电信营业员考试第二期【营销及产品】

第一篇：电信营业员考试第二期【营销及产品】

宁乡电信营业员考试第二期

部门：____________ 姓名：______________ 得分：____________

一、简答题：（每小题4分，共40分）

1)全家福套餐在E9中哪几个档次可以进行加装？

2)全家福套餐在E6中哪几个档次可以进行加装？

3)全家福套餐加装包，月功能费为多少？最多加装几台手机？

4)E646元档手机资费为多少？

5)全家福套餐二年档首次预存为多少元？分别为哪些费用？

6)全家福套餐三年档首次预存为多少元？客户月缴费为多少？

7)2011版易通卡礼包二种价格分别为多少，各包含多少自由话费？

8)小灵通迁移政策资费为多少？

9)2011版易通卡亲友圈加装包月功能费为多少？

10)E6 /36元档手机资费为多少？

二、填空题：（4分/空，共48分）

11)单宽带加装ITV月功能费为（）元/月；E9/109档次融合套餐加装ITV免费体验（）个月，所有ITV必须收取（）元调测费。纯ITV收取500元终端费用并收取288元/年收视费。

12)当用户办理融合套餐在（）元档次及其以上，营业员必须100%推介和开通ITV，对于办理其他低价值套餐也要引导客户以ITV为卖点向此套餐迁移。

13)翼机通 UIMPASS卡办理可以交（）元现金制卡，也可以额外预存（）元话费制卡。翼机通月功能费（）

元/月。用户办理翼机通10户，便可以赠送一台考勤机或会议签到机。用户预存1.2倍终端款，承诺在网12个月，在协议期内不降低月保底消费的前提下可以免费获得一台3G手机。

14)天翼看交通是中国电信推出的3G应用业务，月功能费8元，开通很简单，直接在手机上安装客户端用本人手机注册即可，客户端下载地址为（），提供给天翼用户观看城市主要路口交通实时状况，但手机会产生一定的（）费用，因此手机需要加装此类业务，防止产生过多的费用。.15)旺铺助手和协同通信都可以支持网络拨打电话，同时可以群发短信，短信群发需要另外收费，收费标准为（）元/条，旺铺助手下载地址http://wp.118114.cn ,都是基于电信固话网络开展的增值业务，使用时必须先下载客户端安装在电脑中，并保证电脑接入（），才能实现联网使用。而（）产品更能够在手机上开展实时会议功能。

三、论述题（12分）

简述一个日常工作中遇到的漏洞或业务改进建议，可以是系统、业务、客服等方面；

第二篇：电信产品营销脚本实例

电信产品营销脚本实例

院部：

班级： 姓名：

最近给移动某省公司做一个针对企业客户的移动产品营销策略项目，为了保证项目能落地，其中有一部分内容是专门针对一线营销人员的销售工具包，在营销工具包中特别强调了客户经理上门销售的销售脚本，下面就“手机邮箱中小企业版”这样一个具体的产品为例，将一线销售人员的上门销售的脚本。

第一部分：客户经理上门销售脚本的编写

客户经理上门开展一对一的销售过程可以分为接触->探询->呈现->成交等4个阶段，每个阶段的工作重点和目标不尽相同，因此，销售脚本的内容也不尽相同。

接触阶段的注意事项和技巧：

1、珍惜与客户见面的最初6秒种，注意良好个人形象；

2、开场白可以采取开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式等多种方式展开，一般较常备采用赞美式、热情式（寒暄）开场。

3、开场白要简洁易懂，充满新意，少重复，少说“我”，多说“您”、“贵公司”等。

探询阶段的注意事项和技巧：

1、探询阶段的目的是收集客户信息，发现或者验证客户需求，促进客户参与，明确客户真实意图；

2、探询阶段主要采取提问的方式，快速获取客户的明确要点和真实想法；

3、探询阶段提出问题的方式主要有：

（1）疑问型问题--假设式

相关句型： 是不是？ 您的意思是――？ 对不对？ 如果――？对不好？ 可否？ 提问时机：当你希望澄清客户真实思想时、当你希望帮助客户释意时； 好处：能澄清客户真实思想，能准确释意，语言委婉，有礼貌； 坏处：带有个人的主观意识；

