2011年南昌电信分公司政企客户支撑维护星级评定技能考试试题0730

第一篇：2011年南昌电信分公司政企客户支撑维护星级评定技能考试试题0730

2011年南昌电信政企客户支撑维护星级评定技能考试试题

姓名：_________

电话：_________ 部门：_________

得分：_________

试卷说明：

本卷总分100分，包括单选题20分、多选题20分、填空题20分、简答题25分，论述题15分。考试时间为90分钟。

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1、一个完整的微型计算机系统应包括（）

A、计算机及外部设备 B、主机箱、键盘、鼠标、显示器 C、硬件系统和软件系统

D、系统软件和系统硬件

2、第2代电子计算机使用的电子元件是（）A、晶体管 B、电子管

C、中、小规模集成电路

D、大规模和超大规模集成电路

3、对交换机或者路由器进行第一次数据配置时，一般采用哪种登录方式？（）A、通过哑终端登录

B、通过拨号远程登录 C、通过Console口登录

D、通过telnet方式登录

4、如果一个内部网络对外出口只有一个，那么最好配置什么路由？（）A、直接路由

B、默认路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP协议的特征是（）

A、可靠，无连接 B、不可靠，无连接

C、可靠，面向连接

D、不可靠，面向连接

6、E1载波的数据传输速率为（）

A、1.544Mbps

B、1.984Mbps、C、2.048Mbps D、3.1Mbps

7、EPON采用了（）复用的技术。（）A、时分

B、频分

C、波分

D、差分

8、客户维护工程师上门服务前需落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表。

A、一台笔记本

B、一张服务卡 C、一套组合工具

D、一台测试仪

9、对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循（）的原则，尽快确认故障点，恢复业务。

A、先局外，后局内

B、先对端，后本端 C、先局内，后局外

D、先本端，后对端

10、安装全球眼前端设备时，可采用立杆的方式将摄像头固定，此时需要考虑立杆的高度以及承重，安装的高度宜距地面（）米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、计算机网络系统集成包括的主要层面有（）A、技术集成B、软硬件产品集成 C、应用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的礼节，以下描述正确的是（）A、通常男士应向女士先伸手，以示尊重 B、通常年轻者应向年长者先伸出手，以示尊重

C、无论客人是男是女，主人应向客人先伸手，以示尊重 D、通常下级应向上级先伸手，以示尊重

13、政企客户支撑工程师使用名片主要表达两个要素：一是表明你所在的单位，另一个是表明你的（）

A、个人喜好

B、姓名和职务

C、家庭住址

D、公司产品

14、假如你所管理的技术小组成员就一个小技术问题发生争执，你与他们会面，希望通过找到共识来解决争端，你将采用哪种冲突解决方法？（）A、退让

B、淡化争议

C、分辨对错，解决问题

D、妥协

15、ICT 项目的管控工作应贯穿项目管理的全过程，由谁负责具体ICT 项目的全程管控？（）

A、ICT项目经理

B、ICT部门经理

C、ICT客户经理

D、ICT行业经理

16、作为一个项目经理，你尝试运用倾听的技巧帮助理解他人的意见，在这样做的时候，你应该（）

A、模拟信息的内容

B、了解并评价信息内容

C、评价信息内容然后提出建议

D、复述内容并表达感受

17、假如你是本部门秋游活动的组织者，你制定了所有活动计划，包括活动时间和租用户外运动场所，现在离秋游活动日还有两天，天气预报告知在活动当天下午将有阵雨，你租了帐篷以防风险发生。这是运用了风险应对规划中哪个工具和技术？（）

