服务金融文化[五篇范文]

第一篇：服务金融文化

服务金融文化，打造精品团学——金融系2008-2009学年团学工作回顾有你们的关注，才有我们的成长有你们的支持，才有我们的进步

一、提升自我素质，培养团队精神

1、学生干部观看学习余世维系列讲座，提升自我素质

2、组织学生干部参观伟人故居，学习伟人先进事迹

3、与兄弟院校学生会开展工作经验交流大会

二、弘扬金融文化，传承金融内涵，践行科学发展——第三届金融文化节系列活动

（一）、感悟金融，播撒未来

1、“斑斓金融梦，华美和谐章”第三届金融文化节开幕式

2、第八届“众诚杯”期货模拟大赛颁奖仪式

3、证券市场服务“三农”论坛

4、深化示范建设——金融系教师精品课程将设培训大会

5、“解读职场，关注就业，引领成长”系列活动

6、金融文化长廊巡礼

7、货币收藏讲座

（二）杨帆金融，绽放华章

1、“规划财富，共享幸福”金融知识进社区活动

2、“时代金融杯”之下沙大学生模拟证券投资大赛

3、“时代金融杯”之下沙大学生理财大奖赛、农民理财篇

4、农村金融—浙江农村风俗篇

5、“展现金融魅力，服务地方经济，推进优质就业“参展首届珠江教育成果博览会

（三）、收获金融、银领风采

1、“时代金融杯“之”梦想金融，我的全明星“体育健康系列活动

2、“斑斓金融梦、华美和谐章“第三届金融文化节开幕式

3、“实践、思考、行动、责任“金融系暑期社会实践动员大会

三、斑斓金融梦，华美和谐章

1、“活力金融，魅力女生“金融系第六届”金融女生“节

2、“拼搏进取，感悟传承“浙江金融职业学院首届”金融男生“节

3、浙江金融职业学院首届“绚丽寝室文化“节

4、“夏之音——超越梦想一起飞“金融系合唱比赛

5、金融系青年志愿者杭州聋哑学校送温暖活动

四、秉承校友文化，建设美好人生

我系“校友的成功，我们的未来“活动邀请中信银行绍兴分行公司业务部经理储雪祥、人民银行余杭支行行长蔡建成、浙商银行杭州分行副行长赵小伟、长江证券总经理桂平、农业银行杭州分行城西支行行长黄善杰等校友参加活动，秉承金院文脉，续写着黄埔辉煌，成为在校生的楷模，引领我们走向辉煌和成功。

第二篇：金融服务文化的精神

金融服务文化的精神

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金融服务文化的精神

服务没有起点，也没有终点。“南大”的整个服务理念体系里，出现频率最高的一个字就是“心”字。“南大”的核心价值理念是八个字：用心服务，用爱经营。笔者认为“南大”的服务是抓住了本。离开了“用心”两字，精细化管理和客户服务的效果都会打折扣。南大的服务注重细节管理，尤其在礼仪、着装、行为规范、早训等环节上无不体现出其对细节管理的重视。细节是创造感动的关键，感动了客户，就能赢得客户的忠诚。只要我们也能在“用心服务”上下工夫，抓住这个本，通过发动各个网点员工的智慧和能力，完全能催生出像南大支行这样的服

务典型。

由于社会经济环境不一样，干部员工队伍和知识结构不一样，地域文化、价值观念、行为习惯等也[新文秘网：http:// 建议结合实际修改此文章]有差异，我们学习南大，不是把他们整个服务理念体系搬过来或者是由上级行制定一套方案统管下去，这样的文化和服务创建效果可想而知。而且，单靠上级行的检查监督，去被动地抓服务和文化创建，很容易造成“一阵风”。因为检查监督只是落实制度政策措施是否执行到位的手段，而服务却是永恒的。文化创建和客户服务、业务拓展、风险管理本身是相互联系、完整统一的，因而服务理念和企业精神的提炼必须自下而上，从基层做起，从实践中来。各级管理者不要担心员工的智慧与能力，而要担心有没有激发和珍惜员工的智慧与能力。要注意避免这样一种倾向：以管理者个人的思考来代替或压制所属员工的思考，在文化创建方面和日常经营管理中要避免这种现象。现代企业的管理方式不是通过强硬的手段管理员工，而是倡导关注管理范围内的每一位员工，激发每一位员工参与管理的热情。最有价值的强大资源不在员工的手里，而在他们的脑海之中。如果管理者以自我为中心，只把员工当作执行命令的“一双手”的话，无疑

会丧失最宝贵的资源。

在推行营业网点柜面服务星级管理及员工星级考核评定管理时，笔者以为不妨吸取南大支行服务文化的精髓，考评时要“严的更严，宽的更宽”。其中“严的更严”，就是在网点的安全建设方面、防风险防案件方面、服务不到位受到外部媒体曝光方面、企业视觉形象规范方面要更加严格管理；“宽的更宽”，就是在支行网点在服务创新和理念提炼归纳的体系化程度、执行情况、员工及客户的认可度方面设置更为广泛，加分激励的力度要大，以此来激发基层管理者和一线员工参与提升服务和文化创建的积极性和主动性。

第三篇：金融服务

扬十八大精神树金融服务新风

龙口农商银行海岱支行栾钧屹 2012年11月8日-11月14日中国共产党第十八次代表大会在北京隆重召开，党的十八大是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会。报告强调坚持市场化改革方向，进一步提出加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式，对健全现代市场体系、提高市场配置资源的效率、加强宏观调控、深化金融体制改革、完善金融监管、加快发展资本市场、提高金融业国际竞争力、推进金融创新、维护金融稳定等提出了明确要求。

经济基础决定上层建筑，政治建设，文化建设，生态文明建设皆以经济建设为基础。，银行的发展是经济发展的有力证明。2012年，我国人民币存款余额91.74万亿元，同比增长13.3%，由此可见，我国经济在发展，民生在改善。如何更好的保证银行存款总额连年增长，保持国民经济平稳较快发展成为摆在我们银行人面前的严峻课题。

就在全国各行各业各族人民沉浸在学习贯彻十八大精神的浓厚氛围中时，银行业传来一声巨响，山东省农村信用社(农村商业银行、农村合作银行)各项存款突破1万亿元,余额达到10031.73亿元,成为山东省首家存款规模过万亿元的金融机构，山东一跃成为第四个拥有存款过万亿单体金融机构的省份。回顾山东省农信社的发展历程，2004年山东省农村信用社联合社成立时,存款余额仅2000亿元。短短八年多时间,这个数字增长了4倍。存贷款余额连续八年居全省金融机构首位。成绩的背后,是省农信社践行普惠金融、全心服务“三农”的创业路。与此同时，山东省农信社始终坚持加强规范化服务。

去年，山东省联社荣获“2012中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动突出贡献奖”。山东省联社是全国10家获此奖项的单位之一，也是全国农信系统唯一一家获此殊荣的单位。

