礼仪故事(非常好的培训素材!!)

第一篇：礼仪故事(非常好的培训素材!!)

礼仪故事

1．玉帛成干戈

公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：怎么四国是使臣都是有毛病的。

当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。

2．孟子休妻

战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。

孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是为什么？”孟子说：“她既不懂礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因为什么而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！”

一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。

3．名片的失误

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。

这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”

这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

4．邀舞缘何被拒绝

小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才为什么被拒绝。

5．被拒绝的生日蛋糕

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。

这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。

6．小红的心事

小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助别人，心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出现了相同的情况。小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别人会对我不喜欢呢？

7．被“抖掉”的合同

有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

8．景泰蓝食筷

在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。

有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。

9．难道这就是五星级的服务

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。

“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。

“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。” “我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”

“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。

李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？ “这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。” “这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？” “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

10．谁第一个有到月亮上去的想法

一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？是中国古代的嫦娥女士„„”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。

王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。

11．客人为什么又留下了

一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。

“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。

“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。

“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”

“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”

又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。

12．谦虚也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。

13．酒店的形象需要每一个人塑造

某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。

资料来源：薛建红《旅游服务礼仪》1版 郑州大学出版社，2002

14．“总统”的仪态

曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。

15．会说话的“手”

手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。不同手势的含义

① “O”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。

③ “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。

④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。

⑤背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威

16．更换牛皮沙发的原因

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。

17．辨证的解释

一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目„„，游客这才渐渐与导游缓和了关系。

18．恰当的解释

西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”

导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。

３６．重要的服务仪容

某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。

看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。

３７．预定员的委屈

北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。

３８．如此服务用语

在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。

４０．入国要问讳

焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。

原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。

第二篇：2015高考作文素材非常好

2015高考作文素材时空

（三）(一)没有人能阻止你出人头地

（二）把厕所打扫得比厨房还干净

（三）供需关系与让座的道德

（五）某些媒体恶化了医患关系

（六）当个没有遗憾的儿女

（七）王蒙：不以名片为附加

（八）短视的代价

（九）我们在期待一个什么样的‚绑匪‛

（十）一只小狗改变切尔西的命运

（十一）名人教子

(一)没有人能阻止你出人头地

其实和你一样：他出身卑微，却心怀远大理想。多年前，他在1983年版的《射雕英雄传》中扮演那个宋兵乙，为增添一点点戏份儿，他请求导演安排‚梅超风‛用两掌打死他，结果被告之‚只能被一掌打死‛。这个年轻时被称做‚死跑龙套‛的卑微小人物，第一次当着导演的面谈到演技的时候，在场的人无一例外都哄堂大笑；但他依然不断思索、不断向导演‚进谏‛，直至自己当上导演。2002年，他获得了金像奖‚最佳导演奖‛。

其实和你一样：上世纪90年代，在一趟开往西部的火

车上，梳着分头、戴着近视眼镜的他看上去朝气蓬勃，内心却带有微微的彷徨。那时的他严肃乏味，常常独坐好几个小时不说话。后来转行做主持人，他第一次主持的电视节目播出时，他发现自己说的话几乎全被导演剪掉了。他让身为制片人的妻子准备了一个笔记本，把自己在主持中存在的问题一一记录下来，哪怕是最细微的毛病都不肯放过，然后逐条探讨、改正。即使今天其身价已逾4亿，成为中国最具影响力的主持人，他仍未放弃面‚本‛思过。

其实和你一样：二十多年前，他是大学里的‚小混混‛，由于经常逃课而被老师责备。毕业后被分到当地的电信局当小职员，面对冗杂的机关工作，他感到既劳累又苦恼，后来他勇敢而果断地辞了职，然后自创网站。从而走向中国互联网浪潮的浪尖，他在2003年中国福布斯富豪榜中居第一位。

其实和你一样：十几年前的他是一个防盗系统安装工程师，依他的说法‚就是跟水电工差不多的工作‛。‚有时候在装监视系统时，一旦想到歌词就赶快写一下！‛当年的他就是这么边干活边写词，半年积累了200多首歌词，他选出100多首装订成册，寄了100份到各大唱片公司。‚我当时估计，除掉柜台小妹、制作助理、宣传人员的莫名其妙，减半再减半地选择性传递，也该有12份会被制作人看到吧，结果被联络的几率只有1%。‛其实那1%就是100%！1997年7月7日凌晨，他正准备重新去做安装防盗维护系统的工作，有人

打电话给他，那个人叫吴宗宪，同时走运的还有另一个无名小卒——周杰伦。从他和周杰伦合作的歌没人要，到要曲不要词，慢慢地曲词都要，之后单独邀词，但还会有三四个作者一起写，直到最后指定要他的词。

可能你已经猜到他们是谁了，一个是周星驰，一个是李咏，一个是丁磊，一个是方文山。他们是目前中国最具知名度的人中的四个。

他们在成名前和你并无多大不同。

解读：不要抱怨贫富不均，生不逢时，社会不公，机会不等，伯乐难求，要知道：其实每个人都平等地享有出人头地的机会。明天，或者明年，同样会诞生像他们一样成功的人，就看是不是今天的你。

适应话题：逆境、机遇、出人头地

（二）把厕所打扫得比厨房还干净

查理·贝尔曾任麦当劳的执行总经理，负责管理麦当劳在全球118个国家多达三万余个餐厅的运营。翻开贝尔的履历，许多人生的亮点光彩夺目，而他深深铭记的时刻却是1976年，15岁的他迫于生计，到麦当劳求职。

