我的服务故事

第一篇：我的服务故事

我的服务故事 阳光支行 何亚芹

体贴、专业，是客户对银行柜台的普遍期待。在我看来，银行工作虽然平凡，但能在平凡中见伟大。我们没有惊天动地的事迹，有的只是每天的坚守与奉献。日子在平凡而又激烈中度过。说它平凡，是因为工作一直在重复，似小溪缓缓地流过山涧，没有曲折，没有惊涛，只是默默地给树木生灵带去一丝凉爽；说它激烈，是因为工作能带给我心灵的收获，让我成熟。从事柜面工作，每天都要和不同的客户打交道。怎样留住客户，怎样发展我们的业务就成了我们经常思考的问题。有时候以为会很难，其实不然。客户也是有感情的，他能感觉到我们是真心为他考虑，时间久了，自然而然就会对你产生信任。下面和大家分享两个我的服务故事：

故事一：想客户之所想，急客户之所急 下午四点二十，一位客户急匆匆的走到我的柜台前，我询问他办理什么业务，客户非常着急的说自己在信用社有贷款，今天是还款日，因为资金刚刚到位，所以很着急，怕今天还不上贷款产生逾期。我询问客户有没有带齐办理业务的凭证，这才得知客户手里没有电汇凭证，只有密码器及预留印鉴章，于是我马上呼叫厅堂人员指导客户填单购买凭证，并在等待时间联系客户部经理说明客户走款情况，得到了客户部经理的同意。在厅堂人员及验印人员的有效协作下，我们很快为客户出售了结算业务申请书。接下来指导客户填单、盖章、审票、查询账户状态及可用余额、核验密码，完成一系列前期工作后迅速扫描上传，最后业务成功在系统关闭前处理完毕。客户激动的说：“农行办事就是有效率，太感谢了，要不就误了大事了。”

故事二：服务客户是维护客户最好的方式

一位经常来我行办理业务的对公客户，走到我的柜台前说自己在我们行开立了基本户，业务往来一直比较频繁，和农行合作的也比较愉快，但是目前自己资金紧缺需要贷款，而农行暂时审批不了，所以在浦发银行申请了贷款，但对方要求把基本户开到浦发，客户表示想保留在农行的账号继续使用，问我有什么办法。我知道这位客户确实是我行的老客户，而且平时资金量也比较大，销户对我行也是一种损失，但是我的业务当时也不是很熟练，不知道这种情况该如何处理，于是立即询问了运营主管，运营主管了解情况后给出了解决方法。客户表示，农行就是给力，选择农行办业务真没错。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。优质服务，就是要注重每一个细节，做好细致工作。每天发生在营业厅的故事有很多，奇妙的、平淡的、惊险的，各种各样，每件在常人看来的小事，在我们厅堂服务人员来看却不是，小小故事，蕴含着大服务，为我们在银行的工作增添色彩。感动，不一定是惊天动地的大事，也可以是身边不足挂齿的小事，感动不一定非得轰轰烈烈，有时细水长流般平凡的感动更能持久碰撞人的心灵。在今后的工作中我将继续夯实我的业务知识，始终如一的保持工作的热情，服务客户，成就自己。

第二篇：服务小故事

服务中的励志小故事

一、热忱

一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”

“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”

对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

二、坚持

寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”

三、变通

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

四、钥匙

以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”

这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”

钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。”

五、小黑羊（没有无能的员工）

农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了！”

就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。

初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。

农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。

农夫抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！”

六、野山羊（爱才不能囚才）

天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。

张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。

李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。

第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。

到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。

张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”

七、情况不同

一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！”

八、靠自己

小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来，就要背负这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快。所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姊姊没有骨头，也爬不快，为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为毛虫姊姊能变成蝴蝶，天空会保护她啊。小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快，也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。小蜗牛哭了起来：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护。蜗牛妈妈安慰他：“所以我们有壳啊！”我们不靠天，也不靠地，我们靠自己。

九、鲨鱼与鱼

曾有人做过实验，将一只最凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子，然后用强化玻璃隔开，最初，鲨鱼每天不断冲撞那块看不到的玻璃，耐何这只是徒劳，它始终不能过到对面去，而实验人员每天都有放一些鲫鱼在池子里，所以鲨鱼也没缺少猎物，只是它仍想到对面去，想尝试那美丽的滋味，每天仍是不断的冲撞那块玻璃，它试了每个角落，每次都是用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，有好几次都浑身破裂出血，持续了好一些日子，每当玻璃一出现裂痕，实验人员马上加上一块更厚的玻璃。后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是墙上会动的壁画，它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎，好像回到海中不可一世的凶狠霸气，但这一切只不过是假像罢了，实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域游着它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他就立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去，实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼。

十、神迹

法国一个偏僻的小镇，据传有一个特别灵验的水泉，常会出现神迹，可以医治各种疾病。有一天，一个拄着拐杖，少了一条腿的退伍军人，一跛一跛的走过镇上的马路，旁边的镇民带着同情的回吻说：“可怜的家伙，难道他要向上帝祈求再有一条腿吗?”这一句话被退伍的军人听到了，他转过身对他们说：“我不是要向上帝祈求有一条新的腿，而是要祈求祂帮助我，叫我没有一条腿后，也知道如何过日子。”

十一、钓竿

有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道：“你为何不要？”小孩回答：“我想要你手中的钓竿。”老人问：“你要钓竿做什么？”小孩说：“这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。” 我想你一定会说：好聪明的小孩！

错了！他如果只要钓竿，那他一条鱼也吃不到。因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在＜钓竿＞，而在＜钓技＞，有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。

十二、顺水推舟

某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道：“吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。”席间一位客人马上挑逗：“那我晚上梦见你怎么办？”小A从容不迫语惊四座：“那只能是个梦！”宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A：“高”。

十三、偷换概念

以“鸭金席”而闻名的酒楼，一食客慕名随众前往。女服务员小B上菜道道有名堂：这是鸭掌鱼刺，这是酱油鸭膀，这是香酥鸭腿，服务员的伶牙俐齿，使“鸭金席”生辉不少。又一道菜上来，食客犀利的眼光一辨，是鸡。他下箸夹起一块，不无讥讽地问“这是什么？”小B一时语噎：“这是……是什么？”食客紧追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答：“这是鸭的朋友。”

十四、避实就虚

一日某酒店公关小姐小C陪一名外宾旅游，刚一上车，客人便抱怨起来。原来是车窗被打坏了，为了改变客人的情绪体验，小C默默地取出相机对着窗外拍摄起来，客人不解，这时小C说：“玻璃碎了，外面的世界依然完好！”一席话说得外宾兴高采烈起来。

十五、难得糊涂

男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。小D耸耸肩，无奈地说：“对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。”说完便退下。

十六、处惊不乱

一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。”一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。

十七、巧用转化 一次在西北一家宾馆，一朋友宴请一位领导，当地习惯要想让客人满意就得酒足饭饱，不醉不归。服务员必要时要依据主人的要求向客人敬酒。开席服务人员照办，给客人敬了酒店的欢迎酒。但主人还是不满意。此时，服务员上了一道“清蒸鲈鱼”。当地习俗要敬鱼头酒，讲究“头三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“头三尾四”。于是主人要求服务员敬酒，服务员只得照办。

服务员端起酒杯来到了主宾身后，不待开口客人举起筷子夹起一片绿色菜叶盖住了鱼头，并说：大家快吃，今天的鱼头酒“一概不喝”。

主人表示不行，一定要服务员敬完鱼头酒。

服务员略做思索后，临危不惧，声音洪亮的说：先生您好，本地有个习俗，吃鱼要喝鱼头酒，讲究头三尾四，您刚才放一片菜叶的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做个表率，我先敬您三杯好吗。

此领导无言，只得一饮而尽，满座想起掌声，朋友连连说：好，好，服务员服务质量就是好呀！

99%的普遍服务容易被模仿，但1%的精细服务则是对手难以超越的

———— 软件、硬件是都需具备的

一、在泰国曼谷的余先生：

清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。三、一位青年男子抱着小孩上了电车。女售票员连忙热情招呼,叫人让座.乘客们一看,便议论起来:“这售票员过去服务态度很差,现在变了，待人多么热情周到啊！”“是呀，应该写封表扬信表扬表扬她。”

这时，坐在青年男膝盖上的孩子听了这话,高兴地说:“爸爸，爸爸，妈妈要受表扬啦!”

