第一篇：国有商业银行网点服务质量提升研究
2015-11
中国经济走势及宏观政策
纪敏
摘要：本文从固定资产投资、消费需求、物价水平等方面阐述了中国经济近期表现，进一步分析当前宏观调控需要关注的几个方面，最后就宏观调控政策提出相关建议。
银行业金融中介服务价格的国际比较研究
——基于中国、发达国家、新兴市场经济体115家银行机构微观面板数据
中国人民银行南京分行课题组
摘要：银行净息差代表银行提供金融中介服务的价格，为比较分析我国银行提供金融中介服务的价格水平及影响因素，本文以银行净息差为研究对象，采用会计分解和计量分析两种分析方法，利用中国、发达国家、新兴市场经济体共计115家银行机构2000-2014年的面板数据进行了定量的比较研究。结果显示，中国银行业的中介服务价格在经济社会发展水平相近的国家中处于较低水平。市场集中度、运营成本比率、信贷风险等与银行直接相关的因素显著影响净息差，政府治理环境、行业监管等经营环境因素对银行净息差的影响也很大，此外一国的全社会投资回报率、通胀率等宏观经济变量也对银行净息差有一定影响。
互联网金融背景下县域支行客户市场拓展研究
——以中国工商银行宜兴支行为例 中国工商银行江苏省分行课题组
摘要：随着互联网金融和县域经济的快速发展，县域客户需求及偏好不断转变，县域支行客户市场拓展能力的提升显得日益重要。本文在简要回顾客户市场拓展方式演变及相关金融理论基础上，构建了客户价值判断细分模型，总结了中国工商银行宜兴支行在该模型指导下开展客户精准营销的实践效果，进而分析了新背景下各商业银行在县域支行客户市场拓展上的新模式，最后从经营理念、客户体验、经营效率、数据支撑四个方面提出了互联网金融背景下县域支行拓展与维护客户的对策建议，以期为提升县域支行核心竞争力提供思路和借鉴。
企业全周期主体监管思路及实践 国家外汇管理局连云港市中心支局课题组
摘要：本文提出了从宏观到微观、从全部到重点、从监测到管理的层层推进的企业全周期主体监管思路，详细阐述了全周期主体监管的外汇管理实践情况，总结了实践中存在的问题，并提出了相应对策建议。
基于层次分析法的银行主体监管研究 国家外汇管理局盐城市中心支局课题组
摘要：随着外汇管理改革日趋深入和银行外汇业务发展，如何对银行实施主体分类管理已成为外汇管理部门的重要课题。本文从银行外汇监管研究现状出发，构建银行主体监管系统指标体系，并运用层次分析方法对其指标权重进行测算，确定临界值和安全区间，同时对指标风险进行度量，从而得出银行外汇主体的风险程度，提出相应的管理措施。
银行跨境担保风险识别及风险管理的理论模型及实证分析
国家外汇管理局江苏省分局资本项目处课题组
摘要：本文总结了银行跨境担保的风险防范措施，构建了选择违约率较低的银行可保企业的Logit模型，利用VaR风险价值模型对江苏辖内银行开展融资性担保业务的部分企业进行风险价值计算并得出了建议收取的担保费率，最后就银行跨境担保风险识别和风险管理进行了简要总结。
施救费用补偿条款研究
偶见
摘要：施救费用补偿条款是保险领域的重要规则之一，但学界对此研究不多，已有研究成果多囿于介绍国外海上保险案例。本文借鉴国外保险惯例，结合中国《保险法》、《海商法》，对施救费用补偿条款进行较为全面的分析。
商业银行资产业务转型研究 ——以无锡市中小型银行为例 中国人民银行无锡市中心支行课题组
摘要：近年来，无锡市中小型商业银行加快资产业务转型，从传统单一的贷款资产业务，逐渐向贷款资产业务、同业资产业务和其他资产业务同步发展迈进，且取得了较为明显的效果。为此，我们选取了辖区19家不同规模类型的中资商业银行，其中包括大型银行机构3家，中型银行机构9家，小型银行机构7家困难，并提出有针对性的建议。
“互联网+”视角下邮政金融发展策略分析
董玉峰 朱叶
摘要：邮政金融作为我国金融体系的重要组成部分，在“互联网+”时代既面临着良好的发展契机，又受到互联网金融影响。邮政金融可借助互联网优势，变革自身组织管理模式，搭建互联网综合服务平台，进军互联网金融业务，拓展业务经营范围，实现线上和线下业务融合发展。
金融支持科技创新国际比较及路径选择
耿琳霞
摘要：科技企业是发展一国科技产业的重要载体，高新科技企业的发展在很大程度上依赖于金融体系的扶持。要想实现科技企业的良好发展，带动整个科技产业的提升，必须不断加强金融对科技创新的支持。本文以不同国家的实践为例，分析了三种主要金融支持科技创新模式的成功经验，并在此基础上对我国金融支持科技创新的路径选择提出政策建议。
欧盟碳排放交易市场价格行为特征与市场有效性研究
周利 杜劲
摘要：本文主要运用GARCH模型分析欧盟碳交易市场上碳配额的价格行为，探讨碳配额价格波动规律，在此基础上计算碳配额现货价格对数收益率的Hurst指数，并据此判断碳交易市场的有效性。结果显示，两阶段内碳配额的现货价格序列均为一阶单整，即收益率序列平稳，且呈显著的“尖峰厚尾”特征；碳配额交易市场在第一阶段弱式有效，而在第二阶段的市场有效性还有待进一步验证；碳配额价格行为与碳配额交易市场的有效性存在相互影响。
金融发展、产业集聚与全要素生产率增长 ——基于非参数DEA方法和面板门限模型估计
董昕 刘燕 代斌
摘要：本文从金融发展视角研究产业集聚的技术溢出效应，选取中国1986-2013年各省数据测算各省全要素生产率增长，采用门限非线性估计验证在不同金融发展条件下，产业集聚对于全要素生产率水平的门槛效应和作用渠道。实证检验显示，产业集聚可以显著促进全要素生产率的增长，而且随着金融发展水平的提高，这种促进作用逐渐增强。
南通“互联网+制造业”发展现状调研分析
张飒
摘要：国务院公布的《中国制造2025》对深化互联网在制造领域的应用提出了一系列顶层设计规划，必将催生经济增长新格局。本文基于对86家制造业样本企业的专题调研，深入了解企业互联网应用方面的主要做法，探讨分析企业互联网应用中遇到的难题，为深化“互联网+制造业”整合发展提供信息支撑。
修订《票据法》：逻辑与建议
左志方 王成涛 钟俊
摘要：《票据法》自1996年实施至今已近20年，对我国的商业发展起到了重要的推动作用，但是其中部分条款的滞后性日益凸显，与票据实务及司法实践的发展不相匹配，法律界和金融界已经展开对《票据法》修改的广泛讨论。本文从促进票据流通的角度出发，从票据流通前提、票据种类、流通方式、流通媒介、流通安全的形式保障、票据权利救济等方面提出了相关修改建议。
第二篇：论中国农业银行网点服务质量如何提升
服务质量如何提升
作
者：
指导教师： 准考证号： / 15
论中国农业银行网点
[ 摘要] 服务是银行一切工作的基础，服务是银行发展的灵魂。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。所以网点是银行同业竞争的主战场，网点服务质量的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。本文分析了中国农业银行服务质量落后的具体原因，文章从五个方面具体阐述了影响中国农业银行服务质量的深层次因素，其中最为重要的因素是中国农业银行各层级的服务理念尚未建立。文章最后总结提出了中国农业银行提升服务质量可以从七个方面进行改进的建议。以期提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。
[ 关键词] 中国农业银行；文明服务；网点；优化；竞争
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目录
