医疗服务市场与医院文化走向

第一篇：医疗服务市场与医院文化走向

一、医疗服务市场催化了医院新文化

医疗服务市场与商品市场最明显的区别在于医院是非盈利性和医患双方根本利益和要求的一致性。当然，也无可否认，医疗服务市场也有部分商品交换，存在技术性商品。同时，市场经济的发展，医疗体制的改革，医院的福利性正在不断缩小。长期以来生老病死，大小疾患全由国家包下来的做法，正在受到限制。国家对医院的财政补贴只是一小部分，可说是杯水车薪。相当大的财政缺口只能靠医院本身的运筹，靠服务市场去调剂。自力更生找米下锅，用各自的经营手段去维持医院运转。改革的深化给了医疗服务市场新的动力和新的压力。这个医疗服务市场同样也受市场经济所控制，但其价值规律有特殊的表现形式。医院服务市场是指医疗服务成为一种劳务商品进入市场，由医院向服务对象-病人，提供医疗服务的过程。这一过程既体现了技术性为主的服务，也要符合消费者（病人）的要求，同时要重视消费者的物质消费和文化精神方面的消费，尽可能达到生存、享受、娱乐、保健等诸方面，去实现医疗经济的总体。这一特定市场模式，既增加了医院的责任感、道德感，也增强了病人的依赖感、乐观感，这一医患协调、相互信任的医疗服务市场操作过程，就孕育了当前特有的医院自体新文化。这一时代氛围营造出来的同社会主义市场经济相适应的医院文化，为其良好运作提供了精神的动力和生动的文化广场。

要体现现阶段的中国医院文化，就必须在“救死扶伤”的人道观、“专门利人”的人格观、“积极防治”的人民观、“精益求精”的人才观、“中西医结合”的人和观、“健康第一”的人体观、“讲究卫生”的文化观和社会主义的价值观等方面去塑造。首先要考虑的是为人民健康服务这一宗旨，坚持社会效益第一的原则，同时亦关心经济效益，体现了当前市场经济条件下医院文化的新内容，也是医院文化的新扩展。这就要求医院加倍倡导社会责任意识、树立主动服务意识，加强“以人为中心”的管理意识，重视科学技术的投入意识，医院文化才能枝繁叶茂。

二、我国医院文化走向

一是大众化的医院文化走向。生老病死是任何人也无法抗拒的客观规律。由于我国80％以上是农村人口，因此病人中的大多数皆是农民和城市普遍市民。医院大门的方位首先要朝这两个大多数人开放，医院文化首先要以他们为主旋律。尽管病人的求医心态可能是多元的，但希望看病方便、消费少、早日康复则是所有病人共同的心愿。所以医院始终要遵循“花钱少、治好病”的原则。心中要有大多数，才能体现医院文化大众化的特色，医院才会有旺盛的生命力。

诚然，每家医院的环境、条件不同，完全可以创造出具有自身特色的医院文化，使之日新月异。但扩大服务范围，坚持面对农民，精心医治常见病、多发病，却是医院文化十分重要的内容。医院的服务范围不只停顿在医院的小天地，要争取做到由圈内到圈外，从被动到主动，从治疗到预防，服务到家。考虑病人的文化、心理情况，达到生理、心理、社会的综合治疗，为病人提供全面的、连续性的医疗服务。利用最短的时间、最合理的费用，最佳的服务态度，创造出高质量的医疗效果。这正是医院文化大众化的本质。

医院文化大众化走向的另一表现就是医学知识、卫生文化、预防教育的大门要为广大群众敞开。医院不能只满足于创造“治疗”的医院文化，更应该通过现代化的信息媒体，利用各种手段，向大众宣传医学卫生知识、预防疾病方法，强化自我保健意识。把注意卫生防病健身的钥匙交给群众。这正是医院文化极其重要的方面，可惜长期受到忽视和冷落。

二是民族化的医院文化走向。中医中药作为祖国的瑰宝，在医院文化史中一直是耀眼夺目绚丽的辉煌的明珠。中国医院文化如果缺少中医中药，那将是一个不完整的医院文化。中医中药经历了历史长河的考验，至今仍赢得广大人们的喜爱。中国医院的重要使命，就是要利用这天时、地利，吸取中、西医药的科学精华、扬长避短，中西兼容，相互促进，创造一个适合国情的“中国医”。这正是当今医院文化的重要走向。所以，今后塑造医院文化的重要课题，就该在中西医结合，创造一个崭新的中国医学上下工夫。医院文化的璀灿。少不了民族化的着色。

