乘务员制度

第一篇：乘务员制度

乘务员管理制度

乘务员管理制度；为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况；

一、乘务员岗位职责；

1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力；

2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的；

3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工；

4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制；

5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前；

6、维护乘车秩序，爱护车辆。

为提高服务质量，巩固企业信誉，根据本公司实际情况，现将乘务员工作作以规范。

一、乘务员岗位职责

1、牢固树立为人民服务的思想和城市客运意识，努力干好本职工作。

2、文明上岗，礼貌待客，以优质的服务来赢得乘客的满意。

3、做好清车、行车、售票、检票、验票和上下行包工作，把“三品”堵在车外。

4、严格执行运价政策和票据管理及营收、票务结算制度，负责票据的领取、登记、发售和保管工作。

5、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到战前的各项宣传和站名预报工作。

6、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要积极抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

7、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

8、自觉同坏人坏事作斗争，确保乘客安全到达目的地。

9、做好解释工作，不与乘客发生矛盾。

二、乘务员工作标准

1、每日出车前搞好车内卫生，领取行车路单，准备好售票必备用品、里程票价表及车上其它服务用品。

2、对重点乘客要优先照顾，严禁乘客携带危险品、禁运品和超限量物品乘车。

3、发车前面向乘客站立，进行“五报”和“安全宣传”（报车属单位、驾乘人员、服务员、运行方向、全线里程、中途停靠点、宣传旅行常识和安全常识）。

4、运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段时，要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

5、班车在途中停靠时，应在车下组织乘客按顺序上下车，做到报站及时准确、乘客上下有序、验票认真、防止错下错乘、核实途中上车乘客、及时售票，售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付票款同时交付乘客手中。

6、运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向乘客说明情况，配合接受检查。

7、车到站前，应及时报站名，介绍当地区域主要单位地址、乘车路线、名胜古迹及其它交通工具的到来时刻。车到站停稳后，组织乘客按先后顺序下车。

8、检查车内有无乘客遗失的物品，清扫车内卫生。

9、填好结算单、日报单。交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压、不挪用票款。

10、向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化情况，接领下班次工作。

三、车上服务（上车时服务、途中服务、下车时服务）

1、上车时服务：乘务员应在发车前，准备好售票工具，备足各档次车票和零钱，提前上车，擦抹座位门窗，开始上客时，招呼乘客按次序上车，帮助乘客找好座位，并报清终点站及途径主要站名，中途上客时，乘务员要先维持候车乘客秩序，先下后上，不要拥挤，要照顾老弱病残孕幼乘客优先上车，乘客所带的大件物品行包要放在车前空余地方，如车已载满，确实无法上客时，且无下车乘客不再停靠时，应探身窗外，向招手停车的乘客说明情况，等候下班车。

2、乘务员要善于观察乘客的表情，了解乘客困难，有些事情自己能解决的自己解决，需驾驶员协助的，要及时把情况告诉驾驶员，共同解决。讲话要注意“语言美”。照顾重点乘客，请其他乘客让座时，要用商量的口气，得到让座人同意时，要说声“谢谢”。乘务员要做好车内治安秩序，防止坏人有意破坏。乘客上车时，要注意检查“三品”或其它危险物品，如已发现应及时设法制止，对车上的乘客要给予留心，提醒乘客防止丢失物品。（所谓“三品”就是指易燃易爆等危险品，如汽油、柴油、硫酸、火药、鞭炮、酒精等）。

3、下车时服务：每次停站以前，要预报前方站名，请乘客做好下车准备，对带行李物品的乘客，要把他们所带物品调到车门口，以便下车，乘务员要熟悉沿线停靠点的地名、工厂、机构、单位等，为乘客出差办事提供方便。本线发车时间也要做好宣传，使乘客再次乘车心中有数。车到站后，检查车内有无乘客遗失物品，如有遗失物品，应拾交公司有关人员，不得自行处理。当天班车已经结束，要全面打扫车内卫生，用水清洗车厢，并擦抹玻璃座椅，做到窗明座净、车容整洁，然后清查票款，填好日报单、结算单。