（一）继续立足于三农

对于“三农”金融越来越激烈的竞争环境，我们表示欢迎。但与此同时，我们也做好了充分的准备，将进一步扩大“三农”方面优势，并通过创新促进“三农”金融服务的商业可持续发展。服务“三农”有三个问题必须解决好。第一个是高成本，第二个是高风险，第三个是商业可持续性。要解决好这三个问题，需要在管理方式、管理制度和经营机制上进行创新。

（二）加强金融服务环境建设

客户对金融的认知程度越来越高，公共金融意识也越来越高，不像过去30年那样，银行推什么服务，客户就被动接受什么服务。客户希望进入银行营业厅，希望映入眼帘的干净的服务环境，方便的便民设施，有序的办理业务的顺序，享受上帝般的待遇。

（三）加快实现农村金融服务全覆盖。

不断拓宽农村电子化服务渠道，扩大ATM和POS等电子机具布设覆盖面。基本实现“电子机具村村通、家家用上银行卡”。加快电子银行的覆盖率。

（四）服务人员转变服务观念

银行业服务人员的服务理念应从“要我服务”，转变为“我要服务”。2012年11月20日，银监会银行业消费者权益保护局已正式成立。该机构的主要职能包括：制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规；协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；组织实施监督检查，依法纠正和处罚不当行为等。加强银行业消费者权益保护，是“为人民服务”的根本体现，是“对人民负责”的具体实施。

从大的方面讲,银行业成绩的取得是经济社会蓬勃发展的缩影,是国家经济发展形势持续向好、惠农政策大幅使农民收入提高的体现。我们只有认真贯彻落实十八大精神，树立金融服务新风，才能推动我们银行业继续向好发展，推动经济社会持续健康发展，为全面实现小康社会奠定坚实的经济基础。

第四篇：金融服务文化和服务品牌的建立

金融服务文化的建立

冯帆09保险3班 js094130

1【摘要】近年来，随着全球经济的高速发展，我国市场经济的进一步深化，金融产业正在经历着从成长阶段向成熟阶段过度的关键时期。如何能够在竞争激烈的金融环境中保持基业常青，始终保持企业的绝对核心竞争力？现在很多的金融企业提出了发展建立企业的文化根基，将企业的竞争力重新定位于“服务”二字上，从而形成了一股适应市场、贴近客户、展现个性的金融服务文化潮。在这里我将对金融服务文化的认识、对金融服务文化发展现状以及金融服务文化的实践等三个方面进行分析和论述。

【关键词】 服务文化 ；金融企业；银行服务文化实践；保险服务文化实践；以客户为中心

一、对金融服务文化的认识

大家知道：一个没有优秀文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。因而我们必须对金融企业服务文化有个具体认识。

（一）服务文化的含义

服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化具有文化一般特征之外，还有自己独特的空间和魅力。所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化。而下文所谓的“金融企业服务文化”，是金融企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。

（二）金融企业建设服务文化的前提

从上面的服务文化含义可以看出，金融企业作为一种特殊的服务行业，更需要建立自己独特的服务文化来帮助其员工树立服务导向的观念，并以此指导金融企业的发展和成长。因此，当前无论是金融企业还是其他类型的企业，引入和实施一项服务战略都需要首先建立一种全新的服务文化，及进行文化变革。文化的变革是一个长期的过程，它需要制定广泛和长期的活动方案。一般而言，金融企业优质服务的形成有4个前提条件：战略的要求、组织的要求、管理的要求、知识和态度的要求。

（1）开发服务战略：只有建立服务导向的战略，提供优质服务的目标才可能发现，这就意味着金融企业高层管理者需要创建一个以服务为导向的组织。

（2）构建服务导向的组织结构：适当的组织结构是创造优质服务的先决条件；关注非正式组织结构的存在；服务导向需要扁平化的组织结构；明确界定支持性职能的作用；建立明确的运作系统、规章制度和工作流程。

（3）培育服务导向的领导能力：服务导向的领导方式包括管理者和上级主管对各自角色的认识和对下属的态度以及他们作为管理者的工作表现。形成服务导向的领导能力是优质服务在管理方面的先决条件；合作观念对领导能力有很大影

响；沟通是金融企业的管理者领导能力的关键要素；金融企业的管理者在实施服务导向战略时必须明确到位；监控服务的过程和结果也是管理工作的一部分。

（4）设计服务培训方案：为了使金融企业的员工具有提供优质服务所要求的知识和态度，必须对员工进行培训。任何一名员工除了知道自己所在部门的目标、职能以及个人目标外，还需清楚的知道公司的业务使命、战略和整体目标。在培训方案中，知识导向的培训和正直态度的培训要相辅相成。一个人知识越丰富，则其对于某种特定现象就越容易持积极态度。

二、金融服务文化发展现状

金融行业最典型之一便是银行也，从世界上第一家银行诞生开始，银行业的发展已经经历了几百年的变革，在这几百年的时间里，银行经历了具有历史性的阶段。第一个阶段是以传统服务为基础的古典银行模式，其主要工作是提供客户基本的金融服务，以服务来赢得客户；第二阶段是以传统服务为基础的改格式银行模式，其主要工作是为客户提供各种类型的金融产品，以产品来赢得客户；第三阶段是以信息技术为基础的现代化银行模式，其主要工作是通过信息技术再造银行工作流程，提供电子化的金融服务渠道，为客户提供了更加快捷、更加可靠的金融服务，以科技来赢得服务。如今在经历了三个阶段的历史洗礼后，银行业已经建立起富有内涵、富有特色的金融服务文化，将传统的服务理念与现代的经营手段相结合，形成了具有时代特色的经融服务文化

（一）通过转变观念，营造和谐的金融服务氛围

在市场经济的推动下，金融服务文化不断的发生改变，以“中、农、工、建”为主的四大国有商业银行，以其独有的资源优势长期成为市场的领军人物。但是市场是进步的，经济是发展的，面对中小股份制商业银行和外资银行的冲击，四大行也开始了改革步伐。首当其冲的是服务文化的改革，从原来的以业务为中心转变为以顾客为中心。将网店柜面改造成人性化、智能化的服务平台。将客户服务工作作为头等大事来抓，进一步体现现代金融服务文化中的亲民、为民思想，营造和谐的金融服务氛围。

（二）通过创新理念，建立先进的金融服务体系

金融服务文化作为一种内在的动力，驱使着金融行业的新军崛起，其中具有代表性的是以交通、招商、民生、中信银行等股份制商业银行，他们在资源方面明显落后于四大国有商业银行，但依靠创新的理念和科技技术的支撑，以卡业务、网上银行为载体，进一步将个人服务办出特色，提供个性化的金融服务。同时在科技创新上加大投入，不断推出适应市场需求的产品服务，在不同的领域对市场进行强有力的冲击。进一步体现了金融服务文化中创新、求变的思想，建立金融服务体系。

（三）通过全球优势，打造一流的金融服务网络

外贸银行永远是一支不可忽视的力量，在全面金融开放的今天，他们将金融文化定位于全球服务和地方智慧的融合，积极推动高端客户的营销，依靠先进的跨国资源和高效的运营系统，发挥一流的平台优势。将财富管理理念引入国内，不断提高客户的理财意识，不断为客户创造价值，创造财富，进一步体现出金融文化中的融合卓越思想。

