第一篇：大客户经理岗位认证3级
大客户技术经理岗位技能认证第三级培训大纲
（基础知识）第一章
通信行业概况
第一节
通信行业的发展概况
1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节
电信监管体系
1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节
国内外主要电信运营商介绍
1.第二章
中国电信企业概况
第一节
中国电信企业概况
1.2.了解中国电信的基本情况 了解中国电信海外上市基本情况 了解目前我国通信市场的运营商基本情况
第二节
中国电信企业文化
1.2.3.4.5.熟悉中国电信的企业使命 熟悉中国电信的战略目标 熟悉中国电信的服务理念 熟悉中国电信的核心价值观
了解中国电信员工行为规范的具体内容
第三节
中国电信企业战略转型和精确管理
1.2.熟悉企业转型的内涵 熟悉企业转型的目标
第四节
中国电信营销服务体系
1.第三章
法律规章制度 熟悉中国电信客户群的划分、渠道种类、营销服务定位、营销渠道建设 第一节
电信条例
1.了解电信条例、国家主管部门相关电信管理规定
第二节 电信服务规范
1.熟悉电信服务规范的目的、内容
第三节
合同法
1.2.3.熟悉合同的定义和法律特征 熟悉订立合同的主要原则、程序 熟悉合同应包括的条款和履行原则
第四节 招标投标法
1.2.熟悉招标投标法内容、相关规定
熟悉招投标标法适用范围、使用对象、遵循原则
第五节
企业相关规章制度
1.2.第五章
管理理论知识
第一节
管理理论基础知识
1.2.熟悉管理的定义、职能 了解管理科学中的一些热点问题 熟悉安全保密相关规定 熟悉绩效管理相关规定
第二节
项目管理知识
1.2.3.4.熟悉项目、项目管理的定义 熟悉实施项目管理的五个过程
熟悉项目管理涉及的九大知识领域的内容 熟悉甘特图的实际运用
第三节
流程管理
1.2.3.熟悉流程的概念，熟悉流程的要素和特点 熟悉流程管理的概念、思想原则 熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容
第四节
时间管理
1.熟悉时间管理的基本原则 2.3.熟悉时间管理象限图的具体内容 了解时间管理经历的四个阶段
第五节
目标管理
1.2.3.4.熟悉目标的五个特性 熟悉目标管理的三个步骤 掌握制订计划的方法、原则 了解执行过程中运用的管理原则
第七章
中国电信大客户营销服务策略
第一节
大客户营销服务目标与架构
1.2.3.4.熟悉大客户营销服务目标 熟悉大客户体系架构 熟悉各级机构的主要工作职责 熟悉大客户的服务责任划分
第二节
大客户营销策略
1.（岗位技能）
第一章 客户规划“六步分析法”
1.2.法
第二章 行业解决方案定制方法
第一节 概述
1.2.熟悉行业解决方案定制流程 熟悉编写行业解决方案的框架、目的 熟悉客户规划“六步分析法”基本内容
掌握客户规划“六步分析法”中的行业分析和定制化方案分析关键点和实施方熟悉大客户营销策略等相关知识
第二节 行业解决方案定制四步法
1.第三章 方案建议书及标书的制作 熟悉四步法的架构 第一节 方案建议书的制作
1.2.3.4.掌握方案建议书的适用范围 掌握方案建议书的编制与审批流程 掌握方案建议书的内容 掌握方案建议书编写格式
第二节 标书的制作
1.2.3.4.熟悉投标文件的适用范围 熟悉投标文件的编制与审批 熟悉投标文件的内容 熟悉投标文件的编写格式
第四章 投标应标流程
第一节 招标投标基本知识
1.熟悉招标投标的相关概念
第二节 投标流程
1.2.3.第五章 沟通及演示的技巧
第一节 沟通技巧
1.2.3.4.熟悉沟通的的定义和功能 熟悉沟通的七个要素 熟悉沟通的分类 熟悉沟通的三大阶段 熟悉招投标流程
熟悉中国电信招投标各单位职责分工 熟悉中国电信投标流程控制
第二节 演示技巧
1.2.（产品及解决方案）熟悉销售演示的基本原则 熟悉演示技巧
第一章 电信网络技术
第一节 通信网基本知识
1.2.3.熟悉通信网的概念 熟悉通信网的拓扑结构 掌握电信网的组成
第二节 电信业务网知识
1.2.3.4.5.6.7.8.9.熟悉电路交换的特点及过程
熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构 熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务 熟悉ISDN的基本概念
了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念
熟悉TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 熟悉软交换网络结构及特点
10.熟悉PHS网络特点、基本业务，掌握PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础
1.2.3.4.5.6.7.8.9.掌握xDSL概念、熟悉系统构成、了解技术分类和特点、熟悉接入方式 掌握以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 熟悉WLAN定义及优点、WLAN三种协议标准 熟悉微波定义 熟悉卫星通信的优缺点
熟悉PDH的不足、掌握SDH的特点和速率等级，熟悉SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 熟悉WDM原理及特点 熟悉MSTP概念及特点
第四节 电信新技术
1.2.3.了解3G的三种制式 了解IPv6特点 了解ASON概念
第二章 企业网技术
第一节
局域网相关技术
1.2.3.4.熟悉局域网概念和特点，掌握局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 了解局域网传输介质 了解局域网标准和模型 掌握以太网技术
第二节
广域网相关技术
1.2.3.4.5.熟悉广域网概念 熟悉路由器及路由协议 了解NAT地址转换
了解IP 地址规划，掌握IP地址划分
了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节
企业网组网技术
1.熟悉主要设备分类及功能
第四节
企业网安全保障
1.2.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤
了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术
第五节
企业网管理
1.2.了解网络管理的基本功能 了解网络管理模型
第六节
企业应用系统简介
1.2.3.熟悉办公自动化（OA）了解企业资源计划（ERP）了解供应链管理（SCM）
第七节
企业IT服务管理
1.2.第三章 电信基本业务/产品知识
第一节 固定电话业务 了解ITIL基本概念、特点、框架 了解基于ITIL的IT服务管理实现 1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务
1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.熟悉ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.掌握数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务
1.掌握ADSL网络快车业务 2.掌握LAN宽带通业务 3.掌握光纤接入 4.熟悉天翼通 5.熟悉互联星空 第四节 网元出租业务
1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租
第四章 电信ICT业务/产品知识
第一节 IT服务及应用业务
1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类
1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.熟悉超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.熟悉企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案
4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围
5.熟悉VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类
1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。
2.熟悉全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，熟悉业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。
第四节 带宽业务类
1.熟悉e通VPN业务，熟悉功能特点，熟悉实现方案
2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类
1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；熟悉基本业务内容 2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，熟悉业务功能，组网方案
3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，熟悉业务特点、服务要素、服务等级、服务方式。
第五章 行业解决方案
1.了解各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化
目标及趋势
2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.掌握各行业信息化整体解决方案框架
第二篇：大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲（精选）
大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲
（基础知识）第一章 通信行业概况