4、车上服务主要靠：乘客至上，服务第一，信誉第一，最大限度为人民，做到热情待客有“三声”（上车有迎声、下车有送声、问话有答声），服务质量坚持“四不”（不丢客，不误乘，不说脏话、废话、粗话，不同乘客吵架）对重点乘客要做到“五当”（当老人的儿女、当病人的看护、当孩子的亲人、当聋哑人的耳目、当游人的向导）。

四、宣传用语

1、发车前的宣传用语：①要求：发车前，站在车内面向乘客，语言热情、温和。②用语：乘客同志们，我是本次班车上的乘务员，证号XX，请不要在车内抽烟，不要把头、手伸到窗外，车未停稳不要上下，车上禁止携带易燃易爆危险品，如已经带入车内，请说明一下，我帮您妥善安排；为了保证大家健康愉快，请大家共同搞好卫生，请不要随地吐痰，乱丢果品、果核，请协助我们做好卫生工作。

2、途中宣传用语：①要求：讲话声音稍高，能使车内乘客听清。②用语乘客同志们，前面有汽车交会，不要把头、手伸到车外，上车的乘客请不要拥挤，上车后请往里走，请互相让一让，刚上车没有买票的同志，请互相传递一下。（对传递票款的同志说“谢谢”）。

3、到前方站时的宣传用语：前方到达XXX 站，有下车的乘客，请做好下车准备，下车时注意带好自己的物品，拿好车票往车门来，以便及时下车。

4到达终点站时宣传用语：①要求：宣讲声音稍高，能使乘客听得到，语言热情、亲切、声音适中。②用语：乘客同志们，终点站到了，请大家做好下车准备，一路上由于乘客同志们的协助，使我们这次班车安全顺利到达，我代表东方公交公司，向你们表示感谢，我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请留下宝贵意见，欢迎您下次乘车，再见。

五、客运服务宗旨

1、坚持企业的社会主义方向——全心全意为人民服务，人民公交为人民。

2、坚持乘客至上的观点——千方百计为乘客提供安全、准点、迅速、方便、经济、舒适、可靠的优质文明服务。

3、坚持质量第一的方针，创第一流服务水平。

4、坚持以社会效益为最高标准——努力进取，增加收益。

六、客运工作职业道德标准

1、坚持为人民服务的方向，全心全意为乘客服务。

2、热爱本职，尊客爱货。

3、实事求是，保质保量。

4、安全及时，文明服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。

6、团结协作，助人为乐。

七、车容标准

1、四净：内壁外表净，座椅净，机器仪表地板净，玻璃完好车顶净。

2、四无：无尘土，无油污，无痰迹，无杂物。

八、乘务员的仪容标准

乘务员要做到，班前班后检查各一次，工作时间佩戴服务证、衣帽整洁、举止端庄、微笑服务、言谈大方、礼貌周到、重点照顾。

九、乘务员服务标准

坚持社会主义道路，树立乘客至上、服务第一、用户至上、质量第一的观点，全心全意为乘客服务。

十、接待乘客要做到五心

对待乘客诚心，解答询问耐心，帮助乘客热心，接受意见虚心，照顾乘客细心。十一、五勤内容

勤观察分析，主动服务；

十二、四要内容；一要面带笑容后说话，；二要一请二谢三劳驾，；三要待客真诚不虚假，；四要耐心诚恳问必答；

十三、四不要内容；一不要边走边答话，；二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，；三不要叼烟吃食来答话，；四不要聚堆嘻笑闹哈哈；

十四、八不准内容；一不准擅离职守，；二不准以貌取人，；三不准轻视外地乘客，；四不准做私活，；五不准酒后上岗，；六不准态度

勤观察分析，主动服务。勤听乘客反映，收集信息。勤宣传安全旅行常识，减少事故差错。勤扶老携幼，照顾重点对象。勤走动服务，及时发现困难乘客。十二、四要内容 一要面带笑容后说话，二要一请二谢三劳驾，三要待客真诚不虚假，四要耐心诚恳问必答。十三、四不要内容 一不要边走边答话，二不要背手叉腰跷腿摇头乱比划，三不要叼烟吃食来答话，四不要聚堆嘻笑闹哈哈。十四、八不准内容 一不准擅离职守，二不准以貌取人，三不准轻视外地乘客，四不准做私活，五不准酒后上岗，六不准态度生硬、讽刺责备，七不准视而不见、置若罔闻，八不准蜂拥而上、吵架争论。

