酒店餐饮部员工手册

第一篇：酒店餐饮部员工手册

第一部分 仪容、仪表、仪态

一、什么是仪容？

仪容：通常指的是一个人的外貌，包括五官搭配和适当的发型衬托（容貌）。

男士：

1、面部整洁，勤洗脸，勤剃须习惯，勤洗澡，换衣服。

2、头发的清洗与整型。

3、指甲常剪，皮鞋常光亮。

女士：

1、简单化妆。

2、饰品不宜醒目。

3、头发整型，指甲常剪。

二、什么是仪表？

仪表是人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身体（材）和姿态等。

三、什么是仪态？

仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。

1、站姿：立正站直、立腰、双腿并拢。

2、走姿：抬头、挺胸、收腹、目光平视、双肩齐平。

3、坐姿：坐相端正，女士落座双膝须并拢，一般只坐椅子三分之二。

第二部分 礼貌、礼仪

一、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。

二、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定，俗成的共同遵循的行为规范和交往程序，他涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌、礼节。

三、礼貌礼仪的基本知识：

1、服务中的三轻、四勤、五声、五心。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻；

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

五声：欢迎声、问候声、道谢声、致谦声、欢送声；

五心：耐心、贴心、细心、关心、热心；

四、餐饮服务礼貌用语：

1、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

2、四种服务忌语：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、基本用语：早上好、下午好、晚上好、你好欢迎光临、谢谢、谢谢您！

4、“请”字当头，“谢”字不离口！

第三部分 风暴例会培训、流程及内容

一、背景音乐

队长：亲爱的家人们你们准备好了吗？队员：时刻准备着

二、大厅集合

跑步走（前后对正、左右对齐、口号响亮、踏步有声、全员呼喊1.2.1口令）全员就位后队长高喊（立...定），队员快速回应（1.2）。

三、整改报数

1、全体都有：（有）向右转×2，向右转、向后转（1.2）×22、跨立展示：跨立（哈）收（唱）×2，敬礼（礼毕）×23、整理队列：向右看...齐（团结），向前...看（一致）

4、从左至右依次报数（1.2.3.4......8报数完毕）

5、请示报告：（敬礼）报告老师××队应到×××，实到××人，无人迟到，无人缺席，报告完毕，请你指示！

6、仪容仪表检查：（整理着装）1.2.3.4.5.6.7（落体有声）

四、主持人问好

1、亲爱的家人们大家早上好！（好、很好、非常好、××的明天会更好，耶！）

2、亲爱的家人们大家下午好！（好极了、棒极了、简直就是酷极了！）

五、下面由考勤员进行点到，掌声有请！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是考勤员××，现在开始由我点到，男士（到），女士（你好）。

考勤员：报告队长点到完毕 队长：掌声欢送

成功的掌声送给自己：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

六、下面由预定员做工作汇报，掌声有请！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是预订员××，下面由我汇报预定情况。

