医院文化·服务（共5篇）

第一篇：医院文化·服务

文化·服务

·简述

一、2015年总指标：

二、文化

1、院文化

2、科室护理文化

3、人文

三、服务

年前，两位护士长见我，产科业务学习2015年从3月份开始，让我给大家讲讲课，我当时说，从专业角度我不如大家，给大家讲些什么，我想了很长时间，2015年医院总目标是：医疗安全放在第一，着重院文化建设，团结友善，爱岗敬业，争取达到“三好一满意”活动要求，使医院又好又快发展。今年目标任务增加了院文化建设，那我就从院文化说起延伸至我们的工作和服务，谈谈自身感受，和大家共同学习。

一、医院总目标：

二、文化

1、院文化：现代医院文化是通过借鉴企业文化而逐渐产生和发展起来的，“医院文化”一次，在我国是20世纪80年代末期才正式提出来的，总结而言，我国的医院管理者和学术研究者自20世纪80年代起将西方的企业文化理论运用于医院这一特殊单位中，开启了医院文化的理论研究与实践探索。

院文化：是指医院在长期经营、服务等实践过程中逐渐形成的并被医院全体职工所接受和认可的一种群体意识，道德规范、行为准则和价值观，以及社会公众对医院的整体认识。其中价值观是医院文化的核心内容即医院文化建设的灵魂。

价值观：就是核心价值理念，对于医院来说：就是这个组织从上到下必须长期遵循的一个基本准则，是领导班子以及核心团体共同认可的，发自内心的一种价值追求。它是实实在在的内容，解决的是医院里提倡什么，反对什么，遵循什么的一种基本价值态度，有时并不在于字句的凝练和响亮，重要的是核心价值观要相对稳定，必须经得起时间的考验，当医院内外环境有了剧烈变化，或者出现了突发事件，价值观的某项内容遭遇挑战时，依然能够坚持这个准则，不改初衷。

*那么我们医院的核心价值观是什么：我认为从医院总目标来看，或者是从我们为之奋斗的**事业来说，八个字：儿童健康，母亲安全。

大家应该都知道北京协和医院在全国乃至世界的威望非常高，协和人最崇尚的是科学，从科学规律办事，最高信条是“严谨、求精、勤奋、奉献”。

大家知道2003年“非典”，协和临床一线有上千人参与，被分布在三所医院共收治308例病人，协和最早提出早期小剂量使用激素，改变当时的治疗策略，随访时，共64人，32例外院治疗无一幸免股骨头坏死，而32例协和治疗的只有一例有轻微表现。这充分说明协和人勇于探索，科学救治的奉献精神和科学精神，在协和，学科建设就是学术领域的事。协和非常支持一个学科的发展，经济效益不是唯一标准。*上海瑞金医院院长谈什么事医院文化，他说“关键是确定目标，目标是文化的主线”，瑞金医院就定为“保持最领先的位置”。同仁医院未来十年奋斗目标：“把医院建成环境优美、拥有现代化设备、现代化技术水平、现代化管理、国内一流水平的大型现代化医院”。使命清晰，愿景明确，也就是医院的共同理想。

*医院文化绝不是头上耀眼的光环。如果只是将院驯悬挂门前，将医院理念置于文化手册，而职工视而不见，或权当作摆设，那就不是我们所追求的医院文化，最优秀的理念不应该束之高阁，而应该成为指导医院前进的指路灯，成为干部、职工心中的一面旗帜，引导他们做事，激励他们成长，鼓舞他们前行。

*医院制订的制度护士长履行了没有，护士长制定了措施在职工中落实了没有，我们在会上要求的兑现了没有，制度指定的非常完善，我们真正做了还是流于形式，我请大家深思和熟虑。

2、科文化，是医院文化的雏形。

*众多的科室对医院而言，就像是人体的各部分组织。医院文化要深植，就要加强科室的文化，把医院的核心价值观渗透到医院的每一处科室，每一间病房，每一扇服务窗口，每一项工作，每一个角落。只有这样，文化才能与每一个医生、护士和职工真正贴近，文化才能真正与医、教、研、防紧密结合在一起，成为医院的核心竞争力。

*建设科室文化，第一位的是科室领导的文化自觉。作为护士长，首先要了解和认同医院的核心价值理念，清楚自己科室的文化现状是什么，文化走向是什么，要学会运用文化的力量从事科室的管理，作为一名护士，不仅要有过硬的技术，还要有高度的责任心和高效的执行力。

