物业管理的性质[五篇材料]

第一篇：物业管理的性质

目录

物业管理经理培训资料

这种高度统一的管理、全方面多层次的服务、市场化经营为一体的经营与管理于服务之中的物业管理是一种服务性行业，属于

随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。

物业管理的专业性包含三层含义：一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型；二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责；三是指有专门的管理工具和设备。

除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。

4．受聘、受托性

物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或业主团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。

5．统一性和综合性

物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。

在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。

因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。

随着社会分工的进一步深化，物业管理的各专项工作如清洁、绿化、机电维修等也开始分包给专业的清洁公司、园林绿化公司和机电维修公司去做，这种情况下，物业管理公司充当的是“总承包”、“大管家”的角色，工作重点是对专业公司进行监督检查。

在物业公司这个“大管家”的统一管理下，产权人和使用人只需按时缴付适当的管理费或租金，就可获得便捷周到的管理服务。

“大管家”的综合管理职能与专业公司的专业技术操作职能相结合，既宜于提高物业管理水平，又可以降低物业管理成本。

6．规范性

物业管理的规范性主要有三层含义：

一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营；

二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主大会或开发商的正式聘用；

三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受业主组织和政府主管部门的监督检查。

总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。

7．中介性

物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足业主、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。

实行物业管理是为发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为了物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

(3)消防安全

建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。(4)园林绿化

从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。(5)日常修理

对于业主／住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。(6)车辆交通

统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。

用。

8.按照物业服务合同约定的收费标准，向各户业主收取服务费用。9.依据业主委员会授予的权利，对住宅区内的公建配套用房进行经营管理。个别业主拒绝交纳有关费用，物业公司应向业主委员会报告，并请求业主委员会帮助解决，直至向法院起诉。在解决过程中，物业公司无权对业主断水断电。

上述具体业务说明，物业公司是服务企业，不是管理机构，其名称应当叫物业服务公司或物业公司，不应当称物业管理公司。这样，才能还物业公司以本来面目，让它认真负责地为广大业主服务，不再以管理者的身份对业主发号施令，为所欲为;才能理顺广大业主与物业公司的关系，为搞好物业管理工作奠定良好的基础。

3)物业管理的特色业务

物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。

特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。

便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主／住户提供方便)。

4)物业管理的多种经营业务

目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。

上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务

和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。

物业管理单位的性质为企业，物业管理企业作为一个独立的法人，按照国家《公司法》的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委会、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。

4)物业管理的经营性

物业管理企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理企业可以通过多种经营，使物业的管理走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能。既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。

按照谁享用、谁受益、谁负担的原则，由享用人、受益人分担物业管理费用。作为经济实体的物业管理企业，其是否实现利润是衡量物业管理企业市场经济成效的重要标志之一，所以物业管理必须最终实现利润。当然，实现利润要依靠多方面的条件以及企业自身的经营素质，还需要积极地参与市场竞争。物业管理是一种市场行为，必须遵循市场经济的一般做法，实行管理招投标制，由物业管理企业根据自己的经营能力、优质的服务和合理的收费，在物业管理市场争得位置、拓展业务。

2)业主自治管理与专业管理相结合

该原则要求业主在物业管理中应处于主导地位，即在物业辖区内成立业主管理委员会，以业主管理委员会为权力核心，由业主管理委员会聘请专业的物业管理企业实施管理。业主自治既体现在对重大问题进行决策和对物业管理进行监督上，也体现在签定和遵守业主公约上。物业管理企业在接受了业主的委托后，应按照业主的意志和要求，通过专职的管理服务人员，对物业实施专业化的管理。由于物业管理的服务面很广，所涉及的内容多且复杂，在物业管理中需要业主与管理人员互相配合。物业管理企业可以通过各种形式，诸如宣传和介绍，正确使用物业和维护物业，组织业主参与各种公益活动，举办联谊活动等等，促使业主积极参与物业管理，配合物业管理企业共同管好物业，使物业不断升值。

3)全方位、多层次、统一管理

物业的产权性质决定了一项物业往往有多个产权单位或个人，而一项物业本身又是整体结构相连的，其设备也互相贯通，具有整体性和系统性。这就决定了物业管理只能通过统一、综合的管理，才能使物业与环境相协调，充分发挥物业的功能作用，而不能继续沿用传统房产各自为政、分散管理的办法。同时，随着人们居住条件的改善，生活水平的提高，人们对物业管理要求的内容也会增加。

4)物业管理实行合同制聘用

物业管理企业通过合同或契约的签订，在明确了业主／住户与物业管理企业的权利、责任和义务的同时，接受业主／住户的委托，按照业主／住户的意志与要求对物业实施管理，这种企业化经营的聘用制，不但有利于明确物业管理企业与业主／住户之间的关系，而且更符合于市场竞争机制。业主／住户有权选择物业管理企业；物业管理企业就必须靠自己良好的经营和服务，才能获得业主的信任，才能挤进和占领物业管理市场。

②人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。

③行政管理部：编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。

④财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。

⑤品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

⑥市场拓展部：物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。

⑦经营管理部：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。

⑧工程管理部：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技

术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。

⑨安全管理部：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。

⑩环境管理部：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

(3)直线职能制的优点：加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。

10、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。

【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

(1)工商注册登记阶段：①企业名称的预先审核；②公司地址；③注册资本；④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程。

(2)资质审批阶段：申报资质时需提供

①营业执照；②企业章程；③验证证明；④法定代表人身份证明；⑤物业管

理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。

11、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？物业服务企业的特征是什么？新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗？应如何理解？

【答案】

(1)物业服务企业的“产品”是服务。

(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

(3)物业服务企业的特征：

①获取招标信息；②项目的评估与风险防范；③登记并取得招标文件；④准备投标文件；⑤送交投标文件；⑥接受招标人的资格审查；⑦参与开标、现场答辩和评标；⑧签订并执行合同。

标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类：

商务文件主要包括：①公司简介；②公司法人地位及法定代表人证明；③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。

(3)物业管理招标投标的基本要求：

①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理；

②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。

③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。

④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。

招标投标的基本原则：物业管理投标应依法组织实施。招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动，严格履行招标投标义务。

