第一篇：香格里拉客房部主管培训手册（本站推荐）
早班主管工作内容 岗位：楼层主管
08:10到客房办公室签到，领取钥匙、手机和工作表并集中服务员准备早班例会。08:20参加楼层/主持每日早班例会。
08:50 检查楼层公区卫生，特别是走廊地毯、客用电梯间的卫生。09:00注意以下内容
1)入住及将入住的VIP 2)结帐房及早入住房 3)团队房抵达时间 4)空脏房 5)维修单
6)留言板上特别信息 7)迟退房结帐时间 8)半日租房间
10:00 参加部门经理主持的会议。09:20-16:00检查房间
1、用电话放查过的VC或OC房。
2、将需急修的项目报告给文员并由其立即通知工程部。
3、非急修的维修项目记录在清单上。
4、每小时电话询问文员VD房状况、并让文员在电脑上进行更新。
5、处理差异房并将有特别情况的房间报告主管。
6、跟进: 1)VIP房、长住房、退房、住人房、空房、坏房等各种房间状态； 2)与文员复查团队房 3)工作间布草/客用品
4)服务员是否在工作区域并按标准进行工作
5)工作车的清洁以及物品配备（布草/客用品/清洁用品）6)员工仪容仪表 7)员工纪律 8)走廊各种情况
9)退房小酒吧是否检查 10)服务员是否已收集了迷你吧帐单 11)跟进延迟结帐房间的及时清洁 12)跟进已退房但行李仍在房内的房间事宜 13)跟进下午2点仍挂DND的房间 14)协查NB及SO房，防止意外发生 15)服务员是否做完区域内的清洁 16)迷你吧酒水的入帐 17)询问文员电脑中VD房状况 18)是否所有的服务员清洁完所有的房间 19)工作车的配备、吸尘器的保养7、12:30适当安排所属楼层服务员及个人午餐时间；将午餐时间和返回时间告诉文员。
8、14:30与客房部文员核对房态。
9、将额外工作记入工作表并记录特别信息。
10、交接特别信息给中班领班。中班主管工作内容 岗位：楼层主管
14:30 到房务中心签到，领取钥匙、手机及工作表等。14:40 参加/主持楼层中班每日工作例会。
1)检查当班员工仪容仪表 2)工作分配
3)今日抵达的VIP及配备状况 4)入住的VIP房 5)迟结帐房 6)长住房
7)客人特殊要求 8)迟抵达的团队房
15:00开始----工作内容
1． 下午五点检查文员打印和分配的工作表 2． 记录VIP抵达及入住。
3． 记录要清洁的房间（迟结帐房）。4． 向前台询问预抵状况。5． 检查房间特别是VD房。
6． 准备中班楼层房间检查清单。7． 与早班楼层主管交接信息。8． 与文员查询VD房状况。
9． 检查开夜床服务（至少检查每个服务员5间房）。10．与文员保持联系。
11．晚上六点半与服务员一起做VIP房的夜床。12．检查服务员工作车及工作间。13．检查走道和所有公共区域。
14．晚上9点半检查服务员有多少间房仍需开夜床服务和判断是否服务员能在无人帮助的情况下直到至晚上9:30点前做完。
15．对员工的考勤进行监督，协助完成第二天的工作分配。
22:00 1． 向文员查询有无附加信息。2． 向文员查询VD房。
3． 将额外的工作分配给服务员。4． 检查走廊、工作间及布草。5． 检查工作间清洁及工作车配备。
22:30 1． 电脑上查询VD房状况，此时电脑显示应为无。2． 向服务员收集工作报告、呼机和钥匙。3． 与文员检查钥匙是否都在钥匙柜内。4． 检查是否所有的信息都已传达到位。5． 确认中班事宜已全部完成。6． 交班给夜班。
注意事项： 1.计划卫生必须严格执行并保证质量。2.中班服务员是否已将夜床全部开完。
夜班主管工作内容 岗位：楼层主管
22:50 到管家部办公室报到，阅读各班交班簿，记录当天要跟办的工作，监督夜班服务员签到，检查服务员仪表及仪容。
23:00 与中班领班交班。23:20
1)巡查楼层，跟办上一班次未完成的工作，阅读楼层交班簿。2)加强巡查楼层公共区域，注意意外情况。3)督促完成每日例行计划卫生。
4)根据客人离店情况，安排足够的人手应付团体房、散客房退房前检查及协助电话房提供叫醒服务。07:10 最后检查夜班服务员工作完成情况。
07:30为夜班服务员签离，与早班文员交接后签退。
注意事项：
1.查楼层时要注意没有关好门的房间，记录时间及时跟进。2.夜班时间严禁偷闲睡觉。
3.每日计划卫生必须严格执行并注意质量。
4.夜班有处理不了的事情时应及时向大堂副理寻求帮助。
主管查房程序
基本要求：
按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→行李柜→电视柜→写字桌→床头柜→沙发→窗帘→落地灯→床→床头柜电话→挂画→空调→天花→地毯→整个房间布局，有否异味 细则： 1.房门
1)门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声 2)闭门器是否能正常使用
3)门框、门板、门牌号是否完好和无积尘 4)门锁是否运作正常
5)防盗链或扣是否完整无积尘 6)猫眼是否清晰
7)门后火警示意图是否完好 8)取电盒是否能自动工作
9)门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘 2.艺术龛
1)艺术龛射灯是否工作正常 2)艺术品是否完好
3)艺术品内是否有杂物或垃圾 4)艺术品及龛台是否干净 3.行李柜
1)行李柜是否稳固，柜面有否损坏 2)行李柜护墙板是否松脱或损坏
3)行李柜皮垫是否干净，无划痕
4.5.6.7.8.9.10.4)行李柜门是否开关自如，内外是否清洁，是否有客人遗留物品 写字桌
1)玻璃桌面是否光亮无破损
2)台灯是否开关正常、是否有积尘
3)电话是否有肓音；听筒及座机均无静电尘；电话标签无损坏无污迹 4)电话记录簿正确补充（不少于10张），无笔印；铅笔已削过，笔尖朝右上方 5)台历、宣传册等是否摆放整齐和正确、是否是有折印和污迹 6)烟灰缸是否完好，火柴有否用过和配齐 7)服务指南是否完好，无丢失页数，无污迹 8)文件类物品是否齐全无破损，是否按规定摆放 9)早餐牌是否完好并未被使用
10)吹风筒是否能正常使用，线是否缠好
11)备用插座槽是否缺少网线，是否有垃圾或干净 12)写字台下垃圾桶应干净无异味，位置摆放正确 梳妆镜
1)镜面是否干净无污迹 2)镜面射灯是否工作正常
3)镜面是否有划痕、走银或破裂现象 4)镜框无破损掉漆，无灰尘 写字椅
1)椅面是否有划痕或破损 2)椅面是滞污渍 3)椅腿是否有积尘