A、被动接受

B、应急规划

C、回避

D、转移

18、政企翼机通产品有（）部署方式。A、独立平台

B、外部平台

C、外部平台与内部平台

D、共享平台与独立平台

19、在物流行业中，以定位调度切入政企单位的主要卖点是（）A、了解工作人员的位置 B、防止公车私用

C、提高工作效率 D、降低工作成本

20、今年政企客户支撑中心星级达标工作，我公司选定的计划达标的两个县公司分别为（）

A、新建县和安义县 B、南昌县和进贤县

C、新建县和进贤县 D、南昌县和安义县

二、多选题（共10题，每题2分,共20分，漏选、多选均不得分）

1、计算机病毒会破坏计算机系统中的（）A、程序

B、数据

C、BIOS D、CPU

2、下面关于千兆以太网口的描述正确的是（）A、千兆以太网可以提供全双工/半双工通信。

B、千兆以太网的物理介质可以采用５类以上双绞线、单模/多模光纤。C、千兆以太网有自动协商功能，可以与低速以太网之间协商速率。D、在同一冲突域中，千兆以太网允许中继器互连。

3、VLAN的划分包括以下几种方法（）。

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于协议 D、基于物理位置

4、无源光网络主要由（）组成。

A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）

5、全球眼客户端系统的工程验收主要包括（）验收项目。A、宽带性能测试 B、系统工程质量测试 C、系统的质量主观评价 D、系统的质量客观测试

6、运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在什么情况下进行？（）A、公司领导检查和调研需要 B、客户电路近期运行较差 C、故障发生率和重复率较高 D、随机抽查客户机房

7、在客户服务支撑工作中，对客户提出的要求，应如何解决？（）A、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝。

B、对于客户提出的要求，必须经直线经理或客户经理确认后，方可回复客户。C、对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理结果反馈给用户，绝对不能当场承诺。

D、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足。

8、以下哪些是必须遵守的基本商务礼仪和规则？（）A、访谈时迟到尽量不要超过5分钟。

B、保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈。

C、在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬。

D、尽量不要做过多的承诺，并必须履行诺言。

9、项目管理的五大过程组包括（）、控制、收尾。

A、启动

B、沟通

C、计划

D、实施

10、综合办公产品的卖点包括（）。A、拓展了办公的时间空间 B、提升了应变与快速反应能力 C、提升了内部沟通与交互能力

D、提供了先进的垃圾邮件技术，专属杀毒引擎

三、填空题（共14题，20空，每空1分，共20分）

1、计算机的主机部分包括：_______、存储器、输入/输出设备。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子网网络号是______________。

3、SDH的中文翻译是______________。

4、SDH帧结构中设置了两种开销，分别是_______开销和_______开销。

5、项目管理黄金三角约束是指时间、范围、_____________。

6、南昌市天网工程使用数量最多的视频服务器品牌为____________。

7、客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、业务标签和_____________。

8、政企翼机通的三大基本功能是________、_________、_______。

9、FTP控制连接端口号是_________。

10、目前中石化加油站使用电信的VPDN电路是基于_______协议的VPN业务。

11、在VPDN业务中，在客户侧实现 VPDN 网关功能的路由器叫做_______。

12、WIFI采用802.11系列协议标准，其中802.11g标准所能达到的最大传输速率为___________。

13、CDMA系统中的切换有两类，分别是___________和___________。14、2011年初，中国电信总经理王晓初提出，中国电信要成为智能管道的主导者、___________________、____________________。

四、简单题（共4题，共25分）

1、请画出OSI七层网络模型，并简述第一、二、三层的主要作用。（6分）

2、请列举出8种南昌电信大客户电路组网中使用的技术。（6分）

3、请列举出10种中国电信行业信息化应用产品的名称。（6分）

4、请画出电信全球眼视频监控系统的组网示意图，并简述全球眼的功能和特点。（7分）

五、论述题（共1题，共15分）

请结合自身工作岗位和职责，谈谈本人在今年下半年将如何做好政企客户服务支撑工作？

第二篇：2011年南昌电信分公司政企客户支撑维护星级评定技能考试试题0730(参考答案)