三、金融服务文化的实践

服务是现代服务企业的生命线，而文化是服务之根，是服务之魂，是服务的最高境界，服务的竞争实质是文化的竞争，在产品质量、品种、功能高度同质化的服务企业尤为如此。文化学的奠基者泰勒在其名著《原始文化》里给文化下了

一个经典的定义,“所谓文化,就其广泛的民族意义上来说,是知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及任何人作为社会成员而获得的所有能力和习惯的复合的总体。”

所以说，金融服务一旦跃上了文化的层面，有了文化的支撑，就会越做越活，越做越实，越做越有品位，就能使企业的服务与经营有机地结合在一起，健康持续地发展；服务文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务从时好时坏的徘徊中解脱出来，走向规范化、常态化，而且能主动服务、用心服务、创新服务；通过构建服务文化就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力，陶冶力、推动力、形成重要的生产力，通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，这种服务文化将通过一个个客户的口碑的传播，促进公众对该企业（品牌）的文化认知，促进企业美誉度的提升和竞争力的提高。构建服务文化是一个双赢的战略，是提高服务质量的最佳途径，是现代企业迎接入世挑战、取得竞争优势、创办好银行、好企业的最佳选择。

（一）金融服务文化实践案例

金融服务文化实践中有比较出色的企业，比如招商银行从偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，经过18年的不懈努力，以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，坚持“科技兴行”的发展战略，秉承“因您而变”的经营理念，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一。创造了“一卡通”、“一网通”、招商银行信用卡等众多知名金融品牌，为中国银行业的改革和发展作出了有益的探索。以其原汁原味的企业文化理念，全面展示了推动招商银行创造无数金融奇迹的“招银文化”。

2010年由《解放日报·保险周刊》主办的本第六届上海优秀服务保险公司评选活动于12月正式启动。本次评选以上海90多家产寿险公司和专业健康险、养老险公司为评选对象，通过保险客户问卷调查、读者问卷调查、服务暗访和专家综合评估等程序，最终评出2010年上海优秀服务保险公司，以此树立保险客户服务典型，推进保险诚信体系建设，营造良好保险发展环境，促进上海和谐社会的发展。

（二）金融企业服务文化具体内容

纵观服务口碑较好的金融企业，总结出金融文化大概包括一下几个方面：

1.员工服务素养的培养。思想是行动的前提，没有科学的思想，就没有科学的行动，更不会有好的效果。提升金融企业的文化，必须从理念更新开始。金融文化企业由于受到旧有的传统观念束缚，缺乏先进理念的支持。因此通过加强学习，建设学习型组织是改造革新旧有观念，树立现代金融文化企业经营管理理念的现实而有效的途径。通过制定员工素质提高方案，实施培训者工程使金融文化企业的管理者和员工提高自身素质，增强驾驭市场经济条件下金融文化企业的能力：通过学习国际金融文化企业的先进做法，采取走出去，请进来的办法让管理者和普通员工有机会接受现代文化企业的经营管理理念，使有悖于市场经济客观要求的旧有传统观念得以根除。学习的方式方法和途径有很多，其关键在于对效果的考察考核和评价。

2.临柜人员的服务。前台服务，是银行的脸面，是服务的最前线，也是客户感受银行服务最直观的地方。营业厅是银行的大窗口，而每个柜台就是小窗口，是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，小小窗口反映出的是银行的整体服

务面貌。“只有发自内心的爱，我们的服务工作才能由被动变为主动，由让我做转化为我要做，才能把微笑和真诚留给客户。”柜面服务遵循严格、细致的操作规范，把服务的全过程纳入程序化管理，处处有章可循，实现服务的规范化和制度化。并在服务管理中，实行职业形象管理，服务号牌，规范配戴；统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体；精神饱满，举止端庄。实行语言规范管理，柜员语言文雅、礼貌，使用“十字”文明服务用语，规范使用服务用语。实行服务态度管理，推行“站立服务”、“微笑服务”，做到客户服务来有迎声、去有送声。要求员工迎接客户，主动热情；仔细聆听，把握意图；解答咨询，耐心细致；业务办完，礼貌道别。要求柜员做到存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

3.大厅内，大堂经理的设置。为了能更好的为客户提供服务，以方便客户为出发点，实施建行网点功能由结算型向服务型转变，简化网点的后台运营功能，减少交易中客户填写事项，建立客户驱动的业务流程，减少客户等待时间和排队现象，并为客户提供差别化服务。大堂经理的主要职责是服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩序。大堂经理的设置拉进了建行与客户的距离，更好地为客户服务，并延伸柜面服务功能。

4.电子产品，其他辅助设施的运用。强化“以客户为中心”的现代服务文化理念，为客户提供更好、更新、更方便的服务。使用高新科技成果，创造高效定制化操作体系。授予顾客参与服务过程的控制权。同样地，高度自动化服务操作体系，会使顾客获得更大的控制权。如，做好网上银行、手机银行的宣传。

5.定制化服务与标准服务相结合。随着金融服务文化的向前发展，顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。定制化金融服务的含义因人而异，但是，一般说它包括定制化服务结果、多样化服务过程和人性化的服务行为。采用标准化服务的目的是减少服务人员与顾客之间的相互交往程度，提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，减少顾客感觉中的风险，提高顾客的满意度。

四、总结

因此，追求卓越是一个长期的过程，也是金融服务文化发展的最终目标，就是要在金融企业内部建立起长期的、稳定的高回报的服务理念，使企业的发展达到最优。根据自身金融环境的特点，实行制定服务与标准服务相结合。根据不同的客户实行不同的服务策略，根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。树立卓越的金融服务文化，就是在给金融服务工作的最后成果做一个规划，不断为企业升级和服务升级奠定基础。

【参考文献】

[1]祁丽莎 《今日财富（金融版）》2008年第07期[J]

[2]周晓明、唐小飞 《金融服务营销》2010.6[M]

[3]陈喆 《金融经济——对金融服务文化的认识与实践》2007年18期[J]

第五篇：《金融服务营销》

营销概念

【1】

银行市场营销是以（）为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种赢利手段把可以盈利的银行产品和服务销售给客户。



