2013年北川县人民医院推广优质护理服务工作实施方案

第一篇：2013年北川县人民医院推广优质护理服务工作实施方案

2013年北川羌族自治县人民医院 优质护理服务工作实施方案

为稳步提升我院临床护理工作水平，继续深化“以病人为中心“的护理服务宗旨，在总结上一年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2013年优质护理服务工作方案。

一、指导思想

根据四川省卫生厅及绵阳市卫生局的工作要求，贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，结合我院护理工作五年发展规划、创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

按照“改模式，重临床、建机制”的原则做好以下工作目标：

1.实施护理垂直管理 2.加强护理科学管理

3.加强护士培训，全面履行护理职责、提升临床护理质量。

4.试行护理岗位管理、完善绩效考核制度，进一步提高临床护士的工作积极性。5.做好优质护理延伸服务

三、组织领导

（一）进一步完善组织管理体系

1.成立以院长任组长的领导小组，定期召开会议和行政查房，研究解决护理工作中存在的问题，督导活动进度，协调各部门有效支持创优工作。

组 长：赵 华

副组长：成平刚 杨盛友

成 员：张述英 邓 敏 朱华川 蒲长明 杜德亮 2.领导小组下设办公室

负责活动情况的了解、材料收集、信息交流、质量评价和协调督办等日常工作。

主 任：张述英

成 员：杨菊华 张 波 杨 红 许小兰 王 晋 李秀英

李天会 何青亲 李菊花 冯凤云 张晓春

四、活动重点内容

（一）完善护理垂直管理

院领导为护理垂直管理创造条件，护理部对护理人力调配、人员培训、绩效考核、晋升晋级、评优评先等工作有充分的决定权。

（二）公示服务项目

所有开展的优质服务病区，细化分级护理标准、服务内涵，体现专科特色，服务项目公示。

（三）补充、更新、完善适合优质护理服务的护理工作制度

对护理核心制度、部门管理制度、各级人员岗位职责、护理技术操作规范进行修订、补充、完善。

（四）继续推行责任制整体护理模式

1.全面实行责任制整体护理模式，改变护理排班模式，弹性排班、动态管理原则。每个责任护士平均负责8~10名的病人，每名病人均有一个责任护士对其全程负责，落实包干责任制。

2.护士全面落实护理职责，为患者提供医学照顾，完成病情评估，制定诊疗计划，密切观察病情，及时与医师沟通，对患者开展康复及健康指导，提供心理支持。

3.责任护士熟悉所负责患者的病情及治疗情况。

（五）加强专业及专科培训，提升护士的能力

1.按照2013年护理各层级护理人员培训表，做好护理操作培训 2.做好我院重症监护、糖尿病等7名专科护士的培训与使用。3.做好临床各专业的业务学习与操作培训，各层级达标。

（六）加强护理科学管理，试行护士岗位管理，进一步提高临床护士的工作积极性

1.组织全院护士学习优质护理服务岗位管理相关文件，让护士理解、赞同实施岗位管理的必要性。

2.制定适合我院实际情况的护理岗位管理实施方案 3.规范全院护士的岗位设置

4.对全院护士进行分级管理、制定晋级标准 5.对临床护士进行合理配置 6.对护士进行分级培训

7.护理人员的合理使用与调配的原则

8.护士绩效考核与护士晋升相结合，充分体现多劳多得，优劳优酬。

（七）扩展服务领域、丰富服务内涵，做好护理延伸服务 开展护理专场疾病健康教育大课堂活动，做好出院随访工作。

（八）提高患者满意度

1.科室每月对出院患者进行一次满意度调查，护理部每季度对住院患者进行一次满意度调查，根据反馈意见采取可持续的改进措施。

2、患者满意度不断提高达97%以上。

五、保障措施

1.根据现有的护理人员数量，保证临床一线护士占全院护士的比例>95%。科室配备护理员。

2.晋职、晋升向一线护士倾斜。

3.建议医院招聘合同制护士，补充护士人数，满足病人的需要，使床护比逐步达标。4.增强服务于临床的意识，后勤科、供应室、洗浆房等做到下收下送。设备科积极创造条件下修设备。各部门形成围绕临床转的格局。