2011年南昌电信分公司政企客户支撑维护星级评定技能考试试题

姓名：

单位：

得分：

试卷说明：

本卷总分100分，包括单选题20分、多选题20分、填空题20分、简答题20分，论述题20分

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1、一个完整的微型计算机系统应包括（C）

A、计算机及外部设备 B、主机箱、键盘、鼠标、显示器

C、硬件系统和软件系统

D、系统软件和系统硬件

2、第2代电子计算机使用的电子元件是（A）A、晶体管 B、电子管

C、中、小规模集成电路 D、大规模和超大规模集成电路

3、第一次对路由器进行配置时，采用哪种配置方式？（C）A、通过哑终端配置

B、通过拨号远程配置

C、通过Console口配置

D、通过telnet方式配置

4、如果一个内部网络对外出口只有一个，那么最好配置什么路由？（B）A、直接路由

B、默认路由 C、RIP路由 D、OSPF路由

5、IP协议的特征是（B）

A、可靠，无连接 B、不可靠，无连接

C、可靠，面向连接

D、不可靠，面向连接

6、E1载波的数据传输为（C）

A、1.544Mbps

B、1Mbps、C、2.048Mbps D、10Mbps

7、EPON采用了（）复用的技术。（C）A、时分

B、频分

C、波分

D、差分

8、上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表。（B）

A、一台笔记本

B、一张服务卡 C、一套工具箱

D、一台测试仪

9、对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循（D）的原则，尽快确认故障点，恢复业务。

A、先局外，后局内

B、先对端，后本端 C、先局内，后局外

D、先本端，后对端

10、全球眼前端设备没有合理的安装位置，可采用立杆的方式将摄像头固定，此时需要考虑立杆的高度以及承重（摄像机自身重量以及风荷载）；安装的高度，宜距地面（A)米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5

11、计算机网络系统集成包括的主要层面有(D)

A、技术集成B、软硬件产品集成 C、应用集成 D、以上都是

12、握手是目前最通行的礼节，以下描述正确的是（C）A、通常男士应向女士先伸手，以示尊重

B、通常年轻者应向年长者先伸出手，以示尊重

C、无论客人是男是女，主人应向客人先伸手，以示尊重 D、通常下级应向上级先伸手，以示尊重

13、政企客户工程师使用名片主要表达两个要素：一是标明你所在的单位，另一个是表明你的（B）

A、个人喜好

B、姓名和职务

C、家庭住址

D、社会关系

14、你所管理的技术小组成员就一个技术问题发生争执，你与他们会面，希望通过找到共识来解决争端，你将采用哪种冲突解决方法？（B）

A、退让

B、淡化争议

C、分辨对错，解决问题

D、妥协

15、ICT 项目的管控工作应贯穿项目管理的全过程，由谁负责具体ICT 项目的全程管控？（A）

A、ICT项目经理

B、ICT商务经理

C、ICT质量管理经理

D、ICT行业经理

16、作为一个项目经理，你尝试运用倾听的技巧帮助理解他人的意见。在这样做的时候，你应该（D）

A、模拟信息的内容

B、了解并评价信息内容， C、评价信息内容然后提出建议

D、复述内容并表达感受

17、你是本部门秋游活动的组织者，你制定了所有活动计划，包括活动时间和租用户外运动场所，现在离秋游活动日还有两天，天气预报告知在活动当天下午将有阵雨，你租了帐篷以防风险发生。这是运用了风险应对规划中哪个工具和技术？（B）A、被动接受

B、应急规划

C、回避

D、转移

18、政企翼机通产品有（D）平台部署方式？ A、独立平台

B、共享平台 C、外部平台与内部平台 D、共享平台与独立平台

19、在物流行业中，以定位调度切入政企单位的主要卖点是（B）

A、了解工作人员的位置 B、防止公车私用 C、提高工作效率 D、降低工作成本 20、今年政企客户支撑中心星级达标工作，我公司计划达标的县公司为（C）A、安义县和新建县 B、南昌县和进贤县 C、新建县和进贤县 D、安义县和南昌县

