服务与文化

第一篇：服务与文化

浅谈文明优质服务与企业文化建设

近几年，赣州银行的文明优质服务水平不断提高，服务意识、服务理念不断更新，服务手段、服务内容不断丰富，服务设施、服务环境不断改善，赢得了广大客户和社会的好评。同时还将各支行文明优质服务工作纳入年度考核中，支行也把文明优质服务工作提高银行服务水平作为工作重点。然而要在竞争激烈的银行业占领更多的市场份额，求得更大的生存发展空间，就个人而言，仅把文明优质服务作为日常工作中的一项重要内容还够，还必须作为企业文化建设的重要部分进行经营管理，丰富我行企业文化、树立企业良好形象。

一、文明优质服务是企业文化建设的重要内容

把优质文明服务作为企业文化建设的重要内容，就必须理解企业文化的内涵。企业文化是而非平常人们理解宣传报道，搞搞文体活动之类，那都是狭隘的片面的认识，而是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目的、经营方针、价值观念、经营行为、社会责任、经营形象等；也是企业管理者们所共同拥有的经营哲学和原则, 解决问题和制定决策的方式。当前，我行开展文明优质服务活动正是企业文化在经营理念、经营行为和经营形象等方面集中体现之一，也是提升服务质量，进一步拓展业务的有效解决方式。

服务是一种行为文化。银行作为金融服务性行业，最能直接反映企业形象就是其服务水平。员工的一举一动、一言一行都是员工素质形象和行貌形象的体现，是文明优质服务在企业文化的外在表现。若

把服务作为企业文化经营管理，构建服务文化体系，就必须正确认识到服务与文化的内在关系。文明优质服务是企业行为文化的规范化、标准化的企业外在形象，是企业的无形资产，是产品的附加值，是提高知名度的重要法宝。在日常工作中，我们不但要把文明优质服务是商行规章制度对自己的规范标准、严格要求，而更应要作为展现自我风采、商行形象的舞台。我们要从内心深处表达自己对客户的关心和帮助，让客户不但享受操作快捷高效的便利，还要让客户体会我们的优质服务带来的心情快乐。对于客户来说，有时服务质量等软件因素要比柜台设备等硬件因素更为重要。因此，只有把服务当作文化并从客户的角度去品读、理解，才能够真正走进客户内心，了解客户需求，赢得客户的心。

服务是一种精神理念。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的人生价值观念、爱岗敬业精神，以客兴行荣、行荣我荣的服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。爱岗敬业是我们员工基本的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，无私奉献、团结奋进的互帮互助的务实精神。要树立客户第一、主动服务、整体服务的意识而要有不能因个人情绪、利益得失等方面的因素影响服务质量，有损企业形象的思想；要有“以客户为中心”，客户是我们的衣食父母的观念；要有“同舟共济”的忧患意识和“共同托起商行这片蓝天”的进取思想。

服务是企业营销文化的拓展。商业银行的营销企业文化是一种高起点、高标准、智力型的竞争业务的手段，而为客户提供高效、优质的服务正是营销文化的发展与升华。我个人提倡全员营销的观点，主要表现在以下两个方面：一是银行领导者、客户经理、营销人员通过营销计划、市场定位与细分、财务计划等手段销售信贷产品、理财产品发展业务；二是通过为客户提供优质高效的柜面业务服务、客户经理的一对一服务带来的增值和附加业务。例如：我行开展的走进社区、校园、企业的长征万家卡宣传营销活动，这仅是营销工作迈出的第一步，要使得万家卡给我行带来更多的价值和利益，就需要文明优质服务工作进一步维护和拓展。

二、文明优质服务是企业文化建设的有力推动者

前几年，赣州市商业银行年度考核，评价支行、员工的好坏成就，往往看重业绩。如今，我行已经逐渐开始针对各支行的文明优质服务工作进行考核，这不能不说是商业银行重视服务、推动企业文化建设迈出的重大一步。目前，各行各业已经达成共识：优秀的企业文化能够使企业产生持续性竞争力和凝聚力, 是企业核心竞争力的源泉，它对企业发展有着重要的意义。我行开展的文明优质服务活动正是企业文化建设发展的动力。优秀的企业文化能够提高企业运行的效率，提升品牌的含金量，增加我行服务产品的价值，增强市场的竞争力。对于处于竞争日益激烈的金融服务性行业，良好的文明优质服务，健康的企业文化也能够降低个人影响力在企业中的过分存在，从而为企业的平稳发展创造良好的条件。

三、关于文明优质服务和企业文化建设的几点建议

要提高我行的文明优质服务水平，就必须提倡人性化管理的企业

文化建设，即在管理中强调：以人为本，注重情感机制，把“关心人、理解人、尊重人”、“满足员工的心理需求”作为管理的出发点和落脚点，注重为员工提供一种愉快、和谐、向上的工作氛围，这样定会使员工获得精神上和心理上的满足，从而激发出极大的工作热情。只有快乐工作的员工才会自觉的、发自内心的、热情的、真诚为客户提供文明优质的服务，做到“心系客户”实现自已的人生价值。为此，就我行的文明优质服务和企业文化建设提出以下几点建议：