那时，贝尔因为家境极其贫寒。于是他找到麦当劳店的店长，请求给他一份工作。贝尔营养不良，瘦骨嶙峋，脸上没什么血色，浑身土里土气。店长看他这副模样，委婉地拒绝他，说这里暂时不需要人手，希望他到别的地方去看看。

过了几天，店长没有料到，贝尔又来了，言辞更加恳切地请求给他一份工作。即使是没有报酬也行。见老板没有吭声，贝尔感到了一点希望。他小声说：‚我看到您这里厕所的卫生状态似乎不是太好，这样也许会影响您的生意。要不，安排我扫厕所吧。只要给我解决吃住就行了。‛店长没有办法，就答应了让贝尔扫厕所试试看。

扫厕所，在一般人眼中是被鄙视的、被认为是没有出息的工作。可是，贝尔却认为这是他人生事业的一块最坚实的基石。

他每天清晨天还没亮就起床，把厕所彻底清扫一次。然后每隔一段时间就去维持。不久，他对扫厕所也摸索出规律：先把大的纸张扫了，然后撒干灰在那些湿脏的地方。让灰把水吸干，再扫，效果比直接扫好多了。记得有一次半夜，有人上厕所时，还看到贝尔睁着惺忪的眼睛在查看厕所是否脏了。

他还在厕所里摆放了些花草，让人在麦当劳的厕所中也能够欣赏美。另外，还把自己记得的谚语警句写了些贴在厕所的墙上，增加其中的文化气息。让人在方便的时候，可以感受文化的魅力。贝尔将所有心思全部放在厕所上。确实，他的到来，让那家店的厕所卫生状况大为改观，有人甚至说：‚这儿的厕所比那些不太讲究的餐馆的厨房还要干净。‛

经过三个月的考察，店长正式宣布录用贝尔。安排他去

接受正规的职业培训。接着，店长又把贝尔放在店内各个岗位锻炼。19岁那年，贝尔被提升为澳大利亚最年轻的麦当劳店面经理。之后，他被派驻欧洲，在那里的业务扶摇直上。从此，他先后担任麦当劳澳大利亚公司总经理，亚太、中东和非洲地区总裁，欧洲地区总裁及麦当劳芝加哥总部负责人，直到后来担任管理全球麦当劳事务的执行总经理。

飞黄腾达的贝尔接受媒体采访的时候，从来不避讳自己当年扫厕所的经历。他说扫厕所是对他最深刻的教育：一件事，你可以不去做，可是如果你做了，就要全力以赴地去做。

解读：贝尔经常用自己的亲身经历鼓励员工，他说：‚我从15岁起就在澳大利亚的餐厅兼职打工，19岁就成为澳大利亚最年轻的餐厅经理。我能做到，你们也能做到，明天的总裁就在今天的这些明星员工中间。‛一屋不扫，何以扫天下？贝尔就是从扫好麦当劳的厕所开始，一直到当好全球的麦当劳执行总经理。是啊，有了把厕所扫得比某些人的厨房还干净的敬业和执着，还有什么事情他做不好呢？

适应话题：细节、执着、敬业、求职

（三）供需关系与让座的道德

近日，沈阳公交车上的一个女孩小朱低头玩手机，没有注意到身边站着的后上来的七旬老人，听到老人儿媳说老人有心脏病，她起身让座后嘟囔了一句‚什么意思‛，被老人及儿子儿媳三人暴打。这一事件迅速占据各媒体显著位置，引起热议。

近年来，因公交车上让座而引发的‚事件‛不断，在社会上掀起了公交乘坐道德的讨论。按理说，公共交通进入国内非止一日，所谓的‚公交道德‛应当尽人皆知，实在是再粗浅不过的东西，何至于到现在还需要大讨论？在我看来，公交座位之争，与所谓‚道理水准‛、‚个人素质‛、‚法律制约‛并无太大的关系，其实，这其中只是供给与需求关系发生了变化而已。

我所在的小城，在十年前，公交车只有四五条线路，但仍然乘者寥寥，以至于虽然路上通畅无比，公交车仍然前行缓慢——慢行多等人；而到了现在，公交线路已经发展到数十条，却几乎趟趟爆满。十年之间，需求恐怕增长了数十倍，而公交乘坐的舒适度却下降了：车上挤，时间长。十年前，乘客对座位的需求并不旺盛，让座也不成问题；而现在，找座与让座，已经成为一大难题。

针对比较容易得到的物品，人们容易将它让给更需要的人；而针对稀奇物品，特别是自己也很需要的物品时，这个选择就比较有挑战性了。如今，人们在繁忙的工作中，休息已经成为奢侈品，而城市越来越大、道路越来越挤，使得在公交车上待的时间越来越长，越来越多的生活‚空闲‛留在了公交车上。在这种情形下，有一个座位作为‚空闲‛中属于自己的空间，实在是一种奢侈的享受。但是，目前座位的供给却严重不足，这样，矛盾就不可避免地发生了。

事实上，在公交车上，让座的道德与不让座的自由常常发生冲突，在于许多人喜欢站在道德制高点上俯视他人。相对于法律问题而言，道德问题完全出于公众个人的看法和判断，要命的是，这种判断，特别是对当时情况的判断，往往与事实会有很大的偏差。法律问题的处理者都是法律专业人士，但还常常有无法厘清之处，何况是一群人自以为是的判断？