十五、乘务员业务知识包括什么内容

乘务员要积极学习业务知识，熟练掌握营运区内的线路、车次、站点、里程、票价、发车到站时间;熟练掌握《客规》服务程序及各

项服务标准，提倡使用普通话，了解乘客心理，了解营运区内的名胜古迹等。

十六、客运十字礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、再见。

十七、乘务员的工作程序

准备工作、安排发车、途中服务、做好宣传、组织上下车。认真疏导、及时售票、司乘配合、返站收车。

十八、乘务员工作程序的作业内容和质量标准

1、准备工作的作业内容：按时参加班前会、备齐票据、票价表、零钱、意见薄及途中服务用品、检查车容是否干净。质量标准：用具齐全完好、有效，站点票价熟背，路况了解，车容整洁美观。

2、安排发车的作业内容：办理交接手续、清点人数。

质量标准：认真交接无差错，领取命令及时，坐在售票员位置。

3、途中服务作业内容：主动做好老弱病残孕幼的照顾工作，代找座位、服晕车药等。

质量标准：全面服务好，重点照顾周到。

4、做好宣传作业内容：事事做好宣传，按不同对象和不同情况的语言标准宣传。

质量标准：运行安全，无错乘、漏乘及不安全事故发生。

5、组织上下车作业内容：离前方站点200米提前报站，提醒乘客做好准备，组织乘客先下后上，下车认真验票。

质量标准：报站及时准确，上下乘客有序，验票认真。

6、认真疏导的作业内容：及时疏导乘客，车内乘客密疏适中，无拥挤现象。质量标准：车内乘客舒适，上下乘客方便。

7、及时售票的作业内容：及时离座售票，唱收、唱付，先收款找零，再撕票签字，交送乘客。

质量标准：售票准确、迅速、填写清楚，杜绝废票、假票、收款不撕票、少撕票，退回车票不准再售。8驾乘配合作业内容：司乘人员团结协作，搞好服务与车容卫生，下客到站后要及时打扫车内。

质量标准：收车后要进行清洗，做到车外无垢、尘土，车内无垃圾、窗明座净、干净整洁无臭味。

9、交付行包的作业内容：认真核对，逐件交付乘客。质量标准：支付认真，无行包差错。

10、返站收车作业内容：乘客下车后，看车上车内有无遗失物品，打扫卫生，清查票款，填写结算单、日报单。

质量标准：下客后打扫车内卫生，收车后擦洗车内地板、座椅、玻璃、门窗。

第二篇：乘务员

乘务员

新职工上岗

一、填空题

1、危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有效放射恶毒物品及枪支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三会”的内容是：

三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

3、随同成人旅行身高1.2-1.5m 的儿童，享受半价客票、加快票、空调票。

4、灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

5、路风问题：指铁路运输单位及运输相关的多经集体企业和从业人员凭借职权和工作便利条件营私牟利，或违背职业道德、服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失，或身体、精神伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为，属路风问题。

6、旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物不超过200厘米，但乘坐动车组不超过130厘米，重量不超过20千克。

7、视觉信号的基本颜色：红色表示停车，黄色表示注意或减低速度，绿色表示按规定速度运行。听觉信号是号角、口笛、响墩发出的音响和机车轨道车的鸣笛声。

二、判断（对的划√错的划×）

1、旅客列车运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。（√）

2、《铁路旅客运输管理规划》规定，客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。（√）

3、成人旅客携带的免费儿童超过规定人数时，超过的人数应购买全价票。（×）

4、购买一张全价铁路电子客票时，还可以用同样的身份证购买同一日期、车次的儿童票。（√）

5、“拧紧人力制动机信号”的机车鸣示方式是三短声。（√）

三、选择题

1、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，特快列车列车长、软卧列车员能用（C）会话。A、普通话 B、民族语言 C、简单英语 D、地方语言

2、列车发生火灾爆炸的应急措施第一项是（B）A、迅速扑救 B、立即停车 C、疏散旅客

3、干粉灭火器适用于扑救（ABC）的初期火灾。A、石油及其产品 B、可燃气体 C、电气设备

4、通票的有效期按乘车里程计算（C）千米以内为两日。A、300 B、500 C、1000

5、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（A）ml 的酒精、冷烫精.A、100 B、80 C、60

