烟草服务文化故事

第一篇：烟草服务文化故事

企业服务文化故事

有个他这样的人

‚小陈儿啊，今天说什么也得在大姨这儿吃口饭。‛立山区义兰烟店店主刘义兰，刘大娘见到客户经理陈志宇的第一面就诚恳地说道。

‚陈哥，你千万别走啊！这一个多月来，你都累成啥样了。要是没有你，我妈店里上上下下根本撑不下去。今天说什么也得把你这个‘打工仔’留下，况且外面还下着雨。‛陈大娘的儿子也拉着陈志宇说。

这刘大娘一家为啥非得要请客户经理陈志宇吃饭呢？这话儿还要从今年夏天说起。7月31日，一个阳光明媚的礼拜天。一大早，陈志宇在家休息，睡的正酣的时候，电话骤然响起。‚喂，陈经理吗，我是你义兰烟店的刘大娘。不得了啦，我家你弟弟让车给碰啦！这半会送医院了，店里头就只有我这埋半截的老太太和我那没断奶的小孙子看店。今天还是订烟的日子，那电脑平时都是你弟弟弄啊。你看看我这咋办啊。‛听到大姨这么说，陈志宇说了一句‚大娘你等我。‛放下电话，立马从家里驱车赶往刘大娘的烟店。

零售客户都知道，进入夏季，昼长夜短，室外活动多，正是卷烟销售的黄金销季，所有门店都蓄势以待。恰恰在这个节眼骨上，刘大娘的儿子被车撞，住进了医院，只剩下不到5岁的小孙子和念过花甲的自己留守店里。陈志宇一走近店铺，就看到店门口堆积了大量的日用百货。二话没说，他低头就开始整理，刘大娘一手端着水，一手拿着毛巾在一旁守着。陈志宇整理货物之后又到库房帮忙清点了卷烟库存，耐心的向大娘询问了最近什么烟比较好卖，问完后开始帮大娘网上订货。临走时，询问完刘大娘儿子的病情后跟大娘说：‚放心吧大娘，这个把月有我呢。你就安心带你的大孙子吧‛

第二天，陈志宇大清早还没上班就先到刘大娘的烟店报道，帮大娘准备好开店之后，又急忙踏上新的一天的拜访之路。傍晚，下班还特意去了趟刘大娘的店铺，当陈志宇看到刘大娘在店里忙的晕头转向，小孙子一个人孤零零在旁边坐着的时候，他急忙到附近的小店叫了几个菜回到刘大娘店里陪着小家伙儿和大娘吃晚饭。

恰巧这时刘大娘的儿媳因不放心大娘和儿子，拖着疲惫的身躯缓缓回到家，一进屋看到这样的场景，连忙道：‚陈经理，真不好意思，你这下了班还帮我们干活，以前还真对不住您。‛大娘儿媳羞愧地说道。‚不说这些了，老板娘，我们工作也有很多不到的地方，还请您多包涵，今后你有什么事尽管说就行。‛

原来刘大娘的儿子小刘平时脾气偏激，对卷烟营销认识上有误区。陈志宇新调到这个片区后，上门服务总是‚门难进、脸难看，事难办‛，多次被刁难，但他非但没有气馁退缩，反而一直从情感沟通入手，从进门服务开始，微笑始终挂在他的脸上，和零售户聊些感兴趣的话题，帮助整理柜台货架，做些力所能及的事，让其感受到自己的真诚。同时，在走访中，还从经营的角度主动帮助零售户算经济帐，指导零售户学会与消费者沟通，增强亲和力，扩大生意量，提高盈利水平。‚路遥知马力，日久见人心‛，陈志宇的真情融化了对立情绪，这次刘大娘家里有事，他首先想到了请陈志宇帮忙。

从那之后，每天下班后，陈志宇都来到刘大娘的店里，帮忙整理店堂，辅导大娘的孙子学习拼音等等。来店购货的周边邻居都夸顾老板有了这么一位好‚儿子‛。

‚真多亏了烟草公司的客户经理陈志宇，要么儿子住院的这一个月，我的小店可能就要关门了。你说这大过年的，谁家没有个事啊，人家陈经理是我请来的‘临时工’、‘打工仔’，殊不知，这小陈就跟我亲儿子一样……。‛刘大娘逢人便夸。