一是全行要统一服务思想、服务意识。虽然总行制定了文明优质服务实施细节，但由于个人自身素质、责任心不一，意识参差不齐，导致行动、言语、步调不一致。建议各支行领导要充分发挥文明优质服务在企业文化建设中的作用，这是因为领导是企业文化的倡导者、维护者和管理者，他们的思想意识，经营理念直接决定着文明优质服务水平的提高和企业文化建设的走向和实质内容。我们的员工要端正服务态度，用阳光的心态、发自内心的微笑和快捷的服务迎接客户的到来。

二是总行下发的文明优质服务活动实施细则开展对象基本上仅限于营业网点窗口服务。然而，直接面对客户的人员不仅仅是营业网点柜员，还有我们的领导、客户经理、营销人员等，因此文明优质服务活动开展的范围是全体员工、每个部门。不仅要在各支行开展实施，也要在总行机关部室。因为文明优质服务一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务部门到内部机关部室，从行里到行外，都要相互配合协调、和谐一致。

三是在实施文明优质服务标准化、规范化过程中，要有所差异。依据我行的的信用评级选择出的优质客户基础上，在防范风险的前提下，客户经理要为客户提供“一站式”服务，营业网点要VIP专柜服务等差异化服务。这是因为客户愿意为差异服务而付出花费，同时我们商业银行也能通过实行差异而获得更多利润。

四是赣州市商业银行在秉着“团结、稳健、创新、高效”的精神，立足服务于市政、市企、市民的基础上，要“因客户而变”，围绕客户开发新产品、新业务，达到通过新产品、新业务吸引客户的目的。

五是加大全行文明优质服务的考核和培训力度。要把我行机关部室与各支行的文明优质服务一起纳入到年度考核，进一步优化考核机制；加强文明优质服务培训，必要时可以聘请外部专业人士对我行分部门、岗位进行专业化、标准化的培训。

金元支行胡平有

莫道今年春将尽，明年春色倍还人

激发为主，控制为辅的管理理念，使我行的企业文化具有导向功能、凝聚功能、激发功能、约束功能。因为一个企业的精神其实就在于员工心中，只要有适当的环境——即政策。行业标准、习惯去支持去鼓励就能实现员工对企业有期望。只有快乐工作的员工才会有较高的生产力，而我们的员工一旦充满了这种精神，我们的员工便会产生责任感和希望。那么我们的员工就会自觉的有创意的为我们的客户、同事提供服务和帮助，实现自已的价值，快乐的工作就能够真心的为客户提供优质服务。

第二篇：浅谈空中服务与客舱文化

浅谈空中服务与客舱文化

**班**号

【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。

【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。

一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务的现状以及问题

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。

就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。

从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。

三、个性化服务的含义与建议

针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（一）以规范化的管理与服务为基础

“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：

1，客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

3，客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。

（二）发展个性化服务

个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。

只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预想性的意见：

1，心系服务

用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。

在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。

2，绿色客舱——环保——社会责任心——爱心

在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。

3，棋艺比赛

为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有一番情趣。

从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。

其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。

同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：

第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的能力。

第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。

最后，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

四、结论

客舱中心就是体现在客舱服务的过程之中。提高客舱服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量，打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化，将为客舱服务的谱写新的历史篇章，推动航空服务事业的进一步发展。

第三篇：服务文化与和谐社区建设1

李太平同志

关于服务文化与和谐社区建设的讲话

——基于屏襄门办事处红光社区的实践思考

（2011年4月29日）

进入新千年以来，红光社区一直在致力于社区服务。2007年，根据多年的实践探索，提出了把服务做成文化的新理念。提出这样的理念是社区服务发展的必然结果。他们经历了两条路径三个阶段：一是从管理到服务到服务文化的三个阶段，再就是经历了把管理当成任务，把服务当成责任，把服务做成文化的三个阶段，把社区服务推向了一个全新的阶段，提高到一个很高的境界，得到广大居民群众的广泛赞誉，也受到专家学者的高度关注，更受到各级领导机关的充分肯定。2009年被国家民政部授予全国和谐社区建设示范社区称号，也给了我许多思考。

一、何谓服务文化

要说明服务文化，首先要弄清什么是文化。《辞海》的解释是指精神生产能力和精神产品，包括自然科学、技术科学、意识形态。作为意识形态的文化，是一定社会政治和经济的反映，同时又给社会的政治、经济以巨大的影响。

