个人整理最新的——物业管理投诉处理与沟通技巧[合集]

第一篇：个人整理最新的——物业管理投诉处理与沟通技巧

投诉处理及沟通技巧

一、什么是顾客投诉？

顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用具体措施来表示不满。

二、什么是客户投诉？

这种表示不满的行为一般都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：

顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾。

顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。

三、客户为什么会投诉？

1.因为和顾客的期望值产生落差

2.因为顾客遭遇困难而无法解决

3.因为顾客认为他已经受到损失

4.因为其他心理层面的一些因素

四、客户投诉心理分析

1.求尊重的心理

2.求发泄的心理

3.求补偿的心理

4.逃避责任的心理

5.极端敌视的心理

6.综合的心理

五、如何看待客户投诉？

一个“好”顾客的自白

你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。

当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。

当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。

我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。

在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。

六、统计结果

当顾客心中有抱怨时：

4%

会告诉你

96% 默默离去，其中，90% 不再光顾

顾客为何不上门：

3% 搬家

5% 和其他同业有交情

9% 价钱过高

14% 产品品质不佳

68% 服务不周恶名昭彰：

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。

其中有20%还会转告20人之多。

当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。

化抱怨为玉帛？

将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；

当场圆满解决，95%会再光临；

平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。

你能“喜新厌旧”？

你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；

顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

七、客户投诉的好处

1.投诉可以指出公司的缺点

2.投诉是提供你继续为他服务的机会

3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

4.投诉可以使公司产品更好地改进

5.投诉可以提高处理投诉人员的能力

八、投诉的类别

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

1、对设备设施方面的投诉；

2、对管理服务方面的投诉

3、对收费方面的投诉；

4、对突发事件方面的投诉

第一类、对设备设施方面的投诉

一是，用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。

二是，对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。

用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉

方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。

第二类、对管理服务方面的投诉

用户对物业质量的感觉来自七个方面：

1.安全:用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；

2.一致:物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；

3.态度:物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；

4.完整:物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；

5.环境:办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；

6.方便:服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；

7.时间:服务时间和服务时效及时快捷等。

当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。

当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。

第三类、收费方面的投诉

主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。

物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉

因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。

这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。

九、投诉的常规处理程序和策略

处理人员的心理准备

时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司

试着以第三者的心态来看待顾客投诉

学会克制自己的情绪

把投诉处理当作自我提升的一种考验

互相鼓励，形成良好氛围

准备诚心诚意听取顾客申诉

顾客的意见，并不一定是正确的

顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。

处理投诉不正确的心态

1、害怕、回避、2、强硬

3、随意应付（应及时汇报，反馈）

投诉才处理基本技巧：

1、充分聆听

2、同情和理解

3、问题本身达成一致

4、立即道歉

5、恢复信任感

6、对个别利益给予个性化处理

先处理客户的心情，再处理客户的事情

一谢、二谦、三听、四办、五帮忙、六解释、七理智、八汇报。

十、平息顾客愤怒的禁止法则

1、立刻与顾客摆道理

2、着急得出结论

3、一味地道歉

4、告诉顾客这是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，责难顾客

7、转嫁责任

8、装傻气怜

9、与顾客辩论

10、中断式与改变话题

11、过多使用专业用语和术语

十一、处理投诉的步骤

1.迅速带离接待现场

2.查明真相

3.从顾客的角度考虑问题

4.迅速处理回应

5.保留处理过程所有资料

6.吸取教训彻底改进

十二、如何接受客户的批评、抱怨及投诉

态度

视顾客的批评为进步的机会

适当的时候，甚至要求客户给你批评

用积极性倾听的技巧，确定自己明白的意思

注意听，看看自己是否真的要改进的地方

感谢客户给你指教

方法

深呼吸，不要说话

仔细聆听，不要争辩

用问问题来确认自己的理解

认可，感谢他的批评

认同有价值的建议点

花点时间想想你听到的话，做一些改变

十三、投诉的常规处理策略

处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。

处理用户投诉，一般采取以下几种方法：

策略一：耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见

用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时，若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消

