山东联通电话营销管理办法内容摘要（精选5篇）

第一篇：山东联通电话营销管理办法内容摘要

关于印发《中国联通山东分公司电话营销管理

办法》的通知

各市分公司：

根据中国联通服字„2007‟52号《关于印发<中国联通电话营销管理办法>的通知》文件要求，为了充分发挥电话营销渠道作用，全面规范我省电话营销业务管理，特制定本管理办法。现将《中国联通山东分公司电话营销管理办法》印发给你们，请遵照执行。

中国联通山东分公司 电话营销管理办法(摘录)

第一节 管理主体

第五条 电话营销业务由新国信公司专署经营，电话营销的管理主体为省、市分公司客户服务部（新国信公司）。

第七条 所有电话营销业务外包和合作协议必须以联通新国信通信有限公司山东分公司名义签定，任何部门不得以上市公司名义直接与第三方签订电话营销合作协议和开展业务。

。。

第十条 业务运作模式

（二）合作模式

利用联通自有品牌、客户资源和呼叫中心软硬件系统与合作方进行合作，联通方负责业务范围管理、质量监控及考核、业务稽核、结算管理；合作方负责客户数据分析、业务开发、质量管理、人员管理。可分为以下两种合作模式：

1、座席外包模式：因业务需要，各分公司组建电话营销队伍，业务外包方采取承包我方座席的方式进行电话营销，主要推荐外包方产品。

审批流程：外包商家与省分或市分客户服务部接触并提出具体需求，由客户服务部负责对外包商家的公司资质、从业资格、业务内容等相关情况进行审核，市分客服部拟定合作内容、外包方式和结算依据及标准，按照《中国联通山东分公司合同管理办法》审批流程要求，以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程，经相关部门及公司领导审批通过后，以正式公文方式向省分客服部提出座席外包申请，省分客服部复核通过后，经省分相关部门会签《电话营销业务合作省分公司合同审批表》(详见附件4)及公司领导签批通过后，以新国信山东分公司与之签订座席外包协议，当地客服部根据协议规定实施运营。业务流程，详见附件2。

2、业务合作模式：各分公司将联通业务交给有资质的合作方开展营销推介,电话营销队伍由合作方组建。

审批流程：当电话营销座席资源无法满足呼出业务需求时，客服部可采取业务合作模式，市分客服部在选择合作方时应按照合作方资质要求对电话营销合作企业进行资质审核，填报《电话营销合作企业资质调查表》(详见附件3)，初审通过后，市分客服部与合作企业拟定业务合作协议，按照《中国联通山东分公司合同管理办法》审批流程要求，以“联通新国信通信有限公司山东分公司”名义录入ERP系统进入市分合同审批流程，经当地C/G网经营部、财务部、相关部门及公司领导审批通过后，以正式公文方式向省分客服部提出合作申请，报送《电话营销合作企业资质调查表》及市分合同审批表，省分客服部复核通过后，经省分相关部门会签《电话营销业务合作省分公司合同审批表》(详见附件4)及公司领导签批通过后，以新国信山东分公司与之签订业务合作协议，当地客服部根据协议规定负责实施。业务流程，详见附件2。

(三)合作原则：

1.必须保证我方用户资料信息安全。2.必须由新国信公司统一对外签署合作协议。

3.必须以我方全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作，必须根据电话营销的有效收入和公司相应业务的结算标准进行，严禁以呼叫次数为结算依据导致公司成本失控和资金被套。

4.电话营销实施合作协议的签署权集中在省分公司。5.各市分公司要严格管理电话营销合作运营工作，对合作方的资质、资产规模、服务质量、人员规模和运营经验等条件要严格把关，具体条件为：

（1）中国境内注册的独立法人，且公司注册资本金人民币100万元以上。

（2）具备相关业务经营资格，资质证书齐全。（3）具有2年以上的电话营销运营经验。

（4）具有对用户资料和行为进行深度分析的软件开发能力。（5）具有良好的商业信誉与服务保障能力，未受行政主管部门处罚，无不良记录。

（6）合作方所用呼出设备必须具备电话录音功能，最少可保留近五个月的通话录音，并将超过五个月的通话录音，以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。

第十三条 业务流程

（一）电话营销业务总流程（见附件1）

（二）电话营销合作模式合同审批流程（见附件2）

第七节 质量控制

第十九条 为使电话营销工作健康有序的开展，客服部必须制定相关质量监控制度和考核制度。所有电话营销业务的开展必须按照相关流程要求报客服部进行审核，并由客服部做好相关记录。对于未经客服部审核或审核未通过，便开展电话营销业务的单位，客服部有权要求其立即停止。

第二十条 对电话营销的话务员岗前培训不得少于80小时，培训内容要涵盖电话礼仪规范、业务知识、业务规定、营销技巧等全方面，同时还要做好在岗培训和知识更新培训。

第二十一条 电话营销全程必须有录音并保存不少于五个月时间，并将超过五个月的通话录音，以刻成光盘或保存在其它存储介质的方式长期保存。对营销过程要有定量的实时监听和事后监听质检手段，对开通、取消业务的数据要定量抽查其真实性、准确性。第二十二条 根据外呼业务种类的不同，每日电话营销时长原则为十二小时，各分公司也可以根据自己的情况，制定电话营销的时间。

第二十三条 外包合作方用于营销的用户号码资源必须由客服部进行审核，并由客服部进行审核记录。

第二十四条 外包合作方业务监控：

（一）外包合作方在未授权的情况下，不得以联通公司身份向用户推介业务。客服部须对外包方的电话营销现场和录音进行监听，并对抽检情况进行记录存档。要求每月至少2次，每次至少抽检20个电话，外包时间少于1个月时至少抽检1次。