四、来自超市、商场的故事

把来自超市和商场的故事放在最前面，是因为你不可能拒绝超市和商场——或者是小小的售货亭，除非你是个与世隔绝的隐居者。几乎可以认定，有人群的地方就会有交易，有交易就会有买方和卖方，就会有客户。如果想体验生活，那绝对是一个绝佳之地。用句时髦点的话说，在其中你可以看到客户群（始终是现在进行时的客户群）、物流（同样处于动态的商品）、资金流（交易势必带来的货币行为）、信息流（当然是处于隐性状态，但它的确存在）。如果你觉得这样说太过于商业化，那么我们可以再来一点文化的说法：你还可以从中看到意识流（客户意识）。

故事一： 啤酒与尿布——来自美国某超市

这个故事可能已经被流传得太久了。不过还是可以写下来，供大家重温。子曰：学而时习之，不亦乐乎嘛。所以可能细节上略有出入，但大意该是不变的。话说美国某州某超市，在统计每日销售报表时无意中发现，啤酒与尿布的销量成正比，显示出非常明显的正相关趋势。二者的销量上升或下降，总是相伴相随。这不禁令超市经营者大为惊讶——也令初次听到这个故事的我当时大为讶异——因为啤酒与尿布看上去实在风马牛不相及。若说是奶粉与尿布强相关，那倒是情理之中。超市于是对啤酒与尿布的销售情况进行有意识的跟踪观察。一段时间下来，终于发现其中的奥妙：此地区来买尿布的的多是“家庭夫男”。这些男人们在为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上打啤酒。

调查结果出来后，我听到的最后的结尾是：超市根据这一调查结果，将货物陈放做了调整。调整后，尿布离啤酒很近，那些“家庭夫男”们可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车中。

姑妄言之：看来绝无关联的两类物品，竟能奇妙地联系在一起。这家超市具备以下能力和意识：数据积累与分析能力、敏感的心态、客户意识。故事二：在百盛的购物经历：鞋子与衣服

我曾知道两名女同事在那里的经历：顾客流失的类型（受辱、谎言、糊涂型）张三去买鞋。小姐向她推荐了一款样式不错的皮鞋，但试了几双都没有合适，热情的小姐便打电话询问其它的摊主，并留下了张三的手机号码。她让张三在商场里转一转，说无论有没有合适的号码都会很快给她回个话。但三个小时过后也没有她的回音。张三有一种受骗的感觉。

李四买衣服。看中一身衣服，由于比较贵，没有舍得买，第二次下决心试了一下，还真不合适。小姐又拿了好几套衣服，让她试穿，有一套很好的衣服很合身，经过小姐一番动人的言语，李四接受了这个价格，买下来了。

姑妄言之：服务态度绝对不等于服务能力。答应别人的事也应该要做到，所谓言出必行，诚信为本。而热情也应有度，太热情了会吓着顾客。恰到好处的赞扬则会打动客户的心。其实还是贵在真诚，贵在诚信。

来自酒店的故事

你出差吗？你旅游吗？你探亲访友吗？——只要你离开一个城市到另一个城市，你就有可能与不同规格的酒店（或者小旅馆）发生亲密接触。

故事三：枕头与水果——来自酒店

这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里有果盘，果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些（我们假设是香蕉）。另外，A先生还有一个习惯——喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕头。当然，他的需求很快得到了满足。

第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。

A先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号——让他高兴的是果然有。于是他让秘书预订了这家酒店。

当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。

更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头„„„„ 姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且，酒店非常在意客户的回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。这里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。

故事四：饭店里的不同颜色的牙刷

是南方的一家星级饭店。好象是云南的。细心的客人会发现那里盥洗室的两把牙刷是不同颜色的——便于客人区分。

同样，我们平日入住饭店时，一定也曾为如何与同室舍友如何分开自已的洗濑用品而苦恼过。姑妄言之：标准化已经不再是服务水准的尺度。在整齐划一的标准化服务风光无限之后，人们终于发现服务要吸引的是每一个客户，而每一个个体的需求是不一样的。于是个性化、定制化这种量身定做的服务模式开始风行。

故事五：生日蛋糕与叫早服务——成也细节败也细节

故事源自西北地区一家饭店。B女士因公入住几日。某天夜里她回房间后没多久，服务生敲门，为她送去生日蛋糕——这天是她的生日。B女士惊喜之余，往家里打回电话，告知饭店为她免费送了生日蛋糕。并在心里决定以后要将该饭店大力向同事朋友们宣传。

此后几日，平安无事。

不几天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕误了飞机，前一日特意预约morning-call，请服务生早上提醒叫早，以赶飞机。

次日早目，B女士一觉醒来，惊觉离飞机起飞时间已经很紧了——当然也过了预约叫早的时间。B女士一气之下，一边迅速收拾物品，一边打电话给服务台质问——结果很快出来了，服务生记错了房间号，于是也叫错了房间，于是B女士并没有接到叫早电话。B女士请求饭店派车送往机场，同时声明如果飞机延误，将保留进一步追究的权利。

所幸的是饭店派的车及时将B女士送到机场。但B女士受此一惊，再也不敢入住该酒店了。更不用说向朋友同事推荐了。

姑妄言之：成也细节败也细节。然而它们之间并不是相等的。绝对不是正负相抵等于零的局面。客户会记住最糟糕的状态而忽略你某一点上的刻意讨好。惜乎一番良苦用心，毁于一个小小过失。

十一、技巧小故事篇

1、热忱

一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”

“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”

对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

2、坚持

寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”

3、变通

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

十二、“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。

一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，A不负责此商品，但又考虑到老人不方便。A让老人在其专柜前稍等片刻，A跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，A拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。

A本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一商品。当A询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。

用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

第三篇：服务小故事

小故事 大服务

当今银行业的竞争日益激烈，我们始终把服务好顾客作为宗旨，与时俱进，把服务的行动细化落实到每个环节上，在营业厅与客户接触，在温馨的欢笑中，汇聚成一幅幅精彩的画面......一日上午，大厅一片宁静，前来办业务的客户并不多，工作人员正在敲打键盘交易码查询数据。忽然，营业室的玻璃窗外，走近一位衣着朴素的阿姨，她在喊：“小伙子，可以办理业务吧，麻烦你帮我存上这4万块钱到存折本上.......”我停下手中的事，迎接这位阿姨并给他办理业务。只见阿姨从包里掏出一大把未整理百元钞票递入我的手中，我便面对面的进行点钞。在清点一叠钞票时，点钞机发出了滴滴声音，发现一张假币，我提醒阿姨，假币不宜市场流通，要做没收处理。阿姨看到这，情绪有些激动，坚决说自己的钱不可能为假，强力要回那张假币进行核对。我顶着她的抱怨声，耐心地讲解反假币的相关规定。最后，我面对着阿姨把剩下的钱点完，她从口袋掏出100元补交了我。当我给她办理完业务，她什么也没说，走出了大厅。

第二天一开门，昨天存钱的阿姨又来了，气冲冲的冲向我的柜台，说着：“昨天那张钱有问题，我的钱都在家数好的，怎么可能是假的，肯定是你掉包了！”便在营业厅大吵大闹。网点经理闻讯赶来，将阿姨带到办公室，端来一杯茶水，边喝边聊，并拿着反假宣传手册和图片，为他宣读和讲解有关反假知识，然后又把昨天的录像用手机录出来，让她仔细查看是否有掉包。在我们的一番讲解下，阿姨也明白了钱确实是假的，便来到我的柜台，不好意思的说：“小伙子，我弄明白了，不好意思啊，是我搞错了，你们银行收回吧......”简单的一件小事，耐心细致，周到服务，不急不躁，总会处理好问题的。

“细节决定成败”，如果每个员工都拥有优质服务源于细节的这种服务意识，多一份善解人意，多一份无微不至，多一份微笑，从用心服务转变成为真正做到爱岗敬业，尽职尽责，全方位贴心服务赢得客户的信任与青昧。

第四篇：服务感人故事

我最赞赏的服务工程师

我是三一挖机的一名客户，和该公司的不少服务工程师都打过交道，在这么多工程师中，其中有一个人给我留下了深刻印象，他的名字叫杨宇慧，他对工作认真负责的态度让我深感佩服。

杨宇慧工程师是为我服务的时间最长的一名服务人员，通过他的工作，我深深的了解了他的人品和做事风格，他的确是一个对自己本职工作很执着的服务工程师。

记得去年冬天的一个傍晚，天气阴冷，似乎快要变天了，我的挖机正在工地上干活，突然发生了山体坍塌，从山上滚落的石头砸到了挖机上，使仅有的四颗配重螺丝砸断了三颗。这真是一件令人十分头疼的事，工地上的事还有一堆，时间紧任务重，这个时候出现意外怎能不让人着急，公司还每月催着打按揭。这种情况下，我能想到的也只能是拨打4008热线电话了，看三一公司的服务工程师能不能来及时修理一下。打了电话后，杨宇慧接到了召请电话，他仔细了解了情况后，说他带好配件和工具马上出发，会在最短的时间内赶到。我当时对他的话也是半信半疑，因为当时天已经黑了，而且马上就要变天了。。

没想到不到一个小时，杨工程师就开着车赶到了工地，他带着工具和配件立马就投入到了维修当中。不一会儿，天空就飘起了小雪，但他还是坚持把配件换好了，他舒了一口气，说试车吧，上车试了试，挖机已经可以启动了，又可以干活了，这是我悬着的心也放下来了。我一看表已经过去了3个小时了，地上已是白茫茫一片，我的心里却热乎乎的。