4)椅轮是否灵活自如，无损坏 5)转椅调节杆是否能正常使用
6)转椅调节杆应卡住坐垫和靠背，使其不能往后仰 7)将坐垫调节至最低处 电视
1)电视机柜外部、内部是否完好、整洁
2)电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘 3)电视节目单及夹均正确摆放无污迹无折痕
4)遥控器有无电池，是否运作正常，并放于节目单夹上方中间 5)电视机是否操作正常，频道是否与节目单一致 6)开启频道和声音是否在指定频道上 7)电源线及信号线是否有松动
8)电视柜是否有变形或松脱等工程问题 落地灯
1)灯泡是否工作正常
2)灯罩是否有损坏，表面无污迹，无破损 3)灯座是否松动，干净无灰尘
4)灯线是否正确缠绕，脚踩按扭能正确开关 沙发
1)是否整洁无破损
2)沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物 3)沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放 4)搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹 茶几
1)是否稳固，有否积尘 11.12.13.14.15.16.2)烟灰缸是否完好，火柴有否用过和配齐 3)台面有否松动，无破损无污迹
4)台面物品有否配齐，有否按规定摆放并保持与沙发有一个拳头的距离 窗帘
1)是否悬挂美观，拉动自如
2)遮光布有否漏光，窗帘能否吻合 3)窗帘绑带是否两边一致，无松动
4)窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象 5)窗轨是否清洁 6)窗玻璃是否清洁 7)窗台是否无尘 床
1)床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放
2)床单、被套、被子、毛毯、枕头等是否有污渍或破损，有否异味 3)床架、轮子是否有积尘 4)床裙是否设置标准无破损 5)床是否完全推进并紧靠床头板 6)床头板是否有松动和变形 7)床头装饰架无松脱，干净整洁
8)床底是否有杂物
床头柜
1)床头灯是否能正常使用，是否有尘；灯罩是否有水锈印 2)节能卡是否摆放整齐，无污迹
3)闹钟斜45度朝向床头，闹钟指针正确设置在9点刻度，闹钟开关应设在关闭状态 4)电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒（电话机及电话线）
5)电话便签本是否有损坏或变形；铅笔及便签纸是否补充并保证正常使用；铅笔与闹钟方向一致 6)“LOST HORZON”是否有撕毁，是否整洁 7)手电筒是否电量充足并能正常使用 电灯控制板
1)是否操作正常 2)夜灯是否工作正常 衣柜
1)衣柜门是否吻合无缝隙，衣柜灯泡是否完好 2)衣架是否够数，按规定摆放，有否积尘 3)不锈钢杆是否有积尘或损坏
4)保险柜是否清洁完好，运作是否正常
5)浴袍是否够数，是否干净和平整，有无破损；浴袍袋无破损 6)鞋篮是否按规定摆放且整洁
7)鞋篮内物品是否齐全，是否按规定摆放 8)衣刷、鞋拔有否挂好，是否清洁 9)衣柜内墙纸有否开裂
10)备用枕头、毛毯是否干净整齐 11)防毒面具有无被拆毁，无灰尘
12)柜内洗衣单、洗衣袋、购物袋、多功能袋、鞋撑均摆放到位；洗衣单应填写房号 13)
酒水柜
1)酒柜镜面是否光洁 2)酒柜灯是否正常 17.18.19.20.21.22.23.浴室部份 1.浴室门
1)门框、门板是否完好、清洁 2)门锁是否完好 3)门后衣钩有无脱落 4)门下有无污垢
5)门碰是否有胶垫并能正常使用 2.镜子 3)酒水架及其酒水是否整洁，是否按规定摆放 4)迷你吧台面及边角是否有积尘或水渍 5)冰桶、冷、热水壶是否完好，有无水垢
6)电热水壶是否运作正常，警示标签是否良好无破损
7)水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等是否按规定摆放，是否整洁无破损 8)茶叶盒内是否整洁，茶包是否够数
9)酒水夹无污渍，不变形；迷你吧单是否配备并不能露出酒水夹 10)小吃有否配齐，有否开封或过期 11)冰箱柜内及冰箱内是否清洁干净
12)冰箱是否正常制冷，有否调到规定温度
13)冰箱内饮料、食品有否配齐，有否开封或过期（以注明期限提前三个月为准），有否按规定摆放 14)酒水及食品商标是否完好无破损 15)冰盒内是否有水，是否需除霜 墙壁
1)墙纸有否污渍或破损
2)壁灯灯座有否指印及积尘，灯罩、灯架、灯泡等有否松动，是否清洁 墙壁挂画
1)是否悬挂稳固，有无倾斜 2)有无积尘或破损 空调调节
1)调节器有否失控或损坏，有否积尘
2)温度有否调到规定位置如（18度，低档）3)风口有否污渍和积尘 4)有无声响及漏水 全身镜
5)镜面是否干净无污迹 6)镜面射灯是否工作正常
7)镜面是否有划痕、走银或破裂现象 8)镜框无破损掉漆，无灰尘 天花
1)有无裂缝、漏水或有霉点现象 2)
墙角是否有蜘蛛网 3)天花边角是否有积尘 地毯
1)有无破损 2)有无污渍
3)地毯边是否有灰尘、杂物，是否起毛边
4)有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等 房内有否异味，有无虫害等。3.4.5.6.7.8.1)有否积尘及污渍和印迹 2)有否破裂或脱水银现象
3)镜框是否有银泊起泡或脱落现象 4)
天花板
1)天花及铝条有无积尘，风口是否清洁 2)排风扇运作有否正常，有无噪音
3)浴室插座是否完好，有否缺盖板 云石台
1)台面光亮无划痕，无污迹
2)面巾纸盒无损坏破裂，无污迹；纸巾充足，折角美观
3)物品托盘无损坏破损，无污迹；小方巾及客人用品充足无缺少，摆放整齐 4)免费矿泉水摆放整齐
5)皂碟无破损无皂液，摆放整齐
6)化妆镜无损坏，按标准设置，无灰尘，光亮 洗手盆
1)水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮 2)
水堵是否能与下水口吻合 3)水堵拉竿是否能正常拉动 4)洗手盆是否有脱瓷或划伤
5)洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 6)整个面盆干净无头发，无污迹 淋浴间