三是现代化的医院文化走向：为了医院的生存和发展，医院文化必定要走向现代化，走向高科技。高技术的出发点首先总是为了病人，服从于社会效益，着眼于医疗质量，而不是为了医院栽棵摇钱树。各个医院特别是大医院的发展要与世界医学的发展接轨，力争保持国际水平的技术；要有正在赶超世界先进水平的专业；要有高档次的科研水平，才能称得上现代化的医院文化。因此，医院在强调职业道德、精神文明等软件建设，努力开发人才资源的同时，亦应尽力争取在硬件上多投资。及时添置现代化的医疗设备，改善医疗条件，美化医院环境。见人又见物，软件硬件两手抓，既是医院领导的责任，也是领导的艺术。表现医院文化的强烈时代感和优秀感，就集中荟萃于医院设备的现代化、医疗操作的安全高效化、医院环境文化的优美化，即技术、设备的高、新、尖。缺乏现代化的医院物态文化是没有竞争力和吸引力的。通向获取高科技的媒体是信息文化，医院只有接通世界信息网络，掌握最新信息．才能及时给医院文化增添新的内容，创造出日新月异的医院文化景观。

市场经济的繁荣，为我们重新塑造医院文化增强了紧迫感，也为我们提供了良好的契机。只有把握住市场经济的节奏，弄清市场经济的变幻，跟上市场经济发展的步伐，接受市场经济的洗礼，才能铸造出有时代血脉的医院文化。除此之外，别无选择。

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第二篇：医疗服务市场与医院文化走向

一、医疗服务市场催化了医院新文化

医疗服务市场与商品市场最明显的区别在于医院是非盈利性和医患双方根本利益和要求的一致性。当然，也无可否认，医疗服务市场也有部分商品交换，存在技术性商品。同时，市场经济的发展，医疗体制的改革，医院的福利性正在不断缩小。长期以来生老病死，大小疾患全由国家包下来的做法，正在受到限制。国家对医院的财政补贴只是一小部分，可说是杯水车薪。相当大的财政缺口只能靠医院本身的运筹，靠服务市场去调剂。自力更生找米下锅，用各自的经营手段去维持医院运转。改革的深化给了医疗服务市场新的动力和新的压力。这个医疗服务市场同样也受市场经济所控制，但其价值规律有特殊的表现形式。医院服务市场是指医疗服务成为一种劳务商品进入市场，由医院向服务对象-病人，提供医疗服务的过程。这一过程既体现了技术性为主的服务，也要符合消费者（病人）的要求，同时要重视消费者的物质消费和文化精神方面的消费，尽可能达到生存、享受、娱乐、保健等诸方面，去实现医疗经济的总体。这一特定市场模式，既增加了医院的责任感、道德感，也增强了病人的依赖感、乐观感，这一医患协调、相互信任的医疗服务市场操作过程，就孕育了当前特有的医院自体新文化。这一时代氛围营造出来的同社会主义市场经济相适应的医院文化，为其良好运作提供了精神的动力和生动的文化广场。

要体现现阶段的中国医院文化，就必须在“救死扶伤”的人道观、“专门利人”的人格观、“积极防治”的人民观、“精益求精”的人才观、“中西医结合”的人和观、“健康第一”的人体观、“讲究卫生”的文化观和社会主义的价值观等方面去塑造。首先要考虑的是为人民健康服务这一宗旨，坚持社会效益第一的原则，同时亦关心经济效益，体现了当前市场经济条件下医院文化的新内容，也是医院文化的新扩展。这就要求医院加倍倡导社会责任意识、树立主动服务意识，加强“以人为中心”的管理意识，重视科学技术的投入意识，医院文化才能枝繁叶茂。

二、我国医院文化走向

一是大众化的医院文化走向。生老病死是任何人也无法抗拒的客观规律。由于我国80％以上是农村人口，因此病人中的大多数皆是农民和城市普遍市民。医院大门的方位首先要朝这两个大多数人开放，医院文化首先要以他们为主旋律。尽管病人的求医心态可能是多元的，但希望看病方便、消费少、早日康复则是所有病人共同的心愿。所以医院始终要遵循“花钱少、治好病”的原则。心中要有大多数，才能体现医院文化大众化的特色，医院才会有旺盛的生命力。

