邮政客服人员话术

第一篇：邮政客服人员话术

我：您好！请问什么可以帮您？

我想上门揽收邮件 我：请问邮件从哪里寄往哪里？

长沙发北京

我：好的，请问您是寄递文件还是物品

文件

我：这个是由寄件人付费的，请问您需要了解资费吗？

需要/不需要

我：文件1斤以内21.5元，您看可以吗？

可以

我：好的，请问您提供详细的取件地址以及您的联系电话吗？

湖南省长沙市芙蓉区远大一路星曲小区21栋19号，电话…..（非常抱歉，为了提高邮件揽收效率，您能提供您所在商场的楼层及柜台名称 吗？|您所在小区的楼层及房间号码？|您所 在单位、企业的楼层及房间号码吗？|您所在 位置的具体路段名称、门牌号码、大厦、小 区或单位名称吗{请问您附件有什么其他标 志性的建筑物吗}——非常抱歉，您所提供 的揽收地址不全，系统将无法匹配到该地址 的揽收员信息，建议您咨询到详细的楼层、房间号码/门面名称/部门名称后{路段名称 及门牌号码}在致电我处，我们将竭诚为您 服务，谢谢！）

我：好的，请问怎么称呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您确认一下 今天的取件地址是在。市。路。号。单 位/小区。栋。楼。房，对吗？

是的

我：我是客服111号，工作人员会在40分钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会对您进行满意度回访，请问还有什么需要咨询的吗

没有了

我：感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见

1、遇用户所交寄的物品属性不明….非常抱歉，您寄递的物品，我暂时无法确定是否能上们收取，为了保证您邮件的安全，建议您到附近大型邮局EMS窗口（或…）咨询，我：您好！请问什么可以帮您？

我想上门揽收邮件 我：请问邮件从哪里寄往哪里？

长沙发北京

我：好的，请问您是寄递文件还是物品

物品

我：请问您寄递的是什么类型的物品？

食品

我：您好！食品一般需要独立包装，如寄递

蜡制品、熟食等易腐烂食品，需要真空包装才能提供上门揽收。

我：请问您邮件的长、宽、高三边中任一单

边是否达到60CM

没有，均未达到

（长宽高达到60CM：您好！超过的话，需要按计泡计重，取体检重量和实际重量中的较大者作为计费重量，并按照资费标准计算应收邮费，您看可以吗）

我：这个是由寄件人付费的，请问您需要了

解资费吗？

需要/不需要

我：发往北京1斤以内20元，每续重1斤

加6元，您看可以吗？

可以

我：好的，请问怎么称呼您？

姓李

我：好的，李先生/李小姐，跟您确认一下 今天的取件地址是在。市。路。号。单 位/小区。栋。楼。房，对吗？

是的

我：我是客服111号，工作人员会在40分

钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会对您进行满意度回访，（在我们投递员上门之前，请不要自行封装好邮件外包装，因为寄递物品必须经投递员上门验视后才能封装）请问还有什么需要咨询的吗

没有了

我：感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活

愉快，再见

贵重物品请您注意保价。（经解释后，仍然要求上门揽收）—好的，我先登记您的揽收资料，转到相关部门落实，具体揽收情况以投递员上门时验视为准，请您先不要自行封.2、遇到用户所交寄的物品属于禁寄范围—非常抱歉，根据《国内邮件处理规则特快专递分册》第二章第十二条“国内特快专递邮件内禁止寄递的物品”规定，您所寄递的邮件属于禁寄物品，我处无法收寄，请您谅解 定不同，建议您首先与收件方取得联系，让

收件方咨询当地海关对此物是否允许入境，或者您也可以在互联网上搜索相关海关网址进行查询

3、遇到用户要求上门揽收电脑、仪表盘等精密仪器物品时—非常抱歉，您寄递的邮件属于电子精密仪器，为了保证您邮件的安全，建议您到附近大型邮局 EMS窗口（或…）办理寄递，贵重物品请请注意保价！{客户坚持要求上门揽收}好的，我先登记您的揽收资料，转到相关部门落实，具体揽收情况以投递员上门时验视为准，请您先不要自行封装，并将电池从机身取出，感谢您的配合。