(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素：

①投标物业的基本状况；②招标物业的项目定位；③业主的需求；④建设单位、物业产权人、使用人的基本情况；⑤招标条件和招标过程；⑥竞争对手；⑦企业的自身条件分析。

13、你是某物业服务公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容？

【答案】

主要内容包括：①招标物业的整体设想与构思；②管理方式与运作程序；③组织架构与人员配置；④管理制度的制订；⑤档案资料的建立与管理；⑥早期介入与前期物业服务内容；⑦常规物业管理服务综述；⑧服务费用测算与成本控制；⑨管理指标与管理措施；⑩物资装备与工作计划等。

14、如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。

(1)请问物业管理招标内容有那些？

(2)简述招标的工作程序。

【答案】

(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容：

① 项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等；

②房屋及公用设施设备的管理；

③环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；

④客户管理、客户服务和便民措施；

⑤精神文明建设；

⑥物业租赁管理；

⑦财务管理，包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理。

(2)招标的工作程序：

①成立招标领导小组；②编制招标文件；③发布招标公告或发出投标邀请书；④发放招标文件；⑤投标申请人资格预审；⑥接受投标文件；⑦成立评标委员会；⑧开标、评标和中标。

15、建筑面积100万㎡的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问：开发商的做法是否合适？为什么？

【答案】

①本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的。

②根据物业管理条例

架体系即可）(2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。

【答案】

(1)管理方案主要应包括的内容：

①项目管理的整体设想与策划；包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。

②管理方式与运作程序；包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。

③人员的配备、培训与管理；

④管理指标与措施、管理制度的制订； ⑤档案资料建立与管理；

⑥物业管理服务内容；包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作； ⑦常规物业服务内容。

⑧工作计划，物资装备；

⑨费用测算，成本控制等内容；

(2)投标报价策略主要有：

①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围；

②密切关注、正确分析竞争对手的报价；

③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

(3)报价的技巧有：①多方案标价；②保本报价。

(2)合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业服务费。

18、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业服务公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为；这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上法庭。

物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭样的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。

请问物业公司的各项诉求能否得到法院的支持？刘先生在此案中的不当之处？物业公司在操作中的错误所在？

【答案】

(1)A、物业公司诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持；B、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；C、此案的诉讼费用应由双方承担。

(2)刘先生在此案中的不当之处：业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的合法权益，而且违反了《前期物业管理服务协议》

和《管理规约》的约定，行为不当。

(3)物业公司在操作中的错误在于：首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业管理公司应按照物业服务合同的约定，采取协商或司法途径决定矛盾，无权采取停水、停电等方式处理物业纠纷。

19、A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。

(1)请问A开发商与B物业公司签订为期十年的物业服务合同效力如何？(2)A开发商要求B物业公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效？

【答案】

(1)开发商与物业服务公司签订的合同，属于前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商也物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。

(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业服务公司。对于代他人签署的合同，开发商借此机会收取履约保证金和承包金规已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。

19、邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业服务费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门损坏变形，屋内一片狼藉。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行了起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。

请问法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求？为什么？

【答案】

(1)法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。

(2)失窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门入室并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。

20、你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么？物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么？

【答案】

(1)前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括：

①合同的当事人；②物业基本情况；③服务内容与质量；④服务费用；⑤物业的经营与管理；⑥承接查验和使用维护；⑦专项维修资金；⑧违约责任；⑨其他

事项。

(2)物业服务合同与前期物业服务合同主要区别是：物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于：

①订立的当事人不同。前期物业合同的当事人是物业开发企业与物业服务企业。物业服务服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。

②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强的特点。

21、你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项？

【答案】

①明确业主委员会的权利与义务；②明确物业服务企业的权利和义务；③对违约责任的约定；④对免责条款的约定；⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗；⑥合同的签订要实事求是；⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。

22、简要说明要约和邀请要约的区别？合同的要件？

【答案】

(1)要约和邀请要约的区别：

1）概念不同：①要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同意思的表示。②邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。

2)目的不同：①要约是订立合同的意思表示；②邀请要约是邀请他方向自己发出要约。

3)指向对象不同：①要约指向对方当事人发出的，是有特定指向的。②邀请

要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。

4)承担的法律责任不同：①要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。②邀请要约人无需承担法律责任。

(2)合同构成的要件包括：

①要约必须是特定人意思的表示，必须有订立合同的意图； ②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定； ③要约必须传达到受要约人才能生效；

④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。

③开发商要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是芝麻西瓜样样要，到头来，芝麻粘于手西瓜溜掉。

物业管理早期介入对物业管理公司非常重要。如：

①通过早期介入，物业管理公司可以以未来潜在业主的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中的大量的不当之处，避免潜在业主使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。

②物业服务公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业服务高起点、高标准，使广大业主受益。

③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。

(2)早期介入作用是：①优化设计；②有助于提高工程质量；③有助于了解物业的情况；④为前期物业管理作充分准备；⑤有助于提高建设单位的开发效益。

(3)早期介入的内容：

1)可行性研究阶段：

①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理模式；

②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；

③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；

④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；

⑤设计与客户目标相一致并具有合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。

2)规划设计阶段：

①就物业的的结构布局、功能方面提出改进建议；

②就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；

③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；

④就物业用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求提供意见。

3)建设阶段：

①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；

②配合设备安装、确保安装质量；

③对室内装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；

④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的问题。

4)销售阶段：

①完成物业管理方案及实施进度表；

②拟定物业管理的公共管理制度；

③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；

④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；

⑤派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务；

⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理归入物业管理档案。

5)竣工验收阶段：

参与竣工验收，掌握验收情况，收集工程质量，功能配套及其他方面存在遗留的问题，为物业的承接查验作准备。

24、A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供方式(若当初就把这一想法向业主客户将清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始实据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨？

【答案】

(1)管理处起草并在公告栏张贴《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。

(2)说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。

(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。

(5)管理处还公开户内维修的收费标准，同时，告知业主客户有选择服务商的权利。

25、如果公司委派你任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容？为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点？它与早期介入的区别是什么？

【答案】

(1)前期物业管理的内容包括：①包含物业正常使用所需的常规性服务；②又包含物业共用部位、共用设施设备承接查验；③业主的入住和装修管理；④工程质量保修处理；⑤物业管理机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。