（二）建立外包合作方淘汰机制。

加强对用户投诉率指标的考核。因外包合作方的原因造成用户投诉率达到外包合作方当月缴费用户的3%以内的，应按照对外承诺的原则由外包合作方进行赔付，并全程协助做好投诉的处理与解决；因合作方的原因造成的用户投诉率高于3%低于10%指标的，除上述规定的赔付外，客服部将按一定比例扣除当月业务发展佣金，并进行相应的经济处罚，对于投诉率高于10%的外包合作方有权停止业务合作。

实行外包合作方综合考核末位淘汰制，每月对所有外包合作方进行综合考核排名，对于连续二个月排名末位的外包合作方，我方提出警示并责令整改，连续三个月排名末位的外包合作方，我方有权停止合作，并解除外包合作协议。

第二十五条 通过营业厅、10010等服务窗口受理的用户投诉，经核实，违反电话营销管理规定的，有权暂停其正在开展的电话营销业务，并以公文形式转业务部门对其进行处罚。

第四章 检查与考核

第二十六条 本规定由省分公司客户服务部负责检查与考核

第五章 附则

第二十七条 本办法自发布之日起实施。此前规定与本办法有异议，以本办法为准。

第二十八条 本办法由省分公司客户服务部负责解释。

附件：1.电话营销业务总流程

2．电话营销合作模式合同审批流程

3．《电话营销合作企业资质调查表》

4．《电话营销业务合作省分公司合同审批表》

第二篇：电话营销管理办法

电话营销管理办法

第一章 总则

第一条 为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。

第二条 本管理办法所指的电话营销是指针对客户来电话的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客户代表是指电销中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。

第三条 电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有客户及潜在客户。

第四条 各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。

第五条 对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、片区经理、大客户经理、办事处等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。

—1— 第六条 坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分销点为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。

第七条 外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省分销点应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。

第八条 本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。

第九条 本管理办法适用于四川省申联生物科技有限责任公司以及各级分销点及渠道部电话营销管理工作。各省渠道部参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向公司报备。

第二章 定义与分类

第十条 电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：

（一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客户代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜

—2— 在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。

（二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、新通知、资料核对等业务类型。

第三章 职责分工

第十一条 电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。

第十二条 客户服务部主要职责是:

（一）负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。

（二）负责电话营销渠道的经营组织。

（三）负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组织实施。

—3—

（四）负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。

（五）负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考核管理办法。

（六）根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。

（七）根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。

（八）负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。

（九）负责电话营销座席资源的调配和管理。

（十）负责组织培训及经验交流工作。

（十一）负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。

（十二）收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。

（十三）负责协助开展业务市场推广。第十三条 市场部主要职责是：

（一）负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。

（二）负责审批产品政策。

（三）负责开展电话营销渠道宣传工作。

—4— 第十四条 销售部主要职责是：

（一）负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。

（二）负责明确奖励及佣金等营销政策。

（三）负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。

第十五条 集团客户事业部主要职责是：

（一）负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、费用标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。

（二）负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。

第十六条 产品创新部主要职责是：

（一）负责适销新产品的指导和审核工作。

（二）负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息以及公司新产品的培训工作。

（三）负责售后新产品的持续优化与完善工作。第十七条 信息化部主要职责是：

（一）负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。

（二）负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。

（三）负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确

—5— 无误。

（四）负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。

（五）负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。

第十八条 有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是：

（一）负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。

（二）根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。

（三）承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。

（四）负责根据省渠道部的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。

（五）负责与分销点、片区经理、大客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。

（六）负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。

（七）负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。

（八）在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠

—6— 道营销政策，负责科学设计营销脚本并正确应用。

（九）负责收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务等提供依据。

（十）负责明确电话营销客服代表人员需求、激励政策、绩效考核办法等，组织本地培训及经验交流。

（十一）负责提出本地系统功能需求及系统建设实施工作。

（十二）负责本地电话营销渠道宣传工作。

（十三）负责客户中心现场的防火防盗等安全工作。第十九条 无来话座席或外呼营销座席的地市级渠道部，负责向省级渠道部报送营销需求，并负责省集中座席对本地营销的后续落地等相关工作。

第四章 售前管理

第二十条 营销策略

开展电话营销工作前，各省分公司须明确客户需求分类并制定对应营销策略。各省分公司可在以下分类基础上补充完善。

（一）潜在流失类：对电话接触过程发现的潜在流失客户（明确表示不打算使用我公司产品、抱怨费用贵、羡慕其它公司等）或休眠客户（几个月没有使用产品的客户），我公司通过推荐更适合的产品或外呼提醒改变客户的与其他

—7— 公司合作的意愿。

（二）升级替代类：电话营销客服代表通过分析客户的使用需求与消费特点，为客户推荐更适合客户当前生产状况的产品，以替代或完善客户当前使用或有意向使用的产品。

（三）条件缺失类：当客户已拥有一项或多项组合业务所包含的条件但不完全具备组合业务的全部条件时，电话营销客户代表通过介绍新业务优势，吸引客户有意愿增加其不具备的条件。

（四）明确需求类：当客户希望了解我公司当前优惠政策、增值业务或产生对最新推出产品的明确兴趣和需求时，电话营销客户代表通过分析客户的生产规模，向客户推荐适合客户选择的产品建议（两种或三种），促使客户购买新产品。