四、问答题

1、哪些物品不得带入车内？

答：（1）国家禁止或限制运输的物品；

（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工用品；（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；

（5）规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

2、紧急制动阀的使用法是如何规定的？

答：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开位置，不得停顿和关闭，遇弹簧把手时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降到100KP时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门时除外）。

3、列车乘务组的主要服务工作是什么？

答：（1）使车内经常保持整洁、设备良好、温度适宜、照明充足；

（2）通告站名、组织旅客安全乘降，及时安排旅客座席、铺位；

（3）对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到重点照顾；

（4）维护车内秩序、保证安全正点；（5）做好饮食供应工作。

4、对重点旅客要做到 “三知三有”的内容是什么？ “三要、四心、五主动”的具体内容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困难 三有：有登记、有交接、有服务

三要：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题实事求是。四心：接待旅客热心、解答问题耐心、工作认真细心。

五主动：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。

5、车门口“四、五、八”制度的内容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、开时间，中转换乘车次、时刻，带好行李不要忘记在车上； 二组：组织旅客提前到车门口等候下车； 三帮：帮助重点旅客拿行李到门口；

四嘱：嘱托站在车门口的旅客不要挤伤，注意安全。停车时，一开：开车门；

二宣：宣传安全注意事项，危险品不能带上车，持站台票的不能上车； 三组：组织旅客有秩序的快上、快下； 四帮：帮助重点旅客上、下车；

五上：铃响脚跟站白线，面对车门，铃止上车（没有铃的车站，旅客下完了后，有班长吹口哨上车）开车后，一关：车动关门； 二锁：车动锁门；

三检：出站台检查四门锁闭情况，瞭望门外有无爬车者，应视情况，立即采取措施保证安全； 四动：动员上车的旅客进入车内；

五嘱：嘱托未进入车厢的旅客不要脚踏渡板，手扶门缝，防止挤伤； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根据情况，做好安全宣传和预报前方停车站及时刻。

电气化铁路

一、填空题

1、自接触网设备第一次受电开始，在未办理停电接地手续以前，所有单位、部门及人员均须按有电对待。

2、在接触网支柱等危险设施、设备及区域，有关单位必须涂刷或设置“高压危险”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示标志。

3、在电气化铁路车站、区段，任何人不得直接或间接接地（通过任何物体）与接触网的各导线及相邻部件接触，不得在接触网及支柱上搭挂物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、发现接触网上挂有线头等物品时不准接触。

5、除供电段等专业人员按规定作业外，任何人员及其所携带的物件、使用的工具与接触网设备带电部分必须保持

2米以上的距离。

6、通过电气化铁路平交道口的机动车等交工工具装卸的货物高度（从地算起）不超过4.5米或触及道口限界门的限制装置，严禁在装载高度超过2米的货物上坐人。

7、电气化铁路的防控重点是触电伤害、高处坠落伤害、机车车辆伤害。

8、人工呼吸的常用方法有口对口（鼻子）呼吸法、俯卧背压法、综合人工呼吸法（胸外心脏挤压法）。

9、电气化铁路主要指电力机车牵引的铁路。

10、电气化铁路“三个元件”是指电力机车、牵引变电站、接触网。

11、用水或一般灭火器浇灭距离接触网带电部分不足4米的燃着物时，接触网必须停电。

二、判断题。

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高压电伤人。（√）

5、没有切断电源以前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、电气化铁路区段客运列车停站上水时，应注意什么？

答：对停站上水的客运列车，要提醒列车人员不要用水管冲刷车厢、车体，上水完毕后拔掉水管，水管不能朝上喷射，因为水也能导电，用水管喷射带有高压电的部分，容易引起人员触电。

2、如何脱离有跨步电压的危险区？

答：发现有跨步电压危险时，应单足或双足跳离危险区，也可沿半径垂直方向迈小步慢慢退出。一般认为，穿着绝缘鞋是防护跨步电压的一种有效措施。

3、客运人员在带电的接触网下禁止哪些作业？

答：电气化铁路上的各种车辆，当接触网停电并接地以前，客运人员禁止下列作业：（1）攀登到车顶上，或在车顶上进行任何作业（如检车车顶设备、清理烟囱等）；（2）使用胶皮软管冲刷客车车辆上部；