(2)特点：①前期物业管理的许多内容，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。

(3)前期物业管理与早期介入的区别是：①内容作用不同：早期介入是建设单位开发建设项目阶段引入的物业服务专业技术支持；前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。②服务对象不同：早期介入的服务对象是开发建设单位；前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。

部分要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？如何避免？

【答案】

(1)在物业管理更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很大的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。

(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对预留的问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。

27、说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。

【答案】物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的主要区别是：

(1)移交主体不同：新建物业承接查验移交主体是建设单位；物业管理机构更迭时的承接查验移交主体是业主委员会及原物业服务企业。

(2)查验的条件不同：新建物业是建设单位和物业服务企业双方签订合同后。更迭时的承接查验前提：一是业主委员会或物业产权人与原物业服务企业解除合同，及在原物业服务合同终止后，二是业主大会或物业产权人与 新的物业服务企业签订物业服务合同。

28、如果你是某物业服务公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。

【答案】

(1)承接查验内容：①物业资料；②物业共用部位；③共用设施设备；④园林绿化工程；⑤其他公共配套设施。

(2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用①观感查验；②使用验查；③检测查验；④试验查验等方式。

29、你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。

【答案】

物业管理机构更迭时承接查验的内容主要包括：

(1)物业资料情况。

(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。

(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。

(4)物业管理用房、市政管理单位的合同等其他内容。

30、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。

【答案】

(1)条件不同：

①新建：建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。

②更迭：一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同；二是产权单位或业主大会与新 的物业管理机构签订的物业服务合同。

(2)主体条件不同：

①新建：发生在建设单位和物业服务企业之间。

②更迭：发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。

(3)承接查验内容重点不同：

①新建：侧重设施设备的查验。

②更迭：增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。(4)遗留问题及解决方法不同：

①新建：主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。

②更迭：遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。

该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。

从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。

因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。

(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。

32、付先生2004年购买了一套120㎡的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐

如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？

【答案】

(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生

渗水的损失承担赔偿责任。

依据《物业管理条例》物业管理公司对于管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权予以制止，包括顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。

34、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9㎡，可放水4.2T的巨型浴缸，准备安装在其居所的

35、你是客户经理负责组织公司新接管的项目入住工作。

(1)简述入住的准备工作内容。

(2)请说明物业入住的流程。

(3)在组织入住过程中应注意哪些问题？

【答案】

(1)入住的准备工作内容包括：

①资料准备：包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住房屋验收表》、《住户(业主)手册》、以及其他物业管理相关约定等。

②其他准备：包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。

(2)物业入住的流程是：

① 业主凭《入住通知书》、购房发票和身份证明登记确认。

②验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。

④签署有关物业管理服务约定等文件。

⑤缴纳当期物业服务等相关费用。

⑥领取《业主(住户)手册》等相关文件资料。

⑦领取房屋钥匙。

(3)在组织入住过程中应注意的以下问题：

①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续；

②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；

③应合理安排入住服务办理的时间，适当延长办理时间；

④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。

⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；

⑥注意安全保卫以及车辆的引导。

36、如果你是工程部经理，服务物业装饰装修管理工作，请说明：

(1)物业装饰装修管理服务包括哪些方面？

(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？

【答案】

(1)物业装饰装修管理服务包括的内容：

①物业装饰装修的范围和时间管理；

②物业装饰装修管理的要求；

③物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理；

④物业装饰装修现场的管理。

(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查以下的内容：

1)要检查装饰装修项目是否是已登记的项目： ①检查装饰装修项目是否申报；

②检查装饰、装修的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。

2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如①埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管；②施工现场防火设备是否配备，操作是否符合安全要求；③现场材料堆放是否安全；④垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修门外是否保

持清洁卫生。

37、某高层写字楼32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用房屋，而非业主自用部分。

问：(1)请你简述物业装饰装修管理流程。

(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进？

【答案】

(1)物业装饰装修流程如下：

①备齐资料→②填写申报表→③登记→④签订管理服务协议→⑤办理开工手续→⑥施工→⑦验收。

(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进。

1)此案中反映的问题主要是：

①业主填写《申请装修登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；

②装修管理人员未到现场核实而盲目同意。

2)物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进：

①严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。

②应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。

急避险)可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给业主造成如门窗破坏等损失，赔偿责任应由受益人承担(此案收益人是楼下业主)。

39、王先生住在某物业管理公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当他爬到石桌时，桌面突然脱落，将小孩的手夹在石桌和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。

石桌桌面重达90kg，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13cm、深1cm的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。

庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬时被砸伤的，是她自己的过程造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。

请问：

(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？(2)王先生是否也应该承担部分责任？

【答案】

(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁发的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业管理公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。

(2)王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。

40、甲小区某楼602室由华某承租，502由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设施防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗人502室，致使王某装潢的地板等物受损。

请问：

(1)物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？

(2)602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？

【答案】

(1)根据《物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。物业公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进602华某的阳台和502王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排出，加重了王某的损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。

41、张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外面的衣物，当从天台下楼时，楼道的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。

请问：

(1)该小区的物业服务企业是否对此负有责任？

(2)该物业管理公司是否应对张老太太进行赔偿？

【答案】

(1)该小区的物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据物业合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。

(2)同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。

42、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？

【答案】

房屋及设施设备管理的主要内容有：①房屋及设施设备的使用管理；②维修保养；③安全管理；④技术档案资料管理；⑤采购及零备件管理；⑥工量具和维修用设备的管理；⑦外包管理；⑧技术支持。

43、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时，应注意哪些问题？

【答案】

在组织实施时应注意以下几个问题(因素)：质量、进度、成本的控制。

(1)质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程

质量的验收检查，确保维修养护工程达到计划的质量标准。

(2)进度的控制：物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护进度要进行有效的控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。

(3)成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。

44、某小区因设施设备管理人员的流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主的不满，也令物业公司领导大伤脑筋。