4、客户揽收地址超出上门揽收范围—非常抱歉，您所提供的揽收地址已超出我们上门揽收的范围，建议您到附近的邮局办理邮寄！

5、客户来电时间已超出正常揽收时限—非常抱歉，现已超出我们上门揽收时限，我们帮您预约到明天上午/下午收取，您看可以吗？

6、单个散户要求上门揽收物流邮件—非常抱歉，物流邮件目前只对签约单位及签约客户开通上门揽收服务，单个散户暂不提供上门揽收服务，建议您拨打当地物流查询电话咨询、谢谢！

7、客户致电要求寄递音像制品—您好！正规出版部门发行的音像制品，寄递时要求未开封，并能提供商场开具的销售小票，个人刻录的光盘，寄递时需提供文化市场执法部门出具的证明书，证明此光盘内无淫秽、暴力的内容后，方能寄递。（寄往国外的音像制品，同时建议客户咨询投递局海关对此物品是否允许进口，另外，根据相关法律规定，各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的光盘、印刷品等不得寄递）

8、客户致电要求寄递奶粉—您好，通过正当渠道购买的奶粉，寄递时要求未开封，并能提供商场开具的销售小票，感谢您的配合。

7、客户来电要求揽收一国际邮件，并询是否能寄到时—您好！因各国海关对禁限寄规

查询话术

我：您好！请问有什么帮您？

请告诉我您的邮件号码

1、客户不清楚邮件号码位置—邮件号码在 详情单上的右上角和左上角，前后各有两个英文字母，中间9位阿拉伯数字

2、针对邮件号码明显不正确—跟您确认一 下，您的邮件号码是ec…cn吗？好的，邮件正在查询中，请稍等！感谢您的等到，您的邮件是..地发往..地吗？

3、针对未到达、还在转运的邮件—您的邮件还在运输当中，请您耐心等到！

（复杂查询—出口邮件：为了您的邮件安全，建议您到寄件局办理书面查单落实邮件在运输过程中的具体详情{客户不愿意办查单—可受理投诉}进口邮件：非常抱歉，目前您的邮件暂时无进一步信息，为了您的邮件安全，建议您通知寄件人到寄件邮局办理书面查单落实邮件在运输过程中的具体详情{客户不愿意办查单—可建议拨打收寄局11185投诉处理；如果客户执意要求给予邮件到达时限的肯定答复，但是网上信息无法判断—非常抱歉，目前我们系统中暂时查不到邮件的进一步信息，建议您实时跟踪邮件或到原寄局办理书面查单查询}）

4、针对已到达目的地，未妥投的邮件—您的邮件已经到达…地，正在处理当中，我们会尽快为您安排投递，请您耐心等待。（复杂查询—出口邮件：您的邮件已经到达..地，建议您拨打投递局当地的区号加11185或中国邮政速递物流投诉专线11183，让当地工作人员为您服务。{如果客户强烈要求11185处理—好的，请您提供邮件的详细资料，我会将您的要求转到处理部门落实，但处理时间较长，为了确保您尽快收到邮件，建议您同步联系当地11185处理，感谢您的谅解（需记录客户资料，派发“ems其它”落实）}进口邮件：您好！邮件已经到达，正在投递中，请您告知我收件人的姓名、电话、地址，帮您转到处理部门，催促投递员尽快派送}

5、针对已经安排投递、未妥投的邮件—您的邮件正在安排投递，请耐心等待，稍后注意查收。

6、针对已经妥投邮件—您的邮件已经于..时间…人签收了。

（复杂查询我的邮件什么时候能到，怎么还没有到，到哪里了针对已经妥投邮件，客户未收到—出口邮件：非常抱歉，由于我处查询信息有限，请您可以拨打投递局当地的区号加11185或中国邮政速递物流投诉专线11183落实邮件具体签收情况。工作人员将竭诚为您服务{客户不愿意—转组长处接听}。进口邮件：非常抱歉，给您造成不便，这里给您提供投递部门的联系电话，您可以先电话联系落实邮件派送情况，如果仍然无法查收到邮件，您可以再次联系11185，我们将竭诚为您服务。{客户不愿意联系投诉部门—好的，请提供您邮件详细资料，我们会帮您转到处理部门尽快落实。}）请问还有什么需要咨询的吗 感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见

重要查询

1、客户邮件寄了7天，怎么还没有收到，急死了，去传达室和物业公司找过了，没有代收—非常抱歉，对于我们工作的问题给您造成的不便，我给您道歉，我马上帮您查看邮件情况，看有什么我能帮您解决的。