傍晚，陈志宇照例来到店里，刘大娘一看见她，就拉着她请她吃饭，表示谢意。这才出现了开头的一幕。

‚真不用客气，这都是应该的，以后有事您就说，我走了。‛说着，陈志宇的身影消失在蒙蒙细雨中……

他，就是这样一个阳光的人，一个善良的人，一个大气的人，一个包容的人。他，每一个工作的清晨，最早来到市场部做准备。他，最早骑着电动车进片区拜访。他，每一天的黄昏，最后整理一天工作的思绪。他，下班之后还要拜访困难客户。他，最后一个回家。他，节假日到办公室加班加点最多。他，事无巨细，把办公室每一项工作安排得井井有条。他，服务至上，让领导放心。

接触过陈志宇的人都知道，他是一个热心、大度、豁达的人。对待工作的钻研、认真、细致。他认为一个烟草人应该恪尽职守地做好了本职工作，如果有什么不到位的，那一定是自己工作上的某个地方还需要改进和指导。如果某一个同事工作或是生活上的遇到什么困难，他总是第一时间送去关心，送去理解，送去帮助。

年纪轻轻的他，因为一份对‚烟草‛的热爱，自己的青春与热情无私的风险给了烟草事业。他在工作中不断创新和创优，守护者自己永不停歇的追求，以一束阳光的灿烂折射出烟草人永创一流的无穷魅力。

他就是让万千零售客户满意的市本级市场部客户经理---陈志宇。

第二篇：烟草企业加强服务文化品牌建设心得体会

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创新

烟草企业加强服务文化品牌建设心得体会

一、服务文化与企业文化

企业文化是在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。企业文化的结构包括精神文化、制度文化、行为文化、物质文化。服务文化是企业文化不可分割的重要组成部分。

将企业文化中每个层面有关服务的内容整合在一起思考和建设，就是服务文化。服务理念、服务制度、服务行为、服务硬件等是服务文化体系的骨架。服务文化包含的各个要素及相互关系见下图：

服务文化体系

二、服务文化与服务品牌

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。当今世界许多成功的企业都有自身独特的服务品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通过其服务理念、服务要求、服务目标等要素提炼而成的。值得注意的是，打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，许多生产领域的企业也越来越注重确立服务品牌，扩大市场影响，满足客户需求，提升核心竞争力。

(一)服务品牌是服务文化的核心要素

服务品牌是企业在长期服务实践的基础上，对服务宗旨、目标、流程、规范、技巧等方面内涵的不断总结和深化提升的产物，是企业服务工作的形象符号，也是服务文化的核心要素。

服务品牌直接体现了企业对服务工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的满足客户需求，缩小企业与客户之间的心理距离，对于维护企业良好声誉、提高客户忠诚度、传播企业价值观等具有极大的促进作用。

(二)服务品牌是服务文化建设的重中之重

近年来，各级烟草商业企业均在大力建设自身服务品牌，通过服务品牌的建设，扩大企业知名度，提升服务质量，为服务上水平打下坚实的基础。比如：重庆的“三诚”、吉林的“同舟”、上海的“海烟”、保山的“永子”等。今年6月份，张保振副局长又在上海组织召开了关于推进烟草工业企业服务品牌建设的

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研讨会，对这方面工作做了专题研究和部署。可见，工业企业服务品牌建设工作同样引起国家局的高度重视。

服务品牌是服务文化的最集中体现，是服务文化建设工作的重中之重。品牌的建立，将极大地丰富文化的内涵，激发文化的竞争力、影响力和渗透力，提升文化层次，实现文化的二次跃升。

三、服务文化与服务行为

服务行为决定服务文化的成效。行为是文化落地的关键。行为是文化最有效展示手段。没有行为的提升，文化再时髦、再动人都将是一句空话或者说空中阁楼。因此，服务文化的设计、规划、建设、评估的过程，一定要坚持将行为作为检验文化成效的第一标准。文化的培育、宣贯、推广、塑造，也始终不能离开对行为的指导和要求。

四、服务文化与服务经济

据中国社会科学院研究分析，我国将在“十二五”末期进入服务经济时代。服务经济是世界经济发展的必然趋势。服务经济的兴起、发展和繁荣昭示着服务在所有经济活动中作用越来越大，服务不仅仅影响到了企业自身的生存和发展，更重要的是，服务变成了一种新型的经济增长模式。与传统经济形式相比较，服务经济更具竞争优势，更符合市场经济发展规律。服务经济对于促进整个经济社会的科学发展都具有举足轻重的作用。

从服务经济的另一表象看，全球制造业的逐步服务化也是一大趋势。当下，制造业对服务的热情空前高涨，服务正成为一个至关重要的价值手段和提供现成巨大价值优势的关键潜力。

因此，烟草行业无论是商业还是工业，都应该未雨绸缪，及早布局，从未来的视角审视今天，大力倡导和积极建设服务文化，引导员工树立优质服务意识，努力打造有影响、有实效、有价值的服务品牌，用服务的实践应对挑战，用服务的力量占领市场，用服务的效用满足需求，进一步强化服务工作和服务文化建设，为企业的基业长青打下坚实的基础。