第一节
通信行业的发展概况
1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系
1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍
1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 2.了解境外主要电信运营商介绍
第二章 中国电信企业概况
第一节 中国电信企业概况
1.熟悉中国电信的基本情况
2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化
1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观
5.了解中国电信员工行为规范的具体内容 第三节 中国电信企业战略转型和精确管理
1． 了解企业战略转型的内涵与目标 2． 了解企业战略转型的三大重点举措 3． 了解企业战略转型的支撑措施
4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系
1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类
2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则
第三章 法律规章制度
第一节 电信条例的主要内容
1.了解我国电信业行政监管八项重要制度
2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定
3.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范
1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法
1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式
5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务
7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法
1． 了解招标投标法的适用范围 2． 了解招标投标法适用对象 3． 了解招标投标法应遵循的原则 4． 熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标
第四章 职业规范知识
第一节 通信行业职业守则
1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪
1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范
1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容
第五章 管理理论知识
第一节 管理理论基础知识
1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理
1.了解项目、项目管理的定义 2.了解实施项目管理的五个过程
3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则
3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理
1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理
1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则
第六章 市场营销专业知识
第一节 市场和市场营销
1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征
2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念
3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别
5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析
1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析
1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研
1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法
4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略
1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略
1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期
3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用
4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法
5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识
1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量
5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作
1.熟悉关系营销的概念
2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念
第七章 中国电信大客户营销服务策略
第一节 大客户营销服务体系
1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略
1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节
一站式服务与等级服务
1． 熟悉一站式服务的内容 2． 熟悉大客户ICT业务一站服务 3． 熟悉优质保障服务 4． 熟悉定制化、差异化服务
（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术
第一节 通信网基本知识
1.熟悉网的概念
2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识
1.了解电路交换的特点及过程
2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构
3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念
7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点
10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术
1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念
第二章 企业网技术
第一节 局域网相关技术
1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术
1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换
4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分
5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术
1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障
1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理
1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介
1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理
1.了解ITIL基本概念、特点、框架
2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程
第三章 电信基本业务/产品知识
第一节 固定电话业务
1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务
1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务
1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务
1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租
第四章 电信ICT业务/产品知识
第一节 IT服务及应用业务
1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类
1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案
4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围
5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类
1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。
2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。
第四节 带宽业务类
1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案