除。

策略二：对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。

策略三：对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求

很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。

策略四：感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据

投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。

策略五：督促相关部门立即处理投诉内容

对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。

策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户

尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。

回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。

十四、有效的解决投诉的法宝

“一对一”处理机制

现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。

任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：

如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；

如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；

如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；

如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。

实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。

要有明确的、量化的服务质量标准

严格的考核标准和执行制度

十五、沟通及沟通技巧

理解客户

理解技术

一、听的五种境界：

1、至若罔闻

2、假装倾听

3、选择性倾听

4、全神贯注

5、同理心倾听

二、倾听的障碍

话题太没劲了，没兴趣！

我已经懂了！——思维定势

说这么多干嘛？还是听听我的看法？

哎呀，我怎么听不懂啊？

又戳我痛处，不想听了！——防备心理

说得太快了！！——时间压力

三、聆听四步

听对方说

理解听到的话

在心中思考理解到的意思

说出你的理解

十六、波长的技术

1、说的艺术

礼貌

命令式语气

恰当的称呼语

2、注意禁忌

避开粗俗之词，多点文雅

有意识地使用身体语言

人们得出的第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话；

你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥；

身体语言需要组合的三个关键方面是：面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。

3、谨慎、小心地使用术语

术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌

同样的原则也适用于习惯性的说法和方言

4、顾客最乐于听到的 顾客的名字

礼貌用语

表示肯定意愿的词

鼓励顾客参与、发表看法的话

表示确定的词

5、顾客不愿意听到的 表示否定意愿的话

解释内部规则的话

给顾客讲知识、讲道理

不确定的词语

6、顾客投诉处理的九句“禁语”

不可能，绝对不可能有这种事情发生。

我绝对没有说过那种话。

这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。

我们的服务是一分钱，一份事

这个问题太简单了

我不大清楚，不是我负责的 总会有办法的 改天我们再和您联系

肯定不行

十七、询问技巧

1.使用开放性问题，结合封闭性问题

开放性问题：一片广阔的原野，由回答问题的人来开拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引对方参与；

封闭性问题：能有针对性地给你想要的答案，但回答时对方有压力。

2.一次只问（回答）一个问题

当眼前堆积着问题时，对方只会选择最简单的来回答

如果你发现自己开始“堆积”问题时，赶紧停止，说：“我们一个个来”。

当别人问你一堆问题时，不妨说让我一个个回答，这会给你的影响过程带来明显优势。

3、提供建议：

研究表明，最好让对方接受你的观点方式

是提出建议，而不是主张。

十八、达成一致的技术

1.找出异议

老练的影响型人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议

2.分清想要和需求

除非找到对方的需求，否则你不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事情。

沟通者誓言--------

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

人际沟通点点点——

脑筋活一点、微笑露一点

嘴巴甜一点、说话轻一点

事多做一点、行动快一点

效率高一点、理由少一点

脾气小一点、肚量大一点

第二篇：物业管理的投诉及处理技巧

（一）投诉处理的重要性

物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。

（二）物业管理投诉的主要内容

1.服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。

2.服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。

3.服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。

4.服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。

5.服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。

（三）物业管理投诉的类型（1）有效投诉有两种情况：

一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。

另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉分为：

1）

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；

3）

发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要

求把问题得到解决。注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。

（四）投诉处理的方法和技巧：

投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。投诉处理的原则：依法办事

投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）

投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。投诉处理的方法和技巧：

第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。

第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。

切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。

（五）服务案例分析

让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。

假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到××管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是： —到××管理处核对客户资料； —等候管理处核对资料;—确认收楼手续;—填写有关资料、签定服务协议； —等候管理处安排工作人员陪同验房； —到自己所购的房内现场验房； —缴交物业服务等相关费用； —签定《楼宇交接书》； —领取钥匙； —离开管理处。

以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”的案例。我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。△到××管理处

●满足要求

管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；

●未满足要求

管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。” △等候管理处核对客户资料

●满足要求

不用排队等候，马上就可以核对； ●基本满足要求

队位不长，没等多久就可以轮到；

●未满足要求

排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。△确认收楼手续

●满足要求

按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。

●未满足要求

开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能办理入伙手续。

△填写有关资料、签订服务协议

●满足要求

管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自愿签订。

●基本满足要求

相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。●未满足要求

协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释清楚，拒签。

△等候管理处安排工作人员陪同验房

●满足要求

不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。

●基本满足要求

管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。●未满足要求

管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。△到自己所购房内去验房

●满足要求

货版一致，房屋质量满意。

●基本满足要求

货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。●未满足要求

货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。△缴交物业服务费等相关费用

●满足要求

管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。●基本满足要求

个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。

●未满足要求

管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。△签订《楼宇交接书》

●满足要求

交接项目清楚，责任明确，即签订。

●未满足要求

交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。

△领取钥匙

●满足要求

钥匙交付数量无误，对号入座，即签领。●未满足要求

钥匙交付数量不齐全或者张冠李戴，打不开房门。△离开管理处

●满足要求

管理处工作人员在您离开时，微笑地和您说声再见，并交待房屋装修的有关事宜，给您留下深刻的印象。

●未满足要求

管理处工作人员在您离开时视而不见，表情冷漠，到了停车场出口时，保安还拦住您的车要收车辆停放服务费。

第三篇：物业管理的投诉及处理技巧

1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任

案例介绍

2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：

法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：“物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。”可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的特别注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：

