香格里拉酒店员工手册（大全五篇）

第一篇：香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目 录 第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分 员工手册 第一章 总则 2.1.1法律依据 2.1.2适用范围 第二章

员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡，签到 2.2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章 劳动条例 2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章

员工福利 2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 1

2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过

2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章 安全守则 第七章 员工手册的解释与修改 第三部分

人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 第二章：人员编制 第三章：薪资架构 第四部分

部门职能以及岗位职责 第一章 总经理岗位职责 第二章 营运总监岗位职责 第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 4.2.6、仓库岗位职责 第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 2

4.3.5核查专员岗位职责 第四章 销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责 4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 4.4.4、销售预定员岗位职责 第五章 客房部职能以及配属人员岗位职责 4.5.1、客房部职 4.5.2、客房部经理岗位职责能 4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责 4.5.4、房务中心服务员岗位职责 4.5.5、服务员岗位职责 4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章 前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.1、前厅部职能 4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.7.1、餐饮部职能 4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责 第九章 工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能 4.8.2、工程部经理岗位职责 4.8.3、工程维修人员岗位职责 第十章 保安部职能以及配属人员岗位职责 4.9.1、保安部职能 4.9.2、保安部经理岗位职责 4.9.3、保安部领班职责 4.9.4、监控员岗位职责 4.9.5、停车场岗位职责 4.9.6、消防员岗位职责 4.9.7、保安员岗位职责 3 第十一章 各部门上班时间以及正常排班表 4.10.1、前厅部 4.10.2、客房部（含公卫）4.10.3、保安部（兼管工程部）4.10.4、办公室 4.10.5、财务部 4.10.6、销售部 第五部分

工作流程以及管理制度汇编 第一章：综合部分管理制度 5.1.1、酒店值班经理管理制度 5.1.2、突发事件处理流程 5.1.3、遗留物品处理流程 第二章：行政办公室管理制度 5.2.1、请假管理制度 5.2.2、酒店车辆管理规范 5.2.3、酒店仓库管理制度 第三章：销售部管理制度 5.3.1、会议接待流程 5.3.2、拜访销售流程 5.3.3、电话销售工作流程 5.3.4、陪同参观流程 第四章：财务部管理制度 5.4.1、第五章：客房部管理制度 5.5.1、客房清洁流程 5.5.2、房间清洁质量清查流程 5.5.3、家具上蜡流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.5、住客房需要开门流程 5.5.6、公卫大厅清洁流程 5.5.7、客衣洗涤程序 5.5.8、客人遗留物品处理程序 5.5.9、一次性用品管理配发流程 5.5.10、客房服务中心工作流程 第六章：前厅部管理制度 5.6.1、前台接待工作流程 5.6.2、前台收银当值统一流程 5.6.3、客房预订服务流程 5.6.4、散客接待流程 5.6.5、客人入住收银流程 5.6.6、客人退房收银流程 5.6.7、客人换房流程 5.6.8、叫醒服务流程 4

5.6.9、宾客租借雨伞流程 5.6.10、处理客人投诉流程 5.6.11、行李寄存服务流程 5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程 5.6.13、总机电话服务流程 5.6.14、大堂副理当值工作流程 5.6.15、大堂副理VIP接待流程 5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程 第七章：餐饮部管理制度 5.7.1、送餐服务流程 5.7.2、宴会预订流程 5.7.3、宴会服务流程 5.7.4、零点服务流程 5.7.5、餐具清洗流程 5.7.6、餐厅吧台工作流程 第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安门卫工作流程 5.8.2、保安巡楼流程 5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程 5.8.4、火警报警器使用流程 第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.2、维修单管理制度 第六部分 工作标准以及奖罚制度汇编 第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介

金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的高端五星级国际酒店。第二部分 员工手册 第一章 总 则 2.1.1法律依据 5

本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。2.1.2适用范围 本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。

第二章 员工守则 2.2.1工作态度

1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。

2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。

3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。

4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。2.2.2工作纪律

1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。

2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。

4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。2.2.3仪容仪表

1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。

2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。

3、制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。6

4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。

5、勤洗澡，保持个人清洁，确保没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。

6、时刻保持微笑服务。2.2.4、名牌、制服、劳保用品

1、员工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。

2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。

3、员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。

4、以上物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。2.2.5、上、下班打卡，签到

1、员工上、下班必须打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间 换制服，以准时到达岗位。

2、考勤卡上的时间只表示员工进入及离开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工作岗位签到为准。

3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。

4、因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。2.2.6、工作机密 员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。

2.2.7 拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将以偷窃处理。2.2.8 员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电梯。7

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管同意后方能离店。第三章 劳动条例 2.3.1聘用标准 以应聘者对该职位的相关工作知识和经验的掌握程度和业务技能以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。2.3.2劳动制度 本酒店录用的员工按员工地域情况实行劳动合同制。2.3.3劳动合同 劳动合同是酒店与员工根据《中华人民共和国劳动合同法》和现行劳动法律、法规及有关规定，在自愿基础上，经平等协商一致后签订的，具有法律约束力。所有被录用的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，必须仔细阅读其 内容。2.3.4聘用程序

（一）、填表、登记 所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。

（二）、体检

所有员工在报到上班前都必须到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录用。员工在应聘时必须说明本人的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适宜酒店工作的病史或提供虚假资料，无论在试用期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，根据政府规定，相关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府有关规定，不能从事酒店工作的，将按政府有关规定解除劳动合同。

（三）、试用期 8

经面试合格预聘人员，必须经过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。一般员工的试用期为1—3个月，合格后转为正式员工。表现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需要的员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。

（四）、工作时间 部门可根据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工休息日、工作班次和上 下班时间，员工应予服从。

（五）、薪金制度 酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。

（六）、发薪方式 每月15日为员工发薪日期，以现金或通过银行支付。

（七）、岗位调整

1、跨部门岗位调整 根据经营的需要，并依据员工的特长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工必须服从。员工本人要求跨部门调职，必须提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。

2、部门内岗位调整 员工部门内的岗位变动，经部门领导同意，并报人力资源部备案后生效。

3、晋升 员工有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力，在上司的推荐下会被升迁到较重要的职位，或填补一个现有的职位空缺。所有的升迁必须经过总经理的批准。

（八）、辞职

1、试用期内辞职 员工在试用期内提出辞职，应提前3天递交辞职申请书，经部门经理（总 监）及人力资源部总监签字同意后办理离店手续。9

2、合同期内辞职 员工在合同期内提出辞职，须提前一个月向部门主管递交辞职申请书或用一个月工资替代通知期。部门经理在辞职申请书上签字同意后，方可填写辞职审批表。辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员的解聘需总经理批准。员工的最后工作日为辞职审批表的批准日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办妥工作移交手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工处理。

3、辞退/违纪辞退 员工严重违反酒店的规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益造成重 大损害的，酒店将按照《劳动合同法》相关条例及酒店规章制度规定给予其违 纪辞退并不做任何补偿。

（九）、劳动合同终止

1、合同终止的条件 劳动合同期满或所约定的劳动合同终止条件出现时，劳动合同即行终止。

2、离职手续 1）归还物品、备用金 员工离职（包括辞职、辞退及合同终止、解除）必须到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管的酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。2）必须得到有关部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。3）以下事项，须在办理离店手续时完成，否则将导致工薪结算的延迟： ①、缺损物品，须按酒店有关规定赔偿。②、住员工宿舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。③、与酒店签订了培训协议的员工，违反协议约定的，须按培训协议赔 偿。④、因员工个人原因未及时办理离职手续而产生的一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。

3、劳动合同续签 10

合同期满，经员工与酒店双方同意，可续签劳动合同。

4、解除劳动合同 按照《中华人民共和国劳动合同法》有关条款规定执行。

第四章 员工福利 2.4.1法定假日 新年，放假1天（1月1日）春节，放假3天（农历除夕、正月初

一、初二）清明节，放假1天（农历清明当日）劳动节，放假1天（5月1日）端午节，放假1天（农历端午当日）中秋节，放假1天（农历中秋当日）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒店经营特殊性，法定假日当天原则一律不予休假，统一按在营淡季补休 2.4.2年假

1、享受年假条件： 合同制员工在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在95％以上的，将享受有薪年假。

2、具体规定：(1)、满一年以上的享受三天带薪假；(2)、满二年以上的享受六天带薪假；(3)、满三年以上的享受九天带薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。

3、年假的申请和使用 所有年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送达部门主管。部门主管将根据部门工作情况予以适时安排，员工应予服从。未获得部门经理（总监）、人力资源部总监批准的申请是无效的。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得批准，逾期未休完的年假将被视为自动放弃而不做任何补偿。凡当年休产前假、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满30天、事假累计满15 11

天、旷工累计3天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享受的年假天数计算按照酒店规定执行。2.4.3病假

员工病假或因伤需治疗休养不能上班的，必须持有医院证明并交附属部门领导备存，每月随考勤一并上交总办人事。临时性发病需整治的，必须于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，否则按旷工处理。病假工资等同事假。2.4.4婚假 凡符合国家规定婚龄的合同制员工，结婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提出书面申请，并将结婚证送人力资源部审核。2.4.5慰唁假期 若员工的直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店将给予三天的有薪慰唁假期。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可给予一天无薪慰唁假期。丧假必须一次使用，不得以其他方式保留。员工申请丧假时需附上有关证明，以获批准。2.4.6怀孕、产假及计划生育假 分娩假的给予以医院证明为准，产前检查假按国家有关规定执行。分娩假为九十八天（其中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违反计划生育等情形，按国家有关规定执行。女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时的哺乳时间。2.4.7事假 员工如有特殊情况需要请事假，必须按酒店规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗的按旷工处理。事假一律不予计发工资。1—3天由部门经理（总监）签字。3天以上经理（总监）签字同意后，上报人力资源部审核并呈总经理审核 2.4.8因工伤亡确认及补偿 员工在工作时发生伤害事故，本人及所属部门应立即通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在晚上，还需通知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按照国家有关条例规定，报送政府工伤鉴定委员会确认。因工伤亡者的待遇按国家有关规定、条例办 12