2、你们延误（丢失）了我的邮件，我要求 赔偿（你们怎么赔偿）—非常抱歉，对于邮件的赔偿，请您先到寄件局办理书面查单，并的查单上注明您的赔偿要求，邮件一旦进入赔偿程序，会由赔偿部门专人处理（如客户执意要求客服代表答复，客户要求投诉——您的要求我已转为投诉，处理部门将在3个工作日内回复您）

投诉话术

1、遇客户情绪激烈，破口大骂—非常抱歉，对于我们的工作问题给您造成的不便，我向

您道歉，我能了解您的心情，请问您要反映

什么情况、看我能否帮您解决！感谢您对我们工作的支持，感谢您的批评（建议）（若无法处理，转现场值班主管）

2、我要投诉，你帮我转投诉部门—非常抱歉，给您造成的不便我们深表歉意，请问您具体反映什么问题，我可以直接帮您受理，并转到相关部门尽快落实，我们会尽快帮您解决。

3、遇客户投诉难拨通、应答慢时—非常抱歉，系统线路繁忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您

4、遇客户责怪客服代表慢，不熟练—非常抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。

5、遇客户投诉客服代表态度问题—非常抱歉，由于我们服务问题给您带来了不便我们深表歉意，感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会进一步改善，为您提供便优质的服务（如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单）

6、遇客户投诉客服代表工作出差错—非常抱歉，由于我们工作问题给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我，看我能否帮您解决（迅速将此情况转主管，如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单）

7、客户要求投诉该位接线客服代表（本人）—如果您对我的服务不满，我会在投诉单内给予登记，并转交给相关部门处理，工作人员会在3个工作日内给您答复，您看这样可以吗？

8、遇到无法答当场答复的客户投诉—很抱歉，对于这方面的问题我不是很清楚，我会将您的问题转交处理部门落实，并尽快给您一个答复，您看这样可以吗？

9、客户要求给予邮件准确回复处理时间的，如你在10分钟内必须答复我—您所反映的问题，我们需要转交相关部门进一步查询，查询需要一定时间，一旦落实到邮件情况，我们将第一时间内将查询结果致电给您，您看可以吗？（客户同意挂机后，马上将此事通知组长，如客户对此不满，转组长听）

10、受理客户投诉后，在通话结束时—我已经受理了您的投诉要求，处理部门会在3个工作日内给您答复，我的工号是。。感谢您的批评与建议，祝您生活愉快。再见

11、EC厂家投诉客服代表—非常抱歉，由于我们工作问题给您带来的不便，我向您道歉，请问您是要反映哪方面的问题？请您提供客服代表的工号及您的资料。。我是。号客服，感谢您的批评与建议，我们会转交相关部门处理，如果情况属实，会有专门人在3个工作日内回复您，感谢您的来电，再见

2、邮件在正常运输途中，客户来电坚持投诉延误—您的邮件目前在正常的转运途中，请您耐心等待，如果您要落实邮件在运输途中的具体详情，请您到原寄局办理书面查单

3、E邮宝邮件，客户来电坚持要求投诉邮件延误—您的邮件属经济型快递，全程陆运，目前邮件在正常的运输途中，我处暂时无法受理投诉，请到原寄件局办理书面查单落实邮件具体详情。

4、客户投诉外网查询不到信息—非常抱歉，给您造成的不便我向您道歉，官方网站是由国家局进行维护，我处暂无权限受理，如果您坚持要求投诉，主致电集团11183客服中心反映情况。

5、外省发往外省的邮件，客户来电投诉邮件在湖南积压—非常抱歉，我处查询不到运输环节信息，无法受理您的投诉、如果您对邮件运输情况有异议，请寄件人到原寄局办理书面查单，落实详情，或拨打原寄局11185去协助落实。

6、客户来电投诉市州分公司办公室电话无人接听—非常抱歉，办公室电话非对公电话，如果您有邮政速递物流业务需要咨询，请直接拨打11185

如果针对以上2、3、4、5点，客户不接受解释的—如果您对我的解释不满意，请您 留下您的联系方式，我是。。号，会通知专人在。。小时内给您回电。

进口邮件投诉

1、邮件未到达湖南，客户要求投诉—您的 邮件目前在转动途中，没有到达湖南，我处暂时无法处理，请您谅解，如果您需要落实详细情况，请寄件人在原寄局办理书面查单

落实，一旦邮件到达投递部门，欢迎您再次

致电，我们将催促投递部门尽快为您派送。

2、邮件刚刚到达投递部门，客户要求投诉。—您的邮件已经到达，正在投递当中，请您耐心等待，工作人员会很快将邮件送达（客户不愿意，先询问内件及时登记受理催投）我是。。号客服代表，我现在将您的需求登记下来，会尽快催促投递员尽快投递，如果您在今天内仍未收到邮件，欢迎您再次致电，我们将为您优先处理，谢谢。