也许社会确实有‚道德滑坡‛，但公交上的冲突和道德没有太大关系；也许有人个人素质确实低下，但冲突经常发生在‚高素质‛人中；也许法律制度还不健全，但法律本来就无法去判断在公交车上谁‚最需要座位‛。一个出来散心的退休老人与一个刚上完夜班的小伙子比起来，老人并非就一定站在道德的制高点上了。根本的问题，还在于需求与供给间的巨大差距，以及生存压力挤占了太多人们的生活空间，这不是哪一个个人的问题，无需对此痛心疾首。解读：

我们常常可以发现，在公交车上，一般都有广播提醒让座，甚至反反复复提醒，让一些不便让座的‚年轻人‛非常尴尬。由于座位的稀缺与社会生活复杂的情况，让座与否，应当是出于个人对自己身体状态进行的判断，提醒一次两次可以，却不宜进行特别强调。否则，这种‚绑架‛很容易使公交车

上产生戾气——一方面广播反复提醒，另一方面是年轻人‚熟视无睹‛，近年来因此而产生的冲突不少。

在公交车上，最高的道德是宽容之心、体恤之情，而宽容之心更显难能可贵。用最大的善意来理解不让座行为，其实让不让座，都是一件令人感到温馨的事。当供给与需求之间产生严重矛盾后，让不让座其实不是最大的问题，而是所有的乘客对公交车上的其他人是否拥有宽容之心。有的人走几站地到公交车的起点上车，就是为了在一天的辛苦工作后，能够有个座位不再增加新的疲劳。他们虽然年轻，但却可能已被生活、工作的压力弄得筋疲力竭。这样一个不让座的人，我们怎么好意思说他没有道德呢？ 适应话题：道德、宽容、和谐、秩序

（四）机关食堂开放，这个‚秀‛难能可贵

昆明机关食堂对外开放的新闻是大家议论最多的新闻之一。

这则新闻说，自2011年昆明市市级机关陆续搬往远离市区的呈贡新区以来，昆明市市级机关食堂就开始向社会开放。在机关食堂里，一荤两素6元，两荤两素8元，三荤两素10元，米饭不够可免费加一次，咸菜和汤则是免费的。昆明市机关事务管理局办公室主任邵航涛说：‚让老百姓和公务员坐在同一个餐厅吃饭，也是群众路线的体现嘛。‛

网民对这一‚开放‛有赞有疑。赞者说这样可以拉近机

关与民众的距离。自营餐厅推出低价实惠的饭菜，社会餐厅就不会定价太高。各类机关食堂都应向民众开放，让纳税人充分享受主人待遇。有人则怀疑这是另一种‚作秀‛，政府部门最重要的是‚门好进，脸好看，话好听，事好办‛。

见多了‚群众路线秀‛，对领导‚亲自‛坐地铁、扫大街等亲民行为自然会有观看表演的感觉。但我们应该注意到，昆明市机关食堂是2011年就开放的，那时还没有如火如荼的群众路线教育。昆明市机关事务管理局办公室主任把它与‚群众路线‛相联系，应该只是在老版本上找到新注脚。如果昆明市机关意在作秀，也不会在三年后才成为新闻。

不管怎么说，内部食堂对外开放，哪怕是作秀也不容易。据说昆明市的全部机关食堂最高峰时一个中午曾有13000余人前来就餐，就餐者中公务员和其他人员各占一半。这显然构成巨大的压力。对任何机构的内部食堂来说，都不希望有太多的外来人涌入，使食堂的卫生秩序受到影响。由于食堂开放，昆明不少公务员在打饭时就要排长龙，大大拉长了吃饭时间，因此有人希望能够为公务员单独开个窗口。

‚单独开窗口‛也是备受网民批评的要求。但当我们换位思考时就会发现，如果在自己的内部食堂遇到这样的排队，许多人同样会有这种要求。内部食堂对外开放而影响吃饭和工作，这是客观事实，连大学食堂被外人‚蹭饭‛，都会有学生提出抗议。

当然政府机关不同于一般机构。在理论上，政府机关的宗旨是‚为人民服务‛，政府官员是人民的‚仆人‛。假如这一理论能够变现，那么‚主人‛来找‚仆人‛办事，顺便在你这里吃个便饭，你不请客也就罢了，还有什么理由拒绝他们？

然而我们的理论与实际往往貌合神离。在多数情况下，政府机关的大门本来就‚高大威猛‛，加上有手持钢枪的卫兵把守，能进去都不是一件容易的事，何况是穿堂入室，‚深入‛机关的食堂与公务员同桌共餐，还让他们跟在后面老老实实地排队……

但根据报道的描述，昆明市级政务中心在建造上就是一种开放的格局，没有大门，没有栅栏，前来办事人员和附近居民都可以自由出入。

解读：对照许多围墙高筑、外三层里三层的，有人把守、如同军事重地的机关，昆明的这些‚不设防‛的机关就显得独具一格难能可贵了。正因其难得，才令人怀疑他们是否在‚作秀‛；正因其可贵，才成为今天的新闻。假如在哪一天，进党政机关都能像进自己的家，起码能像走亲戚那样自然；与官员、公务员在食堂一起吃饭不再成为新闻，不再受到动机质疑，那才是最值得‚喜大普奔‛的事。适应话题：作秀与务实、换位、公开

