市场与服务心得

第一篇：市场与服务心得

韩冰资料夹第七版11

1开业招生要有这样的心理准备：

 是教育中心，不是培训中心，也不是娱乐中心。

 这不是个快钱行业，是个长期并且专注做的事业。

 产品足够得好，要坚持从自己身上找原因。

 课程体系足够完备，要坚持上过一遍再回头挑毛病。

 做好细节服务，续课率是一个需要持续关注的指标。

 财务曲线是先投资后收益，要准备充裕的现金流。

 小公司要做小公司的事，虽然要大力投入广告，但广告投入要和收入去匹配。

市场推广进行的几点建议：

 市场人员的选择

 店面的选址。用租金换广告费。

 地面推广：学校、社区、幼儿园。DM单的制作、投入产出分析（试听成功率指标）、组织实施、坚持不懈。

 异业合作。市场人员的选择、邀约、谈判的要点。

 媒体合作。DM单发送、报纸、电视

 新媒体运用。论坛、团购、CPS广告、网站制作。

 口碑传播。临界点理论、制度设计、家长与家长

服务才是硬道理::

 教学质量是重中之重：教师队伍的选择、教师素质的提高、教学内容的控制  服务理念的确立：顾客永远是对的、微笑、家的感受

 增加粘性：博客、玩具租赁、群体班（谁和谁是一起的）

 有奖惩制度的专人客户服务。细分客户群（标准化、VIP）、标准化服务制度的建立

（照片数量、评语字数、短信条数、电话次数、积分奖励制度、聊天制度、认人制度）

 老板邮箱：让客户有倾诉的渠道。老板至少要服务十个会员。

 后续的活动内容：假期、假日、重要的日子（生日）

 细节的执行。学生识别体系、专人带领、家长休息、闭路电视、绿色植物、看作品、互动体系的建立（短信平台、BBS、邮箱、电话）

第二篇：中小企业信息化产品与服务市场

中小企业信息化产品与服务市场与应用匹配度有待增强

一、中小企业信息化产品与服务市场持续增长，但市场优化和发展仍存在巨大空间

赛迪顾问研究表明，中国中小企业信息化市场将持续放量增长，预计到2012年，市场规模将达到2697.6元。

图表

市场规模不断扩大的同时，中小企业信息化服务市场发展存在的主要问题如下：

1、市场还不成熟、不规范

中小企业信息化服务商的服务水平良莠不齐，才在一定鱼目混珠的现象。目前，我国像用友、金蝶这样的大型中小企业信息化服务商很少。许多中小企业信息化服务商的人员规模都在50人以下，有的甚至只有几个人，服务能力差异很大。在我国，能够提供ERP产品的服务商成千上百，但产品价格从几千到几百万不等，产品功能相差很大。对中小企业信息化服务商缺乏资质认证、等级划分、市场监管等，存在一定恶性竞争现象。有些中小企业信息化服务商为了争取项目，采用借资质的做法，无法保证项目的质量。在选型时，能够提供某项服务的厂商很多，但中小企业无法很好识别哪家企业优秀。有些中小企业信息化服务商为了争取项目，采用超低价的做法，同样无法保证项目的质量。

2、产品同质化现象比较严重

通用性产品多，针对性强的产品少。例如，目前市面上的ERP系统，模块一般都是通用的。但不同行业、不同规模、不同发展阶段的企业需求差异很大，每个企业都有各自的特点，通用性产品往往无法直接满足企业需求，还要经过二次开发和定制。管理软件多，工业软件少，特别是行业专用软件。目前，ERP、CRM、PDM等管理软件产品很多，但数控然见、专业仿真软件等工业软件产品不多，而且存在产品档次低等问题。高端的工业软件普遍依赖进口，产品价格很高，中小企业难以承受。同质化导致中小企业信息化服务商之间市场竞争激烈，削减了他们的利润空间。利润低，反过来，限制中小企业信息化服务商增加研发、渠道建设等方面的投入。

3、营销和服务模式有待创新

中小企业量大面广，需求多变，导致营销成本高，服务难度大。据调查，中小企业在计划采购信息化产品或服务时，最不信任服务商。中小企业对服务商缺乏信任，导致服务商的市场营销耗时、耗力。各个中小企业需求不一样，众口难调，服务起来很费劲。采用租用、分期付款、以收服务费取代卖产品的服务商还不多。绝大多数服务商还是需要中小企业直接购买他们的产品，而且要一次性付费。但中小企业通常资金比较紧张，一下子拿出几十万、几百万比较难。具有全程服务能力的服务商很少，多数中小企业信息化服务商只是卖产品，很少能够做到从诊断、规划、设计、实施（二次开发）到运维、升级提供全程服务。有些软件产品没有用起来或用的不好，与后续服务没有跟上直接相关。