5.营造良好舆论氛围。通过简报、电视、网络等媒介大力我院宣传开展“优质护理示范工程”的重要性和意义，宣传活动中涌现出来的先进护士典型和优秀事迹，让社会 3 理解护士工作、尊重护士、爱护护士。

六、实施步骤

（一）准备阶段（2013年1月-2月）

1.组织全院护士学习卫生部优质护理相关文件、“十二五”卫生工作规划，我院护理工作五年工作计划。召开护士长例会讨论，组织学习，传达上级文件精神及医院的相关要求，统一思想，明确建立优质护理长效机制的目和意义。

2.科室配备护理员，让护士有更多的时间照顾病人。

（二）组织实施阶段（2013年3-11月）

1.成立领导小组，制订实施方案，并以通知的形式发放到各科室。2.完善标准，进一步规范流程，培训学习。（2013年3月）

（1）护理部组织学习《临床护理实践指南（2011版）》、《基础护理工作规范》、《优质护理质量检查标准》、护理岗位设置、护士分级与岗位晋级考核标准、绩效分配制度与方案等

（2）修订、补充、完善《护理工作规章制度及岗位职责》、《常见病疾病护理常规》、《住院病人满意度调查表》、《健康教育》、岗位管理相关制度、晋级标准等。

（3）进一步规范各项操作流程，如入出院护理、晨晚间护理等。

（4）加大护理培训力度：护理部制定并实施护士在职培训计划，选送护士长及高年资护士参加省市级护理管理及专科培训；并继续加强各层级护士技能操作培训，强化基础护理技能与专科技能，知识的培训。

（三）实施、检查与考核（2013年6月-11月）

1.优质护理服务内容：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、患者安全管理、出院护理等。

2.病区实行护士分层级管理，分5各层级管理，明确各级职责，按不同管理要求，开展相应的工作。每个层级护士享受不同的绩效系数。

3.病区实行整体护理责任包干，确定责任组长和责任护士，分组护理，相对固定护士床位，每名护士分管病人8-10人，全员参与护理管理工作。

4.责任护士对患者进行连续、全程的护理服务。

5.护理部每月对病区按《优质护理服务质量考核标准》进行全面检查；每季度进行一次病人满意度调查。

6.检查绩效考核与薪酬分配。

7.示范病区质控小组也必须每月进行一次基础护理落实情况检查、评分；每月进行一次出院病人满意度调查。

（四）总结阶段（2013年12月）

1.医院将对“优质护理服务”进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的个人进行表彰。

七、工作要求

1.护理部及病区高度重视，根据方案要求结合医院实际落实工作任务。2.加强各科室之间的协作，特别是后勤保障系统、医技之间的配合等。

3.各病区2—3月对优质护理服务工作应进行阶段性总结，查找不足，落实整改，持续提高服务能力。

4.各病区开展优质护理服务的同时，相互沟通交流，切实把“以病人为中心”的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务深入、持续的发展。

护理部

二0一三年一月十三日

第二篇：推广“优质护理服务”工作实施方案

推广“优质护理服务”工作实施方案

为贯彻落实2011年全省卫生工作会议精神及《湖南省2011年推广优质护理服务工作实施方案的通知》（湘卫医发[2011]39号），深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供安全、有效、满意的护理服务，促进优质护理服务示范工程活动深入开展，我院在去年成功开展2个“优质护理服务试点病房”的基础上，结合医院实际，拟在全院60%以上的科室开展创建 “优质服务示范工程”活动（简称“示范工程”活动），现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。

一、指导思想

以科学发展观为指导，按照卫生部关于推广优质护理服务的部署和要求，深化 “以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供安全、有效、满意的服务，保障医疗安全，促进医患和谐。

二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组 组 长：*** 副 组 长： *** 组 员：护理部主任、副主任、临床科室主任、护士长、各职能科室主任

三、活动目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务，2011年底，各示范病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全市“优质护理服务示范病房”的行列。

四、活动范围及主题

活动范围：开展和拟开展“优质护理服务示范工程”活动的护理单元。活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。