你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高给排水的服务质量？

【答案】提示：给排水工作的主要内容。(1)该公司应从以下几方面入手：

①建立给排水管理队伍。负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施运行管理和维修保养工作。

②建立给排水运行管理和维修保养管理制度。

③建立给排水工程技术资料。特别是要收集保存好隐蔽的和地下的工程、管理的图纸资料。

④配备必要的工具和安全防护用品、相应数量的零备件和易损易耗品。

⑤制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。

⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施。

⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算。

⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。

(3)注意事项

① 应保证消防用水的储备。

② 北方地区应注意冬季管道的防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。

③ 餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。

45、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业管理领导大伤脑筋。

你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理水平？

【答案】

(1)该公司应从以下几方面入手，以提高消防管理服务水平：

①配备消防设施主管技术人员。

②建立严格的消防设施管理制度，消防控制中心要安排24小时值班。

③建立消防设施、设备技术档案。

④建立消防设施设备、检查、测试制度。

⑤对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完成，并进行分析，采取措施避免错误再次发生。

⑥对消防设施设备日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供依据。

(2)注意事项：

①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。

②消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备设施的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时，由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

46、某小区因设施设备维修技术保障能力的不足，决定将电梯维护保养工作外包给专业公司。如果你是负责人，你认为：(1)在签订外包合同时应注意哪些内容？(2)落实外包合同时应注意什么？

【答案】

(1)在签订外包合同时应注意的内容：

①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。

②在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应由何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象发生。

③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。

④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程，也便于掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。

(2)落实(实施)外包合同时应注意的内容(问题)：

①建立针对承包方检查监控制度并落实专人负责实施。

②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。

③建立定期评估制度。对评估过程中发现的较大或者普遍存在的问题，以书面形式

通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期对承包方的基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。

【答案】

物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。

对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

49、乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国物业管理优秀示范小区的某花园，也未能免幸。

实行封闭管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处查了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是称做特定生意的个别住户刻意所为。

请根据此情况制订管理办法。提示：可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱张贴小广告的人请来说服教育，对累教不改者列入“黑名单”。

【答案】

疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。

说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告联系渠道，或打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，督促其依规行事(抓

住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。

对累教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。

50、你是某物业公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和环境管理工作。(1)请你考虑在日常管理工作中应建立哪些主要的管理制度？(2)请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求？

【答案】

(1)应建立管理制度包括：①各岗位的岗位职责；②各项清洁工作的标准操作工艺流程；③各个岗位操作质量标准；④清洁质量检查及预防纠正机制；⑤员工行为规范等相关管理制度。

(2)清洁卫生服务的主要内容包括：

①建筑物外公共区域清洁；②建筑物内公共区域清洁；③垃圾收集与处理；④管道疏通服务；⑤外墙清洗；⑥泳池清洗；⑦上门有偿清洁服务；⑧专项清洁工作。

物业绿化管理的基本要求：①保持植物正常生长；②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作；③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化的危害；④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问：王先生的诉求能否得到人民法院的支持？请说明理由。

【答案】

王先生的诉求不能得到人民法院的支持。根据法律法规对物业管理服务的要求，物业服务公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违法《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔灭有法律依据。

同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。

52、赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小张发现。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小张认为，肯定是有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小张的脚步声噪醒了赵先生夫妇。赵先生慌忙起身下床，卧室的门被小张打开了：身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇站着目瞪口呆的保安员小张。赵先生夫妇一直认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是企图(盗窃)，遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。

请问：

(1)赵先生夫妇的要求是否合理，为什么？

(2)是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。

【答案】

赵先生要求不完全正确。根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提：

一是物业公司存在过程，二是具有损害后果。

首先，物业管理公司是否存在过错？小张发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、监察机关履行职务持合法手续进入和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。

本案中，小张敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。小张的行为虽是在履行职务过程中，但他无法确认屋内是否存在危险的情况下，擅自进入他人住宅显然处理方式不当。超出了保安员职责范围。故对于小张擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安员小张承担；物业管理公司只应对于保安员管理、培训不到未承担部分责任。

其次，关于损害后果。根据我国宪法规定，赵先生主张侵权损害的赔偿，应列举出其损失的证据，而精神损失的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的(需赵先生夫妇对严重后果举证)，才赔偿精神损害抚慰金。

因此，本案中小张和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能列举出确实证明其所受的实际经济损害后果，则他们要求物业公司支付赔偿金的请求无法得到法院的支持。

(2)培训要点：发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主；通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子逃脱；如必须进入房间时应有其他人员陪同；必要时报警。

关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他人权益。

53、某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？

【答案】 小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。

因为为业主保管财物不是物业服务公司保安分内之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业公司无关。

54、一天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中陪练道歉，并负责修理好损害的房门。接下来业主向该物业公司提出了赔偿的要求。

请问自本案例所述情形下：

(1)物业公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？

(2)在什么情况下，物业公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入？(3)请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足？

【答案】

(1)在本案所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司在没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。

(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家中遭受损失或损失扩大，

第二篇：物业管理的性质

物业管理的性质

2004-9-1

1．服务性

物业管理作为房地产业的消费环节，实际上是房地产综合开发、销售的延续和完善，它不直接提供实物形态的劳动产品，而是向业主和使用人提供无形的产品¾专业化的管理与服务。所以物业管理从产业划分上属第三产业¾服务业。其管理的对象是物，服务的对象是人（业主、使用人），“寓管理与服务之中”，管理本身就是一种服务，为物业产权人和使用人提供优质高效的服务是物业管理的宗旨，也是物业管理行业赖以存在的根本，服务是物业管理最本质的特性。不过，物业服务与其它第三产业服务相比，综合性更强、门类更多、项目更广、期限更长、差异更大，并且所受的制约也多。

物业管理服务与公用事业服务（供水、供电、电话通信、有线电视等）及纯商业化的一般第三产业服务（商业、交通、旅游业服务等）另外一点的根本不同在于，其不易区别和选择。即单个业主不能对物业管理服务企业、服务项目、服务标准作出选择，物业管理企业也不能因个别业主欠费、违规，即时针对性的终止服务，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业管理服务的长期性和综合性，容易使双方产生、扩散、积累矛盾。这也是现在众多物业区域业主使用人与物业管理企业经常发生纠纷的原因之一。

另外，从服务营销的角度，还可以把物业服务分为高接触性服务（顾客参与服务推广的大部分活动）、中接触性服务（顾客参与服务推广的部分活动）、低接触性服务（顾客参与服务提供者接触甚少），分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务，顾客亲临现场的服务和非亲临现场的服务，盈利性与非盈利性服务等。物业管理企业应根据顾客参与程度等方面的不同，制定相应的战略，提高服务效率与质量。