A、金融市场 

B、商品市场 

C、货币市场 

D、债券市场

答案:A 【2】

营销是策划的过程，4Ps营销策略的四个要素是指（）。



A、产品 

B、定价 

C、人员 

D、促销 

E、分销

答案:A,B,D,E 【3】

市场营销是提供商品或服务满足顾客“需求”在核实的地点、合适的时间提供合适的商品，并保证消费者知道并了解这些产品。（）



正确 

错误

答案:正确

金融营销的特征

【1】

金融营销的性质是（）。



A、直接营销 

B、服务营销 

C、关系营销 

D、综合营销

答案:B

营销生命周期

【1】

银行处于（）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。



A、投入期 

B、成长期 

C、成熟期 

D、衰退期

答案:B

银行营销竞争的主要类型

【1】

银行营销竞争的主要类型有（）。



A、模仿创新型 

B、特色定位型 

C、联合进攻型 

D、迅速占领型 

E、稳定市场型

答案:A,B,C,D

银行营销的特点

【1】

银行营销的特点有（）。



A、银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 

B、服务贯穿于银行营销活动的整个过程 

C、非产品质量因素打造金融产品品牌



D、银行的市场营销活动不受银行本身影响力的主导 

E、金融市场的规范化是银行营销的前提

答案:A,B,C,E

营销人员职业的道德

【1】

优秀的销售人员应该具备的条件是（）。



A、学者的头脑 

B、艺术家的心 

C、技术者的手 

D、劳动者的脚 

E、鉴赏者的眼睛

答案:A,B,C,D

营销创造价值

【1】

营销可以创造的价值有（）。

A、客户满意 

B、利润最大化



C、有利于公司整体运作 

D、使公司立于不败之地 

E、实现一定社会责任

答案:A,B,C,E

21世纪营销系趋势

【1】

知识营销是向大众传播旧的科学技术以及它们对人们生活的影响，通过科普宣传，让消费者重新建立新的产品概念，进而使消费者萌发对新产品的需要。（）



正确 

错误

答案:错误

营销人员必备素质

【1】

金融服务营销在交易达成时或交易完成的短时间内可获得直观的效益。（）



正确 

错误

答案:错误 【2】

营销人员的ABC效能中的B指销售人员应有美丽的外表。（）



正确 

错误

答案:错误

一般营销和金融营销的比较

【1】

金融营销比一般产品营销的风险大。（）



正确 

错误

答案:正确

营销市场细分

【1】

金融市场细分的约束条件是（）。

A、客户需求的差异性和相似性 

B、客户需求的同质性 

C、客户需求的多样性 

D、客户需求的变化性

答案:A 【2】

商业银行所选择的细分变量应该是能用一定的指标或方法去度量的变量是市场细分的（）原则。



A、可衡量性 

B、可进入性 

C、差异性 

D、经济性

答案:A 【3】

对于银行来说，有力的国家政策、新的市场点、机制体制的改革等都构成市场竞争的（）。



A、优势 

B、弱势 

C、机会 

D、威胁

答案:C 【4】

银行把某种产品总市场分成若干个子市场后，从中选择两个或两个以上子市场作为自己的目标市场，并分别为每一个市场设计一个专门的营销组合是银行市场细分的（）。



A、集中策略 

B、差异性策略 

C、经济性策略 

D、关系策略

答案:B

市场定位策略

【1】

招商银行将市场定位在“高科技”上，花旗银行定位在“创新”上，这属于（）市场定位策略。



A、客户定位 

B、产品定位 

C、形象定位 

D、利益定位

答案:C 【2】

下列不属于银行市场定位原则的是（）。



A、银行目标驱动 

B、突出特色 

C、定位有形化 

D、利益定位

答案:D 【3】

通常采取实施业务多样化、成本优势、地理扩张战略措施的营销战略是（）。



A、市场领导者战略 

B、市场挑战者战略 

C、市场追随者战略 

D、市场补缺者战略

答案:A 【4】

市场追随者战略适合于（）。



A、农村信用社 

B、股份制银行 

C、城市商业银行 

D、四大银行

答案:C 【5】

市场挑战者战略有（）几种。



A、“迂回”战略 

B、合并战略 

C、有选择战略 

D、直接进攻战略 

E、有距离战略

答案:A,B,D 【6】

银行产品定位的方法有（）。



A、产品差异定位法 

B、利益定位法 

C、使用定位法 

D、分类定位法 

E、竞争定位法

答案:A,B,C,D,E 【7】

机构客户市场细分的标准主要有（）。



A、企业所处行业的因素 

B、企业规模因素 

C、企业性质因素 

D、企业信用等级因素 

E、企业地理因素

答案:A,B,C,D 【8】

个人客户市场细分的标准要考虑的因素有（）。



A、人口因素 

B、地理因素 

C、心里因素 

D、行为因素 

E、利益因素

答案:A,B,C,D,E 【9】

市场细分的区域环境分析主要对（）分析。



A、经济环境的稳定性 

B、市场规模 

C、市场需求 

D、市场发展趋势 

E、行业经营状况

答案:A,B,C,D,E 【10】

银行的定位应该略低于银行自身能力与市场需求的对称点。（）



正确 

错误

答案:错误

选择目标市场

【1】

确定目标市场的原则有（）。



A、金融产品和服务的对称性 

B、较长时间有效的较大的购买潜力 

C、有较大的竞争优势 

D、满足较小部分客户群 

E、较短时间内有效的较大购买力

答案:C 【2】

目标市场的选定应以充分发挥自身优势为前提。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行经营的是资金，以及由资金活动而带来的一系列服务，因此它的目标市场一定与资金有关系。（）



正确 

错误

答案:正确

营销生命周期

【1】

产品生命周期各阶段中，市场竞争最激烈的是（）。



A、投入期 

B、成长期 

C、成熟期 

D、衰退期

答案:C

STP战略的步骤

【1】

银行STP战略的步骤有（）。



A、产品满意度调查 

B、选择目标市场 

C、产品促销 

D、产品定位 

E、细分市场

答案:B,D,E

金融机构实施STP战略的意义

【1】

金融机构实施STP战略的意义有（）。



A、使银行的营销更具有针对性 

B、便于金融机构集中优势力量抢占市场 

C、提升金融机构的整体形象 

D、减低成本带来收益 

E、向客户提供优质的服务

答案:A,B,C,D,E

金融市场细分

【1】

细分市场选择目标市场并科学合理的定位，有利于降低营销的成本。（）



正确 

错误

答案:正确 【2】

客户的个人偏好往往影响到他的购买行为，但不会影响到他的金融交易行为。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