（3）给列车给水时，水管朝接触网的方向喷射。三级安全教育

一、填空题

1、在线路间行走时，要与机车、车辆保持安全距离，随时注意前后和邻线来往的机车车辆动态。

2、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，工作中必须严格遵守各项规章制度，劳动纪律和安全作业标准，搞好“劳动安全联防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中饮酒。

4、严格执行当班“五不准”：不准打盹睡觉、不准脱岗、不准喝酒、不准打牌下棋，不准做与工作无关的事情。

5、在电气化铁路车站、区段，严禁用水冲刷车皮和攀登车顶作业。

6、行李架上的物品应摆放平稳、牢固，较重的物品、锐物、杆状物品、玻璃物品等应放在座位下面。

7、取送开水时，水桶（壶）应有防烫、防溢措施，暖水瓶应放到圆架。

二、判断题（与电气化铁路的判断题重复）

1、发现有跨步电压危险时，应迅速跑离危险区。（×）

2、发现有人触电时，首先应使触电者迅速脱离电源。（√）

3、在电气化铁路区段发现车顶有人时不论什么情况都应该立即停车。（×）√

4、当客运人员持有不帮竹竿彩旗和皮鞭等高长物件通过道口时，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口，以免高长物件触碰带电体，致使高 压电伤人。（√）

5、没切断电源之前，不要赤手接触触电者，以免救护人员本人触电。（√）

三、简答题

1、消防工作“三懂三会”的内容是如何规定的？

答：三懂：懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法。

三会：会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。

2、《客运系统应急预案》对列车火灾处理过程是如何规定的？

答：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、设置保护、报告救援、抢救伤员、保护现场、协助查访、认真取证。

3、列车轴温报警器“一不准、三报告”的内容是什么？

答：一不准：不准关机。三报告：开机不显示时报告，温度显示不正常时报告，报警时报告。

4、扑救火灾的四种基本方法是什么？ 答：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

四、简答题。

1、《铁标》对车门口管理制度是如何规定的？

答：车门口管理做到停开，动关、锁，出站台四门检查瞭望；临时停车坚守岗位。做好宣传，加强巡视确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门厨房后门锁闭，由专人管理；与机车连接的客车前部端门，行李车端门锁闭；列车前后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

2、站场作业安全要求“五严禁”制度的内容是如何规定的？

答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度。

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过。

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步。（4）严禁列车运行中开启车门。

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

劳动安全复习

一、填空题

1、不准从列车上向车外抛掷杂物，保证车下作业及其他人员安全。

2、全体职工应熟悉安全用电知识，遵守安全用电规范，掌握触电急救方法。

3、班前点名会、列车乘务出乘会，要根据气候条件、设备状态、作业方法、作业范围、环境因素等情况，充分开展劳动安全预想、辨识危害并提出相 应的安全防范措施。

4、严格执行设备安全操作规程，正确使用设备工具。

5、冬季工作期间燃煤灶取暖要采取防止煤气中毒措施。夜间值班人员工作、休息的房间要留有通风口，应经常检查取暖排烟装置的通风状态。夏季高温季节应采取降温措施，防暑降温用品和劳保用品发放到位。

6、电气化铁路及其附近发生火灾时，扑救人员用沙土灭火必须位于接触网2米以外。用水或一般灭火器浇灭距离接触网不足4米的燃着物体时，必须确认接触网停电，燃着物距离接触网超过4米时可在不停电的情况下灭火，严禁将水向接触网方向喷射。

7、遇到有雨雪天气在高站台车门作业前，现行确认岗位作业安全条件，防止滑倒坠落。

8、出退勤，（包括折返站）由列车长按规定路线集体带队到达接车地点，横越线路时必须指定专人防护。

9、严禁用水冲刷车厢地板、风挡连接处、车内电器设备。

二、简答题

1、遇有背面作业时应注意什么？

答：遇有背面时，列车长必须指派专人监护，作业人员要认真执行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意来往车辆与脚下杂物。无监护不准背面作业。