2．经营性

我国以前的房屋管理主要是政府行为，是福利性的，不可能以业养业。而现在从事物业管理的是独立核算、自负盈亏、自我生存、自我发展的经营服务性企业，其从事一切活动必然要考虑经济收益，否则便无法生存发展。其从事的基本业务是有偿的，另外，其管理服务内容大量涉及房屋的出售、出租、代售、代租及围绕业主使用人的各种需求开展的针对性经营服务项目，所以经营是物业管理的属性之一。各种有偿经营业务的开展，解决了物业管理的经费来源，为物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保障作用。

3．专业性

随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。

物业管理的专业性包含三层含义：一是指有专门的组织机构，表明这一行业从分散的劳动型转向了专业型；二是指有专业的人员配备，如机电维修、治安、消防、清洁、绿化等均有相应的专业人员负责；三是指有专门的管理工具和设备。除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性的一种体现。专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。

4．受聘、受托性

物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效的管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或业主团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。

5．统一性和综合性

物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作（如清洁、绿化、保安、维修等）汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的综合性。随着社会分工的进一步深化，物业管理的各专项工作如清洁、绿化、机电维修等也开始分包给专业的清洁公司、园林绿化公司和机电维修公司去做，这种情况下，物业管理公司充当的是“总承包”、“大管家”的角色，工作重点是对专业公司进行监督检查。在物业公司这个“大管家”的统一管理下，产权人和使用人只需按时缴付适当的管理费或租金，就可获得便捷周到的管理服务。“大管家”的综合管理职能与专业公司的专业技术操作职能相结合，既宜于提高物业管理水平，又可以降低物业管理成本。

6．规范性

物业管理的规范性主要有三层含义：一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营；二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得业主大会或开发商的正式聘用；三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受业主组织和政府主管部门的监督检查。总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。

7．中介性

物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足业主、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的一面。

第三篇：现代物业管理中安全保障义务法律性质探析

现代物业管理中安全保障义务法律性质探析 来源：电视剧大全 http:///

摘要：现代物业管理中物业公司负有的安全保障义务的性质素来有合同义务、附随义务、法定义务等不同认识。现有立法直接涉及物业管理安全保障的仅有物业管理条例中个别条款规定，多是在侵权法、合同法等立法中针对一般民事活动中安全保障义务的规定。基于不同性质的义务的优劣分析，结合我国现有立法模式，认为现代物业管理中安全保障义务应界定为法定义务，同时不排除法定标准之上的约定。

世界上最早的物业管理起源于19世纪60年代的英国。我国的物业管理自20世纪80年代深圳第一个物业管理公司成立后，逐渐在沿海地区兴起，发展至今虽只有几十年时间，已逐渐呈现出专业化、规模化、集团化、区域化的趋势和特点。虽然房地产经济的繁荣推动了物业管理行业的发展壮大，但人们对私有权利保护意识的逐步增强，使其对居住环境提出了更高的要求，物业管理中的各类纠纷也逐渐增多。尤其是各地频频出现的业主被盗被害案引起了社会的广泛关注，也让我们不得不将目光集中到现代物业管理中的安全保障这一问题上，而首当其冲的是应明确界定安全保障义务的法律性质。1 物业管理中安全保障义务的含义

安全保障义务最早起源于罗马法中要求旅馆业者对住宿客人携带的财产承担保护义务（契约责任）的规定。德国法最初在道路交通安全中规定此种安全注意义务，后为德国判例逐渐引用到侵权行为法领域，通常被称为“社会活动安全注意义务”。在法国，最开始是为了解决工伤事故中对雇员的保护，要求雇主对雇员承担安全保障义务，也叫“保安义务”；此后扩展适用

到所有契约类型中和侵权行为法领域。

在我国，安全保障义务通常被认为是在某些特定的法律关系中，一方当事人对另一方当事人的人身、财产之安全负有关照和采取积极措施加以保护的义务。物业管理中物业公司和享受物业服务的业主之间也存在特定的物业合同关系，物业公司在其可预见范围内，也负有保障小区业主人身、财产不受侵犯的安全保障义务。物业公司若违反此义务造成业主权利受到侵害，应承担相应的损害赔偿责任。物业管理中安全保障义务的性质争议

2.1 合同义务说

正因为安全保障义务最早由契约责任规定，很多人都容易将其界定为约定性义务。物业管理中，只要物业服务提供方和接受方在物业合同中约定了保障人身及财产安全的义务，则负有义务的行为人违反了该义务就应当承担违约责任。比如，物业公司在物业服务合同中明确承诺保障业主在住宅、小区内的人身、财产不受外来人员的干扰和侵害，则物业公司就有义务为此配备专门的保安人员、建立相关的保安制度、安装必要的电子监控系统、对服务区域周边的围护设施加以完善，从而保障业主人身财产权利。

但合同义务确立的前提是一定要存在物业服务合同关系或者当事人有关于安全保障的明确约定，这要求遭受损害的业主有充分证据证明此种关系。并且合同义务仅限于保护相对人，保护的内容也仅限于财产利益，义务违反的责任中也不包括精神损害赔偿。这对物业服务中遭受损害的业主来说是极为不利的。

2.2 附随义务说

附随义务，一般指并非自始确定，而是在合同关系发展过程中，基于诚实信用原则而发生的、旨在更好地实现当事人利益的义务，通常包括通知、说明、协助、照顾等。物业管理中，即便物业服务合同中没有对安全保障义务进行明确约定，基于遵循诚信原则，物业公司为保证对业主提供符合约定要求的服

务，也必须对业主尽到协助、照顾义务，其中就包括对业主的人身、财产的安全保障义务。

附随义务归根到底还是合同法上的义务，不可避免也会受到保护对象和保护内容范围的限制。对于那些与物业公司不存在物业合同关系，但又很容易频繁出现在物业小区的人员，如家庭装修工、快递员、家政服务人员等，都不会在小区区域内受到来自物业的安全保障；那这些提供相应服务的人员不愿服务上门，也给小区业主造成不便。此外，理论上，附随义务在合同的义务体系中大多也都处于辅助性、次要性、依附性地位，不具主导、基础作用；但是物业管理中的安全保障通常是针对人身性、财产性利益进行保护，往往是最本质、最基本的。将安全保障义务定性为附随义务与现实需求不符。

