第一篇：2012年客房部员工阶段性培训计划
2012年客房部员工阶段性培训计划
通过前期的培训学习，员工对招待所劳动纪律、规章制度及各岗位职责有了深入的了解，并掌握了客房服务员的基本工作流程。由于服务行业是技术性行业工作，鉴于前期培训工作中出现问题为使新员工能更好的掌握操作技能，熟练运用到工作当中，提高整体服务接待水平，结合第一期培训效果，我们制定了二阶段培训计划。二阶段培训是员工提高岗位技能的重要环节，是专业培训的重要组成部分，对于培养员工良好的职业道德、熟练的专业技能、较强的综合能力等具有重要的意义。为确保二阶段实习的质量和效果，特制定以下计划。
一、培训目标：
作为一名服务员，不仅要掌握服务中的本领和服务技能技巧，还要学会灵活应用，准确处理突发事件，礼仪规范化。为了使每一位服务员具有高素质的业务水平，达到宾客满意。二阶段培训计划在搞好业务培训的同时，提高服务员的各种必备工作能力，使其具备初级工操作技能。
二、职责分工．第二阶段杨静负责客房部员工的整体技能培训、孙淑娟负责酒店精细化管理，崔静负责员工礼仪规范化教程。培训结束后，总结、交流培训经验，并向主管领导汇报，完成员工成绩评定、资料归档等工作。
2．所长定期巡查、检查第二阶段培训计划、教学方案的落实情
况，提出改进工作的意见和建议。
三、培训时间：
每天上午9：00-10：00为员工集体培训时间，下午15:00-16:00进行实践操作培训。
四、培训方式：
通过书籍、试题、光碟、实践操作等不同培训方式扩展员工的业务知识和技能技巧范围，旨在培养每一位员工成为复合型人才。
五、培训内容：
1、礼仪概述
⑴礼仪的涵义
⑵礼仪的特性及原则
⑶礼仪修养
2、培养个人礼仪的意义
⑴个人仪表与风度
⑵语言谈吐中的礼仪
⑶举止行为礼仪
3、社交公关礼仪
⑴社交公关礼仪的含义与属性
⑵常用社交公关礼仪
⑶衣着的礼仪
⑷拜访与待客的礼仪
⑸祝贺礼仪
⑹饯别礼仪
⑺探病礼仪
⑻丧葬礼仪
⑼馈赠礼仪
⑽舞会礼仪
⑾晚会礼仪
⑿餐饮礼仪
⒀社交礼仪中的应注意事项
4、办公室相关礼仪
⑴办公室礼仪
⑵办公室的多元化礼仪
⑶招待的技巧
⑷关于招待的礼节
5、酒店饭店礼仪
⑴礼貌、礼仪、礼节
⑵礼貌修养
⑶礼貌服务的主要内容
⑷前厅部的礼貌礼仪服务
⑸客房部的礼貌礼仪服务
⑹餐饮部的礼貌礼仪服务
⑺言谈、演讲、通讯礼仪
⑻主管、领班的工作特点及职责和素质要求
⑼基层管理中的投诉处理艺术
⑽基层管理人员的人际沟通
6、颁奖礼仪常识
7、会议接待礼仪常识
8、最常用礼貌用语及中英文礼貌用语对照
六、培训效果：
第二阶段学习结束后，要求新员工基本达到初级工操作技能并在规定时间内完成考核要求。通过本阶段学习，改进授课方法，鼓励和检查新员工的技术高低，从而达到互相学习、取长补短，共同提高服务技能的目的。
客房部：崔静
2012年4月16日
第二篇：客房部员工培训大纲
客房部员工培训大纲
第一章
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养
第一章 酒店概述
1． 酒店的组织结构
2． 酒店的经营方向及目标
3． 各部门的分布及概述
第二章 客房部的概述
1． 客房部的职能
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2． 客房部的目标
3． 客房各楼层岗位的分布
第三章 仪容仪表及礼仪规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放
在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时
不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第四章 酒店员工的行为规范
员工的行为规范参照员工手册进行。
第五章 客房员工的岗位职责和工作流程
岗位职责
1． 对直接上级负责。
2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。
3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上
报。
4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。
5． 负责当班时间内的设施维修进度。
6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。
7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。
8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。
9． 参加班前班后会，做好交接班工作。
服务员工作流程以酒店相关规定为准
第六章 清洁卫生的标准
1．客房的卫生标准
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏
点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕
套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干
净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无
灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完
好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净
无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。
2．卫生间卫生标准
门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无
尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：
灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外
清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数
量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左
女右摆放。
4． 公共区卫生标准
工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
第七章 做床的标准及规范
一、将床拉离床头板
方法
1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法
2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。
二、清理床垫
1、清除床面杂物、毛发等
2、将床垫、褥垫整理好
三、铺床单
1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面
2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心
向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两
手的距离，以使床单充分平铺开来
3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌
握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中
4、进一步调整直至
完全满意
5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床
单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角
并塞到床垫下面
6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾
与床架平齐，再按上述方法包完床尾
四、套枕头
1、将枕套抖开，平放在床头
2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边
3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开
4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边
5、两手合力将枕芯装进枕套
