酒店礼宾服务的失败案例

第一篇：酒店礼宾服务的失败案例

酒店礼宾服务的失败案例

时间：一个月前的中班下班前

经过：中班下班前的一个小时（晚上十点左右），正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利润，而柜台上的电话不断响起，大多数的内容便是有很多间房间的客人并没有收到行李。这是个奇怪的现象，当时并没有太多的散客在做C/I，而行李房内也没有过多的行李，以我的经验判断其中必有翘稀。随之一边电话安抚客人一边调查事情的原由，我知道给我的时间不多，如果五分钟内没有找到病因的话，便会引起很多客人的投诉。正在我准备调查时，又一位Mr.Paul的客人走到我的面前，并对我说到他没有收到行李，于是我先请客人回到房间，并安抚客人可以先休息，沐浴，给我十分钟的时间，让我找出行李所在处。事情越来越离奇，时间越来越紧迫。我必须采取有效的行动：1.所有没有收到行李的房号收集起，召唤来所有中班的行李员，在电脑中查询时，发现所有的房号都是一个团队公司的“America consulate”（美国领事馆）（确认了所有行李的来龙去脉，排除了是散客行李的可能，缩小了哪几位行李员送行李的范围，确认为行李员A和B）2.把当日America consulate团队行李的电脑报表和团队行李登记表拿出来，并进行检查，共2份电脑报表，时间是下午17：50分打出来的，行李是下午18点送来的，一份是按照房号排列的，一份是按照姓名排列的（所有电脑报表与所送行李登记的房号并没有出入，但是遗失行李房间号并没有在报表上显示，查询客人名后，发现这些名字都没有在17：50分的报表上出现，断定前台在给出团队房号后并没有把房间号给锁定！换房后也没有通知礼宾部把原房间的行李换到新房间）

3.让前台重新打2分电脑报表（by name & by room）并与之前所送行李登记报表一一查对，发现所有送错的行李立即拿下来，并重新查对，送入客人房间。（检查方法：新电脑报表与旧电脑报表上名字相同，房号

却

不

同的说

明

房

间

换

过）

4.令人疑惑的事情又发生了，那便是MR.Paul 并没有换过房间，也就是说，从头到尾，MR.Paul的房间号一直就是3616。那么他的行李会在哪里呢？一个大大的问号出现在我的脑海里。5.不得已中，又需要对一边所送行李登记的报表，对的方法为：所登记的房号，与旧电脑报表一一和对，发现所登记中有一间房3626在旧电脑报表上并没有显示，也就是说，送的行李并没有送到该送的团队房间中，此时果断的查看电脑发现3626并没有客人入住，说明我们行李员B错房间，要求其将行李拿下来，检查行李上的名字为MR.Paul，并归还与客人，但团队行李牌上确实写着3626，所以可以肯定，在按名字写房号时行李员A与B其中必有一人出错，要么就是A报错房号，要么就是行李员B写错房号。总结：1.站在礼宾主管的角度上，首先要批评自己的内部，行李员A,B本末倒置，没有按照平时培训时所要求的顺序操作。按照规定，应该先将所有电脑报表中(by room)的房号，按照顺序先抄录在送团队行李登记表中，这样的话，在送完团队行李后，行李员登记时可以轻易的发现团队房间中并没有3626房间，那样可以在第一时间发现行李送错。

2.在对团队行李姓名，房号时，行李员过于马虎，没有强烈的责任心。3.作为主管，太充分相信属下员工，没有及时地检查其工作，督导不严的！！

4.前台早班主管员工玩忽职守，在交班前将所有房间排好后，没有Block好，也没有和中班员工交接好，不准换房导致如此严重的后果。改进：以后所有团队check in & check out 的准备工作必须亲历亲为，作为部门的培训员一定要加强行李员的技能培训，要加强他们的责任心，A little things means a lot！！！！Prepare by: Addison Shen