一、中国农业银行服务水平现状....................................................................................…………………..…4 1.中国农业银行背景介绍................................................................................................................4 2.中国农业银行服务质量现状........................................................................................................4
二、中国农业银行服务质量差的原因分析............................................................................................6 １.“客户至上”的服务理念尚未建立..........................................................................................6 2.银行员工结构不甚合理................................................................................................................7 3.网点和客户的层次都有待提高....................................................................................................9 4.文明服务的内在动力机制尚未建立............................................................................................9 5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发..........................................................10
三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议..................................................................................11 １.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识................................................................11 2.将客户结构进行分层，提供差异化服务..................................................................................11 3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调......................................................................12 4.对业务流程进行优化..................................................................................................................12 5.明确大堂经理工作的重要性......................................................................................................13 6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核..................................................................................13 7.树立标杆，将优质服务的好处可视化......................................................................................14
四、结束语.............................................................................................................................................14 参考文献.........................................................................................................................................15 致谢.................................................................................................................错误！未定义书签。
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论中国农业银行网点服务质量如何提升
一、中国农业银行服务水平现状
1.中国农业银行背景介绍
中国农业银行（Agricultural Bank of China，简称ABC，中国农业银行）是中国大型上市银行，中国四大国有股份制银行之一。最初成立于1951年(辛卯年)，是新中国成立的第一家国有商业银行，总行设在北京。数年来，中国农业银行一直位居世界五百强企业之列，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2009年，中国农业银行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H”两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。
中国农业银行境内分支机构共计24064个，包括总行本部、32个一级分行、5个直属分行、316个二级分行、3,479个一级支行、19,573个基层营业机构以及55家其他机构。境外分支机构包括3家境外分行和4家境外代表处。主要控股子公司包括6家境内控股子公司和3家境外控股子公司。中国农业银行通过全国24064家分支机构，30089台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行，以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势，向全世界超过3亿5千万客户提供便利、高效、优质的金融服务。
2010年末中国农业银行总资产突破10万亿元，2011年达11.68万亿元，占全国银行金融业资产总额的11.3%，利润增长率居四大行之首，各项核心指标均达到国内金融业领先水平，是中国最具规模和实力的大型上市商业银行之一，也是中国金融体系的重要组成部分。
2.中国农业银行服务质量现状