细分市场是根据产品品种、产品系列来进行的划分。（）



正确 

错误

答案:错误 【4】

政策的变化不属于银行在市场中的威胁。（）



正确 

错误

答案:错误 【5】

企业的性质因素是指按企业的属性及组织形式的不同来细分市场，如国有企业、民营企业两种不同性质的机构客户。（）



正确 

错误

答案:正确

银行服务营销概

【1】

以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动是（）。



A、银行市场营销 

B、银行服务营销 

C、银行关系营销 

D、银行产品营销

答案:B

客户满意度

【1】

（）是客户预想效果与感知结果之间的比。



A、客户忠诚度 

B、客户需求度 

C、客户偏好度 

D、客户满意度 答案:D

银行服务营销的原则

【1】

最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这种服务称为（）



A、差异化服务 

B、亲情化服务 

C、先进化服务 

D、有形化服务

答案:B 【2】

先进化服务特点是（）。



A、服务战略等有超前意识 

B、经常给客户意外的惊喜 

C、运用先进的科技手段 

D、硬件设施上有区别 

E、服务态度有明显的区别

答案:A,B,C

管理佳境

【1】

（）是指银行与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。



A、零距离 

B、零成本 

C、零投诉 

D、零矛盾

答案:A

银行服务营销的创新

【1】

银行业多以延伸服务争取更多的客户，下列（）不属于服务领域的创新。



A、客户需求的延伸



B、服务内容的延伸 

C、服务场所的延伸 

D、服务理念的创新

答案:D 【2】

金融服务的创新主要体现在（）。

A、服务理念的创新 

B、服务手段的创新 

C、服务领域的创新 

D、服务种类的创新 

E、服务目标的创新

答案:A,B,C,D 【3】

以客户为中心是银行服务理念创新的突出标志。（）



正确 

错误

答案:正确

客户忠诚度

【1】

低重复购买、高频接触的客户忠诚度是（），

A、真正的忠诚 

B、潜在的忠诚



C、虚假的忠诚



D、没有忠诚

答案:B

银行内外部关系营销

【1】

（）是指通过积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。



A、市场营销 

B、服务营销 

C、内部关系营销 

D、外部关系营销

答案:C 【2】

银行实施外部关系营销的途径有（）。



A、参与公益活动 

B、提供特色服务 

C、公开业务关系 

D、开展业务代理 

E、合作投入

答案:A,B,C,D,E 【3】 银行外部关系营销的焦点主要有（）。



A、与地方政府的关系 

B、与企业客户的关系 

C、与个人客户的关系 

D、与新闻媒体的关系 

E、与金融同业的关系

答案:A,B,C,D,E 【4】

银行实施内部关系营销的途径有（）。



A、树立“以客户为中心”的营销理念 

B、建立全员营销标准流程 

C、实施内部关系营销计价 

D、建立畅通的内部信息渠道 

E、建立内部对话机制

答案:A,B,C,D,E 【5】

银行内部关系营销存在的问题有（）。



A、领导决策层与营销部门的矛盾 

B、业务管理部门与营销部门的矛盾 

C、人力资源部门与营销部门的矛盾 

D、财务部门与营销部门的矛盾 

E、后勤部门与营销部门的矛盾

答案:A,B,C,D,E 【6】

沟通管理是一个持续的过程，而态度管理是一个相对独立的过程，这两个方面是相互影响的。（）



正确 

错误

答案:错误

银行服务营销特点

【1】

银行服务营销的特点有（）。



A、无形性 

B、非储存性 

C、异质性 

D、同质性 

E、循环性

答案:A,B,C,E

银行服务营销管理 【1】

SMARTSF法所要求的银行服务标准有（）。



A、明确性 

B、可衡量性



C、与客户的需求一致 

D、组织支持 

E、及时性

答案:A,B,C,D,E 【2】

银行不可能改变客户的期望值，所以要想提高客户的满意度，就必须提高客户对服务的感知效果。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是首先让客户满意。（）



