投诉处理技巧（共五篇）

第一篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

第一章 投诉处理的重要性...........................................2

一、什么是企业最重要的：客户....................................2

二、什么是客户满意..............................................2

三、让客户完全满意的三个层次....................................2

四、服务的三个层次..............................................2 第二章 如何处理好投诉.............................................3

一、心态调整....................................................3

二、投诉处理技巧................................................3

三、情绪安抚三步骤..............................................3

1、如何表达服务意愿..........................................3

2、体谅客户情感..............................................4

3、承担责任..................................................4

第三章 法律风险条例及电信安全条例.................................5 案例分享............................................................6

第一章

投诉处理的重要性

一、什么是企业最重要的：客户

1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；

2、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额 的10倍；

二、什么是客户满意

1、客户的定义：掌握你需求资源的人

2、客户满意的定义：以客户的标准为标准，超越客户的期望。

3、营业人员提供优质服务的理由是 ： 1）顾客的满意及赞赏

2）个人觉得开心，成就感 3）企业的认同及欣赏

三、让客户完全满意的三个层次

预见、满足、超越

四、服务的三个层次

第一个层次：是解决顾客的问题（修补缺陷）第二个层次：是发现顾客的问题（创造满意度）第三个层次：是给顾客建议帮助他们创造价值（忠诚度）第二章

如何处理好投诉

一、心态调整

1、改变现状，从“我”做起

2、服务工作不是人做的，是人才做的

二、投诉处理技巧

1、一般投诉处理的两个步骤 第一步：情绪安抚 第二步：解决问题

三、情绪安抚三步骤

第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任

1、如何表达服务意愿

1）倾听：用耳朵听，用眼睛看，用心

表达倾听的有效方式：与客户进行沟通时，带上本子和笔在交流的过程中进行相应的记录和确认。

2）提问-----选择封闭式/开放式的问题

案例：台湾XX早餐店，推出的新品荷包蛋，在询问顾客需不需要荷包蛋上两个早餐店使用了不同的提问方式：一家使用了封闭式问题：请问您是需要一个还是两个？另一家使用了开放式的问题：请问您需不需要？得到的答案是完全不一样的。3）、及时反馈在倾听过程中所接收到的各种信息

2、体谅客户情感

同理心的运用： 1）什么是同理心？

即将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地的去感受、去体谅他人。

2）同理心规则：能正确辩识对方情绪；站在对方角度；能专心听对方说话；能正确解读对方说话的含义

3）同理心的运用：您的心情我可以理解；要是我碰上这种事，我也计会像您一样

3、承担责任

充分使用我们的首问责任制，用户到前台进行相应问题的反馈，接待人员即为用户进行相应问题的处理和解决！避免用户的问题处理不及时造成用户的再次投诉！第三章

法律风险条例及电信安全条例

一、本人有效身份证原件：指居民身份证，户口簿，军官证，士兵证，港澳通行证，护照的原件。

二、设立电信服务合同应注意的问题：

用户持本人有效身份证件原件到移动营业场所办理入网业务；用户委托第三方办理入网业务的，第三方作为用户的委托代理人应持委托人（用户）授权的授权委托书，同时持委托人（用户）和代理人的有效身份证件原件到移动营业场所办理；单位用户办理入网业务的，应持单位授权委托书及经办人有效身份证件原件办理。

三、精神损害的赔偿范围

限于民法通则第一百二十条规定的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权等几项具体人格权。

《民法通则》第一百五十三条规定：本法所称的“不可抗力”，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。• 《解释》的赔偿范围

• 第一条 自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起 诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： •

（一）生命权、健康权、身体权； •

（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;•

（三）人格尊严权、人身自由权；

四、检查移动通信用户资料必须同时具备两个条件

1、主体资格。只有公安机关（不含派出所）、人民检察院和国 家安全机关，有权检查用户的通信资料；

2、内容的要求。上述三机关必须是因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能检查用户资料

备注：《电信条例》第六十六条规定：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。

案例分享

案例1：王先生反映在XX茶馆的包房内，经常收不到移动信号，到营业厅反映过很多次一直得不到合理的解决。现在用户很不满意移动的信号及服务，有离网倾向。王先生反映的地点是属于城区内的XX建筑群里，对于基站信号其它的手机用户基本没有出现过类似反映。