五、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合

全院各部门要结合“2011年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

（二）示范病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。示范病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在2011年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，2013年拟在全院全面铺开优质护理服务，在工作中逐步探索和完善适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

六、重点内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：

（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源

1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。

3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-4名护理员，确保高质量完成临床护理工作。

4、选派护士长、优秀护士去上级医院优质护理服务病房进修学习或参加优质护理服务学习班，以改革护理模式，提高护理水平。

5.完善陪检制度，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名专职人员负责陪检陪送。导诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。

6、每半年对示范病房的工作进行总结，评价活动开展情况，内容包括主要经验、体会、成绩、不足、改进建议等。

（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。

2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者日常生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。

（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.确定三病室、五病室、七病室、八病室、九病室、十病室、十三病室、十五病室、十八病室为第二批“优质护理服务”示范病房。

2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。

5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。

6．根据情况降低或取消陪护，最终实现无陪护目标。

7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，定期为病人举办健康知识讲座，提供疾病咨询指导。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，根据科室具体情况推出人性化服务新举措。

（五）高度重视创建工作，保障措施到位

1.进一步完善陪检陪送工作，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外勤工作由护工或陪检人员完成，保证值班护士不离开病房。

2.后勤总务科建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。

3.物资保障：建立规范化的消毒供应中心、手术室、重症监护室、血液透析室、120急救中心等。增加和更新相关的护理用具设备如：配备多功能洗头车、陪护椅、电吹风、微波炉等，更新部分陈旧病床、被褥、床头柜、床旁凳等。

4.后勤总务科、消毒供应中心、设备科按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。全部手术器械、产科器械交由消毒供应中心清洗消毒处理。

5.信息科、药剂科提供支持：建立静脉输液配置中心，简化退药流程；规范各种药物标签、高危药品、警识标志等。

（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。示范病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。

2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。

1.借助医院宣传平台，通过黑板报、院报、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。3.病房制定宣传栏、宣传册等措施，营造起浓厚的创建氛围。示范病房公示《住院患者分级护理服务项目》、《住院患者分级护理内容公示》、《科室优质护理服务承诺》等，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。

4.结合医院“星级护士”评比，在示范病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，在5.12护士节给予表彰，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。

七、实施步骤

第一阶段：宣传发动阶段（1月1日－3月31日）。成立开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。向全院护士姐妹们发出“夯实基础，履行责任”的倡议书。召开护士长动员大会，学习卫生部“创优”精神及文件。召开“优质护理服务”动员大会，示范病房启动仪式。第二阶段：组织实施阶段（4月1日－11月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。

第三阶段：总结提高阶段（12月1日—12月31日）活动领导小组对示范病房创建工作进行全面检查验收；

示范病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要经验、体会、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2013年全面推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报常德市“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

*****医院护理部 ***年**月

第三篇：推广优质护理服务工作实施方案

长沙市卫生局文件

长卫政发„2011‟63号

长沙市卫生局关于下发《长沙市 2011年推广优质护理服务工作实施方案》的通知

各区、县（市）卫生局，市直（管）各有关医疗卫生单位： 为进一步深化我市医药卫生体制改革，落实国务院和省政府有关医药卫生体制改革政策，贯彻执行卫生部、国家中医药管理局《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、省卫生厅《湖南省2011年推广优质护理服务工作实施方案》的通知，加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，现下发长沙市2011年推广优质护理服务工作实施方案如下，请结合实际，认真组织实施。

一、指导思想

深入贯彻落实党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的方针政策和总体部署，按照卫生部和省卫生厅关于开展优质护理服务示范工程活动的要求，深化“以病人为中心”的服务理念，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高

护理质量，保障医疗安全，促进医患和谐，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，在全市范围内通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，把基础护理做实，把专科护理做精，着力建立有利于护理服务持续改进、护理事业健康发展的长效机制，努力为患者提供全面的优质护理服务。2011年底全市所有二级、三级医院优质护理服务分别覆盖40%、60%以上的病房。

三、工作任务

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。各医院要进一步贯彻落实《护士条例》，按照卫生部、国家中医药管理局《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、及省卫生厅、省中医药管理局《湖南省2011年推广优质护理服务工作实施方案》等文件及规范要求，建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规、专科护理工作标准和临床护理服务规范；建立和改进护士岗位责任制及绩效考核制度，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，明确岗位职责，规范临床护理执业行为。