正确 

错误

答案:正确

当前银行服务营销存在的问题

【1】

当前银行服务营销存在的问题有（）。



A、银行承诺与客户满意度之间的差距



B、银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距



C、金融产品功能与客户理想之间的差距



D、对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距 

E、营销人员的服务与得到认可程度之间的差距

答案:A,B,C,D,E

最佳境界

【1】

服务营销最佳境界的零成本是指银行不用付出服务成本就可赢得和发展客户。（）



正确 

错误

答案:错误

客户经理制

【1】 中国第一家推行客户经理制的是（），该行于1997年末在厦门分行实习客户经理制。



A、中国工商银行 

B、中国农业银行 

C、中国银行 

D、中国建设银行

答案:D

客户的职责

【1】

经常听取和感觉客户的表面需求和潜在需求，研究分析这些需求，向银行及时反馈并提出解决的办法是银行客户经理的（）职责。



A、联络员 

B、服务员 

C、情报员 

D、推销员

答案:C

客户经理的绩效考核

【1】

对于末位淘汰的大多数人员采取的措施是（）。



A、淘汰下岗 

B、交流到其他岗位 

C、进行本岗位再培训 

D、派到低一级岗位

答案:B 【2】

绩效考核激励机制包括考核和（）两个方面。



A、分配 

B、奖励 

C、惩罚 

D、监督

答案:A

客户经理制的概念

【1】

客户经理是银行与客户之间的纽带，可以为客户办理授信业务、个人理财、财务顾问、业务咨询等一揽子服务。（）



正确 

错误 答案:正确

客户经理制的培训和绩考

【1】

客户经理绩效考核激励的原则有（）。



A、公平性 

B、合理性 

C、公开性 

D、全面性 

E、科学性

答案:A,B,D,E 【2】

客户经理的培训内容有（）。



A、专业适应性培训 

B、知识和和技能培训 

C、创新思维训练 

D、服务意识培训 

E、考核体系培训

答案:A,B,C,D,E 【3】

银行客户经理的培训方式有（）。



A、开展各类活动 

B、研讨 

C、自学 

D、外出学习

E、传帮带式学习

答案:A,B,C,D,E 【4】

香港商业银行客户经理的素质要求包括（）。



A、道德要求 

B、性格素质 

C、学历素质 

D、业务素质 

E、外表要求

答案:A,B,C,D 【5】

鉴于银行营销的特殊性和客户资源的珍贵，银行客户经理队伍应经常做出变动，保证客户经理队伍结构和质量的趋势。（）



正确 

错误 答案:错误 【6】

客户经理的业绩考核的关键是要做到长期利益与短期利益相结合。（）



正确 

错误

答案:正确 【7】

考核是根据银行事先预定的目标，确定客户经理的营销业绩。（）



正确 

错误

答案:正确 【8】

客户经理赏罚制度原则最重要的是要与考核结果紧密结合。（）



正确 

错误

答案:正确

客户经理制的优越性

【1】

银行实行客户经理制的优越性表现在（）。



A、加速银行从银行中心论到客户中心论的转变 

B、更好地为客户提供金融服务 

C、使银行营销更加专业化 

D、激发员工的营销积极性 

E、有利于金融产品的推陈出新

答案:A,B,C,D,E

营销分配与激励机制

【1】

（）营销分配与激励机制中开始有了管理的观念，开始实行一定程度的约束控制个体的行为，但却不是靠制度来管理。



A、原始式的 

B、人治式 

C、法治式 

D、人性化的

答案:B 【2】

（）营销分配与激励机制容易导致平均主义、重分配轻激励。

A、原始式的 

B、人治式 

C、法治式 

D、人性化的

答案:D 【3】

有典型的小农经济思想的原始式的营销分配与激励机制属于营销分配与激励机制的初级阶段。（）



正确 

错误

答案:正确

激励机制的五大理论

【1】

双因素理论认为不满意的对立面是（）。



A、满意 

B、没有满意 

C、没有不满意 

D、基本满意

答案:C 【2】

马斯洛的需求层次论构成所根据的三个基本假设不包括（）。



A、只有未满足的需求才能影响人的行为 

B、人的需求按重要性和层次性排成顺序



C、人的低层次需求未满足时也会追求高一层次的需求 

D、当人的低层次需求得到满足后才会追求高一层次得需求

答案:C 【3】

相比于国有商业银行，股份制商业银行特别是上市银行绩效工资比重一般（）。



A、相同 

B、较高 

C、较低 

D、太低

答案:B 【4】

基于期望理论，（）指个人对某一成果的价值估计，或达到目标对满足个人需要的价值。



A、动力 

B、效价 

C、期望值 

D、满意度

答案:B 【5】

激励--保健理论是（）提出的理论。



A、麦格雷戈 

B、马斯洛 

C、麦克利兰 

D、赫茨伯格

答案:D 【6】

我国商业银行员工的基本薪酬制度已从计划经济时期的完全固定工资制逐步转向（）。



A、基本工资制 

B、绩效工资制



C、基本工资加绩效工资制 

D、年薪制

答案:C 【7】

在满意和没有满意这个连续体间的因素称为（）



A、激励因素 

B、保健因素 

C、外部因素 

D、期间因素

答案:A 【8】

下列（）不是公平理论对管理者的教益。



A、用报酬或奖励来激励员工时应使员工感动公平

B、管理者应注意横向比较 

C、公平与否源于个人的感觉 

D、让员工有不公平感才能激励员工

答案:D 【9】

（）是指通过不提供个人所愿望的结果来减弱一个人的行为。



A、正强化 

B、负强化 

C、惩罚 

D、自然消退

答案:D 【10】

根据期望理论，高度的激励取决于（）这两个因素。



A、高度的效价和高度的期望值 

B、高度的效价和低度的期望值 

C、低度的效价和高度的期望值 

D、低度的效价和低度的期望值

答案:A 【11】

马斯洛的需求层次理论的五个层次需求中（）被称为较高级的需求。



A、生理需求 

B、安全需求 

C、社交需求 

D、尊重需求 

E、自我实现需求

答案:C,D,E 【12】

保健因素包括（）。



A、工作上的成就感 

B、公司的政策和行政管理 

C、工作本身的挑战和兴趣 

D、与高级主管的人事关系 

E、职位地位

答案:B,D,E 【13】

基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取的做法有（）。



A、曲解自己或他人的付出或所得 

B、使他人的付出或所得发生改变 

C、改变自己的付出或所得 

D、选择其他的参照对象进行比较 

E、离职

答案:A,B,C,D,E 【14】

内部因素与工作不满意有关。（）



正确 

错误

答案:错误 【15】

在一段时间内居于主导地位的需求主导此人这一段时间内的行为。（）



正确 

错误

答案:正确 【16】

正强化和负强化都是增强行为的方法。（）



正确 

错误 答案:正确 【17】

期望理论的基本观点是人们预期其行为有助于自己的某个目标时，才会被激励起来去做某事，从而达到这项目标。（）



正确 

错误

答案:正确 【18】

当个人对某目标的达成毫无兴趣时，其效价为负数。（）



正确 

错误

答案:错误

薪酬体系设计与管理

【1】

银行薪酬体制改革的方向是（）。



A、以岗定薪 

B、薪酬与业绩相结合 

C、薪酬与业绩相分离 

D、更加注重长期激励 

E、更加注重短期激励

答案:A,B,D 【2】

薪酬制度制定的原则有（）。



A、对外具有竞争力 

B、对内具有公平性 

C、对个人的激励性 

D、最低成本性 

E、易于管理性

答案:A,B,C,E 【3】

薪酬奖励的现状是（）。



A、国有和股份制银行薪酬收入水平相差较大 

B、不同银行高管收入差距逐步扩大 

C、不同银行高管收入差距缩小 

D、银行高管薪酬与员工薪酬差距加大 

E、长期薪酬激励未落到实处

答案:A,B,D,E 【4】

薪酬系统设计的基本原则有（）。

A、公平原则 

B、竞争原则 

C、激励原则 

D、经济原则 

E、合法原则

答案:A,B,C,D,E 【5】

影响薪酬的因素有（）。



A、企业的负担能力 

B、人才价值观 

C、工作年限 

D、岗位差别 

E、现行工资率

答案:A,B,C,D,E 【6】

薪酬的内容包括经济性报酬和非经济性报酬。（）



正确 

错误

答案:正确

银行产品概念

【1】

下列属于银行产品的子产品的是（）。



A、存款 

B、支票 

C、定期存款 

D、外汇

答案:C 【2】

银行产品是指银行向市场提供的能满足人们某种欲望和需求的、与货币相关的服务。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行卡、存折等并非真正意义上的银行产品，而只是银行产品的载体。（）



正确 

错误

答案:正确

银行产品的生命周期

【1】

下列描述属于成长期的银行产品的营销策略的是（）。



A、加强促销、增加客户对本产品的信任感和忠诚度 

B、开发新的市场、寻求新客户，重新为产品定位 

C、产品的在再推出，包括质量的提高和用途的扩展 

D、缩短战线，进行市场细分，获取尽可能多的利润

答案:A 【2】

下列属于银行产品衰退期的营销策略的是（）。



A、营销组合改革策略 

B、持续策略



C、可选择性渗透策略 

D、市场改革策略

答案:B 【3】

下列属于银行产品成熟期的营销策略的是（）。



A、营销组合改革策略 

B、持续策略



C、可选择性渗透策略 

D、密集型策略

答案:A 【4】

下列不属于银行产品衰退期的营销策略的是（）。



A、市场改革策略 

B、收缩战略 

C、持续战略 

D、撤退战略

答案:A 【5】

下列选项属于银行产品导入期的营销策略的有（）。



A、高价位高促销的双高策略 

B、密集型渗透策略 

C、可选择渗透性策略 

D、产品改革策略 

E、低价位低促销双低策略

答案:A,B,C,E

新银行的定价策略

【1】

下列选项中不属于银行产品尾数定价的效应的是（）。



A、便宜



B、省却了找零钱的麻烦，方便企业和顾客结算 

C、精确 

D、中意

答案:B 【2】

下列银行产品的心理定价策略中，通过将几种商品的价格定得非常之高，或者非常之低，引起消费者的好奇心理和观望行为之后，从而带动其它商品的销售的策略是（）。



A、整数定价 

B、声望定价 

C、招徕定价 

D、尾数定价

答案:C 【3】

对产品的基本价格作出一定的让步，直接或间接降低价格，以争取顾客，扩大销量的定价策略是（）。



A、撇脂定价 

B、适中定价 

C、心理定价 

D、折扣定价

答案:D 【4】

根据产品在消费者心中的声望、信任度和社会地位来确定价格的定价策略是（）。



A、整数定价 

B、尾数定价 

C、声望定价 

D、招徕定价

答案:C 【5】

下列选项中属于银行产品的折扣定价策略的是（）。



A、整数定价 

B、功能折扣 

C、季节折扣 

D、回扣与津贴 

E、招徕定价

答案:B,C,D 【6】 下列属于银行产品的心理定价策略的是（）。



A、现金折扣 

B、尾数定价 

C、声望定价 

D、招徕定价 

E、整数定价

答案:B,C,D,E 【7】

渗透定价策略是指在新产品上市之初将价格定的较低，吸引大量的购买者，扩大市场占有率。（）



正确 

错误

答案:正确 【8】

撇脂定价是指在新产品上市之初，将新产品价格定的较低，短期内通过增加销售量而获取厚利，尽快回收投资。（）



正确 

错误

答案:错误 【9】

撇脂定价可能会导致竞争者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。（）



正确 

错误

答案:正确 【10】

招徕定价是指将某几种商品的价格定得非常之高，或者非常之低，在引起消费者的好奇心理和观望行为之后，带动其他商品的销售。（）



正确 

错误

答案:正确 【11】

与撇脂定价或渗透定价法相比，适中定价法具有主动进攻性，有必要将价格定的与竞争者一样或者接近平均水平。（）



正确 

错误

答案:错误

银行产品的分类

【1】

下列哪项不属于银行中间业务产品（）。

A、结算 

B、汇兑 

C、担保 

D、按揭贷款

答案:D 【2】

银行产品中为客户提供功能扩展或超值服务的那部分产品是（）。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产业务产品