遇到这种问题，建议从两个方面下手，第一：马上记录下用户反映无信号的具体地点，位置，告知用户我们会在随后通知专业的测试人员去该地区进行信号的测试，再进行相应的补救措施。但这需要一定的时间。第二：告知用户为避免他再次出现类似在该地方手机无信号的问题，我们目前有一项手机无信号或关机时可以为用户发送来电提醒短信的业务，看是否可以帮助到王先生避免再次出现漏接电话的情况。

案例2：很多用户会到营业厅反映SP问题，用户反映问题大部分的目的是希望立即取消，并且不会再次收到类似的不必要的信息。

接到此类投诉，建议第一：先为用户查询，如是包月确定用户不需要后立即为用户取消；第二：告知用户该业务产生的原因；第三：告知用户为避免类似的问题再次出现，应该怎样做，如：手机尽量自己用不给其他人用，收到陌生短信不随便回复，手机功能上的很多菜单在不了解的情况下不要随便点击确认，等等。

第二篇：投诉处理技巧

投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉  没有人愿意承担错误或责任

 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚  客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

 客户希望他们的问题能得到重视  能得到相关人员的热情接待

 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

 投诉可以指出公司的缺点

 投诉是提供你继续为他服务的机会

 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客  投诉可以使公司产品更好地改进

投诉可以提高处理投诉人员的能

四、客户投诉的四种需求

 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法

 用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

引导用户说出问题的重点，有的放矢。 表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

六、处理升级投诉的技巧

 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。

 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧



用微笑化解冰霜 

转移目标



角色转换或替代 

不留余地 

博取同情



真心真意拉近距离 

转移场所 

主动回访 

适当让步 

给客户优越感 

小小手脚 

善意诺言 

勇于认错 

以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

 缺少专业知识  怠慢客户

 缺乏耐心，急于打发客户  允诺客户自己做不到的事情  急于为自己开脱

第三篇：投诉原因及处理技巧

客户投诉原因及处理技巧

据美国白宫全国消费者协会调查统计：

    客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。

以上统计结果充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。要做好这些，首先，要认真处理客户的每次抱怨，按照业务流程认真、及时解决客户问题。

一、投诉管理

投诉产生的原因：最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务和产品已经达到良好水平，但只要与客户期望有距离，投诉就有可能产生。在客户使用过程中，（1）有人歧视或小看他们，不聆听他们的申诉；（2）没有人愿意承担错误及责任；（3）因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；（4）他们的问题及需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；（5）客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。客户期望值：每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。造成客户期望值不同的主要原因有：

我们可以使用LSCIA模型处理客户投诉：

(1)倾听(Listen to)：当客户提出异议及反映产品及问题时，客服代表首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。开场30秒到1分钟内弄清客户事情始末，客户想法。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事情？这事为什么会发生？尽快了解事情的真相，避免客户发牢骚说不清情况。

(2)分担(Share)：基本弄清问题的本质及发生原因，客服代表可以采用分担的方式，举例来说：您讲的有道理、我们可以理解您的心情等。总之，不管是产品本身，还是客户自身原因，都不能责备客户，让客户感受到他已经被重视。

(3)澄清(Clarify)：根据上述的两种方法已基本了解客户不满意的本质及动向，此时应对问题加以解释，记住客户之所以动气是因为遇上了问题，你漠不关心或据理力争，找借口、拒绝，都只会使对方火上加油，适时的让客户明白事情真相或者你能够帮助她处理问题。

(4)陈述、阐明(Illustrate)：帮助客户解决问题，探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户清楚你全力在为他解决问题。

(5)要求(ask)：在客户异议基本解决后，还需要在咨询客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：假如你还有其它问题，请随时致电热线电话，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指某一特定层级的员工完成了其职责范围内的工作，但客户的问题依然没有全部解决，必须交给其他部门跟进处理。后者是指当客户一定要和高层管理者沟通，或者某些问题关系到客户的重大利益、无理取闹，需要申请“绿色通道”等。问题升级后需要继续跟进直到客户问题被解决，若一直未没有得到明确答复，需要给客户一个具体回复时间或每3个工作日给到客户跟进反馈。

回访阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对企业整体服务和产品的反馈意见。在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，是极为强烈的称为：近因效应。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能够产生近因效应。积极的近因效应也会产生客户的满意，而消极的近因效应则会导致客户不满意感提升。

回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通；二是重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立良好关系，根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。回访沟通中不可以教条化，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感。最后，针对客户投诉信息进行整理、分析，并对各种问题进行归类汇总、反馈，以促进各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。