理。员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而导致的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福利，但伤者将得到治疗。2.4.9社会保险福利 酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代扣代缴相关社会保险金。第五章 奖惩条例 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。2.5.1警告 犯有A类过失的员工将受到口头警告。同处罚金20元/次.人。2.5.2记小过 是对员工较为严重违纪行为的处罚。犯有B类过失的员工将受到记小过处分。同处罚金50元/次.人。2.5.3记大过 犯有C类过失或一年内重复再犯B类过失的员工将受到记大过处分。同处罚金100元/次.人。2.5.4解聘 解聘是最终的纪律处分。员工犯有D类过失或范有C类过失累计三次的立即解聘。所有员工的解聘必须得到总经理的批准，被解聘的员工将不会得到酒店任何的补偿。2.5.5过失取消和将功补过 所有员工的过失一年后自动取消，不进入第二年累加或备档。相同程度的功劳和过失可抵消，不再进行累加和备档。不同程度的功劳和过失抵消按以下原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；2小功抵1大过；依此类推。月终累计有小过者，不得参加公司的年度表彰奖励，不得升职。情况特殊的功过相抵须由总经理批准。2.5.6员工申诉 员工对纪律处分的申诉，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必要时由总经办主任、有关部门主管及指定人员研究上诉 13

事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，可以依照劳动争议程序处理。从接到申诉的次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申诉答复，否则视申诉被采纳，原受到的处理撤销，申诉个人及申诉材料的提交必须对酒店负忠诚责任。2.5.7过失的分类 员工犯有下列之单项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并罚。A类过失： 员工犯有下列过失之一者，给予口头警告一次并处罚金20元

1、仪容仪表不整齐或不符合酒店要求；

2、当值时不着规定制服，不佩带或不正确佩带名牌；

3、未经允许使用客用电梯客用洗手间；

4、当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何私人事情；

5、未经允许，使用酒店电话、文具、设施、设备处理私人事情；

6、在酒店吵闹、大声喧哗、扰乱酒店安宁、粗言秽语、追逐吵闹、勾肩搭背等不检点行为；

7、破坏酒店的卫生环境、随地吐痰、乱抛杂物；

8、未经许可，在员工餐厅以外的地方用餐；

9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；

10、未经许可，在酒店内会客；

11、上、下班不按规定打卡或未打卡；

12、工作交接不清楚，工作记录不详细的；

13、将名牌、制服转借他人或借用他人的；

14、每月迟到或早退两次或以上；

15、在吸烟区以外的地方抽烟或在经营区域流动抽烟的；

16、违反有关部门规定的轻微过失； B类过失： 犯有下列过失之一者，给予记小过一次并处罚金50元，重复B类过失一次，给予记大过，并处罚金100元。

1、擅离工作岗位或窜岗位； 14

2、未经批准或非工作任务进入非工作区域；

3、旷工一天；

4、未经许可，擅自调班、更改当值时间；

5、由于疏忽，浪费、损坏酒店及客人或其他员工财产；

6、违反酒店安全守则，私自挪用消防器材和设备、设施；

7、上班时饮用酒精类饮品、喝酒或带有醉意；

8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物品或拒绝保安人员的安全检查。

9、在紧急情况下拒绝加班；

10、不敲门或未经客人许可而进入客房或在客房内观看电视；

11、不执行主管或上司之合理合法工作指示，故意消极怠工。

12、未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏、员工告示栏内任何告示；

13、违反酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和后果；

14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认可的软件；

15、酒店认为其他属于此类过失的行为。C类过失： 犯有下列过失之一者，给予记大过，并处罚金100元。员工受到记大过处分后若行为仍不改善，再次受到任何处分将被立即解聘。

1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及员工的财物损失；

2、对客服务不当到起诉，影响酒店声誉；

3、连续二天旷工或请霸王假的；

4、危害、威胁、恐吓酒店内任何人士及其正常活动；

5、未经许可，从事酒店以外的任何其他职业；

6、向客人索取或暗示索要小费及任何物品；

7、未经许可，在酒店内组织、参加非官方集会、游行。D类过失： 员工触犯下列任何一条，将被立即解聘；

1、提供虚假资料，涂改各种记录和文件； 15

2、相互打斗与顾客吵架的；

3、连续或一个月内旷工三天或以上天数；

4、偷窃、贪污（包括飞单）、非法占有酒店、客人或其他员工的任何财物或窝脏；

5、吸食违纪物品，打架斗殴造成严重后果的；

6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品；

7、拾遗不报、不主动上交的；

8、私自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其他酒店设施。

9、玩忽职守或蓄意损害，造成酒店、客人及同事的利益或信誉的严重损失；

10、忽视或违反酒店安全条例，导致酒店或客人严重经济损失；

11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。

12、泄露酒店机密文件或资料；

13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

14、利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害酒店利益。

15、遗失酒店之重要物品而导致重大损失；

16、发表虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。2.5.8奖励类别 员工奖励分以下四种： 〈一〉嘉奖：每次加发50元奖金。

1、能及时完成重大或特殊交办任务者；

2、拾金不昧者〈价值300元以上〉；

3、热心服务有具体事实，收到客人表扬欣为公司带来荣誉者；

4、年度出全勤者；

5、在公司的各种培训评比中获第一名者。

〈二〉记小功，每次加发100元奖金

1、检举违规或损害公司利益者；

2、发现潜在安全隐患及时上报或迅速采取有效措施防止事故者；

3、被评为公司季度优秀员工者； 〈三〉记大功，每次加发200——500元奖金

1、改进现有业务流程提高工作效率者；

2、提出合理建议使公司经营管理得到明显改善，取得一定经济效益者； 16

3、遇有事故灾难处置得当者；

〈四〉晋级，加一级工资或晋升岗位

1、被评为公司年度优秀员工，优秀领班的；

2、在行业服务系统内的业务技能比赛中取得前三名者；

3、年终累计两次记大功者；

4、有重大发明或严格控制成本费用为公司增收节支作出突出贡献者。2.5.9晋级奖励，有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励，奖励程序如下：

1、员工推荐、本人自荐或部门提名；

2、人力资源部审核；

3、董事会或总经理批准。第六章 安全守则 公司安全工作一方面要保证宾客的人身，财产安全另一方面 要保证公司员工的人身，财产安全，还要保证公司的财产不受破损，被盗。公司的安全工作主要是做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾害等事故。〈一〉火警 每一位员工都必须知道火警铃，灭火器与其他消防器材摆放的位置，熟知火警电话119，匪警电话110，急救中心电话120。熟悉灭火的方法如窒息、冷却、拆除，经营场所正常与紧急出口包括走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、必须保持畅通。一旦发现火警火情，不论程度大小必须采取以下措施

1．保持镇静，不可张皇失措； 2．说出火警地点，报告经理和有关人员； 3．呼唤附近同事援助；

4．在安全的情况下，利用就近的灭火设施灭火；

5．如火势蔓延，协助引导客人撤离火警现场。〈二〉意外 1．如果遇到意外发生，应马上如实、明确转告公司经理或当值经理及呼唤医生；

2．在医生的指导下协助伤者前往医务室或医院，但在医生没有到达现场前尽量不要擅自移动伤者。〈三〉紧急事故 1．在紧急事情下例如地震、火灾期间员工应尽力为保持公司正常运作而工作； 2．在重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以解聘，所有不当值员工应立即赶回部门报到。3．公司如发生以外人身事件，如凶杀，死人等，全体员工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。17

〈四〉其它安全条例 1．员工上岗前，必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故发生和工作中可能造成的职业危害。2．特殊工种作业必须佩带公司发放的特种装备进行作业。3．进出公司一定要行走规定的员工通道，行走保安总岗时如自己携有提包手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查。4．员工必须严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时排除或及时向主管部门领导报告。

第七章 员工手册的解释与修改 本酒店《员工守则》内容可根据政府部门新的政策和酒店经营管理的需要适时修改、补充、制定一些新的条例、规章。这些修改、补充、制定的内容将以书面形式在布告栏内公布执行。它们将自动成为本手册的补充内容。其内容如有与《员工守则》某些原有内容相抵触的，以新规定为准。本手册的解释权属酒店管理当局。第三部分

人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 说明：

1、本酒店属于中型专业化酒店，为加强部门的联系，设置营运总监一人统一管理运营部门，加强横向的联系；统一按照标准培训员工技能，提高服务质 18

量。

2、设置财务部，除基本的财务功能外，加强对行政部门的成本核查。

3、设立总经办，除基本的总办功能外，加强对行政部门的服务质量监督。

4、有总办牵头的值班经理制度主要作用是对运营部门服务质量，规章制度规范的监督执行。第二章：人员编制

总总部门 经经理 领班 员工 编制 备注 监 理 销售部 1人 5 6 前厅 1人 2 10 13 1客房部 1人 4 25 30 人 餐饮厅面 1人 2人 3 餐饮厨房 0 外包 工保部 1人 2 9 12 1财务部 3 4 人 1人（文总经办 1人 2 6 2 员）合计（人）5 10 56 75 2 2 说明：

1、本酒店现阶段人员编制总计74人；

2、设运营总监一人，负责前厅、客房、餐饮部的标准化管理

3、餐饮部厨房的早点外包，试营业期间暂时不开放其他类型的餐饮

4、客房包括公卫，设四个领班，包括一个公卫的领班，三个客房领班 第三章：薪资架构

职务（岗位）薪资A 薪资B 薪资C 薪资D 薪资E 备注 管理团队总经理级 15000.00 实发 10000 管理团队8000.总监级 10000.00 实发00 7500 正常3000.部门经理级 4000.00 2500.00 编制 00 19

2200.正常领班级 2500.00 2000.00

00 编制 2500以上2000.1500.0正常员工级 1800.00 1600.00 级 00 0 编制 正常实习（见习）员工 1200.00 编制 备注：

1、工资由岗位工资、工龄工资、绩效工资组成。

2、本表中的工资为员工的岗位工资，不包括工龄工资以及绩效工资。

3、本表中2500元以上级的员工为拥有特殊技能的员工，主要是工程部员工。

4、财务部、前厅部、销售部门的员工工作性质比较特殊，基本工资为1500到1800元。第四部分 部门职能以及岗位职责 第一章 总经理（或总经理助理）岗位职责 总经理（或总经理助理）岗位职责：