（五）某些媒体恶化了医患关系

最近，有两个微博在各大媒体的官方微博中疯传，一个是‚病人因欠五万手术费颅骨被取下一年多没给装上‛，另外一个是‚大学生患尿毒症付不起治疗费，自建无菌室透析‛。

这两个微博对读者的暗示作用是不言而喻的。第一条微博给人的感觉是：医院丧尽天良，因为患者欠费而强行取下患者颅骨不给装回。第二条给人的感觉是：医院乱收费，本来完全没有技术含量可以自己在家做的治疗却收取高昂费用，国家医疗保障严重不足，无钱患者只能自己想办法或者在家等死。

事实真的如此吗？让我们去解读一下原报道。

关于‚病人因欠五万手术费颅骨被取下一年多没给装上‛的原报道，其实还是比较客观的。但遗憾的是，由于缺乏医学常识或者有意回避，记者没有告诉大家一些很重要的信息。这很容易使人产生误解。

从报道我们知道，患者是因为颅内血管瘤在医院做了手术，这种手术难度和风险都是非常大的。患者总费用12万，而家属仅仅筹措了8万元。也就是说，医院既没有要求患者术前就足额支付治疗费用，也没有因为费用问题中止治疗。而且患者手术后的恢复效果非常好，患者记忆力、行走及语言能力都恢复得很好。治疗是非常成功的。而且，这段时间患者一直在定期复查。

颅脑手术，很多情况下需要去除部分颅骨。这一方面是手术暴露的需要，另一方面是要减轻颅内压力。由于手术的损伤和刺激，手术后很长时间内患者颅内压力会比较高，这会对患者造成严重的后果。这种情况下，去除部分坚硬的颅骨，保留较柔软的软组织覆盖颅内组织，可以有效地减轻颅内的压力。一般而言，需要等患者病情稳定，具备再次手术条件以后，医生才会考虑再次手术以钛合金材料将颅骨修复。颅骨缺损不会引起任何的不适和症状。唯一的危险就是由于脑组织失去坚硬保护，不能承受暴力打击和其他损伤，患者生活中需要小心注意。在患者经济条件暂不具备情况下，手术完全可以暂缓。

由此看来，医院方面对这件事情的处理，不仅没有丝毫的过错，相反值得称赞和表扬。可是，当诸多媒体以‚病人因欠五万手术费颅骨被取下一年多没给装上‛作为大标题进行煽情并被大量转发的时候，读者又会如何想象事情的经过，又会如何看待医院和医生呢？

有人辩解：媒体没有造谣，患者确实欠五万手术费，确实颅骨被取下，确实一年多没装上啊。是的，严格地看，媒体说的全是事实。但是，以这种断章取义的方式传达给读者的，是真正正确的信息吗？

‚大学生患尿毒症付不起治疗费，自建无菌室透析‛也是这种方式。记者陈述的大部分是事实，然而却是使非专业

人员注定会误解的事实。

该报道中的患者，做的是腹膜透析。腹膜透析是早期肾功能衰竭患者首选的治疗方式。腹膜透析本身就是让患者自己在家里做的。当然，其对环境有一定要求，需要患者在家里准备一个相对清洁能定时消毒的环境。从报道看，患者大学期间有保险，毕业后家里在当地部门也给他办理了保险手续，以后这些治疗费用大部分可以报销。也就是说，患者在家里做腹膜透析，根本就是一个正常的医疗行为。患者家庭困难希望捐助可以理解，但是用‚付不起治疗费，自建无菌室透析‛这种耸人听闻且误导性严重的题目，且在文章中丝毫不提及这些医学常识，是否在有意无意中误导了读者呢？而这种误导，又让读者如何评价医生，评价中国的医疗保障现状呢？

解读：中国的医患关系紧张，原因很多，而其中媒体的作用，不能低估。面对市场经济，面对商业化竞争，如何吸引眼球，如何吸引点击率，已经成了无数媒体首先考虑的问题。在这种大环境下，某些媒体，忘记了道德，忘记了良知，一味以吸引眼球为己任，完全忘记了自己的职业操守和社会责任。中国某些媒体和记者编造无数的涉医事件，如 茶水代尿事件等。此起彼伏，层出不穷。而其背后，是不断恶化的医患互信，不断撕裂的医患关系，不断被暴力伤害的医务人员。最可怕的谣言，不是故意编造事实，而是刻意对原有事