1)淋浴间门是否有异响
2)门的密封胶条是否完好，无缺损 3)淋浴间抽风机工作正常，无积尘 4)皂台无残留浴液等污迹
5)淋浴喷头能正常使用无污迹
6)水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确 7)地板无头发无污迹
8)地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味 马桶
1)盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）2)排水系统是否正常
3)马桶内壁是否清洁（特别注意内侧）4)外侧有无污渍 5)水箱按钮是否正常
6)厕纸架是否清洁，厕纸有无补充 7)马桶水箱是否好用 浴缸
1)下水系统是否正常，水堵有无毛发
2)浴帘杆有无灰尘，浴帘下部是否有污渍，是否按标准设置 3)浴缸扶手是否牢固 4)皂托是否干净无水迹 5)晾衣绳工作是否正常 6)瓷盆内壁有否水珠或皂渍 7)冷、热水操作是否正常
8)水龙头是否能正常使用，方向正确，无污迹 9)淋浴喷头设置正确无破损，无污迹
10)毛巾架光亮无污迹，稳固，浴巾摆放正确美观 11)地巾放在浴缸边的中间，无污迹 9.地板
1)地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味 2)地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净 3)健康秤是否清洁
4)毛巾筐是否有损坏或有污迹
5)垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观 10.整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁
如何签到
岗位：所有楼层员工
早班
1.早班以8:00AM为上班时间。
2.7:45AM所有员工在办公室文员处签到。
1)文员必须提前准备好签到本、钥匙及手机控制本
2)由文员检查所有钥匙及手机是否处于良好的使用状态 3)由文员提前将夹板及工作单为员工准备好 4)由文员查看当日上班员工名单
5)员工签到时必须一个一个进行，要求签正楷
6)员工必须在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机 7)员工按照所分配的楼层或区域领取工作单、易耗品、抹布、及清洁用品 3.员工在签完到并领取相关物品后在办公室外等候开会。中班
1． 中班以2:00PM为上班时间。
2． 1:45PM所有中班员工在办公室文员处签到。
1)文员必须提前准备好签到本、钥匙及手机控制本
2)由文员检查所有钥匙及手机是否处于良好的使用状态 3)由文员提前将夹板及工作单为员工准备好 4)由文员查看当日上班员工名单
5)员工签到时必须一个一个进行，要求签正楷
6)员工必须在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机 7)领取当日VIP报表
3． 员工在签完到并领取相关物品后在办公室等候主管开会。
如何签退
岗位：所有楼层员工
1． 凡有员工需下班时，必须到办公室签退。
2． 如有员工下班，必须由各区域主管在员工工作单上签字确认，否则视为早退处理。3． 签退时间以延后五分钟为准，顺序到办公室文员处签到。
1)交钥匙 2)交手机
3)交当日遗留物品 4)交客人借物
4． 文员需检查完钥匙、手机没有问题后，员工方可签退下班。
5． 签退前，员工应先将当日拾到的遗留物品与文员交接清楚才可下班，否则视为失职处理。6． 所有的客用品篮必须按要求和指定地点摆放整齐后，服务员方可下班 7． 任何员工签完退后，需及时离开办公室，不得在办公室逗留。8． 在办公室签到时，不得大声喧哗。
如何开会
岗位：楼层服务经理、楼层主管、楼层服务员
1.8:20准时召开部门早班会议。
2.由文员提前准备好当日VIP报表予楼层服务经理。3.楼层服务经理必须事先准备好会议内容。4.会议内容应包括：
当日VIP、酒店产品介绍、计划工作、客人投诉及员工过失、酒店政策、重要人事变更等重要事项。5.服务员签完到及领取工作单后，在指定区域等候开会。6.会议由楼层经理主持。
7.楼层主管可适当补充有关工作内容。8.会议时间应控制在20分钟以内。9.开会前由主管负责列队并维护纪律。10.听取员工建议或意见。
11.会议结束，员工有秩序的上楼层准备当日工作。
12.员工会议完毕后，由楼层服务经理为主管主持短暂碰头会议，主要进行管理方面的议题。
第二篇：主管培训手册
奥奔教育
武汉奥奔教育咨询有限公司校园主管培训手册
公司简介
武汉奥奔教育咨询有限公司是一家大型的新兴高科技公司，由奥奔教育根据市场战略，在2009年经过业务整合和股份改造而成，继承了奥奔教育所有管理经验和业务资源，公司最早成立于2006年8月，总部位于“中国·光谷”---武汉高新技术开发区，业务涉及教育咨询与培训、软件开发及计算机网络服务、教育金融投资、高校人力资源配置、普通电子产品和日用品销售等。
公司从成立发展至今，现已投资和开发出四大品牌业务：奥奔教育计算机等级考试培训部；美乐二外小语种培训部；中国最大的学生社团交流和学习的平台--悠悠社团网以及中国最具责任感和价低质优的团购网站—猪八戒团购网。其中计算机等级考试培训，全国市场占有率位于同行业前列；悠悠社团网通过与中国一流学府合作，现已建立起中国最大最全的大学生社团活动资料库和大学生学习资料库，是中国大学生学习、交流、互动第一平台；猪八戒团购网也已经成为所有大学生和白领最受欢迎的团购网站。
在所有奥奔人的共同努力下，公司现已在广西、湖南、河南、江西、江苏、浙江等全国30多个城市成立分公司及办事处。所有奥奔人满怀感恩和自豪之情，秉承“励精图治，追求卓越”的服务理念，凭借吃苦耐劳和脚踏实地的业务精神，正在以全新的姿态迎接新的挑战,实现新的飞跃！
公司旗下网站：悠悠社团网【www.xiexiebang.com】
猪八戒团购网【www.xiexiebang.com】
奥奔教育【www.xiexiebang.com]
形势及政策分析
在我们走出象牙塔的一刹那，我们都希望找到一份理想的工作，然而现实情况却是„„人山人海的招聘现场，拥挤的人才招聘会场„„
（一）严峻的经济形势