一、岗位名称：总经理（总经理助理）

二、直属上级：董事长、管理公司

三、直属下级：酒店各部门主管、员工 酒店总经理是酒店的经营管理中心。经营活动中必须在坚持以市场为中心，遵守国家法律法规，执行董事会、管理公司的决定。

1、全面负责酒店的经营决策。总经理召集酒店店务会议和经理办公会，领导酒店的决策过程。对酒店的决策和决策方案最终裁定，负责酒店的计划制度并定施计划，包括一系列的规章制度和服务规程，规定各管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利率等，对本行业各种动向有高度的敏锐性，制定出市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。

2、建立健全酒店组织系统，建立以总经理为首的行政业务指挥系统，使组织系统合理化、精简化、效率化，协调部门之间的联系，使酒店有一个高效率的工作系统。

3、健全各项财务制度。详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度与计划完成情况，并采取对策，保证酒店营业顺利进行。督促财务部门做好成本控制、财产预算等工作，检查收支情况及应收和应付帐款，督导财务节流工作。

4、有重点地定期巡视公共场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传至有关部门。

5、加强酒店安全管理工作和维护保养工作。

6、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉宾。

7、指导培训工作。（思想、文化教育和业务培训）培养人才，提高整个管理质量、服务质量、员工素质，进行智力投资和人力资源开发。

8、以身作则，关心员工，逐步改善员工文化条件及福利条件，做好思想工作，搞好酒店企业文化建设，形成良好的店风，使酒店有高度的凝聚力，并要求员工以高度热忱和责任感完成本职工作。

9、发挥员工在酒店中的作用：不定期组织酒店员工娱乐活动，增强员工凝聚力。20

第二章 运营总监岗位职责 报告上级：总经理(总经理助理)

督导下级：客房经理，餐厅经理，前厅经理

联系部门：酒店各部门

岗位职责：

1、对总经理（总经理助理）负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，根据管理的实绩，进行表扬奖励或批评处理。

2、执行总经理下达的各项工作任务和指示，全权处理所管部门的日常业务，制定房务部门的经营宗旨和政策，组织推动各项计划实施。

3、审阅和批示房务各部门报告及早请，审阅每天的营业报表，进行市场分析，做出经营决策。

4、组织和主持各部日常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营管理工作。

5、根据部门实际情况，有权增减员工和调动他的工作。

6、对所属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识和业务能力。

7、定期组织运营部门员工的技能、服务的培训以及考核。

8、负责向总经理（总经理助理）建议任免所辖部门的管理人员。

9、当总经理外出时，主持所属部门的日常管理工作。第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能

1、行政办公室由总经理领导（总经理助理），直管部门包括办公室、采购、仓库、员工食堂、员工宿舍、驾驶班。

2、行政办公室设主任一名，主管行政办公室全面工作，下设办事文员一名，人事质检专员一名，仓库保管员一名，司机（兼采购）一名。

3、做好后勤保障工作，确保酒店的日常工作正常进行。

4、负责酒店各类证照的年检、申报、保存、借用登记等工作。

5、负责办公用品采购、保管、发放、登记工作。每年要进行一次汇总，日常使用注意节约。

6、组织酒店各种会议的召开，做好会议记录，纪要的撰写、保管、归档工作。及时向酒店各部门传达会议决定和总经理指示，并监督、检查各部门的执行情况。

7、负责公司公共关系维护、企业形象推广、业务宣传工作、公司网站维护。

8、负责酒店办公区域电器设备、线路、消防设备等的日常维护、维修工作

9、责负酒店职工集体宿舍的物业管理,制订物业管理办法，定期检查员工宿舍的安全、卫生情况。

10、做好员工食堂的日常管理，定期对员工食堂的环境卫生进行监督检查。

11、组织宣传思想教育工作，提高员工知识文化水平，加强精神文明建设，企业文化建设。

12、全面负责酒店车辆的调动、保养、保险、车容整洁、设备完整等工作，主管酒店车辆费用和维修使用工作。

13、及时交纳酒店相关人员的通讯话费，以便工作正常开展。

14、负责酒店来信来访的接待处理工作。21

15、负责组织员工的业余活动，在酒店的固有条件下，提高公司员工的业余生活水平。

16、负责酒店人事工作，包括员工的招聘，入职，培训，升职，档案保管，福利，处罚，奖励，离职等人事工作的日常管理。

17、负责酒店绩效工资的考勤统计，假期管理，以及薪资考核计算等工作。

18、负责执行值班经理巡查制度，按照本标准检查各部门员工的工作标准，以及服务态度。4.2.2、办公室主任岗位职责

一、岗位名称：办公室主任

二、直属上级：总经理（总经理助理）

三、直属下级：总经办文员及下属员工

四、岗位职责：

1、直接向总经理（总经理助理）负责，负责组织起草酒店行政方面的规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。

2、批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。

3、负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。

4、协助总经理协调酒店各部门之间的关系。

5、审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、签发。

6、协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。

7、负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。

8、负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。

9、制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。

10、策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。

11、根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。

12、配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。

13、监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业务考核和年终评定。

14、制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。

15、追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。

16、以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。

17、负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。

18、负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制 22

的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。

19、加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。20、完成总经理交办的其他工作任务。4.2.3、行政文员岗位职责：

一、岗位名称：总经办文员（事务、人事,质检）

二、直属上级：办公室主任

三、直属下级：

四、岗位职责：

1、直接向办公室主任负责，完成办公室主任指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情况。

2、协助办公室主任起草有关公文，做好有关会议记录。

3、协助办公室主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。

4、负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。

5、完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。

6、做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。

7、严格执行档案的保密制度。

8、负责总经办文件的打印、核对及复印工作。

9、负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培训档案。

10、组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。

11、在办公室主任的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。

12、负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。

13、追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以满足人事行政的需求。23

14、熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进行调节，并及时将意见上报办公室主任。

15、负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。

16、随时将员工有关资料：调职单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。

17、负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。完成办公室主任交办的其他工作。

4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责

一、岗位名称：司机（兼采购）

二、直属上级：办公室主任

三、直属下级：

1、驾驶员应熟悉车辆性能，保证工作时间处于良好车况，保持车辆整洁卫生。

2、接到派车单按时出车，保证行车安全，合理安排线路完成出车任务，并做好行车记录。

3、用车毕，车辆入库酒店地下停车场，及时报备办公室。

4、认真完成总经理（管代）亲自交办的派车、用车任务。

5、不得私自派、用车辆，禁止酒后开车。4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责

1、负责原辅材料,包装材料,备品,备件,办公用品,检验用品及燃料等的采购供应工作.2、认真做好市场调查和预测.掌握物资供应情况.3、及时采购物资采购计划中提出的各类物资,做到既要价格合理,又要保证质量.4、在财务部的监督下负责各类采购合同的签订与管理,落实工作,并制订相应的管理制度.5、严格执行公司制定的物资供应制度,按照采购原则进行采购作业,根据经营情况安排做好物资供应的进度控制,实现物流的优化管理.6、负责办理购进物资的到货后的相关手续的办理工作.7、对不合格产品及时退货.8、参加对供货单位进行质量管理体系的审核工作.9、加强物资供应档案的管理,做好物资信息情报的工作,建立起牢固可靠的物资供应网络,并不断开辟和优化物资供应渠道.10、负责制订物资采购工作各项管理制度.11、建立可靠的物资供应商,会同总经办等有关部门做好供应商评估,优化选择,关系处理等工作.使之按时,按质,按量进行物资供应.24

12、与各部门加强沟通配合,处理好生产经营过程中发生的各物流管理需求协调平衡的事项和突发问题

13、完成公司领导交办的其他工作任务.4.2.6、仓库岗位职责 岗位名称：仓管员

直接上级：办公室主任 直接下级： 1.应按规定严格执行入库手续，物料或成品进仓时，要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还要核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货。2.入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素;并设物料卡，标识清楚。3.存货入库后应及时入账，准确登记。4.领用物料部门应开具领料单，若需配套领料时，应配套领用;仓管员应按审核无误的领料单和先进先出的原则发料。5.成品库须按发货单发货，手续不全不与发货;如遇特殊情况，则须获得公司领导同意后方可发货，事后补手续方可发货。6.领用物料或成品发货后应及时登记有关账卡。7.仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。8.仓管员要定期做好盘点工作。计算仓库内现有的物料种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，作为采购或进货的参考。物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差异的原因外，还要编制盘点损溢单，经审批后调整账面数字，使之与实际数字相符。9.随时了解仓库的储备情况，有无储备不足或超储积压、呆滞和不需要现象的发生，并即时上报。10.定期上报不合格存货资料，并根据有关规定即时处理。11.做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通;定期检查存货、防止存货变质。12.严禁在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。13.上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。14.仓管员要按时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇工作忙，要延长工作时间，仓管人员要无条件服从。15.仓管员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取他人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护本公司的良好形象和声誉。16.要妥善保管好原始凭证，账本以及各类文件，要保守商业秘密，不得擅自将有关文件带出厂外。17.调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收;如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必须签字确认。18.仓管人员如不履行自己的职责，对公司的财产造成损失，公司有权追究其经济责任;对于情况严重的，追究其法律责任。25

第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能

1、编制财务计划、加强计划，管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪律及本酒店的实际情况，编制财务计划，并监督、检查计划的执行情况：筹备各项资金，并管好、用好资金。

2、做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，监督酒店运行过程中的倾向性问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高酒店盈利水平。

3、加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况；通过深入实际的调配研究，分析酒店经营管理状况，为酒店决策层提供财务信息资料，以促进酒店改善经营管理。

4、检查会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止，保证酒店资产的保值、增值。

5、财务部下设财务总监（兼财务经理）一人，全面负责财务部的工作，下设会计一人，出纳一人，财务稽核一人，收银若干。4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 岗位名称：财务稽核专员 直接上级：财务总监或主管 直接下级： 岗位职责 一.做好分管部门及人员的工作安排及日常培训督导工作。二.对属下员工的工作表现进行评估，并进行奖罚。三.以身作则遵守酒店的各类规章制度。四.不定期对收货情况进行检查，并批阅收货记录本、收货差异表，并对出现的情况进行沟通解决。五.对库存物品进行不定期检查及盘点，并根据仓库上报积压物品（三个月以上）同使用部门沟通，并以文件形式将催领物品清单上报财务做为经营分析资料。六.根据成本核算相关报表及数据制作成本月报表，并加以文字说明，并对成本高低的原因进行核查及分析，上报财务。七.协助餐饮部共同做好成本控制工作，深入到现场进行查看。26