文化既是独立存在的现象，象知识、艺术、哲学，又与其他社会现象融合，构成新的文化现象，比如：地域文化，就有

东方文化、西方文化，我国地域文化也很多，闽南文化、中原文化等；民族文化，就有客家文化、藏文化等；单位文化，就有企业文化、机关文化、社区文化、校园文化等；生活文化，就有服饰文化（穿）、饮食文化（吃）、居住文化（住）、旅游文化（行）、酒文化、茶文化、休闲文化等；与政治、经济联系的文化有政党文化、廉政文化、公安文化、交通文化等。文化最显著的特点是在满足人的物质需要的同时，又能获取精神享受，简单地说，文化就是人化、化人。

比如，饮食文化。如果仅仅只是为了填饱肚子，那不是文化，一旦满足了填饱肚子，还能从吃的行为中得到更多快乐，甚至审美的快乐，讲究烹调艺术，所谓色香味，那就是饮食文化。一个人吃东西，那不是文化，有几个朋友在一起，一边吃饭、喝酒，一边聊得很投机、很开心，那就是一种精神享受，才是文化。

又比如，服装文化。如果穿衣仅仅是为了抵御寒冷，那不是文化，但如果用来遮体，这本身就是一种文化行为，如果对穿着讲究，服装开始反映时代的风尚，表达个性，这就是服装文化。

再比如，居住文化。过去住房普遍比较小，只是满足生存生活需要，那不是文化，现在居住条件改善了，重视装修、色调、用品、位臵都有讲究，能满足精神需要和审美需要，这才是居住文化。

现在说服务文化。服务文化是社区工作者在服务居民的过

程中形成和表现出来的群体意识、价值观念、行为方式的总和，反映的是社区工作者的精神风貌。

把社区服务当工作进行，当任务完成，当责任履行那不叫文化，因为那只能解决生存、生活和生计问题。而服务文化要满足居民群众的三个需求：满足居民的物质需要；满足居民的精神享受；满足居民的情感抚慰。这三个需求是相互影响，相互依存的关系，是由服务到服务文化转变的必然要求，其本质是人与人之间文化的沟通，价值的确认，情感的互动，信任的确立。

打个比方：为老年人服务是社区服务的重要对象和内容，他生活困难，你只是送物资上门，那不是文化，他很孤独、很寂寞、很无聊，你坐下来陪他聊天，或成立陪聊队，满足他的精神需求，那就是文化了。他没有儿女子孙在身边，缺乏精神寄托，你能给他当干儿子、干女儿，逢年过节去看他，他就得到情感的抚慰，那就是正宗的服务文化了。

再比如，社区卫生服务，你在给居民看病的同时，增强他与疾病斗争的信心，做一些心理上的疏导和安慰，这就是文化。地震过后，政府在为灾民修路建房的同时，还要做心理疏导，这就是文化。

所以，要象红光这样，建立一种与工作、任务、责任有效融合的服务文化，实现服务由工作、由任务、由责任到文化的提升，由管理、到服务、到服务文化的升华，是社区服务的不懈追求和最高境界。只有形成不一样的服务文化，才能表现出

不一样的服务行为，居民在接受服务过程中，才会有不一样的感觉。也只有用文化统领服务，提升服务的文化内涵，努力形成服务文化，才能真正保持服务的持久活力，展示服务的独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯，融入到我们的生活中，融入到我们的情感里。

服务文化的功能和作用如何呢？

（一）具有感染的功能和作用，有利于社区形成亲如一家的氛围。维系家庭有两个保证，一是法律保证（拿结婚证），二是情感依托（感情很好）。那么，社区亲如一家，就要通过服务去实现。服务文化象一把火，燃烧自己（社区工作者），温暖居民，居民在接受服务中，在服务文化的熏陶下被感染、受感动，就会由衷的发自心底的感慨，一家人、一家亲。尤其是特殊群体，包括老年人、未成年人、残疾人、“三留”人、困难人、流动人等，他们的感受会更加强烈。

（二）具有凝聚的功能和作用，有利于社区形成团结一心的局面。服务文化是一种粘合剂，能把社区各个方面、各个层次的人都团结在服务文化的周围，产生一种凝聚力和向心力，使社区工作者、居民群众的思想和命运与社区的发展紧密联系起来，使大家感到一刻也离不开社区，有效增强对社区的认同感和归宿感。因为人们对社区的依赖感比任何时候更加强烈。建国前社会治理和稳定靠家族，我们讲“四世同堂”、“五服一家”就是那个时代的产物，后来社会的流动性不断加强，家庭和家族的作用不断弱化，尤其是建国后社会管理主要靠单

位，单位承接了社会管理的责任，改革开放以后，单位也解体了，人们纷纷走向社会、进入社区，社区又承载了社会管理的责任，社区成了人们的最终归宿，因此，只有不断加强社区服务文化建设，才能使居民更加团结，社会更加和谐。