08年因美国次贷危机而引发的国际社会金融海啸导致了金融机构的连锁性破产，引发了金融行业的裁员风潮。金融危机渗透到实体经济领域，会对整个经济增长带来巨大的负面影响。金融危机直接影响行业就业，并可能引发更大规模的就业冲击。
经济增长率 ：08年全球经济增长率将由2007年的5%降至2.2% ；发达国家经济将沦为负增长 ；新兴经济体和发展中国家的增速下降到5.%以下 ；一个百分点一百万。
失业率 ：全国大约是4.9%，专家估计实际失业率已经达到14%。
（二）世界各国大学生就业情况 奥奔教育
1、日本：大学生求职平均要找16家企业。
2、加拿大：大学生要在实习中捕捉机会。
3、巴西：大学生习惯“先就业后择业”。
4、俄罗斯：30％大学生要改行，在本专业外就业。
5、西班牙：大学生坦然做“蓝领”。
6、美国：大学生靠密集信息网找工作。
（三）我国的就有形势
我国大学毕业生就业现状：难！
中国社会科学院发布的2009年《经济蓝皮书》指出：到2008年底，将有100万名大学生不能就业，2009年还将有611万名大学生毕业面临找工作，大学生就业问题非常严峻
（四）严峻的就业形势形成原因之一: 毕业生严重供过于求
今年我国普通高校毕业生611万人，加上历年未就业的150万名大学生，总数达到750多万人。
“十五”期间，我国新成长的劳动力数量将升至峰值4650万，加上现有下岗失业人员1750万，每年城镇需安排就业人数达2400万人。以经济增长7%计算，每年新增长的工作岗位只有800万个。
2009年我省普通高校毕业生23.26万人，比2008年增加1.77万人，但今年招聘单位提供的岗位数与去年相比，下降幅度在30%以上。
征对这种就业局面，全国各地相应下发了各种文件，如：
河北：2009年不裁员的，给予一定数额的稳定岗位奖励；对领取失业保险金期满后6个月未就业的困难失业人员，可将职业培训、职业介绍补贴一次性发给本人。江苏：全面落实鼓励企业吸纳就业的政策。吸纳困难人员就业的企业，企业缴费部分可享受全额社会保险补贴。对连续5年足额缴纳失业保险费，在经济困难时期不裁员，集中开展技能培训的企业，给予职业培训补贴。
湖北：在安排政府投资和确定重大项目时，要把增加就业岗位作为重要内容统筹考虑，优先重点发展劳动密集型行业和企业。
C语言的特点和优势 奥奔教育
1.简洁紧凑、灵活方便
C语言一共只有32个关键字,9种控制语句，程序书写自由，主要用小写字母表示。它把高级语言的基本结构和语句与低级语言的实用性结合起来。C 语言可以象汇编语言一样对位、字节和地址进行操作, 而这三者是计算机最基本的工作单元。
2.运算符丰富
C的运算符包含的范围很广泛，共有种34个运算符。C语言把括号、赋值、强制类型转换等都作为运算符处理。从而使C的运算类型极其丰富表达式类型多样化，灵活使用各种运算符可以实现在其它高级语言中难以实现的运算。
3.数据结构丰富
C的数据类型有：整型、实型、字符型、数组类型、指针类型、结构体类型、共用体类型等。能用来实现各种复杂的数据类型的运算。并引入了指针概念,使程序效率更高。另外C语言具有强大的图形功能, 支持多种显示器和驱动器。且计算功能、逻辑判断功能强大。
4.C是结构式语言
结构式语言的显著特点是代码及数据的分隔化,即程序的各个部分除了必要的信息交流外彼此独立。这种结构化方式可使程序层次清晰, 便于使用、维护以及调试。C语言是以函数形式提供给用户的,这些函数可方便的调用,并具有多种循环、条件语句控制程序流向,从而使程序完全结构化。
5.C语法限制不太严格、程序设计自由度大
一般的高级语言语法检查比较严，能够检查出几乎所有的语法错误。而C语言允许程序编写者有较大的自由度。
6.C语言允许直接访问物理地址，可以直接对硬件进行操作
因此既具有高级语言的功能，又具有低级语言的许多功能，能够象汇编语言一样对位、字节和地址进行操作,而这三者是计算机最基本的工作单元，可以用来写系统软件。
7.C语言程序生成代码质量高，程序执行效率高
一般只比汇编程序生成的目标代码效率低10へ20%。
8.C语言适用范围大，可移植性好
C语言有一个突出的优点就是适合于多种操作系统, 如DOS、UNIX,也适用于多种机型。奥奔教育
关于等级考试
(一)什么是全国计算机等级考试
全国计算机等级考试（National Computer Rank Examination，简称NCRE），是经原国家教育委员会（现教育部）批准，由教育部考试中心主办，面向社会，用于考查应试人员计算机应用知识与技能的全国性计算机水平考试体系。
（二）开考级别、考试日期、考试时间和报名时间
开考级别：一级(一级B、一级WPS Office、一级MS Office)；
二级(C语言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二级Delphi语言程序设计)；
三级(PC技术、信息管理技术、网络技术、数据库技术)； 四级（网络工程师、数据库工程师、软件测试工程师）
考试日期：上半年考试时间为4月第一个星期六上午（笔试），下半年考试时间为9月倒数第二个星期六上午（笔试），上机考试从笔试的当天下午开始。上机考试期限为五天，由考点根据考生数量和设备情况具体安排。
考试时间：
笔试：二级(二级C语言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二级Delphi语言程序设计)90分钟；三级和四级均为120分钟
上机考试：一级(一级B、WPS Office、MS Office)为90分钟；二级（二级C语言、VISUAL BASIC、VISUAL FOXPRO、JAVA、ACCESS、C++、二级Delphi语言程序设计)为90分钟；三级为60分钟
注：一级没笔试、四级没机试
报名时间：2011年4月中—2011年9月中
本培训机构特色及课时设置
一、机构特色
网络平台 为每一个学院提供独立的网络平台——悠悠社团网，打造庞大的网络学习资料库。
阳光助学 凡是因家庭困难，办理了助学贷款者，若想参加我培训中心的培训辅导，出示相关证明，可享受特价优惠 奥奔教育
方便灵活 周末上课，不与正常上课时间相冲突，培训地点在本校（或者临近学校）全程辅导
每个班配备1—2名辅导员全程监督辅导，帮助学员顺利通过二级考试 模拟定位 每两周一次模拟考，为学员目前的学习情况进行定位，制定下阶段学习计划
师资力量 重点院校优秀讲师，学员享有自主选择的权利，每一位老师都为学生量身定做。