八.每月底或月初安排人员对厨房、餐厅、吧台、仓库、公卫部二级仓盘点的数据进行核实，对不符合情况进行记录，并按实盘数做帐。九.协同餐饮部、采购人员做好每期的市场询价，并对采购的定价进行监督审核，报财务审批。十.对每期经批准的鲜货价格输入到收货系统中，做为供应商结帐的价格。十一.督促餐饮部各厨房编制标准成本单，并指导成本核算员输入软件计算出实际标准成本，以确定售价及每月标准成本率进行对比。十二.对成本核算编制的成本日报表进行审核，以供财务及厨师参考。十三.据盘点情况编制布草损耗率（餐饮、客房）明细表，超出损耗率追究使用部门责任，报财务。十四.严格按照安全库量控制好各类物品的库存量，避免资金积压或浪费，同时保证各部门需要。十五.三个月同各使用部门确定各物品的安全库存量，并督促仓库执行。十六.严格遵守酒店的保密制度，严禁泄露酒店及宾客的各类数据及资料信息。十七.完成上级交付的其他工作。第五章 销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能

1、制定销售计划。应根据酒店的经营目标，收集并分析各种细分市场的流向动态，制定酒店招徕客源的销售计划（包括价格、促销以及渠道的规划），并组织实施。

2、与客户建立良好的协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、香格里拉、丽江、昆明旅行社、香格里拉机场，丽江机场、丽江火车站和驻本地以及丽江的商社、办事机构、旅游车队、租车行、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解客人需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进酒店产品的销售。

3、进行酒店产品的宣传促销活动。应根据本酒店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成酒店下达的销售目标。27

4、反馈各种信息。应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店，参与研究酒店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。

5、销售部设置销售经理一人，全面负责酒店销售工作。下设预定文员二人，网络销售文员（预定专员兼任）一人，旅行社销售文员员一人，丽江直销文员一人。4.4.2、销售部经理岗位职责

1、根据总经理助理下达的销售任务和指标，开展和实施酒店日常销售工作。

2、协助总经理助理制定酒店销售计划和客户维护计划并负责实施。

3、与各销售渠道的销售商沟通，及时处理合作中的各类问题。

4、根据不同的协议公司需求，制定所需的协议合同文本。

5、全面负责应收账款的核对和催缴工作。

6、全面掌握酒店销售政策和制度，按要求执行。

7、定期与总经理沟通，就酒店的经营现状进行分析，并按照分析结果制定新的销售计划。

8、负责中介佣金的核对工作。

9、不断开发新的销售渠道，做到销售渠道的多元化。

10、随时掌握酒店每日的房态状况，合理进行流量控制，做到收益最大化。

11、制定特有产品，组织丽江旅行社的联合销售工作。

12、协助总经理对前台员工进行酒店销售政策、指标、技巧等指导和培训。

13、完成上级指派的其他工作。

4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 销售员岗位职责

一、负责与客户保护联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。

二、每天访问客户，按时统计、分析收集客户资料，并形成每天销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。

三、负责团队，散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写（预订单）

四、根据酒店价格政策，拜访客户，推进推介，以达成协议，签署合同，并形成相应的工作记录。

五、与酒店其他部门做好协调工作，确保对客人的优质服务。

六、根据上级的安排，负责搜集、整理市场情报及销售信息，并对市场客户的档案资料进行搜集整理。

七、及时处理客人的投诉，无法处理的要及时向部门领导反馈以便及时解决。

八、负责团队、散客以及宴会、会议等服务项目的销售工作，并做好跟进服务工作。28

九、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。

十、按时按质完成工作任务及报告。

十一、与客户保持密切关系，跟进补同季节，不同市场情况提出合理化建议并落实推广销售方案。

十二、完成销售部上级交办的其他工作。4.4.4、销售预定员岗位职责

一、接待旅行社电话或传真订房，详细记录客人用房日期、数量、司陪量及入住天数、用餐时间及标准和人数，并按客人的要求以及酒店当天的预定情况及时地回复客人的电话和传真预定。

二、负责预定下单工作。根据预定情况提前一天将第二天的预定以下单形式通知相关部门以便做好接待工作。

三、负责团队的跟踪工作：团队抵达前3小时，要与领队、导游联系，了解团队是否变化或特殊要求，并及时知会相关部门及时安排，确保团队接待工作顺利进行。

四、及时反馈旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。

五、负责旅行社的沟通与协调工作，并及时地向各旅行社推销本酒店的各项活动及优惠政策。

六、及时处理好客人的电话、传真投诉并上报上级领导，维护良好的宾客关系。

七、做好预订统计工作，为酒店领导决策提供依据。

八、负责过期传真件、预订资料的整理归档工作。

九、负责本部门传真的接收和发放。

十、准备本部门各种销售文件、备忘录、合同和销售契约，负责各种文件的打印、上报和下发，并做好记录。

十一、负责销售数据的收集、统计分类工作。

十二、负责填写本部门办公用品申领表，并从仓库取回用品，并对办公用品进行按需发放，妥当保管并做好记录。

十三、填写本部门采购申请表，并进行跟踪落实。

十四、做好办公室的日常卫生工作。

十五、收取文件并做好各员工的传阅工作。

第六章 客房部职能以及配属人员岗位职责 4.5.1、客房部职能

1、客房以及附属用品管理。

2、客房以及客房区域的清洁整理。

3、客房以及客房区域用品的维护保养。

4、酒店划定的公共区域的清洁卫生。29

5、布草，员工制服，以及客衣的洗烫。

6、领用布草的管理。

7、提供各类对客服务。如送餐服务，电话服务等。

8、客房部设客房经理一人，楼层领班三人，公卫领班一人，4.5.2、客房部经理岗位职责

1、接受总经理助理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向上级部门报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作 4.5.4、房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回； 30

4、统计客房消耗品的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、掌握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

16、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；

17、认真完成好上级指派的其他工作。4.5.5、服务员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告上级，并在“工作日报表“上详细注明；

7、如有临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理： a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给上级；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责 1.每天同上一班次做好交接班并仔细看交班本。2.参加每日例会,并接受前厅主管领导，进行仪容、仪表的检查。31

3.领取所需清洁用品及公具。4.认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作,保持责任区域内的卫生处于最优状态。5.按操作规程正确使用各种清洁设备的运转情况,有问题及时报告上级。6.爱护酒店设备设施及用品,如发现丢失或损坏及时报告上级 7.熟悉各类清洁的使用,并严格控制。8.下班时将清洁卫生工具.用品放回存放处,做好清点工作,并清理垃圾。9.做好每月物资及低耗品的盘点。10.按时参加部门计划培训。11.完成主管及领班交办的其它工作。第七章 前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.1、前厅部职能

1、销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续，安排客房并确定房价。

2、提供各类前厅服务。主要有：去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。

3、联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门，使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。

4、建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此，应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。

5、处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心，应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信 32

息进行分类并处理，及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案，记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况，提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。

6、前厅部设前厅经理一人，收银领班一人，接待领班一人，礼宾领班一人。4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）直属上级：总经理助理 直属下级：前厅部员工

1、执行总经理和分管领导的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，任务指标和预算，并具体组织实施；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善处理客人投诉。

2、参加酒店例会，定期汇报接待，预订情况和客源情况，接受总经理或分管领导的指示，主持本部门的例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。

3、每日审阅有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。

4、负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体的营销计划，措施，努力销售客房；控制费用，降低成本，完成经营任务。

5、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在自已价格的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。

6、加强与销售部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。

7、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不断提高完善酒店信息服务水平。

8、加强与财务部门的联系和协调工作，处理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。

9、按照星级酒店标准要求，制定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并检查落实执行情况，确保制度，规程，质量标准，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作。

10、协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。11.严格执行公安部门关于客人接待的制度规定，积极配合有关部门的工作；加强与安保部门的协调配合，关注安全动态，抓好安全工作措施的落实。12.制定部门培训计划，加强员工的业务培训，素质教育，不断提高员工服务技能，工作效率和综合素质；加强部门团队建设，关心员工生活。33

13.组织定期对下属员工的工作考核，绩效考核，按照酒店奖惩制度实施奖励。14.注重员工仪表仪容的培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。

15、完成上级交办的其他工作。第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.7.1、餐饮部职能

1、掌握市场需求、合理制寂菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，满足客人对。

2、进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘人部潜力，积极继承传统，研究开发的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。

3、加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮客人的消费需求，精心选择推销计划，开展各种形式的促销活动，努力作酒店特色餐饮的宣传推销，以争取更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平。

4、控制餐饮成本、提高盈利水平。

5、餐饮部试营业期间只开设早餐及员工餐，设置领班一人。

4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责 直属上级：前厅部经理 直属下级：

1、对前厅部经理负责，负责餐饮部的整体经营与管理工作。

2、制定长、短期经营预算，分析经营情况。

3、主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序与标准，并指导实施。34

4、抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低费用，增加盈利。

5、制定餐饮部各时期有特色的促销计划。

6、制定烹饪出品和服务技术培训、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，经常交流和学习外单位的技术和经验。

7、抓好设备、设施的维护保养，使之处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，防止事故发生。

8、抓好食品卫生工作和三防工作，贯彻执行饮食卫生有关制度。

9、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导;抓好员工队伍的基本建设，激发员工的积极性。

10、做好本部与各部门之间的沟通和密切配合，遇重要客人就餐要亲临一线指挥协调。

11、参加酒店每日例会，主持餐饮部每周例会，完成上传下达工作。

12、经常巡防餐饮部各点的情况，及时发现问题和处理问题;发现重大问题及时向主管上级汇报。

13、经常与酒店指派有关人员考察市场，掌握市场动态，及时对采购成本进行有效控制。

14、随时掌握员工心理动态，并经常向员工输贯酒店有关意识和精神，增强员工的主人翁意识。

15、建立良好的外联和客户关系，向总经理提出相关部门的建设性的意见。

16、全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络。

17、根据季节的不同，汇同厨师根据酒店制定的成本基数制定相应的时令菜谱。

18、有效完成上级指派的其他工作任 注：因我司只有一间小型餐厅，以上的工作职责是按照三星级酒店餐厅部门设定。第九章 工程部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能