诚然，每家医院的环境、条件不同，完全可以创造出具有自身特色的医院文化，使之日新月异。但扩大服务范围，坚持面对农民，精心医治常见病、多发病，却是医院文化十分重要的内容。医院的服务范围不只停顿在医院的小天地，要争取做到由圈内到圈外，从被动到主动，从治疗到预防，服务到家。考虑病人的文化、心理情况，达到生理、心理、社会的综合治疗，为病人提供全面的、连续性的医疗服务。利用最短的时间、最合理的费用，最佳的服务态度，创造出高质量的医疗效果。这正是医院文化大众化的本质。

第三篇：基层医院安全文化与医疗安全

基层医院创建安全文化的重要性

淮安市清浦区武墩卫生院 王娟

摘要：医疗安全是各医院的生命线，是医院管理中最重要的课题之一。如何加强医院的文化建设是每个管理者都在思考的问题。随着医疗卫生体制改革地加深，医院文化建设就越来越凸显它的重要性和紧迫性。而在基层医院，人员素质及文化知识机构都相对较低，医院文化建设就显得尤为重要。关键词：医疗安全 安全文化

一个组织没有文化就如同一个人没有灵魂，缺少的是凝聚力和向心力。我们经常把组织的成功或失败归因于组织文化。什么是组织文化呢？组织文化就是被组织成员广泛认同、普遍接受的价值观念，思维方式、行为准则等群体意识的总称。组织通过培养、塑造这种文化，来影响成员的工作态度和工作中的行为方式，引导成员实现组织目标[1]。医院是一个与人的生命安全息息相关的特殊组织机构，医院的安全文化建设就显得尤其重要。

一、医院安全文化的概念及内涵

医院安全文化是国际上新近引入医院安全管理的新概念.。医院安全文化是医院文化的一个分支，同属组织文化的范畴。因此医院安全文化可以理解为就是将希波克拉底的格言“无损于患者为先”整合到组织的每一个单元，注入到每一个操作规范中，就是将安全提升到最优先地位的一种行为[2]。目前，国外医院管理中，针对负性事件的管理或医疗风险的控制，提出了较多的方法与观点，其中在医院推行文化的改变--提倡安全文（culture of safety）是其措施之一。

国外在医疗质量风险控制中提出了建立医院的安全文化，其内涵主要包括：（1）明确医务人员的伦理责任，以病人为中心，增加责任感和使命感；（2）在负性事件处理中，从以前的“发现罪人”转移到发现问题的根源和发现解决问题的办法；（3）从系统、组织结构层次发掘、分析错误，建立顺应性的组织结构，而不是一味强调惩罚个人；（4）具有安全的负性事件报告系统，有利于及时获得情报信息并能及时处理，鼓励负性事件的报告而不是惩罚；（5）建立学习型的系统，不断从负性事件中学习经验，纠正偏差，保证组织的正确运作，而不是谴责[3]。

二、目前建立医院安全文化的重要意义

医院的安全文化是医院文化的重要组成部分，它依赖于医院文化的发展，没有医院文化的兴旺与发展，医院安全文化也就没有了根基。

目前的医疗环境下，基层医务人员面临职业压力大，安全感缺乏问题。这种压力主要来自两个方面：一是来自社会环境的压力，病人不理解和社会舆论的不配合，如果出现问题或者病人仅仅是不满意医生的态度，病人就可能起诉或对医生进行人身攻击。另一方面的压力是来自医院内部，医务人员如果出现了差错或事故（不管是否是医务人员的问题还是病人的问题），医院要追究其责任并受到处罚，在奖金、晋职等方面受到影响。在压力下面，医务人员小心翼翼，时刻保护自己，没有工作满足感和积极性，影响医疗工作的开展。在这种背景下，他们迫切需要从“压力”中解放出来，有一个宽松的医院政策环境和文化氛围，以使他们能充分地发挥自己的潜力。

安全文化的建立是医疗质量控制的有力措施，医院安全文化的建立确定了医院的价值观，建立了完善的制度和规范体系。医院安全文化的建立，确定了医院理念和工作核心，对医院职工可以起到导向、激励和凝聚作用，统一了员工的思想，增强了医院的凝聚力和向心力，保证医院工作的顺利开展。