服务是一种无形产品，服务的好坏可以通过客户的体验得到直观地反映，服务可以给人们带来快乐和满足感，它是一种能够使人从中受益的活动。服务是银行一切活动的基础，好的服务能够提高客户的满意度和忠诚度，客户满意度对于任何一家服务型企业来说都是一件生死攸关的大事。中国农业银行郭浩达行长在一次讲话中提出“银行转型，服务先行。银行转型，理念现行。银行转型，势在必行。银行转型，不
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转不行。”是对银行网点优质服务重要性的最好诠释。银行网点作为银行同业竞争的主战场，银行网点服务的好坏直接影响着银行现在和未来的发展，银行较好的服务水平已经成为了一家银行的核心竞争力之一。
2012年3月中国质量协会组织开展了对银行业的客户满意度调查，以期通过客户基于实际感受所给出的评价，衡量我国银行业的服务质量。调查由卓越用户满意度测评中心负责实施，调查时间为2012年1月10日到3月10日。本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。本次调查的被访者中，21－30岁的年轻群体所占的比例最大，为45.9%，其次是31－40岁的群体，占比为19％，其他年龄层所占比例接近；男性被访者为61.9%，女性被访者为38.1%。
本次测评结果显示，银行业客户满意度得分为77.4分。其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业平均得分，邮储、工行、建行、兴业以及中国农业银行5家银行的满意度得分低于行业平均得分。
中国质量协会的调查报告清楚的显示中国农业银行的服务得分不仅低于行业平均值，而且在所考察的15家银行中其得分是最低的。在银行业同业竞争日趋白热化的今天，中国农业银行服务水平的现状形势严峻，值得每一个中国农业银行人进行深刻反思。
客户对中国农业银行服务水平不满意的原因主要有：
(1)服务态度不好。中国农业银行60%的网点都集中在乡镇等不发达地区，银行员工的收入水平和社会地位普遍较高。这一现状与银行业是服务业存在根本的矛盾，很多员工还没有树立“客户至上”的理念，更没有充分认识到做好服务的重要性。在处理客户异议的时候没有耐性，草率为之。
(2)等候时间长。调查显示客户可接受的等候时长一般集中在5-15分钟，而中国农业银行各家网点等候区客户等候的时间普遍超过这个值，遇到特殊时点客户等候的 5 / 15
时间还会更长。相比而言，各家中小商业银行在这方面优势明显，等候时间短对一些高端客户有比较大的吸引力。
(3)业务办理速度慢。影响业务办理速度的因素主要有三个：业务办理流程、设备和系统的性能以及柜员的业务能力。中国农业银行的业务办理流程可优化的模块较多，一是，中国农业银行缺乏差别化和多样化的服务流程。二是重复设置的环节过多。三是业务信息、客户资源不能有效共享，产生大量的重复劳动。业务办理流程是影响业务办理速度的主要因素；其次，中国农业银行各种操作系统较多、系统集成度不高，操作不够便捷。无论是否有做过硬转型的网点都经常会遇到操作系统崩溃和机器老化死机的情况，这类非人为因素对网点的业务办理速度影响也较大；另外，中国农业银行近年较多新入行的员工对业务熟悉度还不够，部分业务不能够独立完成操作，各项业务的办理速度也达不到行业的普遍标准。
(4)未履行告知义务。近年全国保险业务和证券业务发展迅猛，全国各家银行网点内都长期驻扎了大批保险业务员和证券业从业人员。第三公司方员工驻扎网点会对网点的整体形象有一定影响，但更重要的影响在于第三方公司和人员不符合规范的业务操作。迫于业绩压力，诱导性销售甚至误导性销售的情况大量存在，没有正确准确的告知业务的特性进行片面宣传，导致网点客户的投诉事件接连不断。
(5)业务收费太高。收费水平的制定权一般集中在总行，分行也有部分决定权。相比于其他银行中国农业银行的收费水平处于一般水平，会有个别产品价格相比其他银行偏高，但也有很多产品收费比其他银行便宜。客户对于“中国农业银行业务收费较贵”这一感知的出发点还是源于对银行提供的其他服务不满意，网点对于客户这一异议的处理单纯的以“规定”解释只会使得客户更加不满意。
二、中国农业银行服务质量差的原因分析
１.“客户至上”的服务理念尚未建立
随着中国近年经济的大发展，中国农业银行利润、资产和市值等多个关键指标方面都成绩喜人，四大行由于政策因素和规模效应在同业竞争中更是处于明显的优势地位。银行业之间的竞争已经非常激烈，已经从产品层面的竞争转向向客户提供差异化服务层面的竞争。服务的差异化已经导致部分对服务敏感的高端客户转投中小股份制
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商业银行和外资银行，但是这个问题一直被高速增长的业绩所掩盖，没有对分支行和网点造成直观的影响。总行层面已经明显感受到了他行服务水平优势带来的压力，总行为此制定了相应的对策并投入了较多资源，但各地分支行在执行总行制定的战略时都不同程度的受到了现实环境的影响，提升网点服务水平的工作遇到了较大阻力。
另外，无论是城区行还是乡镇行，银行员工的收入水平和社会地位在当地都相对较高，员工在执行文明服务行为时的动力和积极性都不够。员工普遍认为银行业是高端金融业，在银行工作是身份的象征，不愿意放下身段来向广大客户提供优质的服务。分支行对于网点服务水平的重要性还没有引起足够的重视，在业绩压力面前任何其他工作的地位都会被动摇。无论是分支行机关还是基层网点对“银行业是服务业”的理解都还不够深入，“客户至上”的服务理念也都还没有建立。
两千年以前，中国银行业的发展理念都是以自己为中心，银行和客户之间的关系是银行高高在上，客户处在明显的劣势地位。二十一世纪前十年，中国银行业的发展理念转变为以业绩为中心，迫于业绩的压力银行开始主动联系客户，在与客户的对话中客户的地位开始上升。近几年各家银行开始认识到以业绩和产品为中心的理念比较急功近利，客户对银行的任务指标逐渐敏感。在这种情况下，中国农业银行开始将发展理念转变到以客户为中心上来，与客户之间的关系由以往单纯的业务关系向合作伙伴关系转变。但网点等基层单位对这一新的经营理念的认识还不够，仍然在沿袭执行以往的经营策略。2.银行员工结构不甚合理
由于历史原因中国农业银行现在面临员工数量短缺、员工年龄结构偏大、员工年龄结构断层、网点无权清退员工和网点大量使用第三方派遣制员工等问题。上世纪九十年代中国经济发展开始转轨，各行各业都有大量员工失业，中国农业银行肩负起社会责任，为了保证不给社会增加一个负担，中国农业银行没有主动裁减一名员工，为了消化缓解银行员工数量众多的压力，中国农业银行多地分支行都有近十年的时间面向社会少招聘或者不招聘员工。
这一决策直接导致了现在众多网点人员不足的情况，中国农业银行基层网点员工的数量相对于其他商业银行偏少。另一方面网点作为与客户接触的终端承接了各种业务，包括政策性业务，在分支行没有上收部分特殊业务的情况下，网点业务种类向着
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大而全的方向发展，网点工作人员数量不足已是必然，服务质量不高亦是必然。
这一决策还导致网点员工年龄结构偏大和员工年龄结构出现断层的现象，大龄员工都经历过八九十年代银行的历程，行为作风已经形成惯性，思想观念也难以改变。分支行和网点都缺少较易接受新鲜事物和先进理念的中生代员工，先进的服务理念在基层网点难以导入。同时近年招募新入行的员工的思想和行为方式与大龄员工有较大差异，特别是在面对岗位晋升时更容易引起矛盾。
其次，由于网点不具备清退员工的权利，这更加限制了员工在银行系统与社会系统之间的流动。2010年中国农业银行已经在A股和H股完成上市，成功转型为现代化股份制商业银行，但是中国农业银行的员工的流动性明显低于一般股份制公司。对于一些不能胜任岗位要求的员工的处理办法一般都是简单的调到其他较容易的岗位或者调离本网点，银行的工作在很大程度上仍然是“铁饭碗”，相对于其他行业而言更加的稳定。优秀能力强的员工也容易被中小股份制商业银行和外资银行挖走，行内的员工工作积极性普遍不高。