兼职实习公司长期与人才公司合作，凡参加本中心培训的学员可免费享受两次兼职实习机会
信誉保证 公司对所有学员郑重承诺，一次考试不过，可免费参加下次培训直到通过为止。二次不过，全额退款。
二、课时设置及收费标准：
学习时间
72课时（64课时面授+8课时课外辅导+网络平台终身学习）学习费用
280元（包含课本、资料、上机实习）
招生方法
计算机二级等级考试招生也要讲究营销时间和营销策略，所谓营销时间就是要把握好每个项目形式的最佳宣传时间和收单时间，所谓营销策略就是要把握好每个学生的家庭条件，社会背景，对教育形式的认知度，你和学生的交流时怎么样第一时间内建立信任度，怎样从优势上分析你所推荐教育项目，和对他以后的影响。
一、请注意以下几点：
A、充分熟悉我们公司的招生情况，积极参加公司的每一次培训，认真学习公司宣传资料（宣传单、宣传海报等，熟悉里面的每一项内容）。
B、充分了解你所在学校的市场，其他计算机等级培训机构，了解他们的所有情况，包括上课课时、上课模式、上课费用、师资力量、历年招生情况等。
C、自己一定要先对计算机二级等级考试有比较深的了解，不要别人问你就一问三不知。
D、利用好身边的所有资源（老师、社团、学生会、朋友、同学、老乡等）。
二、详细的招生办法及工作要点：
1、公司校园推广主任对校园推广专员的招聘 1）、招聘方式（对不是社团负责人）：
①、以诚邀大学生创业的名义招收副主任及推广小组长；以大学生勤工俭学的名义 奥奔教育
招收勤工俭学成员，在每栋寝室的宣传栏下写通知或者征聘，这样对你的招聘工作会非常有效。（诚邀校园推广副主任/校园推广小组长和校园推广专员一定要分开，要同时也可以，但是要用两个电话号码。）
②、大量张贴海报招聘校园推广专员（广告栏、宿舍楼、食堂、教学楼、教室黑板、公告栏等）这个方法在开学时很有效，但是一定要快，③、大量小招聘单发到宿舍（一张A4纸可裁成4张）④、到学生宿舍和教室宣传招聘，胆子一定要大。⑤、通过来的校园推广小组长一起招聘校园推广专员。⑥、发展之前做过兼职的同班同学、朋友、老乡。⑦、发展勤工俭学中心推荐的校园推广专员。⑧、发展学生会和其他协会的成员。⑨、尽可能发展有推销促销经验的同学。
注：如果是社团负责人，开学后尽早招新，把社团成员应用好，同时给会员一个来大学锻炼的机会，这样对凝聚会员决定是一个非常好的方法。
2）、招聘时间：越快越好，确保在9月中旬把校园宣传专员的资料上报到公司。3）、招聘地点：务必安排在教室或其它正式场合进行。
4）、招聘人数：越多越好，但是也得控制一个在你能力所能控制的范围内，一般为50—150人。5）、招聘注意事项：
①、招聘工作一定要在开学后几天就进行，要快，不要让别人抢在你的前面招聘； ②、招聘工作一定要造出声势，让大多数人知道你在招聘勤工俭学人员及副主管或者校园推广专员（可以先不透露你招的勤工俭学的岗位是什么，等大家来了后在透露）；
③、多复印一些资料，这些小的投资会给你更大的回报，更多的人脉； ④、一定要注意招收校园推广专员的质量；
⑤、防止其他二级培训机构的人员混入队伍，如果一经知道要尽快解聘。
2、面试流程：
根据每天应聘的人数安排面试，具体面试流程：
①在两个门口设置好登记处，来一个登记一个（这步一定要做好，以便你的人员储备）； 奥奔教育
②自己上台做个简单的自我介绍，出示公司发的工作委托书及工作证，简单介绍教育项目优势、工作性质、时间、待遇、注意事项；
③应聘者做一个简单的自我介绍，说明自己为什么有意向做这件事； ④详细介绍教育项目优势、工作性质、时间、待遇、注意事项等； 注：校园推广专员选拨标准：
①、有工作热情，对公司（校园推广主任）认可； ②、有激情、有比较强的锻炼动力及赚钱欲望； ③、认可我们公司的政策，对这项工作比较感兴趣； ④、做事态度非常好，上台台风比较不错，⑤、以前出去做个事、校学生干部、社团干部优先。
三、与校有关部门的沟通（学工处/团委、宿管处、保卫处/后勤部）
1、学工处/团委
1）首先取得我公司的授权书；
2）通过院系团委、班主任或辅导员的同意，并让他们出具证明（证明内容）； 向学工处或者校团委提出勤工俭学岗位申请，并阐述公司工作情况及能解决一部分勤工俭学岗位，从而取得学校主管部门的同意并得到他们的支持（申请材料）； 3）申请得到批复。
2、宿管处
1）提前与一些新生宿舍管理员搞好关系，可以送点水果等； 2）出示学工处及其他部门的审批材料，争取得到宿管处的支持； 3）协助管理员制止其他推销行为，为我们工作争取主动。
3、保卫处/后勤部
1）出示学工处及其他部门的审批材料，争取得到保卫处/后勤部的支持；
2）与保安搞好关系，在工作工程中发现有其他非法推销或者有损我们利益时能配合我们及时举报抓获；
3）可以通过给保卫处送礼来打通关系；
4）申请在学校人流量比较集中的地方设点宣传； 5）可以与报亭合作，在报亭旁边长期设立报名咨询点。
四、应做好的准备工作
1、查出新生宿舍分布图，哪一栋的哪些寝室是大一新生，因为我们的客户主要是大 奥奔教育
一新生；
1）校园推广主任在开学不久后一定要负责把学院的新生宿舍分布图拿到、调查好，做好复印，确保每个校园推广专员人手各一份；
2）取得方法：向学管科索取，向院（系）索取，向新生楼管理员索取，托同学、朋友、老乡想办法取得；
五、宣传工作（宣传物品由公司提供）
1、粘贴海报
在学校的宣传栏粘贴海报，及时补贴被别人覆盖了的海报
2、拉横幅
在校内适当的地方拉横幅，该校推广主任应该把关好横幅的作用，应该做了一定的公关工作，确保拉了以后不会被保卫处没收。
3、举办讲座
学校校园推广主任利用关系，在该校申请好教室，并做好一定的提前准备，确保有一定的人员，老师由公司提供，内容可以是大学生职业生涯规划或其他。
4、在人流量比较集中的地方设点宣传
在人流量比较集中的地方设奥奔教育咨询报名点，并可以再背后拉一条比较短的横幅。六、一对一的开展奥奔教育的狂奔招生工作
1、校园推广主任和校园推广副主任对校园推广专员进行分组，每组人数不要太多也不能太少，可以在10到16人之间，并且在每组当中设立一个校园推广小组长。
2、校园推广小组长把小组下的成员按两个两个一组的形式组合好，并给每两个人发一张公司工作证。
3、由校园推广主任、副主任亲自带队，把学生安排好哪一组负责哪一栋的哪几个寝室或者哪一层。
4、管理好自己的团队，确保校园推广专员能在指定的时间内到达自己的负责区域，防止推广专员背叛或偷懒，而损失市场。