实施医院安全文化管理，创建以德制治院为核心，以提高医院的整体质量为目标，形成医院特色的安全行为模式，可以确保医院战略目标的顺利实现。

安全文化的建立是一个系统工程。首先，医院管理者和医务人员应转变观念。医院负性事件的出现，并不能完全归罪于医务人员，这既可能有技术问题、设备问题、工作流程问题以及组织管理问题。找到问题的原因和改进措施是关键，仅仅去责备惩罚某人而不从事件中汲取教训是无益的。安全文化提倡的是一种“鼓励发现问题，不断学习进步”的思想，以达到在负性事件中不断地改进自己的最终目的。

安全文化是医院组织文化的组成部分。安全文化在于鼓励人们正视负性事件，不去逃避，勇于面对。鼓励医务人员对负性事件信息讨论、分析，协商对策。

三、医院安全文化建设在医院管理中作用

（一）规范人的安全行为：推行全员安全文化建设，使每一位员工都能意识到安全的含义、对安全的责任应具有的道德，从而能自觉地规范自己的安全行为，也能自觉地帮助他人规范安全行为。如安全物质文化对人的安全行为影响主要表现在医疗技术及设备的应用方面，它通过应用新技术新项目新方法、灵敏可靠的安全预警和防范系统以及快捷的医疗缺陷应急系统来影响人的安全行为。安全制度文化是医院医疗服务的动作保障机制，是软环境状态下的文化。它通过对责任的落实、国家法规的认识和理解、自身安全制度和医院医疗质量服务标准化体系的建设来规范人的安全行为。行为安全文化通过树立安全第一、安全维系健康和生命、安全创造效益等观念和意识，提高员工对医院服务安全重要性的认识，从而达到规范人的安全行为的目的。

（二）组织及协调医院安全管理机制：安全管理与其他的专业性管理不同，它不象医疗管理、药品管理、设备管理、后勤管理等那样局限于对医院的某一个方面或某一部分人的管理，而是对医院一切方面、一切人的管理，还承担着对职工的安全法规、安全知识的宣传。这就要求医院的一切部门、一切人员都为实现医院安全服务协调一致运作，不能出现梗阻，要做到这一点，只有安全文化能使之具有共同的安全行为准则。

（三）医院医疗服务管理向深层次发展的需要：安全文化建设是近年来安全科学领域提出的一项企业安全生产保障新对策，是安全系统工程和现代安全管理的一种新思维、新策略，也是企业事故预防的重要基础工程。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，医院管理必定要与经济建设和社会进步相适应，并在医院管理文化发展上带来机遇，注入新的内涵。近年来，医院安全管理已成为一个日益突出的问题。如医疗安全、建筑安全、设施设备安全、防火、防盗、防窃等。尽管已做了很多工作，采取了很多措施，但是不安全的隐患始终存在，潜在的危机和风险势必严重影响到医院深层次的建设和发展。因此，为了更好地预防各类安全事故的发生，除了重视人的安全知识、安全技能、安全意识以外，还应充分认识和重视人的文化，即观念、态度、品行、道德、伦理、修养等更为基本和深层的人文因素和人文背景。从人的基本素质出发，建立安全文化建设的思路、策略，进行系统的安全文化建设，从而实现医院安全工作的良性循环。[4]

小结：随着现代医学改革的不断推进，大多数基层医院领导也认识到医院安全文化建设的重要性，也在逐渐推进和完善医院安全文化建设。安全文化也是一种管理文化。在当前卫生体制改革不断推进，医院管理体制、经营模式、生存环境即将发生变革的时候，学习和借鉴企业安全文化建设的实践经验，构建自身安全文化的内涵和建设途径，将使医院换发新的活力及其发展有终重要的意义。

参考文献

[1]管理学---原理与方法（第六版）普通高等教育“十一五”国家级规划教材周三多陈传明贾良定编著

[2]《中华医院管理杂志》2004年第3期韩光曙

[3]《中华现代医院管理杂志》2006年2月4卷2期作者刘毅 何爱民 裴丽昆 Pauline Stanton [4]对医院安全文化建设的探讨演讲稿《中国医院管理》2013-09