再次，由于银行员工数量少不能够应付日常的工作量，中国农业银行面向社会劳务派遣公司招聘了大量的第三方雇佣制派遣员工，这给网点的经营管理带来了很多问题。派遣工一般为定向柜员所能从事的岗位受限，其职业生涯被固定，没有发展空间。相同岗位上的派遣工的工作量比正式工会更多，但所收到的薪资待遇却更少。这种不公平在网点内加剧了派遣工与正式工之间的矛盾，对网点的文化氛围伤害较大，也不利于网点文明服务工作的开展。
中国农业银行有必要考虑给部分工作能力强的第三方雇佣公司的派遣员工“正身”，将派遣制员工转化为银行的正式工作人员。这样能够给予大量派遣制的员工更多期望，增强其工作的主观能动性，也削弱了网点内部正式员工与派遣员工之间的矛盾；这样还能够解决困扰中国农业银行多年的“用工荒”问题，派遣工的业务能力相对于社招和校招的新员工的业务能力要强，派遣工的加入也能够部分优化银行员工年龄结构；派遣工转正还能够刺激正式工努力向前，增强了网点内部的竞争，给银行的用工体系注入了一剂强心剂，激活了银行的用工体系，促使其向着积极正面的方向发展。
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3.网点和客户的层次都有待提高
截止2008年末,中国农业银行共有营业网点2.38万个左右，这一数字比工行多1.5倍，比建行多1.8倍，比中行多2.4倍，仅次于中国邮政储蓄银行的网点数量。中国农业银行六成以上的网点都分布在农村乡镇等不发达地区，很大一部分网点还没有实现硬转型，另外网点的工作人员和所服务的客户群体也基本是银行周边的居民。
没有实现硬转型的网点物理布局不合理，硬件设施也老旧不到位。许多网点装修时间都较早，网点规模和网点实际需要不匹配。一部分网点资源被浪费，同时另一部分网点资源短缺。网点在装修时还面临另一个问题，懂网点经营的人不懂装修，懂装修的人不懂银行。装修方案制定过程中缺乏足够的沟通，装修后的网点不能满足网点运营的需要。不合理的网点布局对大堂经理的厅堂管理工作带来很多实际困难，不合理的网点布局对客户动线管理工作也造成了麻烦。很多网点老旧的机器设备不但不能给网点的运营带来便利，反而浪费网点的人力资源，最不好的影响是客户的自助体验效果差。
相对来说，乡镇行的工作人员和乡镇行客户的受教育程度都较低，银行员工的文明服务行为欠缺，客户自身的文明行为也欠缺。网点的低端客户较多，客户对网点提供的文明服务的接受程度也较低。正如“破窗理论”所描述的那样，客户的行为习惯对银行工作人员的影响也有一定影响，客户的不文明行为反过来也会抑制银行工作人员提供文明服务的意愿。
4.文明服务的内在动力机制尚未建立
中国农业银行的服务质量整偏低，很重要的一个原因是因为缺乏科学、合理、有效的绩效管理体系。首先，中国农业银行没有能够结合银行自身的行业特点、网点规模、网点定位、人员结构和各网点各个岗位的特殊性，针对性地设置科学合理的可量化、可观察测量的服务考核指标，导致行员不能够明确理解总行对网点的具体服务要求；其次，分支行和网点主任也无法对员工的服务水平做出科学合理的评价；再次，中国农业银行网点内部缺乏信息的反馈和有效的沟通机制，行员不知道自己在执行文明服务过程中的不足以及今后要努力的方向，无法达到改进的目的；另外，行员感受不到服务的重要性，这就需要将服务水平的高低通过绩效管理体系和薪酬体系与中国
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农业银行晋升机制相结合。绩效管理体系的缺失，导致员工做好与做坏，没有相应的等级区别，很难起到激励的作用，从而直接影响到行员的服务水平和服务质量。
中国农业银行两万四千家网点中的大部分网点都经历过“网点文明服务”的导入培训，尽管各地分支行所选择地培训公司之间的实力可能会有一定的差距，但所有网点整体的服务质量不高却也是不争的事实。另外，培训导入期间网点整体的服务形象改变较为明显，但是这种改变不能够持续，退化回潮的现象较为明显。部分对网点文明服务工作重视的地区比不够重视的地区的服务质量好，把文明服务纳入考核的地区比不将文明服务纳入考核的地区的服务质量好。这就说明了文明服务不是不能做好，希望员工长期有效的执行文明服务就必须制定一个行之有效的动力机制，同时将文明服务水平纳入网点考核。
5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发
中国农业银行现行业务流程因为管理层次过多、信息传递周期过长、部门间职能交叉重叠、业务审批环节过多等原因，导致重复劳动、交易成本高、运行效率低和服务功能差等弊端，已经难以适应客户和竞争的需要。如一个贫困生要从商业银行申请一笔助学贷款，银行给出的贷款申请流程是：从提交申请材料起，学校初审20天，学校公示5天，学校报送银行10天，银行审查20天，材料有问题返回学校再做补充15天，银行内部办手续5天，返给学校让学生在合同上签字10天，银行在合同上签字盖章10天，合同送学校5天，学校把合同交给学生5天，然后再过20天才能放款。一笔助学贷款，从申请到领到款，需要130多天，4个多月，这么长的服务流程完全不是根据客户的需求制定的。而且往往是越是优质客户、大客户，审批环节越多，周期越长，效率越低。
银行业务流程之所以复杂的原因在于银行的组织结构设置不能满足客户的需求，并且业务流程的设计仅参考了产品业务的风险因素，其出发点是产品，没有考虑客户的感受。应从根本上摆脱部门银行模式中过于精细的劳动分工的羁绊，从生产或产品导向彻底走向消费者导向和服务导向，时刻围绕顾客价值考虑“客户想买什么”，而不是“银行要卖什么”。
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三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议
１.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识
近三十年中国经济大发展银行客户规模与业务量激增，银行与客户之间的关系发生了巨大转变，由以前的卖方市场转变为现在的买方市场。中国农业银行网点以前的服务水平已经不能够满足客户的要求，不断提高的客户期望和实际体验的不一致，导致客户忠诚度的降低。金融机构的多元化、金融工具的证券化、金融机构业务的综合化以及信息披露的日益完善化使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已经发生根本转变。这些都要求银行能够提供更好的服务体验和更具竞争力的产品，日益增加的客户期望包括多样化的产品、优质的服务、获取服务的便利性等等。如果客户需求不能在网点服务中得到体现和满足，则会导致客户忠诚度的降低和客户的流失，给银行带来巨大的潜在损失。
随着银行业市场的逐渐开放，外资银行逐步加快了在国内的扩张步伐。随着网点的扩张，外资银行的资产规模将高速增长。据普华永道2005的调查，至2008年，30家外资银行的资产规模将增长134%。外资银行在网点扩张中，瞄准经济发达地区的高端理财市场，国内银行将面临高端客户流失的威胁。
在外资银行不断扩张的同时，众多的股份制中小银行也加大了网点渠道扩张和建设的力度，并增强对现有网点进行改造的力度；各地的农村信用社也纷纷由当地政府主导注资转变为农村商业银行和村镇银行，其数量众多是一支不可小觑的力量；另一方面其他行业的大型企业也纷纷把资源投向银行业开始涉足银行领域，例如中国平安、中国邮政等；这些竞争对手在局部领域和局部地区已经对中国农业银行带来了巨大的竞争压力和威胁。