（2）公开型问题――开放式提问

相关句型：（5W，2H），WHO是谁？ HOW MANY多少？ WHAT 是什么？ HOW TO 怎么样？ WHERE 什么地方 ？WHEN 什么时候？ WHY什么原因？ 提问时机：当你希望客户畅所欲言时，当你希望客户提供你有用信息时，当你想改变话题时，有足够的资料

好处：在客户不察觉时主导会谈，客户相信自己是会谈的主角，气氛和谐； 坏处：需要较多的时间，要求客户多说话，有失去主题的可能；

（3）肯定型问题――限制式提问

相关句型：通过提问，让对方的回答一定是肯定的；提问时机：当客户不愿意提供你有用的讯息时，当你想改变话题时，取得缔结的关键步骤；

好处：很快取得明确要点，确定对方的想法，“锁定”客户；

坏处：较少的资料，需要更多问题，“负面”气氛，方便了不合作的客户。

呈现阶段的注意事项和技巧：

1、明确客户需求，判断客户需求比重，排序产品的销售卖点

2、专业导入FFAB，突出产品卖点，不断迎合客户需求FFAB： Functio（产品功能），Feature（产品突出特点），Advantage（优点），Benefits（为客户带来的利益或价值）

3、在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，最好通过案例、小故事、数据的形式表达能给客户带来利益。

4、宣传材料准备：

（1）产品宣传折页：

内容：产品简介、产品的功能、产品的性能和优点、产品实现的基本原理

使用时机：非正式场合、和客户挨的较近、客户方参与人较少、客户对产品有一些兴趣、离开时留给客户

（2）PPT 内容：产品简介、产品的功能、产品的性能和优点、产品实现的基本原理、典型客户应用情况、投入性价比分析

使用时机：正式场合、和客户坐的较近、客户对产品有很大兴趣、客户方参与人较多

（3）应用案例：

内容：典型企业客户使用前后效果对比（财务、生产效率、市场开发等方面）

使用时机：客户对产品有较大兴趣时、客户对产品的功能性能存在疑问时、客户难以决策时

（4）手机现场演示：

内容：产品操作程序、使用效果

使用时机：客户对产品有较大兴趣时、客户对产品的功能性能存在疑问时、客户对产品操作存有顾虑时。

成效阶段的注意事项和技巧：

1、重提产品对客户的利益，描述应用效果，激发购买愿望；

2、设计具体产品方案，引导客户决策；

3、及时把意向变成合同。

第二部分：客户经理上门销售脚本

成功案例

（第一阶段是开场白，重点是寻找共同语言，赢得客户的初步好感，一般可采取赞扬、热情的寒暄的方式开场）

客户经理（以下简称小张）

销售对象XX公司经理（以下简称周总）：

小张：周总，您好！我是XX移动集团客户部的客户经理小张，一直负责咱们公司集团V网的服务，很高兴能有机会拜访您！

周总：你好，移动的服务不错呀，我们一直都在用。

小张：也感谢您对我们移动的支持和信任。最近听说您挺忙的，一直在外面出差，您要注意身体呀！

周总：是呀，最近要上一个项目，一直在外地考查。

小张：您的企业发展真快呀，我经常能从电视、报纸和互联网上感觉到咱们企业的许多新的变化，例如生产规模上百万吨，去年上缴利税200万。现咱们公司已经是行业的龙头企业了，希望我们移动能为您企业的发展提供更多的服务。周总：谢谢啦。

（第二阶段是探询阶段，从客户最容易回答、最感兴趣的问题入手，通过层层的提问，一步步逼进要销售的产品，帮助客户找到使用这个产品的合理理由和产品的使用价值，而且是由客户主动提出他需要这样一个产品，而客户经理不能在一开始就暴露卖这个产品的真实意图，否则在客户不知道这个产品有什么用的情况下，会直接拒绝客户经理后面的工作。）