1、保证酒店的能源供应。确保为酒店供应能源的设备(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行，并根据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源消耗。

2、设施设备的管理以及维护保养。包括设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作；负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作；负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。

3、进行设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化，35

增强酒店竞争能力，酒店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的局项目，工程部应尽量自己施工;如是大范围或重大项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当酒店举办重大活动时，如大型的宴会、会议等，工程部应协助并配合布置场地。4.8.2、工程部经理岗位职责

一、贯彻执行公司总经理助理的指令，对总经理助理负责，重大问题及时向总经理报告。

二、制定工程部工作计划，报总经理审批后执行，主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。

三、组织落实各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，

第二篇：精品酒店员工手册

总经理致词

亲爱的同事：

真诚的欢迎您加入XXX酒店，对于您的加入我们由衷地表示欢迎和感谢！“以人为本，知人善任”是XXX管理及用人方式的核心，优秀并且合适的员工永远是酒店最为重要的资产。我们的宗旨是为宾客提供温馨周到优质的服务;为员工提供和谐良好积极的工作环境。

我们真诚地希望藉由《员工手册》，能够让您从进店的第一天起，尽快地了解酒店，熟悉各项规章制度，并且通过本《手册》的引导，使您的疑惑得到充分地解答，能够帮助您更好更快的进入工作角色、工作状态。

酒店就像是我们的一个家，每一位合格的员工都是这个家里不可或缺的一个组成部分，所以我们希望您能够更好的融入进我们这个温馨、和谐的大家庭。我们希望您在拥有一个温馨、幸福的小家的同时，能够从酒店这个大家庭中获取到更大的希望和动力。无论您从事的是哪一个岗位，您所从事的工作都是我们共同事业中不可分割的重要组成部分之一。只有分工不同，没有贵贱之分！再次真诚地期望您能与我们一道，用您的智慧和热情，用大家的辛勤和汗水，共同谱写悦精品的新篇章！

大行德广，共同成长！我于此与您共勉！

XXX酒店管理有限公司总经理

第一章 酒店理念

1.1 文化理念

团结 进取 求实 创新 1.2 管理理念

从业之道 以人为本 系统管理 效益优先 1.3 经营理念

诚信为本 店客双赢 1.4 竞争理念

以宾客需求为中心 以宾客满意为标准 造就酒店忠实的客人 1.5 服务理念

用心先于服务 满意多于惊喜 1.6 营销理念

发现需求 创造需求 1.7 追求目标

效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。

1.8 效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿 1.9 敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。

第二章 服务准则

2.1 服务准则

“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。

“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。2.2 服务目标

我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。2.3 准则内涵

2.3.1 视宾客为朋友。2.3.2 尊重客人，礼貌待客。2.3.3 微笑。

2.3.4 真诚、诚实、友好。2.3.5 提供快捷准确的服务。

2.3.6 要有与他人互助合作的团队精神。2.3.7 在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。2.3.8 要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。2.3.9 要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。

第三章 劳动管理

3.1 用工原则

“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。3.2 用工性质

根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。3.3 体检

3.3.1 员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。

3.3.2 酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。3.4 工作时间

3.4.1 超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。3.4.2 补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。3.5 试用期

新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.3.6 劳动报酬 3.6.1 原则

根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。3.6.2 工资制度

酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。3.7 劳动合同 3.7.1 合同的签订

根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。3.7.2 合同的履行 劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。3.7.3 劳动合同的续订和终止

按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。3.8 员工的流动

实行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。3.9 员工岗位变动 3.9.1 部门申请

用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。3.9.2 酒店调动

总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。3.10.3 员工自荐

员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。3.11 员工离职

员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。

第四章 员工守则

4.1 总则

4.1.1 做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。4.1.2 勤俭节约，爱店如家；遵章守纪，忠于职守。4.1.3 钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。

4.1.4 各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。4.2 服从领导

4.2.1 服从意识是酒店对员工的基本要求之一。4.2.2 员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。

4.2.3 员工应遵守逐级请示报告的制度（特殊情况例外）。4.3 职守

4.3.1 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。4.3.2 下班后不得擅自在酒店内逗留。4.4 仪表仪容

4.4.1 按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。4.4.2 皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。

4.4.3 男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发（特殊工种经批准的除外）。4.4.4 女员工头发不过肩，不得染发；宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。4.4.5 手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。

4.4.6 工作时间内不得佩戴饰物（特殊工种经批准的除外）。4.5 礼貌礼仪

4.5.1 工作时间内必须使用敬语、普通话。4.5.2 自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。

4.5.3 遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事（领导）；与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。4.6 证件及名牌

4.6.1 酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。

4.6.2 值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。4.6.3 遗失或损坏证件（牌）应及时报告人力资源部，补领新证（牌）。4.6.4 员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。4.7 更衣柜

4.7.1 员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。

4.7.2 更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。4.7.3 酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。4.8 工装

4.8.1 酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。

4.8.2 工装非因公不得（穿）带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。4.8.4 工装如有破损应及时修补。

4.8.5 如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。

4.8.6 岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。4.8.7 调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。4.9 人事资料

4.9.1 员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。

4.9.2 个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。4.10 保密

4.10.1 涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。

4.10.2 未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。4.11 私人财物

4.11.1 员工有责任保管好个人财物。

4.11.2 员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。4.12 拾遗

4.12.1 员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。

4.12.2 拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。4.13 宾客投诉 4.13.1 规则

4.13.1.1 规则一：客人永远是对的。

4.13.1.2 规则二：如果客人错了，请参照规则一。4.13.2 方法

4.13.2.1 高度重视，认真聆听，并进行记录。4.13.2.2 做到“善解人意”，不得与客人争辩。

4.13.2.3 先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报；若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。

4.13.2.4 投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。4.13.2.5 所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。4.14 员工投诉与申诉

4.14.1 员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。4.14.2 员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。

第五章 员工福利

5.1 假期,月休4天 5.1.1 法定假日

5.1.1.1 员工享受国家法定有薪假9天：

春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。

5.1.1.2 员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。5.1.2 婚假

根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。

5.1.3 丧假

直系亲属（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，给假3天。

5.1.4 病假

5.1.4.1 员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明（急诊除外）。5.1.4.2 急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。5.1.5 事假 5.1.5.1 请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.5.1.5.2 事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。5.1.5.3 事假无薪。5.1.6 产假

根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。5.2 工伤

5.2.1 员工因工受伤应该立即通知部门经理。

5.2.2 员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。

5.2.3 员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。5.3 工作餐

5.3.1 酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。5.3.2 员工应在规定时间内轮班用餐。5.4 培训

5.4.1 酒店按实际需要为员工提供培训机会。

5.4.2 员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3 酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。

第六章 奖惩

6.1 对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。

6.2 为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后： 6.2.1 轻微过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。

6.2.1.1 出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。

6.2.1.3 迟到、早退30分钟以内。6.2.1.4。

6.2.1.5 随地吐痰，乱抛杂物。

6.2.1.6 上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。6.2.1.7 工作时间未经批准看书看报。

6.2.1.8 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。6.2.1.9 未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。

6.2.1.10 上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。6.2.1.11 上班时接听或拨打私人电话（特殊情况，经批准可在经理室打电话）。

6.2.1.13 在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。6.2.1.14 在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。6.2.1.15 非当班时间无故在店内逗留。

6.2.1.16 对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。6.2.1.17 在酒店内大声喧哗，哼小调。6.2.1.18 开无人灯、开长流水、下班未关空调。6.2.1.19 提供虚假材料。

6.2.1.20 上班期间串岗或聚堆聊天（接待串岗者同样为轻微过失），私自会客。6.2.1.21 遇到宾客不主动礼貌让道。

6.2.1.22 当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。6.2.1.23 私带亲友进店用膳（指员工食堂）。6.2.1.24 仪表仪容不符合酒店的规定。6.2.1.25 未经批准使用客用卫生间。6.2.1.26 服务效率差，引起客人不满。6.2.1.27 由于疏忽损坏饭店财物或设备。

6.2.1.28 在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29 不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。6.2.1.31 未经批准，不参加酒店组织的活动。6.2.1.32 对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。

6.2.1.33 工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。6.2.2 过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.2.1 旷工1天以内。6.2.2.2 擅离工作岗位。6.2.2.3 上班时干私活。

6.2.2.4 在工作场所下棋、打牌等（不分上班或下班时间）。6.2.2.5 私自带亲友进店参观。6.2.2.6 在店内吵闹或骂人。6.2.2.7 服务时间饮酒或带有醉态。6.2.2.8 拒绝安全人员验包。6.2.2.9 未经批准相互转换更衣柜。6.2.2.10 不执行礼貌服务规范，得罪宾客。6.2.2.11 私进包厢看电视、听音乐等。

6.2.2.12 随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13 发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。6.2.2.14 6.2.2.15

6.2.2.16 在店内公共场所乱写乱画；

6.2.2.17 擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。6.2.2.18 不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事； 6.2.2.19 私吃酒店食品（对提供者同样按过失处理）。

6.2.2.20 私用客用设施及客用品（对提供者同样按过失处理）。6.2.3 严重过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.3.1 旷工在三天以内。6.2.3.2 无病装病，骗取假条。6.2.3.3 偷拿公物及他人物品。

6.2.3.4 私自与客人通信、通电、约会、外出游玩、跳舞。6.2.3.5 蓄意损坏饭店或客人财物。6.2.3.7 赌博。

6.2.3.8 煽动或参加打架闹事。

6.2.3.9 私配包厢、办公室等公共区域钥匙。6.2.3.10 偷看、窥视、扰乱客人私生活。

6.2.3.11 擅自移动或动用消防器材、设施设备或改做它用。6.2.3.12 利用职权谋取私利，挟嫌报复。

6.2.3.13 私自向外界提供饭店人事、经营、财物、设备等信息资料。6.2.3.14 因工作失误失职，造成重大浪费。

6.2.3.15 因管理不善、指挥失误，造成较大经济损失。6.2.3.16 因经营不善，造成物资滞销或积压。6.2.3.17 客人严重投诉。6.2.4 重大过失

所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。6.2.4.1 连续旷工三天以上。6.2.4.2 污辱、殴打宾客或同事。6.2.4.3 搞不正当男女关系。

