第一篇：民营医院网络咨询解答技巧话术脚本
一、网络咨询的回复流程
二、网络咨询的语言技巧及相关案例
1、首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以我认为定位为咨询医生最合适。
2、在咨询中要拉近我们与患者的距离：给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”— 是张医生，请问如何称呼你？”—“我 是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。可以加上王先生……。
3、因很多患者的戒备心理较强：担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开 车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我们联系
客人01客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢
陈医生在线01-09:31：
陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和 蔬菜，注意休息
客人01客人01-11 09:31:30 哦，好的客人01客人01-11 09:32:30 谢谢，88 谢谢，88
4、提预约技巧：
“不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
案例片段一
吴医生在线 01-31 09:22:13 01你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。
客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊?
吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。
案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 01这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。
客人1311 01客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 好啊，王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班
客人1311 01客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 明天下午吧，王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？
客人1311 01客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
5、欲擒故纵：
在遇到外地患者或本身意向不强、非常精明的患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的 就会逐步达到。
案例片段：
客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远
2007-09李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看
客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是 去你们那
6、换位思考：
可以通过在网上以患者身份向其它 医院医生咨询来体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出发，抓住患者的心态。
7、热情服务，口碑营销：
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠 的结束对话。
案例片段：
客人587 01客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎
刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问
客人587 01客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗? 您知道深圳哪家比较好吗?
刘医生在线 01-31 09:40:38 01可以问问北大医院或者是人民医院
客人587 01客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生!谢谢您,您肯定是个好医生!
刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气
0101-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价, 客人对本次对话作出评价, 选择的条目是: 选择的条目是：非常满意 评价的具体说明：非常好!评价的具体说明：非常好!
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不 会来我院就诊，但他们今后若有疾病 问题还是会习惯性地向我们咨询，是 我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的 医院，以树立我院在广大患者心中的 良好形象。
8、发医生简介给患者时：
可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科严圣医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询的疾病放到医生擅长疾病的首位。
举例：
副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾 病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无 精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗症等各 种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖 端STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离 STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离 子导入技术、前列腺透析疗法，运用神奇手 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为 ED数码诊断治疗仪等先进的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。
9、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。
三、技巧用语示范：
1、问到治疗痛不痛？
2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？
3、你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。
4、医生看病以治疗为原则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。
5、你们医院某某项目收费很贵？
6、不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。
7、某某病能100%治疗好吗？、某某病能100%治疗好吗？
8、科学的不是100%，100%就是伪科学的不是100% 100%就是伪 100%，科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。都不敢保证每次都100%成功。
9、某某病治疗要花多少钱？
10、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。
若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？
可反问对方病程、病因等问题，将问 题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看 病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？ 关键是解决你的问题。”
病人犹豫不决时：
你先不用着急治疗，可以先来和医生 交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过 的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。
病人纠缠询问过久时：
在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。
案例片段一：
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:18:12 都要检查什么？
2007-09医院张医生 2007-09-09 18:18:58 男科检查方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细询问病史，根据询问到的资料来为你选择适合你的检查方法，并不是盲目进行，这样可以避免不必要的浪费
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要预约吗？我的姓名是志强，大概18-20号左右吧！大概18-20号左右吧！
案例片段二：
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、2007-09张医生 2007-09-09 18:29:06 因为现在看不到你的情况，我不能确定具体的费用。我院是正规医院，收费都是严格按 照物价局和卫生局标准制定。
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正规的，到时花钱又治不了病，现在骗人的很多。
张医生 2007-09-09 18:31:50 2007-09是的，能理解你的心情，其实费用的高低最终还得看能不能解决你的问题，如果不能解决你的问题，那再便宜也是浪费。你可以先来医院，医生在了解你的具体病情的会告诉你大致的费 用，你到时候再决定也可以。
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:33:27 好的，那我到时先去检查，如果到时我有时间提前去怎办？
2007-09张医生 2007-09-09 18:33:55 好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 好的，我给你一个联系方式，0755--88297667 可以找我，我是张医生，就可以为你改时间，如果找不到地址也可以拨打电话。
客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感谢你，今天解开了我的心结，下次见！
四、提高患者质量的技巧：
1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议 你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在 患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过 于紧张，有空可以前来，相信我们能够帮 到你”
2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我 们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。
3、度的把握：有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。
4、在同患者聊到最后还没确定要预 约的，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。
案例片段：
王医生在线 01-30 09:35:52 01方便亲自来院吗？
客人274 01客人274 01-30 09:36:06 那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助
王医生在线 01-30 09:37:04 好的王医生在线 01-30 09:37:19 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢? 到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到 时候你打电话来我就知道是你了
客人274 01客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海
客人274 01客人274 01-30 09:38:06 那我到时还要预约吗？
王医生在线 01-30 09:39:05 你的联系方式是？
王医生在线 01-30 09:39:20 到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的客人274 01客人274 01-30 09:39:45 我的电话是XXH。我的电话是XXH。
5、我们会在患者约好的就诊日期前 一天下午打电话给他们，提醒他们 次日预约就诊的事情和强调就诊流 程及乘车路线。那么我们会在他们 之前预约的时候，询问那天那时他 们是否方便接电话，以免到时给患 者的工作或生活带来不便。
五、电话咨询的解答技巧：
1、其目的是通过最短的时间达到患 者通过对你声音和言语的认可进而认可医院，最终来院就诊。学会换位思考，如“我们喜欢什么样的声音？”“患者通过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。
2、言简意赅，点到为止
3、掌握主动权，不能被患者牵着走。
4、熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及专家简介等。
5、有“一线千金”的思想意识，每个电话都是来之不易的，只有珍惜每个电话，才会用心接好每个电话。
6、善于自我总结
六、对咨询人员的培训
1、逐科邀请科主任或医生对我 们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给 大家。
2、定期召开网络回复技巧交流 讨论会，集思广益、取长补短。
3、定期组织部门人员听电话录 音，讨论解答技巧。
4、不定期邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。
5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。
6、要求每周写工作总结，及时解决 所提问题，把握部门人员的工作进展情况。
7、不定期的安排人员拔打外院电话 和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名患者的心态，二是可以学习外 院讲得好的地方。
七、对咨询人员的管理
1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等待应答时间不允许超过一分钟，且错别字和语句不通的情况一月内只 允许在10次以内，超过部分按网络咨 允许在10次以内，超过部分按网络咨 询相关制度进行处罚。
2、每月安排3-4人负责回复外地患者，每月安排3 到次月将表现好的1 到次月将表现好的1名咨询员调入回深圳客户的队伍中，以表示鼓励；同 时将次月业绩最差者调入回外地客户的队伍，以接受磨炼。
3、每日都有各人业绩公布，以激励部门人员不断努力与提高。
4、每月找业绩差者谈话，沟通了解情况。
八、工作难点：
1、有些患者通过向我们咨询后，问 到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约，虽然提升了门诊 量，但我们的成绩得不到核实。所以如何准确统计通过网络咨询来院就诊的人数是一个问题。
案例片段：
客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 你们医院在哪里啊?
吴医生在线 01-31 09:23:58 深圳福田区。
客人182 01客人182 01-31 09:25:10 哦,知道了,有时间我自己过去看看吧 知道了，2、我们让患者在网上预约的理由是 网约可免排队和挂号费，如果没有这个优势，相信患者在网上咨询完后，有意向的会自己直接来院，根本不需提供姓名和联系方式让我们帮他们预 约。但医院做不到让网约患者来院免 排队一点，而仅免收挂号费，似乎吸引力不够。所以给我们的网约工作增 加了难度。
第二篇：网络销售话术技巧
话术
一、事实式：
1、现在咱们公司招聘员工，除了招聘会。是不是网上招聘也是一种很有效的一种途径。相对的应聘者也有很大一部分是通过网络来了解咱们公司的，也通过公司有没有网站和玩站的形象和内容去了解和选择公司。对也咱们的业务也是一样的，好多客户通过玩站所显示的内容来挑选公司和产品。所以网站要有而且要专业。我们蓝龙就是专业为企业定制网站和网络推广的。
2、中国的互联网发展迅速，现在基本上市里家家户户各个公司都有电脑，都在上网。看电影购物，查找信息工作和学习。现在超过百分之三十的人是通过网上查询企业的信息和产品的。而且网上搜索信息的客户之主动的，并且质量也是比较高的，在当今互联网时代，一个企业没有自己的网站就像一个人没有住址，一个商店没有门脸。所以公司在网上打造一个自己的空间和形象时非常有必要的。网站是网上展示公司企业的形象和信息比不可少的工具。他能三百六十五天二十四小时不停为公司和客户服务。
二、问题式：
1、提高贵公司的销售额对您一定很重要是吧？除了您的业务员和您的销售渠道，您想不想多一种非常有效的渠道来提高公司的销售额呢？
2、你准备如何将你的网站介绍给你的潜在客户 ？做一个能 给你带来利益，引来客户的网站才是最好的网站。如果有人通过诸如“某某公司”这样的字眼就能很快在各个搜索引擎里找到您公司d的网站，你说，它是不是很有价值？你想了解更多吗？我们蓝龙来为你做到这一切！
三、援引式：
1、石家庄蓝龙互联网服务有限公司为近2500家企业提供互联网基础应用服务及网站定制业务。并且近期还有好多即将签合同的公司，像中国银行啊，万达集团呀还有新火车站的网站我们也在投标。
2、像河北航空和花药集团都是我们的客户，他们选择我们是因为我们能够做到让他们满意，能达到他们想达到的效果。他们也是通过深思熟虑的精心选择最终选择我们的。
四、销售工具
1、您看，这是我们做过的案例合同的复印件，就是跟您提到的河北航空公司的合同，还有华药……等等的合同，都是签字盖章的。所以您放心有这么多家企业选择我们，我们也为给客户提供更好的服务建设更好的网站在努力，如果您选择我们公司相信您也会觉得值得的。
2、这些是我们做过的部分案例，您可以看一下我们做过的网站，看看效果，各行各业的都有，你可以做个参考，看看咱们公司想要做个大概什么样子的网站，我可以记录下来，根据咱们公司的情况和您的想法再结合我们的技术和构思，一定会做个令您满意并且带来很好效果的网站的。
五、关联式
1、上次您提到运用颜色的问题，我们给您提供了三个方案，每一套方案的效果和意义我过去跟您详细介绍一下，另外还有几个我们觉得很好的建议希望跟您交流一下，我觉得您会喜欢的。您下午三点在公司吗，那我就三点过去……
2、上次您提到的几个关键词我帮您测试了一下，根据这几个词分了三个价格区间和一个总价。我过去给您详细的介绍一下，再者对咱们公司更深入的了解一下，以便看看选择哪个区间更合适……
第三篇：网络销售技巧和话术
网络销售技巧和话术
1.开场白：你好！上午好！节日好！等等
2.介绍：分2种，一种不是要找的人：我找XXX。或XXX在吗？帮我转下谢谢。（转就转了，不转你就要动脑再想办法找到目标）另一种，接电话就是你要找的人：阐明意图，简单扼要。了解需求.这里面分的细要分楚好多种情况，不过简单来讲就是2种：1，需要 2，不需要（有时候好的业务员和好的沟通能力可以把不需要的客户说成要考虑的客户，把本来要考虑考虑的客户说成非买你产品不可的客户！这要看个人能力！
3.结束语：要么签单拿钱，要么约见，要么下次再电话当然了，网络营销话术是一个电话销售最基本的吃饭家伙。因为电话销售人员就是靠张嘴说话吃饭的。不出力，不风吹，不雨打！当然这里面也会有很多的压力，情绪的起伏，思想的波动！因为每个客户都不一定是你想象的那样，这世界上因为有各种人的存在，所以每个人才会与众不同，这里面的东西只有你自己去慢慢体会，慢慢感知，慢慢熟悉，慢慢老练！
第四篇：咨询话术
励志俱乐部话术精要
1.第一章 电话话术
一、打电话常用语
1.非常急切，显示出真诚和热情。
“我很真诚的想了解你对人际关系，演讲口才，形象礼仪，说服力等软能力的需要，你能告诉我，你目前是如何训练自己这方面的能力吗？”
目的：开放式问题让别人把他对软能力训练的看法讲出来。
2.真诚，关心的语气。
我真的很想帮助你，但是在帮助你之前，我先问一个很关键的问题：要是能发明一种训练模式，来解决你所有人际关系，演讲口才，说服力，形象礼仪等所有问题，你认为这个训练模式应该是什么样子？ 目的：开放式，挖掘别人的需要，这个回答就是对产品最大的需求。
3.决定购买。
上次你是怎样决定要锻炼演讲口才能力的呢？对于你现在成长的效果，你最满意的是哪些方面呢？ 目的：找出顾客决定的关键点，和促使他决定的种种条件。
4.主要重点
我们训练的项目主要有：人际关系，演讲口才，说服力，形象礼仪，自我管理。你对哪一点是最感兴趣的呢？（回答）为什么这一点对你这么重要呢？
目的：问出他最心动的点，并且让他讲为什么。
5.制造问题
大部分同学在大学里都想拥有良好的人际关系，能够在舞台上精彩的演讲，能够拥有说服力带领团队，你说是不是呢？那根据我的经验，他们经常会去看一些书，或者参加一些活动，但是过一段时间之后发现，上台讲话还是讲不好，人际沟通也没有书本上说的那么容易，并且把这些原因归结到，这些都是虚的，没用的，从而更加不去练习，造成恶性循环，更加难以提升个人魅力，你说是不是呢？（他说，是）哎？你是如何确保你能够让自己能够拥有良好的人际关系，拥有不一般的演讲能力的呢？
二、打电话约谈陌生顾客（一定要争取见面机会）
1.达到或者超越你的需求
喂，某某同学你好，我是南财励志俱乐部的某某某，我打电话给你，是想向你介绍，我们励志俱乐部所有的，帮助你提升个人魅力，提升你演讲口才能力，提升你人际关系，说服力等能力的训练，要是我有办法帮助你达到甚至超过你的需求，你有没有兴趣听听我们的意见呢？你看是明天中午还是晚上我们见面聊一下对你更合适呢？
2.更好的办法
喂你好，我是南财励志俱乐部的某某某，我打电话给你是想向你提供一个，比起你目前所使用的方法更好的方法，来提升你的人际沟通能力，演讲口才能力还有说服力，我会向你说明我们的训练，能帮你达到你要的结果的，我们约明天中午还是晚上好呢？六点半见面可以吗？ 3.创造竞争
喂，某某同学你好，我是励志俱乐部的某某某，我想让你知道上个礼拜，我曾将我们的训练带给另外一位和你一样在法学院的同学，他在我们俱乐部里训练感觉非常好，因为那位同学跟你学的是一样的专业，我想你也希望在这里获得同样的帮助吧？你看是明天中午还是晚上比较方便，我们面谈一下可以吗？
4.还企求什么呢
喂，某某同学你好，我是南财励志俱乐部的某某某，您有时间和我讲几句话吗？（不讲话，往下说）你是否考虑过在我们俱乐部一起训练的好处非常多，对于我们的训练你还企求什么呢？要是我能向你表明，我们的训练，能够满足甚至超过你的要求，你一定会感兴趣的是吧？你看是明天中午还是晚上我们见个面对你更合适呢？
5.卖提升能力
喂，某某同学你好，我是南财励志俱乐部的某某某，你是否想到和我们一起训练，可能会倍增你目前的演讲能力噢，我希望想你说明的就是这一点，我们可以约在几月几日还是几月几日见个面对你比较合适？
6.领先产品
喂，某某同学你好，我是励志俱乐部的某某某，我们的训练在大学生领域里公认是领先的，我想你一定有兴趣了解，我们人际关系，演讲口才的训练方法，一定也能提升你的人际沟通，演讲能力，让你成为同学中的佼佼者，在能力上保持领先地位，这对你是非常重要的事情，你说是不是呢？你看是明天中午还是晚上我们见个面对你更合适呢？
7.重要数据
喂，某某同学你好，我是励志俱乐部的某某某，我有几个重要的数据想让你知道，我们在上个星期又有（多少）位新伙伴的加入，这样的训练可以让你每天至少自信一倍以上，要是我能向你说明这一点，某某同学，你一定对你的演讲能力提升一倍感兴趣，难道不是吗？这只要花你15分钟的时间，就能搞清楚的，是明天中午还是晚上见面比较好呢？
三、打别人介绍的电话
1.喂，某某同学你好，我是南财励志俱乐部的某某某，某某同学建议我打一个电话给你，他在我们励志俱乐部里参加训练，在训练中他发现，能真正的提升他的演讲能力，提升他的人际沟通能力，提高胆量，提升自信，所以他认为我们也一定可以帮助你提升能力，所以他让我打这个电话给你，你看，我们是约明天中午还是晚上见个面聊一下对你更合适呢？
2.喂，某某同学你好，我是励志俱乐部的某某某，今天我特意打这个电话，是某某同学的建议，他从上个学期起就已经是我们的伙伴，他对我们专门为他提供的课程感到非常满意，那根据他的看法，认为这个课程可以提高他的综合能力，她说也一定能提高你的综合能力，他希望你考虑一下，了解我们俱乐部这一套训练模式，那你说我们是约明天中午还是晚上见个面谈谈比较合适呢？
3.喂，某某同学你好，我是励志俱乐部的某某某，某某学院的某某同学呢，他建议我向你打一个电话，我们俱乐部想他提供过许多的训练课程，某某同学感到我们的训练对他很有帮助，他人我我们也同样可以帮助到你，我们是约明天中午还是晚上，我来向你介绍一下，我是怎样帮助他和你提升综合能力的方法，好吗？
四、电话解除抗拒
1.没时间
我很清楚时间对你对么重要，其实你会很高兴的发现，我们额训练就是可以帮你节省你的时间甚至是金钱的，只要占用你15分钟的时间，我就会让你知道如何更好地节省时间，这样够公平了吧，你是说不是啊？ 我也知道你担心时间，但，是否你太忙，忙得连提升能力的事情都顾不上啦？ 太好了，我知道你生活节奏非常快，效率高，就是因为这一点，我才要见见你呀，就是像你这样的同学，才会认识到我们俱乐部训练的价值所在噢！你看是明天中午还是晚上比较方便，我会让你知道，就是忙的人我才能帮助到他，让我们谈一下吧！
你很忙，我知道，我也很忙，浪费你的时间也就是浪费我的时间，要不是因为我相信我们俱乐部的训练，真的可以帮到你的话，我是不会和你童话的，所以呢，我想花一点时间，我们来谈话是非常值得的，这对你我来说都是很重要的事情，请允许我们见个面谈一谈，好吗？
哎？你讲这话让我想起，有一个同学叫某某某（通常是一个院的），他刚刚开始也认为自己很忙，没空跟我见面，但见面15分钟后，他感到非常开心，你想不想知道，他到底通过那次见面明白了什么事情吗？请允许我们见面谈一谈吧，你看是明天中午还是晚上对你更合适呢？
2.不需要
啊？不需要啊？我告诉你，这是我第一次听到有同学这样说，你知道我从来没有听过这种话噢。你是不是有什么担心的？是时间的问题，还是不相信我们？
啊？不需要啊？我跟你讲，我第一次拜访的同学，他们都跟我讲过这样的话，但是他们后来都变成了我们俱乐部的伙伴，你知道为什么吗？
你的主意怎么改变了呢？是什么让你做出这样的决定呢？显然你没有听清楚我的意思，你能告诉我，我做错了什么吗？难道你对提升自己的综合能力不再关心了吗？
是今天还是永远？今天没能帮助到你，虽然我不是很开心，但是我愿意接受这个事实，但如果是永远，我就非常不能接受了，为什么，我这么真诚的想帮助你提升你的演讲能力，人际沟通能力等综合能力，达成未来的目标与梦想，是我要帮你完成的使命，是什么可以让我永远帮助不了你，让我希望落空呢？我真的很想帮助你，请你告诉我为什么，好吗？
3.考虑考虑
很好，所以我们需要考虑的第一件事是什么呢？
你想考虑考虑呀？让我们一起将问题想清楚，你最关心的问题到底是什么？我们一起来想一些办法来提高我们的演讲能力，人际沟通能力，说服力，也是很有必要，很有道理的，我们需要采取一些行动，来完成这件事情，现在让我们来考虑一下，第一项行动应该是什么呢？ 你说考虑考虑那表示你还是有兴趣的对吗？
这件事情对你非常重要，你一定会慎重的考虑对吗？ 你这么说不会是想躲开我吧？
那你有兴趣，又会慎重考虑，我在这方面又比较专业，何不让我我们一起考虑呢？那我们要考虑的第一件事情是什么呢？是不是你有什么担心呀？是钱的问题吗？还是不相信我呢？
哦，你想考虑考虑呀，为了要做出正确的决策，你需要方方面面都依据事实来做考虑，让我们再用几分钟来仔细考虑一下，我问你几个问题，你喜欢我们俱乐部吗？你想拥有我们俱乐部吗？你希望从何时开始从我们俱乐部受益呢？那现在你还有什么事情要考虑的呢？”（一句一句地问）
做好电话邀约的记录和后期不断跟进！
第二章 咨询
一、准备工作（纸、笔、心态、、、、、、）
二、状态调整（热情、微笑、、、、、、）
三、推到心墙（我是谁，我要做什么，我需要你做什么）
———双方自我介绍
四、建立信赖感（交朋友的过程中了解顾客信息挖需求点并提前关门）
信赖感九大要点：倾听，赞美，认同，相似（模仿），专业，形象，见证，环境。信赖感十大问题：销售是用问的，不是用讲的 1）某某同学，你是哪里人啊？（拉近距离）
赞美家乡，聊家乡的风俗人情、特产、名人、名胜古迹、、、、、、、2）某某同学，你学的是什么专业呀？
啊，国际贸易？（有一点小吃惊）。
3）当初选择专业的时候，是父母帮你选的还是自己定的？（了解选择权）
（自己定的）恩（点头）。真不简单，你应该是一个很有主见/潜质的同学，很少有同学像你这样能够自主决定的。如果你一直这样坚定的话，将来的发展空间会很大的。（不是自己定的）那你现在对这个专业满意吗？
是的。同学，你有没有发现，很多时候父母给我们做出的决定不一定是正确的？包括我们的班主任老师都不一定适合我们？有没有想过为什么？
（举例引导）这就和点菜一样，别人喜欢的不一定是我们想吃的。所以很多时候父母和老师给我们的选择，可能适合他们自己的口味，却不一定适合我们，你说是吗？
比如我要去你家，我只知道你的名字和大概住在北京，要找到你，是不是要花上一年、二年，而且不一定能找到你啊。为什么？因为我没有去过，虽然我很喜欢你，但是因为我没有做过，所以我要告诉你怎么到那里，是很困难的，错误的可能性也非常大。
（案例引导）我们有一位某某院系的伙伴，他宿舍有个同学，父母要求他每天发一个短信回家，如果有事就要电话详细汇报，如果没事，也要写上今天无事，每天都要这样做。是的啊（不断认同他）。同学，你这块做的怎么样？
（道理引导）当然，父母对社会和我们大学生不太放心，这也是可以理解的。然而你们终究是要走向社会，是雄鹰总要自己飞的嘛，你们从走进大学那一天开始，就要逐步学会独立面对这一切。你说是嘛？
（道理引导）听父母的意见，但是要有自己的主见。实际上，家人给我们的意见，最重要的目的就是希望我们少走弯路，你说是吗？
4）某某，你周末一般做什么呢？平时周一到周五的空余时间都是这么安排的呢？（了解时间安排和爱好）
是的，大学的时间过的是最快的，最好把这些时间，拿一部分出来用在学习上，否则真正想学习的时候就没有时间了。你说是吗？
（算账）大学一共4年，每年2个学期，每个学期一般是18周，总计126天，每周去掉2天周末，还剩下90天，减去差不多10天的节假日，还剩下80天，每周至少还有一天的空余时间，一个学期也就60天，如果再减去2个星期复习考试，基本就50天的时间用于专业课学习。也就是说大学四年去掉大四下半年的实习，只有50×7=350天。我们真正用语学习的时间也就是的时间而已。
大学时间是人生中最重要，最有价值的时间，你这么多空余时间是怎么安排的？要不要好好重新规划一下，投资在训练能力上？
5）同学，你感觉大学和高中的最大区别是什么？
是财务自由和时间自由。给你一个投资理财的建议，你每月生活费800元，每个月存10%，80块钱，对你的生活质量不会有什么影响吧。一年积累下来差不多可以存1000块，四年就可以有4000块。你可以把这些钱买一套很好的衣服，为将来面试做准备，当然也可以投资到大脑中，为自己增加就业砝码。你说是吧。
6）那同学，你爸妈平时一个月给你发多少钱工资啊？[开玩笑的口吻] 是月薪还是年薪呢？除了正常的生活，还有结余嘛？（相似）
一般同学平时还会逛街/炒股/买化妆品/请同学吃饭/打游戏，这些钱你一般都会投资到什么地方呢？
（感情引导）我们父母挣钱都不容易，作为儿女，现在上大学就是为了将来更好的就业，钱要用在刀刃上，比如说：投资一些钱去买一些书，参加一些学习和培训，为了将来就业增加砝码。你说是吧？
（感情引导）实际上，父母在乎的不是现在花了多少钱，在乎的是你能否通过大学这个平台的锻炼，将来找一份好工作。可能现在生活费不是太宽裕，然而如果你未来能有个很好的发展，那父母今天的投入就很值得，就看你在大学怎么锻炼和提高自己了。你说是吗？
7）某某，你最大的兴趣爱好是什么呢？（相似）8）某某，你最难忘的经历是什么呢？（同频）9）某某，你以后的理想目标是什么呢？（激发）
10）某某，上大学这么长时间了你对大学还满意吗？（引导）
（满意）哇！真不错，你太棒了，那你能给我分享哪些方面满意吗？
（不满意）哦，很多同学都有这样的想法，那你都对那些方面不满意呢？打算怎么办呢？
四、挖痛苦点并扩大痛苦（找准痛苦按钮不断往下按）
1）某某，你觉得在大学里面除了处理好学习以外，还需要锻炼那些能力呢？某某，你觉得你目前是最需要锻炼的是什么能力呢？（挖掘痛苦）
某某，有没有遇到过在很多人面前讲话，头脑空白、紧张、手脚不知道怎么放、忘词的问题呢？
2）在大学里其实大部分同学都想要锻炼演讲口才，人际沟通，说服力，形象礼仪等能力，你说是吗？（制造痛苦）
我们都知道通常会去看一些书，参加一些活动，甚至去找兼职，结果发现最后上台还是讲不好，没有影响力，人际沟通也不是看几本书就能解决问题的。然后原因归结到这些都是虚的，不实际，从而更加不去提高自己，造成恶性的循环，你说是不是呢？
3）哎？同学，你是如何来确保自己突破这些障碍，让自己在大学里就能够很好的锻炼这些能力呢？某某，你想一想，这些问题如果得不到解决会遇到什么样的困难（扩大痛苦）想像一下，在社团（班级）里，如果你的演讲和人际沟通能力不到位，带领的队伍缺乏凝聚力，你觉得对你的社团（班级）会造成什么样的影响呢？
如果这些问题持续得不到解决，一年以后这个班级和社团会变成什么样子呢？
想像一下，如果你的演讲能力和人际沟通能力不到位，你参加比赛和活动的时候，这个团队因为你会受到怎样的影响呢？
如果这些问题一直得不到解决，比赛和活动的机会再次来临的时候，你又会作何选择呢？
那我们的大学生活过得相比其他有能力的同学，过得是不是比较乏味？很多想尝试的事情都没有机会做，对不对？ 说得远一点，我们毕业之后逃避不掉一件事就是参加面试到企业里去工作，你说是不是呢？
如果今天我就是你那位面试官，我们来模拟一下子。“同学你好，先做个三分钟（重点语气）的自我介绍吧。（低头不语，一般20S完了，停顿5s，下一位）
当然我并不是说真的下一位，想像一下，如果是真正的企业面试，你的面前坐着三个企业高管和人力资源总监，你能通过这样的面试吗？
确实很难，但你意识到这一点已经很好了，有没有想过如何提升这方面的能力呢？
某某，假设你已经成功面试上一家公司，做总经理助理。现在需要你和司机去接待一位很重要的客人，开着一辆奔驰轿车，你感觉你应该坐在什么位置，客人应该坐在什么位置啊？看到客人之后，你会怎么做呢？
某某，你对自己刚才的回答满意吗？[反问]根据与客人的熟悉程度，你应该坐在副驾驶的位置，客人坐在司机的后面。在职场里面，开车门至少都有8种以上的方法。想象一下，如果客人很不爽的到了公司，你估计你的总经理会如何对你？
如果这样的事情，出现个2-3次，结果会怎么样呢？
公司应聘的时候你会遇到这样的问题，接待客人的时候你会遇到这样的问题，你去拜访客户的时候还会遇到这样的问题，甚至你谈男朋友、女朋友的时候也会遇到这样的问题……[把问题扩大] 从幼儿园算起，我们上了差不多16年的学，但是工作上却总会出问题，甚至连一个自己喜欢的人都没有办法追到。想象一下，父母每天很辛苦，就是指望我们能出人头地，而我们却无法完成父母的期望啊。如果你爸妈现在坐在你的面前，你想象一下他们看到你这样的表现，会有什么感想呢？
4）如果我有办法帮助你在大学期间就能够真正的提升演讲能力，人际沟通能力，形象和礼仪，某某同学，你有没有兴趣想听我介绍一下呢？
（回答没有）哎？你刚刚说你要解决问题的，那你现在又说你不想听？我想你大概是还没有想真正要解决问题，你可以告诉我是什么原因，让你还没有下决心吗？
如果总经理对你有意见，你觉得他会提拔你的可能是大还是小？ 如果晋升的机会变小了，说明你的收入提升的可能大还是小？
想像一下，如果，三十一二岁都拿着只有几千块钱一个月的工资，你结婚会遇到什么样的困难？买房子又会遇到什么样的困难？
想像一下，如果这时候，你的同学早已突破年薪十万，开始为自己的事业奋斗，挑战年薪百万了，如果有一天见面相聚了，你又会有什么样的感受呢？ 如何引向产品介绍：
1）举例法：我们俱乐部也有一个伙伴最开始和你一样、、、、后来加入俱乐部后现在、、、、你想知道他是怎么改变的吗？那我给你讲一下我们俱乐部、、、、、、2）激发斗志法：你真的想要改变自己吗？你是想还是要呢？是要还是一定要呢？你确定你已经下定决心要从现在开始改变自己了吗？那好那我告诉你我们俱乐部可以怎么让你改变、、、、、、3）直接介绍法：某某，曾经有听说过或了解过我们励志俱乐部吗？你都有哪些了解呢？知道我们是帮助同学们训练什么的吗？你知道我们为什么要办俱乐部要做这些吗？那我给你讲一下我们俱乐部是、、、、、、五、塑造产品价值（重要的不是我们有什么而是你能得到什么）
1）介绍俱乐部：谁办的俱乐部，为什么办俱乐部，要办到什么程度，有了什么样的成绩
2）介绍产品具体内容：九大能力训练课程、一天中山陵户外拓展训练、两天集训、一天职场实战再加俱乐部日常特色活动（各俱乐部根据专家特色塑造价值）！3）介绍上课时间地点：时间的灵活性与固定性 4）介绍产品三个步骤：
步骤一：介绍产品内容。（我们俱乐部的第一大特色）步骤二：把产品内容转化成为顾客的好处。（也就是说……）步骤三：锁定，让他说是（毕竟你说过……）举例：
我们俱乐部课程的第一大特色就是大学生必备九大能力实践训练课，我们的课程是开放式的会让所有的伙伴有大量上台的机会，以学生为主，以训练为主。
也就是说，某某，你在俱乐部里可以有很多机会在台上去尝试，去讲话，随意的发挥，让你有大量的机会锻炼和突破自己，相信在这样的训练下，你的演讲能力很快就会超越一般同学，你说是不是呢？ 毕竟你说过，课程的实践机会是很重要的，你说是不是呢？
5）第三者见证参加后具体收获
六、解除抗拒（顾客的名字就叫“抗拒”）
有抗拒是好事，如果没有抗拒就不需要你了。
顾客没有抗拒表示他根本没有兴趣。挑毛病的才是真正的买主，嫌货才是买货人。顾客不买产品的原因有两种：一个是他自己本人的问题，一个是对产品的问题。觉得产品有缺点：缺点就是优点。
自己原因不能买（没钱）：不买的原因就是他应该购买的理由。解除抗拒点的步骤：
步骤一：判断真假，套出真相（当觉得是假的抗拒时使用）步骤二：确认唯一抗拒点（是唯一不参加的原因吗？）
步骤三：再次确认，准备成交（也就是说，只要问题解决了，就参加对不对？）步骤四：合理解释
1、太贵了：
（惊讶）我从来没有听到有人这样跟我讲啊！
某某同学，假如今天你报名参加的话，可以给你免除50%的学费，你愿意吗？（测试真假抗拒点）某某同学，请问这是今天你唯一不能报名参加俱乐部的原因吗？为什么呢？（确认唯一抗拒点）也就是说，只要不是太贵的话，你就参加了对不对？（再次确认，准备成交）如果你说贵，我觉得这正是你应该来我们俱乐部的理由啊。
价格只是一时的，效果却是一生的。你是多花一些费用，得到一个满意的结果，这个效果是一辈子的，还是少花一些，而效果得不到保证。没有质量价格再低有什么用呢？你想象一下，如果你可以像某某学长那样，价格是问题嘛？这只是你找个借口来阻碍你成功，只是找个理由来给我们答案而已。
我知道/理解你的感受，以前我参加讲师班的时候也是这样想的，后来我发现参加学习贵，不参加学习更贵，因为你每天都在犯错误啊，而且可能会犯一辈子错误。价值＞价格法：
你是指价格贵还是指价值贵？
某某同学，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们俱乐部最能吸引人的优点！你会不会同意，一个课程真正的价值是它能为你做什么，而不是你要为它付多少钱？这才是我们俱乐部真正有价值的地方。
想像一下，如果你走在沙漠里，如果你都快要渴死了，一瓶水可以值一百万，因为这瓶水让你从新获得你走回家所需要的全部力气。这是这一瓶水的价值。如果这时候，有一个买水的人走过来，一瓶水卖你10块钱，我保证你不会跟他讨价还价，是还不是？如果这时候你有钱，你一定会买这瓶水你说是吗？ 那让我们来看看，我们俱乐部能给你带来的价值有多大！代价＞价格法：
你是说代价贵还是指价格贵？
某某同学，你也就是一时在意这个价格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用期间，你会在意我们俱乐部的品质了，难道你不同意，宁可投资的比原计划的多一点点，也不要投资得比你应该要投资的少一点点吗？你知道，使用次级品，到头来你会为它付出更大的代价的，想像一下，省了眼前的小钱，长期反倒损失更多的冤枉钱，难道你舍得吗？
对，就是因为太贵了，所以你更应该要来呀。（他问：为什么？）
因为最贵的课程，已经把最好的人脉过滤出来了，你来上课就是想认识优质人脉，坐飞机跟坐火车认识到的人不一样，今天假如一个课程很便宜，你去上，认识到全是便宜的人，假如很贵的课你更要去上，你认识到的全是比较高品质的人脉，你说是吗？再说，最贵的产品才是最好的，今天，因为最好的产品，第一次就把东西买对了，反而节省了更多的冤枉钱，不要为廉价品付出更昂贵的代价。举个例讲，买一个行李箱可能五六百块，有一天，我发现，轮子啊，拉链啊，拉杆啊，常常坏掉，那每一年都要换一两个行李箱的话，这实在是感觉很讨厌，有一天有人买给我一个行李箱3000块，我一听，3000快，这么贵（惊讶）？她说，拉杆，轮子跟拉链呢，全部出厂之前经过撞击测试，是全世界最高品质的行李箱，我说人家某某名牌呀，才是全世界最高品质的，她说那个某某名牌只是品牌大，他的皮未必是最好的，他的这个材质都未必是最好的，我们这个品质第一！我说你怎么保证？她说保用十年，我说旁边这个小的多少钱？她说6000保用20年，我说旁边这个更小的多少钱？她说8000，保用一辈子！她说，全世界的网点，免费为你维修，免费为你保护。所以换句话说，最贵的才是最好的。最好的也是最便宜的，因为你第一次就把东西给买对了，以免到头来为次级品付出更昂贵的代价！”
2、没钱：
某某，你现在生活费不少了，我们有一部分学员是西部来的，生活费比你少一半，他都要去投资给自己大脑，你担心什么？！[举例子] 某某，你是真的没有钱吗？如果是真的，那你就更应该报名参加了。想想看，你是因为没有钱，还是因为没有赚钱的能力或者是不会投资理财啊？今天没有钱，明天没有钱，那什么时候会有钱呢？是缺少钱，还是缺少决心/自信/赚钱的能力？我们训练的课程就是要解决你这个问题的。太好了，就是因为没钱，你才应该来参加我们的训练！
因为你没钱，没有来参加学习，没有来学习继续学不到赚钱的能力，就继续没有钱，继续没有钱还是不能来学习，还是不能来学习就继续没有钱，还是没有来学习就继续学不到赚钱的能力，这叫什么循环，答案是恶性循环。假如你现在下定决心，去借钱来学习，学到赚钱的方法就赚到钱了，将来你不需要借钱了，一辈子用这个方法，可以赚一辈子的钱，你觉得好还是不好？
某某，你如果没有钱的话，那其他同学岂不都是贫困生了，问题的关键不是钱，而是想不想提高自己，不，是想想还是一定要，有没有一定要的决心。只要一定要，就一定有办法。你的潜质很不错，如果能够训练半年到一年，你能在我们学校参加各种活动和比赛并且获奖了。
3、没有时间：
你是真的没有时间嘛？“是的”如果是这样的，你就更应该报名了，因为你的时间管理出现了很大问题。[合理的解释-举例子]我们有位伙伴，是某某院系学生会主席（或某某社团的社长），他参加了学校的挑战杯比赛，每年拿奖学金，他每周都过来上课的。只有把自己的时间管理规划好了，你才能成功。[准备成交]你看，我们有专门的一堂课来解决你这个问题的。
就是因为你没时间，你才更应该来上课，因为课程只需要你大学一点点时间就可以，节省你读几百本书的时间，课程是什么？课程就是节省你时间最好的方法，要不然你自己摸索十年二十年。课程是什么？课程就是教你更短时间锻炼出能力（赚到更多的钱），你忙，你忙的目的是什么？是希望有一天能够不要再忙，今天话一点点时间来上课，能帮助你提早实现自由，你应该不会反对吧？
4、考虑考虑： 抓住害羞的心理
太好了，想考虑一下就表示你有兴趣，是不是呢？ 这么重要的事，你一定会很认真地做决定的，是吧？ 你这样说该不会是想躲开我吧？（不是）
那我就放心了，既然你有兴趣，你又会很认真的做出最后的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？你一想到什么问题，我就马上答复你，这样够公平了吧？
好，现在请告诉我，你最想考虑的第一件事是什么事呢？（额……）坦白讲，是不是钱的问题？（十次有八次都是钱的问题）
同学，这么重要的事情，你要不要和别人商量一下啊？比如宿舍同学或者父母。[锁定决定权] 坦诚的讲/说实在话，阿加同学，你考虑的第一个事情是什么呢/是不是还有什么担心？是不是……钱/时间/效果问题，是不太相信老师/还是不太相信自己可以坚持下去？老师能帮助那么多大学生，相信一定可以帮助你。[套出真相] 根据以前的经验，一般80%以上同学，都能现场做决定，不到20%的同学不太能确定，为了提升服务品质和效果，我们俱乐部规定没有必要给那20%开绿灯，而且面对大量的学员活动照片和学习体会，还有专业的老师，你都考虑不好，回去面对四面墙，更考虑不出来了[呵呵]。是不是有什么担心啊？ 决心问题
（挖痛苦）我理解你的心情/困难/问题……，比如时间不够啊，费用不够啊，但是你想一想看，如果我们天天面对这些问题而不解决，接下来会发生什么事情啊？如果一直四年都没有很好的来解决，那可能永远都不会改变了。如果我们今天采取行动，下定决心，突破自我，难道你不会收获更多嘛？包括工作、学习、实践，甚至还有女朋友OR男朋友。
（给快乐）你想象一下：经过三个月的训练，你的演讲水平提高2倍，自信和底气至少提高3倍，你在考试或谈恋爱的时候，成功机会是不是增加了。那是什么感觉啊。而且，如果这样持续四年，你想象一下，那样的感觉是多棒啊。你能告诉我，我要如何做，你才不需要继续考虑了？
5、我要问问（父母、哥哥、姐姐……）引导不打电话
某某同学，父母不是不相信你，而是不太相信你的能力和判断力，我有个弟弟在某某地方上学，他有时候也会问我一些问题，我一般都是让他自己决定，为什么？因为我知道他比较成熟，独立自主能力比较强，所以相信他。你的父母对你不相信，是因为你缺少能力，正因为这样，你更应该学习啊。
某某同学，你征求父母意见，这个是对父母的尊重，非常好。但是你的父母/姐姐有没有听说过一起学呢？有没有参加过这样的训练呢？
是的。他们没有参加过，根据以前的经验，没有体会的人，看法可能会比较片面。老师说我们自己好，你可能感觉有点主观。但是，我们问那些学过的人，他们应该是最有发言权的吧。另外，我们这么多学员的训练照片，这么多学生的感言，我想一定是有效果的吧。确实要打电话
（坚定他自己）某某同学，也许是多余的，但请允许我多问你几句，你对我们的俱乐部内容还了解了/你对我们老师的水平还有问题吗/你对我们的费用还有问题吗/你对我们的训练效果还有问题吗？
太好了，谢谢你的信任和对我们俱乐部的支持。【锁定】你马上打电话给父母吧。如果你说不清楚，或者父母有其他考虑，我来帮你打，给家人一个惊喜。帮他打电话的三个关键：
1、这个俱乐部是南京各大高校的学生联合举办的；
2、学校里面100多名同学都参加了；
3、某某很尊重父母，他都同意了，但是他一定要征求父母的意见。
6、大二的时候我再报名 某某同学，你说现在参加和大二参加有什么区别嘛？ [不是真实的原因] 到底真正的原因是什么，你还没有告诉我真话。[说出一些自己的理由] 你知道现在参加的好处或者不参加又有坏处嘛？
（道理引导）先知先觉、后知后觉、不知不觉。你睡觉的时候别人醒了；你醒了，别人已经面试了；你去面试，别人工作了。你这样的想法会处处慢人一步啊。
7、被骗过
同学你可不能把小麦当韭菜了，我们与他们不一样。
我们会请到专业的老师，12位导师，同时还有我们俱乐部的19名核心伙伴，目前报名的同学已经有一百人以上了。更何况我们是就在学校上课，如果没有实力，谁敢这么做。实际上你之所以会被骗啊，就是没有去学习这些知识，没有了解社会啊。
我理解你的感受，当初是因为什么原因做错了选择的？你看我们和他们一样嘛？我不太清楚他们有没有我们这么专业的老师，不知道是不是在学校上课，在选择的时候，是不是给大家压力。说说看，看我能不能帮你点什么？
8、不感兴趣，不参加了
多数原因是信任不够，问题没有问对，痛苦不痛。惊讶法：
啊？不感兴趣啊？我告诉你，这是我第一次听说，我见过那么多同学，你是第一次跟我讲这样的话，你知道我从来都没有听过这种话！
你这样讲必定有原因的，是我没讲清楚，还是有其他同学打击你了？还是其他……我想你不会对提高自己的演讲能力/自信，都不再关心了嘛？你能说明下你为什么对提高自己的演讲/沟通能力不感兴趣吗？平常法：
我们现在几个最棒的伙伴当中，他们以前也是不肯参加我们俱乐部的，后来他们感觉我们是真的想帮他，参加之后收获很大，现在还经常给我发短信呢。[把照片/手机短信拿出来，指几个学生给他看] 为什么不给自己一次尝试的机会，想象一下，假如你做到了，那个感觉、那种收获，你说值得现在做出一点付出吗？
9、不参加就是不参加——不要成交法
在这个世界上，没有人可以对别人说不，所有人都是对自己说不，对自己的选择说不，对自己的未来说不，对自己的改变说不，对自己提高说不。他们是在拒绝自己。你说是吗？
如果是你，因为同学有点不了解，不熟悉，一点小问题，你就放弃嘛。（等待）
是的。所以，今天老师也绝对不会让你说的。感觉你们好像很霸气，实际是一种自信的表现。
很多人因为以前失败过/被骗过/失去了那份自信。所以当真正的机会到来的时候，他们都会选择拒绝/逃避/放弃。这不是同学的错，是因为这样的同学长期以来都是这样的思维模式，所以改变起来很困难。如果这样持续4年，将会找不到好工作，如果持续10年，可能没有幸福的家庭，如果持续一辈子，那么人的一生就是很悲哀的。究竟是先有鸡还是先有蛋，不要争论。要把握住机会，给自己一次改变的机会。这个时候把客户见证拿出来。给他效果。
解除抗拒十大经典话术：
1、同学，你现在有没有这样的感觉？第一，每天在学校里面无所事事，但时间天天就混掉了，对吗？第二，每个月的生活费不论多少都不够花，但又不知道花哪去了，反正就是没了。（笑）这说明我们缺乏两种能力：一是时间的管理、二是理财能力。
2、如果今天我们不学习，我们是不是这样的：现在回去，每天继续重复教室、宿舍、食堂三点一线的生活，考一些计算机二级证书、英语四六级证书、还有一些和专业相关的证书，然后考试、答辩、进人才市场，要知道你的同学也是这样的，那你凭什么突颖而出呢？你又凭什么说你比别人优秀，说服用人单位录取你呢？
3、在点菜的时候是看菜单的左边,还是看右边呢？为什么有人买东西到小商品市场，为什么有人买东西却到金鹰? 为什么有的人唱歌到博仁，有的人唱歌到好乐迪、华夏呢？
4、读万卷书更要行万里路，见多才能识广，所以你应该多出来走一走，看一看，接受先进的思想，感受一下接触一下社会，在校园里你永远看到的只是四角的天空，非常单纯的校园思想，要知道校园与社会毕竟是有距离的，很多用人单位不要应届毕业生就是因为应届毕业生太欠缺社会经验，太稚嫩。
5、孝顺父母的三个境界：听父母的话，养父母的老，为父母争光。你的父母希望你达到哪个境界？是第三个对吗？同学我们对比一下，如果你的父母和别人说我们家孩子大学毕业以后不用我们操心就自己找了一份工作，在可口可乐；你的父母也可以说，我们家这孩子重来就让我操碎了心，大学毕业了到处找不到工作，丢脸啊。同学你更愿听到哪一种呢？
6、你上小学,初中,高中花多少钱?大学四年花多少钱?你认为大学毕业证那张纸肯定能帮你找到工作呢？是不是感觉到工作还是没人要,不好找，将来还是靠自己找工作，到人才市场? 那么我们到人才市场凭得又是什么呢？
7、目前的高校教育是落后的，你们到了学期结束就画范围，这绝对是高校教育落后的表现，大学里你真的能学到东西吗？而我们是高校教育的补充，大学给你的只是一张文凭并不能保证你们的就业，就业靠的主要是你们的综合能力，你不锻炼会不会天生就有这种能力。
8、同学你所以不敢去做是因为你害怕失败，去做了至少有50%的成功率，不去做一定是100%的失败率，你愿意选择哪一种？
9、同学，心理学家说越是把口袋子捂得越紧的人越是不容易成功，你想啊，在待人处世方面我们捂紧钱包，不愿意主动买单，不愿意为别人付出同样别人也这样对待我们。在学习上不愿意投资付学费，所以我们始终学不到最新的东西，所以只能一步步的落后，也就远离了成功，付出才有杰出！
10、同学，我们都知道现在的离婚率很高，但是，是不是因为离婚率高我们就不结婚呢？
七、成交（我深信成交一切都是为了爱）
成交引导问句：
同学你都明白了吧，我们下面就给你安排上课了？ 你在报名前还有什么要咨询/了解的吗？
我的回答你基本都明白了吧？现在让我们把手续办一下。你是要付现金，我找位伙伴陪你一块去取呀？ 你是付现金，还是回去取？我在这里等你。无法成交的原因：
第一、前面的程序错误（方法：倒回头）
第二、连成交最基本的都不知道（答案：只要我要求，终究会得到。成交的秘诀就是要求。）
第三、害怕拒绝，拒绝一次，果然如此，放弃了。（事实：96%会在第四次要求后放弃，60%的成交是在要求五次之后）
第四、心理面有一点点怀疑的时候，客户感受到怀疑（方法：成交一切都是为了爱）要求成交五大关键：
第一、求对人（经济资格，购买资格，基本条件都符合），找对人来销售，比说服人来销售更加容易成功。第二、求得具体，求得明确（来我们填一张报名表，把收据开给你，你是现在付现金还是我找伙伴陪你回去取？）第三、对被求的人有好处（让他知道这么做对他都好处，对你也有好处，双赢制的说服，双赢制的沟通，才能真正达成成交的关键点）
第四、求得坚定（没有任何犹豫，一定要，顾客一开始拒绝就是看看你的态度，你坚定，他就不在拒绝，例如：追女朋友）
第五、不断的求，求到底。（再试一次，只有两个结果（yse，no）如果yes非常好！如果不接受也没有关系，因为你不试他也不会买）
八、关门（再次锁定）
关门话术：（问问题加体要求）
某某同学，为了保证你的学习质量和我们的服务品质，按照惯例我们还有最后还有2个问题要问你。第一个问题是：你加入俱乐部的真实原因/想法是什么？/是什么打动了你？
谢谢你对我们俱乐部的支持，也预祝你在俱乐部能够有更大的进步和发展。第二个问题就是：如果（假设）你回到宿舍，有其他同学打击你，比如说你学这个没有用，你学不好，甚至说你上当了，你会怎么办？
如果家长对你说：学什么学，老老实实的把学习搞好再说，学英语、学计算机，考些其他证书，你会怎么办？ 这是我的联系方式，在学习和训练中有任何问题和困难，都要及时和我联系，我一定第一时间给你解决[坚定]。来我们俱乐部我们是有要求的。
第一个要求，你做到积极主动，我们每堂课都是精华的内容，有得你可能第一次听听不懂，会产生怀疑，觉得讲这个是干什么的？有什么用？但是你要持续来听，听三到四次你才会理解其中的含义，因为我们就是在这种模式中训练出来的，同时我们也用这种方法训练了很多同学，积极主动能做到吗？
最低要求不能超过两次课连续不来，这个必须要做到，可以吧？不来一定要请假说明原因，这个没问题吧？ 第二个要求，我们所使用的训练模式和手段都是在目前培训界领先的，你学了之后肯定会觉得特别有效果，特别好，因此忍不住要和身边的同学去分享，你可以选择分享或者不分享，但是有可能会出现一种情况，你身边的同学不一定能理解我们这种训练方式，他会打击你，比如说你学这个没有用。这时候要求你做到不受别人的负面影响，这点能不能做到？你自己的成长是你自己做决定还是活在别人的价值观里？甚至包括你的父母。不受别人影响能不能做到？
九、售后服务（超越顾客期望、服务到绝望）
十、转介绍（每一个顾客背后都有250个客户）
第五篇：民营医院网络咨询管理制度
民营医院网络咨询管理制度 咨 询 部 工 作 的 内 容
1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。
3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。
4、总机及内部电话转接。
5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、每周一次业务学习。
咨 询 人 员的 工 作 要 求
1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！”分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”
接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”
3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。
7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。
8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。
岗 位 职 责
早班
1、打开所有窗户，让房间通风换气，2、认真接好本班次电话。
3、7：40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
4、8：10开始问各科医生排班情况。
5、上班时间：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。
中班
1、认真接好本班次电话。
2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。
3、上班时间：13：00—21：00。
白班
1、接好本班次电话。
2、中午12：00—13：00留下两人，协同早班人员值班。
3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。
4、上班时间：8：00—17：00。
夜班
1、认真接好本班次电话。
2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。
5、上班时间：17：00—7：30。
咨 询 工 作 制 度
1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目，如：询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。
11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。保 密 制 度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。
2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4、不得向外人泄露病人隐私。
奖 罚 制 度
1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元；超过30分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次扣50元。
2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能提供有效证明的，扣款50元。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。
4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。
5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张，每次扣罚10元。
6、泄露患者稳私者，每次扣款50元。
7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款10元。
8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整洁（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提醒，第二次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第四次扣款10元。
9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。
报 表 制 度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。
2、确保报表真实可靠，并及时完成，按时上报，妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。
接电话礼貌用语：
1、拿起电话：您好，xxxx医院,请讲。
2、挂电话：（客户没有预约的情况）祝您早日康复，再见！
3、（客户有预约的情况）最后和您确认一下，您XX日过来看XX科，对吗？祝您早日康复，再见！
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