A：包厢1服务员 B到 A、李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开。

B：李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开，收到。

主持人：掌声欢送12.123 今日主题预定房间要提前布置，预定员会后协助完成，我们把成功的掌声送给他（她）。

成功的掌声送给伙伴：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

七、感恩环节《企业》三拜礼，请全体家人伸出右手与心相连。

一拜客户：养我全家（2遍）

二拜精英：助我成长（2遍）

三拜企业：搭建平台（2遍）

七、餐前例会收尾士气展示

1、我们的三大作风：认真、快、坚守承诺！

2、我们的三大态度：绝对服从、没有借口、行动行动，立即行动！

3、我们的工作观是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！

4、我们的企业宣言是：我是品粤阁海鲜酒楼的人，振兴品粤阁海鲜酒楼是我的愿望，为品粤阁海鲜酒楼奋斗是我的目标，加油、加油、加油（带动作，右脚踩地）！

5、我们的企业口号是：加油、加油、加油！（带动作，右脚踩地）！

6、我们的服务理念是：全力以赴，追求卓越！

亲爱的家人们大家辛苦了！我辛苦，我幸福！

例会到此结束，解散！追求卓越，完美自然实现，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。

第四部分 托盘、台布、转盘操作

一、托盘

1、左手拿托盘，左手手臂呈90度弯曲。

2、手掌伸开、形成凹形(差不多可以放下一个小鸡蛋)。

3、放在左胸前，离身体5CM.二台布铺法

1、四人台布｝铺法

2、六人台布｝铺法

3、捌人台布｝铺法

4、拾人台布｝铺法

二、转盘（圏）操作

1、转盘（圈）操作中心点与台板中心点对接。

2、手怎样转转盘？

手掌与转盘形成45度

第五部分 认识餐具和摆台流程

一、骨碟：定位，座位正中距离桌边约1.5CM。

二、味碟：摆在骨碟正上方相距1CM。

三、次碗：在骨碟左前方与味碟在一条水平线（1CM）。

四、汤匙（匙更）：匙柄朝左。

五、筷架：摆在骨碟右上侧，与次碗在一条直线上。

六、筷子：摆在筷架上，筷套在筷架上方部分约为5CM，筷套正面朝上，距离 桌沿1.5CM。

七、杯碟：摆放在筷子右侧，距餐桌沿1.5CM

八、茶怀：摆在怀碟上（反）。

九、牙签：摆在骨蹀与筷子中间。

十、餐巾花：可摆放在骨蹀里，也可以插在水杯里。

十一、水杯（多功能怀）

十二、红酒杯

十三、白酒杯

十四、花雕酒杯

第六部分 饭市服务流程

客人进门→带（房）→入座（拉）→去筷套→问茶→冲茶→送上菜牌→点菜（部长）→撤多余餐具→加茶水→问酒水（饮料）→备餐具（汤碗、公筷）→上菜（报菜名）请慢用→换烟盅→问饭→换骨碟→ 注意台面卫生→撤（空碟、煲）→添加酒水（汤、茶）→大碟换小碟→换骨碟、烟盅→上水果→结帐→询问客人需不需要装剩余的食品→客离拉椅→提醒客人随身物品→收集客人意见并感谢→送客人（欢迎下次光临）→恢复台面迎接下班客人。

第七部分 酒水培训及实操

一、啤酒：八分满

二、白酒：九分满

三、红酒：1/3分满

四、洋酒：1/4P

五、花雕酒：6/8分满

六、茶水：6至7分满

厨房规章制度

一、用心服务，团结奉献，全力以赴，共创辉煌。

二、各级员工要切实服从上司的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拖 延工作和拒绝执行，如有异议问题也必须先服从后申诉。

