一份客户经理探索市场引导消费的调查

第一篇：一份客户经理探索市场引导消费的调查

一份客户经理探索市场引导消费的调查

烟草在线专稿 作者:孔令军 更新日期:2011年2月28日

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烟草在线专稿

当前，按客户订单组织货源工作不断推向深入，各营销主体都在积极探索面向消费者的现代卷烟营销体系。向消费者延伸，思路逐渐清晰、体系不断健全、措施日益丰富。作为零售客户和消费者最前沿的服务者，客户经理在这个体系中扮演着越来越重要的角色，承担着越来越重要的任务，履行着越来越重要的职责。笔者就客户经理如何探索市场引导消费的问题作了专题调查。

客户经理的消费者工作体系主要可以从研究消费者、服务消费者和引导消费者方面进行探索。这三个方面的工作相辅相成、相互作用、互为因果，构成了客户经理面向消费者工作体系的主要架构。

一、研究消费者

对消费者的研究是当前消费者工作的重点和难点。一方面对消费者研究重要性的认识，经过不断的深化，已形成比较清晰明确的定位。姜成康局长明确指出：“按订单组织供货最根本的，或者说是关键的，就是要把握好一个前提：尊重消费者的选择。”另一方面，一些客观因素的存在，例如数量巨大、不确定因素较多、流动范围较广、变化性较强等，导致研究的难度很大，广度和深度都难以准确把握。

对于客户经理来说，精准的研究消费者虽然存在巨大的难度，但只要树立正确的思想、找准适合的方法、建立有效的机制，面向消费者的工作还是能有条不紊、循序渐进的展开。

（一）客户经理要全面把握服务片区内的卷烟市场与消费概况。

对消费者整体的分析是新形势下客户经理市场调研工作的重点内容和关键环节。客户经理要全面了解服务片区内人口总量情况、经济水平和消费习惯，重点掌握消费者的整体构成状况和消费需求特点，深入分析片区内消费者的消费变化和趋势，从大局上把握消费者的基本情况和动态，做到了然于胸、心有成竹。

（二）客户经理要重点研究服务片区内的卷烟消费行为。

卷烟消费行为主要是从整体研究和个体研究两个方向开展。整体研究主要的目的是掌握和预测在一定的时间段、一定的区域范围内吸烟者的吸烟状况的变化；个体研究主要注重对吸烟全过程的每一个细小环节进行研究观测，通过持续的观察与相应的设备监测来鉴别每个环节和每个细微因素的重要性。对于客户经理来说，既要主动的把握整体消费研究，有要协助相关部门和机构进行个体消费行为的研究，做好典型消费者的采集和宣传工作。

（三）客户经理要深入分析服务片区内的卷烟购买行为。

卷烟购买行为是指消费者在决定购买到实施购买整个过程中的心理活动和实际活动。主要体现在5W2H的解答中，即谁购买卷烟（消费者个体的情况）、在哪购买、购买周期是多长、购买的品牌是哪些、购买的数量的多少以及为什么要购买、为什么要购买这些品牌和规格等。对于客户经理来说，这些要素都是下一阶段研究的方向和重点。

二、服务消费者

服务消费者对构建面向消费者的现代卷烟营销体系越发显得至关重要。

（一）服务消费者要做实消费保障。

消费保障主要包括货源保障、品质保障和价格保障三个方面。货源保障是服务消费者的前提，没有充分的货源，服务消费者就无从谈起。货源保障主要体现在断货率、断货时间、断货比例等数据上。品质保障主要是指卷烟产品要能保证质量和品质，以品质创造品牌、以品质吸引消费、以品质赢得信赖，提高消费者的产品本身的满意度和忠诚度。价格是牵动广大消费者心弦的最主要因素，维护价格稳定就要做到在卷烟陈列时，一烟一签、烟签对应，以明码标价为抓手，逐步过渡到明码实价。

对于客户经理来说，货源保障就是要积极准确的把握消费者的实际需求，为公司的需求预测提供真实准确的信息，真正的实现以预测指导采购、以采购支持订单，以订单满足消费；品质保障就是要协助做好卷烟市场的净化，坚决制止“假非私”在市场上流通；价格保障就是要维护卷烟价格的透明和稳定。消费保障是卷烟营销主体义不容辞的责任，也是饯行“国家利益至上、消费者利益至上”行业共同价值观的必然要求。