5、为了上一条能够很好的落实，公司特设此方法：校园推广主任、副主任必须把推广专员每晚在大家下晚自习后都聚集到一起，了解下他们的一些情况，并督促校园推广专员跑寝室推广的工作有没有到位，并且可以很好的解答一线的工作者遇到的一些问题，除此之外要求推广专员在每晚寝室快要关门前15分钟再聚集到一起，了 奥奔教育
解当天的工作情况，便于主任、副主任的下一步工作调整。
注：此方法相当的有效，可以很好的把团队凝聚起来，这项工作做的到不到位在一定程度上反映出了一个校园推广主任、副主任的领导能力以及个人魅力，也很大程度反映出该校招生工作的情况，我公司很重视此方法
6、工作过程中要及时的指正推广专员的错误并传授正确的方法，如有遇到什么问题应及时向公司反应。
7、日结报款，每日报有意向人数及已经收费人数 1）每日与推广专员结算一次，上缴报款
2）随时了解各栋寝室的招生数量，及时更换薄弱分区的推广专员，每日计算以后，比较各个区域的招生人数，淘汰不合格的推广专员，挑一些优秀的推广专员补充到招生人数较少的区域。
8、校园推广主任收起已报名的费用并妥善管理好。
招生技巧
一、招生人成功招生之心法
1、給最基层的校园推广主任、副主任、小组长、推广专员的15条方向：
1）要达到高的业绩，一定要有招生的「知识」，再加上「人脉」才有可能达成目标。
2、所有业绩好的人都喜欢阅读及学习，并且他们的招生态度非常的好，正在使站在学生的角度来考虑问题，时刻想着“责任”这两个字。’当你的知识越多，就越能与家长找到知己般共鸣的话題。
3、建立人际关系最重要的方法，就是真正地诚恳关心别人。
4、业绩不好，只有一个原因：「不夠认真」！
5、招生业績提升的关键：勤劳—忠诚—信益—责任。
6、每一份私下的努力，都会有倍增的收入，都会在公众面前表扬出來。
7、先為学生考虑，学生才会为你考虑。
8、学生要的是工作人员的服务态度，你是不是在为他考虑问题。
9、推銷自己比介紹公司、介绍二级培训更重要。
10、要业绩好就是永不放弃，放弃者不可能业绩好。
11、招生說服要大量的用問句，不要只用說的。
12、不要管碰到多少的「NO」，而是积极寻找下一个「YES」！
13、对于优柔寡断的学生，我们要帮他做決定。奥奔教育
14、我們要积极不要心急，否則不冷静会出事。
15、下定決心一定要成为公司的业绩高手，成为今年的生命奇迹！为自己的管理能力在上一个新的台阶。
二、促成报名的五个有效动作：
1、选择合适的位置，便于书写和解释，同时减少距离感；
2、不露声色地探寻对方的学习情况、对计算机是否感兴趣、来学校后的一些想法
3、有条理地讲解宣传单、上课制度及我们的优势，适时拿出发票；
4、征询对方是否有其它不明之处；
5、强调参加二级考试培训后的提高程度和就业水平。
三、促成报名的八个方法：
1、暗示试探法
学员对咨询人员的观点已基本接受，有报名的意向时，可试探性地问：“现在还有什么问题呢？我可以帮你开发票了吗？”从而顺利进入收取报名费状态。2．付款化整为零法
把收取的学费计算成每一节课的学费，鼓励学员好好学习，既让他不感觉学费的高昂，也要让他珍惜每个课时。同时与在学校上缴的费用化整为零法进行比较。3．举例法
学员很感兴趣和他情形相同的人，或者是在校的老乡、学长来帮助他决定 4．二择一法
问话切记要多用选择法 5．代学员作决定法
当气氛比较融洽的时候尽量给学生多谈一些已经报名后的情形，给他一种已经报名的感觉。6．威胁法
适当的强调并举例说明学习计算机二级的必要性，多拿一个证书就是多一个筹码，以此同时可以分析当前的就业形势及就业压力。7．利益共享法
重点强调就业保障以及拥有就业保障的好处。8．激将法
适当运用激将的话术，促使举棋不定的学生早下决定。奥奔教育
四、陌生拜访的技巧
现实状况：因陌生拜访而壮烈牺牲的先烈太多了！主要原因：受打击过多，自信心体系被摧跨 攻城谋略：不打无准备之战
陌生拜访之前提：再充分的准备都不过分。（没做任何准备的直接拜访陌生学员跟董存瑞炸碉堡没有什么两样，结果只有壮烈牺牲。）
陌生拜访之前期准备：如何做有效的访前准备？要做怎么样的访前准备？
1、一定要在事先划分学员类型（按专业或按经济状况）
为何要按专业或按经济状况划分学员类型？为何要如此划分呢？这样你才能够准备的更充分、更仔细。
还要向招生人员说明，做业务必需要有“舍得”心态，惟有舍才会有得！只有有所不为才会真正的有所为。古话说的一点都不错：贪多则不精、贪快则不解、贪广则不牢。要有所为有所不为，要精耕细作而非广种薄收。舍弃更多的，只专一行或一地，等待你的肯定是柳暗花明。
如果你的团队出去陌生拜访之前没有按此做，就会像鸭司令赶鸭一样，永远处于一种失控状态，鸭棚里有多少鸭只有天晓得！（其结果是上面的老总在跳，下面的员工在莫名其妙。）
2、一定要准备一些问题
在此点上将详细描述招生人员的主控权，才能找准契机，才能发现学员更多的需求。）
准备的问题一定要是跟教育、职业、前途相关的，开放式的。
4、一定要准备一些答案
拜访不同专业、不同层次、不同经济状况的学员，肯定会遇到不同的问题，事先我们一定要准备好一些答案以备不时之需。
5、一定要准备一些在校学生的发生的大学生事迹，以及他们的一些颓废、无聊的生活，并且强调在大一一来就参加培训考试的必要性和经济性
6、招收学生来培训学习，首先要摆正心态，我们是在帮他成长，使他多一份找工作的筹码。
我们要拿人当人看。拿人当人看就是尊重与我们打交道的学生和客户，这种尊重是发自内心的，是不附加条件的。我们经常遇到这样的情况：“你们的学费真贵”，奥奔教育
“不贵啊，哪里贵吗”！“你们的服务部怎么样”，“乱说，我们的服务可是一流的”，“听说跟你们竞争的其他几个培训机构也不错啊”，“他们差远了，哪能跟我们比”…….诸位看官，你瞧，这哪里是拿人当人看，哪里是尊重学员。尊重是具体的，是必须肯定和赞许的。你用此结构试说下上面的话，会发现有所不同。“是的，我们的学费确实有点贵，连我们自己都觉得贵了点，但他的教学计划是公司请专门的硕士设计的，教师都是有过公司实战经验的……”，“是的，我们的服务是差了点，可能是因为太忙了，但是您放心！我一定将此事向上级报告，加强对你的服务”，“是的，您提的太对了，看来您对我们这个非常熟悉，那是一家非常不错的培训机构，不过他们还是有些区别，我们提供的服务还是很不错的，我们又小辅导员制度，进行跟踪教学，我们有模拟考试，随时验证你的最近学习情况，我们免费给学生提供最少两次的兼职，但是他们呢…….”