三、按时上、下班，工作时间内不得擅离工作岗位，不得迟到早退，违者按公司规章制度奖罚。

四、上班时间不准玩手机，不准宣哗大叫，不准打架，违者扣100元正。

五、厨房员工必须爱护公物，维护环境卫生，节约用水、用电、用气，不得乱拿公司一针一线，不准随地吐痰、丢纸屑，烟头和杂物。

六、注意个人卫生，不留长头发，不留长指甲，不准带戒指，上班要佩戴工帽、口罩。

七、每一道菜式都要味道稳定，要做到色、香、味俱全。

八、下班前要细心检查好水、电、气方面，留意是否有安全隐患，如发现有隐患和异味及时报告主管，切实消除隐患。

九、定时检查雪柜东西，做到无异味、无变质，保持新鲜上到给客人。

十、所有员工必须做到不浪费和损害公司一切利益，如发现按规章制度处理，情节严重者报警处理。

第二篇：餐饮部员工手册

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目

录

总经理致词 南郡未觉简介 第一章 总则 第二章 劳动条例

一、用工原则

二、员工招聘

三、试用、转正、劳动合同、辞退、辞职

四、考勤制度

五、请假制度

六、迟到、早退及处罚

七、旷工及处理

八、工号牌

九、保密 第三章 员工福利

一、休息日与法定假日

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

三、员工薪资

四、员工工龄工资、优秀员工奖金及年终奖

五、员工保险

六、嘉奖、晋升

七、纪律处分

八、员工投诉与处理

九、员工培训

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第四章 服务工作规章制度

一、服务工作理念

二、服务工作总则

三、宾客投诉 第五章 行为规范

一、仪表仪容规范

二、礼貌待客规范

三、爱护公物、讲究卫生

四、基本接待用语规范 第六章 员工宿舍管理规定

一、入住条件

二、物品管理

三、宿舍规定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、惩罚

六、宿舍搬离手续 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全条例

一、安全

二、火警

三、宾客失窃

四、突然停电 第九章 修改及解释

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总经理致词

尊敬的员工朋友们：

诚挚的欢迎您成为本公司的一员，从此我们大家将在一起共享人生的辉煌时刻。

公司凭其良好的工作环境，与人为本的管理理念，优厚的福利待遇，为每一位员工提供发展平台；吸引众多希望在餐饮业有所作为的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何荣誉，都靠人们辛勤劳作而获得，要使我们的生活充满活力，人生赋予价值，就应该奉行：“我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务理念。才能使宾客川流不息，员工奋进不息，构成“南郡﹒未觉”这个生生不息的有机体，而使客户满意，企业升华。

为了使您出色的工作，请您牢记并执行本守则，树立“企兴我荣，企衰我耻”的责任态度和荣辱观。我本人也将以辛勤的工作，公正严明的管理与全体员工共荣辱，与各位携手合作，共创南郡﹒未觉的未来！

愿全体员工在我们自己的公司里，工作顺利，生活愉快！

总经理：邱克洪

南郡﹒未觉简介

“南郡﹒未觉”是由四川嘉艺餐饮管理有限公司投资的高端餐饮酒楼；酒楼坐落在成都政务中心——火车南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，拥有二十二个风格各异生态自然的风景包间；正面多功能大厅和商务休闲会所。酒楼以儒家文化为背景，处处彰显着和谐的气息；在菜品上抛弃了传统的菜系称谓，遍寻天下名厨打造“未觉菜”，以现代和传统相结合的烹饪手法，烹制出独具特色、尊贵、典雅的精美菜品，是商务宴请的理想之处。

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第一章

总则

四川南郡餐饮管理有限公司，为健全管理制度和组织功能，特依据相关劳动法律、法规和本公司人事政策制定本《员工手则》

本公司员工，除法律法规另有规定外，全体员工要认真而自觉遵守本守则之规定，为我们共创美好的事业提供必要的保证。

本手则解释权归公司，仅供内部使用，本手则作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，员工无论在任何情况下与公司终止劳动关系，都必须将此手则归还给公司。

第二章

劳动条例

一、用工原则

公司按照精简、统一、效能的原则，有计划的招聘员工，凡具有高中以上学历和专业技术、身体健康、政历清楚，通过试用考核，符合录用条件的，都可以招聘录用为公司正式员工。

二、员工招聘

凡应招员工，一律经行政人事部初试、填表后，由相关对口部门复试，合格者发录用通知单，按通知单来公司参加培训，并同时交纳培训费100元，对经营部门的员工必须每年进行体格检查，办理健康合格证。若发现有传染性疾病（符合国家相关行业强制要求的），公司有权劝单方解除劳动关系或调离工作岗位。

三、试用、转正、考核、劳动合同、辞退、辞职

1、试用期为1—3个月，试用期满后，经所属部门领导考核合格后转正，公司并与其签订劳动合同，成为本公司正式员工。

2、所有员工均须与公司签订符合国家现行法律规定的劳动合同。

3、劳动合同到期，公司通过对员工的品德、能力、勤劳、忠诚、绩效进行

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考核，以“能者上，平者让，庸者下”竞争上岗的动态用人机制，续签劳动合同及转正，对不符合公司发展要求的员工，用人部门在合同到期前30天，提出书面申请，经行政部审核报总经理同意后，由行政部在合同到期日办理员工离职手续（辞退）。

4、劳动合同到期，员工本人若不再续签合同，须提前30天以书面形式通知行政部，经总经理同意后，由行政部在合同到期日办理离职手续（辞职）。

5、已签订劳动合同的员工，未经公司同意，不得擅自离职。违反劳动合同或相关法律规定离职的，应赔偿给公司造成的损失。

四、考勤制度

1、公司进行全体员工上、下班指纹打卡及点名相结合的考勤制度，员工每天以上、下班指纹打卡及点名记录为出勤时间。

2、员工未按规定打卡，将视为缺勤，扣除相应工资。

五、请假制度

公司实行的是直线直能式管理，每位员工只有一位上司，即：

1、部门员工向部长请假（部长有一天准假权限），部长级以上管理人员向部门负责人请假（部门负责人有2天准假权限），经理以上人员请假须经总经理批准，并到行政部办公室备案。