（二）服务消费者要做好消费沟通。

沟通是客户关系管理的重要手段，也是维护良好客我关系的重要方法。卷烟的消费沟通主要包括需求满足、投诉受理和价格听证等三个方面。首先是需求满足。对于消费者来说，卷烟需求满足在这里主要是指消费者对卷烟口味、包装和文化等方面的要求是否得到卷烟产品的响应和满足。特别是文化，笔者曾遇到一个案例。在某个省份，新调去了一位重要的领导，而这个领导很喜欢抽某个品牌的卷烟，于是大家逐渐都开始主动或被动的喜欢上了该品牌。但由于该品牌那时还属于地域性品牌，当地并没有销售，所以就产生了消费障碍，消费者需求得不到满足。作为客户经理，要及时、全面、准确的通过与零售客户和消费者的沟通，了解并掌握这些信息，并将此提供给工业企业，这样才能工商协同满足消费者需求。

投诉受理是与消费者沟通的重要途径。可能在实际的工作中，我们所受理的消费者投诉较少，但这并不意味着消费者就没有抱怨。只是我们的消费者还没有正式投诉的意识或缺少投诉的渠道，这对于烟草行业来说，不一定是件幸事。分析消费者投诉主要可能集中在真假烟、对销售假烟者的惩罚、断货、价格等方面。这些其实都是我们最有利的信息源泉。客户经理要主动通过对消费者抱怨的搜集来了解消费者、研究消费者最后采取或建议采取措施满足消费者。

价格听证是一种新的思路，目前在烟草行业尚未全面开展。随着社会的发展、文明的进步，权利的演变，作为消费者越来越具有话语权。对于广大的消费者来说，价格始终是卷烟消费的第一考虑因素，消费者有权要求烟草行业就自己喜欢的卷烟品牌和规格进行价格听证。对于客户经理来说，要具备一些这样的前沿思维，用前瞻性的眼光看问题，用未雨绸缪的理念服务消费者。

（三）服务消费者要做到消费服务

消费者服务主要有真假烟鉴别、卷烟购买的方便性和烟草知识了解这几个方面。当前，烟草行业接受消费者服务要求最多的项目可能就是真假烟的鉴别。对此，客户经理要熟练的掌握真假烟鉴别的方法，为消费者提供准确的、权威的鉴别结果。

在营销领域有这样一句很具有代表性的话：谁给消费者方便，消费者就给谁方便。对消费者购买卷烟的便利性，主要体现在两个纬度，一是时间、二是空间。在时间上要尽量保证绝大多数的消费者随时有烟买；在空间上要保证绝大多数的消费者随地有烟买。客户经理同样要收集相关的需求，为卷烟销售网络的合理布局和业态的合理设置提出自己的建议。

对烟草知识的了解，也是消费者成熟消费、理性消费的必然要求。作为一个消费者，可能会想知道哪种烟的降焦减害最好，哪种烟的社交效果最适合，哪种烟最实惠等等。所以，对于客户经理就要熟练的掌握相关知识，为消费者提供必要的烟草知识介绍。

三、引导消费者

对于烟草行业来说，在做好消费者服务的同时，还要做好消费者合理引导。消费者合理引导主要体现在品牌培育、习惯引领和文化引领等几个方面。

品牌培育是全行业应对市场化和全球化的关键举措，也是客户经理的核心工作职责之一。品牌培育，不但要面向零售客户，进入零售终端的黄金位置，更要面向消费者，进入消费者心理货架的黄金位置。客户经理在将品牌培育从零售客户向消费者延伸的过程中，要更加关注消费者的反应、更加关注消费者的引导。

习惯引领主要指在对卷烟消费者消费行为分析和把握的基础上，通过一系列方式来改变卷烟消费现状，达到行业发展要求的行为。目前比较有效的方式是寻找和创造合适的消费契机、定位和引导合适的领袖消费者等。客户经理要积极突破思维的定势，用心寻找和把握每一次机会来改变卷烟消费者的消费行为，构建符合行业发展要求的卷烟消费新习惯。