2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类
1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容
2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式
第五章 行业解决方案
1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.了解各行业信息化整体解决方案框架
（营销技能）第一章 开发客户
第一节 市场预测
1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法
6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法 第二节 沟通技巧
1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法
1.掌握六步分析法的内容和方法
第二章 发展客户
第一节 OKCT竞争营销四步法
1.熟悉OKCT竞争营销基础
2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧
1.熟悉谈判的四大原则
2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧
第三章 保持客户
第一节 客户关系管理
1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息
4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估
1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤
第四章 提升客户
第一节 提高客户满意度
1.熟悉客户满意与客户满意度的概念
2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法
4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销
1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销
1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作
1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点
大客户经理岗位技能认证第三级培训大纲
（基础知识）第一章 通信行业概况
第一节
通信行业的发展概况
1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系
1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍
1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 2.了解境外主要电信运营商介绍
第二章 中国电信企业概况
第一节 中国电信企业概况
1.熟悉中国电信的基本情况
2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化
1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观
5.了解中国电信员工行为规范的具体内容 第四节 中国电信企业战略转型和精确管理
1． 了解企业战略转型的内涵与目标 2． 了解企业战略转型的三大重点举措 3． 了解企业战略转型的支撑措施
4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系
1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类
2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则
第三章 法律规章制度
第一节 电信条例的主要内容
1.了解我国电信业行政监管八项重要制度
2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定
1.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范
1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法
1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式
5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务
7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法
5． 熟悉招标投标法的适用范围 6． 熟悉招标投标法适用对象 7． 熟悉招标投标法应遵循的原则 8． 熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标
第四章 职业规范知识
第一节 通信行业职业守则
1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪
1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范
1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容
第五章 管理理论知识
第一节 管理理论基础知识
1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理
1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程
3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则
3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理
1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理
1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则
第六章 市场营销专业知识
第一节 市场和市场营销
1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征
2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念
3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别
5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析
1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析
1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研
1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法
4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略
1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略
1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期
3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用
4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法
5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识
1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量
5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作
1.熟悉关系营销的概念
2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念
第七章 中国电信大客户营销服务策略
第一节 大客户营销服务体系
1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略
1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节
一站式服务与等级服务
1.熟悉一站式服务的内容 2.熟悉大客户ICT业务一站服务 3.熟悉优质保障服务 4.熟悉定制化、差异化服务
（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术
第一节 通信网基本知识
1.熟悉网的概念
2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识
1.了解电路交换的特点及过程
2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构
3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念
7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点
10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术
1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念
第二章 企业网技术
第一节 局域网相关技术
1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术