答案:C 【3】

下列是银行产品构成的基本部分，是银行某一产品赖以依托的基础的是（）。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产业务产品

答案:B 【4】

下列产品中（）是银行向客户提供的能够满足客户具体金融需求和投资收益的，为解决某一特定问题而设计的具有特殊意义的产品。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产业务产品

答案:A 【5】

下列属于银行产品的是（）。



A、存款 

B、贷款 

C、贴现 

D、银行卡 

E、中间业务

答案:A,B,C,D,E 【6】

按照业务类型的不同，银行产品可分为（）。



A、负债业务产品 

B、资产业务产品 

C、中间业务产品 

D、核心产品 

E、外延产品

答案:A,B,C 【7】

从性能和表现形式上看，银行产品可分为（）。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产类业务产品 

E、负责类业务产品

答案:A,B,C 【8】

核心产品是为解决某一特定问题而设计的具有特殊意义的产品。（）



正确 

错误

答案:正确

银行产品开发和创新的目的

【1】

下列选项中（）不属于银行产品开发和创新的目的。



A、满足客户需求 

B、提升银行形象 

C、增加银行产品数量 

D、增加收益

答案:C

银行产品开发和创新的方法

【1】

银行将其他非金融机构和一般企业公司的一些服务项目移植到银行经营上来，并根据银行经营的特点进行改造，使其具有银行业务特征，成为一种新的银行产品，这种开发和创新银行产品的方法是（）。



A、创新法 

B、移植法 

C、延伸法 

D、包装法

答案:B 【2】

下列属于开发和创新银行产品的方法的是（）。



A、创新法 

B、包装法 

C、延伸法 

D、组合法 

E、移植法

答案:A,B,C,D,E

银行新产品开发流程

【1】

下列选项中不属于筛选分析的内容的是（）。



A、目标市场的规模和结构、市场行为、盈利目标等 

B、成本、价格、推广策略、分销渠道以及第一年的营销预算 

C、长期成本效益分析



D、与竞争对手提供的产品相比，自己产品满足客户需要的程度和范围

答案:D

银行产品的特征

【1】

下列属于银行产品的特点的有（）。



A、无形性 

B、不可分割性 

C、增值性 

D、易模仿性 

E、可变性

答案:A,B,C,D,E

银行组合产品的营销策略

【1】

银行组合产品可以不经过投入期，直接进入成长期。（）



正确 

错误

答案:正确 【2】

银行组合产品策略的优势之一是低成本。（）



正确 

错误

答案:正确

银行CIS的概念

【1】

CIS是下列哪项的简称（）。

A、企业理念识别系统 

B、企业识别系统 

C、企业行为识别系统 

D、企业视觉识别系统

答案:B

美国CIS模式

【1】

下列选项中是美国CIS的特点的是（）。



A、注重企业管理的因素，偏重理性的制度条规管理 

B、并非单指CI视觉符号，而且是整体性，系统性的规划 

C、具有人性管理精神，以人为本 

D、注重企业实际调查研究

答案:A 【2】

下列不是美国企业强调的内容的是（）。



A、效率 

B、责任心 

C、团结生存 

D、创造力

答案:C 【3】

下列属于美国文化强调的内容的有（）。



A、效率 

B、家庭模式 

C、团结生存 

D、创造力 

E、责任心

答案:A,D,E 【4】

美国的CIS模式最主要用于外部宣传，是一种以行销为导向，以最终消费者为诉求对象，而对公司形象加以精致包装的宣传策略。（）



正确 

错误

答案:正确

日本CIS模式

【1】

下列哪项不属于日本CIS模式的特点（）。

A、并非单指CI视觉符号，而且是整体性，系统性的规划 

B、具有人性管理精神，以人为本 

C、注重企业实际调查研究



D、注重企业管理的因素，偏重理性的制度条规管理

答案:D 【2】

日本模式CIS单纯强调CI视觉符号上的表现，不是特别强调整体性、系统性的设计规划。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