出口邮件投诉

1、邮件在省外投递延误，客户要求催投的 —您的邮件已经到达投递局，请您直接拨打投递局当地区号加11185，要求当地尽快落实。。（如果客户坚持要求催投—对于发往外省的邮件，我处只能为您代办书面查单，要求当地尽快派送，但查单处理时限稍长，请您耐心等待，同时建议您同步拨打投递局当地区号加11185，要求当地尽快落实）

2、邮件在省外投递延误，客户要求投诉的 —非常抱歉，您的邮件已离开湖南省，到达投递局，请您直接拨打投递局当地区号加11185，要求当地为您落实。。（如果客户坚持要求在我处投诉，转组长）

3、客户在乡镇寄递的邮件，网上仅有收寄 信息，客户来电投诉邮件未发出—因乡镇邮局设备有限，网上信息更新缓慢，建议您明后天再次跟踪查询，并建议您到原寄局办理书面查单查询（客户不接受解释，再受理投诉，并在工单中备注已与客户解释的情况）

第二篇：客服人员话术培训

客服人员电话接听话术培训

备注：请在电话铃声响起后2-5声内接起电话，6声内为有效电话，6声过后对方挂机可能性最大。

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

中英双语版：Good morning, this is Home of Gate fans in Handan, Nickole

speaking, How may I help you ？ 您好，这里是邯郸盖粉之家，我是客服专员邹 雨，有什么能帮您？

情况一：转接某位内部员工

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我找一下张三。

客服：好的，没问题。请问怎么称呼您？

李先生：我叫李四。

客服：李先生，我现在帮您转接。(转接时转述给同事)

情况二：有意向了解的联盟商家

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我从朋友那里了解到咱们盖网这个项目，能给简单介绍一下咱们 公司么？

客服：好的，没问题。请您留下您的姓名和电话，以防通话过程中意外中断，我 将给您回拨过去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的电话是031011111。邯郸盖粉之家成立于2015年某 月某日，注册名称为河北涵竹文化传播有限公司，是邯郸地区总代理。盖网主要 采用O2O模式，线上与地面360行行业结合型的新型互联网产业平台，现阶段 主要推出的产品包括盖鲜生社区生鲜售卖机，盖网通终端机，盖象商城，盖 网WiFi魔盒，盖付通第三方支付平台等互联网线上对接线下社区服务产业，以 此带来更多的盖粉资源，形成全国性的盖粉社区，对接各个联盟商家，为商家导 入顾客资源获得更多利润。

李先生：那么如何和咱们盖网合作成为联盟商家？

客服：好的，李先生，针对于您的联盟商家意向，我将安排市场部专员尽快与您取得联系向您详细讲解和介绍，您看可以吗？

李先生：可以。

客服：好的李先生，祝您生活愉快。

情况三：有意向了解的投资人

客服开场：上午好/下午好/晚上好，欢迎致电邯郸盖粉之家，我是客服专员邹雨 请问有什么可以帮您？

李先生：你好，我从朋友那里了解到咱们盖网这个项目，想问一下怎么投资？

客服：好的，没问题。请您留下您的姓名和电话，以防通话过程中意外中断，我 将给您回拨过去。

李先生：李四, 031011111

客服：好的，李先生，您的电话是031011111。针对于盖网投资人的相关事宜，我建议您可以到我公司来面谈详细了解一下，我们的招商专员会为您详细的介绍 和分析。

李先生：你们公司地址在哪？

客服：我们公司位于人民东路龙湖公园对面嘉华大厦20层。

李先生：好的，谢谢。

客服：我们期待您的到访。并且会及时安排招商专员与您取得联系。祝您生活愉快。

第三篇：客服话术

客服话术大全

甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是手机的网商客服常用的100句经典话术，灵活套用，相信对你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18)先生，你都是我们**年客户了；

19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27)您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益；

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46)您的建议很好，我很认同；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51)感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55)小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56)小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；

62)请您稍等片刻，马上就好；

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64)感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