二、中小企业信息化应用向深度融合推进，但应用内生动力不足阻滞了后续发展

中小企业开展信息化建设最先考虑的三个目标是提高生产经营效率、降低生产经营成本、降低生产经营风险。随着信息化和工业化深度融合的推进，在基本满足生产经营需要的基础上，中小企业信息化正从单项应用向集成应用过渡。赛迪顾问一项调查表明，在被调查的中小企业中，50%的企业处于单项应用阶段，45%的企业处于部分集成应用阶段，5%的企业处

于全面集成应用阶段。同时，信息化对企业管理的支持程度已经比较好，但在市场营销、客户服务、研发设计、生产制造方面信息化的支撑程度还比较差。然而，总体上来说中小企业信息化应用状况堪忧，具体表现在：

1、资金投入不足，结构不合理

中小企业资金普遍比较紧张，而融资又比较困难，在信息化建设方面投入少。中小企业普遍存在“重硬轻软”、“重建设、轻运维”的问题，硬件投入大，软件投入少，IT服务投入更少。赛迪顾问的一项调研表明，在被调研对象中，76%的企业信息化投入在50万以内。其中35%的企业信息化投入在5-10万，23%的企业信息化投入在10-20万，18%的企业信息化投入在20-50万。2009年，中小企业信息化投入中，硬件、软件、IT服务三部分比例依次为59.3%、16.0%、24.7%。可见，硬件占2009年中小企业信息化投入一半还多，而最重要的软件只占16%。

2、人才普遍较为缺乏

中小企业信息化人才普遍较为缺乏，尤其缺乏懂信息化、懂管理、懂业务的复合型高级人才。在北京、上海等大城市，中小企业一般无法解决户口，优秀的信息化人才一般不愿意去。很多中小企业地处小城市、乡镇，而信息化人才一般都愿意去大城市。因此，中小企业很难招到比较优秀的信息化人才。

由于激励机制、氛围等原因，中小企业较难留住信息化专业人才，人才流动性较大。中小企业规模小、资金短缺，给信息化专业人才的待遇一般不如IT企业。中小企业信息化部门通常只有几个人，氛围不如IT企业。除了上下游企业，中小企业之间的交往很少，不同中小企业的信息化专业人才之间的交流更少。许多信息化专业人才都耐不住寂寞，而选择去IT企业。

3、建设思路不很清晰

许多中小企业不知道如何将信息化与企业发展战略结合起来，跟具体经营管理工作结合起来。许多中小企业负责人都是草根出生，在市场上摸爬滚打可以，但对信息化的确缺乏了解。信息化有一定的专业性，使中小企业负责人容易对信息化有畏惧感。虽然有些中小企业负责人学历较高，但是是非计算机专业的，也缺乏信息化知识。以上情况带来的后果之一就是信息化建设的盲目性，由于中小企业信息化建设多是被动的，中小企业信息化建设模式通常是“头痛医头，脚痛医脚”。中小企业信息化建设往往是hi从单项应用开始的，如先用财务软件，再用进销存软件。企业不同部门的信息化建设是各自为政。不同部门采用不同软件厂商的产品，建设不同的信息系统，但信息系统之间缺乏互联互通。

三、主管部门应对不同主体双管齐下，分类指导，为中小企业信息化营造良好发展环境

对中小企业主管部门开展中小企业信息化工作，建设中小企业信息化服务体系提出如下建议：

1、加强对中小企业信息化的引导

加强对中小企业信息化的政策引导。研究制定《关于促进中小企业信息化的若干意见》等政策文件。选取一批信息化取得显著效益的企业，组织这些企业的负责人对其他企业负责人开展案例培训。通过现身说法，提高企业一把手对信息化价值的认识。编制诸如《中小企业信息化指南》等，对中小企业信息化建设进行分类指导。树立一批行业信息化标杆企业，组织企业参观考察。针对中小企业特点，开展信息化试点示范工作。

2、加大中小企业信息化资金力度支持

在中小企业发展资金中设立信息化专项，重点支持中小企业信息化公共服务平台建设、中小企业信息化试点示范工程、资助优秀的中小企业信息化项目等。在技改资金、科技资金、创新资金等其他有关资金向中小企业倾斜。争取各级财政对中小企业信息化的资金支持。

3、规范中小企业信息化服务市场

研究制定《中小企业信息化服务规范》，对服务内容、服务流程、服务价格等进行规范。积极发挥中国软件协会、中国电子学会、中国电子信息商会、中国电子商务协会等行业协会的作用，加强中小企业信息化服务商行业自律。

严厉打击不正当竞争、欺骗用户、冒牌、盗版等行为。对于低价恶意竞争的，在业内进行通报批评。对于中小企业举报的不良服务商，由当地中小企业主管部门建立“黑名单”。坚决打击中小企业信息化服务商冒牌、盗版等侵害他人权益的行为。