日本CIS的精髓是强调企业形象的一致性和整体性。（）



正确 

错误

答案:正确

银行整合营销传播

【1】

银行整合营销的手段与方式是（）。



A、广告 

B、直接营销



C、一个声音，一个形象 

D、公共关系

答案:C 【2】

下列选项属于银行整合营销传播的原则的有（）。



A、银行形象的一致性 

B、选择目标客户 

C、银行产品的客观性 

D、以市场需求为主导 

E、成本、费用的合理性

答案:A,B,C,D,E 【3】

下列选项属于中国银行业整合营销传播存在的问题的有（）。



A、缺乏整体感 

B、急功近利 

C、临时抱佛脚 

D、内容和手段单一 

E、促销痕迹明显

答案:A,B,C,D,E 【4】

银行整合营销传播是以银行为核心，综合协调的使用各种传播方式，传递一致的信息，从而更为有效地达到产品传播和产品营销的目的。（）



正确 

错误

答案:错误

CIS在中国银行业的发展

【1】

在中国，首先导入CIS战略的银行是（）。



A、中国建设银行 

B、中国工商银行 

C、中国农业银行 

D、中国银行

答案:A

银行企业文化

【1】

下列选项中（）是银行企业文化的特点。



A、稳定性 

B、普遍性 

C、特殊性 

D、导向性 

E、浸润性

答案:A,B,C,D,E

银行导入CIS站略的定位

【1】

下列哪项不属于银行导入CIS战略的定位（）。



A、银行经营哲学和战略目标的定位 

B、银行整合营销的定位 

C、银行视觉形象的定位



D、通过员工的行为准则和工作规范体现企业定位

答案:B 【2】

下列属于银行导入CIS战略关键性的三个定位的是（）。



A、银行经营哲学和战略目标的定位 

B、银行视觉形象定位 

C、通过员工的行为准则和工作规范体现企业定位 

D、培育高层次的银行文化的定位 

E、银行整体营销策略的定位

答案:A,B,C

品牌的概念

【1】

消费者感受一个产品的总和是（），它是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。



A、品牌 

B、广告 

C、服务 

D、营销

答案:A

品牌效应的作用

【1】

下列哪项不是品牌的要点（）。



A、不能只强调品牌的属性 

B、只强调品牌的某些利益也有风险 

C、创造差别使自己与众不同



D、品牌的实质应包含其价值.、文化和个性

答案:C 【2】

下列不属于品牌对消费者的作用的是（）。



A、品牌便于消费者辨认、识别和选购商品 

B、品牌有利于约束企业的不良行为 

C、品牌有利于维护消费者利益



D、品牌有利于促进产品改良，有益于消费者

答案:B 【3】

下列不属于品牌对营销者的作用的是（）。



A、有助于促进产品销售，树立企业形象 

B、可以保护企业合法权益 

C、有利于约束企业的不良行为 

D、有助于减少产品组合

答案:D

品牌营销 【1】

下列说法中正确的是（）。



A、做产品就是做品牌



B、成功的品牌有其独特的核心价值和个性 

C、品牌是靠广告打出来的 

D、品牌可以任意延伸

答案:B 【2】

商标等于品牌。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

银行“一牌多品”战略是指银行的多种产品或全部产品公用一个品牌。（）



正确 

错误

答案:正确 【4】

品牌化的根本是创造差别使自己与众不同。（）



正确 

错误

答案:正确 【5】

做品牌就是做名牌。（）



正确 

错误

答案:错误 【6】

品牌的知名度可在短期内达到，但品牌的忠诚度则不是短期广告所能达到的。（）



正确 

错误

答案:正确 【7】

品牌可以任意延伸。（）



正确 

错误

答案:错误 【8】

企业竞争档次按从低到高的顺序为：产品竞争、服务竞争、品牌竞争和品牌联盟。（）



正确 

错误

答案:正确 【9】

劣质品牌在行业成熟期脱颖而出的机会增加，难度减少。（）



正确 

错误

答案:错误 【10】

做广告创意就是做品牌，品牌是靠广告打出来的。（）



正确 

错误

答案:错误 【11】

当市场趋于饱和、相对成熟的时候，产品和营销方法都不断趋于同质化，市场细分的难度增加，竞争的难度也随之加大。（）



正确 

错误

答案:正确 【12】

品牌营销不仅是品牌的树立，更重要的是品牌的维护，使顾客产生品牌偏好，达到品牌忠诚的效果。（）



正确 

错误

答案:正确 【13】

品牌命名是个性化营销的起点。（）



正确 

错误

答案:正确

品牌的含义

【1】

品牌的最重要的载体是（）。



A、产品 

B、品牌使用者 

C、品牌代言人 

D、品牌创始人

答案:A

小品牌的营销策略

【1】

下列选项中不属于小品牌的营销谋略中的名人效应的是（）。



A、请名人代言 

B、借住公有资源 

C、名人借势方法



D、与名人合作开发名人资源

答案:B 【2】

下选项中（）属于小品牌的营销谋略。



A、细分市场 

B、感性营销 

C、品牌联盟 

D、挑战领导品牌 

E、名人效应

答案:A,B,C,D,E 【3】

在小品牌的营销谋略中，细分市场常用的细分变量有（）。



A、地理变量 

B、人口变量 

C、心里变量 

D、行为变量 

E、市场变量

答案:A,B,C,D

品牌各性构成要素

【1】

下列属于品牌个性构成要素的是（）。



A、产品特征 

B、品牌代言人 

C、价格因素 

D、品牌历史 

E、公关赞助;答案:A,B,C,D,E

CRM在银行业的应用

【1】

最早把CRM引入银行业的是（）。



A、花旗银行 

B、中国工商银行 

C、汇丰银行 

D、渣打银行

答案:A 【2】

花旗银行引入CRM是通过设立分支机构的形式。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

商业银行客户关系管理的实质是及时满足客户需求，在提高客户价值的过程中提高自身价值。（）



正确 

错误

答案:正确 【4】

CRM的实施使花旗银行从“客户为中心”的模式转移到“以产品为中心”的模式。（）



正确 

错误

答案:错误 【5】

挪威联合银行基于CRM的理念，提出了“由一家银行变为一百万家银行，一个客户就是一家银行”的经营理念。（）



正确 

错误

答案:正确

银行实施CRM的内外部条件

【1】

下列属于银行实施CRM的外部条件的是（）。



A、要有先进的科技网络支持 

B、要进行业务流程再造



C、要有一家技术过硬的CRM软件供应商 

D、要有一个与之相适应的内部组织

答案:C 【2】

下列属于银行实施CRM的内部条件的是（）。



A、要有银行决策管理层的认同



B、要进行业务流程再造



C、要有一个与之相适应的内部组织 

D、要有先进的科技网络支持 

E、要有较强的管理和技术力量

答案:A,B,C,D,E

CRM的含义

【1】

CRM指的是（）。



A、企业识别系统 

B、客户关系管理 

C、银行理念识别 

D、企业视觉识别

答案:B 【2】

CRM的内涵是以客户为中心。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行CRM系统软件包括两个部分，触发中心和挖掘中心。（）



正确 

错误

答案:正确 【4】

CRM系统软件的触发中心帮助营销人员鉴别、赢得、留住和发展客户。（）



正确 

错误

答案:错误

银行CRM的应用效果

【1】

根据马莱特法则，（）的利润是由（）的客户创造的。



A、60%，40% 

B、70%，30% 

C、80%，20% 

D、90%，10% 答案:C 【2】

下列选项中（）是银行CRM的应用效果。



A、鉴别客户 

B、赢得客户 

C、全面实施 

D、留住客户 

E、发展客户

答案:A,B,D,E 【3】

根据记忆曲线原理，客户的最初离去到最终失去是一个由慢到快的过程。（）



正确 

错误

答案:错误

大众营销

【1】

大众营销的核心是（）。



A、市场份额 

B、顾客份额 

C、产品份额 

D、其他

答案:A

对一营销

【1】

下列不属于银行“一对一”营销的优点的是（）。



A、满足消费者个性化需求 

B、以销定产，减少库存积压 

C、有利于促进企业不断发展 

D、技术和信息的更新换代快

答案:D 【2】

下列不属于银行“一对一”营销的实施程序的是（）。



A、识别顾客 

B、赢得客户 

C、顾客差别化 

D、双向沟通

答案:B 【3】

下列选项，（）是银行“一对一”营销的缺点。



A、满足消费者个性化需求 

B、以销定产，减少库存积压 

C、经营成本和风险加大 

D、技术和信息的更新换代快 

E、促进企业不断发展

答案:B,C 【4】

银行“一对一”营销最终实现的目标是为单个顾客定制一件实体产品。（）



正确 

错误

答案:正确 【5】

银行“一对一”营销的核心内容是顾客份额，指的是一家企业在一个顾客的同类消费中自己所占的比重。（）



正确 

错误

答案:正确

银行实施CRM的步骤

【1】

下列选项属于实施银行CRM的步骤的有（）。



A、咨询、调研和分析 

B、策划和管理



C、完成系统的配置和集成 

D、稳定性和压力测试 

E、系统维护和修正

答案:A,B,C,D,E