（二）重视加强临床护理工作。各医院要把优质护理工作作为 “重质量、抓服务、树形象”的重要手段，营造良好的工作氛围，明

确落实有关部门的职责分工，并加强膳食、药品、物资、维修、送检、安全等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作，确保护士的工作时效。

（三）加强全员培训。重点落实抓好护理管理人员的培训和所有护理人员的“三基”培训，加强专科护士培训，全面提升临床护理服务质量。

（四）探索实施护士的分层级管理。采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素，实施弹性的护士人力调配。增加临床一线护士数量，清理解决非护理岗位占用编制护理人员的问题。从“进人”和“归队”两个方面，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置，保证临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，各级各类医院的普通病房、重点科室、重症监护单元床位数与护理人员之比符合标准要求。

（五）加大对护理工作的投入。各医疗卫生单位要切实改善护理工作条件和工作待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。完善护士绩效考核与分配制度，将护士完成临床护理工作的数量质量、护理工作难度以及住院患者满意度等与护士晋升、评优及奖金分配挂钩，从机制上调动护理人员的积极性。

（六）贯彻落实临床护理工作制度、疾病护理常规、临床护理服务规范标准。各医疗卫生单位要建立健全各级各类护士岗位职责和工作标准，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准；实行护士岗位责任制，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行

到位。护士要根据患者的护理级别及医师制定的诊疗计划，为患者提供包括病情观察、治疗护理措施、生活护理、康复健康指导等内容的基础护理和专业技术服务。护士必须严格履行工作职责，落实各项基础护理，逐步解决依赖患者家属或自聘护工承担患者生活护理工作的问题。

（七）创新护士分工和排班方式。实行临床护士护理患者的小组包干责任制与责任追究制。结合实际，探索实施护士的分层次使用，实行具有专科特点的弹性排班，确保为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。

（八）深化“以病人为中心”理念。将“以病人为中心”的护理理念融入为患者护理服务中，在提供基础护理和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），不断丰富和拓展对患者的护理服务。在落实规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，推行临床护理责任组工作模式，增强护士的责任感，密切护患关系。

（九）增进对患者的人文关怀。要把人文关怀从与患者沟通技巧的层面提升到以病人为中心、尊重病人、关爱病人的人文精神高度，确立医疗技术与人文关怀并重的理念，建立并逐步完善与之相适应的护理管理体制和运行机制。

（十）改进护理文书工作。推行表格式护理文件，取消不必要的护理文件书写（含护士长文件书写）。临床护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。护士需要填写或书写的护理文书包括：体温

单、医嘱单、手术清点记录，病危、病重患者护理记录及一般患者必要的观察记录。

（十一）改进护理质控工作。推行临床现场管理式的护理质控模式，细化、量化考核标准和指标，加强基础护理落实的执行力，加强其可考性，确保患者得到优质、安全、周到、精细的护理服务。

（十二）推广先进的护理管理理念，提高管理效率。护理管理部门结合实际，与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，促进持续改进护理质量。

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导

开展优质护理服务活动是落实医改工作的重要内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。各区、县（市）卫生局和各级各类医疗卫生单位要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识开展示范工程活动、加强临床护理工作的重要性和紧迫性，加强组织领导，实行院长负责制，强化职责，细化任务，做好宣传发动工作，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。加大支持保障力度，采取有效工作措施，克服困难，扎实稳步推进，确保各项工作取得实效。

（二）抓住关键环节，扎实稳步推进

推广优质护理服务的核心是“夯实基础护理，持续改进临床护理工作”，切入点是落实整体护理责任制，关键是探索实施科学的护理管理体制和运行机制，保障护理事业可持续发展。各级各类医疗卫生单位要按照本方案要求，结合卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，对临床护理服务薄弱环节进行自查，认真加以整改落实。要把实施优质护理服务作为加强基础护理、建立护理管理长效机制的有力抓手，精心组织，稳步推进，逐步形成先进的护理管理长效机制。