4、促进中小企业信息化服务市场供需双方的对接

多组织中小企业与信息化服务商对接的活动，如对接会、博览会等，促进供需双方的交流和沟通。目前，中小企业与信息化服务商之间的交流还不充分，存在信息不对称。举办对接活动，可以增进双方认识，增加合作机会。

组织信息化服务商开展面向中小企业的培训，展示他们的服务能力和成功案例。支持信息化服务商开展信息化体检、体验等活动，让中小企业切身感受信息化带来的价值。

通过搭建“软件超市”等中小企业信息化公共平台，促进供需双方的对接。支持信息化服务商为中小企业培养信息化专业人才。

5、以市场化机制推进中小企业信息化平台建设

地方中小企业主管部门可以依托重点产业集群、专业市场，支持第三方搭建区域性中小企业信息化服务平台。支持信息化服务商搭建面向中小企业的电子商务平台、SAAS平台、云服务平台等公共平台，在平台建设、市场推广等方面给予支持。例如，对应用信息化公共服务平台的中小企业，给予适当资金补贴。

6、开展中小企业信息化发展水平和绩效评估

将中小企业信息化列入地方中小企业主管部门主要领导的考核内容。研究建立《中小企业信息化评价办法》，将中小企业信息化划分为优秀、达标、未达标三类。把当地信息化优秀和达标的中小企业数量等作为地方中小企业主管部门主要领导的考核内容。

第三篇：市场服务协议（本站推荐）

市场服务协议

甲方：

乙方：

乙方为甲方在_______________地区经销商。现为市场运作需要，乙方向甲方提供服务如下：

一、服务内容

1、甲方产品进入_________卖场销售（进场产品条码明细附后），进场起止时间为___。

2、DM海报_____期，起止时间___________________________。

3、堆头面积____平方米，位置______________________，起止时间_______________________。

4、端架__________个，位置_____________________________，起止时间_____________________________。

5、专柜面积_______平方米，位置________________________，起止时间_________________________________。

6、广告牌_______平方米，位置____________________________，起止时间___________________________________。

7、_____________________________________________________

______________________________________________________。

8、____________________________________________________

______________________________________________________。

二、服务收费

乙方完成上述服务项目后，按卖场（终端）向乙方收取的费用__________元的___%，向甲方收取___________________元服务费。

在乙方按协议提供服务后，按甲方要求提供相关资料（参见甲方报帐制度），经甲方审查合格确认后，甲方应于二个月内支付费用或冲抵乙方货款。

三、违约责任

乙方应严格执行本协议规定的服务项目及其面积、起止时间、位置等。如果甲方检查发现，实际执行与本协议中约定的服务要求任何一点不相符的，甲方可以不付费或酌情扣减费用。

乙方应如实提供卖场（终端），向其收费的原始依据（协议、发票、收货单等），如乙方不能提供或虚报的，甲方可以不付费或酌情扣减费用。

甲方已支付费用后，如发现乙方未按本协议要求执行的，可向乙方提出2倍于已支付服务费的赔偿要求。乙方应于甲方提出赔偿要求后，一个月内无条件支付2倍赔偿款。

四、其他

未尽事宜，双方协调解决。

五、合同的生效

本合同经甲、乙双方签字盖章后生效，一式四份，甲、乙双方，甲方分公司、办事处各执一份。

六、纠纷解决

双方在协议执行过程中如有争议，应协商解决。协商不成的，可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

甲方：乙方：

法定代表人：法定代表人：

委托代理人：委托代理人：

身份证号码：身份证号码：

详细地址：详细地址：

电话：电话：

手机：手机：

开户行：开户行：

帐号：帐号：

年月日年月日/ 1

第四篇：服务市场营销策划

服务市场营销策划

一、背景资料

2008年世界卫生组织的事故调查显示，大约50%—60%的交通事故与酒后驾驶有关，酒后驾驶已经被列为车祸致死的主要原因。在中国，每年由于酒后驾车引发的交通事故多达数万起；而造成死亡的事故中50%以上都与酒后驾车有关，酒后驾车的危害触目惊心，已经成为交通事故的第一大“杀手”。《中华人民共和国刑法修正案

（八）》第二十二条规定，在刑法第一百三十三条后增加一条，作为第一百三十三条之一，设定“危险驾驶罪”，将醉酒驾驶机动车、驾驶机动车追逐竞驶等交通违法行为纳入刑法调整范围。醉酒驾驶机动车将被处以一个月以上六个月以下拘役，并处罚金。

随着《刑法修正案》的正式实施，醉酒驾驶机动车，不管是否造成后果，都将按照“危险驾驶”定罪，处以拘役，并处罚金。根据最新规定，醉酒驾车一律吊销驾照，5年之内不得重新取得。这就意味着醉驾行为从过去的行政处罚转为刑事处罚，从法律层面强化了预防道路交通事故发生、严厉打击严重交通违法行为的功能，保障市民安全出行，加大了醉酒驾车者的违法成本，成为驾驶员不可逾越的“高压线”。