*从大的方面来说我们要遵循医院文化、科室文化，从小的方面我们应该有自己科室的护理文化，按照医院总目标产科的核心价值是什么：

我认为：优质服务、技术过硬、母婴安全，十二字很简短，但做到很难，服务态度要好，今天讲、明天讲，整天挂在嘴边，做到了吗？做到的很少。技术上个别人得过且过，不求上进，我们怎样去保证我们的目标实现。

——首先形象和环境时科室文化的前提。

*形象我们可以透过护士的着装，显现出护士的素养，折射出护士的修养层次。护士的工作服与燕尾帽代表护理专业的特征，能体现护士特有的精神风貌，护士的衣着应当整洁端庄、大方得体、松紧适度，要干净、统一，妆饰要适度，不佩戴首饰及粗大的耳环、项链，使护士自然大方、健康、文雅，让患者感到亲切、和谐、可信。

[]在形象上，这两年护理部非常重视，护士积极参与，有了很大改观，长发用发夹挽起来，很整齐、统一、干练，李主任过去跟我说过，查房时习惯性先看看护士头发挽起来了没有，着装怎么样，佩戴熊卡了没有等等。这就是一个微小的细节，能看出对工作严谨不严谨，实际上是对病人的尊重也是对自己的尊重。首先护士长要严格要求自己，着装是否统一，才能要求科室人员严格遵守院规院纪。干什么样的职业要有什么样的操守，如果打扮得花枝招展、指甲很长、抹红指甲油，会让人感到庸俗和浅薄，护士的举手投足都可以成为一种文化元素。

*环境

创设环境。一位著名的教育家曾经精辟地讲过：“要让我们这里的每一座墙都说过”科室每一块标牌、一帧照片、一副字画、一盆花草，乃至医生、护士的每一个举手投足，都可以构成一种文化元素，而这些都会对他人、对患者、对科室文化产生春风化雨、润物无声的影响。有的医院科室将自己提炼的“医训”精心布置在最显眼的地方，让职工随时可以看到。如：“慎于术前，精于术中，严于术后”这是外科，注射室是“点滴爱心，注入真情”等等，这都是科室自己的创新和发挥。虽然我院空间狭小，但并不代表脏乱差。如果我们都时刻重视环境和卫生，改善应不是难事，除了保洁人员应清洁的地方，治疗室、护士站，需要我们亲自动手，我们做的不是也很好吗，今年重点放在病房管理，包括临产室。*比环境更重要的是科室领导的示范作用和规范管理。一个好的科室领导必需对科室职工有正确的导向，有前瞻性的学科建设理念，有对科室长远发展的清晰思路，有尊重人、团结人、有愿意看到优秀人才超过自己的胸怀。

举个例子，北京协和医院妇产科老主任郎景和，大家应该有所了解：中国工程院院士、妇产科领域的大家林巧稚的学术秘书、学生，他始终用人文关怀指导医疗实践，“病人到医院，不是躺在冰冷的流水线上接受各种各样的检查，应该得到温暖玉友善的关怀，仪器只是帮助认识疾病的手段”。特别是妇产科，面对的是女人，集为人妻，为人母及家庭责任于一身；诊治关系到每个家庭的幸福。

在协和医院，科里的医生每天都有两件必做的事——早上的医疗查房和晚上的教学查房，即使是忙得不可开交的专家教授，只要人在医院就必须参加。因为这是制度，内科大查房有80年历史，科里所有专科医生全部到场，邀请放射科、病理室、检验科、外科参加，不仅有专家们发言，年轻医生同样可以提出异议，与老师们展开观点交锋，北京协和医院扎扎实实的科室建设，使“严谨术精、勤奋、奉献”的精神得以充分展示，锻造了有形的协和文化。

虽然举的是医生的例子，但是作为护士是一样的，只要制度定下来，那就要无条件服从，不管是谁，都应遵从医院和科室的规定。

3、人文——树立文化，塑造自我。

一首儿歌唱到：“小二郎上学堂，不怕太阳晒，不怕风雨打，就怕没有文化，无脸见爹娘”。过去我认为上学去学习知识就是学习文化，但后来我明白知识并不代表文化，文化的内涵非常博大，对于一个集体而言，那是一种理念，对于个人而言，就是一种修养，而这种修养往往决定了我们一生的路、我们的事业、我们的前途、我们的幸福。

作为一名护士，一名医务工作者，我们应该具备怎样的修养和文化——要有仁爱之心。

护理最早是从宗教关怀里衍生出来的。料理、护理最后才是治疗，这里面充满了仁爱的精神，正如南丁格尔在她的《护士札记》中写道的那样，护士的工作对象是精细艺术中最精细者，其中一个原因就是“护士要有一颗同情心，要有一双愿意工作的手”。有了同情心护士才能将自己的情绪放到患者的情绪当中，同时把自己的情绪移情给患者，和患者一起面对痛苦，给予鼓励和帮助。