（五）新产品：当客户咨询或有意向购买我公司的产品时，电话营销客户代表激发客户对新产品的购买兴趣，促进客户购买的欲望。

第二十一条 适销产品

在开展电话营销前，各省分公司电话营销部门须与相关部门充分沟通，确保适合的产品开展电话营销。

（一）电话营销适销产品特征

1.相对目标市场，产品已走过市场培育期，电话营销客户代表不需在产品名称、功能、特性、优势上做过多介绍；

—8— 2.客户对产品需求相对明确，或客观上存在需求可能性，尽管主观上无需求，稍加引导即可发现产品与需求间关系；

3.可以解决客户购买后的及时使用问题，或对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度的问题；

4.小额、交易风险低的产品。(二)电话营销适销产品

各省渠道部电话营销部门应配合公司业务发展需要，包括季节性产品、周期性产品促销需要，适时开展重点产品的电话营销。

第二十二条 营销脚本

应重视营销脚本设计及应用工作，禁止在没有营销脚本的情况下开展电话营销工作。

（一）营销脚本设计

各省分公司开展电话营销前，电话营销部门应与相关部门充分沟通产品介绍、特点、产品卖点、费用标准等信息，电话营销客服代表在充分理解产品信息基础上，遵循以下营销流程设计步骤、营销语言设计原则制订营销脚本：

1.开场：礼貌开场、传递真诚。向客户表达良好的服务意愿，为信任关系的建立奠定基础，为解决客户问题作好准备。开场语应统一、友好。

—9— 2.判断：倾听问题、分析需求。了解客户的基本需求，洞察客户的潜在需要。

3.响应：解答问题、创造机会。明确服务目标，积极热情响应问题，建立好感，真诚提出建议，拉近服务距离。回应语应简练、准确。

4.导入：导入建议、激发兴趣，使客户意识到还有更适合的解决策略。导入建议语言应自信、关切。

5.促成：促成确认、澄清疑虑。了解客户对建议的感受，征询客户购买产品的兴趣，及时发现客户的顾虑和担心，通过澄清帮助客户排忧解难。促成购买产品语言应真诚、果断，面对客户拒绝时表达认同和关注。

6.结束：友好结束、传递希望。提醒客户尽快办理，为客户送上使用产品后的良好祝愿，邀请客户为产品进行宣传。结束语应积极、热忱。

（二）营销脚本中描述产品功能、产品特点、产品卖点和费用标准等产品语言应通俗易懂、简洁吸引人，对卖点进行充分而完全的陈述，二次确认内容应包含产品名称和费用标准。

（三）脚本中应有问卷环节，用于收集客户表示迟疑、考虑、拒绝等营销不成功的意见及建议，结合营销脚本优化客服文档（FAQ），作为营销脚本的补充，为二次营销工作做准备。

—10—

（四）各省渠道部在产品销售过程中应结合客户需求对营销脚本进行持续优化，要通过培训不断培养和发掘员工在主动营销方面的灵活性和技巧性，发挥一线员工积极性和参与性，鼓励员工灵活运用营销脚本，并在实践中不断修订、完善，切忌将营销脚本发给员工生搬硬套。

第五章 售中管理

第二十三条 无论何种情况下（包括二次确认），电话营销客户代表必须以清楚易懂的语言向客户展示完整的客户办理信息（产品名称、收费标准、交费方式等），并得到客户肯定的回答，才能为客户办理业务。

第二十四条 根据公司产品购买规则和规定，补充完善电话营销业务办理种类和权限，简化、优化电话办理业务流程，确保在公司承诺时限内为客户准确、无误送到。

第二十五条 对电话营销过程中辨识出的集团客户高价值营销线索以及电话营销不能独立完成的大客户营销线索，电话营销客户代表通过电子工单流发送给相关部门，由渠道协同部门有针对性的为客户提供匹配的解决方案、产品或服务，电话营销部门能够跟踪业务办理结果。

第二十六条 对电话营销成功后需要配送产品或资料，可以选择以下配送方式：

（一）公司统一配送。

—11— 第二十七条 重视对电话营销结果的跟进工作，加强与客户的信任关系。若出现客户拖延做决策、不太信任电话营销客服代表或电话营销客户代表无法满足客户的某一具体需求等情况，我公司应在3个月内进行客户关怀，进一步沟通了解情况，满足客户需求。

第二十八条 适时开展向上销售和交叉销售，满足客户需求，达到双赢。

第二十九条 电话营销客服代表服务要求：

（一）必须以积极的态度开展电话营销工作。

（二）与情绪不佳的客户打交道时，电话营销客服代表要避免与客户争吵、争辩，不要让客户对公司或公司政策产生抵触情绪，服务过程中应保持耐心。

第三十条 为保障电话营销工作的正常开展，确保服务发生纠纷时能够提供原始证据，各省渠道部应按本办法录音要求对电话营销录音及保存。

第六章 售后管理

第三十一条 各省渠道部应确保售后服务质量，提醒客户注意使用要点，询问客户使用情况。

第三十二条 各省渠道部须建立服务质量问题的快速响应机制和流程，畅通电话营销投诉处理渠道，保证电话营销投诉能够得到及时反馈和妥善处理。

—12— 第三十三条 各省分渠道部应力求从根源解决电话营销投诉，必要时追究相关部门及人员责任，杜绝电话营销投诉问题反复出现。

（一）对未经客户同意引起的电话营销投诉，要追究相关部门和电话营销客户代表责任。

（二）对电话营销客户代表服务态度、业务介绍不到位或错误、操作错误等引起的投诉，各省渠道部要依据相关管理办理及时处理，并加强员工培训，减少此类事情发生。

第七章 外呼管理

第三十四条 充分利用客户挽留、客户关怀、客户调查、新客户回访等外呼机会恰当向客户推荐公司产品和服务，开展营销工作，对在线营销表示考虑、迟疑的客户安排回访营销，提高外呼营销效率。