2.3 法定义务说

也有很多学者认为物业管理中的安全保障义务是侵权法上的义务。学者王利明认为：“保护义务与其说是根据诚信原则产生，不如说是侵权法所确定的义务。因为侵权法为每一个人确定了不得侵害他人财产和人身的义务，违反此种义务首先将要产生侵权责任。”学者尹田也认为“人身伤害从来都不适用于合同责任，即使这种伤害导致了合同的不履行。因为注意第三人安全的义务是一种‘通常存在’的义务，这一义务不是来源于合同，其范围也并非由合同所确定。”

法定义务的主体范围扩展到了不仅包括特定紧密联系的相对人，还包括其他所有不特定社会主体；法定义务的违反，不仅涉及财产损害赔偿责任，还有可能涉及精神损害赔偿；受害人的请求权的诉讼时效也较合同的违约请求权的长。因此，将安全保障义务界定为法定义务，相较于合同义务具有极大的优势。物业管理安全保障义务的立法规定

我国目前在物业管理的相关立法中，并没有针对安全保障义务的直接规定，仅在《物业管理条例》的个别条款中有涉及。如第36条第2款规定，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。第46条第1款规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。第47条规定，物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。物业服务企业雇请的保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。这几条是关于物业服务公司在物业服务中对业主人身、财产遭受损害所承担之法律责任的原则性规定，也隐含了作为法定义务的安全保障义务。

目前更多的立法是对一般民事活动中的安全保障义务的规定。如2003年最高人民法院出台的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”同时，《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”此外，《航空法》、《铁路法》、《公共场所消防安全管理规定》、《民用航空器法》、《公路法》、《娱乐场所管理条例》、《旅馆业治安管理办法》以及《公共娱乐场所消防安全管理规定》等都对安全保障义务作出了直接或间接的规定。

但上述立法尤其是侵权责任法均未明确是否也适用于物业服务活动。物业服务公司和业主之间也属于一种常见的服务消费合同关系，是一种民事关系，但是否能适用上述两条规定，关键就在于物业服务公司是否属于立法中所指的“公共场所的管理人或群众性活动的组织者”。

笔者以为，现有列举式立法并不能穷尽当前所有管理人的类型，而物业服务区域属于一个相对开放的公共性场所，属于侵权责任法中37条所指的“公共场所”，该场所的管理人理所当然对应于物业服务公司。而且根据安全保障义务的“收益与风险相一致”理论，“那些从危险源中获取利润的人经常被认为是有制止危险义务的人”；物业服务公司在提供有偿物业服务中获得相对丰厚的利益，就要对业主承担安全保障义务。而且，物业公司更有能力控制危险的发生，让其承担安全保障义务，更能节省社会成本，更符合实质平等的要求。所以，应认为物业服务公司也应该负有侵权责任法中的安全保障义务。

同时，物业公司和业主之间若存在合同关系，则也应适用《合同法》的规定。《合同法》第122条规定：“因为当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”第60条第2款规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”前一条说明安全保障义务可能成为约定的合同义务，后一条预示其也有可能成为诚信原则所决定的合同中的附随义务。

综上，对于物业管理中的安全保障义务，现有的立法上既允许其为合同法上的约定义务，也可能为合同法上的附随义务，更多地可能为侵权责任法等立法规定的法定义务。认识和结论

物业管理中安全保障义务的性质的界定有助于我们明确法律的适用，从而明确义务违反的责任类型和追究；有利于去平衡物业服务中业主和物业服务企业的关系，更有利于保障和维护业主权益。

笔者认为，现代物业管理中物业公司承担的安全保障义务根本上而言是一种法定义务，但不排除超过法定标准之外当事人约定为合同义务。

首先，单独界定为合同义务或附随义务存在缺陷。如上，附随义务虽属于广义的法定义务，但从根本上而言是一种合同

法上的法定义务，和合同义务一样，仅限于特定相对人之间，保护对象范围受限，责任内容仅限于财产损害赔偿。而且，将物业管理安全保障义务规定为合同义务，过于自由，物业服务公司往往会借助自己的强势而逃避或限制自己在合同中对业主人身、财产安全保障的义务，以规避承担责任。

其次，界定为法定义务与现有立法模式相适应。我国现有立法大多数都对各公共场合的管理者、经营者的安全保障义务进行了直接规定，明确为法定义务；尤其是侵权责任法的出台进一步明确了因第三人的行为造成他人损害的，管理人或者组织者应承担补充责任。所以，将物业管理中物业公司的安全保障义务界定为法定义务，与我国现有的立法模式相符，顺应了立法发展趋势。事实上各国在对安全保障义务性质的认定上一般也都会基于两种考虑：首先不违反本国已有的侵权法和合同法传统的分界线；进而在这一前提下寻求最有利的解决处理方式。

再者，有利于保障业主的权益。物业公司违反安保义务，应对受害业主遭受的财产损害和精神损害进行赔偿，这更有利于保障业主的权益。

并且，笔者认为对于物业管理安全保障义务的根本性质的界定应该唯一，法定义务是起码的基本的义务。在法定义务标准范围内，当事人同时进行约定，仅是意思自治的体现，此时的安全保障义务根本上还是法定义务。只有在超过法定标准外的安全保障义务才是约定义务，因为此时的约定受法律保护，但此时的约定义务其实还是应以最起码的法定义务作为基础。所以，在前种情形下，违反安全保障义务，物业服务公司应承担法定的侵权责任；后一种情形下，业主在法定标准内既可选择追究物业公司的侵权责任也可追究违约责任，超过法定标准部分只能根据约定追究物业公司的违约责任。

第四篇：物业管理

组织架构及项目情况

公司设有综合管理部、工程维修部部、业主服务部、秩序维护部等部门。目前，公司接管物业的类型主要为商用写字楼等。主要有：哈尔滨银行大厦及新哈尔滨银行大厦项目，经营范围涉及物业管理服务、中介、汽车租赁、房屋租赁、国内广告设计制作发布业务、室内装修装饰、家政服务、干洗服务等诸多领域。经营理念及企业文化-------普惠金融，和谐共富