2、站场作业安全要求“五不准”制度的内容是如何规定的？ 答：（1）顺线路行走时应走路肩，不准走道心、枕头木；

（2）不准脚踏钢轨面、道岔拉杆和尖轨尖端行走；

（3）不准在钢轨上、车底下、枕头木、道心内坐卧奔跑；

（4）上下机车、车辆时，要紧握扶手，不准跳上跳下，下车时要注意地面落脚处有无障碍或坑洼，并注意临线机车、车辆动态。

3、在高站台车站开启车门后要确认什么？ 下车需要注意什么？

答：在高站台车站开启车门后，要确定翻板是否卡车，防止被翻板弹起打伤。下车时注意脚下，防止踏入站台与

车体之间的缝隙内。

4、列车运行中整理行李架或整理上铺卧具时应注意什么？

答：运行中整理行李架或整理上铺卧具时，必须站稳抓牢，随时警惕列车运行中发生的制动、晃动。防寒过冬安全教育和燃烧取暖锅炉操作规程试题

一、填空题

1、《安全生产法》是为了加强安全生产监督管理，防止和减少安全事故，保障人民群众的生命和财产安全，促进经

济发展。

2、安全生产管理，坚持安全第一，预防为主。

3、《伤规》中规定伤害程度分为轻伤、重伤、死亡。

4、《人标》规定：车门口通道处、车梯、直门、风挡连接处应保持清洁干燥畅通，有积水、积雪、冰冻、妨碍物时，应及时清除。冬季地面、通道的积雪积冰不易清除时，应采取防滑措施。

5、在《人标》中规定，暴风雨雪天气应加强防护，采取防滑等安全措施。

6、燃煤锅炉是通过对炉内的水进行加热，促使锅炉与车厢暖气管里的热水不断的循环并在车厢内释放热量，使车厢温度保持在16—20度，而达到取暖的目的。

7、安全使用燃煤锅炉的关键是看锅炉内有水和无水。只有在有水的情况下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水无水是通过看和验两种方法来判断锅炉内有无水。

9、“水位表”的红色指针是满水定位，黑色指针是锅炉内的实际水位，当黑、红两针重叠时为满水，当黑针低于红针

时表示缺水。

10、手摇水泵的两个作用：一是向锅炉补水，二是强迫热水循环，调节车厢内的温度。

二、判断题

1、发现锅炉缺水时，可以从车下注水口直接向炉内补水。（×）

2、检查锅炉有无水时，应打开验水管，发现验水管有水流出，即判断锅炉有水。（×）

3、发现“烧干锅”时，应立即用炉渣将火床压死。（√）

4、水温严禁超过90度，超过90度时应压灭火。（√）

三、简答题

1、在《人标》中，客运作业人员通用标准“五严禁”是如何规定的？（与安全教育简答2重复）答：（1）严禁钻爬车底、跨越道沟，通过线路时应走天桥、地道。无天桥、地道时应走平交道，严格执行“一停、二看、三通过”制度；

（2）严禁在运行中的机车、车辆前面强越。横越停有机车、车辆的线路时，先确定机车、车辆暂不移动，然后再该机车、车辆较远处通过；

（3）严禁在列车、车列、车辆运行或移动中飞乘飞降，以车代步；（4）严禁列车运行中开启车门；

（5）严禁自行车、摩托车等非作业车辆进入站内和客整场股道间。

2、列车在运行中清理炉灰时应注意什么？

答：（1）清理炉灰必须渗水后由排灰孔排出；

（2）清理的炉渣要浇灭捣碎后由排灰孔排出；（3）严禁开车窗或开门倒灰渣；

（4）严禁在大桥、隧道、站内、库内排灰渣。

四、问答题。

1、铁路运输系统作业人员劳动安全关键点控制措施是什么？

答：旅客列车乘务员在作业时要严格执行停开、动关、锁出站台四门自动互检制度，严禁运行中打开车门车窗倾倒垃圾、杂物。加强宣传教育，制止旅客向外抛扔杂物。餐车侧门、列车前后端门应设防护栏，并保持坚固完整，严禁在运行中或电气化区段进行清扫烟囱作业。

2、列车在库内停留，对燃煤取暖锅炉管理有哪些要求？

答：应补满水，然后压火、封火。要注意把炉门打开，关闭灰箱门。要清除杂物，将锅炉室打扫干净，离人必须加锁。库停期间还应勤流动检查，防止发生意外。

第三篇：乘务员

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演着旅客的角色，但我对列车员却有种种不理解甚至误解。直到我当上了列车员，才懂得了一个深刻的道理，只有列车员的汗水和辛勤的劳动，才能换来更多旅客的舒适和满意。在列车员的心目中，只有旅客满意的微笑，才是自己追的目标，也是对这个平凡岗位的肯定和回报！”