2、所有员工及管理人员请假必须有书面请假条，特殊原因来不及写请假条可电话请示，归勤后两日内必须补假条。

六、迟到、早退及处罚

迟到或早退5分钟以内扣5元/人/次，管理人员按此标准双倍处罚。

七、旷工及处理 以下情况被视为旷工：

1、未按规定履行请假手续。

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2、无正当理由不上班。

3、无正当理由拒绝接受工作任务或不服从上级领导正常工作调动并在规定时间内拒不到岗。

4、上班期间擅自离店，按旷工处理。旷工处理：

1、旷工一天扣当事人当月工资的30%。

2、旷工二天扣当事人当月工资的50%。

3、连续旷工三天以上或一段时间内累计矿工3天者属严重违纪，公司有权开除、通报。

八、工号牌与工装

1、每位员工均由行政部发给工号牌，员工上班时间应佩戴工号牌。不戴工号牌每次扣款10元。

2、如有遗失，应立即到行政部补领，补领者缴纳工本费10元，员工退离公司时，必须将工号牌交还给行政部，不交还者扣款20元。

3、工装由公司统一发放，上班不穿工装，发现一次扣款10元。

九、保密

未经批准，员工不得对外传播或提供有关公司的一切资料。不得将公司的一切有关文件及资料交给无关人员。如有查询，须经批准后，请查询者到办公室查询。

第三章

员工福利

一、休息日与法定假日

员工每周工作六天，休息一天，该休息日由主管部门根据工作需要进行安排。

1、全体员工每年均可享有以下11天带薪休假（注：按照国家规定的法定假日）：

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①元旦1天（公历一月一日）； ②春节3天（农历初

一、初

二、初三）； ③国际劳动节1天（公历五月一日）； ④国庆节3天（公历十月一日，二日，三日）； ⑤清明节1天 ⑥端午节1天 ⑦中秋节1天

2、法定假日加班均享受3倍工资待遇。

3、加班，员工平时加班，部门根据实际工作情况安排补休。未能进行补休的，支付当日工资50%的加班报酬。

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

1、事假——事假期间无工资，奖金。

2、病假——以医院证明为准，病假期间发当日30%的工资。同时，需提供区级、县级医院出据的证明、票据证明、药具单、病例、医生出据的休假证明。

3、婚假——达到法定婚龄的员工结婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的员工，婚假期间工资照发；工作未满1年的员工，婚假期间无工资。

4、丧假——有直系亲属关系享受丧假3天。直系亲属：配偶、父母、子女。工作1年以上的员工在丧假期间工资照发，未满1年的员工丧假期间无工资。

5、工伤假——经鉴定因公负伤员工，其负伤治疗期间医疗费按实报销，发放基本工资。

6、年假——员工在职满三年时，可享有7天带薪年假。

三、员工薪资

1、员工薪资标准按公司财务薪资制度规定执行。

2、员工进公司后，有7天的双方选择期，对于不符合要求的员工，公司劝

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其离开；员工不能适应该项工作也可自行离去。

3、公司每年依据市场变化，行业竞争及公司整体经营状况制定合理的薪酬，并依据不同的岗位、职责、表现及潜力评定个人薪资和奖金，员工应依法纳税，公司也依法为员工代扣代缴个人所得税。

4、公司实行月薪制，每月10日为工资发放时间，以现金或工资卡支付。

5、当月奖金，提成，在次月20日发放，加班工资随当月工资一起发放。

6、薪资保密是公司的政策，员工不得与他人交流他人或自己的薪资情况，如发现违反此政策，公司将视情节给予处理。

四、员工工龄工资、年终奖

1、工作满一年以上的员工，在基本工资基础上，享有工龄工资待遇。工龄工资基本标准：为300元/月，自第二年开始执行。自第三年开始，在第二年工龄工资基础上，再享有工龄工资200元/月； 自第四年开始，在第三年工龄工资基础上，以后每年再享有工龄工资100元/月。