发现问题是成功地解决问题的一半，客户的投诉和抱怨是送给我们最好的礼物。把客户投诉的原因和处理客户投诉的经验做成案例分析添加到“知识库”，由个人知识变为团队知识。一是可以避免重犯类似的错误；二是再出现类似投诉后，就可以按照现有的处理方法，及时、准确地处理好客户投诉。

二、沟通中注意事项：

1、语调语速适当——沟通中语速、语调适中，吐字清晰，普通话标准，无口音、拖音现象；

2、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

3、致谢语——及时感谢用户，对客户致谢及时给予回应；

4、致歉语——出现问题，或用户不满时，及时表示歉意；

5、开头语、结束语——适时、完整、全面的开头语及结束语；

6、服务禁语——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打来吧”“我在说一遍”“您随便投诉”等服务禁语；

7、口语化——沟通中出现“啊”“呀”“是这个样子的”等口语化词汇；

8、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快，建议嘴角上扬45度；

2、服务热情——服务状态积极，热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不随意推脱责任，为客户提供一站式服务；

5、适时的挂掉电话—-客户一直喋喋不休不愿意挂掉电话，而我们当时也无法给到客户满意的答复，此时需要适时转移客户问题，让客户主动挂掉电话。如：您的心情我特别了解，我挂断电话后立即为您跟进这个问题，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我们有回复后我第一时间给您电话。

案例：在日本，通常招聘客服代表时，应聘者常常在经过很多关考试以后，还要经历最后一关。最后一关是部门主管和应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就一两句话，然后主管就会说：对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找公司另外几个人进来，而这些人都是应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则就是令应聘者不知道如何回答的，例如：问财务室怎么走？等问题，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节。

一般有三种回答：①“不知道”，这样应聘者会直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是来面试的”，这样回答就算合格；③“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮您问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向，会被安排在服务最艰巨的岗位如投诉岗。

服务导向包括服务态度、主动性等对客服代表是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会更好地为客户提供最优质的服务。它不是天生的，是后天环境培养出来的。

有一句古话叫做给人穿小鞋。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的大小的鞋子。但是做服务工作刚好相反，需要把你的脚装进不同码的鞋子中，而且还要穿得舒服。挑战性是非常大的，就需要我们时时自检。

【自检】

作为一名客服代表，当然想成为一名金牌客服，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名金牌客服的标准严格要求自己。

四、案例思考

思考一：客户和她的朋友去消费，结果商家肉不新鲜，吃后和朋友、孩子一直腹泻，客户要一个合理的解决办法，因为商家要求必须开四级以上的证明才可以，客户希望嘀嗒可以帮忙解决，坚决不想找商家证明也无法出示但是有社区医院看诊单。

思考二：客户消费时对商家服务质量、态度不满意。表示商家态度非常傲慢，致使消费经历非常不愉快，只享受了开背、面部及足疗，剩下的项目未消费。现在客户要求全额退款。客户订购2份，未消费的已经为客户办理退款，但是已消费的，客户也要求必须全额退款。

五、减压方法

现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天面临着巨大的压力。遇到纠结问题千万不要钻牛角尖，摔东西、骂脏话不能减轻内心愤怒。不妨做个深呼吸，或者站起伸个懒腰，给自己2-3分钟的放松时间，不将“垃圾”带回家。推荐以下减压方法：

1、呼吸减压法

2、放松减压法

3、冥想减压法

4、绿色休闲减压法

第四篇：投诉处理技巧培训

投诉处理技巧培训

投诉处理技巧培训讲师:胡一夫

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师 本土实战营销策划人 中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师 多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人 北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家 讲师介绍: 河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程： 《品牌策划之道》 《营销技巧与营销管理》 《孙子兵法与营销策划》 领导智慧课程： 《决胜谈判桌》 《创新思维训练》 《商业模式与赢利决策》 《危机公关与危机管理》 《企业家素质与领导艺术》 国学研究领域： 弟子规、儒家、兵家 《孙子兵法系列课程》 《孝经与员工忠诚度管理》 《弟子规企业培训系列课程》 培训风格：

吹糠见米，直指人心； 语言诙谐，穿透力强； 行于其所当行，止于其所当止!写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(2006年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育 河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场 千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风” 中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？ 商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

投诉处理培训

培训的目的、意义

1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背

2、班组培训少而精、偏重于实际操作

3、培训效果:方式方法、认识程度

4、培训成果的转化

顾客投诉处理

提供服务—十全十美—难免差错—顾客投诉—妥善处理—挽回影响—最后机会—重视分析

投诉:是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见;