二、多选题（共10题，每题3分,共30分，漏选、多选均不得分）

1、计算机病毒会破坏计算机系统中的（A B）A、程序

B、数据

C、BIOS D、CPU

2、下面关于千兆以太网口的描述正确的是（A B）A、千兆以太网可以提供全双工/半双工通信。

B、千兆以太网的物理介质可以采用５类以上双绞线、单模/多模光纤。C、千兆以太网有自动协商功能，可以与低速以太网之间协商速率。D、在同一冲突域中，千兆以太网允许中继器互链。

3、VLAN的划分包括以下哪种方法？（ABC）

A、基于端口

B、基于MAC地址

C、基于协议 D、基于物理位置

4、无源光网络主要包括（ABC）A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）组成。

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）

5、全球眼客户端系统的工程验收主要包括（ABCD）验收项目。A、传输通道性能测试 B、系统工程质量测试 C、系统的质量主观评价 D、系统的质量客观测试

6、运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在什么情况下进行展开？（BC）

A、公司领导检查和调研需要 B、客户电路近期运行较差 C、故障发生率和重复率较高 D、随机抽查客户机房

7、在服务工作中，对客户提出的要求，运维人员应如何解决（ACD）A、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝。

B、对于客户提出的要求，必须经直线经理或客户经理确认后，方可回复客户。

C、对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。D、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足。

8、以下哪些是必须遵守的基本商务礼仪和规则？（BCD）A、访谈时迟到尽量不要超过5分钟。

B、保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈。

C、在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬。D、尽量不要做过多的承诺，并必须履行诺言。

9、项目管理的五大过程组包括（A C D）、控制、收尾。A、启动

B、沟通

C、计划

D、实施

10、综合办公产品的卖点包括（ABC）A、拓展了办公的时间空间； B、提升了应变与快速反应能力 C、提升了内部沟通与交互能力

D、提供了先进的垃圾邮件技术，专属杀毒引擎

三、填空题（共15题，20空，每空1分，共20分）

1、计算机的主机部分包括：___CPU___、存储器、输入/输出设备。

2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子网网络号是_192.2.32.0______。

3、SDH的中文翻译是_同步传输体系_____。

4、SDH帧结构中设置了两种开销，分别是_段____开销和_通道____开销。

5、项目管理黄金三角约束是指时间、范围、_成本______。

6、南昌市天网工程使用数量最多的视频服务器品牌为_海康威视______。

7、客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、业务标签和_动力电缆标签______。

8、政企翼机通的三大基本功能是_考勤___、__门禁___、__消费_____。

9、FTP控制连接端口号是_21__。

10、目前中石化加油站使用电信的VPDN电路是基于__L2TP___协议的VPN业务。

11、在VPDN业务中，在客户侧实现 VPDN 网关功能的路由器叫做__LNS_____。

12、WIFI采用802.11系列协议标准，其中802.11g标准所能达到的最大传输速率为_54 Mbps

13、CDMA系统中的切换有两类，分部是__硬切换_____和__软切换___。14、2011年初，中国电信总经理王晓初提出，中国电信要成为智能管道的主导者、_综合平台的提供者___、__内容和应用的参与者___。

四、简单题（共4题，每题5分，共20分）

1、请画出OSI七层网络模型，并简述第一，二，三层的主要作用。

1层物理层：主要定义物理设备标准，如网线的接口类型、光纤的接口类型、各种传输介质的传输速率等。它的主要作用是传输比特流（就是由1、0转化为电流强弱来进行传输,到达目的地后在转化为1、0，也就是我们常说的模数转换与数模转换）。这一层的数据叫做比特。

2层数据链路层：主要将从物理层接收的数据进行MAC地址（网卡的地址）的封装与解封装。常把这一层的数据叫做帧。在这一层工作的设备是交换机，数据通过交换机来传输。

3层网络层：主要将从下层接收到的数据进行IP地址（例192.168.0.1)的封装与解封装。在这一层工作的设备是路由器，常把这一层的数据叫做数据包。

4层传输层：定义了一些传输数据的协议和端口号（WWW端口80等），如：TCP（传输控制协议，传输效率低，可靠性强，用于传输可靠性要求高，数据量大的数据），UDP（用户数据报协议，与TCP特性恰恰相反，用于传输可靠性要求不高，数据量小的数据，如QQ聊天数据就是通过这种方式传输的）。主要是将从下层接收的数据进行分段进行传输，到达目的地址后在进行重组。常常把这一层数据叫做段。