所以请同行们记住：先有点射才可能有扫射！只有先有点，攻克开始的几个学员，再把点连成线，最后扩大你的招生面。业绩才能稳步提升，招生层面会越做越广！
注意事项
1、乙方需将收据上交，千万不能遗失，如有遗失，按每单培训费赔偿，这点公司将严格把关，望区域推广主任、校园推广主任、校园推广专员；
2、校园推广主任一定要负责把自己在该校团队抓好，力争做到没有一个退出，都能坚持到最后；
3、上门服务时，每位工作人员都得有耐心，要先跟别人搭讪，东聊聊西聊聊，聊聊这聊那，最后签单；
4、多为我们的广大学生考虑问题，多换位思考，真正做到我们要他来上课时为了给他增加砝码；
5、校园推广主任一定每天把推广专员召集起来，及时的解答他们遇到的一些问题，并随时为他们排忧解难，真正做到把你的团队凝聚成一支永远打不到的团队；
6、在个别学校攻关不是那么容易，在没有攻关成功时工作其实也是可以照样进行的，但是最好还是力争能攻关成功。
第三篇：客房部主管岗位职责
客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；
（五）楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对属下员工工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
（六）早班领班岗位职责：
1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
4、了解掌握客情，核准房间状态；
5、负责报告住客遗失和报失等事项；
6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；
7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；
10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；
11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；
13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；
14、积极向部门经理提出可行性建议；
15、写工作报告并参加部门例会；
16、努力完成领导交办的其他工作任务。
（七）白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品；
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。
（八）中班楼层服务员岗位职责：
1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；
2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；
4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；
5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；
6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；
7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；
8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；
10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
（九）房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。
（十）早班清洁员岗位职责：
1、签到后接受工作安排；
2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；
3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；
4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；
5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；
6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；
7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；
9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；
10、房间布草用具处理：
a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；
b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；
11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；
12、交回通用钥匙给领班；
13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
（十一）总统套房客人接待程序
1、（1）入住前
接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；（2）入住时
在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；
（3）居住期间：在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4）离店时： VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5）离店后： VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。
第四篇：客房部主管工作总结
客房部主管工作总结
客房部主管工作总结1
1.、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
2.加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
3.针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
4.加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。
5.布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
6.加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
7.继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
8.更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
9.对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
10.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
11.重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
12.制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
13.不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
14.房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。
15.加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。
16.基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。
X.年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
客房部主管工作总结2
尊敬的刘总、胡总、同事们，大家好！
首先，一年来在客房部全体干部员工的努力下，客房部日常工作有条不紊的进行，在待人待客和语言规范方面，大家在原有基础上都有一定的提高。这和大家平时工作中点点滴滴的的努力分不开的。有人说过“认真就是能力，落实就是水平”是有一定的道理。因为我们客房部琐碎的工作要的就是大家吃苦耐劳、兢兢业业的劳动精神。客房部每一项工作的落实靠的就是大家一贯的认真、耐心、细心和周到的服务。在这里我感谢大家！谢谢！
20xx年在酒店领导的细心指导下和客房全体员工的共同努力下，客房完成营业总额为1832730万元，客房出租14675间次，平均出租率为43%完成计划目标任务的61%。
根据以上的数据，再结合分析，客房的总收入较20xx年有所下滑，下滑的原因有多种因素：1、自中央“八项规定”以后县里的大型会议活动基本不办、县直各单位接持各项消费都在简化、旅游流动人员也明显减少。2、饭店自身的硬件设施设备，部份过于陈旧，特别是地毯污渍太重加上墙纸脱落也给我们造成了一定的影响。
其次，为了在新的一年我们客房部的工作能够有新的发展，再上一个台阶，就应该在发扬优点的基础上，查缺补漏，找出问题进行分析，并且探索求真务实的解决办法。结合平时的工作实际，对存在的问题做如下阐述：
1、本人作为客房部主管，就必须加强创新理论学习，与时俱进，提高自身管理服务素质，熟悉本部门的各项制度，规范自己的接待语言和服务礼仪，与员工和谐相处。
2、在日常的待客服务过程中，员工的服务技巧不够到位。
那么，要到位，就应该提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工做好辅助工作，制定培训计划，做好员工的技能培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且待客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。
3、在节约能耗上，员工节能意识有些欠缺。
要把这些缺漏补上，就必须：控制物资、开源节流，加强员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费，控制成本费用。酒店有些设施设备已显老化，需有针对性的对客房进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的'去渍，合理安排地毯洗涤。
4、客房卫生的检查制度多落实不够。
为了进一步落实这项制度，提高客房的卫生质量，就应该加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责；主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查；坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。
总之，在新的一年，我必将一如既往地在刘总、胡总直接领导下，协同领班，与员工和谐相处，帮助员工提高工作质量和服务质量，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴，把工作做得更好，力争在新的一年为饭店创造更好的社会效益和经济效益。
最后，祝乐业饭店在新的一年生意兴隆，财源滚滚！祝大家新年愉快，合家欢乐，万事如意！
客房部主管工作总结3
20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？是否我们的工作做还不完善？我们是否从中得到启发等。为了在20xx开创一个好的局面，更为了比20xx年有进步，应总结20xx年工作经验吸取教训，推动下一年的工作开展。 20xx年做了以下工作：