第二篇：礼宾部失败服务案例

礼宾部失败服务案例

礼宾部失败服务案例一事情经过：2010年6月27日，世纪楼行李员A接前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。行李员跟进：行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟之后，AM接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。AM马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，AM查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李员没有通知AM就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。AM第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。礼宾司总结及处理：行李员A在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门P&P规定程序操作通知AM，HSKP，SEC一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员在使用行李车时没有按部门P&P规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则（活动轮在前），避免撞坏其它物品或使行李跌损或遗失，此第二错；发生此事的原因主要是因为行李员操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生这起低级错误。故礼宾司调查之后答复AM：第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程；第二，写出整件事情的经过报告及反省；第三，给该员工签署轻微过失单处理。10月28日部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似事情的再度发生。礼宾部失败服务案例二事情经过:2010年7月8日(星期六),在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。跟进:当值行李员B接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员B表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员B向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班C汇报。C考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。于是，B从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。接着，B就自己在电脑上查询那三个客人住哪几间房。此行李员查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经C/I，他核对了两间房，发现客人1和客人2的名字与已经C/I的客人房间名字相符，于是他就没有继续查第三个名字，他想当然的认为客人3肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）。于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员B送入客人房间。当然，客人1和客人2都收到了礼品，但客人3没有收到，反而客人4收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人3没有收到礼品，当值的礼宾部领班刚好又是C。于是，C就想办法联络行李员B，当几经周折联系到B再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人4，但，客人已经退房离店，领班C马上将此事告知当值的AM。AM致电地产公司表示歉意，并将调查结果告知对方公司。地产公司招待员先辈是要求酒店赔偿数码相机，事后又致电酒店AM投诉此事，并要求酒店书面道歉，一封给地产公司，一封给客人3，一封给客人4。礼宾部领班C致电告诉休假的礼宾司发生此事，礼宾司赶回酒店处理，但良机已失----农村创业 888.shgao.com luy

第三篇：礼宾服务案例

【案例1】 她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。

问题

1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？

2.如何正确地提供拉车门服务？

分析：

1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。

2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。

【案例2】请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。

问题

1.门童错在什么地方？

2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？

分析：

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他（她）一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。

【案例27】行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生？

分析：

同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上；房号在电梯左侧的，行李放另一车上；如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。

【案例3】灵活服务

行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面；交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。

问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢？

分析：

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。

【案例4】人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。

问题：小赵的这一做法对吗？

分析：

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。

第四篇：酒店的个性化服务 礼宾

酒店管理毕业论毕业论文范文 文范文

酒店管理毕业论文范文

酒店是一个劳动鳞集型的任职行业，做好员工的管理在酒店谋划管理中显得尤为紧要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上生活的题目，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。酒店管理 强化 “以人为本”

酒店业是任职性行业，所提供的是对人的任职。在我国酒店业面临着远大逐鹿压力的此日，想知道毕业论文ppt。如何有用地进步任职人员的任职程度，调动任职人员的职业主动性，激励任职人员为顾客提供优良任职，进步顾客满意感和老实感，是酒店至极关注的题目。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，的确注重员工的发达，从而使得员工能专注一意地投入到职业中去，为酒店贡献自己的聪颖才智而无怨无悔。

一、“以人为本”的内在

“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根蒂”，学习找个代写毕业论文的。也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不单仅具有临盆性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应该视为人之“自己”，而不单仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一临盆力。你知道诚速论文发表。当今科技、经济发达扶摇直上，谁具有人才上风，谁就能抢占经济发达的制高点。

酒店是一个特殊的行业，不同于一样平常的临盆性企业，它的特殊性确定了酒店的人道化管理具有两面性，酒店管理毕业论毕业论文范文。对酒店的管理不单要从员工的需求方面来探究，同时也应该探究如何知足宾客的人道化请求恳求。酒店的人道化管理应该是建立在迷信管理的基础上，毕业论文答辩。采取的一种“以人为本”的管理门径。所以酒店的人道化管理，主要是对员工应该实行切确的迷信的人道化管理，你知道范文。“以人为本”就是“以员工为中央”。

二、酒店管理中“以人为本”生活的题目

今世酒店的人力资源管理绝对已往的人事管理对人的名望有了很大的进步。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工高低功夫。仅仅从酒店的谋划角度来周旋人才，毕业论文ppt模板。周旋员工，而藐视了作为酒店谋划管理的中央气力---员工的感受。在“以人为本”管理上昭着生活着许多题目。1。薪酬制度不合理，用人机制不完竣

