多年来,中国人寿保险股份有限公司吕梁分公司始终坚持“诚信经营

第一篇：多年来,中国人寿保险股份有限公司吕梁分公司始终坚持“诚信经营

诚信宣言

专业 真诚 感动 超越

企业简介

中国人寿保险股份有限公司是国内最大的寿险公司，总部位于北京。作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会最广泛客户的信赖，始终占据国内保险市场领导者的地位，被誉为中国保险业的“中流砥柱”。

企业信用建设经验

多年来，中国人寿保险股份有限公司吕梁分公司始终坚持“诚信经营，客户至上”的服务宗旨，视诚信为企业的生命，为广大客户提供了快捷、优质、高效的服务，曾被省、市工商局授予“重合同守信用”单位，被山西省政府授予“政风行风评议”先进单位，得到了社会各界和广大客户的一致认可。

一、树立诚信经营理念。公司把诚信经营作为企业的追求，坚持靠诚信赢客户，争市场，主要方面是：一是建设以诚信理念为宗旨的企业文化体系。公司把诚信建设作为企业文化建设的中心环节来抓，秉承“成己为人，成人达己”的企业文化理念，秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，依托覆盖城乡的服务网络，致力于为大众提供优质的保险产品和服务。二是着眼于道德宣传教育，着力于增强诚信意识。公司视道德为根本，重信誉如生命，坚持加强道德建设，打造诚信平台，造就忠诚员工队伍。

二、强化诚信经营意识。为了提高全体销售伙伴的诚信经营意识，提升道德素养，几年来，公司把“送诚信进职场”作为一项制度常抓不懈，并纳入党风廉政建设百分制量化考核之中，累计培训销售人员20000人次，极大地提高了全体人员的诚信经营意识。通过下发方案、张贴主题海报、建立“职场诚信墙”，基层公司“一把手”走进职场参与活动、传唱《中国人寿三大纪律八项注意歌》、征文比赛等活动，切实加强了销售队伍的诚信建设和职业道德培养，引导销售人员深刻认识加强诚信建设的重要性和必要性。

三、硬化诚信经营措施。通过参加吕梁市政府组织的政风行风热线节目，举行政风行风听证对话会，虚心倾听广大客户的心声，认真听取行风监督员的意见和建议，全面提高公司服务水平；开展“分享你真实的诚信故事”征文比赛，通过活动将公司历年来涌现出的诚信销售标兵、诚信楷模推选出来，并广泛宣传，树立典型，共同推动公司诚信事业健康、快速发展。开展“诚信我为先”演讲比赛，激发广大销售人员以诚信经营为荣，以违规经营为耻；认真查处和纠正销售人员在展业过程中出现的销售误导、代签名等违规行为，有效防范了经营风险的发生；连续三年公司负责人与各县支公司一把手签订“合规经营承诺书”，强化各级领导的合规经营意识。五是强化制度执行；严格落实保监局“投保提示”要求，做到客户如实告知、亲自填写投保单、亲笔签字等，使客户明明白白买保险。推荐语

中国人寿保险股份有限公司吕梁分公司多年来始终坚持“诚信经营，客户至上”的服务宗旨，视诚信为企业的生命，把诚信经营作为企业的追求，为广大客户提供了快捷、优质、高效的服务。被省、市工商局授予“守合同重信用”单位，被山西省政府授予“政风行风评议”先进单位，得到了社会各界和广大客户的一致认可，为地方经济发展做出了积极贡献。

——山西省保险行业协会

第二篇：中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司客户投诉专项管理办法

中国人寿保险股份有限公司宁夏分公司

客户投诉专项管理办法

为进一步规范客户投诉管理工作，提高对客户投诉案件的响应速度和解决效率，加快投诉案件流转时效，明确各相关部门投诉处理职责，提高客户满意度，特制定本办法。

第一章

总则

一、定义

客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。

二、投诉管理及处理原则

（一）快速处理的原则

及时受理客户投诉，并在第一时间进行处理。

（二）合规处理的原则

投诉处理要符合条款以及相关法律规定。

（三）专人负责的原则

设立专门的投诉处理岗位，配备专门的投诉处理人员。

（四）部门协作，责任明确的原则

投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作，且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。

（五）属地处理的原则

承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。

（六）客户利益与公司利益兼顾的原则 处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。

第二章 投诉分类

一、投诉方式

主要包括：电话（呼入、呼出）、客户来访、信函、传真、网络、短信等方式。

电话回访工作中受理的投诉件，指在回访过程中呼出客户服务代表受理的，客户有明确投诉意向的，对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件，记录为“呼入”方式投诉。

在回访过程中发现的其他问题件（客户联系方式不正确等）全部通过call center系统流转，选择“呼出”方式。由区分公司客户服务管理中心二线支持岗位人员按照投诉处理流程和处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案，但不作为投诉件进行考核和分析。

二、投诉分类

根据案件涉及的环节，投诉件主要分为：展业类投诉件、销售人员/销售机构服务类投诉件、柜面形象类投诉件、承保类投诉件、保全类投诉件、理赔类投诉件、电话中心类投诉件、公司产品类、收付费类、短信类和其他类投诉件等。

（一）展业类

销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。

（二）销售人员/销售机构服务类

销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。

（三）柜面形象类

因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。

（四）承保类

因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。

（五）保全类

因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。

（六）理赔类

客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。

（七）电话中心类

对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。

（八）公司产品类

对自有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款 5 规定或条款不满等原因引发的投诉件。

（九）收付费类

对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。

（十）短信类

因公司短信打扰、短信内容不实用及短信内容发送错误等原因引发的投诉件。

（十一）其他类投诉件

客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的分红收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对电销渠道销售人员电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉件。