资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xdth/

第三篇：烟草诗词及文化

一、有关烟草方面的诗词

1、香云熙朝瑞气，灵草盖世祯祥（清代水烟店对联）

2、未谢人间火食，恍餐天上烟霞（清代水烟店对联）

3、群居人醉济云起，一室自蒸蕙草香（清代水烟店对联）

4、未忘白梅曾止渴，不含绿茗亦闻香（清代水烟店对联）

5、酩心何用周郎醉，吐气还扬太白眉（清代水烟店对联）

6、《烟草》（清代 归懋仪）

谁知渴饮饥餐外，小草呈奇妙味传。论古忽惊窗满雾，敲诗共讶口生莲。线香燃得看徐喷，荷柄装成试下咽。缕绕珠帘风引细，影分金鼎篆初圆。筒需斑竹工夸巧，制藉涂银饰逞妍。几席拈来常伴笔，登临携去亦随鞭。文将与化嘘还吸，味美于回往复还。欲数淡巴菰故实，玉堂文已著瑶篇。

7、《小园》（宋 陆游）

小园烟草接邻家，桑柘阴阴一径斜。卧读陶诗未终卷，又乘微雨去锄瓜。

8、《青玉案》（北宋 贺铸）

凌波不过横塘路，但目送、芳尘去。锦瑟华年谁与度？

月桥花院，琐窗朱户，只有春知处。飞云冉冉蘅皋暮，彩笔新题断肠句。

试问闲愁都几许？一川烟草，满城风絮，梅子黄时雨。

9、《一萼红》（宋 周密）步深幽。

正云黄天淡，雪意未全休。

鉴曲寒沙，茂林烟草，俯仰千古悠悠。岁华晚、漂零渐远，谁念我、同载五湖舟。磴古松斜，崖阴苔老，一片清愁。回首天涯归梦，几魂飞西浦，泪洒东州。故国山川，故园心眼，还似王粲登楼。最怜他、秦鬟妆镜，好江山、何事此时游。为唤狂吟老监，共赋销忧。

10、（湘西流传《烟源歌》）要说烟源三国起，征讨南蛮战火生，孔明亲自把兵督，还用百草辣子薰。其中有种黄金叶，胜过其它几十分，其实金叶叫烟草，一直流传到如今。

11、凤皇陂（宋 王禹偁）

次公治颍川，仁政被一方。神物不藏瑞，兹焉集凤皇。在昔奏箫韶，舜庭来跄跄。西伯有至化，亦见鸣岐阳。仲尼岂无德，已矣空悲伤。夫何刀笔吏，而能致殊祥。我来过荒陂，烟草但苍苍。缅怀汉循吏，史笔恐未详。

12、新柳（明代 杨基）

浓如烟草淡如金，濯濯姿容袅袅阴；

渐软已无憔翠色，未长先有别离心。风来东面知春浅，月到梢头觉夜深； 惆怅隋宫千万树，淡烟疏雨正沉沉。

13、天上谣（唐代 李贺）

天河夜转漂回星，银浦流云学水声。玉宫桂树花未落，仙妾采香垂佩缨。秦妃卷帘北窗晓，窗前植桐青凤小； 王子吹笙鹅管长，呼龙耕烟种瑶草。粉霞红绶藕丝裙，青洲步拾兰苕春。东指羲和能走马，海尘新生石山下。