还有一次，也就是最近一次，那天下午大约五点钟，挖机正在干活时突然有液压油喷出来，导致挖机到处都是液压油，吓得我赶快把挖机停掉。经过电话了解到负责我挖机的服务工程师杨宇慧还在另外一个工地上修理挖机，他说他现在修的那台挖机快弄好了，等弄完了他马上就会过来，让我放心，不管多晚他都会过来了的。过了一会，杨宇慧就打过电话来说：“我已经在往你工地赶了，请不要担心，今天晚上一定给你弄好。”听了他的话后，我的心就放下了一半。果然，一个小时以后，他就过来了，向我询问完事情经过之后，就过去检查，发现是有一根钢管破裂，把钢管拆下来，焊住就没事了，后来发现拆的时候并没有想象的那没简单，其中有好多管路档着，根本无从下手，经过杨宇慧的不懈努力之后，终于把它拆了下来，我看见他的衣服已经被汗水给浸的湿透了，可这会已经很晚了，去哪儿焊接呢？他说：“你就放心吧，我拿上钢管想办法到山下找修理铺焊好回来再重新装上。”说完他们就行动起来了。。

等他焊好再拿上来的时候已经是半夜十二点多了，他说晚上的修理铺差不多都关门了，好不容易才找到一家焊好了，然后他把那根管子装上去之后，一试车，车子果然好了。我问他：“你们吃饭了没有？”他说：“早晨就出来了，一直到现在，连一口饭都吃呢。”我就给他拿了俩包方便面，他说：“那就谢谢了，现在小卖铺都关门了，总比饿肚子强了。”说完就面带笑容的开车走了。

我想像杨宇慧这样对工作尽职尽责的服务工程师是值得表扬的。他总是把他的工作做得尽善尽美，我也很愿意与他这样的人合作。三一能有这样出色的服务工程师，应该是三一人的骄傲了，我想三一的服务之所以能在整个挖机行业中名列前茅，也是与杨宇慧这样的服务工程师的辛勤工作是分不开的。最后祝三一的明天一定会更好。

第五篇：服务小故事

千金难买一个好——护卫部李路、工程部李泽明

“之平物管：十分感谢！3月21日晚12点，我不小心将一条价值2000多元的金手链掉入了厕所洗手台的下水道。万分着急之时，我抱着试一试的态度拨通了物管的电话，没想到电话接通了，接线员很快了解到我的困难，并安排了维修工人立刻上门。我之前并不知道物管晚上还有人值班，对于这种24小时轮班制度，我一开始有点吃惊，后来觉得这样的制度对于业主来说这是极好的福利！这样的制度安排让作为业主的我们感到很安心，有困难可以在最短的时间得到解决。”

2015年3月22日，鲁能星城七街区13栋12-5业主李女士送来一封感谢信，感谢鲁能护卫部李路和工程部李泽明21日半夜，跪在地板上近2个小时帮其从下水道找到丢失的手链，之后还将找手链时从下水道带出来的脏水、杂物等一点一滴的用抹布弄干，他们辛苦打捞但是毫无怨言，最后想方设法的成功将金项链取了出来，尽心尽力为业务服务的精神和工作状态感动了。

业主对我们的同事说：“没想到我只是尝试着请求帮助，你们真的来了；没想到这么晚了你们的工作人员随叫随到；没想到我都准备放弃了，你们却还在坚持。你们之平真好真负责！”这3个“没想到”是对我们最大的肯定。

春暖花开，一直都在......2016年3月22日，三亚高一区幸福感爆棚。为什么呢？哦！原来我们的管家高飞和工程部苏山得到了两户顾客的联名赞扬，并送来锦旗。

顾客说：“我身为一个高龄老人，从老远的地方来到鲁能高夫一区别墅居住，感谢工程部平时对家里一些小事操劳，例如门窗、天然气、电视、水管等，他们都能能够及时的维修，还有管家高飞，经常关怀我，知道我想要什么，都会及时处理，谢谢！在这儿感觉十分的幸福。”

的确，他们平常也是那么做的，管家小高经常拜访这两户顾客，了解其需求，公司开展社区文化活动也会第一时间通知他们。并且这两家顾客一有报事，工程部会马上到家里进行检查，对保修问题进行解决，对设备设施进行检修。

以一颗真心换一个微笑，以一颗爱心换一面锦旗，更重要的是顾客对我们工作的认可。顾客在我们竭力服务的社区中，体味了更多小确幸，这就是我们最想要的，这就是我们的小确幸。

在之平管理

还有千千万万位如同小高和小苏般 默默为顾客服务得到顾客点赞的一线职员

我们将持续报道 向您讲述

和您之间的发生的美丽故事 我们吃着最普通的一日三餐 却努力为您打造幸福社区 我们做着最常规的平凡工作 却坚信让您体味惊喜快乐

平凡的工作，大大的幸福

2016年2月29日下午14点，六街区的一位业主向护卫部主管赠送表扬信，对护卫队员何金山表示感谢与赞扬，这是为什么呢？何金山先生做了什么事情呢？

2016年2月12日夜晚11点多分钟，有位业主双手提了很多东西回家，当走到门岗时，值班护卫员何金山正准备交班休息，看见这位业主手拿重物、行走不便，便主动帮助他将物品提送回家。10多天过去了，何金山在巡岗时，又帮了这位业主，原来这位业主打扫卫生时，不慎将玻璃擦掉落到楼下的空调机位上，何金山看见了，主动帮助业主取回。业主十分感谢何金山，并亲手写下感谢信，对这种助人为乐的精神点赞。对此，何金山表示：“能够帮助业主，即使是小事情，能看见业主的笑容，我就感到很开心。”

护卫部何金山为顾客提供优质服务，屡受顾客表扬，用实际行动诠释了“细意尽心，主动服务”的企业文化。虽然这只是举手之劳，却彰显着我们之平职员一心一意为顾客服务的决心，与顾客建立有温度的链接，力求在平凡的工作中，让顾客感受幸福。

IPhone回家记

2016年1月10日晚上11点，深圳下着雨，前往总部参加评优的高煜峰在回到酒店门口时捡到了一部崭新的苹果6手机，当时现场就他一个人，在没有其他当事人的情况下，小高本着之平人心系万家的大爱精神，毅然决定将手机交还给失主，在等待失主无果的情况下先将手机带回了房间，让手机保持正常的开机状态。此时的小高，经过一天的舟车劳顿，已经十分疲惫，但一想到失主随时可能打来电话，他还是强打着精神守候在手机旁边。

在经过漫长的等待后，终于在凌晨12：10时，小高等到了失主的来电，经过一系列的问答后，小高基本能确定来电的女士就是手机的主人，于是小高将他的具体位置告知给了对方，并提前下楼在门口等待失主的到来。廖女士于凌晨12：30分时抵达现场，但是小高并没有草率的将手机直接交于廖女士，出于责任心，小高觉得自己有义务对失主负责，于是又对前来认领手机的廖女士进行二次核对，在确定廖女士便是手机的主人后，小高才放心的将手机交还给了她。

廖女士在拿到手机后万分激动，再三表示要酬谢小高，但都被小高婉言拒绝了，小高说：“我们之平人，心系千万业主，心中有着大爱，自己这么做，图的不是物资上的答谢，而是精神上的认可。” 1月11日，在之平管理年会上，廖女士应邀来到现场，再次向小高表示了感谢，并对我们之平管理产生了极大的认可和信心，为我们的服务精神所感动！她说：“如果以后有机会，我一定要住之平管理所服务的小区，我相信，之平管理一定有千千万万个像小高一样心中有着大爱的优秀物业人。”

每位业主，他都能叫出名字

在越城区山水名家小区，流传着这么一句话：“有事情，找小高”。看见业主车门未关他立刻提醒，年迈的老人不方便拿快递，主动送货上门„„说起小区物业工作人员小高，业主们都是赞不绝口。

小高名叫高煜峰，是山水名家小区的一位物业工作人员。发现哪家的管道漏水了，哪家的车子没停好，哪家的快递没人领，及时提醒，提供服务这些日常琐事，都是小高每天的工作。不过正是这一件件的琐事，让小高成了小区里家喻户晓的“名人”。昨天下午，记者来到位于大滩路的山水名家小区时，小高正在服务中心内一一通知业主们领取快递。“您在家吗？服务中心里有您的一个快递，看着挺重的，需要我帮您送到家吗？”记者发现，在小高的手机里，存了300多位业主的电话，微信上，有200多位联系人都是小区的业主。“几乎每户都能联系，这样平时有什么事情就比较方便。”除了帮业主代收快递外，遇到体积较大、重量较重的快递，小高还会亲自送到业主家中。今年76岁的陈大妈是山水名家的业主，说起小高，她连连竖起大拇指：“小高很热情，因为我年纪比较大，他会主动把快递送到我家，很周到。”