6.2.4.4 利用工作之便与客人谈恋爱。6.2.4.5 向宾客行贿索贿。

6.2.4.6 携带、收藏禁品（武器、凶器、毒品、易燃易爆品等）。6.2.4.7 玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡或设备损坏。6.2.4.8 贪污、盗窃、受贿索贿、挪用公款。

6.2.4.9 因违反国家法律、法规被公安机关依法拘留审查。6.3 处罚细则 6.4 处罚的权限和程序

6.4.1 所有处罚应在事后三天内作出。

6.4.2 轻微过失、过失处罚由主管填单、部门经理签署意见，人力资源部审查，并告之本人后，从当月工资中扣除。

6.4.3 严重及重大过失的处理，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，经总经办批准后执行，处理结果归入酒店档案。

6.4.4 员工必须在处罚通知单或处理决定上签名。若拒签过失单，处罚同样生效，并可视情节轻重加重处罚。

6.4.5 留店察看以上处分，由部门提出处分意见并附书面材料，报人力资源部审核，由总经办批准执行。

第七章 卫生及安全守则

7.1 卫生

7.1.1 员工有责任与义务保持酒店的环境清洁与公共卫生。在公共卫生的保持与维护中应充分体现“积极、主动”的酒店意识。

7.1.2 各岗位的卫生状况必须达到卫生防疫部门的要求。7.1.3 上岗员工必须持有健康证。

7.1.4 当班员工必须按规定完成工作区域内的卫生工作。7.2 公共安全

7.2.1 防火灾、防盗窃、防破坏、防意外事故的发生是酒店每一个员工的义务。7.2.2 下班前应认真检查，严格执行交接班制度，坚决消除隐患。若发现问题且本人不能解决，应立即向部门领导报告。

7.2.3 如发现可疑或不法行为的人或事，应立即报告部门领导或公安机关。7.2.4 拾到客人遗留钱物、书刊等，应立即如数上交有关部门，不得私留或传阅。7.3 安全生产

每位员工必须严格遵守酒店安全生产操作规程，牢固树立“安全第一”的思想。7.3.1 攀高作业高于3米必须佩带保险带，并有部门主管以上人员在旁监护。7.3.2 因工作需要动用明火时，操作部门必须向总经理申请，并严格按用火规定进行操作。

7.3.3 易燃、易爆品和危险品，日常必须存放于酒店外的危险品仓库内。因工作需要临时带入酒店使用的，必须严格执行登记制度，并在当天收工时带出酒店。7.4 火警

7.4.1 立即打电话通知吧台，清楚准确报告起火部位、燃烧物品。打破手动报警器的玻璃，启动报警系统。

7.4.2 迅速地利用附近设施，控制火势或将其扑灭。

7.4.3 如果发现门下有烟从室内冒出，应先触摸此门，如果门发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免火势蔓延。

7.4.4 切断电源、关闭天然气开关及打开门窗。7.4.5 听到火警鸣号，员工非报警不准使用电话。

7.4.6 接到疏散通知后，应首先引导客人迅速疏散，各营业点员工应待所有客人离开后，再撤离到安全地点。

7.4.7 严禁用水或泡沫灭火器灭电火，严禁用水灭油锅火，严禁在大火情况下使用电梯。7.5 意外

7.5.1 如发生意外情况，全体员工必须服从总经理的指挥，全力合作，发扬见义勇为、勇于献身的精神，努力保护财产及宾客生命安全。7.5.2 照顾伤者或协助将伤者送往医院。7.5.3 设置标志，将危险区隔离。

第八章 修订

8.1 本《员工手册》由酒店人力资源部负责解释。 酒店将根据管理及发展的实际需要不断对其进行修订。

第三篇：酒店员工手册

酒店员工手册

一、总则

1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。

2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出

贡献。

3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。

二、工作态度

员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作.负责的工作态度。

三、人事记录

1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。

2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。

3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。

4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。

四、员工工号牌

所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。

1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。

2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。

五、员工出入酒店通道

如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。

六、员工值班室

1.员工需在值班室换好工作服后才得正式交接班,如有违反，将受纪律处分。

2、所有员工必须保持值班室清洁、整齐。室内不得存放 贵重物品或危险物品。

3.不得在值班室容留非酒店工作人员.4.值班室内不准出现吐痰.乱扔垃圾等任何有损卫生的行为.七.工作服

1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。

2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。

3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。

4、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有

权扣除薪金作补偿。

八、仪容仪表

1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。

2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。

5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。

九、站立行姿

1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不

与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。

4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。

5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。

十、礼仪礼节

1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。

2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。

3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。

4.不得私下议论客人隐私.评论客人的穿着打扮.十一。服从上级

1．上级安排工作及任务必须马上行动，尽快完成，不得找客观理由。

2．服从领导安排，端正态度，不得对管理人员有不屑的眼神和不敬的言语。十二。紧急事态指挥原则

当酒店出现紧急事态时[如酒店火警，财产安全事故，宾客及员工人身安全事故等]在现场的高职级人员担负指挥责任人员必须无条件服从其指挥，调度。

十三.员工职守

员工必须严格尊守工作时间,不迟到早退,不无故缺勤,不私自更换班次.下班后非工作需要不准在酒店营业场所内逗留.十四.交班记录

员工在交接班时须如实.详细的做好交班记录,口头提醒注意事项,如因员工交班不全面造成的损失由员工自行负担.

第四篇：精品酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的同事：

欢迎您加入金港精品酒店，成为酒店的一员。让我们一起共同发展，携手走好这段美好的人生历程。我们赋予了酒店生命，让他与我们共同成长，我们要为自己为客人创造优质的环境和服务，就需要不断的在工作的过程中提升自己的能力，升华自己的思想、从而才能创造出新的思路，我们才能更好的为客人提供更优质服务。

金港精品酒店围绕着“完美服务、尊贵享受”的经营理念。为了把我们的酒店建成具有现代化和高品质服务的精品酒店，为国内外宾客提供一流水准的服务，树立酒店的最佳信誉，特制定《员工手册》作为全体员工工作的行为的准则。此手册的主要目的，是让我们每位员工清楚地了解作为酒店一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，努力工作，使本店成为酒店行业中杰出的佼佼者。

愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，携手共进。

真诚的祝愿您能成为我们的骄傲！

总经理

2013年11月6日

第一章 总 则

1、编制目的

我们热诚欢迎您加入金港假日酒店工作，为了造就一流的服务从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。

忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为金港假日酒店带来光辉业绩。

2、适用范围

本手册原则上适用于金港假日酒店所有员工，包括合同制员工、临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突，则以合约为准。

3、酒店指导管理原则

我们确保：

☆ 我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心；

☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行

☆ 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的平台；

第二章 员工聘用

2.1 招聘标准

金港假日酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。

2.2 用工制度及劳动合同

根据企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。

2.3 合同的延续

劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，总经办将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。

2.4 试用期

2.4.1 员工在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视合同期限而定，试用期内若员工的劳动能力及工作表现未能达到酒店的要求，经培训仍不能胜任工作的，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长的试用期不能超过三个月。

2.4.2 在试用期内员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。

2.5 正式聘用

2.5.1 试用期满前，由员工直属主管对员工的工作表现作出考核评估，评估结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式员工。

2.5.2 员工自入职之日起签定劳动合同，员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。2.6 工作时间

2.6.1 员工每天实际工作时间为8小时(膳食、休息时间除外)，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。

2.6.2 酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休，或根据劳动法规定发放相应报酬，加班的确认需由相关部门经理批准。

2.7 薪酬

2.7.1 工资制定

1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。

2.新入职或调职的员工，需经过一个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。

3.员工试用期满时将由其部门主管对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。

2.7.2 工资支付

1.每月10日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。

2.工资为员工个人所得，因各有差异员工应加以保密。

3.工资构成：每月总收入=基本工资+绩效工资+全勤工资+餐费补贴。

2.8 所得税

酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人应负担各项收入的上交税金，酒店根据税务部门规定，依法从员工工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。

2.9 调职与晋升

酒店将按业务发展需要，员工的工作表现、品德及资历、员工的工作能力及潜质对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均须部门和总经办协商，并经相关部门经理批准。

调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。

2.10 员工离职

2.10.1·辞职

员工若在合同期内要求辞职，须提前一个月以书面形式通知酒店，经所在部门主管批准，转总经办及总经理审批；试用期内辞职的员工及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。

·辞退、解聘或开除

因违反酒店规定符合《员工手册》立即开除条例者，酒店将给予辞退、解聘或立即开除而无需任何补偿，并且保留向成都市各大酒店通报权利。

·解除合同/终止合同

若因营业条件变更或其他原因需要时，酒店有权按劳动合同的有关条款办理。

2.10.2员工不论以何种理由离职(辞职、开除、终止合同)均应在最后工作日后7天内办理离职手续，方能得到应发工资，否则所造成的后果自负。

2.10.3 凡被辞退、解聘或开除人员，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店消费及探访。

2.11 员工招聘程序

（一）大、中专毕业生招聘程序

1.由本人自荐或由学校、他人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐；

2.由人事约见面谈；

3.部门面试；

4.总经理面谈；

5.通知拟聘用人员到指定地点进行体检；

6.体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐有关证件及证明到酒店总经办办理报到手续，并填写和签署员工履历表；

7.被聘用人员参加入职培训，培训结束后到工作部门报到；

8.主管级以上未被聘用人员，总经办将于一周内回函通知应聘者。2.12 员工体检

被酒店拟定聘用人员，按酒店规定在指定的卫生防疫部门进行健康检查，检查合格后持健康证到酒店总经办参加入职培训。

2.13 员工入职程序

1.被录用人员在经培训考核合格后，按总经办通知的日期携带5张一寸照

片、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到总经办报到；2.总经办根据批准的《应聘登记表》填制《新同事上任通知单》 2.发放员工证、员工名牌、《员工手册》、工装；