5层会话层：通过传输层（端口号：传输端口与接收端口）建立数据传输的通路。主要在你的系统之间发起会话或或者接受会话请求（设备之间需要互相认识可以是IP也可以是MAC或者是主机名）

6层表示层：主要是进行对接收的数据进行解释、加密与解密、压缩与解压缩等（也就是把计算机能够识别的东西转换成人能够能识别的东西（如图片、声音等））

7层应用层 主要是一些终端的应用，比如说FTP（各种文件下载），WEB（IE浏览），QQ之类的（你就把它理解成我们在电脑屏幕上可以看到的东西．就 是终端应用）

2、请列举出8种南昌电信大客户电路组网中使用的技术。

DDN、MSTP、MSAP、SDH、2M数字电路、VPDN、MPLS VPN、ATM、ISDN、帧中继、3G、CDMA、WIFI

3、请列举出中国电信的9种以上行业信息化应用产品的名称。

政企翼机通、物流E通、警务E通、销售管家、天翼对讲、环保E通、工商E通、校园翼机通、企业翼机通、外勤应用、烟草E通、协同通信、旺铺助手、全球眼、综合办公

4、请画出中国电信全球眼视频监控系统的组网示意图，并简述全球眼的功能和特点。略

五、论述题（共1题，每题15分）

请结合自身岗位和职责，谈谈如何做好政企客户支撑服务工作？

第三篇：电信政企客户维护案例16

Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试

案例背景：

最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决: 为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING 网关

PING 192.168.1.1-t 结果非常流畅

PING DNS 222.172.200.68 结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。

初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：

10M 单位为bit /s，而电脑上的单位为Btye，而1 Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。

用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900： DIS MAC-ADD

竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。

原来用户的拓朴为：

为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：

对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。

于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。

经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一周，提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。

接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。

为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。

我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。

故障再现

一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到IP地址或获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360 ARP防火墙。

平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。

如：

%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad80 on Ethernet0/18

%Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18

而在几台交换机上用DIS LOG查看近期记录, 这些交换机上都没有相似的记录。

而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的DHCP服务器）。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行处理。

由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间12：00左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期9：30至10：00之间进行排查。

经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此，我们先将该交换机除上行外的所有线拔出，而接我的电脑PING DNS（X.X.200.68 –t），发现正常，能正常上网，然后一根一根插上，当插上其中一根线时，发现，PING 包中断，拔出后又正常，终于找到问题所在！！我然后继续插其它线，发现PING包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属1楼政府机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的LAN口，而且了DHCP功能，造成党校网络中出现了两个DHCP服务器。如下面所示。

我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限制为2M，为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为10M。

经过以上处理，现党校网络一直正常。问题总结：

我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时，需注重以下几个问题：

1、客户网络拓朴一定调查清楚，故障发生时间，故障发生的这段时间网络拓朴是否发生改变。

2、有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意味着故障源由于某些原因被关闭。

3、在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。

4、我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，我们可借助路由器、交换机上Debug功能进行调测。

5、对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare 等抓包软件进行抓包分析。

6、对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们应适当对端口进行限速，保证大部分用户的感知。

冯

X

XX股份公司X分公司

2010年3月27日

第四篇：白山电信政企客户售前支撑和售中实施管理办法

白山电信政企客户项目 售前支撑和售中实施管理办法

为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，根据中国电信吉【2009】114号文件要求，白山市电信分公司成立了客户服务支撑中心，并选拔了客户工程师、项目实施工程师、客户维护工程师、服务质量经理，现制定政企客户项目售前支撑、售中实施管理办法及流程，请认真执行。