自从2012年10月进入山水名家物业服务中心，小高便用心记下了每一位业主的名字和车辆。如今走在小区里，小高能立刻叫出迎面走来的业主，还能一眼认出停在车库里的车辆都是谁家的。“一开始我也记不住，就拿了个小本子写下来。一遍又一遍地看，慢慢就记住了。”有一次，一位车主的车窗没关，但车内还放着钱包和两箱酒，小高发现后，立刻联系到车主，提醒其关好车门。

前阵子，由于室外的风较大，有的业主晾晒在阳台的被子和衣服数次被吹下了楼，小高不厌其烦地捡起来送上门；一年半前，一位业主的宠物犬丢了，小高帮着整整找了3天给找到了„„类似的事情，都被业主们记在了心里。(来源：绍兴晚报)

能够接受记者采访、登上报纸，小高十分的高兴，这是业主对他细意服务的肯定，是对他传递爱和正能量的表扬。他表示：“作为一名服务人员，我做的事情，不过是我的日常工作、分内之事而已，虽然有时会感到劳累，却甘之如饴。”小高对工作的负责、对业主的尽心，他的谦逊，他的勤劳，他的热情，都值得我们之平人学习。让我们一齐为小高点赞，有这么一位家人，我们很骄傲！我们很自豪！在之平管理

还有千千万万位如同小高一般 默默无闻却无私奉献的一线员工们

他们的服务 赢得了顾客们的赞誉

他们的汗水

浇筑了幸福社区的一草一木

他们的辛勤 点亮了之平管理的辉煌

他们的笑容

诠释了在社会上传递爱的决心 向这群最可爱的人致敬 【我们的家人好样的】

高诚之平护卫部喜获锦旗

2014年12月30日，护卫部的同事们又像平常一样开始新一天的忙碌了。三班班长耿巩泉根据公司岗位职责与标准，开展着各项工作，指挥停车场车辆摆放、检查执勤周边卫生情况、督查护卫各岗。下午2点，国华人寿的鞠女士来到金融广场客户服务中心，向工作人员送上一面锦旗以表谢意。鞠女士在5#楼7楼国华人寿上班，国华人寿9月进场办公。“在装修期间，我就觉得这里物业服务比自己之前的住宅小区和办公的写字楼正规。”鞠女士说，当时来到金融广场的第一印象就很好：保安穿着整齐，说话有礼貌，陌生人出入也得登记，管理很规范。

而真正让鞠女士感动的还是刚进入办公时，经常有大件的物品进来，护卫经常帮忙，为我们公司搬了好几次，特别是护卫班长耿巩泉，即使在刚下班的时间，也积极帮助客户。“你们的管理服务很贴心，就连一些小细节也注意到了。”鞠女士特意送来一面锦旗，以感谢护卫部耿巩泉的主动服务与辛勤付出，并希望物业能替商家带来更多的惊喜。

李勇总经理经常说：“我们在物业管理方面是有优势的，希望把我们公司企业文化传承下去，把优秀的理念用实际行动做出来。” 这面锦旗我们引以为傲，因为不仅代表了我们的付出得到了住户的认可，而且代表我们在工作中用行动将“三大法宝”进行了完美的诠释。

业主送锦旗赞物业贴心

12月10日下午业主金先生来到亲亲家园小区物业管理处，向工作人员送上一面锦旗以表谢意。金先生在亲亲家园购买了一套别墅，并在近几个月进场装修。“还没入住，我就觉得这个小区的物业服务比之前住过的其他小区好很多。”金先生说，当时来到小区的第一印象就很好：保安穿着整齐，说话有礼貌，陌生人出入也得登记，管理很规范。

而真正让金先生感动的还是在房子开始装修之后。金先生说，装修工搬运一些装修材料进小区时，物业工作人员都会派人来帮忙，现场帮忙搬家具，为我们业主搬了好几次，“他们的管理服务很贴心，就连一些小细节也注意到了。”装修完房子后，金先生特意送来一面锦旗，代表全家对物业工作人员的帮助表示感谢。

小区物业经理宋建国说：“一直以来，物管公司都秉承‘服务创造价值’的理念来服务小区业主。业主需要的，我们就尽量满足。得到业主的感谢，我们更有动力提升服务水平。”我们物业将尽力保障施工安全和业主人身财产安全。待小区业主全部入住后，物业还将组织一些活动，来增进小区业主之间的交流。

让业主信任的好管家 游艇二区管家吴发强是一位帅气的年轻小伙子，端正的五官、1.78米的修长身材与130斤左右的体重比例不算偏差，配之每天整洁得体的工作服，低调、沉着、稳重、大方、平易近人的好性格......让人接触便会感受到这位管家自有令人喜欢的内涵与气质。

在工作中他处事灵活、遵守原则、细致尽心、认真负责、敢于承担，在朋友、同事中他大方随和、热情助人......自2013年7月任职游艇二区管家工作以来，他一直以不张扬、诚肯为业主服务的工作态度做好本职工作，正是如此他才博得了业主的信赖与厚爱，赢得了同事的尊重与支持，使之成为今日上自公司领导下至基层员工认可的好管家！房屋通风检查、查看房屋质量问题(如有无渗水、白蚁、门窗损坏)、为业主及其亲人朋友接送机、水电燃气充值......是他平时为业主做的工作，平凡与枯燥的工作内容天天重复着，可他还是那么保持着热情与坚持不懈着。

王先生是19幢的一户业主，他不常住这里，只是冬季时短暂在三亚过冬而已。小吴经常帮助他机场接送机及处理日常的一些家政事务等力所能及的事，久而久之业主发现小吴是一位诚实、人品可靠、办事效率较好的好管家，从此以后业主便全权委托小吴帮他照料房子，他不在三亚时让小吴全权代他出面谈判房子出售事宜等等。这看起来非常的普通，或许会问这不是管家该做的事吗？是的，确实很普通，但从中体现出的是一种信任与被信任的关系，这种关系已经超出了业主与工作人员平常的关系，这种关系并不是轻易获得的，是经过真诚的用心付出、细心服务而博得的。

3幢的一户业主拖欠部分物业费已有3年了，业主也很少住在三亚，对于物业费交纳的事情迟迟无动于衷。可小吴还是把对业主服务的工作一视同仁，每天的工作照样重复着，对于业主交待的事情也不会贻慢。今年9月，小吴在一次业主家检查房屋质量问题时发现了一个大型白蚁窝，他第一时间把情况汇报了业主同时想办法把此事处理妥当了，给业主一个放心的交待。当时业主正与人商量把自己的房子出租出去，同时也想把自己房子转售。通过此次的处理消除了业主房屋的负面影响，及时挽住了业主可能失去的业务，为业主挽回了经济收益，业主深受感动认可了小吴的为人与工作，一次缴纳了全部拖欠的物业费共7万元多。

吴发强的事迹就这么简单，他真实、诚肯用心为业主服务的工作态度取得了业主与同事的认可与好评。低调的处事风格，阳光、开朗的工作心态就是他的真实写照，也是我们学习的榜样！

物业服务小故事——心在服务

物业服务小故事——心在服务 ——南京翠屏之平客服部王思宇

我叫王思宇，今年夏天加入了之平管理的大家庭。之前也从来没有接触过这个行业，在接触这个行业以后一直在不断的学习着，同时也在学习中成长着。可能有些地方做的不是很细心，也不是很到位，而且接触客户有点胆怯，所以总觉得没有什么能感动客户的地方，但是每次服务客户我都会用心去给客户最好的服务。

记得有一次在705巡逻岗进行巡逻的时候，有一对夫妻带着孩子来参加活动，夫妻俩在看房的过程中，小朋友一直在闹腾着，我看到这个情况后主动走过去，告知客户我们这边是有儿童游乐房，而且我们可以帮助客户照看小朋友，客户听到我这么说仿佛找到了迷路的出口一样，用非常感激的眼神看着我，然后将孩子交到了我的手上。我牵着小朋友的手，一边安慰小朋友，一边告诉我们的儿童房里有很多的玩具和书本，非常的有意思。小朋友很显然被我带动了兴趣，一个劲儿的让我快带他去游乐房，看到小朋友开心了，客户看房也没有烦恼了，我心里也乐活了。

我陪着小朋友玩了一会，他说口渴了，于是我走到了茶歇区，给他倒了一杯果汁，又准备了一点水果，想着他在吃的过程中可能会弄脏说和嘴巴，于是又抽了几张抽纸带了过去。小家伙看我不止拿来了饮料还有吃的，非常的开心，拉着我的手说要和我一起吃。我告诉他阿姨现在在上班，不能吃东西。就这样陪他玩了好一会了，孩子的爸爸妈妈看完房下来以后看到他们的宝贝玩的非常的开心，不时的对我说谢谢。小家伙应该是喜欢我了，对他爸爸妈妈说我陪他玩的很开心，还给他拿好吃的，说下次还要来。孩子的妈妈看着我由心的表示感谢。我只是说这是我应该做的。其实服务就是得用心，应该把每一位客户都看成是我们的家人去对待，那么我们的服务定不会差到哪里去。把感动带给客户，把微笑传递下去。