3.通知所在部门带领入职员工熟悉岗位，并开始安排培训。

其它

酒店原则上不聘用酒店员工的亲属，如有特殊情况，须经总经办及总经理批准方可聘用。酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。

第三章 员工福利

3.1 假期

3.1.1法定假期

所有员工每年均享有国家法定假日的有薪假日: 3.1.2年假

凡与酒店签订合同的员工，在服务满一年后(各类假期、缺勤累计不超过7天者)可享受有薪（基本工资和店龄工资）年假5天（年假不包括法定假日，但包含公休日）。以后每工作满一年增加1天假期（最长不超过12天）。年假申请应在每年经营淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提出，经批准后生效。年假应一次性使用，未经总经理批准年假不可累积到下一年。内受到最后警告处分者，取消享受本年假资格。经理年假申请须总经理批准，若员工提出辞职，年假不可用来抵通知期。

3.1.3婚假、产假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，凭结婚证明书申请享受有薪婚假3天。申请婚假须提前一个月提出。

1.产假、陪护假、生育假

在酒店工作一年以上的正式合同制员工，取得准生证的已婚员工生育孩子，可享受产假90天，难产员工另增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。男员工申请陪护假(配偶必须是晚婚晚育)，产假(陪护假)期间的补贴及待遇按政府规定执行。

3.1.4慰唁假

若正式员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世，酒店将给予3天的有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母去世，给予1天的有薪丧假，丧假需凭有关证明。

3.1.5事假

员工有特殊情况需申请事假，必须遵守“事先请假”的原则。填好休假申请单，经批准后生效。事假在3天以下的由部门领班/经理批准；3天以上(含3天)由总经理批准。所有事假均是无薪的，不准以串班方式替代事假。

3.1.6病假 一般情况下员工须持市级以上医院开具的医疗诊断书，在3天内将病假单送至酒店总经办确认方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。员工请病假必须在上岗前通知部门负责人并说明情况，否则按旷工处理。员工在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。因病住院员工的医疗制度按国家医疗保险制度执行，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具的病假单无效。

3.1.7因工负伤或死亡

员工因工负伤应立即通知部门经理及总经办。部门应在24小时内将工伤发生经过报总经办。因工负伤治疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。

因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据政府有关规定及政策办理。

3.2年终奖金 酒店将视经营盈利状况决定年终奖金之发放。

3.3特殊奖励 凡服务杰出或有特殊贡献之员工，酒店将视实际情况进行奖励。

3.4员工培训

酒店将为员工的发展及提高员工素质安排的各项培训课程，员工均应准时参加，无故缺席将受到纪律处分。

3.5培训合同

公派外出培训的员工将根据酒店规定与酒店签订培训合同。

3.6员工保险

酒店将按国家有关规定为正式员工交纳各项劳动保险及其它法律规定之保险项目。

3.7娱乐活动

酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。

3.8员工宿舍

酒店为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，不准离职员工在员工宿舍居住。

3.9其它

年假、婚假、产假（陪护假）等假期同一内只享受一种。

第四章 行为规范

4.1 员工关系

员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。

若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2 客人关系

不准向客人索取钱、或要求客人代办事项。

4.3 考勤

4.3.1 员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。

4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。

4.3.3 员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位1小时内离开酒店。

4.3.4 工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。

4.4 个人卫生与仪表

保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。

员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。标准如下：

4.4.1 保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。

4.4.2 保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。

4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男

员工当值时不准戴耳环。

4.4.5 化妆、香水的使用要得当。

4.5 员工证及名牌

4.5.1 总经办将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志，应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。总经办有权随时抽查。

4.5.2 员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知总经办，以便补发，总经办按标准收取费用。

4.5.3 员工离职时，应首先将所有证件交至部门上司转总经办，其它物品待办理离职手续交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。

4.6 制服/个人着装

4.6.1 酒店为员工提供工作制服，工作制服由总经办配发。

4.6.2 员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。

4.6.3 除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。

4.6.4 员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。

4.6.5 对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。

4.7 打卡

4.7.1 除酒店总经理或指定人员以外，所有员工上下班时必须打卡。

4.7.2 打卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。

4.8 道德行为/个人资料

4.8.1 员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。

4.8.2 员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向总经办报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。

4.9宾客隐私/客用设施

4.9.1 员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。

4.9.2任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。

4.10 财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.10.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。

4.10.2 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。

4.10.3 未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。

4.12 拾遗/私人财物

4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至房务部，若在员工区域内拾到任何财物应送交总经办。

4.12.2 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告总经办调查，但酒店不负责赔偿。4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.13.1 员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。

4.13.2 员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。

4.13.3 员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。

4.14 辱骂/伤害

4.14.1 员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。

4.14.2 任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。

4.15 吸烟/通告

4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。

4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。

4.15.3 员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。

4.16 私人电话/私自受聘

4.16.1 未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。

4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，前台概不予转入。若有急事前台可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。

4.16.3 员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。

第五章 奖励与纪律

5.1 奖励

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

5.坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6.为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

7.参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

5.2 纪律

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工，不论他们来自国外或本地，也不论他们是正式工或临时工，都将受到酒店规章制度的约束。规章制度包括已列入《员工手册》中的有关条例，酒店有效力的文件：即总经理及总经办签发的备忘录中所阐述的规章制度，其它必要时增加之内容。

5.2.1 纪律处罚等级

口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。

5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；

口头警告予以扣罚当月绩效工资5% 1.迟到早退、用餐超时、擅离职守。

2.仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。3.下班后无故逗留在酒店范围内。

4.未能保持更衣柜及更衣室的整洁。

5.工作时咀嚼口香糖或零食。在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。

7.工作或服务效率不佳。疏忽或不小心毁坏酒店财物。

9.工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。

10.在工作区内吃喝；在员工餐厅不讲卫生。

11.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。

12.在非吸烟区吸烟。

13.未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。

14.上下班不打钟卡。

15.不恰当使用卫生间或员工餐厅设施。

16.不遵守健康制度。

17.不报告导致客人投诉的事件。

18.不与客人打招呼。对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。

20.违反操作程序，尚未导致事故者。

5.2.3 书面警告

有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告予以扣罚当月绩效工资的10%。

1.擅离工作岗位或串岗。

2.使用酒店的电话及设备办理私人事情。

3.工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报。

4.对客人不礼貌，高声与客人说话。

5.当值时睡觉。

6.在店内私自烹调饮食。

7.当班时私自会客。

8.当值时喝酒或酒后上岗。

9.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。

10.未保管好钥匙、磁卡。

11.与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。

12.渎职工作质量一再达不到标准。

13.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。

14.违反安全工作规则。

15.不遵守员工宿舍的管理规定。

16.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。

17.第二次口头警告。18.其它较严重过失行为。

5.2.4 最后警告

有下列过失之一者，将被处以最后警告处分；最后警告予以扣罚当月工资额的25%。

1.第二次书面警告。

2.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。

3.在禁区内动用火种。玩弄灭火器或保安设施。

5.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。

5.2.5 辞退、解聘或即时开除

有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分；以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。

1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。

2.可能使他人生命安全处于危险的行为。

3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。

4.未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。

5.拾到财物不上交。

6.未经书面同意旷工三天。

7.未经批准利用酒店电话打长途电话。

8.向客人提供劣质服务导致客人投诉。

9.未经同意打开或触动客人财物。

10.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。

11.未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。

12.未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。

13.偷窃客人、酒店或员工的财物。

14.超额或折价收取服务费，擅自改动帐单或收据。

15.故意破坏酒店财物、设备设施。

16.和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。

17.在酒店内私藏毒品。

18.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。

19.截留帐款或服务款项。

20.协助客人逃帐。

21.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。

22.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。

23.未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。

5.3 执行纪律程序

5.4 处分取消

在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消

纪律处分种类 口头警告 书面警告 最后警告

取消时间 3个月 6个月 12个月

执行纪律程序

特殊情况根据总经办决定执行

注：若员工拒绝在违纪处分报告上签字，而总经办审核后，认为部门的处分意见正确，部门经理签字后，总经理签字该纪律处分同样生效。

第六章 工作表现及态度

员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键，酒店全体员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。

6.1 尊重备至

保持礼貌和礼仪，保持仪表整洁和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。

6.2 高效率工作

精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一种良好的职业气氛。

任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率，属过失行为。

6.3 诚实

公平、坦诚地与人交往，积极做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店以外的客户交往时，诚实亦是至关重要的，任何不诚实的表现，均属严重过失行为。

6.4 真诚及谦虚

倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德的一种表现，任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。

6.5 爱护财物和设施

保持制服清洁无破损。

保持工作环境整洁，保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。

保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。按照安全规则使用机器、设备。不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。

6.6 乐于助人

帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客服务的最基本要求。

在工作中不与同事团结协作，给别人的工作带来麻烦，均属过失行为。

6.7 守时

按时上岗工作，在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。

迟到、早退、旷工、上下班不打卡、玩忽职守均属过失行为。

6.8 客人投诉

员工如遇顾客投诉，必须专心听取顾客的意见，需急切处理的应立即帮助

解决。若超越员工本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司解决，一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。6.9 员工投诉

员工在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门负责人投诉，也可向总经办投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘员工采用书面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉信件，总经办将作为高度机密处理。

第七章 员工申诉

若员工不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。如果问题没有得到解决，可向更高一层的部门经理申诉。员工申诉应得到及时的答复及决定。否则，员工可以直接向总经办申诉。总经办应在三天内展开调查，五天内答复员工。员工如对总经办的答复不满意，可以以书面形式向酒店总经理提请申诉，酒店总经理将对申诉问题重新调查，做出决定。员工不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会成员。

第八章 安全措施

8.1 因工受伤

8.1.1 员工在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或总经办。

8.1.2 为安全起见员工发现有不安全之设备或设施且足以导致意外伤害者应即时上报有关人员及部门以便及早预防。

8.2 火警措施

8.2.1 遇火警时员工应保持冷静。

8.2.2 操作最近之处报警器。

8.2.3 立即呼唤/组织附近同事援助。

8.2.4 立即通知总机，报告火警地点，火灾情况及员工本人姓名、部门、且尽可能通知各有关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。