具体执行方案就是向中国农业银行各个层面传递这些危机信号，灌输危机意识，中国农业银行的优势在众多银行的竞争中已不再明显，再不积极奋起直追中国农业银行明天的生存环境将不容乐观。2.将客户结构进行分层，提供差异化服务
中国农业银行是一家股份制银行，是一家股份制公司。中国农业银行需要对众多的客户负责，利润最大化应该是中国农业银行的经营目标。中国农业银行从创立之初
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到现在历经几十载积累了大量的存量客户，但是网点的员工数量是有限的，网点的资源也是有限的。这就需要将客户进行分层分级管理，对于高端客户要继续进行重点维护，对于中端客户要做强做大，逐步提升中端客户对网点的贡献，对于低端客户要做减法。网点的高端客户一般数量有限，但是对网点的经营业绩贡献较大。这部分客户要求高维护难维护成本也较高，一般需要专人进行长期跟踪维护，为其提供专业的金融需求；相比而言中端客户在中国农业银行存量客户中数量占比较多，但是一般网点对这部分客户关注较少资源投入也较少，但是这部分客户又是比较忠诚的客户，其维护成本较低。由于这部分客户的基数较大，只要稍加维护就能够给网点创造较多的利润；对于低端客户可以通过客户教育使其更多的通过自助渠道和电子渠道完成自身的业务需求，以节约网点的经营资源和降低网点的经营成本。
网点的经营资源总是有限的，对不同层级的客户进行分层维护，一方面能够降低网点的经营成本，另一方面能够增加网点的经营业绩。网点员工的工作压力会降低，各个层级的客户的服务体验也会更佳。
3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调
标准化是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是“造钟”，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准，实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。
但是标准化的服务会限制员工的主观能动性，降低员工的创造性。标准化的服务和流程适用于绝大多数的情况，但是网点和网点是不同的，北京金融街的一家网点与青海某个乡镇的网点必然会有很大的差异。网点所属的商圈和网点周围的客户群体有很大差异，统一的标准在个别特色的地方就会导致亲和力不够不接地气，应当允许部分有特色的网点提供个性化和差异化服务，使文明服务的提供者和受众的感受更自然。4.对业务流程进行优化
业务流程的优化是一项浩大的工程。波士顿咨询公司董事兼副总裁托马斯·里彻
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（Thomas Reichert）就零售银行业务流程的重组，提出了七个步骤。第一步是将每个产品“端到端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质进行流程组合。第二步是对于组合好的流程步骤，对其共同性程度进行评定。这些流程在产品线范围内的相似度如何？在渠道内怎样？在“端到端”流程内又如何？第三步是对于共同性业务进行标准化处理。对于这些业务存在的不同之处要仔细推敲。很多情况下是主观决定或缺乏商业判断才造成了这些不同。第四步是将流程步骤组结合，形成流程模块。对于每个流程模块的输入、输出和处理过程都进行清晰地界定。第五步是评价模块之间的战略相关性和运作相关性。该模块应该独立运作还是应该和外部商业伙伴进行整合？该模块是否只属于设施性服务而与竞争优势无关？第六步是深入了解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七步是为每个流程模块设计特定的信息系统工具。
业务流程的优化的核心是以客户为中心，根据客户的需要，在满足风险控制的前提下，提供尽可能便捷的业务操作流程。5.明确大堂经理工作的重要性
中国农业银行文明服务的核心就是要实施“赢在大堂”策略，大堂经理的岗位定位是一个管理岗，负责厅堂的现场管理工作，协调各个岗位之间的配合，管控客户的情绪。符合要求的大堂经理的工作队网点文明服务的提升有着重要的作用，很多网点对大堂经理工作职责的重要性理解不到位甚至不设大堂经理岗是网点服务质量不好的根源。在客户所有满意度不高的因素中客户等待时间过长，最易产生不满情绪，应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备，既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据。引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长。送上一杯水，请他们翻看宣传资料。解答他们提出的问题，这样必然能够得到客户的信任和理解。6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核
每个有意识的行为都有一定的主观动机，每个有意识的行为的出发点只会是趋利或者避害，希望员工做好文明服务就应该让员工明白做好文明服务对自身有什么好处
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或者不做好文明服务对自身有什么坏处。网点考核的内容比领导重视的内容对员工的影响更大，员工首先会做网点考核的，其次才会做领导考核的，这就要求网点将文明服务工作纳入网点考核。
在网点导入绩效管理体系，摒弃以往网点单纯的计价考核体系。绩效管理能够综合网点的长短期目标，财务与非财务指标，实现结果与过程之间的平衡，主观评价和客观评价之间的平衡。以往某个员工可能营销能力特别突出时，能够给自己带来可观的收入，文明服务做与不做对自己没什么影响。进行绩效管理之后，岗位之间的矛盾会弱化，员工关注的内容将更加的多元化，这也将促进网点健康全面的发展。分支行应当给予网点更多的自主考核权限，少干预。7.树立标杆，将优质服务的好处可视化
标杆的力量是无穷的。具体实施办法可以是在分行层面或支行层面建设文明服务标杆网点也可以在网点内部建立文明服务标杆模范。对标杆模范的事迹进行积极正面的宣传，寻找挖掘做好文明服务工作对网点和个人带来正面影响的案例。另外，标杆模范可以及时给予后进网点相应的培训支持，促进所有网点共同进步。
四、结束语
2013年7月美国富国银行把中国工商银行拉下了全球市值第一的宝座，美国富国银行一直将自己的一线营业网点称为“商店”，从这个称谓中我们能够看出美国富国银行对自身的定位。如果我们的银行和员工不能从根本上转变理念、放低姿态，那么文明服务的工作就只会流于形式，转型导入工作就变成了任务，起不到应有的效果不说还会浪费大量的人力物力。服务的核心理念在于以对待自己的态度对待他人，推己及人，尽力为他人谋。把自己当成客户，自己希望得到什么样的服务就给客户提供什么样的服务。最好的服务一定是来源于整个团队的共同努力，最好的服务是团队合作的结果。
网点服务文化是银行发展的灵魂，网点的文明服务工作是一个长期的工作，做好网点的文明服务工作不仅需要网点全员的努力，还需要分支行的大力支持。中国农业银行的网点文明服务提升工作仍然任重道远。
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参考文献
[1] 百度百科:《中国农业银行简介》，网址：
http://baike.baidu.com/link?url=TMAuMfh-tQxqChn87LEE3bnf5XIW6YuE-3A5-StI63toc9uoZBoG6bi8Bk20ig48 [2] 中国质量协会:《中国银行业客户满意度测评结果》