实进行修饰加工和误导。某种程度上，后者较前者更为无耻和可恨。

适应话题：医患关系、理解与宽容、和谐

（六）当个没有遗憾的儿女

在网上观赏了两段视频小品，感触良深。

其一：一名少年，父亲早亡，母亲含辛茹苦地抚育他，每天忙于工作之际，还挖空心思烹煮道道令他开胃的肴馔。

有一天，在烟飞油溅的厨房里，母亲含笑问他：‚唉，什么时候你也能煮几道菜肴来给我尝尝啊？‛少年随口答道：‚以后吧！‛

终于，18岁那年，少年在某天起了个早，拿了菜篮，独自上菜市去。回家后，手忙脚乱地做了一道西红柿炒蛋花，又做了一道蒜泥炒芥蓝。

摆好碗筷后，把热腾腾的饭菜捧上桌，再恭恭敬敬地请母亲上座，低首敛容地说：‚妈，吃，请吃，多吃一点。‛然而，母亲的位子却像一个句号，空的、冷的。

原来，不久之前，母亲在攀爬楼梯时不慎跌落，头部重伤，猝然而逝。少年在母亲下葬后，终于为她实现了那个卑微的愿望。

回想半年前当他轻轻松松地说出‚以后吧‛这句话时，他没有想到，死亡竟像风暴，说来就来。

其二：老母亲奄奄一息地躺在病榻上。医生要求独子做

出一个选择：以呼吸器维持像植物一般的生命，或者，拔去呼吸器，让她有尊严地离去。儿子知道母亲的心意，毅然做了第二种选择。

在母亲终止呼吸之前，悲恸的他，在母亲耳畔说了他这一生从来没有说过的话：‚妈妈，我爱你。‛然而，此刻，失去知觉的母亲，却永远也听不到了。

孝道，就和食物一样，是有期限的。行孝及时，才能完善地彰显孝道。最近盛行于网上的一帧照片，为美丽的孝道做了一个圆满的诠释。

一名男子，背着年迈的母亲，外出观景。年过八旬的老妈妈，满头华发银光闪闪，皱纹密布的脸庞稳稳地贴在男子厚实的肩背上，大朵‚笑花‛从微微咧着的嘴巴里绚烂绽放。中年男子呢，脸上笑意像金色流星，蕴含满满的幸福。

我觉得，这是人世间最美的一帧照片。

照片上，有两行字：‚孝顺是不忘父母叮咛的归盼，孝顺是老人寂寞时有儿女的陪伴。‛

一点儿没错。孝顺，就是永远不让父母倚门盼归；孝顺，就是永远不让父母在顾影自怜中忍受寂寞的煎熬。常和爸爸妈妈说话，常带爸爸妈妈出游，一如爸爸妈妈在你整个成长过程中和你说话、带你出游一样。

孝道，不是山珍海味，不是绫罗绸缎。

有个朋友，忠于职守，表现出色，但却多次拒绝擢升的机会。

有一回，聊天时问起，他毫不苟且地说道：‚我如果接受擢升而步步高升，在工作上，我可能赢得整个世界，但却失去最为宝贵的亲情。擢升可以等，尽孝有时限呀！‛每年，他总会挑个地方，偕同身强力壮的父母外出旅行。

他说：‚我要做个没有遗憾的儿子。‛啊，短短一句话，便强而有力地道出了孝道的真谛。在父母思路清晰的时候，和他们聊天，把生活的种种琐事化为他们双耳内的甜蜜；在父母牙健齿全的时候，为他们洗手做羹汤，让袅袅炊烟变成他们胃囊里的满足；在父母健步如飞的时候，偕他们旅行，使道道亮丽风景成为他们记忆里永恒的瑰宝。当个没有遗憾的儿女，圆满父母的一生。

解读：来不及的爱，来不及表达的歉意，来不及挽回的错误，来不及实现的诺言，来不及送出的祝福，来不及离别前最后的拥抱……我们总有太多的来不及。我们总以为时间会等我们，容许我们从头再来，弥补缺憾。岂不知撒旦如同吼叫的狮子，遍地游行，寻找可呑噬的人。我们唯一能做的，只不过在还来得及的时候，小心呵护手中的珍宝，一刻也不要放松。无论如何，向你最亲爱的爸妈、亲人、爱人、手足、朋友们表达你及时的爱吧！

适应话题：亲情、孝顺、报答、珍惜

（七）王蒙：不以名片为附加

名片是一种介绍自己的方式。现在的都市人，谁没有一盒精心印制的名片呢？

有一次，我去拜访著名作家王蒙，虔诚地递上自己的名片。名片上，花朵芬芳，诗意淡雅。王蒙赞赏：‚好漂亮的名片。‛然后，朝我抱歉地一笑，说：‚对不起，我没有名片。‛闻言我一愣，心想，怎么可能？王蒙仿佛看出了我的心思，笑着解释道：‚人生在世，贵有自知之明。既有自知之明，又何须名片来加以印证呢？‛王蒙的话，让我的心豁然开朗，感动于这样一位著作等身的作家如此谦逊。人生简单到连一张名片也不肯附加，令人敬佩。

解读：谦逊是丰满的人格开出的一朵朴素的花，既自信，又不张扬，好比冬天墙角盛开的梅，不以绮丽夺目，却有暗香暖人。著作等身的大作家王蒙，不肯为自己附加一张印证身份的名片，还说‚人生在世，贵有自知之明‛，这样的言行，是谦逊，也是睿智。

适用话题：谦逊、淡泊名利、修身、睿智

（八）短视的代价

在南非，有两座较大的公园，一座是德国人建造的德塞公园，一座是南非人自己建造的克克娜公园。起初，由于德塞公园投资较大，人们对此颇多非议。可不到两年的时间里，南非人的看法却发生了明显的变化。