第四篇：医院发展医疗服务市场的策略研究

医院发展医疗服务市场的策略研究

周民伟 陈昊 王蜀燕

（广州军区广州总医院医务部，广州 510010）

摘要：针对目前医院发展趋势，就转变服务理念、品牌服务、医疗服务的接触、医疗服务质量管理四方面为医院管理者发展医疗市场方面提供一些策略，提出重视服务问题，要放在战略位置来研究、思考。

关键词：医疗服务市场

Strategies of Medical Service Market Development

ZHOU Min-wei,CHEN Hao, WANG Shu-yan(Department of Medical Affairs of Guangzhou General Hospital of Guangzhou Military Area Command, Guangzhou 510010)

Abstract：Adopting hospital development trends, we provide some strategies for the manager of hospital, Priority has been given to four specific areas such as change in service opinion, branding service, contact of medical service, quality control of medical service, put forward to emphasize service on strategic location.Keywords：medical service market

随着我国医疗体制的改革和我国服务市场的全方位开放，医疗市场的竞争越来越激烈，人们已经意识到服务将成为医院今后竞争的焦点，如何留住顾客也成为医院发展的重要目标和内容。因此，适应新形势，提高服务水平和服务艺术，改善医院服务质量与方式，已成为发展医疗市场的首要任务。

1转变医疗服务理念

服务理念是在医院或组织内外公开传播的、一贯的、独特的和有顾客导向的服务主张和服务思想。服务理念可以通过“宗旨”、“精神”、“服务目标”、“服务方针”等形式规定下来并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，得到传播、深化,逐渐使员工产生共识，在其影响下，人们推崇良好服务，并体现到服务过程中去。因此，服务理念具有导向性、前瞻性特点1。

新的医学模式推动着医疗服务模式的变革与发展，“以病人为中心”的医疗服务模式是适应生物—心理—社会医学模式发展的趋势，强调医疗服务目标的整体观，从局部到全身，从治病到医人，从个体到群体，从生物医学范畴扩展到医

学、心理和行为科学的广阔领域。医疗服务定位应“以人为本”，提倡人性化服务的理念。“人性服务”就是强调从病人的特点和个性出发开展医疗服务，尤其要使服务符合人们的生活规律和生理需要，顺应时代潮流和现代生活理念。人性化服务必须对人充满人文关怀,首先是尊重人,尊重人权,尊重生命的价值,平等相处,平等对待;其次是要了解人,理解人,关心人的期望、感觉和满意度,尊重人的个性,提供个体化的服务;最后是关心人,用感情去服务。医疗服务应树立品牌服务

品牌是一个集合特征，主要包括品牌的名称和品牌的标志两部分。品牌就是市场中自己的个性、功能特点的记载，一种品质和放心购买的担保。品牌经营是指从品牌定位开始，经过品牌设计、传播、营造，建立顾客对品牌的认同和忠诚，从而使品牌不断增值的全过程。

2.1 品牌的经营。品牌是医疗市场竞争力的象征，是赢得消费者的法宝。医院的品牌，除了产品固有的技术含量，产品质量和价格三大要素外，还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产，包括医院的社会信誉度高、专家知名度高、人群中口碑好等等。就技术而言，人无我有叫“绝”，是独创技术；人有我多叫“优”是优势技术；人多我精才叫“特”，即特色技术。医院实施品牌经营的基础是，“院有重点学科、科有专科特色、人有技术专长”。我院在品牌的经营和创建方面存在薄弱环节，社会认知度低。因而，重视品牌经营有利于体现医疗服务的核心价值，给医院带来高附加值和凝聚力。

2.2 品牌的创建。树立品牌，尽早占有商机，形成持久的竞争力，首先要转变观念。医疗服务包括门诊和住院的病人都是由“市场”引导的，医院没有品牌就没有医疗市场。其次是培育品牌。要在创造品牌的过程中培育和发展医院的一流人才、一流技术、一流设备、一流管理和一流效益，营造品牌的内功、真功。第三是包装品牌。要在包装医院的牌子、创立名学科、培育名医、名护和名管理专家、发展特色技术和创新技术等方面下功夫，把好整体宣传、策划、包装对象和效果的各个环节，第四是传播品牌，要求全体员工要参与品牌的研究与决策；实现全员培训，向员工解释和推销品牌；奖励对品牌有促进作用的人员，特别是要把提高员工觉悟视为创建医院品牌之魂。