[3] 高广春:《什么是流程银行》，载《银行家》，2006年9月刊 [4] 毕文辉:《银行服务流程优化初探》 [5] 刘雪玲:《农业银行转型研究》/ 15
第三篇：商业银行网点智能化建设研究
商业银行网点智能化建设研究
摘要：为了进一步发挥银行网点业务的优势，我国的商业银行应该最大程度的利用现代的互联网信息技术，引进智能化设备以及大数据分析等高新技术来促进自身网点的智能化，并进一步创新银行产品、优化银行服务，为客户提供一个更加快捷、高效的服务。本文从我国商业银行的网点智能化入手，深入分析网点智能化的相关特点，并提出建设商业银行智能网店的相关策略。
关键词：商业银行 网点智能化 特点 策略
一、商业银行网点智能化的特点
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网点智能化之后，会使得网点的功能发生相应的改变，网点将改变传统的以核算交易主导型的模式，转向以营销服务主导型的发展模式，发展模式的更新，促使人力资源的利用更加高效。同时会衍生功能更加复杂、种类更为丰富的金融以及理财产品，而想要充分满足此时的客户需求，除了保证银行员工的专业素质之外，还需要更强大的、更专业的技术对数据进行分析，即大数据应用的专业支持。银行将通过自身的后台系统收集客户的交易信息以及消费痕迹，以此来分析客户的业务偏好、个人需求等。
2.高科技提高用户满意度，提升用户体验
用户的体验主要包括多个方面，它既涉及到了系统的界面、客户的动线、内部的布局、营销的方式、渠道的配置，还涉及到了工作人员的素质问题、业务办理的效率问题以及客户隐私保护等多个方面。网点智能化服务坚持以客户为中心的服务理念，银行通过大量引进智能机器人、排队叫号机、交互柜员机、智能互动桌面等多种高科技设备，从而构建形成一套信息共享和业务流程整合的客户服务系统。这些设备不仅在一定程度上提高了银行的工作效率，减轻了银行工作人员的工作压力，更使银行客户在高效完成业务办理的同时，获得了更为新奇的体验。
3.互联互通打造“一站式”平台
与其他的金融机构或者是互联通公司相比较来说，银行由拥有更为丰富的产品以及更加人性化的服务。而业务系统的综合化不仅增加了智能网点服务的优势，更为促进了“一站式”的服务平台的构建。在这个平台上面，不仅仅实现了互联互通，更实现了外部资源与内部资料的整合和共享。具体来说，从外部资源的共享来说，网点的智能化为社会化共享起到了一定的促进作用，它主要通过承办代付代收这类型的中间业务来满足民生需求。就内部资源的整合方面来说，它促进了网点内流程整合以及信息的共享。
二、商业银行网点智能化建设研究
1.加强技术平台的改造，促进网点服务的升级
（1）促进现有模式向智能服务模式转变。随着互联网技术的不断发展以及智能设备的不断升级，网点为了进一步提升自己的服务水平，也需要对其的业务服务模式进行进一步的完善，加强对金融智能设备的运用，通过线上线下的紧密结合以及业务流程的创新，来实现服务水平的优化，使客户可以更好地感受到科技带来的便利，银行工作效率的提高。例如，若客户需要办理某业务，在去网点之前，客户可以通过手机银行或者是银行的官方网站记性排队预约，并填写相应的业务申请单，在提前完成这些工作之后，客户到达网点时，就无须再次排队，可通过智能设备直接办理相关业务。
（2）服务集成、渠道整合建立健全“以客户需求为主”的服务平台。为了促进商业银行网点智能化建设，银行可以通过集成合作方渠道、电子渠道以及柜台渠道来促进流程的简化、服务水平的提高、对外，加强与主流社交应用的联系，对内，促进渠道的服务共享、实现产品的部署统一。服务集成，主要是指银行进一步强化业务服务的管理、封装以及共享的一体化，提高伸产品营销能力以及业务运营的效率，适应客户不变增长的需求。
（3）大数据分析促进网店运营管理水平的提升。随着现代信息技术的发展，大数据分析必将成为未来网点运营的重要推动力，大数据不仅可以掌握网点运营的全部过程，实现前段、中端以及后端的监控。从网点的运营方面来说，企业可以将大数据应用在客户以及员工的行为分析上，更好的获知客户需求，更一步提高管理水平，从而促进网点的正常运营。就风险的控制角度来说，大数据的应用可以帮助银行更好、更及时地预测交易中所带来的风险，帮助银行做好风险防控工作。就客户角度来说，大数据可以对特定的客户需求、一定的客户群体进行分析，从而设计出更能够满足客户需求的新产品。
2.促进业务流程的整合，提高客户的满意度
（1）促进远程服务与现场服务的融合。远程服务与现场服务的融合，可以帮助商业银行网点的智能化突破以往的场所以及时问局限，实现网点服务的范围以及服务时间的扩大。就具体的操作上而言，商业银行可以进一步实现网点服务面的扩张，业务人员可以以上门的方式对客户进行服务，而网点相应的管理部门则可以通过对移动终端设备的管理，来实现业务统一、定位监控以及远程授权等。同时，银行可以通过构建VTM业务处理中心，来实现远程与客户进行沟通，随时随地满足客户的需求。
（2）实现人工与自主服务的融合。商业银行可以相关的自助设备，以这些设备来代替流程相对来说比较简单的人工操作，减轻银行工作人员的压力，例如，客户个人信息的更新，先进的存取以及卡片的置换等，这些都可以通过自助设备来实现。同事，银行应该增加信息共享渠道，以共享的方式集合银行各种自助设备的信息，实现设备的一条龙服务，行程办理交易、授权审核、凭证处理的一站式服务流程，节省客户时间，提高客户的满意度。
（3）实现线下与线上业务的融合。随着信息技术的发展，线上服务占有着越来越大的比重，因此，为了更好地促进网点服务流程的改造，需要进一步实现线上服务与线下服务的结合。例如，客户在到银行办理服务之前，可以先在线上填写相关服务的预约单，指明自己所需要的服务内容等。再到银行进行业务办理，这样既提高了银行的服务效率，也缩短了客户业务办理的等待时间，提高了客户对服务的满意度。
3.提高服务水平，促进服务创新
（1）服务领域的创新，泛金融服务的出现。银行网点的相关负责人通过对客户群体进行分类，并以APP或者是现场沟通的方式把握客户的需求，敏锐的捕捉客户偏好，从而实现贵金属、基金以及保险、期货等商品的营销，为客户量身定制一个收益更好、效率更高、体验更好的泛金融服务。与此同时，智能网点还可以利用互联网这一“共享、透明、开放的”信息平台，以专业的银行风险管理、完善的风险管理体系，为融资方以及投资方提供资信评估、信息交换、撮合等服务，更好地满足个人以及中小企业的融资、投资需求。
（2）服务需求的创新，网点社会化的发展。网点的社会化不仅成为了网点未来发展的一个新趋势，更为金融的创新提出了更新、更高的需求。相关的智能网点可以通过对大数据的利用，构建一个客户管理平台，实现客户关系管理的高效率。同时，智能网点可以对特定的合作商户提供一定的增值服务，帮助其分析消费的趋势、行为以及需求等，在促进商户的产品创新、转型的同时，提高自身的服务效率。
（3）服务创新的新动力，移动金融的兴起。移动金融主要是指以微信银行、移动支付、手机银行为代表的支付、存储方式的出现，它的出现不仅打破了原有的金融业模式，突破了时间及地域限制，也进一步促进了网点服务的创新，商业银行网点的智能化建设，需要加强与金融服务的相互融合。例如，智能网点可以通过相关的移动网络将银行内部的服务以及数据提供给第三方，实现第三方互联网平台、内部业务系统、移动开发商、企业客户及机构平台与外部主流社交平台的多方面融合，实现服务网络与社交空间的互联互通。
总之，想要完成银行网点智能化的建设，不仅要以现代科学技术为支撑，以行业经验为保障，还需要对现有的渠道、制度、流程、风控系统以及创新机制做进一步的完善和发展。
第四篇：四大国有商业银行网点服务优劣势分析