第三十五条 使用公司平台或电话营销合作方以我公司名义开展外呼营销活动时，呼出号码应遵循以下规定：

（一）根据客户来电线索开展回访、关怀等外呼活动时，客户终端显示主叫号码应与客户之前拨打我公司客服电话号码一致。

第三十六条 各省渠道部应加强与客户接触数据的分类统计和分析挖掘工作，通过科学分析，不断总结完善目标客户外呼数据，保证外呼数据能够准确定位目标客户。外呼数

—13— 据不能包含以下客户：

（一）恶意骚扰、免打扰、电话营销投诉等黑名单客户；

（二）公用电话、党政军领导等特殊客户；

（三）明确表示不想接听我公司外呼电话的客户；

（四）被外呼频次超出上限的客户；

（五）其它不符合外呼要求的客户。

第三十七条 根据客户属性分析客户行为习惯，区分不同属性客户（公司老总、勾调师等）的外呼时间和外呼频率上限。与当地协会客户事业部协商确定协会客户的外呼方案，包括时间、频次、营销业务类型等。

（一）每个客户每年外呼次数不超过30次；

（二）同一客户营销同一业务间隔时间不低于1个月；

（三）同一业务客户拒绝3次不再对该客户营销该产品。

第三十八条 开展外呼销售前，各省渠道部须明确外呼策略、评估外呼方案、编制外呼脚本，并挑选有经验电话营销客户代表进行外呼测试，优化外呼策略及外呼脚本后，方可开展外呼销售。

第三十九条 开展外呼销售时，各省渠道部要对业务量、成本及业务发展趋势进行详细测算，分批逐步配置座席，并综合考虑外呼营销客户代表数量、客户代表平均外呼量、可营销客户等因素，合理分配有限的外呼量。

—14— 第四十条 电话营销客户代表开展外呼销售活动时，须了解客户名下我公司产品信息，确保适合的产品和服务推荐给客户。

第四十一条 加强外呼营销客户数据管理，确保客户数据安全，要求如下：

（一）建立客户信息保密制度，对营销过程的各个环节严格监控，提高技术手段在数据传递工作中的应用，减少人工操作环节，确保客户信息安全，严禁数据外泄；

（二）系统支撑部门、客户服务部门要指定数据传递责任人，并对客户资料的安全负责任；

（三）客户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。

第八章 运营管理

第四十二条 运营管理是开展电话营销的基础，各省分公司应充分重视客服中心运营管理，学习运营管理知识，在实践中不断探索，以恰当数量的人员和支持资源、使人员具备恰当的技能、在恰当的场所、恰当的时间、以恰当的服务水准（SL）和质量、处理精确预测到的工作负载并实现积极促进销售作为工作目标。

第四十三条 运营管理原则

（一）恰当处理销售中心与营销的关系，来电话务量高

—15— 峰时优先保障客户服务；

（二）恰当处理来话和外呼的关系，来话话务量高峰时优先保障来话服务。

（三）恰当处理在线营销与回访营销的关系，对客户表示考虑、迟疑的在线营销结果，应开展回访营销。

第四十四条 建立客户资源与座席资源匹配模型、运营效率管理模型、外呼营销运营成本核算模型，根据公司发展任务，结合在线营销预计发展量、外呼服务预计营销发展量等确定呼出销售的呼叫量分配方案，实现外呼营销数字化、精细化运营管理。

第四十五条 根据话务量预测、平均通话时长、服务水平要求等合理排班，实现人员与业务量的最佳匹配。

第四十六条 建立有效的运营指标管理体系，并重点关注外呼量、接通率、成功率、投诉率等指标的变化，发现异常迅速查明原因，及时调整营销和运营管理策略。

第四十七条 统计分析

建立电话营销统计指标体系，应正确理解统计指标定义、取数来源、指标间逻辑关系等，确保统计数据准确无误。

（一）电话营销成功量是在线营销成功量、外呼营销成功量之和，其中：在线营销成功量是客户来电主动要求购买产品成功量、客户代表在来话服务中向客户推荐成功购买产品量、根据来电营销线索回访成功销售业务量三项之和。

—16—

（二）渠道协同每成功发展一个客户，在公司渠道发展总量中按一户统计，在电话渠道、协同渠道中分别按照一户统计。

第四十八条 建立电话营销定期分析与联席会议制度，与相关部门及时沟通解决存在的问题，总结经验教训，为下一步开展工作积累经验。

第九章 人力管理

第四十九条 电话营销客户代表胜任的素质包括：产品应用专家、较强的客户服务意识、良好的电话沟通能力、自我激励能力、协调能力和商业意识等。各省公司在招聘、选聘人员时，应选拔具备胜任素质的人开展电话营销工作。

第五十条 各省渠道部应建立完善的培训体系，健全培训制度，电话营销客户代表岗前、在岗期间均须接受正规、良好培训。新员工注重规范服务态度、行为、职业操守、电话销售基本知识和技巧等方面的培训，对有一定工作经验的老员工注重客户服务意识、同理心、营销主动性、灵活性、客户管理策略等方面培训。采取案例分析、角色扮演、体验分享等多种培训形式，加强标杆员工经验分享，注重培训效果。

第五十一条 各省渠道部应将营销成功量、在线营销执行率、工时利用率、客户评价满意度、有效营销线索等纳入

—17— 员工绩效考核项目，并在实践中不断优化绩效考核办法，确保销售成功率高、客户满意度高的员工得到较多奖励。

第五十二条 各省分公司电话销售部门应积极与渠道协同部门沟通，确定渠道协同销售成功量奖励分成方法，确保能够充分、有效发挥渠道协同营销作用。

第五十三条 注重电话营销客服代表正向激励和团队文化建设，为电话营销工作营造良好氛围。

第十章 附 则

第五十四条 本办法自发布之日起执行，之前相关文件即日起废止。

第五十五条 本办法由四川省申联生物科技有限责任公司电话销售部负责解释、修订。

附件1：名词解释 附件2：电话销售流程

附件3：电话营销投诉处理流程 附件4：外呼营销运营效率管理模型

—18— 附件1：名词解释

1． 电话营销与电话销售的区别：广义上讲，电话营销包括电话销售。电话营销职能可以帮助电话销售人员顺利完成销售任务；同时，电话销售人员良好的客户服务、与客户持续不断的接触、进一步的交叉销售可以提高客户的忠诚度，达到留住客户的目的。