公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围。同时，公司总结经营管理经验，形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。

企业文化

1.文化理念：以人为本，诚信立业。

一切按经济价值规律办事，一切按有理服从原则办事，一个以提高效率为中心的企业风格。

一切按经济价值规律办事，用经济的手段去激励员工的工作热情，用经济的手段去规范员工的工作行为。

一切按有理服从原则办事，用制度来约束管理者权威办事的行为，用制度来构建全员化创新竞争的平台。

一个以提高效率为中心的企业风格。用富翁贫民论来激发企业的活力，用管理工具来确保效率的最大化。

我们高度重视人才，认为人才是物业发展壮大所必需的力量源泉；我们选拔人才的标准是干，不是说，也不是看出来的。我们认为任何员工都有自己的特长，都是公司发展所需的人才；每个人的特长不一，不等于人格的高贵与鄙见，而是相互依存，相互欣赏；而且，通过努力学习，不断创新，都可以成长为技能更精的复合型人才；公司为人才创造一个良好的成长环境：我们惟才是用、量才适用，始终将人才视为我们的创业伙伴；人无完人，天生人人皆可用，只要具备公司的企业精神，只要符合公司行为规范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互竞争、相互帮助、取长补短，优势互补，大家和企业一起成长，共创美好明天。

2.物业发展愿景：为社会营造完美和谐的环境，为业主提供精到细致的服务，为员工构建展示才华的舞台，为股东创造持续稳定的收益。

公司为响应国家创建和谐社会的精神，把“为社会营造完美和谐的环境”作为发展愿景之一具有及其深远的意义，这也是公司可持续发展战略的基础；“为业主提供精到细致的服务”是公司发展壮大的重要条件，物业是业主的百年工程，通过几代人的管理，确保所管物业的完好和物业的保值增值是公司的职责所在，只有通过为业主创造价值，才能体现公司的价值，才能实现员工和股东的价值，实现公司的经营管理目标；公司坚信没有员工的进步就不可能有公司的成长，员工是公司最重要的资源：物业管理作为服务行业之一，公司最大的资产就是人力资源，公司通过引导、培训和激励员工，对人力资源进行结构的优化和质量的提升，打造出一流的管理团队，创造出一流的管理业绩。只有通过员工的不断成长和进步，才有公司的不断发展和壮大；“为股东创造持续稳定的收益”是公司向前

发展的动力，股东的投入是公司成立和发展的先决条件，那么为股东创造收益就是公司的使命之一，只有为股东带来收益，才有公司的持续稳定发展。

3物业的价值观：尊重信任员工，诚信依法服务，不断超越创新，用心服务业主。

公司无论大局还是细节，服务是靠具体的人来实现的，公司珍惜员工的劳动的奉献，我们力求让每一位员工的服务行为都能体现公司的质量目标，体现良好的职业道德与操守，真正赢得业主的满意；打造阳光企业，诚信依法服务是必须的，这也是公司长存的重要保证；创新是一个企业的生命，没有创造力的企业是没有发展的，所以提倡超越创新是公司继续发展的动力；为业主提供高质量和最大价值的精心服务，以确保业主对公司的认同、信赖。

物业管理工作是单调的，大多是简单重复的工作。但在我们眼里，没有枯燥与乏味，只有无尽的创造、无穷的乐趣。我们每天都在即兴创作出优良的管理服务，每一款给付的服务，都是世间罕有的艺术精品。微笑的艺术，爱心的艺术，专业的艺术，使我们与业主的生活精彩纷呈。只有平庸无能的人才会把工作做得越来越简单，越来越枯燥无味，越来越没有意义。精彩生活每一天，是我们工作生活的态度，也正是有了我们，社区生活的每一天都会更加精彩。

4物业品牌风格：时代高档物业特征，完美优质服务标志。

品牌表明了公司在市场的知名度和信誉度，公司创建品牌的最终目的是要树立业主信心，开拓市场，通过合作共赢，与业主或租户/相关利益者共同构建和谐社区。对专业化管理的执著，对专业形象的追求，是公司打造行业知名品牌的主要措施。只有通过专业管理，塑造专业形象，才能创建公司的专业品牌，才能打造公司的核心竞争力。

5物业企业精神：团结，创新，诚信，高效。

团结是一个团队的基本要素，没有团结就无所谓团队，没有团队就不可能有公司的凝聚力和战斗力。我们提倡有精心协作的团结，反对无原则的一团和气；我们倡导在有效沟通前提下增进团结，鼓励通过讨论甚至争论达到意见一致，从而使团结得到巩固和升华。

创新是进步的源泉。公司提倡和鼓励员工创新，包括体制创新、组织创新、制度创新、管理创新、服务创新。反对经验主义、保守主义。创新是公司管理服务水平不断进步的体现，是员工能力不断提升的表现，也是我们工作责任心和事业心的表现。

诚信是企业的经营之本。诚以修身，信以立德，是做人的根本。所谓诚，就是提倡员工光明正大，实事求是，敢于正视问题和解决问题，考虑事情和处理问题从公心出发，从工作出发，从业主的利益出发。信，就是提倡恪守对业主的承诺、对业主的承诺、对股东的承诺以及对员工的承诺；信对于员工来说，就是倡导员工严格执行上级的工作指令，切实履行好工作的职责，圆满完成对业主的服务承诺。

高效是专业的表现。在当今瞬息万变的信息时代，高效是把握住时代脉搏，是体现公司核心竞争力的表现之一。高效既是公司的要求，也是业主对服务的要求。我们必须树立时间观念、效率观念，过了时效，再努力的弥补也没有意义。做到今天的事今天做、能做的事马上做、困难的事想法做、重要的事优先做、复杂的事梳理做、限时的事计时做、琐碎的事插空做、所有的事认真做。6物业服务宗旨：快乐服务，温馨和睦。

我们所生存的世界，是由服务关系组成的世界。你服务他人，他人服务你，这个服务与被服务的简单关系，构成人类社会的本质。一切皆服务。作为物业管理公司的员工，我们服务业主住户，为业主住户提供多种服务内容，而业主也用他们的方式为我们服务，他们定期向我们缴纳管理费为我们支付衣食住行的费用。