“没有了同理心，护理服务就等于无源之水，无本之木”。

[]在美国，如果要申请医学学习，必须要提交志愿者、义工工作报告。要求有100个小时以上的义工工作内容，也就是说你要申请当医生、护士，你必须做义工是实实在在的在做（咱国家要实行这政策估计造假的有饭吃了），义工、志愿者的工作其实是在帮助学生建立同理心，“没有同理心，是不可能成为一名好医生、好护士的”。

[]为什么世界上会有那么多人信仰宗教。首先，上帝关心每个人疾苦随时与你同在，最让人敬重上帝的是，他有无限包容的仁者之心，全天下都是他的子民，他爱任何人，不管是圣人还是恶棍，是君子还是犯人。这种仁爱之心，对于我们护士尤其重要，来的每个病人，不管他是谁，他在我们面前最重要的身份只有一个，那就是：我们的病人。我们要用一个仁爱之心去对待他、帮助它、爱她。

[]我们接触的病人是形形色色的农村人会占大部分，有朴实的、有善解人意的、有刁蛮的、不讲理的、有富有的、也有贫穷的、有熟人、生人、有亲戚、朋友，怎样去对待，那就是一视同仁，平等的、怀着仁爱之心去护理，病人把最宝贵的生命交给了我们，家属把最亲密的交给了我们，我们没有理由不用心去工作。

——要博学多识。

随着人们生活水平的提高，医学、护理高速发展，对护士知识的要求也越来越高，护士不但要掌握熟练的技术操作，同时也应该把操作与相关知识结合起来，要知其然，也知其所以然，这就要求护士要博学多识，集专业知识、社会科学、自然科学、人文科学及医学知识于一体，加强自身修养、陶冶情操、提高素质、完善人格、这样使病人得到优质化的护理。

[]去年业务考试，有一位护理人员回答问题以后，回答的也很好，侯院长问这道题为什么要这样操作，除原因回答不上来，这就是自己硬背，不让死记硬背就是这个道理，因为你根本不知道这道题的原因，有时一紧张，整个你就不会了。去年各科室组织的业务学习都非常好，每个科室我都参加了一次学习，这说明我们在慢慢转变观念，知道学习的重要性。

“成长，在于每一天的获得和积累，提高在于自己的学习和努力”。

[]西点军校第一任校长乔纳森〃威廉斯曾说过一句话：“不管你有多么伟大，你依然需要提升自己，如果你停止在现有水平，实际上你是在倒退”。

病人向你咨询问题时你能够正确回答，操作时能否规范准确，这都需要我们去不断学习，[]毛主席多伟大的人物，但是到晚年还一直在学习、看书。没有停止过。政治家、军事家、思想家、诗人，他不用学就可以了吧。

何况是我们，更应该去学习。加强自身素质和能力，成为优秀的护士。

——要有敬业精神。

闻道有先后，术业有专攻，我们不只要博学，我们还要专攻，要专攻自己的专业，这就是一个职业人的敬业精神。敬业精神是人类最纯朴也是最伟大的美德，敬业首先就体现着一种责任，医院发展离不开这种责任，医院是一个整体一个团队，在共同愿景的感召下，全体职工都应该为了医院的发展同心协力，共同努力。敬业精神又是一种自觉的工作精神，这种自觉来自于我们对工作的意义和理解，来自于对自己职业的热爱和自豪感，同时敬业精神又是一个态度问题，[]我想问大家，你觉得如果你努力去做一名护士，你会做的很好?我要说的是，如果你觉得你能找个职业比你做护士会更好，那就去做，但如果你一旦选择了这个职业，那你就要努力去做到最好，不要让青春在抉择中虚度。

[]前几天看新闻，一位记者来访，有一个新电影《狼图腾》，导演是外国导演，很多知名人士不能理解为什么不用中国导演，后来来访一位是不是制片人我记不起来了，他说“狼图腾从开播到完工整整用了7年时间，中国导演现在太浮躁，干啥事急于求成，想马上挣到钱，拿到效益，不愿去等，再一个，中国导演拍动物片没有技术和经验，钱少耗时，难道外国导演不怕吗？恐怕最主要的是一个敬业精神和价值观的问题”。