2、公司根据经营效益决定，每年年终以一个月工资额作为员工年终奖。

五、员工保险

公司为每位正式员工购买人身意外保险及相关保险。

六、员工制服

员工制服由公司量身定做，工作满一年的员工，工装费由公司全额承担，工作未满一年的员工，工装费以工作月份计算，按工装总费用÷12月，离职时在工资中扣除（工装可带走）。

七、健康检查

经营部门员工由公司组织健康检查，工作满一年的员工，体检费用由公司全额承担。工作未满一年的员工，离职时在工资中全额扣除。

八、员工食宿，公司免费为员工提供住宿及一日三餐的工作餐，员工凭工号

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牌于指定地点排队候餐，并爱护卫生，不浪费粮食。

九、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升。

1、提出合理化建议者，经采用后取得显著效果者。

2、在服务工做中，创造优异成绩者，有特殊贡献者。

十、纪律处分（纪律处分包括：口头警告、书面警告及辞退）以下情况将给予纪律处分：

1、当班时间聚堆、聊天、吃东西、打闹等。

2、对宾客不礼貌。

3、不服从上级合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向宾客索要钱物。

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

7、贪污，盗窃、提供虚假应聘资料的。

8、态度恶劣，侮辱或殴打他人。

9、上班时间玩耍手机或其他于工作无关物品。

10、注：违反以上条例，被辞退或开除并扣罚当月工资。

十一、员工投诉与处理

为保障公司和员工的利益，便于员工对各级管理人员的监督有章可循，特制定本员工投诉程序和管理办法。

1、投诉范围

⑴违反财务制度、财经纪律； ⑵违反公司各项管理制度；

⑶以权谋私、浮夸虚报、欺下瞒上；

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⑷严重渎职，违反操作规程；

⑸不关心员工生活，影响员工工作积极性；

2、投诉方式（1）电话投诉

（2）口头投诉

（3）书面投诉

（4）越级投诉

3、投诉处理

（1）受理投诉的各级管理人员应正确对待和重视员工投诉，对员工的各种投诉给予保密。

（2）各级管理人员无论以何种方式接到员工投诉，应立即反馈到行政部办公室，由办公室配合有关部门进行调查、核实和处理，如有不便可以直接反馈给总经理。

（3）办公室负责制作和管理员工投诉箱，每周开启一次，收集投诉信息。一般投诉处理不超过一周，重大投诉处理因情况而定。

（4）对严重违反制度，给公司造成经济损失事件的投诉，经事件调查、核实后，按挽回经济损失部分的20%奖励投诉者，并给投诉者保密。

（5）任何投诉必须有事实依据，不得提供假情报或因报复而诬陷他人，否则将追究行为人的法律责任。

十二、员工培训

1、每位员工上岗前必须经过入职教育培训，了解公司的基本情况，规章制度，职业道德，礼节礼貌知识等，考核合格后方可上岗工作，公司组织的培训由行政部门负责考核，部门组织的培训由该部门负责考核，考核结果与员工转正相结合。

2、鼓励员工根据专业对口的原则参加业余学习，努力提高自身素质，同时公司对敬业精神，可塑性较强的员工进行送外培训。

第四章

服务工作规章制度

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一、服务工作理念

宾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让宾客满意，才能最终让我们自己满意，帮助宾客就是帮助我们自己。

二、服务工作总则

满足宾客的需要是我们服务工作的总方针，宾客的要求就是我们行动的最高指令。每位员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足宾客的要求，照顾好我们所有的宾客。对宾客服务要遵循以下11项标准：

1、亲切主动：见到宾客首先要主动微笑，并问候宾客；

2、礼貌热情：对宾客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称宾客姓氏；

3、微笑服务：服务人员自然地面露微笑，则会给人一种宾至如归的感觉；

4、服务标准：服务过程中，按服务流程操作，以满足、方便宾客为标准；

5、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

6、谦虚周到：对无意带给宾客的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至宾客满意；

7、服务圆满：宾客在任何地点和时候向员工提出要求，均由其负责处理到底，直到让宾客满意，不得借故推诿。

8、尽职尽责：所有员工对工作必须尽职尽责，无论是常规的服务管理工作，还是特殊任务，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效、优质的工作印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向上级领导反映，以得到圆满的解决。