物业服务小故事——将心比心

物业服务小故事——将心比心

——南京翠屏之平滟紫台工程员时心宇

2014年8月15日南京分公司滟紫台项目的技术员时心宇带业主托管的拉布拉多犬去合作的宠物美容院打理，在途径翠屏国际城北门菜市场时捡到一个女士手包，包内有现金、各类银行卡数张，还发现了许多相同的名片，时心宇觉得这一定是失主的名片，于是他按名片上的手机号码打了过去，可连打了3个都没人接，当时时心宇想，如果是自己丢了钱包肯定会心急如焚，将心比心，这位施主肯定也是急坏了。

时心宇又冷静的分析，这位失主应该会沿途进行寻找，况且旁边就是净菜市场，失主也许去买菜时发现包遗失了就会马上回头寻找，于是他就牵着犬在原地等失主前来。可一个多小时后，失主始终未出现，于是时心宇立即联系了部门负责人，告知了事情的始末。

部门负责得知情况后立即赶到并报了警，警察对包内物品进行了详细登记，并留了电话以便联系。不久后，失主的电话就打了过来，时心宇接通了电话并核实情况后把钱包亲自送还给了失主，失而复得让这位失主激动的连续鞠躬道谢，时心宇也客气表示：“不用谢，我们之平管理的任何一位员工捡到了都会归还给您的”。

时心宇对自己拾金不昧的行为并没感到多荣耀，依旧在岗位上默默付出。

但这种高尚精神已经在项目及地产集团得到了高度的赞许，纷纷给时心宇竖起了大拇指，滟紫台员工内部微信群、南京翠屏之平微信群、中惠（南京）地产等微信群都进行了大力宣扬。让人没想到的是，第二天，失主柏女士特意托快递公司将其在澳洲购买的一大包牛排快递给时心宇及项目表示谢意，并在电话中说：“把滟紫台交给你们，未来的业主们实在是太幸福，太安心了！”

时心宇——我觉得我的行为很平凡，我一直把将心比心作为对人的态度，这样活着安心。

物业服务小故事——用心服务

物业服务小故事——用心服务

一眨眼的时间，来到南京翠屏之平滟紫台已经快一年时间了，我从当初稚嫩的新员工也慢慢的变成了为数不多的老员工。每每回想起过去在这里的工作，我都会不禁感叹：为什么会过的这么快？时间都去哪儿了呢？

一年多的时间里，让我已经足够熟悉周边的环境和同事了，也已经对现在的工作得心应手，习惯了每天和同事一起努力，一起忙碌，一起挥洒汗水，我想，她们的微笑和我们工作的十足默契或许已经让我爱上了这里，爱上了这种服务之后获肯定的满足感。这种无以言表的情谊、和服务客户之后客户给予我认可的微笑一直支撑着我到现在。

记得上次公司领导下发通知：需要从我们客服部选派一名同事到分公司单人文职协助工作时，每个兄弟姐妹们都不愿离开，但是这毕竟是一个锻炼的机会，当时大家一致推选我去，我亦一半欣慰，亦一半不舍，欣慰的是大家很认可我，不舍的是我不想离开这个大家庭，不想放弃我的顾客服务工作。我想了一晚上很坚决的放弃了这个机会，或许她们会很不理解，但我自己最明白有些东西割舍不下。

在现在的滟紫台项目，我们配合了无数次的会议服务工作，也服务了无数的客户，还经历了大大小小的案场营销活动，虽然很累很辛苦，但是最后看着大家一起努力的将工作做到最好，我知道大家为什么这么有动力。因为顾客服务是一种艺术、一种心灵的释放，我用我的汗水、我的热情、我的微笑换来客户的满足。记得有客户说过：“你们这的客服和别的地方不一样，服务很周到，走路都有台风，很有特色啊！”我们凭借自己的辛勤努力换来案场的安然有序和客户的满足，我想我们每个人心中都有一种满满的成就感和幸福感。

虽然每天都从事服务工作，但每天的感受对我来说都是不同的，每天面对不同客户和事情，每天也都发生着不同的故事，而有些故事都是不可言喻的，就像当你给客户一个微笑，客户也会还你以微笑时，那种心情是每个真正从事服务行业的人才能体会到的，所以，我们都会珍惜现在的一切，并在自己的岗位上默默坚守着，努力着。

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拾金不昧，服务业主

2014年11月22日早上8点30分左右，山水人家监控员张计华女士像往常一样在园区进行巡逻，在走到人家3幢前面时发现休闲椅旁边的草坪里有个什么东西在太阳的照射下亮亮的，她走过去一看，原来是一部银色的苹果5，她四处环顾了下，想看看是不是刚有人经过掉落的，但是冷气逼人的大早上，整条路都没有几个人。于是她拿着手机马上报告领班。领班在接到电话马上赶到监控室，经查看手机设定了密码，无法打开查找联系人，于是他们只好等着手机主人打电话过来寻找。大约过了1个多小时苹果手机慢吞吞的响起来了，领班王俊马上接起电话，可是却不是业主而是他朋友打来的，更令人失望的是他朋友不知道业主的具体房号。漫长的等待让王俊心情慢慢平静下来了，他想可能业主自己还没发现丢手机了，发现后一定会打来的。大概过了20多分钟，电话终于再次响起，电话那台传来一个慵懒的男性声音，经证实正是手机的主人。原来该手机主人系人家3幢2单元蔡先生的，昨晚喝多了，回家倒头就睡，压根没发现手机丢了，早上睡醒才发觉手机不见了。王俊在征得业主房号后立马拿着手机送往业主家里，蔡先生非常的感激，对她不停的夸赞。

张计华女士拾金不昧的行为，充分体现了山水项目职员高尚的道德情操和朴实的精神风貌，她的行为不仅给项目的职员树立了榜样，也为之平管理在社会上树立了朴实诚信的形象、赢得了良好的社会声誉。拾金不昧自古是广为推崇的一大中华民族的传统美德，也是一个人良好道德风尚和崇高社会责任感的具体体现，作为之平人，这种行为也是我们极力主张与支持的职业行为；而细意尽心，想顾客所想，急顾客所急更是我们每一个之平人永远不变的服务宗旨。

杭州分公司山水项目护卫员刘治明忠于职守广受业主好评

2014年7月19日晚上19:00许，大滩生活广场上大姐们一支支热情的广场舞跳的正欢，给原本安静的小区增添了不少活力。马路对面山水人家南门岗的值班人员刘治明先生像往常一样向出门散步的业主打着招呼。

此时，门岗处来了一个不速之客。大约19:25分左右刘治明先生看到不远处驶来一辆白色丰田车，根据平时经验和观察的积累他一眼就看出来这不是我们小区业主的车，于是礼貌的上前询问车主到访哪一户，可车主却一脸不耐烦，只催促道闸赶紧打开。刘治明微笑着解释道：“不好意思，不是小区业主是需要先登记的”。车主一听突然暴躁起来，打开车门一下车就掐抓着刘治明的脖子扇了一巴掌：“少废话，赶紧打开！”。刘治明心想：自己作为这个小区的护卫，如果让这个人进去了危害别的业主，岂不是自己酿成的恶果？一想到这他死死抓着遥控器不肯放手，来访人因块头较大处于上风，一把夺下他手中的道闸遥控器强行打开道闸飞速驶入了小区一号楼前。刘治明顾不上脸上火辣辣的疼痛，马上用对讲机呼叫领班及队员过来支援。收到呼叫的护卫沈队以及正在现场巡查的刘助马上带着领班和巡逻人员火速赶到了现场。并迅速将肇事者围堵在一号楼2单元门前。来访者看了一眼只来了几个小保安而已，一点都不放在眼里，开口就很神气的指着护卫人员说：“我就闯进来了，你们能把我怎么着？”接着开始用绍兴话骂人。不远处广场上跳舞的大姐们一听骂声迅速聚拢过来，几十个人纷纷表示可以为刘治明北大事件作证并且强烈要求他给刘治明道歉并赔偿一切损失。瞬间正义的声援压倒了来访人员的气焰。不一会儿被访业主接到来访人员的电话后急忙赶下楼来。了解了经过之后，被访业主表示非常认可物业的尽职尽责的态度并让朋友给予道歉。随后刘助理、沈队等人准备送刘治明前往医院进行检查，被访业主主动要求亲自开车送去并承担一切医疗费用。

后来，更是有众多业主纷纷表扬刘治明说“老刘这个人工作不错，每次进出门岗都会微笑着跟我们打招呼，有时候我们有个什么事都会主动来帮忙。你们不能让这样的好员工白白挨打，一定要为他讨个公道！”。当时听到这些话时作为同事的我们心里很是感动，我们这些护卫同事都是来自五湖四海，他们跟这些业主的交流也只是见面时的相互问候，可是经过了这件事，我们发现物业所做的一切其实业主是看在眼里的，我想只要我们不断提供更好的服务，我们与业主的关系将会亲如一家。同时也希望刘治明先生不畏暴力、勇于维护小区安全的精神不断传递。