文化引领相对习惯引领，是从更深刻的层面进行剖析，通过对消费心理的分析，采取措施来改变消费者的思想，从而塑造出更加符合行业共同价值观的卷烟消费文化。客户经理要强化对卷烟消费心理的研究，并采取针对性的方案引导消费者卷烟消费观念的改变，用文化的力量来打动消费者、引领消费者、满足消费者。

在这三个相互的环节中，研究消费者的基础，是前提；服务消费者是关键，是目的；引导消费者是保障，是手段。

第二篇：保健酒市场消费调查

保健酒市场消费调查

目前保健酒已成为酒类市场的一支生力军，喝酒，喝保健酒正成为更多人的生活习惯。山东是酒水生产和消费大省，保健酒近年来发展迅速。济南作为山东省会城市，保健酒市场更是一片火热，保健酒已经开始走进济南的千家万户，成为市民生活习惯的一部分。为普及饮酒保健常识，让市民科学、合理地消费保健酒，济南时报联合舜网开展了济南保健酒市场调查问卷活动，调查活动得到济南日报、都市女报、当代健康报和人口导报等媒体的支持。调查活动自启动以来得到了广大读者、网友以及保健酒厂商的广泛关注，主办方共回收信函问卷2879份，其中有效问卷2788份;网络问卷7895份，有效问卷7692份;短信和书面问卷845份，其中有效问卷780份。整个调查活动共回收问卷11619份，其中有效问卷11260份，有效问卷比例高达96.91%。随后，活动主办方邀请相关数据分析专家和行业专家对问卷进行了数据分析和整理，并将其完整反映在“济南保健酒市场消费白皮书”中。

为了探究济南保健酒消费市场的具体组成结构，济南保健酒市场消费调查活动针对消费人群进行了专项调研，发现我市保健酒消费的人群结构有以下特点：济南保健酒消费市场大，饮用保健酒的消费群体年龄覆盖18岁以上各个年龄段，如图1所示。从图1中可以看出，40岁以上是保健酒消费的主力，占所有消费人群的57%;其次是30-40岁、25-30岁的两个亚群体，所占比重分别为20%、16%，权重基本相当，18-25岁是保健酒消费比例最小的群体。

分析认为，中老年人仍是保健酒的消费主力，这与他们的身体状况和经济能力等因素相关。但是随着人们生活水平的提高以及对保健养生的日益关注，人们的保健意识势必会走向年轻化，因此25至40岁的青年消费群体不容忽视。对保健酒生产商来说，研制生产专供青年人饮用的保健酒意义重大，从青年人中发展培育忠实客户对保健酒企业来说也是一件具有长远意义的事情。在“您认为从什么年龄开始饮用保健酒合适?”这一问题调查中，认为40-60岁开始饮用保健酒的受访者接近半数，比例占49%，其次是30-40岁、60岁以上所占比例相同，均为20%，认为30岁以内就应该开始饮用保健酒的受访者比例占11%。这说明受访者已经具有保健意识年轻化的认识，而如何在年轻人中推广宣传保健酒也是保健酒企业今后应当面对的一个重要课题。

第三篇：冷饮市场消费调查问卷[范文]

冷饮市场消费调查问卷随着炎炎夏日的到来，冷饮成了人们生活中不可缺少的消暑食品之一。面对大街上冰柜里陈列的口味各异的冰棍与冰激淋，你是怎样的消费态度呢？（可多选）。

1、您的身份是？（）

A.老师B.学生C.工作人员D.其他

2、你喜欢吃冷饮吗？（）

A.很喜欢；B.一般；C.不喜欢；

3、多数在什么情况下吃冷饮？（）

A.逛街时；B.口渴了；C.约会时；

D.看到就想吃;E喜欢尝试新口味；

4、您能接受的冰点类产品单价为？（）

A.3元以内；B.4-9元；C.10元以上 ；

5、一个夏天个人在冷饮上的花费有多少 ？（）

A.5元以下；B.10-50元；C.50-100元；D.100-200元;