从今年5月1日起，刑法修正案(八)将正式实施，根据该法案规定，飙车、醉驾被列入犯罪行文，并规定了量刑标准。刑法修正案(八)规定：在道路上驾驶机动车追逐竞驶，情节恶劣，或者在道路上醉酒驾驶机动车的，处拘役，并处罚金；有飙车、醉驾行为的，同时构成其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚。在这样的大背景下“路安”代驾公司应运而生了，专门为社会各界提供代驾服务。

二、公司及其服务简介

酒后代驾服务是适应社会生活新形势而迅速发展起来的新兴服务行业。长沙“路安”代驾公司是由长沙市工商行政管理局批准注册，以汽车代驾为主要经营项目的公司。公司的每位员工都经过了严格挑选、培训、考核。以优质的服务、专业的技术、超值的价格服务于社会各界，产生了良好的社会反响。

三、服务策划目标

（1）提高公司竞争力，应对各种挑战

（2）优化公司服务水平，增强客户满意度

（3）提高公司知名度，吸引新顾客

四、行业环境及竞争对手分析

（一）外部环境

1、经济环境

2010年1-6月，全市实现地区生产总值1951.8亿元，同比增长15.0%，为近六个季度来的最高增速。其中，第一产业增加值79.7亿元，同比增长6.2%；第二产业增加值1003.1亿元，同比增长21.6%；第三产业增加值869.0亿元，同比增长9.4%。全市城镇居民人均可支配收入11848元，同比增长13.3%在经济

发展的同时，代驾作为一种新型服务行业，理应分的一杯羹。

2、法律法规

（1）酒后代驾合同是双方自愿的合同，不会触犯法律、行政法规的规定，只要双方意思真实有效，合同就能成立生效。

（2）我国法律没有规定醉汉的民事行为能力，如果双方签订了合同后，主张以当时醉酒为理由要求认定合同无效，则由接受服务方承担举出证据的责任，而这种举证责任是很难的。所以提供服务方可以放心和接受方签订合同。

（3）在双方的权责划分上，提供服务的一方，要保证服务的质量、代驾人的驾驶资格等，安全、及时的将对方送到指定的目的地。如果发生财产、人身的侵权则要承担赔偿责任。对方则要保证提供车辆的可用性，不得超载等，路线的指定上不得违反交通规则等。

（4）如果代驾过程中你或对方有损害，则有过错的一方承担。如果造成第三人的损害，最终由过错的人承担。如果你是成立公司开展代驾业务的，你先承担。如果你是个人名义开展代驾的，就是一个雇佣合同过了，由对方承担，但他可以事后向你追偿。

3、公众满意度

新的《道路交通安全法》将加大对酒驾的打击力度，在这样的影响下，代驾公司客户数量激增。业内人士预测，新法实施后，醉酒驾驶将被追究刑事责任，因此社会公众会更为谨慎，不难预计，未来代驾公司的业务会越来越好。这也反映了公众对代驾服务的认可正越来越高。

目前，酒后代驾还是一个新的服务行业，国家还没有出台统一的规定、制度及收费标准。业内人士表示，酒后代驾虽然正在升温，但市场还比较混乱，没有统一的行规，存在的问题也比较多，建议交通管理部门为代驾司机建立档案，进行统一管理。有了法律做基础，我相信公众的满意度会更高。

（二）内部环境

1、严格的管理制度。制定了相关的酒后代驾管理制度，具体如下：

为保证我公司代驾服务质量及客户的人身财产安全，我公司制定了严格的服务质量管理规范及人员管理制度，公司录用的每一位代驾服务人员都经过公司严格的路考及岗前培训方能上岗。

（1）代驾工作人员需在与客户预约时间前到达客户处，并佩戴由我司统一制作印有工号及照片的胸卡。

（2）为避免不必要的法律纠纷，我公司要求代驾工作人员在见到预约客户时，若发现其有严重醉酒现象，意识不清时，我们原则上不提供代驾服务，（有亲人朋友陪同并代其在服务确认单上签字的除外）。

（3）工作人员和客户见面后，礼貌的与客户或其代签人签订服务协议，说明收费标准。上车前检查客户车辆情况，有已经损坏处需及时和客户确认。

（4）禁止工作人员饮酒后执行代驾任务，若客户发现我司代驾人员有酒后执行代驾的，可拒绝其服务并第一时间通知我公司调度中心，我司将在最短时间内调换工作人员完成此次服务，并对此事作出严肃处理。

（5）服务人员需牢固树立安全第一的思想，不得超速行驶，不得抢行，安全礼让。严格遵守交通法规。若在服务过程中发生我方有责的事故，除保险以外的损失由我司承担。若对方责任的，我司不负责损失的赔偿。但我司会尽可能的协助交警调查及保险理赔。

（6）在服务过程中工作人员不得接触车内及客户的随身物品，到达目的地后，工作人员协助客户检查随身及车内物品，确认无损坏或丢失，请客户在服务回执单上签字并评定此次服务等级。

（7）本次服务结束后，服务人员需及时致电我司客户服务部报告服务完成情况，在第二个工作日我司客服人员将对服务质量进行回访，征求客户对我司工作人员的意见及对我司的建议。

2、良好的员工素质

路安代驾公司是2011年由路安驾校传承创办的。目前公司的从业人员总共有32人，其中专业司机25人，管理人员3人，后勤人员4人，其中驾驶员绝大多数都是来自驾校的教练，并且都有10年以上的开车经验，技术过硬。公司有专门的规章制度，并定期进行思想道德教育，思想觉悟高。

3、可靠的合作伙伴

首先从招聘人员上立足于各大名牌驾校，人员技术过硬，提高了消费者的信心。同时在服务对象上与各大酒店、居民小区合作，宣传影响，合作共赢，获得一批稳定的客户来源。

4、服务价格

目前，路安公司的价格是采取的时间差异以及顾客忠诚度两种定价方法相结合的方式，具体的价格是早上8点—24点是起步价80元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元。24点—8点为起步价100元(含10公里)，每超过1公里3元，每等待半小时20元，同时对会员和团体提供8.8折优惠，另外有特价推出：对持有光大银行商旅卡的消费者可享受到6.8折优惠(只限酒后代驾)。

（三）竞争对手

1、直接竞争对手

直接的竞争对手就是现在的各种提供代驾服务的组织或个人，比如私家车，无业人员。

2、潜在竞争者

虽然这是个新兴行业，但是随着行业的持续发展，新的竞争对手将会不断出现，主要的竞争对手就是将要进入这个行业的组织或个人，比如即将走入社会参加工作的人。

五、优劣势分析

（一）优势

1、安全系数高，酒驾代驾不但能避免消费者酒后驾驶违反法律入刑的情况，更能减少由于交通肇事给别人和自己带来的痛苦。

2、市场前景好，随着中国经济的发展，消费者口袋中的钱包也越来越鼓了，这样不但能增加人们对酒类的消费，其后果也是醉酒率的提高，其次醉酒后，人们出于对安全的考虑而情愿代驾消费减少冒险。

3、地理位置优越，方便快捷，路安代驾公司坐落在长沙西站附近，交通发达，从另外一方面讲，代驾比乘出租车也要方便，因为公司的承诺是只要你坐车，其余的我来干，其次是可以省掉叫出租车的麻烦，做到随叫随到。

（二）机会

1、政策法规导向，由于酒后驾驶入刑，使得很多人放弃了冒险的打算，这

就为代驾公司提供了良好的机会。

2、公众安全意识提高，人们同样也出于对自身和他们生命财产的重视，而不愿酒后驾驶。

3、消费者的生活水平提高，经济的发展惠及消费同样也会惠及到酒驾公司。

（三）威胁

1、竞争者的威胁，据业内不完全统计，现在长沙从事酒后代驾业务的公司近百家，加上一些私人代驾，长沙酒后代驾从业人员有上千人，但却没有一家公司是以“酒后代驾”名义注册的，都是一些汽车租赁公司在从事酒后代驾服务，也有物流公司从事代驾服务的。竞争将会越来大。

2、行业不成熟，正因为这些公司从事“酒后代驾”业务存在打“擦边球”的嫌疑，使得原本狭小的市场再度拥挤，市场知晓度差。行业缺乏专门的组织或部门管理。

（四）劣势

1、缺乏行业标准，代驾服务行业作为一种新兴行业，在快速发展的同时，存在的问题也逐渐显现。根据有关部门调查认为，代驾服务行业主要存在以下问题：立法相对滞后，缺乏行业规范；准入门槛过低，服务质量良莠不齐

2、社会公信度，公众认可度不高，造成消费障碍也是造成当前局面的一个原因。

六、服务营销策略

制定公司服务宗旨：给每一个消费安全标准化的服务，让每一个消费者体验到五星级的享受：贴心、安心、放心，舒心、爱心

具体的策略如下：

（一）提高服务质量，把顾客当做上帝

要想为顾客服务好，首先要做到的就是端正服务态度，树立正确的服务观念，把顾客时时放在心上，真正做到让顾客感到贴心、安心、放心。现在大家常说“顾客就是上帝”，但是很少有企业真正做到这一点，那我们应该怎样做才能做到这些呢，下面我们就不妨从企业的价值观和个人的角色来思考，特别注意以下三点：

1、将顾客视为“上帝”，需要在服务技能上对每个人进行强化，营造一个“顾客至上”的环境与氛围，但更需要唤醒的是员工心中的热忱与能量，惟有这样才不会对“上帝”有所怠慢。

2、把顾客称为“上帝”，除了表示对顾客的尊重与敬爱之外，更重要的是对自己心中“服务的道德尺度”表示尊重与信奉。时刻想着顾客就是你的衣食父母。

3、服务是传递爱心与认同的一种最好的方式，每个人对顾客致以虔敬之意与尽心之情时，就一定能完美阐释服务的最高理念，并获得内心的愉悦和心安。

（二）认为“顾客永远是对的”

首先我们要注意不应该忽视每一位顾客的意见，顾客的意见是我们成长的催

发剂，应当认为“顾客永远是对的”，可以试着接受以下四点建议：

1、换个角度，了解需求

换位思考是我们做好服务的一大关键，许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处，因为希望买到最优质的产品是每个人的心理需求。

2、理念更新，服务至上

真正把顾客的需求放在第一位，即使再难对付的“刺儿”，都能让你时刻保持春风拂面的风度。

3、夯实能力，系统服务

举奔驰公司的服务来说，“保证满意的售前服务”、“无处不在的售后服务”和“领导潮流的创新服务”的服务战略系统，是为顾客提供完美服务的保证。所谓“尽一点本分，需要一点能力”，练好内功是企业做好服务的保障。

4、加强沟通，用心交流

当顾客对我们的服务或产品不满意时，要及时了解顾客的想法，尽量大可能实现他们的愿望。用心沟通，才能为顾客架起贴心服务的桥梁。

（三）应当深刻理解“没有尊重就没有好的服务”

1、服务中彰显个体的独特，让顾客感觉自己倍受重视

每个人都认为自己是个独特的个体，必有“特别”的东西。只有发自内心地尊重每一个人，承认每个人的独特价值，让对方觉得自己很重要，才会让顾客感到我们的重要。

2、真正的尊重需要爱的表达，带给顾客心理上的愉悦与满足

真正的尊重，是一种滋生于内心的爱的情怀，是对别人尊严的捍卫，是能够设身处地考虑到别人的感受，是由内至外的一种内涵和教养，是最大化地满足顾客的需求，带给顾客心灵上的愉悦„„

3、学会尊重顾客，就是学会一种深邃的人文关怀

尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将生命的个体放到一个平视的水平线上来看，才能唤发内心的尊重感。由此，真正地去尊重别人，就是学会一种深邃的人文关怀和对生命本体的内在关照。对顾客发自内心的真正的尊重，其实就是对顾客施与爱的服务。

4、真正的尊重，折射的是人性的光辉和温暖

真正的尊重，绝对不会是一种自高而下的俯视，也不会是一种“外在谦和，内在虚伪”的状态。深得“尊重”三味的人，不论何时都像风一样温煦地吹拂，具有兼容万物的心怀„„

只有在满足顾客的需求并使她们从心底里受到尊重时，她们才会继续在三食堂打印店打印，才会有成为其忠诚顾客的可能。

（四）制定法律法规保障，寻求可靠的合作伙伴

与司法部门沟通，制定相关的法律法规，只有法律做基础，消费者心中的疑问和担忧才会消失。

（五）规范管理，招聘高素质员工

高素质的员工才能提供高品质的服务，因此在营销推广上务必要做好“后勤”保障，录用高素质的员工

（六）做好营销推广

在营销推广的方式上我们将采取广告宣传、人员推销、公共关系、营业推广四方位出击的方式，让消费者感受到我们的实力与热诚。

第五篇：市场开发与营销 实习心得

实习心得

市场开发与营销 市场开发与营销1001班

第一篇 市场营销实习总结在这三个月实习期里，我在领导和同事的指导下，向行业学习知

识，向同事请教经验，传授工作技巧，正是在这个过程中，认识到自

己的弱处。

第二篇 在实习的开始头两个星期里，我主要是熟悉产品，包括：学习各种产品的使用和简

单障碍处理、向客户详细介绍产品的性能和演示产品。纸上得来终觉

浅，要知此事要躬行。课本上早已学过的东西，因为没有接触过实物，使得在刚使用机器时有“心有余而力不足”的感觉。一款收款机，看

起来很简单就是那么几个键，可要真正能熟练操作，我甚至用了比预

期多一整天的时间才能真正地操作，但还不能和超市里的营业员们

比。因为这是我接触的第一项产品，成绩如此不济，也激起了的兴趣

和好学的愿望。因此在以后的操作学习中，我倍加用功，专心致志，却也收到了事半功倍的效果。自己操作产品、熟悉产品，还不算难的，真正要下功夫学的是怎样向客户全面、生动，而又要简明、扼要、有