我们可能无法改变这个社会，我们却能用自己的行为改变个人。刘治明先生是用自己的行为在改变身边的人，值得敬佩，值得学习。

凡人善举 服务社区

之平服务故事之凡人善举 服务社区 2014年7月15日上午10点绍兴天空下着细雨，给美丽的江南水乡增添了丝丝惬意。之平管理杭州分公司亲亲家园的同事依然按照例行工作要求开始在小区进行周工作检查，当走到鹤卿坊组团式发现有一辆深蓝色别克轿车停在路上没有发动，周检的客服主管李明和工程主管何清胜快速上前，发现是亲亲家园润颐坊4栋202的业主右后轮胎没气了，业主无法将原轮胎拆下，正在着急，雨一直下着。得知情况后何清胜迅速找出业主后备箱的工具快速、熟练的将扎破的轮胎卸下并换上完好备胎。业主非常高兴并连连道谢。赠人玫瑰手留余香，凡人善举，共建和谐社区，之平在行动！

退回去的红包

7月2日，张东升敲开了吴经理吴志国办公室的门，将手中的两个红包放在了办公桌“吴经理，这是施工队给的红包！我不能要！”看着一脸诧异的吴志国经理，一旁的张东升赶忙解释。

原来，事情的经过是这样的。张东升是顾问管理部的成员，6月，他作为外派人员，前往广州奥晨项目担任顾问助理一职，从事新进驻项目的前期调研工作。

7月2日，广州奥晨项目负责人邀请张东升一起进行工程验收工作，验收内容为尚晨康城地下室主体土建工程。工程队作为陪同人员一起参与验收。

当天，广州的温度高达34度，验收过程中，张东升仔细地查验着工程的每个角落，并不时在纸上记录着工程的每一项问题，验收结束后，他的衬衣早已被汗水湿透。

正当大家准备回到办公室时，工程队长突然叫住张东升，从口袋里掏出两个100元红包，塞到了他的手中。

“这是什么意思？”张东升不解的问道。

“拿着，拿着。这是干我们这行的习惯，工程验收完都要封红包的。”工程队长笑着说。“不行，我不能要。”

“钱不多，拿着吧，主要是我们的一个心意。” „„

推辞不下，张东升十分为难地收下了红包。在回去的路上，张东升心里一直在打鼓。“不管是多少钱，我都不能要。如果我收了，岂不是抹黑了公司形象，我会不安心的。”他决定马上就把红包交给吴经理。“你做的很对，这个红包，我们不能要。”经理吴志国说。随后，将两个红包原封不动地送了回去。作为一个新员工，张东升的思想觉悟、道德品质都十分高尚，不收受红包的行为值得我们每一个员工学习

危难时刻见真情 不是亲人胜亲人

7月3日下午18：44分，刚刚做完交班工作的监控室监控员郑美琴接到401#楼女业主的报事电话，说家里有人不舒服，一会儿有一辆救护车过来，请门岗护卫帮忙引导。郑美琴听到有救护车要过来，职业敏感告诉她这肯定不是件小事，当即使用对讲机通知门岗做好指引工作。同时知会正在园区检查工作的谢队，郑美琴深知业主家平时就二位老人，儿女不在身边，毅然把“下班”放在脑后，以最快的速度赶到401#业主家，此时因中风病发的男业主手脚已不能活动了，坐在靠椅上不停的呕吐，女业主情绪显得非常焦虑及无措，郑美琴一边在语言上安慰女业主的情绪，一边不顾男业主呕吐物刺鼻的味道，擦拭干净男业主上身的呕吐物，并和女业主一起为其穿上衣服。

18:45分，谢队接到郑美琴汇报的情况，即刻呼叫即将下班的白班护卫迅速赶往401房现场，同时安排护卫在门口和通往报事现场主干道的各分支路口准备做引导工作，以免产生延误，18:48分谢队和白班护卫到场协助业主；18:50分救护车在护卫部人员的指引下到达401房，众护卫与急救人员共同小心翼翼的将身大体重的男业主平放在担架上，大家齐心协力的帮助使救护员以最快的速度从屋内沿着台阶将病者抬上救护车。

目送救护车离去之后，谢队将事情的经过汇报给李经理，李经理立即指示谢队电话通知业主的儿女，告知其父亲已被紧急送往医院。同时，李经理及时赶往人民医院，并一直等到业主的亲属全部到达医院，夜里11点谢经理才赶回项目。在协助医院期间，医院工作人员也目睹了物业人员的细意尽心，不但协助搬运还到医院跑前跑后的帮忙，大家纷纷表示这样的物业实在太棒了！女业主也发自内心的说：“儿女不在身边，物业的孩子们不是亲人胜亲人啊！“业主儿女也对我们所做的工作表示诚挚的感谢！谢谢物业及时的予以帮助！

不计报酬，利用业余时间照顾小区老人

2013年12月18日上午10:30左右，济南鲁能领秀城A区物业服务中心品质专员在园区巡查时，看到保洁阿姨林淑花用轮椅推着一位老人在园区内晒太阳，经了解得知老人下身瘫痪，老伴高女士亦体弱多病，老人的子女上班不在家中。而我们的两位保洁阿姨林淑花和陈法菊自从得知老人家庭状况后，便经常利用业余时间去老人家中帮忙做饭、打扫家务，在老人生病时帮忙照顾，至今已连续照顾两位老人达四个月，而两人却从不计任何报酬。他们两人还表示将一如既往地尽自己的一份力，关怀和照顾老人。

为帮业主找回钱包，在垃圾堆中翻找3个多小时

2013年11月30日早上7：45分，济南鲁能领秀城B区7#楼2单元1001室业主伍老师来到楼下扔垃圾后，之后便到小区景观水池附近锻练身体，约10：00左右，伍老师正欲回家时发现身上的钱包不见了，就急忙到物业服务中心向工作人员寻求帮助。当时，品质专员王飞在物业服务中心门口正好遇到了伍老师，了解情况后，王飞一边安抚伍老师让其不要着急，一边记录伍老师去过的地方。

之后，王飞开始按伍老师提供的路线帮忙寻找，分别打电话给中控室、园区巡逻岗、清运生活垃圾的员工高登良，要求大家共同帮忙寻找。由于垃圾已装车，高登良当即把装满垃圾的车辆开到垃圾中转站，将垃圾全部卸下，两人用齿铁钩工具忍着恶臭一点一点的翻找，经过3个小时的努力，终于找到了伍老师的黑色钱包，打开一看里面有伍老师的照片一张、中国工商银行工资卡一张、信用卡三张和几张加油卡、书店贵宾卡及现金300.00余元等物品。物业服务中心随后将钱包归还给伍老师，伍老师连声道谢！

尽责护卫员“想业主所想、急业主所急”

2013年8月2日，山水名家小区一业主刘女士给物业服务中心送来一面锦旗“想业主所想、急业主所急”，经过了解这才得知：几天前，刘女士从国外出差回来，发现自己从韩国进口的名贵爱犬（价值10000美元以上）在家走丢了，当时刘女士非常的着急，自己在小区内苦苦寻找但是没有找到，心情十分低落。当时，在小区内巡逻的护卫员高煜峰见状后立即上前了解原由，并及时的用对讲机向部门主管汇报，主管了解情况后要求所有门岗值班员和监控中心查看近三天的出入记录，所有护卫人员也主动放弃就餐时间，主动帮助刘女士寻找爱犬，在将近三个小时的“地毯式”搜索后，终于在琉园地下室的夹层里找到这只名贵爱犬。

刘女士十分感动，送上锦旗一面以示感谢。刘女士说：“我是真诚地向您们表示感谢的，护卫部的同志扶老携幼、乐于助业主的精神让我一进小区就能感受到温暖并有回家的感觉，感谢物业的规范管理和良好服务”。

电话连线传递的故事

7月4日，呼叫中心接到重庆鲁能星城七街区12-29-1业主的来电，业主电话中说道，每天早上业主的妈妈都会从市场买很多新鲜的蔬菜回来，七街区保安员卢笛每次值班时看到业主的妈妈拖着购物车从台阶下来，就赶紧前去帮忙，业主为其坚持做好一件小事的精神所打动，特致电呼叫中心表扬。

6月27，呼叫中心像往常一样忙碌地处理着全国各地业主的报事和咨询。而其中重庆鲁能星城有两家业主打来电话，却同是为了一个人，他就是九街区护卫员——李国平。其中一位业主称在自己带着自己的狗出去玩耍时，一不小心狗落跑了，李国平奋力帮助业主追回爱犬。而另外打来电话的是两位小朋友，天真可爱的小业主每次在同自己的父母外出回来，只要手上提了很多东西，李国平便主动帮忙为业主提回家，两位小业主说要向李国平学习爱岗敬业的精神。