职责:部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任;

处理程序:

1)多谢顾客(建议)向顾客道谦(意见);

2)值班记录本进行记录;

3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报;

4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;

5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

顾客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求发泄;心理平衡

3)求补偿;偷摩托车/白道歉

4)逃避责任;撞路障/恶人先告状

5)极端敌视;不可求药

处理投诉技巧:................注意事项:不要拉着顾客去上司那评理;

尽量避免在公开场合的投诉;

对无理取闹者灵活处理;

事例:

1)工地引起停水一事的投诉;

2)信箱反光一事的投诉;

3)高空砸瓶一事的投诉;

突发事件的处理

一、及时向上级汇报

二、将事态控制在最小范围内

三、先救人报案

1)刑事:及时制止—组织人员查问—保护现场—经理决定送公安

2)纠纷:稳住事态—进行劝阻—我方礼貌解说—等上级处理—维护秩序—请到管理处—控制事态—经理调解—不行,交有关部门处理;

3)出现伤亡:保护现场—送人上医院—报案

第五篇：观众投诉处理技巧

观众投诉处理技巧：

（一）顾客投诉概述：

1.从影院的角度来看，顾客的每一次投诉都是我们改进的机会，我们不应将顾客投诉理解为经营过程中遇到的经营障碍，相反，正因为有了顾客投诉，我们才能知道我们的不足，才能做到持续改进。

2.从顾客的角度来看，对影院的服务提出异议是他们的权利，正因为他们对我们有更高的要求与期盼才会做出投诉。

3.事实证明，对影院经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示我们有意愿再度光临影院。

4.美国著名推销大师汤姆-霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子”，因此无论什么原因的投诉都应被视为是顾客关心影院的经营及发展，是影院经营活动中的一个机遇，都必须受到重视和欢迎。

（二）顾客投诉的产生：

1.我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的期望值。

2.顾客对影院的服务项目及条款理解不够清楚。

3.顾客从保护自身利益角度出发，对影院的规定提出异议。

4.没有人愿意承担错误及责任。

5.因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

6.他们的问题或需要得不到解决，也没有人向他们解释清楚。

7.客户认为我们应该义不容辞的解决一切。

（三）顾客投诉的目的1.顾客希望他们的问题得到重视。

2.能得到相关人员的热情接待。

3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

（四）投诉的好处 1.投诉可以指出公司的缺点。

2.投诉是提供你继续为他服务的机会。

3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。

4.投诉可以使公司产品更好的改进。

5.投诉可以提高处理投诉人员的能力。

（五）顾客投诉的四种需求

1.被关心。顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

2.被倾听。顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

3.服务员人员专业化。顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责人的人。

4.迅速反应。顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。

（六）顾客投诉的类型

1.对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等。

2.对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等。

3.对影院特殊规定的投诉，如：外带食品等。

（七）顾客投诉处理的原则

1.以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方的名字，并热情称呼其姓名。

2.把抱怨的各科请到一边，不要影响其他顾客。

3.永远倾听顾客的抱怨，从倾听中可以了解顾客的投诉原因，切勿打断顾客的倾诉。

4.保持冷静，禁止与顾客发生争执，更不能用带有敌视性德语气回应顾客。

5.考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心。

6.给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心。

7.倾听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得合理的解决，不把责任推给别人。

8.要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足。

9.问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验。

10.无论什么问题及时采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。

11.处理顾客对员工的投诉过程中要保护好我们的员工，跟顾客解释“我时影院的值班经理，我能代表影院处理此事，现在代表影院对您造成的不便表示歉意，稍后我会对我们的员工进行教育。”切忌不可将员工单独抛出来面对顾客处理投诉。

12.在接到顾客对我们售卖食品质量投诉时，确系问题食品的，员工应第一时间回收问题产品，并给顾客更换新的产品，这一点很重要。当顾客不接受更换产品要求退货时应给予退货。这个环节切忌将问题产品留在顾客方，以防止其他问题发生。

13.当顾客要求值班经理提供有关投诉内容的书面说明或事情经过时，应婉拒回绝顾客，并致以口头的道歉，必要的时候应赠送顾客一些优惠劵，招待劵使事态尽快平息，在赠送之前必须取得总经理同意，并做好记录。

14.当顾客一再强调书面说明时，需马上联系影院总经理，由总经理出面解决。在跟总经理联系不上时，应跟顾客解释“非常抱歉，总经理暂时不在，请您留下电话号码、姓名，我们会尽快跟您主动联系的。”此类投诉需要特别重视，必须尽快回复顾客。