所侧重要地介绍出自己的产品。这里面的关键是要会说，不仅要说对，还要说得能引起客户的兴趣，从而能成功地作成一庄生意。这也是对

我一个巨大挑战，因为我本就不善言语，就更没有什么说话技巧和口

才了，这也就是我就克服的困难。先是自己对着机器练，再是对着同

事练，然后再找经理帮忙，要他装成顾客，我找他练，嘴皮子磨破了的时候，我也终于看到了经理脸上露出来的笑容

第三篇。接下来的一个星期里是实习业务阶段，就是通俗上说的“跑业务”。“跑业务”关

键是要“跑”，要求我们能吃苦，能坚持，有韧力。因为业务技巧有

过培训，产品自己也能了然于胸，但怎样正确地向客户表达出来，还

需要师傅们实际教导。第一次接触生人，开始正式交谈，未免有些局

促、放不开，话语的表达也不是很通顺、清楚、扼要，在跟着老师实

际学习和模仿了*次以后，我基本上克服了第一次的毛病，老师也说

好好了，并赞扬我进步很快。

第四篇 再结束了师傅“带”的阶段之后，就是自己亲自独立上场，自己表演了。这也就是

最后的7个礼拜的我的工作。所说已有了临场的经验，但毕竟是自己

一个人出场，心中仍是存有余悸。因为我的工作主要就是向客户介绍、推广我们的餐饮软件，而人家显然是有备而来，对付的又是我这样的初出茅庐的新人，三下五去二就把我给摆平了。没用三句话，我就这

样轻易地败下阵来，没有探出一句对我以后有用的信息，一次接触以

后，我竟不知老板是谁，有没有分店，有多少员工，甚至没有留下经

理的联系方法，更可悲的事是，我竟忘了请教他的姓名。回到公司，经理问我出差情况，我无地自容，但也发誓一切要把这家搞定。这一

次的失败，在我写给经理的报告中我作了深刻的反省，并向经理讨教

了一些实用技巧。有了第一次的不幸和失败之后，我深知自己还很嫩，要学习和练习的东西还真得很多。因此，我在以后的实习工作中也充

分认识到这一点，随时提醒自己要学习

第五篇，所以在前面整整一个礼拜的无业绩之后，我终于迎来了我的第一个春天——我的第一桶金。这第一桶金就是从我第一次独自上路时跌倒的地方捡到的。通过实习我明白到：工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中，如何去保持和团队中其他同事的交

流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能

力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默

契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，我牢记一个规则：我永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一

第六篇。市场营销实习总结-三联阅读我相信通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲，胸怀会当凌绝顶的壮志，不断提高自身的综合素质，在与社会的接触

过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，才能在人才高地

上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。

第七篇 市场营销实习报告市场营销实习报告市场营销实习报告市场营销实习报告 自

2013年3月至2013年6月，我在山西省鑫盛水暖经销二部进行了为

期半年的实习，通过这半年的实习，我基本掌握了快速消费品的营销

方法，和领导同事都相处愉快，并向他们学习了很多社会经验。这次

实习在老师的指导和同事的帮助下，最终取得了优异的成绩。

一、实习性质：专业实习

二、实习目的：通过专业实习，使我们将书本

上的知识运用到实践中去，真正掌握营销技能，出色的完成工作，做

一个优秀的营销人员

三、实习单位：山西省鑫盛水暖经销二部

四、实习总结 经过慎重的考虑后，我选择了快速消费品这个行业。实习的最初两周，公司对新人进行了集体培训，主要是了解公司基本流程，学习公司经营理念，以及深入浅出的传授营销技巧。通过一段时间的市场营销专业技能培训学习，使我受益匪浅，在销售方面有了更深入的了解。刚开始参加工作的两周，我都是跟着公司前辈后面学习，看