[]1944年冬季，德国败之在即。德国老百姓食物短缺，燃料匮乏，德国处于中欧，冬季很寒冷，缺乏燃料居民会冻死，不得已，各地政府让居民上山砍树取暖，德国人是这样砍树的，战前留学德国的著名学者季羡林回忆“（语言学家、翻译家、北大副校长、教授、有很多著作也是国宝级人物，写了一篇留德十年。）林业人员现在茫茫林海中搜寻，寻找老弱树，找到，则在上面画一个红圈。“砍伐没有红圈的树，要受到出发”。问题是，谁来执行处罚？当时德国行政管理名存实亡，公务员尽数抽调到前线去了，市内找不到警察，全国近乎处于无政府状态。但直到战争结束，全德国没有发生过一起居民滥砍滥伐的事件，他们全部忠实执行了规定，事隔五十多年：德国人具备了无政府的条件都没有无政府的现象。

为什么德国人在极端糟糕的情况下，仍能表现出超出一般人想象的自律，答案是“认真，因为认真是一种习惯，因为这两个字，德意志民族在经历了上个世纪初、中叶两次毁灭性的世界大战之后，又奇迹般地迅速崛起。德国把这种严谨、严厉、认真转化成一丝不苟的敬业精神，因而才在当今世界各个行业和领域都取得了举世瞩目的成绩：

[]家住武汉市老城区的余先生，前不久收到一封来自德国法兰克福市的信，写信人是余先生所住房子的承建商，内容是告诉余先生，这栋老房子的详细资料一直保存在他们那里，如今这栋房子已建成满80年，需要进行一次小型维修，承建商给出了详细的维修方案，并承诺如果维修到位，老房子再使用50年没有任何问题。原来，余先生所住区域矗立着一栋栋老建筑，它们见证了百年历史的沧桑，余先生的父亲曾说过，房子是上世纪30年代初德国人建造的，距今已有80年了。

80年的斗转星移、沧桑巨变、物是人非，当年修建这栋房子的承建商恐怕早已作古，何况又相距万里，可人家对产品跟踪服务却从没有受到影响。德国人用鲜活的事实告诉我们什么是敬业，什么是责任，而这些恰恰是我们当前最缺乏的。

——要有慎独精神

裘老（裘法祖）（中国科学院院士，著名外科学家，我国器官移植外科的主要创始人）曾说“医生护士的一个错误，病人都要付出医生的代价，西街决定成败，勿以善小而不为，勿以恶小而为之，即使是只有一个人在的时候，也应该严格甚至苛刻地要求自己，在工作中处处慎独处之”。

还有一则故事，一位留学生随着澳大利亚土生土长的华人去海边捕捞鱼虾，每撒下一网，总有收获，可是每次网拉上来后，那华人总要挑拣一番，将其中的大部分虾蟹扔回大海，留学生不解“好不容易打上来为啥扔回去”，那华人平静答道：“在澳大利亚，每个出海捞鱼虾的公民都知道，只有符合国家规定尺寸的鱼虾才可以捕捞”。留学生说：“远在公海，谁也管不着你”，那华人微微一笑：“待久了你就知道，在澳大利亚，不是什么都要别人来提醒、督促的”。这则故事告诉我们什么是“慎独”，想想我们有多少时候，不需要督促的提醒，就知道检点自己的行为，就能自觉的遵守院规院纪，恪守作为一名护士的职责。

——做一名护士很难，但我们至少要让自己做到仁爱、博学、敬业、慎独，树立一个文化，在文化中塑造自我，这许多个文化中的自我公共组成了一种文化，我们的*文化。

三、服务。

服务对我们护理人员来说是老生常谈，从进入医院那一刻起就要求服务好病人、要态度好、技术好、质量好、要履行南丁格尔誓言。工作以后大会讲、小会说，但一直达不到我们要求的标准。年初召开中层会议，院长对护理工作提出了严厉的批评，2015年主抓护理队伍的服务，一个是投诉无商量，一个是围绕“三好一满意”活动开展工作，我问一位同志：三好一满意是啥（服务好、质量好、医德好、群众满意。）首先要服务好，刚才我讲的文化实际与服务是紧密相关，谁也离不开谁，为什么说“医改启动，护理先行”，这是说明对护理工作的高度重视，护理人员占全院基本上是⅓,与病人接触时间最长。上海市常宁区*400多人，创收3.8亿，一个科室（）两名医生，22位护士，病房找不到医生做手术去了，那么护士要怎样护理病人，严密观察病情，正确处理，这就是护理的责任。也是投诉无商量，只要有投诉，无论是不是你的责任，你都要被处罚，她院长说：“病人到医院后，每个环节都很重要，不知道哪个环节服务不好，气聚到一块就爆发了”，护士说话轻声细语病房病人多，但非常安静，送参观护士长一直送到电梯口，我们比上海的发展起码是晚30年，它是国际大都市，不只是职工素质高，面对病人也是素质比较高（纠纷的处理），专门有一个处理医疗纠纷的理事会，每年医院给他交钱，一万元以内在医院处理，超过过一万元以上都在理事会处理。所以没有医院堵门这种事情发生，因为医院没有权力给你钱。它们的制度、理念非常先进的。

北关医院发生一例病人打医生事件，公安出动，牛市长亲自调解，艾滋病人要求医生开药，医生说药开够，开不成了电脑控制，北关：电子病历上了以后专门控制了，艾滋病人不愿意又叫了许多艾滋病人电脑，打医生，抓了一位上海工程师一下，没有破皮，上海的总裁马上到了，因为工程师是他职工，他去见公安时，怎么不抓他，得抓呀，人都伤了，但是公安没有抓，最后调解，他就非常不理解，基层就是这样。

所以说在这种情况下，服务对于我们来说多重要，你没事还找你事，何况是你服务不好的时候，事更大了。

下边有一个医院护理服务规范介绍给大家，我在网上看到的感觉对我们很合，下去以后护士长根据科室特点具体学习。我先给大家单通一遍。

第二篇：医院服务理念文化

我们如何改进服务

我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？

当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和

蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。

当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。

当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅

仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。

当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有

过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。

作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全

部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。

“您好，请坐”、“请慢走”。。一句句简单的言语，却给患者带去了

温暖和理解。作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。

院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先

进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色

1互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能“治心”。让每位患者“治的放心，医的舒心”，形成一种发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为医院常态。

“以病人为中心

1、主动换位： 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。

2、主动沟通 ：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。

4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次

5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。

6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念

7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。

8、承诺服务： 公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。

9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予

帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。服务项目

1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。

2、接受社会监督，使病人放心。建立门诊和住院费用 “查询制”和“病人对帐制”。以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。

3、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就

医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。

4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。

诚信宣言：

1、不敷衍病人，善待每一位患者。

2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。

3、不推诿病人，严格首诊负责制。

4、不违规操作，严格依法行医。

5、不收受红包、回扣，端正行医作风。

6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。

7、不加重病人负担，合理检查用药收费。

服务理念：创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌

坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上； 以“让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。医疗行为都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。

服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”

服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”

服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”

人才理念： 以人为本 用其所长

以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾及员工的利益需求。发挥员工的长处和调动其潜能。倡导和谐向上，团结奋进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。团队理念： 同舟共济 合力多赢

医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。全体员工要紧紧地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。

沟通理念： 心诚致意

开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。在护理服务过程中，要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

第三篇：培育新时期的医院服务文化

文章标题：培育新时期的医院服务文化

培育新时期的医院服务文化

塔西南公司职工医院(844804)作者：张自修

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站在手，写作无忧!]医院服务文化的培育，是企业文化建设的一个缩影，是企业发展、员工就医诊治、获得保健的一项重大举措，是提升医院的文明程度，增强职工的上进心、责任心和凝聚力，培养鲜明的“人性化服务”，创造优秀的服务理念，凝炼核心价值观的时代要求。

一是提炼新时期的服务文化理念

提升服务理念，要求我们必须从企业、员工与患者三者利益相统一的关系上牢固树立起“一切为了病人”的服务观念，使之成为我们工作的出发点和落脚点。因此，在教育员工更新思想、转变观念时，必须向大家反复灌输“病人可以没有我们，我们不能没有病人”的道理，让大家牢记“病人是我们的衣食父母”。病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德来回报病人。

为了使这些理念落实到工作中，营造一种“一切为了病人”的服务文化氛围，一方面必须外树形象，追求“温馨、便捷、优质”的服务目标，体现“关爱、向上、健康”的文化底蕴，提练“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神，升华我们的服务理念和核心价值观。另一方面，必须内强素质，不断提高员工技术，增强服务能力，努力把员工塑造成为“在为病人服务中寻找快乐和实现自身价值的人”。

二是营造医院服务的意态文化

首先要着力培育服务文化意识。医务工作者是医院服务活动的主体，员工的服务行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意度的主要途径。因此，要树立起主动为病人服务的意识，使员工清醒地知道，病人是我们的顾客，“顾客就是上帝”，我们的服务好坏不仅关系到他人的利益，还直接关系到自身的生存，进而在医疗服务工作中形成从“要我服务”向“我要服务”转变的良好氛围，医务工作人员要通过加快运转速度，为病人提供快捷、便利的服务，从根本上转变为医生、护士切实围着病人转。

其次必须倡导人性化服务。随着医疗改革和医学模式向生物——心理——社会医学模式转变，医院文化从“实体文化——实践文化——观念文化——心理文化”的方向转变。医学服务模式也随之发生相应的变化，即医院在为病人治病的同时，也必须注意为病人提供精神和心理服务，开展系列满足病人身心需要的措施。如清晰的服务流程图、滚动电子屏幕的合理宣传，使病人能够及时了解医院服务的内容和服务过程；实行首诊医生负责制，使病人从门诊——住院——出院均由同一诊疗小组负责，使病人心里感到踏实，并有机会与自己的主管医生交流；护理部实行全人护理，即每一位住院病人均有一位责任护士为其提供全方位服务，及时解决病人的问题，满足病人身心需要等。大力倡导人性化服务，追求医患关系零距离，“强化积极预防”和“院后主动随访”，大大增加“以人为本”的含金量，从而进一步提升理解病人、尊重病人和关爱病人的质量和水平。

第三是推行高效率服务。用比较低廉的费用提供比较优质、快捷的医疗服务，努力满足各族群众的医疗需求。优化服务程序、简化服务流程、提高服务效率是医院服务文化建设的基本内容。要使医疗技术和服务质量得以提升，医护人员必须以精湛的技术和优质的服务才能使病人在较短时间里得到诊治，既可以提高卫生资源的利用率，还可促进医院管理水平的提高。把握医院文化建设的时代特征，适应医院人性化服务的要求，塑造独具特色的医院形象。

三是建设医院服务的物态文化

首先，必须坚持以病人为中心，提高医疗服务质量。一要强化质量意识，注重质量管理，完善各种规章制度和质量监控体系，不断提高诊断准确率和治愈率。还应发挥整体技术优势，加强学科间的协作与配合，提高对疑难危重病人的诊治水平；二要开展微笑服务，增加便民服务措施，使患者对医院形象有一个好评价。其次，要树立以人为本的思想，全面提高员工素质。员工是医院形象的塑造者，应当具备较高的综合素质，既要具备良好的思想道德修养和优秀的个人品质，又应具备较强的专业素质。第三，要抓好硬件建设，加大技术设备投入，拥有一批现代化的医疗设备是医院形象的支撑点。同时，还必须积极营造舒心的就医环境、建筑、设施及室内外环境等外在形象，患者和社会公众可凭视觉直接感受。因此，在布局上要以方便患者治疗疾病为原则，在装饰上要适应患者的特殊心理感受为基准，使病人处处感受到倍受重视和关爱。此外，还要积极开发信息网络化，采用电脑网络化管理，凡为病人服务的有关部门均应通过计算机网络来传递信息，以保证服务的高效和优质。

《培育新时期的医院服务

第四篇：医院服务素养文化塑造学习心得体会（共）

细节决定成败

——《医院服务素养文化塑造》学习心得体会

2017年7月11日至13日，我有幸在县医院听了台湾专家关于《医院服务素养文化塑造》的课程，在为期三天的学习中，徐丞敬老师为我们解读了服务行业未来的趋势；分析了患者不愿意来医院的原因；传授了有效沟通的秘诀，教会了投诉的处理方法。

在这些课程中对我触动最大的有两句话一句是在开篇的时候引用的张忠谋先生的话：“做好福利保障生存1年，做好策略保障生存10年，做好文化保障生存20年”。还有一句是在课程结束时屏幕上用很明显的字体标注的“改变想法，就会改变行动；改变行动，就会改变习惯；改变习惯，就会改变品格；改变品格，就会改变命运。”这种思想贯穿了整个学习过程，也将贯穿我以后的人生过程。

徐老师给我们讲了台积电科技董事长张忠谋的故事，他把他的制造业当做制造服务业来做，注重企业文化，提高利润空间，所以他的盈利甚至超过制造业巨头富士康。

企业可以这样，医院也可以借鉴，各医院的专业水平其实差的并不多，而服务水平却相差很远，如果能建立自己医院的文化体系，提高全体职工的文化素养，就能很容易的打造出一批医院的粉丝群。然后大家口口相传，来提高医院的口碑。最好的传播就是人与人之间的相互沟通，据老师讲解一个人如果对医院产生了不满，他可能会把自己的不满告诉27个人以上，按照口传效应的倍增会让人数更多，至少135名以上。这就是所谓的一传十，十传百吧！