克克娜公园在举行集会时，秀丽的公园大门因为过小，造成了安全事故。这时人们才想到了德塞公园大门的宽敞、方便。

在雨季来临时，克克娜公园被大水所淹，而德塞公园却没有被淹，因为德国设计师不但为公园建了下水道，而且还将整个公园垫高了两尺。

德塞公园建成后，多少年没有变样，而克克娜公园却在修修补补的过程中，已经花掉了建德塞公园两倍的钱。

其实，我们身边许多事也是这样，只是没有去深想而已。为什么许多高速路、高架桥总是在拆拆建建、修修补补？就是欠缺周密的调研和长远的考虑。目光短浅往往代价沉重。

人生也是这样。

解读：一座德塞公园让人们见识了德国人的实实在在和深谋远虑。宽敞的大门、垫高的公园、发达的下水道……德国人视野广阔，目光深邃，未雨绸缪。在与克克娜公园的对比中，完美的德塞公园让人们体会出远见的价值。在人生旅途中，如你目光短视，就如井底之蛙，永远不会拥有自己灿烂的天空。诚如俗语所说：‚望着脚拇指走路的人，走不了多远。‛是的，人生需要有远见，我们才能走得更远。

适用话题：短视与远见、精明与愚蠢、责任与原则、深谋远虑与急功近利

（九）我们在期待一个什么样的‚绑匪‛

3月26日上午，杭州市萧山公安分局刑侦大队重案一队

通报一起‚史上最雷‛绑架案：3个绑匪仅从被害人身上搜出一个欠费停机的破手机、一张只有91元余额的银行卡、一张10元钞票……最后，他们不得不放了被害人！临走时，绑匪还给被害人洗脸、贴创可贴、说好话、把10元钱还给他，送他到认路的地方。相关负责人在通报这起绑架案时，笑着摇头：‚杭州史上最傻绑匪，非这哥儿仨莫属了。‛

这哥儿仨确实够傻够天真。不过，如果以社会利益眼光审视这起绑架案，我们却不得不说，这哥儿仨将一起绑架案所能造成的损失降到了最低，而这正是社会特别是受害人所期待的结果。反而是媒体报道时的讽刺意味和相关负责人的嘲笑口吻令人诧异：我们难道在期待一个绑架索要赎金未成，就‚撕票‛灭口的‚聪明绑匪‛？事实上，犯罪嫌疑人的‚傻‛，恰恰是社会所需要、法律所鼓励的行为。

在一个尚未摆脱犯罪威胁的社会，如何降低犯罪所带来的‚次生危害‛，把犯罪的危害后果降到最低，一直是相关部门从各个层面进行努力的课题。在刑法及相关司法解释中，对犯罪嫌疑人的犯罪中止、积极减轻犯罪行为危害后果的行为均作了鼓励性的规定。如刑法第二十四条规定：‚在犯罪过程中，自动放弃犯罪或者自动有效地防止犯罪结果发生的，是犯罪中止。对于中止犯，没有造成损害的，应当免除处罚；造成损害的，应当减轻处罚。‛‚最傻绑匪‛是否属于犯罪中止尚待有关部门判断，但其后续行为无疑是法律所

鼓励的。

也正因提倡犯罪行为人积极主动放弃犯罪或者防止犯罪后果扩大化，在法学和社会学中有了关于‚次道德‛的概念。其基础就在于：违法行为一般都会造成社会危害性，而在实际的法制生活之中，违法行为所造成的危害结果，并不一定在违法行为结束之后就形成结果，其危害性可能还会在一定时期内延续。如故意伤害可能造成受害人的死亡或残疾，故意杀人可能造成受害人抚养或赡养家属的生活困难，等等。

在这种时候，如果行为人具有‚次道德‛观念，采取必要的措施，就有可能中断附加的危害，减轻违法行为造成的更大危害，如及时送受害者到医院救治，盗窃了他人钱财后将证件等送回。再如本案中，‚最傻绑匪‛为受害者疗伤，送受害者到他认得路的地方。这些行为即使是为了自己考虑，也并不能否认其客观上对个人行为的矫正，因此，是值得肯定的行为。法律中从轻、减轻、免除处罚的规定，许多都是对违法者‚次道德‛观念的法律肯定。

解析：不知道媒体和相关部门心中所认可的‚聪明绑匪‛是什么标准，但按照这一案例的反面去倒推‚剧情‛，大概是因为索取赎金未能得逞，恼羞成怒之下将被害人杀害并毁尸灭迹，如此才符合一个‚聪明绑匪‛的特征。能够想象，笑谈‚最傻绑匪‛的相关负责人并不期待这样的结果，但在面对积极中止犯罪行为并送钱、送被害人的违法者时，‚看笑话‛还得三思。

适应话题：道德、标准、法律

（十）一只小狗改变切尔西的命运

切尔西俱乐部的诞生颇具戏剧性，两个人、一只狗是其中的主角。

那是1904年的秋天，英国伦敦的一个体育迷突发奇想，买个足球场玩玩。于是，他找到了几个玩伴，对他们说：‚足球运动已经在英国各地火起来了，可伦敦呢？伦敦还没有顶级足球比赛，我们何不把斯坦福桥球场买下来经营，自己玩起来也方便。‛哥几个都觉得好玩。