小张：周总，您最近一段时间经常出差，公司里里外外的事可真够您忙的，我看您最近几个月在外地的移动漫游费可不少呀，都有500-600元了。

周总：是呀，最近挺忙，事多，有时候电话里面说半天也说不清楚。

小张：电话里面说不清楚，发个电子邮件、传真什么的，不就行啦，您晚上有空可以收收文件、做个批复什么的？

周总：晚上哪有时间呀，回到饭店就想睡，有时候还得应付客户，很晚才回来。小张：那白天抽个空上个网也可以吧？

周总：有时候白天有点时间，但拿电脑上个网不方便，有时还上不了网？ 小张：周总，其实不用电脑，用您的手机就可以随时随地上网收发电子邮件、批复文件什么，我们移动就用这样的业务，叫手机邮箱，现在有许多企业都在用，效果特好，老板在外地出差，公司的各种邮件能及时收发和处理，一点也不耽误事。周总：是么，有这样的产品，说来听听。

（第三阶段是呈现阶段，要根据客户的关注点，将产品本身所具有的全部卖点，迅速做一个检索，抽取客户最需要最感兴趣的，然后做一个排序，以合适的方式表达出来，所有的卖点都要根据客户的情况转变了大白话，切记谈复杂的实现过程和功能。）

小张：我包里可能带了几张产品资料，我找找，刚好还在。周总：太好了。

小张：这个产品就是专门为您这样的企业老总设计的。它主要是在您的手机上装上小软件，再在您公司的邮件服务器上装个小软件，然后您就可以随时随地的用手机查看您信箱里的邮件啦，和您通过电脑上网查看邮件的效果几乎是一样的。周总：是么，安装复杂么？

小张：一点都不复杂，有空我帮安装都行，主要是特别好使。这个产品对您而言最大的优点就是可以看很多格式的文件，并且及时做出批示。打个比方，您现在出差再外，以前，如果

人力资源部想招一个重要岗位的人，要请您拍板决策，电话里面也说不清楚，非要等您回来 才能亲自决策，如果您出差时间长一点，人家那个应聘的人可能等不急另谋高就了；现在如果您使用了手机邮箱这个产品，人力资源部就可以把这个应聘的人的简历、照片、人力资源部经理和相关部门的面试意见等等信息发到您的电子邮箱里，您随时都可以用手机上网查看这个邮件，而且还可以把您的意见做为批示，再发给人力资源部，一点都不耽误事呀。周总：是么，手机屏幕这么小，看到的效果能一样么？

小张：其实差不多的，我的手机就安装了手机邮箱产品，屏幕比您的还小，您看，这是XX公司张总上次给我电子邮箱发的一个合同文件，WORD版的，我用手机邮箱收下来了，您看这效果，是不是和用电脑看差不多，而且，您还可以用手机直接批示，然后再发出去。周总：效果还真不错。

小张：XX公司张总以前和您一样也是老出差，每次出差回来都积压了很多事，要处理好几天。后来，我给他介绍了手机邮箱产品，他出差的时候就能及时处理公司的许多事情，工作效率大大提升，后来，张总让他们公司所有的部门经理都用了这个产品。周总：是么，这样收发邮件，要花不少电话费吧。

小张：其实没有多少钱，每个月像这样的WORD文档收发10来个，流量费不到5元钱。另外一块就是手机邮箱的功能费，一个用户一个月也才48元钱，比起您用手机打电话解决问题、用电脑上网省很多钱啦。像您的手机这么好，要3000-4000元钱，不用手机邮箱这个功能，真是浪费了。周总：那我要试试。

（第四阶段是成交阶段，在客户还保持浓厚兴趣的时间，客户经理应该趁热打铁，适时提出成交签约的建议，特别是要首先想到客户因为立刻成交签约可能会产生的一些顾虑和不便，然后寻找合适的理由和借口帮助客户打销顾虑，甚至在对客户内部的决策过程事先有充分研究的基础上，可以提出相应的执行建议并主动配合，从而提高客户内部的决策效率。）

小张：刚好您今天有空，我给您开通一下，您可以试试。周总：麻烦么？

小张：一点都不麻烦，很快的，我保证都给您搞好了，一点都不用您操心。而且我们这一两个星期正在搞活动，功能费还在打6折优惠，这样每个月的功能费才20多元钱，而且有一个月的免费试用，你觉得不好使，可以在一个月内可以随时取消这项业务。你最好是给几个重要的部门经理也申请一下电子邮箱业务，这样就可以互相通过手机邮箱收发电子邮件了，互相不耽误工作，提高工作效率。周总：好的，我们先试试。