根据投诉件的处理难度及造成的负面影响，以上各类投诉可具体分为一般投诉件、重大投诉件和疑难投诉件三种。

（一）一般投诉件指投诉受理人员在权限范围内直接解决；或不能直接与投诉人协商处理，需经授权或需转交其他相关职能部门进一步调查、研究、处理的投诉件。

（二）重大投诉件指投诉人反映的问题涉及公司形象和声誉，有可能引起媒体报道，有较严重的负面影响，或投诉人反映的问题涉及面较广、有引发群体投诉隐患，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定的投诉案件。

（三）疑难投诉件指投诉人反映的问题投诉处理人员及本级相关协调部门无法直接处理，或客户与公司多次协调仍不能达成一致意见，需要经过疑难问题协调委员会进行裁定或需要上报上级机构审批的投诉案件。

第三章 组织机构及职责

一、领导小组

投诉管理的领导小组由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。其主 7 要职责是：对客户投诉管理工作进行总体规划和指导，不断完善客户投诉管理机制，协调各部门投诉处理工作，定期组织召开会议，研究解决投诉工作热点难点问题，对本公司的投诉处理工作进行监督、考核、评价。

二、客户服务疑难问题协调委员会

主要职责是对重大、疑难案件的最终裁定。组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对疑难投诉的处理意见，提出案件最终处理意见，并监督处理意见的落实。有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案、是否是有效投诉案件及案件原因归类的最终裁定工作。疑难问题协调委员会办公室常设在客户服务部门，成员由各级公司总经理室（经理室）分管领导以及运营、销售及涉及投诉案件的部门负责人组成。

三、各级投诉管理、处理机构

客户投诉是反映公司业务管理和业务发展中存在问题最直接的方式。各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答 8 复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。各级公司客户服务部门需对案件处理部门对案件的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室（经理室）反馈。对案件处理部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构内公示，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。

（一）区分公司客户服务管理中心主要职责为：

1、负责对客户投诉工作相关制度、工作标准和流程进行细化，组织投诉案件满意度抽查，组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档。

2、负责定期向区分公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；及时处理、上报重大疑难投诉案件。

3、负责受理、处理投诉人通过各种途径反馈至区分公司的投诉案件，并提出初步处理意见。及时联系、跟进、参与区分 9 公司相关部门或下级机构的调查处理。

4、负责对总公司或其他监管机构转办的投诉、下级机构上报投诉直接处理或提出处理意见，联系、跟进、参与区分公司相关部门或下级机构调查处理。

5、负责对区分公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户重复投诉及投诉案件升级等情形的投诉件重新审核工作，并针对客户重复投诉及存在差异的疑点提出相应指导意见，返原案件处理公司或部门重新调查处理。

6、负责组织召开客户服务联席会议，讨论确定跨部门投诉件的调查处理；对重大疑难案件提请疑难问题协调委员会召开重大疑难投诉协调会议。

7、有权限对区分公司受理的、上级公司和监管部门转办及下级公司上报的投诉案件进行结案，并在结案前对案件的有效性和案件原因归类进行认定；对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；有权限对下级公司投诉结案及无效 10 投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核。

凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字确认。如为系统原因的，需信息部门负责人签字确认。

（二）各分、支公司投诉处理部门主要职责为：

各分、支公司客户服务部和销售督察各配置1名协调员分别协调处理涉及客户对后台运营和一线销售的投诉案件。

1、每日查看区分公司客户服务管理中心流转到本公司的投诉案件，并积极开展核实调查工作，并在区分公司规定的时限内反馈案件的进展情况和处理结果，对于重大疑难案件，每5个工作日向区分公司客户服务管理中心反馈1次案件调查进展情况。

2、负责受理、处理客户通过各种方式直接投诉至本公司的案件，详细记录客户诉求，向客户做好解释安抚工作。

3、负责定期向本公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息；及时上报需区分公司指导、协助处理的疑难投诉。

4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见并转交相关部门调查处理，同时介入调查取证工作，提出有利于尽快处理案件的建议性意见。

5、负责填制《信访投诉登记薄》，对本公司通过各种渠道（除区分公司转办之外）受理的信访投诉案件进行登记，并于受理当天将电子版的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送到区分公司客户服务管理中心投诉处理岗位人员。

6、负责客户投诉工作的资料归档、协助完成满意度调查、客户投诉信息收集及分析等。

7、有权对直接受理的辖区内投诉件是否是有效投诉案件及案件原因归类进行认定。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因。凡认定的投诉案件责任部门，均需责任部门负责人签字认可。

8、本公司投诉处理人员岗位调整时，必须在人员调整五个工作日内报送区分公司客户服务管理中心。

（三）投诉件涉及的相关部门及主要职责为：

投诉件涉及的相关部门主要包括各销售部门、业务管理部门、财务管理部门以及其他相关部门。

销售部门：对于销售人员重大违规，如侵占、挪用客户保费，在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件以及销售人员、销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息或因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件由销售部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结 13 果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。业务管理部门：对于柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件由业务管理部门负责调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。财务管理部门：对因收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、14 收付费票据内容出错等原因引发的投诉件由财务部门会同业务管理部、信息技术部调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉件进行调查处理或督促下级公司对口部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司报送的投诉报批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司对口部门提供投诉件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉件处理结果的确认工作。

