客房部培训计划概况范文

第一篇：客房部培训计划概况范文

客房部培训计划概况

分五大部分培训课程

一、客房部综合知识

二、客房部各岗位工作说明

三、客房方面知识

四、公共区域知识

五、实际操作及机器讲解

一、客房部综合知识

1、让员工了解酒店及客房部的含义

2、何谓酒店

3、简单介绍本酒店的情况

4、何谓客房部

5、客房部的目标及重要性

6、客房部的功能

7、客房部与其它部门的关系

8、客房部办公室的功能

9、客房部的概念

10、客房部的主要工作

11、客房部的职责

12、客房部的宗旨

13、客房部的组织架构

14、客房部人员的礼貌要求

15、保持整洁的个人卫生

16、表情

17、言谈

18、电话

19、电话标准用语

20、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜

21、制服

22、客房部服务员应用的礼貌及服务

23、服务讲究的语言艺术

24、礼貌用语

25、客房部服务员在各种场合的应对

26、从业人员应有的基本宗旨

27、从业人员应具备的条件

28、一个好酒店职员的资格

29、在接待客人和推销技巧方面 30、客人投诉

31、酒店安全

32、紧急情况处理

33、防火措施

34、操作安全须知

35、当你的岗位范围内发生凶杀、盗窃案件，你应该怎么处理

36、客房部管理规章制度

37、磁卡之重要性及控制

38、失物招领

二、客房部各岗位工作说明

1、楼层主管工作职责

2、PA主管工作职责

3、客房部文员工作职责

4、仓库管理员岗位职责

5、PA领班岗位职责

6、楼层服务员岗位职责

7、公共区域员工岗位职责

三、客房方面知识

1、客房服务员34个可以，34个不可以

2、如何理解安全感、宾至如归感、和舒适感

3、如何理解客人总是对的

4、客房服务工作需掌握的知识

5、住客一般的心理要求是什么

6、客房服务员应具备的态度和条件

7、客房服务员与住客的服务范围

8、房态管理

9、基本房态说明

10、敲门程序

11、开门程序

12、拆床程序

13、铺床程序

14、清洁房间程序

15、楼层服务员抹尘程序及注意事项

16、清洁卫生间的程序

17、补充物品的程序

18、开夜床程序及注意事项

19、服务员整理工作车的程序 20、清理房间的程序

21、检查退房程序

22、住人房在清洁时客人回来处理程序及注意事项

23、客人接待程序和VIP接待程序

24、客衣交收程序

25、擦鞋程序及注意事项

26、团体房的接待程序

27、团体房的退房程序

28、房门开启及遇到可疑情况处理规定

29、夜间巡楼及注意事项 30、来访接待程序及注意事项

31、楼层服务员抹尘程序及注意事项

32、加床程序及注意事项

33、客人额外加酒水的程序及注意事项

34、服务员写交班本的程序及注意事项

35、客房的卫生标准

36、楼层服务员应特别注意事项

37、楼层服务员清洁房间注意事项

38、吸尘机的操作程序

39、楼层服务员的工作细则

四、学习机器正规操作

1、PA的工作范围

2、PA的工作内容

3、PA在酒店的角色

4、地毯清洁与保养

5、地面的保养

6、洗地机

7、吸水机

8、吸尘器

9、抛光机

10、抽洗式地毯机

11、沙发清洗机

12、清洁程序

第二篇：客房部实习生培训计划

客房部实习生培训计划

新的实习生已分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期十二天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：