所以我们作为医疗服务行业，就要尽量减少患者的不满。做好医院文化自然重要，而更重要的是每一个员工都是医院的代言人，每一个员工的素养都代表着医院水准。提高员工的专业水平，这一部分虽然只占7%，但是是最基本的条件，是需要一个长期学习的过程，以前说“活到老学到老”，现在这句话变成了“学到老才能活到老”。医院往往只注重了这一部分，而另外的93%是从视觉和听觉方面来体现，这部分不需要多高的文化水平，只需要简单的培训，然后提高员工的责任感，事业心做到会做事，想做事，这样就可以做到感动服务。

来医院的人一定是需要医院帮助解决他解决不了的问题，心情有的焦虑，有的无助，有的喜悦，而我们就要第一时间给人信任感。微笑是最好的名片。热情的笑，喜悦的笑，关心的笑都可以给人带来安全感，有人会说我是来工作的不是来笑给别人看的。笑只是一个表象，反推到内心，他反应了人对工作的热爱，对患者的关爱，能建立其良好的人际关系。爱笑的人运气都不会很坏。爱笑的人说话的声音也会好听，因为嘴角上扬说话发出的声音是最好听的la的音调。其次从言谈举止，要做到彬彬有礼，热情周到。虽然这只是生活中的细节，但是细节决定成败。有时只是一个保护的动作，有时只是奉上一杯茶，递上一片纸巾都能给人良好的印象。

三天的课程，其中有两天都是在讲礼仪，可见这是另外93%的基础，做到了这些，才能不让人反感，才是良好的沟通的开始。然后懂得如何沟通，学会倾听，学会尊重，学会赞美。不随便加入自己主观的叙述。针对不同类型的人采取不同的沟通技巧。那么医院里将是一片和谐。在医院里每一位员工都会面对家属的抱怨，有些可能是因为医院制度的问题，引起家属不满。那么家属的抱怨投诉正是我们改进的指导。还有一部分，也可以说是大部分是由于服务态度的问题，那么我们在投诉前就礼貌的对待患者，投诉就能减少。如果投诉真的发生了，用正确的方法应对，及时解决问题，患者再次来就真的几率就会加大，从而减少家属对医院的负性宣传。

而以上所说的这些都是一些细枝末节，看似每一个动作都好像与医院发展无关，印个医院的LOGO不会立刻提高医院收入，天天微笑不会立刻提高医院收入，说个您好不会立刻提高医院收入，但是这些却恰恰是医院长远发展的基础。那么我们就该立足现在，筹划未来。人无远虑，必有近忧。机遇都是给有准备的人的，这就要求我们从此刻开始，改变职工的想法，做法。如老师所说“改变想法，就会改变行动；改变行动，就会改变习惯；改变习惯，就会改变品格；改变品格，就会改变命运。”

第五篇：志愿服务对医院文化的促进作用

浅谈志愿服务工作对我院文化的促进作用

现代医学模式已由传统的生物医学模式转变成为了生物－心理－社会现代医学模式[1]。志愿服务是现代文明社会不可或缺的部分，它是为推动人类发展、社会进步和社会福利而提供服务的活动[2]。本文就我院开展院内志愿服务工作的实践进行阐述，探讨志愿服务对促进我院和谐医患关系及医院文化的意义。1 志愿服务产生背景介绍

在我国，志愿服务是伴随改革开放产生的新生事物。20世纪80年代后期开始推动志愿者和青年志愿者建设，90年代开始发起“中国志愿者行动”。随着国内义工组织的蓬勃兴起，加上近年来奥运、亚运、世博、大运等盛会志愿服务活动的耳濡目染，以义工为鲜明形象的志愿服务方式正在为国人所熟知，成为高尚的公共道德标杆及崇高的社会价值取向[3]。2010年初，卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，进一步推进医院志愿者服务活动。很多医院开展了形式不同的志愿服务活动[4]。我院志愿服务的基本概况

本院是一所三级甲等综合性医院，地处新疆首府乌鲁木齐市中心地区。医院职工5500余名，开放床位3300张，年门急诊量近100万人次，出院病人10万余人次。针对我院患者多、就诊压力大等现象，本着“一切服务为了病人”的宗旨，我院于2005年开展了医院志愿服务活动，充分、科学地调配院内人力资源，积极探索志愿服务的新形式、新内容，根据不同服务需求开展了相应志愿服务工作，现有针对不同需求而组建的志愿者服务团队，提供细致入微的医院志愿服务。医院志愿服务参与人次3000余人次，服务人群近50000余人次，确保了每日高峰流量患者得到及时顺畅的诊治，尤其明显缩短了急诊患者就诊等待时间及全程就诊时间，提升了门急诊护理质量，在提高了患者满意度的同时，也进一步的促进了医患和谐，也因此志愿者团队的身影成为了我院医院文化建设中不可缺少的部分。3 志愿服务内容和形式