6月15日，重庆鲁能星城十一街区呼叫中心接到十一街区一业主来电，业主表示十一街区保洁员陈昌明每次的清洁卫生做的很干净，工作认真负责，特此打来电话赞扬陈晶明。

6月14日上午，重庆鲁能星城一业主致电，需物业服务中心安排人员前去维修其家中堵塞的下水管道，放下电话后，呼叫中心立刻安排值班维修师傅白声浩前往业主家维修。下午2：20，该业主再次致电呼叫中心，电话中业主表示，白师傅在疏通管道时把手都磨出泡，甚至手在流血，可是白师傅却不理不顾，专业的帮助业主维修好下水管道，业主特致电对白声浩提出表扬。

工程师傅方勤：业主服务本是义务，不应求回报

6月18日下午两点多，临安气温高达38度，也没有一丝风，太阳热辣辣的烤着园区，这时杭州湖光山社项目接到401业主朱大伯的电话，需要业主安装电视。放下电话，工程师傅方勤立即带上工具赶到业主家，在帮助朱大伯安装的过程中，由于天气太热，方勤的工作服全湿透了，朱大伯在旁很过意不去，就拿着扇子帮我扇风（业主家还在装修期，临时过来住，基本无家用电器），方勤赶紧对朱大伯说这是其分内工作，让朱大伯照顾好自己的身体。半个小时过去了，电视终于安装完成，在试验播放效果时，却无法播放，方勤经过仔细检查发现朱大伯家的机顶盒有故障，当时朱大伯看到方勤汗流浃背，于是想让方勤先回去，第二天再来帮忙维修机顶盒。方勤想到晚上大伯还是看不了电视，于是又帮助其维修起来，在反复调试和检查后，机顶盒的故障终于排除，电视播放正常，业主又高兴又感动，从冰箱里拿出西瓜请方勤吃，方勤婉言谢绝了大伯的好意，并告诉他为业主服务是其应尽的义务。待方勤收拾好工具正欲离开时，朱大伯又掏出一百元塞到方勤的手中作为感谢，方勤赶紧把钱塞回大伯手中，并告诉朱大伯如果有需要可以联系物业服务中心，我们会尽力帮助解决。大伯看到方勤坚决的态度，便把钱收了起来，并说道：你们之平物业真的是我见过的最好的物业了，我以前住的小区，物业公司就只会收钱，请他们帮忙做点什么事，每次都是拖拖拉拉不肯来，与你们这样的服务相比，一个在天上，一个在地下啊！太谢谢你了，小伙子！走出朱大伯的家，方勤非常骄傲也更加有信心地赶往下一位需要维修的业主家中。

盗贼欲行窃，被护卫当场抓获

2013年5月28日晚上23点21分左右，重庆分鲁能星城八街区护卫班长金碧松超在三栋商铺外围巡逻时发现有三名13岁-16岁的可疑人员，金碧松超当即跟踪这三名可疑人员，在到达二栋外围时，只见三名可疑人员正在撬2-（-1）-1华生园商铺的门锁，金碧松超立即通知护卫主管唐永伟，唐永伟通过对讲机立即调动十一街区护卫班长张小波和就近的巡逻队员到现场，并指挥其他巡逻队员到各个主要路口进行拦截。最终，三名犯罪嫌疑人被当场控制，担心其有同伙，唐永伟又通知各个街区的巡逻岗严查可疑人员，并一边拨打报警电话联系当地派出所，一边通知商铺负责人。凌晨零点左右，寸滩派出所赶到现场将犯罪嫌疑人带走。凌晨零点十分左右，商铺营业员在赶到现场检查完店内物品，确认商铺并无损失时，当场对分公司护卫工作人员表示感谢，几位护卫员这便又全心投入了自己的工作中。

商铺排水管道堵塞，商业助理脱掉鞋子忙疏通

2013年5月23日，重庆分公司经营管理部接到紧急通知，12-1-18商铺业主来电反映12-2-5排水管破裂，库房旁边的卧室已经大量积水，外围排水管道堵塞，污水没法正常排出。经营管理部商业助理顾丹接到通知后，立马协调工程部师傅一起出发前往现场。

到了现场，为了将业主的损失降到最低，顾丹当即脱掉自己的鞋子，拿上工具在污水中为业主疏通管道。顾丹的举动深深地打动了业主，业主高度赞扬其想他人所想、急他人所急的品质，对其认真负责的工作态度给予高度评价。

简单的事重复做，重复的事用心做

2013年4月24日，重庆分公司综合办公室收到一封感谢信。来信人是鲁能星城七街区十二栋31-2的业主，信中写道：护卫部二中队七街区护卫员卢笛先生在七街区北大门当值期间看到老年业主东西太多，于是立即上前帮助老人家把东西搬进小区并安放好，在场的业主都给予一致好评。6月27日，七街区另一位业主罗女士，送来一封感谢信。信中，罗女士说不论刮风下雨，只要是卢笛值班，他便会主动帮助提着重物的老人们。简单的事重新地做，重复的事用心做，正是这种精神打动了各位业主。

像家人般关怀业主及其家人

2013年4月5日上午十点左右，天灰蒙蒙的下着小雨，济南鲁能领秀城B区1号楼2单元业主于老师，发现一个沒有穿外套和鞋子的小孩。由于天气寒冷，小朋友光着脚丫又没有穿外套冻得直哆嗦，见此情景，于老师马上联系了物业服务中心，并把孩子带到了服务中心办公室前台。看着孩子瑟瑟发抖和无助的眼神，正在值班的客服班长马丽丽立刻抱起孩子并把孩子的脚放在怀中给孩子取暖，并不停的安慰孩子。小朋友在工作人员的温暖关怀下渐渐恢复了可爱天真的本性。秩序维护部主管王飞认得这位小朋友好像是5号楼一业主家的孩子，于是便立刻逐层查找，最后确定是5号楼1单元402室姜女士家的，物业客服中心又立即与业主取得联系。中午11点45分，孩子的爸爸匆忙地赶到将孩子接回家中。

经了解，业主因外出办事一时疏忽，将孩子独自留在家中，而且未锁闭家门，造成一个未满三岁的孩子走出家门，又没穿鞋又没穿外套，更找不到回家的路。孩子的父亲抱着这位小朋友一脸惭愧，并不停向我们的工作人员表示感谢，更被马丽丽对待其小孩像对待自己孩子一样的爱心和关怀所深深感动。

快速帮业主解决问题，获业主赞扬

2013年4月1日晚19点15分，重庆分公司鲁能星城七街区8栋一业主称家中弱电跳闸，呼叫中心接到报事后立即安排工程部赵波前去帮助业主维修。赵波以最快的速度赶到业主家中，经过检查，发现问题并非弱电跳闸这么简单。在与业主沟通，征得业主同意后，赵波开始了周密排查，没过多久，赵波便帮助业主户内弱电以及相关系统进行处理，恢复了业主正常用电。业主对赵波端正的工作态度以及优质的服务表示高度赞扬和肯定，特致电呼叫中心表达其感激之情。

下班时间为业主找寻滑板

3月31日，正值莱州金日之平保安班长刘明浩交接班时，小区一业主前来物业服务中心寻求帮助，该业主在小区内不小心弄丢了自己的滑板，刘明浩当即查看了小区监控，发现并没有人拿着滑板离开。业主带着可惜的心情回到自己的家，刘明浩利用自己下班时间一个人在小区广场认真地寻找，终于在广场草坪里找到了业主丢失的滑板，并将其还给了业主。业主接过滑板，心里十分高兴，事后业主特致信表示感谢。

护卫主动帮忙寻找爱犬，婉拒感谢金

2013年3月26日晚21点左右，重庆鲁能星城护卫部二中队九街区班长吕杰在当值期间对各岗位进行检查，在检查过程中，发现有人正在张贴广告。经过询问，得知九街区14幢的一业主，因为丢失爱犬，急于寻找，所以想要张贴启事。吕杰告知业主在小区随意张贴广告会影响小区环境，但是可物业服务中心可以帮助寻找。随后，吕杰呼叫巡逻岗邱桂林两人一同帮助业主寻找爱犬。经过多番打听，最后两人在小区楼栋架空层处找到了业主的爱犬。业主当即拿出现金600元表示感谢，但是吕杰和邱桂林两人均表示“举手之劳，不必言谢”，便继续回到工作岗位上。事后，业主专门制作“乐于助人”锦旗一面以示感谢。

翻下天台想回家，男孩被困31楼平台

2013年3月1日上午9点左右，重庆鲁能星城护卫二中队十一街区二班班长张小波在当值期间，突然收到门岗紧急通知，告知有人被困7栋2单元天台。情急之下，张小波立即赶往现场。到了现场，这才得知11岁的男孩小宇（化名）没带钥匙，可是心急想回家取学习用具，于是想从31楼天台翻过护栏进屋，结果上了天台，才现在实在太高，不幸被困。张小波一边安抚小孩紧张情绪，一边拨打119请求救援。紧张的20分钟过后，119官兵赶到现场，张小波连同消防官兵一起将男孩成功救下。事后，为表示感谢，业主特赠送“为民服务，忠于职守”锦旗一面。