（三）加强指导检查，确保取得实效

各区、县（市）卫生局要按照本方案要求，组织开展辖区内优质护理服务工作检查指导，将医院自查、行政督导与社会评价相结合，当前任务与长远建设相结合，注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

二○一一年五月二十日

主题词：医政优质护理实施方案通知

长沙市卫生局办公室2011年5月20日印发

第四篇：推广“优质护理服务”工作实施方案

推广“优质护理服务”工作实施方案

为贯彻落实2011年全省卫生工作会议精神及《湖南省2011年推广优质护理服务工作实施方案的通知》（湘卫医发[2011]39号），深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供安全、有效、满意的护理服务，促进优质护理服务示范工程活动深入开展，我院在去年成功开展2个“优质护理服务试点病房”的基础上，结合医院实际，拟在全院60%以上的科室开展创建 “优质服务示范工程”活动（简称“示范工程”活动），现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。

一、指导思想

以科学发展观为指导，按照卫生部关于推广优质护理服务的部署和要求，深化 “以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供安全、有效、满意的服务，保障医疗安全，促进医患和谐。

二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组

组长：***

副组长： ***

组员：护理部主任、副主任、临床科室主任、护士长、各职能科室主任

三、活动目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务，2011年底，各示范病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全市“优质护理服务示范病房”的行列。

四、活动范围及主题

活动范围：开展和拟开展“优质护理服务示范工程”活动的护理单元。

活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。

五、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合全院各部门要结合“2011年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础

护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示

范工程”活动。

（二）示范病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。

示范病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”

活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机

制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在2011年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，2013年拟在全院全面铺开优

质护理服务，在工作中逐步探索和完善适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改

进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

六、重点内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通

知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务

工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：

（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源

1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配

置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人

力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。

3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护

理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-4名护理员，确

保高质量完成临床护理工作。

4、选派护士长、优秀护士去上级医院优质护理服务病房进修学习或参加优质护理服务

学习班，以改革护理模式，提高护理水平。

5.完善陪检制度，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名专职人

员负责陪检陪送。导诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。

6、每半年对示范病房的工作进行总结，评价活动开展情况，内容包括主要经验、体会、成绩、不足、改进建议等。

（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。

2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者日常生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。

（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.确定三病室、五病室、七病室、八病室、九病室、十病室、十三病室、十五病室、十八病室为第二批“优质护理服务”示范病房。

2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。

5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。

6．根据情况降低或取消陪护，最终实现无陪护目标。

7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，定期为病人举办健康知识讲座，提供疾病咨询指导。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，根据科室具体情况推出人性化服务新举措。

（五）高度重视创建工作，保障措施到位

1.进一步完善陪检陪送工作，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外勤工作由护工或陪检人员完成，保证值班护士不离开病房。

2.后勤总务科建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。

3.物资保障：建立规范化的消毒供应中心、手术室、重症监护室、血液透析室、120急救中心等。增加和更新相关的护理用具设备如：配备多功能洗头车、陪护椅、电吹风、微波炉等，更新部分陈旧病床、被褥、床头柜、床旁凳等。

4.后勤总务科、消毒供应中心、设备科按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。全部手术器械、产科器械交由消毒供应中心清洗消毒处理。

5.信息科、药剂科提供支持：建立静脉输液配置中心，简化退药流程；规范各种药物标签、高危药品、警识标志等。

（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。示范病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。

2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。

1.借助医院宣传平台，通过黑板报、院报、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

3.病房制定宣传栏、宣传册等措施，营造起浓厚的创建氛围。示范病房公示《住院患者分级护理服务项目》、《住院患者分级护理内容公示》、《科室优质护理服务承诺》等，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。

4.结合医院“星级护士”评比，在示范病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，在5.12护士节给予表彰，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。

七、实施步骤

第一阶段：宣传发动阶段（1月1日－3月31日）。

成立开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。

向全院护士姐妹们发出“夯实基础，履行责任”的倡议书。

召开护士长动员大会，学习卫生部“创优”精神及文件。

召开“优质护理服务”动员大会，示范病房启动仪式。

第二阶段：组织实施阶段（4月1日－11月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。

第三阶段：总结提高阶段（12月1日—12月31日）

活动领导小组对示范病房创建工作进行全面检查验收；

示范病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要经验、体会、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2013年全面推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报常德市“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