15.给顾客开具说面说明，会给我们带来法律上的风险，因此影院任何人员无权利直接给顾客开具书面说明。当影院总经理出面仍不能口头说服投诉顾客的，应马上联系总部运营部寻求协助。

(八)处理投诉的基本方法

1.用心聆听。聆听是一门艺术，从中你可以发现顾客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

2.表示道歉。如果你没有做错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。

3.仔细询问。引导顾客说出问题的重点，有的放矢。表示同情，如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。

4.记录问题。好记性不如烂笔头，把顾客反映的重要问题记录下来，不会耽误太多时间。

5.解决问题。探寻顾客希望解决的办法，一旦你找出方法，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办法，请问他又什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清除的了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他适合的人，但要主动地代为联络。

6.礼貌地结束。当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样的处理结果可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

（九）处理投诉的语言技巧：

16.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚。

17.不准讲粗话，使用鄙视和侮辱性的语言。

18.三人以上对话，要用互相听得懂的语言。

19.不得模仿他人的语言语调和谈话。

20.不讲过分的玩笑。

21.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

22.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。

23.要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”，“小姐”或“女士”。

24.指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐，女士”。

25.无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”。

26.发生有顾客投诉的时候应主动上前询问“先生∕女士，您好，有什么事可以帮到您的吗？”，处理顾客投诉完毕后说“非常感谢您对我们服务质量的关心，给您造成的不便我深表歉意，我们会重视您所说的问题的，祝您观影愉快。”

27.顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”。

28.任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

29.有急需要离开投诉的顾客，要先向顾客讲“请稍等”，征得顾客的同意，切忌离开的时间较长。回来后要对顾客讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就继续处理投诉。要让顾客感受到我们对投诉非常重视。

（十）处理升级投诉的技巧

1.处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数

2.假设可能出现的几种情景及应付措施。

3.在交接用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。

4.把握好最终处理原则，找出原则不予接受。

（十一）常见的投诉原因及其处理方法：

1.员工态度粗鲁：

（1）接待观众前，带上一些赠劵和你的名片。

（2）打过招呼后，礼貌地带他离开问题与昂和观众的视线，耐心听他说话。（3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。（4）如果观众非常生气，给他赠劵以示歉意。

2.外带食品

（1）影城谢绝外带食品。

（2）一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回。（3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院为了维护其他观众的规定，希望理解配合。

（4）特殊情况下可按具体情况酌情处理。

3.影院座椅损坏

（1）立刻给观众换位子。（2）若满座，则提供其加座。

（3）如果以上方法都不行，则可让其换片，场次，但只限当天。

4.观众之间的争执

（1）立刻给观众换位子，减少争执升级的可能性。

（2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影。（3）安抚双方，尽量避免事态扩大。

（4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻去警方的协助。

5.放映事故的赔偿

（1）发生此情况时，值班经理应调配其他岗位员工协助场务人员维持场内次序，并督促放映员尽快查明原因，处理问题，恢复播放。

（2）当影片无法继续正常播放时，并为顾客更换当天其他场次，不到万不得已不要赔偿现金；出现群体投诉时，应及时通知影院总经理。

（3）真诚向观众道歉。

6.退换电影票（影片∕时间）

（1）原则上不接受退还票。向顾客解释不能退换票的原因。（2）特殊情况可考虑更换影片的时间，但需要在该电影放映前30分钟，已开映电影不可退换。

（3）执行退换票流程，必须由值班经理同意后方可进行。

（4）值班经理需在退换回的电影票以及退还票记录上签字确认。

7.退换卖品食物

（1）确系我们售卖产品问题的，应及时为顾客更换同类产品，并收回问题产品，做好损耗记录。

（2）确系我们产品问题，且顾客不接受更换同类产品时，可为其更换其他产品，并退还∕收取差价。

（3）原则上要先说服顾客更换产品，但顾客坚持要退现金时，应同意其退款请求。

（4）当不属于产品质量问题时，食物产品一经售卖不得退还。并礼貌地对顾客做出合理的解释。

（5）无论何种情况，都要向顾客表示歉意。

（十二）处理投诉过程中的禁忌

1.缺少专业知识。

2.怠慢顾客。

3.缺乏耐心，急于打发客户。

4.允诺顾客自己做不到的事。

5.急于为自己开脱。

6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉。