客房部员工培训（合集5篇）

第一篇：客房部员工培训

客房部员工培训大纲

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养

第一章 酒店概述

1． 酒店的组织结构

2． 酒店的经营方向及目标

3． 各部门的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的职能

客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2． 客房部的目标

3． 客房各楼层岗位的分布

第三章 仪容仪表及礼仪规范

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服

上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不

遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。

4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立

时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。

9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇

头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

第四章 酒店员工的行为规范

员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章 客房员工的岗位职责和工作流程

岗位职责

1． 对直接上级负责。

2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。

4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。

5． 负责当班时间内的设施维修进度。

6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。

7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。

8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。

9． 参加班前班后会，做好交接班工作。

第六章 清洁卫生的标准

1．客房的卫生标准

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。

地毯：干净、无污迹。

床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

木家具：干净无灰尘，使用灵活。

抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。

镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

电视与音响：定期保养电视格子使用正常。

衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

窗帘：干净完好，使用正常。

窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

空调：空调格的清理，定期清洁保养。

客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。

杯具：每天消毒、摆放整齐。

2．卫生间卫生标准

门：前后两面干净，关启灵活。

墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。

不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。

洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。

浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。

抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

客用品：品种、数量齐全，按店内固定正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开

口朝内，按男左女右摆放。

3，公共区卫生标准

工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。

工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。

走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。

热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。

消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。

走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

第七章 做床的标准及规范

一、将床拉离床头板

方法

1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法

2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。

二、清理床垫

1、清除床面杂物、毛发等

2、将床垫、褥垫整理好

三、铺床单

1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面

2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两

手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使

床单充分平铺开来

3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使

床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中

4、进一步调整直至完全满意

5、包角，从床

头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面

6、从床头开始依次塞边

包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾

四、套枕头

1、将枕套抖开，平放在床头

2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边

3、左手将

枕套口从中缝处提起，使开口分开

4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边

5、两手合力将

枕芯装进枕套

6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位

7、封口

8、将套好的枕头放于一旁

五、塞棉被

1、将叠好的被套，按规定打开

2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套

需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开

3、将棉被两角分别与被

套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓

住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六、铺棉被

1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。

3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。

七、放枕头

1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。

八、最后整理

1、将床面抹平

2、将床尾及两边的床罩整理好

第八章服务意识的培养

结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种

实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

客房部双周计划卫生

周一马桶水箱清洁

周二房间地角线清洁

周三卫生间墙面清洁

周四空调出风口清洁

周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁

周六房间摆件清洁

周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸

周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁

周二房间家具局部去渍

周三卫生间地板、地漏清理

周四卫生间排风扇清洁

周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁

周六房间床底吸尘

周日房间地毯局部去渍

客房年度计划卫生

三个月翻床垫一次三、四个月清洗地毯一次

三个月空调过滤网清洗一次

半年清洗纱帘浴帘一次

半年家具保养一次

一年空调外机清洗一次（工程部完成）

二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准。

第二篇：客房部员工培训大纲

客房部员工培训大纲

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 仪容仪表及礼仪规范 酒店员工的行为规范 客房员工的岗位职责和工作流程 清洁卫生的标准 做床的标准及规范 服务意识的培养

第一章 酒店概述

1． 酒店的组织结构

2． 酒店的经营方向及目标

3． 各部门的分布及概述

第二章 客房部的概述

1． 客房部的职能

客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2． 客房部的目标

3． 客房各楼层岗位的分布

第三章 仪容仪表及礼仪规范

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。

4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。

6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放

在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。

9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时

不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

第四章 酒店员工的行为规范

员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章 客房员工的岗位职责和工作流程

岗位职责

1． 对直接上级负责。

2． 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

3． 负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上

报。

4． 做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。

5． 负责当班时间内的设施维修进度。

6． 保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。

7． 负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。

8． 清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。

9． 参加班前班后会，做好交接班工作。

服务员工作流程以酒店相关规定为准

第六章 清洁卫生的标准

1．客房的卫生标准

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏

点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕

套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干

净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无

灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完

好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净

无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。

2．卫生间卫生标准

门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无

尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：

灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外

清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数

量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左

女右摆放。

4． 公共区卫生标准

工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

第七章 做床的标准及规范

一、将床拉离床头板

方法

1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法

2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。

二、清理床垫

1、清除床面杂物、毛发等

2、将床垫、褥垫整理好

三、铺床单

1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面

2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心

向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两

手的距离，以使床单充分平铺开来

3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌

握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中

4、进一步调整直至

完全满意

5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床

单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角

并塞到床垫下面

6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾

与床架平齐，再按上述方法包完床尾

四、套枕头

1、将枕套抖开，平放在床头

2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边

3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开

4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边

5、两手合力将枕芯装进枕套

6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并

到位

7、封口

8、将套好的枕头放于一旁

五、塞棉被

1、将叠好的被套，按规定打开

2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖

动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开

3、将棉被

两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套

另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六、铺棉被

1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部

定位后，将被套另一头拉向床头定位。

3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。

七、放枕头

1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。

八、最后整理

1、将床面抹平

2、将床尾及两边的床罩整理好

第八章服务意识的培养

结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

客房部双周计划卫生

周一马桶水箱清洁

周二房间地角线清洁

周三卫生间墙面清洁

周四空调出风口清洁

周五清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁

周六房间摆件清洁

周日工作间及工作车清洁，吸尘器对吸

周一去除马桶黄圈马桶底坐清洁

周二房间家具局部去渍

周三卫生间地板、地漏清理

周四卫生间排风扇清洁

周五门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁

周六房间床底吸尘

周日房间地毯局部去渍

客房计划卫生

三个月翻床垫一次三、四个月清洗地毯一次

三个月空调过滤网清洗一次

半年清洗纱帘浴帘一次

半年家具保养一次

一年空调外机清洗一次（工程部完成）

二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准。

第三篇：客房部员工培训制度

3010311客房部员工培训制度

1.客房部经理应积极支持和配合酒店组织的各项培训活动，认真做好人员安排，要求员工主动接受培训。

2.按照分级管理的规定，应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进员工的培训。

3.客房部员工培训主要分为岗前培训、岗位业务知识培训、带教实习（岗上培训）、岗位提高培训四种，其中岗前培训由酒店行政部负责组织，带教实习由领班或指定员工负责培训，其余两项培训均由客房部经理负责培训。4.新进人员必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在行政部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教实习。

5.客房部经理是新进员工的岗位业务知识培训的负责人，应将岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣讲等方法，掌握应知应会的内容并进行考核，考核成绩报行政部备案。

6.领班和指定员工是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经客房部经理考评，考核成绩报行政部，行政部应将其应知应会考试成绩记录在案。

7.员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务培训的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，客房部经理是员工岗位提高培训的责任人。8.员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检查，加以具体指导和教育，以达到不断提高员工业务技能的目标。

第四篇：酒店培训--客房部员工纪律规范

客房部员工纪律规范

1、职业道德规范

（1）敬业乐业，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。

（2）树立“宾客至上”的服务观念，以主动、热情、耐心、周到的服务使客人有宾至如归之感。

（3）认真钻研技术，刻苦学习专业知识，提高服务质量。

（4）公私分明、不贪不占、克己奉公、不谋权利、勤俭节约、反对浪费。（5）树立主人翁的责任感，关心酒店的前途和发展，为酒店作贡献。（6）树立文明礼貌的职业风尚。

2、纪律条例

（1）按时上、下班，严格执行打卡钟制度和有关管理制度。工作时间不得擅自离开岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在店内逗留。若需对值班时间做出调整或更改，必须提前一天得到本班组督导和当值主管的批准，否则按旷工论处，连续3天旷工以自动辞退处理。

（2）上、下班必须着工作制服，自行检查仪容仪表，注意扣好纽扣，拉链应拉紧，领结（带）、工号章佩戴要符合要求，不要穿破损的袜子和工鞋。

（3）工作时间不得打私人电话，不得陪亲友到酒店工作区域参观，非紧急情况外线电话一律不予转接，不得佩带私人传呼机或移动电话。

（4）在工作岗位上不准吃东西，不准睡觉、抽烟、喝酒、阅读书报，不准唱歌、听收录音机。

（5）不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

（6）与客人和同事交谈要使用敬语，对客服务要微笑，做到迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错和失误要有道谦声。

（7）站、坐、行走姿势要端正，男员工头发不遮盖耳部，女员工头发不披肩，不准佩带首饰，日常做到“五勤”。

（8）做任何事情要讲效率，常规服务必须做到三分钟内完成，当日事当日完成，确实不能完成的必须有书面交班。

（9）服从上级工作安排，不顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序逐级投诉，紧急和特殊情况可以越级投诉。

（10）树立合作的整体意识，做好本职工作的同时，为其他岗位创造条件，保证客人居住满意。

（11）不可随意更改部门的工作程序和规范，对工作程序和规范有看法或修改建议应向上反映。

（12）严格执行钥匙、传呼机签领和交接手续，对因交接签领手续不全或人为疏忽造成的丢失负安全和赔偿的责任。

（13）未经批准不得擅自取用酒店内任何物品作为私用，否则以盗窃论处，如引致酒店的财物损坏或流失，将按财物价值10倍赔偿并严厉处分。

（14）如犯有盗窃财物行为，无论其偷盗财物属酒店或住客还是酒店员工，无论被盗财物贵贱，均会被立即开除，并交公安要关查办。

（15）凡客人遗留物品，不论价值高低务必全数交还客人，如客人已离店应按规范交当值主管处理。隐瞒私藏遗留物品者视情况给予严重违例或开除处理，情节严重者交公安机关查办。（16）在酒店内拾获任何财物应立即送交当值主管，并由其转交有关部门，拾金不昧者予以嘉奖，隐瞒私藏者按盗窃行为论处。

（17）员工不准携带背包、手提包等私人物品上岗。

（18）未经酒店管理部门批准，不得向外透露、传播或提供酒店内部资料，酒店的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询统一由总经理办公室经办。

第五篇：客房部员工培训大纲（小编推荐）

客房部员工培训大纲

客房部员工培训大纲 第一章

酒店概述 第二章

客房部的概述 第三章

仪容仪表及礼仪规范 第四章

酒店员工的行为规范

第五章

客房员工的岗位职责和工作流程 第六章

清洁卫生的标准 第七章

做床的标准及规范 第八章

服务意识的培养

第一章

酒店概述 1．

酒店的组织结构 2．

酒店的经营方向及目标 3．

各部门的分布及概述

第二章

客房部的概述 1．

客房部的职能

客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2．

客房部的目标

3．客房各楼层岗位的分布

第三章

仪容仪表及礼仪规范

仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

1． 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

2． 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。

3． 服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。4． 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。

5． 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。6． 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。7． 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

8． 站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。

9． 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。

第四章

酒店员工的行为规范 员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章

客房员工的岗位职责和工作流程

岗位职责

1．对直接上级负责。

2．严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。

3．负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。

4．做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。

5．负责当班时间内的设施维修进度。

6．保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。

7．负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。

8．清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。9．

参加班前班后会，做好交接班工作。服务员工作流程以酒店相关规定为准

第六章

清洁卫生的标准 1．客房的卫生标准

房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。2．卫生间卫生标准

门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。4．

公共区卫生标准

工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

第七章

做床的标准及规范

一、将床拉离床头板

方法

1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）

方法

2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。

二、清理床垫

1、清除床面杂物、毛发等

2、将床垫、褥垫整理好

三、铺床单

1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面

2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来

3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中

4、进一步调整直至完全满意

5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面

6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾

四、套枕头

1、将枕套抖开，平放在床头

2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边

3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开

4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边

5、两手合力将枕芯装进枕套

6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位

7、封口

8、将套好的枕头放于一旁

五、塞棉被

1、将叠好的被套，按规定打开

2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开

3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六、铺棉被

1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米

2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。

3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。

七、放枕头

1、将两只套好的枕头放在床头

2枕头开口处，反向于床头柜。

八、最后整理

1、将床面抹平

2、将床尾及两边的床罩整理好

第八章

服务意识的培养

结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。

客房部双周计划卫生 周一

马桶水箱清洁 周二

房间地角线清洁 周三

卫生间墙面清洁 周四

空调出风口清洁

周五

清扫房间扬尘，窗户、玻璃清洁 周六

房间摆件清洁

周日

工作间及工作车清洁，吸尘器对吸

周一

去除马桶黄圈马桶底坐清洁 周二

房间家具局部去渍 周三

卫生间地板、地漏清理 周四

卫生间排风扇清洁

周五

门框清洁，窗轨、衣柜轨道清洁 周六

房间床底吸尘 周日

房间地毯局部去渍

客房计划卫生 三个月翻床垫一次 三、四个月清洗地毯一次 三个月空调过滤网清洗一次 半年清洗纱帘浴帘一次 半年家具保养一次

一年空调外机清洗一次（工程部完成）

二到三个月客房大清洁一次（与工程部共同完成），日常工作标准结合双周计划卫生标准。