6、通常在哪种场所消费冷饮？（）

A.超市；B.便利店；C.休闲式冷饮店；D.其它；

7、选择购买冷饮时，你还会购买其他小吃吗？（）

A.会；B.不会

8、你对冷饮最看重的是？（）

A..口味口感；B.解渴；C.营养；

9、你更倾向于那类冷饮产品？（）

A冰激淋；B.果汁饮品；C碳酸饮品；D.其他

选择冷饮时、什么环境更能打动您？

如果开一家休闲式冷饮店你会有什么建议？

第四篇：引导客户消费

引导客户消费

宜家始终向客户贯彻合理的消费理念，帮助客户了解新产品，熟悉产品的购买流程，对客户进行消费指导。

1、撰写清楚易懂的产品及服务说明书，进行实物展览会，帮助客户熟悉产品特性

宜家精心为每件商品制定“导购信息”有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导客户快速作出消费决定。同时，宜家有具有特色的展示区：是按照不同的空间的模块化设计，比如55平，两室一厅的房子如何来布置你的家，在里面就从设计的角度体现的活灵活现，包括厨房的每一个拐角的布置都设计好了，卧室里的装饰等也展示的很全面，如果全部选择可以记录下整体的组合号码，如果只是其中的某一个小的家具吸引了你，你也可以单独记录下它的编号、货位的代码和价格就可以了。

2、开设各式咨询机构为客户提供消费指导

宜家的商店没有销售人员，只有服务人员，他们不允许主动让顾客推销某件产品，不会向其他店的店员一样从你一进门开始就喋喋不休。进入选购区，就有一家专门设计的导购手册、选购清单填表（客户看好了物品要记下货号、架为和提货的位置标号，宜家不提倡喋喋不休的推销人员在现场，但是你有不明白的地方要咨询，现场总有工作人员待命相比较而言，这里的工作人员总是清闲的，比较其他超市的忙得不可开交的导购员而言。但是，你望眼而去，到处是热情的选购人员，他们忙着量尺寸、记代号、拍照片等等，这时你就会恍然大悟：宜家很聪明地调动了用户自己参与的积极性。

3、向客户宣扬正确的消费观，帮助客户树立正确的消费理念

宜家在他们的卖场有特别说明，木材不是来自天然的森林，而是自种的木材，并郑重地提醒用户爱护树木，这一点让人肃然起敬。

宜家还提供用户自己设计的家具方案，甚至连具体的设计也可以越俎代庖，只不过价格稍贵。

在宜家里，还有自助的餐馆，比如交5元钱，雪碧、可乐等随便喝，但是你必须自己收拾桌子，他们有明显的提示：为什么必须自己收拾？“这是你自己节省成本的行动，而且如此可以让我们一直为您维持低价，更为重要的是节约了我们为您提供更多、更好服务的时间”，理由很有说服力，很让人欣慰，你马上就会高兴加激情地收拾自己的残羹剩饭，而且还要感谢宜家为自己提供了这样好的勤工持家的机会。

第五篇：大学生手机市场消费状况调查方案

校 园 手 机 市 场 消 费 状 况 调 查

策划者：

目录

一、调查背景

二、调查目的和内容

三、调查对象

四、调查时间和期限

五、调查方式和方法

六、小组成员及任务分配

七、预算

附录：调查表

一、调查背景

随着现代通信技术的发展，手机以基本成为每个人的必要通信工具，并且现在手机功能已完全不再像以前一样，只是作为单一的通信工具，其附加功能也成为人们选购手机是考虑的重要因素。而大学生是现代社会的一个时尚消费群体，同时也是社会中的高素质人才，对现代科技都有一定的了解。3G时代悄然到来，那么大学生对手机的选购有哪些考虑？在手机上的消费状况如何？因此我们将对在校大学生做一个手机市场消费状况调查。

二、调查目的和内容

<一>调查目的通过对大学生手机市场消费情况调查，全面了解大学生手机市场的容量及其结构、质量、价格和品牌等内容以及相关市场情况，为手机生产和经营机构提供相关的市场信息。1、2、3、4、研究消费者的行为和心理，了解大学生的手机消费情况与习惯。手机及其手机的市场现状与潜力分析，了解手机在大学生使用中的结构及其潜在的市场要求。了解大学生对手机的媒体消费状况及接受态度。理论和实际相结合，在市场调查过程中，学会发现问题，分析问题，解决