第四章

投诉管理

一、投诉处理流程

包括：记录与确认、跟进、处理、反馈、结案。

投诉处理流程图客户上级公司投诉是记录与确认是否上报其他部门是否参与否是其他部门协调员重大、疑难是疑难问题协调委员会否直接处理关注指导反馈否结案归档

投诉会办单流转示意图反馈重大、疑难件的裁定意见客户部门协调员1会办单抄送会同商讨上报件各种形式投诉退回非本部门责任件投诉管理人员部门协调员N重大、疑难疑难问题协调委员会总公司反馈客户会同其他部门报送重大、疑难件客户会办单分办单会办单上报分派批复反馈除电话外其他方式会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1疑难问题协调委员会省公司会办单抄送投诉管理岗会同商讨退回非本部门责任件部门协调员N重大、疑难电话客户服务代表反馈客户会办单分派会办单上报批复反馈审核修订反馈重大、疑难件的裁定意见会同其他部门报送重大、疑难件部门协调员1由其他部门调查重大、疑难疑难问题协调委员会A/B柜面反馈客户客户投诉投诉岗反馈处理意见退回非本部门责任件部门协调员N反馈重大、疑难件的裁定意见 17

二、处理要求

（一）记录与确认

1、对于本公司受理或其他部门转来的客户投诉件，各公司投诉处理人员在电话接待过程中，要对客户的投诉事由进行复述确认；在接待来访客户时，应要求客户在《信访投诉受理记录表》上签名加以确认，并于受理当天将电子版本的《信访投诉受理记录表》通过OA方式发送至区分公司客户服务管理中心，由投诉处理岗位人员录入到Call Center系统中再流传处理。

2、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，应在1个工作日内向客户发送《电子邮件回复书》、《来函确认书》，或以电话方式告知客户。当日流转至区分公司客户服务管理中心在Call Center系统内详细记录投诉类服务单。以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。

3、对于接收到上级公司转办信访投诉件的，由本公司投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，同时将与客户沟通的内容记入Call Center系统投诉服务单 中。对于没有记入服务单的，视作未与客户进行确认。对于重大疑难案件,每5个工作日向客户反馈1次案件进展情况或处理意见。

4、对于一次受理涉及多方面投诉，涉及多个部门的，应在《信访投诉受理记录表》中详细描述客户投诉涉及的所有问题。处理过程中如需与客户核实信息的，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系或约请客户与涉及部门共同开会予以核实处理。

5、对于客户重复投诉，即对于同一事件在结案后再次投诉的作为重复投诉，在其每次投诉后都要详细登记《信访投诉受理记录表》，并流转到区分公司客户服务管理中心，在Call Center系统中与首次记录的服务单进行关联。客户重复投诉的，投诉件数计为1件，投诉次数可为多次。

6、对于投诉升级，即对于同一有效投诉件在本办法规定的处理时限以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉或投诉至媒体、外部监管机构应作为投诉升级，重新登记投诉受理记录表进行系统流传，与前期同一事件投诉关联服务单，投诉件数计为2件。

（二）跟进

1、对于一般性投诉件，受理人员能够当场解决的当场解决，并立即在Call Center投诉会办系统中记录解决情况。

2、对于无法直接为投诉人解决问题的，各公司投诉受理人员在当日将服务单提交投诉涉及的主要部门，如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理。如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回本公司投诉处理人员再次进行分派。

3、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。

（三）处理

1、对于权限范围内的一般性投诉件，主要处理部门人员应在规定时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理决定反馈至本公司客户服务部经理或个险督察人员，由投诉受理人员向客户反馈，并对投诉案 件的最终处理结果进行确认。

与客户每次联系后或者公司在调查中有新的进展时，投诉处理人员应及时将相关情况记录在Call Center系统投诉会办单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，公司可以告知其最新进展情况。

2、重大、疑难投诉件须提请本公司疑难问题协调委员会召开临时会议，经疑难问题协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。

3、对于需向客户书面反馈处理意见的，需填写《客户投诉处理意见书》，由本公司法律顾问审核，确认无误后及时将处理决定告知客户，并督促相关部门及人员进行实施。

4、在投诉处理中应考虑情节的轻重、危害后果、社会影响等，根据情况选择不同的处理方式。

（四）反馈

投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见立即向客户反馈，同时会同涉案部门相关人员向案件协调部门、疑难问题协调委员会和上级公司予以反馈。对客户接受公司处理 意见的，需协助客户办理相关后续处理手续；对不接受公司处理意见的客户，本级公司客户服务部门要做好客户的解释安抚工作。

（五）结案

投诉事项有下列情形之一的，可以结案：

1、有效投诉结案情形：

有效投诉是指有承保要约的客户及已承保客户（包括有承保要约的客户及已承保客户委托）对保险合同、公司的产品、销售、服务等进行投诉，经调查确实属于公司责任的投诉案件。有下列情形的可以结案：

（1）当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，公司实际履行且客户签字认可后，可进行结案；经过客服人员安抚解释客户理解且公司没有发生费用支出的，可直接结案。

（2）客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地公司疑难问题协调委员会认定公司的处理结果确实依法合规且有疑难问题协调委员会会议记录的，可以结案。

（3）对责任清晰且确属公司责任的案件，与客户协商达成 一致意见并实际处理完成，可在Call Center系统内做结案处理，附有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料；对公司内部责任人的后续处理资料，需在结案后30个工作日内进行系统补录。

（4）处理过程中客户提出自愿放弃投诉，但公司已经发生费用支出等，可作为有效投诉进行结案，特殊情况报上级部门批准。

2、无效投诉结案情形：

无效投诉是指本管理办法所描述的投诉定义范围以外以及已提交人民法院或仲裁机构的投诉，或经调查不属于公司责任的投诉等投诉。有下列情形的可以结案：

（1）经调查核实，客户投诉不成立，可进行结案，客服人员做好相关解释工作。

（2）对于因保险合同、公司产品、管理、销售、服务以外的其他原因向公司投诉，或已经人民法院判决或已经仲裁的投诉，或投诉受理、处理过程中，客户就投诉事项向人民法院提起诉讼或申请仲裁，或公司已将案件移交司法机关进行处理，可进行结案。