9、效率服务：关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，努力赢得宾客的满意。

10、团结协作：团结协作是宾客管理的重要因素之一，各部门之间、员工之

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间应相互配合。真诚协作，不互相扯皮、推诿，应同心协力解决疑难问题。

11、忠诚老实：这是公司员工必备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

12、勤俭节约：勤奋工作，注意节俭。

三、宾客投诉

1、处理投诉的一般步骤：

A:认真倾听，保持冷静；

B:同情、理解、安慰宾客； C:给宾客予足够重视；

D：注意过程的询问，记录； E：提出解决问题的具体措施；

F：提出解决问题所需时间;G：追踪、督促补救措施的执行；

H：善始善终，给宾客予适当补偿，致谢宾客，向上级报告反馈。

第五章

行为规范

一、仪表仪容规范

员工的仪表、仪容任何行为，都会直接影响公司的声誉及档次，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定位置佩戴工号牌，公司所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到工装整洁，鞋干净、光亮。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡须，女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。

3、所有员工不能佩戴项链、戒指、耳环、手镯等饰物。

二、礼貌待客规范 A、遇见宾客

1、公司无论一线或二线员工，遇见宾客时须首先点头微笑，招呼问候。

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2、行走时非紧急情况下不可超越宾客，超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。

B、引领宾客

1、引领宾客时，一般应走在宾客前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让宾客走在中间，并避免背部挡住宾客视线。若是引领熟悉的宾客时，可与宾客保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒宾客注意：“请留神”

4、上下楼，上楼时，停下来请宾客先上。上楼后，从宾客身边绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加宾客安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。

5、当有宾客问询如何到公司另一区域时，不可简单用手指指了事，而应引领宾客前往。

C、慎用手势

1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与宾客间的沟通。

2、手势要求规范适度。在给宾客指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并确定宾客是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是宾客忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在宾客背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

D、递接物品

1、与宾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

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2、但用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、递送小刀、剪刀等带刃物，刃口勿朝向宾客，应将手柄一方朝向宾客。

4、递交文具时，如稿笺纸、等等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。E、宾客隐私

宾客的隐私权不可探听。凡涉及宾客的婚姻状况、女士年龄；收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听，偷听而满足好奇心。若在服务工作中获知宾客的隐私情况，员工不得将其宣扬或泄露。

F、私用电话

杜绝在工作时间、工作场所接、打私人电话。

1、员工因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。

2、工作场所的电话只能用于工作联系。

三、爱护公物、讲究卫生

1、公司设备和财物厉行节约。注重所有设备的定期维护、保养，节约用水，用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物无故遗弃。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所发现有纸屑，杂物等，应随手捡起来，保持环境清洁。

四、基本接待用语规范 欢迎语

1、欢迎光临!

2、欢迎您来这里进餐。

3、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。

※禁语：喂！你好哇！祝贺语

1、恭喜你！

2、祝你生日快乐！

3、祝你新年快乐！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣诞快乐！征询语

1、先生，我能为你效劳吗？

2、先生，我能为你做些什么？

3、请问先生你喜欢吗？

4、先生，请问你贵姓？

5、你还有别的事要我办吗？

6、对不起，我可以耽搁你几分钟吗？ 应答语

1、没关系。

2、敬请放心，交给我去办吧。

3、乐意效劳，不必客气。

4、能为你服务，真是荣幸。

5、请稍候，让我先查一下。

6、这是我应该做的。道歉语

1、对不起

2、先生，请原谅。

3、对不起，劳你久等了。

4、对此向你表示歉意。

5、打搅你了。

6、对不起，那是我的过错。答谢语

1、谢谢你的好意。

2、感谢你的协助。

3、谢谢你的鼓励。

4、感谢你的光临。

5、谢谢你的提醒。提示语

1、先生/太太，请这边走。

2、请一直往前走。

3、请到拐弯处向右拐。

4、请随我来，先生。

第六章

员工宿舍管理规定

员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的，公司视需要安排员工统一入住。为保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、祥和、舒适、宁静的生活、休息环境，根据企业的实际情况及宿舍所处的特殊周边环境，制定本规定，各部