提出建议的这个人就是切尔西的创建者亨利·安古斯图斯·米尔斯。

球场顺利地买下来了，招租的事却遇上麻烦。他们找到了富勒姆队，对方嫌租金过高，没能达成协议。几经周折，米尔斯有些气馁，便想打退堂鼓。

这时候，米尔斯的合伙人弗雷德里克·帕克来找他，劝他不要放弃，但米尔斯已经没有了热情，执意要卖掉球场。两个人在球场边走边谈，争执不下。这时，另一个重要角色登场了。

这个重要角色，就是一只小狗。

米尔斯的小狗一直不声不响地跟在他们身后，突然间向

帕克发出攻击，咬伤了帕克的小腿，登时鲜血直流。米尔斯赶走了小狗，连声道歉。帕克并不介意，还开玩笑地说：‚它是在发表意见呢，看来它的意见与主人高度一致。‛米尔斯盯着帕克看了一会儿，突然说道：‚你很能应付‘打击’……‛也许米尔斯想到，自己也该向帕克一样，乐观地面对意外与挫折。就在这一刻，他改变了主意。‚明天9点你来找我，我想我们该忙了。‛米尔斯说。就这样，他选择坚持下去。就这样，一只小狗与两个体育迷成就了百年切尔西。

1905年，在‚屠夫之钩‛酒馆里，米尔斯和合伙人们召开了会议，决定成立一家新的足球俱乐部，建立自己的足球队。一开始，人们对于俱乐部的名称各抒己见，最终，‚切尔西足球俱乐部‛的名称被通过，一个至今已长达百年的故事拉开了序幕。

解读：1998年，切尔西才拿到了第一个杯赛冠军奖杯；2012年，切尔西才捧得了第一个联赛冠军奖杯；2013年，切尔西才真正锻造成一支王者之师。切尔西的成长之路曲折而漫长，但他的拥有者始终相信它的成功是必然的。适应话题：奋斗、不懈、执着、偶然与必然

（十一）名人教子

家训刻碑：包拯为官公正清廉，被老百姓尊称为包青天。他担心家人子弟利用权势贪污腐化，因而自述家训：‚后世子孙仕宦，有犯赃滥者，不得放归本家，亡殁之后，不得葬

于大茔之中。不从吾志，非吾子孙。‛

屏风训示：唐代房玄龄任宰相多年，其女为王妃，子为驸马，位高权重，但他为官谨慎，治家有方。常告诫子女：切不可骄傲奢侈，更不能依仗权势欺压百姓。为此他专门搜集古今名人家诫，逐条抄写在屏风上，让子女们各取一套，以时时约束自己的言行。

诗图训示：清代廉官郑板桥一身正气，两袖清风，女儿出嫁无钱置办嫁妆，便以一幅兰竹图代替，并在上面题诗一首：‚官罢囊空两袖寒，聊凭卖画佐朝餐，最惭吴隐奁钱薄，赠尔春风几笔兰。‛这首题图诗，既表达了郑板桥因女儿出嫁无礼相送而不安，又是对女儿的教诲，要她做人要像兰一样清香。

吟诗示儿：宋代诗人陆游在《冬夜读书示子聿》一诗中写道：‚古人学问无遗力，少壮工夫老始成。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。‛他告诫儿子，成就学问在于少年时就要下苦功夫，但光从书本得来的知识还是表面的，要彻底了解事物的本质还得亲自去实践。这也是陆游一生做学问的经验总结。

章程教：老舍先生的教子章程，一是不必非考一百分不可；二是不必非上大学不可；三是应多玩，不失儿童的天真烂漫；四是要有健全的体魄。总之，老舍先生认为，孩子不必争做‚人上人‛，虚荣心绝对不可有。

解读：教育后代的方式是多种多样的，不同的人有不同的方式，但都有一个共同点，那就是：关注人性，关注品德，既严厉又慈爱。

适应话题：家教、严厉与爱、遗产

第三篇：礼仪培训故事

礼仪培训故事

一、目光与人品

有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”

评析：

眼睛是心灵的窗户，尊重是礼仪的原则。这位销售经理的目光，不仅表现了对他的合作伙伴的不尊重，而且表现了发自其心灵深处的卑下庸俗：他把漂亮异性看的比工作、事业更重，他根本不尊重别人，也不尊重自己。

每个公务人员都应有纯净高尚的心灵，唯此，才能赢得他人的信任、好感和尊重，才能为良好的合作奠定基础。

二、老太太与“配偶”

有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。

评析：

要得到最佳的沟通传播效果，必须顾及对方的理解接受能力和对方的文化水平，从而有针对性地使用恰当的称呼、词句。如果连对方都听不懂，就更谈不上对方的理解了。

三、仅仅因为一口痰吗？

这是一场艰难的谈判。

一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。

第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的„„”

范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。

评析：

人常说，大智不拘小节。但别人可以这样看你，你自己却不能这样原谅自己，尤其是在社交活动中。因为有些小节，恰恰暴露出你礼仪修养上的差距。而又恰是对方所重视的，这就形成了影响合作的大障碍。医疗机械的生产，对环境和员工的卫生习惯要求很高，约瑟的“苛求”并不过分，完全是对企业和产品负责，对公众负责的表现。这也表现了他的科学管理及文明修养的水准。对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判的才能，但文明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？

因此，在社会交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的。

四、老田鸡“退二线”

某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”。新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。

评析：

表面看起来，是这位新局长没有注意老局长的心态想显示点幽默，结果因比喻用词不当而弄巧成拙，其实是新局长内心深处隐藏的某些想法，因过于得意而不由自主地流露出来。所以，无论从语言运用上，还是从个人思想、品质、性格上看，这位新局长都欠修养。

从谈话中的礼仪要求来说，应注意对方的心理忌讳，对心境不同的人说不同的话，清代《治家格言》中就说：“莫对失意人谈得意事。”