我院志愿者服务形式为应急、实用制，哪里最需要，哪里不够通畅，哪里就会出现志愿者的身影。服务主要内容:（1）协助门诊挂号、就医等，维护候诊秩序，疏导患者、解疑答惑和主动帮助有困难的患者等，服务范围很广，分区设点，定装上岗，志愿服务结束后进行服务登记，并针对各自服务过程中发现的问题提 出建议。（2）针对急诊急救中心急需抢救专业人员，我院特地培训出了一支急诊抢救人员团队，保证随时待命上岗，全力为院内院外急诊患者提供及时服务，确保每位患者得到迅速、积极、有效的治疗，让医疗服务更便捷、更科学、更人性化。（3）由于新疆地区少数民族患者较多，存在语言沟通困难的现象，因此，我院组织了各民族的志愿者参与到我们的志愿服务团队活动中，各及所需，因地制宜。

医学具有自然科学和人文科学的双重属性。在医院，患者的需求包括技术性医疗服务和人文服务。人文服务就是指在医护过程中除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还需为患者提供精神、文化和情感服务，以满足患者的健康需求[5]。我院志愿服务工作成效

院内志愿者活动有效的缓解了就诊高峰期间及各类突发应急事件的诊疗压力，缩短了患者等候时间，保证医疗工作顺畅进行，提升了我院服务形象，弥补了现有医疗服务对人文关怀功能的不足，为促进医院文化建设做出了有益的实践和探索。另外，我院在志愿服务的同时，注重宣传，不断的吸收新鲜血液，有效发挥了我院先进文化的引领和示范作用，加强了我院人文建设。

志愿服务是医院职工参与院内医疗服务的一种重要及有效方式，是医务人员志愿精神的真实体现。我院努力营造志愿服务平台，积极开展“四有”志愿服务，即有稳定的志愿者队伍，有明确的服务目标，有一定的专业技能，有兼职的志愿者管理人员。随着院内各项志愿支援活动的有效开展，志愿者队伍不断扩大，志愿服务范围也从单一的门诊忙季服务扩大到各科、各时段，形成了一种浓厚的志愿服务氛围，志愿者以全心全意为病人服务为宗旨，履行救死扶伤的神圣职责和使命，促进医患和谐，对和谐医院建设起到了积极的推动作用。志愿服务工作体会

志愿服务有效的缩短了医务人员与病人之间的距离，不但对形成互相尊重、体谅的和谐医患关系奠定了基础，而且志愿服务在一定程度上解决了医院由于医务人员紧张而无法顾全的局面，使患者得到及时的诊疗。从另一个角度体现了医院以患者为中心，一切服务为了患者的职业精神。一种精神孕育一种文化，一种文化感染一种精神，因此，志愿服务不仅是崇高精神的呼唤，更是医院文化内涵 建设的引领者。

作为医务工作者不但要懂得这个职业的使命，还应在工作中饱含并体现人性的温暖[6]。医之德、医之爱是人们的期盼，也是和谐社会呼唤和谐医患关系的关键[7]。今后，我院将积极探索，建立和完善志愿服务的管理制度，形成医院志愿服务工作的长效机制。不断丰富志愿服务工作内涵，促进医院文化建设，逐步形成适合我院实际的志愿者服务模式，使志愿服务工作在这个多元文化的区域更上一层楼。

参考文献

[1] 唐文.医务社会工作者: 医学人文关怀的使者［J］.医学与哲学, 2006，5(5): 41-42.[2] 陈利坚, 寿清和, 陈燕, 等.我院开展“志愿服务在医院”工作的实践与体会[J].中国医院, 2012, 16（7）: 31-33.[3] 姚峥，王香平，张育.“志愿服务在医院”的实践探讨.中国医院，2012,16（2）:60-62.[4] 陈志宏，杨亚伟．关于建立医学生志愿服务长效机制的思考[J].卫生职业教育,2010,28(19): 16-17.[5] 王占宇, 刘俊, 段丽娥.论医务社工在构建和谐社会中的作用［J］.医学与社会, 2008, 21(7): 6-7.[6] 李国荣.现代志愿服务行为的理论基础研究［J］．中国青年研究, 2009,(1): 82-85.[7] 宋玲, 赵桂绒, 严健, 等.志愿服务在医院 人文关怀促和谐.医学信息, 2010, 23(9): 27.