一、20xx对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查，公共区域清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
二、20xx年对客房部区域的工程维修做了全面的统计，将每一个房间及公共区域存在的工程维修全面详细的记录在案，做成工程维修单传到工程部。因有较大一部份工程维修是酒店整体装修时遗留的问题，工程维修进度缓慢，故在20xx年里，各个区域的工程维修详细记录在工程维修单上，及时跟进维修状况。
规范各岗位服务用语，对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，曾对我部门员工做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。
三。为确保客房产品质量，做了一次实作技能考核。总体效果不佳，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需加大实作技能的培训力度。
四。开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品，②要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等节电措施，③做卫生间时不使用长流水。这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五。坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。每月评出1到2名优秀员工，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性、积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
六、20xx年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断提高自己，自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
七、自身存在的问题
1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够，
2、对各种大小事务抓的精细程度还不够，
3、对培训、布置、安排过的事检查力度不够，
我们坚信在酒店领导的英明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一致的精神下和酒店全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致、开拓进取、锐意创新，为惠民国际温泉大酒店的明天而奋斗吧！
客房部主管工作总结4
六月工作结束了。现对六月工作总结如下。
一、本月的主要工作
1、虚心学习，不懂就问。在这一个月，我积极参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
2、端正态度，爱岗敬业。通过这一月的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一月当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一月里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
二、下个月工作打算
在即将过去的一月中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一月总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一月里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。
客房部主管工作总结5
回顾这一月的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过一个月的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将一月来的工作情况总结如下：
一、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但xx对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作，在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，六月多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
二、加强自身学习，提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己一月来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
三、存在的问题
一月来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：
第一、我毕竟到xx工作才一月多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。
第三、自己的理论水平还不太高。
四、下个月的工作计划
1、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
客房部主管工作总结6
紧张与忙碌的开荒期已经过去，酒店也从试营业到正式营业逐渐慢慢步入正轨，回顾这两个个多月的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，同时也通过自身的不懈努力，客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程维修项目等等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房部的稳定进步。在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的两个月，现将工作总结如下：
首先：
客房部分
1、物品管理与成本控制方面：做好物品回收，强化员工节约意识，做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗发露以及房卡带等
2、在卫生方面：严格执行查房制度，保证所有房间已打扫干净，环境等符合酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及服务场所，保持环境符合酒店标准。
3、服务质量方面：试营业刚开始，对客服务投诉率较高，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，在试营业期间有很多新员工以前没有从事过服务行业，导致不能尽快的与其他有经验的员工融为一体，缺乏团体意识。对此，开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态进手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部分所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部分对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，在近期避免了此现象的恶化，得到了好转，同时得到客人的好评，这都是我们客房全体员工共同努力的结果。
4、人员管理方面：秉公办事，坚持原则；关爱员工，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。
5、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率较高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目没能够及时处理。期中中存在一些问题，卫生间积水，电视柜玻璃经常破损，闭门器的更换，室内壁画的装饰等等。对此，客房与工程开展了几次协调，确保了工程维修项目计划性和及时性，问题得到及时解决。
其次
前厅部分
前厅是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉不满较为集中的地方，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个酒店的服务水平和管理水平。
1、处理好客人投诉
身为主管的我，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的各种疑难问题。处理完之后在部门经理的领导下找出不足加以改正，而我也就是在每次总结改进后逐渐变得成熟起来。
2、做好各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、娱乐等部门都有着紧密的工作关系。出现问题，我能够及时和该部门主管进行协调，避免事情的恶化，同时事情得到解决。例如：
和餐饮部协调早餐卷的使用规范以及娱乐部协调果盘的赠送等等，以及客人索要发票的领用，POS机的使用。娱乐和餐饮部当日营业额的保管。这里要感谢各个部门主管对我工作上的支持，才能使我工作顺利进行。
3、做好收银员管理工作
要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为财务核算奠定良好的基础。做到班前准备工作、正常操作工作程序、结帐工作流程、POS机的使用、发票管理、晚班结当天总账、下班时现金及帐单交接程序等等工作内容的规范。
明年的工作计划分为以下几大点：
一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。
二、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题
三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领下，我部门全体员工会共同努力，共同为云海酒店尽全力。作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，提高员工的基本素质，奉献自己的力量！
20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
第五篇：客房部主管岗位职责
客房部主管岗位职责
督导客房部工作，不断与各楼交换信息，确保客房部房态信息的正确，控制、检查万能钥匙的发放与保管，保证客用品与各类物品的充足，合理备量。协调各方关系，保证客房工作的顺利进行。
1、负责客房部员工的排班、签到、考勤，并将考勤资料按规定送交财务部。
2、参加酒店早会，及时传达上级指令，落实部门的工作安排和工作指令。
3、与总台密切配合，核实客房状况，向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障，保证客人入住时的设备完好，无投诉。
4、严格遵守保密制度，严格执行安全管理条例，检查安全防火设施，物品的合理放置及清洁卫生状况，做好消防及本区范围内物资及安全工作的防火。
5、审核对客服务用品的项目和数量。
6、定期向部门填报食品、用品销售，每日出房量信息等统计资料。
7、督导员工操作规范，保证客房部信息的准确无误。
8、完成各栋楼层每期棉织品和易耗品盘点工作。
9、根据部门的统一安排，与洗衣房做好床罩、窗帘等用品的周期性清洁联络工作。
10、检查员工仪容仪表，礼节礼貌，严格执行服务程序与规范。
11、与相关部门联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。
12、了解员工动态，调动员工积极性。
13、定期总结工作，分析各种数据并上报。
14、按部门要求和实际需要对员工进行培训，以提高员工素质、业务
水准和操作技能。
15、每日检查预定贵宾或VIP房，监督重要团队到达的接待工作，抽
查员工情况，发现问题及时纠正，迎接并送行VIP客人，及时反馈客人意见与建议。
16、完成领导交办的其他工作任务。
17、遵守国家法律和酒店规章制度。
18、提交本部门当月工作总结，下月工作计划，上报总办。
点击咨询 