四大国有商业银行网点服务优劣势分析
刘同森
网点是现代商业银行最基本的经营单位,是落实商业银行经营战略的前沿,是金融服务落到实处的地方,网点经营也是商业银行经营管理的重要内容。在组织结构扁平化的背景下,原来的分理处和储蓄所被升格为支行,这些网点原来只承担结算、储蓄等单一经营职能,而现在被赋予了更多综合经营的职能,涉及存款、贷款、理财、票据和银行卡等多种业务。银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所,更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。商业银行总体业绩的提高,依赖于各个网点业绩的提高,没有好的网点效益,商业银行整体利润水平就没有保证。可以说,银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服务形象和品质。因此,提高商业银行营业网点服务水平·的意义重大、影响深远。目前国内银行的服务比以往有了很大的提高,但是仍存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾,服务水平仍存在滞后的现象。这主要由于我国银行业长期处于国有垄断状态,加上转移成本过高,选择余地不多,许多顾客不愿更换当前开户的银行而选择其它的服务提供者。另外,由于银行经营业务种类的增加,使银行营业网点服务不堪重负,有时顾客办理业务甚至要等一小时以上,顾客对银行服务水准越来越不满意。金融市场开放以来,国内银行面临着激烈的竞争,外资银行在人才、高端客户、产品创新、优质服务等方面与国内银行全面竞争的时代已经到来。特别是从2007年起外资银行可以在国内开展人民币业务,我国国内各家银行面临的竞争愈加激烈,如何不断改善服务环境、提高服务水准和客户的满意度,已成为国内银行吸引高端客户、增强竞争力的重要课题。因此,就很有必要对商业银行网点的服务水平进行对比研究,找出其存在的问题有哪些,各自的优劣势是什么,这样就能找到他们被顾客抱怨的症结所在,用较小的花费,解决最主要的问题,切实提升商业银行营业网点的服务水平,进而提高整体竞争实力。本文借鉴了顾客满意度测量模型和SERVQUAL模型,这些理论模型在国内外研究服务满意度和服务质量时使用比较普遍,也比较成熟。实证的研究方法主要是统计学方法(如描述性统计、因子分析法、回归分析法)。论文正文共包括四个部分。分别是文献研究、网点服务指标体系研究、问卷初步分析和最后的综合分析。首先是对银行网点服务范围的界定。该部分主要对国内外相关文献进行梳理,通过对有关商业银行顾客满意度文献的研究,找出商业银行网点服务的范围。再走访银行网点管理人员,大概界定商业银行网点服务的范围。其次是对银行网点服务指标体系的研究。针对商业银行网点服务的大概范围,结合有关银行顾客满意度文献的研究方法,设计预测试问卷,并进行问卷的预测试。预测试问卷可以随机的发放,不需要对客户的身份进行统计,但是必须保证随机性,以免有误差或偏颇。最后收回预测试问卷后录入数据并分析。使用统计学方法得出了目前银行网点服务的主要方面,包括：服务水准、服务态度、服务环境、自助设备和大堂经理服务。这几个方面又分别包含不同的变量。再次是对四大国有商业银行网点服务的实证分析。根据第二部分得出的网点服务的指标体系设计问卷,针对这些指标体系确定问卷内容并开始实地调研。紧接着是初步分析问卷。收回调研问卷并录入问卷数据,使用统计方法对问卷数据进行简单的初步分析。最后是全文的总结。结合上面的初步结论,分析四大国有商业银行网点服务的优势和劣势,并进行深入的比较,得出了目前四大国有商业银行网点服务的优劣势：
1、工商银行在协调网点客户数与员工数、设备稳定性和大堂经理作用性方面优势明显,但是服务态度、自助设备先进性与方便性方面不足；
2、农业银行在网点分布、自助设备方便性方面优势明显,但是在服务环境、服务水准、大堂经理作用性方面明显很差；
3、中国银行在服务环境、服务态度、服务水准、大堂经理态度与作用性方面优势明显,但是网点分布太少；
4、建设银行在员工文明礼貌、大堂经理负责性与服务到位方面处于绝对优势的地位,但是在网点区域划分、网点内部布置、协调客户数与窗口数关系、大堂经理作用性方面处于相对劣势的地位。
第五篇：国有商业银行不良资产问题研究
国有商业银行不良资产问题研究
摘 要：目前我国商业银行普遍存在比例较高的不良资产问题，该问题如果得不到及时解决，会严重地阻碍国有商业银行的改革步伐，削弱我国商业银行的竞争力，同时也不利于中国经济的快速发展。分析了我国国有商业银行不良资产的成因及其带来的各种风险和弊端，并在此基础上提出了相应的对策建议。
关键词：不良资产;现状;成因;管理思路
中图分类号：F2
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2011）15-0019-02 我国国有商业银行不良资产现状
我国各商业银行多年来在不良资产处理上采取了很多措施，收益显著，2007国有商业银行不良资产额高达11149.5亿元，2008减为4208.2亿，2009减为3627.3亿元，截至2010年一季度末，我国国有商业银行不良资产余额为3400亿元，不良资产率为1.59%。
然而，虽然不良资产额下降显著，但是问题依然严峻，实际上，不良资产下降的原因主要两点，第一，财政大规模注资及1999年2004年和2005年三次大规模的国有银行不良资产剥离。经三次剥离后，华融、长城、东方和信达四家资产管理公司，累计从国有银行接受的不良资产总额约3.5万亿元，也就是说经过三次剥离后，国有银行累计减少了约3.5万亿元的不良资产，不良资产大规模剥离，在极大减轻了国有银行的历史负担，奇迹般提升了国有银行资产质量的同时，也使社会为之付出了高昂的代价。因为对国有银行不良资产进行的剥离处置，要由财政埋单，最后都将通过增加税收或以通货膨胀的方式由社会公众全额承担国有银行的收益可用于员工的收入和福利，损失却由社会公众承担，无论从法理政治或经济层面都于理不通，是极其牵强的。因此，依赖剥离实现不良资产双降是一种在政治和经济上具有高昂代价，不可能长期持续的模式。
二是贷款余额快速扩张，由于不良资产率=不良资产余额/贷款余额，因此不良资产率降低有捷径可寻，这就是通过快速扩大分母降低不良资产率。因为从技术上讲，在贷款发放的初期，银行贷款都属于正常贷款范畴，而从正常贷款演化为不良贷款是需要时间的，可以认为，快速扩张贷款规模，对降低不良资产率具有立竿见影的效果。仔细分析我国商业银行的不良资产状况，不难发现，不良资产率的迅速下降，与贷款规模的快速扩张不无关系：2005年我国银行业的贷款规模为15.2万亿元，不良资产为13133.6亿元，不良资产8.6%;2007年的数据为18.8万亿元12648.2亿元和6.7%;至2010年6月为38万亿元4945.1亿元和1.3%。对比以上数据，可以明显感觉到，贷款规模扩张在我国商业银行不良资产率大幅降低中的特殊作用，如2007年较2005年不良资产规模减少485.4亿元，减幅为3.69%，而不良资产率却从8.6%降低至6.7%，降幅是减幅的329%;再如2010年6月较2007年，我国商业银行不良资产规模的减幅为60.9%，不良资产率降幅为76%，降幅是减幅的125%。考虑到2009年近10万亿元的天量放贷，我国银行业不良资产状况可谓隐忧犹存，不良资产和不良资产率或有双双反弹的可能。不良资产形成原因分析
银行不良贷款的产生具有某种客观必然性，不同国家不同时期的不良贷款状况相差悬殊，不同国家也有各自的主要原因，但是笔者认为，对于我国来说，主要原因在于宏观体制性因素。