电话营销的职能包括：建立和维护营销数据库、获取各种信息、寻找销售线索、回访新购买产品的客户、满意度调查、接受客户的咨询、解决客户的投诉、维系客户关系、从竞争对手挖掘客户、销售产品、交叉销售、向上销售等。其中，上述后四项是销售职能。

2． 营销策略是指企业以客户需要为出发点，根据经验获得客户需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的产品和服务而实现公司目标的过程。

3． 向上销售（Up Selling）是指电话营销客服代表通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的深入理解，向客户推荐价值更高的产品，从而更好地满足客户的需求，以求达到双赢。

4． 交叉销售（Cross Selling）是指通过对客户需求的把握，向客户推荐与所销售产品相关的产品。附件2：电话销售流程

—19— 测试成功呼出测试3：电话营销投诉处理流程呼出电话开场白初步探寻需求日常安排明确需求是设定目标推荐产品工作计划顾虑处理销售线索否管理系统跟进促成是合格销售巩固关系订单线索交叉销售新的订单

—20—

问候呼入电话广告、市场否

附件

开始各服务受理渠道受理用户投诉省投诉处理中心将用户投诉进行分类派单4：外呼营销运营效率管理模型判断是否否其它投诉电话营销投诉处理流程是由电话营销投诉管理人员调取营销录音根据相关服务标准判断否是否企业原因投诉是按照服务标准、考核办法等相关文件对相关责任单位（包括合作方）或个人进行处罚为用户取消业务或产品订制，按照相关规定采取赔付等方式妥善处理电话营销投诉管理人员将处理结果反馈至省投诉处理中心省投诉处理中心回复用户结束

—21—

附件 1.模型图解

2.说明

（1）座席数是指统计周期内开展外呼营销工作的座席总数。

（2）座席平均外呼量是指统计周期内单位时间内单位座席的平均外呼量。

（3）外呼量是指统计周期内的外呼总量。

（4）接通率是指统计周期内外呼量中电话接通比例。（5）接通量是指统计周期内外呼量中电话接通数量。（6）有效通话率是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数的比例。

（7）有效通话量是指统计周期内接通量中客服代表与客户完成有效通话次数总量。

（8）成功率是指统计周期内成功发展订单比例。（9）订单量是指统计周期内有效通话量中成功发展订单数量。

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第三篇：联通电话营销年终总结

【导语】总结所要反映的是全局工作或某项工作的全貌，所以在内容安排上要考虑到方方面面，全局工作不能遗漏哪个方面，单项工作不能遗漏哪个环节，否则就会影响工作总结的客观性和全面性。下面是关于联通电话营销年终总结的内容，欢迎阅读！

【篇一】联通电话营销年终总结

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

一、岗位介绍

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用“不”则不说;

四、涉及企业形象，避免就事论事;

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

四、对企业文化的认识

xx有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。

中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通CDMA网络安全，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如：省军区，省委机要处，省军分区等)。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

【篇二】联通电话营销年终总结

移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出3G业务及IPHONE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将20xx年的工作情况汇报如下：

一、工作总结

20xx年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。

1、3G营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。

通过一年来的营销发展，3G网上用户规模已经超过2万户，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动，加强营业前台工作人员的3G业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3G业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IPHONE手机终端的设置，提高营业厅3G业务的售后服务能力。

2、量身定制个性化资费，保证2G业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3G产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市常2G全年净增出账用户22000户，稳定并扩大了2G市场规模。

3、形成了行之有效的客户挽留体系。

转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施形成“人人关注市尝个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作;新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。

二、移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题

竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100元入网，150元话费(50元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡)”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。

分销商积极性大大降低，业务发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是2G业务更是如此。而今，由于公司注重3G发展，一定程度上忽视了2G业务，于分销商而言广大的农村地区3G用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面;另一方面，2G信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。

第四篇：联通公司暑期社会实践报告（电话营销）

经过暑期社会实践的磨练，不得不让我更深切地体会到金融危机下就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：

一、没经验;

二、没资格证;

三、没胆量。虽然有了上次做电话营销的实践报告，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧经验一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用“不”则不说;

四、涉及企业形象，避免就事论事;

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!

第五篇：联通公司电话营销暑期社会实践报告精选(7篇)

联通公司实习报告范文（1）

联通公司电话营销暑期社会实践报告

经过暑期社会实践的磨练，不得不让我更深切地体会到金融危机下就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：

一、没经验;

二、没资格证;

三、没胆量。虽然有了上次的实践报告，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品„„不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧经验一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用“不”则不说;

四、涉及企业形象，避免就事论事;

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务„„”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!

联通公司实习报告范文（2）

说起联通新势力，我与它的结识是在读大二的时候。那时联通还刚刚推出“新势力”这个品牌，我是作为联通校园促销员负责向大一新生推销联通卡。比起移动的“动感地带”，联通“新势力”没有像我们想象的那样受大一新生的欢迎。尽管联通新势力的资费比较低，但毕竟移动先打开大学生的市场，学校里的大部分学生用的都是移动卡。所以我们的业绩也并不怎么好。

时个隔一年，我没想到会再次与联通新势力遇见在校园里。前段日子，我报名参加了联通公司举办的“新势力”大学生社会实践活动。在这次实践活动中，我参加了营业厅实习、最佳班级创意表现等活动，它们让我更加熟识了“新势力”这位朋友。