14、《渔家敖•寄仲高》（宋代 陆游）

东望山阴何处是？往来一万三千里。

写得家书空满纸，流青泪，书回已是明年事。寄语红桥桥下水，扁舟何日寻兄弟？

行遍天涯真老矣。愁无寐，鬓丝几缕茶烟里。

15、雪中偶题（唐代 郑谷）

乱飘僧舍茶烟湿，密洒歌楼酒力微。江上晚来堪画处，渔人披得一蓑归。

16、过桐庐（宋代 胡宿）

西岸山花中有溪，山花红白遍高低 茶烟渔火遥堪画，一片人家在水西

17、书友人屋壁（宋代 魏野）

达人轻禄位，居处傍林泉。洗砚鱼吞墨，烹茶鹤避烟。闲惟歌圣代，老不恨流年。静想闲来者，还应我最偏。

18、竹枝词（唐代 刘禹锡）马鞭烟袋细细通，两人相恋莫漏风。燕子街泥口要紧，蚕儿挽丝在肚中。

19、《题禅院》（唐代 杜牧）觥船一棹百分空，十岁青春不负公。今日鬓丝禅榻畔，茶烟轻飚落花风。

20、《莎衣》（杨朴）

软绿柔蓝著胜衣，倚船吟钓正相宜。蒹葭影里和烟卧，菡萏香中带雨披。狂脱酒家春醉后，乱堆渔舍晚晴时。在饶紫绶金章贵，未肯轻轻博换伊。

21、烟草

（爱新觉罗•永忠）烟草亦乡风，吹嘘借管铜。暖云吞复吐，愁磊塞能通 挼叶烟逾香，剸丝味不穷 寒宵偏利旅，一朵远分红。

22、鼻烟赞（爱新觉罗•永忠）是烟非烟，有味无味； 鼻烟清香，爽神开气。

23、菩萨蛮•咏烟草

何人种出相思草，依人欲化情丝袅。赋到淡巴菰，翻书故事无。香销吟未就，春困针停绣 合伴一瓯茶，轻圆泛乳花。

24、咏烟草 沈德潜

八闽滋种族，九宇遍氤氲。筒内通炎气，胸中吐白云。助姜均去秽，遇酒共添醺。就火方知味，宁同象齿焚。

25、烟草赞 陈珑

厥有瑶草，其名曰蔫。神农未品，仲景失笺。

传自吕宋，移植漳泉。一呼一吸，非云非烟。叶如绰菜，花似海棠。逾麝兰气，胜百和香。所用伊何？一握修篁。所贮伊何？佩缀湘囊。骚人孤馆，绣妇深闺。茶余酒罢，月夕风时。除烦解闷，无不宜之。惟我与尔，允号相思。

26、烟 万光泰

小草纷缠市，何年火利开。神农经不载，吕宋国移来。叶搞干时切，花红露下栽。曲生风味似，为尔减深杯。

27、烟儿炮 吴长元

巴菰嘘吸气如兰，蓦地青雷隔指弹。烟灭灰飞供一笑，休将戏事等闲看。

28、咏鼻烟

似烟乃非烟，厥草惟何草。熏从艾蒳青，杂之姜鬼燥。葡萄酒细调，蔷薇露同 一律吹息微，九转还丹早。

29、食烟草自晒 沈彩

自疑身是谪仙妹，沆瀣琼浆果腹无。欲不食人间烟火，却餐一炷淡巴菰。

30、美人啖烟图 朱中湄

惜惜佳人粉黛匀，轻罗窄袖晓妆新。随风暗度悲笳曲，馥馥轻烟漫点唇。

二、有关企业文化方面

1、国家利益至上 消费者利益至上

2、利国惠民 至爱大成

3、打造烟叶卓越品牌 成就烟草一流企业

4、报效国家 共创大成

5、求精务实 拼搏创新

6、潜心做事 低调做人 同心致爱 同向致远

7、爱岗敬业 心存感恩 遵纪守法

维护专卖 行为规范 诚实守信

9、七彩服务 情系你我

10、经典云叶 清甜香润

11、责任烟草 诚信烟草 和谐烟草

12、报效国家 回报社会 成就员工

13、宽容开放 改革创新 敬业奉献 自律自强

14、讲责任 讲诚信 讲效率 讲奉献

15、珍爱天然环境 珍爱天然品质 珍爱天然特色

16、携手绿色生态 共享美好生活

17、生态化 品质化 本香化 安全化

18、坚持和追求绿色生态 坚持和追求清洁生产

坚持和追求完美成熟 坚持和追求高贵品质

三、有关励志、意境方面的诗词

1、苏轼《杂说•送张琥》

博观而约取，厚积而薄发

2、刘勰《文心雕龙•知音》

凡操千曲而后晓声，观千剑而后识器

3、李白《行路难》

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。

4、西汉•司马迁《史记•滑稽列传》

不蜚则已，一蜚冲天；不鸣则已，一鸣惊人

5、《礼记〃中庸》十九章

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之

6、刘勰《文心雕龙•神思》

登山则情满于山，观海则意溢于海

7、陈寿(三国志)读书百遍，其义自见

8、郑板桥《竹石》

咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。

9、孔子（春秋）《论语•卫灵公》

工欲善其事，必先利其器

10、孔子（春秋）《论语•卫灵公》

事其大夫之贤者，友其士之仁者

11、玄览（玄）一作（元）《题竹》

海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。

12、林则徐

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚

13、杜甫《望岳》

岱宗夫如何，齐鲁青未了。造化钟神秀，阴阳割昏晓。荡胸生层云，决眦入归鸟。会当凌绝顶，一览众山小。

14、《孟子》

穷则独善其身，达则兼善天下

15、孔子(论语)子曰：“君子谋道不谋食。耕也，馁在其中矣；学也，禄在其中矣。君子忧道不忧贫。

17、王勃《滕王阁序》

老当益壮，宁移白首之心？穷且益坚，不坠青云之志。

18、曹操《龟虽寿》 神龟虽寿，犹有竟时。腾蛇乘雾，终为土灰。老骥伏枥，志在千里； 烈士暮年，壮心不已。盈缩之期，不但在天； 养怡之福，可得永年。幸甚至哉，歌以咏志。