第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。

第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。

第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”据此，原告应当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。

2、客户欠租 物管应该怎么做

案情介绍

某高级商务办公楼内有一本地公司--A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负责人认为写字楼物业管理部门 侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。点评：

1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。

2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。

3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。

4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。

3、如何处理商户的违规行为

案情介绍

某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”结果，碰了一个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。点评：

现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。

4、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司

案情介绍

小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。审理：

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。点评：

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。

3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。

4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。

5、尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍

某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主要员“的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。点评：

物业管理服务有很多口号，诸如”以人为本“、”客户就是上帝“等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

6、没有签订物管服务合同 业主该不该支付物业管理费

案情介绍

小区部分业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。

A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司同意，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同，但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。

业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。一审判决结果：

一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。

业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定”本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。“

18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订”物业管理服务合同“。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。

且《合同法》第10条第2款也明文规定”法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。“因此A公司的行为属无合同管理，或”自行提供服务“。认为由A、B两家公司的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。案情分析：

本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的”无因管理“的法律关系。由于A公司是无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主”可以不支付“物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

但如果同时参照《民法通则》中的”无因管理“，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条”没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。“这里强调”参照“而不是”适用“，是由于本案与”无因管理“还是有一定的区别。

构成”无因管理“，在法律上应具备三个要件：

一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；

二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；

三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且”无因管理“的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。二审判决：

二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的”可以不支付“而不是”应当不支付“，又使二审法院能在”可以"二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。

第四篇：客户投诉抱怨处理与沟通技巧

客户投诉抱怨处理与沟通技巧

课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导

3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天

课程模型：

课程大纲

第一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉？

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友

2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心 4.面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走

提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？

三、客户投诉抱怨分析 1.顾客的常见心理需求 2.银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因

研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 3.银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿

4.处理客户投诉的目标？终极目标？ 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意

3)只要客户满意就是成功的投诉处理

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户 1.首先要给客户留个好印象 2.判断客户的情绪变化 3.迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

三、安抚客户情绪

1.重视客户情感需求，让客户尽情的说 2.客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决

3.四类典型客户的情绪反应 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)优柔型

使用工具：引用《花样姐姐》四类人物作为代表进行坐标轴分析 4.安抚客户情绪的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉 2.正确的道歉方式

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

五、分析问题原因

1.准确判断客户投诉的事实真相 2.立即了解客户资料

3.通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4.尽快判定形成解决方案的要素 案例分析

六、给出解决方案 1.降低客户的期望值 2.问题解决越快损失越小 3.赔偿拖得越久成本越低 4.及时征询客户意见 5.签好协议防止二次投诉

七、说服客户接受方案 1.说明解决方法的益处 2.消除客户的顾虑担忧 3.强调不接受方案的影响 4.适当给一些小礼品补偿 5.运用客户的亲朋好友解决问题 6.运用客户的领导解决问题

八、跟踪服务投诉转化 1.客户信息记录 2.获得客户最终反馈 3.长期跟踪产生忠诚顾客 4.将投诉转为营销

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧 1.咨询引导区 2.客户等候区 3.业务办理区 4.自助服务区

提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？ 二、六种难以应付客户的应对技巧 1.感情用事者 2.滥用正义感者 3.固执己见者 4.有备而来者 5.有宣传能力者 6.无理取闹者

三、投诉处理中的沟通技巧 1.用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问

2.巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节 1.合理的宣泄 2.转移注意力 3.学会倾诉

4.处理人之间多沟通 5.找到成就感

6.多从事有益于身心健康的活动

第四讲：情景案例演练

情景演练:对每组学员分配一个情景案例进行实战演练 例如：如何让客户删除手机中的照片等等

第五篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉  没有人愿意承担错误或责任

 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚  客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

 客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待

 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

 投诉可以指出公司的缺点

 投诉是提供你继续为他服务的机会

 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户投诉的四种需求

 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法

 用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。 表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。

 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧



用微笑化解冰霜 

转移目标



角色转换或替代 

不留余地 

博取同情



真心真意拉近距离 

转移场所 

主动回访 

适当让步 

给客户优越感 

小小手脚 

善意诺言 

勇于认错 

以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

 缺少专业知识  怠慢客户

 缺乏耐心，急于打发客户  允诺客户自己做不到的事情  急于为自己开脱