这次实践活动非常的正规，我们参加活动时都要穿戴活动统一服装、佩带工作牌。让我感觉到自己真的是联通公司里面的一分子。特别是营业厅内的实习，让我亲身体验到员工为顾客服务的整个过程。在这过程中我有几点感想：

第一，作为联通新势力的销售代表自己一定要相信“新势力”这个产品要比“动感地带“产品更好。这样在向顾客介绍产品的时候自然就会向顾客介绍该产品的优点。相反地，如果连销售代表都不相信，那么顾客就更无法相信了。

第二，销售代表要给客户以友善的，有礼貌的服务，这是使客户回头购买产品最好的方法，而且可以增加一定的口碑效应。因为客户的价值不是基于一次性的购买，给予客户大的价值就是将客户变成价值大的、经常光顾的顾客。给予顾客小的价值就是将客户送给他人。通常客户都会选择多花点钱去买高质量的服务，特别是现在市场竞争这么厉害，我们更要提高服务质量来增强竞争力。针对这一点，我们对每一位来联通营业厅的客户都给予热情周到的服务，不管他这次来是否要购买产品。即使这次他不买，那他下次有可能也会买的。这就是开发潜在的客户。

第三，联通的销售代表的工作是与人打交道，每天都要和各行各也的人打交道。我们越是了解顾客的想法、兴趣、观点，就越能够将工作做得更好，给顾客提供他们所希望的而且将购买的产品服务。

第四，要多做些广告，多举办些活动来战时“新势力”这个产品的优点，让顾客多了解该产品。只有顾客了解了该产品，才会愿意购买它。一般来讲，对一样产品产生兴趣往往是基于对该产品的了解。这一点上，我在实践的过程中感受到了联通公司的进步。无论在网上还是在娱乐杂志上，我都看到了“联通新势力”的广告。我认为这个广告做得非常的好，很适合我们青少年群体。

另外，参加这次实践活动使我认识了更多的新朋友，我感受到了团体合作的快乐。特别是我们举办的公益活动，更是体现了我们的合作精神。有几位男生还忙到连饭都忘了吃，这种奉献的精神实在令人感动。

总之，参加这次“新势力”大学生实践活动让我学到了很多东西，虽然有时会比较忙，有点辛苦，但却觉得很快乐，这也算是给自己为自己在大学的实践活动划上了一个圆满的句号。

联通公司实习报告范文（3）

这次去实习，我先是去拜访了我第一次实习时积攒下来的一些老顾客。然后，我在谈业务的同时，也在进行电话拜访和陌生拜访。这次的实习，我比前一次做了更充分的准备。

这次的陌生拜访，我做的准备工作包括：仪表、产品、自我介绍、更加重视前台。我知道，从不会有第二次机会来塑造第一印象。所以服装不定期定要整洁，口腔呼吸要清爽，一定在面带微笑，给人一个高兴的气氛，这样谈话也会比较轻松。而前台，可以说是连接我跟企业的一根纽带，是万万也不能疏忽的，我们必须加以重视。因为要把一个人说“好”是一件很不容易的事情，而要把一个人说“坏”却是一件轻而易举的事情。如果你还想走进那家企业的话，前台是关键。而且，现在的前台，她们的工作范围也是非常广泛的，有很大一部分前台也负责采购。而你要想获得一些有价值的信息，前台这里的关系做好了，你就不怕得不到。而且，我们与顾客面对面的时候说话一定要有条理，心中要有草稿。一些最基本的，一定要做到位，也不可以忘了自己的目的。哦，对了，还有一点也很重要，就是一定要有礼貌。当你走出那家企业的时候，千万不要忘了问你见到的那为顾客的姓名以及这家单位的联系方式。有些新的业务员，本来说的好好的，可是出来后，才忘记没问，如果这个时候你再进去问，那么你给他的印象就会大打折扣了，所以一点要记得这点。还要感谢顾客的接待。

电话拜访中，我们的准备有：

1、客户名单;

2、草稿。在打电话时：

1、面部要保持微笑;

2、要有礼貌;

3、音量要控制得当;

4、要注意周围的环境。在电话拜访中，有四种是常见的拒绝：

1、没空;

2、不清楚;3我们公司没这个需要;

4、业务有人联系。下面是我在电话拜访时遇见的一部分问题，以及一些我的处理方法：

1、把资料寄过来

2、现在不需要(我们可否建立一个长期合作的联系)

3、把电话号码留下，我们感兴趣会和你联系(我看还是见一面比较好„„)

4、总公司统一采购(首先肯定对方说的话，然后谢谢他，并问是哪个单位)

5、经理出差了(那什么时候回来，怎么联系„„)

联通公司实习报告范文（4）

大学生中国联通公司新宁分公司实习报告

【实习目的】 通过在新宁联通的学习了解联通主要开展业务及业务开展情况，配合工作人员工作，了解工作流程，并学习运维知识，并自身经历维护抢修联通通信基本站。通过实习使我更多地接触社会，实践于社会，从而培养了严谨的工作作风、初步的实际工作能力和基础的专业技能，为将来走上工作岗位打下良好的基础。【实习时间】

2008年7月1日——2009年4月16日 【实习地点】

中国联通有限公司新宁分公司 【公司简介】

中国联通有限公司新宁分公司是新宁网络覆盖最广的主导通信运营企业，拥有覆盖广泛、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络，为客户提供移动电话、国际长途、无线上网、数据业务等多种通信服务，目前拥有的各类用户总数已突破5万。【实习内容】

2008年下学期，我有幸到新宁联通公司实习，在将八个半月的实习期里，我逐步接触到联通公司的一些运作，积累了一定的社会经验。

我被分到新宁县运维部实习，负责指导我的是一名姓邓的管理部门人员，此人和我年纪相仿，待人很好，很热心的教我知识，经过邓的悉心教导，很快我就熟悉了安排的各项任务，实际操作能力也提高的相当快，以下就是我的一些实习体会。