*****医院护理部

***年**月

第五篇：2012年推广优质护理服务工作实施方案（精选）

为贯彻落实卫生部、省卫生厅《2012年推广优质护理服务工作方案》，深入开展优质护理服务工作，促进全市护理工作持续健康发展，制定本实施方案。

一、指导思想

根据深化医药卫生体制改革的总体要求，结合卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，以贯彻落实卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南（2011版）》为准则，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、工作原则和目标

（一）工作原则：坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康日益增长的需求。

（二）目标：张掖市人民医院优质护理病房覆盖率达100%，并在门（急）诊、手术室逐步开展优质护理服务；全市二级以上医院优质护理病房覆盖率达80%以上。

三、工作任务

（一）卫生行政部门工作任务

1.认真组织实施。要按照2012年推广优质护理服务的工作原则和目标，对辖区医院实施目标化管理，精心组织落实优质护理服务。要细化方案，明确目标，营造氛围，切实采取针对性措施，确保目标任务落到实处。

2.加强检查指导。要按照优质护理服务工作标准，采取不定期检查、现场点评、回访患者、第三方满意度调查等多种形式开展检查。重点落实医院护理人力资源配置情况；医院护理管理、护理服务、护士待遇落实情况以及患者和社会对护理服务评价等。通过检查，总结经验，发现典型，及时推广，确保工作取得实效。

3.开展宣传培训。积极开展优质护理服务宣传，开展 “医院护理改革创新亮点展示”活动，广泛宣传工作中涌现出的先进事迹、优秀典型和工作经验，营造推动优质护理服务的良好氛围。要采取多种形式加大优质护理服务培训，统一思想认识，掌握标准要求，进一步提高护理科学化管理水平，保障护理服务质量和安全。

（二）医院工作任务 1.改善临床护理服务

（1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。

（2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

（3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划。尊重关心爱护患者，加强护患沟通，增进护患信任。全市各级中医医院也要按照《中医医院中医护理工作指南》的要求开展优质护理服务，充分体现中医护理特色优势。

（4）提高专科护理水平。临床护理服务要充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，提高专科护理水平。

（5）积极开展延伸服务。开展出院患者随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合。各级医院要与社区卫生服务机构建立协作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，提高医疗资源利用效率。各医院要借鉴宾馆等服务机构的服务理念，创新工作思路，为患者提供人性化的护理服务。

2.加强护士科学管理

（1）保证临床护士配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

（2）合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

（3）完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

（4）加大护理培训力度。医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等。要创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的服务理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。

（5）探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。

3.保障护士合法权益

（1）切实落实护士编制。医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数。医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量。（2）保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。认真落实护士人事代理制度，医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。（3）落实支持保障措施。医院要关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。

四、工作要求

（一）强化组织领导。各县区卫生局和各级医院要高度重视优质护理服务推广工作，把优质护理服务推广做为深化公立医院改革的重要举措，精心组织，扎实推进，保证优质护理服务工作顺利开展。

（二）加强舆论宣传。各单位要采取多种形式，充分利用各种媒体加强社会舆论宣传和引导，广泛宣传开展“优质护理服务”活动的目的、意义，宣传各医院在“优质护理服务”活动中的新思路、新举措、新成绩，充分展示各医院在改善护理服务、提升护理质量、构建和谐医患关系等方面的好做法、好经验，激励广大护理工作者务实工作、开拓进取，不断推进优质护理服务向纵深发展。

（三）加强信息报送。各县区卫生局和各级医院要进一步加强“优质护理服务”工作信息报告制度，指派专人按时报送工作信息，及时将工作亮点、工作经验及工作进展上报市卫生局。

（四）建立长效机制。各单位要按照卫生部和国家中医药管理局总体部署，勇于实践，积极改革临床护理模式和护理管理方式，建立优质护理服务推广长效工作机制，切实加强护士队伍管理，充分调动护士积极性，持续提高护理质量，促进优质护理服务健康发展。