第一天：

1、仪容仪表的要求及标准。

2、礼貌规范及注意事项。

3、电话礼仪规范。

4、管家部及有关部门的联络电话。

5、楼层的分布以及房型的介绍。

第二天：

1、提问昨日培训内容。

2、各种房态表示含义。

3、楼层服务员的岗位职责。

4、楼层服务员的服务规范。

5、磁卡的领取使用及注意事项。

6、签到与签退。

7、如何使用对讲机。

8、参观楼层各类房型及工作车、工作间。

第三天：

1、提问昨日培训内容。

2、客人遗留物品的处理程序。

3、DND房的处理程序。

4、VIP及总套房入住的接待程序。

5、铺床的方法及标准。

6、实操铺床。（中床）

第四天：

1、提问昨日培训内容。

2、收送客衣的程序。

3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。

4、额外加酒水程序。

5、退房的程序及注意事项。

6、客人要求开门的程序。

7、实操铺床。（小床）

第五天：

1、提问昨日培训内容。

2、“V”房清洁程序及注意事项。

3、S/O房清洁程序及注意事项。

4、房间小整理程序。

5、OCC房维修处理程序及注意事项。

6、客房基础英语。

7、实操铺床测试。

第六天：

1、提问昨日培训内容。

2、清洁剂的使用及注意事项。

3、吸尘机的使用及注意事项。

4、客房清洁标准。

5、清洁房间程序标准及注意事项。

6、实操清洁浴室。

第七天：

1、提问昨日培训内容。

2、如何清除地毯、沙发的污渍

3、房间物品损坏及遗失的处理程序。

4、客人遗留物品的处理程序。

5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。

6、实操清洁浴室。

第八天：

1、提问昨日培训内容。

2、服务员打扫房间时客人回来如何处理。

3、客人借物规程。

4、加床的程序及注意事项。

5、加烫斗烫板的程序。

6、客房基础英语培训。

7、实操清洁浴室。

第九天：

1、提问昨日培训内容。

2、房间物品摆放的标准及要求。

3、工作车的摆放标准及要求。

4、发现有贵重物品及现金的处理程序。

5、客房基础英语培训。

6、清洁浴室测试。

第十天：

1、提问昨日培训内容。

2、早班的计划卫生。

3、如何按规定填写工作表。

4、交接班的注意事项。

5、实操房间抹尘。

第十一天：

1、提问昨日培训内容。

2、早班服务员的工作流程。

3、客房基础英语培训。

4、示范完成整个房间。

第十二天：

1、笔试前几日培训内容。

2、英语测试。

3、完成整个房间实操测试。

第三篇：客房部新员工培训计划（定稿）

客房部新员工培训计划

第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导）。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。

第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天消防安全培训。（注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

第四篇：客房部新员工培训计划

客房部新员工培训计划 第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。

1）工作区域；

2）岗位职责；

3）基本工作流程；

4）楼层服务项目；

5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

2、设备问题何时自检；

3、卫生间的清扫及卫生标准；

4、做房后合格的客房标准；

5、客房内电器的安全使用及保养；

6、客房内家具物品的摆放及保养；

7、计划卫生的重要性及注意事项；

8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

9、计划卫生怎样达到考核标准

10、卫生、漏项如何检查。

11、案例培训。

第周三周至

1、新员工进行实践操作。

第五篇：客房部培训计划

客房部培训计划

客房部要在2010年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而定）。

一、职前、岗前培训。主要针对新入职的员工，在条件允许的情况下应坚持新员工入职经过培训，通过考核，才能上岗，以维持部门服务质量的稳定。在这一阶段要注意对服务人员具体服务方法和操作技术的培训，使新员工适应自己的本职工作，明确客房部每个服务程序应达到的服务质量标准。

二、在职期间的培训。经营过程中的在职培训是客房部职培训的重点所在，员工上岗后，还要不断地持续培训。主要培训方法为加强跟踪培训，及时发现员工工作中的操作程序、质量要求等方面存在的不足，加以示范并解释，使员工养成良好的工作习惯，使部门工作趋向规范化和协调化；开展交替培训，使员工成为多面手，掌握两种以上 1的工作技能，以利于部门最大限度地对人力资源进行调配；不断进行发展培训，使有潜能的员工得以更好地发展；培训工作应坚持淡季集中培训与平时个别培训相结合，理论与实作相结合，经验介绍与参观学习相结合，班会、部门例会与工作检查相结合等方法，使培训工作见效快、训练面广，在不影响部门工作的情况下不断提高员工素质，推进部门工作不断向前发展。

1、坚持每日班前会；

2、坚持每周一次部门例会；

3、坚持每月员工工作考评；

4、坚持每季度员工知识培训；

5、争取每半年进行一次员工技能比赛；

6、争取建立良好的激励机制，不断促进员工发展。

客房部

二零壹零年元月二十九日