日常物业服务中心应普及和加强安全知识教育，一旦发生事故，将会给业主、企业自身造成不可弥补的损失。

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钥匙忘拔下，护卫帮看管

2013年1月28日一早，武汉丝宝·叠翠园的全体人员正在小区大门口开晨会,只见一位业主手里拿着锦旗和鞭炮来到物业服务中心。在业主的讲述中，大家这才得知在2012年12月25日的晚上，项目护卫巡逻员罗立峰在小区巡查时发现18-2-101门上插着一把钥匙，罗立峰在与物业服务中心取得联系后，确认是业主忘了拔下钥匙，于是罗立峰将业主家的门锁上并取下钥匙妥善保管，第二天业主便到物业服务中心领回了钥匙。业

主表示，家里的茶几上放有大量现金，感谢护卫员的尽职尽责才让自己没有任何损失，为此业主特赠送“认真负责，忠于职守”的锦旗一面。项目经理胡志强当即决定将鞭炮燃放，在热闹的鞭炮声中，业主与物业共同洋溢着喜悦之情。

拾金不昧获业主、甲方赞扬

“11月21日上午，我带客户到工地看房，不慎将手机落在接待处，本以为丢了，万幸被之平物业的员工林生丹同志捡到，还归还给我。可贵的是林生丹不求回报，我十分感谢。

高兴与激动之余，我被林生丹拾金不昧的高尚品质深深打动了。在普遍认为物欲横流、世风日下、雷锋精神日行渐远的今天，林生丹这种急他人之所想，拾金不昧的高尚品质，堪称楷模。同时我也深知，只有拥有良好企业文化的大背景下，才能拥有这样高素质的员工„„” 海南龙栖湾置业发展有限公司夏凡给林生丹的感谢信中这样说道。

11月22日早上,重庆鲁能星城9街区一业主送来一封表扬信。事前，鲁能星城九街区保洁员李星文在打扫卫生时捡到一个钱包，她二话不说主动将其交还给业主，业主特致信物业服务中心表示对她的感谢。

每一天，之平人积极践行“急顾客之所急，想顾客之所想”的服务理念，努力打造优质顾客服务品牌。

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心系工作，让他在接受治疗的途中返回现场

时至十月，海南的骄阳依然丝毫不减它的威风。为了迎接甲方集团领导，项目全体人员全力以赴为此次接待做准备。

十月，海南的烈日丝毫不减其威风。为了迎接鲁能地产的检查，分公司全体人员不顾炎热，全身心的忙碌在现场。10月15日，海蓝福源项目护卫主管程军与护卫部全体员工一起顶着烈日对园区的绿化进行修剪，只见每个人都汗流浃背，正当大家全身心忙碌于自己手上的工作时，护卫主管程军突然晕倒在地，只见他脸色苍白。

护卫班长王武和陈开雄看到后立即联系车送去老城卫生院，得知情况后，海口分公司总经理魏自强连同其他几位负责人也急忙赶到医院。可是，由于病情严重，老城卫生院不肯接收，魏自强立即将程军送到海南省人民医院进行急救。在经过全面检查后，医生告知由于天气炎热，病人长时间户外工作导致急性中暑，幸好及时送达医院，并无大碍，只需留院几天治疗时，大家这才放下心来。

可是，在住院两天后，程军便主动要求出院，他说这次接待对分公司来说意义重大，现场还有很多工作需要完成。于是，程军又立即投入到现场工作，不但如此，由于项目人手问题，他还主动要求兼任环境、工程及食堂的后勤工作。

认真负责好员工，程军是我们学习的榜样！

细意发现，告知业主

一天晚上8点，桂林恒信之平物业服务中心秩序部谢建光前往凤仪园园区巡逻。象往常一样，谢建光打开园区内的车库灯、路灯，可当他巡逻到1栋车库时，只见一辆轿车的车灯开得特别亮。于是谢建光便走过去查看，发现车内没人。于是，他又透过车窗向车内看，也并未发现车钥匙。

谢建光想定是车主忘了关车灯，他仔细一看车牌，便知道业主是哪一户的业主，于是便前往业主家中想告知其车灯情况。谁料，待谢建光赶到业主家，数次敲门却无人应答，谢建光只好返回门岗查找业主联系方式，通过电话告知业主其车主未关。

第二天，这位业主专门打电话到物业服务中心门岗处表示感谢，并在几天后亲自送上一封感谢信到物业服务中心处。这让谢建光受宠若惊，同时也让他明白了：用心服务，哪做哪怕再小的事，能够获得业主认可的同时，自己也是开心快乐的。

乐于助人 主动服务

他们是海口海蓝椰风项目环境部A区的绿化员，每一天在自己的工作岗位上兢兢业业。一天，他们正在海蓝椰风会所旁的绿化带上作业时，偶遇123号业主买了很多海鱼回来，看到业主搬起来很吃力，于是他们主动上前帮助业主搬运海鱼。

在搬运过程中，大家得知业主是大陆人，不懂怎么去养殖海鱼，这时其中一名绿化员陈卜华便把自己多年养殖海鱼的经验告诉业主，并帮助业主从海边取来海水进行养殖。到了业主家，陈卜华发现由于台风的影响，业主庭院中的绿化植物被吹的东倒西歪。将这一情况告知项目环境主管后，环境主管便组织绿化班集体帮助业主重新规整园林景观，并帮助其修理损坏的门窗。后来，业主专程送来表扬信，感谢项目的细致服务。

尽心尽力为业主找寻爱狗

一天，呼叫中心电话铃声响起，客服员唐娇接起电话，那头传来了一位约五、六十岁的老婆婆带着哭腔且急切的声音。可是，由于婆婆着急难过，因此说话断断续续，对事情的表述也不是很清晰，在唐娇的努力识听下，终于弄清楚原来老婆婆是七街区的住户，别人都叫他张婆婆，下午外出买菜回家时把多年的白色宠物狗弄丢了，自己找了好一会都找不着。再加上天又下着雨，所以婆婆非常着急，希望物业服务中心能帮忙找寻爱狗。

在安慰张婆婆后，唐娇赶紧跟护卫部监控室取得联系，将详细情况告诉了护卫部同事。护卫部同事立即通知各岗位留意并安排巡逻同事帮忙找寻。

想到张婆婆的着急，在结束跟监控室的通话后，唐娇立马又与张婆婆取得联系，并告诉她我们已经在帮她寻找了。张婆婆情绪缓和了许多，并同唐娇讲起了那只狗狗对自己的重要性。就在婆婆同唐娇倾述的过程中，呼叫中心另一名客服员接到护卫部监控室打来的电话，说在8栋的角落里发现了一只狗，特征与张婆婆家的狗相似。当唐娇把这个消息告诉张婆婆后，电话那头明显传来张婆婆的喜悦和感激。

为业主排忧解难，尽心服务获赞扬

6月7日，三亚美丽MALL管家彭永红在巡查时发现4-1-10B卧室顶灯旁天花及主卧玻璃门上方渗水，因事先与其它业因物业费一事有约，遂将现场情况移交给管家邢福敏，并告知项目负责人师红军。

两人到现场后，初步判定楼上4-1-11B业主王先生家有积水，可因为王先生人在大陆，且未留存钥匙在服务中心处，管家当即电话联系4-1-11B业主王先生，在告知王先生其房屋状况，获得其许可后，工作人员便找来开锁公司打开业主房间。进入室内，这才发现厨房软管破损导致整个房间积水严重，部分家具底部已浸泡在水中，现场一片狼藉。工程师傅立刻前去维修，与此同时，保洁阿姨们为业主清理房内积水，晾晒浸湿物品。小邢则不断告知王先生家中情况，让其放心，王先生很是感激，对服务人员的职业道德、主动服务的意识称赞不已。

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给业主的不仅是满意，更多的是惊喜

2012年5月19日，武汉叠翠园项目一期14栋一位业主告知前台，他们将在5月20日举行婚礼，为方便亲友出入，希望物业服务中心能够给予车辆指引和人员疏导的服务。项目经理得知此消息之后，与甲方取得沟通后，立即协调人员对此事做详细安排。

5月20日当天上午9点，项目护卫部安排人员特别为业主打开小区大门，在大门两旁分别装饰红色礼宾带，并安排环境部人员全面清扫沿途道路，在清扫完毕后，沿路为业主铺上红色地毯。

当业主的婚礼车队在鞭炮声中缓缓开进来时，大门两边的护卫员脸上洋溢着幸福的笑容用标准的敬礼势迎接业主的婚礼车队，并进行规范的指引，使得婚礼车队正常出入。

看到精心布置的现场，业主及其亲友对项目工作人员大加赞赏。事后，两位新人还专程来到项目物业服务中心办公室，为工作人员送上喜糖，表示对项目细意尽心的感谢。