1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换
4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分
5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术
1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障
1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理
1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介
1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理
1.了解ITIL基本概念、特点、框架
2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程
第三章 电信基本业务/产品知识
第一节 固定电话业务
1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务
1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务
1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务
1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租
第四章 电信ICT业务/产品知识
第一节 IT服务及应用业务
1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类
1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案
4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围
5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类
1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。
2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。
第四节 带宽业务类
1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案
2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类
1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容
2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式
第五章 行业解决方案
1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.了解各行业信息化整体解决方案框架
（营销技能）第一章 开发客户
第一节 市场预测
1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法
6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法 第二节 沟通技巧
1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法
1.掌握六步分析法的内容和方法
第二章 发展客户
第一节 OKCT竞争营销四步法
1.熟悉OKCT竞争营销基础
2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧
1.熟悉谈判的四大原则
2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧
第三章 保持客户
第一节 客户关系管理
1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息
4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估
1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤
第四章 提升客户
第一节 提高客户满意度
1.熟悉客户满意与客户满意度的概念
2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法
4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销
1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销
1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作
1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点
大客户经理岗位技能认证第二级培训大纲
（基础知识）第一章 通信行业概况
第一节
通信行业的发展概况
1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系
1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍
4.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 5.了解境外主要电信运营商介绍
第二章 中国电信企业概况
第一节 中国电信企业概况
1.熟悉中国电信的基本情况
2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化
1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观
5.了解中国电信员工行为规范的具体内容 第五节 中国电信企业战略转型和精确管理
1． 了解企业战略转型的内涵与目标 2． 了解企业战略转型的三大重点举措 3． 了解企业战略转型的支撑措施
4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系
1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类
2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则
第三章 法律规章制度
第一节 电信条例的主要内容
1.了解我国电信业行政监管八项重要制度
2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定
6.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范
1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法
1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式
5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务
7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法
1.熟悉招标投标法的适用范围 2.熟悉招标投标法适用对象 3.熟悉招标投标法应遵循的原则 4.熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标
第四章 职业规范知识
第一节 通信行业职业守则
1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪
1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范
1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容
第五章 管理理论知识
第一节 管理理论基础知识
1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理
1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程
3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则
3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理
1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理
1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则
第六章 市场营销专业知识
第一节 市场和市场营销
1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征
2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念
3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别
5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析
1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析
1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研
1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法
4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略