（三）具有激励的功能和作用，有利于社区形成和谐向上的动力。服务文化的核心是要创造出共同的价值观念，形成一种人人得到重视、个个受到尊重的文化氛围，就能产生出一种激励机制。对社区工作者来说，服务文化激励他们实现服务的最高境界，成功感、成就感油然而生，责任感、创新意识不断增强；对居民群众来说，受到服务文化的熏陶，能够激励他们增强对生活的信心和勇气，提高生活品质和生命质量，提高对幸福的感受度，也激励他们在接受服务中参与社区服务。

二、服务文化的构成

我们从红光社区的实践中看到，一个社区的服务文化，对外是旗臶，昭示着社区服务的无穷魅力；对内是动力，激励社区工作者追求社区服务的最高境界；对上是贡献，为和谐社会积累宝贵的经验和精神财富；对下是承诺，为社区工作者服务方式的完善提供了有力佐证。从服务文化的意识形态属性讲，服务文化由服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境构成，互为作用，形成体系。

——服务理念。理念指导行为，又影响行为，是行为的升华。服务文化本身就是一种新的理念。我曾说过，文化服务是社区服务的重要内容，而服务文化是社区服务的最高境界。支

撑最高境界，需要全新的服务文化理念：一是“以人为本”的理念。服务说到底是对人的服务，所以，要反对见物不见人，见人不见精神。要坚持为民服务的宗旨，服务为民的导向，始终把居民群众作为服务的主体，服务的主人，服务的受益者。二是“以需为先”的理念。居民群众的需要、需求永远是社区服务存在与发展的不竭动力和源泉。要反对供需脱节，坚持民有所需，我有所供，民有所盼，我有所干。三是“以优为上”的理念。把优良、优质、优秀、优胜作为服务文化的核心价值和不懈追求。

——服务精神。是社区工作者在服务居民过程中形成和展示的精神风貌。服务精神是服务文化的灵魂，在整个服务文化中起着统领和支配作用。服务精神需要具体的语言去表述，这些语言既要富于哲理，又要简洁明快、通俗易懂、喜闻乐见，便于社区工作者铭记，时刻激励自己，影响和感染居民群众。如北京王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一位顾客的心。红光社区提出的把温暖送给大家的精神，一年三百六十天，天天上班，一天二十四小时，时时在岗精神；一个不能少，一事不能丢，一环不能减精神；服务居民人到、心到、周到精神，都取得了很好的服务效果。在樊城施营社区和高庄社区已经明确提出了自己的社区精神，施营是“和谐向上，共建共享”，高庄是“和而不同，幸福共荣”，红光社区也在做，就是“把服务做成文化”，当然要进一步丰富、深化。

——服务道德。服务道德是指调节社区工作者与居民群众之间，社区内部的社区工作者之间关系的行为规范的总和。通俗地讲，服务有道德，服务要讲道德，服务好坏要看道德。它是从伦理关系的角度，以善与恶，公与私，荣与辱，诚信与虚伪，负责与随意等道德范畴为标志来评价和规范社区服务，具有积极的示范效应和强烈的感染作用，具有约束自我，激励他人的道德力量。比如公与私的问题，在服务中要做到公正为人、公心感人、公理服人、公效暖人；比如诚信问题，要坚持诚实为人，诚心送人，诚恳待人，诚信服人；再比如责任问题，事多事少，人前人后，生人熟人，大事小事一样负责地搞好服务等等，都是讲道德、守道德、有道德的服务，进一步规范社区工作者的言行，为居民提供更优质的服务。

——服务价值。服务价值是服务文化的重要组成部分，是指社区工作者对服务居民群众的意义、目的、宗旨，以及与居民关系的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是全体社区工作者的共同价值准则。服务价值决定着社区工作者的行为取向，又通过社区工作者的服务行为体现出来。服务价值是社区工作者心中的灯塔，是服务文化的价值支撑。比如苦与乐的价值，红光社区的态度是：“宁愿自己辛苦千遍，不让居民一时为难”，服务居民苦中有乐；值与不值的价值，正确的取舍是：我麻烦，你方便，我服务，你幸福，值！；对与错的价值，正确的取舍是：居民的需求永远都是对的，而错的往往是我们自己；还如，付出与得到的价值，正确的取舍是：

在社区服务中付出的是心血，得到的是民心，值！等等，都会成为搞好社区服务的价值取向。

——服务环境。服务环境是服务文化的物质表现形式，包括服务场所、服务设施、服务言行三个方面，它反映着一个社区的服务能力、精神风貌和供给水平，可以直接影响居民的情绪和服务效果。总的要求是有浓厚的文化氛围，良好的文明行为。比如服务场所，包括建筑风格、面部招牌、装修装饰、温馨提示都要有文化元素，使居民群众来这里办事，眼睛为之一亮，心头为之一悦。比如服务设施，包括办公用品、设施摆放都要有现代化元素，电脑、触摸屏、电话、刷卡机、便民卡等，这些独具特色的功能设施和整洁舒适的环境，给居民群众以美的享受。比如服务行为，要面带微笑、心存感恩、语言和善、举止端庄、细致入微，这种准确、快捷、周到的服务过程，能使居民感到方便可靠，让居民办事后流连忘返，依依不舍。