（3）处理过程中客户自愿放弃投诉，且公司没有发生任何费用支出的，可作为无效投诉进行结案。

（六）归档

投诉处理档案主要包括案件受理会办单、延期申请报告、案件相关资料、结案报告等要件。其主要内容包括：

1、投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情况；

2、引发客户投诉的原因及诉求；

3、对该投诉的调查情况；

4、对该投诉的最终处理意见；

5、有客户签字的协议书或其他有客户签字的证明材料等扫描材料；

6、申请延期处理时，案件处理的进展情况以及延期处理的原因和具体延期时间；

7、以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。

以上资料齐全之后，按照《寿险实务》（2005版）公司档 案管理规定交由公司档案管理人员保存。

三、对于重大投诉案件上报应包括的主要内容：

（一）对本公司确实无法处理，需要区分公司或总公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文。

（二）上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料。

（三）对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求。

（四）对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可通过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和分管经理的亲笔签字，正式文件应随后补报。

四、投诉处理时限要求

对于一般投诉案件，本公司在受理后1-5个工作日内处理完毕并回复客户；对于重大疑难案件，应在10个工作日内处理完毕并回复客户。

五、结案权限

1、区分公司客户服务管理中心有权限对本级公司受理的、上级公司转办及下级公司上报投诉案件的结案及案件原因归类进行认定。

2、各公司疑难问题协调委员会有权限对相关部门意见不一致的投诉件结案及案件原因归属进行最终裁定。

第五章

监督与考核

一、监督

（一）投诉处理月度公示。区分公司客户服务管理中心每月第五个工作日（节假日顺延）之前通过公司内部网站和OA两种方式公布当期投诉处理情况。公示内容包括各分、支公司投诉案件分类汇总表及处理时效等关键指标。公示邮件主送各分、支公司经理室成员、客户服务部及相关部门负责人，抄送总公司客户服务部、区分公司分管副总经理和相关部门负责人信箱。

（二）投诉处理满意度调查。区分公司客户服务管理中心每季度将采取随机等距的方式抽取一定数量接受过投诉处理服务的客户进行电话回访调查。调查内容包括客户对投诉问题快速响应的评价、对投诉渠道方便程度的评价、对投诉问题能否一 次解决的评价、对投诉处理人员服务态度和专业程度的评价以及总体评价情况等。

（三）对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后方可出示。

（四）投诉报告制度。针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时抄送上级公司客户服务管理部门。投诉案件处理结束后，需在三个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。

二、考核

区分公司客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督管控，并根据工作重点制订《客户服务质量考核办法》，对各分、支公司的投诉处理情况进行考核。

第六章 附 则

本办法由区分公司制定并负责解释和修改，各分、支公司可根据本办法制定相应的管理实施细则。

第三篇：烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞

烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞

文章标题：烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞 各位领导，各位客户朋友们：

经过较长时间的周密筹备，###市卷烟“诚信守法经营”演讲赛今天终于开始了！在此，我谨代表###市烟草公司###营销部、###市烟草专卖局和###市卷烟经营者协会，向参加此次活动并给予大力支持的###市烟草专卖局（公司）和###市卷烟经营者协会的各位领导，向###市人民政府、###市民政局的领导表示诚挚的感谢！向各位评委和参赛选手表示热烈的欢迎！

诚信，是中华民族弥足珍贵的优良传统，是五千年古国文化颠扑不破的真理。古往今来，诚实守信、一诺千金的故事举不胜举，留下了一段又一段感人的佳话。而诚实不欺、公平经营，也造就了历史上名闻遐迩的徽商、晋商与宁波、潮州诸商。在社会主义市场经济日趋成熟的今天，诚信的范畴更加宽广，诚信的内涵更加深远，诚信的作用更加明显，已渐渐地发展成为公民立身之本、领导为政之要、政府兴业之基、企业经商之道。

党的十六届三中全会指出：“要形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度，这是建立良好市场经济秩序的治本之策。”国家烟草专卖局也发出了加快诚信管理体系建设的号召，如何建立烟草诚信管理体系已经成为行业上下关注的重大课题。事实上，我们烟草行业近年来一直致力于诚信的打造，狠抓基础，狠抓规范，取得了令人振奋的效果。烟草行业对国民经济的贡献逐年稳步上升，烟草经济已经成为推动国民经济向前发展的一个重要组成部分，也可以说是诚信经营的直接反映。

作为烟草企业，我们打造诚信烟草，就必须坚持以客户为本，切实加强与客户朋友的感情联络。我们的服务工作应该始于客户的需要，止于客户的满意，要结合自身的实际情况，积极主动地开展人性化服务、个性化服务、标准化服务，了解客户的需求，倾听客户的意见和建议，努力解决客户的实际困难，为客户营造良好的经营氛围，以优质的服务赢得客户的信赖，以此来提高客户对我们烟草企业的认知度，增强客户对我们烟草企业的信任感。而客户朋友则应当遵守烟草专卖的有关法律法规，遵守卷烟经营者协会的有关章程，按照诚信等级管理的要求，明码标价，规范陈列，严格执行卷烟零售最低指导价格，不经营假、私、非和霉变卷烟，不乱渠道购进卷烟，不以非法低价倾销卷烟或变相批发卷烟等手段拉拢顾客，不以任何方式贬损卷烟价格，诚实不欺，守法经营，从而达到互惠互利的目的。

各位领导，各位客户朋友，打造烟草行业的诚信品牌，建立规范的诚信体系和长效机制，是时代的要求，是市场经济的抉择，同时也是我们每一个卷烟经营者的共同愿望。那么，就让我们以这次演讲赛为契机，高举诚信烟草的旗帜，在构建和谐烟草的道路上阔步前进！

最后，我衷心祝愿各位选手赛出风格、赛出水平，祝演讲赛取得圆满成功！

谢谢大家！

《烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞》烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞。