1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略
1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期
3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用
4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法
5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识
1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量
5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作
1.熟悉关系营销的概念
2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念
第七章 中国电信大客户营销服务策略
第一节 大客户营销服务体系
1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略
3.大客户市场竞争特点分析 4.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节
一站式服务与等级服务
5． 熟悉一站式服务的内容 6． 熟悉大客户ICT业务一站服务 7． 熟悉优质保障服务 8． 熟悉定制化、差异化服务
（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术
第一节 通信网基本知识
1.熟悉网的概念
2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识
1.了解电路交换的特点及过程
2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构
3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念
7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点
10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术
1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念
第二章 企业网技术
第一节 局域网相关技术
1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术
1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换
4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分
5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术
1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障
1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理
1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介
1.熟悉办公自动化（OA）2.了解企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理
1.了解ITIL基本概念、特点、框架
2.了解基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程
第三章 电信基本业务/产品知识
第一节 固定电话业务
1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务
1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务
1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务
1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租
第四章 电信ICT业务/产品知识
第一节 IT服务及应用业务
1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类
1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案
4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围
5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类
1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。
2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。
第四节 带宽业务类
1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案
2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类
1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容
2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式
第五章 行业解决方案
1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.熟悉各行业信息化整体解决方案框架
（营销技能）第一章 开发客户
第一节 市场预测
1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法
6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法 第二节 沟通技巧
1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法
1.掌握六步分析法的内容和方法
第二章 发展客户
第一节 OKCT竞争营销四步法
1.熟悉OKCT竞争营销基础
2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧
1.熟悉谈判的四大原则
2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧
第三章 保持客户
第一节 客户关系管理
1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息
4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估
1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤
第四章 提升客户
第一节 提高客户满意度
1.熟悉客户满意与客户满意度的概念
2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法
4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销
1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销
1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作
1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点
大客户经理岗位技能认证第一级培训大纲
（基础知识）第一章 通信行业概况
第一节
通信行业的发展概况
1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系
1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍
7.了解目前我国通信市场的运营商基本情况 8.了解境外主要电信运营商介绍
第二章 中国电信企业概况
第一节 中国电信企业概况
1.熟悉中国电信的基本情况
2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化
1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观
5.熟悉中国电信员工行为规范的具体内容 第六节 中国电信企业战略转型和精确管理
1． 熟悉企业战略转型的内涵与目标 2． 熟悉企业战略转型的三大重点举措 3． 熟悉企业战略转型的支撑措施
4． 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 5． 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系
1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类
2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则
第三章 法律规章制度
第一节 电信条例的主要内容
1.了解我国电信业行政监管八项重要制度
2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定
9.熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范
1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法
1.熟悉合同的定义和法律特征 2.熟悉订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式