19、高适《别董大》

千里黄云白日曛，北风吹雁雪纷纷。莫愁前路无知己，天下谁人不识君。

20、《荀子•劝学》

骑骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍

21、屈原《离骚》

吾令羲和弭节兮，望崦嵫而勿迫。路曼曼其修远兮，吾将上下而求索。

饮余马于咸池兮，总余辔乎扶桑。折若木以拂日兮，聊逍遥以相羊。前望舒使先驱兮，后飞廉使奔属。鸾皇为余先戒兮，雷师告余以未具。吾令凤鸟飞腾兮，继之以日夜。飘风屯其相离兮，帅云霓而来御。纷总总其离合兮，斑陆离其上下。吾令帝阍开关兮，倚阊阖而望予。时暧暧其将罢兮，结幽兰而延伫。世溷浊而不分兮，好蔽美而嫉妒。

22、阮籍《咏怀》

木槿荣丘墓，煌煌有光色。白日颓林中，翩翩零路侧。蟋蟀吟户牖，蟪蛄呜荆棘。蜉蝣玩三朝，采采修羽翼。衣裳为谁施？俯仰自收拭。生命几何时？慷慨各努力！

23、刘琨《寄赠别驾卢谌》 何意百炼钢，化为绕指柔。

24、王通《中说•周上篇》 自知者英，自胜者雄。

25、韩愈《进学解》

业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。

26、《周易•乾•象》 天行健，君子以自强不息 地势坤，君子以厚德载物

27、诸葛亮《诫外生书》

夫志当存高远,慕先贤,绝情欲,弃疑滞,使庶几之志,揭然有所存，恻然有所感;忍屈伸，去细碎，广咨问，除嫌吝，虽有淹留，何损于美趣?何患于不济?若志不强毅，意不慷慨，徒碌碌滞于俗，默默束于情，永窜伏于凡庸，不免于下流矣。

28、曹植《赠白马王彪》 丈夫志四海，万里犹比邻。

29、《论语•子罕》

岁寒，然后知松柏之后凋也。

30、罗大经《鹤林玉露》

一日一钱，千日千钱，绳锯木断，水滴石穿。

31、《荀子•儒效》

积土而为山，积水而为海。

32、汉乐府《长歌行》 青青园中葵，朝露待日晞。阳春布德泽，万物生光辉。常恐秋节至，焜黄华叶衰。百川东到海，何时复西归？ 少壮不努力，老大徒伤悲。

33、苏轼《惠崇春江晚景二首》 竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知。蒌蒿满地芦芽短，正是河豚欲上时。两两归鸿欲破群，依依还似北归人。遥知朔漠多风雪，更待江南半月春。

34、杨万里《晓出净慈寺送林子方》 毕竟西湖六月中，风光不与四时同。接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红。