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门及入住员工必须遵守。

1、凡公司正式录用并办理完入住手续的员工可申请入住宿舍。

2、需要住宿的员工须提前3日书面向公司人事行政部申请，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿员工须按照人事行政部安排在相应得寝室入住，并遵守宿舍管理规定。

4、员工不得私自拆换、占用、损坏公司宿舍配备物品，如有丢失、损坏、须照价赔偿，故意损坏物品的，根据情节的轻重，视其认识态度，给予相应处理。

5、个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，贵重物品和证件等（如现金、贵重饰品及其他物品）自己妥善保管，如有丢失，责任自负。

6、为树立公司形象，规范全体员工之行为，全体员工须互相尊重、互相爱护、遵守社会公德，严格自律，树立主人翁精神，创造一个良好的生活秩序及环境。

7、宿舍内床位位置不可随意搬动。

8、每间房每月的水、电费、煤气费由入住员工按时支付，不得拖延，房租、管理费由公司负责。

9、公司配备的设施设备，属于公司财产，未经公司批准，不准私自搬离宿舍，否则以偷窃论处。

10、严禁在宿舍公共场合袒胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。

11、严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。

12、未经批准，不得私自更换床位、房间。

13、未经允许，严禁私自留宿外来人员，包括已离职员工（尤其是异性）；如遇特殊情况须提前向公司人事行政部申请，获准后方可留宿。

14、严禁公司内部男女员工混住，违者重处。

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15、严禁在宿舍内赌博、打架、斗殴、吸毒、宿娼等违法乱纪的活动。

16、严禁将易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物带人寝室。17未经许可严禁将公司公有财物带回寝室。

18、严禁私接电源和烧电炉，加强安全、防火意识，一旦出现安全事故将追究其法律责任。

19、严禁向窗外、过道乱扔杂物，倾倒余水。

20、节约用水、电、气，离开宿舍时必须关好水、电、气开关。

21、每日23:30以前住宿员工必须返回寝室，关灯休息。

22、每日22:00以后，必须关小电视音量，别影响其他人休息。

23、水、电、气费，每月按时支付，不得拖延。

24、床上物品和用品叠放整齐。

25、自觉遵守各项消防安全制度。

26、不得使用大功率的电器。

27、禁止卧床吸烟，不得随地乱扔烟头。

28、离开房间时检查门窗是否关闭，电源、煤气、水是否关好。

29、人事行政部可会同安全部及部门负责人共同对宿舍进行检查，员工必须积极配合检查（若本人不在场，需有第三者在场）。

30、离职员工在办理完离职手续当日须搬离员工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、为规范更衣柜的使用及管理，明确职员使用更衣柜的义务，特制定本制度。

二、更衣柜的申请及发放

1、人事行政部根据在职员工数量申请更衣柜。

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2、人事行政部负责更衣柜的编号及分发。

3、需要衣柜的员工可在人事行政部申请使用更衣柜，领取更衣柜钥匙并负责更衣柜的日常保管及清洁。

三、更衣柜的使用

1、员工更衣柜为公司提供的公用福利设施，仅提供存放衣物，不做其他用途。

2、员工不得在更衣柜存放有色饮料、零食、易燃易爆品、违禁品及酒楼物品等。

3、员工不得在更衣柜外乱涂乱画，应保持外观的整洁。

四、更衣柜的管理制度

1、员工更衣柜由人力资源部配给，必要时可两个或两个以上的员工合用一个更衣柜。

2、更衣柜一经配给，不得私自转让，转让必须经人力资源部同意，如有违反，须交纳成长基金人民币20元。

3、所有员工必须保持更衣柜的清洁、整齐、柜内不准存放食物、现金、贵重物品、公司物品和危险物品等。

4、员工入职时，行政办免费发给一把钥匙，如遗失钥匙，应向人力资源部申请补办，并交纳成长基金人民币20元。

5、如有紧急情况或员工忘记带钥匙，可向人力资源部借用备用钥匙，但须经部门主管签字确认。

6、故意损坏更衣柜，则须照价赔偿，并按相关规定另行处罚。

7、不准在衣柜上擅自加装别锁或配钥匙。

8、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

9、经总经理同意，行政部同保安部一道可对更衣柜进行定期检查。

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10、员工离职时，必须清理衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不及时交还衣柜，公司有权清理，并于其工资中扣除钥匙赔偿金。