6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并
到位
7、封口
8、将套好的枕头放于一旁
五、塞棉被
1、将叠好的被套，按规定打开
2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖
动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开
3、将棉被
两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套
另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。
六、铺棉被
1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米
2、尾部
定位后，将被套另一头拉向床头定位。
3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。
七、放枕头
1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。
八、最后整理
1、将床面抹平
2、将床尾及两边的床罩整理好
第八章服务意识的培养
结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。
客房部双周计划卫生
周一马桶水箱清洁
周二房间地角线清洁
周三卫生间墙面清洁
周四空调出风口清洁
周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁
周六房间摆件清洁
周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸
周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁
周二房间家具局部去渍
周三卫生间地板、地漏清理
周四卫生间排风扇清洁
周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁
周六房间床底吸尘
周日房间地毯局部去渍
客房计划卫生
三个月翻床垫一次三、四个月清洗地毯一次
三个月空调过滤网清洗一次
半年清洗纱帘浴帘一次
半年家具保养一次
一年空调外机清洗一次（工程部完成）
二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准。
第三篇：客房部员工培训制度
3010311客房部员工培训制度
1.客房部经理应积极支持和配合酒店组织的各项培训活动，认真做好人员安排，要求员工主动接受培训。
2.按照分级管理的规定，应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进员工的培训。
3.客房部员工培训主要分为岗前培训、岗位业务知识培训、带教实习（岗上培训）、岗位提高培训四种，其中岗前培训由酒店行政部负责组织，带教实习由领班或指定员工负责培训，其余两项培训均由客房部经理负责培训。4.新进人员必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在行政部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教实习。
5.客房部经理是新进员工的岗位业务知识培训的负责人，应将岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣讲等方法，掌握应知应会的内容并进行考核，考核成绩报行政部备案。
6.领班和指定员工是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经客房部经理考评，考核成绩报行政部，行政部应将其应知应会考试成绩记录在案。
7.员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务培训的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，客房部经理是员工岗位提高培训的责任人。8.员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检查，加以具体指导和教育，以达到不断提高员工业务技能的目标。
第四篇：客房部新员工培训计划
客房部新员工培训计划 第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1）工作区域；
2）岗位职责；
3）基本工作流程；
4）楼层服务项目；
5）应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；
4、做床的规范要求和注意事项；
5、房间客用品的配备及摆放标准；
6、棉织品的配备及摆放标准；
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台；
11、空调的使用；
12、卫生间设备的使用；
13、房间的报修范围及报修程序。
第二周1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；
2、设备问题何时自检；
3、卫生间的清扫及卫生标准；
4、做房后合格的客房标准；
5、客房内电器的安全使用及保养；
6、客房内家具物品的摆放及保养；
7、计划卫生的重要性及注意事项；
8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；
9、计划卫生怎样达到考核标准
10、卫生、漏项如何检查。
11、案例培训。
第周三周至
1、新员工进行实践操作。
第五篇：客房部实习生培训计划
客房部实习生培训计划
新的实习生已分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期十二天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：
第一天：
1、仪容仪表的要求及标准。
2、礼貌规范及注意事项。
3、电话礼仪规范。
4、管家部及有关部门的联络电话。
5、楼层的分布以及房型的介绍。
第二天：
1、提问昨日培训内容。
2、各种房态表示含义。
3、楼层服务员的岗位职责。
4、楼层服务员的服务规范。
5、磁卡的领取使用及注意事项。
6、签到与签退。
7、如何使用对讲机。
8、参观楼层各类房型及工作车、工作间。
第三天：
1、提问昨日培训内容。
2、客人遗留物品的处理程序。
3、DND房的处理程序。
4、VIP及总套房入住的接待程序。
5、铺床的方法及标准。
6、实操铺床。（中床）
第四天：
1、提问昨日培训内容。
2、收送客衣的程序。
3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。
4、额外加酒水程序。
5、退房的程序及注意事项。
6、客人要求开门的程序。
7、实操铺床。（小床）
第五天：
1、提问昨日培训内容。
2、“V”房清洁程序及注意事项。
3、S/O房清洁程序及注意事项。
4、房间小整理程序。
5、OCC房维修处理程序及注意事项。
6、客房基础英语。
7、实操铺床测试。
第六天：
1、提问昨日培训内容。
2、清洁剂的使用及注意事项。
3、吸尘机的使用及注意事项。
4、客房清洁标准。
5、清洁房间程序标准及注意事项。
6、实操清洁浴室。
第七天：
1、提问昨日培训内容。
2、如何清除地毯、沙发的污渍
3、房间物品损坏及遗失的处理程序。
4、客人遗留物品的处理程序。
5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。
6、实操清洁浴室。
第八天：
1、提问昨日培训内容。
2、服务员打扫房间时客人回来如何处理。
3、客人借物规程。
4、加床的程序及注意事项。
5、加烫斗烫板的程序。
6、客房基础英语培训。
7、实操清洁浴室。
第九天：
1、提问昨日培训内容。
2、房间物品摆放的标准及要求。
3、工作车的摆放标准及要求。
4、发现有贵重物品及现金的处理程序。
5、客房基础英语培训。
6、清洁浴室测试。
第十天：
1、提问昨日培训内容。
2、早班的计划卫生。
3、如何按规定填写工作表。
4、交接班的注意事项。
5、实操房间抹尘。
第十一天：
1、提问昨日培训内容。
2、早班服务员的工作流程。
3、客房基础英语培训。
4、示范完成整个房间。
第十二天：
1、笔试前几日培训内容。
2、英语测试。
3、完成整个房间实操测试。
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