十、其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76)“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

78)请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79)感谢您的建议；

80)非常感谢您的耐心等待；

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83)谢谢，这是我们应该做的；

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89)您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；

十一、结束语

90)祝您生活愉快

91)祝您中大奖！

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93)祝您生意兴隆！；

94)希望下次有机会再为您服务！；

95)请路上小心；

96)祝您一路顺风；

97)天气转凉了，记得加衣保暖；

98)今天下雨，出门请记得带伞；

99)请您周末愉快；

100)请您旅途愉快。

第四篇：客服人员回访话术完善版

客服人员回访话术

1、接通电话问候语：

您好，我是生活在线的客服***，请问是***老师吗？之前您在我们平台上购买了产品，想对您使用产品后的感受做一个回访。能占用您两分钟的时间吗？ A． 能——好的，耽搁您2分钟时间！B． 不能——好的，那请问什么时候方便打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，再见！

2、电话结束时的用语： 好的，如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，我们会在第一时间为您解答或者让专员上门提供指导。如您有什么意见或者建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。

3、对方没有任何问题了： 感谢您的接听，再见！

4、对下单方式的询问：

请问***老师，您是用什么方式进行下单的呢？

5、对下单平台满意度询问：

请问***老师，您用***平台下单时用着还方便吗？ A． 方便——好的，谢谢您的使用。B． 不方便——好的，（询问原因）我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会将您的问题报给相关部门，做好平台的优化。

6、对订购产品满意度询问：

请问***老师，您对我们的产品还满意吗？

A.满意——好的，谢谢您对我们产品的信任和支持。

B.不满意——好的，(然后询问原因)我们会做好相关产品的改进，感谢您的宝贵意见。

7、对物流方面的询问：

请问***老师，您订购的产品能及时收到吗？ A． 能——好的，谢谢您对我们物流的信任。

B． 不能——好的，我首先对此问题给您造成的困扰表示歉意，我们会在第一时间将问题传递给有关部门，并且做好相应的处理。处理好之后我们会在X天之内再次和您联系。

8、对业务人员服务满意度的询问：

请问***老师，您对我们上门服务人员还满意吗？ A． 满意——好的，感谢您对我们业务人员的肯定。B． 不满意——好的，（询问相关情况）我们会对***业务人员提出批评并加以指导，以便为您带来更好的服务。

9、对公司满意度询问：

请问***老师，您对我们公司还满意吗？ A． 满意——好的，您的肯定是我们公司不断发展的动力。

B． 不满意——好的，我们一定会做好相关方面的改进，提高我们的服务能力。

10、***老师，相比于传统购买方式，您觉得我们公司这种方式给你带来方便了吗？ A．方便——好的，公司一定会继续努力，给您带来更好的服务。B．不方便——好的，（询问原因机智应答）。

第五篇：在线客服参考话术

欢饮类

您好，工号xxxx很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临xxx店铺，我们竭诚为您服务！

您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下单号，好吗？ 马上帮您查询看看，请稍等一下

这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢

安抚 我能理解

我非常理解您的心情

我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受

请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

发生这样的事，给您带来不便了，不过，我们应该积极面对才是，对吗？ 没错，如果我碰到您这么多麻烦，我也会感到很委屈的

我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 我真的很能理解，请放心，我们一定会查证清楚，然后给你回复

看得出来您好着急，感觉您有些担心，我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？

非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？

很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？

您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待

您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？

非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我哥跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。

真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。

赞美类

您都是我们京东的老客户了。您都是长期支持我们的老客户了 你那阵的很有眼光的呢

您人真好，很高兴为您服务呢

非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！真的麻烦您了

非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的 您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任

感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好！

重视解决类

您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢，请您放心 您好，我已经把您的信息记录下了，一定会几时的反馈的呢

我这边看到您的订单确实已经超期很久了，我这边会马上为您申请我们的高级客服 您好，我已经把您的意见反映给我主管了的呢，我们一定会尽快改进

您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，几时更新快递信息

结束类

您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？

请问还有什么可以帮您？感谢您点击对话框上方的“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！请问还有什么可以帮您？为了更好地为您服务，请点击对话框上方的“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！

请问还有其他什么可以帮你的吗？祝愿您及家人身体健康，合家欢乐！最后麻烦点击“小红心”对我的服务做一个评价喲！感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务做出评价，谢谢！祝您购物愉快，再见！