第一、真诚待人。我刚来报到时，遇到很多新的面孔，由于和他们未熟悉，所以不敢和他们说太多的话，而且对工作未曾了解，开始觉得不太适应。后来我慢慢发现，只要真诚待人，虚心请教同事，他们也很乐意和我交往。还教会我一些技术，由此我深感真诚的重要性，在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是非常重要的，它会关系到你能否开展工作。孤芳自赏并不能说明你有个性，过于清高是很难融入大集体的。这更体现出了群众的重要性，在新的社会发展阶段，与群众大众打成一片，搞好团队合作关系，是完成整体工作的前提条件。

第二、不要偷懒。我曾问邓：“什么样的员工在企业里会受欢迎？”他的回答是不偷懒的员工。我觉得很有道理，试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的？于是我时刻提醒自己要多干活，尽力把本份工作做好。由于我时刻牢记这一点，最终努力没有白废，我以良好的表现完成了实习。

第三、勤学好问。刚来到单位时，我对很多方面都未熟悉，这就需要我勤学好问。因为经验是很重要的，我发现处理基站故障尤其是要有一定经验才能处理好的，如果没经验就很难处理问题。经验不足的我更需多请教他们，但必须注意的是，自己必须对基站的所有设备熟悉，并且能了解它们的工作流程。【实习总结】

在为期几个月的实习里，我像一个真正的员工一样拥有自己的工作卡，感觉自己已经不是一个大学生了，每天六点半起床，然后像个真正的上班族一样上班。今次的实习带给我不仅仅是一种社会经验，更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实习期间还结识了一些好朋友，他们给予我不少的帮助。俗语说，纸上得来终觉浅。没有把理论用于实践是学得不深刻的，当今大学教育是以理论为主，能有机会走进联通公司去实习，对我来说是受益不浅的。他使我们在实践中了解社会，让我们学到很多课堂上学不到的知识，也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下基础。我们即将毕业的大学生建立自身的计划已迫在眉睫，相信这次实习对今后参加工作有帮助。感谢在这期间所有帮助过我的人。

联通公司实习报告范文（5）

联通公司客户服务实习报告

不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：

一、没经验;

二、没资格证;

三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用“不”则不说;

四、涉及企业形象，避免就事论事;

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

联通公司实习报告范文（6）

金秋十月，农民伯伯收获的是沉沉甸甸的稻穗和硕果累累的果实；工人收获的是大批的订单和大量的发货；而我在联通公司打工实践的这一段期间收获的不仅是知识和经验，更多的还是收获了“友谊”这杯美酒。以下是我在联通公司参加打工实践的一些心得与体会：

中国联通有限公司，是经国务院批准的我国第二家经营电信基本业务和增值业务的电信企业。由我国只有一间提供移动通信服务公司中国电信，至国务院批准成立第二间提供移动通信服务公司中国联合通信有限责任公司。我国移动通信业于近十年间从零到现在,发展速度相当之快。从刚开始的模拟移动通信（简称第一代移动电话），至现在的数字移动通信（第二代移动电话），这十年内发展之快，可以说在世界上也没有多少个国家做到。拥有国内最大的寻呼网络及用户。联通公司主要经营话音、数据、互联网等业务。

联通所包含服务有CDMA和GSM移动电话业务、193长途电话业务、165公众互联通业务、IP电话业务、IDC业务、国际租线业务、寻呼业务等综合性通信业务和电子商务、移动通信、WAP、IP全球电话会议、小区广播、呼叫等待、信息占播、股讯通、股市通、中文秘书、ICQ、如意呼等增值业务。为满足不同用户对通信产品的不同需求。根据不同的业务种类，发挥综合业务优势，提供丰富多采差异性产品和个性化服务。

据刘秘书的一份材料联通公告称，在全国范围内，截止到今年4月，联通G网用户达11029万户，其中后付费用户为5679万户，C网用户为3820万户，今年前4个月，联通G网用户增加442万户，G网用户增加数为C网的2.7倍。

这次的打工实践从事的是市场营销和管理宣传广告工作，我们所学的“经济学”与“广告策划”课程正好和打工实践的工作相符，这给我带来了很的啊的信心，可我并没有掉以轻心，而是虚心的听取公司领导的指导并结合所学知识认真完成工作任务。没有来打工实践之前总感觉老师上的理论没有用，可在这次实行期间我深深的体会理论是认识的基础，实际中遇到的问题其实就是理论的延伸，我们所能做的就是努力的学好理论知识，灵活的是把理论和实际联系起来，只有这样我们才能更好的面对困难。

联通最新推出的“联通无限”新业务的状况，包括互动视界、彩e、神奇宝典、掌中宽带、定位之星等新推出的服务，其中那个叫做“大显”的视讯服务给我的印象最为深刻，一个手机大小的东西竟然能够当电视机用，而且可以随时查看路况。为了更好的宣传这一新的业务我们还专门设点宣传。

这的打工实践重点还是“放号”，就是扩展更多联通用户。炎炎夏日，我们不怕苦不怕累，耐心的为用户服务，力争让每一位用户得到满意的答案。

下面我将就我所看到的联通从三方面说明。沟通方面：每周二早会即是很好的沟通平台。每个销售团队,自行就昨天的成绩与不足做分析,对今天的工作提出个人的意见。共同商讨,最终决定。这应该是“参与式管理”的一个方面吧,让员工真正的融入到决策行动中,减少摩擦与反对。“没有完美的个人,只有完美的团队”这是团队的要求。姑且不去议论它本身的对错,但其足以体现联通团队精神的重要地位。强调分工,鼓励协作,这就是团队。