医院的“品牌”从内涵体现出来就是学科优势、人才优势、技术优势和服务特色等。只有把这些优势和特色“叠加”起来，进行有策略、有策划、有步骤、有导向、有效果的宣传，从而营造出一种医院整体文化氛围，扩大医院的社会认知度和知名度，形成一种“品牌”优势，从而赢得和扩大自己的市场“份额”。医疗服务的接触

医疗服务经营中倡导的“瞬间管理、服务接触”理念是指重视在病人接受医疗服务过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善一瞬间的医疗服务，实现整体医疗服务质量的优化2。对医院经营者而言，究竟什么是医疗服务的“瞬间”。

3．1医疗服务过程中的每一道细微环节，即医院与病人的每一个接触点，俗话说“失之毫里，谬以千里”，更何况以精细严谨为重、关系生命健康的医疗行业，医疗服务过程中发生的一个小问题或者小差错都会使病人对医院的技术水平和服务质量引起无限联想，甚至产生怀疑。

3．2医疗服务的每一个关键时刻，比如病人性命攸关时，临近下班时，病人需要与个人利益发生冲突时等，许多时候，对关键时刻的把握需要依靠医护员工的非凡的自制力和创造力。医院和医护人员抓好了这些关键时刻的医疗服务，也就成功把握了“一瞬”，这“一瞬”不但永远留在了病人的心中，而且永远留住了病人。医疗服务的质量管理

“质量铄金”理念是指通过持续改善和严格保证医疗服务质量，最大限度压缩医疗服务成本，获取高额的社会效益和经济效益回报，引导医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。质量也是就医顾客重视的重要因素之一。近几年医疗服务质量管理有三方面:

4.1 ISO9000质量体系认证。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)所制定和颁布的质量管理体系通用要求和指南。医院要加强质量管理、要开拓国际市场,需要引入这种先进管理思想和方式,建立医疗质量保证体系,推动医院医疗行为以及医院管理的标准化、规范化,更好地提高医疗质量,达到社会效益、经济效益双丰收。有人预言,通过ISO9000质量体系认证已成为未来医院发展的必然趋势3。

4.2 循证医学。循证医学是负责、明确、明智的利用已有最好证据来决定每个病人的诊治,其目的是要把最新研究成果与临床实践相结合。它强调以国际公认的大样本随机对照试验和系统评价结果作为评价研究证据的真实性、可靠性的最基本依据,促进了临床医疗决策的科学化,并成为临床医学发展的必然。

4.3 发展临床路径。

临床路径管理是一种综合了多学科、多专业主要用于临床干预措施的疾病医疗服务计划标准。由医院有关专家依据可获得的最好的临床科学证据而制定,通常表现为以时间为序的表格式诊疗或路径图,包含诊断、化验、检查、教育指导等多方面内容。将临床路径管理应用于医院管理,融入了质量保证、循证医学、质量改进等先进管理思想,不断对医疗服务过程的内容、效果及满意度进行登记、统计、分析、比较和评价,既促进了诊疗行为的规范化,又增进了医务人员相互协作、医患沟通,同时也通过不断的分析评价,辅助进行持续改进。国外实践证明,进行临床路径管理,可以缩短平均住院日，降低医疗成本，同时也不削弱临床医疗效果。

当前医院发展医疗服务市场任务坚巨，处于复杂多变的现代市场竞争环境中的医院管理者应该有这样清醒的认识，仅仅拘泥于医院内部的动作管理，埋头苦干，已经远远不能适应市场的快速变化，必然要被淘汰出局。而只是满足于已经确定的目标，不注意及时调整和付诸于行动，这样的管理仍然是短视的，不长久的；只有从长计议，在正确的战略目标导向下，抬起头来，眼观六路，耳听八方，在将目标真正付于实践的过程中不断调整和完善自我，适应变化，才能成为胜出者。

参 考 文 献

1.唐维新,易利华.医院现代化导论.北京:人民卫生出版社.2003,108-109

2.易利华.医院经营新论.北京:人民卫生出版社,2002,56

3.单建华，张明祥，沈吉云.因ISO9001标准进行医疗质量管理.实用医药杂志，2003，20（3）：225-227.

第五篇：医院医疗服务承诺

1、拒绝接受患者及亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交本单位指定部门。

2、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即通报有关部门。

3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。

4、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。

5、根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

6、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。

7、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

8、执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。