求下，作为国内规模最大、档次最高、产品最齐全的电子元器件贸易与采购中心需将自身定位与管理服务水平统一起来，改变现有的管理方式，变被动管理为主动管理。

为进一步规范商城市场管理，创建文明、有序、卫生、整洁的市场环境，打造一流的品牌市场。2011年，商城将根据市场现有情况，制定合理的管理运作模式。争取通过制订切实有效的管理细则，在市场经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化的市场管理。不断扩大市场的知名度，树立良好的市场形象，促使商城物业保值、升值。

一、增强商城员工责任感

增强商城员工工作的责任心，要加强责任分工，积极、主动地开展市场环境整治工作。结合各市场实际情况，制定管理整治计划，补充缺编管理人员，增强力量，全力以赴抓落实。进一步理顺市场管理流程，建立健全市场管理制度、规定，提高市场档次和服务水平。

二、建章立制，切实保障管理措施的落实 建立健全公司内部规章制度，合理科学的定人、定岗、定责方案，编制《电子商城组织机构图》、《人事编制表》、《薪资级别表》。制定《电子商城部门、岗位职能》、《电子商城部门、岗位工作标准》、《电子商城业务流程图及说明文件》、《电子商城激励机制文件》、《电子商城企业文化章程》、《市场管理公约》、《电子商城员工手册》、《电子商城市场部工作手册》、《呈文审批、合同管理、费用报销等规定》等等明确的规章制度和行之有效措施，并做到宣传到户，实施到位。

三、抓好市场的管理规范

重点抓好市场内摊点归位、货台整洁、明码标价、环境卫生的日常监督；规范摊位商品陈列，落实场地保洁措施，做到市场划区科学、标志分明、环境整洁、通道畅通、交易有序；清理市场内外占道经营、摊外摊、店外店的现象；协助市场监督管理部门对进场经营户的主体资格进行审查，协助市场监督、税务、城管、公安、消防等行政执法管理部门的监督检查。

四、加强检查，落实整治方案

抓好检查落实，促进市场管理整治工作深入、有效、持续地开展，争取通过半年时间的规范化管理、制度化建设，使市场管理工作取得一定成效，市场环境得以显著改观。市场整治计划工作分为三个阶段。第一阶段（2个月）：做好宣传发动工作，加强内部制度化建设。完善、规范公司及市场管理制度，明确的管理目标和有针对性的整改方案。发动市场内商户自觉遵守市场规章制度，发动市场管理人员以积极的态度参与市场管理。第二阶段（3个月）：落实整改方案，开展市场管理综合整治，找出与区域同类市场的差距，制定明确的整改目标和措施，分解任务，责任到人。第三阶段：结合前两个阶段的整改工作，进行考评。评出优秀管理人员予以表彰、奖励，发挥其典型示范作用，带动其他管理人员继续做好市场规范化管理工作。

五、在集团落实目标管理责任制后，力争实现以下管理目标： 1、2011年与商城员工签订岗位责任制，与商户签订经营责任书；

2、业主、商户对管理服务满意率80%以上；

3、租金上调10~15%；

4、无重大责任事故发生；

5、各项工作计划及既定目标实现率98%以上；

深圳市新亚洲电子商城有限公司

2011年3月8日