在金融体制改革之前的计划经济时期，我国形成了“大财政，小金融”的大一统的金融模式，财政集中了国内绝大部分资金，成为资金分配的主渠道。国有企业所需资金由财政统一拨付，企业的固定资产投资、技术改造、及营运过程中的固定资产、定额内的流动资金都由财政按计划无偿拨付，银行只解决其超定额流动资金需求，企业收入相应也要上缴财政。
财政是资金分配的主渠道，金融仅仅限于人民银行，只是资金分配的补充渠道。在金融改革之后，国民收入的分配格局发生了变化，企业自主权扩大，减少了上缴财政的资金，财政收入占国民收入的比重下降，财政已难以主导资金分配，逐步退出企业资金分配的领域。同时企业打破“吃大锅饭”，实行按劳分配，提高了职工的积极性，职工收入水平不断提高，客观上为银行吸收社会大量闲散资金提供了可能。资金由向财政集中改为向金融集中，企业资金供给方式发生了根本性的变化，国企发展需要大量资金支持，财政无力继续拨款，资金供给只能由银行贷款提供。财政采用渐进的方式从生产和投资领域退出，银行开始进入财政退出的领域。因国有企业的先天性缺陷――自有资金不足，加之国有企业承担了本不应由其承担的社会职能（医疗、养老、教育等），导致国有企业对国有银行资金的过分依赖。在政府的积极主导下，拨改贷顺理成章地成为企业资金供给渠道。建设项目基本采用“政府点菜、计委写单、财政银行出钱”的模式，拨改贷的行政强制色彩为不良资产的形成提供了条件。本来银行应当遵循信贷资金的运动规律，以追求自身效益和资金回报率为目标，是有偿的资金运动。但是，行政干预代替了银行商业化经营原则，银行的资金被用于财政性的用途，银行资金的财政化，使银行资金徒有贷款之名，行财政拨款之实，银行对企业的贷款偏离了信贷资金的运动规律，使银行的贷款丧失了回流付息本能。同时，由于政府主导，一些资金流入了经营效益差、濒临破产的企业，出现资源分配严重不合理的结果――低效益甚至无效益的企业也极有可能获取大量资金。这些资金成为无法归还的负债，相应的企业的不良负债转化为银行的不良资产，从而最终形成大量不良呆、坏账。这种政策性贷款的资金实际上应该由财政拨付，政策性业务按保本经营，贷款按优先性和低利率性的原则运作。我国国有商业银行不良资产中政策性贷款比例很高，据统计，仅仅由于政策性银行划转、国务院根据宏观经济需要决定而发放的特定贷款中形成的不良贷款损失，初步计算就达数千亿元。政策性不良资产具有很大的刚性、故意性和事先可知性。
因此，国有银行很难通过自身的努力加以控制。银行不能自主决策，难以有效防范风险，许多贷款在接收时实际就是不良贷款。而且，政策性贷款往往未设定担保，银行很难通过自身努力进行清收转化。加上政策性业务与经营性业务混同，导致政策性贷款的非政策性使用。这是我国银行不良资产形成的主要原因。不良资产过高带来的危害
我国银行的不良资产表面是金融企业和国家的损失，实质上是全体公众的资产损失，已成为影响我国经济健康平稳增长的一个严重隐患，对经济稳定增长造成持久威胁。具体说来，其消极影响包括以下两个方面。
首先，由于社会货币的大量沉淀，必将迫使央行超量投放基础货币，形成隐性的通货膨胀压力，严重影响我国的社会经济安全。其次，在银行无力消化巨额不良资产的前提下，只有政府有能力承担这种损失因此政府面临着如何在有限的国家财力下处理坏账的难题。判断我国化解不良资产的成本，有很大的不确定性。假设不良贷款中有50％是可收回的（目前我国的信用环境不佳，对可收回贷款的状况不容乐观），我国不良资产与GDP的比重为25％，则我国化解不良资产的宏观经济成本估计为GDP的12.5％左右。可见，化解不良资产成本是非常高昂的。
第二，不良资产将导致国有商业银行的生存危机，极大地制约着国有商业银行的改革和发展世界银行对全球银行业危机的研究表明，导致银行破产的主要原因是信贷风险。而我国商业银行信贷资产质量低下，不良贷款比率一直居高不下已是人所共知的事实。大量信贷资金的沉淀使得国有商业银行的资金难以合理流动和优化配置，加大了信贷资产的风险和损失。银行资金难以保全，结果将造成国有商业银行经营缺乏活力，效益低下，前景令人担忧。不良资产妨碍了国有商业银行的商业化进程，降低了商业银行的盈利水平和竞争力。不解决不良资产问题，国有商业银行便难以转变职能，严重阻碍银行的改革步伐。四大国有商业银行因其庞大的资产而跻身于世界几家大银行之列。然而由于国有商业银行的不良资产数额巨大，国际权威的评级机构对其评级都相当低，影响了我国商业银行在国际市场上的信誉和国际声誉，在相当程度上制约了金融业的进一步对外开放。同时，国有商业银行不良资产问题已成为阻碍我国商业银行经营模式与国际接轨的主要原因。
加强国有银行不良资产管理的基本思路
通过以上分析可以看出，处置不良资产具有着非常重大的意义而且刻不容缓，笔者认为，加强国有银行不良资产管理的要遵循以下基本思路：
首先，将银行不良资产剥离，由资产管理公司收购。通过剥离不良资产来处理银行坏帐，具体来说可以分为两个步骤:一是清理现有资产，评估资产质量，并将不良资产剥离。这一步必须一次性彻底完成，因为只有这样才可能给?┆?银行一个全新的起点，使得银行能够建设发展出商业化操作模式，避免坏帐问题出现。二是通过国家注资来弥补银行资本剥离所暴露出来的资本金不足。国家注资来弥补银行资本金融的手段有两种;一种是将不良资产的市值转让，然后由国家向银行直接注资来弥补资本金缺口;另一种是首先由国家向资产管理公司注资，然后由资产管理公司再以面值来购买不良资产，因为资产面值高于其真实价值，这种手段间接地将国家注人资产管理公司的资金转移给银行，这个方案的一个具体做法是由资产管理公司的期票形式向银行支付，这种期票由政府担保，期票额为转让资产的面值。另外还有一种可能弥补资本金不足的办法是由银行发放附属债券。这种债券的债权是在还款和清算上附属于银行存款和一般债权人所拥有的债权。尽管有一些谨慎的金融界人士认为，将银行的不良资产剥离后，由资产管理公司收购只不过是“将灰尘扫到地毯下面”，不良资产这个包袱由国有银行或者政府“抱着”和“背着”是一样沉重的。但是，组建资产管理公司是有显著积极意义的。其一，这表明政府对于不良贷款及其累计的金融风险的重视和关注;其二，有利于切断了不良贷款的传染和扩散，为国有银行推行责任考核建立了比较合理的基础。为促使国有银行强化信贷管理创造了有利条件;其三，资产管理公司所具有的特许的法律，政策优惠和多种业务手段，有利于提高不良贷款的回收率，从而总体上提高资源的配置效率。
其次，建立资产管理公司对不良资产的管理模式。银行存在大量的不良资产并是各国经济发展过程不可避免存在的现象。在我国成立资产管理公司对不良资产进行管理。一个更切合实际的指导思想是把资产管理公司看作一个暂时的过渡机构，追偿债务，等待时机和市场条件，寻找买主，尽快处理不良资产，力争实现国有资产的变现和增值。为此，资产管理公司在获得资金和人才支持的前提条件下，应该建立公平、公开、公正、高效运作为主体的管理模式。要使这个模式运作有成效，就应提供宽松的法律环境，较广的业务手段和范围，设计充分市场化的机制，建立内部激励机制。
最后，注重不良资产管理中可能出现的问题研究，并寻找应对措施。资产管理公司收购不良产，对公司所有从业人员来说都是一个全新的课题，没有任何经验可言。在这种情况下，一方面要重学习国外不良资产管理的成熟经验，另一方面要先进行收购试点，摸索经验，加强对人员进行培训学习政策规定，掌握相关法律，明确基本标准，传授收购方法，以保证不良资产收购质量。重视对收购资产的有效保全。在落实债权债务时，注重以法律上保证贷款、担保、抵押及诉讼时效性，依法进行保全和追偿。尤其是对那些零资产企业和贷款，担保“双亡”企业，应本着“立足购，着眼处置”的思路，采取“边审核，边确权，边收购，边追偿，边过户”的方法。最大限度地保证不资产在收购过程中的完整性。
参考文献
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