8.2.5 若火警扩大而导致有生命危险，必须协助客人撤离火警现场。

8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必须按规定使用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。

8.2.7 在安全情况下利用就近的灭火设备将火扑灭。

8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。

8.2.9 关闭所有煤气阀门，移走所有易燃易爆物品。

8.2.10 由总机人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。

8.3 升降机意外措施

如发现有人被困在升降机内应立即通知总台，由他们通知当日总值班经理、及工程人员到场拯救。

8.4 安全要求

所有员工必须参加消防训练并切实掌握报警知识，了解所有消防通道、出口位置以及灭火设备的具体位置和正确的操作方法。

8.5 8.5 8.5 意外事故

8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。

8.5.2 加设标志，警告其他人勿靠近危险区。

第九章 安全忠告 9.1 安全掌握在你手中

安全是建立在安全的条件下，以及你每时每刻行动上的小心。在设计一个酒店以及选择酒店设备、家具、供应品的过程中，安全始终是被放在首要的位置上来考虑。然而不安全因素仍可能存在或出现在酒店中。每一位员工都有责任去消除这些因素。同样，为了你自身和他人的利益，你必须每时每刻安全操作。

9.2 帮助防止和消除不安全因素

9.2.1 酒店内发生的事故，无论大小，立即报告，这样就能使管理部门及早确定并消除一切不安全因素。

9.2.2 立即清理任何液体，这样就能够防止滑倒。

9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物。

9.2.4 清理各通道上的障碍物。

9.2.5 如果你本人无力来纠正不安全因素，可立即向你的上司报告。

9.3 安全操作

9.3.1 如果你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你的主管咨询。

9.3.2 充分利用设备中所提供的安全装置。

9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。

9.3.4 着正确的工作装。

9.3.5 学习和利用正确的方式搬运重物。

9.3.6 选用正确的工具和设备，不要即兴选择。

9.3.7 当操作具有潜在危险的工具或设备时，不要和其它人闲聊。

第十章 修订

每年总经办将对《员工手册》进行重新审核修订； 金港假日酒店总经办拥有本手册的解释权；

声 明

致：金港假日酒店

本人承认收到金港假日酒店所派发之《员工手册》，本人阅读后，已明白该手册之内容、本人的权利与义务，并愿接纳遵守此员工手册之各项劳动条例及规定而受雇于金港假日酒店。

姓名： 工号：

签名：

日期： 年 月 日

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第五篇：酒店员工手册

总经理致辞

亲爱的全体员工：

我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。

我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。

创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。

随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。

为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。

最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。

祝好

总经理 高建莉

宾馆简介

延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。

宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您服务。

延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。

满意服务标准

1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；

2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；

3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；

4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。

全员销售意识

作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。员工就职规则

为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。

1、试用期

每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。

2、解除合同

试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。

3、调动与晋升

宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。

4、近亲的聘用

原则上宾馆员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。

5、考勤

1）员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守； 2）员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工；

3）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。

6、无故不上班，视为旷工

旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。

7、仪容及个人卫生 员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。仪容仪表标准

1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑； 2）留意头发长度，定期理发；

男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛

当弯腰工作时，头发不可遮盖面部

3）女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松

4）发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色 面部

1）清洁、无油渍

2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮 3）男士须每天剃须

4）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。口腔与牙齿

1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物； 2）饭后刷牙或漱口。手部

1）手要干净，光滑；

2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm;3）女员工可涂透明指甲油（餐饮服务人员除外）制服

1）工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分； 2）制服须保持清洁平整、无油渍或破损；

3）制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上； 4）领带、领结应正确佩戴；

5）男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；

6）鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。饰物

1）员工不得佩戴耳环； 2）项链不准露在工作服外；

3）手表款式简洁、大方、不夸张；

4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。5）不准戴手链、手镯；

6）餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。

8、保安检查

1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；

2）员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；

3）凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；

4）员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿； 5）员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；

6）员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。

9、员工餐厅

1）员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐； 2）未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐； 3）严禁携带食品进入员工餐厅进食；

4）员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用； 5）员工须遵守员工餐厅有关规定。

10、申请证明

凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。

11、拾遗与遗失

员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。

12、钥匙

宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。

13、维护宾馆声誉及财产

1）员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆； 2）未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动； 3）员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉； 4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；

5）更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；

7）员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用； 8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。

14、客用设施

非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。

15、遵守时间

所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。

16、工作时间禁止因私来访

员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。

17、工作时间不准从事与工作无关的事情

员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能干与工作无关的事情。

18、严禁收取小费

员工不得以任何言行或暗示索取小费。

19、不得酗酒

员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。20、上班时不准吃零食

员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。

21、禁止吸烟 员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。

22、不得随意吐痰

每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。

23、严禁赌博

宾馆内部禁止任何形式的赌博。

24、与客人保持正常的工作关系

在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。

25、不能兼职工作

为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。

26、离职手续

凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。

奖惩制度

一、奖励

宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。A、授予奖状 B、授予奖品 C、授予休假 D、授予奖金

E、证为季度优秀员工或优秀员工

二、处分

宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。

1、处分类型 A、轻微过失

书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。B、重大过失

●第一次过失—书面警告，罚款40元 ●第二次过失—最后警告，罚款50元 ●第三次过失—辞退，除名或开除 C、严重过失

立即辞退、除名或开除。

开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。

2、过失类别细则 轻微过失

（1）迟到、早退；

（2）不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；

（3）在宾馆内乱扔杂物；（4）未经同意进入或参观宾馆其它部门；

（5）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话；（6）当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；（7）未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物；（8）随地吐痰或类似不卫生行为；（9）在规定时间之外用餐；（10）上下班不走员工通道；

（11）上班时间洗澡、洗个人衣物；（12）当班时不与同事协作共事；（13）违反部门有关规定。

（14）在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。（15）对他人说话不礼貌，态度粗暴。（16）违反员工餐厅有关规定。（17）违反更衣室的有关规定。（18）一月内迟到、早退累计三次。（19）上下班签到（一月内累计三次）；（20）未经同意擅自换班。

（21）上、下班拒绝向保安出示携带的物品；

（22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作； 重大过失

（1）擅自离开工作岗位；

（2）在禁止吸烟区或客人区域吸烟；（3）违反宾馆安全规章制度；（4）吃客人食品或饮料；

（5）未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务；（6）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事；（7）携带食物、酒水进宾馆；

（8）发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。（9）未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。

（10）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。（11）未经许可消防安全设备或其它移作它用；（12）在公共场所乱写乱画；

（13）在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；

（14）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作；（15）私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室；（16）矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假；（17）不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹；（18）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。（19）上下班替打其他人考勤卡；

（20）写匿名信或诽谤同事、上级或客人。严重过失

（1）未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物；（2）故意毁坏同事或宾馆财物。

（3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的；（4）私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆；（5）涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡；（6）骚扰客人私生活、偷看、窥视；（7）当班时饮酒；

（8）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；

（9）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；

（10）用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。

（11）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等；

（12）犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有（包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料）。情节严重者交于司法机关处理。（13）严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。（14）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。（15）参与非法罢工；

（16）向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害；（17）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；（18）未办理请假手续，连续7天不上班。

（19）严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。（20）与客人私处作礼品与钱的交易。（21）私自进入非工作区域、客人房间；（22）在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。

3、处分方式

员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。

三、投拆程序

员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：

（1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。

（2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。（3）人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。

（4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。

行为规范与工作态度

工作中员工应遵守以下规定：

1、行走

A、挺胸快步行走。

B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。

C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。

2、身体语言 正确的身体语言

A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。B、客人优先、女士优先。

C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注视，面带微笑。不恰当的身体语言

A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。

3、讲话

A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。B、用普通知或标准外语交谈。C、避免大声、尖声讲话。

4、走廊行走

A、不要在三人以上同行时走成横排。B、见到垃圾要捡起来。

C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。

D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。

5、打电话

A、工作电话应简明扼要。

B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。

C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。D、要准确好电话记录纸张、记录要点。E、铃响三声以内接起电话。

F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。

G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。

6、工作场合

A、做好本职工作，不给同事添麻烦。

B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。C、以工作应主动、积极。

D、不要将个人感情带到工作中去。

E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。

G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。

7、态度——微笑 经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。

8、严守宾馆机密

1）员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。2）不泄露客人机密

不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。

9、客人投拆

当遇有客人投拆时，处理方法如下： 1）细雨心聆听，并加以记录；

2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告； 3）如超越本身职权，应通知请示部门经理。

10、人事资料

1、人事记录

为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和电话号码；（2）家庭主要成员；

（3）身份证复印件、最高学历；（4）婚姻状况、生育子女；（5）紧急情况联系电话；（6）外地人员食宿证明。

2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。

3、培训与提高

宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。

4、员工评估

宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。

5、员工事业发展

宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。

安全与防火

为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。

1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。（1）工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。

（2）在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。

（3）应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。

（4）搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。（5）请勿在宾馆内奔跑。

（6）当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。（7）当客人发生意外时，应立即通知值班经理。

2、预防火灾

（1）在指定地点吸烟并使用烟灰缸。

（2）烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。

（3）与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。（4）在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。（5）与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。

（6）工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。（7）发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955（8）禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品（其放置距离按有关规定执行）。（9）发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告；（10）厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。

3、安全措施和程序

认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。（1）安全措施

如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。（2）防火措施

保持镇静，不要心慌失措

A、使用按钮内部电话报火警。

B、通知总机，报告火警发生的准确地点。C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。

D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。E、有失火区内关闭所有的门窗。F、呼唤附近同事支援。G、不可使用电梯。

1）受困：按“铃”键向工程部报告；

2）被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。

环境保护

地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意： 不要乱扔物品； 不要随地吐痰；

尽量少在公共场所抽烟； 保护绿色植物； 保护清洁水源。

节约能源

能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为锦江宾馆的员工，必须对此加以重视。我们应随时关注以下问题：

1）节约用水，随时关闭水龙头；

2）节约用电，无人时熄灭电灯，人少地关闭一部分电灯； 3）节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件；

4）将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。

附

则

1、本守则所列事宜如未尽之处概依本宾馆其它规章、制度办理；

2、本宾馆可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意宾馆的各种规定的更改。

员工收到《员工手册》并确认已阅签字书