酒店一味强调多劳多得而藐视质与量的协调，酿成了员工只顾量而不顾质，从而惹起赞扬，毕业论文格式。影响了酒店光荣。淡淡季工资一个样，易惹起员工的满意，从而也影响了任职质量。再者，给实习生的薪酬偏低，毕业论文答辩。招致有肯定实习技能的实习生丧失。在用人机制上，生活短期行为，员工丧失率高。目前很多人以为酒店业是吃青春饭的，是以不愿处置该行业。另外，多半酒店在员工雇用时过于注重其年龄及婚姻情况，即使是在任员工(越发是女性)，到了婚育年龄时也面临被解职的紧急，是以，相比看找个代写毕业论文的。很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一无机遇就另谋他就。2。对员工信任不够，授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感想。但国际也有一些酒店对员工信念不敷、信任不够，管理者时常拿着缩小镜来审视员工，将员工的缺点无穷缩小，对员工持有狐疑预防之心，员工稍有纰谬就严加训责惩办，全然不顾违规者的心里感受，看着诚讯论文发表网。使员工心胸满意，与酒店尔虞我诈。

在授权机制方面，酒店的管理人员却时常藐视培植任职员工有用运用职权的能力、藐视员工对企业所采取的授权管理措施的心境感受，藐视鼓舞员工内在任业动力的紧要性。毕业论文致谢。没有创造一个增强员工的心境授权感的企业环境，员工并不肯定能在任业中发挥自主决策权，毕业论文致谢。主动主动地为顾客提供优良任职。3。缺少必要的培训，员工的发达空间不大

新员工被招进今后，只是大略的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以诱导人才的培植为宗旨的员工进修就更不用提了。这使得员工的职业热情受挫，以为没有出息，看不到他日，因而加剧了人员活动。由于酒店在员工培训上不肯销耗元气?心灵，招致员工整体素质[pageing]降，相比看酒店管理毕业论毕业论文范文 文范文毕业论文范文。毕业论文格式。从而不能顺应酒店的谋划发达。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机遇削减，看不到自我发达的妄图，职业信念及热情受影响。员工的任职只阻滞在技术性(门径、技能)的酒店任职阶段，没有到达效用性(认识、观念、态度)的酒店任职阶段。员工的任职是主动的，是在规章制度的激励拘束下实行的，任职职业太过法度模范化、程序化。这种太强的拘束性不可防止地会与性情发生争执，压抑了私人的自主性、创造性。

4。缺少有用的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺少必要的沟通，你看文范文。管理人员只凝睇员工的职业显露，对显露不好者只是一味地月旦，而没有实行面对面的沟通，了解其道理，以致员工逆反情绪飞腾，从而影响别人。

另外，对员工的注重度不够，对员工职业的满意度关注较少。经过访问挖掘。一方面，员工对酒店职业满意意，听听文范文。在任业中遭到赞美较少，感受不到职业带来的造就成果感和乐趣，对职业的满意意易孕育发生疲倦情绪，从而影响职业的主动性和创造性。另一方面，由于酒店的激励

工资待遇缺少行业逐鹿力，http://。员工的提升和培训机遇少，进修机遇少。并且，专业生活枯燥，员工无所作为，只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”生活的题目，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，进步员工的满意度，从而也促使酒店的可持续发达。毕业论文ppt模板。

三、酒店管理中强化“以人为本”的对策 1。建立合理的薪酬制度，完竣用人机制

进步酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有凸起事迹的员工赐与重奖。薪酬题目高薪是留住人的一种有用手段。酒店管理者应该认识到这一点，尽或许地进步员工的工资。同时，要切确周旋实习生，酒店要真正获取高额成本，诚讯论文发表网。只在削减员工的薪酬投入高低功夫是处置不了题目的，那样做可以说是舍本逐末。是以，酒店在用人方面，应削减实习生的比重。对录用的实习生也应像周旋正式员工一样，赐与合理的薪酬和职业设计。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意永久留上去为酒店做贡献。

完竣用人机制，不以年龄、婚姻情况为确定员工去留的法度模范，而以职业能力作为权衡法度模范。

与事迹好、能力强的员工签署较永久的用人合同。这样可以排斥员工的后顾之忧，有助于留住人才。

对饭店内年老的业务主干、有发达潜力的管理者和把握特地技术的特殊人才分层次运用各种方式加以机制，最终使“络续追求更好”成为员工的自愿行为，毕业论文。由此进步宾客的总体满意度。