小张：您工作挺忙，我看这样，您让您的秘书或者办公室主任负责具体办这件事，走一下手续，可能还要盖一个章，我和他们一起办，然后，明天我过来，给你手机装小软件，保证您一教就会使。

周总：秘书小张出去了，我让IT部的王经理办这个事吧，详细情况你跟他谈。

小张：好的，要不，您把王经理叫来，跟他说一下，否则又要跟他解释半天，耽误您使用产品的时间。周总：好的。

小张：谢谢周总，我今天和王总经理把手续走一下，明天就过来给您安装。

失败案例

第一阶段（开场白，同上）：

客户经理（以下简称小张）

销售对象XX公司经理（以下简称周总）：

小张：周总，您好！我是XX移动集团客户部的客户经理小张，一直负责咱们公司集团V网的服务，很高兴能有机会拜访您！

周总：你好，移动的服务不错呀，我们一直都在用。

小张：也感谢您对我们移动的支持和信任。最近听说您挺忙的，一直在外面出差，您要注意身体呀！

周总：是呀，最近要上一个项目，一直在外地考查。

小张：您的企业发展真快呀，我经常能从电视、报纸和互联网上感觉到咱们企业的许多新的变化，例如生产规模上百万吨，去年上缴利税200万。现咱们公司已经是行业的龙头企业了，希望我们移动能为您企业的发展提供更多的服务。周总：谢谢啦。

第二阶段（探询，同上）：

小张：周总，您最近一段时间经常出差，公司里里外外的事可真够您忙的，我看您最近几个月在外地的移动漫游费可不少呀，都有500-600元了。

周总：是呀，最近挺忙，事多，有时候电话里面说半天也说不清楚。

小张：电话里面说不清楚，发个电子邮件、传真什么的，不就行啦，您晚上有空可以收收文件、做个批复什么的？

周总：晚上哪有时间呀，回到饭店就想睡，有时候还得应付客户，很晚才回来。小张：那白天抽个空上个网也可以吧？

周总：有时候白天有点时间，但拿电脑上个网不方便，有时还上不了网？ 小张：周总，其实不用电脑，用您的手机就可以随时随地上网收发电子邮件、批复文件什么，我们移动就用这样的业务，叫手机邮箱，现在有许多企业都在用，效果特好，老板在外地出差，公司的各种邮件能及时收发和处理，一点也不耽误事。周总：是么，有这样的产品，说来听听。

第三阶段（呈现，走向失败）：

小张：我包里可能带了几张产品资料，我找找，刚好还在。周总：那就看看吧。

小张：这个产品就是专门为您这样的企业老总设计的。它主要是在您的手机上装上小软件，再在您公司的邮件服务器上装个小软件，然后您就可以随时随地的用手机查看您信箱里的邮件啦，和您通过电脑上网查看邮件的效果几乎是一样的。周总：是么，安装复杂么？还有，对手机性能有影响么？

小张：一点都不复杂，有空我帮安装都行，主要是特别好使。这个产品对您而言最大的优点就是可以看很多格式的文件，并且及时做出批示。打个比方，您现在出差再外，以前，如果

人力资源部想招一个重要岗位的人，要请您拍板决策，电话里面也说不清楚，非要等您回来才能亲自决策，如果您出差时间长一点，人家那个应聘的人可能等不急另谋高就了；现在如果您使用了手机邮箱这个产品，人力资源部就可以把这个应聘的人的简历、照片、人力资源部经理和相关部门的面试意见等等信息发到您的电子邮箱里，您随时都可以用手机上网查看这个邮件，而且还可以把您的意见做为批示，再发给人力资源部，一点都不耽误事呀。至于手机性能，您是老客户了，我就跟您说实话，还是有点小小的影响的。这就像您的脑子，装的东西太多了思想负担就重了，对一些问题的反应能力就下降了。不过，话说回来，我们的产品占的内存也不是很大，所以对手机性能不会有太大的影响。

周总：产品听起来不错，不过，手机屏幕这么小，看到的效果能一样么？还有，手机性能下降了，要是我接听重要电话信号差什么的怎么办？

小张：我的手机就安装了手机邮箱产品，屏幕比您的还小，您看，这是XX公司张总上次给我电子邮箱发的一个合同文件，WORD版的，我用手机邮箱收下来了，您看这效果，是不是和用电脑看差不多，而且，您还可以用手机直接批示，然后再发出去。至于性能，我想以周总的手机也不会有多大的影响的。