35、杜甫《江南逢李龟年》

岐王宅里寻常见，崔九堂前几度闻。正是江南好风景，落花时节又逢君。

36、张志和《渔歌子》

西塞山前白鹭飞，桃花流水鳜鱼肥。青箬笠，绿蓑衣，斜风细雨不须归。

37、明•华幼武《睡起》

南窗一枕睡初觉，蝴蝶满园如雪飞。

38、白居易《忆江南》

江南好，风景旧曾谙。日出江花红胜火，春来江水绿如蓝。能不忆江南？

江南忆，最忆是杭州。山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头。何日更重游？

江南忆，其次忆吴宫。吴酒一杯春竹叶，吴娃双舞醉芙蓉。早晚复相逢？

39、宿清远峡山寺(唐)宋之问 香岫悬金刹飞泉界石门

空山唯习静中夜寂无喧 说法初闻鸟看心欲定猿 寥寥隔尘市何疑无陵源

40、酬晖上人秋夜独坐山亭有赠(唐)陈子昂 钟梵经行罢香床坐入禅 岩庭交杂树石濑泻鸣泉 水月心方寂云霞思独玄 宁知人世里疲病苦攀缘

41、江中诵经(唐)张说 实相归悬解虚心暗在通 澄江明月内应是色成空

42、题义公禅房(唐)孟浩然 义公习禅寂 结宇依空林 户外一峰秀 阶前众壑深 夕阳连雨足 空翠落庭阴 看取莲花净 方知不染心

43、登总持寺浮屠(唐)孟浩然 半空跻宝塔时望尽京华

竹绕渭川遍山连上苑斜 四郊开帝宅阡陌逗人家 累劫从初地为童忆聚沙 一窥功德见弥益道心加

坐觉诸天近空香逐落花

44、颂平常心是道

春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪，若无闲事挂心头，便是人间好时节。

45、忘惶

方春不觉来朱夏，秋色蝉鸣翠影斜。夜来风急柴扉破，满地霜铺落叶花。

46、寒 山

自乐平生道，烟萝石洞间，野情多放旷，常伴白云闲。有路不通世，无心孰可攀？石床孤夜坐，圆月上寒山。

47、船子德诚禅师示法诗〃颂钓者 千尺丝纶直下垂，一波才动万波随． 夜静水寒鱼不食，满船空载月明归．

48、《雨后欲寻天目山，问元骆二公溪路》： 昨夜云生天井东，春山一雨一回风。林花解逐溪流下，欲上龙池通不通。

49、五言禅诗（10首）身是菩提树，心如明镜台。时时勤拂拭，莫使有尘埃。

菩提本无树，明镜亦非台。本来无一物，何处惹尘埃。

东山西岭青，雨下却天晴。更问个中意，鹁鸠生鹞鹰。

云开空自阔，叶落即归根。回首烟波里，渔歌过远村。

远观山有色，近听水无声。春去花犹在，人来鸟不惊。

人闲桂花落，夜静春山空。月出惊山鸟，时鸣春涧中。

晓风杨柳岸，春色杏花墙。暑雨琴棋润，熏飚枕簟凉。

碧落静无云，秋空明有月。林下道人幽，相看情共悦。

兴来美独往，胜事空自知。行到水穷处，坐看云起时。

吾心似秋月，碧潭清皎洁。无物堪比伦，教我如何说！

50、七言禅诗（9首）

春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪。若无闲事挂心头，便是人间好时节。

西河狮子九州闻，抖擞金毛众兽宾。哮吼一声天地静，五湖四海奉明君。

烟暖土膏农事动，一犁新雨破春耕。郊原渺渺青无际，野草闲花次第生。

劝君不用苦劳神，唤作平常转不亲。冷淡全然没滋味，一回举起一回新。

去年别我龙沙岸，今日逢君楚水滨。相别相逢两无语，落花啼鸟又残春

两岸芦花一叶舟，凉风深夜月如钩。丝纶千尺慵抛放，归到家山即便休。

亲到桃源景物幽，一壶明月湛如秋。反思洞口春残日，无数红英逐水流。

山花似锦水如蓝，突出乾坤不露颜。曾踏武陵溪畔路，洞中春色异人间。

百尺竿头不动人，虽然得入未为真。百尺竿头须进步，十方世界是全身。

51、唐〃白居易

花非花，雾非雾；来如春梦几时多？去似朝云无觅处！

夜半来，天明去。

52、唐〃白居易

特入空门问苦空，敢将禅事问禅翁； 为当梦是浮生事？为复浮生是梦中？

53、唐〃鸟窠道林禅师

来时无迹去无踪，去与来时事一同 何须更问浮生事，只此浮生是梦中。

54、灵云志勤开悟诗

三十年来寻剑客，几回落叶又抽枝。自从一见桃花后，直到如今更不疑。

56、《登幽州台歌》〃陈子昂 前不见古人，后不见来者。念天地之悠悠，独怆然而涕下！

57、《春望》〃杜甫

国破山河在，城春草木深。感时花溅泪，恨别鸟惊心。

烽火连三月，家书抵万金。白头搔更短，浑欲不胜簪。

58、《江城子〃密州出猎》〃苏轼

老夫聊发少年狂。左牵黄，右擎苍，锦帽貂裘，千骑卷平冈。为报倾城随太守，亲射虎，看孙郎。

酒酣胸胆尚开张。鬓微霜，又何妨！持节云中，何日遣冯唐？ 会挽雕弓如满月，西北望，射天狼。

59、《月下独酌（四首其一）》〃李白 花间一壶酒，独酌无相亲。举杯邀明月，对影成三人。月既不解饮，影徒随我身。暂伴月将影，行乐须及春。我歌月徘徊，我舞影零乱。醒时同交欢，醉后各分散。永结无情游，相期邈云汉。

60、《沁园春〃长沙》〃毛泽东 独立寒秋，湘江北去，橘子洲头。看万山红遍，层林尽染； 漫江碧透，百舸争流。

鹰击长空，鱼翔浅底，万类霜天竞自由。

怅寥廓，问苍茫大地，谁主沉浮？ 携来百侣曾游，忆往昔峥嵘岁月稠。恰同学少年，风华正茂； 书生意气，挥斥方遒。指点江山，激扬文字，粪土当年万户侯。

曾记否，到中流击水，浪遏飞舟?