即使不是一线员工，也会经过他们对一线员工的后勤任职直接地影响顾客的满意度。2。相比看酒店管理毕业论毕业论文范文。信任员工，对员工授权

凡事尊重、信任、判辨员工，充实开释员工的潜力和情感，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创设。在尊重制度的基础上对员工做到感情上调和、职业上放手、生活上关切，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己进步自己，你看毕业论文ppt。最大范影响职业效率，二会影响员工的情绪，压抑员工处置题目能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给属员发挥才干、大显神通的机遇。这样有益于增强信任感，使高低级之间的相关变成互助同事，彼此支持的相关，从而进步职业效率。论文范文。如上海波特用2000美元用于对客任职的权限。一旦出现任职纰谬或宾客须要某些特殊任职，员工能在第一时间运用自己的权的错误决策而受耗损，但肯定也能从宾客对酒店的[pageing]诚上获得报答。

3。按期培训员工，明确员工发达空间

按期对员工实行培训，不单能带来更高程度的任职绩效，还可扶持饭店吸收和留住最好的员工。一些打算在饭店业发达的员工在角力计算职业机遇后，看着管理。会从长计议，他们会抉择那些能资助终身练习、赐与各种培训从而促使他们事业发达的饭店。而那些真正注重员工的管理者将把员工的发达放在首要的位置，并以许可和主动有用的培训方式向员工声明这一点。由此可见，培训的目的不单仅是为了完成整个职业任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店职业时候的投资。

在络续变化的环境中，管理者应把培训和发达视为饭店在员工身上投资的一个持续历程，把重点放在员工私人的需求上。赐与员工特别是一线员工以较大的发达空间。要遵照员工的职员工的性情拓展，让每私人无机遇自在发挥挖掘潜能，赐与员工更多的赏识和提升的机遇。4。增强自在沟通，关注员工生活

多和员工沟通，毕业。访问他们、聆听他们的看法、关注他们的想法。这些做法是在向员工转达一个紧要的音信:他们很紧要，饭店很注重他们。丽嘉饭店团体的格言:我们是为女士们师长教师们任职的女士们师长教师们。这一宗旨深深地渗入渗出到公司的每一管理层。马里奥特的管理气势气派是以“员工第一，顾客第二”的是是放松放松放松实施方式发送 信条为前提，员工遭到尊重，他们会对职业更有信念、感有趣，并对自己的职业满意。增的员工没有被摒弃之感，使其与酒店建立一种亲热相关，对于www.xiexiebang.com。职业的主动性就会大大进步。例如，你知道毕业论文答辩。在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天职业中所发生的小题目，人人沿路筹商出错的道理并探讨改善措施。酒店不单要注重培植员工齐备优良的思想政治观念和我是是而放松放松对方的身份是大方较纯熟的业务技能，还要关切员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个高低团结、不可盘据的整体。酒店。

关切员工的生活，可从改善员工的生活环境和处置他们的贫寒等方面实行。事实上毕业论文p余得以小憩，维系充沛的元气?心灵，主动热情地投身于职业中。扶持员工处置生活上贫寒，让员工在洁净、称心的环境中生活。5。创设富厚多彩的酒店文明

人是须要有一点儿精神的，饭店业也须要有自己的企业精神，须要有主动向上的习惯，须要有使自己的员工潜力充实发挥的环境，其实毕业论文ppt模板。而这种精神、习惯和环境是须要营建的。酒店文明的征战是其主要门路。

“酒店文明”是酒店生存与活动历程中的精神地步，即以酒店的价值观念为中央的思想方式和行为方式，其中央是价值观。

优秀的酒店文明是一种文明气氛，是主动向上、主动 个 改革的故事的故事感动敬业、团结协作的，它能进步员工的主动性，鼓舞员工的创造力和增强酒店的凝固力。每一位员工进入这个气氛里很天然地回遭到陶冶和教化，孕育发生一自心里听命它、喜好它，并以它作为表率和法度模范，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。人人团结协作，并自愿经过尽力向宾客提供最佳任职。

如有些酒店，听听毕业论文格式范文。文明活动富厚多彩，设有员工俱乐部(有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等)，逢重小节假日将开展多样相关文娱、文艺活动，办有酒店传播栏、店报，充实给员工一个揭示才艺发达的平台。酒店收费提供星级法度模范食住，高低班有专车接送等。

酒店“以人为本”的最终宗旨，就是让量才录用，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细致、轻细、细致;任职人员的任职就像阳光般的暖和。

总之，酒店要持续发达，要在强烈的逐鹿中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只须在“以人为本”管理上做到充实完全，就肯定会有一个到家的翌日。