着他怎样处理人际关系，维护客情，以及快速而有效的推销公司产品。

在经过两周的实地学习之后，我开始了独立完成工作，只是一个很困

难的开始，由于对自己所管辖区域的不熟悉，有些小的客户会被自己

漏掉，和客户沟通也是比较困难的，很多客户并不信任我，不愿从我这里购进货 物，但是我每周都去按时拜访客户，与他们交流，经过

几周过后，很多客户开始信任我，工作也从此开始进入正轨。每天都

按照公司规定的拜访步骤去拜访客户，除了嘴上的功夫，也需要手头

上的功夫，在与客户进行沟通的同时，还要进行货架的整理，如果货

架上本公司产品不足的话，需要自己从客户仓库搬货物进行上架，将

本公司产品摆放的整齐，且排面比其他竞品大。对于一些客情关系较

好，且销售量大的销售点，可以向公司申请陈列费用。这些费用主要

是为了买货架陈列的特权，所买货架必须陈列本公司产品，且有本公

司业务管理。

第八篇 我们业务所谓的管理是终端管理，终端管理是指企业的产品与消费者直接接触的端

面的管理。终端管理的意义：1.使消费者对企业产品产生注意；2.促使消费者去买企业的产品;3.加强广告及行销策略的效果;4.使消费

者很容易买到企业的产品;5.树立良好的品牌形象;6.建立消费者对品

牌长期的忠诚度和偏爱度。终端陈列管理 快速消费品的终端陈列需

要“生动化”，即利用产品本身、宣传资料、辅助工具、陈列变化等

共同作用达到生动、吸引人，促使消费者购买。对于行业竞争最为激

烈的快速消费品企业来说，经过广宣开路、渠道布局、终端抢位、价

格血拼、消费者密集促销等垂直手段后，不少营销者发现，从基层寻

求竞争突破已经越来越难，因为垂直竞争就如钻牛角尖，越陷越窄，越钻越紧，除了极少数本事如孙悟空者能化作一缕轻烟超脱外，大多

数解数不多者都只能在挤压中而消亡，或有聪明的营销者能从牛角中

退身而出，反从牛角的最尖端开始钻孔，跻身于突破的制高点传统理

论认为：淡季、旺季形成的原因都是由于某些市场因素致成 的。受

这种理论的影响，营销界就出现了“淡季做市场，旺季做销量”之说。

淡季一到，企业营销人员不是创新方法进行销售，而是做一些加强基

础管理、市场培训等基础性工作。这种思维的前提是淡季市场不可能

有大的起色，这种理论根源来自于以前在淡季做许多工作却不能有效

激活市场，来自于营销界个别所谓专家的炒作。最终市场营销者把

销售低谷期这些宝贵的时间用在基础管理加强、培训等工作上，美其

名曰：为旺季上量打基础。咋一听，无可厚非，并且很有道理，“思

想决定行动”的理念在这里得到了很好的诠释。可事实是这样的，随

着中国市场化进程的不断加快，市场机制的不断完成，企业竞争也不

断升级，如果在淡季不能形成销量的突破，不但目标任务的完成难上

加难，而且直接消弱了企业的市场核心竞争力！在营销工作中做好

时间管理是很重要的，必须珍惜时间，讲究效率，在每一个单元时间

内，办尽可能多的事，充分利用每一分钟。

第九篇 时间这种资源公平地分给每一个人，但各人在相同时间里所产生的效益是不同的，这就要求我们有意识地利用时间，那么怎样才能有效地利用时间呢？

首先，树立科学时间管理的概念。其次，工作有计划，有重点，既要

总结当天的工作，又要提前一天安排好第二天的计划，有日计划、周计划、月计划，办公桌上备有工作日记，把重要的事情记录在本子上，办公物品摆放要有规律，文件资料不乱丢，用时才不会手忙脚乱。再

次，禁止闲谈，办公室人员多，客人多，不能东拉西扯，说长道短，漫无目的，这种谈话要适可而止。尊重你的竞争对手，很多业务员

把其它公司的业务员看成敌人，这个想法是错的。如果你刚好在客户

那边见到其它厂家的推销员，可礼貌地发张名片给他，他一般也会回

张给你，说不定还有意外的收获。做营销一定要有敏锐的洞察力，在接触市场的过程中，随时留意市场的变化，要推断下一步这个市场的需求，而主动提前做好推广计划，什么事都要快对手一步。

第十篇做市场营销其实就是也是在营销自己，营销自己的理念和自己的人格。做人很重

要，不要想着去欺骗你的客户，客户可能会因为相信你而上一当，但

是他绝对不会上二次当，你可能会因此失去更多的客户和机会。诚信

对于营销者整个的营销生涯中占有举足轻重的作用，无论在什么样的环境下一定要对自己说过的话负责任，诚信也是最基本的人格保证。

营销者要和自己的客户真心的交朋友，多了解客户的需要，多站在客

户的角度去考虑问题。产品虽然是没生命力的，但是人是有生命力的，人也可以赋予产品于生命力。一定要注意自己的言行，营销者的一言

一行时时刻刻影响着客户对自己的看法，你的一个微小的动作都可能

会使你成功或者全牌皆输。

第十一篇 做市场营销一定要吃苦耐劳，一分耕耘、一分收获真的在这上面有最全面的体

现，做营销是很辛苦的，是体力和脑力的共同结合。守时对于营销者至关重要，与客户约好了时间一定要提前一些时间到达，无论是多么的风雨交加、电伞雷鸣都不是你迟到的借口，如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户迟到的原因并致歉。营销 者一定要学会微笑，对自己微笑、对客户微笑、对困难微笑。微笑的魔力真的很大，当你见到客户的时候对他微笑，客户会觉得有种如沐春风的感觉，在良好的气氛中交谈肯定你的成功率会大很多。在现代通讯非常发达的今天，一定要用多种渠道去开拓你的客户，多利用现有的网络资源等，多给自己争取一些机会，勤奋和得法的市场营销者才会在残酷的市场竞争中拥有自己的一席之地。最后一点就是持之以恒，凡事贵在坚持，客户不是一朝一夕就有的，是需要营销者长时间的努力日积月累起来的。如果你因为惧怕困难而放弃那么就永远不会成功，坚持到底就有见到曙光的那一天。通过实习我明白到：工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中，如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。