5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.熟悉消费者的权利和经营者的义务
7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法
1.熟悉招标投标法的适用范围 2.熟悉招标投标法适用对象 3.熟悉招标投标法应遵循的原则 4.熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标
第四章 职业规范知识
第一节 通信行业职业守则
1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪
1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范
1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容
第五章 管理理论知识
第一节 管理理论基础知识
1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理
1.了解项目、项目管理的定义 2.熟悉实施项目管理的五个过程
3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理
1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则
3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理
1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理
1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则
第六章 市场营销专业知识
第一节 市场和市场营销
1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征
2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念
3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别
5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析
1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法
3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析
1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研
1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法
4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常用格式 第五节 营销战略
1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则 2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类 3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素 4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容 第六节 市场营销策略
1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略 2.熟悉产品生命周期
3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用
4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法
5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素 第七节 服务营销基础知识
1.熟悉服务的特性 2.了解服务营销的7P组合 3.了解服务质量的三个特性 4.熟悉顾客感知质量
5.熟悉服务满意度差距分析模型 第八节 关系营销、品牌营销和战略合作
1.熟悉关系营销的概念
2.熟悉关系营销与交易营销的区别 3.了解关系营销的价值 4.熟悉品牌营销的概念 5.了解品牌体系的构成 6.了解战略合作的概念
第七章 中国电信大客户营销服务策略
第一节 大客户营销服务体系
1.熟悉大客户营销服务目标 2.熟悉大客户营销服务体系的结构 3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责 4.熟悉大客户的服务管控责任划分 第二节 大客户营销策略
1.大客户市场竞争特点分析 2.了解大客户营销总体策略 第三节 大客户行业划分 1．了解大客户行业编码表 第四节
一站式服务与等级服务
1.熟悉一站式服务的内容 2.熟悉大客户ICT业务一站服务 3.熟悉优质保障服务 4.熟悉定制化、差异化服务
（岗位知识）（产品及解决方案）第一章 电信网络技术
第一节 通信网基本知识
1.熟悉网的概念
2.了解通信网的拓扑结构 3.熟悉电信网的组成 第二节 电信业务网知识
1.了解电路交换的特点及过程
2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构
3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准 4.熟悉DDN的基本概念
5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型 6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念
7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议 8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构 9.了解软交换网络结构及特点
10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型 第三节 电信承载网基础 1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式 2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点 3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式 4.了解微波定义 5.了解卫星的优缺点
6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式 8.了解WDM原理及特点 9.了解MSTP概念及特点 第四节 电信新技术
1.熟悉3G的三种制式 2.了解IPv6特点 3.了解ASON概念
第二章 企业网技术
第一节 局域网相关技术
1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式 2.了解局域网传输介质 3.了解局域网标准和模型 4.熟悉以太网技术 第二节 广域网相关技术
1.了解广域网概念 2.了解路由器及路由协议 3.了解NAT地址转换
4.了解IP 地址规划，掌握IP地址划分
5.了解IP VPN的分类，熟悉IP Sec VPN技术，熟悉VPDN 第三节 企业网组网技术
1.了解主要设备分类及功能 第四节 企业网安全保障
1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤 2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术 第五节 企业网管理
1.了解网络管理的基本功能 2.了解网络管理模型 第六节 企业应用系统简介
1.熟悉办公自动化（OA）2.熟悉企业资源计划（ERP）3.熟悉供应链管理（SCM）第七节 企业IT服务管理
1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架
2.熟悉基于ITIL的IT服务管理(ITIL/ITSM)特点、流程
第三章 电信基本业务/产品知识
第一节 固定电话业务
1.熟悉本地电话业务 2.熟悉长途电话业务 3.熟悉电话增值业务 第二节 带宽型业务
1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式 2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式 3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式 第三节 互联网业务
1.熟悉ADSL网络快车业务 2.熟悉LAN宽带通业务 3.熟悉光纤接入业务 4.熟悉天翼通业务 5.熟悉互联星空业务 第四节 网元出租业务
1.了解管道出租 2.了解通信光纤出租 3.了解波长出租 4.了解同步网端口出租 5.了解设备出租
第四章 电信ICT业务/产品知识
第一节 IT服务及应用业务
1.熟悉业务定义，业务构成 第二节 语音及语音增值类
1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围 2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则 3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案
4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围
5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；掌握使用方法，适用范围。第三节 视频应用类