公司的服务宗旨是“快乐服务，温馨和睦”，并形成了快乐服务的价值链，即：让员工的在创新中寻找快乐、在服务中体会快乐、在成功中感悟快乐，通过快乐服务，让快乐服务使千家万户温馨和睦，让业主享受被快乐服务的温馨，让合作方感受到快乐服务的温馨。快乐，可以激发员工的热情、激情以及无限的创造力；温馨，可以给业主带来欢笑，让业主对我们的服务更加满意；可以让我们的员工走向成熟、让公司走向卓越。

7物业经营理念：追求卓越，互利共赢。

通过全体员工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有卓越的品牌，逐步成为中国物业管理的领航者；实现经济效益、社会效益和环境效益的同步增长，才会有良好的效益和回报，我们的企业才能长盛不衰，让城市变得更加美好。

公司倡导共赢的理念，共赢是合作的基础，没有共赢的合作是不可持续，更不可能构建和谐的氛围。和谐是物业管理追求的最高境界，作为构建和谐社会的基本单元，公司以打造每一个和谐社区的具体实践积极响应国家社会发展的宏伟目标。

8物业服务理念：业主至上，精细服务，和谐管理，持续创新。

业主至上是我们的服务标准，要让业主对我们的工作满意，我们就必须想业主之所想，急业主之所急，业主想到的我们要做到，业主没有想到的，我们要想到，我们想到的就一定要做好；拓展服务的领域，创新服务的内容，不断给业主创造惊喜；只有让业主满意了，我们的目的才算达到。

精细服务要注重细节，细节体现了专业水准，从服务的礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务项目、服务程序、服务方式、服务内容、服务沟通反馈等方面全面体现服务的个性化，要从服务的广度、深度、持续创新全面拓展服务的内涵，重视服务的每一程序、每一环节、每一标准、每一细节，给业主以无微不至的专业体验。

和谐管理是我们服务的方向，管理中要求业主和物业之间的和谐，说到做到，务实求真；全情投入细心服务，用心做事，挑战自我，实现优秀到卓越的跨越，时刻意识到业主的满意是我们的追求。

时刻意识到追求持续创新服务品质是我们永恒的目标。我们必须要善于创新。创新，是追求卓越的具体行动。创新是可以在任何领域和任何工作中进行的。如果我们公司的每一位员工都懂得创新，则我们公司就是一个充满创新精神和创新活力的公司。

9物业质量方针：秩序安全，环境优美，舒适健康，业主满意。

业主满意度是衡量服务工作的关键指标。满足业主的合理需求是服务行业从业人员的基本工作要求，追求业主的满意度是服务人员的工作目标。为此，物业从业人员务必牢固树立“业主是上帝，业主是衣食父母”等基本观念，任何时候都必须牢记在不违法的前提下“业主总是对的”的思想观念，如果业主错了，就是由于我们解释工作还没有做到位。因此，要永远站在业主的角度和立场来思考问题，想业主之所想，急业主之所急，才能真正地把服务工作做好。

我们恪守“秩序安全，环境优美，舒适健康，业主满意”的质量方针，将品质意识灌输到全员的服务行为，将品质保证渗透到每一个服务流程，在不间断的预防与纠正中实现优质服务；创造优美舒适、和谐的环境，为公司和业主创造价值。10物业员工素养最基本要求：准时，守纪，敬业，原则。

准时，是每个企业对员工的最基本要求，准时是企业确保工作时间和稳定生产的前提；守纪，是公司进行管理的有力保障，“无以规矩，不成方圆”，这句话绝不是泛泛之谈，公司想要各项工作有序进行，就必须制定相应的管理制度并认真落实下去，让员工认真遵守；敬业，是公司对每个员工职业素质的期望，这也是每个人的素质体现；原则，是公司保证所制定的规章制度、岗位职责不流于形式的必要力量。

员工箴言

道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。

伦理观念：尊敬领导、团结同事。

自强意识：天行健，君子以自强不息。

学习意识：知识改变命运。

团队观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！

忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。

创新观点：苟日新、日日新，又日新。

保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。

能动意识：能摆出问题，更要提出解决方案。

效率意识：案无积卷、日事日毕。

工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会觉得很累，把工作当事业来做，你会很快乐，而且你会取得超出你想象的成绩！

工作心态：心态决定命运，意识决定效果。

问题意识：与其被动回避，不如主动出击！

完美意识：如果你的工作已经做得很好，相信你一定可以做得更好！相处原则：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。

沟通原则：不回避矛盾，对事不对人，沟通增进互信。

失误认知：如果你错了，就赶在别人面前先承认自己的错误！

责任意识：不敢承担责任，永远得不到委任。

培训意识：部下素质低不是你的责任，不能提高部下素质就是你的责任。批评认知：如果上级愿意批评你，请你珍惜并好好改进。

第五篇：物业管理

任务须知：

1．项目背景及需求；

2．E-R图设计（局部与全局E-R图）；

3．数据库表设计（包含E-R图中的所有实体与联系所对应的关系表）；

如需要，还可以添加一些关键业务所需的视图，触发器，存储过程设计等；

4，给出各sql脚本程序的测试结果。

任务18物业管理信息系统：

物业管理信息系统软件是一套具备记录，查询物业小区业主信息，物业管理费用信息，水电煤气有线电视等费用信息，有线电视信息，供暖费用信息，业主房款缴纳信息，并且可以打印输出上述信息报表（月报表，季报表，年报表）的管理软件系统。

1．记录业主基本信息如：身份证号，楼号，房号，姓名，工作单位，联系电话，建筑面积等，并生成业主的综合信息表（包括所有业主有费用综合信息表，单个业主信息表）；

2．记录月水电煤气抄表数据并打印业主交费通知单，包括水电煤气有线电视费通知单，供暖费通过单，物业管理通知单：

3．记录业主交费情况并打印交费单，包括水电煤气费，供暖费，物业管理费，分期付款。

4．统计业主信息月，季和年报表，包括：物业实收费汇总表，物业应收未收汇总表，应交未交费用业主信息表，月度房款还款明细表，单用户应收贷款还款表。

5．数据备份与恢复及权限管理。