61、《行路难》〃李白

金樽清酒斗十千，玉盘珍馐直万钱。停杯投箸不能食，拔剑四顾心茫然。欲渡黄河冰塞川，将登太行雪暗天。闲来垂钓坐溪上，忽复乘舟梦日边。行路难，行路难，多歧路，今安在。长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。

62、《忆秦娥〃娄山关》〃毛泽东 忆秦娥〃娄山关 西风烈，长空雁叫霜晨月。

霜晨月，马蹄声碎，喇叭声咽（yè)。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。

从头越，苍山如海，残阳如血。

63、《永遇乐〃京口北固亭怀古 》〃辛弃疾

千古江山，英雄无觅，孙仲谋处。舞榭歌台，风流总被，雨打风吹去。斜阳草树，寻常巷陌，人道寄奴曾住。想当年，金戈铁马，气吞万里如虎。

元嘉草草，封狼居胥，赢得仓皇北顾。四十三年，望中犹记，烽火扬州路。可堪回首，佛狸祠下，一片神鸦社鼓。凭谁问：廉颇老矣，尚能饭否？

64、《短歌行》其一〃曹操

对酒当歌，人生几何？ 譬如朝露，去日苦多。慨当以慷，忧思难忘。何以解忧？唯有杜康。青青子衿，悠悠我心。但为君故，沉吟至今。

呦呦鹿鸣，食野之苹。我有嘉宾，鼓瑟吹笙。明明如月，何时可掇？ 忧从中来，不可断绝。越陌度阡，枉用相存。契阔谈宴，心念旧恩。月明星稀，乌鹊南飞。绕树三匝，何枝可依？ 山不厌高，海不厌深。周公吐哺，天下归心。

65、《将进酒》〃李白

君不见黄河之水天上来，奔流到海不复回。君不见高堂明镜悲白发，朝如青丝暮成雪。人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。天生我材必有用，千金散尽还复来。烹羊宰牛且为乐，会须一饮三百杯。岑夫子，丹丘生，将进酒，君莫停。与君歌一曲，请君为我侧耳听： 钟鼓馔玉何足贵，但愿长醉不复醒。古来圣贤皆寂寞，惟有饮者留其名。陈王昔时宴平乐，斗酒十千恣欢谑。主人何为言少钱，径须沽取对君酌。

五花马，千金裘，呼儿将出换美酒，与尔同销万古愁。

第四篇：盐城烟草企业文化故事

盐城烟草企业文化故事

一缕阳光的魅力

他是一个阳光、奔放的人，他是一个大气、包容的人。每天清晨，最早来到办公室悉心做好当天工作准备事宜的是他，每日黄昏，整理好当天所有工作事项方才最后一个回家的是他；节假日到办公室加班加点最多的是他，事无巨细，把办公室每一项工作安排得井井有条；服务至上，让领导放心、让基层员工满意也是他，东台市局办公室主任—---翟涌，因为一份对‚烟草‛的热爱，他把综合管理工作的创新和创优选作了自己永不停歇的追求，以一束阳光的灿烂折射出烟草人永创一流的无穷魅力。

接触过翟主任的人都知道，他是一个热心、大度、豁达的人。对待工作的钻研、认真、细致并没有影响他对同事、下属的宽容、包容，他总是认为办公室的每一个人都恪尽职守地做好了自己的工作，如果有什么不到位的，那一定是某个地方还需要他的帮助和协调。如果个人有什么工作或是生活上的困难问题，他也是先从关心、理解的角度来看待，然后从根本上加以解决。新进的大学生伍伟起初业务不太熟练，翟主任总是经常手把手精心指导悉心传授，言传身教使小伍很快适应便熟练掌握了工作技能。平日里，同事们哪怕只是顺便为他沏上一杯茶，他也会真诚地送上一声‚谢谢‛。优厚的人文关怀，让办