一、政企客户服务支撑的业务范围和服务标准(一)业务范围 1．带宽型业务（1）基础数据业务

DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务

数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务 XDSL、LAN终端、LAN专线 2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版 总机服务

（2）商务领航信息版

无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版 销售管家、物流E通（4）ICT业务

政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用 3．融合产和C网行业应用

协同通信、天翼对讲（PTT）、位臵定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通

4．固网语音类业务

虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(二)服务时限标准

服务类型分为：入网、业务变更（升速/降速等）、退网 售中服务时限标准：详见附件一《吉林公司政企客户一站式服务标准》

服务时限指后端在系统中收到前端发起的订单开始，到向前端提交交付报告为止的时间。服务时限标准以不需新建工程且本地电路接入条件（设备、线缆、管道、系统等资源）具备为前提。具体项目服务时限以前端与客户签订的时限要求为准。未指定时限要求的项目，按《吉林公司政企客户一站式服务时限标准》执行。

二、流程

(一)政企项目售前支撑流程 1．流程图

2.流程描述：

(1)政企客户部客户经理收集、整理项目商机，产品经理对商机进行预评估，制定初步方案，并分析是否需要技术支撑。(2)政企客户部产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

(3)客户服务支撑中心客户工程师一点响应前端需求，牵头组织虚拟技术支撑团队，提供技术咨询、客户现场技术交流和技术支撑，制定技术方案，并提交政企客户部确认。

(4)方案确认后，由客户工程师负责牵头组织资源确认。政企客户部客户经理负责确认客户端机房、电源、设备等是否具备。运维部各相关部门负责本地网络资源的确认。并将确认结果反馈 客户工程师。

(5)在资源不具备条件下，由网络发展部、运维部制定资源建设调配方案，明确实际工期。

(6)客户工程师在时限要求内将资源确认结果和新建、调配计划反馈政企客户部产品经理。参与编写标书和应标工作。确认为客户提供的服务内容及标准。3．售前流程管控要点

(1)政企客户部产品经理等前端部门应通过电子运维系统发起项目支撑需求。

(2)客户服务支撑中心客户工程师1个工作日内一点响应前端需求。

(3)客户工程师分解前端具体需求，明确时限要求，并组织落实。

(4)售前支撑人员要了解客户真正需求，以差异化产品和服务能力引导客户，尽量以标准产品予以满足，将应急项目转变为常规项目。

(二)政企项目售中实施流程 1．流程图

2．流程描述:(1)项目签约后，政企客户部客户经理、产品经理发起订单。

(2)客户服务支撑中心项目实施工程师负责项目实施的组 织、协调和管控。牵头组织相关部门制定项目施工方案和计划，并将施工任务分解到具体的部门和责任人。

(3)网络发展部、运维部各相关部门按照项目任务分解，负责设备安装、线路施工、业务数据配臵、测试。并按要求向项目实施工程师反馈项目实施进度。

(4)客户服务支撑中心项目实施工程师不定期抽查项目质量，协调项目实施过程中的问题，定期向前端和相关部门通报项目进展情况，存在问题和整改要求。

(5)项目实施完成后3天内，项目实施工程师牵头组织内部验 收，并向客户经理提交竣工验收报告、向维护人员提交维护资料。资源管理岗负责资源的变更管理，相关维护人员负责网络资源数据及时更新。

(6)客户经理牵头组织向客户的验收交付和起租。3．售中流程管控要点

(1)项目实施工程师将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

(2)客户服务支撑中心项目实施工程师经理负责项目实施的组织、协调和管控。

(3)各级项目实施工程师负责集团CRM系统中业务工单信息的填写，应保证信息的及时性、准确性。

(4)各类业务工单资料应在要求完成时限后2个工作日内填报完成。

(5)项目实施工程师履行双向交付职责。向客户经理或客户提交业务开通报告或业务交付报告，向维护部门提交售后服务启动交付报告，并在时限内上传至电子运维系统。

(6)若存在正当理由无法按时限完成交付，应在时限要求前5个工作日提交延期申请，加急电路提前2个工作日预警。

三、相关要求

(一)建立资源预测预警机制。为尽量减少因资源不到位而造 成工期较长，导致客户不满意情况的发生，前端部门要做好(按月、季)提交业务发展预测，各级运维人员结合业务预测、服务要求和资源现状，提出不同级别的资源预警。