关于导游讲解对旅游景区形象的影响的一些探讨

摘要：

随着旅游业的发展，旅游已成为人们生活中必不可少的一部分。游客对于选。导游界的几句俗语也反映了讲解在导游活动中的重要性。本文由1.通过导游讲解、导游服务、游客 打工的规定实施方式对方是个、景区形象四者的关系说明了导游讲解对景区形象有着巨大的宣传的作用。2.从导游语言、导游词、导游讲解方法和技巧三方面来说明怎样做好导游讲解，以更好地宣传景区。3.本人对导游讲解的几点想法三部分组成并对此进GFHHSHRTHRTH符合法规你呢官方答复对方形象的影响的重要性以提升导游讲解能力以促进旅游宣传工作并进一步提升旅游景区形象。

[关键字]导游讲解，游客，旅游景区形象 [正文]：引论：

旅游景区形象是影响游客出游目的地的重要因素，只有塑造良好的旅游景区形象，使公众对旅游景区产生好感，产生想去一睹风采的念头，才能进一步促进旅游景区产品的销售。所谓“江山美不美，全凭导游一张嘴”，由此可见，导游人员的讲解服务对旅游景区形象的影响程度。导游讲解服务是导游服务的核心内容，导游人员也正是通过高水平的讲解和渊博的知识来树立自己和旅游景区的形象的，因此，导游人员自身业务素质的高低、讲解技能的优劣，直接关系到导游服务质量的好坏，影响到旅游景区在游客心目中的形象。目前，导游讲解中还存在着讲解罗嗦、生硬、不连贯、不灵活，技巧性不强等诸多问题。导游讲解要做到正确、清楚、生动、灵活，还要把握语音语速等。导游讲解只有做到言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻，才能使游客导游人员有好的印象和评价，才能在游客心目中树立良好的旅游景区形象。、[本论]：

一、通过导游讲解、导游服务、游客、景区形象四者的关系说明导游讲解对景区形象有着怎样的影响。(一)关于旅游景区形象：

所谓旅游景区形象，就是一定时期和一定环境下社会旅游者对旅游景区形成的一种总体评价，是景区的表现与公众心目中的反映。广义地讲，景区形象应该包括能够被社会公众所感知的有关景区的各种外在表现。这种外在表现既包括有形的硬件设施，如景区的空间外观、服务设施等，也包括无形的形象要素，如文化背景、服务活动等。同时，景区形象的评价是通过旅游者心理感觉和知觉感知反映出来的，其确定者只能是公众。游客对旅游景区形象的宣传在旅游市场竞争中发挥着日益重要的作用。(二)关于导游服务：

俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友。”旅游靠谁？靠的就是导游!吃、住、行、游、购、娱，一切大事小情，全靠导游一手安排，导游服务质量的好坏不仅直接影响着游客的心情，而且间接冲击旅游景区在游客心目中的形象。进而影响游客对旅游景区的评价与宣传。导游服务是全方位的，讲解是主要方面，导游讲解技能是导游服务的核心技能之一，导游讲解服务是导游服务的灵魂。

导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问答解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。导游讲解应使游客在参观时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴趣，使之获得丰富的知识和美的享受在潜移默化中陶冶性情、放松身心。

导游的解说贯穿整个游程，关系到服务质量，解说水平的高低直接影响到游客对旅游目的地和景区、景点的理解和评价。

另外，做好导游服务的其他工作将会更加配合好导游讲解服务使讲解服务效果更佳。(三)关于游客：

作为游客，初到一个旅游景区(点)，总希望导游所讲以满足其对这个旅游景区(点)的好奇心与求知欲望；通过导游的一言一行，通过情景交融的体验，渐渐去领略这个旅游景区(点)的内涵和品位。于是，这个旅游景区(点)的形象就在其脑海里形成了。这些无形与有形的东西，即使回到住地仍将回味无穷———可见，导游讲解对旅游景区(点)形象的确立有着极其重要的影响。(四)四者的关系。

综上所述，可以看到，这三点都直指“游客”二字，可以说游客是导游讲解、导游服务、旅游景区形象三者的纽带，是三者的载体！旅游景区形象是一端，导游服务、导游讲解是一端。旅游景区形象靠游客支撑，而让游客是否感到满意则是导游服务质量的好坏尤其是导游讲解的好坏。讲解影响游客，游客宣传影响景区形象。(五)小结 从以上四条得出：导游讲解的好坏，不仅直接关系到游客的需求的满足，而且对能否做好旅游宣传工作产生影响并且这种影响是巨大的。一言之：导游讲解对旅游景区形象有着 巨大的 宣传的 作用。

第五篇：酒店礼宾部服务标准

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。