1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；熟悉线路类型，编码规则。
2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。
第四节 带宽业务类
1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案
2.熟悉IP虚拟专网业务：了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构； 第五节 转型业务类
1.网络及IT维护外包：熟悉业务描述、业务范围及分类；了解基本业务内容
2.网管专家服务：熟悉业务描述、业务特点；熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案 3.灾难备份服务：熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式
第五章 行业解决方案
1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势 2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求 3.熟悉各行业信息化整体解决方案框架
（营销技能）第一章 开发客户
第一节 市场预测
1.熟悉市场预测的概念 2.熟悉市场预测的内容 3.熟悉市场预测的种类 4.熟悉市场预测的原则 5.掌握市场预测的方法
6.掌握不同类型预测的方法组合 7.掌握市场预测的方法 第二节 沟通技巧
1.熟悉沟通的定义和功能 2.熟悉沟通的七个要素 3.熟悉沟通的三个阶段 4.掌握沟通技巧 第三节 六步分析法
1.掌握六步分析法的内容和方法
第二章 发展客户
第一节 OKCT竞争营销四步法
1.熟悉OKCT竞争营销基础
2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.熟悉建立持久竞争优势的方法 第二节 谈判技巧
1.熟悉谈判的四大原则
2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作 3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作 4.掌握谈判的三大策略 5.掌握商务谈判的技巧 6.熟悉谈判中的误区 第三节 演示技巧 1.掌握销售演示的基本原则 2.掌握演示技巧
第三章 保持客户
第一节 客户关系管理
1.熟悉客户关系管理的概念和意义 2.熟悉CRM系统的五大功能 3.了解CRM系统中的主要信息
4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 客户价值评估
1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献 2.熟悉大客户无形价值体现的方面 3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤 4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤
第四章 提升客户
第一节 提高客户满意度
1.熟悉客户满意与客户满意度的概念
2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3.掌握提高客户满意度的办法
4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧 第二节 关系营销
1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点 第三节 品牌营销
1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点 第四节 战略合作
1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式 2.熟悉实施战略合作的两大步骤 3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点
第三篇：高级大客户经理岗位说明书
高级大客户经理岗位说明书 基本情况
岗位名称
大客户经理
岗位编号
所属部门
销售部
直接上级
公司销售总经理
直接下级
岗位编制
下属人数
岗位设置目的
为实现公司经营指标，在事业部总经理的指导下，组织大客户渠道人员进行销售管理、标准化管理、信息管理及销售团队建设等工作，确保永恒利大客户渠道的指标达成及标准化运营
主要工作职责和内容
大客户渠道规划、计划及预算管理 编制并组织落实大客户渠道的发展规划 编制并组织落实、季度及月度工作计划 编制、并组织落实大客户渠道的预算
大客户信息管理
制定大客户渠道的销售信息统计相关管理制度、流程及模板，并下发执行 组织大客户渠道客户、销售信息填写、收集、分析及上报 定期制定并上报大客户销售统计报表 组织建立大客户客户档案
组织收集大客户渠道市场竞争对手、市场行情、政策变动等信息，提出应对策略
完成上级交付的其他工作任务
工作权限
业务类
决策权：中心内部授权范围内相关业务的决策权 建议权： 监督权：
财务类
决策权：对大客户渠道的费用报销有审核权
建议权：对大客户渠道的预算的制定有提案权 监督权：对预算的执行有监控权
人事类
决策权：
建议权：对大客户销售团队的考核与激励有建议、提案权；
对大客户销售渠道的岗位设置、员工工作考核与改进、奖惩、去留及岗位调动等有建议、提案权； 监督权：
工作关系
公司内部工作关系
汇报
向销售总经理汇报季度、工作重点及工作计划
督导
对下属各部门内部工作质量、工作进度进行督导
协调
协调与中心内部各部门与公司其他部门之间的日常工作
公司 外部 工作 关系 大客户
等任职资格
教育程度
专科以上学历
专业
机械类、或管理类或营销类专业毕业，培训经历
接受过系统的企业管理知识、营销知识培训
工作经验
5-7年以上工作经验
知识技能
了解《合同法》、《民事诉讼法》及其它相关法律法规
具有一定的产品知识、营销管理知识、税务知识、财会知识、机械制造知识等
能力要求
熟悉公司营销政策及管理办法
能熟练掌握市场信息收集及分析方法、市场定位方法、销售谈判技巧等
能熟练运用所掌握的知识与方法解决销售及经销商监督过程中出现的复杂问题
培育辅导能力
良好的抗压能力及团队合作意识
工作特征
使用设备
电脑、电话
工作环境
办公室
工作时间
正常工作时间，有时需要加班
身体条件
无特殊要求
第四篇：4S店岗位说明书-大客户经理
岗位说明书
岗位基本信息
岗位名称：大客户经理 所属部门：销售部 管理对象：大客户专员/销售顾问 汇报对象：销售总监 岗位目标 按照公司制定的大客户销售目标，利用所有资源挖掘潜在大客户，以完成销售目标，增加公司销售业绩和营业利润 岗位任职要求 大专以上学历，市场营销及相关专业 教育程度 3年以上汽车行业销售经验 工作经验 具有良好的营销知识和汽车产品知识，良好的社交礼仪知识 知识要求 能力要求 具有高度的商业敏感性、关系拓展与维护能力、沟通能力、演示能力、团队合作能力 岗位绩效指标集 岗位指标1 岗位指标2 岗位指标3 岗位指标4 岗位指标5 岗位指标6 岗位指标7 岗位指标8 岗位职责 1.计划制定
分析潜在批量购买客户的市场需求信息，有针对性地制定大客户的发展策略，以提高销售数量和市场占有份额 与销售经理共同制订大客户走访计划 2.营销
通过与客户的沟通，了解批量购买客户的具体需求，并进行深入分析，以提供打包的营销解决方案 供打包的销售合同
同销售经理商议，为批量购买客户提
根据公司总体销售计划目标，监督、检查大客
拓展与维护同机构客户、政府客户户销售顾问的大客户开发工作
等重大客户的关系，并协调相关资源，组织具体营销工作的开展 3.数据分析 监督并指导大客户销售顾问对客户信息的收集工作，督
督促促其对信息的及时跟踪情况，并审查客户数据库的更新状态
下属对竞争对手在大客户营销方面的动态信息的搜集工作 4.流程管理 监督下属严格执行对大客户全程服务的工作+K12流程，确保
组织大客户的客户关怀活动
制定大客户业组织针对大大客户的高满意度
务部的制度和流程，并根据实际情况进行修改和完善
客户销售技能的业务培训、业绩考核和团队建设工作，提高员工的整体营销素质和工作效率 的日常协调沟通等工作
组织大客户业务部与其他服务部门之间排定大客户业务部内部规范的工作日程和计划表等综合行政类工作
第五篇：大客户经理岗位职责
大客户经理：
1、负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作
2、负责制定每月业务促进计划并组织实施等
3、负责区域内VIP客户关系维护及公共
4、负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展
5、完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作，为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等
展厅经理
1、负责协助销售副总管理4S店的销售业务
2、分析、研究市场与销售数据，并拟订营销策略等
3、制定销售目标及营销计划措施
4、落实销售业务目标、营销活动及营业报表管理等
5、落实展厅及接待管理等
6、配合市场部营销活动等
7、完善客户管理资料等
8、负责销售、运营的各类培训等
9、负责制定SSI提升计划金额改进措施等
网络经理
1、负责二级网点的规划与开发
2、负责二级网点的维护管理
3、负责二级网点的业务指导
4、负责二级网点销能的提升
5、负责二级网点销能的评估
销售主管
1、负责协助展厅经理管理展厅内的销售业务
2、展厅及接待管理等
3、执行销售目标及营销计划等
4、产品的销售管理
前台客户接待
1、负责记录展厅流量与基本信息
2、负责接听展厅电话，并记录意向客户信息
3、负责准确统计客流量信息
客服专员
1、受理客户电话抱怨、咨询并组织关闭预约客户及管理
2、服务关怀及跟踪管理
3、服务活动促销管理
4、分析展厅流量、进站台次，针对客户数据进行统计分析
5、负责客户满意度调查、分析，制定和实施提升改进计划等
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