专卖管理所要各评选模范商户30户；城区专卖管理所要评选模范商户260户；**烟草专卖局要评选模范商户300户，并向市局推荐30户模范商户；市局将对入选的模范商户进行表彰。

四、评选条件和标准

卷烟守法经营模范商户评选条件和标准。

1、遵法守纪，诚信经营，一户一码，规范经营，两年内没有发生被烟草专卖行政主管部门或其他行政执法部门查处的违法违规行为；

2、亮证经营，店面整洁，卷烟商品陈列排放整齐有序，经营场所与住宿场所相分离；

3、执行协议销售，履约率达到98%以上；

4、模范遵守执行烟草行业制定的各项政策，积极配合烟草部门开展工作。

5、烟草应知应会知识抽查合格率达到90%以上；

6、无消费者投诉，群众调查满意率达到90%以上。

参加全市评比表彰的商户，必须以经营卷烟为主，经营场所内外具有良好形象，经营场所不低于20平方米，卷烟商品陈列展柜展台要有较好视觉效果，具有较大经营规模和较强资金实力；商户经营理念较为先进，服务热情周到，对烟草和消费者有亲和力，引领卷烟销售先进时尚，具有较强的实力和影响力。

五、评选办法和步骤

（一）宣传发动阶段（3月3日-3月20日）

稽查中心、营销中心要抓好宣传工作，制作宣传单。以专卖所为

单位发放宣传单，组织召开辖区商户会议，公布评选条件和评选标准，专管员和客户经理分别以管理、服务线路进行宣传，让商户了解评选方法、步骤、程序、标准，认识评选表彰对提高知名度、扩大影响、提升效益等方面的重大意义，能够给商户带来实实在在的利益，鼓励商户积极参加评选。

（二）专管员、客户经理初步推荐阶段（3月21日-4月15日）商户申请推荐：专管员与线路客户经理分别对辖区商户进行排查摸底，根据日常掌握的情况和线索，鼓励符合条件的商户提交申请，选择优秀商户30名，向专卖所推荐，并参加全所的评选表彰。

（三）专卖所、客服中心审查推荐阶段（4月16日-4月30日）专卖所、客服中心根据专管员、线路客户经理的推荐，分别组织人员对推荐的商户进行实地考核，填写考核表。对通过考核的商户择优表彰并向城区局考核领导小组推荐。

（四）城区局审查推荐阶段（5月1日-5月21日）

城区局考核领导小组根据专卖管理所的推荐，组织人员再次进行实地考核，填写考核表。对通过考核的商户择优培养90名年底表彰，并优中选优向市局推荐30名，于5月21日前向市局提交推荐表和相关材料。

（五）全市培养审核阶段

商户培养审核（6月1日-12月31日）：市局根据**局的推荐，组织人员进行实地考核，填写考核表。对通过考核的卷烟守法经营模范商户进行表彰。

（六）总结阶段

商户评选总结（XX年元月）：**局对商户评选工作进行总结，树立典型，发扬成绩，克服不足，元月10日以前向市局提供书面总结报告，介绍典型经验做法。

六、表彰

**局召开卷烟守法经营模范商户表彰大会，颁发匾牌和证书，披红戴花，实行荣誉激励和适度政策扶持。在商户经营场所开展一定形式、一定规格的宣传活动，大张旗鼓，扩大影响。城区局将通过市电视台、《**日报》、《**烟草报》、行业内部网站进行宣传，营

二、组织领导

为有效组织开展好评选表彰活动，城区局成立表彰活动工作领导小组，***同志任组长，*********任副组长，******.....为领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在专卖稽查中心，***为办公室主任，***为副主任，*********....为办公室成员，负责评选表彰各项具体事宜。

三、评选范围和数量

持有烟草专卖零售许可证、守法规范经营的卷烟零售商户。每个专管员、客户经理要有模范商户30户；**专卖管理所、**专卖管理所要各评选模范商户30户；城区专卖管理所要评选模范商户260户；**烟草专卖局要评选模范商户300户，并向市局推荐30户模范商户；市局将对入选的模范商户进行表彰。

四、评选条件和标准

卷烟守法经营模范商户评选条件和标准。

1、遵法守纪，诚信经营，一户一码，规范经营，两年内没有发生被烟草专卖行政主管部门或其他行政执法部门查处的违法违规行为；

2、亮证经营，店面整洁，卷烟商品陈列排放整齐有序，经营场所与住宿场所相分离；

3、执行协议销售，履约率达到98%以上；

4、模范遵守执行烟草行业制定的各项政策，积极配合烟草部门开展工作。

5、烟草应知应会知识抽查合格率达到90%以上；

6、无消费者投诉，群众调查满意率达到90%以上。

参加全市评比表彰的商户，必须以经营卷烟为主，经营场所内外具有良好形象，经营场所不低于20平方米，卷烟商品陈列展柜展台要有较好视觉效果，具有较大经营规模和较强资金实力；商户经营理念较为先进，服务热情周到，对烟草和消费者有亲和力，引领卷烟销售先进时尚，具有较强的实力和影响力。

五、评选办法和步骤

（一）宣传发动阶段（3月3日-3月20日）

稽查中心、营销中心要抓好宣传工作，制作宣传单。以专卖所为单位发放宣传单，组织召开辖区商户会议，公布评选条件和评选标准，专管员和客户经理分别以管理、服务线路进行宣传，让商户了解评选方法、步骤、程序、标准，认识评选表彰对提高知名度、扩大影响、提升效益等方面的重大意义，能够给商户带来实实在在的利益，鼓励商户积极参加评选。

（二）专管员、客户经理初步推荐阶段（3月21日-4月15日）商户申请推荐：专管员与线路客户经理分别对辖区商户进行排查摸底，根据日常掌握的情况和线索，鼓励符合条件的商户提交申请，选择优秀商户30名，向专卖所推荐，并参加全所的评选表彰。