三、加强服务文化建设的几点建议

服务文化是社区的软实力，需要用硬功夫做好，要坚持重在建设、贵在实践的方针，紧密结合社区实际，不搞形式，不做秀，扎扎实实抓好社区服务文化建设，进一步提高社区和谐水平。

第一，抓思想建设，夯实服务文化的思想基础。服务文化既是高要求，又是高境界，还是高水平，一定要得到社区所有工作者的真正认同，如果达不到认同，就超越了社区工作者的认识水平，超越了当前的历史条件。但从目前来看，提出这个

概念正当其时。一定要统一思想认识，要针对社区工作者思想实际，切实解决好“多此一举”、“高不可攀”、“咋说咋办”的模糊认识，通过学习、宣传、培训、实践等形式，使服务文化内化于心，付诸于行，真正在社区落地、生根、开花、结果。要克服五个认识误区：一是服务文化政治化。在一些社区的走廊、办公室、到各个房间的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语。这些已经被滥用的词汇无法真实地反映社区服务的价值取向、行为方式、服务风格。二是服务文化口号化。把服务文化等同于空洞的口号，缺乏社区的个性特色，连社区的决策者本身都说不清楚其所代表的具体表现。对社区工作者和居民无法起到强烈的凝聚力和向心力的作用。三是服务文化文体化。有的社区把服务文化看成是唱歌、跳舞、打球，并规定每月活动的次数，作为社区服务文化建设的硬性指标来完成，这是对文化的浅化。四是服务文化表象化。有人认为，服务文化就是创造优美的社区环境，注重社区外观色彩的统一协调，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。但这种表面的繁荣并不能掩盖社区精神内核的苍白。五是服务文化僵化。有些社区片面强调井然有序的工作标准，下级对上级的绝对服从，赞成组织内部气氛紧张、沉闷，缺乏创造力、活力和凝聚力。

第二、抓载体建设，丰富服务文化的实践活动。要根据服务理念、服务精神、服务道德、服务价值、服务环境的要求，以服务为中心，突出“文”，重在“化”，适时开展讨论活动、演讲活动、示范活动、评议活动、竞赛活动、实践活动、送温

暖活动、钟点学校、文艺活动、读书活动、聊天活动、表彰活动等等，真正使服务文化进班子、进岗位、进家庭、进生活。

第三、抓标准建设，健全服务文化的指标体系。一是发展目标标准。要制定社区服务文化建设的总体目标和目标，细化具体服务工作，形成积极的目标导向。二是服务项目标准。把公共服务、互助服务、市场服务细化若干项，把物质需求、精神需要、情感需求进行细化，以此为依据开展服务活动。三是细化服务质量标准。每一项服务都要有标准，便于落实，便于检查，便于评比。四是制定服务流程标准。要把用心、有情列入程序标准之中。五是健全服务行为标准。包括言谈举止都要有具体要求。

第四、抓品牌建设，突出服务文化的个性特色。品牌就是旗臶，就是特色，就是影响力。因此，在服务文化建设中一定要高度重视服务品牌建设，形成自己社区的特色，要注意从党和国家的方针政策中，从本社区资源存量中，从社区建设与发展的规律中，从历史和现实的比较中，从居民群众的需求中，从其他社区的经验中提炼品牌名称，做好品牌建设工作。品牌可以是某一项服务，也可以是某一群服务对象，可以是服务的某一个环节，也可是某一种方法。比如，服务场所建设、服务设施建设、服务环境建设、服务手段建设、服务行为建设都要形成特色，创出品牌。

第五、抓队伍建设，提供服务文化的组织保证。服务文化建设，关键要抓好社区工作者队伍建设，只有这支队伍真正成

为文化人，服务文化才能真正得到实现，服务文化的发展才有坚强的组织保证。目前的情况是社区工作者文化素质普遍偏低、任务观点普遍严重、道德缺失、情感淡薄大量存在，提高队伍的任务重、难度大。一要提高文化素养，扎扎实实补课，打牢文化功底，这要做长期努力；二要培养文化兴趣，提高欣赏水平和审美能力，这要从点滴做起；三要加强道德修养，在服务中解决好做人的问题；四要提高服务艺术。要把服务当成学问去研究，当艺术去追求，当作科学去献身！

第四篇：浅谈服务营销文化

浅谈服务营销文化

——以海尔为例

一、服务营销文化的概述

服务营销文化是建立在企业文化的基础上的，它在本质上就是企业文化对服务观念和顾客满意观念的一种集中与指向。它的含义是：以追求优质服务为导向，每个成员都把向内部顾客和最终的外部顾客提供优质服务并最终使顾客满意视为生活的自然方式和最重要的规范之一，这里的服务可理解为利益、顾客价值或消费者福利。