五、这里没师傅，只有大夫

某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。

评析：

对于文化人称呼一定要明确，这样才能减少尴尬，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批评对方要采用委婉的语气。

六、电话里的女高音

某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。

可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”

“刘明？你跟我们局长什么关系？”

“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；

“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。

刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。

评析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。

七、参观

南方某市五年前与国外的一座城市结为“友好城市”。值五周年之际，该市被邀请前去参观。为了此次出国参观能顺利进行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观活动。

这位副市长很有经验。他首先提出参观人员名单，并对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、经济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观者进行了分工，把领队、接洽、翻译、食宿、安全等工作落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务分配到人。

最后，他还请礼仪专家给全体团员讲授出国参观的礼仪规范，对团员的着装、交际应酬等方面做了具体的规定。

该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观时的表现十分赞赏。

评析：

所谓参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地观察。这位副市长把这次参观工作安排得井井有条，尤其在礼仪方面的培训和要求做得更加具体，得到了外国友人的好评，体现我国公务员的良好形象。

八、请向国徽敬礼

第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下。”黑人军官对他说：“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明·戴维斯。

九、如此吃相

在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局干事姜克美因为举止有失检点，从而招致了大家的非议。

姜克美当时在宴会上为了吃得畅快，在开始用餐之后便一而再、再而三地减轻自己身上的“负担”。他先是松开自己的领带，接下来又解开领扣、松开腰带、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脱去自己的鞋子。尤其令人感到不快的是，姜克美在吃东西时，总爱有意无意地咂巴其滋味，吃得訇然做响，并且其响声“一波未平，一波又起”，“一浪高过一浪”。

姜克美在宴会上的此番作为，不仅令他身边的人瞠目结舌，而且也叫他的同事们无地自容。大家就此纷纷指责姜克美：丢了自己的人，丢了单位的人，也丢了大家的人。

十、拜访

张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。

为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。

届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。

作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜会的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。

第四篇：礼仪培训故事

礼仪培训故事

一、目光与人品

有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”

评析：

眼睛是心灵的窗户，尊重是礼仪的原则。这位销售经理的目光，不仅表现了对他的合作伙伴的不尊重，而且表现了发自其心灵深处的卑下庸俗：他把漂亮异性看的比工作、事业更重，他根本不尊重别人，也不尊重自己。

每个公务人员都应有纯净高尚的心灵，唯此，才能赢得他人的信任、好感和尊重，才能为良好的合作奠定基础。

二、老太太与“配偶”

有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。

评析：

要得到最佳的沟通传播效果，必须顾及对方的理解接受能力和对方的文化水平，从而有针对性地使用恰当的称呼、词句。如果连对方都听不懂，就更谈不上对方的理解了。

三、仅仅因为一口痰吗？

这是一场艰难的谈判。

一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。

第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的„„”

范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。

评析：

人常说，大智不拘小节。但别人可以这样看你，你自己却不能这样原谅自己，尤其是在社交活动中。因为有些小节，恰恰暴露出你礼仪修养上的差距。而又恰是对方所重视的，这就形成了影响合作的大障碍。医疗机械的生产，对环境和员工的卫生习惯要求很高，约瑟的“苛求”并不过分，完全是对企业和产品负

责，对公众负责的表现。这也表现了他的科学管理及文明修养的水准。对比之下，范厂长的水平就差了，尽管范厂长有谈判的才能，但文明水准相差太大，又怎能实现和谐的长远合作呢？

因此，在社会交往中，言谈举止中的礼仪是非常重要的。

五、这里没师傅，只有大夫

某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。

评析：

对于文化人称呼一定要明确，这样才能减少尴尬，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大夫也应该注意服务态度，讲究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批评对方要采用委婉的语气。

六、电话里的女高音

某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。

可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”

“刘明？你跟我们局长什么关系？”

“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；

“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。

刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。

评析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。

第五篇：服务礼仪培训故事

礼节礼貌故事：

1、在德国的公共场合，凡是有门的地方，总会有这样的现象，走在前面的人，进去后总要回头看后面有没有人进门。如果有，他就扶着门让后面的人进去，后面的人进去后，也总是要向扶门的人说声谢谢，很少有人进门后一甩门扬长而去的举动。令人感动的是，所有的人都这样做，而且是非常自觉。

2、德国的公共场所都有电梯或扶手梯，每一次在扶手梯上，作者都惊奇地发现，无论人多、人少，无论结伴而行的人还是情侣，没有并排站在扶手梯上的。作者觉得不可思议，就询问了德国人，他们解释说，上楼、下楼时站在右侧，空出左边的位置，以便让有急事的人从左侧先行。这是多么为别人着想啊。虽然它不是一项法律，只是人们的生活习惯，但作者非常钦佩这一行为。这一左右现象到处可见：男的走在左侧，同行的女的走在右侧，怕的是车辆撞上女的；也有小辈走在左侧，长辈走在右侧，主人在左、客人在右。所有这些习惯，都是为方便照顾对方。

服务语言艺术案例：

事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：

1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”

2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。

点评：

第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。

事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”

2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”

点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。

事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：

1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”

2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。

事例四：客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。

“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”

有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。

评析：

服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。

什么是礼节？

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

什么是礼貌？

礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。

酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？(1)礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；(2)礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素；(3)酒店必须全员讲究礼节、礼貌。

为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？

酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌。只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境。员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅的工作，从而提高洒店整休的工作效率，因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。