问题，提高各个方面的能力。通过深入市场营销实践，初步学会运用市场调查的理论，进行市场调查和分析，得出结论并提出问题。

<二>调查内容

基本要了解大学生手机普遍率和他们对手机的各种偏好和消费倾向，以及各种需求情况。因此具体调查内容为：

1、大学生手机的拥有情况？

2、大学生购买手机的影响因素有哪些？

3、大学生对品牌的印象和认知情况如何？

三、调查对象：大学生

四、调查时间和期限

调查时间：2011年3月20日------2011年4月10日

五、调查方式和方法

<一>、调查方式：网络问卷

为了使调查具有普遍性，我们放弃了传统的书面问卷形式，而采用制作电子版问卷在网络上进行调查的方式。这样做的好处是显而易见的：

1.提高效率，减少调查工作量。我们制作的电子版调查问卷放在问卷星（较好的网络调查网）的网页中，这样无需印刷，无需人工分派问卷。

2.调查范围更广，调查对象更具随机性。由于是在网上答卷，没有空间和时间的限制，所以调查可以随时进行。

3.数据统计便捷。系统专门设计了一个调查数据统计页面，对调查数据进行自

动的跟踪统计，主要有人数统计，占同类选项百分比统计等。

附录：调查表

<二>、调查方法:

1.由调查小组成员共同协商确定问卷内容，以书面文件形式确定，交由本人进行制作成电子版调查问卷。

2.电子问卷制作完成并通过无错测试后，我将其上传到问卷星上 3.动员调查小组所有成员进行广泛宣传，宣传方式主要有二：一是让自己的朋

友上网回答调查，二是在论坛上发布信息，让论坛上的网友帮忙回答

4.调查完成后，由全体小组成员对调查统计数据进行分析

5.撰写调研报告

六|、小组成员及任务分配

1、成员名单：耿婷婷、张某、陈某、董某

2、任务分配：

（1）、制定总体方案：耿婷婷

（2）、调查项目、调查问卷设计、修改和制作：张某、陈某

（3）网络宣传：董某

（4）分析调查结果和撰写调查报告：全体成员

七、预算

问卷方案设计费用：共20元

网络宣传：2元/小时，共20小时。2x20=40元

撰写报告及调查汇报费用：100元

总计：20+40+100=160元

附录：调查表

校园手机市场消费状况调查

为了了解在校大学生对手机消费的需求，我们特地展开了此次的调查活动，希望您在百忙之中抽出宝贵时间帮我完成这份市场调查。感谢您填写我们的问卷！

1．您目前拥有手机吗?a.有b.没有

2．您的手机牌子是什么？

a．诺基亚b．摩托罗拉c．三星d．索尼爱立信e．cectf．夏新g．其他（）

3．您购买手机的场所是?

a．商场b．专卖店c．网上订购d．其他（）

4．您喜欢的手机牌子是什么？

a．诺基亚b.摩托罗拉c.三星d.其他（）

5．购买手机, 您认为合适的价位是多少?

a．500—1000元b．1000—1500元c．1500—XX元d．.XX元以上

6．您购买手机的主要用途是用来什么?

a．发短信b．打电话c．打游戏d．其他

7．您购买手机首先考虑的问题是?

a．外形b．功能c．价格d．品牌e．其他

8．若您要更换手机，在经济条件允许的前提下，您最想使用下列哪种类型的手机：

a．智能手机b．拍照手机c．音乐手机d．普通手机

9．您的手机主要用来？

a．打电话b．发信息c．玩游戏d．上网

10．您现在或曾经使用哪些手机功能？

a．文字短信b．彩信c．手机摄影 d．无线上网e．下载游戏f．ｅｍｓ

11．您将来会尝试使用哪些手机业务与手机功能？

a．文字短信b．彩信c．彩铃d．手机广播信息e．手机摄影f．手机报纸g．手机小说h．手机电影/电视i．游戏k．gprsl．手机交友

12．您觉得手机对你的生活来说：

ａ．很重要ｂ．比较重要ｃ．一般ｄ．比较不重要ｅ．一点都不重要

13．您作为顾客，希不希望厂家配送配套的手机套、手机链？

a．希望b．不希望

14．您希望手机厂商提供什么样的服务?

a．校内维修ｂ．学生专卖店ｃ．手机专卖店

15．请简单描述您理想中的手机