（三）专卖所、客服中心审查推荐阶段（4月16日-4月30日）专卖所、客服中心根据专管员、线路客户经理的推荐，分别组织人员对推荐的商户进行实地考核，填写考核表。对通过考核的商户择优表彰并向城区局考核领导小组推荐。

（四）城区局审查推荐阶段（5月1日-5月21日）

城区局考核领导小组根据专卖管理所的推荐，组织人员再次进行

实地考核，填写考核表。对通过考核的商户择优培养90名年底表彰，并优中选优向市局推荐30名，于5月21日前向市局提交推荐表和相关材料。

（五）全市培养审核阶段

商户培养审核（6月1日-12月31日）：市局根据**局的推荐，组织人员进行实地考核，填写考核表。对通过考核的卷烟守法经营模范商户进行表彰。

（六）总结阶段

商户评选总结（XX年元月）：**局对商户评选工作进行总结，树立典型，发扬成绩，克服不足，元月10日以前向市局提供书面总结报告，介绍典型经验做法。

六、表彰

**局召开卷烟守法经营模范商户表彰大会，颁发匾牌和证书，披红戴花，实行荣誉激励和适度政策扶持。在商户经营场所开展一定形式、一定规格的宣传活动，大张旗鼓，扩大影响。城区局将通过市电视台、《**日报》、《**烟草报》、行业内部网站进行宣传，营造声势，并向市级和省级行业媒体推荐宣传。

七、有关要求

（一）加强领导，成立组织。各部门要高度重视评选表彰工作，切实加强领导，组织专卖稽查、卷烟、网建、督查办抓好实施，协调配合，分工协作，责任到岗，具体抓好落实，严格监督检查指导，保证评选表彰工作的顺利开展，**局要有卷烟样板街区和样板乡镇；每个专卖所都要有卷烟样板街，每个专管员都要有自己的样板户。

（二）加强宣传，营造氛围。各部门要组织好宣传工作，特别是宣传评选表彰工作对商户产生的积极影响、重大促进作用等重大意义，让商户明白各个环节的具体要求，充分调动积极性，鼓励广大商户自觉主动参与到评选表彰活动中来。

（三）严格标准，务求实效。各部门要认真对照评选条件和标准，严格把关，严格考核，严格程序，促进评选表彰工作扎实开展，力争把遵纪守法、诚信规范、配合度高、忠诚度强、贡献度大的商户评选出来。搞好商户比例分配，调整好城区商户和乡镇所在地商户结构。树立典型，发挥模范带头作用。

（四）强化纪律，扎实推进。各部门要从大局出发，从维护行业健康发展的高度出发，从树立**烟草行业良好的社会形象出发，把各个阶段的工作做扎实。凡发现在评选表彰工作中弄虚作假、造成不良影响的，一经查实，城区局将严厉追究有关责任人责任，一查到底，严惩不贷。

附件：全市卷烟守法经营模范商户申请、推荐、考核表 文章 来源莲山

课 件 w w w.5y k j.5

一、考核内容

（一）卷烟销量目标：月销量、季销量、半年销量和全年销量。

（二）结构目标：

1、一二类烟目标；

2、三类烟目标。

（三）盈利目标：

1、单箱收入；

2、单箱毛利；

3、毛利率。

（四）重点牌号培育工作目标。

（五）网建工作目标。

二、分值分配

满分 100分，具体权重是 :

（一）卷烟销量是各项工作的基础，为确保目标，实行一票否决。

（二）结构目标占 30分，其中一二类烟占 20分，三类烟占 10分。

（三）盈利目标占 40分，其中单箱收入占 10分，单箱毛利占 15分，毛利率占 15分。

（四）重点牌号培育工作目标占 20分。

（五）网建工作目标占 10分。

三、考核对象

各某地区局（公司、营销部）局长经理、分管专卖和卷烟工作的副职。

四、考评办法

（一）根据 xx年分公司分配给各某地（区）的卷烟经营各项目标任务对各单位局长（经理）、主管专卖和卷烟工作的副职，实行“五定一保一奖一罚”的经济责任制。

（二）五定一保一奖一罚：五定是定销量任务、定结构目标、定

盈利水平、定重点牌号工作任务、定网建工作目标；一保是确保销量完成，未完成销量任务取消奖励并给予处罚；一奖是在完成销量任务的前提下，对另四项目标任务完成的目标，按考核分值比例标准分别奖励；一罚是五项目标任务中有任何一项未完成，按分值分配比例标准给予相应处罚。

（三）分公司每季度拿出一定资金（税后）用于对被考核单位局长经理、主管专卖和卷烟工作的副职的目标奖励，季末按五项指标完成情况综合考评测算后分别给予奖励或处罚。

（四）不同岗位人员采取不同的奖罚标准。其中对单位局长、经理的岗位奖罚基数是 1500元，正职岗位分设的，其岗位奖罚基数各 1500元，主管专卖和卷烟工作的副职岗位奖罚基数各 1000元，专卖和卷烟合并兼职的岗位奖罚基数为 1200元，即考核、奖罚按各项目标任务的完成比例进行，目标任务每超欠一分奖罚单位局长、经理 15元；目标任务每超欠一分奖罚主管专卖和卷烟工作的副职各 10元；目标任务每超欠一分奖罚主管专卖和卷烟工作合并兼职的副职 12元。

（五）在完成销量的前提下，鉴于部分指标完成的难度，一二类烟目标完成 100％（含）以上的给予奖励，超销部分按比例加分奖励，完成 80％（含）—— 100％的不奖不罚，80％以下的进行全额处罚；单箱销售收入目标完成 100％（含）以上的给予奖励，超额按比例加分奖励，完成 95％（含）—— 100％的不奖不罚，95％以下的进行全额处罚；单箱毛利目标完成 100％（含）以上的给予奖励，超额按比例加分奖励，完成 95％(含)—— 100％的不奖不罚，95％以下的