(二)规范售中客户端联系和信息沟通机制。为避免各施工环节、不同的施工人员与不同的客户层面的随意沟通，造成承诺不一致、答复口径不一，造成客户误解和不满情况的发生，现明确客户经理、项目实施工程师是项目售中与客户交流沟通的联系人。客户经理负责业务层面、项目层面的沟通协调，包括业务变更、需求变更、客户配合、整体进展、业务交付等方面的沟通。项目实施工程师负责项目实施层面的沟通协调，包括项目的计划安排、客户配合具体要求、施工进度通报、上门施工预约、测试验收资料的交付、按需开展客户技术交流、培训等方面的沟通协调；

项目实施工程师可委托施工负责人履行与客户沟通协调的具体工作，但需与客户确认，以防止多头与客户联系情况的发生，杜绝外协(第三方)施工人员随意承诺、答复客户现象的发生。(三)严格执行客户端施工服务规范。按照《吉林电信运维面向客户需求的客户端装维规范》要求，执行客户端服务规范，在此基础上，梳理客户接触点服务情况，围绕客户感知和前端关注，以客户端和客户机房施工为重点，切实落实客户端施工规范、行为规范、语言规范、着装规范。重点加强对第三方的培训，增强规范服务意识，加强责任落实，加大考核力度。(四)加强检查监督。项目实施工程师应加强现场施工检查，填写施工检查记录，及时发现进度和质量方面的问题，并责成相关单位和部门限期整改，跟踪整改情况，提出考核建议。(五)加强业务变更和业务退租的资源、资产管理。由项目实施工程师负责业务变更、退租所涉及资源、资产的变更管理、检查和考核，明确CRM系统流程涉及到的相关部门的具体业务操作要求，对IT系统不支撑的业务变更和退租，形成施工单，由相关部门拆除退租业务所占用的全程网络、设备资源，拆除DDF、ODF、MDF等交接设备跳线，并更改现场标识、维护资料和资源系统中资源状态。拆回的设备线路资产按有关规定处理。在拆除过程中，应做好资源的确认工作，防止误拆造成通信故障或事故。

第五篇：贵州电信-致参加省公司政企客户服务支撑中心竞聘的各位同仁

参加竞聘的各位同仁： 非常感谢您参加省公司政企客户服务支撑中心岗位竞聘。您在本 次竞聘过程中表现出的勇于尝试、挑战自我的精神给我们留下了深刻 印象，您的精彩陈述也给我们带来了很多的启迪与收获！竞聘上岗是五项机制创新之首，是立足当前工作，通过竞聘择优 选拔最适合、最匹配的人员到对应岗位任职的重要方式，也是建立敢 于竞争、能上能下良好氛围的重要举措。当然，仅仅针对本次竞聘结果而言，最后的成功属于少数人。但 每一位参加竞聘的同仁都同样获得了成长，获得了公司的关注。需要 强调的是：竞聘上岗不仅是选拔人才的渠道，同时也是发现培养对象 的渠道。因此，“不以成败论英雄”。竞聘成功与否并不是衡量素质高低的 绝对刻度，而只是评估当前谁更适合竞聘岗位的相对标尺。无论成功 与否，我们都看到了您的激情、勇气、自信和实绩；无论成功与否，我们相信您已完成又一次的自我审视和评估，定将取得再一次的突破 和提高；无论成功与否，我们都希望您继续发扬不骄不躁、再接再厉 的作风，在工作岗位上求真务实、锐意创新。让我们携手推动企业又 好又快发展！再次感谢您的参与和支持！

中国电信贵州公司省级操作维护中心 中国电信贵州公司人力资源部 二〇〇九年四月十四日