第八章

安全条例

一、安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，及时消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安或有关部门。

4、防范客人的小孩子玩水，玩电，避免意外事故发生。

5、不准将亲友和无关人员带入工作场所，不准在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾获宾客遗留钱，物和文件资料，一律上交部门经理、主管或保安部处。

二、火警

1、保持镇定，不可惊慌失措。

2、关闭电源开关，气阀及火警现场门窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚报告火警地点，燃烧的物质，火势情况，并报告部门经理及领导。

5、本着“先救人，后救物，先救危险和贵重物品，后救一般物品”的原则，利用就近灭火器材设备进行扑救。

6、由保安部根据情况拨打119。

7、利用安全通道组织宾客撤离火警现场。

三、宾客失窃

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1、仔细询问、记录宾客物品的种类、数量、特征、发现丢失的时间等。

2、立即报告保安部和值班经理。

3、告知宾客保护好失窃现场，不要自行查找和移动现场内物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班负责人提供宾客情况及值班时该区域情况，不得向无关人员传播案情。

5、禁止在未经宾客和公司批准的情况下报公安机关。

四、突然停电

1、保持镇定，不可大声喧哗或叫喊，立即通知工程维修部。

2、坚守各自岗位，不得擅离职守，做好宾客安抚工作。

3、必要时，包房、大堂等场所可谨慎使用蜡烛，注意消防安全。

4、协助保安人员做好秩序维护及安全工作。

5、供电恢复后，及时熄灭蜡烛。

第九章

修改及解释

一、公司有权根据工作需要对《员工手则》的内容进行修订和更新。

二、本《员工手则》由行政部负责解释。

三、本《员工手则》自公布之日起生效。

四、各部门具体的奖罚制度细节，可按部门规定执行并同样生效。

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第三篇：酒店餐饮部员工管理制度

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餐饮部考勤管理规定（暂行）

1.迟到：点名后30分钟内视为迟到，扣罚5—30元。

2.早退：未经批准提前5—30分钟离岗，视为早退，扣罚5—30元。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）不请假离岗者，按实际天数计算。（5）旷工采取3倍罚款办法。4.事假、公休：

员工因事或公休请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：

（1）请假1-3天以内由部门总监批准，同岗位人员每日安排休班不得超过2名。（2）请假3--5天（含3天）由部门主管副总经理审批。5天以上报总经理审批。（3）主管（含主管）以上人员请假需报请总监、副总经理批准。

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物品盘点管理制度

（暂行）

一、盘点范围

固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。

二、盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

部门会同财务部门于年（中）终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日；年终盘点时间是12月31日。

（二）月末盘点

每月末所有存货，由各部门（各楼层）实施全面清点一次，时间为每月最后一天。

三、人员的指派与要求

盘点人：部门领班、主管、经理及财务部门指派人员。

记录人：由部门指派，要求领班以上，做好所有物品盘点后记录并留档。

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关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

（暂行）

目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条、营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班或主管。

第二条、已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台或交由销售经理统一登记，保存使用。

第三条、对上述规定有违反者按以下条款执行；

1、私留酒水按售价进行处罚。

2、私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

3、私自将酒水、烟等客留物品带出酒店，视为偷窃，除没收所有物品外，并予开除处理。

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布草管理规定（暂行）

目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。第一条、餐饮布草统一由主管指派专人管理。

第二条、餐饮部每餐用过的布草及时到指定地点更换，并由专人负责记录。第三条、对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。第四条、布草在送洗时须按类分装，避免染色。

低值易耗品管理办法

（暂行）

目的：为加强低值易耗品的使用和管理，将从以下几个方面进行控制： 第一条、部门使用的卷纸和面巾纸，员工禁止私用。

第二条、凡酒店下发物品均实行以旧换新（如拖把、胶皮手套、笤帚、簸箕等）（达到不能使用状态）。

第三条、凡从仓库领取的任何低值易耗品，领物票据必须由部门经理或总监签字，部门主管留好票根，做好记录。