既然服务文化是以企业文化为背景，在此基础上进一步发展的，因此，首先了解一下企业文化，企业文化是在特定的时代背景下，从实践中发展起来的，20世纪80年代初以来，美国管理学界发表了大量有关企业文化的论著，其中的《Z理论》、《日本企业管理艺术》、《企业文化——企业生存的习俗和礼仪》、《寻求优势---美国最成功公司的经验》，这“四重奏”拉开了企业文化这一崭新的理论，而在今天，服务在社会中的作用越来越重要，服务业已经成为国民经济的重要部分，创造优质、以人为本的企业文化尤为重要，优质的服务源于先进的服务理念，源自于对各种资源的整合，服务营销文化将引领企业走向更辉煌的明天。

二、服务营销文化的具体论述

（一）服务营销文化的功能介绍

1、导向功能：服务营销文化是企业员工更具有服务导向的特点，该理念有助于提高顾客心中服务质量，给企业带来更多的收益，也能进一步提升员工的工作信心。

2、约束功能：服务营销文化理论注重的是管理中企业精神、价值观和传统等“软因素”。通过营销文化的塑造，企业在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调、相对应的环境氛围，从而形成强大的心理约束，进而对企业成员的行为进行自我控制。

3、凝聚功能：服务营销文化可以产生巨大的向心力和凝聚力，把企业员工团结起来。

4、激励功能：企业文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因而企业成员对这种群体意识产生了“认同感”。这就促使企业成员积极参与企业事务，为企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”，促使个体凝聚于群体中，形成“命运共同体”。

（二）服务营销文化的建设

1、文化建设的保障

（1）首先，组织结构的改进是先决条件。

质量的服务意味着迅速灵活地做出决策和提供快捷的服务，因此组织结构必须高效简洁。如果组织结构妨碍了员工开展服务工作，就不可能形成服务文化所特有的行为标准和价值观念，企业服务战略所提出的良好愿望也无法实现，这会使人感到萎靡不振，甚至产生逆反情绪。有优质服务导向的企业要求有一个精干的组织结构和为数极少的直线等级层次，决策必须由直接与顾客打交道的员工做出；决策部门与其他支持性部门的职责必须界定清楚，而且在此基础上各部门、各机构要通力合作，要避免过于复杂的运作体系或工作流程造成的不必要的延误、错误及信息中断，从而做到工作方式简洁高效。

（2）其次，优质服务的管理前提是建立服务导向的领导体系。

全身心地为顾客服务和为正属工作，这是管理者所需要的精神。所有员工应该能从所有的管理者和上级主管那里得到积极的和持久的支持。如果不是这样，即使代表真正服务文化的价值观念已经建立起来了，它也不可能在整个组织中广泛地传播开来。因此，与体育竞赛相仿，每个管理者和上级主管都必须接受“教练”的角色，他们必须能鼓舞员工的士气，调动员工开

展服务工作的积极性。为此，领导层必须高度重视与内部人员和外部顾客沟通并促成一个良好的沟通氛围。

2、服务营销文化建设的步骤

（1）分析和规划

首先，必须对企业的历史和现状有一个正确的认识，才能更好的进行规划。第一，要分析员工的素质，它影响着服务营销文化的现实水平和潜在能力。第二，要分析企业的管理体制和经营特色，他们对企业营销文化的塑造有着重要的影响。第三，要分析新的服务技术发展状况，每一次新的服务技术的出现，都会给企业带来了新的机会和挑战。因此，营销文化的塑造应充分考虑服务技术出现带来的影响。在对企业历史和现状进行完整、系统的分析之后，企业可以着手进行文化建设的规划，它包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等，然后在这些规划的指导下组织实施。

（2）组织与实施

这是服务营销文化塑造的一个关键阶段，主要包括几个方面的内容，调整现有规章制度、提供职工素质、强化职工的企业意识、设计各种仪式和活动、树立英雄人物、完善文化网络等，因此，在服务营销文化的塑造中，应充分重视并利用文化网络传播企业的价值观，促进企业服务营销文化的形成和发展。

（三）服务形象传播

1、服务营销传播方式

（1）赞助公众事业

通过赞助公众关心的事业、帮助解决公众遇到的困难、组织有益的活动、参与公共社会教育的宣传，拉近与公众的距离，通过营造一定的社会舆论，提高宣传力度，以提升企业的知名度和美誉度。

（2）文体公关

对于任何人来讲，文体活动都是必不可少的生活调味品。随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，在这方面的花费也在不断地提高，因此企业参与文体活动会得到社会公众的关注。