周总：小张越来越会讲话了。但是我觉得效果也并不是很好啊。挺模糊的。要是遇到重要文件的字看不清怎么办？影响工作效率。小张：哦，这没关系。这个软件有项特殊功能的，他可以定位到任何段落，放大该段落字体。周总：那多麻烦啊，这样收看邮件，又累又要花太多时间。还不如直接上网看呢。小张：不会的，我想您用了这个软件才会省更多的时间。因为您可以随时随地的查看邮件了。周总：那能让我先试试吗。

第四阶段（没有帮助客户打销顾虑，谈判失败）：

小张：这个不可以，因为只有安装了开通这项业务后您才可以享受此项服务。周总：这样的话我想我没办法接受你的推荐了。

小张：周总，其实您还是可以考虑考虑的，如果您觉得不好用可以卸载这款软件并关闭该业务。而且我们这一两个星期正在搞活动，功能费还在打6折优惠，这样每个月的功能费才20多元钱。

周总：我想我还是用我原来的方式比较好，一下子要我改还会用不习惯呢。小张：那好吧。我看您工作也挺忙的，我就不打扰了。如果想用了记得找我啊。周总：一定一定。我让我秘书送送你吧。小张：您太客气了，我自己走就好。周总：那好吧。再见！小张：再见！周总！

第三篇：电信产品营销推广活动方案

电信产品营销推广活动方案

一、活动主题

“这就是天意！？”

主题设计说明：

整个主题紧扣电信公司针对学生客户量身定做的“学子e行”套餐所涉及的相关实体产品（天翼手机）和虚拟产品（手机号）来展开。“这就是天意！？”具有挑衅的短语，吸引更多的学生客户的关注。利用“缘分（友情、爱情）、中奖”两点来说明“天意”这一关键词。提升学生的使用乐趣，同时也极大程度的增强了活动的参与性和产品的推广率。

二、活动目标

让学生在体验电信公司营销推广相关活动的同时，产生购买的欲望和初期的消费偏好。提高电信产品在学生中的使用率（提高购买率），增加产品的知名度和美誉度。

三、活动内容

活动现场分为体验区、活动区、展销区

1.现场上网免费体验

在体验区放置5台笔记本电脑，和10部手机，组织学生有次序的进行上网的体验。每个学生根据发放的体验卡有序的进行体验区，每人有15分钟的体验时间。体验结束可以在提供的空白展板处写下自己的体验感受。凡是愿意留言的同学免费发放30小时的体验账号。凭此账号现场购买电信的任何产品可以享受8折优惠。

2.寻找你的“天意”

进入现场活动区的同学自动领取天翼的虚拟手机号码牌，凡是活动即将结束仍停留在活动区或销售区的同学，可参与“寻找你的天意”的活动。手中号码后两位数相同的同学（一男一女赠送情侣产品、同性同学赠送友情产品）；号码后6位与自己的生日年月日相同的同学可获得手机一部；号码后4位与自己的生日月日相同的同学可获得为期3个月的上网账号。

3.有奖问答

在活动区搭建活动台，用于产品的介绍和互动节目的参与。凡是回答正确的同学可获相应的奖励。

4.现场消费优惠

凡是手持虚拟手机号码牌的同学可享受当天购买相关产品9折优惠。

四、活动时间、地点参与对象和范围 1.活动时间暂定于2月7日~9日

2月7日中午11点~13点常州信息职业技术学院食堂门口 2月7日下午16点~18点常州机电职业技术学院食堂门口 2月8日中午11点~13点常州机轻工业技术学院食堂门口 2月8日下午16点~18点常州纺织职业技术学院食堂门口 2月9日中午11点~13点常州工程工业技术学院食堂门口 2月9日下午16点~18点常州工业学院食堂门口 2.活动参与对象和范围 常州大学城在校大学生