过去，我未参加工作之前，在想象中的列车员工作是简单、容易和舒服轻松的，不但可以周游各个省际城市之间，还可以见识各种各样的人，不断增长自己的见识，可谓一举两得呢？但当我真正的当上一名在外人眼里羡慕的列车员时，才深深感到要当好一名列车员不是一件容易的事情，这里面除了必须付出巨大的辛勤劳动与汗水还要承受很大的心理压力，甚至，还要承受一些旅客的不理解与屈。。那么，如何当好一个让旅客满意的列车员呢？

我觉得我们要做好旅客心中的乘务员就必须做到以下几点：

一、热情亲切。

《论语》有言“有朋至远方来不亦说乎”。在旅途中，列车车厢就是一个大家庭，所有的旅客都是这个大家庭的成员，而作为列车员的自己，就是这个大家庭的主人。如何让所有的旅客过好旅途生活就是就是我们东道主的责任和任务了。热情、亲切、微笑服务就是一个准则。从疏导汹涌的旅客有序的检票进到车厢内落座到车内务整理，向旅客宣传卫生，讲解白天行车安全注意事项，都需要满腔热情，将其视为自己的亲人般对待，让旅客感受到家的舒服与温暖，这样，我们感染了旅客，旅客接受了我们，相互之间又了好的交流互动接下来工作就好开展了。

二、文明礼貌。

中国自古以来就是礼仪之邦，五千年的思想文明激励教导我们要学礼、知礼、守礼，做有礼有节之人。作为一个窗口服务行业我们更要严格的要求自己的一言一行，因为此时我们所代表的不是自己是全铁路的形象，所以要知道自己肩上的担子之重，化压力为动力文明用语礼貌待客，这样才能给旅客留下良好的形象！我们可以设想下就算你在热情亲切如果你在服务的时候叼着个烟或者嚼着槟榔等等为旅客服务，那是何等的滑稽可笑，旅客又会怎么看待我们！所以我们在工作要时时刻刻说文明话做文明事，有礼有节的服务与每一名旅客。

三、踏实勤恳。

退去华丽，任何工作踏实勤恳才是成功的基石。自然乘务工作也不列外。纵然你有金子一般的才华；你有烈火一般的热情；你有柔水水一般的礼仪。但你不踏实不勤恳不务实，这一切自然也只是一个泡影，垃圾堆积如山了你不去管，厕所洗脸间一遍狼藉你无所谓。。试为这样不踏实勤恳我们如何还谈服务？所以我们在平时乘务工作中一定要踏踏实实，勤勤恳恳的为旅客着想，为旅客办事。真正做到如父母一般看待老人；如儿女一般看待小孩；如兄朋友一般对待青年人。只要你踏踏实实的为这个大家庭做事了，他们一定会记得你感激你的！这也正是我们每一名列车员的最大满足和欣慰！

四、细致周到。

所谓细致周到就是注重细节，从小事做起，从旅客身边做起。想旅客之说像及旅客之说不及。在旅客需要水时，我们已经帮他们把茶送上。当旅客用完餐需要清理垃圾时，我们已经站在了他们的身边。

我们要善意与旅客沟通，细致地做好；一句亲切的问候一个关心的眼神，都会让旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是单纯用“手”。你如何对待别人，别人亦会如何对待你，这是在人际交往中必须学会的法则。尽管有时遇到故意的刁难与不理解，但你用心去做了，最终会换来旅客的理与支持。当你把你的爱心融入了工作中，就算再孤独再顽固的人相信人间终有真情在，从而去支持你的工作。

以上是我换位思考作为一名旅客心目中优秀的乘务员！

最后我想说的是其实，列车员工作并不象某些人想象的那么容易与舒服。但只要我们理解了它的含义，把它当作自己敬爱的工作，充满热情，无怨无悔的用心去做，把我们的服务，把我们的微笑带给每一位旅客。终有一天，含泪播种的人一定能含笑获得收成。