2、影响传播的因素

（1）有利因素

根据海因兹.姆.戈德曼提出的爱达模式（AIDA）可知，个体对信息观念的接受要经过注意——兴趣——欲望——行动几个阶段，成功的传播首先要引起人的注意，随后才能产生兴趣，进而形成欲望，最后在欲望的驱使下，采取行动,按传播的引导确定目标，因此，要提高传播的效果，应该抓住这一规律。

（2）不利因素

1、传播工具和形式容易使信息失真，语言文字只是一种符号，在传递的过程中，容易让人产生理解上的偏差。

2、传播过程会出现自卫性过滤，企业的服务传播是公众传播，在传播过程中，公众加入了自己的解释、猜测、看法等，使得信息失真。

3、传播过程中存在干扰性因素。

总之，在传播过程中，选择传播方式、途径决定了企业服务文化传播成功与否的关键。

三、服务文化在实际营销中的运用

服务文化是企业软实力的集中体现，下面以海尔为例，来具体说明其应用：

1、海尔服务营销理念：“海尔人就是要创造感动”，通过提供优质的服务，切实关心客户的利益，为他们着想，把理念口号落实在具体的行动中，去感动客户，赢得信任。

2、海尔的服务营销成果

（1）观念的创新：服务≠售后≠维修，现在服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。

（2）服务体系和流程的创新，服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。

（3）服务模式的不断创新，在海尔，核心竞争力除了创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。

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第五篇：建设服务文化

建设服务文化、创建和谐医院

服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念

必要性：

一项紧迫的战略任务

各行各业健康发展的必然选择

时代的要求经济的发展必然

在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代（顾客服务经济时代），提升服务品质，是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结：服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程，顾客每天都在接受、品评各种服务，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代，建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务，特别是作为我们这样的医院，在我们目前的医疗市场环境，作为后来者要想和那么多得到老百姓认可的2级以上医院进行竞争，我们要靠什么才能取胜？在老百姓的印象里首先一个就是我们的服务要有特色化和差异化。给我最大的感受就是，看病、排队、等候时间较长、问医护人员一些问题，爱理不理的。当前很多有行政级别的医院缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们如果走进一些医院看到的一些情况、听到的一些情况，可以说是比比皆是。在几十个行业服务情况调查中医护人员的冷漠面孔老大，这个是不争的事实。所以我们要在这样的竞争中取得就必须从根本上提升服务的品质。

一、缺文化，主要是人价值判断、生活方式、思维模式：主要是

1、文化素养（文明意识）

在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。

2、先进的执行企业文化，小企业做事，大企业做人，优秀的企业做文化，最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营，坚持以认为本、顾客至上、学习创新，大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。

3、建设企业文化的大文化氛围：文化意识浓、服务意识强、思想明锐，善于创造宽松的环境，善于把服务的重点放在品牌建设上。

二、缺观念：缺与时俱进的观念。变化的加速，对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响，落后与先进的差距主要在观念的差距，先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益，落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬，先进的地方：学习、创造、嫁接、执行、经营新观念，落后的地区还在讨论“对”“错““社”“资”，观念产生了效益，形成了生产力，观念决定一切，观念决定思路，思路决定出路，出路决定命运。要实施观念突围，以强烈的危机意识、责任意识改变自己，检讨自己。明确自己的定位，明确自己的差距，调整自己的心态，立足当前。

三、缺服务：五个不到位：

1、服务的观念不到位、服务意识落后、。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征，讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。

2、服务诚信不到位。

3、服务效率、服务规范不到位。

4、服务的品牌经营不到位。

5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区：检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务，主要是体现在服务平时不注意及时收集

顾客的反应，或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次：

一星：规范服务、二星：优秀、科学服务、三星：优异、优质服务、四星：卓越服务、五星：传奇、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令

人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节，让顾客感到意外惊喜的超值服务。

形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效、方便、顺畅的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁

急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。优秀的企

业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。21世纪企业竞

争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和

不可复制性;顾客忠诚决定胜负 rnrn四流企业卖产品，产品只能让企业进入到价格竞

争的败局！三流企业卖品牌，品牌让消费者对你有信任感！二流企业卖标准，标准让消费者

认为你是行业的权威者！一流企业卖思想卖文化，思想文化让消费者成为你的永久忠诚者！

产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越

来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价的劳动力、单

纯的卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企

业生存发展的压力越来越大。许多企业的经营者面临着越来越多的困惑和新的思考：

为什么许多企业难以做强做长，“明星”企业很快成为“流星”企业？

为什么文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么制度成本越来越高？

为什么文化看起来很美，却不大管用？

为什么企业分权分利就分心？

为什么规模越来越大，公司却赚不到钱？

为什么领导感到危机员工却不着急？

为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？

服务理念的树立

服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它

决定着企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心

等。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要

审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习

借鉴国内外先进的服务经验；、明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞

争力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；

需要坚持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗

帜，是做好服务工作的前提和基础。

以人为本，亲情服务

如何以人为本，做好亲情服务有以下几点要求：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友

善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是

传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把

钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中

心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创

造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是

对医院的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改

起。能够现在解决的，要立刻行动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决

不了的，也要给客户一个满意的答复。

（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。

亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚

服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精

通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断

满足客户日益增长的服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共

同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

服务营销

服务营销是一种以病客为中心的现代营销方式，医疗作为服务行业，是向目标市

场提供健康产品为载体的服务，服务管理的目标是在服务营销理论的指导下，以服务对象满

意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除

医院服务质量差距，实现病客满意。全面深入开展服务营销也是服务文化建设的一项重要内

容。

服务营销的概念

服务营销是与产品营销（传统营销）相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称

为产品营销，以无形产品为主的营销活动称为服务营销。服务营销就是指满足目标市场以健

康产品为目标的各种服务需求活动的总称。

服务营销观念与传统营销观念的比较

传统营销观念服务营销观念

1，侧重于销售产品1，注重保留与维持现有的客户

2，注重短期利益2，重视长远利益

3，不注重服务的作用3，时时把服务的作用突显出来

4，只向客户提供有限的承诺4，向客户提供足够的承诺

5，不强调与客户的接触5，强调与客户的沟通交流甚至形成伙伴关系

6，认为客户满意是销售部门的事6，认为客户满意与产品和服务都有关联

7，坚持“以销售为中心的产品功能导向 7，坚持“以客户价值为中心”的产品利益导向

（2）开展差异化服务

服务差异化是指在对零售客户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处

市场环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样 化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。

① 服务方式差异化

主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化

体现。

② 服务时间差异化

是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货

时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。

③ 服务内容差异化

是差异化服务的重点，主要包括卷，投诉咨询服务差异化，超值服务差异化等。

规范服务“八大要素”

一、微笑、问候、礼貌

每一位来院的客人，在踏医院大门时，都希望见到医院员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是医院留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行

为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感

需求。

二、高效、规范、准确

无论是住院的患者还是门诊的患者希望医院给予提供的一切服务是快捷、规范、标准和

准确无误的。

三、尊重、关心、体贴

对医院来说，病客是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。医院

服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重病人、关心病人、体贴病人，是医院留

住老病人、吸引新病人的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。

四、诚实、守信、忠诚

医院服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示病客，信守服务承诺，规范操

作；诚实可靠、认真地为病人提供服务。

五、安全、舒适、方便

六、特色、文化、创新

有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。

七、绿色、环保、洁净

做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。

八、交通、购物、旅游

地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

1、审时度势文化自觉。了解服务文化的原理内容趋势，把握建设服务文化的意义思 路方法，积极建设特色鲜明员工认同社会共鸣的服务文化，全面提升企业核心竞争力。

2、观念突围文化转型。文化对接激发潜能，优化机制改造流程。促进企业由生产经营型向服务型文化型创新型企业转型；引导员工修炼成企业人、服务人、文化人、创新人。

3、角色到位价值共赢。让服务走出误区，融入全员、经营管理和各个环节。让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。实现企业员工顾客价值共赢。

4、撞击共鸣培育骨干。培养一批有文化悟性、敬业专业乐业艺术服务的文化骨干和明星、演员，为服务文化的经常化系列化培训和服务文化的落地奠定基础。

5、服务革命创新升级。打造服务品牌，创建五星级服务，创造顾客忠诚。

6、提升形象和谐关系。提高公司服务和文化的贡献度，赢得社会支持尊重！

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！我们已经走进观念突围、创新品牌、科学发展、和谐共赢的新时代！建设服务文化，提升服务品质，创建服务性文化型创新型和谐企业，推动企业健康持续发展是各个行业单位不容回避的战略选择

“五心”级服务---是五星级服务的内涵和基础

即员工之间需“齐心”，欢迎客人要“热心”，顾客服务要“用心”，让客人觉得“称心”，感受 “贴心”关怀。

服务升级的五个星级梯次是：一星级：规范服务；二星级：优秀、科学的服务；三星级：优异优质服务；四星级：卓越的服务；五星级：传奇服务

传奇服务----神奇的魅力。内外兼修文化建设切入传播共振共鸣激活心灵撬动市场形成品牌信仰。传---传说流传相传；奇---奇特神奇奇怪。服务是靠口碑自动传播的，而传播的则是令顾客感动或气愤的事情。好事不出门，坏事传千里，其实，顾客认定的交口称赞的有生命力的好事，一旦传开挡都挡不住，而且都加进了主观的爱好和艺术加工。口碑一旦形成便产生了神奇的魅力，神奇的连没有使用接触产品的顾客也加盟到宣传队伍之中。神奇的连其他人的好事也移花接木的安插在他的身上，神奇的使他成为智慧真诚的化身和最好的样板。为什么偏偏是他？就应该是他。只有他才能做得最好，才会实现和超越我们的期待。在传奇流传中，企业的品牌价值倍速增长

规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等

特色服务的内涵外延