文化方面。在公司的会议厅,你第一可以看到“我是最棒的,我一定会成功!”“成功者找方法,失败者找借口”等等催人奋起的标语。如果说这是一种情感的唤起,那么墙壁上那画满曲折线条的销售业绩表则是责任的压力与动力。它有这这样的用意:到差距,看到成绩,不骄不躁,塌实向前。在这里我想特别提出的是它的“鼓掌文化”。无论何时何事,给予掌声,给予肯定。不同的场合不同的击掌,给发言者不同意义的肯定。这种掌声体现联通的尊重与融合及其团队的精神。因为尊重所以努力,因为融合所以团结。

其次,就团队组织方面。简言之为,领导员工,激励员工,友善沟通,精诚合作。在打工实践中有两位领导给我深刻印象,从他们身上可以一窥联通的领导风格。罗新经理,严格健谈而充满激情。他说话抑扬顿挫,声如洪钟,充满活力,很有感染力,折射着联通人的激情与上进。他喜欢说故事打比方,将道理简单明朗的呈现,是位善于沟通的人。另一位是黎然龙主任,我以为他是谦逊亲和的人。他说话有条不紊,娓娓道来,让人觉得亲切近人。然而,他并不失原则,他对下层领导出奇的严格,是那种柔中见刚的行事风格,容许犯错不容许再犯。有这样充满激情,包容理解的领导,联通员工怎不会团结奋进呢?

以上是我就我眼中的联通所做的总结。通过这些了解,让我或多或少的了解联通快速发展的背后故事,也让我对它以后的发展怀有信心。

关于营销 这次走出校园,我对营销的个人方面有些许体会: 首先营销的前提是了解你所做的是什么,你的优劣在哪里,知己知彼,是成功的第一步。其次营销(推销)人员要具有感染人的激情,感染客户,让他认可你,他选择的不仅是产品更是一种信任。再次营销尤其是推销人员要具有坚韧的意志,遇到排斥的眼光和赤裸裸的拒绝不能就此灰心放弃,而是调整心态重新出发。同时说话是门深奥的艺术,一种好的表达方式,一种机敏的技巧,能帮助你推销自己,推销产品,推销公司。同时我认识到自己的处事的青涩,给我重新审视自己的方向。

联通的战略。首先,从宏观战略方面。1.采用低价渗透战略。在打工实践业务培训中,通过仔细比较与分析,发现中国联通的各项资费都略低于移动。这一策略的实施是从联通目前所处的境况出发的。众所周知,联通自94年成立,发展时间短,其市场份额,市场占有率明显低于移动,同时面临着人群接受率低,品牌发展不成熟的状况,因此实施低价渗透策略有利于其逐步扩大市场份额,壮大自身规模。2.市场细分原则的运用。联通就其G网和C网两大网络,制定不同的营销战略。以收入为细分原则,根据不同的收入人群,推行不同的营销策略。有一般人群的普通卡,商务人士的商务卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚时尚动感的青春校园卡。而对注重健康环保的白领商务人士大力提倡CDMA。总之,充分运用了市场细分和反细分原则。

通过打工实践和简单的市场调查,我就联通提以下个人的一些粗浅看法。1,改善信号服务质量。市场问卷调查表明,约百下面我将就我所看到的联通从三方面说明。首先,从宏观战略方面。1.采用低价渗透战略。在打工实践业务培训中,通过仔细比较与分析,发现中国联通的各项资费都略低于移动。这一策略的实施是从联通目前所处的境况出发的。众所周知,联通自94年成立,发展时间短,其市场份额,市场占有率明显低于移动,同时面临着人群接受率低,品牌发展不成熟的状况,因此实施低价渗透策略有利于其逐步扩大市场份额,壮大自身规模。2.市场细分原则的运用。联通就其G网和C网两大网络,制定不同的营销战略。以收入为细分原则,根据不同的收入人群,推行不同的营销策略。有一般人群的普通卡,商务人士的商务卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚时尚动感的青春校园卡。而对注重健康环保的白领商务人士大力提倡CDMA。

有分之六十以上人群拒绝联通是因为其信号不稳定,通话质量不高。因此,联通应该攻克“信号”关。质量是产品的根本保证。2,就CDMA我个人认为它的发展前景很广阔,它辐射小,保密性强等优点符合科技进步人类价值趋向的发展。就CDMA的专网专号专机,我以为是适合做一流企业的“标准”。(一流企业做标准,二流企业做品牌,三流企业做营销,四流企业做市场,五流企业做产品)。但目前存在着其市场定位不清晰,功能优势未突出,品牌形象模糊。因此我认为应该开展广泛的市场调查,对其进行再定位,突出功能优势,加大品牌推广,使其品牌形象清晰明确。3,对CDMA的推广我有不成熟的设想。鉴于它的功能优势及目标定位,我认为可以在大学校园里进行优惠推广。

这次打工实践最大的收获就是在联通公司认识了许多的朋友。他们都给我很大帮助，工作上遇到不了解的地方，他们不会摆出师长的身份，而是以朋友孜孜不倦的指导，让我感受到在新环境，新大家庭的温暖。在他们的帮助下，我不仅克服了许多困难，还增长了很知识。

转眼间,打工实践结束了，原本迷茫与无知，现如今满载而归。因而十分感谢联通公司给我提供了这样好的打工实践环境和各种优越条件，感谢所有的带教朋友对我们的辛勤教导，让我在踏上岗位之前拥有了如此良好的实践机会。

联通公司实习报告范文（7）

联通公司电话营销实践报告 经过暑期社会实践的磨练，不得不让我更深切地体会到金融危机下就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：

一、没经验；

二、没资格证；

三、没胆量。虽然有了上次的实践报告，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧经验一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语；

二、能用我则不用你；

三、能不用“不”则不说；

四、涉及企业形象，避免就事论事；

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢，有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作。