第四篇：乘务员

XXXXXXX客运公司

乘务员安全生产责任书

为贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行公司安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位。同志，在公司的车辆担任乘务员工作，特向公司承诺履行如下安全生产责任：

一、工作目标：

1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生

2、杜绝超员售票和超载。

3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。

4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。

5、搞好特别时期的卫生防疫检查。

二、工作上做到：

1、严格按照安全生产责任制和公司的安全规章制度，搞好安全生产工作。

2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。

3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。

4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。

5、认真做好安全宣传工作，如告知旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。

6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。

7、加强安全学习教育，按时参加班前班后会、学习培训会、周五安全会和每月必须参加车站一次以上安全会议，自觉学习有关安全工作知识，掌握本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。

8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

9、做好各种原始记录，签字合格规范。

三、工作责任：

1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。

2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处罚及赔偿责任，直至刑事责任。

3、因工作人员(乘务员)责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全额罚金，并视情节对责任人给予行政处分。凡在工作中违反安全管理规定和工作失职，导致不良后果，愿接受处罚和相关责任的追究。

四、本责任书执行期为一年，从2014年1月1日至2014年12月31日

责任人签字：

身份证号：

接承部门： XXXXXXX客运有限公司 二零一四年元月一日

第五篇：个体公交车乘务员管理处罚制度

个体公交车乘务员管理处罚制度

为加强乘务员的管理工作，确保服务质量，保证车辆整洁、舒适、安全运营，根据《公共汽车乘务员工作守则》，制定个体公交车乘务员管理处罚制度：

1、乘务员须持证上岗工作，做到仪表端庄，着装整洁，朴实大方。不搞奇异头式，不穿奇装异服，不准穿拖鞋，不穿超短裙，不准坦胸露背，违者一次罚款30元。

2、说话和气，敬老扶幼，文明用语，不准恶语伤人，做到骂不还口，打不还手，得理让人。因服务质量问题与乘客发生争吵的，一次罚款50元；与乘客斗殴的，一次罚款100元；情节极其严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退。

3、随时搞好车内、外清洁卫生，并注意提醒乘客不要向车窗外乱扔东西，到达终点站后，立即清除车内杂物，保持车箱内整洁，否则，一次罚款20元。

4、搞好乘客上、下车的安全工作，主动安排好老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客的座位，并扶助其上、下车，如属乘务员责任造成摔、撞伤事故，由乘务员承担相应的经济损失。

5、积极配合驾驶员做好开、关门工作，由此造成安全事故的，根据职责分工前门由驾驶员负责（手动门由乘务员负责），后门由乘务员负责。

6、随时注意乘客动态，严禁携带易燃、易爆、易碎物品及其他有害物品乘车，造成后果的，由当班人负责。

7、对乘客的咨询和提问必须耐心解释，热情服务，积极帮助乘客解决一些实际问题，配合司机维护好乘车秩序，做好乘车安全宣传，凡属态度不好，引起乘客投诉的，经查证属实，对当事人处罚50-200元；情节严重或被新闻媒体曝光的，除罚款外，予以辞退；

8、车辆在营运时间内调头、倒车、进站、上下乘客及起步行驶时，乘务员应积极协助并提醒司机、乘客及行人注意安全，否则发生事故乘务员应负连带责任，并酌情予以处罚50-100元。

9、工作时间不准看书、打瞌睡、打毛线等做其它与本职工作无关的事情，经查实一次罚款20元。

10、遇到乘客遗失物品时应主动交到调度室，凡侵吞乘客失物者，除退还失物外，另外罚款200元，予以辞退。

11、严禁私吞票款，不得代客投币。乘务员私吞票款，一经查实，除罚款1000元外，同时予以辞退并通报其他路队。

12、行车中发生扒窃、斗殴等治安事件时，乘务员应主动配合驾驶员向乘客说明，沿途不停车、不开车门，及时报110或将车开到就近派出所处理。

13、车辆在途中发生交通事故或故障时，应主动转移乘客，做好善后工作，造成不良影响的，处罚款30元。

14、遵守交接班时间，不准踏班误点，违者一次罚款30元。

15、乘务员不佩证上岗的，每次罚款10元。

16、不按规定参加业务技能培训、安全学习的，每次罚款20元。

17、本制度解释权属铜仁市公共交通有限责任公司。