进行全额处罚。超计划销量部分按实际超销完成比例进行加分奖励，最高加 10分，其他目标按完成情况全额奖罚。

（六）该季度销量任务未完成的，取消奖励资格，并给予处罚。其中局长、经理处罚 500元，主管专卖和卷烟工作的副职各处罚 250元，专卖和卷烟合并兼职的处罚 300元，其他单项目标根据完成情况按奖罚标准只罚不奖。

（七）各岗位人员目标奖罚数为：不同岗位人员与不同单项目标完成对照基数计算后应得奖罚实际数相加。

（八）实行抵押金制度，即各单位局长经理 3000元，主管专卖和卷烟工作的副职各 xx元交分公司作为目标完成的风险抵押金，按上述考评计算办法，一季度一考核，一季度一兑现。季度完成任务奖励，由分公司支付。对未完成季度任务的，处罚金额交分公司财务科。

（九）实行季度考核和半年统算办法，即每季度对各单位卷烟经营目标进行季度考核，季度兑现，对在半年内达到目标任务要求的，实行半年统算办法，并补发上季度处罚金额，全年不再重复统算。

（十）经核定有下列情况之一者，取消本季度单位奖励资格。、在卷烟经营中发生有直接责任的重大案件或严重失职、渎职造成重大经济损失的。、在卷烟经营中发生重大以上安全责任事故的。、在卷烟经营中发生违反上级规范经营规定或其它重大违反国家局、某某局（公司）、某局（分公司）有关规定，被某局（分公司）以上单位查处的。、实现目标有弄虚作假行为的。

（十一）分公司卷烟经理部每季度将组织人员对卷烟经营目标的执行情况进行考核检查，并将考核结果进行季度奖惩通报。

（十二）各单位可根据本办法制订科学合理、操作性强的考核实施细则，把目标任务分解到卷烟经营各部门各岗位各线路人员，突出重点岗位和重点目标，用于本单位卷烟经营目标的考核奖惩。

（十三）本办法经某局（分公司）局长经理及薪酬委员会研究通过，自 xx年 1月 1日起施行，解释权归分公司。

4、建立的企业文化体系要有针对性、可操作性和有效性；

5、能够加强内部管理，持续提升企业的价值和绩效，促进职工理念的转变和提高；

6、覆盖本级局（分公司）及8个县（市）烟草专卖局（公司）的所有部门和所有工作，提升一体化运作的融合度；

7、要求包括企业文化调研诊断分析、企业文化战略规划、企业文化建设与传播方案设计、企业文化手册、企业文化培训体系与实施、客户服务手册、企业文化系列培训、企业文化宣传、典型示范工程、人力资源与绩效管理体系咨询、咨询跟踪服务等系列项目内容，囊括企业文化基础建设、企业文化咨询服务、企业文化提升三个阶段的全部内容。

8、怎样提高温州烟草的服务质量和服务效率；

9、怎样完善温州烟草的培训体系。

二、对合作策划单位的要求

1、提供咨询策划书1份，内容包括单位以往的工作业绩、工作思路、目标、方案、服务承诺、时间安排、报价范围等；

2、提供企业文化建设项目的ppt一份；

3、提供拟承担企业文化建设项目的有关人员资质及咨询经历，资料1份。

三、报名和评议选择

1、参加竞标的单位，请将报名表于XX年3月12日前提交或传真至温州市烟草专卖局（分公司）政工处

地址：温州市车站大道烟草大楼 联系人：陈赛燕

联系方式：0577－88397511***电子信箱： csy116@163.

2、XX年3月15日上午8：30本单位安排评标活动，参加的竞标单位准时到温州市烟草专卖局八楼会议室报到（参加者不超过3人）。每个竞标单位发言时间控制在45分钟以内（其中讲解控制在35分钟以内，内容大概有：本单位的基本情况；项目成员的资历；对烟草行业企业文化的认识；温州烟草企业文化建设项目的实施方案；回答提问约10分钟）。届时请携带上述要求的资料参加，本单位提供投影设备。

3、温州市烟草专卖局（分公司）组织相关人员将根据竞标材料进行综合评议，并从中选定1家单位承担本局（分公司）的策划实施工作。评议期间严格纪律，杜绝不正之风。发现有竞标单位使用不正当手段，将取消其资格。竞标结束后，不退回资料。

附件：温州烟草企业文化建设项目竞标单位报名表 温州市烟草专卖局（分公司）XX年3月7日

温州烟草企业文化建设项目竞标单位报名表 烟草专卖局员工践行科学发展观演讲稿

尊敬的各位领导、各位评委： 大家好！非常荣幸有机会参加这次演讲活动。我是来自县烟草专卖局的员工dd。当前全国上下正掀起学习实践科学发展观的热潮，我县正处在十分难得又十分关键的发展时期，既是严峻挑战，更是发展机遇，县委顺时、顺势高瞻远瞩的提出“坚持科学发展，加速率先崛起，促进社会和谐”发展新主题，作为一个土生土长的xx县人，我为此而骄傲，更为此而自豪!同时作为烟草战线上一个普通员工，如何同行业一起，在这项伟大的政治学习实践活动中做点什么，又如何去做?带着这个问题我思虑很久，在今天，我要把我的一些浅薄想法讲出来供大家参考、指正。我今天要讲的题目是：“紧密联系实际，找准突出问题，践行两个维护”。

我们烟草行业的最高价值观是“国家利益至上，消费者利益至上”，这一行业价值观正是以科学发展观的行业最高体现，她从本质上阐明了行业存在的价值和行业最根本的目标，是每个烟草人工作的行动指南和动力源泉，更是实现行业和个人价值的奋斗方向。