五、活动场地布置（以常州信息职业技术学院为例）

1.食堂

上空悬挂宣传横幅1条内容为“这就是天意！？”电信产品营销推广活动横幅左右悬挂竖条幅2条内容为“天翼亮翅，梦想起飞”。食堂内部利用巨城广告公司的校园视频媒体循环播放活动的介绍以及产品的相关信息（各院校同步播放）。2.体验区

笔记本5台放于体验区左边5台桌子，手机10部放于体验区右边5张桌子。每台笔记本和每部手机都贴有产品的信息和LOGO。桌上放置宣传单。每个太阳伞下可站8人。区域中间用展板隔断。

3.活动区

区域配有8名秩序维持人员，两边用展板隔断。舞台背后有大型的活动宣传幕布，包括活动主题和产品介绍。4.展销区

设有4个展销桌，每个展销桌各有一台笔记本和一部手机用于展示介绍，中间用展板隔断。5.工作人员

电信工作人员穿电信工作服，现场兼职人员戴活动宣传帽。每位现场活动人员胸前黏贴天翼LOGO。每个号牌发放处和传单发放处工作人员2人。体验区工作人员10人，活动区工作人员10人，展销区工作人员10人。现场保安8人。6.活动物料、设备准备清单

六、活动前期准备

1.利用巨城广告公司出版的《巨城校园》报，提前为活动造势，并列出各学校活动时间表。

2.利用巨城广告公司的校园视屏传媒，在学生用餐时间播放活动的宣传的视频短片。

3.提前在大学城各学校的食堂、系部宣传栏放置活动展板。

七、活动相关工作分工

活动总负责人张晓俊 活动策划宗玮

活动现场总指挥张晓俊、陈波

人员分工明细表

各组工作内容

八、活动当天应急处理规划方案

1.供电安排

活动前与供电部门联系，希望在活动期间确保此路段的供电通畅；后备电源：发动机。

2.雨天预案转移至适合的室内或改期。

九、费用预算

1.场地费用：2000元 2.物资费用：6000元 3.礼仪费用：2000元 4.保安费用：1000元 5.宣传费用：2000元 6.项目支出：10000元 7.奖品费用：5000元 8.劳务费：8000元 9.不可预算的费用：3000元 10.总计：39000元

十、效果预测

1.活动实际参加人数不少于500人 2.媒介有关活动报道不少于8篇 3.活动信息覆盖率占大学城人口的1/4 4.活动场地执行情况不发生任何明显的失误5.活动经费使用情况严格控制在预算之内 6.活动使公司知名度提升10% 7.活动使公司美誉度提升10%

2009年1月 巨城广告公司企划组

第四篇：电信营业员年终总结

年底了，正是各单位写总结、汇材料的集中时段，很多人在为此忙碌。那么，电信营业员年终总结应该怎么写？下面给大家分享电信营业员年终总结，一起来看看吧！电信营业员年终总结1

营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，是树立公司良好形象的一个平台，是公司和社会、公众、消费者的桥梁与纽带。作为一名营业员，我在工作中充分发挥自己的主动性和积极性，认真做好服务工作。秉承“用户至上，用心服务”的理念，认真学习公司的企业文化和服务公约、“首问负责制公约”、“四声服务”、电信服务规范等，完善自身的素质。严格要求自己，刻苦钻研业务知识，体察客户心理，解决客户难题，不断提高自己的业务水平。我们在把电信产品信息迅速、准确地传递给用户的同时，为用户提供优质的业务办理。

1999年8月进入电信工作以来，我把满腔热情投入到营业岗位中，一干就是9年多时间。在外人看来，营业岗位干的无非是固定电话、小灵通、宽带业务受理等简单工作，可是，为了这份“简单”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。业务介绍、登记办理、挑选号码、复印证件、产品推荐……在三尺柜台后，多年的磨练让我成长为一名营业骨干，演绎了不一样的“用心”服务。

大千世界，什么脾气的人都有，让每个用户满意而归，并不是一件容易的事。为此，工作中我始终保持着一个良好的心态服务于客户，有的用户不理解一些资费政策或其他业务，一进门就发牢骚，说一些不中听的话，给他解释又听不进去。虽然客户不对，我也不跟他争吵，事后按业务规程处理。无论对待什么样的客户，我总是有求必应，让他们不高兴而来，满意而归。