公室的每一位工作人员都感受到‚家‛的温馨，各项活动的协调、配合，各项工作的创新、创优早已成为每一位工作人员自觉的行为。在这样的工作环境下，办公室个个心往一处去、劲往一处使，2010年为成功创建‚省文明行业‛、‚优秀县级局‛、‚优秀分公司‛、‚安全生产先进单位‛提供了强有力保障。

在规范后勤保障，服务全局工作的同时，在局（分公司）领导的关心和支持下，翟涌始终注意把爱心关怀洒向社会弱势群体，让爱心传递社会铸就永恒。2010年6月底，一张张来自山西省吕梁地区石楼前山坪泉小学的学生们带着感恩之情的明信片寄到了东台市局办公室，大家才知道翟主任多年来坚持向老少边困地区的贫困小学生寄去了一份份‚爱心包裹‛，让蕴含着烟草员工暖暖爱心的包裹带给贫困地区的小伙伴多些幸福、多点快乐。每年，他都主动加入义务献血志愿者行列，已参加无偿献血5次，累计献血量达到1600毫升，受他的精神感染，已越来越多的办公室成员志愿加入到这一爱心行列。大爱无言，爱心无疆，长期以来，翟涌用自己的行动谱写了一曲广博、无私的敬业、奉献之歌，充分展示了烟草员工“携手帮扶、共筑和谐”的精神风貌，彰显了责任烟草的良好形象。

小店多了位‚临时工‛

‚王经理，今天说什么你也要留下吃顿饭。‛东台市台东镇店主顾亚平，见到客户经理王琴的第一面就诚恳地说道。‚是啊，王经理，你来我店‘打工’快一个月了，今天必须留下，况且外面还下着雨。‛顾亚平的婆婆也拉着王琴说。……

顾亚平为啥要请客户经理王琴吃饭？这话还要从今年春节前说起。1月20日一大早，客户经理王琴的电话骤然响起。‚喂，王经理，我家婆婆得了急病要马上去医院，只有小孩看店，今天是订烟的日子，你看着给我订点吧。‛放下电话，王琴立马从市区家里驱车赶到20里外顾亚平的店里。

零售客户都知道，进入腊月意味着黄金销售旺季的来临，所有门店都蓄势以待。恰恰在这个节眼骨上，店主顾亚平的婆婆住进了医院，只剩下不到10岁的小儿子留守店里。王琴一走近店铺，就看到店门口堆积了大量的年货，在帮忙清点了卷烟库存，协调电访中心合理订上了卷烟后，她赶忙又帮助把门口聚集如山年货归类整理„„，忙活大半天后，又急忙踏上新的一天的拜访之路。当天傍晚，下班路过店铺，王琴看到顾亚平儿子一个人孤零零在家，她急忙停下匆匆回家的脚步，帮着他料理晚饭。

恰巧这时顾亚平因不放心小店和儿子，拖着疲惫的身躯缓

缓回到家，‚王经理，真不好意思，下了班还帮我干活，以前还真对不住您。‛顾亚平羞愧地说道。‚不说了，老板娘，我们工作有不到的地方还请您多包涵，今后你有什么事尽管说就行。‛

原来顾老板平时脾气偏激，对卷烟营销认识上有误区。王琴新调到这个片区后，上门服务总是‚门难进、脸难看，事难办‛，多次被刁难，但她没有气馁退缩，从情感沟通入手，从进门服务开始，微笑始终挂在她的脸上，和零售户聊些感兴趣的话题，帮助整理柜台货架，做些力所能及的事，让其感受到自己的真诚，同时，在走访中，还从经营的角度主动帮助零售户算经济帐，指导零售户学会与消费者沟通，增强亲和力，扩大生意量，提高盈利水平。‚路遥知马力，日久见人心‛，王琴的真情融化了对立情绪，这次顾亚平家里有事，她首先想到了请王琴帮忙。

之后，每天下班后，王琴都来到顾亚平的店里，帮忙整理店堂，辅导顾亚平的儿子学习功课„„。来店购货的周边邻居都夸顾老板有了这么一位好‚姐妹‛。

‚真多亏了烟草公司的客户经理王琴，要么婆婆住院这一个月，我的小店可能就要关门了。你说这大过年的，谁家没有个事啊，人家王经理是我请来的‘临时工’，却和咱妹妹一样亲……。‛顾亚平逢人便夸。

傍晚，王琴照例来到店里，顾亚平一看见她，就拉着她请她吃饭，表示谢意。这才出现了开头的一幕。

‚真不用客气，以后有事您就说，我走了。‛说着，王琴的身影消失在蒙蒙细雨中……

第五篇：烟草企业客户服务浅谈

文章标题：烟草企业客户服务浅谈

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上

大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。