县局支部在开展学习实践活动之初，结合县委指导意见和行业实际，谨慎的提出“坚持科学发展，践行两个维护，打造韵律烟草”这一主题，明确了活动的关键在于实践，在于取得实效。只有全面把握科学发展观的科学内涵、精神实质和根本要求，紧密联系实际，坚持边学边改，找准并解决影响或制约行业发展的突出问题，才能真正将科学发展观落到实处。下面我就行业如何紧密联系实际，找准突出问题，践行科学发展，谈一谈自己的几点想法：

首先，着力解决践行“两个维护”，保持单位可持续发展的两个主体建设问题。科学发展观一项核心内容是坚持“以人为本”的原则。目前县级局两项核心工作分别为卷烟市场

第四篇：烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞

文章标题：烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞

各位领导，各位客户朋友们：

经过较长时间的周密筹备，###市卷烟“诚信守法经营”演讲赛今天终于开始了！在此，我谨代表###市烟草公司###营销部、###市烟草专卖局和###市卷烟经营者协会，向参加此次活动并给予大力支持的###市烟草专卖局（公司）和###市卷烟经营者协会的各位领导，向###市人民政府、###市民政局的领导表示诚挚的感谢！向各位评委和参赛选手表示热烈的欢迎！

诚信，是中华民族弥足珍贵的优良传统，是五千年古国文化颠扑不破的真理。古往今来，诚实守信、一诺千金的故事举不胜举，留下了一段又一段感人的佳话。而诚实不欺、公平经营，也造就了历史上名闻遐迩的徽商、晋商与宁波、潮州诸商。在社会主义市场经济日趋成熟的今天，诚信的范畴更加宽广，诚信的内涵更加深远，诚信的作用更加明显，已渐渐地发展成为公民立身之本、领导为政之要、政府兴业之基、企业经商之道。

党的十六届三中全会指出：“要形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度，这是建立良好市场经济秩序的治本之策。”国家烟草专卖局也发出了加快诚信管理体系建设的号召，如何建立烟草诚信管理体系已经成为行业上下关注的重大课题。事实上，我们烟草行业近年来一直致力于诚信的打造，狠抓基础，狠抓规范，取得了令人振奋的效果。烟草行业对国民经济的贡献逐年稳步上升，烟草经济已经成为推动国民经济向前发展的一个重要组成部分，也可以说是诚信经营的直接反映。

作为烟草企业，我们打造诚信烟草，就必须坚持以客户为本，切实加强与客户朋友的感情联络。我们的服务工作应该始于客户的需要，止于客户的满意，要结合自身的实际情况，积极主动地开展人性化服务、个性化服务、标准化服务，了解客户的需求，倾听客户的意见和建议，努力解决客户的实际困难，为客户营造良好的经营氛围，以优质的服务赢得客户的信赖，以此来提高客户对我们烟草企业的认知度，增强客户对我们烟草企业的信任感。而客户朋友则应当遵守烟草专卖的有关法律法规，遵守卷烟经营者协会的有关章程，按照诚信等级管理的要求，明码标价，规范陈列，严格执行卷烟零售最低指导价格，不经营假、私、非和霉变卷烟，不乱渠道购进卷烟，不以非法低价倾销卷烟或变相批发卷烟等手段拉拢顾客，不以任何方式贬损卷烟价格，诚实不欺，守法经营，从而达到互惠互利的目的。

各位领导，各位客户朋友，打造烟草行业的诚信品牌，建立规范的诚信体系和长效机制，是时代的要求，是市场经济的抉择，同时也是我们每一个卷烟经营者的共同愿望。那么，就让我们以这次演讲赛为契机，高举诚信烟草的旗帜，在构建和谐烟草的道路上阔步前进！

最后，我衷心祝愿各位选手赛出风格、赛出水平，祝演讲赛取得圆满成功！

谢谢大家！

《烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读烟草专卖局(分公司)诚信守法经营演讲比赛致辞。

第五篇：中国人寿保险股份有限公司天津分公司个险销售部兑现五六联动大连旅游招标项目-采购公告

中国人寿保险股份有限公司天津分公司个险销售部兑现五六联动大连旅游招标项目-采购公告(CLIC.TJ-2013-BYFW-0195)

项目名称：个险销售部兑现五六联动大连旅游招标项目 项目编号：CLIC.TJ-2013-BYFW-0195

现就天津分公司(以下简称采购人)个险销售部兑现五六联动大连旅游招标项目的相关货物及服务进行国内邀请招标，邀请合格投标人提交密封投标。

一、招标目的

本次招标项目目的：旅游服务的采购。

二、招标内容 大连五日往返轮船旅游

三、合格投标人必须符合以下条件：

1、具有独立承担民事责任的能力;

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;

3、具有履行合同所必需的设备和专业资质;

4、具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;

5、参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录;

6、近三年内为大型企业供应本次参选同类产品的成功案例;

7、注册资金应不少于50万元人民币;

四、招标文件下载时间和办法

2013年06月20日13时15分至2013年06月20日18时00分，五、接受投标时间、投标截止时间和开标时间：

接受投标时间：2013年7月10日13时15分至2013年7月10日16时00分(北京时间)。

开标时间：2013年7月10日13时30分(北京时间)。投标人的法定代表人或其授权的投标人代表(法人授权书应为2份，1份密封在投标文件正本内，一份在投标现场提供)携带身份证件在规定时间内将所有投标文件送达投标地点。逾期送达和不符合规定的投标文件恕不接受。

六、投标地点和开标地点：

地址：天津市分公司南门外大街380号

七、以上若有变更采购人会通过采购人网站发布相关通知，请投标人关注。

八、对本项目的询问请按照以下方式联系：

地 址：天津市南开区南门外大街380号

天津分公司

2013年06月20日