有一次，是交话费的高峰时期，电信营业厅来了一位交电话费的中年妇女，这位女用户发现当月话费很高，于是不问青红皂白地在营业厅里大声嚷嚷起来：“我家绝不可能打这么多电话，一定是你们乱收费！”周围一些好事之人也跟着起哄，闹着不交费。面对这种混乱的场面，我马上把用户的当月话费清单打印出来，让用户认真核对。这位用户仔细查看着清单，发现有一个外地的固话号码不熟悉，便死活不承认自己打过这个电话，我怎么解释都没有用。最后，我经过多次查找对证，终于确认这个号码是用户的儿子打给外地的网友后，用户才满怀歉意地交清了话费。

另一次，一位用户用家中固话担保领取的小灵通手机丢失后，来到营业厅办理了挂失手续。可第二个月用户交话费时却发现小灵通最低消费仍然存在，便感到十分不理解，当时对我说了一些过激的言词，还扬言要到法院打官司。我耐心细致地向这位用户解释，并找出当初签订的协议认真核对，说明收费理由，使这名用户认识到是由于自己对协议内容了解不全面而对电信收费产生了误解。

作为电信对外服务的窗口，电信营业厅每天都要接待形形色色的人，有的用户甚至蛮不讲理、出言不逊，我只能时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。

作为一名电信营业员，仅有为用户服务的热情是不够的，还必须刻苦学习业务，熟练掌握业务技术和业务知识，让工作精益求精，才能满足用户的需求，跟上时代的发展。每当公司推出的新业务、新的营销政策和新资费政策时，我都一遍又一遍地学习，牢记，直到熟练掌握应用。通过加强学习，我努力提升自己的业务水平和服务素质。

随着客户需求的日益个性化和多样化，公司推出多种套餐业务来满足客户的需求，我们处理的工作量也随之增加。特别是每月出帐时，交费用户集中和投诉增加，各方向汇集来的工单累集在一起，又必须及时完成。我都认真负责、任劳任怨、加班加点地完成工作，不给客户造成麻烦，不让公司造成损失。

9年多的严寒酷暑，我用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方用户迎来送往，每当看到那些得到帮助的用户带着满意的笑容离去，我着实感到了自己工作的重要性，更激起了对工作的热爱与全身心地投入。俗话说：一花独放不是春，百花齐放春满园，我将严以律己，当好大家的表率，让“用户至上，用心服务”的服务理念在每个电信员工身上得以诠释，让电信服务窗口更加明亮。

时光飞逝，日月如梭，20XX年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的一年。在20XX里，我的工作岗位是在前台营业，工作职责是接待客户，为他们办理业务，解答疑难。

做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。以前我是做机线工作的，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，认真参加区公司的营业岗位培训，网上挂课复习琢磨，理论联系实际操作，功夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，当成功的开展一个业务的时候，我感到骄傲和自豪;看到顾客脸上满意的笑容时，我感到由衷的高兴。

有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个会心的微笑，拉近了客户与我们之间的距离，架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地拆机，注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势，积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提供客户所求。

营业厅是我们电信行业重要的对外窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。在这一年里，作为一名营业员，我饱含满腔的工作热情，扎实的业务基础，努力做到“眼快、脑快、嘴快”，保持优质服务。牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章制度，凡事符合公司利益，顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企业形象，体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我时时注意仪表，做展示这个窗口的手，装扮这个窗口的花......营业员，是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。作为企业的最前沿，代表着企业的形象，保持企业在市场竞争中的优势，我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的营业员，是我的自我定位。

到xx电信工作已有半年的时间了，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。

在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。

在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

一.业务学习和IBSS操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二.对于广州方言应进一步加强掌握

虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三.有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四.工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。

在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

第五篇：电信营业员自我介绍

我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

营业员的工作内容重复性很高，很多人都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

每一天在营业厅工作，我都会专心为用户服务，用户也用真诚的笑脸、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了本日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜蜜的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，宏伟的事业、多彩的人生、专心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满足真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天!

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到进步，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇篮，让进进公司的我都能够更快的进进角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进进公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，固然现在的速度还不尽人意，我相信通过努力，我一定会达到公司要求。

在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，专心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、老实取信、乐于奉献做起。

人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一个新员工，但是我希看自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌!